De klant bij gebiedsgerichte gezondheidszorg
Ondersteuning Gebiedsgerichte Gezondheidszorg
Jacques Loomans 2 december 2009
Inhoud
• Zorgbelang Noord-Holland in vogelvlucht
• De cliëntenrechten als basis
• De rol van patiënten bij gebiedsgerichte gezondheidszorg
Zorgbelang Noord-Holland in vogelvlucht
• Vereniging van regionale patiëntenverenigingen• Wij behartigen als een soort vakbond de collectieve
belangen van alle zorgvragers. De wensen en ervaringen van zorgvragers zijn de hefboom om de kwaliteit van zorg en leven te verbeteren
• Informatie en klachtenopvang1500 klachten + actie
• Kwaliteit• Participatie
Overzicht patiëntenbeweging
Categoraal
ziektegericht, doelgroepgericht
Koepels Instellingen, etc.
Lokaal Lokale patiëntenverenigingen Cliëntenraden
Ouderraden
Wmo raden
Regionaal Regionale patiëntenverenigingen
Zorgbelang
(per provincie)
Jeugdzorgplatform
Adviesraden,
etc
Landelijk 1. Astma/COPD
2. Diabetesvereniging Nederland
3. De Hart&Vaatgroep
4. NFK
5. Reumapatiëntenvereniging
6. Etc.
NPCF
CG-Raad
LPGGZ
CSO
ZB-ned
etc.
LOC/LSR
VCP
etc.
Waarom cliëntenrechten
• De wensen zijn herkenbaar in de concept wetgeving over cliëntenrechten
• Ter bescherming, “afhankelijke positie”
• Grondrechten handhaven (zelfbeschikking)Versterking positie in driehoek patiënt, hulpverlener, financier
• Vanuit cliënt i.p.v. vanuit hulpverlening
1 Het recht op beschikbare en bereikbare zorg
• Geografisch• Fysiek• Telefonisch• Openingstijden• Nieuwe media
Verschillen per regio, functie en doelgroep
Inzicht door te vragen:
Interviews, vragenlijsten, panelgesprekken etc.
2 Het recht op keuze en het recht op keuze-informatie
• Keuze van hulpverlener
Op basis van informatie over prestaties (kwaliteit) en ervaringen
• Keuze van behandeling
Zorgvragers krijgen vaak onvoldoende informatie over de risico’s van een behandeling en/of over alternatieve behandelmogelijkheden
• Ontoereikende beschikbaarheid belemmert keuze
Inzicht naar keuzegedrag en – wensen te vragen
3 Het recht op kwaliteit en veiligheid
• Kwaliteit– Behandeling– Bejegening– Informatie
• Veiligheid– Protocollering– Zelfmanagement– Open cultuur over fouten
Zorgstandaarden, waarderingsites, wensen en ervaringen
4 Het recht op informatie, toestemming, dossiervorming en privacy
• Vaak fysieke privacy onvoldoende • De zorgvrager wordt wordt duidelijk geïnformeerd. • Hulpverlener moet checken of de informatie begrepen is• Recht op informatie, ook over fouten• Recht op goede dossiervorming (+ recht op inzage en afschrift) • Recht op respectvolle bejegening• Maar ook zorgvrager heeft verantwoordelijkheden, volledige
informatie, respectvolle bejegening
Vragen hoe men geïnformeerd wil worden, Wensen qua privacy inventariserenErvaringen inventariseren
5 Het recht op afstemming tussen zorgverleners
• Twee van de vijf zorgvragers klagen erover dat men tegenstrijdige adviezen krijgt van verschillende hulpverleners
• De zorgvrager heeft recht op dat de hulpverleners met elkaar overleggen, afstemmen, tijdige overdracht van informatie en nazorg verlenen.
• Met de zorgvrager kunnen afspraken over de regie gemaakt worden.
• Aandachtspunt bij ketenzorg en comorbiditeit
Vragen hoe de zorgvrager de afstemming wilt en waar het fout gaat.
6 Het recht op een effectieve en laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling
• Zorgvrager wil bij klacht erkenning dat de klacht terecht is, excuses en maatregelen ter voorkoming dat het nogmaals gebeurd.
• Dit laat zich niet uitbesteden aan een klachtencommissie of een speciale functionaris.
• Formele klachtenbehandeling is nu vaak hoogdrempelig en meestal onbevredigend
• Goede klachtenopvang, aansluiting externe commissie• Ongevraagd informeren over klachtenafhandeling
Ervaringen en wensen inventariseren
7 Het recht op mede-zeggenschap en goed bestuur
Vroeg beginnen met participatie
Eerstelijn: geen verplichte cliëntenraad• CQ-index• ECB/ACB• Patiëntenpanel• Focusgroep• Spiegelbijeenkomsten• Wachtkameresprekken• Etc.
De rol van patiënten bij gebiedsgerichte gezondheidszorg
• Nader onderzoek naar wensen en ervaringen• Meedenken vanuit zorgvragersperspectief• Bewaken van het zorgvragersperspectief• Hefboomfunctie bij tegengestelde belangen• Participatie