Transcript
Page 1: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK

SYARIAH MANDIRI CABANG JAKARTA SIMPRUG)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh:

Intan Kamila

NIM: 1113085000005

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H / 2017 M

Page 2: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
Page 3: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

i

Page 4: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

ii

Page 5: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

iii

Page 6: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

iv

Page 7: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Data Pribadi

Nama : Intan Kamila

Tempat/tanggal lahir : Jakarta, 30 Juli 1995

Jenis kelamin : Perempuan

Nama Ayah : (Alm.) Amruddin

Nama Ibu : Zainah

Anak Ke Dari : 2 dari 2 bersaudara

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Alamat : Jalan Panjang Kampung Baru Rt 004/04 nomor 72

Sukabumi Selatan Kebon Jeruk Jakarta Barat

Telepon : 081289654908

Email : [email protected]

II. Pendidikan Formal

SDI Al-Falah I pagi tahun 2001‒2007

MTs Al-Falah tahun 2007‒2010

MA Al-Falah tahun 2010‒2013

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2013‒2017

III. Pengalaman Organisasi

OSIS MTs Tahun 2008/2009

OSIS MA Tahun 2011/2012

IAMA (Ikatan Alumni Madrasah Al-Falah) Tahun 2013 sampai sekarang

Page 8: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

vi

ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of product quality and service quality

to customer satisfaction. This research was conducted at the Branch Office Bank

Syariah Mandiri Jakarta Simprug. The samples in this study were all customer,

amounting to as much as 80 respondents. This study is a quantitative research

and analysis methods of data using Partial Last Square (PLS) method. The results

of this study indicate that the variable of product quality significantly influence

customer satisfaction and the variable of service quality significantly influence

customer satisfaction.

Keywords: Quality Product, Service Quality, Customer Satisfaction, Partial Least

Square (PLS).

Page 9: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dilaksanakan di

Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug. Sampel dalam penelitian ini

adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug yang berjumlah 80

responden. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan metode analisis data

menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Partial

Least Square (PLS).

Page 10: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

viii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,

hidayah, dan kasih sayang-Nya kepada hamba-Nya. Shalawat serta salam

tercurahkan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank

Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug)”. Semoga skripsi ini memberikan

manfaat kepada semua pihak dan menambah wawasan bagi pembaca.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai

masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah

semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan,

bimbingan, dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni

ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Bapak Arief Mufraini, LC., M.Si selaku Dekan FEB, Dr. Amilin, SE., AK.,

M.Si., CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, Dr. Ade

Sofyan Mulazid, S.Ag., M.H selaku Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum

dan Dr. Desmadi Saharuddin, M.A selaku Wakil Dekan III Bid.

Kemahasiswaan.

2. Bapak Ade Suherlan, SE., MM., M.BA selaku Dosen Pembimbing Skripsi

yang dengan kerendahan hatinya bersedia meluangkan waktu untuk

memberikan pengarahan, ilmu, nasihat serta bimbingan yang sangat berarti

selama penyelesaian skripsi.

3. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan

Syariah dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

4. Ibu Endra Kasni Laila Yuda, S.Ag selaku Dosen Pembimbing Akademik.

Page 11: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

ix

5. Orangtua tercinta saya, Alm. Amruddin dan Zainah yang selalu memberikan

yang terbaik dan mencurahkan segala perhatian, kasih sayang, dukungan, doa

untuk menyelesaikan skripsi ini.

6. Alfi Fadlil, yang selalu memberikan semangat, motivasi, dan doa dalam

penyelesaian skripsi ini.

7. Fitri Syamsyiah, teman seperjuangan saat kuliah dan yang selalu membantu,

memotivasi, dan berjuang bersama dalam penyelesaian skripsi.

8. Rahmatussirri, Alfi Mufida, Sarah Khoirunnisa, dan Lika Maulida yang selalu

mendukung pengerjaan skripsi ini.

9. Pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug, Bapak R. Nugroho

Setyo, Bapak Fandi, Mba Ria, Mba Indah, Mba Melli yang telah membantu

penelitian skripsi ini.

10. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah angkatan 2013, khususnya

teman-teman kelas A Perbankan Syariah angkatan 2013 yang tidak dapat saya

sebutkan satu persatu. Terimakasih atas empat tahun kebersamaan dengan

kalian yang penuh warna, semoga silaturahmi kita tetap berjalan.

11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua

pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam

penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis mengharapkan

semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.

Jakarta, Maret 2017

Intan Kamila

Page 12: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v

ABSTRACT ........................................................................................................... vi

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian ............................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................... 16

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 16

1. Tujuan Penelitian .................................................................................... 16

2. Manfaat Penelitian .................................................................................. 17

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 18

A. Kerangka Teoritis ....................................................................................... 18

1. Perilaku Konsumen ................................................................................ 18

2. Kualitas Produk ...................................................................................... 22

3. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 27

4. Kepuasan Nasabah ................................................................................. 34

B. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 42

C. Keterkaitan Antar Variabel ........................................................................ 44

D. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 46

E. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 48

Page 13: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

xi

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 49

A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 49

B. Metode Penentuan Sampel ......................................................................... 50

1. Populasi .................................................................................................. 50

2. Sampel .................................................................................................... 50

C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 51

D. Metode Analisis Data ................................................................................. 52

1. Uji Instrumen Data ................................................................................. 52

2. Statistik Deskriptif .................................................................................. 53

3. Analisis Data .......................................................................................... 53

E. Operasional Variabel Penelitian ................................................................. 60

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 65

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 65

1. Sejarah Singkat PT. Bank Syariah Mandiri ............................................ 65

2. Visi dan Misi PT. Bank Syariah Mandiri ............................................... 67

3. Struktur Organisasi ................................................................................. 68

4. Filosofi Logo BSM ................................................................................. 70

5. Produk-Produk Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Jakarta Simprug 71

B. Analisis dan Hasil Penelitian ..................................................................... 74

1. Uji Instrumen Data ................................................................................. 74

2. Analisis Deskriptif .................................................................................. 77

3. Analisis Data .......................................................................................... 81

C. Pembahasan ................................................................................................ 93

BAB V PENUTUP ............................................................................................... 96

A. Kesimpulan ................................................................................................ 96

B. Saran ........................................................................................................... 96

1. Saran untuk Perusahaan .......................................................................... 96

2. Saran untuk Penelitian Mendatang ......................................................... 97

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 98

LAMPIRAN ....................................................................................................... 106

Page 14: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1: Overview Institusi Keuangan Non Bank (IKNB) Syariah Desember

2015 dan Agustus 2016…...................................................................... 2

Tabel 1.2 Jaringan Kantor Perbankan Syariah ............................................. 3

Tabel 1.3 Award BSM Tahun 2016 ................................................................... 11

Tabel 1.4 Hasil Survei Pendahuluan Terkait Variabel Penelitian ................... 14

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 42

Tabel 3.1 Instrumen Penelitian ................................................................... 61

Tabel 3.2 Skala Likert ........................................................................................... 64

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ............................................................................... 75

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk................................... 76

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan.............................. 76

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah............................... 77

Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 77

Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................... 78

Tabel 4.7 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ........................................... 78

Tabel 4.8 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 79

Tabel 4.9 Jumlah Responden Berdasarkan Agama ........................................... 80

Tabel 4.10 Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya menjadi Nasabah ............ 80

Tabel 4.11Output Outer Loading ................................................................... 86

Tabel 4.12 Output Cross Loading ................................................................... 88

Tabel 4.13 Output Composite Reliability dan Cronbach`s Alpha ................... 90

Tabel 4.14 Output R-Square (R2) ................................................................... 90

Tabel 4.15 Path Coefficient KP terhadap KN ........................................... 92

Tabel 4.16 Path Coefficient KJ terhadap KN ........................................... 93

Page 15: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1: Kerangka Pemikiran ................................................................... 47

Gambar 4.1: Bagan Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ................... 69

Gambar 4.2: Bagan Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta

Simprug ............................................................................... 69

Gambar 4.3: Perancangan Inner Model ....................................................... 81

Gambar 4.4: Perancangan Outer Model ....................................................... 82

Gambar 4.5: Loading Factor Eksekusi Model Pertama ............................... 83

Gambar 4.6: Loading Factor Eksekusi Model Kedua ............................... 84

Gambar 4.7: Loading Factor Eksekusi Model Ketiga ............................... 85

Page 16: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Surat Keterangan Penelitian ..................................................... 106

Lampiran 2: Kuesioner Pengambilan Data ..................................................... 107

Lampiran 3: Rekap Data Kuesioner ................................................................. 112

Lampiran 4: Uji Validitas Instrumen ................................................................. 122

Lampiran 5: Uji Reliabilitas Instrumen ..................................................... 135

Lampiran 6: Perancangan Model ................................................................. 136

Lampiran 7: Evaluasi Outer Model ................................................................. 141

Lampiran 8: Evaluasi Inner Model dan Resampling Bootsraping ................. 144

Page 17: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Indonesia merupakan negara dengan mayoritas umat Muslim

terbesar di dunia. Berdasarkan data The Pew Forum on Religion and

Public Life tahun 2010, Indonesia masuk ke dalam 10 negara di dunia

dengan populasi Muslim terbesar, yakni dengan persentase mencapai 12,7

persen dari populasi dunia atau 88,1 persen penduduk Indonesia beragama

Islam.

Banyaknya penduduk Muslim di Indonesia, menjadikan Indonesia

memiliki prospek yang bagus bagi pengembangan perbankan syariah di

masa yang akan datang. Hal ini dilihat dari sumber daya manusia dan

aktivitas perekonomian suatu wilayah serta pola sikap dari perilaku

ekonomi terhadap produk dan jasa bank syariah.

Tingkat kesadaran bersyariah masyarakat yang semakin meningkat

membuat tuntutan untuk menggunakan industri jasa syariah juga semakin

meningkat. Tidak hanya industri keuangan seperti bank syariah, tetapi juga

terhadap hotel, usaha wisata, salon, dan lain-lain. Kesempatan ini

dimanfaatkan oleh para pengusaha untuk mengganti usahanya menjadi

berbasis syariah atau membuka anak cabang perusahaan yang berbasis

syariah. Sebagai contoh, Hotel Sofyan yang mengadopsi konsep syariah

pada operasional hotel di tahun 1993.

Page 18: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

2

Selain industri jasa syariah yang diminati oleh masyarakat, industri

keuangan non bank syariah juga mengalami peningkatan. Di antara

industri keuangan non bank syariah yang mengalami peningkatan yaitu,

asuransi syariah, pembiayaan syariah, modal ventura syariah, dan lain-lain.

Hal ini dapat terlihat dari peningkatan aset industri keuangan non bank

syariah sampai dengan Agustus 2016 telah mencapai Rp82,66 triliun atau

tumbuh sebesar 27,4% jika dibandingkan total aset bulan Desember 2015.

Tabel 1.1 Overview Institusi Keuangan Non Bank (IKNB) Syariah Desember

2015 dan Agustus 2016

No Keterangan

Jumlah

Industri

Syariah

Jumlah

Perusahaan

Unit Usaha

Syariah

Aset (Miliar

Rp)

2015 2016 2015 2016 2015 2016

1 Perusahaan Asuransi Syariah 8 10 45 47 26,519 32,573

a. Asuransi Jiwa 5 5 19 21 21,614 26,573

b. Asuransi Umum 3 4 23 24 3,789 4,746

c. Reasuransi - 1 3 2 1,119 1,254

2 Perusahaan Pembiayaan Syariah 3 3 37 37 22,350 31,278

3 Perusahaan Modal Ventura Syariah 4 4 2 3 481 1,043

4 Perusahaan Penjamin Syariah 2 - 2 - 618 -

5 Perusahaan Pembiayaan

Infrastruktur - - - 1 - 102

6 PT Pegadaian (Persero) - - 1 - 3,749 -

7 Lembaga Jasa Keuangan Khusus

Syariah - 2 - 4 - 17,603

8 Lembaga Pembiayaan Ekspor

Indonesia - - 1 - 11,317 -

9 Lembaga Keuangan Mikro Syariah 5 13 - - 27 63

Total 22 32 88 92 64,882 82,662

Sumber: ojk.go.id, 2017

Seiring dengan berkembangnya aktivitas ekonomi yang dilakukan

oleh masyarakat di Indonesia menyebabkan masyarakat membutuhkan

institusi keuangan yang dapat mengelola uang yang mereka miliki.

Perbankan yang merupakan institusi keuangan yang paling familiar dalam

Page 19: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

3

kehidupan masyarakat harus berbenah dengan adanya prinsip keuangan

yang berbasis syariah. Berkembangnya perbankan syariah diawali dari

berdirinya Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1992. Dengan

disahkannya UU Perbankan No. 10 tahun 1998 menambah kuatnya

eksistensi perbankan syariah. Krisis moneter yang terjadi pada tahun 1998

yang telah menenggelamkan bank-bank konvensional dan banyak

dilikuidasi karena kegagalan sistem bunganya, sementara perbankan

berbasis syariah dapat tetap eksis dan mampu bertahan. Tidak hanya itu,

saat kembali terjadi krisis keuangan global di akhir tahun 2008, lembaga

keuangan syariah kembali membuktikan daya tahannya terhadap krisis.

Tabel 1.2 Jaringan Kantor Perbankan Syariah

Keterangan 2014 2015 2016

Bank Umum Syariah

- Jumlah bank

- Jumlah kantor

12

2.163

12

1.990

12

1.799

Unit Usaha Syariah

- Jumlah bank

- Jumlah kantor

22

320

22

311

22

328

Bank Pembiayaan

Rakyat Syariah

(BPRS)

- Jumlah bank

- Jumlah kantor

163

438

163

446

165

435

Total Kantor 2.483 2.301 2.127

Sumber: Bank Indonesia, 2016.

Bank syariah merupakan bank yang dalam kegiatan operasionalnya

sesuai dengan prinsip-prinsip syariat Islam yang berpedoman pada Al-

Quran dan As-Sunnah. Berdasarkan data di atas, saat ini jumlah kantor

Page 20: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

4

bank syariah dan unit usaha syariah mengalami penurunan yang dimulai

sejak 6 bulan pertama tahun 2015. Hal ini dikarenakan adanya konsolidasi

yang dilakukan oleh bank syariah.

Pertumbuhan aset perbankan syariah juga mengalami fluktuasi.

Pada tahun 2009-2013 pertumbuhan aset bank syariah rata-rata 43 persen,

namun pada tahun 2015, perbankan syariah mengalami penurunan

pertumbuhan yang hanya berkisar 7,98 persen. Penurunan pertumbuhan ini

bisa disebabkan karena permodalan yang kecil, biaya dana yang mahal,

biaya operasional yang belum efisien, layanan yang belum memadai serta

kualitas SDM dan teknologi yang masih tertinggal jauh oleh perbankan

konvensional. (www.beritasatu.com)

Minimnya pengetahuan masyarakat tentang bank syariah

dibuktikan masih banyaknya anggapan bahwa tidak ada perbedaan antara

bank syariah dan bank konvensional. Hal tersebut menjadi masalah bagi

bank syariah sehingga bank syariah perlu memikirkan bagaimana caranya

agar masyarakat memahami perbedaan antara bank syariah dan bank

konvensional. Selain memikirkan cara agar masyarakat memahami tentang

bank syariah, perlu juga untuk memikirkan strategi pemasaran yang tepat.

Agar pemasaran yang dilakukan tepat pada sasarannya, pemasar harus

memperhatikan perilaku konsumen dengan baik.

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain:

faktor kebudayaan, kelas sosial, keluarga, status, kelompok/komunitas,

usia, pekerjaan, gaya hidup, dan lain-lain. Faktor-faktor ini dapat memberi

Page 21: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

5

petunjuk bagi pemasar untuk melayani pembeli secara efektif. Selain

faktor tersebut, sensitifitas religiusitas juga merupakan faktor pembentuk

perilaku konsumen. Dalam Islam, perilaku seorang konsumen harus

mencerminkan hubungan dirinya dengan Allah swt., konsumen muslim

lebih memilih jalan yang dibatasi Allah dengan tidak memilih barang

haram, tidak kikir, dan tidak tamak supaya kehidupannya selamat, baik di

dunia maupun di akhirat. (Masruroh, 2015: 2)

Masyarakat kini mulai sadar untuk memenuhi kebutuhan duniawi

dan kebutuhan religiusnya dengan cara memilih dengan selektif semua

kebutuhan hidupnya secara seimbang. Bahkan dalam menjalankan

kehidupan di dunia harus tetap mengedepankan urusan akhirat.

Persaingan bisnis merupakan suatu hal yang tidak dapat

dihindarkan dalam dunia perbankan. Perkembangan perbankan syariah

yang semakin pesat membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat. Hal

ini menjadi peluang sekaligus tantangan bagi perbankan syariah dalam

melayani dan memberikan fasilitas-fasilitas yang dapat memberikan

kepuasan kepada nasabah. Semakin ketatnya persaingan perbankan syariah

mendorong perbankan syariah untuk cepat beradaptasi dengan

perkembangan yang ada. Selain itu, perbankan syariah harus selalu

memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah dan juga berusaha

dalam memenuhi harapan nasabah.

Di era globalisasi ini, masyarakat sudah lebih selektif dalam

memilih bank mana yang akan menjadi tempatnya dalam melakukan

Page 22: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

6

transaksi keuangan. Dengan kenyataan seperti ini, bank dituntut untuk

terus melakukan inovasi dalam hal produknya dan dituntut untuk mampu

memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas

pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan

beralih ke perusahaan/bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut,

tentunya perusahaan akan mengutamakan harga yang tepat, kualitas

produk yang layak dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang

mengutamakan kepuasan nasabah.

Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Payne dalam Hidayat (2009: 59) memberikan

definisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang

kompleks. Nasabah membeli jasa untuk memenuhi kebutuhannya dan

nasabah akan memberikan nilai dalam proporsi terhadap kemampuan

layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan pelanggan

berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang diterimanya. Kualitas

produk didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan

pelanggan, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka

memenuhi harapan pelanggan tersebut.

Inovasi produk, harus diakui posisinya sangat penting bagi kinerja

keuangan, yang tak kalah penting juga adalah hubungan erat antara

organisasi dengan konsumen dan pengembangan serta distribusi

Page 23: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

7

(pelayanan) produk yang cepat memungkinkan perusahaan memperoleh

keunggulan bersaing ( competitive advantage). (Muhammad, 2005: 95)

Menyadari pentingnya inovasi produk dan layanan pada nasabah

bagi kelanjutan dan kesinambungan bisnis perbankan, maka bank syariah

sebagai lembaga bisnis tidak bisa mengisolasi diri dalam hal ini. Agar bisa

tetap survive, bank-bank syariah harus secara terus-menerus melakukan

berbagai inovasi, termasuk mendesain berbagai produk, baik

penghimpunan dana maupun pembiayaan semenarik mungkin.

Secara umum, kualitas bukan hanya melekat pada produk nyata

yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, tetapi juga pada pelayanan atau

jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumennya. Kualitas

pelayanan yang baik dapat menghasilkan kepuasan konsumen yang

merupakan faktor penting bagi suatu perusahaan untuk bertahan bahkan

memenangkan persaingan. (Djunaidi, 2006:25)

Perbankan syariah sebagai perusahaan jasa memerlukan Sumber

Daya Manusia (SDM) yang berkualitas agar nasabah merasakan kepuasan

atas jasa yang telah diberikan. Mengapa Sumber Daya Manusia (SDM)

berkualitas penting? Robert J. Eaton. CEO Chrysler Corporation, Amerika

Serikat, pernah mengatakan: “The only we can beat the competition is with

people”. Pernyataan Eaton ini seakan-akan hendak menegaskan bahwa di

tengah-tengah pesatnya kecanggihan teknologi, ternyata peran SDM dalam

menentukan perusahaan tidak bisa diabaikan. (Ratnasari dan Aksa,

2011:89)

Page 24: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

8

Kualitas jasa merupakan hal yang penting dalam menjalankan

kegiatan perbankan agar dapat memenangkan persaingan. Nasabah akan

menentukan tingkat kepuasan dari produk/kinerja pelayanan yang diterima

setelah bertransaksi dan membandingkannya dengan bank lain.

