i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MARKETING TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DI KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH BAITUTTAMWIL
TAMZIS KABUPATEN WONOSOBO
Tugas Akhir
Diajukan untuk memenuhi syarat pembuatan Tugas Akhir
Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
dalam Ilmu Perbankan Syari’ah
Disusun oleh :
ROBBY TRI SUWITO
092503059
PROGRAM D3 PERBANKAN SYARI’AH
FAKULTAS SYARI’AH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG
2012
ii
iii
iv
DEKLARASI
Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab penulis menyatakan bahwa Tugas Akhir ini
tidak berisi materi yang pernah ditulis orang lain atau diterbitkan. Demikian juga Tugas
Akhir ini tidak berisi satupun pemikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam
referensi yang dijadikan bahan rujukan.
Semarang, 07 Mei 2012
Deklarator
Robby Tri Suwito 092503059
v
ABSTRAK
Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan
faktor terpenting dalam hal loyalitas nasabah/pelanggan. Dalam rangka mengembangkan
pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah/ pelanggan, penulis melakukan
penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah BMT Tamzis
Wonosobo.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
tingkat loyalitas nasabah BMT Tamzis Wonosobo. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari
Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian angket atau kuesioner dengan teknik
sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research), yakni penelitian
yang dilakukan dengan terjun langsung kelapangan untuk menggali dan meneliti data yang
berkenaan dengan pengaruh kualitas pelayanan marketing terhadap loyalitas nasabah di BMT
Tamzis Wonosobo.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi assurance dan
tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Tamzis harus meningkatkan kualitas
pelayanan dari segi assurance dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi tangibles.
vi
HALAMAN MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”
“Maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang
lain”
“Dan hanya kepada Robb-Mulah hendaknya kamu berharap”
(QS. Al-Insyirah : 6-8)
“Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat,
kecuali bagi orang-orang yang khusyu’ ”
(QS. Al-Baqarah : 45)
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini aku persembahkan untuk :
Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu ku mohonkan Ijabah Do’anya dan ku harap Ridho dari
restunya.
Teman temanku seperjuangan di kota Wonosobo Irfan, Ade, Lutfi, Umar, Sukron, Imron dkk.
Sejati community yang selalu setia dan tak henti-hentinya memberikan motivasi.
Teman teman satu jurusan, yang telah memberikan semangat serta perhatiannya.
viii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur yang tak terhingga kehadirat Allah SWT atas
segala rahmat hidayah, serta karunia-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas
menyusun tugas akhir ini dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah di KJKS baituttamwil TAMZIS kabupaten Wonosobo, yang merupakan
salah satu persyaratan dalam program perbankan syariah, Institut Agama Islam Negeri
Walisongo Semarang. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih
dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu proses penyusunan
Tugas Akhir ini, yaitu sebagai berikut.
1. Prof. Dr. H. Muhibbin, M.Ag selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang.
2. Dr. Imam Yahya M.Ag., selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang.
3. Drs. Wahab Zaenuri M.M., selaku Prodi Perbankan Syari’ah Fakultas Syari’ah IAIN
Walisongo Semarang.
4. H. Maltuf Fitri, S.E., M.Si. selaku Dosen pembimbing dari Program D III Perbankan
Syari’ah, yang telah memberikan arahan serta bimbingan kepada penulis dalam
melaksanakan praktek kerja lapangan (magang).
5. Pimpinan KJKS Baituttamwil Tamzis Wonosobo beserta seluruh karyawan khusunya
Baituttamwil Tamzis cabang Kertek Wonosobo yang telah memberikan kesempatan
pada penulis untuk melaksanakan magang dan belajar mengenai operasionalisasi
sebuah Lembaga Keuangan Syari’ah.
6. Bapak Suganda Selaku kepala Marketing Baituttamwil Tamzis cabang Kertek
Wonosobo.
7. Seluruh Dosen pengajar Prodi D3 Perbankan Syariah IAIN Walisongo Semarang.
ix
8. Seluruh mahasiswa – mahasiswi angkatan 2009 Prodi D3 Perbankan Syariah IAIN
Walisongo Semarang.
9. Teman – teman seperjuangan selama magang diwonosobo khususnya Sejati
Community yang sedikit banyak telah ikut andil dalam proses pendewasaan diri
terima kasih atas kerja sama dan kekompakanya.
10. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu jadi inspirasi dan motivasi ku untuk sukses dan
melangkah maju lebih baik.
11. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan
bantuan, baik secara moril maupun materiil selam proses penulisan Tugas Akhir ini.
Tugas akhir ini merupakan sebuah produk yang jauh dari sempurna akibat berbagai
hal, sehingga pada kesempatan ini penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya. Namun
demikian apapun kondisinya penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan
manfaat bagi pihak yang berkepentingan.
Semarang, April 2012
Penulis,
Robby Tri Suwito
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………. i
HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………… ii
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………… iii
HALAMAN DEKLARASI ……………………………………….………… iv
HALAMAN ABSTRAK ……………………………………….…………… v
HALAMAN MOTO …………...……………………………..…………….. vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………...…………….. vii
KATA PENGANTAR …………………………………………………..….. viii
DAFTAR ISI ………………………………….…………..……………….. x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………. 1
B. Rumusan Masalah ………………………………………………….. 3
C. Tujuan Penelitian ………………………………………………..….. 4
D. Manfaat Penelitian ………………………………………………….. 4
E. Tinjauan Pustaka ……………………………………………………. 5
F. Metode Penelitian …………………………………………………... 5
G. Sistematika Penulisan …………………………………………...…. 7
BAB II KONDISI UMUM KSPS BAITUT TAMWIL TAMZIS
A. Sejarah Singkat …………………………………………………....... 8
B. Pengelolaan Baitut Tamwil Tamzis .................................................... 9
C. Kebijakan dan Strategi Usaha ............................................................ 11
D. Produk baituttamwil Tamzis .............................................................. 14
xi
BAB III PEMBAHASAN
A. Dimensi Kualitas Jasa ……………………………………………… 24
B. Konsep Kualitas Pelayanan ………………………………….……... 25
C. Komponen Kualitas Jasa …………………………………………… 27
D. Mengelola Kualitas Jasa ……………………………………………. 28
E. Konsep Loyalitas Konsumen ……………………………………….. 30
F. Analisis Deskriptif ………………………………………………….. 38
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan …………………………………………………………. 41
B. Saran ………………………………………………………………… 41
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………..... 42
LAMPIRAN ………………………………………………………………… 43
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Setiap perusahaan pada prinsipnya saat menjual produk-produknya akan
dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga
komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu
teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa
tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan
yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi
kepuasan konsumen/ nasabah. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting
bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang
diharapkan. Demikianlah sebagaimana yang disampaikan oleh banyak pakar
ekonomi yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil sama atau melampaui harapan
konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika
kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas,
sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya
konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka
2
konsumen akan merasa sangat puas. Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk
mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai
harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu1 :
Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
Responsivness (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan
karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Assurance (jaminan) adalah
kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas,
keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan,
keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan konsumen / nasabah terhadap perusahaan. Emphaty (perhatian)
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat
individual atau pribadi kepada para nasabah / konsumen. Tangibles (kemampuan
fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi
dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi
apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan
karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh
kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan
tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen/ nasabah, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi
1 Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta, 2003, hal. 44
3
perusahaan. Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baitut Tamwil TAMZIS
merupakan sebuah perusahaan jasa keuangan yang sedang berkembang sehingga
memerlukan langkah-langkah guna meningkatkan kepuasan nasabahnya. Oleh
karena itu, penulis memilih Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baitut Tamwil
TAMZIS sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan manfaat
bagi kemajuan Baitut Tamwil TAMZIS dari hasil penelitian yang dilakukan.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis merasa tertarik
untuk melakukan penelitian mengenai “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI
KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH BAITUT TAMWIL TAMZIS
KABUPATEN WONOSOBO”.
