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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
OFICINA DE CAPACITAÇÃO
CARAVANA BRASIL
VIAGEM TÉCNICA
DE AGENTES E OPERADORES
Apoio institucional
Realização
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
MINISTÉRIO DO TURISMO
Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho, Ministro de Estado
Secretaria Nacional de Políticas de Turismo
Carlos Alberto da Silva, Secretário
Departamento de Promoção e Marketing Nacional
Márcio Nascimento, Diretor
Jurema Monteiro, Coordenadora-geral de Eventos e Apoio à
Comercialização
BRAZTOA – Associação Brasileira das Operadoras de
Turismo
José Eduardo Barbosa – Presidente
Monica Eliza Samia – Diretora Executiva
Daniela Sarmento – Coordenadora Geral
Leandro Queiroz – Supervisor Técnico
Lilian La Luna – Supervisora Comunicação
Nivea Lima – Supervisora Operacional
Carolina Neves – Equipe Técnica
Sylvio Campos – Equipe Técnica
Consultores
Adrian Alexandri
Eduardo Cecchini
Simone Scorsato
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
SUMÁRIO
CARAVANA BRASIL .................................................................. 6
INTRODUÇÃO .......................................................................... 6
1- HOSPITALIDADE ................................................................ 10
2- PRODUTO TURÍSTICO E MERCADO ..................................... 13
4- PROMOÇÃO TURÍSTICA ...................................................... 22
5- DISTRIBUIÇÃO E COMERCIALIZAÇÃO .................................. 25
6 - TARIFÁRIO ....................................................................... 28
7- DICAS ............................................................................... 53
REFERÊNCIAS ........................................................................ 55
ANOTAÇÕES .......................................................................... 56
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
CARAVANA BRASIL
O projeto Caravana Brasil, realizado pela Embratur desde 2003,
teve como principal meta incentivar a comercialização de novos
produtos turísticos brasileiros nos mercados nacional e
internacional. Com isso, de forma geral, ampliou-se também a
oferta turística brasileira. Foram realizadas 100 caravanas para
quase 450 destinos, com a participação de cerca de 900
profissionais formadores de opinião, operadoras de turismo
nacional e internacional, além da imprensa.
A partir de 2007, o Ministério do Turismo e o Sebrae firmaram
uma parceria com a Braztoa para realizar a Caravana Brasil
Nacional, que seguiu as mesmas linhas conceituais do projeto
original. Buscou, no entanto, incorporar novas características a fim
de se adaptar com mais eficiência ao mercado atual.
Os bons resultados fizeram que, em 2009, se renovasse a parceria
entre Ministério do Turismo e Braztoa para a realização da
edição 2010 da Caravana Brasil Nacional.
O projeto realizou, em 2008 e 2009, 12 viagens técnicas com
agentes de viagens e operadores de turismo e 07 viagens
exclusivamente com operadores de turismo, além de 02 caravanas
com agentes de viagens para eventos nacionais. 408 agentes e 93
operadores foram contemplados. Houve ainda a ampliação em
36,5% na divulgação de produtos e novos roteiros dos
destinos visitados pelos operadores.
Nesta edição, o projeto realiza:
1- Viagens com Agentes de Viagem e Operadores de
Turismo, nas quais Agentes e Operadores conhecem melhor os
destinos já comercializados;
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
2- Viagens com Operadores de Turismo, nas quais os
participantes conhecem novos destinos com a finalidade de
diversificar sua “cesta de produtos”;
3- Viagens com Agentes de Viagem, nas quais os participantes
visitam feiras e/ou eventos comerciais de destaque do setor;
4- Viagens com Jornalistas, nas quais os participantes
conhecem os resultados de ações do Ministério do Turismo em
destinos já visitados em edições passadas, assim como a inserção
desses roteiros nos catálogos dos operadores que participaram das
viagens.
A Caravana Brasil Nacional promove ainda:
1- Capacitação para os fornecedores locais dos destinos
visitados, a fim de melhor prepará-los para atender Agentes de
Viagem e Operadores de Turismo, bem como adequar seus
produtos às necessidades do mercado. Esta ação acontece durante
a viagem precursora em que representantes do projeto visitam o
destino para a validação do roteiro final.
2- Encontros de Negócios, que são encontros entre Operadores
de Turismo, Representantes Institucionais e Fornecedores Locais,
e possibilitam a convergência de interesses e o estabelecimento de
negócios. Esta ação acontece durante as viagens com Operadores
de Turismo.
3- Encontros de Conhecimento, que propõem a apresentação
do destino de forma diferenciada para Operadores e Agentes. Esta
ação acontece durante as viagens entre Operadores de Turismo e
Agentes de Viagem.
4- Encontro de Avaliação que acontece na viagem técnica junto
aos Encontros de Negócios ou Conhecimento onde o destino e
participantes discutem suas percepções, visões e ações de
mercado.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
5- Resultados das Avaliações, que constitui o encaminhamento
para o destino de um Caderno de Avaliação contendo a
consolidação dos resultados da avaliação aplicada junto aos
Operadores de Turismo e Agentes de Viagem e daquela
realizada com fornecedores e representantes institucionais locais.
O projeto Caravana Brasil Nacional pretende, com suas ações,
desenvolver o mercado turístico nacional de forma geral. As ações
realizadas, então, constituem uma importante ferramenta para
acompanhar essas mudanças e proporcionar conhecimento
qualificado aos profissionais envolvidos nesse setor, um
importante gerador de divisas do país.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
INTRODUÇÃO
Num cenário de concorrência cada vez maior, nunca foi tão
importante entender quem é o turista e o que ele quer. Isso é
fundamental para que ele seja seduzido a escolher o nosso destino
uma e mais vezes.
Há uma discussão que durante algum tempo ficou confinada ao
“mundo acadêmico” sobre um novo turista, um turista do século
XXI, aquilo que John Urry (1990) chamou de pós-turista.
Fundamentalmente o que diferencia o pós-turista dos turistas é
sua capacidade de reflexão, experiência e ironia.
Ele foge de roteiros convencionais e desconfia daquilo que se
apresenta como produto turístico construído e artificial.
O número de autores a abordar a questão é bem maior
atualmente, o que faz pensar que a percepção sobre a existência
de um tipo de turista que busca aquilo que lhe pareça autêntico e
singular, já está consagrada.
Ao mercado, o que era um desafio futuro é uma questão presente:
Como agradar a um público cada vez mais exigente e cada vez
maior?
Possibilitar experiências autênticas ao invés de “pré-fabricadas”
pode não ser tão difícil. Há que se (re) conhecer o lugar que se
planeja cada vez mais, identificando nele aquilo que tem de mais
verdadeiro, mais singular e hospitaleiro.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
1- HOSPITALIDADE
O que faz de um lugar, um lugar de hospitalidade?
Muito se fala em hospitalidade como um dos traços marcantes do
povo brasileiro. Admitindo a hipótese como verdadeira, temos uma
questão importante para o turismo.
Quando se diz que o brasileiro é hospitaleiro, mais do que uma
característica, tem-se um diferencial. Estaria implícita na afirmação
a idéia de que o brasileiro é mais hospitaleiro do que outros.
Análises sociológicas, psicológicas ou antropológicas existem neste
sentido em diferentes graus de complexidade, mas restam sempre
questões particularmente interessantes ao turismo: É possível
avaliar hospitalidade? O que faz de um lugar mais ou menos
hospitaleiro?
Antes, entretanto, de respondermos a essa questão seria
importante a busca de um conceito, o de hospitalidade:
Hospitalidade é fundamentalmente o ato de acolher e prestar
serviços a alguém que por qualquer motivo esteja fora de seu
domicílio. A hospitalidade é uma relação especializada entre dois
protagonistas, o que recebe e o que é recebido, mas não é só isso
(Gotman, 2001).
