UNIVERSIDADE FEEVALE
PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO AUTO SHOPPING SINOS
Alexandra Thais Loureiro
Jóice Fernanda Balparda
Luana Caroline Dutra
Mariana Ritzel
Pâmela da Silva
Disciplina de Planejamento de Relações Públicas
Novo Hamburgo
2012
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PLANEJAMENTO DE RELAÇÕES PÚBLICAS
AUTO SHOPPING SINOS
Trabalho final da disciplina de
Planejamento de Relações Públicas, do Curso de Relações Públicas,
da Universidade Feevale.
Profª. Me. ANA KARIN NUNES
NOVO HAMBURGO, JUNHO DE 2012
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................. 5
1 O AUTOSHOPPING SINOS .......................................................................................................... 6
1.1 Aspectos Estratégicos ......................................................................................................... 7
1.2 Públicos e Comunicação ........................................................................................................... 7
2 ANÁLISE DA SITUAÇÃO E DIAGNÓSTICO ......................................................................... 8
2.1 Pesquisa com os lojistas ........................................................................................................... 8
Análise do cliente oculto ................................................................................................................ 9
2.2 Pesquisa com vendedores e lojistas ........................................................................................... 9
2.3 Pesquisa com os sócios ............................................................................................................15
2.4 Pesquisa com clientes ..............................................................................................................17
2.4 Matriz SWOT..........................................................................................................................22
2.5 Cenário do Auto Shopping Sinos .............................................................................................23
A partir do cenário diagnosticado são apresentados os objetivos e metas desenvolvidos. ................25
3. OBJETIVOS GERAIS ..............................................................................................................25
3.1 Ações ......................................................................................................................................26
4. IMPLEMENTAÇÃO ................................................................................................................32
4.1 Implementação de outras ações sugeridas ................................................................................33
4.2 Orçamento...............................................................................................................................34
4.3 Orçamento outras ações sugeridas ...........................................................................................35
4.4 Divulgação ..............................................................................................................................36
4.5 Monitoramento e controle ........................................................................................................36
5. ESTRATÉGIAS DE AVALIAÇÃO ..........................................................................................37
CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................................................38
ANEXOS .....................................................................................................................................39
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Anexo I: Fachada do Prédio. ......................................................................................................39
Anexo II: Relatório do Cliente Oculto. .......................................................................................39
Anexo III: Pesquisa Lojistas e Vendedores. ...............................................................................40
Anexo IV: Premiação. .................................................................................................................43
Anexo V: Premiação....................................................................................................................43
Anexo VI: Premiação. .................................................................................................................44
Anexo VII: Premiação.................................................................................................................44
Anexo VIII: Pesquisa de Sócios. .................................................................................................45
Anexo IX: Pesquisa com os Clientes. ..........................................................................................46
Anexo X: Mural...........................................................................................................................49
Anexo XI: Placa de Acesso. .........................................................................................................50
Anexo XII: Revista. .....................................................................................................................51
Anexo XII: Sacola. ......................................................................................................................52
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INTRODUÇÃO
O planejamento de comunicação, a seguir, teve como finalidade aplicar os
conhecimentos teóricos adquiridos no decorrer da disciplina de Planejamento de Relações
Públicas, do Curso de Relações Públicas, da Universidade Feevale.
Este trabalho foi realizado no Auto Shopping Sinos, buscando conhecer a
comunicação interna e externa da organização, para, assim, poder aprimorá-la. A partir disso,
foram desenvolvidos cinco processos de elaboração: a organização, o diagnóstico, o
planejamento de comunicação, a implementação e as estratégias de avaliação.
O primeiro procedimento realizado foi aplicar uma pesquisa do tipo ‘cliente oculto’,
com objetivo de conhecer o ambiente organizacional, o atendimento aos clientes e o
relacionamento entre funcionários das lojas.
Neste momento, percebeu-se a necessidade de conhecer outros aspectos, tais como, a
percepção da imagem que o cliente tem da empresa e a comunicação interna. Desenvolveu-se
desta forma três pesquisas, uma com os clientes, outra com os sócios e por último uma com
lojistas e vendedores. Tais pesquisas forneceram dados que possibilitaram o diagnóstico da
comunicação da organização.
Perante o levantamento das pesquisas, identificou-se uma comunicação interna
ineficiente e a ausência de relacionamento com os seus clientes. Destaca-se que os aspectos
estratégicos da organização não são passados aos funcionários, tornando assim os objetivos e
a cultura organizacionais mais distantes de serem alcançados e socializados.
A partir das informações coletadas elaborou-se o planejamento de comunicação, e
foram sugeridas ações e estratégias para melhorar a comunicação interna e externa.
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1 O AUTO SHOPPING SINOS
A ideia de construir um shopping de carros surgiu há cerca de cinco anos, quando
Valdecir de Oliveira, atualmente um dos sócios da organização, estava em uma viagem pela
Bahia. Ao perceber que nos outros estados do Brasil era comum este conceito de loja e no sul
do país só existia no estado do Paraná, ficou estimulado a começar um negócio semelhante no
Estado do Rio Grande do Sul.
Ao retornar de sua viagem, comentou com seus colegas do Projeto Redes de
Cooperação, que participava na Universidade Feevale, sobre o assunto e os convidou para
começar este empreendimento. Dentre as quinze pessoas que participavam do projeto, seis
delas se interessaram pela ideia decidindo aventurar-se e colocando-a em prática, juntamente
com mais dois investidores, formando assim o G8. A partir disso, começou a se desenhar a
composição da Auto Shopping Sinos.
Com o intuito de saber o melhor local para o empreendimento e se este conceito de
“shopping de carros” daria certo no Rio Grande do Sul, mais precisamente, na região
metropolitana de Porto Alegre, os sócios resolveram fazer uma pesquisa averiguando estes
assuntos. Através dos resultados coletados na pesquisa pode-se perceber que o local
escolhido, uma rua lateral a BR 116, poderia atingir mais de setenta municípios do Estado,
por ter grande fluxo de pessoas todos os dias passando por este lugar, e isso se tornou um
ponto forte para o shopping.
Isso ia ao encontro das ideias dos sócios que buscavam atender a vários públicos num
mesmo local, sem ter problemas com deslocamento de clientes e tendo uma grande variedade
de marcas de carros e acessórios.
