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le opportunità
L’eccellenza non è un traguardo. L’eccellenza è un viaggio continuo senza fine.
• un ambiente più accogliente e caratterizzante
• un servizio in sala meno “stressato” e una competenza più esposta
• un menù che risponda alle esigenze di persone con abitudini alimentari diverse
• un’immagine del locale comunicata con personalità ed eleganza
• un dialogo con i clienti più attivo e frequente
• l’inserimento di un direttore di locale autorevole con una personalità accogliente,
capace di dare seguito e inizio a nuovi cambiamenti
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gli obiettivi
Persone smart hanno obiettivi SMART:Specifico, Misurabile, Accessibile, Rilevante, Temporale.
• Creazione di una presenza online significativa sui social media (Facebook,
Instagram) con un engagement >10%
• Miglioramento della valutazione su Tripadvisor (+1 punto, top 3 ranking)
• Creazione di una rubrica digitale di x clienti (numeri di cellulare e indirizzi email)
per comunicare via email, Whatsapp e SMS
• 80% delle vendite raggiunto con oltre 40% delle referenze (portate/ vini)
• Mantenimento dei coperti settimanali a x/ mese
• Periodo: dal 01/01/2016 al 30/06/2016
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perché perseguire un obiettivo
Quello che ottieni quando raggiungi un obiettivo, è ciò che sei diventato per raggiungerlo.
Condividere valori e obiettivi unisce l’allenatore e la squadra.
I valori orientano nel fare scelte condivise, sostenibili e coerenti.
Gli obiettivi contribuiscono a mantenere la rotta attraverso le turbolenze e, quando
raggiunti, a premiarsi, rafforzare la propria autostima e diventare professionisti
sempre migliori. Senza valori né obiettivi condivisi, la squadra é solo un gruppo di
individui che portano a casa uno stipendio.
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il piano d’azione
Se il pensiero è sicuramente inefficace senza azione, l’azione senza pensiero lo è altrettanto. (zygmunt baumann)
Il piano d’azione è il mezzo attraverso cui coordinare gli interventi e avviare un
circolo virtuoso di miglioramento.
1. Pianificare - identificare cosa fare e quando
2. Agire - attuare il piano con disciplina e spirito d’iniziativa
3. Verificare - monitorare, misurare e valutare
4. Correggere - identificare le cause e migliorare il processo
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pianificare
conosci te stesso. ascolta gli altri. poi decidi.
- Analisi delle vendite [e degli sprechi]
- Profilazione dei clienti esistenti e dei cittadini in target nel raggio di 20 km
- Valutazione della distanza tra le attese dei clienti e il livello di servizio attuale
- Definizione delle attività finalizzate a ridurre la distanza
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Identificare cosa fare
pianificare
La scelta del ristorante
Chi ha scelto il ristorante?
Quale è stato il criterio decisivo?
Quando hai prenotato...
Per quante persone hai prenotato?
L’ ambiente L’ accoglienza Il servizioal tavolo
Il menù ela carta dei
vini
Le luci erano...
Il rumore in sala era...
Il tavolo era apparecchiato...
La presentazione della portata...
Il personale era...
Quando siete arrivati...
Appena seduti...
Tra una portata e l’altra...
A fine cena...
Quando avete ordinato...
Quando le portate sono state servite...
Ci sono stati inconvenienti?
Il menù teneva conto di...
La scelta dei vini...
Ci sono stati inconvenienti?
La profilazione della clientela esistente e di quella potenziale (cittadini in target nel raggio di 20 km) avviene attraverso un divertente test / sondaggio dal titolo Che tipo di eater sei? I partecipanti ris-
pondono a una serie di domande riferite a l’ultima volta che sei uscito e cena. Le domande sono formulate in sequenza cronologica (ipotetica) e sono strutturate in cinque aree. Alla fine del sondaggio,
loro scoprono che tipo di eater (mangiato-re) sono, e noi scopriamo quale valore dà ogni profilo ai singoli elementi che con-tribuiscono a creare l’esperienza dell’an-dare al ristorante.
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che tipo di eater sei?
pianificare
Social Eater
Al ristorante sei spesso in compag-
nia di un gruppo di amici, usi volentieri Facebook, e spesso
sei anche la persona che organizza l’uscita
in compagnia.
Chic Eater
E’ difficile che al tavolo siate in grande
gruppo, ti piace mangiare in risto-ranti eleganti e sei
un amatore dei piatti ricercati. Te ne inten-di senza presunzione. La carta dei vini è la tua lettura preferita.
Business Eater
Sei spesso al risto-rante per affari. Il
tavolo e la discrezi-one del personale sono importanti
quanto la qualità del cibo. Mi capita che la conversazione si
dilunghi oltre l’orario e preferisco ristoranti
che mi conoscono.
family Eater
Quando vai al ris-torante, tipicamente una volta a settima-na, porti tutta la fa-
miglia. Figli, nipoti e nonni. Dai valore alla capacità di un risto-rante di accogliere
grandi e piccini a un costo contenuto.
Event Eater
Mangi al ristorante principalmente per celebrare un even-to importante. Dai
molto valore all’am-biente, all’accoglienza e alla flessibilità verso le più svariate richi-
este.
