Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Terhadap Layanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun
2015
Direktorat Penyiaran
Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika
0
1
PENDAHULUAN
MAKSUD PENJABARAN
Mendapatkan model pengukuran kepuasan
pelanggan, yang juga mencerminkan keberhasilan kinerja Direktorat Penyiaran dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran.
Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pemohon izin penyelenggaraan penyiaran sebagai
pelanggan dengan menilai dari persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan suatu
pengukuran (survey pelanggan).
Oleh karena itu perlu dikembangkan suatu model pengukuran kepuasan masyarakat, dan diharapkan
dapat dimanfaatkan untuk peningkatan kualitas pelayanan.
Adanya konsekuensi tuntutan terhadap kebutuhan akan pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas
(Reformasi Birokrasi)
Model yang dikembangkan adalah model konseptual mengenai tingkat ekspektasi pelanggan
3
USIA
Usia
Answer Options Response Percent Response Count
Di bawah 21 tahun 0% 0
21 – 30 tahun 12% 5
31 – 40 tahun 17% 7
41 – 50 tahun 32% 13
Di atas 50 tahun 24% 10
Tanpa Keterangan 15% 6
0%
12%
17%
32%
24%
15%
Usia
Dibawah 21 tahun
21 - 30 tahun
31 - 40 tahun
41 - 50 tahun
Diatas 50 tahun
Tanpa Keterangan
4
PENDIDIKAN
Pendidikan
Answer Options Response Percent Response Count
SMP atau lebih rendah 0% 0
SMA 27% 11
Diploma (D1, D2, D3) 19% 8
Sarjana (S1, D4) 27% 11
Pasca Sarjana (S2, S3) 12% 5
Tanpa Keterangan 15% 6
0%
27%
19% 27%
12%
15% SMP atau lebih rendah
SMA/K
Diploma (D1, D2, D3)
Sarjana (S1, D4)
Pasca Sarjana (S2, S3)
Tanpa Keterangan
5
PROVINSI
Provinsi
Answer Options Response
Percent
Response Count
Sulawesi Utara 7% 3
Maluku 7% 3
Kalimantan Timur 10% 4
Nusa Tenggara Barat 3% 1
D.I Yogyakarta 12% 5
Kepulauan Riau 10% 4
Bali 7% 3
Lampung 12% 5
Jawa Tengah 3% 1
Jawa Timur 3% 1
Jawa Barat 24% 10
Tanpa Keterangan 2% 1
7% 7%
10%
3%
12%
10% 7%
12%
3%
3%
24%
2%
Sulawesi Utara
Maluku
Kalimantan Timur
Nusa Tenggara
BaratDI Yogyakarta
Kepulauan Riau
Bali
Lampung
Jawa Tengah
Jawa Timur
Jawa Barat
Tanpa Keterangan
6
JENIS JASA PENYIARAN
Jenis Jasa Penyiaran
Answer Options Response Percent Response Count
Radio 73% 30
Televisi 22% 9
Tanpa Keterangan 5% 2
73%
22%
5%
Jasa Penyiaran Radio
Jasa Penyiaran Televisi
Tanpa Keterangan
7
JENIS LEMBAGA PENYIARAN
Jenis Lembaga Penyiaran
Answer Options Response Percent Response Count
Lembaga Penyiaran Publik (LPP) 0% 0
Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal) 0% 0
Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) 76% 31
Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) 5% 2
Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) 12% 5
Tanpa Keterangan 7% 3
0% 0%
76%
5% 12%
7%
Lembaga Penyiaran
Publik (LPL)
Lembaga Penyiaran
Publik Lokal (LPPL)
Lembaga Penyiaran
Swasta (LPS)
Lembaga Penyiaran
Komunitas (LPK)
Lembaga Penyiaran
Berlangganan (LPB)
Tanpa Keterangan
9
Apakah anda mengetahui bahwa Kementerian Komunikasi dan
Informatika cq. Direktorat Penyiaran memiliki salah satu tugas
dan fungsi memberikan pelayanan perizinan
penyelenggaraan penyiaran?