Assim surgiu o Auto Shopping Sinos, em 28 de maio de 2009, com oito lojas e um
novo conceito em vendas de carros e acessórios. Hoje o shopping tem dez revendas de carro
dentro do shopping, seis lojas na lateral do prédio, quatro bancos de financiamentos, além de
restaurante, cafeteria, locadora de carros e outras lojas de prestações de serviço como loja de
banco de couros e de som. Ao todo, contam com cerca de sessenta e seis funcionários
distribuídos nas revendas e lojas do shopping. A administração do shopping é composta por
quatro funcionários, destes três mulheres e um homem.
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Foto da fachada do shopping: Anexo I.
1.1 Aspectos Estratégicos
A organização busca fixar-se no mercado e ser lembrada pelos clientes. Para isso,
estruturou sua missão e visão desta forma:
Missão: Oferecer um excelente ambiente para a realização de negócios, visando à
satisfação dos acionistas, lojistas, funcionários e clientes.
Visão: Estabelecer-se como principal centro de comercialização de veículos na região.
A missão e visão do Auto Shopping Sinos foi construída através dos sócios e
atualmente está sendo reformulada, sendo assim não fica exposta para todos. Somente quem
tem acesso é administração do shopping.
Além das revendas e demais lojas, o shopping apresenta em sua estrutura
organizacional uma associação denominada Associação de Lojistas e Empreendedores do
Auto Shopping Sinos – ALEASS. Tudo o que é relacionado às lojas, ambiente, marketing e
administração do Auto Shopping Sinos é decidido pelo G8 juntamente com a ALEASS. A
ALEASS é composta por um presidente, 1 tesoureiro, 2 secretários e 3 suplentes, que são
responsáveis diretamente pelo que acontece no dia – a –dia dentro da empresa.
1.2 Públicos e Comunicação
O público interno do Auto Shopping Sinos constitui-se da administração, dos sócios,
da ALEASS. Já os públicos externos são os lojistas, os vendedores os clientes, os
concorrentes, os fornecedores, os prestadores de serviço (eventos e assessoria, financeiras,
limpeza, segurança).
A comunicação interna é realizada, principalmente, para os lojistas por meio de e-mail
e quando uma notícia precisa ser reforçada há também a transmissão oral, ou seja, o “boca-
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boca”. Reuniões entre os lojistas são feitas mensalmente. Caso haja necessidade de resolver
alguma questão com urgência, é feita uma sessão durante a semana.
Não há um setor de comunicação dentro da organização. Assuntos relacionados à
comunicação e eventos são feitos pela própria administração do shopping e, eventualmente,
com o auxílio da assessoria “Eh Ventus”. No Auto Shopping Sinos, a pessoa encarregada pela
organização e planejamento de estratégias é a administradora Adriana Kayser.
A comunicação externa é feita através de anúncios em jornais da região, rádios, mídia
online, em revista impressa produzida pelo Auto Shopping Sinos. A empresa possui um site e
perfil no Facebook.
2 ANÁLISE DA SITUAÇÃO E DIAGNÓSTICO
Como não se tinha dados concretos a respeito do atendimento, dos produtos, do local,
da comunicação interna e externa, do relacionamento interno, foram feitas pesquisas
específicas com lojistas, vendedores e clientes objetivando conhecer tais dados para poder-se
diagnosticar o ambiente em que a organização está inserida.
2.1 Pesquisa com os lojistas
Com o objetivo de conhecer os produtos oferecidos pelo shopping e o atendimento
prestado aos clientes realizou-se uma pesquisa do tipo “cliente oculto”, no dia 24 de março de
2012, pela aluna Pâmela da Silva. Ela foi até o shopping e dirigiu-se a duas revendas para
analisar o atendimento e os produtos e ver se havia semelhança na abordagem, como era o
relacionamento entre vendedores e se a concorrência era evidente ou não.
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Análise do cliente oculto
O Auto Shopping Sinos possui várias revendas de automóveis, no dia da pesquisa
optou-se por verificar as condições que seriam analisadas em duas delas: Ouro Branco e
Kasper Veículos. O atendimento em ambas as lojas foi semelhante, dedicando-se total atenção
ao cliente, mostrando detalhes nos automóveis, oferecendo condições de pagamentos e
fazendo avaliação de carros usados na hora. Pode-se perceber que o clima interno entre
revendas é muito agradável não tendo uma concorrência aparente, mesmo tendo o fato das
revendas venderem os mesmos produtos, não ficam concorrendo entre si. O relatório da visita
encontra-se descrito no anexo II.
2.2 Pesquisa com vendedores e lojistas
O grupo desenvolveu as pesquisas direcionadas aos vendedores e lojistas com o
objetivo de verificar o nível de satisfação no trabalho e a comunicação entre lojistas,
vendedores e demais trabalhadores do Auto Shopping Sinos, conforme Anexo III. No dia 25
de abril de 2012, duas integrantes do grupo (Joice e Alexandra), acompanhadas da
administração do shopping, divulgaram a pesquisa de loja em loja explicando o objetivo desta
ação. Cada loja recebeu os questionários de acordo com o número de funcionários, os quais
foram orientados a depositá-los em uma urna, alocada na sala de reuniões. Estipulou-se o
prazo de dois dias para recolhimento do material. Para que houvesse a participação de todos,
sugeriu-se um sorteio de brindes entre as pessoas que responderam as pesquisas, como forma
de motivação. No total, foram distribuídos 75 questionários e obteve-se um retorno de 33,33%
(25 questionários).
Cada integrante do grupo ficou responsável por conseguir brindes para que fossem
confeccionados kits que seriam sorteados aos respondentes dos questionários. No dia 4 de
maio de 2012, três integrantes do grupo realizaram o sorteio com um representante do Auto
Shopping Sinos, sendo os seguintes sorteados: Paulo, loja I Nova - anexo IV; Eduardo, loja
Século 21 – anexo V; Algemira e Janete, loja Bancos em Couro – anexo VI; Valdecir, loja
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Estilo – anexo VII. Os kits continham caneta, pasta, adesivos, bloco de anotações, squeezes,
cd’s, chaveiros e camisetas.
Com relação aos resultados, a seguir, abordam-se, questão a questão, os dados obtidos.
A primeira questão era um filtro para diferenciar lojistas e vendedores. Do total dos
respondentes, 76% (19 pessoas) eram vendedores e 24% (06 pessoas) eram lojistas.
Gráfico 1 – Categoria do respondente.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
A segunda pergunta abordou o tempo de empresa. Os resultados trouxeram números
bem equilibrados onde 48% das pessoas tem até 1 ano de empresa e os outros 52% possuem
mais de 1 ano de empresa.
