i
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG
(Studi Pada Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Salsabila Andri Wardhani
201410160311253
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
ii
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG
(Studi Pada Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Salsabila Andri Wardhani
201410160311253
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim.
Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan kepada ke hadirat Tuhan
Yang Maha Segala, atas percikan kasih, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga skripsi
dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Pengiriman Barang (Studi pada Pelanggan PT.Pos Indonesia
cabang Malang)” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.
Teriring do’a sholawat semoga senantiasa melimpah ke haribaan
Muhammad SAW., Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa
kesempurnaan ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan
do’a sholawat menetes kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’,
para mushonnifin, para ulama’, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas
mencintai dan menjunjung sunnahnya.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah
memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur,
dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Drs. Fauzan, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Rahmad Wijaya, M.M., selaku pembimbing yang banyak memberikan
saran dan petunjuk dalam penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M., selaku pembimbing yang banyak
memberikan saran dan petunjuk dalam penyusunan skripsi ini.
5. Staf Pengajar Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang atas ilmu yang diajarkan.
6. Ucapan terimakasih secara khusus saya sampaikan kepada orang tua
Bapak Suwarno dan Ibu Lilik Andriyati serta adik saya Rizky Dwi Andri
Wardhana yang telah memberikan dukungan dari awal hingga
terselesaikannya skripsi ini.
7. Untuk Mas Firman yang menginginkan saya lulus tepat waktu.
iv
8. Untuk sahabat tersayang saya Widy dan Devi yang selalu mendukung saya
menyelesaikan penelitian ini.
9. Seluruh teman-teman kelas Manajemen E angkatan 2014 yang
memberikan semangat dan dukungan.
10. Untuk sahabat perjuangan saya Eva Rosdiana yang selalu membantu saya
untuk mengerjakan penelitian ini.
11. Untuk teman-teman kontrakan saya Clara dan Oci yang telah tinggal
bersama saya selama 3 tahun ini yang selau mendukung saya untuk
menyelesaikan penelitian ini.
12. Untuk sahabat-sahabat saya Ainy Zaharah, Nida Aulia, Dwi Natalia, Suci
Trifiana, Giffari Syahputra, Istara Oerat, Pijar Surya, Rizkia Febriyanti,
Desita Lingga Windasari, Nila Ardilita, Dhea Rahma yang selalu ada
untuk saya dalam suka maupun duka.
Kepada mereka semua, saya hanya bisa mengucapkan terimakasih dan
doa tulus, semoga semua yang telah mereka berikan kepada saya tercatat dengan
tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada
ternilai. Amin.
Ahir kata, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya
persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik
konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk
menyempurnakan karya-karya saya selanjutnya.Terimakasih.
Malang, 3 April 2018
Salsabila Andri Wardhani
v
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ................................................................................................... i
ABSTRACTION ............................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ............................................................................ 10
C. Perumusan Masalah ................................................................... 11
D. Batasan Masalah ................................................................................. 11
E. Tujuan dan Manfaat Penilitian ............................................................ 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 14
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................................................ 14
B. Landasan Teori .................................................................................... 16
C. Kerangka Pikir .................................................................................... 36
D. Perumusan Hipotesis ........................................................................... 37
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 43
A. Lokasi dan Jenis Penelitian .................................................................. 43
B. Populasi dan Teknik Penentuan Sampel ............................................. 43
C. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 46
D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 46
E. Skala Pengukuran Variabel ................................................................. 47
F. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 47
G. Uji Instrumen Data .............................................................................. 52
H. Analisis Deskriptif ............................................................................... 58
I. Teknik Analisis Data ........................................................................... 59
J. Kofesisien Determenasi (R²) ............................................................... 60
K. Pengujian Hipotesis ............................................................................. 60
vi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 63
A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 63
B. Gambaran Karakteristik Responden ................................................... 66
C. Uji Instrumen Data .............................................................................. 68
D. Distribusi Jawaban Responden ........................................................... 73
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 81
F. Koefisien Determinasi .......................................................................... 86
G. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................... 86
H. Hasil Analisis Data .............................................................................. 91