Assael (dalam Hasan, 2010:86) menyatakan pelayanan yang baik

menghasilkan kepuasan, menciptakan hubungan yang harmonis dan

silaturahmi yang lancar. Lebih dari itu, juga membangkitkan keinginan

nasabah untuk memilih produk yang memuaskan kebutuhan yang

dirasakan. Produk yang dirasa cocok dan pelayanan yang diterima

menyenangkan, nasabah akan mengendalikan faktor eksternal yang

merusak citra bank yang digunakan. (Engel dan Oliver, dalam Hasan,

2010:86)

Kepuasan nasabah merupakan inti dari pencapaian profit dalam

jangka panjang. Kepuasan pelanggan didasarkan pada upaya meniadakan

atau setidaknya mengurangi kesenjangan. Menurut Oliver dalam

Kurniawan (2009: 61), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

(pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang

dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang

diharapkannya. Menurut Irawan (2002: 3) mengatakan bahwa kepuasan

pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan, oleh karena itu

strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan pengetahuan yang

detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah

Page 25: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

9

pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari seorang pemasok,

produsen, atau penyedia jasa.

Kepuasan nasabah sangat bernilai bagi bank syariah dalam

mempertahankan nasabah. Nasabah yang merasa puas akan menimbulkan

loyalitas nasabah terhadap bank. Kepuasan nasabah lama akan tertular

kepada nasabah baru sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah.

Menurut Kotler, kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan

atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan

sebelum penggunaannya.

Tidak berhasilnya suatu bank dalam memuaskan nasabahnya akan

menimbulkan masalah yang kompleks. Nasabah yang kecewa umumnya

akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain. Dampaknya

calon nasabah akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi,

2013). Upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan akan jauh lebih efektif

bagi keberlangsungan suatu bank dalam usaha mencapai kepuasan

nasabah. Oleh karena itu, setiap bank wajib merencanakan,

mengorganisasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa

sehingga pelayanan dapat memuaskan nasabah. (Taufik, 2014:3).

Bank Syariah Mandiri (BSM) merupakan bank syariah terbesar di

Indonesia saat ini. Hingga saat ini BSM memiliki 773 kantor cabang yang

tersebar di seluruh provinsi di Indonesia, 182.156 ATM (ATM BSM,

ATM Mandiri, ATM Bersama, ATM Prima dan MEPS) yang juga tersebar

di seluruh provinsi di Indonesia.

Page 26: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

10

Bank Syariah Mandiri (BSM) sebagai salah satu perbankan yang

bergerak dalam bidang syariah selalu memberikan yang terbaik agar tetap

dapat bertahan dalam industri perbankan syariah di Indonesia. Semakin

banyaknya perbankan syariah, semakin membuat bank berlomba-lomba

untuk memberikan suatu usaha yang kontinu dan komprehensif agar dapat

menghasilkan output yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, BSM harus dapat

memberikan yang terbaik untuk nasabahnya dengan kata lain harus dapat

meningkatkan nilai terhadap pelanggan dengan cara menghasilkan produk

yang berkualitas, memiliki keunggulan, serta produk yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan nasabah.

Produk yang ditawarkan oleh BSM tentunya memiliki keunggulan

dan kelemahan. Fasilitas e-Banking yang diberikan oleh BSM, adanya

pilihan untuk berinfaq setelah melakukan transaksi di ATM merupakan

keunggulan dari produk BSM. Untuk kelemahannya, kartu debit yang

dikeluarkan oleh BSM belum berlogo Master Card sehingga belum bisa

digunakan di seluruh dunia, masih sedikitnya merchant-merchant yang

menggunakan BSM sehingga jarang adanya potongan-potongan harga

apabila menggunakan kartu debit BSM, dan adanya potongan Rp 500

setiap kali melakukan transaksi di BSM Mobile Banking.

Kelemahan produk BSM ini bisa menjadi acuan untuk BSM dalam

meningkatkan kualitas produknya agar dapat bersaing dengan bank syariah

lainnya maupun bank konvensional. Semakin mudah produk tersebut

Page 27: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

11

digunakan dapat menarik nasabah untuk menabung dan memberikan

kepuasan kepada nasabah.

Di tahun 2016 ini, sejak bulan Februari, BSM telah mendapatkan

berbagai macam penghargaan. Salah satunya penghargaan dengan kategori

service excellent, peserta lelang terbaik, sosial, dan lain-lain.

Tabel 1.3 Award BSM Tahun 2016

No. Award Grantor Award Achievements Date

1. Good

Corporate

Governance

Award 2016

Good Corporate

Governance

Award 2016

Penghargaan untuk Most Trusted

Company Based on Corporate

Governance Perception Index

(CGPI)

19

Desember

2016

2. Indonesia

Best Banking

Brand Award

2016

Majalah Warta

Ekonomi

Peringkat pertama kategori Bank

Syariah untuk title Consumer

Choice, Best Reputation, Best

Digital, Best Service & Most

Effiicent

16

Desember

2016

3. Apresiasi

CSR 2016

Sindo Weekly Kategori Sosial 13

Desember

2016

4. Islamic

Retail

Banking

Awards 2016

Cambridge

Analytica Islamic

Finance

The Strongest Islamic Retail

bank in Indonesia 2016

28

November

2016

5. CECT CSR

Awards 2016

Center for

Entrepreneurship,

Change and Third

Sector (CECT)

Trisakti

University

Kategori Special Achievement –

Delivering Sustainable Benefit

17

November

2016

6. Global

Islamic

Finance

Awards

(GIFA)

Awards

Committee of

Global Islamic

Finance Awards

GIFA Market Leadership Award

2016 (Developing Islamic

Banking in Indonesia)

29

September

2016

Page 28: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

12

7. Annual

Report

Award

(ARA) 2015

OJK, Bank

Indonesia, BEI,

Kementerian

BUMN, Komite

Nasional

Kebijakan

Governance

(KNKG), Ikatan

Akuntan

Indonesia, dan

Ditjen Pajak

Juara I ARA 2015 untuk

kategori Private Keuangan

NonListed

27

September

2016

8. Indonesia

Best Brand

2016

Majalah Swa

bekerjasama

dengan lembaga

survey Mars

Penghargaan untuk Indonesia

Best Brand Platinum lebih dari

10 kali berturut-turut (Platinum)

15

September

2016

9. Warta

Ekonomi

Indonesia

Digital

Innovation

Award for

Banking

2016

Majalah Warta

Ekonomi

Digital Innovation for Sharia

Banking: Special Mention for

Digital Service

23 Juni

2016

10. Corporate

Image Award

Majalah Tempo

Media Group

bekerjasama

dengan Frontier

Consulting Group

Award atas pengukuran: quality,

performance,

responsibility dan attractiveness

8 Juni

2016

11. Service

Excellence

Award 2016

Majalah Infobank

bekerjasama

dengan Marketing

Research

Indonesia (MRI)

Award atas:

1. Best Overall Performance

2. Best Teller.

3. Best ATM.

4. Best Phone

5. Best Customer Service

6. Best Satpam

2 Juni

2016

12. Best Islamic

Retail Bank

Award

The Asset Asian

Hongkong

Bank Syariah di Indonesia yang

berpredikat Sangat Bagus atas

kinerja keuangan tahun 2015

24 Mei

2016

Page 29: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

13

13. Best Islamic

Trade

Finance

Bank Award

Majalah Infobank

bekerjasama

dengan Isentia

Research

Bank Syariah di Indonesia yang

berpredikat Sangat Bagus atas

kinerja keuangan tahun 2015

24 Mei

2016

14. Islamic Bank

of The Year

Award

Majalah Infobank

bekerjasama

dengan Isentia

Research

Bank Syariah di Indonesia yang

berpredikat Sangat Bagus atas

kinerja keuangan tahun 2015

24 Mei

2016

15. MarkPlus

WOW

Service

Excellence

Award 2016

Jabodetabek

MarckPlus Inc The Best Champion of

Jabodetabek WOW Service

Excellence Award

13 Mei

2016

16. Peringkat I

Digital

Brand Kartu

Debet Bank

Umum

Syariah

Majalah Infobank

bekerjasama

dengan Isentia

Research

BSM Card: untuk kategori kartu

debit bank umum syariah

5 April

2016

17. Peringkat I

Digital

Brand

Tabungan

Bank Umum

Syariah

Majalah Infobank

bekerjasama

dengan Isentia

Research

Tabungan BSM: untuk kategori

tabungan bank umum syariah

5 April

2016

18. Peringkat I

Digital

Brand Bank

Umum

Syariah

Majalah Infobank

bekerjasama

dengan Isentia

Research

Bank Syariah Mandiri: untuk

kategori bank umum syariah

5 April

2016

19. The Best

Digital

Brand 2011-

2015

Tabungan

Bank Umum

Syariah

Majalah Infobank

bekerjasama

dengan Isentia

Research

Tabungan BSM: Golden Trophy

2016 untuk kategori tabungan

bank umum syariah (tabungan

yang memenangkan hadiah

selama lebih dari 4 kali berturut-

turut)

5 April

2016

Page 30: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

14

20. The Most

Improved

Performance

in Complaint

Handling

PT Rintis

Sejahtera

Pencapaian kinerja pada tahun

2015 dalam penanganan masalah

nasabah

22

Februari

2016

21. Peserta

Lelang

SBSN

Terbaik

Kantor

Kementerian

Keuangan RI

Peserta Lelang SBSN Terbaik

Kategori Khusus Tahun 2016

18

Februari

2016

22. Net Promoter

Good

Majalah SWA

bekerja sama

dengan lembaga

riset Hachiko

Award untuk loyalty index

17

Februari

2016

Sumber: www.syariahmandiri.co.id, 2016

Dari data di atas, dapat dilihat bahwa Bank Syariah Mandiri

(BSM) memiliki kinerja yang sangat bagus dalam segala aspek. Pelayanan

yang baik merupakan perhatian penting dalam industri perbankan telah

dimiliki oleh BSM. Untuk itu, BSM harus terus menjaga dan

meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada nasabah agar nasabah

merasa puas dan memberikan nilai positif untuk BSM.

Tabel 1.4 Hasil Survei Pendahuluan Terkait Variabel Penelitian

Variabel

yang diteliti Permasalahan

Jumlah

Keluhan di

BSM

Angka %

Corporal

Efficiency

Prosedur yang berbelit-belit dan tidak

efisien

3 16,6%

Penjelasan cutomer service kurang jelas

terkesan tidak menguasai

0 0%

Core banking Ada perbedaan pelayanan antar kantor

cabang pembantu

1 5,55%

Convenience Kantor cabang pembantunya sedikit 1 5,55%

ATM terbatas 4 22,2%

Page 31: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

15

SMS banking sering bermasalah 2 11,1%

Confidence Modal bank syariah tidak sebesar bank

konvensional

0 0%

Compliance Ada transaksi yang belum murni syariah 1 5,55%

Cost benefit

ratio

Biaya administrasi bulanannya lebih besar 3 16,66%

Penetapan margin lebih tinggi dari bunga

bank konvensional

2 11,1%

Customer

satisfaction

Kurang puas dengan pelayanan bank

syariah

1 5,55%

Jumlah 18 100%

Sumber: Data diolah peneliti terdahulu, 2016

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Heldalina (2016)

terhadap 20 orang responden BSM cabang Banjarmasin terdapat 18

keluhan. Permasalahan yang paling banyak dikeluhkan terjadi pada

variabel convenience mempunyai persentasi yang paling tinggi, yaitu

38,85% keluhan.

Variabel convenience dalam hal di atas yakni menyangkut tentang

sedikitnya kantor cabang pembantu, keterbatasan ATM, dan seringnya

terjadi permasalahan sms banking. Hal tersebut merupakan faktor

terpenting untuk memberikan kepuasan terhadap nasabah. Zaman yang

sudah semakin maju dan teknologi yang semakin canggih, menjadikan

masyarakat membutuhkan kemudahan dalam transaksi yang akan mereka

lakukan. ATM merupakan hal yang terpenting karena masyarakat zaman

sekarang sudah tidak lagi mau membawa uang tunai dalam jumlah besar

bila sedang berpergian. Mereka hanya perlu membawa sebuah kartu kecil

yang dapat diambil sewaktu-waktu.

Page 32: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

16

Berdasarkan uraian latar belakangan di atas, maka penulis tertarik

untuk mengadakan penelitian seberapa besar tingkat kepuasan nasabah

terhadap bank syariah. Dalam penelitian ini, penulis akan meneliti pada

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Jakarta Simprug dengan

judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH” (Studi Kasus

pada Bank Syariah Mandiri KCP Jakarta Simprug)

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang sudah dijelaskan, maka

perumusan masalah yang dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang diangkat dalam skripsi ini,

maka tujuan yang hendak dicapai dari penelitian skripsi ini adalah:

a. Menganalisis pengaruh dari kualitas produk terhadap kepuasan

nasabah.

b. Menganalisis pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah.

Page 33: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

17

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-

pihak terkait. Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini sebagai

berikut:

a. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai hal-

hal yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap perbankan

syariah dan sebagai implementasi pengetahuan teoritis yang diperoleh

selama perkuliahan.

b. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam

pembuatan keputusan manajemen serta mengevaluasi dan

meningkatkan kualitas Sumber Daya Insani (SDI) agar kualitas jasa

pelayanan menjadi lebih baik.

c. Bagi Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat menambah perbendaharaan penelitian

yang berkaitan dengan ilmu yang dikembangkan di lingkungan

akademik.

d. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sebagai bahan

acuan untuk mengadakan penelitian selanjutnya.

Page 34: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

18

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritis

1. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu

yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan

barang-barang/jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan

pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. (Sunyoto, 2014:

255)

Menurut The American Marketing Association (Setiadi, 2008: 3)

mendefinisikan perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara

afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya di mana manusia

melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Definisi yang sederhana “perilaku konsumen” merupakan tindakan

yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan (memakai,

mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk

proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. (Supranto dan

Limakrisna, 2011: 3)

Memahami perilaku pembeli dari pasar sasaran merupakan tugas

penting dari manajemen pemasaran. Untuk memahami hal ini, perlu

diketahui faktor-faktor apakah yang memengaruhi konsumen dalam

Page 35: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

19

memutuskan pembelian. Faktor-faktor tersebut terdiri dari faktor eksternal

dan faktor internal (Sunyoto, 2014: 261).

a. Faktor Eksternal

Faktor-faktor lingkungan eksternal yang memengaruhi perilaku

konsumen antara lain (Sunyoto, 2014: 261):

1) Kebudayaan

Kebudayaan terdiri dari segala sesuatu yang dipelajari dari pola-

pola perilaku yang normatif, yaitu mencakup segala cara-cara atau

pola berpikir, merasakan dan bertindak. Secara definitif

kebudayaan adalah keseluruhan sistem gagasan, tindakan dan hasil

karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang

dijadikan milik dari manusia dari belajar.

Sedangkan kebudayaan khusus merupakan bagian yang integral

sebab kebudayaan ini timbul karena faktor ras, kebangsaan,

agama, lokasi geografis, distribusi dan sebagainya.

2) Kelas sosial

Kotler (Sunyoto, 2014: 262) mendefinisikan kelas sosial sebagai

sebuah kelompok yang relatif homogen yang bertahan lama dalam

sebuah masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan yang

keanggotaannya mempunyai nilai minat dan perilaku yang sama.

Page 36: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

20

3) Keluarga

Dalam keluarga masing-masing anggota berbuat hal yang berbeda

dalam membeli sesuatu. Setiap anggota keluarga memiliki selera

dan keinginan yang berbeda.

4) Kelompok referensi dan kelompok sosial

Kelompok referensi adalah kelompok yang menjadi ukuran

seseorang untuk membentuk kepribadian perilakunya. Biasanya

masing-masing kelompok mempunyai pelopor opini yang dapat

memengaruhi anggota dalam membeli sesuatu.

Sedangkan kelompok sosial merupakan himpunan manusia yang

hidup bersama, saling berhubungan timbal balik, pengaruh

memengaruhi dan kesadaran untuk tolong-menolong.

Perkembangan dan perubahan suatu kelompok sosial dan

memengaruhi individu-individu dalam suatu kelompok dalam

berperilaku.

b. Faktor Internal

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah:

1) Motivasi

Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko (Sunyoto, 2014: 265),

motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu

yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.

Page 37: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

21

2) Persepsi

Menurut Kotler (Sunyoto, 2014: 270), persepsi didefinisikan

sebagai proses di mana seseorang memilih, mengorganisasikan

dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu

gambaran yang berarti dari dunia ini.

3) Belajar

Menurut Kotler (Sunyoto, 2014: 270), belajar menjelaskan

perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

4) Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat menentukan

tanggapan untuk bertingkah laku.

Sedangkan konsep diri merupakan pendekatan yang dikenal luas

untuk menggambarkan hubungan antara konsep diri dalam

konsumen dengan image merek dan image penjual.

5) Kepercayaan dan Sikap

Kepercayaan adalah suatu pikiran deskriptif yang dianut seseorang

mengenai sesuatu. Sedangkan sikap menggambarkan penilaian

kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan-perasaan

emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama

waktu tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan.

Page 38: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

22

2. Kualitas Produk

Setiap organisasi (baik profit maupun non-profit) didirikan dengan

tujuan-tujuan tertentu, di antaranya meraih laba, mendapatkan pangsa

pasar spesifik, mempertahankan eksistensi, meraih tingkat penjualan

tertentu, mencapai tingkat pertumbuhan tertentu, memberikan pelayanan

sosial, dan sebagainya. Dalam rangka merealisasikan tujuan tersebut,

organisasi atau produsen berupaya menghasilkan suatu produk (baik yang

bersifat konkrit maupun abstrak) yang kemudian ditawarkan kepada pasar

individual maupun organisasional. (Tjiptono, 2014: 104)

Menurut Kotler (Kasmir, 2008: 123), produk adalah sesuatu yang

dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli,

untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan

kebutuhan. Produk juga dapat didefinisikan sebagai serangkaian atribut

tangible dan intangible, termasuk manfaat atau utilitas fungsional, sosial,

dan psikologis (Pride dan Ferell, 1991) dalam Tjiptono (2006).

Produk merupakan pandangan pertama bagi konsumen dalam

membeli karena dapat dipastikan bahwa konsumen akan menyukai suatu

barang yang menarik dan bermanfaat. Konsumen akan menyukai produk

yang menawarkan kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik.

(Hadi, 2002: 74). Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu

memberikan hasil yang lebih dari yang diharapkan.

Page 39: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

23

Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk menjalankan

fungsinya meliputi keawetan, keandalan, kemudahan penggunaan dan

perbaikannya, dan sifat lainnya. (Machfoedz, 2005: 125).

Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 283), kualitas produk adalah

kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu

termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan

pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Produk yang dihasilkan oleh dunia usaha umumnya berbentuk dua

macam, yaitu produk yang berwujud dan produk yang tidak berwujud.

Masing-masing produk untuk dapat dikatakan berwujud atau tidak

berwujud memiliki karakteristik atau ciri-ciri tertentu. Produk yang

berwujud berupa barang yang dapat dilihat, dipegang, dan dirasa sekarang

langsung sebelum dibeli, sedangkan produk yang tidak berwujud berupa

jasa di mana tidak dapat dilihat atau dirasa sebelum dibeli.

Menurut Kotler (2001:279), produk dapat dibagi menjadi beberapa

tingkatan berdasarkan manfaat penggunaannya, antara lain:

a. Inti produk (core benefit)

Merupakan manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi

oleh pelanggan dari setiap produk.

b. Produk dasar (basic product)

Produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok produk yang

paling dasar.

Page 40: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

24

c. Produk yang diharapkan (expected product)

Produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi

secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

d. Produk pelengkap (augmented product)

Berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan dengan

berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat memberikan tambahan

kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.

e. Produk potensial (potential product)

Segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan

untuk suatu produk di masa mendatang.

Dalam dunia perbankan di mana produk yang dihasilkan berbentuk

jasa, maka ciri-ciri produk yang berbentuk jasa adalah sebagai berikut

(Kasmir, 2008: 123):

a. Tidak berwujud, artinya tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum

jasa tersebut dibeli atau dikonsumsi. Oleh karena itu, jasa tidak

memiliki wujud tertentu sehingga harus dibeli dahulu.

b. Tidak terpisahkan, artinya antara si pembeli jasa dengan si penjual jasa

saling berkaitan satu sama lainnya, tidak dapat dititipkan melalui orang

lain.

c. Beraneka ragam, artinya jasa dapat diperjualbelikan dalam berbagai

bentuk atau wahana seperti tempat, waktu, atau sifat.

d. Tidak tahan lama, artinya jasa tidak bisa disimpan begitu saja, jika

dibeli maka harus segera dikonsumsi.

