Download pdf - PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk fileKONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta Diajukan dalam Rangka

ANALISIS

Studi K

PRO

S FAKTOR

KON

Kasus terhada

OGRAM ST

UN

– FAKTOR

NSUMEN K

ap Konsume

Y

Sa

NIM

TUDI MANA

FAKUL

NIVERSITA

YO

R YANG M

KAWASAK

en Sepeda M

Yogyakarta

Oleh :

angga Dama

M : 0622140

AJEMEN J

LTAS EKON

AS SANATA

GYAKART

2012

MEMPENGA

KI NINJA 25

Motor Kawas

ai

42

URUSAN M

NOMI

A DHARMA

TA

ARUHI KE

50R

aki Ninja 25

MANAJEM

A

PUASAN

50R di

MEN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS

Studi K

PRO

S FAKTOR

KON

Kasus terhada

OGRAM ST

UN

– FAKTOR

NSUMEN K

ap Konsume

Y

Sa

NIM

TUDI MANA

FAKUL

NIVERSITA

YO

i

R YANG M

KAWASAK

en Sepeda M

Yogyakarta

Oleh :

angga Dama

M : 0622140

AJEMEN J

LTAS EKON

AS SANATA

GYAKART

2012

MEMPENGA

KI NINJA 25

Motor Kawas

ai

42

URUSAN M

NOMI

A DHARMA

TA

ARUHI KE

50R

aki Ninja 25

MANAJEM

A

PUASAN

50R di

MEN


ii

SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R

Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di

Yogyakarta

Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Oleh: Sangga Damai

NIM: 062214042

Telah disetujui oleh: Pembimbing I Drs. A. Triwanggono, M.S. Tanggal 27 November 2012 Pembimbing II Lucia Kurniawati SPd., M.S.M. Tanggal 07 Desember 2012


iii

SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R

Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta

Dipersiapkan dan ditulis oleh: Sangga Damai

NIM: 062214042

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada tanggal: 21 Desember 2012 dan Dinyatakan Memenuhi Syarat

Susunan Dewan Penguji

Jabatan Nama Lengkap Tanda Tangan

Ketua Dra. Diah Utari BR. M.Si.

Sekretaris Drs. Theodorus Sutadi M.B.A.

Anggota Drs. A. Triwanggono, M.S.

Anggota Lucia Kurniawati SPd., M.S.M.

Anggota A. Yudi Yuniarto S.E., M.B.A

Yogyakarta, 31 Desember 2012 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Dekan Dr. H. Herry Maridjo, M.Si


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Saya bukannya pintar, boleh dikatakan hanya bertahan lebih lama

menghadapi masalah.”

Albert Einstein

“Yang kau sukai belum tentu baik bagimu.

Jika untuk mendapatkan yang kau sukai, engkau sering gagal dan menua

dalam kekecewaan, maka sebaiknya engkau belajar menyukai yang tak

kau sukai.

Lalu temukanlah kesukaan untuk menjadikan dirimu produktif, agar

engkau menjadi pribadi dengan kedamaian dan kesejahteraan yang kau

sukai.

Sadarilah, Tuhan sering menggunakan yang tak kau sukai sebagai

penuntun bagimu.”

Mario Teguh

Tuhanku Yesus Kristus

Ayah dan Ibuku yang aku sayangi

Buat sahabat-sahabatku


Y

t

d

y

s

k

t

JUR

Yang bertan

ANALISIS

Studi K

Denga

tidak terdap

dengan cara

yang menun

saya akui se

keseluruhan

tanpa memb

UN

RUSAN MAN

PE

nda tangan di

S FAKTOR

KON

Kasus terhada

an ini, saya m

pat keseluru

a menyalin,

njukkan gaga

eolah-olah se

tulisan say

berikan peng

NIVERSITAFAKUL

NAJEMEN

ERNYATAA

i bawah ini,

– FAKTOR

NSUMEN K

ap Konsume

Y

menyatakan

uhan atau se

atau meniru

asan atau pe

ebagai tulisa

a salin, saya

akuan (diseb

v

AS SANATALTAS EKON– PROGRA

AN KEASLI

saya menya

R YANG M

KAWASAK

en Sepeda M

Yogyakarta

dengan sesu

ebagian tuli

u dalam bent

endapat atau

an saya send

a tiru, atau

butkan dalam

A DHARMANOMI

AM STUDI M

IAN KARYA

atakan bahwa

MEMPENGA

KI NINJA 25

Motor Kawas

ungguhnya b

isan orang

tuk rangkaia

u pemikiran

diri, dan tida

saya ambil

m referensi)

Yogyakar

Yang mem

Sangga D

NIM: 062

A

MANAJEME

A

a Skripsi den

ARUHI KE

50R

aki Ninja 25

bahwa dalam

lain yang s

an kalimat a

dari penulis

ak terdapat b

dari tulisan

pada penulis

rta, 31 Desem

mbuat perny

Damai

2214042

EN

ngan judul:

PUASAN

50R di

m skripsi ini

saya ambil

atau simbol

s lain yang

bagian atau

orang lain

s aslinya.

mber 2012

yataan,


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Sangga Damai

Nomor Mahasiswa : 062214042

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

KONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R

Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di

Yogyakarta

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian, saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan

data, mendistribusikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis

tanpa perlu meminta ijin ataupun memberikan royalti kepada saya selama tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal: 31 Desember 2012

Yang menyatakan

Sangga Damai


vii

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

KONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta

Sangga Damai Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2012

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R. Faktor-faktor tersebut adalah kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan perusahaan, respon perusahaan dan cara pemecahan masalah, (2) Faktor manakah yang menjadi faktor utama dalam pertimbangan pembelian produk Kawasaki Ninja 250R.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability dengan bentuk purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Analisis regresi berganda dan analisis nilai indeks digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor kualitas produk, bentuk produk serta jaminan perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan faktor hubungan antara nilai sampai pada harga, keandalan perusahaan, serta respon perusahaan dan cara pemecahan masalah tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas produk menjadi faktor utama dalam pertimbangan pembelian produk, dan secara berurutan diikuti oleh faktor bentuk produk, keandalan perusahaan, hubungan antara nilai sampai pada harga, jaminan perusahaan, dan yang terakhir respon perusahaan dan cara pemecahan masalah. Kata Kunci: kualitas, harga, bentuk, keandalan, jaminan, respon perusahaan, kepuasan konsumen


viii

ABSTRACT

ANALYSIS ON THE FACTORSINFLUENCING CUSTOMERSATISFACTION OF KAWASAKI MOTORCYCLE A Case Study on Customers of Kawasaki Ninja 250R in Yogyakarta

Sangga Damai

Sanata Dharma University Yogyakarta

2012

This study is aimed at finding out factors that influence customer satisfaction of Kawasaki Ninja 250R. The factors include: product quality, correlation between the value to the price, product design, reliability of the company, corporate guarantee, corporate response and remedy of problems. This study also aims to find out the main factor to be considered in purchasing Kawasaki Ninja 250R.

The sampling technique in this study was non probability using purposive sampling. The data gathering instrument was questionnaire. The data was analyzed using multiple regression analysis and index values.

The study found that product quality, product design, and corporate guarantee influenced customer satisfaction, while the correlation between the value to the price, reliability of the company, corporate response and remedy of problems had no influence on customer satisfaction. This study also found that product quality was the main factor to be considered in purchasing Kawasaki Ninja 250R, and sequentially followed by product design, reliability of the company, correlation between the value to the price, corporate guarantee, and the last is corporate response and remedy of problems. Key words: quality, design, reliability, guarantee, corporate response, customer satisfaction


ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis haturkan kepada Bapa di Surga atas

cinta kasih, karunia serta berkat yang senantiasa diberikan sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Konsumen Kawasaki Ninja 250R. Skripsi ini ditulis dalam rangka

memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Dalam kesempatan ini tentunya penulis juga ingin mengucapkan terima

kasih atas bantuan dan dukungan dari semua pihak yang turut berperan dalam

penyelesaian skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas

Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepala Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan juga selaku

dosen pembimbing akademik yang telah mendampingi dan membimbing

penulis selama berkuliah di Program Studi Manajemen Universitas Sanata

Dharma.

4. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

membimbing dengan penuh kesabaran, kesungguhan hati serta memberikan

banyak ide dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.


x

5. Ibu Lucia Kurniawati SPd., M.S.M., selaku Dosen Pembimbing II yang

penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama

menyelesaikan skripsi ini.

6. Para dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.

7. Komunitas Jogja Punya Ninja dan Merapi Ninja Twofifty Community yang

bersedia meluangkan waktu menjadi responden dan memberikan banyak

masukan dalam penelitian ini.

8. Untuk Bapak dan Ibuku, terima kasih atas cinta, kasih sayang yang selalu

menyertaiku, serta dorongan, kerja keras dan kesabarannya dalam mendidik

dan membimbing saya selama ini.

9. Terimakasih yang spesial untuk pacar saya Firsty Andriasari yang setia

mendampingi dan memberikan semangat yang luar biasa dalam

penyelesaian penelitian ini.

10. Untuk sahabat-sahabat dan teman seperjuanganku yang masih tersisa di

Jogja (Kriwil, Wawan, Jo, Ogud, Arip, Anjar, Daru). Terima kasih untuk

masukan dan semangat yang telah diberikan selama ini untuk

menyelesaikan penelitian ini.

11. Teman-teman MPT yang saling memberikan dukungan satu sama lain.

12. Teman-teman bermain Very, Rista, Vian, Ruben, Pincuk, Vivi, Ayu dan

teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Terima kasih atas kebersamaan dan dukungannya selama ini.


xi

13. Teman-teman dari Exotic Reptile Community (Pak Rudy, Fery, Dhani, Aji,

Isak, Handi) yang telah memberikan dukungannya.

14. Untuk Playgroup Putra Bangsa, TK Maria Asumta, SD Sugiya Pranata,

SLTP Pangudi Luhur 1 Klaten, SMA Padma Wijaya Klaten dan Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta terima kasih karena aku pernah mendapat

pendidikan yang begitu luar biasa. Terima kasih bapak dan ibu guru, dan

teman-temanku selama menjalani pendidikan.

15. Untuk penemu Teknologi, Internet, Google, Jejaring Sosial, dll. Terima

kasih dengan hasil penemuan kalian saya mendapatkan ilmu, hiburan,

wawasan, teman serta berbagai kemudahan.

Penulis menyadari bahwa hasil karya penulisan ini jauh dari sempurna, oleh

karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Akhirnya

penulis berharap semoga hasil karya ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Yogyakarta, 31 Desember 2012

Penulis

Sangga Damai


xii

DAFTAR ISI Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. iv

PERNYATAAAN KEASLIAN ...................................................................... v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ......................... vi

ABSTRAK ...................................................................................................... vii

ABSTRACT .................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................... ix

DAFTAR ISI ................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvi

DAFTAR BAGAN ......................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6

C. Batasan Masalah .................................................................................. 7

D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 7

E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 8

F. Sistematika Penulisan .......................................................................... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA .......................................................................... 10

A. Landasan Teori .................................................................................... 10

1. Pemasaran ................................................................................ 10

2. Konsep Pemasaran ................................................................... 11

3. Kepuasan Konsumen ............................................................... 12

4. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen ............................... 17

B. Penelitian Sebelumnya ........................................................................ 20

C. Kerangka Konseptual Penelitian ......................................................... 22

D. Hipotesis .............................................................................................. 22


xiii

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 25

A. Jenis Penelitian .................................................................................... 25

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 25

C. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................................. 25

D. Variabel penelitian .............................................................................. 26

1. Variabel Independen ........................................................................... 26

2. Variabel Dependen .............................................................................. 27

E. Definisi Operasional dan Variabel ...................................................... 28

F. Populasi dan Sampel ........................................................................... 30

G. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................... 30

H. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 31

I. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................... 32

1. Uji Validitas ............................................................................. 32

2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 33

J. Teknik Analisis Data ........................................................................... 33

1. Analisis Regresi Berganda ...................................................... 34

a. Uji Normalitas .................................................................... 35

b. Uji Multikorelasi ................................................................. 35

c. Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 36

2. Uji F (Bersama-sama) dan R Square ....................................... 37

3. Uji t (Sendiri-sendiri) .............................................................. 37

4. Nilai Indeks ............................................................................. 39

BAB IV GAMBARAN UMUM ..................................................................... 41

A. Gambaran Umum Kawasaki ............................................................... 41

1. Sejarah Kawasaki .................................................................... 41

2. Sejarah Kawasaki di Indonesia ................................................ 44

B. Gambaran Umum Kawasaki Ninja di Indonesia ................................. 46

1. Perkembangan Kawasaki Ninja ............................................... 46

2. Generasi Kawasaki Ninja 250R ............................................... 52

C. Perkembangan Kawasaki Ninja di Yogyakarta ................................... 57


xiv

BAB V DESKRIPSI DATA, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..... 60

A. Pendahuluan ........................................................................................ 60

B. Deskripsi Data Penelitian .................................................................... 60

1. Deskripsi Kuesioner ................................................................ 60

2. Deskripsi Variabel ................................................................... 61

a. Kualitas Produk .................................................................. 61

b. Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga ...................... 62

c. Bentuk Produk .................................................................... 64

d. Keandalan Produk ............................................................... 65

e. Jaminan Perusahaan ............................................................ 67

f. Respon dan Cara Pemecahan Masalah ............................... 68

g. Kepuasan Konsumen .......................................................... 70

C. Analisis Data Dan Pembahasan ........................................................... 72

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 72

a. Uji Validitas ........................................................................ 72

b. Uji Reliabilitas .................................................................... 74

2. Pengujian Prasyarat Analisis ................................................... 75

a. Uji Normalitas .................................................................... 75

b. Uji Multikolinieritas ........................................................... 76

c. Uji Heteroskedasitas ........................................................... 77

3. Analisis dan Pembahasan Regresi Berganda ........................... 78

a. Uji Regresi Bersama-sama (Uji F) ..................................... 80

b. Uji Regresi Parsial (Uji t) ................................................... 81

4. Analisis dan Pembahasan Nilai Indeks .................................... 87

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ....................... 93

A. Kesimpulan .......................................................................................... 93

B. Saran .................................................................................................... 94

C. Keterbatasan ........................................................................................ 95

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 96

LAMPIRAN .................................................................................................... 98


xv

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1 Tabel Spesifikasi Kawasaki Ninja 250R ...................................... 56

Tabel V.1 Hasil Penyebaran Kuesioner .......................................................... 61

Tabel V.2 Kategori Variabel Kualitas Produk ................................................ 61

Tabel V.3 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Kualitas Produk .... 62

Tabel V.4 Kategori Variabel Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga .... 63

Tabel V.5 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Hubungan Antara

Nilai Sampai Pada Harga .................................................................. 63

Tabel V.6 Kategori Variabel Bentuk Produk .................................................. 64

Tabel V.7 Distribusi Jawaban Responden pada Bentuk Produk ..................... 65

Tabel V.8 Kategori Variabel Keandalan Perusahaan ...................................... 66

Tabel V.9 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Keandalan

Perusahaan ........................................................................................ 66

Tabel V.10 Kategori Variabel Jaminan Perusahaan ....................................... 67

Tabel V.11 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Jaminan

Perusahaan ........................................................................................ 68

Tabel V.12 Kategori Variabel Respon dan Cara Pemecahan Masalah ........... 69

Tabel V.13 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Respon dan Cara

Pemecahan Masalah .......................................................................... 69

Tabel V.14 Kategori Variabel Kepuasan Konsumen ...................................... 70

Tabel V.15 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Kepuasan

Konsumen ......................................................................................... 71

Tabel V.16 Hasil Pengujian Validitas ............................................................. 72

Tabel V.17 Hasil Pengujian Reliabilitas ......................................................... 74

Tabel V.18 Nilai VIF ...................................................................................... 76

Tabel V.19 Analisis Regresi Berganda ........................................................... 79

Tabel V.20 Nilai Indeks .................................................................................. 88

Tabel V.21 Ranking Nilai Indeks ................................................................... 89


xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar IV.1 Shozo Kawasaki ........................................................................ 41

Gambar IV.2 Logo Kawasaki ......................................................................... 45

Gambar IV.3 Logo Kawasaki Ninja ................................................................ 46

Gambar IV.4 Kawasaki Ninja 150R ............................................................... 47

Gambar IV.5. Kawasaki Ninja 150RR ............................................................ 48

Gambar IV.6 Kawasaki Ninja 150R SuperKIPS ............................................ 50

Gambar IV.7 Kawasaki Ninja 250R ............................................................... 51

Gambar IV.8 Kawasaki GPZ-250 ................................................................... 53

Gambar IV.9 Kawasaki GPZ-250R ................................................................ 53

Gambar IV.10 Kawasaki EX 250-F ................................................................ 54

Gambar IV.11 Logo JPN ................................................................................. 58

Gambar IV.12 Logo MNTC ............................................................................ 59

Gambar V.1 Kurva Uji Normalitas ................................................................. 75

Gambar V.2 Histogram Uji Normalitas .......................................................... 75

Gambar V.3 Histogram Uji Heteroskedatisitas ............................................... 77


xvii

DAFTAR BAGAN

Bagan I.1 Pangsa Motor Sport 250cc .............................................................. 3

Bagan II.1 Strategi Pemasaran ........................................................................ 14


xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Pernyataan Kuesioner ....................................................... 98

Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden ................................................ 102

Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................. 107

Lampiran 4 Uji Normalitas, Uji Multikolinieritas dan Heteroskedasitas ....... 116

Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Berganda Dan Hasil Nilai Indeks ................... 118

Lampiran 6 Tabel Product Moment, Tabel F dan Tabel t ............................... 122


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan produk sepeda motor di Indonesia semakin pesat dari

waktu ke waktu. Setiap industri sepeda motor di Indonesia saling berlomba

untuk memenuhi permintaan konsumen yang semakin lama semakin

kompleks dan selalu berubah - ubah seiring perkembangan jaman. Persaingan

bisnis otomotif saat ini dibuktikan dengan semakin banyaknya produk -

produk sepeda motor yang bermunculan dan menawarkan berbagai jenis tipe

dengan spesifikasi yang berbeda dari berbagai macam merek seperti Yamaha,

Kawasaki, Honda, Suzuki, Sanex, KTM, Kymko dan lain - lain. Dari berbagai

jenis sepeda motor seperti sepeda motor bebek, automatic, sport hingga

sepeda motor dengan mesin berdaya besar diproduksi oleh industri sepeda

motor di Indonesia untuk memenuhi keinginan para konsumennya.

