28/05/2010
Implementação do MPS e da
ISO 9001
Marcelo Mello
Workshop de
Melhoria de
Processos
Agenda
1. A Empresa
2. O Programa de Melhoria
3. Diretrizes
4. Dificuldades Encontradas e Ações de Resolução
5. Fatores de Sucesso
6. Indicadores
A Empresa
Características
22 anos de atuação em Tecnologia da Informação
Sede no RIO e filial em SPO (escritório virtual)
Perfil técnico
Rede de confiança (colaboradores e contatos)
Atuação por cliente (compromisso)
24 colaboradores diretos + Parcerias
Faturamento de 2,7 milhões/ano (referência: 2009)
O Programa de Melhoria
Motivação
Origem No ciclo de planejamento estratégico para o biênio
2006/2007, em dezembro de 2005, a Informal identificou a
necessidade de evoluir, estabilizar e disseminar seus processos
internos para garantir a qualidade na prestação de serviços.
Justificativa A empresa cresceu e diversificou sua atuação, não
sendo mais possível contar somente com a competência técnica dos
colaboradores para obter níveis crescentes de satisfação dos clientes.
Exigência Trabalhar dentro de uma mesma linha base, em termos
de procedimentos e instrumentos de trabalho (sem rigidez, mas com
organização)
Oportunidade Condições oferecidas pela Assespro e pela Riosoft,
no âmbito do Programa SOFTEX
Organização: 3 ciclos, em 3 anos
1º ciclo: ISO 9001
2º ciclo: nível G
3º ciclo: nível E
1º Ciclo de Melhoria
Projeto Rumo à ISO 9000
Meta: Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade contemplando
todas as áreas da empresa
Principais etapas: treinamento básico, visitas, reuniões de detalhamento,
consultoria individual, treinamento institucional e auditoria interna
Consultoria: BCTEC
Período: 04/2006 a 08/2007
Referência técnica: Norma ISO 9001
Resultados: Sucesso na Auditoria Externa e Implantação do SGQ Informal
2º Ciclo de Melhoria
Projeto Qualisoft 2006
Meta: implantação do nível G do MR-MPS
Principais etapas: análise inicial, treinamento, definição do processo
padrão, instalação do framework TABA [ROCHA et al., 2005], projeto piloto
e avaliação
Consultoria: COPPE/UFRJ
Período: 06/2006 a 05/2007
Referência técnica: MR-MPS
Resultados: Aprovação na avaliação e Incorporação de novos processos,
ferramentas, instrumentos e práticas, já com sinais diretos na prestação
dos serviços
3º Ciclo de Melhoria
Projeto Qualisoft 2007
Meta: Implantação do nível E do MR-MPS
Principais etapas: análise inicial, treinamento, revisão do processo padrão,
projeto piloto e avaliação
Consultoria: COPPE/UFRJ
Período: 10/2007 a 05/2009
Referência técnica: MR-MPS
Resultados: Aprovação na avaliação e Incorporação de novos processos e
novas ferramentas.
Próximo Ciclo, já iniciado
1º ciclo: ISO 9001
2º ciclo: nível G
3º ciclo: nível E
Busca pelo nível C, em 2011
Diretrizes
Aspectos Gerais
Adoção de Modelos de Referência reconhecidos
Evolução do Processo de Desenvolvimento de Software
Estruturação dos Processos, Produtos e Ferramentas
Busca pela Maturidade para apoiar o crescimento da empresa
Implantação do SGQ Informal organizado segundo os itens da norma
Mesma documentação e evidências para avaliação ou auditoria, com
redução da Gerência de Documentos
Monitoração do SGQ e dos Processos
via Reunião de Análise Crítica
Ferramental
Potencializar!
Visão Geral: Item da norma x Processo
6.2 – Recursos Humanos
7.1 – Planejamento da Realização
do Produto
7.3 – Projeto e Desenvolvimento
8.4 – Análise de Dados
- Gerência de Recursos Humanos
- Definição do Processo Organizacional
- Avaliação e Melhoria do Processo
Organizacional
- Medição
- Gerência de Projeto, Gerência de Requisitos
Gerência de Configuração, Garantia de
Qualidade e Gerência de Reutilização
Dificuldades Encontradas e
Ações de Resolução
Dificuldades e Ações – 1º ciclo
Dificuldades Ações
- Pouca disponibilidade dos integrantes do
Comitê de Qualidade para realização das
reuniões.