B. Rumusan masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah :
1. Apakah faktor dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah Baitut Tamwil TAMZIS.
2. Faktor - faktor apa yang paling dominan berpengaruh pada kualitas
pelayanan marketing di Baitut Tamwil TAMZIS.
4
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai oleh penulis adalah:
1. Untuk mengetahui apakah faktor dimensi kualitas pelayanan berpengaruh
secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah Baitut Tamwil
TAMZIS.
2. Uuntuk mengetahui Faktor - faktor apa yang paling dominan berpengaruh
pada kualitas pelayanan marketing di Baitut Tamwil TAMZIS
D. Manfaat penelitian
Manfaat yang diharapkan penulis adalah:
a. Bagi penulis.
Dari penelitian ini, diharapkan bisa memperluas wawasan, meningkatkan dan
memantapkan pengetahuan yang didapat selama perkuliahan terutama mengenai
pelayanan marketing perbankan syariah.
b. Bagi akademik.
Diharapkan bisa menambah informasi dan referensi bagi pembaca yang
membutuhkan data-data penelitian.
c. Bagi perusahaan.
Memberikan solusi masalah dan memberikan kontribusi pemikiran dalam hal
pelayanan marketing perusahaan.
5
E. Metode penelitian
1. Jenis penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research),
yakni penelitian yang dilakukan dengan terjun langsung kelapangan untuk
menggali dan meneliti data yang berkenaan dengan pengaruh kualitas
pelayanan marketing terhadap loyalitas nasabah di BMT Tamzis
Wonosobo.
2. Metode pengumpulan data
a. Observasi
Observasi atau pengamatan adalah pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat gejala-gejala yang
diselidiki.2 Metode ini digunakan untuk mengamati secara langsung
terhadap objek tertentu dilapangan yang dilaksanakan di KJKS Baitut
Tamwil Tamzis Kabupaten Wonosobo dengan melakukan pencatatan
segala aktivitas yang berhubungan dengan pelayanan marketing di Tamzis.
b. Angket (kuesioner)
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan
peneliti untuk memperoleh informasi dari responden. Dalam hal ini
penulis memberikan beberapa pertanyaan tertulis yang menyangkut
2 Cholid Narbuko, Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2003, hlm. 70
6
tentang kualitas pelayanan serta loyalitas nasabah kepada responden yaitu
nasabah Tamzis.
F. Sistematika penulisan
Untuk memberikan kemudahan dalam memahami tugas akhir, maka
penulis menguraikan susunan penulisan secara sistematis sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian serta sistematika penulisan
tugas akhir.
Bab II : Gambaran Umum KJKS Baitut Tamwil Tamzis
Pada bab ini berisi tentang sejarah berdirinya KJKS Baitut Tamwil Tamzis
Kabupaten Wonosobo, Visi, Misi, struktur organisasi, dan produk-produk KJKS
Baitut Tamwil Tamzis Kabupaten Wonosobo.
Bab III: Pembahasan
Pada bab ini menjelaskan landasan teori mengenai beberapa teori-teori
yang akan diteliti, tentang dimensi kualitas jasa, konsep kualitas pelayanan dan
hasil penelitian yaitu berupa data-data yang diperoleh selama penelitian.
Bab IV: Penutup
Menyajikan beberapa kesimpulan dan saran-saran dari hasil penelitian
yang telah diteliti
7
BAB II
KONDISI UMUM KJKS BAITUT TAMWIL TAMZIS
A. Sejarah Singkat
Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS yang berkantor
pusat di Jl. Kyai Muntang Wonosobo, pada awalnya adalah merupakan
lembaga di bawah Cabang Muhammadiyah Kertek - Wonosobo yang bertugas
mengurusi Zakat infaq dan Shodaqoh (Baitul Maal). Dengan semakin
berkembangnya masyarakat dan tuntutan pelayanan yang semakin tinggi, maka
Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS selain mengurusi dana
maal juga mengembangkan dana Tamwil / komersial. Hingga saat ini, dengan
pertimbangan efektivitas dan profesionalisme maka pengelolaan dana maal
diserahkan kepada lembaga yang khusus yaitu Baperlurzam, sedangkan Koperasi
Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS secara khusus mengembangkan
dana komersial (sebagai Baituttamwil). Meskipun kemudian pada tahun 2005
pengurus KJKS Baituttamwil TAMZIS merasa perlu untuk mendirikan lembaga
yang menanggani Zakat, infaq dan Shodaqoh. Sehingga pada tahun 2006 secara
resmi terbentuk Baitul Maal yang diberi nama LAZIS Bina Dhuafa TAMADDUN
yang secara managerial, operasional dan pembukuan terpisah dari KJKS
Baituttamwil TAMZIS.
