PENGARUH STRATEGI RETAIL MIX TERHADAP MINAT BELI
ULANG KONSUMEN MIROTA KAMPUS DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Eko Sujiman
NIM: 152214126
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH STRATEGI RETAIL MIX TERHADAP MINAT BELI
ULANG KONSUMEN MIROTA KAMPUS DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Eko Sujiman
NIM: 152214126
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto:
Sekalipun aku berjalan dalam lembah kekelaman, aku tidak takut bahaya,
sebab Engkau besertaku; gada-Mu dan tongkat-Mu, itulah yang menghibur
aku.
(Mazmur 23:4)
Hidup adalah tantangan. Jangan dengarkan omongan orang, yang penting itu
adalah kerja, kerja, dan kerja. Kerja akan menghasilkan sesuatu, sementara
omongan hanya menghasilkan alasan.
(Joko Widodo)
Bekal terbaik dimasa depan adalah pendidikan. Orang-orang sukses tidak
pernah berhenti belajar. Mau jadi orang sukses? Teruslah belajar!.
(Hary Tanoesoedibjo)
Belajarlah dari yang hal kecil, jika ingin mendapatkan hal yang besar
(Eko Sujiman)
-
-
-
-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Pengaruh Strategi Retail
Mix terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Mirota Kampus dengan Kepuasan
Konsumen sebagai Variabel Mediasi”. Penulisan skripsi ini diajukan untuk
memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Program
Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa tanpa bantuan,
dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat diselesaikan
dengan baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis secara khusus
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang
telah meluangkan pikiran, waktu, tenaga untuk memberikan bimbingan,
semangat dan masukkan yang sangat berarti sehingga skripsi dapat
terselesaikan dengan baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
4. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A selaku dosen pembimbing II, yang
juga telah membimbing dan mengarahkan penulis serta memberi masukan
yang sangat berarti sehingga skripsi dapat terselesaikan dengan baik.
5. Ibu Christina Heti Tri Rahmawati, S.T., M.Sc selaku anggota tim penguji
yang telah memberikan masukan dan nasehat yang sangat berguna.
6. Seluruh dosen dan karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu dan mendukung dalam
menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-teman Mahasiswa/i kampus I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner
penelitian skripsi ini.
8. Pihak Mirota Kampus yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk
melakukan penelitian di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak Yogyakarta.
9. Kedua orang tuaku, Achun (bapak) dan Almahrum Ibuku tercinta Yuliana
Sepais, serta adikku Melly Yanti yang telah memberikan kasih sayang, doa,
nasihat, dukungan, dan semangat dari awal masa perkuliahan di Yogyakarta
sampai dengan terselesaikannya tugas akhir skripsi ini dengan baik.
10. Keluarga besarku: Sebarai (Bibikku/Tuak), Saini (Paman/Apai Tuak), Kak
Melda, Gandut, Gerry Susanto, Delvin, nenek dan kakek ku, serta keluarga
besarku yang lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
memberikan dukungan, semangat, nasihat, doa, dan perhatian sehingga dapat
terselesaikannya skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
11. Untuk partner setiaku Teresa Avilani Kristy yang telah memberikan
semangat, doa, dukungan, dan selalu setia menemani penulis dalam
pengerjaan skripsi ini.
12. Seluruh masyarakat Desa Kemuning Biutak, Ketapang-Kalbar yang telah
memberikan dukungan serta nasihat yang sangat berguna bagi penulis
sehingga bisa menyelesaikan tugas akhir skripsi ini dengan baik.
13. Untuk seluruh teman-teman Manajemen angkatan 2015 khususnya kelas C,
terima kasih atas kebersamaan semasa perkuliahan.
14. Teman seperjuangan semasa kuliah Efraim, Yoko, Akta, Evan, Anggit, Tony,
Nidya, Disti, Betrik, Inggrit, Dela, Bayu, Seto, Gio, Jonatan, Aping dll.
15. Crew Perkap Manfest 2016 Stefanus Maximus, Raminta, Okta, Priska dan
Many terima kasih atas dinamikanya dan dukungannya.
16. Crew Perkap Pekafe 2018 Bayu, Ian, Stanley, Adi, Micel, Yuda dan Eiren
terima kasih atas dinamika dan pengalaman yang sangat berharga bagi
penulis.
17. Teman-teman KKP angkatan 36 khususnya kelompok 6, Oda, Zefo, Ciko,
dan Herman terima kasih atas dinamika dan pengalamannya.
18. Teman-teman SMA ku Aristo, Jeger, Mandala, Rendy, Rey, Rosa dll terima
kasih atas dukungan dan kebersamaannya.
19. Untuk semua orang yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu, terima
kasih banyak atas dukungan, doa, dan semangatnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................. v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................ vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................... xi
HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ....................................................................... xvi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................... xvii
ABSTRAK ..........................................................................................................xviii
ABSTRACT .......................................................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 9
C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 10
D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 10
E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 13
A. Landasan Teori .......................................................................................... 13
1. Pengertian Pemasaran ........................................................................ 13
2. Manajemen Pemasaran ....................................................................... 14
3. Minat Beli Ulang ................................................................................ 14
4. Kepuasan Konsumen .......................................................................... 17
5. Bauran Ritel ( Retail Mix ) ................................................................ 21
B. Penelitian Sebelumnya .............................................................................. 36
C. Desain Penelitian ....................................................................................... 41
D. Rumusan Hipotesis ................................................................................... 42
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 54
A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 54
B. Waktu dan Lokasi Penelitian..................................................................... 54
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
C. Variabel Penelitian .................................................................................... 55
D. Definisi Operasional .................................................................................. 59
E. Populasi dan Sampel ................................................................................. 64
F. Unit Analisis .............................................................................................. 65
G. Teknik Pengambilan Sampel ..................................................................... 65
H. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 66
I. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................................... 67
J. Teknik Analisis Data ................................................................................. 67
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................... 78
A. Sejarah dan Gambaran Umum Mirota Kampus ........................................ 78
B. Logo Mirota Kampus ................................................................................ 81
C. Visi dan Misi Mirota Kampus ................................................................... 82
D. Bidang Usaha Mirota Kampus .................................................................. 83
E. Sruktur Organisasi Mirota Kampus .......................................................... 87
F. Personalia .................................................................................................. 93
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 94
A. Deskripsi Data ........................................................................................... 94
B. Deskripsi Karakteristik Responden ........................................................... 96
C. Analisis Deskripsi Data ............................................................................. 99
D. Pengujian Instrumen.................................................................................. 113
1. Pengujian Model Pengukuran (outer model) ................................ 113
a. Uji Validitas ............................................................................ 113
b. Uji Reliabilitas ........................................................................ 118
2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (inner model) ... 119
a. Nilai R2 .................................................................................... 119
b. Pengujian Hipotesis 1-7 .......................................................... 120
c. Pengujian Hipotesis 8-13 dengan efek mediasi ...................... 130
d. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis ..................................... 137
E. Pembahasan ............................................................................................... 137
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ............................ 153
A. Kesimpulan ............................................................................................... 153
B. Saran .......................................................................................................... 154
C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 159
DAFTAR REFERENSI ........................................................................................ 160
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... 165
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III. 1 Tabel Skala Pengukuran ............................................................................ 58
Tabel III. 2 Definisi Operasional .................................................................................. 59
Tabel V. 1 Rincian Penyebaran Kuesioner ................................................................... 94
Tabel V. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 96
Tabel V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ................................ 97
Tabel V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku Perbulan ...................... 98
Tabel V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Produk yang Biasa dibeli di
Mirota Kampus ............................................................................................................. 99
Tabel V. 6 Skala Data Produk .................................................................................... 100
