APAKAH SUKSES ITU ?
Apakah Sukses itu?
Sering dan banyak tertawaMendapatkan rasa hormat dari teman dan rasa
kasih dari keluargaMenghargai keindahan
Menemukan sifat baik dalam diri orang lainMembuat dunia lebih baik
Membuat orang lain bahagia dan menyenangi kita
Orang lain membutuhkan kita
Itulah arti sukses
Basic for successInspiration, Culture and Institution
Vision, mission and goals guide and inspire all the people inside his organization. Strong Culture binds them together and motivates employees at all level. Finally they are adept at making their organization a ”vehicle” for implementation
of their company’s vision and mission.
Inspiration is about dreams; culture is about personality and Institution is about activity. Agar sukses ketiga
komponen harus dikelola bersama-sama, terpadu dan seimbang. Ketiga komponen tersebut dikenal sebagai
Enterprise. (match one another, able to work harmony).
Inspiration is about dreams, a dream what you want to achieve.Inspirasi adalah visi kita terhadap realita.
Sedangkan culture dan personality menentukan alur dan pola
berpikir dan perilaku ketika sedang menjalankan kegiatan. Personality yang baik akan membantu dan mempengaruhi produktivitas dari setiap kegiatan. Perilaku dan personality
yang jelek merupakan counter-productive.Inspirasi adalah otak (Brain), sumber ide; budaya adalah
hati (Heart) yang membentuk sikap dan perilaku, sedangkan institusi adalah tangan dan kaki yang memungkinkan kita
mengerjakan kegiatan sehari hari.
Minimalis Risiko
Alokasi Sumber
daya
Ideologi Profit
Misi
Visi
Area Bisnis
Sasaran
FILOSOFI
T
U
J
U A
N
Shared values
Common Behaviors Mana
jemenPengukuran
UMPAN BALIK
MILESTONES
Maksimasi Return
Koordinasi pekerjaan
Organisasi
Target
Balance
Hasil
Inspirasi Budaya Institusi
PEMASARAN DAN KEWIRAUSAHAAN MERUPAKAN SIKAP MENTAL
MANAJEMEN PEMASARAN JASA KESEHATAN
S. SUPRIYANTO
American Marketing Association DefinitionMarketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational goals
"Marketing is the analysis, planning, implementation, and control of carefully formulated programs, designed to bring about voluntarily exchanges of values with target markets for the purpose of achieving organization objectives. It relies heavily on designing the organization's offering terms of the target market's need and desires, and on using effective pricing, communication, and distribution to inform, motivate and service the market.
ILMU sebagai KOMPLEMEN
Accoun ting
Market ing
Mgt SDM
Mgt Strategy
Mgt Bussiness
1KEBUTUHAN
1 KEINGINAN
1 HARAPAN
BARANG/JASA
2 BARANG/JASA
diproduksi
3 TRANSAKSI
(Pertukaran Nilai)
3 KEPUASAN & LABA
Gambar Pilar Dasar Pemasaran
Need, want, Demand, Expectation
Need adalah penyimpangan bio-psiko-sosial (Perceived Need)
Want adalah keinginan untuk memenuhi kebutuhan (Felt Need)
Demand 1. adalah pemenuhan keinginan yang sudah mempertimbangan psiko-sosio ekonomi. (Potential/Economic Demand)
Expectation adalah kekhususan dari want or demand 1. yang sifatnya individual (selera, preferensi, liking)
Demand 2. (Effective/Satisfied demand). Economic Demand yang terpenuhi, sehingga orang jadi puas.
Konsep Pemasaran
Pemasaran : kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen atau pengguna (American Marketing Association)
Esensi Pemasaran : kegiatan tukar menukar yang saling memuaskan.