Frequent Eater
Esci spesso a pranzo e cena. Torni volen-tieri nel ristorante in cui mangi bene e sai quanto spendi. Per te è importante fare richieste fuori menu.
Premi con la tua fedeltà il ristorante
che trova sempre un posto per te.
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tradurre la distanza in attività
pianificare
Livello del servizio attuale (ipotesi esemplificativa)
Livello di soddisfazione del profilo
Livello del servizio ideale (ipotesi esemplificativa)
Esempio 1:Scopriamo che una gran parte dei clienti esistenti è Social Eater e ama condividere le foto dei piatti. Può avere senso avere dei piatti con il nome del ristorante in vista.
Esempio 2:Scopriamo che una gran parte dei clienti esistenti è Chic Eater e ha passione per la carta dei vini. Può avere senso prevedere una mailing list dedicata a cui inviare una copia della carta dei vini e a cui fare proposte dedicate.
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Identificare quando fare
pianificare
Prima Durante Dopo
Per meglio comprendere il proprio ruolo di oste, cioè colui che é dedicato a fare sentire l’ospite a proprio agio, organiz-ziamo le attività secondo la prospettiva
dell’ospite. Nello specifico suddividerei in tre momenti (prima, durante e dopo) e dodici aree di attività. All’interno di queste aree ho abbinato alle attività che
l’ospite svolge ad attività attraverso cui l’oste può influenzare l’esperienza in modo che l’ospite raccomandi il locale e sia così soddisfatto da tornare.
Scegliere
Prenotare
Trovare
Scegliere
Degustare
Condividere
Conversare
Remunerare
Recensire
Condividere
Raccomandare
Tornare
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Scegliere Prenotare Trovare
AGIREPrima di andare al ristorante
Proposte specialiFuori menù
Attrarre Essere raggiungibili Essere segnalati
Menù onlineLista dei vini online
Social media e promozione online.
Sito internet e gestione delle chiamate. Registrazione presso i maggiori sistemi di navigazione e motori di ricerca geolocaliz-zata.
Presentazione nelle guide gas-tronomiche.
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AGIREMentre si é al ristorante
Scegliere Degustare Condividere Conversare RemunerareProporre cucinare,
presentare e servire
Ambientare e decorare
Mettere a proprio agio
Incassare
Menù attento ad abitu-dini alimentari e allergie degli ospiti.
Carta dei vini capace di soddis-fare esperti e guidare i meno espe-rti. Proposte
speciali e fuori menù.
Personale in sala che ascol-ta l’ospite e i suoi riscontri.
Personale in sala senza affanno, che trasmette calma e serenità.
Portate pre-sentate con eleganza e brevemente presentate.
Piatti person-alizzati con discrezione.
Esporre con maggiore enfasi oggetti iconici presenti in sala.
Scaldare la sala.Connettere con il mondo esterno.
Responsabile di sala che scambia due parole.
Calice offerto dalla casa a fine pasto.
Gestione dell’attesa.
Riconoscere e premiare il cliente che ritorna.
Personale che incassa e ascolta l’ospite e i suoi riscontri.
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AGIREDopo essere stati al ristorante
Recensire Condividere Raccomandare TornareFare tesoro Promuovere Accogliere premiare
Le recensioni sono uno strumento molto efficace per comprendere il punto di vista dell’ospite, che protetto dall’anonimità ci parla della sua esperienza senza filtri.
Social media e promozione online. I commenti e post degli ospiti possono essere condivisi e usati per promuo-vere il locale. Questa opzione, rispetto all’uso di materiale proprio, dà più autorevolezza al messaggio.
Referral marketing, conos-ciuto anche come passaparo-la. Attraverso campagne di incentivazione del passaparola si può accogliere con atten-zioni particolari (premiare) l’ospite che viene in seguito a una raccomandazione di un amico.
Premiare la fedeltà degli ospiti con offerte dedicate, pensieri, idee e servizi ad hoc è uno strumento molto potente ed efficace per rafforzare la relazione con il cliente. L’obi-ettivo è creare una rubrica di ospiti altamente motivati e co-involti, al di là di social media e altre forme di comunicazi-one meno personali.
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VERIFICARE E CORREGGEREUn momento di confronto e crescita
E’ criticamente importante misurare e monitorare l’avanzamento verso il raggiugimento degli obiettivi condivisi e concordati. Con una frequenza da definirsi, verranno verificati e commentati i risultati insieme allo staff.
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CONCLUDENDOPiù che un manager, un trainer
Ruolo Obiettivi Attività Costo
OsservatoreAscoltatore
AnalistaAllenatoreMentore
Posizionamento strategico
Creazione di un’immagine caratterizzante e declinazione coerente su tutti gli elementi
decisivi
Creazione, curatela e gesti-one di una presenza online significativa e in linea con
l’immagine
Direzione del locale ad inter-im e gestione del personale
Formazione di un direttore di locale (Laura?) e di una
squadra motivata
creatività una tantum -> 2.000 €
curatela e gestione per 6 mesi -> 2.400 €
direzione per 6 mesi 3 giorni / settimana= 24 ore / settimana= 104 ore / mese
costo orario consulenza stra-tegica = 50 €/ ora-> 31.200 €
-30% perchè sono 6 mesi continuativi -> 21.840 €
vedi pagina 3