98%
2%
Ya, mengetahui
Tidak Mengetahui
Answer Options
Response Percent
Ya, mengetahui 98%
Tidak mengetahui 2%
10
Jika anda menjawab "Ya" pertanyaan no. 1 di atas, dari mana
anda memperoleh informasi mengenai hal tersebut? (boleh
memilih lebih dari 1)
Answer Options Response Percent
Media Elektronik (TV, Radio, Internet) 36%
Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid) 14%
Brosur atau Leaflet 5%
Petugas Direktorat Penyiaran 36%
Lainnya 5%
Tanpa Keterangan 4%
20 8 3 20 3 2
Media elektronik (TV,
Radio, Internet)
Media cetak (surat
kabar, majalah,
tabloid)
Brosur atau Leaflet
Petugas Direktorat
Penyiaran
Lainnya
11
Bagaimana pendapat anda tentang penyediaan informasi
terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak Informatif 0%
Kurang Informatif 27%
Informatif 61%
Sangat Informatif 12%
0
5
10
15
20
25
30
Tidak informatif Kurang
informatif
Informatif Sangat
Informatif
12
Pernahkah anda berhubungan langsung dengan Direktorat
Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika?
Answer Options
Response Percent
Ya, pernah 88%
Tidak pernah 12%
88%
12%
Ya, pernah
Tidak pernah
13
Jika anda pernah berhubungan secara langsung dengan
Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan
Informatika, dalam kepentingan/urusan apa? (boleh memilih
lebih dari 1 pilihan)
Answer Options Response Percent
Mengurus perizinan 43%
Berkonsultasi terkait perizinan 36%
Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi 21%
Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran 0%
43%
36%
21%
0% Mengurus perizinan
Berkonsultasi terkait
perizinan
Berkonsultasi terkait
kebijakan dan regulasi
Melaporkan adanya
pelanggaran terkait
penyiaran
14
Apakah anda mengetahui regulasi yang mengatur tentang
Tata Cara dan Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan
Penyiaran?
Answer Options
Response
Percent
Ya, mengetahui 90%
Tidak mengetahui 10%
90%
10%
Ya, mengetahui
Tidak mengetahui
15
Apakah anda mengetahui dan memahami prosedur atau tata
cara serta persyaratan dalam mengajukan permohonan
perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options
Response
Percent
Ya, mengetahui dan memahami 84%
Tidak mengetahui dan memahami 16%
84%
16%
Ya, mengetahui dan
memahami
Tidak mengetahui dan
memahami
16
Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur
perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak mudah 19%
Kurang mudah 34%
Mudah 42%
Sangat mudah 5%
19%
34%
42%
5%
Tidak mudah
Kurang mudah
Mudah
Sangat mudah
17
Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian persyaratan
permohonan dengan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak sesuai 3%
Kurang sesuai 13%
Sesuai 81%
Sangat sesuai 3%
3% 13%
81%
3%
Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
18
Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan dan kepastian
petugas dalam memberikan pelayanan perizinan
penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak jelas 2%
Kurang jelas 28%
Jelas 65%
Sangat jelas 5%
2%
28%
65%
5%
Tidak jelas
Kurang jelas
Jelas
Sangat jelas
19
Bagaimana pendapat anda tentang kedisiplinan petugas
dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak disiplin 0%
Kurang disiplin 15%
Disiplin 82%
Sangat disiplin 3%
0%
15%
82%
3%
Tidak disiplin
Kurang disiplin
Disiplin
Sangat disiplin
20
Bagaimana pendapat anda tentang tanggung jawab petugas
dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak bertanggung jawab 0%
Kurang bertanggung jawab 15%
Bertanggung jawab 80%
Sangat bertanggung jawab 5%
0%
15%
80%
5%
Tidak bertanggung
jawab
Kurang bertanggung
jawab
Bertanggung jawab
Sangat bertanggung
jawab
21
Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak mampu 0%
Kurang mampu 3%
Mampu 82%
Sangat mampu 15%
0% 3%
82%
15%
Tidak mampu
Kurang mampu
Mampu
Sangat mampu
22
Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan
perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak cepat 8%
Kurang cepat 54%
Cepat 36%
Sangat cepat 2%
0 5 10 15 20 25
Tidak cepat
Kurang cepat
Cepat
Sangat cepat
Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat
23
Jika anda menjawab "tidak cepat" atau "kurang cepat" dari
pertanyaan di atas, di tahap proses perizinan
penyelenggaraan penyiaran yang mana yang dianggap tidak
atau kurang cepat? (boleh memilih lebih dari 1)
Answer Options Response Percent
Forum Rapat Bersama (FRB) 26%
Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS) 10%
Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke
pemohon 51%
Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon 13%
8
3
16
4
Forum Rapat
Bersama (FRB)
Evaluasi Uji Coba
Siaran (EUCS)
Penyampaian Izin
Penyelenggaraan
Penyiaran (IPP) ke
Pemohon
Penyampaian Surat
Perintah Pembayaran
(SPP) Biaya IPP ke
Pemohon
Proses yang kurang cepat
24
Bagaimana pendapat anda tentang keadilan untuk
mendapatkan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak adil 0%
Kurang adil 8%
Adil 87%
Sangat adil 5%
0
5
10
15
20
25
30
35
Tidak adil Kurang adil Adil Sangat adil
25
Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan dan
keramahan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan
penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak sopan dan ramah 0%
Kurang sopan dan ramah 3%
Sopan dan ramah 94%
Sangat sopan dan ramah 3%
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Tidak Sopan dan Ramah
Kurang Sopan dan Ramah
Sopan dan Ramah
Sangat Sopan dan Ramah
26
Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran Biaya Izin
Penyelenggaraan Penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak wajar 0%
Kurang wajar 8%
Wajar 87%
Sangat wajar 5%
0%
8%
87%
5%
Tidak wajar
Kurang wajar
Wajar
Sangat wajar
27
Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian Biaya Izin
Penyelenggaraan Penyiaran dengan biaya yang telah
ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009
tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)
di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika?
Answer Options Response Percent
Tidak sesuai 0%
Kurang sesuai 5%
Sesuai 92%
Sangat sesuai 3%
0 5 10 15 20 25 30 35
Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
28
Apakah anda pernah membayar sejumlah uang selain dari
yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun
2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak
(PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan
Informatika?
Answer Options Response Percent
Ya, pernah 15%
Tidak pernah 85%
15%
85%
Ya, pernah
Tidak pernah
29
Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan
terhadap jadwal waktu dalam memberikan pelayanan
perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Selalu tidak tepat 5%
Kadang-kadang tepat 42%
Banyak tepatnya 27%
Selalu tepat 26%
5%
42%
27%
26%
Selalu tidak tepat
Kadang-kadang tepat
Banyak tepatnya
Selalu tepat
30
Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruangan
pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak nyaman 0%
Kurang nyaman 13%
Nyaman 74%
Sangat nyaman 13%
0 5 10 15 20 25 30
Tidak nyaman
Kurang nyaman
Nyaman
Sangat nyaman
31
Bagaimana pendapat anda tentang keamanan ruangan
pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak aman 0%
Kurang aman 0%
Aman 84%
Sangat aman 16%
0 5 10 15 20 25 30 35
Tidak aman
Kurang aman
Aman
Sangat aman
32
Parameter Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai
Keputusan Menteri PAN No. 25 Tahun 2004
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
33
Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (1)
Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 1
3 3 3 3 3 3 2 3 3 0 0 3 3 3
2
2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3
3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
4
2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3
5
3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4
6
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 7
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 8
2 3 2 3 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3 9
3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 10
2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3
11
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 12
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
13
1 1 1 2 2 2 1 2 2 3 3 1 2 3 14
3 0 3 3 3 3 0 0 0 0 0 0 2 3
34
Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (2)
15
3 3 2 2 2 3 2 3 0 3 3 2 0 0 16
3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
17
3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 18
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 0
19
2 2 2 3 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3 20
0 0 0 0 0 0 3 0 3 0 0 0 0 0
21
2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 22
2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3
23
