Download pdf - ORIENTACIÓN AL CLIENTE - CDI...NUESTROS INICIOS EN ORIENTACIÓN AL CLIENTE Orientación al Cliente Nacimos con una orientación básica hacia cliente, la cual fue desarrollándose

ORIENTACIÓN

AL CLIENTE

Ing. Ivan Saavedra Ulloa

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Perfil Organizacional

Orientación al Cliente

en la Caja Huancayo

Resultados de Orientación al Cliente

Nuestro Compromiso con el Futuro


NUESTRA ORGANIZACIÓN

22

Años de Experiencia

820

Colaboradores

209,052

Clientes

07

Regiones a nivel nacional

55

Puntos de Atención

114 Cajeros Corresponsales

La Caja Huancayo es una entidad financiera orientada a la Microfinanzas

NUESTRA CULTURAL ORGANIZACIONAL


Brindar

soluciones

financieras

integrales

CRÉDITOS

AHORROS

ServiciosColaterales

(Pago Servicios)

MICROSEGUROS


NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS




en la Caja Huancayo



NUESTROS INICIOS EN ORIENTACIÓN AL CLIENTE


Nacimos con una orientación básica hacia cliente, la cual fue desarrollándose en el

transcurso de los años.

No contábamos con un modelo de gestión, ahora desde el 2008 venimos

implementando y fortaleciendo el Modelo de Excelencia en la Gestión logrando en el

2009 el reconocimiento como Empresa Líder en Calidad - Categoría Plata.

¿Quiénes son nuestros

clientes?

PERFIL DE NUESTROS CLIENTES

Por Sexo

Por Profesión

Por Rango de Edades


Por Estilos de Vida

Por Nivel SocioEconómico


clientes?

ESTILOS DE VIDA DE NUESTROS CLIENTES

44.5% 31% 16%8%0% 1.5%


clientes?

Sofisticados Progresistas Modernos Adaptados Conservadores Resignados

Pequeños y micro empresarios formales e informales

•Crédito promedio: S/. 5,000

•Segmentos: C, D, E

•Con/sin experiencia bancaria/acceso

Se encuentra en zonas urbanos marginales, mercados, bodegas y centros comerciales.

•Se dedican a comercio, servicios y producción

Créditos orientados a:

•Financiamiento de Negocio

•Consumo



clientes?

Clientes de Ahorros

Depósitos de AhorrosDepósitos a PlazoDepósitos CTS

Créditos para NegociosCréditos de ConsumoCréditos para Vivienda

Clientes de Créditos

PymesCuenta Futuro

SEGMENTACIÓN COMERCIAL BÁSICA DE CLIENTE

En base a modelos SCORING (análisis devariables socio demográficas, financieras y decomportamiento):Clientes Muy Buen Comportamiento de PagoClientes Buen Comportamiento de PagoClientes Regular Comportamiento de PagoClientes Mal Comportamiento de Pago

En base a variables de antigüedad y trabajoexclusivo con La Caja:Clientes TOP


clientes?

Aspectos Claves

MOMENTOS DE VERDAD

¿QUE ES REALMENTE

LO QUE VENDEMOS?

SOLUCIONES… a los problemas

SATISFACCIÓN… a las necesidades

PROPUESTA DE VALOR

Productos y servicios que satisfacen

las necesidades de nuestros clientes

-A la medida - Simple - Acompañamiento

(ASA)

- Rapidez - Buen Trato - Transparencia - Solidez

CULTURA ORIENTADA AL CLIENTE – Propuesta de Valor


MECANISMOS DE CONTACTO

Sistema de Escucha al Cliente

Mediciones de Satisfacción de

Clientes

Análisis de Consultas y Reclamos

Indicadores del Proceso de Gestión

del Cliente

EVALUACION INTEGRAL

SISTEMA DE ESCUCHA AL CLIENTE


Estos mecanismos deben cumplir los requisitos

clave de acceso: A la medida, Simple,

Acompañamiento

Premios

Comité de Calidad y GE

Nu

evo

s P

rod

uct

os

y S

erv

icio

s

Nuevos Productos

Nuevos Servicios

Microseguros

Giros Caja Vecina

Credi MujerCrédito

Solidario


Mecanismo de Contacto con el

Cliente:

Portal

Encuestas, Focus Group

Buzón de Sugerencias

Call Center

Atención al Cliente en Oficina

SISTEMA DE ESCUCHA AL CLIENTE

Define necesidades y requerimientos

del cliente

Innova y mejora productos y servicios

Analiza y toma acciones sobre las

consultas y reclamos

Programa

SumaPlus

¿POR QUE SE VAN NUESTROS CLIENTES?