(...) É possível ampliar a noção de hospitalidade englobando a
relação que se estabelece entre o espaço físico e seus habitantes,
pois ela abrange não somente a acomodação, mas também a
alimentação o conforto e o acolhimento, proporcionando ao
visitante a sensação de bem-estar. (Grinover, 2002)
Percebemos, portanto, que o conceito de hospitalidade remete à
idéia de bem-receber o que é de certo modo muito subjetivo.
A sensação de ser bem recebido é, como se disse, sensação, logo,
subjetiva. Como sair deste “beco sem saída”? Como avaliar
hospitalidade?
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Há ainda que se considerar que o que chamamos hospitalidade se
dá em diferentes esferas: doméstica, comercial, pública e virtual.
A doméstica remete mesmo aos hábitos de receber em casa.
Pode-se pensar que estes pequenos gestos do cotidiano não
interfiram nas questões do turismo, mas convém lembrar que os
jeitos de receber, hospedar, alimentar e entreter em casa podem
refletir nas práticas comerciais turísticas.
Em relação à hospitalidade pública destaca-se o fato de que, a
rigor, quem recebe é a cidade, o lugar, influenciando diretamente
às questões de recebimento comercial, até porque, os lugares é
que costumam ser desejados e consumidos antes mesmo dos
serviços de hospedagem, alimentação e transportes.
A hospitalidade virtual diz respeito às relações virtuais cada vez
mais presentes de um modo geral e, especificamente, no turismo
através de websites, mensagens e comércio eletrônicos.
Finalmente, a dimensão da hospitalidade comercial diz respeito às
questões do recebimento profissional, envolvendo as questões de
qualidade na prestação de serviços.
É fácil perceber que estas diferentes dimensões não estão
isoladas, há muitos pontos de intersecção e é mesmo possível vê-
las circunscritas o que nos fornece uma primeira pista importante:
Não há como avaliar hospitalidade do lugar se deixarmos de
avaliar uma das dimensões citadas.
Uma segunda observação importante é a de que há, certamente
dentre outros, três importantes vetores de avaliação de
hospitalidade do lugar: acessibilidade, legibilidade e identidade.
Acessibilidade significa o grau de facilidade com o que o lugar e
seus produtos podem ser acessados. Aqui há referência aos meios
de transporte que trazem o turista ao destino e ao grau de
mobilidade que se tem dentro do destino, qualidade dos
transportes turísticos de todos os tipos, estradas etc.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Legibilidade significa a facilidade com a qual as partes da cidade
podem ser visualmente apreendidas, reconhecidas e organizadas
de acordo com uma imagem coerente (...) as cidades apresentam
graus diferentes de legibilidade e, conseqüentemente, diferentes
níveis de hospitalidade. Em outras palavras, a cidade torna-se
mais hospitaleira na medida em que o usuário a “lê” com mais
facilidade e seus elementos constitutivos são percebidos e
interpretados sem grandes esforços. (Grinover, 2001)
Há lugares mais legíveis em função da relação de suas
características naturais e urbanas. Cidades de praia apresentam
normalmente leitura mais fácil como, por exemplo, Santos: à
avenida da orla marítima são perpendiculares as avenidas dos
canais devidamente numerados, a simples informação do número
do canal restaura o senso de localização.
A sinalização também é recurso importante de legibilidade. Placas
informativas e mapas podem ser ferramentas ainda mais eficazes
de legibilidade. Cidades européias como Madri totalmente
interligada por linhas de metrô com mapas expostos a exaustão,
fazem com que um turista tenha dificuldade em se perder, ainda
que queira.
Finalmente, mas não sem menos importância, temos a questão de
identidade. Como já se disse, há uma expectativa clara por parte
do turista pela experiência que decorre de compreender o espaço
como lugar passível de interpretação. Hábitos, costumes, história
e memória são únicos, são do lugar e não convém impedir tais
manifestações. O que esperar de um centro histórico? Que pareça
único como, de fato, foi. Que manifeste as singularidades que o
constituíram como histórico.
Em síntese, vimos que um lugar (ou uma cidade) será mais
hospitaleiro quanto mais for acessível, legível e provido de
identidade.
E a nossa realidade? O quanto hospitaleira é nossa região?
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
2- PRODUTO TURÍSTICO E MERCADO
Ao falarmos sobre turismo é importante entendermos
determinados conceitos sobre este mercado, necessários para
diferenciar as viagens de turismo de outras formas de viagens. As
tentativas de definição são motivadas pela necessidade de
mensuração de dados utilizados para se conhecer os negócios de
turismo. Pode-se definir o turismo por meio da oferta e da
demanda.
Sob o enforque do consumidor, denominado pelo mercado de
demanda turística, a natureza básica dos movimentos turísticos se
estabelecem por meio do deslocamento temporário do turista de
seu destino de origem para o destino de estada.
Fonte: adaptado de Leiper, 1990.
Este modelo representa os elementos mais significativos do
sistema de turismo, caracterizando o destino de origem como
região geradora de turistas sendo as empresas deste destino
capazes de motivar, informar e estimular o turista a viajar. É o
local onde o turista procura informações, pesquisa preços, faz
reservas e pode comprar o produto.
Destino de
Origem
Destino de
Estada
Zona de
trânsito de
turistas
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Já o destino de estada, representa a região de impacto do
turismo, é a razão de ser do turismo, é onde o turista vivencia as
singularidades, experimenta e consome o produto. È onde há uma
gama de atrações e serviços que possibilitam satisfazer as
necessidades e desejos do consumidor.
Todo este sistema exemplifica a chamada indústria do turismo,
representada pela empresas e organizações envolvidas na oferta
do produto turístico. Um exemplo desta interdependência dos
destinos para o funcionamento do mercado turístico é que as
agências e os operadores são encontrados em sua maior parte no
destino de origem e as atrações e as empresas que formam o
setor de hospitalidade (meios de hospedagem, restaurantes,
empresas de receptivo) são encontradas no destino de estada, as
empresas de transporte são amplamente representadas na zona
de trânsito dos turistas.
Debater os conceitos do turismo pelo enfoque da oferta possibilita
uma análise dos tipos de empresas e de seu grau de envolvimento
com os negócios do turismo. Há empresas que são puramente
dependentes do mercado do turismo e outras que além de
prestarem serviços a este mercado também atendem aos
moradores locais e outros mercados.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
É fato que a separação do que é produção turística do que não é,
engloba um debate sobre tais conceitos, bem como, a
complexidade no entendimento da mensuração econômica nesta
produção para um destino.
Mas, também é fato que se faz necessário entender que o produto
turístico possui características singulares na sua produção,
operacionalização e consumo. A concepção do produto depende
de muitos fatores, de uma cadeia de subprodutos que agreguem
valor ao produto principal. Por exemplo, um destino de Sol e Praia
não consegue bom posicionamento no mercado se não possuir
outros elementos que agreguem valor a esta característica e o
torne um destino competitivo no mercado, como festivais
culturais, boa gastronomia, um calendário de eventos que
possibilite diminuir sua sazonalidade, oportunidades de compra,
entre outros que possibilitem um maior tempo de consumo pelo
turista na localidade.
Desta forma, é fundamental que a estratégia mercadológica
envolva todos os empresários locais formando uma rede para o
desenvolvimento de esforços no sentido de serem adotados
Empresas parcialmente
dependentes do turismo Empresas totalmente
direcionadas ao mercado
turístico
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
medidas de aperfeiçoamento de seu subprodutos, que agregados,
possam possibilitar o aperfeiçoamento do produto final no destino.
Desta forma a definição de mercado turístico pode ser entendida
como a interação entre demanda e oferta de produtos/serviços,
como qualquer outro mercado é o confronto entre produtor e
consumidor, por meio da execução e operacionalização de todos
os elementos, atrações, serviços que envolvem o setor de viagens,
turismo e hospitalidade.
