Transcript

i

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG

(Studi Pada Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Salsabila Andri Wardhani

201410160311253

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

ii

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG

(Studi Pada Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Salsabila Andri Wardhani

201410160311253

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

iii

iv

v

vi

vii

viii

ix

x

iii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim.

Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan kepada ke hadirat Tuhan

Yang Maha Segala, atas percikan kasih, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga skripsi

dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Pengiriman Barang (Studi pada Pelanggan PT.Pos Indonesia

cabang Malang)” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.

Teriring do’a sholawat semoga senantiasa melimpah ke haribaan

Muhammad SAW., Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa

kesempurnaan ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan

do’a sholawat menetes kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’,

para mushonnifin, para ulama’, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas

mencintai dan menjunjung sunnahnya.

Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah

memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur,

dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Drs. Fauzan, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Rahmad Wijaya, M.M., selaku pembimbing yang banyak memberikan

saran dan petunjuk dalam penyusunan skripsi ini.

4. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M., selaku pembimbing yang banyak

memberikan saran dan petunjuk dalam penyusunan skripsi ini.

5. Staf Pengajar Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang atas ilmu yang diajarkan.

6. Ucapan terimakasih secara khusus saya sampaikan kepada orang tua

Bapak Suwarno dan Ibu Lilik Andriyati serta adik saya Rizky Dwi Andri

Wardhana yang telah memberikan dukungan dari awal hingga

terselesaikannya skripsi ini.

7. Untuk Mas Firman yang menginginkan saya lulus tepat waktu.

iv

8. Untuk sahabat tersayang saya Widy dan Devi yang selalu mendukung saya

menyelesaikan penelitian ini.

9. Seluruh teman-teman kelas Manajemen E angkatan 2014 yang

memberikan semangat dan dukungan.

10. Untuk sahabat perjuangan saya Eva Rosdiana yang selalu membantu saya

untuk mengerjakan penelitian ini.

11. Untuk teman-teman kontrakan saya Clara dan Oci yang telah tinggal

bersama saya selama 3 tahun ini yang selau mendukung saya untuk

menyelesaikan penelitian ini.

12. Untuk sahabat-sahabat saya Ainy Zaharah, Nida Aulia, Dwi Natalia, Suci

Trifiana, Giffari Syahputra, Istara Oerat, Pijar Surya, Rizkia Febriyanti,

Desita Lingga Windasari, Nila Ardilita, Dhea Rahma yang selalu ada

untuk saya dalam suka maupun duka.

Kepada mereka semua, saya hanya bisa mengucapkan terimakasih dan

doa tulus, semoga semua yang telah mereka berikan kepada saya tercatat dengan

tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada

ternilai. Amin.

Ahir kata, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya

persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik

konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk

menyempurnakan karya-karya saya selanjutnya.Terimakasih.

Malang, 3 April 2018

Salsabila Andri Wardhani

v

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ................................................................................................... i

ABSTRACTION ............................................................................................ ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... v

DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. ix

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ............................................................................ 10

C. Perumusan Masalah ................................................................... 11

D. Batasan Masalah ................................................................................. 11

E. Tujuan dan Manfaat Penilitian ............................................................ 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 14

A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................................................ 14

B. Landasan Teori .................................................................................... 16

C. Kerangka Pikir .................................................................................... 36

D. Perumusan Hipotesis ........................................................................... 37

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 43

A. Lokasi dan Jenis Penelitian .................................................................. 43

B. Populasi dan Teknik Penentuan Sampel ............................................. 43

C. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 46

D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 46

E. Skala Pengukuran Variabel ................................................................. 47

F. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 47

G. Uji Instrumen Data .............................................................................. 52

H. Analisis Deskriptif ............................................................................... 58

I. Teknik Analisis Data ........................................................................... 59

J. Kofesisien Determenasi (R²) ............................................................... 60

K. Pengujian Hipotesis ............................................................................. 60

vi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 63

A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 63

B. Gambaran Karakteristik Responden ................................................... 66

C. Uji Instrumen Data .............................................................................. 68

D. Distribusi Jawaban Responden ........................................................... 73

E. Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 81

F. Koefisien Determinasi .......................................................................... 86

G. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................... 86

H. Hasil Analisis Data .............................................................................. 91

I. Pembahasan ......................................................................................... 93

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 104

A. Kesimpulan ........................................................................................ 104

B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 105

C. Saran .................................................................................................... 105

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 107

LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Top Brand Index Jasa Kurir Indonesia 2015,2016,2017 ................ 7