Alinhamento constante dos envolvidos
para facilitar os encontros. Elaboração do
resumo das reuniões, facilitando o
acompanhamento no caso de ausência.
- Alocação paralela dos responsáveis dos
processos em atividades de cliente.
Negociação com gestores de contrato nos
períodos críticos. Divisão de tarefas para
melhor aproveitamento dos recursos.
- Baixo conhecimento dos conceitos de
Engenharia de Software.
Inscrição nos cursos oferecidos pela
Riosoft. Incentivo ao estudo.
- Baixo conhecimento dos modelos de
referência.
Organização de palestras específicas e
participação dos colaboradores nas
reuniões e atividades com a consultoria
externa.
Dificuldades e Ações – 2º e 3º ciclos
Dificuldades Ações
- Comprometimento parcial dos
responsáveis dos processos.
Sensibilização. Em alguns casos,
substituição por outro colaborador.
- Contexto de negócio menos favorável Foco nos clientes fixos em detrimento a
expansão, até a estabilização.
- Experiência restrita e limitação na
utilização do framework Taba.
Substituição de algumas atividades para
outras ferramentas (SVN, por exemplo).
Treinamento “on the job” pelo PMO.
- Pouco conhecimento das ferramentas
implantadas
Elaboração de guias de utilização.
Treinamento “on the job” pelo PMO ou
responsável por processo.
- Baixo comprometimento para coleta das
métricas
Melhoria da comunicação. Alinhamento
direto. Escalonamento para diretoria.
Fatores de Sucesso
Aspectos Técnicos
Liderança efetiva do projeto de melhoria, contribuindo para a
definição dos novos processos e cumprimento de prazos
Processo de desenvolvimento padrão desde o nível G, facilitando a
implantação das práticas com toda a equipe
Compartilhamento regular da situação do projeto com colaboradores,
possibilitando correção de rotas de maneira mais fácil
Framework padrão (TABA), que facilitou a implantação do processo
padrão e integração das ferramentas
Adoção de ferramentas para registro de solicitação, unificando o
canal de comunicação para pedidos de ajustes, registro de não
conformidades e solicitações de melhoria, dentre outros
Aspectos Organizacionais
Visão integrada da gestão pela diretoria, evitando re-trabalho e
possibilitando o alcance de mais efetividade na definição dos
processos
Comprometimento das equipes dos projetos, permitindo execução das
atividades definidas
Treinamentos organizacionais, aumentando as competências e
habilidades dos colaboradores
Implantação dos processos em nível organizacional, abrangendo a
atuação em todos os clientes
Criação do grupo de processos, gerando sinergia e facilitando a troca
de informações
Consultoria da COPPE/UFRJ, permitindo constante troca de
conhecimento, aprendizado, entendimento do modelo e capacitação
nas ferramentas
Indicadores
Taxa de utilização do Processo
Taxa de Utilização do Processo Organizacional (TUPO)
0,00
0,20
0,40
0,60
0,80
1,00
1,20
04
/20
08
05
/20
08
06
/20
08
07
/20
08
08
/20
08
09
/20
08
10
/20
08
11
/20
08
12
/20
08
01
/20
09
02
/20
09
03
/20
09
04
/20
09
05
/20
09
06
/20
09
07
/20
09
08
/20
09
09
/20
09
10
/20
09
11
/20
09
12
/20
09
01
/20
10
02
/20
10
Informal
Obs.: A linha em vermelho representa o Valor Referência Ideal
Média de Não-Conformidades por projeto
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
2008_001
2008_002
2008_003
2009_001
2009_002
2009_003
2009_004
2010_001
NC/projetos GRE
NC/projetos GPR
Número de Não-conformidades por Classe
0
2
4
6
8
10
12
14
2008
_001
2008
_002
2008
_003
2009
_001
2009
_002
2009
_003
2009
_004
2010
_001
Conformidade Prod. Projetos
Aderência processo (proj)
Conform. Prod.
Organizacionais
Aderência processo (org)
Obrigado.
Matriz: Rua do Catete, 311, grupo 1311, Catete - Rio de Janeiro – RJ
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