3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 24
1 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
25
3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 26
0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 4 3 3
27
0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 28
2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3
29
3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4
35
Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (3) 30
2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
31
1 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 32
1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
33
1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 34
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
35
2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 36
1 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3
37
4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 38
1 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3
39
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4
41
2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 Jumlah nilai
per unsur 89 108 109 112 113 122 91 113 114 110 107 104 114 117
NRR per
unsur -
Jumlah nilai
per unsur =
Jumlah
kuesioner terisi
2.17 2.64 2.66 2.73 2.76 2.97 2.22 2.73 2.78 2.68 2.61 2.54 2.78 2.85
NRR
tertimbang per unsur -
NRR per
unsur x 0.071
0.15 0.19 0.19 0.2 0.2 0.21 0.16 0.2 0.2 0.19 0.19 0.18 0.2 0.2 2.66
IKM Unit Pelayanan 66.5
36
Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.17
2 Persyaratan Pelayanan 2.64
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.66
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.73
5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
2.76
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2.97
7 Kecepatan Pelayanan 2.22
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.73
9 Kesopanan dan Keramahan Petugas
2.78
10 Kewajaran Biaya 2.68
11 Kepastian Biaya 2.61
12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.54
13 Kenyamanan Lingkungan 2.78
14 Keamanan Pelayanan 2.85
37
Perbandingan Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan
Tahun 2014 dengan Tahun 2015
NO UNSUR PELAYANAN NILAI TH. 2014 NILAI TH. 2015
1 Prosedur Pelayanan 2.11 2.17
2 Persyaratan Pelayanan 2.78 2.64
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.74 2.66
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.81 2.73
5 Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan 2.89 2.76
6 Kemampuan Petugas
Pelayanan
3.03 2.97
7 Kecepatan Pelayanan 2.26 2.22
8 Keadilan Mendapatkan
Pelayanan 2.59 2.73
9 Kesopanan dan Keramahan
Petugas
3.15 2.78
10 Kewajaran Biaya 2.63 2.68
11 Kepastian Biaya 2.55 2.61
12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.33 2.54
13 Kenyamanan Lingkungan 2.96 2.78
14 Keamanan Pelayanan 3.08 2.85
38
Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan
Penyiaran
Nilai IKM
Tertimbang
IKM Unit
Pelayanan
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Pelayanan
2.66 66.5 B BAIK
PRIORITAS PERBAIKAN/PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN :
1. PROSEDUR PERIZINAN
2. KECEPATAN PELAYANAN PERIZINAN
39
Perbandingan Kinerja Pelayanan Perizinan
Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2012, 2013,
2014, dengan Tahun 2015
Tahun Jumlah
Responden
Nilai IKM
Tertimbang
IKM Unit
Pelayanan
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Pelayanan
2012 33 2.81 70.25 B BAIK
2013 19 2.67 66.70 B BAIK
2014 27 2.69 67.32 B BAIK
2015 41 2.66 66.5 B BAIK
41
Gap Analysis
KOMUNIKASI
DARI MULUT
KE MULUT
KEINGINAN
PRIBADI
PENGALAMAN
MASA LALU
JASA YANG
DIHARAPKAN
JASA YANG
DIPERSEPSIKAN
PENYAMPAIAN
JASA
SPESIFIKASI
KUALITAS JASA
PERSEPSI MANAJEMEN ATAS
HARAPAN PELANGGAN
KOMUNIKASI EKSTERNAL
KEPADA PELANGGAN
PELANGGAN
PENYEDIA JASAGAP 4
GAP 1
GAP 2
GAP 3
GAP 5
KOMUNIKASI
DARI MULUT
KE MULUT
KEINGINAN
PRIBADI
PENGALAMAN
MASA LALU
JASA YANG
DIHARAPKAN
JASA YANG
DIPERSEPSIKAN
PENYAMPAIAN
JASA
SPESIFIKASI
KUALITAS JASA
PERSEPSI MANAJEMEN ATAS
HARAPAN PELANGGAN
KOMUNIKASI EKSTERNAL
KEPADA PELANGGAN
PELANGGAN
PENYEDIA JASAGAP 4
GAP 1
GAP 2
GAP 3
GAP 5
1. Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang
dinginkan pelanggan. Misalnya manajemenberpikir bahwa
pelanggan menginginkan respon time yang cepat, tetapi
pelanggan mungkin lebih mementingkan perlingungan terhadap
penyelenggaraan penyiaran.
2. Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan
konsumen tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar
kinerja tertentu. Misalnya manajemen meminta petugas
pelayanan untuk memberikan pelayanan yang “cepat” tanpa
menetapkannya secara kuantitatif.
3. Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa.
Para petugas atau karyawan mungkin kurang terlatih, tidak
mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka
dihadapkan pada standar yang berlawanan (misalkan dalam
waktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan pengaduan
masyarakat)
4. Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat
para manajemen, Jika brosur yang ditawarkan memperlihatkan
prosedur pelayanan, tetapi pelanggan mengalami birokrasi yang
rumit, maka komunikasi eksternal itu telah mendistorsi harapan
pelanggan.
5. Gap 5 : Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan
Kesenjangan ini terjadi bila konsumen memiliki persepsi yang
keliru tentang kualitas jasa tersebut.
42
Gap Analysis
Perhitungan Gap Kualitas Kualitas Pelayanan
Dasar Pertimbangan : Bahwa kegagalan pelayanan yang berkualitas dapat terjadi jika
kualitas pelayanan yang dirasakan/diterima oleh konsumen tidak
sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini
disebut sebagai CONSUMER GAP
JASA
YANG DIHARAPKAN *
JASA
YANG DIRASAKAN
GAP
KUALITAS JASA - = * Dapat dianalogikan sebagai pelayanan
Nilai Gap 0.00 – 0.50 Baik Sekali
Nilai Gap 0.51 – 1.00 Baik
Nilai Gap 1.01 – 1.50 Cukup
Nilai Gap 1.51 – 2.00 Buruk
Nilai Gap 2.01 – 4.00 Buruk Sekali
PARAMETER GAP
Ruang pelayanan bersih didukung dengan
sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa
aman dan nyaman.
43
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 0%
Cukup memuaskan 53%
Memuaskan 44%
Sangat memuaskan 3%
0%
3%
36%
47%
14%
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Tersedianya fasilitas umum seperti toilet,
musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu,
dan lain-lain yang memadai.
44
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 0%
Cukup memuaskan 42%
Memuaskan 53%
Sangat memuaskan 5%
0%
3%
36%
47%
14% Sangat tidak
memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan,
keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah
yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah
dalam melayani.
45
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 3%
Cukup memuaskan 50%
Memuaskan 42%
Sangat memuaskan 5%
0% 3%
36%
47%
14% Sangat tidak
memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Prosedur pelayanan perizinan
penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan
mudah, jelas, cepat dan memuaskan.
46
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 8%
Tidak memuaskan 0%
Cukup memuaskan 56%
Memuaskan 33%
Sangat memuaskan 3%
0%
3%
36%
47%
14% Sangat tidak
memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Adanya sosialisasi dan program edukasi
tentang prosedur pelayanan perizinan
penyelenggaraan penyiaran.
47
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 3%
Tidak memuaskan 11%
Cukup memuaskan 53%
Memuaskan 28%
Sangat memuaskan 5%
0%
3%
36%
47%
14% Sangat tidak
memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Kecepatan merespon setiap pengaduan
terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran.
48
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 8%
Cukup memuaskan 59%
Memuaskan 25%
Sangat memuaskan 8%
0% 3%
36%
47%
14% Sangat tidak
memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Petugas memiliki standar kompetensi yang
memadai dalam memberikan pelayanan
perizinan penyelenggaraan penyiaran.