8
Secara garis besar dapat diuraikan data Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah
Baituttamwil TAMZIS sebagai berikut :
Nama : KOPERASI JASA KEUANGAN SYARI’AH
BAITUTTAMWIL TAMZIS
Bidang Usaha : Lembaga Keuangan Syariah
Badan Hukum : Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah
Usaha Koperasi : Simpan Pinjam
Berdiri : tanggal, 4 Juni 1992
Badan Hukum : 12277/B.H/VI/XI/1994 - 14 Nopember 1994
Penghargaan : - Koperasi Berprestasi Tingkat Nasional tahun 2001
- Koperasi Berprestasi Tingkat Kabupaten tahun 2002
B. Pengelolaan Baitut Tamwil Tamzis
Operasional sehari-hari Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil
TAMZIS dilaksanakan oleh Manajer yang bertanggung jawab kepada pengurus.
Pengawasan yang dilakukan oleh pengurus secara garis besar meliputi
pengawasan anggaran dan pengawasan syari’ah, sehingga dalam hal ini fungsi
pengurus lebih sebagai penentu arah dan pengawas (sebagai Komisaris).
Adapun susunan organisasi Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah
Baituttamwil TAMZIS adalah sebagai berikut :
9
STRUKTUR PENGURUS KJKS BAITUTTAMWIL TAMZIS
Ketua : Ir. H. Saat Suharto
Wakil Ketua I ( Bidang Organisasi ) : H. Kamsuri
Wakil Ketua II ( Bidang Usaha ) : H. Soleh Yahya
Wakil Ketua III ( Bidang Syariah ) : H. Teguh Ridwan, BA
Sekretaris : H. Subakdo
Wakil Sekretaris : Yusuf Efendi
Bendahara : H. Mudasir Khamid
Wakil Bendahara : H. Aswandi
Staf Bidang Syariah : H. Khozin
MANAJEMEN
Manager : Budi Santoso, S.E.
Wakil Manager : Tri Supriyowijiyanto,S.E.
Secara lengkap, struktur organisasi Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah
Baituttamwil TAMZIS sebagaimana terlampir.
C. Kebijakan dan Strategi Usaha
a. Bidang Operasional
10
Sebagai lembaga keuangan syari’ah yang bergerak di sektor informal,
maka ada beberapa kebijakan yang dipandang perlu agar tingkat kepercayaan
masyarakat dan loyalitas anggota terhadap perusahaan terjaga. Kebijakan tersebut
meliputi beberapa hal, yaitu ;
• Keamanan
Karena dana masyarakat dan dana-dana lainnya adalah amanah bagi
Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS maka faktor keamanan
menjadi sangat penting, untuk itu di setiap kantor Koperasi Jasa Keuangan
Syari’ah Baituttamwil TAMZIS telah disediakan Brankas. Brankas tersebut
merupakan keharusan dan sudah menjadi standart kelengkapan peralatan kantor di
setiap kantor Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS, agar dapat
mencegah resiko akibat bahaya kebakaran dan pencurian, terutama terhadap uang
dan jaminan seperti BPKB, Sertifikat, barang, dan surat berharga lainnya.
Selain keamanan fisik, Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil
TAMZIS secara profesional menerapkan standart yang ketat (5 C) terhadap
peyaluran dana, hanya pengajuan yang layak saja yang dicairkan. Selain itu
marketing bertanggungjawab langsung terhadap setiap pencairan dan pengeluaran
dana, sehingga pembiayaan bermasalah/ macet dapat ditekan seminimal mungkin.
Beberapa akad perjanjian bagi hasil (mudharobah dan musyarokah) bahkan
Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS ikut memantau dan
mengontrol usaha agar mendapat jaminan keuntungan yang memadai.
11
Dalam hal obyek pembiayaan Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah
Baituttamwil TAMZIS menghindari pembiayaan yang spekulatif dan hanya
bersifat promosi semata, tentu saja juga menghindari usaha-usaha yang dilarang
secara Syar’i sekalipun usaha tersebut sangat menguntungkan.
• Sistem Informasi Akuntansi
Sistem informasi yang dikembangkan oleh manajemen adalah dalam
rangka untuk mengembangkan organisasi, sistem dan prosedur, serta
pengembangan tehnologi agar mampu mengikuti dinamika era globalisasi.
Dengan semakin banyaknya anggota Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah
Baituttamwil TAMZIS, maka tingkat kerumitan dalam pengelolaan dana
masyarakat semakin tinggi, sementara pelayanan kepada masyarakat harus tetap
diutamakan, terutama kecepatan dan ketepatan data. Untuk itu disetiap kantor
telah disediakan Komputer yang memadai. Selain Komputer yang memadai,
Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS juga telah merekrut
programer untuk mengembangkan program Komputer di Koperasi Jasa Keuangan
Syari’ah Baituttamwil TAMZIS.
Dalam bidang sistem informasi untuk menjamin tersedianya informasi
yang akurat dan tepat, yaitu dengan mengembangkan sistem informasi (Integrated
Accounting Sistem / IAS), yang mampu menampilkan data akuntansi dengan cepat
dan tepat. Selain itu program IAS tersebut telah mengintegrasikan antara
program simpanan dan pembiayaan dengan program pembukuan.
b. Bidang Pengembangan Usaha
12
Dalam rangka mengembangkan pelayanan kepada anggota dan memenuhi
kebutuhan masyarakat, maka manajemen memutuskan untuk mengambil
kebijakan – kebijakan strategis.
• Jaringan Pelayanan
Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan mempermudah transaksi dengan
nasabah / anggota yang lokasinya berjauhan, maka Koperasi Jasa Keuangan
Syari’ah Baituttamwil TAMZIS mengupayakan untuk membuka kantor cabang,
antara lain;
Kantor Jumlah Wilayah
1. Kantor Pusat 1 Kantor Wonosobo
2. Kantor Cabang 4 Kantor Wonosobo,Temanggung, Banjarnegara, Yogyakarta, Jakarta
3. Cabang Pembantu 14 Kantor - Wonosobo, Kertek, Kejajar,
Sapuran, Kaliwiro,
- Kotagede, Prambanan, godean,
- Temanggung,Parakan, Magelang
- Klampok, Wanadadi, Batur
• Kerjasama Antar Lembaga
Untuk membantu anggota Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil
TAMZIS dalam memenuhi kebutuhan dana, selain menggunakan dana yang
13
dihimpun sendiri, TAMZIS juga menjalin kerjasama dengan lembaga lain.