Tabel V. 7 Skor Rata-rata Variabel Produk ................................................................ 101
Tabel V. 8 Skala Data Harga ...................................................................................... 102
Tabel V. 9 Skor Rata-rata Variabel Harga .................................................................. 103
Tabel V. 10 Skala Data Lokasi ................................................................................... 104
Tabel V. 11 Skor Rata-rata Variabel Lokasi ............................................................... 104
Tabel V. 12 Skala Data Lokasi ................................................................................... 105
Tabel V. 13 Skor Rata-rata Variabel Promosi ............................................................ 106
Tabel V. 14 Skala Data Presentasi .............................................................................. 107
Tabel V. 15 Skor Rata-rata Variabel Presentasi ......................................................... 107
Tabel V. 16 Skala Data Pelayanan .............................................................................. 108
Tabel V. 17 Skor Rata-rata Variabel Pelayanan ......................................................... 109
Tabel V. 18 Skala Data Kepuasan Konsumen ............................................................ 110
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
Tabel V. 19 Skor Rata-rata Variabel Kepuasan Konsumen ....................................... 111
Tabel V. 20 Skala Data Minat Beli Ulang .................................................................. 112
Tabel V. 21 Skor Rata-rata Variabel Minat Beli Ulang ............................................. 112
Tabel V. 22 Nilai Loading Factor Sebelum Pehapusan ............................................. 115
Tabel V. 23 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan ........................................... 116
Tabel V. 24 Nilai Average Variance Extracted (AVE) .............................................. 117
Tabel V. 25 Nilai Cronbachs Alpha dan Composite Reliability ................................. 115
Tabel V. 26 Nilai R2 ................................................................................................... 119
Tabel V. 27 Hasil Estimasi Koefesien Jalur (Path Coefficients) dan P-value ............ 122
Tabel V. 28 Hasil Estimasi Path Coefficient dan P-value Specific Indirect Effect .... 130
Tabel V. 29 Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan .................................................. 137
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar I.1 Grafik Perkembangan Retail 2017 BI ..................................................... 2
Gambar II.1 Bauran Ritel (Retail Mix) .................................................................... 22
Gambar II. 2 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................ 41
Gambar IV. 1 Logo Mirota Kampus ....................................................................... 81
Gambar IV. 2 Denah Lantai Satu ............................................................................. 84
Gambar IV. 3 Denah Lantai Dua ............................................................................. 85
Gambar IV. 4 Denah Lantai Tiga ............................................................................. 86
Gambar IV. 5 Struktur Organisasi Mirota Kampus ................................................. 88
Gambar V. 1 Pengujian Model Penelitian dengan SmartPLS3.2.8 ....................... 121
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN 1 KUESINONER PENELITIAN ..................................................... 165
LAMPIRAN 2 TABEL SKOR PRODUK ............................................................. 171
LAMPIRAN 3 TABEL SKOR HARGA ............................................................... 174
LAMPIRAN 4 TABEL SKOR LOKASI ............................................................... 177
LAMPIRAN 5 TABEL SKOR PROMOSI ........................................................... 179
LAMPIRAN 6 TABEL SKOR PRESENTASI ..................................................... 182
LAMPIRAN 7 TABEL SKOR PELAYANAN ..................................................... 185
LAMPIRAN 8 TABEL SKOR KEPUASAN KONSUMEN ................................ 188
LAMPIRAN 9 TABEL SKOR MINAT BELI ULANG ....................................... 191
LAMPIRAN 10 HASIL PENGOLAHAN DATA MENGGUNAKAN SMARTPLS
3.2.8 ........................................................................................................................ 194
LAMPIRAN 11 SURAT IJIN PENELITIAN ....................................................... 201
LAMPIRAN 12 DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA ............................ 202
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
ABSTRAK
PENGARUH STRATEGI RETAIL MIX TERHADAP MINAT BELI ULANG
KONSUMEN MIROTA KAMPUS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Eko Sujiman
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah (1) produk berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen, (2) harga berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen, (3) lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, 4)
promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, (5) presentasi
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, (6) pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen, (7) kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap
minat beli ulang, (8) kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk terhadap
minat beli ulang, (9) kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap minat
beli ulang, (10) kepuasan konsumen memediasi pengaruh lokasi terhadap minat beli
ulang, (11) kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi terhadap minat beli
ulang, (12) kepuasan konsumen memediasi pengaruh presentasi terhadap minat beli
ulang, (13) kepuasan konsumen memediasi pengaruh pelayanan terhadap minat beli
ulang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data
diperoleh dengan membagikan kuesioner secara online tentang produk, harga, lokasi,
promosi, presentasi, pelayanan, kepuasan konsumen dan minta beli ulang kepada 100
responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square dan
menggunakan aplikasi SmartPLS 3.2.8. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1)
produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, (2) harga berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen, (3) lokasi berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen, 4) promosi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen, (5) presentasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, (6)
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, (7) kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap minat beli ulang, (8) kepuasan konsumen memediasi
pengaruh produk terhadap minat beli ulang, (9) kepuasan konsumen memediasi
pengaruh harga terhadap minat beli ulang, (10) kepuasan konsumen memediasi
pengaruh lokasi terhadap minat beli ulang, (11) kepuasan konsumen tidak memediasi
pengaruh promosi terhadap minat beli ulang, (12) kepuasan konsumen memediasi
pengaruh presentasi terhadap minat beli ulang, (13) kepuasan konsumen memediasi
pengaruh pelayanan terhadap minat beli ulang.
Kata Kunci : Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Presentasi, Pelayanan,
Kepuasan Konsumen, dan Minat beli Ulang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF RETAIL MIX STRATEGY TOWARDS REPURCHASE
INTEREST WITH CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATING
VARIABLE
Eko Sujiman
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019
This research aims to find out whether (1) product has a positive influence on
customer satisfaction, (2) price has a positive influence on customer satisfaction, (3)
location has a positive influence on customer satisfaction, 4) promotion has a positive
influence on customer satisfaction, (5) presentation has a positive influence on
customer satisfaction, (6) service has a positive influence on customer satisfaction,
(7) customer satisfaction has a positive influence on repurchase interest, (8) customer
satisfaction mediates the influence of products on repurchase interest, (9) customer
satisfaction mediates the influence of prices on repurchase interest, (10) customer
satisfaction mediates the influence of location on repurchase interest, (11) customer
satisfaction mediates the influence of promotion on repurchase interest, (12)
customer satisfaction mediates the influence presentation on repurchase interest,
(13) customer satisfaction mediates the influence of service on repurchase interest.
The sampling technique used purposive sampling. Data was obtained by distributed
online questionnaires about products, prices, locations, promotions, presentations,
services, customer satisfactions and repurchase interest to 100 respondents. The data
analysis technique in this study is Partial Least Square and uses the SmartPLS 3.2.8
application. The results of this research indicate that: (1) product had a positive
influence on customer satisfaction, (2) price had a positive influence on customer
satisfaction, (3) location had a positive influence on customer satisfaction, 4)
promotion did not have a positive influence on customer satisfaction, (5) presentation
had positive influence on customer satisfaction, (6) service had a positive influence
on customer satisfaction, (7) customer satisfaction had a positive influence on
repurchase interest, (8) customer satisfaction mediated the influence of products on
repurchase interest, (9) customer satisfaction mediated the influence of price on
repurchase interest, (10) customer satisfaction mediated the influence of location on
repurchase interest, (11) customer satisfaction did not mediated the influence of
promotion on repurchase interest, (12) customer satisfaction mediated the influence
of presentation on repurchase interest, (13) customer satisfaction mediated the
influence of service on repurchase interest.
Keywords: Product, Price, Location, Promotion, Presentation, Service,
Customer Satisfaction, and Repurchase Interest.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Masyarakat di Yogyakarta pada era modern saat ini banyak
dihadapkan pilihan tempat berbelanja, karena kebutuhan yang beragam
yang membuat banyak hadirnya tempat perbelanjaan yang menyediakan
berbagai macam kebutuhan masyarakat seperti kebutuhan pokok konsumsi
rumah tangga hingga kebutuhan bukan makanan seperti pakaian dan lain-
lain. Banyak perusahaan ritel terkenal dan ternama yang sudah membuka
gerai-gerai di Yogyakarta seperti Carrefour memiliki 2 gerai di Yogyakarta
(http://www.carrefour.co.id/id/storelocator/), Hypermart memiliki 3 gerai
di Yogyakarta (http://www.hypermart.co.id/lokasi/), Matahari memiliki 6
gerai di Yogyakarta (http://www.matahari.co.id/en/store-locator), Lotte
Mart, Gardena, Pamela, Mirota, dan beberapa perusahaan ritel lainnya.