Dewasa ini permintaan akan sepeda motor dengan mesin berdaya

besar sebagai kendaraan harian menjadi perhatian para industri kendaraan di

Indonesia. Kawasaki, sebuah industri motor di Indonesia ini mulai melirik

pasar tersebut. Dengan membawa design motor sport dan mesin berdaya

besar sesuai dengan batas kebijakan pemerintah, pada tahun 2008 Kawasaki

mengeluarkan produknya yaitu Kawasaki Ninja 250R sebagai sepeda motor

berdaya mesin besar yang dapat digunakan sebagai kendaraan harian.

Walaupun dipatok dengan harga yang cukup tinggi, Kawasaki Ninja 250R


2

dapat secara singkat merebut para konsumen yang mengidamkan sepeda

motor sport dengan daya mesin yang besar. Pangsa pasar sepeda motor sport

tersebut kian menguat pada Oktober 2011. Kini, di segmen motor bermesin

250cc, pangsa pasar Ninja 250R menyentuh angka 62,77%. Dari segi volume,

Kawasaki berhasil melego 1.457 unit Ninja 250R pada Oktober 2011. Secara

akumulasi, Januari-Oktober 2011, Ninja 250R masih teratas di antara produk

250cc milik anggota Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (Aisi). Dalam

sepuluh bulan 2011, Ninja 250R terjual sekitar 12 ribuan unit terkhusus di

kota – kota besar seperti di Jakarta, Bandung, Yogyakarta, dan Surabaya.

Raihan itu membuat Ninja 250R menguasai sekitar 60,99%. Semula, Ninja

250R melenggang sendirian di segmen motor sport 250cc, hingga akhirnya

pada Februari 2011, Honda memasukkan CBR 250R ke pasar domestik.

Kehadiran CBR 250R sempat menghentak pasar pada Maret 2011. Ketika itu,

pangsa pasar CBR 250R melampaui Ninja 250R. Namun, setelah itu grafik

CBR 250R kembali melandai. Sempat kembali bangkit pada Agustus 2011,

tapi setelah itu kembali berada di bawah Ninja 250R. Di segmen 250cc, selain

Ninja 250 R, Kawasaki juga memiliki varian KLX 250. Namun, produk

motor trail ini belum bisa berbicara banyak di segmen 250cc. Konsumen

masih menyukai tipe sport ala Ninja 250R atau CBR 250R.


D

kebutuh

motor b

pemasar

konsum

tingkata

terpenuh

kesetiaa

tinggi,

konsum

terhadap

yang d

memper

Dengan ada

han dan kein

berdaya besa

rannya peru

men sebagai

an dimana k

hi yang ak

an yang ber

perusahaan

mennya agar

p produk ya

dapat mem

roleh infor

Bagan ISum

anya produ

nginan kons

ar, menyeba

usahaan juga

tujuan uta

kebutuhan, k

kan menga

rlanjut. Dala

mulai ber

konsumen

ang ditawark

mpengaruhi

rmasi gun

I.1. Pangsa mmber: Aisi, O

usen lain y

sumen dalam

abkan setiap

a harus men

ama. Kepua

keinginan d

akibatkan te

am pasar ya

rsaing untuk

nantinya m

kan oleh per

kepuasan k

na untuk

motor sport Oktober 201

yang terliba

m hal ini pe

p perusahaan

netapkan or

asan konsum

dan harapan

erjadinya p

ang tingkat

k memberik

mempunyai

rusahaan. D

konsumenny

mengambi

250cc 11

at dalam p

ermintaan ak

n selain men

rientasi pada

men merupa

dari pelang

embelian u

persaingan

kan kepuasa

kesetiaan y

Dengan meng

ya, perusah

l keputusa

3

pemenuhan

kan sepeda

ningkatkan

a kepuasan

akan suatu

ggan dapat

ulang atau

nya cukup

an kepada

yang tinggi

getahui hal

haan akan

an dalam


4

mempertahankan spesifikasi produknya atau dapat pula memperbaiki

produknya sehingga nantinya dapat mengeluarkan produk terbarunya.

Menurut Hannah and Karp dalam Musanto (2004:126), menyebutkan:

untuk menciptakan kepuasan konsumen suatu perusahaan harus dapat

memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting

yang disebut “The Big Eight Factors“ yang secara umum dibagi menjadi

tiga kategori sebagai berikut:

• Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

1. Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang

membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai

tambah.

2. Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan

oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga

yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan

oleh badan usaha.

3. Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu

produk yang menghasilkan suatu manfaat.

4. Keandalan perusahaan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan

produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.


5

• Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

1. Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk

pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap

produk yang rusak setelah pembelian.

2. Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan

dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh

pelanggan.

• Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

1. Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan

khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.

2. Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan

kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang

dihasilkannya.

Dalam kasus ini, Kawasaki harus memperhatikan kepuasan konsumen

yang sudah menggunakan produk Kawasaki Ninja 250R guna mengetahui

tingkat kepuasan konsumen yang sudah dicapai. Karena berfokus pada

konsumen yang sudah menggunakan produk maka, sesuai dengan teori dari

Hannah and Karp tersebut, melalui kualitas produk, hubungan antara nilai

sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon


6

dan cara pemecahan masalah menjadi orientasi utama yang perlu diperhatikan

Kawasaki dalam menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk

Kawasaki Ninja 250R. Melihat hal ini penulis mengambil judul penelitian

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kawasaki Ninja 250R. Studi Kasus Terhadap Konsumen Sepeda Motor

Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Untuk memfokuskan penelitian yang akan dilakukan perlu adanya

perumusan masalah. Karena masalah yang akan diangkat mengenai faktor -

faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, maka hal berikut yang harus

dijawab:

1. Apakah kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga,

bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara

pemecahan masalah secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri

mempengaruhi kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R?

2. Dari kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga,

bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara

pemecahan masalah, faktor manakah yang menjadi faktor utama

yang menjadi pertimbangan dalam membeli atau memilih

Kawasaki Ninja 250R?


7

C. Batasan Masalah

Pembatasan ini dilakukan mengingat keterbatasan waktu, dana dan

kemampuan yang dimiliki penulis. Batasan masalah juga dimaksudkan untuk

mempersempit ruang lingkup permasalahan. Permasalahan yang cukup luas

dapat menyebabkan kesimpangsiuran pemikiran, maka dari itu penulis

memberikan batasan masalah sebagai berikut:

1. Konsumen yang dimaksud adalah konsumen yang menggunakan

sepeda motor Kawasaki Ninja 250R minimal 6 bulan untuk

mendapatkan penilaian tentang produk secara optimal dari

responden.

2. Karena penilaian berfokus pada konsumen yang telah membeli dan

menggunakan produk, maka menurut teori dari Hannah and Karp

yang relevan untuk dianalisis adalah faktor-faktor yang terdiri dari:

a. Kualitas produk,

b. Hubungan antara nilai sampai pada harga,

c. Bentuk produk,

d. Keandalan perusahaan,

e. Jaminan,

f. Respon dan cara pemecahan masalah.

D. Tujuan Penelitian

Dalam hal ini penulis menyampaikan beberapa tujuan dari penelitian

yang akan dilakukan, antara lain:


8

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, hubungan antara nilai

sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan,

respon dan cara pemecahan masalah secara bersama-sama maupun

sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R.

2. Untuk mengetahui faktor utama yang menjadi pertimbangan dalam

membeli atau memilih Kawasaki Ninja 250R.

.E. Manfaat Penelitian

Suatu penelitian dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan

sehingga penelitian tersebut dapat bermanfaat, manfaat dari penelitian ini

adalah bagi:

1. Bagi pembaca dan Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi yang

berkaitan dengan manajemen pemasaran dan juga sebagai referensi

bagi penelitian selanjutnya.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran dan informasi kepada perusahaan untuk mengetahui

faktor yang menentukan kepuasan konsumen sehingga perusahaan

dapat mengambil keputusan dalam peningkatan produk.

3. Bagi penulis.

Penelitian menjadi sarana pengalaman menambah keterampilan

dalam menganalisa suatu masalah.


9

F. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang

berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dalam penelitian itu

dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini mengemukakan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi

operasional, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi

dan sampel, teknik pengambilan sampel penelitian, teknik pengujian

instrumen penelitian, dan teknik analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi tentang uraian gambaran umum lokasi penelitian dan

perusahaan.

BAB V ANALISIS DATA

Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan data dan

pembahasannya dari hasil regresi berganda dan analisis nilai indeks.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Meliputi kesimpulan, saran dan keterbatasan penelitian.


10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Kegiatan pemasaran sering disalah artikan dengan kegiatan penjualan

dan promosi. Kegiatan pemasaran yang sebenarnya adalah mengidentifikasi

kebutuhan konsumen, mengembangkan produk yang tepat, menetapkan

harga, melaksanakan distribusi dan promosi yang efektif sehingga dapat

dikatakan bahwa pemasaran itu merupakan rangkaian aktifitas dari proses

sosial. Berikut ini merupakan beberapa definisi yang dipaparkan oleh ahli

pemasaran, dengan suatu harapan kita bisa lebih mengerti dan memahami

tentang ilmu pemasaran.

Kotler dan Keller (2007:6) menyebutkan bahwa pemasaran adalah

suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan para pemilik sahamnya. Dalam Kotler dan Keller (2007:7)

menyebutkan juga bahwa tujuan pemasaran adalah mengetahui dan

memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok

dengan pelanggan. Dalam pemasaran ditemukan suatu seni dan ilmu dalam

memilih pasar sasaran, dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan

pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan


11

nilai pelanggan yang unggul yang disebut manajemen pemasaran (Kotler

dan Keller, 2007:6).

2. Konsep pemasaran

Pada awalnya pemasaran tidak jauh dengan penjualan. Tetapi

kesadaran bahwa memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen adalah lebih

penting sebagai upaya memperoleh keberhasilan, telah menggeser perhatian

dari sudut pandang produsen ke sudut pandang konsumen. Konsep yang

mengutamakan kepuasan konsumen sebagai sasaran dinamakan dengan

konsep pemasaran. Konsep pemasaran dalam Kotler dan Keller (2007:19)

menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan

adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibanding pesaing

dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan

kepada pasar sasaran yang terpilih.

Ada tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Basu Swasta dan

Hani Handoko (2000: 6-8) adalah:

a. Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen

harus:

1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan

dipenuhi.

2) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran

penjualan


12

3) Menentukan produk dan program pemasarannya

4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan

menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau

desain yang menarik

b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing)

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan

setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha

yang teerkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga

tujuan perusahaan dapat tercapai.

c. Kepuasan Konsumen

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang

akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen

yang dapat dipenuhi. Ini bukanlah berarti perusahaan harus berusaha

memaksimalkan kepuasan konsumen, tatapi perusahaan harus

mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

3. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

Menurut Kotler dan Keller (2007:31) menyebutkan bahwa kepuasan

mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari


13

kinerja yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya.

Jadi jika kinerja jauh dari harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai

dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan,

pelanggan sangat puas. Bila kepuasan konsumen semakin tinggi, maka

dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Konsumen yang

puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian

pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan konsumen

pindah pada produk lain.

Menurut Kotler yang dikutip Musanto (2004:125) bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat

kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Dalam konteks kepuasan konsumen, umumnya harapan merupakan

perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya.

Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar

teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan

pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin

bertambahnya pengalaman konsumen.

Menurut Tjiptono yang dikutip Musanto (2004:125) kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evolusi

ketidaksesuaian (disinformation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya

dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang

semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan


14

kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap

badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai

tujuan utama.

Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya

melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha

tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan

dan implementasi serta peningkatan kepuasan konsumen. Dari sini dapat

diketahui pada saat konsumen komplain. Hal ini merupakan peluang bagi

badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan

adanya komplain tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan

meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum

puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada

badan usaha yang menanggapi komplain darinya.

Bagan II.1: Strategi pemasaran

Sumber : Musanto, p 126


15

Untuk menciptakan kepuasan konsumen suatu perusahaan harus dapat

memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting

yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi

tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp dalam Musanto, 2004:126):

a) Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

1) Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang

membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai

tambah.

2) Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang

ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh

pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap

suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

3) Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu

produk yang menghasilkan suatu manfaat.

4) Keandalan perusahaan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan

produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.


16

b) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

1) Jaminan Perusahaan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk

pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan

terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

2) Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari

karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi

oleh pelanggan.

c) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

1) Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan

khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan

pembelian.

2) Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan

kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang

dihasilkannya.

Dengan adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa

manfaat, diantaranya adalah hubungan antara produsen dan konsumen

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali,

dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan


17

pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas barang atau jasa

yang diterimanya.

Maka dari itu setiap perusahaan harus mampu untuk memenuhi

kepuasan konsumen untuk dapat bertahan dalam persaingan. Adapula 2

strategi yang dapat dilakukan setiap perusahaan dalam memenuhi kepuasan

konsumen, antara lain:

a) Strategi menyerang

Yang dimaksud strategi menyerang yakni adanya sikap agresif dalam

melakukan pemasaran kepada pelanggan dengan melakukan promosi.

b) Strategi bertahan

Strategi bertahan yang dimaksud yakni dengan mempertahankan yang

sudah ada dan berusaha menambahkan fasilitas agar menjadi lebih baik.

4. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen

Mengukur tingkat kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan

memberikan kumpulan daftar pertanyaan atau kuisioner. Dimana data yang

diperoleh dapat berupa jawaban dari para responden terhadap pertanyaan

yang diajukan. Jawaban dapat berupa penentuan tingkat kepuasan, misalnya:

a) Jawaban a (sangat setuju) diberi skor 5

b) Jawaban b (setuju) diberi skor 4

c) Jawaban c (ragu-ragu) diberi skor 3

d) Jawaban d (tidak setuju) diberi skor 2

e) Jawaban e (sangat tidak setuju) diberi skor 1


18

Dengan pemberian jawaban yang berupa angka, maka hal ini bisa

digunakan untuk menghitung tingkat kepuasan konsumen atas suatu produk.

Apabila rata-rata yang diperoleh dari perhitungan di atas hasilnya antara 1,5

sampai dengan 2,5 maka perusahaan harus memperbaiki produknya.

Perusahaan harus berusaha sekuat tenaga agar rata-rata tingkat kepuasan

pelanggan mendekati angka lima (5) dan pelanggan yang puas di atas nilai

90%. Dalam pembentukan pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dapat

ditempuh dengan empat tahap:

1. Menentukan pertanyaan yang akan dipergunakan dalam pertanyaan

2. Memilih bentuk jawaban

3. Menulis introduksi/pengenalan pertanyaan

4. Menentukan isi akhir daftar pertanyaan

Dalam membentuk suatu kuesioner atau skala yang menilai sikap dan

persepsi pelanggan perlu mempertimbangkan ukuran untuk menjamin

bahwa skor yang diperoleh dari instrumen berupa kuesioner yang

mencerminkan informasi yang akurat tentang kontrak yang mendasar.

Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah

pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk dengan cara

mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal tersebut berbeda

dengan pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dilibatkan

dalam pengembangan produk hal itu dikarenakan mereka berada diluar

sistem. Cara yang paling tepat yang dapat dilakukan adalah menanyakan


19

langsung kepada para pelanggan yang sudah berpengalaman menggunakan

produk atau jasa tertentu. Mengenai beberapa karakteristik atau atribut suatu

produk yang dapat memnbuat pelanggan puas atau kecewa. Dengan begitu

berdasar jawaban yang diperolah dari pelanggan kita dapat memperoleh

nilai kepuasan.

Persepsi yang akurat mengenai pelanggan merupakan hal yang

diperlukan, namun tidak cukup untuk memberi kepuasan kepada pelanggan.

Untuk itu perusahaan harus mewujudkan harapan pelanggan ke dalam

desain dan standar kepuasan pelanggan, dimana hal itu akan efektif apabila

perusahaan memiliki komitmen dan ketulusan dalam memberikan kepuasan

kepada pelanggan.

Apabila kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan, maka

akan terjadi hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan.

Dengan begitu akan tercipta loyalitas pelanggan terhadap suatu produk

perusahaan, sehingga secara bersamaan pelanggan akan berusaha

menceritakan keunggulan produk yang ia gunakan kepada orang lain (word

of mouth), yang pada dasarnya akan menguntungkan perusahaan.


