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TABLADECONTENIDO
__________________________________________ 3
_____________________________________________ 3
PRESENTACIÓN _________________________________________________________________ 3
JUSTIFICACION __________________________________________________________________ 4
SITUACIÓN _____________________________________________________________________ 5
Plan de Comunicación Externo _____________________________________________________ 5
DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA-NIVEL EXTERNO _____________________________ 5
Destinatarios Externos ____________________________________________________________ 5
Objetivo General ________________________________________________________________ 5
Objetivos Específicos _____________________________________________________________ 6
Responsable: ___________________________________________________________________ 6
Plan de Trabajo _________________________________________________________________ 7
El boletín informativo en NOTIPÁCORA _______________________________________________ 7
. ____________________________________________________ 9 Medios audiovisuales y radiales
Redes Sociales _________________________________________________________________ 10
PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO ________________________________________________ 15
Objetivo General _______________________________________________________________ 15
Objetivos específicos ____________________________________________________________ 15
Plan de Trabajo ________________________________________________________________ 16
PLAN DE ACCIÓN _______________________________________________________________ 18
POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA AGUAS MANANTIALES DE PÁCORA S.A. E.S.P. __ 22
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PRESENTACIÓN
Para tener mayor claridad sobre lo que es la Estrategia de Gobierno en línea a
continuación se expone el concepto y los principios de la misma: “Gobierno en
línea implica un cambio organizacional para un Estado centrado en el ciudadano,
enfocarnos en sus necesidades como los clientes que son de las Entidades de
Servicios Públicos Domiciliarios y a quienes hay que prestarles un buen servicio. E
igualmente implica un cambio cultural para los ciudadanos y las empresas en la
forma en que se relacionan con el Estado. Así mismo impulsa una visión unificada
del Estado, donde los colombianos no tienen que aprenderse la estructura del
Estado, conocer cómo funciona cada institución para poder interactuar con éstas,
ni acudir de un lugar a otro para resolver sus necesidades o cumplir con sus
obligaciones, sino que el Estado es uno sólo con el que pueden relacionarse
fácilmente. Con un Gobierno en línea que propende por la protección de la
información del individuo y que adelanta acciones para estimular la credibilidad y
confianza en las Entidades de Servicios Públicos Domiciliarios
De acuerdo con lo establecido en la política integral de comunicaciones, se
requiere un plan de comunicación interno y externo dirigido a los públicos que
requieren los servicios de Aguas Manantiales de Pácora.
Este plan debe permitir generar canales de comunicación oficial a través de los
cuales se mantenga informado al público objetivo sobre metas, objetivos,
progresos, éxitos y fracasos de la Administración y cerrar el paso a los rumores
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que se generan por falta de comunicación. Igualmente debe constituirse en un
medio para fortalecer los principios, valores y las relaciones laborales armoniosas,
garantizando a su vez la permanente apertura al cambio y al aprendizaje continuo.
El plan de comunicación deberá contener estrategias que se adaptarán al contexto
del momento en el que se va a aplicar de acuerdo al impacto esperado las cuales
se definirán en los respectivos planes de acción.
JUSTIFICACION
Con el ánimo de informar a los públicos internos y externos acerca de las
Herramientas y trámites habilitados por medios electrónicos durante la fase de
Transacción, se armonizarán los medios de comunicación que se usen en las
entidades, tanto para informar interior como exteriormente. El Plan de
Comunicaciones Internas tiene como objetivo integrar y alinear a los Funcionarios
de Aguas Manantiales de Pácora S.A. E.S.P, con los objetivos y alcance de la
Fase de Transacción y las herramientas que se hayan diseñado para habilitar
tramites por medios electrónicos. Por su parte, el Plan de Comunicaciones Externo
permitirá que los ciudadanos y la Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios,
conozcan y entiendan el alcance y la funcionalidad de las herramientas y trámites
que se hayan habilitado por medios electrónicos. Estos Planes de Comunicación
contienen actividades y mensajes que se Transmitirán a través de los medios de
comunicación que las entidades territoriales Usan no solo para informar avances
de GEL, sino otras novedades de la empresa.
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SITUACIÓN
Las empresas de Servicios Públicos domiciliarios, debido a que se encuentran en un proceso de
Modernización y transformación constante no cuentan con un plan de medios comercial, que le
permita mediante estrategias y acciones atraer ciudadanos y generar recordación de su mensaje
clave corporativo sobre servicios, trámites y canales de interacción.