Até que o produto turístico chegue ao mercado ele passa por um
processo de transformação para atender as necessidades,
expectativas e desejos dos consumidores. Para entendermos as
características diferencias de cada fase do produto consolidado no
mercado e importante compreender os seguintes conceitos:
RECURSO: Patrimônio cultural e natural do lugar (conjunto de
atrativos, clima, pessoas, comunidades, legado histórico: edifícios,
área pública, área de beleza natural). Possuem potencial turístico
para desenvolver alguma atividade, no entanto, ainda não são
usados comercialmente para o turismo ou lazer.
PRODUTO: O recurso onde se pode realizar várias atividades como
passear, visitar, assistir, conhecer, comprar, participar, dormir,
comer e beber.
Recursos Produto Oferta
Mercado
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
OFERTA: Quando o produto é promovido fora de sua cidade, ou
seja, a promoção de produto não se dá apenas na cidade e sim
fora dela para um público específico.
MERCADO: O mercado é atraído pelo produto e pela oferta,
responde comprando e é aí que aparecem os turistas. Segmentar
o mercado por meio das características principais de seus
produtos e perfil do consumidor.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
3 - SEGMENTAÇÃO
“A segmentação é entendida como
forma de organizar o turismo para fins
de planejamento, gestão e mercado. Os
segmentos turísticos podem ser
estabelecidos a partir de elementos de
identidade da oferta e também de
variáveis e características da demanda.”
(BRASIL, 2008)
É, sem dúvida, atividade importante à comunidade empresarial
voltada ao Turismo a observação das características da demanda
turística. Mais do que importante, é essencial que conheçamos
nosso cliente atual e nosso cliente em potencial.
Tão importante quanto complexo. Esperam-se taxas exponenciais
de crescimento do volume de turistas nacionais como
conseqüência da inserção de milhões de brasileiros nos grupos em
condições de consumir produtos turísticos. Grandes eventos
turísticos irão ocasionar aumento no número de turistas
internacionais também.
Conhecer melhor a estes novos públicos significa poder atendê-los
melhor. Os estudos de demanda devem ser compromisso de todos
os envolvidos na cadeia produtiva do turismo, devendo ser objeto
de ação permanente dada a dinâmica atual de mercado.
Sugere-se, entretanto, que para a ação específica (encontro de
negócios) que o projeto Caravana Brasil enseja, entendamos que
o operador conhece seu cliente.
Concentremo-nos assim, na segmentação de oferta, já que quanto
mais diversificada for, mais interessante será a públicos distintos,
aumentando ainda mais as possibilidades de comercialização.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
A segmentação da oferta turística, desdobramento do Programa
de Regionalização do Turismo, se constitui em desafio atual do
Ministério do Turismo que vem procurando prestar
esclarecimentos sobre os diversos segmentos em documentos
denominados Orientações Básicas1.
A fim de avaliarmos nosso destino e nossos produtos no que se
refere às possibilidades de atendimento, analisemos seis
diferentes tipos de segmentos (oferta) de acordo com as
definições do próprio Ministério.
Ecoturismo: segmento da atividade turística que utiliza, de forma
sustentável, o patrimônio natural e cultural, incentiva sua
conservação e busca a formação de uma consciência ambientalista
através da interpretação do ambiente, promovendo o bem-estar
das populações.
Assim, mais do que a prática do turismo em meio a recursos
naturais, trata-se de uma vivência com contrapartida de educação
ambiental.
Turismo Cultural: compreende as atividades turísticas
relacionadas à vivência do conjunto de elementos significativos do
patrimônio histórico e cultural e dos eventos culturais, valorizando
e promovendo os bens materiais e imateriais da cultura.
Turismo de Aventura: compreende os movimentos turísticos
decorrentes da prática de atividades de aventura de caráter
recreativo e não competitivo.
Turismo de Sol e Praia: constitui-se das atividades turísticas
relacionadas à recreação, entretenimento ou descanso em praias,
em função da presença conjunta de água, sol e calor.
Turismo de Negócios e Eventos: compreende o conjunto de
atividades turísticas decorrentes dos encontros de interesse
1 Já publicados: Turismo Rural, Turismo de Pesca, Ecoturismo, Turismo de
Negócios & Eventos, Turismo de Estudos e Intercâmbio, Turismo de Sol e Praia, Turismo Cultural, Turismo de Aventura e Turismo Náutico.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
profissional, associativo, institucional, de caráter comercial,
promocional, técnico, científico e social.
Turismo Rural: é o conjunto de atividades turísticas
desenvolvidas no meio rural, comprometido com a produção
agropecuária, agregando valor a produtos e serviços, resgatando
e promovendo o patrimônio cultural e natural da comunidade.
Turismo de Saúde: constitui-se das atividades turísticas
decorrentes da utilização de meios e serviços para fins médicos,
terapêuticos e estéticos.
Turismo de Pesca: compreende as atividades turísticas
decorrentes da prática da pesca amadora.
Turismo Náutico: caracteriza-se pela utilização de embarcações
náuticas como finalidade da movimentação turística.
Turismo de Esportes: compreende as atividades turísticas
decorrentes da prática, envolvimento ou observação de
modalidades esportivas.
O Turismo de Esportes possui algumas características que o
destaca, como:
Estímulo a outros segmentos e produtos turísticos, uma vez
que a estada do turista em um destino em função de
determinado evento esportivo permite a visitação a outros
atrativos e o consumo de produtos diversos caracterizando
diferentes tipos de turismo
Tem a capacidade de transformar as competições
esportivas em fatores de sociabilidade.
Turismo de Estudos e Intercâmbio: constitui-se da
movimentação turística gerada por atividades e programas de
aprendizagem e vivências para fins de qualificação, ampliação de
conhecimento e de desenvolvimento pessoal e profissional.
Turismo Social: forma de conduzir e praticar a atividade turística
promovendo a igualdade de oportunidades, a eqüidade, a
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
solidariedade e o exercício da cidadania na perspectiva da
inclusão.
A depender do local onde ocorre, o Turismo Náutico pode ser
caracterizado como:
• Turismo Fluvial
• Turismo em Represas
• Turismo Lacustre
• Turismo Marítimo
Após análise destes segmentos cabe perguntar:
O quanto nossa região tem de potencial para cada um
deles?
E o que já está estruturado?
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
4- PROMOÇÃO TURÍSTICA
O entendimento do comportamento do consumidor atual e os
segmentos diferenciados que existem no mercado garantem que
estratégias de marketing sejam mais eficazes por apresentarem
comunicações específicas para necessidades também específicas.
Posicionamento e Imagem do destino
O posicionamento do destino é a análise que o público faz do
conjunto de oferta e a Identificação direta com o território. É a
ferramenta técnica que se baseia a estratégia e as ações de
comunicação de um destino.
O posicionamento de um destino é revelado à medida que um
destino define seu conjunto de ofertas e suas características mais
relevantes, que envolve definição de produto, preço, comunicação
e canais de distribuição.
Para formulação do posicionamento também deve ser considerado
o contexto competitivo e os mercados prioritários de
comercialização.
Estratégias de promoção
As estratégias de promoção e divulgação compreendem o
composto de todas as ações de comunicação, para tornar o
produto cada vez mais conhecido e desejado.
As estratégias de promoção turística têm por objetivos:
– promover destinos e produtos turísticos para seu público-
alvo
– fortalecer a imagem do destino e/ou produto turístico
– ampliar o nível de demanda - preferência e fidelidade
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
– levar o consumidor à decisão de compra do destino ou
produto turístico
Processos da Promoção Turística
Segundo Acerenza (1991), a promoção turística pode ser feita das
seguintes formas:
- Promoção Institucional: feita por entidades e instituições de
turismo com a finalidade de incentivar o desejo de conhecer a
região. Não favorece a instituição ou empresa especificamente,
mas a todas elas por meio da divulgação da localidade.