Banyaknya perusahaan ritel modern saat ini yang ada di Yogyakarta
membuat persaingan bisnis ritel semakin tinggi.
Industri ritel di DIY terus tumbuh, kendati mengalami berbagai
tantangan bisnis yang semakin besar. Asosiasi Pengelola Pusat Belanja
Indonesia (APPBI) DIY menilai bisnis ini di Jogja saat ini berada pada
kondisi optimal (harianjogja.com).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
http://www.carrefour.co.id/id/storelocator/http://www.hypermart.co.id/lokasi/http://www.matahari.co.id/en/store-locator),%20Lottehttp://ekbis.harianjogja.com/
2
Gambar I.1 Grafik Perkembangan Retail 2017 BI
Sumber : www.koperasi.net
Berdasarkan gambar I.1 menunjukkan perkembangan pertumbuhan
retail di Indonesia dari tahun ke tahun yang selalu mengalami peningkatan,
jika dilihat berdasarkan indeks setiap bulannya pada tahun 2015 sampai
dengan tahun 2017 perkembangan retail di Indonesia selalu meningkat.
Pada kuartal ke III tahun 2015 menunjukkan indeks penjual rill sebesar
178,6 dan pada tahun 2016 mengalami peningkatan dibandingkan pada
tahun 2015, indeks penjualan rill tahun 2016 mencapai angka 197,8 pada
kuartal ke III, kemudian pada tahun 2017 indeks penjualan rill kembali
mengalami peningkatan sebesar 202,3 pada kuartal ke III. Dapat
disimpulkan bahwa perkambangaan retail di Indonesia berdasarkan data
indeks penjualan rill dari tahun 2015 sampai dengan tahun 2017 selalu
meningkat dan berkembang. Hal ini karena permintaan kebutuhan rumah
tangga mulai dari makanan hingga bukan makanan seperti pakaian di
Indonesia setiap tahunnya selalu meningkat sehingga toko ritel sangat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
dibutuhkan untuk memenuhi semua kebutuhan rumah tangga setiap
tahunnya, sehingga dengan banyak hadirnya toko ritel di Indonesia akan
sangat membantu dalam memenuhi semua kebutuhan.
Saat ini salah satu toko ritel yang ada di Yogyakarta yang masih
beroperasi hingga saat ini dan selalu menjadi pilihan tempat berbelanja
masyarakat Yogyakarta, toko ritel tersebut adalah Mirota Kampus yang
berlokasi di Jalan C.Simanjuntak No. 70, Terban, Gondokusuman, Kota
Yogyakarta. Mirota Kampus merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang dagang atau ritel, yang pada awalnya beridiri pada tanggal 13 Mei
1985 yang merupakan anak dari perusahaan Mirota Group yang didirikan
oleh Bapak Hendro Sutikno. Mirota Kampus mulai beroperasi mulai pukul
08.00-21.30 WIB untuk setiap harinya, hingga saat ini Mirota Kampus
sudah memiliki jumlah outlet mencapai 5 buah tersebar di 5 lokasi kota
Yogyakarta dan sekitarnya (www.mirotakampus.com).
Banyaknya usaha ritel yang ada di Yogyakarta membuat para
pebisnis ritel khususnya Mirota Kampus harus mampu menciptakan ide-ide
kreatif dan mempunyai strategi yang lebih cerdas dalam mengelola bisnis,
sehingga mampu menghadapi para pesaing bisnis ritel yang lain. Oleh
karena itu, Mirota Kampus sangat membutuhkan strategi yang tepat untuk
menghadapi persaingan bisnis yang akan datang, strategi tersebut adalah
strategi Retail Mix. Utami (2017: 103) mendefinisikan bahwa “retail mix
atau bauran ritel adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi,
promosi, presentasi, atau tampilan untuk menjual barang dan jasa pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
http://www.mirotakampus.com/
4
konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran”. Menurut Levy & Weitz yang
dikutip oleh Sari dan Subagio (2013:02) retail mix adalah kombinasi faktor-
faktor yang dipakai oleh retailer untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Elemen-elemen yang terdapat dalam retail mix meliputi tipe produk dan jasa
yang ditawarkan (merchandise assortment), harga (price), promosi
(promotional program), store design & display, pelayanan yang diberikan
oleh pramuniaga toko (customer service), dan lokasi (location).
Berdasarkan teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa elemen-elemen yang
terdapat didalam retail mix berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan akan berpengaruh terhadap
minat beli ulang konsumen.
Salah satu faktor yang menjadi daya tarik bagi konsumen terhadap
suatu toko ritel adalah bisa memenuhi semua kebutuhan konsumen, faktor
tersebut adalah produk, karena dari sisi konsumen produk sangat
memberikan manfaat terutama dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266) produk adalah
semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian,
akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu
kebutuhan dan keinginan konsumen. Sebuah toko yang menyediakan
produk yang sangat lengkap dan berkualitas akan memberikan kepuasan
bagi konsumen dan akan menarik perhatian konsumen untuk melakukan
pembelian ulang. Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat disimpulkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan minat
beli ulang.
Setelah faktor produk, faktor berikutnya yang penting bagi peritel
adalah harga, karena harga sangat menentukan konsumen dalam melakukan
keputusan pembelian. Menurut Utami (2017:105) didalam menetapkan
harga terdapat tiga strategi harga yang digunakan sebagai dasar oleh para
peritel yaitu: menetapkan harga di bawah harga pasar, penetapan harga
sesuai dengan harga pasar, dan penetapan harga di atas harga pasar. Oleh
karena itu harga menjadi acuan konsumen dalam menilai suatu produk dan
menyakinkan konsumen bahwa produk yang ditawarkan berkualitas dan
layak untuk dibeli dengan harga yang sesuai dengan kualitas produk.
Konsumen akan merasa puas apabila harga yang ditawarkan sesuai dengan
manfaat yang dirasakan oleh konsumen.
Faktor yang tergabung dalam strategi retail mix yang menjadi kunci
sukses sebuah usaha ritel selanjutnya adalah lokasi. Pemilihan lokasi yang
tepat dan strategis merupakan salah satu strategi bersaing yang tepat untuk
memenangkan persaingan, karena dengan lokasi yang strategis yang lebih
mudah dijangkau oleh konsumen akan menjadi keunggulan tersendiri jika
dibandingkan dengan pesaing ritel sejenis lainnya. Utami (2017:113) lokasi
akan mempengaruhi pertumbuhan bisnis ritel pada masa yang akan datang,
area yang dipilih haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga
dapat mempertahankan keberlangsungan toko saat awal mapun dimasa
mendatang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Faktor berikutnya yang penting adalah promosi. Menurut Utami
(2017:106) promosi adalah kegiatan yang mempengaruhi persepsi, sikap
dan perilaku konsumen terhadap suatu toko ritel dengan segala
penawarannya. Penting bagi peritel sebagai suatu sarana untuk
mengkomunikasikan dan memasarkan produk yang dijual dengan harapan
konsumen mau membeli produk yang dijual dan tujuan perusahaan untuk
memperoleh keuntungan tercapai. Jadi, promosi sangat penting bagi peritel
terutama dalam kepuasan konsumen yang berbelanja terhadap promosi yang
dilakukan toko ritel dan akan menjadi keputusan konsumen untuk membeli
ulang.
Tata letak produk di dalam toko dan suasana juga penting dalam
usaha ritel. Penampilan dalam sebuah toko ritel yang terkait desain toko,
tata letak produk, kebersihan toko, suasana toko dan arsitektur toko sangat
penting diperhatikan terutama untuk menarik minat pelanggan agar datang
ke toko untuk melakukan pembelian dan yang paling penting adalah untuk
kenyamanan pelanggan. Menurut Utami (2017:107) secara spesifik,
beberapa elemen penting yang dapat lebih menonjolkan citra dari suatu toko
yaitu berupa aritektur yang baik, desain ekterior dan interior yang baik yang
menarik, sumber daya manusia yang memadai, penyediaan barang yang
baik, lambang dan logo, penemapatan lokasi toko dan nama toko yang dapat
menarik perhatian.