I. Pembahasan ......................................................................................... 93
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 104
A. Kesimpulan ........................................................................................ 104
B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 105
C. Saran .................................................................................................... 105
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 107
LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Brand Index Jasa Kurir Indonesia 2015,2016,2017 ................ 7
Tabel 1.2 Keluhan Pelanggan PT.Pos Indonesia ............................................ 8
Tabel 2.1 Tabulasi Hasil Penelitian Terdahulu ............................................... 14
Tabel 3.1 Skala Likert ..................................................................................... 47
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ......................................................... 48
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel 40 Data Item Total Statistics ............. 53
Tabel 3.4 Hasil Uji ReliabilitasVariabel 40 Data Reliability Statistics .......... 55
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 66
Tabel 4.2 Karakteristik responden Berdasarkan Usia ..................................... 67
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Sosial ...................... 67
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Sosial ...................... 67
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Item Total Statistics ........................... 68
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability Statistics ....................... 72
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Dimensi Bukti Fisik ...................... 73
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Dimensi Kehandalan ..................... 75
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Dimensi Daya Tanggap ................ 77
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Dimensi Jaminan ........................ 78
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Dimensi Empati .......................... 79
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan .... 81
Tabel 4.13 Hasil Uji normalitas One-Sample Kolmogrov Smirnov Test ....... 82
Tabel 4.14 Hasil Uji Heterokedastisitas .......................................................... 83
Tabel 4.15 Uji Multikolinieritas ...................................................................... 84
Tabel 4.16 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................... 85
Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi .................................................... 86
Tabel 4.18 Hasil Uji F ..................................................................................... 88
Tabel 4.19 Hasil Uji t ...................................................................................... 89
Tabel 4.20 Hasil Koefisien Regresi Linear Berganda ...................................... 91
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan ........................................................ 19
Gambar 2.2 Kerangka Pikir ............................................................................. 37
Gambar 4.1 Letak nilai Durbin-Watson .......................................................... 85
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data Komplain Pelanggan Pos Indonesia
Lampiran 2 Kuisioner
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas Bukti Fisik ( )
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kehandalan ( )
Lampiran 5 Uji Validitas dan Reliabilitas Daya Tanggap ( )
Lampiran 6 Uji Validitas dan Reliabilitas Jaminan ( )
Lampiran 7 Uji Validitas dan Reliabilitas Empati ( )
Lampiran 8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ( )
Lampiran 9 Uji Asumsi Klasik : Uji Normalitas
Lampiran 10 Uji Asumsi Klasik : Uji Heterokedastisitas
Lampiran 11 Uji Asumsi Klasik : Uji Multikolineritas
Lampiran 12 Uji Asumsi Klasik : Uji Autokorelasi
Lampiran 13 Analisis Regresi Linier Berganda, Koefisien Determinasi,
dan Uji Hipotesis Regression
Lampiran 14 Tabel r
Lampiran 15 Tabel t
Lampiran 16 Tabel Durbin-Watson
Lampiran 17 Tabel F
107
DAFTAR PUSTAKA
Arod M.2016.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dalam
Menggunakan Jasa Pengiriman Barang (Studi Kasus Pada PT JNE di
Bandar Lampung [ ]. Bandar Lampung (ID):Universitas Lampung.
Basu Swasta, DH, dan Irawan, 2001,Manajemen Pemasaran Moderen,
Yogyakarta:Liberty.
Casaló, V.L.,Flavián.,C.,& Guinaliu,M.(2011). The generation of trust in the
online services and product distribution: the case of spanish electronic
commerce.Journal of Eelectronic Commerce Research.12(3),199-213.
Daulika D. , Millanyani H.2015.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung.e-Proceeding of
Management.2(3):2533-2540.
Engel, James. F, Roger D. Backwell dan Paul W. Miniard 2000, Perilaku
Konsumen.Jakarta:Binarupa Aksara.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Cetakan Keempat. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giddens,Nancy. 2002 . Brand Loyalty.European Journal Of Marketing . Vol 15
Hasanah, R., & Suryoko, S. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening Pada Pengguna Jasa DHL Global Forwading (Studi pada
Pengguna Jasa DHL di Kota Semarang).Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.
http://www.bumn.go.id/posindonesia/halaman/41/) (diakses pada 23 November
2017)
http://ngalam.id/read/527/kantor-pos-di-malang-raya/ (diakses pada 25 November
2017)
http://www.seputarjabar.com/2013/06/masyarakat-keluhkan-pelayanan-pt-
pos.html (diakses pada 25 November 2017)
https://komunitas.bukalapak.com/news/ (diakses pada 25 November 2017)
https://twitter.com/search?f=tweets&vertical=default&q=ktrposMalang&src=typd
(diakses pada 25 November 2017)
https://yasiralkaf.wordpress.com/2011/03/10/dikecewakan-oknum-kantor-pos/
(diakses pada 25 November 2017)
Irawan H., 2002. 10 prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta:Elex:Media Komputindo.