- Promoção de produtos específicos: feita pelas empresas
privadas ou em conjunto com órgãos públicos para informar datas,
roteiros, preços e formas de pagamento.
Diversas ações de comunicação podem ser realizadas em parceria
com o canal de distribuição – operadores e agentes.
Ações online – estratégias de presença da internet,
conteúdos e imagens, canal de relacionamento com os
públicos envolvidos (operadores, agentes de viagens,
imprensa, consumidor final)
Publicidade – anúncios em jornais, revistas e meios online.
Assessoria de imprensa – mídia espontânea
Participação em feiras e eventos
Material promocional
Criação de roteiros e produtos promocionais – lua de mel,
feriados, promocionais de baixa estação, produtos por
público – incentivo, terceira idade, turismo pedagógico,
etc.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Marca
Constitui o único elemento capaz de comunicar a exclusividade de
um destino, é a identidade turística.
O nome da marca corresponde a algo pronunciável, enquanto o
logotipo é a parte da marca reconhecível, mas não pronunciável.
A construção de uma marca passa por quatro estágios
progressivos na percepção do consumidor:
Diferenciação – é o primeiro passo na construção de uma
nova marca. O destino deve criar a percepção de que a
marca tem algo distintivo ou único a oferecer, que a
separa de seus concorrentes, que lhe dá personalidade
própria e que lhe permite, assim, atrair novos usuários.
Relevância – refere-se à medida que a marca atende
adequadamente às necessidades do consumidor, ou seja,
em que o consumidor tem boas razões para adotá-la.
Estima – consiste em desenvolver o apreço que os
consumidores têm por suas características, por aquilo que
ela oferece.
Familiaridade (ou conhecimento) – é a etapa final na
construção da marca, culminando os esforços anteriores.
Refere-se ao conhecimento profundo por parte dos
consumidores daquilo que a marca representa, de sua
essência, de seus atributos.
Um slogan pode propiciar uma associação adicional com a marca.
Tem a capacidade de gerar um valor próprio que pode ser
explorado. Um slogan pode ainda reforçar a marca tornando-a
mais eficaz.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
5- DISTRIBUIÇÃO E COMERCIALIZAÇÃO
Cadeia de distribuição do mercado turístico nacional
Cliente
Atendimento
AAggêênncciiaa VViiaaggeemm
Formatação de Pacotes
Venda
OOppeerraaddoorraass ddee
TTuurriissmmoo
Meios de Transportes
+
Receptivo Local
Parques ,
Cartões de assistência,
Locadoras,
entre outros.
+
Meios de
Hospedagem
Tarifa Net
+
Mark-up: mecanismo para cobrir os tributos, investimentos,
custos diversos, comissão
e resultado da operação.
Comissão
CADEIA PRODUTIVA DO LAZER
Cliente Final
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Elementos que compõem a Cadeia Produtiva do Turismo:
- Cliente / Turista
O Cliente é o turista viajante que se desloca voluntariamente do
seu local de origem por um determinado tempo, motivado por
diversas necessidades, como por exemplo, religião, negócios,
eventos, pesquisas, esportes, entre outras.
Realizam suas viagens, por um certo período, para locais
diferentes da onde residem ou de seu trabalho.
- Agência de Turismo
Segundo a Lei Geral do Turismo as agências de turismo realizam a
intermediação remunerada entre os fornecedores e consumidores
de serviços turísticos.
As atividades de intermediação pelas agências de viagens
compreendem a oferta, a reserva e a venda aos passageiros de
um ou mais serviços turísticos fornecidos pelas operadoras de
turismo. Também conhecidas como empresas varejistas, as
agências facilitam, intermediam, recepcionam, organizam,
contratam e executam as viagens e excursões individuais ou
coletivas. As agências são as distribuidoras por excelência do
produto turístico para o cliente final.
- Operadora de Turismo
As operadoras de turismo são responsáveis pela contratação dos
serviços turísticos, entre eles, meios de hospedagem, companhias
aéreas, serviços terrestres entre outros, visando a elaboração e a
distribuição dos roteiros turísticos, excursões e passeios -
denominados como produtos ou pacotes - para a comercialização
através das agências de viagens junto ao consumidor final.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Organizam e elaboram os produtos considerando seus custos e a
viabilidade para apresentá-los às agências de viagens.
As operadoras de turismo oferecem pacotes cada vez mais
diversificados e exclusivos visando as necessidades e os desejos
do seu cliente.
Entre outras funções, as operadoras de turismo realizam o
planejamento, a organização e a promoção de viagens, eventos,
exposições e atividades de lazer e negócios.
- Receptivo Local
Segundo a Lei Geral do Turismo são consideradas transportadoras
turísticas as empresas que atuam prestando serviços de
deslocamento de pessoas (traslados), que chegam de sua cidade
de origem, seja pelo aeroporto, rodoviária, porto ou estação
ferroviária em veículos e embarcações. Inclui também em seus
serviços a visitação a locais turísticos, apresentando itens de
atrativos na cidade, alimentação e outros.
- Meios de Hospedagem
Segundo a Lei Geral do Turismo, são meios de hospedagem
empreendimentos ou estabelecimentos que prestem serviços de
alojamento temporário para uso individual e exclusivo do hóspede.
Deve conter basicamente uma estrutura de UH´s (Unidades
habitacionais), recepção, governança, serviços de A&B (alimentos
e bebidas) que compreendem: cozinha, adega, restaurante, bar e
despensa, alguns deles dispõe ainda de estacionamento e área de
lazer.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
A arte de hospedar visa muito mais a satisfação total do turista do
que somente hospedar.
Relação Operadora x Agência:
As operadoras de turismo procuram manter um relacionamento
diferenciado com as agências de viagens que consiste em:
Planejar, identificar e explorar o potencial do segmento e o
perfil do público que deseja atingir;
Buscar estratégias para satisfazer as necessidades do
cliente, buscando fidelizá-lo;
Dar segurança, garantia e qualidade às agências de
viagens;
Motivar as agências de viagens na comercialização dos
pacotes remunerando as mesmas, utilizando de ferramentas
como o comissionamento progressivo: (entre 10% a 14%
usualmente);
Beneficiar o cliente com facilidades, políticas diferenciadas,
preços e condições especiais;
Premiar os clientes com sorteio de viagens, brindes e etc;
Capacitar a equipe de vendas interna e externa para a
comercialização dos produtos – treinamentos;
Realizar famtour para qualificar a equipe interna e externa
na vendas do produto e dos serviços, promovendo,
inclusive, o destino;
Promover pacotes customizados;
Qualificar e agilizar o atendimento, as informações e as
orientações aos agentes de viagens.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Ações promocionais:
Investir em ações e ferramentas de promoção dos produtos e
serviços turísticos ofertados é de fundamental importância para o
sucesso de vendas. Algumas ações interessantes são:
1. Expor em feiras – Salão do Turismo, Braztoa, Abav
e outras de forma conjunta ou cooperada.
2. Participar de Projetos – Vai Brasil, Viaja Mais Melhor
Idade, Caravana Brasil e outros.
3. Participar de eventos – Rodada de Negócio, por
exemplo.
4. Anunciar nos principais canais de comunicação com
maior número de acesso pelo de consumidor final,
dando visibilidade ao produto.
5. Manter o website sempre atualizado.
Além disso, planejar, identificar e investir na modernização de
equipamentos e ferramentas auxiliam na comercialização dos
produtos.
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6 - TARIFÁRIO
O que é um tarifário?
Tarifário é um documento utilizado pelas empresas para
apresentação de informações importantes de seu produto, tais
como os serviços que são prestados por ela, os valores e sua
validade, as taxas, as condições gerais, as políticas comerciais,
entre outros.