Kerjasama yang telah di laksanakan antara lain :
a) Kerjasama dengan Bank Bukopin Syari’ah cabang Jakarta
b) Program Bagi hasil dengan PT. Sarana Jateng Ventura Semarang
c) Program Bagi hasil dengan Perum Sarana Pengembangan Usaha
D. PRODUK BAITUTTAMWIL TAMZIS
Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS sebagai lembaga
keuangan syari’ah dalam usahanya bertindak selaku lembaga komersial yang
dijalankan secara syariah, hal ini di lakukan agar dapat bertindak dan menjalankan
usaha secara profesional. Sedangkan kegiatan-kegiatan lain seperti Amil (sosial)
Tamzis menyerahkannya kepada lembaga lain dengan manajemen terpisah (
Lazis Bina Dhuafa Tamaddun ).
Produk yang dikembangkan selalu disesuaikan dengan keadaan dan
permintaan anggota / pasar. Produk ini mengalami perkembangan dari tahun ke
tahun, dan selalu di usahakan untuk dapat memenuhi aturan syar’i.
Secara garis besar ada tiga jenis produk yang dikembangkan yaitu:
1.Simpanan
Produk simpanan yang dikembangkan oleh Koperasi Jasa Keuangan
Syari’ah Baituttamwil TAMZIS ada beberapa jenis simpanan, yaitu Simpanan
Mutiara, Simpanan Qurban, Simpanan Haji, dan Simpanan Berjangka (IJABAH ).
14
Produk simpanan yang paling diminati anggota adalah simpanan Mutiara,
dimana Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS menyediakan
tenaga (marketing) untuk melayani anggota baik penyetoran maupun penarikan
simpanan secara harian. Nasabah/anggota simpanan mutiara ini sebagian besar
adalah pedagang pasar. Produk simpanan lainnya yang juga banyak diminati
terutama oleh pegawai adalah Simpanan Berjangka (IJABAH). Selain kedua
simpanan tersebut yaitu ada Simpanan Qurban dan Simpanan Haji
a. Mutiara (simpanan)
Mudah:
Dapat diambil sewaktu-waktu sesuai kebutuhan usaha
Setoran dan penarikan dapat dilayani di tempat usaha, setoran pertama Rp
5.000,- selanjutnya minimal Rp 1.000,- dengan saldo minimal Rp 5.000,-
Dapat menyetor dan mengambil di semua kantor cabang.
Multiguna:
Dapat digunakan sebagai pembayaran listrik, telepon, air, pajak
kendaraan
Sangat cocok untuk mereka yang memiliki usaha perdaganagn di
pasar maupun sentra usaha lainnya.
Barokah:
Insentif (atthaya) diberikan setiap bulan
15
Menggunakan prinsip wadiah yang akan datang ad dhamananah
yaitu TAMZIS menerima titipan dari anggota masyarakat
kemudian diputarkan dalam usaha yang produktif.
b. Simpanan Qurma (Qurban, Walimah dan Aqiqah)
Sangat membantu merancang ibadha qurban, walimah maupun
aqiqah
Menggunakan prinsip wadiah muthlaqah
Bagi hasil diberikan setiap bulan
Setoran pertama minimal Rp 5.000,- selanjutnya minilam Rp
1.000,-
Dapat disetorkan langsung/didatangi di rumah/tempat usaha.
c. Simpanan haji
Membantu mempersiapkan biaya haji dengan cara menabung
Menggunakan prinsip wadiah muthlaqoh
Bagi hasil diberikan setiap bulan
Setoran ertama min Rp 20.000 selanjutnya minimal Rp 5.000
Dapat disetor langsung atau didatangi di rumah/tempat usaha.
Sangat cocok bagi umat Islam yang serius untuk mempersiapkan
kewajiban haji sedini mungkin.
d. Simpanan pendidikan
Simpanan mutiara pendidikan khusus untuk siswa sekolah
16
Setoran bisa dilakukan setiap saat, dan penarikan hanya boleh
dilakukan sekali dalam setahun pada saat pergantian tahun ajaran
baru.
Menyiapkan biaya pendidikan pada tahun ajaran berikutnya
Melatih siswa untuk hemat, dengan cara menabung
Mudah, siswa tidak harus ke kantor, petugas datang ke sekolah.
e. Ijabah (Investasi Berjangka Mudharabah)
Sangat tepat sebagai sarana investasi yang sesuai dengan syar’i
Menggunakan prinsip mudharabah
Jumlah minimal Rp 1.000.000 dan kelipatannya
Bagi hasil setiap akhir bulan
Dapat diperpanjang secara otomatis
Dapat dirancang untuk membiayai suatu proyek tertentu (sesuai
syarat yang tertuang pada akad)
f. Arafah (arisan ta’awun haji)
Keunggulan
Dirancang bagi jamaah (pengajian, bimbingan haji dan lain-
lain) atau kelompok yang bersepakat untuk saling tolong
menolong (taawun)
Sangat cocok untuk peserta yang sudah saling mengenal
Lebih mempererat tali ukhuwah
Tanpa menggunakan undian
Lebih menjamin kepastian haji
17
Peserta tidak dibebani biaya pengelolaan
Syarat
Sudah memenuhi syarat mampu haji (istito’ah)
satu kelompok terdiri dari lima orang
2. Pembiayaan
Dari dana yang dapat di himpun untuk selanjutnya di salurkan kepada
masyarakat melalui beberapa produk pembiayaan, seperti Pembiayaan Kios,
Pembiayaan Kendaraan Bermotor, Pembiayaan Pengusaha Menengah (UKM),
dan Pembiayaan Pedagang Pasar (Mikro).
Penyaluran dana terbesar diberikan kepada pedagang pasar dengan
pertimbangan bagi hasil / profit margin yang tinggi serta lebih aman. Dengan
menerapkan pola jemput bola secara harian untuk angsuran, maka pembiayaan
yang di salurkan kepada pedagang dapat di pantau terus perkembangannya. Selain
itu jika terjadi keterlambatan angsuran karena sepi, pedagang dapat mendobel
angsurannya pada saat sudah ramai, sehingga kolektibilitasnya lancar.