TUJUAN PEMASARAN
PEMASARAN PRODUK & JASA
LABA :KOMERSIALJUST PROFITNIRLABA
KEPUASAN JANGKA PANJANG
PERTUKARAN NILAI
+BRAND
Model Pemasaran Fokus Pelanggan
MANAJEMENStrategi Korporasi Konsep Layanan
KARYAWAN PELANGGAN
PemasaranEksternal
Pemasaran Internal
Pemasaran InteraktifMutu Layanan
Cross sellingGain sharing Data Dasar Pemasaran
Kepuasan
ORANG 9 P
KOMUNIKASI
VALUE:Brand (IMAGE), not product, is valuable to customerShareholders must treat their business, what ever it is, as a
service-businessEvery people in the organization must belong to customer-
satisfaction process, either directly or indirectly and not to specific function
THE ULTIMATE PHILOSOPHY OF MARKETING
VISION : Marketing has to be a strategic-business-concept, aimed to assure sustainable-satisfaction to three main stakeholders, which are customers, people in the organization and shareholders
MISSION:Marketing is in the business for being “the soul” , not just
“one part the body” in an organization; therefore everybody in the organization is marketer
PASAR1. Sekelompok pembeli tertentu2. Pembeli serta penjual barang tertentu (pasar ternak, pasar gandum)3. Dalam ilmu ekonomi ala Marshal: pasar ialah suatu daerah di mana
secara ideal harga harga pada waktu tertentu yaitu sama untuk semua pembeli
4. Sebuah daerah perniagaan5. Istilah untuk market value = nilai pasar6. Agregasi dari semua produk yang dapat memuaskan kebutuhan yang
sama7. adalah tempat di mana pembeli dan penjual barang tertentu
berhubungan satu sama lain dan di mana terjadi hubungan tukar-menukar (A Market is a distinct group of people and/or organization that have resources which they want to exchange or might conceively be willing to exchange, for distinct benefit)
8. A Market is... people or organizations with needs or wants, and with the ability and the willingness to buy. A group of people that lacks any one of these characteristics is not a market.
Characteristics of Product and Service
Product:1. Tangible2. Minimal customer contact3. Minimal customer participation in delivery4. Delayed consumption5. Equipment intensive
production6. Quality easily measured
Service:1. Intangible2. Extensive customer contact3. Intensive customer participation in delivery 4. Immediate consumption5. Labor intensive production6. Quality difficult to measure7. Variability, Inperishability, Inseparatable
Value ~ Price • 5 D (disease, discomfort, disability, defect• Keselamatan, kepuasan, kepedulian dan keadilan
Voice of Consumen ~ Promosi
• Kepuasan pelanggan• Pelayanan cepat, ramah, panggilan (face with a smile)
Variaty ~ Produk• Jenis dan jumlah layanan beda (Comparative advantages) atau
bervariasi menurut periode waktu tertentu
Venue ~ Place ~ Outlet
• Rumah Sakit Satelit
Etika Pelayanan KesehatanEtika adalah sekumpulan nilai yang dijunjung tinggi dan
dilaksanakan dalam tindakan atau perilaku pemberi pelayanan kesehatan. Nilai dalam etika juga dapat digunakan sebagai pedoman untuk menilai apakah tindakan yang dilakukan oleh rumah sakit atau pemberi layanan kesehatan tidak bertentangan dengan nilai yang telah disepakati dan dijunjung tinggi. Dalam etika juga dibahas hak dan kewajiban serta aturan yang mengaturnya. Etika yang dijunjung tinggi dalam pelayanan kesehatan, khususnya layanan rumah sakit telah diatur seperti dasar hukum yang mengatur hak dokter : 1) PP no 6 tahun 1966 tentang “Wajib Simpan Rahasia Kedokteran”. 2) Permenkes 585 tahun 1989 tentang “Informed Consent atau Persetujuan Tindakan Medik” atau Pertindik. 3) Kode etik kedokteran, 4) Surat Edaran Direktur Jendral pelayanan Medik No. YM/02.04.3.5.2504 tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit.
a. Non kompetitif Jasa pelayanan kesehatan tidak bisa dipromosikan seperti jasa barang dengan media massa (iklan, TV, radio) secara bebas. Hanya sebagai informasi
b. Informed consent Masyarakat pengguna tidak bisa menentukan sendiri jenis jasa maupun jenis tindakan pengobatan (Consumer ignorance), tidak seperti seseorang yang ingin membeli barang di supermarket. Namun demikian tindakan yang berisiko besar seperti operasi harus dilakukan persetujuan dari si pasien (informed consent)c. EkternalitasSeseorang yang mendapat obat antalgin, di mana manfaat obat hanya dapat dirasakan oleh pasien tersebut disebut private goods. Sedangkan bayi yang mendapatkan imunisasi DPT di mana selain bayi mendapatkan perlindungan dari penyakit Diptheri, Pertusis dan Tetanus (DPT), juga masyarakat memperoleh manfaat dengan terputusnya rantai penularan ketiga penyakit tersebut (Public Goods).