A operadora de turismo, para compor um tarifário que será
apresentado às agências de viagens e ao cliente final, necessita
dos seguintes dados:
- Tarifário Meio de hospedagem
- Tarifário Receptivo Local
- Mark up
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TARIFÁRIO – MEIO DE HOSPEDAGEM – NET / NET
HOTEL VALIDADE REG SINGLE DUPLO TRIPLO CHD 00-05
ANOS
MAR - JUN
CM R$ 120,00
R$ 120,00
R$ 150,00
FREE
+
TARIFÁRIO – RECEPTIVO LOCAL – NET / NET
Transfer
In/Out +
Passeio
VALIDADE BASE
01
BASE 02 BASE 03
A 09
Acima 10
MAR -
JUN
R$
120,00
R$
120,00
R$
150,00
FREE
/
MARK UP
=
TARIFÁRIO - OPERADORA DE TURISMO – VENDA
OPERADORA
DE TURISMO
VALIDADE REG SINGLE DUPLO TRIPLO CHD 00-05
ANOS
MAR -
JUN CM R$
320,00 R$
160,00 R$
134,00 FREE
OOppeerraaddoorraass
ddee TTuurriissmmoo
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
O que é um tarifário de operadora?
O tarifário da Operadora de Turismo é um documento utilizado
para a divulgação de seus produtos. É uma das ferramentas de
comercialização dos pacotes que contém preço, validade, destinos
e outras informações gerais.
Formatação de PacotesOperadoras
Mark up
Mark-up é um mecanismo utilizado para cobrir os tributos,
investimentos, custos diversos, comissões e resultados das
operações realizadas pela operadora.
Elementos necessários para montar um tarifário de Operadora de
Turismo:
Tarifa acordada com cada empresa: cia. aérea, meio de
hospedagem, receptivo local e outras;
Descrição do que inclui no pacote;
O destino ofertado;
Política de acomodações;
Política de regime;
Política de criança;
Serviços opcionais;
Informações de taxas;
Forma de pagamento;
Vigência do tarifário.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Serviços opcionais apresentados no tarifário:
Assistência de viagem;
Ingressos;
Parques;
Mergulho e etc.
Exemplo de um tarifário de Operadora:
" O MELHOR DO BRASIL" - FRETAMENTO TAM – FÉRIAS DE JULHO 2010. - Saídas aos Sábados – - Saída de São Paulo -
- Mínimo de 07 Noites -
Destino: MACEIÓ
Pacote inclui:
* Passagem aérea SÃO / MCZ / SÃO - FRETAMENTO;
CGH / MCZ - JJ 9464 - 15H30 / 19H40 (IDA AEROPORTO DE CONGONHAS)
MCZ / GRU - JJ 9465 - 20H25 / 23H15 (VOLTA AEROPORTO DE GUARULHOS)
* Traslados de chegada e saída (aeroporto/ hotel / aeroporto) - regular;
* Passeio pela cidade + Passeio ao Litoral Sul - regular;
* 07 noites de hospedagem no Terra Praia hotel com regime de café da manhã;
* Assistência de Viagem (Seguro básico);
* Bolsa de viagem
MACEIÓ - 08 DIAS / 07 NOITES
HOTEL CAT.APTO. REGIME ACOMODAÇÕES
SAÍDAS:
Julho
03, 10, 17, 24 e 31
Terra Praia Hotel Standard CM
SINGLE R$ 2509
DUPLO R$ 1730
TRIPLO R$ 1559
QUÁDRUPLO -
CHD 02-05 R$ 879
CHD 06-11 R$ 1266
OBSERVAÇÕES:
- Preços acima calculados por pessoa e em reais;
- Preço não inclui taxa de embarque, sendo esta, R$ 39,24 por pessoa;
- Preços sujeitos a reajuste sem prévio aviso;
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
- Preços não são válidos para: feiras, eventos e congressos;
- Forma de pagamento: 06 x sem juros no cartão (entrada 25% e saldo em 5
vezes) ou 10 vezes no cheque;
- Preços calculados em 22/02/2010.
Tarifário Receptivo Local:
O tarifário de receptivo local é um documento que apresenta os
serviços oferecidos pelas empresas localmente, tais como
traslados de chegada e saída (deslocamentos), informações de
pontos turísticos, tipos e duração dos passeios, preços, validade e
etc.
Por apresentar informações sobre os atrativos turíticos do destino,
o tarifário acaba sendo também uma das ferramentas utilizadas
para divulgá-lo.
Os elementos necessários para montar um tarifário de Receptivo
Local são:
Tarifa dos serviços por pessoa;
Categoria do serviço (Regular e/ou Privativo);
Nome dos passeios;
Descritivo dos passeios;
Duração;
Freqüência;
Política de criança;
Forma de pagamento;
Vigência do tarifário.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Exemplo de um tarifário de Receptivo Local:
Tarifário – Receptivo Local
Mercado Nacional - Tarifa Net Privativo – Valor por passageiro em Reais
SERVIÇOS REGULAR Mín.02Pax
01 02 03 04/09
Transfer in ou out R$ 23 R$ 150 R$ 84 R$ 60 R$ 50
Transfer in/out R$ 30 R$ 300 R$ 180 R$ 120 R$ 100
Transfer in/out + City Tour + Tour Lit.Sul
R$ 35 R$ 450 R$ 260 R$ 185 R$ 130
SERVIÇOS DESCRITIVOS
Transfer in ou out Trasnfer in / out.
Traslados de chegada e saída (aeroporto / hotel / aeroporto). (Transfer in e out = percurso realizado entre as estações terminais de embarque e desembarque de passageiros, meios de hospedagem e locais onde se realizam congressos, convenções, feiras, exposições de negócios e respectivas programações sociais).
CITY TOUR Duração 03 horas.
Passeio pelos principais pontos turísticos e históricos de Maceió, percorrendo a orla marítima, centro da cidade, Catedral Metropolitana , paramos para fotografia no mirante de São Gonçalo ( parte mais alta de Maceió ). Nosso passeio segue para a zona sul, passando pelos bairros do Prado, Trapiche da Barra e em seguida visitando o Pontal da Barra, famoso centro de artesanato, onde se encontram os mais lindos trabalhos em renda da região (Parada de 30 min. para compras).
LITORAL SUL – PRAIA DO FRANCÊS COM CIDADE
HISTÓRICA DE MARECHAL DEODORO.
Duração 08 horas.
Saída em direção às belas praias do litoral sul, localizadas nos municípios vizinhos de Barra de São Miguel e Marechal Deodoro. Parada para banho de mar e sol na internacionalmente famosa praia do francês, onde as barracas oferecem diversas opções de tira-gostos a base de frutos do mar e drinks regionais (não incluídos).A praia é formada a esquerda por uma barreira de arrecifes naturais, mais parecendo uma piscina de águas claras e mornas, a direita tendo mar aberto ideal para a pratica de esportes radicais como surf e windsurfe. Rico em atrativos turísticos, o lugar dispõe de uma extensa rede de restaurantes, que ao lado das lojinhas de artesanato oferecem de tudo aos visitantes. Visita a cidade histórica de Marechal Deodoro, primeira capital do estado de Alagoas onde nasceu o proclamador e primeiro presidente do Brasil Deodoro da Fonseca.
Condições Gerais:
Preços acima calculados são Net / Net;
Preços acima por pessoa, em reais (R$);
Base regular:
Mínimo de 01 passageiro, adicionar + 50% do valor do adulto base
02 passageiros;
Idioma português.
Política de CHD:
00-05 ANOS = FREE.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
06-11 Anos – 50% do valor do adulto base de 02 passageiros;
Acima de 12 Anos considerar preço de adulto base 02 passageiros.
Tarifa exclusiva para o Mercado Nacional;
Vigência do tarifário: 01 de Março a 20 de Dezembro de 2010.