Hal paling penting lainnya dalam strategi retail mix adala pelayanan,
karenan pelayanan merupakan strategi utama untuk memuaskan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
Pelayanan yang baik dan memuaskan akan membuat konsumen merasa
senang dan konsumen akan semakin tertarik untuk berbelanja dan datang
kembali untuk melakukan pembelian ulang. Menurut Lewis dan Booms
(dalam Tjiptono dan Chandra 2008:85) mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.
Dari uraian tersebut dapat dikatakan bahwa elemen-elemen retail
mix produk, harga, lokasi, promosi, presentasi dan pelayanan akan
mempengaruhi kepuasan konsumen dan minat beli ulang di Mirota Kampus.
Apabila elemen-elemen retail mix dapat dikelola dan diterapkan dengan
baik oleh Mirota Kampus dapat mendorong Mirota Kampus menjadi lebih
berkembang lagi kedepannya untuk menghadapi persaingan. Peneliti
menduga bahwa permasalahan yang saat ini yang dihadapi Mirota Kampus
terkait elemen-elemen retail mix yang belum secara baik diterapkan dan
dikelola oleh Mirota Kampus, permasalahan tersebut terkait produk di
Mirota Kampus belum terlalu lengkap jika dibandingkan dengan toko ritel
modern lainnya. Permasalahan lainnya terkait lokasi terutama mengenai
lahan parkir di Mirota Kampus yang masih belum memadai dengan
banyaknya kendaraan konsumen yang datang sehingga lahan parkir yang
ada masih kurang luas dengan jumlah kendaraan yang banyak.
Permasalahan lainnya terkait presentasi atau tata letak produk di dalam toko
Mirota Kampus yang masih belum dikelola dengan baik, sehingga tata letak
produk khususnya di lantai satu Mirota Kampus yang masih terlalu sempit
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
untuk konsumen berlalu lalang dalam mencari produk yang ingin dibeli,
permasalahan ini akan berdampak ketidaknyamanan konsumen.
Permasalahan lainnya terkait pelayanan di Mirota Kampus khususnya pada
daya tanggap dan kecepatan kasir Mirota Kampus dalam melayani
konsumen untuk melakukan pembayaran pada saat konsumen yang
berbelanja sangat ramai yang membuat konsumen lainnya harus menunggu
terlalu lama dalam melakukan pembayaran, sehingga menimbulkan
ketidaknyamanan bagi konsumen yang berbelanja. Oleh karena itu,
permasalahan ini mengenai elemen-elemen retail mix di Mirota Kampus
layak untu diteliti.
Alasan peneliti ingin meneliti di Mirota Kampus berdasarkan
pengamatan peneliti secara langsung, konsumen Mirota Kampus yang
berbelanja setiap harinya selalu ramai yang berbelanja sehingga peneliti
tertarik ingin mengetahui lebih jauh bagaimana penerapan strategi retail mix
di Mirota Kampus, sehingga peneliti tertarik ingin mengetahui bagaimana
pandangan konsumen dan sikap konsumen yang pernah berbelanja di
Mirota Kampus terkait elemen-elemen retail mix produk, harga, lokasi,
promosi, presentasi dan pelayanan di Mirota Kampus terhadap kepuasan
konsumen dan minat beli ulang konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul PENGARUH STRATEGI RETAIL
MIX TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN MIROTA
KAMPUS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang
akan teliti mengenai strategi retail mix (produk, harga, lokasi, promosi,
presentasi dan pelayanan) sebagai berikut:
1. Apakah produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?
4. Apakah promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?
5. Apakah presentasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?
6. Apakah pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?
7. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap minat beli
ulang?
8. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk terhadap
minat beli ulang?
9. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap minat
beli ulang?
10. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh lokasi terhadap minat
beli ulang?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
11. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi terhadap
minat beli ulang?
12. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh presentasi terhadap
minat beli ulang?
13. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh pelayanan terhadap
minat beli ulang?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah yang akan diteliti agar
tidak terlalu luas, maka peneliti membatasi obyek yang akan diteliti.
Batasan masalah yang dipilih yaitu:
1. Penelitian ini lebih fokus pada bahasan tentang Strategi Retail Mix
(produk, harga, lokasi, promosi, presentasi dan pelayanan),
kepuasan konsumen dan minat beli ulang.
2. Penelitian ini dilakukan pada Supermarket Mirota Kampus di Jalan
C.Simanjuntak No. 70, Terban, Gondokusuman, Kota Yogyakarta,
Daerah Istimewa Yogyakarta.
3. Responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah konsumen
mahasiswa dan mahasiswi Kampus 1 Universitas Sanata Dharma
yang sudah pernah berbelanja di Mirota Kampus minimal satu kali.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui apakah produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
2. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
3. Untuk mengetahui apakah lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
4. Untuk mengetahui apakah promosi berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
5. Untuk mengetahui apakah presentasi berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
6. Untuk mengetahui apakah pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
7. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif
terhadap minat beli ulang.
8. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi produk
terhadap minat beli ulang.
9. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi harga
terhadap minat beli ulang.
10. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi lokasi
terhadap minat beli ulang.
11. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi promosi
terhadap minat beli ulang.
12. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi presentasi
terhadap minat beli ulang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
13. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi pelayanan
terhadap minat beli ulang.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi :
1. Perusahaan
Penelitian ini harapannya dapat memberikan masukan atau saran
bagi perusahaan untuk mengembangkan usahanya ke depan agar
lebih baik lagi terutama yaitu mengenai Produk, Harga, Lokasi,
Promosi, Presentasi, dan Pelayanan. Hasil penelitian ini diharapkan
dapat memberikan informasi tentang tanggapan konsumen dan
minat beli ulang konsumen terhadap perusahaan.
2. Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan
menambah referensi bagi penelitian selanjutnya, dan bisa berguna
bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma.
3. Penulis
Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk
menerapkan teori-teori yang sudah didapatkan selama kuliah agar
dapat diimplementasikan dalam kehidupan nyata serta dapat
menambah wawasan mengenai Strategi Retail Mix, Sikap
Konsumen, dan Minat Beli Ulang Konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
America Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler
dan Keller (2009:5) mendefinisikan pemasaran adalah suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingan. Pengertian pemasaran menurut
Kotler dan Armstrong (2014:27) adalah proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi konsumen dan membangun hubungan yang kuat
dengan konsumen, dengan tujuan untuk menangkap nilai dari konsumen
sebagi imbalan.
Dari pengertian-pengertian menurut para ahli dapat disimpulkan
bahwa pemasaran adalah suatu kunci perusahaan untuk memperkenalkan
sebuah produk yang secara langsung berkaitan dengan konsumen, kemudian
produk tersebut harapannya bisa diterima di pasar dan disenangi oleh
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
2. Manajemen Pemasaran
Pengertian Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Keller
(2009:5) adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Dari pengertian ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu proses untuk merencanakan, memasarkan, memilih
pasar sasaran, dan membuat suatu keputusan mengenai pemasaran tujuan
untuk mencapai target pasar yang akan dilayani.
3. Minat Beli Ulang
1. Pengertian Minat Beli Ulang
Minat beli konsumen adalah seberapa besar kemungkinan
konsumen membeli suatu merek atau seberapa besar kemungkinan
konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya (Keller,
2012:113).
Menurut Cronin et al., (1992) yang dikutip oleh Hendarsono dan
Sugiharto (2013:4) minat beli ulang adalah perilaku konsumen dimana
konsumen merespon positif terhadap apa yang telah diberikan oleh suatu
perusahaan dan berminat untuk melakukan kunjungan kembali atau
mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut.