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Gráfico 2 – Tempo de Empresa.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
A questão seguinte contemplou o conhecimento a respeito da missão, visão e valores
do Auto Shopping Sinos no mercado de automóveis. Do total de respondentes, 56% afirmam
não saberem destes valores e 44% garantem saber a respeito.
Gráfico 3 – Conhecimento em relação aos objetivos, missão e visão de futuro.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Na quarta questão foi perguntado se as decisões que afetam diretamente o trabalho
eram informadas primeiramente aos mais interessados, ou seja, aos vendedores e lojistas.
Detectou-se que 64% das pessoas acham que não são os primeiros a serem informados das
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decisões que mais afetam seus trabalhos. Os outros 36% afirmaram serem informados sempre
ou na maioria das vezes, conforme o gráfico a seguir.
Gráfico 4 – Decisões que afetam o trabalho são informadas aos mais interessados.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Indagou-se, na quinta questão, se o trabalho individual contribui para uma boa imagem
do shopping como um todo. Todos os respondentes acreditam que de alguma forma seu
trabalho colabora com a imagem positiva da empresa, ou seja, 76% dos pesquisados afirmam
efetivamente que seu trabalho constrói e mantém uma boa imagem dentro da comunidade,
enquanto os outros 24% acreditam que muitas vezes seu trabalho contribui.
Gráfico 5 – Contribuição para a imagem da Organização.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
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A sexta questão questionou a satisfação dos vendedores e lojistas em relação à
comunicação com: a administração, entre as lojas, e a comunicação interna da sua loja. Em
relação à comunicação com a administração do Auto Shopping Sinos, 67% dos lojistas e 53%
dos vendedores afirmaram estarem satisfeitos com a comunicação. Dentre a comunicação
entre as lojas do Auto Shopping Sinos 67% dos lojistas e 69% dos vendedores declararam
estar satisfeitos com a comunicação. Referente à comunicação dentro da sua loja, 100% dos
lojistas e 69% dos vendedores afirmaram estar satisfeitos com a comunicação interna.
Lojistas
Questões
Muito
Satisfeito Satisfeito
Indiferente Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Indique o seu grau de
satisfação em relação à
Comunicação com a
Administração do Auto
Shopping Sinos
50% 16% 34% - -
Indique o seu grau de
satisfação em relação à
Comunicação entre as
lojas do Auto Shopping
Sinos
- 66% 17% 17% -
Indique o seu grau de
satisfação em relação à
Comunicação dentro da
loja que você trabalha
50% 50% - - -
Tabela 1 – Satisfação dos lojistas em relação à Comunicação.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
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Vendedor
Questões Muito
Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Indique o seu grau de
satisfação em relação à
Comunicação com a
Administração do Auto
Shopping Sinos
16% 37% 5% 5% 37%
Indique o seu grau de
satisfação em relação à
Comunicação entre as
lojas do Auto Shopping
Sinos
- 69% 26% 5% -
Indique o seu grau de
satisfação em relação à
Comunicação dentro da
loja que você trabalha
21% 47% 32% - -
Tabela 2 – Satisfação dos vendedores em relação à Comunicação.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Na questão sete, indagou-se sobre as condições físicas do Auto Shopping Sinos:
instalações (prédio, organização do espaço); infraestrutura das lojas e espaço de trabalho;
ferramentas de trabalho (computadores, softwares e telefonia). Conforme a tabela abaixo,
seguem os resultados:
Vendedor
Questões Muito
Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
instalações do Auto
Shopping Sinos (prédio,
organização do espaço)
10% 58% 16% 16% -
Localização do Auto
Shopping Sinos,
infraestrutura física das
lojas (espaço de trabalho)
- 63% 21% 5% 11%
Satisfação em relação as
Ferramentas de trabalho
(computadores, softwares e
telefonia
11% 37% 5% 5% 42%
Tabela 3 – Satisfação dos vendedores em relação às condições físicas.
Fonte: Elaborada pelas autoras.
15
Lojista
Questões Muito
Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Localização do Auto
Shopping Sinos,
infraestrutura física das
lojas (espaço de trabalho)
17% 66% - - 17%
instalações do Auto
Shopping Sinos (prédio,
organização do espaço)
17% 50% - 33% -
Satisfação em relação as
Ferramentas de trabalho
(computadores, softwares
e telefonia
- 50% 50% - -
Tabela 4 - Satisfação dos lojistas em relação às condições físicas.
Fonte: Elaborada pelas autoras.
Na oitava questão, de forma espontânea, os respondentes citaram alguns pontos
positivos que o Auto Shopping Sinos possui como diferencial para que o cliente opte por
comprar o seu veículo no local. Os três pontos mais citados foram a diversidade de
lojas/marcas (10%), a variedade de carros (6%) e o ambiente agradável (6%) do Auto
Shopping Sinos.
Na última questão, os vendedores e lojistas puderam citar, também de forma
espontânea, os aspectos negativos do Auto Shopping Sinos. As maiores reclamações foram
em relação ao acesso (15%), a forma como o marketing conduz a divulgação do Auto
Shopping Sinos (12%) e à climatização inexistente no local (9%).
2.3 Pesquisa com os sócios
O grupo desenvolveu um questionário para os sócios, somente com questões abertas,
no qual o objetivo era saber a opinião de cada um sobre os vários aspectos do Auto Shopping
Sinos, conforme anexo VII. Os questionários foram enviados por email e também distribuídos
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a cada um pela administração. Estipulou-se o prazo de sete dias para a devolução do material
que deveria ser entregue na Administração. Foram distribuídos 8 questionários, entre o 25 de
abril e o dia 04 de maio , e obteve-se um retorno de 25% (2 questionários).
Com relação aos resultados, a seguir, abordam-se, questão a questão, os dados obtidos.
Inicialmente, questionou-se o que motivou cada um a se tornar sócio do Auto
Shopping Sinos. Um dos sócios respondeu que com um grupo de lojistas unido é melhor para
investir em mídia e ter um local com tudo o que é relacionado a veículos em um só lugar,
além de proporcionar ao público um local com todas as opções relacionadas a serviços e
comércio de veículos. O outro sócio respondeu que apostou na ideia por ter visitado outros
quatro shoppings de carros no Brasil e pelo motivo de ser um produto novo no mercado.
Na segunda questão, perguntou-se como os sócios veem o Auto Shopping Sinos daqui
a cinco anos. Ambos os sócios responderam que veem a marca consolidada e como referência
no mercado de automóveis.