Page 41: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

25

Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005) dalam Santosa

(2012: 47-48) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan

kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa

saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang

dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas

produk yaitu sebagai berikut:

a. Kinerja (performance)

Berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.

b. Daya tahan (durability)

Merupakan umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk

tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen

terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)

Yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya

cacat pada produk.

d. Fitur (features)

Merupakan karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan

konsumen terhadap produk.

Page 42: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

26

e. Reliabilitas (reliability)

Merupakan probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan

memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil

kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat

diandalkan.

f. Estetika (aestethic)

Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari

tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

g. Kesan kualitas (perceived quality)

Merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara

tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak

mengerti atau kekurangan informasi atas produk didapat dari harga,

merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.

Garvin dalam Aritonang (2005) mengungkapkan indikator yang dapat

digunakan untuk mengukur kualitas produk, yaitu:

1. Fitur (features) meliputi karakteristik sekunder yang melengkapi

fungsi dasar produk.

2. Daya tahan (durability) yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus

digunakan.

3. Mudah diperbaiki (serviceability) yaitu kemampuan perbaikan atau

kecepatan perbaikan suatu produk.

4. Baik buruknya review mengenai produk tersebut.

Page 43: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

27

Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan

konsumen dapat diperbaiki. Keinginan konsumen terpenuhi sesuai dengan

harapannya akan membuat konsumen menerima suatu produk bahkan

sampai loyal terhadap produk tersebut.

Peningkatan kualitas produk merupakan suatu yang sangat penting,

dengan demikian produk perusahaan semakin lama semakin tinggi

kualitasnya. Apabila peningkatan kualitas produk dilaksanakan oleh

perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para

konsumen dan dapat menmbah jumlah konsumen (Setiawan, 2015: 23).

3. Kualitas Pelayanan

Kata pelayanan, secara etimologis dalam Kamus Besar Bahasa

Indonesia mengandung arti “usaha melayani kebutuhan orang lain”.

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada

konsumen atau nasabah yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan

tidak dapat dimiliki.

Kualitas pelayanan menurut Utami (2013) merupakan perspektif

konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa

transfer.

Service quality is the total composite product and service

characteristic of marketing and maintenance through which the service in

use will meet the expectation of the customer (Armand, dalam Hasan,

2010:87).

Page 44: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

28

Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2002: 9) mendefinisikan

kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut

Lupioadi, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu

produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan.

Karakteristik dari suatu pelayanan adalah sebagai berikut (Ikatan

Bankir Indonesia, 2014:75):

• Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi.

• Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

• Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat

dipisahkan secara nyata karena pada umumnya terjadi dalam waktu

dan tempat bersamaan.

Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian

global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan

eksklusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang

berhubungan dengan kepuasan serta komparasi harapan-harapan dengan

persepsi-persepsi kinerja produk jasa bank, fleksibilitas respons terhadap

perubahan permintaan pasar.

Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan

Page 45: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

29

yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan.

Kualitas merupakan kunci menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.

(Hasan, 2010: 91)

Baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten. Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan merupakan aspek yang

sangat penting dalam menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek

tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang

tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan dan

diajuh calon konsumen.

Industri pelayanan jasa bank yang mengandalkan upaya terbentuknya

kepuasan nasabah adalah seperti berikut ini:

1. Service profit cycle, pelayanan yang baik diberikan oleh karyawan

akan menghasilkan kepuasan nasabah yang pada gilirannya akan

membuahkan loyalitas dan darinya dapat diperoleh keuntungan bagi

perbankan.

2. Service leverage, pemberian pelayanan yang bernilai lebih besar

dibandingkan dengan nilai biaya yang digunakan nasabah untuk

memperolehnya, oleh karena nasabah mempunyai kesan memperoleh

pelayanan ekstra dan perhatian khusus akan mendorong tumbuhnya

loyalitas pada nasabah.

3. Service ability, yaitu tingkat kemampuan pelayanan, kecepatan dan

kemudahan dalam mendapatkan pelayanan.

Page 46: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

30

Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang

istimewa yang terbaik atau sangat baik dan layanan yang prima. Pelayanan

prima disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar

pelayanan yang berlaku. Pengertian ini dapat diperluas menjadi bagaimana

pihak pemberi layanan memberikan layanan secara maksimal kepada

nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara

profesional. Pelayanan ini akan menimbulkan kesan yang baik bagi

nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi

rekan bisnis bank dengan baik.

Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat dan cermat, maka

suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima,

yaitu suatu sistem pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan

memuaskan nasabah. Pelayanan prima tersebut, yaitu:

1. Kecepatan

Kemampuan untuk membantu nasabah dan memberikan layanan yang

cepat.

2. Keramahan

Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan kunci

keberhasilan suatu pelayanan.

3. Ketepatan

Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan

keinginan nasabah.

4. Kenyamanan

Page 47: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

31

Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja

karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal.

Pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam

riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1996).

SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu

persepsi pelanggan atas pelayanan atas layanan yang nyata mereka terima

(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan/diinginkan (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat

dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang

diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan

sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Dengan

demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang

mereka terima/peroleh.

Menurut Parasuraman (dalam Hasan, 2010: 107) terdapat 5 dimensi

SERVQUAL, yaitu sebagai berikut:

a. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung,

Page 48: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

32

gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan

perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.

b. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja

yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan

dengan akurasi tinggi.

c. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan

tepat kepada pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas,

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas jasa.

d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopan-

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri atas

komponen: komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),

keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy).

e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual

atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan, di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.

Page 49: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

33

Othman dan Owen (2001) dalam Rafidah (2014: 123)

mengembangkan model pengukuran kualitas jasa untuk mengukur kualitas

jasa yang dijalankan dengan prinsip syariah, khususnya bisnis perbankan

syariah. Model ini disebut sebagai Model CARTER. Model CARTER

merupakan suatu pengukuran kualitas layanan perbankan syariah dengan 6

dimensi, yaitu:

a. Compliance adalah kepatuhan yang berarti kemampuan untuk tunduk

kepada hukum Islam dan beroperasi sesuai prinsip-prinsip perbankan

dan ekonomi Islam.

b. Assurance adalah pengetahuan dan kesantunan pegawai dan

kemampuan mereka untuk menyampaikan kebenaran dan kerahasiaan.

Hal ini juga meliputi komunikasi verbal dan tertulis antara pegawai

bank dan nasabah.

c. Reliability adalah kemampuan untuk menyediakan layanan yang

dijanjikan, konsisten, dan akurat.

d. Tangible yang berarti tampilan dari fasilitas secara fisik peralatan,

personel, dan materi komunikasi.

e. Emphaty adalah perhatian secara individu dimana bank-bank Islam

menyediakannya untuk para konsumen.

f. Responsiveness adalah kerelaan untuk membantu konsumen dan

menyediakan layanan yang diminta.

Page 50: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

34

4. Kepuasan Nasabah

Kepuasan pelanggan (nasabah) merupakan suatu konsep yang telah

dikenal dan banyak digunakan dalam berbagai riset pelanggan

(menganggap bahwa pelanggan dapat menilai kinerja pelayanan yang

dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengonsumsi).

Menurut Engel (dalam Tjiptono, 2007:24), kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedang ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan.

Kotler (2000); Zeitham, Berry, dan Parasuraman (1990) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah ia

membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya.

Menurut Jamal dan Naser (dalam Al-hawari dan Tony, 2006: 131),

customer satisfaction is generally defined as feeling or judgement by

customer towards products or services after they have used them.

Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh

kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak

layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi

dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya.

Page 51: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

35

Dari beberapa definisi yang disebutkan di atas, dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dirasakan oleh

pelanggan setelah mengonsumsi atau menggunakan produk yang dibeli.

Menurut Irawan (2002: 40), konsumen merasa puas jika harapannya

terpenuhi. Ada lima dimensi utama kepuasan konsumen. Dimensi pertama,

yaitu kualitas produk atau jasa. Konsumen akan puas bila setelah membeli

dan menggunakan produk/jasa tersebut ternyata kualitasnya baik. Dimensi

kedua, yaitu harga. Konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value

form money. Dimensi ketiga, yaitu service quality yang sangat tergantung

pada tiga hal, yakni sistem, teknologi, dan manusia. Dimensi keempat,

yaitu emotional factor. Persepsi konsumen memegang peranan penting

karena adanya emotional value yang diberikan brand tertentu. Dimensi

kelima, yaitu kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.

Menurut Tjiptono (2014: 358) pada umumnya program kepuasan

pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu:

1. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus

memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,

standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk

itu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”.

Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi

Page 52: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

36

menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Seringkali

itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.

2. Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya

adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara

penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat

business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.

3. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas diterapkan untuk menjalin relasi antara

perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan

semacam ‘penghargaan’ (rewards) khusus (seperti bonus, diskon,

voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau

pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau

pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan

bersangkutan.

4. Fokus pada pelanggan terbaik

Pelanggan terbaik bukan sekadar mereka yang termasuk heavy users.

Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya

menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu

banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telag sangat

paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan) dan relatif tidak

Page 53: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

37

sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas ketimbang terus-

menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah).

5. Sistem penangan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan

harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang

dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.

Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha

memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan

kualitas harus mendahului penanganan komplain.

Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa

aspek, seperti: (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas

ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati terhadap pelanggan

yang marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan; (4) kewajaran

atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan; dan (5)

kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via

saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail- fax, maupun tatap muka

langsung) dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran,

pertanyaan, dan/atau komplain.

6. Unconditional guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan

program kepuasan pelanggan. Garansi ini bermanfaat dalam

mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal

mengenai kualitas produk dan secara tegas menyatakan bahwa

Page 54: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

38

perusahaan bertanggungjawab atas produk/jasa yang diberikannya.

Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok,

seperti: (1) tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam

peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi/menghambat

kebijakan pengembalian atau kompensasi); (2) spesifik; (3) realistik

(tidak bombastis yang cenderung tidak bisa dipenuhi); (4)

berarti/meaningful (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang

penting bagi pelanggan); (5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana

dan mudah dipahami (tidak dalam bahasa hukum yang berbeli-belit);

(6) mudah direalisasikan/ditagih bila menyangkut kompensasi atau

ganti rugi tertentu).

7. Program pay-for-performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak

perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan

berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan

kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus

didukung pula dengan total quality reward yang mengkaitkan sistem

penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan

dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

Page 55: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

39

Menurut Consuegra (2007: 178), mengukur kepuasan konsumen dapat

melalui 3 dimensi, yaitu:

1. Kesesuaian harapan, jasa yang ditawarkan sesuai dengan harapn para

pelanggan.

2. Persepsi kinerja, hasil atau kinerja pelayanan yang diterima sudah

sangat baik atau belum.

3. Penilaian pelanggan, dari secara keseluruhan pelayanan yang diterima

pelanggan lebih baik atau tidak jika dibandingkan dengan jasa lainnya

yang menawarkan jasa yang sama.

Supranto (1997: 231) mengatakan bahwa aspek kepuasan konsumen

adalah:

1. Ketanggapan pelayanan (responsivenes\s of service).

2. Kecepatan transaksi (speed of transaction).

3. Keberadaan pelayanan (availability of service),

4. Profesionalisme (profesionalisme).

5. Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan (over all

satisfaction with service).

Menurut Kotler & Keller (2012) dalam Tjiptono (2014: 369), paling

tidak ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk

Page 56: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

40

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Informasi-

informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide

baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga

memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode

ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

2. Ghost/Mystery Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan pesang. Lalu, ghost shopper

menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

pesaung berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk

tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Dalam metode ini, perusahaan menghubungi para pelanggannya yang

telah berhenti beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Kesulitan dalam menerapkan

metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan

pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap

kinerja perusahaan.

Page 57: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

41

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon maupun

wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga

memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap mereka.

Dalam Sumarni (2002:229) strategi pemasaran yang perlu dilakukan

bank untuk memuaskan nasabah sebagai berikut:

a. Bank harus mendengarkan “suara” nasabah sehingga kualitas

produk/jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah.

b. Perbaikan kualitas produk memerlukan komitmen total dari para

petugas bank

c. Melalui bench marking yaitu mengukur kinerja dibandingkan

pesaing terbaik dikelasnya dan berupaya meniru bahkan

melampauinya, penyempurnaan kualitas produk/jasa bank dapat

ditingkatkan. Jadi, kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi juga

harus direncanakan semenjak awal.

Page 58: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

42

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No. Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil

Analisis Persamaan Perbedaan

1. Heri

Setiawan,

Maria

Magdalena

Minarsih,

dan Azis

Fathoni

2016

Pengaruh

Kualitas

Produk,

Kualitas

Pelayanan,

dan

Kepercayaan

terhadap

Kepuasan

Nasabah dan

Loyalitas

Nasabah

dengan

Kepuasan

sebagai

Variabel

Intervening

(Studi Kasus

pada

Nasabah

Koperasi

Rejo Agung

Sukses

Cabang

Ngaliyan)

Kualitas

produk,

Kualitas

pelayanan,

dan

Kepuasan

nasabah

Analisis data

menggunaka

n analisis

regresi

linear

berganda.

Hasil

penelitian

menunjukka

n bahwa

secara

parsial antara

variabel

kualitas

produk,

kualitas

pelayanan,

dan

kepercayaan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah.

Kepuasan

nasabah

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah

2. Hermanto,

2013

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

SDM Bank

Syariah

terhadap

Kepuasan

Nasabah:

Kualitas

Pelayanan

dan

Kepuasan

nasabah

Analisis data

menggunaka

n analisis

regresi

linear

berganda.

Variabel

kualitas

SDM Bank

Syariah

memiliki

pengaruh

terhadap

tingkat

Page 59: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

43

Studi pada

BPRS

Berkah

Ramadhan

kepuasan

nasabah baik

secara

parsial

maupun

simultan

3. Heldalina,

2016

Analisis

Pengaruh

Service

Quality

terhadap

Customer

Satisfaction

Bank

Syariah

(Studi pada

PT Bank

Muamalat

Indonesia

dan PT Bank

Syariah

Mandiri di

Kota

Banjarmasin

)

Service

quality dan

Customer

Satisfaction

Analisis data

menggunaka

n analisis

regresi linier

berganda

dan One-

way Anova.

Hasil analisis

regresi linier

berganda

menunjukka

n bahwa

variabel

service

quality

berpengaruh

signifikan

secara

simultan

terhadap

customer

satisfaction.

Hasil analisis

one-way

Anova

menunjukka

n tidak ada

perbedaan

kepuasan

antara

nasabah

Bank

Muamalat

Indonesia

dan Bank

Syariah

Mandiri.

4. Gerardo

Andrew

Tumangken

g, 2013

Kualitas

Produk,

Suku Bunga

dan Kualitas

Pelayanan

Pengaruhnya

Kualitas

produk,

Kualitas

Pelayanan,

dan

Kepuasan

Analisis data

menggunaka

n regresi

linier

berganda.

Hasil analisis

menunjukka

n secara

simultan

kualitas

produk, suku

Page 60: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

44

C. Keterkaitan Antar Variabel

1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah

Kualitas produk adalah keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu

produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh

pelanggan (Lasander, 2013: 291-292). Nasabah adalah penilai kualitas

suatu produk perbankan. Banyak ukuran yang bisa dipakai nasabah

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

KPR Bank

BTN

Cabang

Manado

Pelanggan bunga, dan

kualitas

layanan

berpengaruh

terhadap

kepuasan

pelanggan.

Secara

parsial suku

bunga

berpengaruh

negatif

terhadap

kepuasan

pelanggan.

Variabel

kualitas

produk dan

kualitas

layanan

berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan

pelanggan

KPR pada

Bank BTN

Cabang

Manado

Page 61: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

45

dalam menentukan kualitas produk perbankan. Namun tujuan akhir

yang dicapai sama yaitu mampu memberikan rasa puas kepada

nasabah (Hidayat, 2009: 65). Kualitas produk yang baik akan

meningkatkan kepuasan konsumen (Hermawan, 2011: 14). Penelitian

terdahulu membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Tumangkeng, 2013).

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Tjiptono (2006: 59) kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas

pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara

pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diharapkan oleh

pengguna. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan akan

semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna/pelanggan, selanjutnya

akan berdampak positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi

pelayanan layanan tersebut (Cronin dan Taylor dalam Nelwan dkk,

2016: 3). Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Heldalina (2016), di mana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa

variabel service quality (kualitas pelayanan) berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

Page 62: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

46

D. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan sintesa dari serangkaian teori yang

tertuang dalam tinjauan pustaka, yang pada dasarnya merupakan gambaran

sistematis dari kinerja teori dalam memberikan solusi atau alternatif solusi

dari serangkaian masalah yang ditetapkan. (Rodoni, 2010)

Pemikiran ini mengacu berdasarkan kerangka pemikiran bahwa

pilihan terhadap kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas produk dan

kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penulis menggambarkan dalam skema

kerangka teori berdasarkan pembahasan dalam tinjauan pustaka, yaitu

sebagai berikut:

Page 63: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

47

Adanya Beberapa Kelemahan Produk yang ditawarkan BSM dan Adanya

Keluhan Tentang Keterbatasan ATM Yang Dapat Mempengaruhi Kepuasan

Nasabah.

Basis teori : Perilaku Konsumen

Kualitas Produk (X1) Kualitas Pelayanan (X2)

Kepuasan Nasabah (Y)

Uji Instrumen Data:

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Metode Analisis Data:

1. Perancangan Inner Model

2. Perancangan Outer Model

3. Estimasi Model

4. Evaluasi Model

a. Pengujian outer model

b. Pengujian inner model

5. Pengujian Hipotesis

Kesimpulan, Saran

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Page 64: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

48

E. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau salah.

Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian, dan landasan teori,

maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian

untuk membuktikan kebenarannya, yaitu:

1. H01 : β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

produk terhadap kepuasan nasabah

Ha1 : β1 ≠ 0 ; terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk

terhadap kepuasan nasabah

2. H02 : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Ha2 : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Page 65: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

49

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan termasuk ke

dalam penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk

mengetahui hubungan dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2014: 36).

Objek penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri dan

penelitian ini dilakukan dengan memberikan kuesioner. Penelitian dalam

skripsi ini akan membahas tentang pengaruh kualitas produk dan kepuasan

nasabah terhadap kepuasan nasabah, di mana yang menjadi konstruk

eksogen (variabel bebas) yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan, dan

konstruk endogen (variabel terikat) yaitu kepuasan nasabah.

Tempat penelitian skripsi ini adalah Bank Syariah Mandiri Cabang

Jakarta Simprug yang beralamat di ITC Permata Hijau Ruko Emerald No.

11, Jl. Arteri Permata Hijau, Jakarta Selatan. Penelitian ini dilakukan dari

tanggal 20 Februari – 3 Maret 2017.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank

Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug.

Page 66: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

50

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang sejenis akan tetapi

berbeda karena karakteristiknya. (Supranto dan Limakrisna, 2013:56)

Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank Syariah

Mandiri Cabang Jakarta Simprug.

2. Sampel

Menurut Arikunto (2002:109) mengatakan bahwa sampel adalah

sebagian atau wakil populasi yang akan diteliti. Dalam penelitian ini,

metode yang digunakan adalah probability sampling dengan teknik

pengambilan sampel menggunakan simple random sampling, di mana

pengambilan anggota sampel dipilih secara acak tanpa memperhatikan

strata yang ada dalam populasi.

Penetapan jumlah ukuran pengambilan sampel menggunakan

pendapat dari Roscoe dalam Sugiyono (2014: 90) yang

mengungkapkan tentang ukuran sampel untuk penelitian seperti

berikut ini:

1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30

sampai dengan 500.

2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: wanita-pria,

mahasiswa-pegawai, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel

setiap kategori minimal 30.

Page 67: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

51

3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate

(korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota

sampel 10 kali jumlah variabel yang diteliti. Misalnya, variabel

penelitiannya ada 5 (independen + dependen) maka jumlah anggota

sampel = 10 x 5 = 50.