Minat beli ulang adalah suatu keadaan dimana seorang konsumen
mempunyai rasa puas terhadap suatu produk yang dibeli dan ingin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
melakukan pembelian kembali terhadap produk tersebut dan melakukan
pembelian lebih dari satu kali atau dua kali.
Menurut Kotler dan Armstrong (2011:135-150) faktor utama yang
mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang,
yaitu:
Faktor Kultur
Kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi
minat seseorang dalam melakukan pembelian. Konsumen memiliki
persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari sedari kecil,
sehingga pada akhirnya akan membentuk persepsi yang berbeda-
beda pada masing-masing konsumen. Faktor nasionalitas, agama,
kelompok ras dan wilayah geografis juga berpengaruh pada masing-
masing individu.
Faktor Psikologis
Faktor Psikologis meliputi pengalaman belajar individu
tentang kejadian di masa lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan
individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan sebagai suatu
perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya
minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat
dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu dan pengalaman
belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan pengambilan
keputusan membeli.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Faktor Pribadi
Kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan juga
lifestyle dari konsumen itu sendiri akan mempengaruhi persepsi dan
pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh karena itu, peranan
penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada
konsumennya. Faktor pribadi ini termasuk di dalamnya konsep diri.
Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri
dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang yang kita
pikirkan. Dalam hubungannya dengan minat beli ulang, perlu
menciptakan situasi yang diharapkan konsumen, begitu pula
menyedikan dan melayani konsumen dengan produk yang sesuai
dengan harapan konsumen.
2. Indikator Minat Beli Ulang
Minat beli ulang konsumen menurut Ferdinand 2006 yang dikutip oleh
Purba (2015:19) bisa diidentifikasi oleh beberapa indikator, yaitu:
1) Minat referensial merupakan minat seseorang konsumen untuk
mereferensikan sebuah produk berdasarkan pengalaman yang
dimilikinya kepada konsumen lain agar konsumen tersebut ikut
membeli.
2) Minat Exploratif yaitu, minat seorang konsumen mencari segala
informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
3) Minat Preferensial yaitu, minat menggambarkan perilaku seorang
konsumen yang menjadikan produk tersebut sebagai preferensi
utama dibandingkan dengan produk-produk lain dipasaran.
4. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan akan
sangat puas dan senang.
Menurut Kotler dan Keller (2012: 140) mempertahankan pelanggan
merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu,
terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu sebagai
berikut.
1. Membeli lagi
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
lain dan merekomendasikannya
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.nya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan (Wood, 2009:11)
antara lain:
a) Dampak positif pada loyalitas konsumen.
b) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan
c) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan.
d) Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi
aliran kas masa depan
e) Meningkatnya toleransi harga.
2. Indikator Kepuasan
Indikator kepuasan pelanggan menurut Hawkins dan Lonney yang
dikutip dalam Tjiptono (2015:101) yaitu sebagai berikut ini.
1) Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesesuaian antara
kinerja produk yang di-harapkan oleh pelanggan dengan yang
di-rasakan oleh pelanggan, meliputi:
a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan;
b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau
melebihi dengan yang diharapkan
c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali, merupakan kesedian pelanggan
untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang
terhadap produk terkait, meliputi:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan
yang diberikan oleh karyawan memuaskan
b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan
manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk
c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas
penunjang yang disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya
kepada teman atau keluarga, meliputi:
a) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli
produk yang ditawarkan karena pelayanan yang
memuaskan;
b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli
produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai
c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli
produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat
yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk
jasa.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:117) ada lima faktor yang harus
diperhatikan perusahaan agar meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu
sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
1) Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
pelanggan harapkan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain,
tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa.
Pelanggan cenderung puas terhadap produk/jasa tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
3. Bauran Ritel ( Retail Mix )
Menurut Levy & Weitz dikutip oleh Sari dan Subagio (2013:02)
retail mix adalah kombinasi faktor-faktor yang dipakai oleh retailer
untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Elemen-elemen yang terdapat
dalam retail mix meliputi tipe produk dan jasa yang ditawarkan
(merchandise assortment), harga (price), promosi (promotional
program), store design & display, pelayanan yang diberikan oleh
pramuniaga toko (customer service), dan lokasi (location). Menurut
Utami ( 2017 : 104 ) retaill mix adalah strategi pemasaran yang
mengacu beberapa variabel, dimana peritel dapat mengkombinasikan
variabel-variabel tersebut menjadi jalan alternatif dalam upaya menarik
konsumen. Variable tersebut pada umumnya meliputi faktor-faktor
seperti variasi barang dagangan dan jasa yang ditawarkan, harga, iklan,
promosi dan tata ruang, desain toko, lokasi toko dan pengelolaan barang
dagangan. Menurut Masson, Mayer, f. Ezeel dalam Foster (2008:51)
mengemukakan, bauran penjualan eceran adalah semua variabel yang
dapat digunakan sebagai strategi pemasaran untuk berkompetisi pada
pasar yang dipilih. Dalam variabel penjualan eceran termasuk produk,
harga, pajangan, promosi, penjualan eceran priadi, dan pelayanan
kepada konsumen (costomer service).
Dari pengertian-pengertian menurut para ahli dapat disimpulkan
bahwa retail mix atau bauran ritel adalah suatu strategi atau gagasan
yang harus diimplementasikan di sebuah usaha ritel dimana kesuksesan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
sebuah usaha ritel sangat ditentukan oleh strategi retail mix di sebuah
perusahaan, strategi tersebut meliputi harga, produk, lokasi, presentasi,
personalia dan promosi.
Retail mix dalam bentuk bagan dapat dibagi menjadi 6 macam
kategori dilihat sebagai berikut :
Gambar II.1 Bauran Ritel (Retail Mix) Sumber : http://www.berg-marketing.dk/4_p_4_r.htm
Utami (2017:103) mendefinisikan bahwa bauran pemasaran ritel adalah
kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi, promosi, presentasi, atau tampilan
untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
1) Produk
(1) Pengertian Produk
Kotler dan Armstrong (2008:266) menjelaskan produk adalah
semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian,
akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Utami (2017:104) produk adalah keseluruhan dari
penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada
konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama barang
dagangannya.
Ragam produk (product assortment) pedagang eceran harus sesuai
dengan harapan belanja pasar sasarannya, komponen ini merupakan
komponen kunci dalam persaingan diantara pedagang eceran sejenis.
Pedagang eceran harus memutuskan keluasan dan kedalaman ragam
produk. Dimensi ragam produk yang lainnya adalah kualitas produk,
pelanggan akan tertarik dengan kualitas produk serta rentang produk
(Foster 2008:55).
(2) Indikator Produk
Menurut Utami ( 2017:104 ) ada beberapa indikator yang
dipertimbangkan oleh suatu toko ritel atau department store memilih
produk dijualnya yaitu variety, width or breath, depth, consistency, dan
balance.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
(a) Variety
Variety adalah kelengkapan produk yang dijual dapat
memengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu
toko atau department store.
(b) Width or Breath
Width or Breath adalah tersedianya produk-produk pelengkap
dari produk utama yang ditawarkan. Contohnya pada toko roti,
selain menyediakan roti juga menyediakan berbagai macam
minuman.
(c) Depth
Depth merupakan macam dan jenis karakteristik dari suatu
produk, misalnya baju yang dijual di department store tidak
hanya dari satu merek saja tetapi juga tersedia merek merek
lainnya.
(d) Consistency
Consistency adalah produk yang sudah sesuai dengan keinginan
konsumen harus tetap dijaga keberadaannya dengan cara
menjaga kelengkapan, kualitas, dan harga dari produk yang
dijual.