Plan de Comunicación Externo
DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA-NIVEL EXTERNO
En aras de informar a los públicos externos de las herramientas y trámites
habilitados por los medios electrónicos, se ejecutarán una serie de actividades que
permitan su conocimiento y uso a los públicos definitivos y finales: los ciudadanos
Destinatarios Externos
Ciudadanos y organizaciones Acciones a emprender-Nivel Externo
Objetivo General
Posicionar y fortalecer la imagen de Aguas Manantiales de Pácora, mediante la
divulgación permanente de la gestión adelantada generando alto nivel de
credibilidad y reconocimiento entre la opinión pública.
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Objetivos Específicos
� Generar canales de comunicación oficiales a través de las cuales se mantenga
presencia regular y razonable de información en los medios de comunicación
sobre la gestión de la empresa
� Transmitir a través de los medios de comunicación permanentemente y de
manera clara, veraz y oportuna, información sobre la gestión gerencial de
Aguas Manantiales de Pácora.
� Generar y sostener una dinámica informativa permanente con el ánimo de
mantener la imagen de la empresa en la memoria de la opinión pública.
� Incluir a la empresa Aguas Manantiales en la agenda de los medios de
comunicación convirtiéndola en fuente permanente de información.
� Fortalecer la imagen de la empresa como líder y promotor del desarrollo del
municipio.
� Brindar el soporte necesario en materia de divulgación y protocolo para el
desarrollo de los eventos promovidos por empresa
� Asesorar la producción del material de video, fotográfico, escrito y publicitario
necesario para promover la divulgación de la gestión de la Gerencia
Responsable:
Administrador del sitio Web (Contratista de Sistemas).
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Plan de Trabajo
El desarrollo del plan contempla la ejecución de varias etapas que se ejecutarán a
lo largo del 2017 y lo que resta de la presente vigencia (2016), de tal forma que se
adelante un proceso que va desde la generación de imagen y de la dinámica
informativa, hasta el posicionamiento de la empresa como fuente de información
entre los medios. En este sentido, se identificarán de forma permanente las
oportunidades y prioridades existentes en la empresa que sirvan como insumo
para divulgar y abrir espacios en los medios de comunicación. Así mismo se
identificarán los medios tradicionales y alternativos apropiados para adelantar la
labor garantizando amplia cobertura, a lo que se suman acciones de acercamiento
con los periodistas para despertar su interés por la información empresarial.
De forma permanente se generarán noticias con información interesante y de alto
impacto para los medios de comunicación y para la comunidad, las cuales serán
divulgadas a través de los canales oficiales como son:
El boletín informativo en NOTIPÁCORA
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. Medios audiovisuales y radiales
Es importante tener en cuenta que la información debe contener la mayor cantidad
de datos posibles para su sustento como estadísticas, declaraciones y material
gráfico.
Para que la información sea publicada en NOTIPÁCORA la empresa debe
informar con suficiente anticipación sobre noticias de interés y las necesidades
que tengan para el mismo.
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Redes Sociales
Son utilizadas para interactuar con la comunidad, atender sus solicitudes, quejas,
reclamos; de igual forma es un medio virtual donde se publican fotos, boletines,
convocatorias y toda la información de la empresa. Para el manejo de cada una de
las redes se manejará el siguiente protocolo: Lenguaje: El lenguaje en el que se
escriban comentarios o se publicite debe ser incluyente y educado.
Fotografías : Las imágenes publicadas en las redes sociales deben respetar la
privacidad y buen nombre de la empresa.
Link https://web.facebook.com/aguas.manantialesdepacora.7?fref=ts
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Seguidores 42
Amigos 514
Diariamente se revisarán las quejas, mensajes, y comentarios recibidos estos
tendrán el siguiente tratamiento:. El número de seguidores en el fan page sigue en
aumento y será evaluado semanalmente. Quejas, comentarios y mensajes
internos: Las quejas son recibidas y enviadas por correo a la secretaria que tenga
competencia para resolver o responder la inquietud de la comunidad. Mientras se
recibe una respuesta serán consignadas en un cuadro de control y se dará una
respuesta al remitente informándole que su queja o inquietud ya está siendo
tramitada. El plazo para la respuesta de cada secretaría es de 4 días hábiles a
partir del envío de la misma
En casos especiales cuando la denuncia o queja sea muy grave y lo amerite, se
contactará por mensaje interno a la persona y atenderá personalmente el asunto.