4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan

kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota

sampel masing-masing antara 10 s/d 20.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang memiliki

tabungan di Bank Syariah Mandiri dan dengan mengacu pada teori

Roscoe, jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 80 responden

karena ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30

sampai dengan 500, untuk itu jumlah 80 sampel dianggap cukup untuk

penelitian ini.

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan data primer dan data

sekunder. Teknik yang akan digunakan adalah sebagai berikut:

1. Penelitian Lapangan (field research) atau data primer

a. Angket atau Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. (Sugiyono,

2014: 142)

Page 68: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

52

2. Studi Kepustakaan (library research) atau data sekunder yaitu data-

data yang diambil untuk penelitian ini diambil dari buku-buku, jurnal,

surat kabar, internet, majalah, makalah, dan lain-lain yang berkaitan

dengan permasalahan yang akan diteliti.

D. Metode Analisis Data

1. Uji Instrumen Data

Dalam penelitian ini, sebelum melakukan pengolahan dan analisis

data, terlebih dahulu data dilakukan uji instrumen meliputi uji validitas

dan uji reliabilitas. Dalam melakukan uji validitas dan uji reliabilitas,

penulis menggunakan software SPSS versi 2.1.

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid, jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan

nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal

ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai

positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

(Ghozali, 2016:52). Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan

correlation coefficient person.

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan

Page 69: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

53

fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha.

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0.70 (Ghozali, 2016: 47).

2. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data

yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat

kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi (Sugiyono, 2014: 147).

Penyajian tabel, grafik, diagram lingkaran, pictogram, perhitungan modus,

median, mean (pengukuran tendensi sentral), perhitungan desil, persentil,

perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata-rata dan standar

deviasi, perhitungan persentase termasuk ke dalam statistik deskriptif.

Dalam penelitian ini, statistik deskriptif digunakan untuk

mendeskripsikan atau menggambarkan data tentang pengaruh kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, metode analisis

data dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 2.1.

3. Analisis Data

Pengolahan dan analisis data menggunakan software program

SmartPLS 3. Penelitian ini menggunakan metode analisis Partial Least

Square (PLS). PLS adalah salah satu metode statistika SEM berbasis

varian yang didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi

permasalahan spesifik pada data. (Abdillah dan Hartono, 2015: 161).

Page 70: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

54

Menurut Ghozali (2006), PLS merupakan pendekatan alternatif yang

bergeser dari pendekatan SEM berbasis kovarian menjadi berbasis varian.

PLS adalah analisis persamaan struktural (SEM) berbasis varian

yang secara simultan dapat melakukan pengujian model pengukuran

sekaligus pengujian model struktural. Model pengukuran digunakan untuk

uji validitas dan reliabilitas, sedangkan model struktural digunakan untuk

uji kausalitas (pengujian hipotesis dengan model prediksi). PLS

merupakan metode analisis yang powerfull (Ghozali, 2006), karena tidak

didasarkan pada banyak asumsi. Misalnya, data harus terdistribusi normal,

sampel tidak harus besar. Selain dapat digunakan untuk mengkonfirmasi

teori, PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya

hubungan antar variabel laten. PLS dapat sekaligus menganalisis konstruk

yang dibentuk dengan indikator reflektif dan formatif.

Langkah awal didalam model PLS-SEM adalah membuat analisis

jalur (path model). Analisis ini digunakan untuk menggambarkan

hubungan antara variabel. Ada dua jenis variabel yaitu variabel laten dan

variabel indikator. Variabel laten adalah variabel yang tidak bisa diukur

secara langsung sedangkan variabel indikator adalah variabel pembentuk

variabel laten.

PLS digunakan untuk mengetahui kompleksitas hubungan suatu

konstrak dan konstrak yang lain, serta hubungan suatu konstrak dan

indikator-indikatornya. PLS didefinisikan oleh dua persamaan, yaitu inner

model dan outer model. Inner model menentukan spesifikasi hubungan

Page 71: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

55

antara konstrak dan konstrak yang lain, sedangkan outer model

menentukan spesifikasi hubungan antara konstrak dan indikator-

indikatornya. Konstrak terbagi menjadi dua, yaitu konstrak eksogen dan

konstrak endogen. Konstrak eksogen merupakan konstrak penyebab,

konstrak yang tidak dipengaruhi oleh konstrak lainnya. Konstrak eksogen

memberikan efek kepada konstrak lainnya, sedangkan konstrak endogen

merupakan konstrak yang dijelaskan oleh konstrak eksogen. Konstrak

endogen adalah efek dari konstrak eksogen (Yamin dan Kurniawan, 2010).

PLS dapat bekerja untuk model hubungan konstrak dan indikator-

indikatornya yang bersifat reflektif dan formatif, sedangkan SEM hanya

bekerja pada model hubungan yang bersifat relatif saja (Ghozali, 2006).

Model indikator reflektif konstruk undimensional digambarkan dengan

bentuk elips dengan beberapa anak panah dari konstruk ke indikator,

model ini menghipotesiskan bahwa perubahan pada konstruk laten akan

mempengaruhi perubahan pada indikator. Model indikator reflektif harus

memiliki internal konsistensi karena semua ukuran indikator diasumsikan

semuanya valid indikator yang mengukur suatu konstruk, sehingga dua

ukuran indikator yang sama reliabilitasnya dapat saling dipertukarkan.

Walaupun reliabilitas (cronbach alpha) suatu konstruk akan rendah jika

hanya ada sedikit indikator, tetapi validitas konstruk tidak akan berubah

jika satu indikator dihilangkan (Leardi, 2009).

Sedangkan model formatif tidak mengasumsikan bahwa indikator

dipengaruhi oleh konstruk tetapi mengasumsikan semua indikator

Page 72: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

56

mempengaruhi single konstruk. Arah hubungan kausalitas mengalir dari

indikator ke konstruk laten dan indikator sebagai grup secara bersama-

sama menentukan konsep atau makna empiris dari konstruk laten. Oleh

karena diasumsikan bahwa indikator mempengaruhi konstruk laten maka

ada kemungkinan antar indikator saling berkorelasi, tetapi dalam model

formatif tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator atau

secara konsisten bahwa model formatif berasumsi tidak adanya hubungan

korelasi antar indikator, karenanya ukuran internal konsistensi reliabilitas

(cronbach alpha) tidak diperlukan untuk menguji reliabilitas konstruk

formatif.

Di dalam PLS-SEM tidak ada evaluasi kelayakan model

berdasarkan overall goodness of fit karena PLS-SEM bertujuan untuk

meminimalkan perbedaan antara nilai prediksi dan aktual dari variabel

dependen. Evaluasi inner model dan outer model didasarkan pada

evaluasi nonparametric dengan menggunakan prosedur seperti

bootstrapping dan blindfolding. Ada dua evaluasi model PLS-SEM yaitu

evaluasi outer model dan inner model. Evaluasi diawali dengan evaluasi

model pengukuran (outer model) dan selanjutnya evaluasi model struktural

(inner model) (Widarjono, 2015: 273-276).

Analisis data dan pemodelan persamaan struktural dengan

menggunakan software PLS adalah sebagai berikut:

Page 73: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

57

1. Perancangan Model Struktural (Inner Model)

Model struktural atau inner model menggambarkan hubungan

antar konstruk laten berdasarkan pada teori. Perancangan model

struktural hubungan antar konstruk laten didasarkan pada rumusan

masalah atau hipotesis penelitian. Model persamaan inner model dapat

disusun sebagai berikut:

η = βο + β η │ + Γ ξ + ζ

Dimana:

η = vektor variabel laten endogen (dependen)

ξ = vektor variabel eksogen (independen)

ζ = vektor residual (unexplained variance)

2. Perancangan Model Pengukuran (Outer Model)

Model pengukuran atau outer model mendefinisikan bagaimana

setiap blok indikator berhubungan dengan konstruk latennya.

Perancangan model pengukuran menentukan sifat indikator dari

masing-masing konstruk laten, berdasarkan definisi operasional

variabel. Sifat indikator dari masing-masing konstruk pada penelitian

ini adalah reflektif. Model persamaan outer model untuk konstruk

reflektif sebagai berikut:

X = λX ξ + εx

Y = λy η + εy

Page 74: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

58

Di mana x dan y adalah indikator untuk variabel independen

(ξ) dan variabel dependen (η). Sedangkan λX dan λy adalah matrik

loading yang menggambarkan koefisien regresi yang menghubungkan

variabel laten dan indikatornya. εx dan εy menggambarkan tingkat

kesalahan (error) pengukuran.

3. Evaluasi Model

a. Evaluasi Outer Model

Ada tiga kriteria untuk menilai outer model yaitu:

1) Covergent Validity

Convergent validity dari model pengukuran dengan indikator

refleksif dinilai berdasarkan korelasi antara skor item yang

dihitung dengan PLS. Ukuran refleksif individual dikatakan

tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang

diukur. Namun menurut Chin (1998) dalam Ghozali (2006),

untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala

pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup

memadai.

2) Discriminant validity

Ada dua metode yaitu cross loading variabel indikator dan

Fornell-Larcker. Cross loading variabel indikator terhadap

variabel laten harus lebih besar nilainya terhadap variabel laten

yang lain, maka hal tersebut menunjukkan variabel laten

memprediksi ukuran pada blok mereka lebih baik daripada

Page 75: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

59

ukuran pada blok lainnya. Metode lain untuk menilai

discriminant validity dengan melalui Fornell-Larcker yaitu

akar dari AVE untuk setiap laten variabel harus lebih besar dari

korelasi antarvariabel laten.

3) Composite reliability

Composite reliability yang mengukur suatu konstruk dapat

dievaluasi dengan dua macam ukuran, yaitu internal

consistency dan cronbach`s alpha (Ghozali, 2006).

Composite reliability yang baik adalah apabila memiliki nilai

lebih dari 0,7. Sedangkan nilai Cronbach’s alpha harus lebih

besar dari 0,6.

b. Evaluasi Inner Model

Setelah melakukan evaluasi outer model yaitu model

pengukuran variabel laten, langkah berikutnya adalah evaluasi

model persamaan struktural (inner model) yang menjelaskan

pengaruh variabel laten independen terhadap variabel laten

dependen.

Pengujian inner model dengan PLS dimulai dengan melihat

nilai R-square (R2) untuk setiap variabel laten dependen.

Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh

variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen

apakah mempunyai pengaruh yang substantif.

Page 76: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

60

Koefisien determinasi (R2) mengukur seberapa besar variasi

variabel laten dependen dijelaskan oleh variabel laten independen.

4. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis antar konstruk yaitu konstruk eksogen

terhadap konstruk endogen (γ) dan konstruk endogen terhadap

konstruk endogen (β) dilakukan dengan metode resampling bootstrap.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan thitung

dengan ttabel. Perbandingan thitung dengan ttabel digunakan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar konstruk. Nilai thitung

diperoleh dari hasil bootstraping dengan software SmartPLS.

Pengujian dengan bootstrap juga bertujuan untuk meminimalkan

masalah ketidaknormalan data peneliti.

Menguji hipotesis dapat dilihat dari nilai t-statistik. Untuk

pengujian hipotesis menggunakan nilai statistik maka untuk alpha 5 %

nilai t-statistik yang digunakan adalah 1,96. Sehingga kriteria

penerimaan/penolakan hipotesa adalah Ha diterima dan H0 di tolak

ketika t-statistik > 1,96.

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah semua hal yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi

tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2007:59). Adapun variabel dalam penelitian ini adalah:

Page 77: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

61

1. Variabel Eksogen (Independent Variable)

Variabel eksogen (konstruk eksogen) dalam penelitian ini adalah

kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2).

2. Variabel Endogen (Dependent Variable)

Variabel endogen (konstruk endogen) dalam penelitian ini adalah

kepuasan nasabah dimana kualitas produk dan kualitas pelayanan

yang baik dan yang dirasakan nasabah akan mempengaruhi tingkat

kepuasan nasabah.

Tabel 3.1 Instrumen Penelitian

Variabel

Laten Dimensi Indikator

Nomor

Pertanyaan

Kualitas

Produk

(X2)

Mullins,

Orville,

Larreche,

dan Boyd

(2005) dalam

Santosa (47-

48)

a. Performance

(Kinerja) • Setoran pembukaan

produk tabungan di BSM

sudah sesuai dengan

kemampuan nasabah

1

• Keuntungan bagi hasil

kompetitif 2

b. Serviceability

(Pelayanan) • Kemudahan dalam

penyaluran zakat, infaq,

dan sedekah.

3

• Penyetoran dapat

dilakukan di BSM mana

saja

4

c. Durability

(Daya Tahan) • Produk tabungan di BSM

menarik 5

• Produk tabungan BSM

sesuai syariah 6

d. Reliability

(Keandalan) • Produk tabungan BSM

sesuai dengan kebutuhan

nasabah

7

• Produk tabungan BSM

dapat mendorong nasabah

untuk menabung

8

• Produk tabungan BSM

berdampak baik bagi

nasabah BSM

9

e. Features • Adanya potongan harga 10

Page 78: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

62

(Fitur) di merchant tertentu

• Adanya fasilitas e-

Banking (BSM Mobile

Banking & BSM Net

Banking)

11

f. Conformance

with

spesification

(Kesesuaian

spesifikasi)

• Kecanggihan teknologi

produk tabungan BSM 12

• Biaya administrasi yang

murah 13

Kualitas

Pelayanan

(X3)

Othman dan

Owen (2001)

dalam

Rafidah

(2014: 123)

a. Compliance

(Kepatuhan) • BSM dalam kegiatan

operasinya menjalankan

prinsip dan hukum

syariah

14

• Tidak ada pembayaran

bunga, baik untuk

tabungan maupun

pinjaman

15

• BSM menerapkan

ketentuan layanan produk

secara Islami

16

• Nasabah BSM

mendapatkan kesempatan

pinjaman bebas bunga

17

• BSM menerapkan

ketentuan pembagian

keuntungan investasi

18

b. Assurance

(Jaminan) • Bank memberikan rasa

aman terhadap nasabah

sewaktu melakukan

transaksi

19

• Bank menjamin

kerahasiaan tabungan

nasabah

20

• BSM memberikan

informasi yang lengkap 21

c. Reliability

(Keandalan)

• Layanan yang diberikan

BSM sesuai dengan yang

dipromosikan

22

• Pegawai BSM

menyelesaikan pelayanan

tepat waktu

23

• Pegawai BSM tidak

melakukan kesalahan

dalam pelayanan

24

Page 79: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

63

• Pegawai BSM dapat

diandalkan dalam

menangani masalah yang

dihadapi nasabah

25

d. Tangible (Bukti

Fisik)

• Pegawai BSM memiliki

penampilan yang menarik 26

• Lokasi BSM strategis 27

• Akses menuju ke BSM

mudah 28

• Fasilitas ruang antrian

bank nyaman, bersih, dan

tenang

29

• Mesin ATM selalu

keadaan siap 24 jam 30

• Area parkir yang

memadai 31

e. Emphaty

(Empati)

• Dalam memberikan

pelayanan, pegawai BSM

tidak lupa menyebut

nama nasabah

32

• Jam pelayanan bank

sesuai dengan kebutuhan

nasabah

33

• Pada ATM yang rusak

selalu terdapat

pengumuman

34

• Pegawai BSM berusaha

memberikan solusi yang

terbaik terhadap masalah

yang nasabah hadapi

35

f. Responsiveness

(Ketanggapan)

• Pegawai BSM

memberikan informasi

pelayanan dengan jelas

36

• Pegawai BSM selalu

bersedia membantu bila

nasabah dalam kesulitan

37

• Pegawai BSM tanggap

dalam menangani keluhan

nasabah

38

• Pegawai BSM melakukan

transaksi dengan cepat 39

• Prosedur pelayanan yang

mudah dan jelas 40

• Pegawai BSM 41

Page 80: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

64

memberikan panduan

pengoperasian pelayanan

Kepuasan

Nasabah

(Y)

Murti

Sumarni

(2002: 229)

a. Bank harus

mendengarkan

“suara” nasabah

sehingga

kualitas

produk/jasa

bank tepat

seperti yang

diinginkan

nasabah

• Nasabah puas akan

pelayanan BSM 42

• Nasabah akan

mengatakan hal yang

positif tentang BSM, baik

produk maupun

pelayanannya

43

• Nasabah

merekomendasikan dan

mendorong orang lain

untuk menggunakan jasa

BSM

44

• Nasabah puas terhadap

produk yang ditawarkan 45

• Nasabah menjadikan

BSM sebagai pilihan

pertama bila ingin

menggunakan jasa

perbankan

46

• Nasabah

merekomendasikan

perusahaan penyedia jasa

47

Dalam penelitian ini, skala pengukuran yang diterapkan guna

mengukur indikator-indikator pada konstruk endogen dan konstruk

eksogen di atas adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert

adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dalam penelitian ini, skala penilaian yang digunakan adalah:

Tabel 3.2 Skala Likert

Keterangan Sangat

Setuju (SS)

Setuju (S) Tidak

Setuju (TS)

Sangat

Tidak

Setuju (STS)

Skor 4 3 2 1

Page 81: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

65

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT. Bank Syariah Mandiri

Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan

hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.

Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997,

yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik

nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat

terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia

usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang

didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa.

Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan

merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang

dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang

Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB

berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan

upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor

asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan

(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank

Exim dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Mandiri

Page 82: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

66

(Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut

juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

sebagai pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan

Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan

perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai

respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi

peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking

system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional

menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan

Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga

kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang

beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah

Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No.

23 tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.

1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/

Page 83: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

67

1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah

Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank

Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25

Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank

yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani,

yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme

usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan

Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM

hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang

lebih baik.

2. Visi dan Misi PT. Bank Syariah Mandiri

Visi BSM

“Bank Syariah Terdepan dan Modern”

Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul

diantara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada

segmen consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.

Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem

layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.

Misi BSM

• Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan diatas rata-rata

industri yang berkesinambungan.

Page 84: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

68

• Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi

yang melampaui harapan nasabah.

• Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

• Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

• Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang

sehat.

• Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

3. Struktur Organisasi

Berdasarkan data pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta

Simprug pada tahun 2017, struktur organisasi BSM adalah sebagai

berikut:

1) Komisaris

(a) Komisaris Utama : Ventje Rahardjo

(b) Komisaris Independen : Zulkifli Djaelani

(c) Komisaris Independen : Bambang Widianto

(d) Komisaris Independen : Ramzi A. Zuhdi

(e) Komisaris : Agus Fuad

2) Direksi dan Senior Executive Vice President (SEVP)

(a) Direktur Utama : Agus Sudiarto

(b) Direktur : Edwin Dwidjajanto

(c) Direktur : Putu Rahwidhiyasa

(d) Direktur : Fahmi Ridho

Page 85: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

69

Branch Office and Service Manager

(Fandi Rachmat)

JR CBRM

(Krishna

Aditya) Customer Service

(Indah Pramita)

GSS

(Ria Ariani)

Teller

(Meiliana

Dyah N)

Branch Manager

(R Nugroho Seto W)

CBRM

(e) Direktur : Choirul Anwar

(f) SEVP : Ade Cahyo Nugroho

(g) SEVP : Niken Andonowarih

Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri

Sumber: www.banksyariahmandiri.co.id, 2017

Adapun struktur organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang

Pembantu Jakarta Simprug tidak terlalu komplek seperti halnya di pusat,

struktur organisasi BSM Cabang Jakarta Simprug digambarkan sebagai

berikut:

Gambar 4.2 Bagan Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri

Cabang Jakarta Simprug

Sumber: Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug, 2017

Page 86: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

70

4. Filosofi Logo BSM

1) Makna Umum

(a) Bentuk logo dengan huruf kecil: Melambangkan sikap ramah

dan rendah hati.

(b) Ramah terhadap semua segmen bisnis dari semua kalangan.

(c) Kedua tulisan logo (“mandiri” dan “syariah”) sebagai satu

kesatuan, namun boleh berganti warna bilamana diperlukan.

2) Warna Huruf

(a) Warna huruf hijau tua: Hijau melambangkan tumbuh

berkembang, kesuburan dan kesegaran.

(b) Warna ini umumnya juga dipakai oleh kalangan umat Islam

untuk meneguhkan identitas keislaman mereka.

3) Gelombang Emas Cair (Liquid Gold)

(a) Gelombang emas cair sebagai simbol dari kekayaan finansial

dan berkelanjutan.

(b) Lengkung emas simbol karakter yang gesit, progresif,

pandangan ke depan, excellent menghadapi segala

kemungkinan yang akan datang.