Na questão seguinte, os sócios puderam citar dois pontos positivos do Auto Shopping
Sinos. Por unanimidade, os sócios responderam que a segurança é um dos fatores positivos do
Auto Shopping Sinos. O primeiro sócio ainda destacou a credibilidade que o consumidor
encontra nos veículos do Auto Shopping Sinos, pois todas as revendas possuem
responsabilidades com os carros comercializados e esta garantia é dada ao consumidor. O
segundo sócio destacou também, como fator positivo do Auto Shopping Sinos, o
estacionamento, e os serviços como restaurante, despachante e loja de acessórios.
Na última questão, os sócios puderam mencionar os aspectos negativos do Auto
Shopping Sinos. Ambos os sócios responderam que o acesso ao Auto Shopping Sinos é
difícil. O primeiro sócio também destacou a má sinalização e a capacidade de lojas do Auto
Shopping Sinos não estar totalmente ocupada por outras revendas o que proporcionaria ao
cliente maior diversidade. O segundo sócio afirmou que um dos aspectos negativos do Auto
Shopping Sinos é o ambiente não ser climatizado.
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2.4 Pesquisa com clientes
Referente à pesquisa com os clientes, entrevistou-se seis pessoas que já utilizaram os
serviços do Auto Shopping Sinos, com o objetivo de coletar as opiniões dos clientes do Auto
Shopping Sinos sobre diferentes aspectos do local. Os dados dos clientes foram fornecidos
por algumas lojas do Auto Shopping Sinos.
As entrevistas com os clientes foram feitas via telefone, pelas alunas Luana Dutra e
Mariana Ritzel, no período de 21 de abril à 08 de maio. Os resultados propiciaram condições
de refletir sobre a qualidade do atendimento e ambiente de compras. O questionário aplicado
aos clientes encontra-se no Anexo IX.
A primeira questão da pesquisa buscava saber de que forma o cliente teve
conhecimento sobre os serviços ofertados pelo Auto Shopping. Conforme o gráfico a seguir,
25% dos respondentes disseram terem ficado sabendo do Auto Shopping Sinos por meio de
amigo, familiar, ou colega. Mas, a maioria (33%), disse ter ficado sabendo por meio de outros
veículos, além dos relacionados na pesquisa. O mais citado entre os outros foram: passagem
em frente ao local.
Gráfico 6 – Meio que conheceu o shopping.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Na sequência, indagou-se sobre o que fez o consumidor optar pela compra do veículo
naquele local. As alternativas referiam-se à facilidade de múltiplos serviços em só lugar,
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como despachante, mecânica e seguradora. Também dava-se a opção quanto à
localização/facilidade de acesso, condições de negociação e qualidade dos veículos. A maioria
(84%) disse que fez a opção pelo Auto Shopping Sinos devido à qualidade.
Gráfico 7 – O que fez optar pela compra.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
A terceira questão buscava saber o grau de satisfação dos clientes quanto ao acesso do
Auto Shopping Sinos. Do total de respondentes, 84% disse estar muito satisfeito com o
acesso, conforme o gráfico a seguir.
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Gráfico 8 – Satisfação em relação ao acesso ao shopping.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Na quarta questão, abordou-se questões referentes à sinalização na entrada do local, se
a saída e a entrada eram bem sinalizadas. As respostas variavam de acordo com o grau de
satisfação do cliente. A maioria dos clientes entrevistados (84%) disse estar satisfeito com a
sinalização do local, conforme o gráfico abaixo.
Gráfico 9 – Satisfação em relação à sinalização.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
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Na sequência questionou-se o grau de satisfação do consumidor. Os graus variavam
entre muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito. Do total dos
respondentes (100%) disse estar satisfeito e muito satisfeito com o Auto Shopping Sinos.
Gráfico 10 - Satisfação em relação ao atendimento.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Na sequência, buscou-se saber o grau de satisfação dos clientes referente aos serviços
de Restaurante, Cafeteria, Assistência mecânica, Corretora de Seguros, Despachante do Auto
Shopping Sinos. A maioria (67%) disseram estar satisfeitos e muito satisfeitos e (33%)
disseram estar indeferentes quanto essa questão. Segue gráfico abaixo.
Gráfico 11 - Satisfação em relação aos serviços do shopping.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
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Na sequência, indagou-se se o cliente, em uma próxima compra de veículo ou
necessidade de um serviço voltaria a procurar o Auto Shopping Sinos. Todos os respondentes
disseram que voltariam a comprar e utilizar os serviços do local. Conforme indica o gráfico
abaixo.
Gráfico 12 – Clientes que voltariam a comprar no shopping.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Pode-se concluir, através dos resultados das pesquisas com vendedores/lojistas, sócios
e clientes e através da análise das informações, que o Auto Shopping Sinos tem como pontos
positivos a variedade de marcas, revendas e serviços num mesmo local. O ambiente
organizacional foi destacado como agradável e o relacionamento entre os funcionários como
satisfatório, mostrando que a identidade da empresa, neste aspecto, está sendo mostrada e
percebida pelos públicos.
Já em relação aos aspectos a serem melhorados, pode-se citar a dificuldade de acesso
ao Auto Shopping Sinos, ressaltando que este fator foi abordado pela maioria dos lojistas e
vendedores. Os objetivos da organização estão claros para os sócios e lojistas, entretanto, os
vendedores desconhecem tais finalidades. Evidencia-se que os objetivos devem ser do
conhecimento de todos dentro da organização para serem alcançados, o que não está
ocorrendo neste momento como os resultados comprovaram.
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2.4 Matriz SWOT
A partir da análise de aspectos internos e externos relacionados ao Auto Shopping
Sinos descreve-se a seguir, aspectos considerados como forças, fraquezas, oportunidades e
ameaças à organização.
Forças:
Várias lojas e serviços
automotivos reunidos em um
único espaço
Variedade de automóveis/marcas
Infraestrutura: tamanho e
organização do espaço
Bom relacionamento entre lojistas
e vendedores
Bom atendimento
Fraquezas:
Concorrência entre lojas
Infraestrutura: climatização e
telhado nos dias de chuva
Difícil acesso pela BR 116
Sinalização antes da entrada do
Shopping
Iluminação externa
Sinalização externa do shopping
Comunicação interna
Marketing/divulgação do Auto
Shopping Sinos
Oportunidades:
Único shopping de automóveis no
Rio Grande de Sul
Aumento da demanda do segmento
automotivo pelo público jovem
Aumento de poder aquisitivo da
população
Decisões governamentais:
aumento de IPI para importados
novos
Ameaças:
Decisões governamentais: redução
de IPI para carros novos
Concorrências de concessionárias
próximas ao Auto Shopping Sinos
Crise financeira
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2.5 Cenário do Auto Shopping Sinos
A tabela abaixo indica possíveis resultados do Auto Shopping Sinos, dependendo da
postura que seguir, referindo-se ao reposicionamento ou não da marca, e em relação à
organização manter ou ampliar seus serviços e estrutura.