(e) Balance
Balance adalah berkaitan erat dengan usaha untuk
menyesuaikan jenis dan macam-macam produk yang dijual
dengan pasar sasarannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
2) Harga
(1) Pengertian Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai
yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut. Menurut Oentoro dalam
Sudaryono (2016:216) harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan
dengan uang atau barang lain untuk manfaat diperoleh dari suatu barang
atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat
tertentu. Menurut Tjiptono et al. (2008:145) secara sederhana harga dapat
diartikan adalah jumlah uang (satuan moneter) dan atau tidak aspek lain
(non moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang
diperlukan untuk mendapatkan suatu produk
Menurut Utami (2017:105) dalam menetapkan harga, terdapat tiga
macam strategi harga yang pada umumnya digunakan sebagai dasar oleh
para peritel yaitu:
(a) Penetapan harga di bawah harga pasar
Penetapan harga di bawah harga pasar (pricing below the market)
umumnya dilakukan oleh peritel yang mempunyai biaya operasional
yang lebih rendah dan volume yang lebih tinggi.
(b) Penetapan harga sesuai dengan harga pasar
Penetapan harga sesuai dengan harga pasar (pricing at the market)
umumnya dilakukan oleh peritel untuk memperlebar pasarnya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
dengan menawarkan kepada konsumen mengenai kualitas produk
yang baik, harga yang cukup, dan pelayanan yang baik.
(c) Penetapan harga di atas harga pasar
Penetapan harga di atas harga pasar (pricing above the market)
biasanya dijalankan oleh toko yang sudah mempunyai reputasi yang
baik atau sudah terkenal.
(2) Indikator Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:278), ada empat indikator yang
mencirikan harga yaitu:
a. Keterjangkauan harga,
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk,
c. Daya saing harga, dan
d. Kesesuaian harga dengan manfaat.
3) Lokasi
(1) Pengertian Lokasi
Buchari (2009:103) mengemukakan bahwa lokasi adalah tempat
perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk
menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya.
Menurut Hendri Ma’ruf (2006) yang dikuti oleh Wahyuningrum &
Andjarwati (2013:402) menyatakan bahwa lokasi adalah faktor yang sangat
penting dalam bauran pemasaran ritel (retailing mix), lokasi yang tepat
sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi
kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya
setting/ambience yang bagus. Menurut Utami (2017:113) faktor utama
dalam pemilihan toko konsumen adalah lokasi, hal ini juga merupakan
keuntungan bersaing yang tidak mudah ditiru. Dapat disimpulkan bahwa
lokasi merupakan salah satu bahan pertimbangan konsumen dalam
menentukan tempat untuk berbelanja. Oleh karena itu, perusahaan harus
melakukan pemilihan lokasi yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan
konsumen.
Menurut Adiwijaya (2010:44) ada beberapa kriteria yang dapat
digunakan untuk menilai suatu lokasi yang strategis, yaitu:
1) Letak lokasi yang berada atau di sekitar (dekat dengan) pusat
aktivitas perdagangan dan perkantoran.
2) Kedekatan lokasi dengan target pasar. Sebuah lokasi dikatakan
strategis bila mudah dijangkau target pasar atau konsumen.
3) Terlihat jelas dari sisi jalan. Lokasi yang baik berarti mempermudah
konsumen dalam melihat, mencari, dan menemukan usaha ritel ini.
Dengan kata lain, lokasi yang baik memiliki visibilitas yang tinggi.
4) Akses ke lokasi baik. Akses sangat mempengaruhi nilai strategis
suatu lokasi.
(2) Indikator Lokasi
Menurut Levy dan Weirtz (2010) dalam Utami (2017:183) suatu
lokasi usaha ritel yang strategis ditentukan oleh dua hal utama yaitu
faktor (accessiblity) dan faktor keunggulan lokasi (location advantage).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
Aksesbilitas suatu lokasi adalah suatu kemudahan bagi konsumen untuk
datang atau masuk dan keluar dari lokasi tersebut. Salah satu tahap
analisis agar lokasi strategis dan menarik yaitu analisis mikro adalah
suatu analisis yang berkonsentrasi pada masalah-masalah sekitar lokasi,
visibilitas, arus lalu lintas, parkir, keramaian, dan jalan masuk atau jalan
keluar. Akses mikro merujuk pada akses 3 kilometer di sekitar usaha
ritel. Beberapa hal yang terkait dengan akses mikro yaitu :
1) Jarak Pengeliatan (Visibility)
Lokasi yang strategis harus dapat dilihat dari kejauhan sehingga
memudahkan konsumen untuk menemukan lokasi usaha tersebut.
2) Lahan Parkir
Akses mikro berikutnya yang sangat penting khususnya untuk usaha
ritel di daerah perkotaan adalah lahan parkir. Kesulitan menemukan
tempat parkir karena keterbatasan lahan parkir dan ketidakamanan
kendaraan di tempat parkir menjadi isu serius yang membuat
konsumen akan pindah mengunjungi lokasi usaha ritel dengan lahan
parkir yang luas dan aman.
3) Kepadatan Arus Lalu Lintas (Congestion)
Kepadatan lalu lintas adalah salah satu indikator lokasi yang sangat
strategis karena mendatangkan konsumen secara langsung.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
4) Promosi
(1) Pengertian Promosi
Menurut Utami (2017:106) promosi adalah kegiatan yang
mempengaruhi persepsi, sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu
toko ritel dengan segala penawarannya.
Promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang
berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk ,mengubah sikap
dan tingkah laku pembelian, yang tadinya tidak mengenal menjadi
mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk
tersebut (Laksana, 2008)
Menurut Levy & Weitz (2009, p.447) yang dikutip oleh Adji &
Subagio (2013:2) metode dalam mengkomunikasikan informasi kepada
konsumen terdiri dari:
1) Paid impersonal communication
Iklan, promosi penjualan, atmosfir di dalam toko, dan website
adalah contoh dari paid impersonal comunication.
2) Iklan adalah suatu bentuk komunikasi yang dibayar oleh
pelanggan menggunakan media impersonal, misalnya surat
kabar, radio, TV, direct mail, dan internet.
3) Promosi penjualan adalah penawaran untuk nilai tambah dan
insentif untuk pelanggan yang datang mengunjungi toko atau
membeli barang dagangan dalam periode waktu tertentu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
4) Kontes adalah promosi dengan menggunakan kuis yang
mengadu keahlian.
5) Atmosfir toko adalah kombinasi karakteristik fisik toko, baik
desain arsitekturnya, layout, display barang, warna, temperatur,
pencahayaan, suara, dan lain-lain.
6) Website adalah media yang dapat diakses dengan menggunakan
internet yang digunakan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, biasanya digunakan oleh peritel untuk turut
membantu dalam membangun brand image. Didalam website
tersebut berisi lokasi toko, jadwal event yang akan dilaksanakan,
produk dan jasa yang tersedia dan dijual.
7) In store demonstration adalah mengadakan demo pembuatan
produk, memberikan contoh gratis untuk dicoba oleh para
pelanggan sehingga bisa merangsang pembelian konsumen.
8) Membangun sebuah komunitas, kegiatan ini menawarkan
kesempatan kepada pelanggan yang mempunyai ketertarikan
untuk mempelajari tentang suatu produk dan service yang
mendukung hobby mereka.
9) Special event adalah menggunakan prgram pengadaan event,
yang diadakan pada saat musim tertentu, acara kebudayaan
tertentu, atau event lainnya. Contohnya : event Valetine Day,
Chinese New Year, dan sebagainya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
(2) Indikator Promosi
Kotler dan Keller (2007:272) yang dikutip oleh Sari (2016:14)
menjelaskan bahwa promosi memiliki beberapa indikator, yaitu:
1) Frekuensi promosi adalah jumlah promosi penjualan yang
dilakukan dalam suatu waktu melalui media promosi penjualan.
2) Kualitas promosi adalah tolak ukur seberapa baik promosi
penjualan dilakukan.
3) Waktu promosi adalah lamanya promosi yang dilakukan oleh
perusahaan.
4) Ketepatan atau kesesuaian sasaran promosi merupakan faktor
yang diperlukan untuk mencapai target yang diinginkan
perusahaan.
5) Presentasi
(1) Pengertian Presentasi
Lamb et al. (2001) yang dikutip oleh Utami (2017:108) presentasi
meliputi dua hal yaitu tata letak dan suasana atau atmosfer toko.