(c) Warna kuning emas (kuning ke arah orange); warna logam

mulia (emas) menunjukkan keagungan, kemuliaan,

kemakmuran, kekayaan.

Page 87: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

71

5. Produk-Produk Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Jakarta

Simprug

Dalam kegiatan menawarkan dan memasarkan produk ke

masyarakat, Bank Syariah Mandiri menggunakan prinsip-prinsip

syariah, di mana dalam ketentuan pemberian imbalan dilakukan dengan

sistem bagi hasil. Macam-macam produk yang ada di Bank Syariah

Mandiri, sebagai berikut:

1) Produk Penghimpunan Dana

a) Giro

i) BSM Giro

ii) BSM Giro Valas

iii) BSM Giro Singapore Dollar

iv) BSM Giro Euro

b) Tabungan

i) Tabungan BSM

ii) BSM Tabungan Berencana

iii) BSM Tabungan Simpatik

iv) BSM Tabungan Investa Cendekia

v) BSM Tabungan Dollar

vi) BSM Tabungan Pensiun

vii) BSM Tabunganku

viii) BSM Tabungan Saham Syariah

ix) BSM Tabungan Mabrur

Page 88: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

72

c) Deposito

i) BSM Deposito

ii) BSM Deposito Valas

2) Produk Penyaluran Dana

a) BSM Implan

b) Pembiayaan Peralatan Kedokteran

c) Pembiayaan Edukasi BSM

d) Pembiayaan Kepada Pensiunan

e) Pembiayaan Kepada Koperasi Karyawan untuk Anggotanya

f) Pembiayaan Griya BSM

g) Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi

h) Pembiayaan BSM OTO

i) Pembiayaan Mikro Umrah

j) BSM Gadai Emas

3) Produk Jasa

a) Jasa Produk

i) BSM Card

ii) BSM Sentra Bayar

iii) BSM Mobile Banking

iv) BSM Net Banking

v) Pembayaran Melalui Menu Pemindahbukuan di ATM

(PPBA)

vi) BSM Electronic Payroll

Page 89: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

73

vii) BSM Jual Beli Valas

viii) Transfer Uang Tunai

ix) BSM E-Money

b) Jasa Operasional

i) BSM Transfer Lintas Negara Western Union

ii) BSM Kliring

iii) BSM Inkaso

iv) BSM Intercity Clearing

v) BSM RTGS

vi) Transfer dalam Kota (LLG)

vii) BSM Transfer Valas

viii) BSM Pajak Online

ix) BSM Referensi Bank

x) BSM Standing Order

xi) BSM Payment Point

c) Jasa Investasi

i) Reksadana

ii) Sukuk Negara Ritel

iii) Sukuk Tabungan

Page 90: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

74

B. Analisis dan Hasil Penelitian

1. Uji Instrumen Data

a. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Pengujian instrumen validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat keandalan dan kesahihan suatu alat ukur. Jika

instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang digunakan

untuk mendapatkan data itu valid, sehingga instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (ketepatan).

Pengujian realibilitas berkaitan dengan masalah adanya

kepercayaan terhadap alat tes (instrument). Suatu instrumen dapat

memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian

tersebut menunjukkan hasil tetap. Dengan demikian, instrumen yang

reliabel akan menghasilkan data yang benar atau data yang sesuai dengan

kondisi yang sesungguhnya. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan

baik jika memiliki nilai cronbach`s alpha lebih dari 0.7.

Untuk mengetahui apakah pernyataan yang diajukan kepada

nasabah dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan pre test

kuesioner kepada nasabah BSM Cabang Jakarta Simprug kepada 35 orang

responden pada bulan Februari ‒ Maret 2017.

Apabila hasil uji validitas r hitung > r tabel, maka pernyataan

dianggap valid dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya. Sampel

yang digunakan untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas ini adalah 35

responden dengan degree of freedom sebesar (df) = 35-2 = 33 dengan

Page 91: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

75

alpha = 5% (0.05), maka didapat nilai r tabel = 0.334. Sedangkan untuk uji

reliabilitas, dapat dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach`s alpha >

0.6.

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas

No Pernyataan r hitung r tabel Ket.

1 KP1 0.652 0.334 Valid

2 KP2 0.776 0.334 Valid

3 KP3 0.513 0.334 Valid

4 KP4 0.504 0.334 Valid

5 KP5 0.780 0.334 Valid

6 KP6 0.658 0.334 Valid

7 KP7 0.832 0.334 Valid

8 KP8 0.777 0.334 Valid

9 KP9 0.788 0.334 Valid

10 KP10 0.575 0.334 Valid

11 KP11 0.671 0.334 Valid

12 KP12 0.627 0.334 Valid

13 KP13 0.412 0.334 Valid

14 KJ1 0.617 0.334 Valid

15 KJ2 0.554 0.334 Valid

16 KJ3 0.659 0.334 Valid

17 KJ4 0.745 0.334 Valid

18 KJ5 0.839 0.334 Valid

19 KJ6 0.769 0.334 Valid

20 KJ7 0.694 0.334 Valid

21 KJ8 0.596 0.334 Valid

22 KJ9 0.604 0.334 Valid

23 KJ10 0.625 0.334 Valid

24 KJ11 0.767 0.334 Valid

25 KJ12 0.692 0.334 Valid

26 KJ13 0.710 0.334 Valid

27 KJ14 0.645 0.334 Valid

28 KJ15 0.637 0.334 Valid

29 KJ16 0.712 0.334 Valid

30 KJ17 0.735 0.334 Valid

31 KJ18 0.617 0.334 Valid

32 KJ19 0.539 0.334 Valid

33 KJ20 0.611 0.334 Valid

34 KJ21 0.562 0.334 Valid

35 KJ22 0.731 0.334 Valid

36 KJ23 0.671 0.334 Valid

37 KJ24 0.635 0.334 Valid

Page 92: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

76

38 KJ25 0.586 0.334 Valid

39 KJ26 0.611 0.334 Valid

40 KJ27 0.579 0.334 Valid

41 KJ28 0.576 0.334 Valid

42 KN1 0.753 0.334 Valid

43 KN2 0.856 0.334 Valid

44 KN3 0.890 0.334 Valid

45 KN4 0.721 0.334 Valid

46 KN5 0.786 0.334 Valid

47 KN6 0.839 0.334 Valid

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Pada tabel 4.1 di atas, dapat diketahui bahwa ada 47 butir

pernyataan yang diajukan kepada 35 responden, dan dapat diketahui

bahwa semua pertanyaan memiliki nilai validitas > 0.334, maka dapat

disimpulkan pertanyaan pada kuesioner semua valid.

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk

Cronbach's Alpha N of Items

.881 13

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Dari tabel 4.2 di atas diketahui bahwa nilai cronbach`s alpha

sebesar 0.881 > 0.7, hal ini berarti bahwa pernyataan pada variabel

kualitas produk dianggap reliabel.

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Cronbach's Alpha N of Items

.949 28

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Dari tabel 4.3 di atas diketahui bahwa nilai cronbach`s alpha

sebesar 0.949 > 0.7, hal ini berarti bahwa pernyataan pada variabel

kualitas pelayanan dianggap reliabel.

Page 93: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

77

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah

Cronbach's Alpha N of Items

.893 6

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Dari tabel 4.4 di atas diketahui bahwa nilai cronbach`s alpha

sebesar 0.893 > 0.7, hal ini berarti bahwa pernyataan pada variabel

kepuasan nasabah dianggap reliabel.

2. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis data dengan menggunakan

statistik-statistik univariate seperti rata-rata, median, modus, deviasi

standar dan lain-lain. Tujuan dari analisis deskriptif adalah untuk

mengetahui gambaran atau penyebaran data sampel atau populasi. Dalam

penelitian ini, analisis deskriptif akan menjelaskan tentang karakteristik

responden penelitian. Gambaran umum tentang karakteristik responden

akan dijelaskan dengan tabel analisis deskriptif responden yang akan

menunjukkan besarnya frekuensi absolut dan persentase jenis kelamin,

pendidikan, usia, pekerjaan, agama, dan lamanya menjadi nasabah.

Penelitian ini dilakukan terhadap 80 (delapan puluh) orang nasabah PT.

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Jakarta Simprug. Pemahaman

karakteristik nasabah pada penelitian ini disajikan sebagai berikut:

Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Keterangan Frekuensi Persentase (%)

Laki-laki 26 32,5

Perempuan 54 67,5

Jumlah 80 100,0

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Page 94: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

78

Dari tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden

nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug, yaitu responden

perempuan sebesar 54 orang atau 67,5% dan 26 orang atau 32,5%

responden laki-laki.

Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Keterangan Frekuensi Persentase (%)

SD/MI 1 1,25

SMP/MTs 3 3,75

SMA/MA 33 41,25

Diploma 8 10,0

S1/S2/S3 35 43,75

Jumlah 80 100,0

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Dari tabel 4.6 di atas diperoleh informasi bahwa sebanyak 35 orang

atau 43,75% mempunyai tingkat pendidikan terakhir Sarjana (S1/S2/S3),

sedangkan sisanya yaitu tingkat pendidikan terakhir Diploma sebanyak 8

orang atau 10,0%, lalu SMA/MA sebanyak 33 orang atau 41,25%, tingkat

pendidikan SMP/MTs sebanyak 3 orang atau 3,75% dan SD/MI sebanyak

1 orang atau sekitar 1,25%. Dapat dilihat dari tabel tersebut bahwa

mayoritas responden merupakan lulusan sarjana, baik S1/S2/S3.

Tabel 4.7 Jumlah Responden Berdasarkan Usia

Keterangan Frekuensi Persentase (%)

17-29 tahun 35 43,75

30-40 tahun 20 25,0

Lebih dari 40 tahun 25 31,25

Jumlah 80 100,0

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Page 95: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

79

Dari tabel 4.7 dapat diketahui bahwa dari 80 responden nasabah

Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug menurut usia terdiri dari:

35 orang atau 43,75% responden berusia antara 17-29 tahun, 20 orang atau

25,0% responden berusia antara 30-40 tahun, dan 25 orang atau 31,25%

responden berusia lebih dari 40 tahun. Dapat diketahui bahwa mayoritas

responden berusia 17-29 tahun.

Tabel 4.8 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan

Keterangan Frekuensi Persentase (%)

PNS 5 6,25

Swasta 37 46,25

Wirausaha 8 10,0

Ibu Rumah Tangga 14 17,5

Pelajar/Mahasiswa 14 17,5

Guru 1 1,25

Tenaga Kontrak 1 1,25

Jumlah 80 100,0

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Dari tabel 4.8 di atas diketahui bahwa dari 80 responden nasabah

Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug menurut pekerjaannya

terdiri dari: 5 orang atau 6,25% responden bekerja sebagai PNS, 37 orang

atau 46,25% responden bekerja sebagai pegawai swasta, 8 orang atau

10,0% responden bekerja sebagai wirausaha, 14 orang atau 17,5%

responden bekerja sebagai ibu rumah tangga, 14 orang atau 17,5%

responden bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, 1 orang atau 1,25%

responden bekerja sebagai guru, dan 1 orang atau 1,25% responden

bekerja sebagai tenaga kontrak. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas

responden berprofesi sebagai pegawai swasta.

Page 96: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

80

Tabel 4.9 Jumlah Responden Berdasarkan Agama

Keterangan Frekuensi Persentase (%)

Islam 80 100,0

Kristen - -

Katolik - -

Hindu - -

Budha - -

Jumlah 80 100,0

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Dari tabel 4.9 di atas diketahui bahwa dari 80 responden nasabah

Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug semuanya beragama

Islam.

Tabel 4.10 Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya menjadi

Nasabah

Keterangan Frekuensi Persentase (%)

3-7 bulan 8 10,0

8-11 bulan 10 12,5

Lebih dari 1 tahun 62 77,5

Jumlah 80 100,0

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Dari tabel 4.10 di atas diketahui bahwa dari 80 responden nasabah

Bank Syariah Mandiri menurut lama menjadi nasabah terdiri dari: 8 orang

atau 10% responden lama menjadi nasabah antara 3-7 bulan, 10 orang atau

12,5% responden lama menjadi nasabah antara 8-11 bulan, dan sebanyak

62 orang atau 77,5% responden lama menjadi nasabah lebih dari 1 tahun.

Dapat diketahui dari keterangan di atas bahwa mayoritas responden

menjadi nasabah BSM lebih dari 1 tahun.

Page 97: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

81

3. Analisis Data

a. Perancangan Inner Model

Perancangan inner model hubungan antar konstruk didasarkan

pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian. Berikut perancangan

inner model dengan menggunakan software smartPLS:

Gambar 4.3 Perancangan Inner Model

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

b. Perancangan Outer Model

Sifat indikator dari masing-masing konstruk baik pada konstruk

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah pada outer

model adalah reflektif. Dalam model reflektif, indikator merupakan

manifestasi dari konstruk sehingga arah hubungan mengalir dari

konstruk ke indikator. Perubahan pada konstruk akan mempengaruhi

Page 98: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

82

indikator-indikator, sebaliknya perubahan pada indikator tidak akan

mempengaruhi konstruk.

Perancangan outer model dengan menggunakan software smartPLS

sebagai berikut:

Gambar 4.4 Perancangan Outer Model

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Page 99: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

83

c. Estimasi Model

Metode estimasi di dalam penelitian ini menggunakan PLS

Algorithm pada software smartPLS. Ketentuan untuk menguji

unidimensionalitas dari setiap konstruk dengan melihat convergent

validity.

Ukuran refleksif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih

dari 0,70 dengan konstruk yang diukur. Namun menurut Chin dalam

Ghozali (2006), untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala

pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup memadai.

Hasil eksekusi model yang pertama dengan PLS Algorithm sebagai

berikut:

Gambar 4.5 LoadingFactor Eksekusi Model Pertama

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Page 100: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

84

Gambar 4.5 menunjukkan bahwa masih ada indikator dari model

yang memiliki loading factor dibawah 0,50. Indikator tersebut yaitu

indikator indikator KP4 dari konstruk KP, indikator KJ1, KJ4 dan KJ18

dari konstruk KJ. Indikator (KP4, KJ1, KJ4, dan KJ18) tersebut

selanjutnya didrop dari model dan model dieksekusi kembali.

Hasil eksekusi model yang kedua dengan PLS Algorithm sebagai

berikut:

Gambar 4.6 Loading Factor Eksekusi Model Kedua

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Page 101: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

85

Pada gambar 4.6 menunjukkan hasil eksekusi model yang kedua

dan dapat dilihat bahwa masih ada indikator dari model yang memiliki

loading factor dibawah 0,50. Indikator tersebut yaitu KP1. Indikator

KP1 tersebut selanjutnya didrop dari model dan model dieksekusi

kembali.

Hasil estimasi baru menunjukkan bahwa sudah tidak ada indikator

dengan loading factor di bawah 0.50. Hasil tersebut dapat dilihat

sebagai berikut:

Gambar 4.7 Loading Factor Eksekusi Model Ketiga

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Page 102: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

86

Pada gambar 4.7 menunjukkan bahwa sudah tidak ada indikator

dari model yang memiliki loading factor di bawah 0.50 sehingga model

selanjutnya dapat dievaluasi.

d. Evaluasi model

Evaluasi model untuk outer model dan inner model selanjutnya

dilakukan dengan membaca hasil laporan dari PLS Algorithm.

1) Pengujian outer model

Untuk mengevaluasi outer model dengan indikator refleksif

terdapat 3 kriteria yaitu convergent validity, discriminant validity,

dan composite reliability.

Convergent validity dari measurement model dengan indikator

refleksif dapat dilihat dari korelasi antara skor item/indikator

dengan konstruknya (loading factor) yang dapat dilihat dari output

outer loading. Output outer loading hasil eksekusi model ketiga

dari PLS Algorithm sebagai berikut:

Tabel 4.11 Output Outer Loading

Kualitas

Produk

(KP)

Kualitas

Pelayanan

(KJ)

Kepuasan

Nasabah

(KN)

KP2 0.634

KP3 0.511

KP5 0.619

KP6 0.579

KP7 0.814

KP8 0.672

KP9 0.771

KP10 0.569

KP11 0.526

KP12 0.691

Page 103: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

87

Kualitas

Produk

(KP)

Kualitas

Pelayanan

(KJ)

Kepuasan

Nasabah

(KN)

KP13 0.561

KJ2 0.505

KJ3 0.508

KJ5 0.561

KJ6 0.531

KJ7 0.581

KJ8 0.607

KJ9 0.621

KJ10 0.724

KJ11 0.638

KJ12 0.720

KJ13 0.503

KJ14 0.503

KJ15 0.522

KJ16 0.700

KJ17 0.667

KJ19 0.517

KJ20 0.587

KJ21 0.502

KJ22 0.795

KJ23 0.758

KJ24 0.679

KJ25 0.660

KJ26 0.732

KJ27 0.722

KJ28 0.700

KN1 0.731

KN2 0.806

KN3 0.833

KN4 0.727

KN5 0.785

KN6 0.706

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Page 104: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

88

Berdasarkan pada output outer loading dapat dilihat bahwa hasil

loading factor untuk semua indikator masing-masing konstruk

sudah memenuhi convergent validity, karena semua nilai loading

factor setiap indikator sudah di atas 0,50.

Discriminant validity dari indikator refleksif dapat dilihat pada

cross loading antara indikator dengan konstruknya. Output cross

loading hasil output PLS Algorithm sebagai berikut:

Tabel 4.12 Output Cross Loading

Kualitas

Produk

(KP)

Kualitas

Pelayanan

(KJ)

Kepuasan

Nasabah

(KN)

KP2 0.634 0.397 0.501

KP3 0.511 0.291 0.344

KP5 0.619 0.308 0.400

KP6 0.579 0.374 0.356

KP7 0.814 0.548 0.531

KP8 0.672 0.413 0.452

KP9 0.771 0.499 0.602

KP10 0.569 0.529 0.383

KP11 0.526 0.435 0.354

KP12 0.690 0.577 0.443

KP13 0.561 0.480 0.308

KJ2 0.361 0.505 0.266

KJ3 0.467 0.508 0.319

KJ5 0.359 0.561 0.193

KJ6 0.418 0.531 0.228

KJ7 0.458 0.581 0.262

KJ8 0.561 0.607 0.380

KJ9 0.508 0.621 0.398

KJ10 0.572 0.724 0.442

KJ11 0.469 0.638 0.408

KJ12 0.508 0.720 0.447

KJ13 0.281 0.503 0.250

KJ14 0.442 0.503 0.314

Page 105: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

89

KJ15 0.339 0.522 0.385

KJ16 0.469 0.700 0.533

KJ17 0.411 0.667 0.426

KJ19 0.460 0.517 0.371

KJ20 0.478 0.587 0.361

KJ21 0.424 0.502 0.358

KJ22 0.421 0.795 0.437

KJ23 0.418 0.758 0.474

KJ24 0.407 0.679 0.413

KJ25 0.365 0.660 0.440

KJ26 0.512 0.732 0.552

KJ27 0.504 0.722 0.521

KJ28 0.443 0.700 0.500

KN1 0.572 0.490 0.731

KN2 0.469 0.506 0.806

KN3 0.508 0.547 0.833

KN4 0.536 0.540 0.727

KN5 0.530 0.469 0.785

KN6 0.510 0.422 0.706

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Berdasarkan tabel output cross loading dapat dilihat bahwa korelasi

masing-masing indikator dengan konstruknya lebih tinggi daripada

dengan konstruk lain. Hal ini menunjukkan bahwa konstruk laten

memprediksi indikator pada bloknya sendiri lebih baik

dibandingkan dengan indikator di blok lain.

Selain uji validitas konstruk, dilakukan juga uji reliabilitas konstruk

yang diukur dengan dua kriteria, yaitu composite reliability dan

cronbach`s alpha dari blok indikator yang mengukur konstruk.

Konstruk dinyatakan reliabel jika nilai composite reliability dan

cronbach`s alpha di atas 0,70 (Ghozali, 2006). Output composite

reliability dan cronbach`s alpha sebagai berikut:

Page 106: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

90

Tabel 4.13 Output Composite Reliability dan Cronbach`s Alpha

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Output composite reliability dan cronbach`s alpha di atas

menunjukkan bahwa nilai masing-masing konstruk sudah di atas

0,70. Sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing konstruk

dalam model yang diestimasi memiliki reliabilitas yang baik.