Tarifário Meio de Hospedagem:
O tarifário de meio de hospedagem é um documento que contém
as informações sobre os produtos oferecidos pelo hotel, pousada,
etc. Essas informações são diferenciadas para cada perfil de
cliente e contém valores, tipos de acomodação, tipos de categoria,
regime alimentar, taxas, vigência, condições gerais, políticas
comerciais, entre outros.
São elementos para se montar um tarifário de Meio de
Hospedagem:
Preço da diária Net / Net:
Tarifa Net/Net – acordo comercial. Tarifa concedida pelo
hotel ficando isento de pagar comissão ou qualquer
encargo para a Operadora de Turismo.
Obs: Diária: Entende-se por diária cada noite dormida no
hotel. É o valor da hospedagem correspondente a
utilização habitacional e dos serviços oferecidos, no período
de 24 horas aproximadamente, compreendido nos horários
fixados para entrada e saída do hóspede.
Exemplo: Hospedagem no período de 01 a 08 de Março,
entende-se 07 diárias.
Regime:
Alimentações inclusas na diária. É prática de mercado a
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
inclusão do café da manhã na diária. Caso o hotel trabalhe
com outros tipos de regime (Map, Fap, All inclusive, etc.),
informar já calculando na diária ou em condições gerais.
Taxas:
Taxas inclusas na diária. Se o hotel cobra alguma taxa
extra que não está inclusa na diária, por exemplo: 5% ISS,
taxa de turismo, taxa de preservação, etc; deve mencionar
no tarifário separadamente.
Política de CHD:
Política adotada para crianças. Deve-se informar até
quantos anos o CHD (criança) é FREE (gratuito), e se
existe outras políticas de CHD.
Vigência do tarifário:
Período de validade das tarifas.
Free Sale / Bloqueio:
Quantidade de apartamentos concedidos pelo hotel para a
Operadora de turismo.
Dead- line:
Prazo limite estipulado pelo hotel referente ao bloqueio
concedido para Operadora de Turismo. A prática de
mercado, em média, aplica-se 10 dias na média
temporada, 15 dias na alta temporada e 2 dias na baixa.
Stop Sale:
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Fechamento das vendas (quando o hotel pede para a
operadora parar de vender suas UHs).
No show:
Cancelamento fora do prazo estipulado pelo hotel ou não
comparecimento do passageiro.
Check in e check out:
Horário que se inicia e termina a diária (cada hotel aplica
sua política).
Política de cancelamento:
Prazo estipulado pelo hotel em caso de cancelamento,
alteração e/ou prorrogação da reserva sem que haja multa.
Forma de pagamento:
Prazo estipulado pelo hotel para cobrança em fatura dos
serviços prestado para a Operadora de Turismo em caso
de crédito aprovado.
Pré-pagamento:
Pré- pagamento das reservas em datas especiais, pré-
compra de diárias ou caso a Operadora de Turismo não
tenha crédito aprovado.
Política de gratuidade:
Promoções oferecidas pelo hotel (refeição, diária, criança,
up grade, etc).
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Exemplo de Tarifário de Meio de Hospedagem:
1º Semestre - Baixa temporada 2010 – Válida de: 01 Março a 10 de Julho de 2010
Categoria SINGLE
01 pessoa DUPLO
02 pessoas TRIPLO
03 pessoas CRIANÇA 6-11 anos
CRIANÇA 3-5 anos
ACOMODAÇÃO MÁXIMA
Standard 539 539 674 81 FREE
02 Adultos + 02 Crianças (cama de casal + 01 cama solteiro)
Master 653 653 718 81 FREE
02 Adultos + 02 Crianças (cama de casal + 01
cama de solteiro + 01 sofá-cama)
Master Spa 718 718 898 81 FREE
02 Adultos + 03 crianças
(2 camas queen size + 01 sofá-
cama)
Semana da Páscoa & Férias de Julho 2010
Páscoa: 30 de março a 04 de abril de 2010 Férias de Julho: 10 de julho a 31 de julho de 2010 – mínimo de 04 noites
Categoria SINGLE
01 pessoa DUPLO
02 pessoas TRIPLO
03 pessoas
Criança 6 a 11 anos
Criança 3 a 05 anos
Acomodação Máxima
Standard 620 620 775 94 FREE
02 Adultos + 02 Crianças (cama de casal + 01 cama solteiro)
Master 751 751 939 94 FREE
02 Adultos + 02 Crianças (cama de casal + 01
cama de solteiro + 01 sofá-cama)
Master Spa 826 826 1032 94 FREE
02 Adultos + 03 crianças
(2 camas queen size + 01 sofá-
cama)
2º Semestre - Baixa temporada 2010 – válida de: 31 Julho a 20 de Dezembro de 2010
Categoria SINGLE
01 pessoa DUPLO
02 pessoas TRIPLO
03 pessoas CRIANÇA 6-11 anos
CRIANÇA 3-5 anos
ACOMODAÇÃO MÁXIMA
Standard 539 539 674 81 FREE
02 Adultos + 02 Crianças (cama de casal + 01 cama solteiro)
Master 653 653 718 81 FREE
02 Adultos + 02 Crianças (cama
de casal + 01 cama de solteiro + 01 sofá-cama)
Master Spa 718 718 898 81 FREE
02 Adultos + 03 crianças
(2 camas queen size + 01 sofá-
cama)
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
CONDIÇÕES GERAIS:
As tarifas acima são Net, não comissionáveis, expressas em reais e
por apartamento, incluindo café da manhã quando servido no
restaurante “Terra” do hotel das 06h30 as 10h;
Não cobramos taxa de serviço na diária;
Política de gratuidade – 01 criança cortesia até 05 anos – mesmo
apartamento dos responsáveis;
Check in e Check out – o check in se inicia ás 15h e o check out
deve ser feito até as 12h;
Tarifas válidas de 01 de Março a 20 de dezembro de 2010, sujeitas a
alteração e reajuste sem aviso prévio;
Tarifas não são válidas para períodos de feiras, eventos e
congressos.
POLÍTICA COMERCIAL:
Bloqueios:
Período: 01 de Março a 30 de Junho de 2010 – 08 apartamentos Standard.
Período: 01 de Julho a 31 de Julho de 2010 05 apartamentos Standard.
Período: 01 de Agosto a 20 de Dezembro de 2010 – 08 apartamentos Standard.
Dead – line / prazo final:
Período: 01 de Março a 30 de Junho de 2010 – 08 apartamentos Standard - 02
dias antes.
Período: 01 de Julho a 31 de Julho de 2010 - 05 apartamentos Standard – 08
dias antes.
Período: 01 de Agosto a 20 de Dezembro de 2010 – 08 apartamentos Standard -
02 dias antes.
Stop sale:
Mediante a comunicação do STOP SALE, as reservas serão aceitas com até 72
horas do prazo para o reporte das vendas, após este prazo estamos considerando
os apartamentos devolvidos.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Política de cancelamento
Quando for necessário o cancelamento de reserva, o prazo para a efetuar é com
até 05 dias antes da entrada do passageiro, cancelamento inferior á 05 dias, será
cobrado multa de 1 diária.
No show
O não comparecimento de hóspede ou passageiro com reserva confirmada ou
garantida e não cancelada dentro do prazo estipulado, será efetuada a cobrança
no valor de 1ª diária.
Faturamento
O pagamento será faturado 15 dias após a saída do hóspede mediante prévia
aprovação de crédito das propriedades. Caso a Operadora não tenha cadastro
aprovado, a reserva deverá ser garantida com no-show irrevogável, seguida de
depósito antecipado (pré-pagamento).