70%

1% Porque se mueren

4% Porque se mudan a otra parte

5% Porque se hacen amigos de otros

8% Porque precios bajos de la competencia

12% Porque la calidad de los productos no les satisface

Por la indiferencia

y la mala atención

del personal

MECANISMO DE CONTACTO: Front Office – Capital Humano


“Un colaborador satisfecho genera un cliente satisfecho”

ANTES:

Selección de Personal por perfil

y méritos académicos

AHORA:

Selección de Personal por

competencias orientadas al cliente:

Comunicación Asertiva, Empatía

•Maltrato al cliente

•Deserción de Clientes•Mejora en la atención al cliente

•Fidelización del Cliente


“La mejora de la cultura de servicio interna, mejora el

servicio hacia nuestros clientes externos”

Cada unidad organizacional es parte del proceso

que permite la satisfacción de nuestros clientes.

EFECTO DOMINO: Una pieza mueve todas las

demás piezas del proceso.

MECANISMO DE CONTACTO: Front Office – Capital Humano

NIVELES PARA ESTABLECER RELACIONES CON EL CLIENTE

BASICO

• No hay ningún seguimiento

REACTIVO

• Pide al cliente que lo llame si tiene problemas

RESPONSABLE

• Se llama al cliente poco después de la atención para ver si cumplió con sus expectativas

PROACTIVO

• Se llama al cliente periódicamente para informarle sobre nuevos productos y/o mejoras

SOCIETARIO

• Se trabaja con el cliente en forma sostenida

Philip Kotler señala 05 niveles:

Orientación al Cliente(Relaciones de Largo Plazo)


Mejorando nuestros productos y capacitando al cliente


Generando Alianzas Estratégicas con nuestros clientes

1. Descuentos de hasta el 10% sobre el

precio vigente de los pasajes, para

todos los clientes de Caja Huancayo

2. Promoción de sus servicios en todas

nuestras Agencias y viceversa

Convenios para Pagos de Servicios

Convenios para ampliar nuestra cobertura

Participación de Clientes en

Inauguraciones de Agencias


Haciéndolos parte nuestros logros y del negocio

Haciéndolos parte de nuestro negocio

Cajeros Corresponsales

(CAJA VECINA)

administrados por

nuestros clientes

Cliente

Promotor




en la Caja Huancayo



Resultados

MEJORA EN NUESTROS INDICADORES CLAVE

Resultados

A nivel de la Zona

Centro:

Caja Huancayo

Nivel de

Recordación de

Marca:

89%

NIVEL DE RECORDACIÓN DE MARCA




en la Caja Huancayo



Nuestro Compromiso

Fortalecer nuestra cultura de atención al cliente orientándonos al personal

1. Sentirse bien

consigo mismo y

con su trabajo

2. Practicar hábitos

de cortesía en todo

lugar

3. Usar

comunicación

positiva

4. Habilidad para

escuchar y

preguntar

Nuestros colaboradores deben:

Actuar profesionalmente en cada aspecto de su trabajo

1 2 3 4

5

Nuestro Compromiso

Usar el desarrollo tecnológico en servicio del cliente

DATAWAREHOUSE

CRM

Caja Huancayo en las redes sociales

Gracias…

Estamos formando una cultura de

orientación al cliente aplicando las

buenas prácticas establecidas en el

Modelo de Excelencia en la Gestión.

Un cliente satisfecho es nuestro mejor

promotor y vendedor en Caja Huancayo

Ing. Ivan Saavedra Ulloa

No es necesario contar con herramientas

ni sistemas sofisticados para iniciar con

la orientación al cliente.