2) Pengujian inner model

Setelah melakukan pengujian outer model, langkah selanjutnya

yaitu pengujian inner model yang dilakukan dengan melihat nilai

R-square (R2) pada konstruk endogen.

Model struktural yang memiliki hasil R-square (R2) sebesar 0.67

mengindikasikan bahwa model “baik”, R-square (R2) sebesar 0.33

mengindikasikan bahwa model “moderat”, dan R-square (R2)

sebesar 0.19 mengindikasikan bahwa model “lemah: (Ghozali,

2006)

Nilai R-square (R2) konstruk endogen dari estimasi model sebagai

berikut:

Tabel 4.14 Output R-Square (R2)

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Composite

Reliability

Cronbach's

Alpha

Kualitas Produk (KP) 0.881 0.851

Kualitas Pelayanan (KJ) 0.941 0.935

Kepuasan Nasabah (KN) 0.895 0.858

R Square

Kepuasan Nasabah (Y) 0.527

Page 107: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

91

Berdasarkan kriteria model, nilai R-square (R2) pada tabel di atas

mengindikasikan bahwa model struktural (inner model) pada

penelitian ini termasuk kategori model “moderat”.

Nilai R- square (R2) konstruk endogen Kepuasan Nasabah

diperoleh sebesar 0,527. Hal ini berarti bahwa konstruk eksogen

(Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan) dapat menjelaskan konstruk

endogen (Kepuasan Nasabah) sebesar 52,7% dan sisanya dijelaskan

oleh variabel lain di luar model.

e. Pengujian Hipotesis

Signifikansi parameter yang diestimasi memberikan informasi yang

sangat berguna mengenai hubungan antara konstruk-konstruk

penelitian yang dilakukan dengan metode resampling bootstrap.

Statistik uji yang digunakan adalah statistik t atau uji t. Nilai t

hitung dibandingkan dengan nilai t tabel yaitu 1,96. Jika nilai t

hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi

pengaruh mediasi (Ghozali, 2009).

Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat output path

coefficient dari hasil resampling bootstrap sebagai berikut:

a) Pengaruh Kualitas Produk (KP) terhadap Kepuasan Nasabah

(KN). Hipotesis yang diajukan sebagai berikut:

i) H01 : β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

kualitas produk terhadap kepuasan nasabah

Page 108: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

92

ii) Ha1 : β1 ≠ 0 ; terdapat pengaruh yang signifikan antara

kualitas produk terhadap kepuasan nasabah

Output path coefficient dari hubungan konstruk Kualitas

Produk dan Kepuasan Nasabah sebagai berikut:

Tabel 4.15 Path Coefficient KP terhadap KN

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistics

(│O/STDEV│)

P

Values

KP (X1) ->

KN (Y)

0.446 0.444 0.174 2.557 0.011

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Dari tabel 4.15 dapat diketahui bahwa hubungan konstruk KP

dengan KN menunjukkan nilai koefisien sebesar 0.446

dengan nilai t sebesar 2.557. Nilai tersebut lebih besar dari t

tabel. Hal ini berarti bahwa Kualitas Produk memiliki

hubungan positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

Jadi, dapat disimpulkan hipotesis diterima.

b) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah.

Hipotesis yang diajukan sebagai berikut:

i) H02 : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

ii) Ha2 : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Output path coefficient dari hubungan konstruk Kualitas

Produk (KP) dan Kepuasan Nasabah (KN) sebagai berikut:

Page 109: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

93

Tabel 4.16 Path Coefficient KP terhadap KN

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistics

(│O/STDEV│)

P

Values

KJ (X2) ->

KN (Y)

0.342 0.363 0.168 2.031 0.043

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Dari tabel 4.16 dapat diketahui bahwa hubungan konstruk KJ

dengan KN menunjukkan nilai koefisien sebesar 0.342

dengan nilai t sebesar 2.031. Nilai tersebut lebih besar dari t

tabel. Hal ini berarti bahwa Kualitas Pelayanan memiliki

hubungan positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

Jadi, dapat disimpulkan hipotesis diterima.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa

semua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat

diterima karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel.

C. Pembahasan

1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa H1 yang

diajukan dapat diterima. Output path coefficient menunjukkan bahwa nilai

t-hitung untuk konstruk kualitas produk terhadap konstruk kepuasan

nasabah lebih besar dari nilai t-tabel (1.96) yaitu sebesar 2.557. Hasil

tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara konstruk kualitas

produk terhadap konstruk kepuasan nasabah. Temuan penelitian ini sesuai

dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tumangkeng (2013).

Page 110: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

94

Pengaruh yang diberikan oleh kualitas produk terhadap konstruk

kepuasan nasabah terbukti positif dengan nilai koefisien variabel laten

pada output path coefficient sebesar 0.446 yang berarti terdapat pengaruh

positif sebesar 44.6% terhadap konstruk kepuasan nasabah. Hal ini

mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas produk BSM akan diikuti

oleh peningkatan kepuasan nasabah, karena kualitas produk BSM sesuai

dengan kebutuhan nasabah serta memiliki sifat dan ciri produk yang khas

sehingga nasabah dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya dan akan

merasa puas dengan produk tersebut.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa H2 yang

diajukan dapat diterima. Output path coefficient menunjukkan bahwa nilai

t-hitung untuk konstruk kualitas pelayanan terhadap konstruk kepuasan

nasabah lebih besar dari nilai t-tabel (1.96) yaitu sebesar 2.031. Hasil

tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara konstruk kualitas

pelayanan terhadap konstruk kepuasan nasabah. Temuan penelitian ini

sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hermanto (2013).

Pengaruh yang diberikan oleh kualitas pelayanan terhadap konstruk

kepuasan nasabah terbukti positif dengan nilai koefisien variabel laten

pada output path coefficient sebesar 0.342 yang berarti terdapat pengaruh

positif sebesar 34.2% terhadap konstruk kepuasan nasabah. Hal ini

menunjukkan bahwa Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug

Page 111: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

95

mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah seperti, pelayanan

yang cepat dan tepat waktu, pelayanan yang ramah, pelayanan yang baik

dan sopan, fasilitas yang lengkap, dan pelayanan lainnya.

Pelayanan merupakan hal yang penting dalam industri jasa

perbankan. Kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan persepsi

yang baik dari nasabah. semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan

semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.

Page 112: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

96

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah

Mandiri Cabang Jakarta Simprug. Responden dalam penelitian ini

berjumlah 80 orang nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jakart

Simprug. Metode yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar

konstruk adalah metode PLS.

Berdasarkan analisis hasil penelitian dan pembahasan pengaruh

kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka

penulis mengajukan saran beberapa saran, sebagai berikut:

1. Saran untuk Perusahaan

a. BSM sebaiknya menyediakan kartu debit dengan ber-master card

agar dapat digunakan dimanapun, menjalin kerjasama dengan

perusahaan-perusahaan agar nasabah mendapatkan diskon di

Page 113: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

97

merchant-merchant tertentu, atau memperbanyak kerjasama dengan

perusahan-perusahaan makanan, perhotelan, dan lain-lain.

b. BSM hendaknya memberikan informasi dengan jelas mengenai

ATM apa saja yang dapat digunakan oleh nasabah. Pasalnya,

banyak nasabah yang mengeluhkan sedikitnya jaringan ATM BSM

yang tersebar di tempat-tempat umum.

2. Saran untuk Penelitian Mendatang

a. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan untuk menambahkan

konstruk lain agar dapat menghasilkan gambaran yang lebih luas

mengenai masalah penelitian yang diteliti.

b. Untuk data-data yang terkumpul untuk setiap konstruk sebaiknya

ditambahkan dengan teknik wawancara agar data yang didapatkan

lebih terperinci dan lebih mendalam.

Page 114: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

98

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, W. dan J. Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS) – Alternatif

Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian

Bisnis. Andi. Yogyakarta.

Adriansyah. 2014. Studi Komparasi Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap

Pelayanan di Unit Customer Service dan Teller Bank Syariah

Mandiri Cabang Pondok Indah. Skripsi. Fakultas Syariah dan

Hukum UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.

Ahdi, D. M. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan

Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi.

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah.

Jakarta.

Al-Hawari, M dan T. Ward. 2006. The Effect of Automated Service

Quality on Australian Banks’ Financial Performance and The

Mediating Role of Customer Satisfaction, International

Journal of Commerce Management 13(2): 127-147.

Anggraini, Y. 2010. Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan dengan

Pendekatan Partial Least Square (PLS). Skripsi. Fakultas

Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri

Yogyakarta. Yogyakarta.

Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka

Cipta. Jakarta.

Aritonang, L. R. 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan

Penganalisaan dengan SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Jakarta.

Destiana, B. 2012. Analisis Penerimaan Pengguna AAkhir Terhadap

Penerapan Sistem E-Learning dengan Menggunakan

Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) di SMAN

Page 115: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

99

1 Wonosari. Skripsi. Fakultas Teknik Universitas Negeri

Yogyakarta. Yogyakarta.

Djunaidi, M., A. K. Alqhofari, dan D. A. Rahayu. 2006. Penilaian Kualitas

Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama

Berdasarkan Prefensi Konsumen. Jurnal Ilmiah Teknik

Industri 5(1): 25-32.

Ghiffari, M. H. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek,

dan Harapan Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah.

Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah. Jakarta.

Ghozali, I. 2006. Structural Equation Modelling: Metode Alternatif

dengan Partial Least Square. Badan Penerbit Universitas

Diponegoro. Semarang.

Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 23. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Hadi, S. B. 2002. Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan

Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Tesis. Program Magister Universitas Diponegoro. Semarang.

Hasan, A. 2010. Marketing Bank Syariah. Ghalia Indonesia. Bogor.

Heldalina. 2016. Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Customer

Satisfaction Bank Syariah (Studi pada PT Bank Muamalat

Indonesia dan PT Bank Syariah Mandiri di Kota

Banjarmasin). Jurnal INTEKNA 16(1): 50-68.

Hermanto. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan SDM Bank Syariah

Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Pada BPRS Berkah

Ramadhan. Jurnal Etikonomi 12(1): 77-92.

Page 116: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

100

Hermawan, B. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan,

Reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin

PT. Sido Muncul. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan

4(2): 9-17.

Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank

Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 11(1): 59-

72.

Sofiyanto, I., A. Fathoni, A. T. Haryono. 2016. Pengaruh Lokasi, Tingkat

Suku Bunga, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

Kredit Pemilikan Rumah. Journal Of Management 2(2).

Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan.

Kompas Gramedia. Jakarta.

Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media

Komputindo. Jakarta.

_____, _____. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. PT. Elex Media

Komputindo. Jakarta.

Kasmir. 2008. Pemasaran Bank. Edisi Revisi. Kencana. Jakarta.

Kotler, P. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol. PT. Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, P. dan G. Amstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi

Ketiga belas. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.

Kurniawan, I. 2009. Atribut Kewirausahaan dan Perkembangan Industri

Usaha Furniture Keluarga di Jawa Timur. Tesis. Petra

Christian University. Surabaya.

Page 117: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

101

Lasander, C. 2013. Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi

Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makanan

Tradisional. Jurnal EMBA 1(3): 284-293.

Leardi, R. 2009. Application of Genetic Algorithm-PLS for Feature

Selection in Spectral Data Sets. Journal of Chemometrics 14.

Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek.

Salemba Empat. Jakarta.

________, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Salemba

Empat. Jakarta.

Machfoedz, M. 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Cetakan Pertama.

Akademi Manajemen Perusahaan YKPN. Yogyakarta.

Masruroh, A. 2015. Analisis Pengaruh Tingkat Religiusitas dan Disposible

Income terhadap Minat Menabung Mahasiswa di Perbankan

Syariah (Studi Kasus Mahasiswa STAIN Salatiga. Skripsi.

Prodi Perbankan Syariah STAIN. Salatiga.

Nelwan, D. G., W. A. Areros, dan J. R. E. Tampi. 2016. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank

Negara Indonesia (Persero) TBK. Cabang Manado. Jurnal

Administrasi Bisnis 4(1): 1-12.

Nurhakim, A., Y. Ferianta, dan S. Utomo. 2014. Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Bisnis dan

Pembangunan 2(1): 11-18.

Othman dan Owen, 2001. Adopting and Measuring Customer Service

Quality (SQ) in Islamic Bank: A Case Study in Kuwait

Finance House. International Journal of Islamic Financial

Services 3(1).

Rafidah. 2014. Kualitas Pelayanan Islami pada Perbankan Syariah. Nalar

Fiqh 10(2): 113-126.

Page 118: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

102

Ratnasari, R. T. dan M. H. Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa.

Ghalia Indonesia. Jakarta.

Santosa, A. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Hasil Produksi “Tjiwi Kimia” di Surabaya

Selatan. Media Mahardhika 9(3): 41-57.

Setiadi, N. J. 2008. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk

Strategi dan Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan

Ketiga. Kencana Prenada Media Group. Jakarta.

Setiawan, H., M. M. Minarsih, dan A. Fathoni. 2016. Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan terhadap

Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Nasabah

Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan). Journal of

Management 2(2).

Setiawan, R. Y. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan

Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Skripsi.

STAIN. Salatiga.

Siregar, M. H. 2016. Analisis Pengaruh Perilaku Religiusitas, Kualitas

Pelayanan, dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah

Bank Muamalat. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN

Syarif Hidayatullah. Jakarta.

Shofwa, Y. 2015. Pengaruh Kualitas Produk dan Religiusitas Terhadap

Keputusan Nasabah Produk Simpanan Pada BSM Cabang

Purwokerto. Laporan Penelitian. Kementerian Agama

Republik Indonesia IAIN. Purwokerto.

Siswanto. 2007. Kesehatan Mental: Konsep, Cakupan dan

Perkembangannya. ANDI Yogyakarta. Yogyakarta.

Stanton, W. J. 1998. Prinsip Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Ketujuh.

Erlangga. Jakarta.

Page 119: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

103

Sugiyono. 2007. Metode Kuantitatif, Kualitatif, R&D. CV. Alfabeta.

Bandung

_______. 2014. Metode Kuantitatif, Kualitatif, R&D. CV. Alfabeta.

Bandung.

Sumarni, M. 2002. Manajemen Pemasaran Bank: Edisi Revisi. Liberty.

Yogyakarta.

Sunyoto, D. 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku

Konsumen. Cetakan Pertama. CAPS. Yogyakarta.

Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.

Supranto, J. dan N. Limakrisna. 2013. Petunjuk Praktis Penelitian Ilmiah

untuk Menyusun Skrpsi, Tesis, dan Disertasi. Mitra Wacana

Media. Jakarta.

_______, _. dan ______ _. 2011. Perilaku Konsumen dan Stretegi

Pemasaran untuk memenangkan Persaingan Bisnis. Edisi

Kedua. Mitra Wacana Media. Jakarta.

Swasta, B. dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty.

Yogyakarta.

Taufik, R. 2014. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang

RantauPrapat. Tesis. Program PascaSarjana Universitas

Terbuka. Jakarta.

Page 120: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

104

Tjiptono, F. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam.

ANDI OFFSET. Yogyakarta.

________, _____. 2007. Strategi Pemasaran. CV. Andi Offset.

Yogyakarta.

________, _____. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia

Publishing. Malang.

________, _____. 2014. Pemasaran Jasa. CV. Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, F. dan C. Gregorious. 2012. Pemasaran Strategik. Mengupas

Pemasaran Strategik, Branding Strategy, Customer

Satisfaction, Strategi Kompetitif hingga e-Marketing. Edisi

Kedua. CV. Andi Offset. Yogyakarta.

Tumangkeng, G. A. 2013. Kualitas Produk, Suku Bunga, dan Kualitas

Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan KPR

Bank BTN Cabang Manado. Jurnal EMBA 1(4): 78-85.

Utami, W. C. 2013. Manajemen Ritel. Salemba Empat. Jakarta.

Wahjono, S. I. 2013. Manajemen Pemasaran Bank. Cetakan Kedua. Graha

Ilmu. Yogyakarta.

Widarjono, A. 2015. Analisis Multivariat Terapan Dengan Program SPSS,

AMOS, dan SMARTPLS. Edisi Kedua. UPP STIM YKPN.

Wijanarko, P. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas

Terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada

Loyalitas Nasabah. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.

Yamin, S. dan H. Kurniawan. 2010. Structural Equation Modeling:

Belajar Lebih Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner dengan

LISREL-PLS. Salemba Infotek. Jakarta.

Page 121: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

105

Yuliana, R. 2008. Pengaruh Karakteristik Perusahaan Terhadap

Pengungkapan Corporate Social Responsibility (CSR) dan

Dampaknya Terhadap Reaksi Investor. Jurnal Akuntansi dan

Keuangan Indonesia 5(2): 245-276.

Yuteva, S. 2010. Analisis Pengaruh Etika Islam Terhadap Komitmen

Profesi Internal Auditor, Komitmen Organisasi, dan Sikap

Perubahan Organisasi. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas

Brawijaya. Malang.

Zulfah, L. 2008. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Pada PT. BNI

Syariah Tbk Cabang Jakarta Timur. Skripsi. Fakultas Syariah

dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.

www.syariahmandiri.co.id/en/2010/02/penghargaan/, diakses tanggal 28

Desember 2016 Pukul 08.15 WIB.

www.beritasatu.com/ekonomi/314843-pertumbuhan-bank-syariah-

melambat-drastis-ini-penyebabnya.html diakses tanggal 7

Maret 2017 Pukul 22.38 WIB.

www.ojk.go.id diakses tanggal 7 Maret 2017 Pukul 16.30 WIB

Page 122: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

106

LAMPIRAN

Lampiran 1: Surat Keterangan Penelitian

Page 123: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

107

Lampiran 2: Kuesioner Pengambilan Data

KUESIONER PENELITIAN

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Saya merupakan mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang sedang

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah” (Studi Kasus pada

Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug. Penelitian ini dilakukan

dalam rangka menyelesaikan tugas akhir saya.

Dalam rangka penelitian, bersama dengan ini saya mohon bantuan

Bapak/Ibu nasabah menjadi responden dalam penelitian ini. Untuk itu,

saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini dengan

sebenar-benarnya. Jawaban dari Bapak/Ibu hanya akan digunakan untuk

penelitian dan kerahasiaannya akan saya jaga dengan sungguh-sungguh.

Atas ketersediaan dan partisipasi Bapak/Ibu dalam mengisi kuesioner ini,

saya ucapkan terima kasih.

Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Hormat saya

Intan Kamila

Bagian I: Identitas Responden

1. Apakah Bapak/Ibu/Saudara/i merupakah nasabah Bank Syariah

Mandiri?

Ya Tidak

2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

3. Pendidikan Terakhir : SD/MI SMP/MTs

SMA/MA Diploma

S1/S2/S3

4. Usia : 17-29 tahun 30-40 tahun

lebih dari 40 tahun

5. Pekerjaan : PNS Swasta

Wirausaha Lainnya......

Page 124: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

108

6. Agama : Islam Kristen Katolik

Hindu Budha

7. Lama menjadi nasabah : 3-7 bulan 8-11 bulan

Lebih dari 1 tahun

DAFTAR KUESIONER

I. Kualitas Produk

No Pernyataan SS S TS STS

Performance (Kinerja)

1 Setoran pembukaan produk tabungan

di BSM sudah sesuai dengan

kemampuan nasabah.

2 Keuntungan bagi hasil kompetitif.

Serviceability (Pelayanan)

3 Kemudahan dalam penyaluran zakat,

infaq, dan sedekah.

4 Penyetoran dapat dilakukan di BSM

mana saja.

Durability (Daya Tahan)

5 Produk tabungan di BSM menarik.

6 Produk tabungan di BSM sesuai

syariah.

Reliability (Keandalan)

7 Produk tabungan di BSM sesuai

dengan kebutuhan nasabah.

8 Produk tabungan di BSM dapat

mendorong nasabah untuk

menabung.

9 Produk tabungan di BSM berdampak

baik bagi nasabah BSM.

Features (Fitur)

10 Adanya potongan harga di merchant

tertentu.

11 Adanya fasilitas e-Banking (BSM

Mobile Banking & BSM Net

Banking)

Conformance with spesifications

12 Kecanggihan teknologi produk

tabungan di BSM.

13 Biaya administrasi yang murah.

Page 125: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

109

II. Kualitas Pelayanan

No Pernyataan SS S TS STS

Compliance (Kepatuhan)

14 BSM dalam kegiatan operasinya

menjalankan prinsip dan hukum

syariah.