Relação Hotel x Operadora de turismo
Os meios de hospedagem costumam estabelecer algumas relações
comerciais com os seus clientes, entre elas estão:
Tarifas e Acordos:
- Promover e disponibilizar as tarifas com ética, adequada e
competitiva, atendendo os diferentes parceiros comerciais e
segmentos com os quais atua – Tarifa Balcão (cliente final), Tarifa
Agência de Viagens, Tarifa de Eventos, Tarifa de Corporativo entre
outras;
- Elaborar tarifário em moeda nacional, inclusive para mercado
internacional;
- Manter confidencialidade na relação comercial e tarifa
disponibilizada à operadora;
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
- Antecipar a liberação das tarifas baseado no aproveitamento de
cada temporada. De preferência disponibilizar a tarifa para o ano
todo, incluindo o calendário de eventos, feriados, feiras e outros;
- Elaborar e apresentar com antecedência as tarifa para épocas
especiais, como Dia dos Namorados; Dia das Mães;
Dia das Crianças; Lua de Mel entre outros. Esse procedimento
pode fomentar o mercado principalmente em período de baixa
ocupação;
- Informar detalhadamente a freqüência das atividades e
programações apresentadas pelo hotel, assim como as restrições e
os períodos de manutenção.
Bloqueio:
- Garantir disponibilidade em toda e qualquer temporada para a
Operadora de Turismo e informar em qual categoria está
garantindo a disponibilidade.
Venda livre:
- Trabalhar com menor prazo (dead-line) possível nos
apartamentos bloqueados no período de baixa ocupação.
Taxas:
- Informar sempre quais e que tipo de taxa o hotel cobra, mesmo
que sejam taxas de consumo extra dos extras.
Atendimento:
- Qualificar o atendimento aos clientes – treinamento da equipe
interna.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Outras ações:
- Elaborar material de venda customizado para cada cliente:
lâmina, tarifário, web site, folder, CD e entre outros;
- Realizar promoções em período de baixa ocupação e ações de
vendas – gratuidade de crianças, refeições, diárias, up grade, etc;
- Promover o empreendimento em diversas mídias, podendo ser
cooperadas ou não: propagandas, anúncios, e-mail marketing,
entre outros;
- Participar de feiras, eventos e projetos: Salão do Turismo,
Rodada de Negócios, Projetos Vai Brasil, Viaja Mais Melhor Idade,
Caravana Brasil, etc;
- Investir na modernização de equipamentos, ferramentas;
- Facilitar o acesso as informações on-line;
- Realizar treinamentos nas Operadoras de Turismo;
- Oferecer disponibilidade para realização de Famtour para os
clientes internos e externos da Operadora de Turismo;
- Incentivar com premiações;
- Realizar Pós Venda: É uma ação tão importante quanto a venda,
uma vez que fortalece o relacionamento com o cliente.
Para manter um cliente hoje, é necessário oferecer grandes
diferenciais: qualidade dos serviços, bom atendimento e
cumprimento nos prazos. É necessário realizar atualizações
constantes dos produtos, diferenciando-os dos concorrentes e
inovando de modo a fortalecer a marca. Isso porque a grande
competitividade é um fator que influencia muito na escolha do
cliente.
O pós–venda deve ser encarado como um diferencial importante,
pois é uma das ferramentas que ajuda a fidelizar o cliente fazendo
com que ele se lembre constantemente de seu produto e
inovações realizadas.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Há várias maneiras de realizar o pós – venda:
Dependendo da necessidade do cliente, pode-se adotar o
serviço de centrais de telemarketing (discagem gratuita -
0800).
Portais de auto-atendimento no próprio web site da
empresa.
Quando a venda for efetuada através de um representante,
o contato pessoal é fundamental. Deve-se atualizar o cliente
das novidades através da entrega de material promocional,
envio de mala-direta, etc.
Algumas ferramentas que podem encantar o cliente:
Criar um departamento exclusivo para o acompanhamento
do cliente no período de pós-venda.
Oferecer a maior vantagem possível em relação custo x
benefício.
Disponibilizar profissionais excluivos para o pós-venda.
Manter o cadastro do cliente sempre atualizado.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Mark up
O que é Mark Up? É a margem de lucro da Operadora de Turismo
(25% a 30%).
É um valor originalmente adicionado ao custo final dos serviços
comercializados no mercado. Usualmente é expresso como
percentual do preço de venda.
Pode ser definido como um índice ou percentual que será
adicionado ao custo e às despesas.
É uma prática de mercado, em que a Operadora de Turismo aplica
este mark up para garantir o sucesso da operação do produto.
Neste percentual está incluso a divulgação constante dos produtos
nos principais canais de comunicação (web sites, jornais, revistas,
veículos do trade, etc), além de cobrir outras despesas como
impostos, manutenção de funcionários, estrutura física,
remuneração ao Cliente (Agência de Viagem – comissão de
aproximadamente 10 a 14% - praxe de mercado) entre outros
custos.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
ATIVIDADE PRÁTICA DE FIXAÇÃO DE CONTEÚDO:
Elaboração de um tipo de tarifário de meios de hospedagem e um
de receptivo local utilizando das estruturas apresentadas abaixo:
Tarifário de Meio de Hospedagem
TARIFÁRIO ACORDO OPERADORA MERCADO NACIONAL
Tarifa NET em reais, não comissionáveis
VALIDADE:
Categoria SINGLE
01 pessoa
DUPLO 02
pessoas
TRIPLO 03
pessoas
CRIANÇA 6-11 anos
CRIANÇA 3-5 anos
Acomodação máxima
Standard
Master
Master Spa
CONDIÇÕES GERAIS: POLÍTICAS COMERCIAIS:
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Tarifário - Receptivo Local
TARIFA ACORDO OPERADORA MERCADO NACIONAL
Tarifa NET em reais, não comissionáveis.
Tarifário – Receptivo Local
Mercado Nacional Privativo – Valor por passageiro em Reais
SERVIÇOS REGULAR
Mín.02 Pax 01 02 03 04/09
SERVIÇOS DESCRITIVO
CONDIÇÕES GERAIS:
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
GLOSSÁRIO
Dicionário com os principais termos técnicos do meio turístico:
ALL Inclusive: Bebidas, refeições (café da manhã, almoço, jantar e refeições intermediárias) e entretenimento, incluso na diária. ALL Suítes: Hotel que só tem suítes (ou seja, quarto que há sempre uma sala anexa). Ball Room: Salão de baile, festas, eventos, congressos. Bell Boy: Mensageiro do hotel. Block Off: Bloqueio de determinado número de assentos, em vôos regulares, para uso exclusivo. Bloqueio / allotment: Número do assento, em cias. aéreas, ou apartamento, em hotéis, reservados para utilização por parte da operadora, desde que reportados dentro de um prazo determinado antecipadamente, de comum acordo entre estas empresas. By Night: É o passeio noturno que geralmente inclui ingresso a casos de shows ou visita a pontos turísticos. Carry On: Bagagem de mão permitida a bordo de aviões, com peso máximo de quilos por passageiro. A soma do comprimento, altura e largura têm limite de 115 centímetros. Cash Cash: Pagamento à vista. City Tour: Passeio turítico por uma cidade, geralmente a bordo de ônibus / micro – ônibus com guia local. Code – sharing: É o vôo compartilhado, entre duas ou mais companhias aéreas. Pelo acordo, passageiros que adquiriram passagem aérea de uma determinada empresa, podem embarcar no vôo de outra. Uma companhia cede assentos para a outra conveniada acomodar seus
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
passageiros. Collect Call: Ligações telefonias a cobrar no local de destino. Existe um serviço da Embratel chamado Brasil Direto, com atendimento em português. Conciergerie: No hotel, a conciergerie, normalmente está localizada ao lado da recepção e presta serviço de informações sobre assuntos diversos (passeios, gastronomia, transporte, e etc), que não se refiram a hospedagem. Charter / Fretamento: Vôo realizado em uma aeronave fretada, com tarifas mais econômicas que as praticadas no mercado e com regras pré-estabelecidas quanto a duração, data de saída / regresso e destino, entre outras. CM: Café da manhã. Dataporta: Instalação oferecida nos apartamentos dos hotéis com entrada para laptop. Day Use: Utilização parcial de uma diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis próximos a aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conexões entre vôos). Dead – Line: Prazo para reconfirmação e ou / pagamento de serviços contratados. Early Check in: Entrada de hóspede ao hotel em horário anterior ao regular, 12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede. FAP: Pensão completa – diária de hotel que inclui três refeições (café da manhã, almoço e jantar), normalmente sem bebidas. Fitness Center / Health Club: Na hotelaria, é um complexo que pode agrupar vários serviço: sala de ginástica, sauna, massagem, piscina, salão de beleza.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Forfait: É o serviço que chamamos em nosso site de “viagem sob medida”, um roteiro de viagem feito para atender a necessidade específica do passageiro. O sinônimo é “Taylor made” ou feiro sob medida. Full Fare: Tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, é a “balcão” (aquela afixada na recepção). Na Cia Aérea, é a tarifa “cheia”. Free Sale: Venda livre (é de praxe usar em períodos de baixa ocupação). Flift: Teleférico, meio de elevação, as chairlifts são cadeirinhas individuais que levam esquiadores ao topo das montanhas. Gym: Ginásio, ou workshop room, que é saída de malhação. Invoice: Forma de pagamento faturado. Jet-lag: Desajuste do relógio biológico ocasionado pela troca de fuso horário. King Siza Bed: Cama de casal do tamanho de três camas de solteiro. O padrão americano é 2m por 2m. Late Check – out: Saída do hóspede do apartamento após o horário padrão, 12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não se concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede. Lista de espera / Wait list: Diz-se daquela solicitação de serviço (reserva de viagem, bilhete aéreo, etc) pendente de confirmação. Lodging House, Youth Hostel Albergue Lounge: No exterior, é o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros. Nos hotéis, pode ser sala de estar e bar. MAP: Meia Pensão (café da manhã e almoço ou jantar), normalmente sem bebidas.