Produk Pembiayaan Baituttamwil TAMZIS antara lain :
a. Al Bai'u Bitsaman A'ajil (BBA)
Produk BBA ini sementara lebih di utamakan untuk pembiayaan pemilikan
kendaraan bermotor (roda dua dan roda empat), dengan ketentuan sebagai berikut
;
- Jenis dan merek kendaraan bermotor bebas, sesuai permintaan
- Tahun pembuatan tidak lebih dari lima tahun, untuk kendaraan roda dua
18
- Tahun pembuatan tidak lebih dari delapan tahun, untuk kendaraan roda empat
- Uang muka minimal 30 % untuk kendaraan baru, dan 50% untuk kendaraan
bekas
Dari pengalaman yang sudah berjalan, kolektibilitas untuk Pembiayaan BBA ini
sangat baik. Hal ini dimungkinkan karena Tamzis menerapkan persyaratan yang
cukup ketat. Selain persyaratan uang muka yang besar dan bukti diri, serta survei
personal, Tamzis juga melakukan survei lingkungan terhadap calon penerima
pembiayaan BBA ini.
b. Pembiayaan Modal Usaha (Mudharobah)
- Diperuntukkan bagi usaha produktif yang memiliki tingkat keuntungan yang
baik
- Menggunakan sistem Mudharobah
- Usaha yang dibiayai sudah berjalan minimal 1 Tahun
- Jangka Waktu Pembiayaan, rata-rata 3 s/d 6 Bulan
Jumlah anggota pembiayaan ini merupakan bagian terbesar dari seluruh jumlah
pembiayaan yang terlayani oleh KJKS. Syari’ah Baituttamwil TAMZIS. Karena
pengguna produk ini mayoritas adalah pedagang pasar, yang mana pedagang pasar
adalah merupakan anggota terbesar di KJKS Baituttamwil TAMZIS.
c. Tamzis Fast Service (TFS) / Bridging Loan
- Diperuntukkan bagi usaha produktif yang memiliki tingkat keuntungan yang
tinggi
- Menggunakan sistem Mudharobah
- Usaha yang dibiayai sudah berjalan minimal 1 Tahun
19
- Diutamakan untuk perdagangan
- Jangka Waktu maksimal 1 (satu) bulan
Tamzis Fast Service (TFS) merupakan pelayanan TAMZIS kepada
anggota akan kebutuhan dana yang bersifat mendadak. Pencairan pembiayaan
maksimal hanya 1 (satu) hari dari pengajuan pembiayaan anggota.
Jenis pembiayaan ini relatif lebih menguntungkan dibanding dengan jenis
pembiayaan yang lainnya. Namun karena sifatnya yang khusus, TAMZIS hanya
berani memberikan pembiayaan jenis ini kepada anggota khusus (VIP) saja.
Pembiayaan ini sementara dilaksanakan sebagai sarana Tamzis menyalurkan
kelebihan dana, dan untuk proyek yang profitabilitasnya tinggi.
d. Pembiayaan modal kerja
Diperuntukkan bagi pengusaha yang memiliki usaha produktif
dengan tingkat keuntungan yang baik dan membutuhkan tambahan
modal kerja.
Pembiayaan ini menggunakan prinsip mudharabah, di mana
TAMZIS menyetorkan tambahan modal kerja untuk usaha,
Pengusaha harus membuat rencana kerja atau menyetujui rencana
kerja yang ditetapkan
Usaha yang dibiayai sudah berjalan minimal 1 tahun
Dan keuntungan usaha yang dibiayai tersebut TAMZIS
mendapatkan bagian sesuai dengan porsi keuntungan yang sudah
disepakati.
20
Jika usaha yang dibiayai mengalami kerugian, tanpa adanya
penyelewengan/ kesengajan dan bisa dibuktikan dengan bukti yang
jelas, maka TAMZIS hanya mengambil pokok modal yang
disetorkan.
Bisa dipergunakan untuk perdagangan umum dan abribisnis.
e. Pembiayaan kepemilikan barang
TAMZIS membantu anggora masyarakat yang membutuhkan
barang untuk keperluan dagangan, alat produksi ataupun konsumsi
akan tetapi tidak memiliki dana yang cukup untuk bertransaksi
secara tunai (keperluan alat-alat elektronik, rumah tangga, HP dan
lain-lain)
Pembiayaan ini menggunakan akad murobahah di mana TAMZIS
sebagai penjual dan anggota/masyarakat sebagai pembeli.
TAMZIS bertransaksi terlebih dahulu barnag-barang yang
dikehendaki anggota/masyarakat sesuai spesifikasi yang diinginkan
(jumlah, merek, seri dan lain-lain) kemudian dijual kepada
anggota/ masyarakat dengan pola cicilan setelah dilakukan
kesepakatan mengenai keuntungan jual beli.
Uang muka 30%.
f. Pembiayaan proyek
Dipergunakan untuk pembiayaan proyek atau kegiatan ekonomi
yang produktif.
21
Menggunakan prinsip mudharabah di mana TAMZIS sebagai
shohibul maal menyediakan dana untuk melaksanakan proyek
tersebut, sedangkan pengusaha bertindak sebagai mudhorib
(pelaksana) proyek.
Keuntungan proyek yang dibiayai dibagi antara TAMZIS dan
pengusaha sesuai dengan porsi yang telah ditetapkan.
TAMZIS memberikan bantuan manajemen
g. Sewa beli
Dipergunakan untuk kepemilikan alat produksi atau kendaraan
Menggunakan prinsip Al Bai’u Takjiri di mana TAMZIS akan
bertransaksi alat produksi atau kendaraan untuk kemudian
disewakan kepada anggota, di mana jumlah biaya sewa sudah
termasuk angsuran.
Jika lancar sampai waktu yang ditetapkan, maka alat produksi atau
kendaraan yang disewa secara otomatis dibeli penyewa.
3. Jasa
Selain produk simpanan dan pembiayaan Tamzis juga menyelenggarakan
jasa pembayaran rekening listrik, air dan telepon. Dimana Koperasi Jasa
Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS mendapatkan jasa atas pengelolaan
pembayaran rekening tersebut.
Di mana pembayaran rekening tersebut dapat diambilkan dari simpanan
mutiara nasabah/anggota. Dan untuk melayani kebutuhan TKI terhadap valuta
22
asing, Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS melayani jual beli
valuta asing (Ash-Shorf) meskipun jumlahnya belum besar.
• Ash Sharf TAMZIS
(titipan jual beli valuta/mata uang asing sesuai syariah)
Aman
Sesuai dengan prinsip syari’ah
Dilakukan oleh lembaga keuangan syari’ah yang berpengalaman
Insya Allah memegang teguh amanah
Mudah
Bisa dilakukan di setiap kantor pelayanan TAMZIS
Dalam jumlah atau kondisi tertentu nasabah dapat meminta
pelayanan dari rumah dan Tamzis mendatangi anda.
Menguntungkan
Bersaing dalam harga
Memuaskan dalam pelayanan
Dapat dikonversi langsung ke investasi berjangka mudharabah
(Ijabah)
23
BAB III
PEMBAHASAN
A. Dimensi Kualitas Jasa
Ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan
jasa, yaitu3 :
1. Responsivness (daya tanggap) adalah suatu respon / kesigapan karyawan
dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Reliability (kehandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan
dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.