Tabel 1.2 Keluhan Pelanggan PT.Pos Indonesia ............................................ 8

Tabel 2.1 Tabulasi Hasil Penelitian Terdahulu ............................................... 14

Tabel 3.1 Skala Likert ..................................................................................... 47

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ......................................................... 48

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel 40 Data Item Total Statistics ............. 53

Tabel 3.4 Hasil Uji ReliabilitasVariabel 40 Data Reliability Statistics .......... 55

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 66

Tabel 4.2 Karakteristik responden Berdasarkan Usia ..................................... 67

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Sosial ...................... 67

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Sosial ...................... 67

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Item Total Statistics ........................... 68

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability Statistics ....................... 72

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Dimensi Bukti Fisik ...................... 73

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Dimensi Kehandalan ..................... 75

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Dimensi Daya Tanggap ................ 77

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Dimensi Jaminan ........................ 78

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Dimensi Empati .......................... 79

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan .... 81

Tabel 4.13 Hasil Uji normalitas One-Sample Kolmogrov Smirnov Test ....... 82

Tabel 4.14 Hasil Uji Heterokedastisitas .......................................................... 83

Tabel 4.15 Uji Multikolinieritas ...................................................................... 84

Tabel 4.16 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................... 85

Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi .................................................... 86

Tabel 4.18 Hasil Uji F ..................................................................................... 88

Tabel 4.19 Hasil Uji t ...................................................................................... 89

Tabel 4.20 Hasil Koefisien Regresi Linear Berganda ...................................... 91

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan ........................................................ 19

Gambar 2.2 Kerangka Pikir ............................................................................. 37

Gambar 4.1 Letak nilai Durbin-Watson .......................................................... 85

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Data Komplain Pelanggan Pos Indonesia

Lampiran 2 Kuisioner

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas Bukti Fisik ( )

Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kehandalan ( )

Lampiran 5 Uji Validitas dan Reliabilitas Daya Tanggap ( )

Lampiran 6 Uji Validitas dan Reliabilitas Jaminan ( )

Lampiran 7 Uji Validitas dan Reliabilitas Empati ( )

Lampiran 8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ( )

Lampiran 9 Uji Asumsi Klasik : Uji Normalitas

Lampiran 10 Uji Asumsi Klasik : Uji Heterokedastisitas

Lampiran 11 Uji Asumsi Klasik : Uji Multikolineritas

Lampiran 12 Uji Asumsi Klasik : Uji Autokorelasi

Lampiran 13 Analisis Regresi Linier Berganda, Koefisien Determinasi,

dan Uji Hipotesis Regression

Lampiran 14 Tabel r

Lampiran 15 Tabel t

Lampiran 16 Tabel Durbin-Watson

Lampiran 17 Tabel F

107

DAFTAR PUSTAKA

Arod M.2016.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dalam

Menggunakan Jasa Pengiriman Barang (Studi Kasus Pada PT JNE di

Bandar Lampung [ ]. Bandar Lampung (ID):Universitas Lampung.

Basu Swasta, DH, dan Irawan, 2001,Manajemen Pemasaran Moderen,

Yogyakarta:Liberty.

Casaló, V.L.,Flavián.,C.,& Guinaliu,M.(2011). The generation of trust in the

online services and product distribution: the case of spanish electronic

commerce.Journal of Eelectronic Commerce Research.12(3),199-213.

Daulika D. , Millanyani H.2015.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung.e-Proceeding of

Management.2(3):2533-2540.

Engel, James. F, Roger D. Backwell dan Paul W. Miniard 2000, Perilaku

Konsumen.Jakarta:Binarupa Aksara.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Cetakan Keempat. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Giddens,Nancy. 2002 . Brand Loyalty.European Journal Of Marketing . Vol 15

Hasanah, R., & Suryoko, S. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel

Intervening Pada Pengguna Jasa DHL Global Forwading (Studi pada

Pengguna Jasa DHL di Kota Semarang).Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.

http://www.bumn.go.id/posindonesia/halaman/41/) (diakses pada 23 November

2017)

http://ngalam.id/read/527/kantor-pos-di-malang-raya/ (diakses pada 25 November

2017)

http://www.seputarjabar.com/2013/06/masyarakat-keluhkan-pelayanan-pt-

pos.html (diakses pada 25 November 2017)

https://komunitas.bukalapak.com/news/ (diakses pada 25 November 2017)

https://twitter.com/search?f=tweets&vertical=default&q=ktrposMalang&src=typd

(diakses pada 25 November 2017)

https://yasiralkaf.wordpress.com/2011/03/10/dikecewakan-oknum-kantor-pos/

(diakses pada 25 November 2017)

Irawan H., 2002. 10 prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta:Elex:Media Komputindo.