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Alto investimento em comunicação/divulgação
Liderança no mercado de vendas e serviços automotivos
Marca reconhecida na região e estado;
Ampliação de serviços e produtos;
Grande procura;
Atendimento de novos públicos (mercados).
Alto investimento em comunicação/divulgação
Grande procura;
Não atende às demandas do público;
Não corresponde às expectativas criadas;
Imagem negativa frente aos públicos.
Alto investimento em adequação da estrutura
Não será líder no mercado;
Prejuízo nas vendas;
Marca pouco conhecida
Maior espaço para a concorrência;
Manutenção do atual escopo de vendas;
Não conquistará novos públicos;
Não aumentará a abrangência de atuação do negócio.
Marca pouco conhecida na região e estado
Figura 1– Cenário de Comunicação do Auto Shopping Sinos.
Reposicionamento da Marca
Não Reposicionamento da
Marca
Manter os atuais serviços/
estrutura Ampliar e melhorar os
serviços/estrutura
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A partir do cenário diagnosticado são apresentados os objetivos e metas
desenvolvidos.
3. OBJETIVOS GERAIS
1) Estruturar o processo de comunicação interna, por meio da implementação de canais
de circulação das informações entre todos os integrantes da Auto Shopping Sinos.
2) Aprimorar o processo de comunicação externa, a partir de uma visão estratégica, de
modo a tornar a marca mais próxima do seu cliente final.
Objetivos específicos
Desenvolver um processo de comunicação, envolvendo pessoas, canais, instrumentos
e ações internas e externas.
Manter a atualização permanente dos canais de comunicação, de modo que as
informações circulem entre todos os públicos, de forma eficiente.
Acompanhar o resultado da efetividade dos canais de comunicação entre todos os
públicos.
Melhorar a divulgação dos aspectos estratégicos do Auto Shopping Sinos.
Criar estratégias específicas voltadas à comunicação institucional.
Metas
Criar um setor de comunicação até agosto de 2012.
Aumentar a satisfação dos funcionários em relação à comunicação interna, atingindo,
até dezembro de 2012, índices de 90% na pesquisa de comunicação interna.
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3.1 Ações
Para que o Auto Shopping Sinos qualifique os meio de comunicação com seus
públicos propõem-se a implementação das seguintes ações.
Ação: Criação de um Setor de Comunicação.
Objetivo: Disseminar e desenvolver atividades relacionadas à comunicação interna e externa.
Descrição: Contratar dois estagiários na área da comunicação, para desenvolver e executar as
atividades propostas, agregado ao Setor de Comunicação também o profissional de Marketing
que já atua na empresa.
Período: A partir de agosto de 2012.
Custo – Pessoal: dois estagiários, um de Relações Públicas e um de Publicidade e
Propaganda, mais o profissional que já trabalha no Setor de Marketing:
* Salário dos estagiários: R$750,00 - salário e vale transporte, para cada estagiário.
* Valor de R$ 1.500,00 por mês, somando os dois estagiários.
* Valor anual de R$ 18.000,00.
Custo – Físico: Móveis de escritório:
* mesa: R$ 539,88 a unidade.
* cadeira: R$ 329,00 a unidade.
* Computador: R$ 2.434,00 a unidade.
* Telefone: R$ 29,90.
Retorno: Trazer melhorias na comunicação e no relacionamento interno e externo.
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Ação: Reunião regular com todos os funcionários do shopping.
Objetivo: Deixar os funcionários cientes do que acontece no Auto Shopping Sinos,
oportunizando espaço para participação e aproximação da administração e colaboradores.
Descrição: Promover reuniões mensais nas quais a administração passe informações
referentes a processos e mudanças da organização, aproveitando o momento para oportunizar
espaço de troca de ideias e maior integração de toda a equipe.
Período: A partir de agosto de 2012, mensal.
Custo: Sem custo.
Retorno: Credibilidade, transparência.
Ação: Transmitir informações, decisões e notícias.
Objetivo: Transmitir informações, decisões e notícias de maneira atrativa e acessível para
todos os funcionários, através de um mural informativo.
Descrição: O mural irá conter informações, como: palavra da direção, destaque do mês,
avisos, reuniões, calendário de eventos, aniversariantes do mês. Conforme anexo X.
Período: A partir de agosto de 2012, atualização mensal, se necessário, haverá colocação de
novos avisos e decisões antecipadamente.
Custo: R$: 115,00 - mural; R$: 35,00 – arte. Total R$: 150,00.
Retorno: Fazer com que a comunicação flua em todos os sentidos.
28
Ação: Expor a Missão e Visão.
Objetivo: Fazer com que todos da organização tenham acesso aos aspectos estratégicos.
Descrição: Exibição dos aspectos estratégicos, colocando quadros com a missão e visão em
locais de visibilidade a todos os públicos.
Período: A partir de setembro de 2012. Será permanente e atualizado quando houver
mudanças.
Custo: R$: 25,00 a unidade.
Retorno: Através da divulgação dos objetivos da organização, todos poderão contribuir para
o alcance e cumprimento dos aspectos citados.
Ação: Fidelização dos clientes.
Objetivo: Através da interatividade e a troca de ideias da comunicação oral se buscará um
estreitamento das relações entre organização e clientes obtendo-se um feedback imediato,
dando assim oportunidade a organização de saber a opinião dos seus clientes sobre o trabalho
que vem sendo desempenhado no Auto Shopping Sinos bem como detectar falhas para
corrigir erros.
Descrição: Será emitido um relatório com os clientes que compraram durante o mês. Um
funcionário do marketing entrará em contato com os clientes listados para saber a opinião de
cada um sobre os vários aspectos do Auto Shopping Sinos, especialmente sobre a qualidade
do atendimento e ambiente de compras, além de questioná-los sobre a satisfação em relação
ao produto adquirido.
Período: A partir de Outubro. O relatório será emitido mensalmente e as ligações serão feitas
no decorrer do mês.