Publicaciones :
Las fotos publicadas sobre eventos deberán tener un pie de foto y nombre de
álbum. En el caso de los boletines, volantes y escritos serán publicados luego de
ser aprobados. Las actividades, fotos, boletines o cualquier tipo de información
emitida por las oficinas y secretarias deberán ser publicados o etiquetados en el
perfil o fan page de la empresa
Chat : el chat no será habilitado a excepción de que se programe chat online con la
comunidad lo cual se avisará con tres (3) días hábiles de anticipación y el horario
en el cual se realizará
Tiempos de respuesta : Los tiempos de respuesta de quejas, reclamos, mensajes
internos, mensajes de muro y solicitudes en general no deben pasar más de 5
días hábiles, es decir una semana.
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MURO QUEJAS Y RECLAMOS
MENSAJE INTERNO SOLICITUD DE AMISTAD
INMEDIATO 5 días hábiles 5 días hábiles INMEDIATO
.
Evaluación:
Cada 15 días se evaluará por medio de las estadísticas ofrecidas por Facebook el
impacto y alcance de las publicaciones y en general el manejo de esta red.
YOUTUBE
Pauta en medios :
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Se realizarán de forma mensual de acuerdo a la disponibilidad del presupuesto.
Por otra parte existen las que son publicadas por gestión de las diferentes áreas
de la empresa. Para su archivo y soporte se ha creado un fichero con cada
ejemplar de los medios en los que se paute.
Perifoneo
Es un medio alternativo y de gran efectividad para la transmisión de mensajes
relacionados con convocatorias e invitaciones a eventos.
Los mensajes para el perifoneo se construirán a partir de las solicitudes e
información (descripción actividad, lugar, hora y fecha) enviada por las distintas
áreas de la empresa. El impacto del perifoneo se mide en la asistencia de la
comunidad a los eventos
Videos Institucionales
Es material más extenso que las notas que se realizan para el día a día de la
administración y se desarrollan para visibilizar temas de alto impacto. Este
material será distribuido de YouTube y en nuestras redes sociales. El impacto de
cada producto se medirá luego de un mes, por el número de reproducciones en
YouTube y Me Gusta de Facebook
Mapa de Navegación
La página web www.aguasmanantialesdepacora.com será mantenida y
administrada de forma semanal y/o cada vez que se requiera con boletines, fotos
e información de interés. Cada inicio de mes se hará una medición por medio del
contador de visitas de la página para establecer el número y flujo de visitantes
durante todo el año, esta estadística será consignada en una tabla de control.
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PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO
Objetivo General
Diseñar y establecer un plan de comunicación interna que fluya de manera vertical
y horizontal y que permita informar con claridad metas, objetivos, progresos, éxitos
y fracasos de la Aguas Manantiales de Pácora S.A. E.S.P, llegando a cada uno de
los servidores y contratistas de la empresa.
Objetivos específicos
o Establecer canales oficiales de comunicación interna orientados a cerrarle las
puertas a los rumores por falta de comunicación a través de la divulgación de
mensajes de forma clara y objetiva.
o Generar un clima informativo adecuado que maneje con objetividad y
responsabilidad los mensajes corporativos y que permita sensibilizar a los
funcionarios de la Empresa con la gestión de la Institución.
o Promover la utilización adecuada y responsable de los medios de
comunicación internos por parte de los Servidores Públicos y Contratistas para
lograr amplia cobertura y participación, e implementar nuevos si se requieren.
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Plan de Trabajo
Carteleras
La cartelera es un medio de comunicación de gran importancia para nuestra
Empresa, ya que permite mantener informados a funcionarios y comunidad. Serán
utilizadas para visibilizar las fotos de los eventos que las diferentes dependencias
cubran durante la semana.
Para la correcta utilización de la cartelera cada área deberá tener en cuenta las
siguientes indicaciones, que son de estricto cumplimiento.
Funciones
� Informar a los públicos sobre los planes, servicios, programas y proyectos
de la empresa.
� Servir de soporte para informaciones replicadas por otro medio.