Menurut Utami (2017:107) tata letak adalah penataan barang
dagangan suatu toko yang dibuat bertujuan untuk memudahkan dan
memberikan kenyamanan bagi konsumen dalam berbelanja. Menurut
Utami (2017:356) atmofer atau suasana adalah rancangan lingkungan
melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik dan wangi-
wangian untuk meransang emosional dan persepsi konsumen dan pada
akhirnya untuk mempengaruhi konsumen untuk membeli barang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Menurut Utami (2017:322) suasana toko (store atmosphere) merupakan
kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata letak,
pencahayaan, pemajangan, warna, temperatur, musik, serta aromo yang
secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen.
Menurut Kotler (2003:542) yang dikutip oleh Foster (2008:61)
Suasana (atmosphere) setiap toko mempunyai tata letak fisik yang
memudahkan/menyulitkan untuk berputar-putar didalamnya. Setiap
toko mempunyai penampilan yang berbeda-beda baik itu kotor,
menarik, megah dan suram. Suatu toko harus membentuk suasana
terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik
konsumen untuk membeli di toko tersebut.
Menurut Utami (2017:107) secara spesifik, beberapa elemen penting
yang dapat lebih menonjolkan citra dari suasana toko yaitu beberapa
arsitektur yang baik, desain ekterior dan interior yang menarik, sumber
daya manusia yang memadai, penyediaan barang yang baik, lambang
logo, penempatan lokasi toko dan nama toko yang dapat menarik
perhatian.
(2) Indikator Presentasi
Menurut Levy & Weitz (2009:512-531), ada beberapa strategi untuk
dapat menciptakan sebuah desain toko yang baik, yaitu:
1) Store design
Layout, yaitu penataan toko yang menarik akan memberikan
kenyamanan bagi konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Signage and Graphics, yaitu papan penanda dan gambaran seperti
lukisan atau foto.
Feature Areas, yaitu area di dalam toko yang dirancang untuk
mendapatkan perhatian pelanggan.
2) Space management, yaitu pengelolaan peletakan barang di dalam
toko.
3) Visual merchandising, yaitu presentasi dari sebuah toko dan barang
dagangan dengan cara-cara yang akan menarik pelanggan potensial.
4) Atmospheric, mengacu pada desain suasana yang dapat merangsang
persepsi pelanggan dan respon emosional sehingga pada akhirnya
mempengaruhi perilaku pembelian mereka sehingga dapat
menciptakan mood atau perasaan yang dapat merepresentasikan
image toko, yaitu melalui lighting (pencahayaan), color (pemilihan
warna), music (pemilihan lagu), scent (penggunaan wewangian).
6) Pelayanan
(1) Pengertian Pelayanan
Dalam retail mix (bauran ritel) pelayanan bisa diartikan sama dengan
personalia (Utami 2017:104)
Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra 2008:85)
mendefinisikan pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan)
konsumen. Menurut Tjiptono (dalam Harianto & Subagio, 2013:2)
menyatakan bahwa layanan merupakan pemenuhan kebutuhan dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang
maksimal. Menurut Berry Berman dan Joel R. Evans (2004:14) dikutip
oleh Salim dan Subagio (2013:3), customer service termasuk di
dalamnya jam kerja toko, tempat parkir, penerimaan pembayaran kredit,
karyawan, keramahan seperti pembungkusan kado, kamar kecil,
kesopanan karyawan, penyediaan pengantaran, dan customer follow up.
Menurut Utami (2017:106) jenis-jenis pelayanan dalam bauran ritel
yaitu:
(a) Waktu pelayanan toko (jam operasional toko)
(b) Pengiriman barang
(c) Penanganan terhadap keluhan dari konsumen
(d) Penerimaan pesanan melalui telepon dan pos
(e) Penyediaan fasilitas parkir
Foster (2008:53) berpendapat bahwa pelayanan kepada
konsumen dilakukan pedagang eceran untuk memberikan:
(a) Kemudahan kepada konsumen potensial dalam berbelanja atau
mengenal tempat barang/jasa yang disediakan
(b) Kemudahan pelaksanaan transaksi pada saat konsumen berusaha
melakukan pembelian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
(2) Indikator Pelayanan
Menurut Levy & Weitz (2009,544-545), terdapat 5 persepsi yang
digunakan konsumen untuk mengevaluasi customer service, yaitu
dengan menggunakan service quality, yaitu:
(a) Tangible (berwujud)
Tangible merupakan tampilan fisik dari fasilitas, peralatan,
personil, dan bahan komunikasi.
(b) Empathy (empati)
Empathy mengacu pada kepedulian dan perhatian yang
diberikan kepada pelanggan, seperti pelayanan pribadi,
menerima catatan dan e-mail, atau pengenalan dengan nama.
(c) Reliability (kehandalan)
Reliability merupakan kemampuan untuk melakukan pelayanan
secara terpercaya dan akurat, yaitu melakukan pelayanan seperti
yang telah dijanjikan dan sesuai dengan waktu pengiriman yang
ditentukan.
(d) Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness merupakan kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, seperti
menelepon kembali dan mengirim email segera.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
(e) Assurance (kepastian)
Assurance merupakan pengetahuan dan kesopanan dari
karyawan dan kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan
dan keyakinan, seperti mempunyai tenaga penjual yang terlatih.
B. Penelitian Sebelumnya
1. Penelitian terdahulu berjudul “Pengaruh Retail Mix Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Foodmart Primo Lippo Mall Kuta” ditulis oleh Adam
Hermawan dan Kastawan Mandala dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana, Bali, Indonesia pada tahun 2018. Penelitian ini
dilakukan dengan tujuan untuk menjelaskan pengaruh retail mix secara
simultan dan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada
Foodmart Primo Lippo Mall Kuta. Subjek penelitian adalah seluruh
pelanggan Foodmart Primo Lippo Mall Kuta, dengan sampel sebanyak
115 orang.
2. Penelitian terdahulu berjudul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran
Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas
Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan” ditulis oleh Ahmad Faizul dari
Magister Sains Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara pada tahun 2008. Penelitian ini memiliki
tujuan a) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran
pemasaran ritel yang terdiri dari : produk, harga, promosi, lokasi, desain
toko dan pelayan eceran terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Fair, dan b) Untuk mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan
dengan loyalitaas pelanggan Plaza Medan Fair.
3. Penelitian terdahulu berjudul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran
Ritel Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Minimarket Mes
Mart Syariah” ditulis oleh Dheafani Arnila Pasaribu dan Beby Karina
Fawzeea dari Universitas Sumatera Utara pada tahun 2013. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, tempat,
personalia, dan presentasi terhadap kepuasan pelanggan minimarket
MES Mart syariah dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap pelanggan loyalitas.
4. Penelitian terdahulu berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel
Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Konsumen Mega Prima
Swalayan Payakumbuh” ditulis oleh Yuda Melisa dari Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Padang pada tahun 2012. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh produk, harga, lokasi,
bauran komunikasi, tata letak dan desain toko pada keputusan
pembelian ulang konsumen di Mega Prima Supermarket Payakumbuh.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli di
Mega Prima Supermarket sebelumnya. Pengambilan sampel telah
dikembangkan melalui purposive sampling, menghasilkan 100
responden.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
5. Penelitian terdahulu berjudul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayan
Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Studi pada Legend Coffee
Yogyakarta” ditulis oleh Monica Vista C.S.S dari Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada tahun 2018. Tujuan dari
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan
kepercayaan terhadap minat beli ulang konsumen. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif. Penelitian ini menggunakan sampel
sebanyak 100 orang yaitu masyarakat Yogyakarta yang pernah (minimal
1 kali) berkunjung ke Legend Coffee dengan teknik purposive sampling.