Custo: Tarifas das operadoras de telefonia, dependendo do plano escolhido.
Retorno: Fazer com que o cliente sinta-se importante, lembrado pela empresa e que seja um
divulgador da marca.
29
Ação: Melhorar a sinalização de acesso na BR 116.
Objetivo: Facilitar o acesso ao Auto Shopping Sinos, através de placa de acesso.
Descrição: Será feita placas indicativas mostrando a distancia que falta para chegar ao Auto
Shopping Sinos. Conforme anexo XI.
Período: A partir de setembro de 2012, sendo um custo fixo.
Custo: Produção – R$870,00; Aluguel do espaço – R$ 1.600,00 cada unidade.
Retorno: Aumentar o fluxo de clientes ao Auto Shopping Sinos.
Ação: Atualização das redes sociais.
Objetivo: interagir com os usuários trocando informações e atendendo as dúvidas dos
internautas, melhorando a percepção da marca, aumentando a visibilidade do site e
conhecendo melhor seus consumidores.
Descrição: Nas redes sociais as atualizações devem ser diárias, trazendo para os leitores
novidades, promoções, notícias, atendimento ágil e coerente. Os post´s sobre trânsito serão
coletados através do site do Departamento Estadual de Trânsito – DETRAN
(www.detran.com.br) e de outras redes que transmitam mensagens conscientes sobre a
valorização da vida e da direção. Publicar na web promoções e veículos das lojas do Auto
Shopping Sinos uma vez por semana. As notícias devem ser dinâmicas e interessantes para
divulgar atividades e eventos. No Twitter as notícias serão pequenas e atrativas, convidando a
todos para curtirem a página do Facebook.
Período: A partir de setembro de 2012, com atualização diária.
Custo: Sem custo.
Retorno: Ter um canal de relacionamento com os clientes de uma forma mais interativa,
sendo possível visualizar opiniões, dúvidas. Aumentar a visibilidade da marca, através de
publicidade gratuita.
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Ação: Relacionar a imagem do Auto Shopping Sinos a questões ambientais.
Objetivo: Consolidar a marca no dia a dia do cliente, fazendo com que a imagem do Auto
Shopping Sinos seja lembrada e associada à preocupação ambiental e social.
Descrição: No momento em que o cliente comprar um veículo em qualquer loja do Auto
Shopping Sinos, será presenteado com uma Ecobag (sacola ecológica). Conforme anexo XIII.
Período: Setembro de 2012.
Custo: R$ 7,80 a unidade.
Retorno: Ser reconhecido por estar engajado a questões sociais e ambientais.
Outras ações sugeridas:
Ação: Bonificação para a loja que mais vender no mês.
Objetivo: Estimular o comprometimento dos vendedores com as vendas e o trabalho em
equipe de cada loja.
Descrição: A cada mês deverá ser feito um controle, entre todas as lojas, e será avaliada qual
a loja que teve a maior quantidade de vendas de veículos.
Período: Janeiro de 2013.
Custo: Dependerá da decisão da administração do shopping sobre qual será o prêmio.
Retorno: Através da motivação, o funcionário produzirá mais e melhorará seu desempenho
no ambiente de trabalho.
31
Ação: Criação do organograma do Auto Shopping Sinos.
Objetivo: Tornar clara a estrutura hierárquica da empresa.
Descrição: Desenvolver um quadro que contemple a estrutura funcional da organização, de
modo que fique clara à hierarquia.
Período: Janeiro de 2013.
Custo: Sem custo.
Retorno: Fazer com que cada setor saiba a quem se reportar, facilitando a comunicação como
um todo.
Ação: Criação do funcionograma do Auto Shopping Sinos.
Objetivo: Tornar clara as funções e atividades de cada setor.
Descrição: Desenvolver um quadro que contemple detalhadamente as funções e atividades
inerentes a cada cargo.
Período: Janeiro de 2013.
Custo: Sem custo.
Retorno: Ajudar na definição das responsabilidades setoriais.
32
4. IMPLEMENTAÇÃO
AÇÕES AGO SET OUT NOV DEZ JAN/2013 RESPONSÁVEIS
Criação um Setor
de Comunicação
X Administração e
direção
Reunião regular X Administração
Transmitir
informações,
decisões e notícias
X Administração e
setor de
comunicação
Expor a missão e a
visão
X Setor de
comunicação e
administração
Fidelização de
clientes
X Administração e
setor de
comunicação
Melhorar a
sinalização de
acesso na BR 116.
X Setor de
comunicação
Atualização das
redes sociais
X Setor de
comunicação
Reformulação da
revista
X Setor de
comunicação e
administração
Relacionar a
imagem do Auto
Shopping Sinos a
questões
ambientais
X Setor de
comunicação e
administração
Quadro 1 – Cronograma de Implementação.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
33
4.1 Implementação de outras ações sugeridas
AÇÕES AGO SET OUT NOV DEZ JAN/2013 RESPONSÁVEIS
Bonificação para
loja destaque
X Administração e
direção
Criação do
organograma do
Auto Shopping
Sinos
X Administração e
setor de
comunicação
Criação do
funcionograma do
Auto Shopping
Sinos
X Administração e
setor de
comunicação
Quadro 2 – Cronograma de Implementação de outras ações sugeridas.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
34
4.2 Orçamento
AÇÕES DESCRIÇÃO PERIODICIDADE QUANTIDADE VALOR
UNIDADE
VALOR
TOTAL
Estrutura física
do Setor de
Comunicação
mesa
cadeira
computador
telefone
-
-
-
-
2
2
2
1
R$ 539,88
R$ 329,18
R$2.434,00
R$29,90
Total
R$1.079,76
R$ 658,36
R$ 4.868,00
29,90
R$ 6.636,02
Contratação de
estagiários para
o Setor de
Comunicação
Estagiário de
Relações
Públicas
Estagiário de
Publicidade e
Propaganda
Mensal
Mensal
1
1
R$750,00
R$750,00
R$1500,00
Ao mês
R$18.000,00
Ao ano
Reunião regular - Mensal - R$ 0 R$ 0
Transmitir
informações,
decisões e
notícias
Mural
Arte do mural
- 1
-
R$ 115,00
R$ 35,00
R$ 150,00
Expor a missão
e a visão
Quadro
- 3 R$ 25,00 R$ 75,00
Fidelização de
clientes
Ligações de
fixo para fixo e
de móvel para
móvel
Mensal - R$ -
Dependerá
do plano e
da
operadora
utilizada.