20

B. Penelitian Sebelumnya

1. Saryadi. 2006. Analisis Nilai Kepuasan Pelanggan Kendaraan Bermotor

Roda Dua Di Surakarta. Studi Kasus Sepeda Motor Bebek Merk Honda.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

product value, service value, personnel value, image value, dan price

value terhadap nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction value)

kendaraan bermotor roda dua di Surakarta.

Maka hipotesis dalam pemasalahan ini adalah faktor-faktor berupa

product value, service value, personnel value, image value, dan price

value berpengaruh terhadap nilai kepuasan pelanggan (customer

satisfaction value) kendaraan bermotor roda dua di Surakarta secara

sendiri - sendiri maupun bersama-sama.

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah

daftar pertanyaan yang diserahkan kepada pengguna kendaraan motor

bebek merek Honda. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

teknik non random sampling dan incidental sampling. Dari hasil

penelitian yang telah dilakukan, variabel product value, service value,

personnel value, image value, dan price value mempunyai pengaruh yang

positif terhadap kepuasan pelanggan kendaraan motor bebek merek Honda

dan variabel product value merupakan faktor yang dominan pengaruhnya

terhadap kepuasan konsumen.


21

2. Tunggul Sasongko. 2008. Pengaruh Atribut Sepeda Motor Yamaha Mio

Terhadap Kepuasan Konsumen. Studi Kasus Di Kecamatan Klaten Tengah

Kabupaten Klaten, Jawa Tengah.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh

atribut sepeda motor Yamaha Mio yang terdiri dari harga, kualitas, desain

dan suku cadang secara sendiri - sendiri maupun b terhadap kepuasan

konsumen (customer satisfaction value) di Kecamatan Klaten Tengah,

Kabupaten Klaten.

Maka hipotesis dalam pemasalahan ini adalah faktor-faktor berupa

harga, kualitas, desain dan suku cadang berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen Yamaha Mio di Kecamatan Klaten Tengah secara sendiri -

sendiri maupun bersama-sama.

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah

daftar pertanyaan yang diserahkan kepada pengguna kendaraan motor

Yamaha Mio. Sedangkan metode. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah teknik non probability convenience sampling . Dari

hasil penelitian yang telah dilakukan, variabel harga, kualitas, desain dan

suku cadang mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan

konsumen Yamaha Mio dan variabel desain merupakan faktor yang

dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.


22

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Bersama - sama

Sendiri - sendiri

D. Hipotesis

Untuk mendapatkan kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang

ditawarkan hendaknya produsen ataupun pengelola usaha memperhatikan

beberapa faktor dari unsur kepuasan konsumen yang dapat menunjang

kepuasan konsumen dalam menggunakan produk tersebut. Dalam kasus ini

peneliti menguraikan beberapa faktor, antara lain:

Keandalan Perusahaan

Kepuasan Konsumen

Bentuk Produk

Hubungan Antara Nilai Sampai Pada

Harga

Kualitas Produk

Jaminan

Respon dan Cara

Pemecahan Masalah


23

1) Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang

membentuk produk. Perusahaan harus dapat menjaga kualitas produknya

dengan baik untuk mempertahankan produknya di pasar.

2) Hubungan antara nilai sampai pada harga

Mencangkup mengenai nilai produk yang diterima konsumen sesuai atau

tidaknya dengan harga yang harus dibayarkan untuk mendapatkan produk

tersebut.

3) Bentuk Produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk

yang menghasilkan suatu manfaat. Bentuk produk dengan design yang

menarik atau memiliki ciri khas dapat merebut perhatian dari para

konsumennya.

4) Keandalan Perusahaan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk

sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Keandalan perusahaan

dapat terlihat dari citra yang dibangun oleh perusahaan.

5) Jaminan

Mencangkup suatu jaminan untuk mengembalikan harga pembelian atau

memperbaiki produk yang rusak setelah pembelian.

6) Respon dan Cara Pemecahan Masalah

Mencangkup sikap dan respon dari pihak perusahaan dalam menanggapi

keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan.


24

Berdasarkan faktor-faktor dari unsur kepuasan konsumen tersebut,

maka dapat dituliskan Hipotesis yaitu: Faktor-faktor kepuasan konsumen yang

terdiri dari kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk

produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah

secara sendiri - sendiri maupun bersama - sama berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen sepeda motor Kawasaki Ninja 250R.


25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yaitu suatu penelitian

yang bertujuan membahas suatu masalah yang terjadi pada suatu perusahaan

dan kesimpulannya hanya untuk kasus yang ada pada perusahaan tersebut.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi penelitian

Penelitian dilakukan pada daerah Kota Yogyakarta.

2. Waktu penelitian

Penelitian dilaksanakan dari bulan Juli 2012 – September 2012

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek penelitian yang diteliti adalah konsumen sepeda motor Kawasaki

Ninja 250R.

2. Objek penelitian

Objek penelitian yang diteliti adalah faktor-faktor kepuasan konsumen yang

terdiri dari kualitas, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk,

keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah dalam

menunjang kepuasan konsumen sepeda motor Kawasaki Ninja 250R.


26

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah obyek penelitian yang menjadi titik perhatian

suatu penelitian. Dalam penelitian ini terdapat 2 rumusan masalah, untuk

masalah pertama terdapat 2 variabel yang akan diteliti, antara lain:

1. Variabel independen

Variabel independen adalah unsur yang mempengaruhi variabel dependen,

dalam penelitian ini variabel independen, antara lain:

a) Kualitas produk, dengan indikator:

Peforma mesin,

Mutu suku cadang,

Rendah emisi.

b) Hubungan antara nilai sampai pada harga, dengan indikator:

Harga produk yang ditawarkan,

Harga spare part yang ditawarkan,

Daya saing harga produk.

c) Bentuk produk, dengan indikator:

Design kendaraan,

Aksesoris kendaraan,

Daya saing bentuk produk.

d) Keandalan perusahaan, dengan indikator:

Citra perusahaan,

Kemampuan bertahan di pasar.


27

e) Jaminan Perusahaan, dengan indikator:

Pelayanan servis,

Pelayanan penyediaan spare part,

Pelayanan dalam masa garansi,

Pelayanan asuransi.

f) Respon dan cara pemecahan masalah.

Penerimaan kritik dan saran dari konsumen,

Penyampaian dan kualitas solusi yang diberikan.

2. Variabel dependen

Variabel dependen yang dalam penelitian ini disebut Variabel Endogen

(endogenous) adalah variabel yang nilainya dipengaruhi dan diukur melalui

variabel independen. Adapun yang menjadi variabel dependen adalah

kepuasan konsumen sepeda motor Kawasaki Ninja 250R. Dalam variabel

kepuasan konsumen Ninja 250R akan dijabarkan menjadi 3 aspek penting,

antara lain:

1. Manfaat dalam transportasi,

2. Manfaat ekonomis,

3. Manfaat prestige atau kebanggaan.

Kemudian untuk masalah yang kedua, yaitu mengenai faktor utama yang

menjadi pertimbangan dalam membeli atau memilih produk Ninja 250R,

dijabarkan 6 faktor yang menjadi faktor pertimbangan, antara lain:


28

1. Kualitas Produk

2. Hubungan Antara Nilai Sampai pada Harga,

3. Bentuk Produk,

4. Keandalan Perusahaan,

5. Jaminan Perusahaan,

6. Respon dan Cara Pemecahan Masalah.

E. Definisi Operasional

Definisi operasional yang dituliskan oleh penulis adalah definisi atas

faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian yang pengertian atau definisinya

berkaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis.

1. Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang

membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

2. Hubungan antara nilai sampai pada harga

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar konsumen untuk

mendapatkan sebuah produk atau jasa. Hubungan yang dimaksud dalam

penelitian ini adalah kesesuaian harga yang ditawarkan perusahaan terhadap

nilai produk yang diperoleh konsumen.

3. Bentuk Produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk

yang menghasilkan suatu manfaat. Banyak dari konsumen yang menilai

produk itu dengan melihat bentuk produk terlebih dahulu. Sehingga bentuk


29

produk yang menarik akan dapat memberikan kesan pertama pada

konsumen.

4. Keandalan Perusahaan

Keandalan perusahaan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk

menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

Keandalan perusahaan dapat terlihat dari citra yang dibangun oleh

perusahaan.

5. Jaminan Perusahaan

Mencangkup suatu jaminan untuk mengembalikan harga pembelian atau

pelayanan dalam memperbaiki produk yang rusak setelah pembelian.

Dengan adanya jaminan yang tinggi atau pasti dari perusahaan tentunya

konsumen akan semakin yakin terhadap produk yang dibelinya.

6. Respon dan Cara Pemecahan Masalah

Mencangkup sikap dan respon dari pihak perusahaan dalam menanggapi

keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan. Perusahaaan yang baik

tentunya mengharapkan kritik atau saran dari konsumennya untuk menilai

produk yang telah ditawarkan. Dan juga siap sedia untuk memberikan solusi

yang tepat bagi konsumen yang memiliki keluhan atau masalah terhadap

produk yang dibelinya.


30

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan jumlah keseluruhan objek yang diteliti, dalam hal ini

adalah konsumen pengguna sepeda motor Kawasaki Ninja 250R di

Yogyakarta.

2. Sampel

Sebagian dari populasi yang menjadi sumber data dalam penelitian yang

mewakili populasi Dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100

responden, dengan alasan dikarenakan jumlah populasi yang tak terbatas

maka pengambilan sampel akan dibatasi dengan jangka waktu agar target

waktu penelitian dapat terpenuhi. Ukuran sampel sebanyak 100 responden

juga tidak terlalu kecil maupun tidak terlalu sensitif untuk pengujian-

pengujian yang dibutuhkan. Sampel yang dimaksud adalah konsumen

pengguna sepeda motor Kawasaki Ninja 250R minimal 6 bulan pemakaian

agar penulis mendapatkan penilaian tentang kepuasan responden secara

optimal dalam penggunaan produk.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik yang digunakan adalah motode non probability purposive

sampling, yaitu responden yang diambil adalah orang-orang yang dapat

dijumpai penulis dimana responden tersebut memenuhi syarat atau kriteria

tertentu. Kriteria yang dimaksud adalah pengguna sepeda motor Kawasaki

Ninja 250R yang menggunakan produk tersebut minimal 6 bulan. Jadi setiap


31

individu dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi

sampel dalam penelitian ini.

H. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi Dokumen

Observasi dokumen merupakan suatu pengamatan terhadap data–data yang

sudah ada untuk melengkapi informasi yang diperlukan dalam penelitian.

Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data mengenai sejarah perusahaan,

pekembangan perusahaan dan spesifikasi kendaraan Kawasaki Ninja 250R,

maka penulis memerlukan data yang dapat diambil melalui sumber online.

2. Kuesioner

Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada

responden. Kuesioner dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh

sejumlah data tentang identitas dan penilaian responden terhadap faktor–

faktor kepuasan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Kuesioner yang

akan disebarkan tersebut akan menggunakan pendekatan skala Likert. Untuk

pernyataan positif, jawaban responden dikuantitatifkan dengan skor sebagai

berikut:

a) Jawaban a (sangat setuju) diberi skor 5

b) Jawaban b (setuju) diberi skor 4

c) Jawaban c (ragu-ragu) diberi skor 3

d) Jawaban d (tidak setuju) diberi skor 2

e) Jawaban e (sangat tidak setuju) diberi skor 1


32

3. Wawancara

Wawancara akan dilakukan terhadap konsumen Kawasaki Ninja 250R yang

dijadikan responden dalam penelitian. Wawancara dimaksudkan untuk

menggali informasi tambahan demi melengkapi hasil penelitian. Setiap

responden tidak memiliki kesempatan ataupun kriteria wawancara yang

sama dalam penelitian ini.

I. Teknik Pengujian Instrument

Untuk mengetahui apakah setiap item dan kuesioner yang digunakan

sudah valid atau belum maka dilakukan uji statistik untuk mengukur

ketepatan butir dan keandalan butir dengan menggunakan analisis uji validitas

dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur itu dapat mengukur variabel yang diukur. Uji validitas dilakukan

dengan menggunakan Corrected Item-Total Correlation atau Korelasi

Produk Moment Pearson dengan program SPSS 17.0.

Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0,05.

Kuesioner dinyatakan valid bila r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig.

0,05), karena dalam pengujian validitas jumlah responden yang digunakan

100 responden maka rtabel-nya 0,195. Bila hasil pengujian menunjukkan

tidak valid maka kemungkinan kesalahan dalam membuat pernyataan yang

kurang mengarah ke topik skripsi atau kurangnya pernyataan, sehingga


33

perlu diperbaiki struktur pernyataan atau penambahan pernyataan hingga

pengujian itu valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur,

apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika

pengukuran tersebut diulang.

Pengujian menggunakan metode Alpha (Cronbach’s) dengan

program SPSS 17.0. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi

0,05 ,artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar

dari r kritis product moment. Instrumen dapat dikatakan reliabel dengan

batasan tertentu seperti 0,6. Menurut Sekaran dalam Priyatno (2008:26),

reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat

diterima dan diatas 0,8 adalah baik.

J. Teknik Analisis Data

Masalah pertama yaitu apakah kualitas produk, hubungan antara nilai

sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan

cara pemecahan masalah secara simultan maupun parsial mempengaruhi kepuasan

konsumen Kawasaki Ninja 250R. Dengan melihat masalah tersebut maka, teknik

analisis data yang dibutuhkan adalah:


34

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk menjawab permasalahan utama atau pegujian hipotesis adalah

metode regresi linier berganda dan korelasi. Rumus persamaan yang akan

digunakan adalah sebagai berikut:

Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+b6X6+e

Dimana :

A = Konstanta (intercept)

b1-b6 = koefisien regresi parsial

Y = Kepuasan konsumen

X1 = Kualitas produk

X2 = Hubungan antara harga sampai pada nilai

X3 = Bentuk produk

X4 = Keandalan perusahaan

X5 = Jaminan

X6 = Respon dan cara pemecahan masalah

e = Kesalahan acak yang berkaitan dengan Y

untuk menguji keabsahan persamaan regresi itu diperlukan uji statistik

yaitu menggunakan koefisien determinan (R2) untuk menunjukkan

seberapa jauh kesesuaian persamaan regresi tersebut dengan data. Selain

itu digunakan uji t untuk menguji hipotesis yang koefisiennya berbeda dari

nol. Untuk menjaga akurasi model hasil regresi yang diperoleh, maka

dilakukan beberapa tahapan uji syarat klasik. Uji asumsi klasik

dibutuhkan untuk mengetahui sah atau tidaknya suatu model regresi

yang akan dipakai sebagai model penjelas bagi pengaruh antar variabel.


35

Uji syarat klasik dilakukan untuk menjawab pertanyaan bahwa apakah

model analisis regresi tersebut sudah memenuhi syarat-syarat yang

berlaku. Syarat - syarat yang dikehendaki dalam analisis regersi adalah

sebagai berikut:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi

normal atau tidak. Distribusi normal atau tidak. Distribusi normal

akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika distribusi data residual,

maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti

garis diagonalnya (Ghozali, 2001: 107). Hasil uji normalitas dapat

dilihat dalam kurva normalitas.

b. Uji Multikorelasi

Multikorelasi adalah keadaan dimana antara dua variabel

independent atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linear

yang sempurna atau mendekati sempurna. Model regresi yang baik

mensyaratkan tidak adanya masalah multikorelasitas. Dampak yang

diakibatkan dengan adanya multikorelasitas antara lain:

1) Nilai standar error untuk masing-masing koefisien menjadi

tinggi, sehingga thitung menjadi rendah.

2) Standar error of estimate akan semakin tinggi dengan

bertambahnya variabel independen.

3) pengaruh masing-masing variabel independen sulit dideteksi.


36

Untuk medeteksi ada tidaknya multikorelasitas dengan melihat

nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Semakin kecil

nilai Tolerance dan semakin besar VIF maka semakin mendekati

terjadinya masalah multikorelasitas. Dalam kebanyakan penelitian

menyebutkan bahwa jika tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari

10 maka tidak terjadi multikorelasitas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk mengatahui apakah

dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari

residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka

disebut homokesdastisitas. Dan jika varians berbeda, disebut

Heteroskedastisitas.

Diagnosa adanya Heteroskedastisitas secara kuantitatif dalam

suatu regresi dapat dilakukan dengan pengujian korelasi rank

Spearman. Hipotesis dalam pengujian ini adalah :

H0 : tidak terdapat Heteroskedastisitas

H1 : terdapat Heteroskedastisitas

Dasar pengambilan keputusan adalah :

Jika p > 0,05 maka H1 ditolak dan H0 diterima

Jika p < 0,05 maka H1 diterima dan H0 ditolak


37

2. Uji F (Bersama-sama) dan R Square (R2)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh seluruh

variabel bebas yang terdiri dari : kualitas, harga, bentuk produk, keandalan

perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah (X) secara

bersamaan terhadap variabel terkait (Y) Kepuasan Konsumen dengan cara

membandingkan Fhitung dengan Ftabel. Uji F digunakan untuk menguji

signifikan pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel

terkait. Tingkat kesalahan yang digunakan sebesar α = 5%, apabila tingkat

probabilitas kesalahan yang diperoleh kurang dari 5%, maka H0 ditolak

dan Ha diterima dan sebaliknya apabila tingkat probabilitas kesalahan yang

diperoleh lebih dari 5%, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Dari hasil regresi akan diperoleh koefisien R square (R2). Koefisien

R2 menunjukkan seberapa besar kemampuan model dalam menjelaskan

variasi variabel terkait. Semakin besar R2 semakin baik model tersebut

dalam menjelaskan variasi variabel, artinya semakin dekat nilai R2 dengan

satu maka tepat atau cocok model yang dipakai.