108

Jasfar, Farida. 2012. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis

Jasa:Sumber Daya Manusia,Inovasi,dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta:

Salemba Empat. Inc. (hlm. 300 – 304).

Khoirista A.,Yulianti E., Mawardi K. M. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis.25(2)

Kotler, Philip. Dan Gary, Amstrong. 2004. Principles of Marketing. New Jersey:

Pearson Education Inc(hlm. 300-304).

2013. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta:Pt. Indeks Kelompok

Gramedia.

Gary, Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 1

dan 2. Jakarta:Erlangga.

dan Keller Lane Kevin. 2009.Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid

I Jakarta:Erlangga.

Keller Lane Kevin. 2009.Manajemen Pemasaran.Edisi Ketigabelas. Jilid

II.Jakarta:Erlangga.

Krisnawati, Imilda. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Harga

Terhadap Keputusan Pembelian di J & T Ekspress Cabnag Nganjuk.

Simki-Economic.1(2)

Kuncoro, M. 2004. Metode Kuantitatif. Yogyakarta:AMP YPKN.

Lovelock, Christoper H. Dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran

Jasa. Jakarta:Cetakan II,Indeks.

Wirtz Jochen dan Mussry Jacky. 2010.Pemasaran Jasa .Perspektif Indonesia

jilid II Edisi Ketujuh.Jakarta:Erlangga

Lupiyoadi, Rambat.2013. Manajemen Pemasaran Jasa:Berbasis Kompetensi.

Edisi III.Jakarta:Salemba Empat.

Masruri, Annafi.2013.Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Tiki

Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen.

2(7):1-22.

Miremadi, A. Dr., Babakhani, N., Yousefian, M., & Fotoohi, H.(2011).

Importance of the corporate reputation reputation in B2B context in iran:

an empirical study. International Journal of Marketing Studies. 3(4). 146-

157.

Moezamil, Zahamsari. 2000. Metode Penelitian Sosial. Jakarta:Erlangga.

Nilasari E., Istiatin. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal

Paradigma.13(1):1-12.

Nitisemito, Alex S. 2011. Marketing. Jakarta:Ghalia Indonesia.

108

109

ParasuramanA., Zeithaml., V.A., & Berry, L.L.(1988). A multiple item scale for

measuring consumen perception of service quality. Journal of Retailing,

64(1), 12-40.

Putri S., Nurcaya N. (2011). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap

Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. 918-937

Rangkuti ,Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

2013. Measuring Customer Satisfaction , teknik mengukur dan strategi

meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendiidkan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,

dan R&D. Bandung. Alfabeta.

2013. Metode Penelitian Pendidikan (pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan

R&D.Bandung : Alfabeta.

Supramono dan Haryanto, O.2005. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran.

Yogyakarta. Andi Offset.

Titissari A. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (PERSERO) Kediri

[ ].Yogyakarta (ID):Universitas Negeri Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran.Yogyakarta:Andi Offset.

2004. Manajemen Jasa. Edisi I. Yogyakarta:Penerbit Andi Offset.

2005. Pemasaran Jasa. Edisi I. Malang:Bayumedia Publishing.

dan Chandra, Gregorius.2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta:

Penerbit Andi Offset.

dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi ke Tiga,

Penerbit Andi. Yogyakarta

Utami S., Jatra M.2015.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Restoran Baruna Sanur. E-Jurnal Manajemen Unud.4(7):1984-

2000.

Wen, Chao., Prybutok, R.V., & Xu, C. (2011). An integrated model for customer

online repurchase itention. Faculty Research & Creative Activity. 8.

Widayat, 2004.Metode Penelitian Pemasaran, Malang:UMM Press.

Widiyanto, Ibnu & Sri Lestari Prasilowati. (2015). Perilaku Pembelian Internet.

JMK.17(2).

109

110

Wijayanto Kusuma. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan Nasabah Bank Syariah Jawa Tengah Cabang

Surakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. 17(1):38-45.

Yuliarmi, Ni Nyoman & Putu Riyasa. 2007. Analisis faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota

Denpasar.12(1):9-28.

Yunus & Budiyanto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap

Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen. 3(12) :1-20

Zeithaml, V.A., M.J. itner, dan B.M. J0. 2003. Service Marketing. Edisi ke-3.

New York:McGraw-Hill Inc.

110


Recommended