R$ -
35
Melhorar a
sinalização de
acesso na BR
116.
Outdoor
Produção
Mensal
-
2
-
R$ 1.600,00
R$ 870,00
Total
R$ 4.940,00
Veiculação
de 6 meses:
R$20.940,00
Atualização das
redes sociais
- Diário - R$ 0 R$ 0
Reformulação
da revista
- Bimensal - R$ 0 R$ 0
Relacionar a
imagem do Auto
Shopping Sinos
a questões
ambientais.
Sacola Dependerá da
demanda
100 R$ 7,80 R$ 780,00
Quadro 3 - Orçamento
Fonte: Elaborado pelas autoras.
4.3 Orçamento outras ações sugeridas
AÇÕES DESCRIÇÃO PERIODICIDADE QUANTIDADE VALOR
UNIDADE
VALOR
TOTAL
Bonificação
para loja
destaque
Prêmios
diversos
Mensal - R$ -
Dependerá da
decisão da
administração
R$ -
Criação do
organograma
do Auto
Shopping
Sinos
- - 1 R$ 0 R$ 0
Criação do
funcionograma
do Auto
Shopping
Sinos
- - 1 R$ 0 R$ 0
36
4.4 Divulgação
De modo que as ações sejam divulgadas e conhecidas por toda a organização, será
feita a distribuição de cartazes informando às mudanças que ocorrerão.
Esta divulgação ocorrerá a partir da segunda quinzena de julho de 2012, para que
todos na organização estejam informados e participem das ações que acontecerão a partir de
agosto de 2012.
A campanha terá como slogan: “Auto Shopping Sinos e você, mudança pra valer”.
4.5 Monitoramento e controle
Para verificar se as ações e estratégias estão trazendo retornos positivos à
comunicação, será feito um acompanhamento periodicamente, conforme a necessidade de
avaliação.
Semestral: Pesquisas com os clientes, sócios, lojistas e vendedores.
O objetivo deste controle será verificar se os resultados das pesquisas trazem
melhorias na comunicação com estes públicos.
Trimestral: Reuniões com toda a organização.
O objetivo desta estratégia será verificar se a comunicação está sendo transmitida em
todos os sentidos, de forma que os funcionários se sintam participantes da organização.
37
5. ESTRATÉGIAS DE AVALIAÇÃO
Através das pesquisas realizadas no Auto Shopping Sinos com sócios, clientes, lojistas
e vendedores com a finalidade de identificar aspectos relevantes da comunicação da
organização com esses públicos, desenvolveu-se ações para alcançar objetivos e metas
designados no planejamento da comunicação.
Entretanto, é preciso que esse planejamento seja avaliado, sugere-se que em um
período de seis meses a mesma pesquisa seja reaplicada aos públicos já citados, e os seus
dados analisados. Com esses resultados, poderá ser avaliado se as estratégias de comunicação
estão sendo satisfatórias em seus objetivos específicos.
Além disso, nas reuniões mensais que foram sugeridas podem-se abordar assuntos
relacionados ao relacionamento e a comunicação interna do Auto Shopping Sinos como uma
forma de avaliação das ações propostas.
38
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Primeiramente agradecemos a administração do Auto Shopping Sinos por fornecer
dados e informações que possibilitaram a execução deste planejamento.
Através das pesquisas obtiveram-se dados que orientaram o planejamento da
comunicação e sua execução ativa.
Conclui-se que todas as ações propostas tiveram como objetivo melhorar e aprimorar a
comunicação interna e externa do Auto Shopping Sinos. De fato, se o planejamento for
aplicado de forma eficaz e avaliado periodicamente podem trazer resultados positivos e
significativos para a organização.
Ressalta-se que os conhecimentos adquiridos ao longo do planejamento de
comunicação, trouxeram além da teoria em aula, uma aprendizagem real na prática, desta
forma, agregando experiência a nossa vida acadêmica e profissional.
39
ANEXOS
Anexo I: Fachada do Prédio.
Anexo II: Relatório do Cliente Oculto.
Relatório de visitação a loja Auto Shopping Sinos
No dia 24 de março de 2012, aproximadamente às 14 horas, a integrante do grupo
Pâmela da Silva compareceu ao Auto Shopping Sinos com o objetivo de ser uma cliente
oculta e ver como é o atendimento aos clientes e quais são os produtos oferecidos.
O shopping é um local amplo, organizado, arejado. Em relação ao atendimento,
primeiro o atendimento foi prestado por um vendedor da loja Ouro Branco, que mostrou um
carro, falou de seus detalhes e passou os dados referentes ao preço, condições de pagamentos.
Como no caso, a condição negociada era um carro usado e mais dinheiro como entrada do
financiamento do automóvel, o vendedor avaliou o carro que seria dado, na hora. Isso foi um
ponto positivo porque geralmente as lojas de automóveis pedem para trazer o carro para
avaliar outra hora e deixar o carro lá, assim é mais prático, na hora em que está negociando o
carro já se sabe quanto vai pagar por seu usado na troca. O vendedor foi muito atencioso e o
atendimento foi muito bom.
40
Após, olhou-se outros carros e em outra loja, Kasper Veículos, pediu-se informações
de um veículo. O vendedor também foi muito atencioso mostrou o carro ao qual houve
interesse, relatou-se que em outra loja do Auto Shopping Sinos, houve a avaliação de um
carro usado na troca e o valor avaliado foi utilizado nesta loja também e, assim, o vendedor
passou o valor de financiamento baseado no valor da avaliação e do valor que se falou em dar
de entrada. Os valores da prestação e das condições foram feitos na hora. O atendimento
também foi muito bom.
Pode-se perceber que o modo de atendimento é semelhante, os vendedores buscam ser
atenciosos com os clientes, mostrando praticidade em relação à avaliação feita na hora que o
cliente está interessado na compra de um automóvel.
As revendas que atendem na Auto Shopping Sinos, em sua maioria, têm lojas em
outros pontos da cidade, dessa forma, o shopping é uma vitrine para a empresa, mais um
ponto para crescer e vender. Como a maioria são empresas pequenas esta oportunidade fez
com que várias empresas pequenas se unissem num mesmo local e tornassem sua marca mais
forte. Percebe-se também, que não há um clima de competição entre as revendas, ao
perguntar-se por um carro que estava em destaque no pátio do Auto Shopping Sinos, uma
vendedora foi atrás de informações para ver de qual loja era o automóvel e não buscou nos
mostrar outros semelhantes que tinha na loja em que trabalhava. Dessa forma, passou-se uma
atitude de respeito aos colegas de revenda.