3. Uji t (Parsial)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh variabel

bebas yang terdiri dari variabel kualitas, hubungan antara nilai sampai

pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan

cara pemecahan masalah (X) secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan

konsumen dalam menggunakan sepeda motor Kawasaki Ninja 250R


38

dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel pada tingkat

signifikan tertentu. Berikut langkah-langkah dalam menggunakan Uji t:

1. Menentukan hipotesis

Variabel bebas berpengaruh tidak nyata apabila nilai koefisiennya

sama dengan nol, sedangkan variabel bebas akan berpengaruh nyata

apabila nilai koefisiennya tidak sama dengan nol. Hipotesis

selengkapnya adalah sebagai berikut :

a. H0 : b1 ; b2 ; b3 ; b4 ; b5 ; b6= 0 artinya kualitas, hubungan antara

nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan,

jaminan, respon dan cara pemecahan masalah secara sendiri-

sendiri tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b. Ha : b1 ; b2 ; b3 ; b4 ; b5 ; b6 0 artinya kualitas, hubungan antara

nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan,

jaminan, respon dan cara pemecahan masalah secara sendiri–

sendiri berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2. Menentukan daerah kritis

Daerah kritis ditentukan oleh nilai ttabel dengan derajat bebas yaitu n-

k, dan taraf nyata α 5%.

3. Menentukan nilai thitung

Nilai t-hitung untuk koefisien b1, b2 , b3, b4, b5, dan b6 dapat

dirumuskan sebagai berikut :

thitung = – B


39

NI: {(frek ke-1 x 6)+ (frek ke-2 x 5)+….+ (frek ke-6 x 1)} : 6

4. Menentukan daerah keputusan

Daerah keputusan untuk menerima H0 atau menolak H0 dengan

derajat bebas yaitu n-k, dengan taraf nyata 5%.

5. Memutuskan hipotesis.

a. th ≥ tt pada α 0,05 atau th pada p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak

dan menerima Ha.

b. th < tt pada α 0,05 atau th pada p-value > 0,05 maka H0 diterima

dan menolak Ha.

4. Nilai Indeks

Untuk masalah kedua yaitu, faktor manakah yang menjadi faktor

utama yang menjadi pertimbangan dalam pembelian Kawasaki Ninja

250R. Maka teknik analisis data yang diperlukan adalah Analisis Nilai

Indeks.

Teknik analisis untuk menguji masalah kedua didasarkan pada ranking

pilihan faktor kepuasan yang menjadi prioritas utama yang diberikan oleh

responden dapat dihitung dengan nilai indeks dan urutan kepentingannya.

Nilai indeks adalah metode yang cara perhitungannya didasarkan pada

jumlah frekuensi atau tingkat jawaban responden. Cara mencarinya adalah:

a. Mencari frekuensi pilihan responden terhadap faktor kepuasan yang

menjadi pertimbangan dalam pembelian Kawasaki Ninja 250R.

b. Mencari nilai indeks dengan rumus:


40

Keterangan:

NI = Nilai indeks

Frek = Frekuensi pilihan responden

c. Hasil nilai indeks diranking dari yang nilai indeksnya terbesar sampai

dengan nilai indeksnya yang terkecil.

Setelah hasil nilai indeksnya diranking maka akan diketahui urutan

atau ranking pilihan faktor, sehingga dapat diketahui faktor kepuasan yang

menempati ranking pertamalah yang mempunyai pengaruh paling kuat

dalam pertimbangan konsumen membeli Kawasaki Ninja 250R.


41

BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Gambaran Umum Kawasaki

1. Sejarah Kawasaki

Sejarah Kawasaki dimulai tahun 1878 ketika Shozo Kawasaki

mendirikan perusahaan di Tokyo. Perusahaan ini bergerak dalam bidang

pembangunan kapal. Pada 1881, Kawasaki Hyogo Shipyard berdiri di

Hyogo dan di tahun 1896 bergabung dengan Tsukigi Shipyard dan

membentuk Kawasaki Shipyard Corp.

Sampai dengan Perang Dunia II,

Kawasaki juga memproduksi pesawat,

lokomotif, misil, kapal selam dan

supertanker. Setelah perang Dunia II,

pihak Sekutu memisahkan divisi pembuat

baja Kawasaki dan saat itu pula menjadi

Kawasaki Steel Corporation.

Pada 1949, Kawasaki memutuskan untuk terjun ke industri motor

dengan memproduksi mesin motor bekerja sama dengan BMW Jerman

yang sebelumnya bekerja sama juga dalam memproduksi pesawat terbang.

Berikut ini sekilas mengenai sejarah perjalanan dan perkembangan

Kawasaki di Jepang dari tahun ke tahun.


42

Tahun 1949 - Para insinyur dan teknisi pesawat terbang mulai

membangun KE (Kawasaki Engine) pada 1949. Tahun 1952 desain mesin

KE-1 selesai dibuat dan diproduksi massal mulai tahun 1953. Mesin

berpendingin udara, 148cc, OHV (Over Head Valve), dan 4 tak ini

memiliki power maksimal sebesar 4 PS pada 4,000 rpm (rotation per

second).

Tahun 1954 - Kawasaki memproduksi sepeda motor utuh dengan

nama Meihatsu 125 Deluxe. Motor ini mampu melaju 81.5 kpj, rekor baru

di kelasnya saat itu. Dalam tes yang lain, mesinnya mampu melaju lebih

dari 50,000 km tanpa henti dan tidak mengalami kerusakan.

Tahun 1960 - Kawasaki mengambil alih pabrik motor Meguro,

salah satu pabrikan motor Jepang pada waktu itu. Meguro merupakan satu-

satunya pabrikan Jepang yang membuat motor 500cc 4 tak (waktu itu).

Meguro bahkan lebih senior daripada Honda, Yamaha dan Suzuki. Pada

1962, namanya diubah menjadi Kawasaki Motorcycles.

Tahun 1961 - Kawasaki Motorcycles memproduksi motor utuh

pertamanya, sejak mengakuisisi Meguro, dengan nama B8 bermesin 125

cc 2 tak.

Tahun 1962 - Kawasaki merilis motor-motor 2 taknya yang

memiliki kapasitas mesin 50-250 cc dengan nama Samurai.

Tahun 1966 - Kawasaki memproduksi motor W1 650 yang

merupakan motor Jepang pertama yang memiliki kapasitas mesin besar.

Mengandalkan mesin 647 cc, 4 tak, 2 silinder paralel, berpendingin udara,


43

dengan power maksimum 47 dk pada 6.500 RPM. Motor ini diadaptasi

dari British Bike BSA A7. Motor ini kemudian dikembangkan tahun 1967

menjadi W1SS dengan perubahan pada exhaust muffler. Motor W1 ini

terus dikembangkan menjadi W2SS dengan double karburator. Pada 1973

lahir W3 dengan dual disc front brake. Produksi W series ini dilanjutkan

pada 1974.

Tahun 1969 - Kawasaki juga mengembangkan H1 dengan mesin

500 cc, 3 silinder, 2 tak. H1 juga dikenal dengan nama Mach III. H1

merupakan motor produksi massal yang terkencang untuk drag race.

Dirilis juga H1R 500 cc untuk keperluan balap. Pada saat yang sama,

Kawasaki juga mengembangkan seri S1 bermesin 250 cc dan S2 dengan

mesin 350 cc.

Tahun 1972 - Kawasaki merilis motor cc besar yaitu H2 atau

Mach IV bermesin 750 cc 2 tak.

Tahun 1973 - Kawasaki memproduksi motor 4 tak pertamanya

sesudah W series dengan merilis Z1 903 cc dengan DOHC (Double Over

Head Calve).

Tahun 1974 - Kawasaki mulai memproduksi motor dengan cc yg

lebih kecil. Waktu itu ada A1 Samurai bermesin 250 cc dan A7 Avenger

350 cc. Produk - produk ini cukup sukses di pasaran dibandingkan W

series.


44

Tahun 1978 - Motor Kawasaki dengan big-bore diperkenalkan,

yaitu KZ-1300 berpendingin air, 6 silinder dan berpenggerak gardan. KZ-

1300 kemudian dikembangkan dengan digital fuel injection dan dengan

versi full touring fairing dan diberi nama Voyager. Dipasarkan dengan

semboyan "a car without doors”.

Tahun 1983 - Motor berpendingin udara 4 silinder, DOHC, 16

valve, 908 cc dengan nama GPZ900R Ninja diperkenalkan di Laguna

Seca. Inilah motor pertama Kawasaki yang diberi nama NINJA. Tahun

1984, namanya tercatat di buku rekor sebagai motor terkencang (waktu

itu). Kelak motor ini akan digantikan oleh Kawasaki ZZ-R1100.

Tahun 1989 – Tahun dimana motor ZXR pertama lahir dengan

kapasitas mesin 750 cc dan 400 cc.

Pada tahun selanjutnya Kawasaki Jepang memberikan kebebasan

dalam pengembangan produk kepada Perusahaan Kawasaki di seluruh

dunia tetapi suku cadang tetap dipasok oleh Kawasaki Jepang.

2. Sejarah Kawasaki di Indonesia

Kawasaki pertama kali memulai kiprahnya di Indonesia melalui

distributor PT. Bintang Terang. Nama distributor inilah yang kemudian

dijadikan nama produk Kawasaki saat itu, yaitu Binter dan lebih dikenal

dengan nama Binter Merzy. Bermesin 200cc 4 tak dan silinder tunggal.

Motor ini beredar tahun 1980-1984. Binter Mercy terakhir yang diproduksi

bernama Merzy Cobra. Adapula seri dari Binter yang sempat beredar di

Indonesia, antara lain:


45

1. Binter Joy, berjenis motor bebek 4 tak, 1 silinder, 100 cc.

2. Binter KE 125, berjenis motor semi-trail bermesin 125 cc, 2 tak.

3. Binter AR125, berjenis sport touring bermesin 2 tak, 1 silinder, 125 cc,

dan monoshock.

4. Binter GTO, motor sekelas Suzuki A100 dan Yamaha RX100,

bermesin 2 tak 100cc.

Kemudian antara tahun 1984 – 1986 PT. Bintang Terang

mengakhiri kiprahnya di Indonesia, kemudian Kawasaki memulai lagi

kiprahnya di Indonesia pada tahun 1996 dengan bendera PT. Kawasaki

Motor Indonesia, dengan mengeluarkan seri motor sport dan bebek,

hingga motor dual purpose.

Gambar IV.2. Logo Kawasaki

Sumber: www.logocompany.info/kawasaki-logo

Kawasaki memulai kiprahnya di Indonesia dengan membawa logo

Kawasaki yang didominasi warna hijau yang memiliki makna

keseimbangan dan selarasan, dan juga sebagai tempat untuk menghasilkan

daya-daya baru. Begitu pula dengan produknya, Kawasaki Indonesia

mendominasi warna prodknya dengan warna hijau. Pada tahun 1996 itu

pula, Kawasaki Indonesia untuk pertama kalinya mengeluarkan produknya

yang bernama Ninja.


46

B. Gambaran Umum Kawasaki Ninja di Indonesia

Berawal pada tahun 1996 dimana Kawasaki memulai kiprahnya lagi

di Indonesia dengan bendera PT. Kawasaki Motor Indonesia, dan saat itu pula

Kawasaki meluncurkan produknya yang bernama Ninja. Dari tahun ke tahun

Kawasaki pun membuat beberapa varian motor tetapi tetap menggunakan

nama Ninja.

Gambar IV.3. Logo Kawasaki Ninja

Sumber: www.logocompany.info/kawasaki-logo

Pada semua varian produk ninja, Kawasaki memberi logo berupa

tulisan ninja dengan jenis huruf miring ke kanan sehingga mencerminkan

kelincahan pada produknya.

1. Perkembangan Kawasaki Ninja

Para pecinta motor sport di Indonesia pasti sudah tidak asing

mendengar nama Kawasaki Ninja. Ketika mendengarnya, pasti terlintas

sebuah gambaran sebuah motor sport yang tangguh dari pabrikan motor

Jepang. Pabrikan Kawasaki memulai petualangan Kawasaki Ninja melalui

GPZ 900R pada tahun 1984 di Jepang dan langsung berhasil mencuri hati

penggemar motor sport sejak pertama kali diluncurkan. Gebrakan

Kawasaki Ninja pun berlanjut ketika mengeluarkan berbagai inovasi


47

dengan menyuguhkan tipe – tipe Kawasaki Ninja lain, seperti ZX-6R, ZX-

7, ZX-9, ZX-10, ZX-12, dan ZX-14. Namun, ini semua hanya untuk pasar

global di Amerika, Eropa, dan Jepang. Untuk pasar di Asia Tenggara

khususnya Indonesia, Kawasaki Ninja mencoba bermain dan

menyesuaikan diri dengan kapasitas yang lebih kecil, yaitu 150cc.

Walaupun berkapasitas mesin lebih kecil, Kawasaki Ninja 150cc sukses

menjadi fenomena di Asia Tenggara saat itu, khususnya di Indonesia.

Gambar IV.4. Kawasaki Ninja 150R

Sumber: www.kawasakininjaclub.web.id

Gambar diatas adalah awal dari Kawasaki Ninja 150 diproduksi di

Indonesi dan mayoritas komponen masih dipasok dari Kawasaki Thailand.

Di 1996 Kawasaki Ninja memiliki ciri mendasar dengan pelek jari-jari,

lampu bulat dan cakram depan.


48

Setahun kemudian setelah peluncuran Ninja 150 sedikit berubah

dengan sebutan Ninja 150R. Ninja 150R menggunakan cakram depan-

belakang dan pelek jari-jari dan tentunya dipatok dengan harga yang lebih

mahal. Meski selisih setahun, Ninja 150 waktu itu berbeda dari kode

produksi. Keluaran 1996 punya kode produksi KR 150C dan yang 1997

ditandai KR 150J. Tetapi, kode mesin tetap sama, yakni 1855.

Di generasi ini Ninja 150 menggunakan karburator Keihin PWL 26 sampai

produksi September 2006. Ukuran pilot-jet 45, main-jet 132 dan kode

jarum skep F33 45H dan dipakai sampai September 2006.

Gambar IV.5. Kawasaki Ninja 150RR


Kawasaki Ninja 150R bertambah lagi variannya dengan masuknya

Ninja 150RR di 2002. Saat itu Ninja 150RR murni masih built-up alias

diimpor dari Thailand dengan kode produksi KR 150K. Perbedaannya

dengan Ninja 150R, Ninja 150RR menggunakan teknologi KIPS.

KIPS adalah teknologi katup tambahan di blok silinder. Berfungsi


49

menahan sisa gas buang di putaran bawah supaya tidak terlalu loss.

Teknologi ini membantu putaran atas supaya gas buang dilepas maksimal.

“Nama komponen penggeraknya Super KIPS. Jadi, KIPS di 2002 sama

juga dengan versi Super KIPS di era 2006,” kata Reiner Sitorus yang

berkantor di Jl. Perintis Kemerdekaan, Jakarta Utara. Selain KIPS, Ninja

150RR juga sudah menggunakan fairing. Fairing adalah frame atau

rangka dengan bentuk bulat yang sebelumnya di Kawasaki Ninja 150R

masih berbentuk kotak. Lengan ayun pun menggunakan teknologi

stabiliser atau tiang tambahan di lengan ayun untuk keseimbangan saat

suspensi belakang bekerja.

Ninja 150RR dipasok karbu beda merek dan lebih besar ukuran

venture-nya dibandingkan dengan Ninja 150R. Ninja 150RR mengaplikasi

Mikuni VM28 sampai saat ini. Begitu juga dengan pilot-jet 22,5, main-jet

270, dan jarum skep 5EJ4-2 yang tidak berubah. “Pilot-jet diseting

ukurannya lebih kecil dibanding Ninja 150R untuk putaran menengah

atas,” tambah Freddyanto Basuki, Marketing Research, PT KMI. Di tahun

ini juga kode mesin berubah. Untuk semua varian Ninja 150 kode

mesinnya 1878.

Di tahun ini generasi Kawasaki Ninja 150, 150R dan Ninja 150RR

berubah total. Inovasi yang paling jelas dari semua varian Ninja 150 yaitu

sudah mengaplikasikan Super KIPS (Super Kawasaki Integrated

Powervalve System), catalytic converter, dan HSAS (High Performance

Secondary Air System).


50

Dua teknologi terakhir di atas berkaitan untuk menekan emisi gas

buang. HSAS menggunakan mekanisme valve alias katup yang fungsinya

menyemprotkan udara segar atau oksigen ke lubang buang. Valve akan

membuka dan menyemprotkan udara segar saat mesin di putaran bawah.

Di 2006 kode mesin semua generasi Ninja 150 berubah jadi 1855 seperti

generasi awal kemunculan Ninja 150. Untuk Ninja 150 dan Ninja 150RR

di Oktober 2006 mengadopsi Keihin PWL 26 sampai sekarang. Main-jet

jadi ukuran 138 dan jarum skep berubah kode menjadi N5LD. Jarum

diklaim lebih tirus dibanding jenis sebelumnya.

Gambar IV.6 Kawasaki Ninja 150R SuperKIPS


Pada tahun itu pula perubahan pada Ninja 150R dan 150RR tampak

pada bentuk produknya. Untuk Ninja 150 R perubahan pada lampu depan

yang menggunakan fairing. Pada varian 150RR, perubahan yang tampak

hanyalah bagian buritan atau body belakang motor. Kawasaki Indonesia

juga menambahkan varian warna padaNinja 150R dan 150RR.