Karakteristik Produk
Wujud produk (expected product) Kemasan, ciri, merek, mutu. Terkait emosi
Tambahan produk (Augmented): kredit, pelayanan purna Jual, penyerahan tepat waktu, harga purna jual. Value added
Inti produk (core product): Nilai, manfaat, tujuanKegunaan produk
Potential product: Superiority dibanding pesaing
C1Company
C2Consumer
C3Competitor
Gambar 1.5 Keterkaitan komponen pemasaran
C1
C2 C3
C4
Gambar 3.1 Empat komponen konsep pemasaran
C1
C2
C3
C4
Service Marketing
Relationship Marketing
FilosofiPersaingan
Production (2C)
Product Sales (2,5C)
Marketing (3C)
Societal Marketing ?
Experiential & Transformation (3,5-4C)
EVOLUSI PEMASARAN
2.5C
2C
3C
3.5C
4C
PPK AS PRODUCER BUYER
TRANSACTION
PPK AS SELLER CONSUMER
PERSUATION
PPK AS MERKETER CUSTOMER
RELATIONSHIP
PPK AS SERVICE PROVIDER PARTNER
PPK AS SPECIALIST CLIENT
Analisis
Gambar 3.2 Interaksi komponen pemasaran
BUYER :
CONSUMER:
CUSTOMER
CLIENT :
PARTNER
adalah bentuk kerjasama manusia yang sistematik untuk produksi dan pertukaran atau menghasilkan serta menukar barang barang ekonomi. Kerjasama manusia yang mampu mentransformasikan barang produksi menjadi produk selesai (barang atau/ dan jasa) yang akan digunakan oleh orang orang yang sanggup membayar harga, yang menutup biaya produksi dan masih menyisakan laba bagi produsen. Dari konsep ini, maka rumah sakit dapat juga dikategorikan sebagai organisasi bisnis, di mana pada sisi lain juga masih melaksanakan fungsi sosialnya
ORGANISASI BISNIS (Business organization)Organisasi bisnis, menurut Winardi, 1998.
Konsep Pelanggan
EKSTERNAL INTERNAL
KONSUMEN : PEMBELI DAN/ ATAU PEMAKAI
• KARYAWAN• PEMASOK
K INSTITUSI PENGGUNA K PERGURUAN TINGGIK PEMERINTAH
K SUSPECT, POTENSIAL
K PROSPEKK PELANGGANK PELANGGAN
LOYALK PELANGGAN
ADVOKASI
Gambar Konsep perkembangan pelanggan
Suspect
Prospect
First time customer
Repeat Customer
Client
Member Advocator
Pathners
Inactive or Ex-Customer
Disqualified prospect
Cost
Quality Delivery
Health Services Trade-Off
Cost
Quality Delivery
Gambar 1.7 Zaman Production Marketing
Cost
Quality Delivery
Service
Service
2,5C
Cost
Quality Delivery
Gambar 1.9 Zaman Marketing
3 C
Cost
Quality Delivery
Gambar 1.10 Zaman Experiential Marketing
Cost
Quality Delivery
Trans formation
Gambar 1.11 Zaman Transformation Marketing
Brand
Cost
Quality Delivery
Trans formation
Gambar 1.12 Zaman Societal Marketing
NUH OF SINGAPORE
Menciptakan
prod
uk/Jasa
Kebutuhan konsumen di identifikasi
Identi fikasi Pasar
Menyerahkan produk/Jasa
Mempro duksi barang/ jasa
Layanan Pasca jual
Kebutuhan konsumen terpuasi
Proses Inovasi Proses Operasi