5. Tangibles ( kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik,
peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
3 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta, 1999. Ed. 1. hal. 26
24
B. Konsep Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang
sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan nasabah. Kualitas pelayanan
menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan
dan tetap mendapat kepercayaan nasabah. Pola konsumsi dan gaya hidup nasabah
menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan
pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan
Zenthaml4 .
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan
para nasabah atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi palanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas
pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Menurut Stamatis yang sebagaimana dikutip oleh Tjiptono5, mendefinisikan
bahwa Total Quality Service sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang
melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode
kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan atas proses-
proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan
4 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001, hal. 140. 5 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi ketiga, Andi Offset, Jogjakarta, 1997, hal. 140.
25
harapan nasabah. Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan
oleh nasabah. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan sumber daya
manusia serta nasabah akan sangat menentukan keberhasilan dari manajemen
perusahaan. Oleh karena itu perlu menerapkan strategi untuk membentuk kualitas
pelayanan yang terbaik, terdapat beberapa strategi kualitas pelayanan sebagai
berikut6:
1. Atribut layanan nasabah, yaitu bahwa penyampaian jasa harus tepat
waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting
dalam mewujudkan kepuasan nasabah. Ini disebabkan oleh faktor biaya, waktu
penerapan program dan pengaruh layanan nasabah. Ketiga faktor ini merupakan
pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap nasabah dan
organisasi guna mencapai kepuasan yang optimum
3. Sistem umpan balik dan kualitas layanan nasabah, yaitu dengan memahami
persepsi nasabah terhadap perusahaan dan para pesaing. Mengukur dan memperbaiki
kinerja perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor
pembeda pasar, menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan nasabah.
4. Implementasi, adalah strategi yang paling penting sebagai bagian dari
proses implementasi, pihak manajemen perusahaan harus menentukan cakupan-
cakupan jasa dan level pelayanan.
6 Ibid, hal. 141.
26
C. Komponen Kualitas Jasa
Hal terpenting adalah bersedia mendengarkan nasabah, perusahaan melakukan
hubungan dengan nasabah dengan cara memenuhi harapan serta memberikan
perhatian kepada nasabah. Menurut Gronros sebagaimana dikutip Lupiyoadi, secara
nyata dapat tercermin dalam dimensi jasa, dan dapat dibagi menjadi dua dimensi
kualitas, yaitu7:
1. Tehnical Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas produk
jasa yang diterima oleh nasabah. Pada dasarnya tehnical quality dapat dirinci menjadi
beberapa bagian, antara lain :
a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi oleh nasabah sebelum
bertransaksi.
b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi setelah nasabah
bertransaksi atau mengkonsumsi jasa
c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi oleh nasabah, meskipun
sudah mengkonsumsi jasa.
2. Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas jasa
penyampaian suatu jasa, dalam penerapan dan penggunaan teknologi informasi yang
berkaitan dengan produk jasa yang diberikan. Dimana kualitas fungsi meliputi
7 Rambat Lupiyoadi, op.cit. hal. 156
27
dimensi kontak nasabah, sikap, perilaku nasabah, hubungan internal, penampilan dan
rasa melayani. Karena pada umumnya lebih memiliki ciri kualitas berdasarkan
pengalaman dan kepercayaan, maka konsumen akan merasakan resiko yang lebih
tinggi dalam bertransaksi jasa. Sehingga keberadaan kualitas fungsional lebih
mendominasi dan mempengaruhi nasabah daripada technical quality. Hal ini terlihat
pada kenyataan bahwa konsumen jasa lebih mengandalkan pada kabar dari mulut ke
mulut dari pada iklan oleh perusahaan jasa, dan selain itu konsumen akan sangat loyal
pada pemberian jasa yang layanannya memuaskan mereka. Oleh karena itu supaya
pelayanan dapat berjalan dengan baik maka nasabah perlu dilibatkan secara langsung
dalam proses tersebut. Karena pada dasarnya kualitas pelayanan memiliki kontribusi
terhadap keuntungan usaha yang ditunjukkan melalui dua elemen yang membentuk
fungsi keuntungan yaitu penerimaan dan biaya.
D. Mengelola Kualitas Jasa
Satu masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa adalah
bagaimana perusahaan tersebut dapat mengelola jasa yang sesuai dengan prinsip
manajemen yang melibatkan unsur-unsur pemasaran, manusia dan operasi. Dengan
memperhatikan hal-hal tersebut, perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan
jasa yang tinggi untuk menggapai persaingan. Apabila jasa yang diharapkan
memenuhi atau melebihi harapan, maka nasabah akan menggunakan kembali
penyedia jasa tersebut.
28
Menurut Philip Kotler sebagaimana dikutip dalam Tjiptono, menyatakan
bahwa perusahaan yang dikelola sangat baik ternyata memiliki beberapa kesamaan,
antara lain8:
1. Konsep strategis, yaitu perusahaan terkenal adalah perusahaan yang selalu
tergoda untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Mereka memiliki pengertian yang jelas
mengenai kebutuhan konsumen sasaran dan nasabahnya yang berusaha dipuaskan.
Untuk itu perusahaan jasa mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan
kebutuhan yang menghasilkan kepuasan nasabah.
2. Sejarah komitmen kualitas puncak yang tidak hanya melihat pada prestasi
keuangan bulanan saja, melainkan juga pada kinerja jasa.
3. Penetapan standar tinggi, yaitu penyedia jasa terbaik, menetapkan standar kualitas
jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan nasabah dan
ketepatan dalam pelayanan
4. Sistem memantau kinerja jasa, yaitu perusahaan jasa secara berkala melakukan
audit terhadap kinerja jasa, baik kinerjanya maupun kinerja dari perusahaan pesaing.
5. Sistem untuk memuaskan pesaing, yaitu perusahaan jasa akan memberikan
tanggapan secara cepat dan ramah kepada nasabah yang mengeluh.
8 Fandi Tjiptono., op.cit, hal
29
6. Memuaskan karyawan sama dengan nasabah, yaitu manajemen menjalankan
pemasaran internal, menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai
prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur perusahaan memeriksa
kepuasan karyawan akan pekerjaannya.