51

Gambar IV.7. Kawasaki Ninja 250R


Pada tahun 2008, Kawasaki EX-250 memberikan modernisasi yang

paling menyeluruh selama bertahun - tahun. Model EX-250-J ini dikenal

sebagai Ninja 250R di seluruh dunia. Model ini dirancang di Thailand.

Model ini diperkenalkan di depan masyarakat umum dengan mengusung

tema Sport Bike. Kawasaki Ninja 250R yang berbekal mesin 250 cc, 4 tak,

2 silinder dan 2 karburator ini sudah dipasarkan di seluruh dunia, dan

populer di kalangan masyarakat, termasuk di Indonesia.

Komparasi mesin dan desain juga dibuat berbeda-beda di setiap negara

untuk memenuhi standard kendaraan di masing - masing negaranya.

Seperti di Asia dan Eropa, perubahan - perubahan yang terjadi ialah roda

meningkat pada ukuran 17 inci, suspensi depan diperbaiki, dan rotor rem

diganti dengan bentuk kelopak yang lebih besar.


52

2. Generasi Kawasaki Ninja 250R

Kawasaki Ninja 250R pertama kali diciptakan pada tahun 1983 di

Jepang. Selama kurang lebih 25 tahun, Kawasaki Ninja 250R terus

mengalami perkembangan di setiap zamannya. Motor Kawasaki Ninja

jenis ini dikenal juga dengan sebutan EX-250. Kawasaki Ninja 250R

memiliki desain yang ergonomis. Penempatan mesin pada motor sport ini

pun sengaja dirancang sedemikian rupa agar motor memiliki body yang

sedikit mengangkat dan dapat digunakan untuk kebutuhan olahraga. Sejak

pertama kali dimunculkan, Kawasaki Ninja 250R sudah mengalami

beberapa kali perubahan. Hingga generasi dari Kawasaki Ninja 250R ini

diproduksi pada tahun 2008 lalu dan mulai dipasarkan di Indonesia.

Sebagai motor sport, Kawasaki Ninja 250R mengalami perubahan

dari generasi ke generasi. Hal ini dapat ditunjukan dengan perubahan –

perubahan berikut ini:

Generasi pertama, Kawasaki Ninja 250R generasi pertama ini

diproduksi antara tahun 1983 dan 1984, dan dikenal dengan nama

Kawasaki EX 250-C. Tetapi di pasaran dijual dengan menyanding nama

Kawasaki GPZ-250, dan hanya dijual khusus di pasaran Jepang saja.


53

Gambar IV.8. Kawasaki GPZ-250

Sumber: www.smartf41z.wordpress.com

Generasi kedua, Kawasaki Ninja 250 generasi kedua ini

diproduksi antara tahun 1986 dan 1987, dengan nama produk andalan kala

itu adalah EX 250-E di Jepang. Untuk di Negara Kanada dan Amerika,

Kawasaki EX 250-E ini dikenal dengan nama Ninja 250R, sementara di

Negara lainnya dikenal sebagai Kawasaki GPZ-250R.

Gambar IV.9. Kawasaki GPZ-250R

Sumber: www.2ri.de/Bikes/Kawasaki/1985/GPZ-250-R


54

Generasi ketiga, Kawasaki Ninja 250 pada generasi ketiga ini

diproduksi pada tahun 1988. Penampilan secara fisik tidak banyak

berubah. Pada generasi ketiga ini Kawasaki Ninja 250 memiliki beberapa

tipe diantaranya tipe Kawasaki EX 250-F yang dipasarkan di wilayah

Amerika dan Kanada, tipe Kawasaki EX 250-G yang dipasarkan di

Jepang, dan tipe EX 250-H yang awalnya dipasarkan di Kanada antara

tahun 2000 dan 2002.

Gambar IV.10. Kawasaki EX 250-F

Sumber: www.digiads.com.au/motorbikes

Generasi keempat, pada tahun 2008 Kawasaki Ninja 250

melakukan modernisasi dari model Kawasaki EX250 menjadi Kawasaki

EX250-J yang kemudian dikenal sebagai Kawasaki Ninja 250R di seluruh

dunia. Adapula beberapa keunggulan yang ditanamkan pada model

generasi keempat ini, keunggulan – keunggulan tersebut antara lain:


55

1. Kawasaki Ninja 250R dilengkapi dengan mesin berkapasitas 250cc dan

terdiri dari 2 silinder. Desain 2 silinder parallel tersusun rapi dengan

berat yang ringan agar dapat memberikan putaran yang tinggi.

2. Memiliki speedometer yang didesain sporty.

3. Dilengkapi dengan dual head lamp untuk penerangan yang maksimal

dan menimbulkan kesan sporty.

4. Memiliki two in one axhaust system yang berguna untuk meningkatkan

torsi pada putaran mesin minimum dan menengah, serta menaikan

tenaga motor secara halus.

5. Dilengkapi dengan rear disc brake dengan diameter lebih besar untuk

pengereman yang nyaman dan aman.

6. Tampil lebih sporty dengan optional seat cover yang menarik.

7. Konsumsi bahan bakar yang cukup irit di kelasnya, dan memiliki ban

yang sudah berstandar internasional. Kapasitas tangki bahan bakar 13

liter, dan untuk perjalanan keluar kota dibutuhkan 1 liter bensin untuk

menempuh 20km.

8. Mesin yang aman dan tidak bermasalah untuk pemakaian bahan bakar

beroktan tinggi.

Dengan keunggulan – keunggulan yang dimilikinya, Kawasaki

Ninja 250R layak untuk menyanding predikat motor sport masa kini.

Untuk spesifikasi yang lebih lengkap dari Kawasaki Ninja 250R dapat

dilihat di tabel berikut ini:


56

Tabel IV.1. Tabel Spesifikasi Kawasaki Ninja 250R

Sumber: bennythegreat.wordpress.com


57

C. Perkembangan Kawasaki Ninja di Yogyakarta

Produk Kawasaki Ninja memang terbilang hebat, ketangguhannya

banyak memunculkan kosumen loyal bagi Kawasaki. Perkembangan

Kawasaki Ninja di Yogyakarta sendiri pun sangat melesat. Isu yang pernah

beredar tentang pelarangan kendaraan 2 tak di Yogyakarta sekitar tahun 2006

tidak begitu berimbas pada penjualan dan pemakaian Kawasaki Ninja di

Yogyakarta.

Dari tahun ke tahun varian Kawasaki Ninja berkembang untuk

memenuhi selera dan kebutuhan masyarakat. Perkembangan varian tersebut

jelas meningkatkan penjualan Kawasaki Ninja terkhusus di wilayah

Yogyakarta. Dengan semakin tingginya penjualan Kawasaki Ninja berbagai

varian tentunya pengguna Kawasaki Ninja pun ikut meningkat. Meningkatnya

pengguna Kawasaki Ninja di Yogyakarta mendorong terbentuknya komunitas

pengguna Kawasaki Ninja di Yogyakarta.

Saat ini sudah ada 2 komunitas besar yang berdiri di Yogyakarta.

Diawali dengan berdirinya komunitas JPN (Jogja Punya Ninja) pada 3 Maret

2003 yang kini beranggotakan sekitar 250 anggota terdaftar dan anggota,

kemudian disusul dengan komunitas MNTC (Merapi Ninja Twofifty

Community) pada 24 Februari 2011 yang beranggotakan sekitar 30 anggota

terdaftar khusus pengguna Kawasaki Ninja 250R. Berikut sekilas profil

tentang 2 komunitas tersebut:


58

1. Jogja Punya Ninja (JPN)

Gambar IV.11. Logo JPN

Sumber: Arsip JPN

• Tanggal berdiri : 23 Maret 2003

• Jumlah anggota/2011 : 250 orang

• Jenis Ninja : All variants

• Sekretariat : PT Sumber Buana Motor

Dealer Kawasaki Jalan Raya Solo, Yogya

• Tempat,jadwal kumpul : Depan LPP Jalan Solo - Sabtu jam 22.00

Timur Kridosono - Rabu jam 18.00

• Visi misi : Mendorong rasa kuat bersatu dalam satu

wadah organisasi yang mampu

menjalankan peran dan fungsi guna ikut

berpartisipasi dalam memajukan bidang

otomotive roda dua serta kepedulian sosial

lainnya.


59

2. Merapi Ninja Twofifty Community (MNTC)

Gambar IV.12. Logo MNTC

Sumber: Arsip MNTC

• Tanggal berdiri : 24 Februari 2011

• Jumlah anggota/2012 : 30 orang

• Jenis Ninja : Ninja 250R

• Sekretariat : Dealer Kawasaki Merapi, Jalan Kaliurang

Km.8 Yogyakarta

• Tempat,jadwal kumpul : Jalan Mangkubumi - Rabu jam 20.00

• Visi misi : Kedewasaan dalam berkendara, berpikir

dan sebagainya. Menjunjung tinggi safety

riding dan pantang ugal-ugalan.

• Agenda kegiatan wajib : Touring setiap hari Sabtu - Minggu awal

bulan.


60

BAB V

DESKRIPSI DATA, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pendahuluan

Dalam bab ini akan dipaparkan mengenai deskripsi data penelitian,

analisis data penelitan dan pembahasan data penelitian. Analisis data yang

akan dipaparkan dalam bab ini yaitu analisis regresi linear berganda dan

analisis nilai indeks. Selain itu akan diadakan uji hipotesis untuk menentukan

apakah hipotesis yang sudah dipaparkan dalam bab III diterima atau ditolak.

B. Deskripsi Data Penelitian

1. Deskripsi Kuesioner

Dalam penelitian ini penulis menyebar sebanyak 118 kuesioner

pada bulan Agustus 2012. Kuesioner disebar kepada pengguna Ninja

250R di kota Yogyakarta, pengisian kuesioner oleh responden

didampingi oleh peneliti agar tidak terjadi kesalahan dalam pemahaman

pernyataan dalam kuesioner. Dari kuesioner yang telah disebar didapati

118 responden yang mau mengisi kuesioner dan yang sah sebanyak 104

kuesioner dan 14 kuesioner lainnya tidak sah karena responden dalam

pemakaian Ninja 250R kurang dari 6 bulan. Dari 104 kuesioner yang

telah masuk hanya diambil 100 kuesioner teratas untuk dilakukan

analisis. Adapun hasil penyebaran kuesioner dapat dilihat pada tabel

berikut ini:


61

Tabel V.1

Hasil Penyebaran Kuesioner

No Keterangan Jumlah

1 Keseluruhan kuesioner yang disebarkan 118 2 Kuesioner yang dikembalikan 118 3 Kuesioner yang sah 104 4 Total kuesioner yang dianalisis 100

Sumber: Data Primer yang diolah

2. Deskripsi Variabel

a. Kualitas Produk

Guna menjelaskan tingkat variabel kualitas produk menurut

persepsi responden pengguna Ninja 250R, dalam penelitian ini

digunakan 4 pernyataan. Masing-masing pernyataan memiliki skor

antara 1 sampai 5, sehingga skor minimal adalah 1 X 4 = 4 dan skor

maksimal adalah 5 X 4 = 20. Rentang skor = 20 - 4 = 16. Interval kelas

= 16 : 5 = 3,2. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel kategori

sebagai berikut:

Tabel V.2

Kategori Variabel Kualitas Produk

Interval Skor Kategori 17,2 – 20,0 Sangat Tinggi 13,9 – 17,1 Tinggi 10,6 – 13,8 Netral 7,3 – 10,5 Rendah 4,0 - 7,2 Sangat Rendah


Berdasarkan data dari kuesioner yang telah disebar dan

berdasarkan kategori tersebut, maka didapatkan hasil sebagai berikut:


62

Tabel V.3

Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Kualitas Produk

Interval Skor Kriteria F Persentase 17,2 – 20,0 Sangat Tinggi 31 31% 13,9 – 17,1 Tinggi 50 50% 10,6 – 13,8 Netral 18 18% 7,3 – 10,5 Rendah 1 1% 4,0 - 7,2 Sangat Rendah 0 0%

Jumlah 100 100% Rata-rata Jawaban responden 15,77


Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa 81% responden dalam

penelitian ini memiliki persepsi tentang kualitas produk yang tinggi.

Sedangkan responden yang memiliki persepsi tentang kualitas produk

yang biasa-biasa saja memiliki persentase 18%, sedangkan 1%

responden memiliki persepsi tentang variabel kualitas produk yang

rendah.

Sedangkan rata-rata keseluruhan jawaban responden sebesar 15,77.

Hal ini menunjukkan bahwa responden mempunyai persepsi yang

tinggi terhadap variabel kualitas produk.

b. Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga Produk

Guna menjelaskan tingkat variabel hubungan antara nilai sampai

pada harga produk menurut persepsi responden pengguna Ninja 250R,

dalam penelitian ini digunakan 4 pernyataan. Masing-masing

pernyataan memiliki skor antara 1 sampai 5, sehingga skor minimal

adalah 1 X 4 = 4 dan skor maksimal adalah 5 X 4 = 20. Rentang skor =


63

20 - 4 = 16. Interval kelas = 16 : 5 = 3,2. Dari perhitungan tersebut

dapat dibuat tabel kategori sebagai berikut:

Tabel V.4

Kategori Variabel Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga

Interval Skor Kategori 17,2 – 20,0 Sangat Sesuai 13,9 – 17,1 Sesuai 10,6 – 13,8 Netral 7,3 – 10,5 Tidak Sesuai 4,0 - 7,2 Sangat Tidak Sesuai




Tabel V.5

Distribusi Jawaban Responden pada Variabel

Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga

Interval Skor Kriteria F Persentase 17,2 – 20,0 Sangat Sesuai 28 28% 13,9 – 17,1 Sesuai 45 45% 10,6 – 13,8 Netral 18 18% 7,3 – 10,5 Tidak Sesuai 9 9% 4,0 - 7,2 Sangat Tidak Sesuai 0 0%



Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa 73% responden dalam

penelitian ini memiliki persepsi tentang hubungan antara nilai sampai

pada harga produk yang sesuai. Sedangkan responden yang memiliki

persepsi tentang hubungan antara nilai sampai pada harga produk yang


64

biasa-biasa saja memiliki persentase 18%, sedangkan 9% responden

memiliki persepsi tentang variabel hubungan antara nilai sampai pada

harga produk yang tidak sesuai.


Hal ini menunjukkan bahwa responden mempunyai persepsi yang baik

atau sesuai dengan variabel hubungan antara nilai sampai pada harga

produk.

c. Bentuk Produk

Guna menjelaskan tingkat variabel bentuk produk menurut persepsi

responden pengguna Ninja 250R, dalam penelitian ini digunakan 5

pernyataan. Masing-masing pernyataan memiliki skor antara 1 sampai

5, sehingga skor minimal adalah 1 X 5 = 5 dan skor maksimal adalah 5

X 5 = 25. Rentang skor = 25 - 5 = 20. Interval kelas = 20 : 5 = 4. Dari

perhitungan tersebut dapat dibuat tabel kategori sebagai berikut:

Tabel V.6

Kategori Variabel Bentuk Produk

Interval Skor Kategori 21,1 – 25 Sangat Baik

17,1 – 21,0 Baik 13,1 – 17,00 Netral 9,1 – 13,0 Tidak Baik 5,0 – 9,0 Sangat Tidak Baik





65

Tabel V.7

Distribusi Jawaban Responden pada Bentuk Produk

Interval Skor Kriteria F Persentase 21,1 – 25 Sangat Baik 40 40%

17,1 – 21,0 Baik 40 40% 13,1 – 17,00 Netral 18 18%

9,1 – 13,0 Tidak Baik 2 2% 5,0 – 9,0 Sangat Tidak Baik 0 0%



Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa 80% responden

dalam penelitian ini memiliki persepsi tentang variabel bentuk produk

yang baik. Sedangkan responden yang memiliki persepsi tentang bentuk

produk yang biasa-biasa saja memiliki persentase 18% sedangkan 2%

responden memiliki persepsi tentang variabel bentuk produk yang tidak

baik.



terhadap variabel bentuk produk.

d. Keandalan Perusahaan

Guna menjelaskan tingkat variabel keandalan perusahaan menurut



antara 1 sampai 5, sehingga skor minimal adalah 1 x 5 = 5 dan skor

maksimal adalah 5 x 5 = 25. Rentang skor = 25 - 5 = 20. Interval kelas


66

= 20 : 5 = 4. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel kategori

sebagai berikut:

Tabel V.8

Kategori Variabel Keandalan Perusahaan

Interval Skor Kategori 21,1 – 25 Sangat Andal

17,1 – 21,0 Andal 13,1 – 17,00 Netral 9,1 – 13,0 Tidak Andal 5,0 – 9,0 Sangat Tidak Andal




Tabel V.9


Keandalan Perusahaan

Interval Skor Kriteria F Persentase 21,1 – 25 Sangat Andal 41 41%

17,1 – 21,0 Andal 41 41% 13,1 – 17,00 Netral 16 16%

9,1 – 13,0 Tidak Andal 2 2% 5,0 – 9,0 Sangat Tidak Andal 0 0%




dalam penelitian ini memiliki persepsi tentang variabel keandalan

perusahaan yang andal. Sedangkan responden yang memiliki persepsi

tentang keandalan perusahaan yang biasa-biasa saja memiliki


67

persentase 16% sedangkan 2% responden memiliki persepsi tentang

variabel keandalan perusahaan yang tidak andal.



terhadap variabel bentuk produk.