108
Jasfar, Farida. 2012. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis
Jasa:Sumber Daya Manusia,Inovasi,dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
Salemba Empat. Inc. (hlm. 300 – 304).
Khoirista A.,Yulianti E., Mawardi K. M. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis.25(2)
Kotler, Philip. Dan Gary, Amstrong. 2004. Principles of Marketing. New Jersey:
Pearson Education Inc(hlm. 300-304).
2013. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta:Pt. Indeks Kelompok
Gramedia.
Gary, Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 1
dan 2. Jakarta:Erlangga.
dan Keller Lane Kevin. 2009.Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid
I Jakarta:Erlangga.
Keller Lane Kevin. 2009.Manajemen Pemasaran.Edisi Ketigabelas. Jilid
II.Jakarta:Erlangga.
Krisnawati, Imilda. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Harga
Terhadap Keputusan Pembelian di J & T Ekspress Cabnag Nganjuk.
Simki-Economic.1(2)
Kuncoro, M. 2004. Metode Kuantitatif. Yogyakarta:AMP YPKN.
Lovelock, Christoper H. Dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta:Cetakan II,Indeks.
Wirtz Jochen dan Mussry Jacky. 2010.Pemasaran Jasa .Perspektif Indonesia
jilid II Edisi Ketujuh.Jakarta:Erlangga
Lupiyoadi, Rambat.2013. Manajemen Pemasaran Jasa:Berbasis Kompetensi.
Edisi III.Jakarta:Salemba Empat.
Masruri, Annafi.2013.Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen.
2(7):1-22.
Miremadi, A. Dr., Babakhani, N., Yousefian, M., & Fotoohi, H.(2011).
Importance of the corporate reputation reputation in B2B context in iran:
an empirical study. International Journal of Marketing Studies. 3(4). 146-
157.
Moezamil, Zahamsari. 2000. Metode Penelitian Sosial. Jakarta:Erlangga.
Nilasari E., Istiatin. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal
Paradigma.13(1):1-12.
Nitisemito, Alex S. 2011. Marketing. Jakarta:Ghalia Indonesia.
108
109
ParasuramanA., Zeithaml., V.A., & Berry, L.L.(1988). A multiple item scale for
measuring consumen perception of service quality. Journal of Retailing,
64(1), 12-40.
Putri S., Nurcaya N. (2011). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. 918-937
Rangkuti ,Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
2013. Measuring Customer Satisfaction , teknik mengukur dan strategi
meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendiidkan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,
dan R&D. Bandung. Alfabeta.
2013. Metode Penelitian Pendidikan (pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan
R&D.Bandung : Alfabeta.
Supramono dan Haryanto, O.2005. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran.
Yogyakarta. Andi Offset.
Titissari A. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (PERSERO) Kediri
[ ].Yogyakarta (ID):Universitas Negeri Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran.Yogyakarta:Andi Offset.
2004. Manajemen Jasa. Edisi I. Yogyakarta:Penerbit Andi Offset.
2005. Pemasaran Jasa. Edisi I. Malang:Bayumedia Publishing.
dan Chandra, Gregorius.2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta:
Penerbit Andi Offset.
dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi ke Tiga,
Penerbit Andi. Yogyakarta
Utami S., Jatra M.2015.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Restoran Baruna Sanur. E-Jurnal Manajemen Unud.4(7):1984-
2000.
Wen, Chao., Prybutok, R.V., & Xu, C. (2011). An integrated model for customer
online repurchase itention. Faculty Research & Creative Activity. 8.
Widayat, 2004.Metode Penelitian Pemasaran, Malang:UMM Press.
Widiyanto, Ibnu & Sri Lestari Prasilowati. (2015). Perilaku Pembelian Internet.
JMK.17(2).
109
110
Wijayanto Kusuma. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Nasabah Bank Syariah Jawa Tengah Cabang
Surakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. 17(1):38-45.
Yuliarmi, Ni Nyoman & Putu Riyasa. 2007. Analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota
Denpasar.12(1):9-28.
Yunus & Budiyanto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen. 3(12) :1-20
Zeithaml, V.A., M.J. itner, dan B.M. J0. 2003. Service Marketing. Edisi ke-3.
New York:McGraw-Hill Inc.
110