� Impactar a los públicos por su diseño y organización.
� Mantener una permanente atención del público creando recordación en los
mensajes que allí permanecen.
� Posibilitar la ilustración y lectura rápida de la información.
� Servir de canal entre las directivas, los funcionarios y comunidad.
� Promover campañas institucionales.
� Ayudar a crear sentido de pertenencia a través de la divulgación constante
de la misión, visión, objetivos y políticas administrativas de Aguas
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� Informar sobre cambios y decisiones que vayan a ocurrir en la Empresa.
� Dar a Conocer sobre la programación de eventos tanto internos como
externos, así como informar sobre los nuevos proyectos
El contenido de la cartelera debe :
⇒ La información publicada debe ser veraz.
⇒ La cartelera debe renovarse semanalmente o como mínimo cada 15 días.
⇒ Las pancartas, cartas, boletines o volantes no deben salirse de los límites de la
cartelera.
⇒ La información publicada debe ser creativa, corta y ágil para la lectura de los
ciudadanos.
Imagen Corporativa
Se expedirán directivas informando la correcta utilización de la imagen corporativa
en todo tipo de documentos oficiales, incluyendo material de publicidad en aras de
generar unidad en su manejo. Así mismo, se realizará la supervisión de todas las
piezas generadas por cada una de las áreas de la empresa.
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Evaluación
Estas actividades se adelantarán de forma progresiva y estarán sometidas a
evaluación permanente a fin de optimizar su utilización y responder a sus objetivos
de forma eficiente
PLAN DE ACCIÓN
ACTIVIDAD INTERNA O EXTERNA
ACCIONES RESPONSABLES OPCIONES PARA DESARROLLAR LA ACCIÓN
INDICADORES
INTERNA
ACCIÓN 1 Dar a conocer a los funcionarios de la empresa Aguas Manantiales de Pácora Caldas los diferentes medios en línea con los que cuenta la entidad y que permiten interactuar con los ciudadanos
CONTRATISTA ÁREA DE
SISTEMAS
Toda la información relacionada a las actividades correspondientes a la estrategia GEL a nivel interno se publicará a través del sitio web del municipio www.aguasmanantialesdepacora.com
Número de publicaciones realizadas en los medios de comunicación y funcionarios convocados a las actividades respectivas a la estrategia GEL
Se publicará la información a través de boletines informativos emitidos por la empresa y publicados en NOTIPACORA, ya que este es uno de los medios más usados y destacados por la entidad para informar a los usuarios internos y externos Se hará entrega de material impreso como: manuales, folletos, instructivos, revistas que sirvan de guía para que los funcionarios de la empresa interactúen con los ciudadanos a través de los diferentes medios de comunicación Se convocará a los funcionarios a través de circulares en medios físico y digital informándoles la fecha y hora de las reuniones de asistencia obligatoria que se realizaran
N° de servidores públicos capacitados y apropiados.
Uso de los medios de comunicación internos de la empresa tales como: carteleras con el fin de realizar reuniones periódicamente para informar de fechas, horario y temas de las actividades señaladas
ACCIÓN 2 Realizar la presentación del sitio web
Realizar reunión en la empresa con el fin de hacer la presentación del sitio
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ACTIVIDAD INTERNA O EXTERNA
ACCIONES RESPONSABLES OPCIONES PARA DESARROLLAR LA ACCIÓN
INDICADORES
www.aguasmanantialesdepacora.com a los servidores públicos de la empresa.
web con los funcionarios de la empresa Programación de la reunión. Los miembros del Comité GEL harán la presentación de la página a los funcionarios.
EXTERNO ACCIÓN 1 Actualización permanente de la página WEB
CONTRATISTA
SISTEMAS
COMITÉ GEL
Redes sociales como grupos de Facebook, NOTIPÁCORA, correos electrónicos, publicaciones fotográficas entre otros
# DE ACTUALIZACIONES REALIZADAS AL MES
ACCIÓN 2 Realizar entrevistas a través de canales de televisión locales y las diferentes emisoras con la participación del Gerente o los Servidores Públicos de la Empresa en los medios de comunicación local, para que informen sobre los servicios y novedades de la estrategia Gobierno en línea en el Empresa y las actividades adelantadas por ésta.