Untuk dapat menyelenggarakan proses pelayanan dengan baik, ada beberapa
prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan, antara lain :
1. Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya
2. Sediakan pelayanan yang terpadu
3. Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen
4. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap
kualitas pelayanan
5. Layanilah keluhan konsumen secara baik
6. Terus melakukan inovasi
7. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan nasabah
8. Selalu mengontrol kualitas
E. Konsep Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko,
atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
30
dalam transaksi ulang yang konsisten. Konsep loyalitas konsumen dalam konteks
pemasaran jasa didefinisikan sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam
transaksi berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun
kendala pragmatis. Loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku
(behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan konsumen loyal, ia
menunjukkan perilaku transaksi yang didefinisikan sebagai transaksi non-random
yang diungkapkan dari waktu-kewaktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi
dengan anda.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan
perusahaan anda.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas
konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk
tertentu dengan disertai tindakan untuk bertransaksi kembali dan konsumen bersedia
mengembangkan hubungan kembali.
31
a) Jenis- jenis Loyalitas
Terdapat empat jenis loyalitas yaitu:
1. Tanpa loyalitas.
Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk
atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang
atau jasa tertentu.
2. Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan transaksi berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini bertransaksi
karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
transaksi berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty).
4. Loyalitas Premium.
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat transaksi
berulang yang juga tinggi.
32
b) Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan Konsumen
1. Tersangka dan Prospek
Tersangka adalah orang yang mungkin bertransaksi jasa atau produk. Disebut
tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan bertransaksi, tapi
penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan
jasa, dan memiliki kemampuan untuk bertransaksi. Penyedia jasa atau produk harus
dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospect dengan langkah-langkah tindakan
sebagai berikut:
a. Memproyeksikan citra kepemimpinan.
b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
c. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah
keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau jasa.
2. Konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah bertransaksi satu kali. Orang
tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing
33
untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan memenuhi atau
melampaui harapan konsumen. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a. Melampaui harapan konsumen baru.
b. Membangun visi untuk kunjungan ulang.
c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
3. Konsumen berulang
Konsumen berulang adalah orang yang telah bertransaksi dua kali atau lebih.
Mereka mungkin telah bertransaksi produk yang sama dua kali atau bertransaksi
produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama pada
konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing
transaksi ulang. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a. Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan
kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.
b. Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
c. Menganalisis transaksi kepada pesaing atas peralihan tetap atau
perpindahan sementara.
d. Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.
34
4. Klien
Klien yaitu konsumen yang bertransaksi apapun yang di jual dan yang dapat
ia gunakan serta bertransaksinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk
konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu. Dengan
langkah-langkah tindakan yaitu:
a. Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari
cara untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri mereka sendiri.
b. Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan sendirinya.
c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal
yang cerdas.
d. Mencari input dan umpan balik secara continue.
5. Penganjur
Penganjur yaitu pendukung yang bertransaksi produk serta bertransaksinya
secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk bertransaksi, ia
membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan konsumen pada
produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan
untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu:
a. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang
dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari
merekomendasikan seorang teman.
35
b. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien, serta
pemberi pengaruh bisnis lainnya.
6. Konsumen atau klien yang hilang.
Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen
atau klien tetapi belum bertransaksi kembali sedikitnya dalam satu siklus transaksi
yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang aktif kembali, ia dianggap
sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali (regained customer or client).
Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi kemungkinannya untuk beralih. Fokus
utama yaitu dengan mengembangkan rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis
ketidakaktifan. Dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a. Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa ia
dirindukan.
b. Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi transaksi khusus, untuk
membujuk konsumen kembali.
c. Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan.
c) Faktor–faktor Pembentuk Loyalitas
Jika nasabah telah merasa puas maka akan menjadi nasabah yang loyal.
Langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas nasabah adalah berusaha
mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas.
Faktor-Faktor tersebut adalah:
36
1. Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini
dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen berulang,
dan klien.
2. Tingkat retensi nasabah baru adalah persentase nasabah pertama kali yang
melakukan transaksi kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh
siklus transaksi berulang konsumen.
3. Tingkat retensi nasabah adalah persentase nasabah yang telah memenuhi sejumlah
khusus transaksi berulang selama periode waktu tertentu.
4. Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah transaksi
konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan.
5. Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen
pertama kali yang bertransaksi dari perusahaan anda tiap bulannya.
6. Frekuensi transaksi adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen atau klien
bertransaksi dari anda setiap tahunnya.
7. Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau
menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi.
Nasabah yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:
a. Repeat : Apabila nasabah membutuhkan produk atau jasa akan bertransaksi
produk tersebut pada perusahaan tersebut.
b. Retention : Nasabah tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh
pihak lain.
c. Refferal : Jika produk atau jasa baik, nasabah akan mempromosikan kepada
37
orang lain, dan jika buruk nasabah diam dan memberitahukannya pada pihak
perusahaan.
F. Analisis Deskriptif
Analisa yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah
responden yang diteliti sebanyak 50 responden, adapun jumlah pertanyaan yang
diajukan adalah 18 butir dalam mengukur kualitas layanan dan 4 butir untuk
mengukur loyalitas anggota. Kuesioner yang diberikan kepada responden adalah
mengenai pendapat responden tentang kualitas pelayanan marketing yang diterapkan
marketing KSPS TAMZIS yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dari kuesioner
dapat diperoleh gambaran umum responden pada penelitian ini seperti table berikut.