e. Jaminan Perusahaan

Guna menjelaskan tingkat variabel jaminan perusahaan menurut





= 16 : 5 = 3,2. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel kategori

sebagai berikut:

Tabel V.10

Kategori Variabel Jaminan Perusahaan

Interval Skor Kategori 17,2 – 20,0 Sangat Terjamin 13,9 – 17,1 Terjamin 10,6 – 13,8 Netral 7,3 – 10,5 Tidak Terjamin 4,0 - 7,2 Sangat Tidak Terjamin





68

Tabel V.11


Jaminan Perusahaan

Interval Skor Kriteria F Persentase 17,2 – 20,0 Sangat Terjamin 10 10% 13,9 – 17,1 Terjamin 46 46% 10,6 – 13,8 Netral 24 24% 7,3 – 10,5 Tidak Terjamin 15 15% 4,0 - 7,2 Sangat Tidak Terjamin 5 5%




dalam penelitian ini memiliki persepsi tentang jaminan perusahaan yang

terjamin. Sedangkan responden yang memiliki persepsi tentang

jaminan perusahaan yang biasa-biasa saja memiliki persentase 24%

sedangkan 20% responden memiliki persepsi tentang variabel jaminan

perusahaan yang tidak terjamin.



terhadap variabel jaminan perusahaan.

f. Variabel Respon dan Cara Pemecahan Masalah

Guna menjelaskan tingkat variabel respon dan cara pemecahan

masalah menurut responden pengguna Ninja 250R, dalam penelitian ini





69

= 20 : 5 = 4. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel kategori

sebagai berikut:

Tabel V.12

Kategori Variabel Respon dan Cara Pemecahan Masalah

Interval Skor Kategori 21,1 – 25 Sangat Baik

17,1 – 21,0 Baik 13,1 – 17,00 Netral 9,1 – 13,0 Tidak Baik 5,0 – 9,0 Sangat Tidak Baik




Tabel V.13


Respon dan Cara Pemecahan Masalah

Interval Skor Kriteria F Persentase 21,1 – 25 Sangat Baik 9 9%

17,1 – 21,0 Baik 33 33% 13,1 – 17,00 Netral 47 47%

9,1 – 13,0 Tidak Baik 10 10% 5,0 – 9,0 Sangat Tidak Baik 1 1%




dalam penelitian ini memiliki persepsi tentang respon dan cara

pemecahan masalah yang baik. Sedangkan responden yang memiliki

persepsi tentang respon dan cara pemecahan masalah yang biasa-biasa

saja memiliki persentase 47%, sedangkan 11% responden memiliki


70

persepsi tentang variabel respon dan cara pemecahan masalah yang

tidak baik.



terhadap variabel respon dan cara pemecahan masalah.

g. Kepuasan Konsumen

Guna menjelaskan pengaruh variabel kepuasan konsumen menurut




maksimal adalah 14 X 5 = 70. Rentang skor = 70 - 14 = 56. Interval

kelas = 56 : 5 = 11,2. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel

kategori sebagai berikut:

Tabel V.14

Kategori Variabel Kepuasan Konsumen

Interval Skor Kategori 59,2 – 70,0 Sangat Puas 47,9 – 59,1 Puas 36,6 – 47,8 Netral 25,3 – 36,5 Tidak Puas 14,0 - 25,2 Sangat Tidak Puas





71

Tabel V.15


Kepuasan Konsumen

Interval Skor Kriteria F Persentase 59,2 – 70,0 Sangat Puas 17 17% 47,9 – 59,1 Puas 70 70% 36,6 – 47,8 Netral 13 13% 25,3 – 36,5 Tidak Puas 0 0% 14,0 - 25,2 Sangat Tidak Puas 0 0%




dalam penelitian ini memiliki persepsi tentang variabel kepuasan

konsumen yang memuaskan, dimana harapan konsumen seimbang

dengan kinerja produk dan juga kinerja produk lebih tinggi dari harapan

konsumen. Sedangkan responden yang memiliki persepsi tentang

kepuasan konsumen yang biasa-biasa saja memiliki persentase 13%,

konsumen-konsumen tersebut merupakan konsumen yang memiliki

harapan yang tinggi terhadap produk tetapi kinerja dari produk belum

dapat mencapai harapan konsumen tersebut secara maksimal.

Sedangkan 0% responden yang memiliki persepsi tentang variabel

kepuasan konsumen yang tidak memuaskan.


Hal ini menunjukkan bahwa responden mempunyai sikap yang baik

terhadap variabel kepuasan konsumen.


72

C. Analisis Data Dan Pembahasan

Dalam penelitian ini, pengujian instrumen dilakukan terhadap 100

orang responden yang menggunakan kendaraan bermotor Kawasaki Ninja

250R dengan batas minimal 6 bulan pemakaian. Kuisioner telah disebarkan

dan dikumpulkan kembali oleh peneliti yang dilakukan pada bulan Juli 2012.

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor

masing-masing butir pertanyaan dengan skor total. Kemudian

pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi

product moment, dengan menggunakan SPSS versi 17.0.

Dalam penelitian ini jumlah sampel ada 100 responden, jadi rtabel

dengan α=5% adalah 0,195. Kemudian nilai rhitung dapat dilihat dari

Corrected Item Total Correlation untuk setiap butir pertanyaan

variabel. Jika rhitung positif dan > rtabel maka pernyataan dikatakan

valid. Sedangkan jika rhitung < rtabel maka pernyataan tersebut tidak

valid.

Tabel V.16 Hasil Pengujian Validitas

Variabel Butir Pernyataan rhitung rtabel KesimpulanKualitas Kualitas 1 0,722 0,195 Valid Produk Kualitas 2 0,733 0,195 Valid Kualitas 3 0,737 0,195 Valid Kualitas 4 0,746 0,195 Valid Harga Harga 1 0,834 0,195 Valid Produk Harga 2 0,776 0,195 Valid

Harga 3 0,772 0,195 Valid Harga 4 0,716 0,195 Valid


73

Bentuk Bentuk 1 0,609 0,195 Valid Produk Bentuk 2 0,578 0,195 Valid Bentuk 3 0,821 0,195 Valid

Bentuk 4 0,791 0,195 Valid Bentuk 5 0,559 0,195 Valid Keandalan Keandalan 1 0,624 0,195 Valid Perusahaan Keandalan 2 0,691 0,195 Valid Keandalan 3 0,777 0,195 Valid Keandalan 4 0,742 0,195 Valid Keandalan 5 0,571 0,195 Valid Jaminan Jaminan 1 0,794 0,195 Valid Perusahaan Jaminan 2 0,867 0,195 Valid Jaminan 3 0,874 0,195 Valid Jaminan 4 0,781 0,195 Valid Respon & Respon 1 0,677 0,195 Valid Pemecahan Respon 2 0,802 0,195 Valid Masalah Respon 3 0,907 0,195 Valid

Respon 4 0,833 0,195 Valid Respon 5 0,798 0,195 Valid Kepuasan Kepuasan 1 0,412 0,195 Valid Konsumen Kepuasan 2 0,636 0,195 Valid Kepuasan 3 0,459 0,195 Valid Kepuasan 4 0,610 0,195 Valid Kepuasan 5 0,753 0,195 Valid Kepuasan 6 0,482 0,195 Valid Kepuasan 7 0,657 0,195 Valid Kepuasan 8 0,626 0,195 Valid Kepuasan 9 0,553 0,195 Valid Kepuasan 10 0,586 0,195 Valid Kepuasan 11 0,261 0,195 Valid Kepuasan 12 0,338 0,195 Valid Kepuasan 13 0,372 0,195 Valid Kepuasan 14 0,270 0,195 Valid


Pada output di atas terlihat bahwa nilai Corrected Item Total

Correlation (rhitung) untuk semua butir pertanyaan mempunyai nilai

rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan dinyatakan valid dan layak


74

digunakan dalam kuisioner karena mampu mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh pernyataan dalam kuisioner tersebut.

b. Uji Relibialitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana hasil

suatu pengukuran dapat dipercaya. Dalam penelitian ini variabel

dinyatakan reliabel dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha pada

setiap variabel. Apabila nilai Cronbach’s Alpha masing-masing

variabel > 0,60, maka butir-butir pernyataan tersebut dinyatakan

reliabel.

Tabel V.17

Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Kesimpulan

Kualitas Produk 0,708 Reliabel Harga Produk 0,774 Reliabel Bentuk Produk 0,702 Reliabel Keandalan Perusahaan 0,711 Reliabel Jaminan Perusahaan 0,849 Reliabel Respon & Pemecahan Masalah 0,854 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,783 Reliabel


Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan

software SPSS 17.0 pada tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa

semua variabel reliabel, karena nilai Cronbach’s Alpha masing-

masing variabel lebih besar dari 0,60.


75

2. Pengujian Prasyarat Analisis Regresi Berganda

a. Uji Normalitas

Gambar V.1

Kurva Uji Normalitas

Gambar V.2

Histogram Uji Normalitas


76

Berdasarkan gambar di atas maka persamaan regresi dapat

dikatakan telah memenuhi asumsi normalitas. Hal ini bisa dilihat

dari persebaran data di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas atau

independen. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas, jika nilai

Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka terbebas

dari multikolinieritas. Hasil nilai Variance Inflation Factor (VIF)

dengan menggunakan SPSS Statistics 17.0 yaitu sebagai berikut:

Tabel V.18

Nilai VIF

Variabel Toleransi VIF Kualitas Produk 0,676 1,478 Harga Produk 0,647 1,546 Bentuk Produk 0,804 1,244 Keandalan Perusahaan 0,682 1,465 Jaminan Perusahaan 0,453 2,208 Respon & Pemecahan Masalah 0,484 2,067


Berdasarkan hasil uji Variance Inflation Factor (VIF) dengan

bantuan software SPSS 17.0, diketahui nilai VIF semua variabel

lebih kecil dari 10, sehingga dapat disimpulkan tidak ada

multikolinearitas diantara variabel bebas dalam model regresi.


77

c. Uji Heteroskedastisitas

Gambar V.3

Histogram Uji Heteroskedatisitas

Heterokedatisitas menunjukkan bahwa varians variabel tidak

sama untuk semua pengamatan. Jika varians residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut

homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Salah satu cara

untuk melihat adanya problem heterokedastisitas dengan melihat

grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat. Dengan melihat titik-

titik yang memiliki pola tertentu yang teratur maka mengidikasikan

terjadi heterokedatisitas dan jika terjadi pola tertentu yang jelas serta

titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 10 pada sumbu Y

maka mengindikasikan terjadi heterokedatisitas.


78

Berdasarkan sebaran titik-titik pada Scatter Plot di atas dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas karena titik-titik

menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah

angka nol pada sumbu Y.

3. Analisis dan Pembahasan Regresi Berganda

Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan pada rumusan

masalah pertama akan menggunakan model regresi yaitu regresi linier

berganda. Perumusan Regresi Berganda pada hipotesis pertama yaitu:

Faktor kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk

produk, keandalan perusahaan, jaminan perusahaan, respon dan cara

pemecahan masalah berpengaruh secara bersama-sama terhadap

kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R. Sedangkan perumusan

hipotesis kedua dibagi menjadi 6 hipotesis yaitu:

a. Faktor kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Kawasaki Ninja 250R.

b. Faktor hubungan antara nilai sampai pada harga berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R.

c. Faktor bentuk produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen


d. Faktor keandalan perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen Kawasaki Ninja 250R.

e. Faktor jaminan perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan



79

f. Faktor respon dan cara pemecahan masalah berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R.

Dengan menggunakan SPSS versi 17.0 maka diperoleh hasil

perhitungan seperti di bawah ini:

Tabel V.19

Analisis Regresi Berganda

Variabel Unstandar. Coeff. Standar. Coeff. t Sig

B Std. Error Beta (constanta) 24,987 4,427 5,645 0,000 Kualitas 0,843 0,234 0,331 3,596 0,001 Harga 0,357 0,202 0,166 1,763 0,081 Bentuk 0,373 0,176 0,179 2,123 0,036 Keandalan Perusahaan -0,182 0,208 -0,080 -0,877 0,383

Jaminan Perusahaan 0,652 0,207 0,354 3,156 0,002

Respon & Cara Pemecahan Masalah

-0,147 0,200 -0,080 -0,735 0,464

R2 = 0,469 F = 13,673 Sig = 0,000


Dari hasil regresi didapatkan koefisien regresi yang dapat dibuat

persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 24,987+0,843X1+0,357X2+0,373X3-0,182X4+0,652X5 -0,147X6

Dalam penelitian ini untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh

suatu variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-

sama akan digunakan uji F, sedangkan untuk melihat pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen secara sendiri-sendiri akan

digunakan uji parsial (uji t).


80

a. Uji Regresi Bersama-sama (Uji F)

Untuk menginterprestasikan data hipotesis pertama tentang

pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel

dependen, maka digunakan:

Ho: kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga,

bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan perusahaan,

respon dan cara pemecahan masalah tidak berpengaruh secara

bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Kawasaki Ninja

250R.

Ha: kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga,


respon dan cara pemecahan masalah berpengaruh secara

bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Kawasaki Ninja

250R.

Adapula kriteria untuk pengujian hipotesis:

Jika Fhitung ≤ Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak

Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

Dengan berpedoman pada df = (k); (N-k-1) = (6); (93) dengan tingkat

signifikan α = 5%, diperoleh Ftabel yaitu sebesar 2,198.

Dari perolehan Fhitung sebesar 13,673 hal ini menunjukkan

bahwa Fhitung lebih besar dari Ftabel yang nilainya 2,198 dengan

menggunakan tingkat signifikan α = 5%. Karena Fhitung > Ftabel (13,673

> 2,198), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini menunjukkan bahwa


81

variabel-variabel kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada

harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan perusahaan,

respon dan cara pemecahan masalah berpengaruh secara bersama-

sama terhadap kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R.

Dengan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,469 maka

dapat diartikan bahwa 46,9% variabel Kepuasan Konsumen dapat

dijelaskan oleh ke-enam variabel bebas yang terdiri dari variabel-

variabel kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga,

bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan perusahaan, respon

dan cara pemecahan masalah, sedangkan sisanya sebesar 53,1%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model

penelitian.

b. Uji Regresi Parsial (Uji t)

Untuk menginterprestasikan data hipotesis kedua tentang

pengaruh variabel independen secara sendiri-sendiri terhadap variabel

dependen, maka digunakan:

Ho: kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga,


respon dan cara pemecahan masalah secara sendiri-sendiri tidak

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kawasaki Ninja

250R.


82

Ha: kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga,


respon dan cara pemecahan masalah secara sendiri-sendiri

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kawasaki Ninja

250R.

Adapula kriteria untuk pengujian hipotesis:

Jika −ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak

Jika −ttabel > thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kemudian menentukan nilai kritis t (ttabel) dengan tingkat signifikansi

α = 5%, dan derajat bebasnya (df) = n – k. Berdasarkan Tabel t pada α

= 5% diketahui bahwa nilai ttabel dengan df = 100 – 6 = 94 adalah

sebesar 1,986. Berikut pengujian terhadap koefisien regresi pada

setiap variabel:

1. Kualitas Produk

Pada variabel kualitas produk nilai thitung sebesar 3,596

dengan pvalue 0,001 menunjukkan Ho ditolak karena pvalue ≤ 0,05

dan thitung > ttabel (3,596 > 1,986). Hal ini menunjukkan bahwa,

dengan kepercayaan 95% dapat dinyatakan bahwa kualitas produk

berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Kawasaki Ninja

250R.

Hal itu bearti semakin tinggi kualitas produk menurut

persepsi konsumen, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen.


83

Begitu pula apabila semakin rendah kualitas produk, maka semakin

rendah pula kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R.

Konsumen Kawasaki Ninja 250R adalah konsumen yang

memiliki kebutuhan dalam hal bertransportasi seperti kendaraan

yang dapat melaju dengan ringan dan cepat dalam menempuh jarak

untuk kebutuhan touring. Jadi baik tidaknya kualitas produk dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R.

2. Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga

Pada variabel hubungan antara nilai sampai pada harga nilai

thitung sebesar 1,763 dengan pvalue 0,081 menunjukkan Ho diterima

karena pvalue > 0,05 dan thitung < ttabel (1,763 < 1,986). Hal ini

menunjukkan bahwa, dengan kepercayaan 95% dapat dinyatakan

bahwa hubungan antara nilai sampai pada harga tidak berpengaruh

pada kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R.

Hal itu bearti semakin sesuai hubungan antara nilai dengan

harga menurut persepsi konsumen, maka tidak semakin tinggi atau

semakin rendah kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R.

Begitupula jika semakin tidak sesuai maka kepuasan konsumen

tidak akan semakin tinggi ataupun semakin rendah.

Hal tersebut di atas menunjukkan bahwa harga bukan

variabel penentu kepuasan, karena konsumen Ninja 250R adalah

golongan masyarakat ekonomi ke atas, jadi walaupun harga dari


84

produk tersebut tinggi dan tidak sesuai dengan manfaat produk,

para konsumen pun tetap menikmati.

3. Bentuk Produk

Pada variabel bentuk produk nilai thitung sebesar 2,123 dengan

pvalue 0,036 menunjukkan Ho ditolak karena pvalue ≤ 0,05 dan thitung

> ttabel (2,123 > 1,986). Hal ini menunjukkan bahwa, dengan

kepercayaan 95% dapat dinyatakan bahwa bentuk produk

berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Kawasaki Ninja

250R.