Realización de entrevistas a principales funcionarios de la empresa
N° de entrevistas emitidas en los medios locales N° de publicaciones y comentarios realizados a través de las redes sociales. Transmitir entrevistas a través de los
medios locales, así como de redes sociales Poner a disposición de la ciudadanía el audio y video de las entrevistas adelantadas en medios de comunicación, o en su caso, las entrevistas escritas
ACCIÓN 3
Atender a los ciudadanos a través del
Disponibilidad funcional de la aplicación y publicación de los horarios de atención del mismo
N° ciudadanos atendidos o N° de funcionarios principales invitados por el
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ACTIVIDAD INTERNA O EXTERNA
ACCIONES RESPONSABLES OPCIONES PARA DESARROLLAR LA ACCIÓN
INDICADORES
“Servicio de Atención en línea. Chat.” Invitar a los ciudadanos a través de la página web www.aguasmanantialesdepacora.com
web master a las sesiones de chat realizadas a través del sitio web
Invitar a los ciudadanos través de las redes sociales como Twitter, Facebook e invitar a los ciudadanos a través de correos electrónicos
ACCIÓN 4
Publicar foros y encuestas en el sitio web institucional periódicamente con temas que permitan que los ciudadanos opinen en las temáticas de la empresa
Disponibilidad funcional de la aplicación
N° de encuestas y foros publicados en el sitio web de la empresa Temáticas definidas y aprobadas por
el Comité GEL
Publicación en las redes sociales de la existencia de chat y foros en la página web www.aguasmanantialesdepacora.com.
POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA AGUAS MANANTIALES DE PÁCORA S.A. E.S.P.
I. El vocero representativo de la empresa será el Gerente o en su defecto los
voceros asignados por la Alta Dirección, lo anterior debido a que los
voceros deben ser competentes y atender toda clase de situaciones que
surjan y sean causa de incertidumbre o duda con respecto a la Empresa.
En caso de crisis sólo el Gerente será quien suministre la información
necesaria.
II. Todo plan de comunicación debe ser supervisado y aprobado por el comité
de gobierno en línea o el Gerente para garantizar el vínculo entre los
intereses empresariales, el discurso ideológico, la realidad organizacional y
la imagen proyectada.
III. Los funcionarios tendrán siempre presente el eslogan de la empresa para
su labor, con el fin de promover el buen funcionamiento y éxito en los
procesos organizacionales.
IV. Todos los públicos internos deben velar por cumplir con los objetivos de la
Empresa y poner en práctica los valores Institucionales para prestar un
excelente servicio y atención al cliente.
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V. El manual de imagen visual será conocido, valorado y preservado por todos
los funcionarios de la Empresa
VI. Todo boletín informativo, comunicado de prensa, carta, memorando, correo
electrónico o cualquier otro documento que emita la Gerencia debe
adaptarse a las indicaciones del manual de identidad visual en cuanto al
manejo de la información, expresión, redacción, diseño y colores
institucionales.
VII. Anualmente se realizará un diagnóstico del clima organizacional, con el fin
de velar por el buen desarrollo de las labores y las relaciones entre los
miembros de la Empresa para determinar de qué manera los miembros se
han apropiado del eslogan de la empresa
VIII. Anualmente se realizará un diagnóstico de imagen con los públicos
externos con el fin de conocer cuál es el estado de imagen organizacional y
conocer las nuevas necesidades de la empresa para buscar posibles
soluciones.
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IX. La Empresa llevará un registro de toda comunicación correspondiente a
publicaciones, documentos de investigación, actas e informaciones, así
como aparición en los medios que involucren la labor de la Empresa
X. Todo mensaje e información que se emita al interior y exterior de la
empresa se tiene que caracterizar por la consistencia, congruencia y
coherencia con lo planteado en su filosofía organizacional, Misión, Visión,
Objetivos y Slogan Institucionales.
XI. Los medios de comunicación se utilizarán para promover el eslogan de la
empresa, la identidad y la cultura organizacional, así como también para
reafirmar la imagen deseada y proyectada, para fomentar el sentido de
pertenencia de los públicos internos y externos y para difundir cada uno de
los procesos, proyectos y logros que se lleven a cabo para cada una de las
fases de la estrategia de Gobierno en Línea
ORIGINAL FIRMADO
LUIS FRANCISCO FLORIÁN BARRERA Gerente General
Aguas Manantiales de Pácora S.A. E.S.P