15 Tidak ada pembayaran bunga baik

untuk tabungan maupun pinjaman.

16 BSM menerapkan ketentuan layanan

produk secara Islami.

17 Nasabah BSM mendapatkan

kesempatan pinjaman bebas bunga.

18 BSM menerapkan ketentuan

pembagian keuntungan investasi.

Assurance (Jaminan)

19

Bank memberikan rasa aman

terhadap nasabah sewaktu melakukan

transaksi

20 Bank menjamin kerahasiaan

tabungan nasabah.

21 Bank Syariah Mandiri memberikan

informasi yang lengkap.

Reliability (Keandalan)

22 Layanan yang diberikan BSM sesuai

dengan yang dipromosikan.

23 Pegawai BSM menyelesaikan

pelayanan tepat waktu.

24 Pegawai BSM tidak melakukan

kesalahan dalam pelayanan.

25

Pegawai BSM dapat diandalkan

dalam menangani masalah yang

dihadapi nasabah.

Tangible (Bukti Fisik)

26 Pegawai BSM memiliki penampilan

yang menarik.

27 Lokasi BSM strategis.

28 Akses menuju ke BSM mudah.

29 Fasilitas ruang antrian bank nyaman,

bersih, dan tenang.

30 Mesin ATM selalu keadaan siap 24

jam.

31 Area parkir yang memadai.

Emphaty (Empati)

32 Dalam memberi pelayanan, pegawai

BSM tidak lupa menyebut nama

Page 126: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

110

nasabah.

33 Jam pelayanan bank sesuai dengan

kebutuhan nasabah.

34 Pada ATM yang rusak selalu terdapat

pengumuman.

35 Pegawai BSM berusaha memberikan

solusi yang terbaik terhadap masalah

yang nasabah hadapi.

Responsiveness (Ketanggapan)

36 Pegawai BSM memberikan informasi

pelayanan dengan jelas.

37 Pegawai BSM selalu bersedia

membantu bila nasabah dalam

kesulitan.

38 Pegawai BSM tanggap dalam

menangani keluhan nasabah.

39 Pegawai BSM melakukan transaksi

dengan cepat.

40 Prosedur pelayanan yang mudah dan

jelas.

41 Pegawai BSM memberikan panduan

pengoperasian layanan.

III. Kepuasan Nasabah

No Pernyataan SS S TS STS

42 Nasabah puas akan pelayanan Bank

Syariah Mandiri.

43 Nasabah akan mengatakan hal yang

positif tentang BSM, baik produk

maupun pelayanannya.

44 Nasabah merekomendasikan dan

mendorong orang lain untuk

menggunakan jasa Bank Syariah

Mandiri.

45 Nasabah puas terhadap produk yang

ditawarkan.

46 Nasabah menjadikan Bank Syariah

Mandiri sebagai pilihan pertama bila

ingin menggunakan jasa perbankan.

47 Nasabah merekomendasikan

perusahaan penyedia jasa.

Page 127: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

111

Lampiran 3: Rekap Data Kuesioner

1. Tabel Konstruk Kualitas Produk (KP)

Resp KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP

10

KP

11

KP

12

KP

13

1 4 3 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2

4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

5 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3

6 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3

7 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3

10 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

12 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

13 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3

14 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 4 3

15 3 3 4 4 4 3 3 3 3 1 4 3 4

16 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4

17 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

18 3 2 4 2 3 3 3 2 3 2 3 4 2

19 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3

20 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4

21 4 2 3 4 2 2 2 2 2 2 3 2 2

22 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 4

23 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

24 3 4 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3

25 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2

28 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4

29 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2

32 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Page 128: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

112

Resp KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP

10

KP

11

KP

12

KP

13

34 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3

35 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3

36 3 3 2 3 2 3 3 4 3 2 3 2 3

37 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3

38 3 3 3 3 4 3 4 2 4 3 4 3 2

39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

41 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3

42 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3

43 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 3

44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

45 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3

46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3

47 4 4 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

51 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 1 3 3

52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

53 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

54 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3

55 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3

56 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3

57 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3

58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

59 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3

60 4 3 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4

61 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

64 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4

65 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2

66 3 3 4 4 3 4 4 3 3 2 4 4 4

67 4 1 3 4 3 3 3 2 3 2 3 2 2

68 4 3 3 4 2 2 3 2 3 2 4 4 4

69 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4

70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

Page 129: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

113

Resp KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP

10

KP

11

KP

12

KP

13

71 4 3 4 4 3 3 3 3 3 2 4 2 3

72 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3

73 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4

74 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 1 2

75 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3

77 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3

78 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3

79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

80 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3

Page 130: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

114

2. Tabel Kualitas Pelayanan

Resp

KJ1

KJ2

KJ3

KJ4

KJ5

KJ6

KJ7

KJ8

KJ9

KJ10

KJ11

KJ12

KJ13

KJ14

KJ15

KJ16

KJ17

KJ18

KJ19

KJ20

KJ21

KJ22

KJ23

KJ24

KJ25

KJ26

KJ27

KJ28

1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3

7 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 1 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3

10 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3

11 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3

12 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

14 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

15 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3

16 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3

18 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4

Page 131: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

115

19 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3

20 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4

21 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3

22 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

23 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2

26 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

28 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

30 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

31 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3

36 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

38 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3

39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

40 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

42 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

Page 132: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

116

43 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

44 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

45 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

47 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

49 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

51 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2

52 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2

53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

54 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

55 4 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 4 2 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

58 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

59 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3

60 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

61 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

63 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

64 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3

65 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

66 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4

Page 133: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

117

67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

68 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

69 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3

70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

71 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3

72 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3

73 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

74 3 3 3 3 3 3 3 1 2 1 3 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 1 2 2

75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

76 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3

77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

78 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

79 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

80 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Page 134: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

118

3. Tabel Kepuasan Nasabah

Resp KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6

1 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 3 3

3 3 3 2 3 2 2

4 3 3 3 3 3 3

5 3 4 4 4 4 4

6 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 3 3 3

8 3 3 3 3 3 3

9 3 3 3 2 3 3

10 3 3 3 3 3 3

11 3 3 3 3 3 3

12 3 3 3 3 3 3

13 3 3 3 3 3 3

14 4 4 3 3 3 3

15 3 4 3 3 3 3

16 3 3 2 3 2 2

17 3 3 3 4 4 2

18 3 3 4 4 3 3

19 4 4 4 3 4 4

20 4 4 4 3 3 3

21 3 3 3 2 2 2

22 3 3 3 3 3 3

23 4 4 4 4 3 3

24 3 3 2 3 2 2

25 3 3 3 3 3 2

26 4 3 3 3 3 3

27 4 3 3 3 3 3

28 3 3 3 3 3 3

29 3 3 3 3 3 3

30 3 3 3 3 4 3

31 4 3 3 3 3 3

32 4 4 3 3 3 3

33 3 3 3 3 3 3

34 4 4 4 4 3 3

35 3 4 3 4 3 3

36 4 4 4 4 4 3

Page 135: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

119

Resp KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6

37 4 4 4 3 4 3

38 4 4 3 4 3 3

39 3 3 3 3 3 3

40 3 3 3 3 3 3

41 3 3 4 3 3 3

42 4 4 4 4 3 3

43 4 3 3 3 3 3

44 4 3 3 3 3 3

45 4 3 3 3 4 3

46 3 3 3 3 3 3

47 3 3 3 3 3 3

48 4 4 4 4 4 4

49 3 3 2 3 2 3

50 3 3 3 3 3 3

51 3 3 3 3 4 2

52 3 3 3 3 3 3

53 3 3 3 3 3 3

54 3 2 3 3 2 2

55 4 3 3 3 3 3

56 3 3 3 3 3 3

57 3 3 3 3 3 3

58 4 4 3 3 3 3

59 4 4 4 4 4 4

60 4 3 3 3 3 3

61 3 3 3 3 3 3

62 4 4 4 4 4 4

63 4 4 4 4 4 4

64 4 3 3 4 4 3

65 3 3 3 3 3 3

66 4 3 3 3 3 2

67 2 3 3 3 2 2

68 3 3 3 3 2 3

69 4 4 3 4 3 4

70 3 3 3 3 3 3

71 3 3 3 3 3 3

72 3 2 2 3 2 2

73 4 4 4 4 4 2

74 2 3 2 3 2 2

Page 136: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

120

Resp KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6

75 3 3 3 3 3 3

76 3 3 3 3 3 3

77 3 3 3 3 3 3

78 4 3 3 4 3 3

79 3 3 3 3 3 3

80 4 4 3 3 3 3

Page 137: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

121

Lampiran 4: Uji Validitas Instrumen

Validitas Kualitas Produk (X1) Correlations

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 SKOR

KP1

Pearson Correlation 1 .497** .296 .268 .501** .329 .627** .465** .568** .297 .330 .303 .206 .652**

Sig. (2-tailed) .002 .084 .120 .002 .054 .000 .005 .000 .083 .053 .077 .235 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KP2

Pearson Correlation .497** 1 .357* .335* .648** .493** .774** .551** .546** .381* .488** .529** .154 .776**

Sig. (2-tailed) .002 .035 .049 .000 .003 .000 .001 .001 .024 .003 .001 .377 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KP3

Pearson Correlation .296 .357* 1 .136 .546** .273 .329 .261 .389* -.035 .221 .322 .442** .513**

Sig. (2-tailed) .084 .035 .437 .001 .113 .054 .130 .021 .843 .201 .059 .008 .002

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KP4

Pearson Correlation .268 .335* .136 1 .522** .114 .342* .256 .326 .226 .507** .145 .034 .504**

Sig. (2-tailed) .120 .049 .437 .001 .516 .045 .137 .056 .191 .002 .406 .846 .002

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KP5

Pearson Correlation .501** .648** .546** .522** 1 .421* .709** .598** .679** .125 .433** .431** .225 .780**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .001 .001 .012 .000 .000 .000 .474 .009 .010 .193 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KP6

Pearson Correlation .329 .493** .273 .114 .421* 1 .522** .480** .517** .375* .376* .484** .350* .658**

Sig. (2-tailed) .054 .003 .113 .516 .012 .001 .004 .001 .026 .026 .003 .039 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KP7 Pearson Correlation .627** .774** .329 .342* .709** .522** 1 .716** .701** .464** .452** .543** .067 .832**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .054 .045 .000 .001 .000 .000 .005 .006 .001 .703 .000

Page 138: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

122

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KP8

Pearson Correlation .465** .551** .261 .256 .598** .480** .716** 1 .693** .546** .438** .329 .264 .777**

Sig. (2-tailed) .005 .001 .130 .137 .000 .004 .000 .000 .001 .008 .054 .126 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KP9

Pearson Correlation .568** .546** .389* .326 .679** .517** .701** .693** 1 .514** .349* .287 .226 .788**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .021 .056 .000 .001 .000 .000 .002 .040 .095 .191 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KP10

Pearson Correlation .297 .381* -.035 .226 .125 .375* .464** .546** .514** 1 .332 .273 .129 .575**

Sig. (2-tailed) .083 .024 .843 .191 .474 .026 .005 .001 .002 .051 .112 .461 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KP11

Pearson Correlation .330 .488** .221 .507** .433** .376* .452** .438** .349* .332 1 .604** .161 .671**

Sig. (2-tailed) .053 .003 .201 .002 .009 .026 .006 .008 .040 .051 .000 .354 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KP12

Pearson Correlation .303 .529** .322 .145 .431** .484** .543** .329 .287 .273 .604** 1 .180 .627**

Sig. (2-tailed) .077 .001 .059 .406 .010 .003 .001 .054 .095 .112 .000 .300 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KP13

Pearson Correlation .206 .154 .442** .034 .225 .350* .067 .264 .226 .129 .161 .180 1 .412*

Sig. (2-tailed) .235 .377 .008 .846 .193 .039 .703 .126 .191 .461 .354 .300 .014

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

SKOR

Pearson Correlation .652** .776** .513** .504** .780** .658** .832** .777** .788** .575** .671** .627** .412* 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .014

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Page 139: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

123

Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Correlations

KJ

1

KJ

2

KJ

3

KJ

4

KJ

5

KJ

6

KJ

7

KJ

8

KJ

9

KJ

10

KJ

11

KJ

12

KJ

13

KJ

14

KJ

15

KJ

16

KJ

17

KJ

18

KJ

19

KJ

20

KJ

21

KJ

22

KJ

23

KJ

24

KJ25 KJ

26

KJ

27

KJ

28

SK

OR

KJ

1

Pears

on

Correl

ation

1 .66

1**

.78

8**

.45

0**

.65

5**

.33

2

.44

7**

.53

1**

.23

9

.38

5*

.63

7**

.43

5**

.48

0**

.11

9

.16

4

.51

5**

.20

7

.13

7

.31

7

.24

1

.14

6

.43

5** .348*

.38

5*

.27

1

.30

9

.39

2*

.43

5**

.61

7**

Sig.

(2-

tailed)

.00

0

.00

0

.00

7

.00

0

.05

1

.00

7

.00

1

.16

8

.02

2

.00

0

.00

9

.00

4

.49

5

.34

7

.00

2

.23

4

.43

2

.06

4

.16

3

.40

2

.00

9 .040

.02

2

.11

6

.07

1

.02

0

.00

9

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

2

Pears

on

Correl

ation

.66

1** 1

.75

1**

.64

0**

.47

7**

.27

4

.34

5*

.58

4**

.31

2

.33

3

.43

4**

.29

0

.39

8*

.34

5*

.30

3

.43

1**

.36

5*

.23

5

.28

3

-

.01

8

.02

9

.29

0 .224

.25

7

.07

9

.20

0

.15

3

.29

0

.55

4**

Sig.

(2-

tailed)

.00

0

.00

0

.00

0

.00

4

.11

1

.04

3

.00

0

.06

8

.05

0

.00

9

.09

0

.01

8

.04

2

.07

7

.01

0

.03

1

.17

4

.09

9

.92

0

.86

7

.09

0 .196

.13

6

.65

3

.24

9

.38

1

.09

0

.00

1

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

3

Pears

on

Correl

ation

.78

8**

.75

1** 1

.66

5**

.67

8**

.32

6

.52

1**

.69

6**

.47

6**

.39

7*

.59

9**

.46

7**

.47

4**

.33

5*

.28

1

.40

2*

.33

2

.19

0

.24

2

.18

8

.22

3

.46

7** .266

.30

6

.09

4

.23

9

.30

0

.34

6*

.65

9**

Page 140: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

124

Sig.

(2-

tailed)

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.05

6

.00

1

.00

0

.00

4

.01

8

.00

0

.00

5

.00

4

.04

9

.10

3

.01

7

.05

1

.27

4

.16

1

.27

9

.19

9

.00

5 .122

.07

4

.59

1

.16

8

.08

0

.04

2

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

4

Pears

on

Correl

ation

.45

0**

.64

0**

.66

5** 1

.65

3**

.55

2**

.64

3**

.60

2**

.66

5**

.48

4**

.55

8**

.57

6**

.48

2**

.52

6**

.42

6*

.41

3*

.53

1**

.35

6*

.34

0*

.38

7*

.29

8

.46

4** .374*

.31

1

.21

7

.24

7

.31

2

.35

2*

.74

5**

Sig.

(2-

tailed)

.00

7

.00

0

.00

0

.00

0

.00

1

.00

0

.00

0

.00

0

.00

3

.00

0

.00

0

.00

3

.00

1

.01

1

.01

4

.00

1

.03

6

.04

6

.02

2

.08

2

.00

5 .027

.06

9

.21

0

.15

3

.06

8

.03

8

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

5

Pears

on

Correl

ation

.65

5**

.47

7**

.67

8**

.65

3** 1

.67

8**

.56

3**

.63

5**

.56

8**

.58

2**

.63

7**

.56

2**

.48

0**

.52

0**

.50

1**

.51

5**

.53

0**

.51

4**

.41

7*

.56

9**

.34

3*

.56

2**

.568*

*

.49

7**

.39

4*

.42

4*

.39

2*

.43

5**

.83

9**

Sig.

(2-

tailed)

.00

0

.00

4

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

4

.00

1

.00

2

.00

2

.00

1

.00

2

.01

3

.00

0

.04

4

.00

0 .000

.00

2

.01

9

.01

1

.02

0

.00

9

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

6

Pears

on

Correl

ation

.33

2

.27

4

.32

6

.55

2**

.67

8** 1

.79

5**

.44

8**

.43

6**

.54

3**

.51

8**

.43

5**

.48

0**

.40

8*

.45

1**

.53

9**

.59

5**

.58

9**

.49

7**

.52

6**

.40

2*

.43

5**

.546*

*

.49

7**

.46

8**

.56

2**

.49

1**

.30

8

.76

9**

Page 141: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

125

Sig.

(2-

tailed)

.05

1

.11

1

.05

6

.00

1

.00

0

.00

0

.00

7

.00

9

.00

1

.00

1

.00

9

.00

4

.01

5

.00

7

.00

1

.00

0

.00

0

.00

2

.00

1

.01

7

.00

9 .001

.00

2

.00

5

.00

0

.00

3

.07

2

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

7

Pears

on

Correl

ation

.44

7**

.34

5*

.52

1**

.64

3**

.56

3**

.79

5** 1

.53

7**

.52

1**

.51

0**

.50

2**

.42

0*

.51

7**

.31

2

.29

1

.47

1**

.45

0**

.33

9*

.37

3*

.33

1

.38

2*

.42

0* .300

.37

1*

.24

8

.44

7**

.46

2**

.29

2

.69

4**

Sig.

(2-

tailed)

.00

7

.04

3

.00

1

.00

0

.00

0

.00

0

.00

1

.00

1

.00

2

.00

2

.01

2

.00

1

.06

9

.09

0

.00

4

.00

7

.04

7

.02

7

.05

2

.02

3

.01

2 .080

.02

8

.15

1

.00

7

.00

5

.08

9

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

8

Pears

on

Correl

ation

.53

1**

.58

4**

.69

6**

.60

2**

.63

5**

.44

8**

.53

7** 1

.49

8**

.57

5**

.45

4**

.29

4

.29

9

.35

5*

.20

2

.25

3

.33

9*

.14

8

.27

3

.11

8

.25

9

.29

4 .201

.26

0

.13

3

.32

3

.22

6

.29

4

.59

6**

Sig.

(2-

tailed)

.00

1

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

7

.00

1

.00

2

.00

0

.00

6

.08

6

.08

2

.03

6

.24

4

.14

2

.04

6

.39

6

.11

3

.49

8

.13

4

.08

6 .247

.13

1

.44

6

.05

8

.19

2

.08

6

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

9

Pears

on

Correl

ation

.23

9

.31

2

.47

6**

.66

5**

.56

8**

.43

6**

.52

1**

.49

8** 1

.58

5**

.59

9**

.58

8**

.36

3*

.41

1*

.36

1*

.40

2*

.33

2

.19

0

.33

8*

.29

3

.41

0*

.34

6* .162

.09

2

-

.02

3

.12

9

.30

0

.34

6*

.60

4**

Page 142: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

126

Sig.

(2-

tailed)

.16

8

.06

8

.00

4

.00

0

.00

0

.00

9

.00

1

.00

2

.00

0

.00

0

.00

0

.03

2

.01

4

.03

3

.01

7

.05

1

.27

4

.04

7

.08

8

.01

4

.04

2 .353

.60

0

.89

3

.46

1

.08

0

.04

2

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

10

Pears

on

Correl

ation

.38

5*

.33

3

.39

7*

.48

4**

.58

2**

.54

3**

.51

0**

.57

5**

.58

5** 1

.53

2**

.38

8*

.38

2*

.50

2**

.37

9*

.62

0**

.26

6

.15

6

.53

2**

.24

3

.19

5

.17

1 .115

.05

5

.06

3

.28

7

.55

2**

.49

6**

.62

5**

Sig.

(2-

tailed)

.02

2

.05

0

.01

8

.00

3

.00

0

.00

1

.00

2

.00

0

.00

0

.00

1

.02

1

.02

3

.00

2

.02

5

.00

0

.12

2

.36

9

.00

1

.15

9

.26

2

.32

7 .509

.75

4

.71

9

.09

5

.00

1

.00

2

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

11

Pears

on

Correl

ation

.63

7**

.43

4**

.59

9**

.55

8**

.63

7**

.51

8**

.50

2**

.45

4**

.59

9**

.53

2** 1

.60

3**

.61

2**

.34

9*

.34

6*

.62

3**

.34

4*

.39

4*

.47

1**

.37

2*

.42

8*

.51

0**

.436*

*

.36

7*

.32

8

.38

2*

.58

2**

.41

6*

.76

7**

Sig.