Por fim, o Auto Shopping Sinos é um ótimo lugar para quem quer comprar um carro
porque há muita variedade de marcas e carros, desde os mais populares aos sofisticadas. O
cliente pode pesquisar preços e carros num mesmo local, sendo muito mais prático do que ir a
várias revendas.
Anexo III: Pesquisa Lojistas e Vendedores.
Este questionário tem como objetivo verificar o nível de satisfação no trabalho, e a
comunicação entre lojistas, vendedores e demais trabalhadores do Auto Shopping Sinos. Este
instrumento é parte integrante do trabalho desenvolvido na disciplina de Planejamento de
Relações Públicas, do Curso de Relações Públicas da Universidade Feevale – Novo
Hamburgo, ministrada pela Profª Ana Karin Nunes. As informações aqui coletadas são de
responsabilidade do grupo que está realizando o trabalho, sendo resguardado sigilo quanto à
41
identidade dos respondentes. Os resultados serão utilizados exclusivamente com a finalidade
de cumprir as tarefas propostas pela disciplina citada. Dúvidas podem ser remetidas a Jóice
Balparda ([email protected] - Fone: 051 9658-4976) ou a Alexandra Thais
([email protected] - Fone: 051 9202-4838)
QUESTÕES:
1. Você é: ( ) Vendedor ( ) Lojista
2. Há quanto tempo atua no Auto Shopping Sinos?
( ) Até 6 meses
( ) Entre 6 meses e 01 ano
( ) Entre 01 e 02 anos
( ) Mais de 02 anos
3. Você sabe/já ouviu falar quais são os objetivos (missão, visão de futuro) do Auto
Shopping Sinos no mercado de automóveis?
( ) Sim ( ) Não
4. Você é o primeiro, a saber, das decisões da Auto Shopping Sinos que mais afetam o
seu trabalho?
( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não
5. Você acha que o seu trabalho contribui para a construção de uma boa imagem do Auto
Shopping Sinos na comunidade?
( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não
42
6. Indique o seu grau de satisfação em relação à comunicação interna no Auto Shopping
Sinos:
Muito
Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
a) Comunicação com a
Administração do Auto
Shopping Sinos
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
b) Comunicação entre as
lojas do Auto Shopping
Sinos
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
c) Comunicação dentro da
loja que você trabalha ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
7. Indique o seu grau de satisfação em relação aos seguintes aspectos do Auto Shopping
Sinos:
Muito
Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
a) Instalações do Auto Shopping
Sinos (prédio, organização do
espaço)
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
b) Localização do Auto
Shopping Sinos ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Infraestrutura física das lojas
(espaço de trabalho)
c) Ferramentas de trabalho
(computadores, softwares,
telefonia)
( )
( )
( )
( )
( )
8. Cite dois pontos positivos do Auto Shopping Sinos:
9. Cite dois pontos negativos do Auto Shopping Sinos:
43
Anexo IV: Premiação.
Anexo V: Premiação.
44
Anexo VI: Premiação.
Anexo VII: Premiação.
45
Anexo VIII: Pesquisa de Sócios.
Este questionário tem como objetivo saber a opinião dos sócios sobre vários aspectos do Auto
Shopping Sinos. Este instrumento é parte integrante do trabalho desenvolvido na disciplina de
Planejamento de Relações Públicas, do Curso de Relações Públicas da Universidade Feevale
– Novo Hamburgo, ministrada pela Profª Ana Karin Nunes. As informações aqui coletadas
são de responsabilidade do grupo que está realizando o trabalho, sendo resguardado sigilo
quanto à identidade dos respondentes. Os resultados serão utilizados exclusivamente com a
finalidade de cumprir as tarefas propostas pela disciplina citada. Dúvidas podem ser remetidas
a Jóice Balparda ([email protected] - Fone: 051 9658-4976) ou a Alexandra Thais
([email protected] - Fone: 051 9202-4838)
Questões:
1. O que motivou você a ser sócio do Auto Shopping Sinos?
2. Como você vê o Auto Shopping Sinos daqui há cinco anos?
3. Cite dois pontos positivos da Auto Shopping Sinos:
46
4. Cite dois pontos negativos da Auto Shopping Sinos:
Muito obrigada pela sua colaboração.
Anexo IX: Pesquisa com os Clientes.
Este questionário tem como objetivo saber a opinião dos clientes sobre vários aspectos do
Auto Shopping Sinos, especialmente sobre a qualidade do atendimento e ambiente de
compras. Este instrumento é parte integrante do trabalho desenvolvido na disciplina de
Planejamento de Relações Públicas, do Curso de Relações Públicas da Universidade Feevale
– Novo Hamburgo, ministrada pela Profª Ana Karin Nunes. As informações aqui coletadas
são de responsabilidade do grupo que está realizando o trabalho, sendo resguardado sigilo
quanto à identidade dos respondentes. Os resultados serão utilizados exclusivamente com a
finalidade de cumprir as tarefas propostas pela disciplina citada. As questões serão aplicadas
durante contato telefônico, pelas alunas.
1. Como você ficou sabendo do Auto Shopping Sinos?
( ) Amigo, familiar, colega
( ) Rádio
( ) Jornal
( ) Internet
( ) Revista
( ) Outro. Qual:___________________________________
2. O que o fez optar pela compra do seu veículo no Auto Shopping Sinos:
( ) A facilidade de encontrar várias lojas e serviços em um só lugar
( ) A localização
47
( ) As condições de negociação
( ) A qualidade dos veículos
( ) Outro.
Qual:________________________________________________________________
3. Indique o seu grau de satisfação em relação aos seguintes aspectos do Auto Shopping
Sinos:
Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo
a) Acesso
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
b) Sinalização no estacionamento
(placas de entrada e saída) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
c) Atendimento
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
d) Serviços (Restaurante,
Cafeteria, Assistência mecânica,
Corretora de Seguros,
Despachante
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
4. Em uma próxima compra de veículo ou necessidade de um serviço você voltará a
procurar o Auto Shopping Sinos:
( ) Sim
( ) Talvez
( ) Não
48
5. Cite dois pontos fortes do Auto Shopping Sinos:
6. Cite dois pontos fracos do Auto Shopping Sinos:
Muito obrigada pela sua colaboração.
49
Anexo X: Mural.
50
Anexo XI: Placa de Acesso.
51
Anexo XII: Revista.
52
Anexo XII: Sacola.