Hal itu bearti semakin baik bentuk produk menurut persepsi

konsumen, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Begitu pula

apabila semakin kurang baik bentuk produk, maka semakin rendah


Konsumen Ninja 250R adalah masyarakat golongan ekonomi

keatas dan pastinya mereka memiliki gengsi yang tinggi, maka

sewajarnya mereka menginginkan kendaraan yang mencerminkan

dirinya, seperti kendaraan yang berkesan mewah, gagah, menarik

perhatian orang sekitar dan juga kenyamanan posisi berkendara.

Jadi, baik tidaknya bentuk produk dapat mempengaruhi kepuasan



85


Pada variabel keandalan perusahaan nilai thitung sebesar -0,877

dengan pvalue 0,383 menunjukkan Ho diterima karena pvalue > 0,05

dan thitung < ttabel (-0,877 < 1,986). Hal ini menunjukkan bahwa,

dengan kepercayaan 95% dapat dinyatakan bahwa keandalan

perusahaan tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen Kawasaki

Ninja 250R.

Hal itu bearti semakin handal perusahaan menurut persepsi

konsumen, maka tidak semakin tinggi atau semakin rendah

kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R. Begitupula jika

semakin tidak handal perusahaan maka kepuasan konsumen tidak

akan semakin tinggi ataupun semakin rendah.

Hal tersebut di atas menunjukan bahwa keandalan perusahaan

bukan variabel penentu kepuasan, karena konsumen menganggap

keandalan perusahaan telah memenuhi standar keandalan yang

mereka harapan sewaktu membeli produk. Disini keandalan

perusahaan tidak memiliki pola dalam mempengaruhi konsumen,

maksudnya konsumen merasa puas dengan keandalan perusahaan

yang baik tetapi ada pula konsumen yang merasa puas walaupun

keandalan perusahaan menurun.


86


Pada variabel jaminan perusahaan nilai thitung sebesar 3,156

dengan pvalue 0,002 menunjukkan Ho ditolak karena pvalue ≤ 0,05

dan thitung > ttabel (3,156 > 1,986). Hal ini menunjukkan bahwa,

dengan kepercayaan 95% dapat dinyatakan bahwa jaminan

perusahaan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen


Hal itu bearti semakin terjaminnya produk menurut persepsi

konsumen, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Begitu pula

apabila semakin kurang terjaminnya produk, maka semakin rendah


Sebagian besar konsumen Ninja 250R adalah masyarakat

yang memiliki rutinitas bekerja, maka mereka membutuhkan jasa

dalam memperbaiki atau men-servis rutin kendaraannya, dan juga

produk Ninja 250R merupakan produk yang spesial dalam

penanganan servis, maka tidak semua bengkel dapat menangani

servis kendaraan tersebut. Jadi, baik tidaknya jaminan perusahaan

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R.

6. Respon dan Cara Pemecahan Masalah

Pada variabel respon dan cara pemecahan masalah nilai thitung

sebesar -0,735 dengan pvalue 0,464 menunjukkan Ho diterima

karena pvalue > 0,05 dan thitung < ttabel (-0,735 < 1,986). Hal ini

menunjukkan bahwa, dengan kepercayaan 95% dapat dinyatakan


87

bahwa respon dan cara pemecahan masalah tidak berpengaruh pada


Hal itu bearti semakin baik respon dan pemecahan masalah

perusahaan menurut persepsi konsumen, maka tidak semakin tinggi

atau semakin rendah kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R.

Begitupula jika semakin tidak baik respon dan pemecahan masalah

perusahaan maka kepuasan konsumen tidak akan semakin tinggi

ataupun semakin rendah.

Hal ini menunjukan bahwa respon dan pemecahan masalah

bukan variabel penentu kepuasan mungkin karena beberapa

konsumen Ninja 250R sadar bahwa produk yang mereka beli

adalah produk yang spesial maka akan sulit mendapatkan

pelayanan yang baik mengenai respon dan pemecahan masalah

terhadap produk yang telah dibelinya.

4. Analisis dan Pembahasan Nilai Indeks

Untuk rumusan masalah kedua tentang faktor utama yang menjadi

pertimbangan dalam pembelian produk Kawasaki Ninja 250R maka akan

digunakan Analisis Nilai Indeks. Analisis Nilai Indeks akan menganalisa

nilai setiap faktor sehingga dapat diketahui faktor mana yang menjadi

faktor utama dalam pertimbangan pembelian. Setelah penelitian dan

perhitungan yang dilakukan oleh penulis maka didapatkan hasil seperti

yang tercantum dalam tabel berikut ini:


88

Tabel V.20

Nilai Indeks

Faktor Pertimbangan PILIHAN NI 1 2 3 4 5 6

Kualitas 44 6 29 21 0 0 86,16

Harga 33 13 31 19 4 0 55,83

Bentuk 19 24 23 29 3 2 77,5

Keandalan Perusahaan 4 37 12 23 22 2 69,83

Jaminan Perusahaan 0 7 3 5 50 35 36,5

Respon & Cara Pemecahan Masalah 0 13 2 3 21 61 24,16


Nilai Indeks pada tabel di atas maka dapat dicari dengan rumus

NI= [(frek ke-1 x 6) + (frek ke-2 x 5) + … + (frek ke-6 x 1)] : 6. Sehingga

didapatkan hasil pada setiap faktor sebagai berikut:

1. Kualitas Produk

NI = [(44 x 6) + (33 x 5) + (19 x 4) + (4 x 3) + (0 x 2) + (0 x 1)] : 6

= 86,16

2. Hubungan Antara Nilai Sampa Pada Harga

NI = [(6 x 6) + (13 x 5) + (24 x 4) + (37 x 3) + (7 x 2) + (13 x 1)] : 6

= 55,83

3. Bentuk Produk

NI = [(29 x 6) + (31 x 5) + (23 x 4) + (12 x 3) + (3 x 2) + (2 x 1)] : 6

= 77,5


89


NI = [(21 x 6) + (19 x 5) + (29 x 4) + (23 x 3) + (5 x 2) + (3 x 1)] : 6

= 69,83


NI = [(0 x 6) + (4 x 5) + (3 x 4) + (22 x 3) + (50 x 2) + (21 x 1)] : 6

= 36,5

6. Kualitas Produk

NI = [(0 x 6) + (0 x 5) + (2 x 4) + (2 x 3) + (35 x 2) + (62 x 1)] : 6

= 24,16

Kemudian ranking (R) pilihan faktor pertimbangan didapat dengan

mengurutkan nilai indeks dari terbesar sampai dengan yang terkecil

dengan dasar bahwa faktor yang bernilai indeks tertinggi yang menjadi

faktor pertimbangan utama dalam pembelian produk Kawasaki Ninja

250R, berikut tertera pada tabel berikut ini:

Tabel V.21

Ranking Nilai Indeks

Rangking Atribut produk 1 Kualitas Produk 2 Bentuk Produk 3 Keandalan Perusahaan 4 Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga 5 Jaminan Perusahaan 6 Respon & Cara Pemecahan Masalah


Dilihat dari ranking faktor pertimbangan dalam pembelian Kawasaki

Ninja 250R yang ada, diketahui bahwa jawaban dari masalah kedua yaitu


90

faktor utama yang menjadi pertimbangan dalam pembelian produk

Kawasaki Ninja 250R adalah kualitas produk itu sendiri. Sebagian besar

konsumen awalnya menginginkan kendaraan yang mampu melaju ringan

dan cepat dalam menempuh jarak untuk memenuhi kebutuhan touring dan

sport, maka konsumen terlebih dahulu melihat produk dari kualitasmya.

Untuk mendukung kebutuhan konsumen akan kualitas kendaraan tersebut,

maka konsumen mempertinmbangkan bentuk produk yang sesuai dengan

tipe sport. Setelah melihat dari segi kualitas dan bentuk, maka konsumen

perlu melirik keandalan perusahaan, dimana keandalan ini memiliki peran

sebagai pendukung keyakinan konsumen pada saat membeli produk,

karena bila keandalan perusahaan waktu itu buruk, maka konsumen akan

merasa tidak yakin untuk membeli produk tersebut. Faktor yang

menempati urutan ke-empat adalah hubungan antara nilai sampai pada

harga. Konsumen adalah golongan masyarakat ekonomi keatas, maka

sebelum memilih produk tentunya mereka memilih produk yang harga

jualnya tinggi untuk mencerminkan dirinya yang berkesan mewah.

Kemudian, jaminan perusahaan mendapatkan urutan kelima karena para

konsumen meragukan akan pelayanan dalam jaminan perusahaan, mereka

berfikir akan bisa mendapatkan pelayanan seperti servis, dan pembelian

suku cadang di tempat lain. Urutan terakhir adalah respon dan cara

pemecahan masalah, hal ini menjadi faktor terakir karena para konsumen

sudah sadar bahwa produk mereka adalah produk spesial yang pastinya

akan sulit mendapat pelayanan tersebut.


91

Dalam kedua masalah yang telah dianalisis ditemukan bahwa

keandalan perusahaan dan hubungan antara nilai sampai pada harga

menduduki ranking pertimbangan pembelian ke-3 dan ke-4 sedangkan

keduanya tidak dapat mempengaruhi kepuasan. Hal ini disebabkan karena

dalam memilih produk dan sebelum membelinya, konsumen yang

memiliki kebutuhan bertransportasi cepat dan tangguh dalam perjalanan

jauh untuk kebutuhan touring awalnya mereka harus merasa yakin dahulu

terhadap produsen kendaraan yang mengeluarkan produk dengan melihat

keandalan perusahaan tersebut. Setelah mereka mendapatkan produknya,

mereka menganggap keandalan perusahaan sudah memenuhi standar

waktu awal pemilihan produk sehingga keandalan perusahaan tidak

memiliki pola dalam mempengaruhi kepuasan konsumen saat produk

tersebut digunakan konsumen. Dalam hubungan antara nilai sampai pada

harga, konsumen adalah golongan masyarakat ekonomi keatas, maka

sebelum memilih produk tentunya mereka memilih produk yang harga

jualnya tinggi untuk mencerminkan dirinya yang berkesan mewah. Dan

mereka mengesampingkan kesesuaian dari nilai atau manfaat produk

tersebut dengan harga yang ditawarkan produk tersebut sehingga faktor

hubungan antara nilai sampai pada harga tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

Pada faktor jaminan perusahaan, jaminan perusahaan mampu

mempengaruhi kepuasan konsumen sedangkan dalam pertimbangan

pembelian menjadi pertimbangan ke-5. Hal tersebut dapat dijelaskan


92

dengan melihat konsumen yang awalnya dalam memilih produk, mereka

tidak yakin dengan jaminan perusahaan yang disediakan dealer Kawasaki

tempat mereka membeli kendaraan, karena mereka yakin bisa

mendapatkan jaminan perusahaan seperti servis dan penyedia suku cadang

dari tempat lain. Dari hasil data melalui wawancara didapati bahwa

beberapa konsumen juga meragukan atas pelayanan penyediaan suku

cadang karena harus memakan waktu lama dalam pemesanan barang, jadi

faktor tersebut menjadi pertimbangan ke-5 dalam memilih produk. Padahal

bila dilihat dari pengaruh kepuasan, jaminan perusahaan mampu

memberikan pengaruh bagi kepuasan konsumen. Disini memperlihatkan

bahwa selama ini pihak Kawasaki tidak dapat memberikan peningkatan

terhadap pelayanan dalam jaminan perusahaannya.


93

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dijelaskan pada

bab sebelumnya serta dalam kerangka konseptual penelitian dapat

disimpulkan bahwa:

1. Dari analisis rumusan masalah pertama bagian kesatu menyatakan bahwa

faktor kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk

produk, keandalan perusahaan, jaminan perusahaan, respon dan cara

pemecahan masalah berpengaruh secara bersama-sama terhadap


Untuk rumusan masalah pertama bagian kedua menyatakan bahwa faktor

kualitas produk, bentuk produk, dan jaminan perusahaan berpengaruh

secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen Kawasaki Ninja

250R. Sedangkan faktor hubungan antara nilai sampai pada harga,

keandalan perusahaan serta respon dan cara pemecahan masalah tidak

berpengaruh secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen


2. Dari analisis masalah kedua, faktor yang menjadi pertimbangan

pembelian Kawasaki Ninja 250R, secara berurutan adalah: kualitas,

bentuk produk, keandalan perusahaan, hubungan antara nilai sampai pada

harga, jaminan perusahaan, respon dan cara pemecahan masalah.


94

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis, adapula saran yang dapat penulis

sampaikan dalam penelitian ini, saran tersebut meliputi saran bagi perusahaan

dan juga bagi konsumen.

1. Diketahui bahwa kualitas produk, bentuk produk, dan jaminan

perusahaan merupakan variabel yang berpengaruh dalam kepuasan

konsumen Kawasaki Ninja 250R. Mengingat saat ini produk telah

diproduksi di Indonesia, saran yang bisa penulis berikan untuk

perusahaan ialah untuk selalu menjaga standarisasi kualitas produk

tersebut terutama pada kinerja mesin dan usia suku cadang, untuk bentuk

produk setidaknya perusahaan melihat keinginan dan selera konsumen

saat ini terhadap bentuk produk sehingga di kemudian hari dapat

mengembangkan bentuk produknya. Dan juga kepada setiap dealer

Kawasaki di Yogyakarta dapat meningkatkan pelayanan yang termasuk

dalam jaminan perusahaan seperti memudahkan pembelian suku cadang,

dan pelayanan servis yang professional.

2. Berdasarkan hasil analisis yang kedua ditemukan bahwa jaminan

perusahaan berada pada urutan ke-5, padahal dalam analisis pertama

faktor jaminan perusahaan menjadi faktor yang berpengaruh bagi

kepuasan konsumen. Hal ini menandakan bahwa perusahaan tidak

memperdulikan pentingnya jaminan perusahaan untuk menunjang

kepuasan konsumen. Ditemui pula bahwa beberapa konsumen

meragukan servis kendaraan dan pelayanan pembelian suku cadang


95

kendaraan di dealer-dealer Kawasaki. Sebaiknya pihak Kawasaki mulai

meningkatkan kualitas servis kendaraan dan mempermudah pelayanan

dalam pembelian suku cadang kendaraan.

C. Keterbatasan Penelitian

1. Faktor yang diteliti dalam penelitian ini hanya variabel kualitas produk,

hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan

perusahaan, jaminan perusahaan, respon dan cara pemecahan masalah.

Padahal masih ada faktor lain yang mungkin mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R. Hal ini tentu saja

mempengaruhi hasil penelitian ini dan tentu saja hasil penelitian ini hanya

terbatas pada faktor yang diteliti tersebut. Pada masa yang akan datang

mungkin perlu dikembangkan variabel-variabel lain secara lebih detail

yang sekiranya berhubungan dengan kepuasan konsumen. Menurut

Hannah and Karp, masih ada faktor-faktor kebutuhan konsumen yang

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti faktor dalam proses

pembelian yang terdiri dari pengalaman karyawan, dan kemudahan dalam

pembelian produk.

2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang

diperoleh dari responden, karena meskipun sudah didampingi dalam

pengisian kuesioner, dikawatirkan adanya kurangnya kejujuran dan

kesungguhan responden dalam mengisi kuesioner sehingga dapat

mempengaruhi hasil analisis.


96

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Boedijoewono, Noegroho. 2001. “Ekonomi dan Bisnis”. Pengantar Statistik 1.

Yogyakarta: AMP YKPN.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariant dengan Program SPSS. Edisi 2.

Semarang: UNDIP.

Kotler and Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Indeks.

Musanto. 2004. “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Studi

Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manajemen &

Kewirausahaan. Vol. 6. (September). No. 2: 123-136.

Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS untuk Analisis Data dan Uji Statistik.

Yogyakarta: MediaKom.

Swasta, D. Basu & Handoko, T. Hani. 2000. “Analisis Perilaku Konsumen”.

Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.

www.anneahira.com/kawasaki-ninja.htm (diakses tanggal 21 Februari 2012)

www.bennythegreat.wordpress.com/2010/10/29/komparasi-spesifikasi-cbr-250r-vs-

ninja-250r-siapa-yang-lebih-baik/ (diakses tanggal 3 Maret 2012)

www.edorusyanto.wordpress.com/2011/11/18/ninja-250-r-perkokoh-dominasi/

(diakses tanggal 3 Maret 2012)


97

www.kawasakininjaclub.web.id/index.php/component/content/article/40-

sidenews/91-sejarah-ninja (diakses tanggal 3 Maret 2012)

www.ramandaz182.blogspot.com/2012/04/41-tulisan-sejarah-kawasaki.html (diakses

tanggal 20 Februari 2012)

www.smartf41z.wordpress.com/2011/09/04/sejarah-ninja-250-motor-bermesin-jadul-

namun-tangguh/ (diakses tanggal 21 Februari 2012)


98

Lampiran 1

Daftar Pernyataan Kuesioner


99

KUESIONER Dengan Hormat,

Dengan segala kerendahan hati perkenankanlah saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma pada kesempatan ini, memohon kepada Bapak/Sdr/Sdri meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan yang saya ajukan seperti terlampir dalam kuesioner ini.

Perlu Bapak/Sdr/Sdri ketahui bahwa tujuan penelitian ini adalah semata-mata untuk tujuan ilmiah, dimana pendapat Bapak/Ibu/Sdr/Sdri tersebut akan saya pergunakan dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Faktor Kepuasan Terhadap Kepuasan Konsumen Kawasaki Ninja 250R”.