6. Penelitian terdahulu berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran dan Store
Atmosphere Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen, Studi Kasus pada
Konsumen Cafe 247 Yogyakarta” ditulis oleh Afra Avelina Ulan dari
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada tahun
2017. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui: 1) Pengaruh bauran
pemasaran (produk, harga, promosi dan tempat) dan store atmosphere
secara simultan terhadap minat beli ulang konsumen Café 247. 2)
Pengaruh bauran pemasaran (produk, harga, promosi dan tempat)
terhadap minat beli ulang konsumen Café 247. 3) Pengaruh store
atmosphere terhadap minat beli ulang konsumen Café 247. Penelitian
ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden
dengan menggunakan metode pengambilan sampel Purporsive
Sampling, dalam metode ini lebih jelasnya menggunakan Judgment
Sampling.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
7. Penelitian terdahulu berjudul “Pengaruh Persepsi Kualitas Produk
Terhadap Niat Pembelian Ulang pada Private Label “Carrefour” di
Carrefour Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi”
ditulis oleh Vina Herawati dari Fakultas Bisnis Universitas Katolik
Widya Mandala Surabaya 2012. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui apakah persepsi kualitas produk, kepuasan pelanggan dalam
kategori produk makanan private label memberikan pengaruh signifikan
baik secara parsial maupun total terhadap niat pembelian kembali
sebagai variabel mediasi di Carrefour Surabaya. Penelitian ini juga
membahas, kepuasan pelanggan, yang juga merupakan faktor penting
dalam bisnis ritel dan pengaruhnya terhadap niat pembelian kembali.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling. Sementara itu, analisis menggunakan analisis jalur.
Responden diambil dari semua pelanggan Carrefour di kota Surabaya.
8. Penelitian terdahulu berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk
Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Mahasiswa Pengguna
Smartphone Xiaomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)” ditulis
oleh Umbu Saga Ana Kaka Mahemba dari Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada tahun 2019. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) Harga berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, 2) Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, 3) Harga berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
4) Kualitas produk berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen, 5)
Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen,
6) Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap minat beli
ulang konsumen, 7) Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas
produk terhadap minat beli ulang konsumen pada produk smartphone
Xiaomi. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 134
responden.
9. Penelitian terdahulu berjudul “Pengaruh Lokasi dan Penetapan Harga
Terhadap Minat Beli Ulang pada Rock n Roll Haircuting” ditulis oleh
Tedi Santika dari Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas
Widyatama pada tahun 2017. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui bagaimana pengaruh Lokasi dan Penetapan Harga terhadap
Minat Beli Ulang baik secara bersama maupun secara individu.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan
pendekatan studi kasus dimana populasi diambil dari konsumen Rock N
Roll Haircuting, dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling
dalam pengambilan sampel. Sampel yang dijadikan penelitian sebanyak
100 orang konsumen.
10. Penelitian terdahulu berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Jasa Service Motor Dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Bengkel
Motor Ahass Cabang UMS)” ditulis oleh Dalam penelitian Sri Murwanti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
dan Anggrahini Panca Pratiwi dari Fakutas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Muhammadiyah Surakarta pada tahun 2017. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan promosi
pada minat beli ulang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Hasilnya
diharapkan dapat memberikan masukan dalam meningkatkan dan
mengembangkan bisnis di masa depan. Penelitian dilakukan terhadap
100 responden yaitu konsumen yang bertransaksi baik dengan layanan
atau membeli suku cadang di toko sepeda cabang AHASS UMS.
C. Desain Penelitian
Gambar II. 2
Kerangka Konseptual Penelitian
PRODUK (X1)
HARGA ( X2)
LOKASI (X3)
PROMOSI (X4)
PRESENTASI (X5)
KEPUASAN
KONSUMEN
( M )
MINAT BELI
ULANG
( Y )
H1
H2
H3
PELAYANAN (X6)
H4
H5
H6
H7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
D. Rumusan Hipotesis
Menurut Siregar (2013:38) hipotesis adalah pernyataan sementara
yang masih lemah kebenarannya sehingga diperlukannya uji kebenaran.
Dari pernyataan ini, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa hipotesis
adalah suatu dugaan formal tentang hasil pengujian teori vs data, dugaan
tersebut adalah berasal dari teori yang kebenarannya harus diuji.
Tjiptono et al. (2008:69) menyatakan bahwa kualitas produk yang
dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja
yang akan berdampak pada kepuasan konsumen. Menurut Utami
(2017:240) kunci untuk meningkatkan angka penjualan dalam bisnis ritel
adalah bisa menjual dan menyediakan produk atau barang dagangan dengan
mutu baik atau berkualitas, produk yang bervariasi, merek produk yang
dijual bermacam-macam. Semakin lengkap jenis produk dan semakin
berkualitas produk yang dijual toko ritel tersebut akan memberikan
kepuasan bagi konsumen yang berbelanja serta memberikan kenyamanan
bagi konsumen.
Dalam penelitian Ahmad Faizul 2008. “Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas
Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan” hasil dari penelitiannya adalah
varabel produk (X1) berpengaruh signifikasn terhadap kepuasan pelanggan
Plaza Medan Fair.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Berdasarkan teori dan hasil penelitian, maka penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H1 : Produk Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Konsumen.
Tjiptono dan Chandra (2012: 67) mengemukakan bahwa jika harga
yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat
produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan
sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai
dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Semakin murah harga dan sesuai dengan manfaat yang
dirasakan atau diterima, maka konsumen akan puas. Begitupun sebaliknya
semakin mahal harga jika dibandingkan dengan manfaat yang diterima atau
dirasakan lebih besar maka konsumen akan tidak puas. Dengan demikian,
jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat
pula. Apabila nilai atau manfaat yang dirasakan pelanggan semakin tinggi,
maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal.
Dalam penelitian Adam Hermawan dan Kastawan Mandala 2018.
“Pengaruh Retail Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Foodmart Primo
Lippo Mall Kuta” hasil dari penelitiannya adalah bahwa harga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Foodmart Primo Lippo Mall
Kuta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
Berdasarkan teori dan hasil penelitian, maka penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H2 : Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Levy dan Weirtz (2010) dalam Utami (2017:182-183)
suatu lokasi usaha ritel yang strategis ditentukan oleh dua hal yaitu faktor
akses (accessibility) dan faktor keunggulan lokasi. Aksesbilitas suatu lokasi
adalah suatu kemudahan bagi konsumen untuk datang atau masuk dan
keluar dari lokasi tersebut. Lokasi usaha yang strategis harus dapat terlihat
dari kejauhan sehingga memudahkan konsumen untuk menemukan lokasi
usaha tersebut. Faktor berikutnya yang penting khususnya untuk usaha ritel
adalah lahan parkir yang luas, karena ketersediaan lahan parkir akan
memberikan kenyamanan bagi konsumen terutama untuk keamanan.
Sehingga faktor lokasi dalam sebuah usaha ritel sangat penting karena akan
memberikan dampak positif terhadap kepuasan konsumen terutama bagi
kenyamanan konsumen, baik konsumen yang baru pertama kali datang
maupun konsumen yang sudah pernah datang ke toko ritel tersebut.
Dalam penelitian Ahmad Faizul 2008. “Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas
Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan” hasil dari penelitiannya adalah
varabel lokasi (X4) berpengaruh signifikasn terhadap kepuasan pelanggan
Plaza Medan Fair.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Berdasarkan teori dan hasil penelitian, maka penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H3 : Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Utami (2017:318) menyatakan secara umum promosi yang
dijalankan oleh ritel mempunyai beberapa tujuan dan dampak antara lain:
mempertahankan minat konsumen untuk tetap berbelanja pada ritel tersebut,
mengenalkan suatu produk baru atau gerai baru, menyaingi program para
pesaing mengadakan program promosi, memancing konsumen potensial
yang belum pernah berbelanja pada ritel tersebut. Suatu promosi dikatakan
baik apabila suatu produk yang dipromosikan sesuai dengan harapan serta
manfaat yang dirasakan konsumen maka konsumen akan merasa puas.
Semakin baik dan menarik promosi yang dilakukan suatu toko ritel akan
memberikan dampak terhadap kepuasan konsumen.
Dalam penelitian Ahmad Faizul 2008. “Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas
Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan” hasil dari penelitiannya adalah
varab