49
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 0%
Cukup memuaskan 56%
Memuaskan 36%
Sangat memuaskan 8%
0%
3%
36%
47%
14% Sangat tidak
memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Adanya kejelasan waktu dalam proses
perizinan penyelenggaraan penyiaran.
50
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 3%
Tidak memuaskan 20%
Cukup memuaskan 43%
Memuaskan 28%
Sangat memuaskan 6%
0%
3%
36%
47%
14%
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Keseragaman perlakukan dan pelayanan
terhadap semua pemohon Izin
Penyelenggaraan Penyiaran (IPP).
51
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 8%
Cukup memuaskan 47%
Memuaskan 39%
Sangat memuaskan 6%
0%
3%
36%
47%
14% Sangat tidak
memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Terdapat kontak informasi atau pengaduan
yang jelas berupa telepon, website, email, dan
lain-lain.
52
Answer Options Response Percent
Sangat tidak memuaskan 0%
Tidak memuaskan 3%
Cukup memuaskan 36%
Memuaskan 47%
Sangat memuaskan 14%
0% 3%
36%
47%
14%
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (1)
53
RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10
1 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3
2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3
5 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4
6 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4
7 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4
10 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5
11
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
13 3 3 2 1 1 2 3 1 2 2
14
15
16 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4
22 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (2)
54
24 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4
25
26
27 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4
30 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4
31 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
34 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4
35 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4
36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
37 4 5 5 4 5 5 5 4 5
38 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3
39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
40 4 4 4 4 2 2 4 5 5 5
41 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4
JUMLAH 126 131 126 118 116 120 127 110 123 134
RATA-RATA 3.5 3.64 3.5 3.28 3.22 3.33 3.53 3.14 3.42 3.72
Pengolahan Gap Analysis (1)
55
NO ATRIBUT PELAYANAN RATA-RATA DIRASAKAN
RATA-RATA DIHARAPKAN
GAP KETERANGAN
1 Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan
prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman. 3.5 4.00 0.5 BAIK SEKALI
2 Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat
parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai. 3.64 4.00 0.36 BAIK SEKALI
3
Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan,
keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang
memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam
melayani.
3.5 4.00 0.5 BAIK SEKALI
4 Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran
dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan. 3.28 4.00 0.72 BAIK
5 Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur
pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 3.22 4.00 0.78 BAIK
6 Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan
perizinan penyelenggaraan penyiaran. 3.33 4.00 0.67 BAIK
7 Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam
memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran. 3.53 4.00 0.47 BAIK SEKALI
8 Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan
penyelenggaraan penyiaran. 3.14 4.00 0.86 BAIK
9 Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua
pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) 3.42 4.00 0.58 BAIK
10 Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas
berupa telepon, website, email, dan lain-lain. 3.72 4.00 0.28 BAIK SEKALI
RATA-RATA 3.43 4.00 0.57 BAIK
Pengolahan Gap Analysis (2)
56
• KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PERIZINAN PENYELENGGARAAN PENYIARAN ADALAH PADA KATEGORI BAIK (NILAI GAP/KESENJANGAN RATA-RATA = 0,57)
• PRIORITAS PERBAIKAN PADA UNSUR KEJELASAN WAKTU PELAYANAN PERIZINAN YANG MEMILIKI NILAI GAP (KESENJANGAN) YANG PALING BESAR YAITU 0,86
Perbandingan Nilai Kesenjangan Tahun 2014
dan Tahun 2015
57
NO ATRIBUT PELAYANAN GAP TH 2014 GAP TH 2015
1 Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana
yang menimbulkan rasa aman dan nyaman. 0.71 0.5
2 Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir,
kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai. 0.67 0.36
3 Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan,
dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai,
profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani. 0.67 0.5
4 Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran
dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan. 0.87 0.72
5 Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur
pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0.84 0.78
6 Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan
perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0.85 0.67
7 Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam
memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0.64 0.47
8 Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan
penyiaran. 1.16 0.86
9 Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua
pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) 1 0.58
10 Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa
telepon, website, email, dan lain-lain. 0.92 0.28
RATA-RATA 0.83 0.57