Akhirnya atas segala bantuan Bapak/Sdr/Sdri, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya Sangga Damai

Petunjuk Pengisian 1. Isilah identitas Anda pada tempat yang telah tersedia. 2. Bacalah pernyataan dengan sebaik-baiknya. 3. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda silang (X) pada salah satu

jawaban yang paling sesuai dengan kenyataan yang Anda alami. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju R : Ragu-ragu

4. Dalam hal ini tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban benar. Jawaban yang dinilai paling benar adalah jawaban yang paling sesuai dengan keadaan Anda yang sesungguhnya.

5. Periksalah jawaban Anda sebelum diserahkan, jangan sampai ada yang terlewatkan.

Data pribadi responden 1. Nama : .............................(Boleh Tidak Diisi) 2. Pekerjaan : .............................. 3. Jenis Kelamin : A. Pria B. Wanita 4. Usia : A. 17-25 Tahun B. 26-35 Tahun

C. >35 Tahun 5. Menggunakan Ninja 250R : ………………….. bulan

No Indikator Kualitas (X1) SS S R TS STS 1 Akselerasi Ninja 250R cepat dan

responsif.

2 Top speed yang mampu dicapai Ninja 250R sangat tinggi.

3 Mutu dari suku cadang pada Ninja 250R baik dan awet.

4 Sebagai motor tipe sport, Ninja 250R rendah emisi CO2.

No Indikator Hubungan Antara Nilai sampai Pada Harga (X2)

SS S R TS STS

1 Harga produk Ninja 250R terjangkau sesuai dengan nilai atau kemampuan beli Anda.

2 Harga Ninja 250R sebanding dengan manfaat dan peforma yang ditawarkan produk.

3 Harga suku cadang Ninja 250R sesuai dengan mutu suku cadang.

4 Harga Ninja 250R mampu bersaing dengan harga kendaraan sejenisnya.


100

No Indikator Bentuk Produk (X3) SS S R TS STS 1 Postur rangka Ninja 250R sesuai

dengan motor tipe sport.

2 Ninja 250R memiliki full body fairing yang menarik.

3 Double seat pada Ninja 250R sesuai dengan motor tipe sport..

4 Kaki-kaki pada Ninja 250R terlihat kokoh dan menguatkan kesan sebagai motor tipe sport.

5 Body design Ninja 250R mampu bersaing dengan kendaraan sejenisnya.

No Indikator Keandalan Perusahaan (X4)

SS S R TS STS

1 Nama Kawasaki sudah terkenal lama dan berpengalaman dalam dunia otomotif.

2 Kawasaki memiliki citra yang baik sebagai produsen motor berkecepatan tinggi.

3 Kawasaki memiliki citra yang baik sebagai produsen motor tipe sport.

4 Kawasaki memiliki citra yang baik sebagai produsen motor berdaya mesin besar.

5 Kawasaki mampu bertahan di pasar dalam memproduksi sepeda motor dalam jangka waktu yang lama.

No Indikator Jaminan Perusahaan (X5) SS S R TS STS 1 Dealer Kawasaki memberikan

pelayanan servis yang professional.

2 Dealer Kawasaki memberikan pelayanan penjualan suku cadang dengan baik dan mudah.

3 Dealer Kawasaki langsung mengganti produk atau suku cadang yang telah dibeli dengan yang baru bila ditemukan adanya kerusakan selama dalam masa garansi.

4 Dealer Kawasaki membantu untuk mendapatkan pelayanan asuransi (kecelakaan, pencurian) kendaraan yang resmi dan terjamin.

No Indikator Respon dan Cara

Pemecahan Masalah (X6) SS S R TS STS

1 Pihak Kawasaki memberikan kontak pelayanan penerimaan saran, kritik, dan keluhan pelanggan yang mudah diakses.

2 Pihak Kawasaki menerima saran dari konsumen dengan baik.

3 Pihak Kawasaki menerima kritik dari konsumen dengan baik.

4 Pihak Kawasaki menerima keluhan yang dihadapi pelanggan dengan baik.

5 Pihak Kawasaki memberikan solusi yang baik dan bermutu bila ada masalah dengan produknya.


101

Untuk pernyataan di bawah ini, berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan kenyataan yang Anda alami. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : SP : Sangat Puas KP : Kurang Puas P : Puas SKP : Sangat Kurang Puas R : Ragu-ragu

No Indikator Kepuasan Konsumen (Y)

SP P R KP SKP

1 Handling Ninja 250R saat kecepatan tinggi maupun rendah.

2 Sistem pengereman pada Ninja 250R saat melaju kencang.

3 Sistem penerangan lampu depan, belakang dan lampu sein.

4 Kemampuan Ninja 250R saat melaju di tanjakan.

5 Kemampuan Ninja 250R dalam menempuh perjalanan jauh.

6 System starter pada Ninja 250R dalam kondisi mesin dingin.

7 Kenyamanan dalam posisi berkendara pada Ninja 250R untuk perjalanan jauh.

8 Kenyamanan dalam posisi pembonceng.

9 Biaya yang dikeluarkan untuk pembelian bahan bakar dibanding dengan manfaat yang diperoleh

10 Biaya yang dikeluarkan untuk perawatan rutin Ninja 250R dibanding manfaat yang diperoleh.

11 Kesan mewah yang terlihat di Ninja 250R.

12 Kesan gagah saat Anda berkendara dengan Ninja 250R.

13 Kebanggaan memperoleh perhatian orang-orang di jalan saat Anda melaju dengan Ninja 250R.

14 Kebanggaan karena Ninja 250R merupakan produk dari Kawasaki.

Untuk pengisian kuesioner di bawah ini, berilah nomer sesuai dengan urutan pertimbangan Anda dalam membeli Ninja 250R. Penomeran dapat dimulai dari nomer 1 sebagai pertimbangan pertama Anda dan berturut-turut sampai nomer 6 sebagai pertimbangan Anda paling akhir dalam membeli/memilih Ninja 250R.

Faktor Pertimbangan Urutan Pertimbangan Dalam Membeli Ninja 250R

Kualitas Produk (peforma mesin) Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga (harga yang ditawarkan)

Bentuk Produk (bentuk body dan aksesoris kendaraan)

Keandalan Perusahaan (citra Kawasaki di dunia otomotif)

Jaminan Perusahaan (pelayanan dari dealer resmi) Respon & Cara Pemecahan Masalah (penerimaan kritik dan saran dari pihak dealer)

Mohon diperiksa kembali jawaban Anda, pastikan semuanya sesuai dengan keadaan Anda sesungguhnya. Saya selaku penulis mengucapkan banyak

terima kasih atas partisipasi Anda sekalian.


102

Lampiran 2

Rekapitulasi Jawaban Responden


103


104


105


Rekapitulasi JJawaban Respoonden Pada Perrtimbangan Pemmbelian Produuk

106


107

Lampiran 3

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas


108

1. Validitas

Korelasi Variabel Kualitas Produk

Correlations V1.1 V1.2 V1.3 V1.4 TOT.V1

V1.1 Pearson Correlation 1 .446** .383** .326** .722**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100V1.2 Pearson Correlation .446** 1 .432** .327** .733**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000N 100 100 100 100 100

V1.3 Pearson Correlation .383** .432** 1 .421** .737**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100

V1.4 Pearson Correlation .326** .327** .421** 1 .746**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .000N 100 100 100 100 100

TOT.V1 Pearson Correlation .722** .733** .737** .746** 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Korelasi Variabel Hubungan Antara Nilai Samapai Pada Harga



Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 V2.2 Pearson Correlation .579** 1 .420** .461** .776**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100

V2.3 Pearson Correlation .500** .420** 1 .391** .772** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100

V2.4 Pearson Correlation .463** .461** .391** 1 .716** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100

TOT.V2 Pearson Correlation .834** .776** .772** .716** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100



109

Korelasi Variabel Bentuk Produk

Correlations V3.1 V3.2 V3.3 V3.4 V3.5 TOT.V3

V3.1 Pearson Correlation

1 .373** .326** .331** .298** .609**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .001 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100V3.2 Pearson

Correlation .373** 1 .358** .240* .206* .578**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .016 .040 .000N 100 100 100 100 100 100


.326** .358** 1 .619** .234* .821**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .019 .000N 100 100 100 100 100 100


.331** .240* .619** 1 .290** .791**

Sig. (2-tailed) .001 .016 .000 .003 .000N 100 100 100 100 100 100


.298** .206* .234* .290** 1 .559**

Sig. (2-tailed) .003 .040 .019 .003 .000N 100 100 100 100 100 100

TOT.V3 Pearson Correlation

.609** .578** .821** .791** .559** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Korelasi Variabel Keandalan Perusahaan

Correlations

V4.1 V4.2 V4.3 V4.4 V4.5 TOT.V4


1 .315** .311** .218* .361** .624**

Sig. (2-tailed) .001 .002 .029 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 V4.2 Pearson

Correlation .315** 1 .495** .507** .088 .691**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .383 .000 N 100 100 100 100 100 100


.311** .495** 1 .520** .300** .777**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .002 .000 N 100 100 100 100 100 100


.218* .507** .520** 1 .197* .742**

Sig. (2-tailed) .029 .000 .000 .050 .000 N 100 100 100 100 100 100


.361** .088 .300** .197* 1 .571**

Sig. (2-tailed) .000 .383 .002 .050 .000 N 100 100 100 100 100 100


.624** .691** .777** .742** .571** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


110

Korelasi Variabel Jaminan Perusahaan



Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100V5.2 Pearson Correlation .687** 1 .660** .520** .867**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100

V5.3 Pearson Correlation .547** .660** 1 .662** .874**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100

V5.4 Pearson Correlation .423** .520** .662** 1 .781**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100

TOT.V5 Pearson Correlation .794** .867** .874** .781** 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100


Korelasi Variabel Respon dan Cara Pemecahan Masalah

Correlations V6.1 V6.2 V6.3 V6.4 V6.5 TOT.V6


1 .353** .522** .368** .464** .677**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 V6.2 Pearson

Correlation .353** 1 .814** .664** .443** .802**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100


.522** .814** 1 .727** .628** .907**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100


.368** .664** .727** 1 .593** .833**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100


.464** .443** .628** .593** 1 .798**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100


.677** .802** .907** .833** .798** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100



Korellasi Variabel Keepuasan

111


112

2. Reliabilitas

Reliabilitas Variabel Kualitas Produk

RELIABILITY /VARIABLES=V1.1 V1.2 V1.3 V1.4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.708 4

Reliabilitas Variabel Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0




.774 4


113

Reliabilitas Variabel Bentuk Produk

RELIABILITY /VARIABLES=V3.1 V3.2 V3.3 V3.4 V3.5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA.


N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0




.702 5

Reliabilitas Variabel Keandalan Perusahaan



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0




.711 5


114

Reliabilitas Jaminan Perusahaan



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0




.849 4

Reliabilitas Respon dan Cara Pemecahan Masalah



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0




.854 5


115

Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen

RELIABILITY /VARIABLES=Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA.


N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0




.783 14


116

Lampiran 4

Uji Normalitas, Uji Multikolinieritas

dan Heteroskedasitas


117

1. Uji Normalitas


118

2. Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

TOT.V1 .676 1.478

TOT.V2 .647 1.546

TOT.V3 .804 1.244

TOT.V4 .682 1.465

TOT.V5 .453 2.208

TOT.V6 .484 2.067 a. Dependent Variable: TOT.Y

3. Uji Heteroskedasitas


119

Lampiran 5

Hasil Uji Regresi Berganda

Dan

Hasil Nilai Indeks


120

Regresi Berganda

Variables Entered/Removed

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 TOT.V6, TOT.V3, TOT.V1, TOT.V4, TOT.V2, TOT.V5a

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .685a .469 .434 4.658

a. Predictors: (Constant), TOT.V6, TOT.V3, TOT.V1, TOT.V4, TOT.V2, TOT.V5 b. Dependent Variable: TOT.Y

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1779.571 6 296.595 13.673 .000a

Residual 2017.419 93 21.693

Total 3796.990 99

a. Predictors: (Constant), TOT.V6, TOT.V3, TOT.V1, TOT.V4, TOT.V2, TOT.V5 b. Dependent Variable: TOT.Y

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1

(Constant) 24.987 4.427 5.645 .000

TOT.V1 .843 .234 .331 3.596 .001

TOT.V2 .357 .202 .166 1.763 .081

TOT.V3 .373 .176 .179 2.123 .036

TOT.V4 -.182 .208 -.080 -.877 .383

TOT.V5 .652 .207 .354 3.156 .002

TOT.V6 -.147 .200 -.080 -.735 .464 Dependent Variable: TOT.Y


121

Nilai Imdeks

PRIORITAS

FAKTOR

PERTIMBANGAN

1 2 3 4 5 6

Kualitas Produk 44 6 29 21 0 0

Hubungan Nilai – Harga 33 13 31 19 4 0

Bentuk Produk 19 24 23 29 3 2

Keandalan Perusahaan 4 37 12 23 22 2

Jaminan Perusahaan 0 7 3 5 50 35

Respon & Cara Pemecahan

Masalah 0 13 2 3 21 61

JUMLAH 100 100 100 100 100 100


122

Lampiran 6

Tabel Product Moment Pada α 5%,

Tabel F Pada α 5%

dan Tabel t pada α 5%


123

Tabel Product Moment Pada α 5%

N r N r N r 1 0.997 41 0.301 81 0.216 2 0.95 42 0.297 82 0.215 3 0.878 43 0.294 83 0.213 4 0.811 44 0.291 84 0.212 5 0.754 45 0.288 85 0.211 6 0.707 46 0.285 86 0.21 7 0.666 47 0.282 87 0.208 8 0.632 48 0.279 88 0.207 9 0.602 49 0.276 89 0.206

10 0.576 50 0.273 90 0.205 11 0.553 51 0.271 91 0.204 12 0.532 52 0.268 92 0.203 13 0.514 53 0.266 93 0.202 14 0.497 54 0.263 94 0.201 15 0.482 55 0.261 95 0.2 16 0.468 56 0.259 96 0.199 17 0.456 57 0.256 97 0.198 18 0.444 58 0.254 98 0.197 19 0.433 59 0.252 99 0.196 20 0.423 60 0.25 100 0.195 21 0.413 61 0.248 101 0.194 22 0.404 62 0.246 102 0.193 23 0.396 63 0.244 103 0.192 24 0.388 64 0.242 104 0.191 25 0.381 65 0.24 105 0.19 26 0.374 66 0.239 106 0.189 27 0.367 67 0.237 107 0.188 28 0.361 68 0.235 108 0.187 29 0.355 69 0.234 109 0.187 30 0.349 70 0.232 110 0.186 31 0.344 71 0.23 111 0.185 32 0.339 72 0.229 112 0.184 33 0.334 73 0.227 113 0.183 34 0.329 74 0.226 114 0.182 35 0.325 75 0.224 115 0.182 36 0.32 76 0.223 116 0.181 37 0.316 77 0.221 117 0.18 38 0.312 78 0.22 118 0.179 39 0.308 79 0.219 119 0.179 40 0.304 80 0.217 120 0.178


Tabel F Pada α 55%

124


125

Tabel t Pada α 5

df one-tail two-tail df one-tail two-tail df one-tail two-tail df one-tail two-tail 1 6.314 12.706 26 1.706 2.056 51 1.675 2.008 76 1.665 1.9922 2.920 4.303 27 1.703 2.052 52 1.675 2.007 77 1.665 1.9913 2.353 3.182 28 1.701 2.048 53 1.674 2.006 78 1.665 1.9914 2.132 2.776 29 1.699 2.045 54 1.674 2.005 79 1.664 1.9905 2.015 2.571 30 1.697 2.042 55 1.673 2.004 80 1.664 1.9906 1.943 2.447 31 1.696 2.040 56 1.673 2.003 81 1.664 1.9907 1.895 2.365 32 1.694 2.037 57 1.672 2.002 82 1.664 1.9898 1.860 2.306 33 1.692 2.035 58 1.672 2.002 83 1.663 1.9899 1.833 2.262 34 1.691 2.032 59 1.671 2.001 84 1.663 1.98910 1.812 2.228 35 1.690 2.030 60 1.671 2.000 85 1.663 1.98811 1.796 2.201 36 1.688 2.028 61 1.670 2.000 86 1.663 1.98812 1.782 2.179 37 1.687 2.026 62 1.670 1.999 87 1.663 1.98813 1.771 2.160 38 1.686 2.024 63 1.669 1.998 88 1.662 1.98714 1.761 2.145 39 1.685 2.023 64 1.669 1.998 89 1.662 1.98715 1.753 2.131 40 1.684 2.021 65 1.669 1.997 90 1.662 1.98716 1.746 2.120 41 1.683 2.020 66 1.668 1.997 91 1.662 1.98617 1.740 2.110 42 1.682 2.018 67 1.668 1.996 92 1.662 1.98618 1.734 2.101 43 1.681 2.017 68 1.668 1.995 93 1.661 1.98619 1.729 2.093 44 1.680 2.015 69 1.667 1.995 94 1.661 1.98620 1.725 2.086 45 1.679 2.014 70 1.667 1.994 95 1.661 1.98521 1.721 2.080 46 1.679 2.013 71 1.667 1.994 96 1.661 1.98522 1.717 2.074 47 1.678 2.012 72 1.666 1.993 97 1.661 1.98523 1.714 2.069 48 1.677 2.011 73 1.666 1.993 98 1.661 1.98424 1.711 2.064 49 1.677 2.010 74 1.666 1.993 99 1.660 1.98425 1.708 2.060 50 1.676 2.009 75 1.665 1.992 100 1.660 1.984