51
Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
No Show: É o não comparecimento do passageiro, no dia e horário marcado, para utilização de um serviço adquirido (mais usado para embaque em Cias Aéreas e hospedagem). Outlet: Ponta de fábrica. Lojas que vendem a “preço de fábrica”. Também são chamadas de Factory outlet e outlet mall. Overbooking: Comercialização de bilhetes aéreos ou apartamentos em número acima dos disponíveis para ocupação. Over Fare: O over é um desconto oferecido pelas companhias aéreas em algumas épocas do ano para incentivar as vendas, principalmente em baixa estação. Pax: Abreviatura usada para designar “passageiro”. Person to person: A ligação telefônica só efetuada se atender a pessoa solicitada. Pitch: O espaço entre as poltronas de um avião. Preservative: Conservante de geléias e enlatados. Receptivo: É a agência credenciada pela empresa operadora da viagem, para receber os passageiros nos destinos a realizar os passeios incluídos na programação. Rooming List: Relação de nomes de passageiros, divididos de acordo com os hotéis e acomodações a serem utilizados. Ski – in / Out: Diz-se de hotel de montanha onde o hóspede pode sair / chegar esquiando. Trilha de esqui que liga o hotel diretamente ás pistas regulares. Stand By: Situação do passageiro que aguarda resposta sobre algum serviço solicitado (confirmação de passagem aérea, viagem, hotel, trem, etc).
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
Stop Sale: Parar de vender (períodos de alta ocupação).
Studio: Apartamento com um sofá-cama na sala.
Traslado / Transfer: É o transporte terrestre de um passageiro. Pode se “in/out”, quando se tratar do traslado de chegada / saída de um passageiro, em determinada cidade (transporte do Aeroporto até o hotel e vice – versa). Up – Grade: Serviço oferecido como “cortesia” por hotéis, navios, Cias Aéres, onde o passageiro usufrui um serviço superior ao que foi adquirido. Valet: Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). Funcionário que atende os quartos. Valet Parking: Estacionamento com manobrista. Vip – Very important person: Pessoa muito importante Vôo Regular: Vôos operados regularmente pelas cias. aéreas, para vôos comerciais nos quais dispomos de acordos comerciais. Voucher: É o documento entregue aos passageiro com todas as especificações dos serviços adquiridos. Ele pressupõe a confirmação dos serviços. Welcome Drink: Drink, bebida de boas-vindas.
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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação
7- DICAS
Para bem receber a Caravana Brasil Nacional
Mostre suas ações sustentáveis – envolvimento com
comunidade local, comprometimento com meio ambiente e
as ações que envolvem o tema.
Apresente os serviços de excelência de sua empresa.
Receba o grupo de agentes como sendo seus principais
clientes, transforme a visita técnica em uma grande
experiência de viagem.
Personalize seus serviços: Carta de boas vindas, agrados
da região, jantares que podem ser transformados em
eventos especiais, e outros serviços demonstram atenção
e qualidade.
Aos que forem hospedar a Caravana, reservem seus
melhores apartamentos para o grupo.
Para quem participar do Encontro de Conhecimento,
forneça o máximo de informações e imagens sobre o
destino. Este material será subsídio de vendas para
multiplicar as informações para equipe de vendas e ao
consumidor final.
Crie roteiros e serviços sob medida para atender ao
segmento de cada operadora.
Manter constante contato com os participantes da
Caravana desenvolvendo ações posteriores à visitação
(pós-venda), como por exemplo enviando e-mails com
promoções, atualizações de tarifas e serviços, e ainda e-
mail de felicitações por datas comemorativas.
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Dicas para quem participar do Encontro de Negócios
Leve todo material promocional disponível – folders,
folhetos e material de apoio.
Disponibilize fotos, imagens, conteúdo informativo em CD e
proposta de roteiros para facilitar a promoção e a
formatação de pacotes para o operador.
Leve tarifário com as condições especiais.
Não esqueça de seu material de identificação – cartão de
visitas.
Crie ações em parceria com operadores – treinamentos
com equipe de vendas, workshops para agentes de
viagens, participação em ações de comunicação e diversas
outras ações de relacionamento.
Crie roteiros e serviços sob medida para atender ao
segmento de cada operadora.
Quanto maior envolvimento dos agentes com o destino,
maior o resultado nas vendas.
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REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério do Turismo. Ecoturismo: Orientações Básicas. Brasília: Ministério do Turismo, 2008 BRASIL. Ministério do Turismo. Lei Geral do Turismo, 2008 CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo: Aleph, 2004 CHIAS, Josep. Turismo, o negócio da felicidade: desenvolvimento e marketing turístico de países, regiões e cidades. São Paulo: Senac, 2007 DENCKER, Ada; BUENO, Marielys (org.). Hospitalidade: Cenários e Oportunidades. São Paulo: Thomson, 2003 DIAS, Célia Maria M. Hospitalidade: Reflexões e Perspectivas. São Paulo: Ed. Manole, 2002 GOTMAN, Anne. L’hospitalité. Paris: Seuil, 1997 GRINOVER, Lucio. A hospitalidade, a cidade e o turismo. São Paulo: Aleph, 2007 GRINOVER, Lúcio. Hospitalidade: um tema a ser reestudado e pesquisado In: DIAS, Célia Maria M. Hospitalidade: Reflexões e Perspectivas. São Paulo: Manole, 2002 HILLMAN, James. A cidade e a alma. São Paulo: Studio Nobel, 1993 KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. Ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000 LASHLEY & MORRISON. In search of hospitality theoretical perspectives and debates. Oxford: Butterwort Heineman, 2.000 YANAZE, Mitsuru Higuchi. Gestão de marketing e comunicação: avanços e aplicações. São Paulo: Saraiva, 2007
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ANOTAÇÕES
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Apoio institucional
Realização