a. Aspek Kualitas Pelayanan
TANGIBLES STB TB C B SB
Fasilitas gedung/ruang pelayanan 0 0 2 43 5
Kenyamanan tuangan pelayanan 0 0 15 34 1
Peralatan kantor yang dimiliki saat ini 0 1 7 42 0
Kerapihan karyawan dalam berpakaian 0 0 1 42 7
Kebersihan Pakaian Karyawan 0 0 2 37 11
jumlah 0 1 27 198 24
Rata - rata 0 0.2 5.4 39.6 4.8
Skor 0 0.2 10.8 118.8 19.2
Jumlah skor 149
38
RELIABILITY STB TB C B SB
Pemberian informasi tepat waktu 0 1 10 35 4
Kecepatan karyawan memberikan pelayanan 0 0 1 46 3
Pelayanan kepada nasabah 0 0 5 40 5
jumlah 0 1 16 121 12
Rata - rata 0 0.3 5.3 40.3 4
Skor 0 0.3 10.6 120.9 16
Jumlah skor 148
RESPONSIVENESS STB TB C B SB
Kesungguhan karyawan menjawab pertanyaan 0 0 1 48 1
Kesungguhan karyawan menyelesaikan masalah 0 0 1 46 3
Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan 0 1 0 45 4
jumlah 0 1 2 139 8
Rata - rata 0 0.3 0.6 46.3 2.6
Skor 0 0.3 1.2 139 10.4
Jumlah skor 151
39
ASSURANCE STB TB C B SB
Keyakinan nasabah pada kemampuan karyawan 0 1 35 14 0
Kepercayaan terhadap kejujuran karyawan 0 0 20 25 5
Kesiapan karyawan untuk dihubungi setiap saat 0 3 27 20 0
jumlah 0 4 82 59 5
Rata - rata 0 1.3 27.3 19.6 1.6
Skor 0 1.3 54.6 58.8 6.4
Jumlah skor 121
EMPHATY STB TB C B SB
Kesabaran karyawan melayani anggota 0 0 0 47 3
Kesopanan karyawan 0 0 0 24 26
Keramahan karyawan 0 0 0 21 29
Pelayanan tanpa pandangan status social 0 0 0 38 12
jumlah 0 0 0 130 70
Rata - rata 0 0 0 32.5 17.5
Skor 0 0 0 97.5 70
Jumlah skor 167.5
40
b. Aspek loyalitas anggota
LOYALITY STS TS R S SS
Pengetahuan dan informasi, menambah loyalitas 0 7 13 29 1
Lebih memilih program Lem. Keuangan lain 1 19 30 0 0
Kontinuitas penggunaan jasa Tamzis 0 0 1 27 22
Pemberian referensi pada keluarga, teman, relasi 0 0 2 22 26
Jumlah 1 26 46 78 49
Rata - rata 0.25 6.5 11.5 19.5 12.25
Skor 0 6.5 23 58.5 49
Jumlah skor 137
Keterangan
Keterangan Skor
STB Sangat tidak baik STS Sangat Tidak Setuju 0
TB Tidak Baik TS Tidak Setuju 1
C Cukup R Ragu - Ragu 2
B Baik S Setuju 3
SB Sangat Baik SS Sangat Setuju 4
41
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data yang dilakukan mengenai pengaruh faktor-faktor
dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT Tamzis Wonosobo,
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Faktor Assurance merupakan faktor yang memperoleh penilaian paling rendah
kualitas pelayanannya sedangkan factor emphaty memperoleh penilaian paling
tinggi kualitas pelayanannya dari dimensi aspek kualitas yang di nilai.
2. Faktor Assurance (jaminan) dan Tangibles (kemampuan fisik) adalah factor
dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
nasabah BMT Tamzis Wonosobo.
B. Saran
Dari kesimpulan atas hasil penelitian tersebut, maka kepada pihak BMT Tamzis
supaya mempertahankan kualitas pelayanan dari aspek dimensi kualitas pelayanan
yang ada, dan meningkatkan aspek pelayanan terutama dari segi Assurance (jaminan)
dan Tangibles (kemampuan fisik) karena kedua hal tersebut berkorelasi positif
terhadap tingkat loyalitas nasabah.
42
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi, Manajemen Penelitian, Jakarta, Rineka Cipta, 2003
Cholid Narbuko, Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, Jakarta : PT. Bumi Aksara,
2003
Soekanto Soejono, Sosiologi Suatu Pengantar, jakarta: Rajawali, 1987
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta, Salemba Empat, 1999
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Jakarta,
PT Salemba Empat, 2004
Tjiptono, Fandi, Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Jogjakarta, Andi Offset, 1997
Fakultas Syari’ah
Institut Agama Islam Negeri Walisongo
Semarang
No. Kuesioner
Assalamu’alaikum Wr.Wb,
Semoga bapak/ibu selalu sukses dalam aktivitas keseharian. Perkenalkan nama
saya Robby Tri Suwito, mahasiswa dari Fakultas Syariah IAIN Walisongo yang
sedang mengadakan penelitian mengenai ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah di KSPS Baituttamwil Tamzis Kabupaten
Wonosobo”.
Sebagai bahan kajian Tugas Akhir, saya berharap bantuan saudara untuk
mengisi kuesioner ini. Hasil penelitian akan dipublikasikan secara terbatas. Atas
bantuan dan partisipasi saudara, saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Profil Anggota
Nama : ...........................................................
Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan
Usia : ...........................................................
Pendidikan Terakhir : ...........................................................
Pekerjaan : ...........................................................
I. Kualitas Pelayanan
Tangibles
1. Fasilitas gedung/ruang pelayanan
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
2. Kenyamanan ruangan pelayanan
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
3. Peralatan kantor yang dimiliki saat ini
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
4. Kerapihan karyawan dalam berpakaian
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
5. Kebersihan pakaian karyawan
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
Reliability
6. Pemberian informasi yang selalu tepat waktu
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
7. Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
8. Setiap saat karyawan dapat melayani anda dengan baik
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
Responsiveness
9. Kesungguhan karyawan dalam menjawab pertanyaan anggota
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
10. Kesungguhan karyawan dalam menyelesaikan masalah
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
11. Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan anggota
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
Assurance
12. Keyakinan anggota terhadap kemampuan bekerja karyawan koperasi
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
13. Kepercayaan anggota terhadap kejujuran karyawan koperasi
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
14. Kesiapan karyawan untuk dihubungi setiap saat
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
Emphaty
15. Kesabaran karyawan dalam melayani kepentingan ang
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
16. Kesopanan karyawan dalam melayani anggota
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
17. Keramahan karyawan dalam melayani anggota
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
18. Pelayanan terhadap anggota tanpa memandang status sosial
a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik
c. Cukup
d. Baik
e. Sangat baik
II. Loyalitas Anggota
1. Pengetahuan dan informasi baru mengenai produk menambah loyalitas
anda kepada Tamzis
a. Sangat tidak setuju
b. Tidak setuju
c. Ragu-ragu
d. Setuju
e. Sangat setuju
2. Dengan banyak program-program yang ditawarkan dari lembaga
keuangan lain, anda tidak berminat mencobanya
a. Sangat tidak setuju
b. Tidak setuju
c. Ragu-ragu
d. Setuju
e. Sangat setuju
3. Anda akan terus menggunakan jasa Tamzis
a. Sangat tidak setuju
b. Tidak setuju
c. Ragu-ragu
d. Setuju
e. Sangat setuju
4. Anda akan memberikan referensi mengenai Tamzis kepada teman, relasi
dan keluarga
a. Sangat tidak setuju
b. Tidak setuju
c. Ragu-ragu
d. Setuju
e. Sangat setuju