(2-

tailed)

.00

0

.00

9

.00

0

.00

0

.00

0

.00

1

.00

2

.00

6

.00

0

.00

1

.00

0

.00

0

.04

0

.04

2

.00

0

.04

3

.01

9

.00

4

.02

8

.01

0

.00

2 .009

.03

0

.05

5

.02

4

.00

0

.01

3

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

12

Pears

on

Correl

ation

.43

5**

.29

0

.46

7**

.57

6**

.56

2**

.43

5**

.42

0*

.29

4

.58

8**

.38

8*

.60

3** 1

.60

2**

.39

2*

.34

6*

.51

6**

.42

5*

.44

5**

.42

5*

.36

2*

.37

2*

.58

0**

.467*

*

.38

9*

.27

1

.18

1

.38

9*

.58

0**

.69

2**

Page 143: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

127

Sig.

(2-

tailed)

.00

9

.09

0

.00

5

.00

0

.00

0

.00

9

.01

2

.08

6

.00

0

.02

1

.00

0

.00

0

.02

0

.04

2

.00

1

.01

1

.00

7

.01

1

.03

2

.02

8

.00

0 .005

.02

1

.11

5

.29

7

.02

1

.00

0

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

13

Pears

on

Correl

ation

.48

0**

.39

8*

.47

4**

.48

2**

.48

0**

.48

0**

.51

7**

.29

9

.36

3*

.38

2*

.61

2**

.60

2** 1

.33

5*

.38

8*

.58

9**

.41

9*

.42

0*

.53

1**

.33

1

.41

0*

.73

0**

.474*

*

.42

0*

.37

2*

.24

8

.53

3**

.34

7*

.71

0**

Sig.

(2-

tailed)

.00

4

.01

8

.00

4

.00

3

.00

4

.00

4

.00

1

.08

2

.03

2

.02

3

.00

0

.00

0

.04

9

.02

1

.00

0

.01

2

.01

2

.00

1

.05

2

.01

4

.00

0 .004

.01

2

.02

8

.15

0

.00

1

.04

1

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

14

Pears

on

Correl

ation

.11

9

.34

5*

.33

5*

.52

6**

.52

0**

.40

8*

.31

2

.35

5*

.41

1*

.50

2**

.34

9*

.39

2*

.33

5* 1

.85

5**

.50

6**

.62

5**

.63

4**

.37

4*

.35

1*

.26

7

.30

3 .335*

.19

0

.22

3

.28

0

.20

4

.30

3

.64

5**

Sig.

(2-

tailed)

.49

5

.04

2

.04

9

.00

1

.00

1

.01

5

.06

9

.03

6

.01

4

.00

2

.04

0

.02

0

.04

9

.00

0

.00

2

.00

0

.00

0

.02

7

.03

9

.12

2

.07

6 .049

.27

5

.19

8

.10

4

.23

9

.07

6

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

15

Pears

on

Correl

ation

.16

4

.30

3

.28

1

.42

6*

.50

1**

.45

1**

.29

1

.20

2

.36

1*

.37

9*

.34

6*

.34

6*

.38

8*

.85

5** 1

.58

3**

.57

4**

.52

7**

.40

2*

.43

3**

.25

6

.34

6* .361*

.22

3

.30

7

.33

3

.31

6

.34

6*

.63

7**

Page 144: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

128

Sig.

(2-

tailed)

.34

7

.07

7

.10

3

.01

1

.00

2

.00

7

.09

0

.24

4

.03

3

.02

5

.04

2

.04

2

.02

1

.00

0

.00

0

.00

0

.00

1

.01

7

.00

9

.13

8

.04

2 .033

.19

7

.07

3

.05

1

.06

5

.04

2

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

16

Pears

on

Correl

ation

.51

5**

.43

1**

.40

2*

.41

3*

.51

5**

.53

9**

.47

1**

.25

3

.40

2*

.62

0**

.62

3**

.51

6**

.58

9**

.50

6**

.58

3** 1

.46

1**

.44

1**

.56

9**

.24

5

.22

0

.38

7* .290

.22

8

.27

5

.28

1

.57

8**

.64

5**

.71

2**

Sig.

(2-

tailed)

.00

2

.01

0

.01

7

.01

4

.00

2

.00

1

.00

4

.14

2

.01

7

.00

0

.00

0

.00

1

.00

0

.00

2

.00

0

.00

5

.00

8

.00

0

.15

6

.20

4

.02

2 .091

.18

7

.10

9

.10

2

.00

0

.00

0

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

17

Pears

on

Correl

ation

.20

7

.36

5*

.33

2

.53

1**

.53

0**

.59

5**

.45

0**

.33

9*

.33

2

.26

6

.34

4*

.42

5*

.41

9*

.62

5**

.57

4**

.46

1** 1

.70

1**

.20

9

.47

2**

.49

0**

.66

3**

.744*

*

.69

1**

.64

6**

.53

0**

.14

2

.30

6

.73

5**

Sig.

(2-

tailed)

.23

4

.03

1

.05

1

.00

1

.00

1

.00

0

.00

7

.04

6

.05

1

.12

2

.04

3

.01

1

.01

2

.00

0

.00

0

.00

5

.00

0

.22

9

.00

4

.00

3

.00

0 .000

.00

0

.00

0

.00

1

.41

5

.07

4

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

18

Pears

on

Correl

ation

.13

7

.23

5

.19

0

.35

6*

.51

4**

.58

9**

.33

9*

.14

8

.19

0

.15

6

.39

4*

.44

5**

.42

0*

.63

4**

.52

7**

.44

1**

.70

1** 1

.33

6*

.34

1*

.37

5*

.44

5**

.639*

*

.48

5**

.48

3**

.32

6

.11

3

.13

4

.61

7**

Page 145: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

129

Sig.

(2-

tailed)

.43

2

.17

4

.27

4

.03

6

.00

2

.00

0

.04

7

.39

6

.27

4

.36

9

.01

9

.00

7

.01

2

.00

0

.00

1

.00

8

.00

0

.04

8

.04

5

.02

6

.00

7 .000

.00

3

.00

3

.05

6

.51

9

.44

4

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

19

Pears

on

Correl

ation

.31

7

.28

3

.24

2

.34

0*

.41

7*

.49

7**

.37

3*

.27

3

.33

8*

.53

2**

.47

1**

.42

5*

.53

1**

.37

4*

.40

2*

.56

9**

.20

9

.33

6* 1

.36

1*

.20

2

.20

5 .147

.08

3

.08

5

.11

7

.38

0*

.20

5

.53

9**

Sig.

(2-

tailed)

.06

4

.09

9

.16

1

.04

6

.01

3

.00

2

.02

7

.11

3

.04

7

.00

1

.00

4

.01

1

.00

1

.02

7

.01

7

.00

0

.22

9

.04

8

.03

3

.24

3

.23

9 .399

.63

4

.62

6

.50

3

.02

4

.23

9

.00

1

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

20

Pears

on

Correl

ation

.24

1

-

.01

8

.18

8

.38

7*

.56

9**

.52

6**

.33

1

.11

8

.29

3

.24

3

.37

2*

.36

2*

.33

1

.35

1*

.43

3**

.24

5

.47

2**

.34

1*

.36

1* 1

.52

4**

.60

4**

.606*

*

.64

0**

.65

6**

.56

9**

.32

9

.24

2

.61

1**

Sig.

(2-

tailed)

.16

3

.92

0

.27

9

.02

2

.00

0

.00

1

.05

2

.49

8

.08

8

.15

9

.02

8

.03

2

.05

2

.03

9

.00

9

.15

6

.00

4

.04

5

.03

3

.00

1

.00

0 .000

.00

0

.00

0

.00

0

.05

4

.16

2

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

21

Pears

on

Correl

ation

.14

6

.02

9

.22

3

.29

8

.34

3*

.40

2*

.38

2*

.25

9

.41

0*

.19

5

.42

8*

.37

2*

.41

0*

.26

7

.25

6

.22

0

.49

0**

.37

5*

.20

2

.52

4** 1

.58

9** .410*

.52

1**

.58

9**

.54

0**

.25

0

.26

4

.56

2**

Page 146: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

130

Sig.

(2-

tailed)

.40

2

.86

7

.19

9

.08

2

.04

4

.01

7

.02

3

.13

4

.01

4

.26

2

.01

0

.02

8

.01

4

.12

2

.13

8

.20

4

.00

3

.02

6

.24

3

.00

1

.00

0 .014

.00

1

.00

0

.00

1

.14

7

.12

6

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

22

Pears

on

Correl

ation

.43

5**

.29

0

.46

7**

.46

4**

.56

2**

.43

5**

.42

0*

.29

4

.34

6*

.17

1

.51

0**

.58

0**

.73

0**

.30

3

.34

6*

.38

7*

.66

3**

.44

5**

.20

5

.60

4**

.58

9** 1

.709*

*

.76

0**

.67

9**

.43

5**

.38

9*

.44

0**

.73

1**

Sig.

(2-

tailed)

.00

9

.09

0

.00

5

.00

5

.00

0

.00

9

.01

2

.08

6

.04

2

.32

7

.00

2

.00

0

.00

0

.07

6

.04

2

.02

2

.00

0

.00

7

.23

9

.00

0

.00

0

.000 .00

0

.00

0

.00

9

.02

1

.00

8

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

23

Pears

on

Correl

ation

.34

8*

.22

4

.26

6

.37

4*

.56

8**

.54

6**

.30

0

.20

1

.16

2

.11

5

.43

6**

.46

7**

.47

4**

.33

5*

.36

1*

.29

0

.74

4**

.63

9**

.14

7

.60

6**

.41

0*

.70

9** 1

.84

1**

.79

8**

.56

8**

.30

0

.22

5

.67

1**

Sig.

(2-

tailed)

.04

0

.19

6

.12

2

.02

7

.00

0

.00

1

.08

0

.24

7

.35

3

.50

9

.00

9

.00

5

.00

4

.04

9

.03

3

.09

1

.00

0

.00

0

.39

9

.00

0

.01

4

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.08

0

.19

4

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

24

Pears

on

Correl

ation

.38

5*

.25

7

.30

6

.31

1

.49

7**

.49

7**

.37

1*

.26

0

.09

2

.05

5

.36

7*

.38

9*

.42

0*

.19

0

.22

3

.22

8

.69

1**

.48

5**

.08

3

.64

0**

.52

1**

.76

0**

.841*

* 1

.84

0**

.72

1**

.22

4

.26

5

.63

5**

Page 147: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

131

Sig.

(2-

tailed)

.02

2

.13

6

.07

4

.06

9

.00

2

.00

2

.02

8

.13

1

.60

0

.75

4

.03

0

.02

1

.01

2

.27

5

.19

7

.18

7

.00

0

.00

3

.63

4

.00

0

.00

1

.00

0 .000

.00

0

.00

0

.19

7

.12

4

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

25

Pears

on

Correl

ation

.27

1

.07

9

.09

4

.21

7

.39

4*

.46

8**

.24

8

.13

3

-

.02

3

.06

3

.32

8

.27

1

.37

2*

.22

3

.30

7

.27

5

.64

6**

.48

3**

.08

5

.65

6**

.58

9**

.67

9**

.798*

*

.84

0** 1

.76

3**

.37

0*

.40

7*

.58

6**

Sig.

(2-

tailed)

.11

6

.65

3

.59

1

.21

0

.01

9

.00

5

.15

1

.44

6

.89

3

.71

9

.05

5

.11

5

.02

8

.19

8

.07

3

.10

9

.00

0

.00

3

.62

6

.00

0

.00

0

.00

0 .000

.00

0

.00

0

.02

9

.01

5

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

26

Pears

on

Correl

ation

.30

9

.20

0

.23

9

.24

7

.42

4*

.56

2**

.44

7**

.32

3

.12

9

.28

7

.38

2*

.18

1

.24

8

.28

0

.33

3

.28

1

.53

0**

.32

6

.11

7

.56

9**

.54

0**

.43

5**

.568*

*

.72

1**

.76

3** 1

.51

5**

.43

5**

.61

1**

Sig.

(2-

tailed)

.07

1

.24

9

.16

8

.15

3

.01

1

.00

0

.00

7

.05

8

.46

1

.09

5

.02

4

.29

7

.15

0

.10

4

.05

1

.10

2

.00

1

.05

6

.50

3

.00

0

.00

1

.00

9 .000

.00

0

.00

0

.00

2

.00

9

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

27

Pears

on

Correl

ation

.39

2*

.15

3

.30

0

.31

2

.39

2*

.49

1**

.46

2**

.22

6

.30

0

.55

2**

.58

2**

.38

9*

.53

3**

.20

4

.31

6

.57

8**

.14

2

.11

3

.38

0*

.32

9

.25

0

.38

9* .300

.22

4

.37

0*

.51

5** 1

.66

2**

.57

9**

Page 148: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

132

Sig.

(2-

tailed)

.02

0

.38

1

.08

0

.06

8

.02

0

.00

3

.00

5

.19

2

.08

0

.00

1

.00

0

.02

1

.00

1

.23

9

.06

5

.00

0

.41

5

.51

9

.02

4

.05

4

.14

7

.02

1 .080

.19

7

.02

9

.00

2

.00

0

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

KJ

28

Pears

on

Correl

ation

.43

5**

.29

0

.34

6*

.35

2*

.43

5**

.30

8

.29

2

.29

4

.34

6*

.49

6**

.41

6*

.58

0**

.34

7*

.30

3

.34

6*

.64

5**

.30

6

.13

4

.20

5

.24

2

.26

4

.44

0** .225

.26

5

.40

7*

.43

5**

.66

2** 1

.57

6**

Sig.

(2-

tailed)

.00

9

.09

0

.04

2

.03

8

.00

9

.07

2

.08

9

.08

6

.04

2

.00

2

.01

3

.00

0

.04

1

.07

6

.04

2

.00

0

.07

4

.44

4

.23

9

.16

2

.12

6

.00

8 .194

.12

4

.01

5

.00

9

.00

0

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

SK

OR

Pears

on

Correl

ation

.61

7**

.55

4**

.65

9**

.74

5**

.83

9**

.76

9**

.69

4**

.59

6**

.60

4**

.62

5**

.76

7**

.69

2**

.71

0**

.64

5**

.63

7**

.71

2**

.73

5**

.61

7**

.53

9**

.61

1**

.56

2**

.73

1**

.671*

*

.63

5**

.58

6**

.61

1**

.57

9**

.57

6** 1

Sig.

(2-

tailed)

.00

0

.00

1

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

1

.00

0

.00

0

.00

0 .000

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

.00

0

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Page 149: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

133

Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Correlations

KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 SKOR

KN1

Pearson Correlation 1 .737** .570** .371* .535** .533** .753**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .028 .001 .001 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

KN2

Pearson Correlation .737** 1 .762** .546** .509** .627** .856**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .002 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

KN3

Pearson Correlation .570** .762** 1 .632** .576** .741** .890**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

KN4

Pearson Correlation .371* .546** .632** 1 .472** .440** .721**

Sig. (2-tailed) .028 .001 .000 .004 .008 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

KN5

Pearson Correlation .535** .509** .576** .472** 1 .701** .786**

Sig. (2-tailed) .001 .002 .000 .004 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

KN6

Pearson Correlation .533** .627** .741** .440** .701** 1 .839**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .008 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

SKOR

Pearson Correlation .753** .856** .890** .721** .786** .839** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

Page 150: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

134

Lampiran 5: Uji Reliabilitas Instrumen

Kualitas Produk (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.881 13

Kualitas Pelayanan (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.949 28

Kepuasan Nasabah (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.893 6

Page 151: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

135

Lampiran 6: Perancangan Model

1. Gambar 1. Model Struktural (Inner Model)

Page 152: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

136

2. Gambar 2. Model Pengukuran (Outer Model)

Page 153: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

137

3. Gambar 3. Estimasi/Eksekusi Model Pertama

Page 154: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

138

4. Gambar 4. Estimasi/Eksekusi Model Kedua

Page 155: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

139

5. Gambar 5. Estimasi/Eksekusi Model Ketiga

Page 156: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

140

Lampiran 7: Evaluasi Outer Model

1. Tabel 1. Output Outer Loadings

Kualitas

Produk

(KP)

Kualitas

Pelayanan

(KJ)

Kepuasan

Nasabah

(KN)

KP2 0.634

KP3 0.511

KP5 0.619

KP6 0.579

KP7 0.814

KP8 0.672

KP9 0.771

KP10 0.569

KP11 0.526

KP12 0.691

KP13 0.561

KJ2 0.505

KJ3 0.508

KJ5 0.561

KJ6 0.531

KJ7 0.581

KJ8 0.607

KJ9 0.621

KJ10 0.724

KJ11 0.638

KJ12 0.720

KJ13 0.503

KJ14 0.503

KJ15 0.522

KJ16 0.700

KJ17 0.667

KJ19 0.517

KJ20 0.587

KJ21 0.502

KJ22 0.795

KJ23 0.758

KJ24 0.679

Page 157: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

141

Kualitas

Produk

(KP)

Kualitas

Pelayanan

(KJ)

Kepuasan

Nasabah

(KN)

KJ25 0.660

KJ26 0.732

KJ27 0.722

KJ28 0.700

KN1 0.731

KN2 0.806

KN3 0.833

KN4 0.727

KN5 0.785

KN6 0.706

2. Tabel 2. Output Cross Loading

Kualitas

Produk

(KP)

Kualitas

Pelayanan

(KJ)

Kepuasan

Nasabah

(KN)

KP2 0.634 0.397 0.501

KP3 0.511 0.291 0.344

KP5 0.619 0.308 0.400

KP6 0.579 0.374 0.356

KP7 0.814 0.548 0.531

KP8 0.672 0.413 0.452

KP9 0.771 0.499 0.602

KP10 0.569 0.529 0.383

KP11 0.526 0.435 0.354

KP12 0.690 0.577 0.443

KP13 0.561 0.480 0.308

KJ2 0.361 0.505 0.266

KJ3 0.467 0.508 0.319

KJ5 0.359 0.561 0.193

KJ6 0.418 0.531 0.228

KJ7 0.458 0.581 0.262

KJ8 0.561 0.607 0.380

KJ9 0.508 0.621 0.398

KJ10 0.572 0.724 0.442

Page 158: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

142

Kualitas

Produk

(KP)

Kualitas

Pelayanan

(KJ)

Kepuasan

Nasabah

(KN)

KJ12 0.508 0.720 0.447

KJ13 0.281 0.503 0.250

KJ14 0.442 0.503 0.314

KJ15 0.339 0.522 0.385

KJ16 0.469 0.700 0.533

KJ17 0.411 0.667 0.426

KJ19 0.460 0.517 0.371

KJ20 0.478 0.587 0.361

KJ21 0.424 0.502 0.358

KJ22 0.421 0.795 0.437

KJ23 0.418 0.758 0.474

KJ24 0.407 0.679 0.413

KJ25 0.365 0.660 0.440

KJ26 0.512 0.732 0.552

KJ27 0.504 0.722 0.521

KJ28 0.443 0.700 0.500

KN1 0.572 0.490 0.731

KN2 0.469 0.506 0.806

KN3 0.508 0.547 0.833

KN4 0.536 0.540 0.727

KN5 0.530 0.469 0.785

KN6 0.510 0.422 0.706

3. Tabel 3. Output Composite Reliability dan Cronbach`s Alpha

Composite

Reliability

Cronbach's

Alpha

Kualitas Produk (KP) 0.881 0.851

Kualitas Pelayanan (KJ) 0.941 0.935

Kepuasan Nasabah (KN) 0.895 0.858

Page 159: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

143

Lampiran 8: Evaluasi Inner Model dan Resampling Bootstraping

1. Tabel Nilai R-Square

2. Tabel Output Path Coefficient

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistics

(|O/STDEV|)

P

Values

Kualitas Produk (X1) ->

Kepuasan Nasabah (Y)

0.446 0.444 0.174 2.557 0.011

Kualitas Pelayanan (X2) -

> Kepuasan Nasabah (Y)

0.342 0.363 0.168 2.031 0.043

R Square

Kepuasan Nasabah (Y) 0.527


Recommended