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2Le management de la relation client/fournisseur
Fiche descriptive : « manager la relation client-fournisseur »
• Comprendre et intégrer les mécanismes clés de la relation fournisseur, les outils et comportements à adopter
• Partager un référentiel d’outils, de pratiques, et un langage commun• Créer et/ou développer la relation pour un pilotage efficace des
prestations • Partager les expériences terrain ; les confronter avec les meilleures
pratiques
Objectifs
• 2 jours de cours + 1 journée de débriefing/approfondissement des mises en œuvres initiales
Durée : 3jours
• Responsables opérationnels de prestations récurrentes : chefs de projets études, responsables systèmes, architectes, production … ou responsables de processus métiers.
• Responsables du pilotage de prestations : Contract managers, services managers, vendor managers
• Directeurs et managers dont les périmètres intègrent des prestations externes.
• Tous niveaux d’expérience et de maitrise confondus : débutant et expérimentés.
Publics visés
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3Le management de la relation client/fournisseur
Historique de cette formation (1/2)
Un constat répété :
• Lorsque les prestations deviennent complexes (massifiées, forfaitisées…),
• les collaborateurs du client en charge des prestations perdent leurs repères et leurs leviers de management habituels…• Prestataires moins
« malléables » : pas de commandement « direct » des individus
• Sentiment de perte de souplesse, d’autonomie, d’autorité
• Une difficulté à piloter efficacement les prestations
Une hypothèse
• les opérationnels ont en fait l’essentiel du savoir-faire technique nécessaire mais doivent retrouver une vision et des repères « managériaux »
• en puisant dans le savoir-faire « commun » en management hiérarchique : vision, objectifs, délégation, confiance et exigence, indicateurs.
• En leur donnant des éléments de bonnes pratiques et outils simples sur les temps clés de la relation
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4Le management de la relation client/fournisseur
Historique (2/2)Une approche spécifique
- Un principe simple : la performance du prestataire, c’est 50% le cadre (contractuel) et 50% l’humain (la manière dont on applique le cadre, dont on gère la relation, dont on équilibre confiance, délégation et exigence).
- Une pédagogie mixant des apports techniques (comités, indicateurs, gouvernance, …) et des apports motivationnels/comportementaux.
Le cadre
Stratégie et politique
Contrat et finance
Gouvernance
Processus opérationnels
Ressources et environnement
L’humain
Motivation
Savoir-Être (compétences
comportementales et managériales)
Savoir-Faire(Compétences et
savoirs techniques)
Réussite du sourcing
Atteinte des objectifs
Performance
Efficience
Contrôle des risques
Pour en savoir plus : téléchargez notre livre blanc sur www.timspirit.fr/telechargement.php !
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Principes pédagogiques
5Le management de la relation client/fournisseur
- Pédagogie pratique et dynamique - Centrée sur le vécu des participants
et les situations clés qu’ils vont devoir affronter
- Intégrant des apports théoriques, des outils pratiques et des mises en situation ludiques et réalistes
- Matérialisée, outre le support de cours, - par la remise de fiches de synthèse
- Concepts- Outils- À faire / à ne pas faire
- Par la remise d’outils :- Plans d’action- Agenda de comités- Plans d’interaction- Tableaux de bord
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Quelques thèmes abordés
- Prendre du recul et savoir adapter son style de management à l’état de chaque relation : la courbe des relations / auto-évaluation.
- Connaissance du contrat : les 10 points essentiels. - Savoir porter les exigences : définir des règles du jeu
opérationnel- Savoir définir, lancer et animer des plans d’action- Animer un comité : agendas types, erreurs à éviter. - Comment jouer pénalités et indicateurs ? - Que faire quand le prestataire se braque ? - Que faire en cas de non performance répétée ? - Comment maintenir la motivation du prestataire dans la
durée ? - Comment avancer vers un mode partenarial ?
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Pour chacun des thèmes, des outils pratiques (fiches plastifiées) sont remises au participants et font l’objet d’une mise en œuvre.
Le management de la relation client/fournisseur
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Chapitres (2 jours)
7Le management de la relation client/fournisseur
Planifier la relation
Communiquer & Informer
Nourrir la relation
Exigence/Confiance ; Délégation ; Styles de management Eléments clés de
gouvernance et du contrat, styles de management adaptés
Savoir porter des exigences ET développer motivation et confiance
Savoir définir, communiquer et valoriser des enjeux communs et des objectifs alignés.
Savoir définir et lancer un plan d’action correctif ou de progrès
Savoir organiser et mener à bien les comités ; savoir définir et utiliser les indicateurs.
Savoir exercer son autorité et gérer les conflits
Faire vivre la prestation après les 18 premiers mois (bilans, relance) ; amélioration et transformation ; aperçu sur l’innovation (types, techniques)
Organiser la relation
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Une formation qui prolonge les bonnes pratiques e-SCM
Notre formation a été conçue par des experts eSCM. Elle est alignée à 100% avec ce référentiel, dont elle prolonge de façon pratico-pratique les prescriptions, et qu’elle complète sur le savoir-faire relationnel.
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E-SCM (Sourcing Capability Model) est LE référentiel reconnu internationalement de bonnes pratiques dans le management de relations complexes entre un client et ses prestataires.
Le management de la relation client/fournisseur
Phase RéversibilitéPhase FourniturePhase DémarragePhase Analyse
Pratiques Permanentes
Stratégie de Sourcing
Gouvernance
Gestion de la Valeur
Conduite du changement
Organisationnel
Gestion des connaissances
Gestion des Risques
Gestion des Technologies
Gestion des Ressources Humaines
Gestion des Relations
Analyse des Opportunités
Approche du Sourcing
Planification
Evaluation des fournisseurs
Contractualisation
Transfert des services
Management des services sourcés
Planification et Exécution de la
réversibilité
Domaine eSCm focus de notre
formation
Domaine non abordé
Domaine évoqué
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Les formateurs
Olivier S.• Ingénieur Supélec, MBA
d’HEC, 15 ans d'expérience en SI,
• expert eSCM. • Une forte expérience en
stratégie de sourcing, mise en œuvre de la gouvernance, diagnostic de prestations, …
Patricia W.Docteur en informatique, 22 ans d’expérience SI.
Formatrice et coach eSCM.
Ex- Responsable sourcing BNP Paribas
Ex-DSI Ventes de RenaultSpécialiste offshore.
Renaud B. Ingénieur Supélec, 20 ans
d’expérience SI. Formateur et expert
eSCM, associé Timspirit. Ex-directeur de centres
de servicesDirection de projets de
sourcing, stratégie, alignement, gouvernance
et diagnostic de prestations.
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Tous nos formateurs sont partagent leur temps entre formation et expériences opérationnelle auprès de grandes organisations.
Le management de la relation client/fournisseur
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Les bonus…
• Retour d’expérience sur les actions décidées par chaque stagiaire au cours des 2 premiers jours
• Construction avec les stagiaires de fiches et livrables complémentaires. Quelques exemples :
• Bonnes pratiques pour la réversibilité• Que faire quand un prestataire s’arc-boute sur le contrat ?• Que faire pour augmenter la valeur ajoutée ?
Une 3ème journée centrée sur la mise en œuvre et l’appropriation des outils
• Bonnes pratiques de business cases• Exemples de tableaux de bord• Exemples d’indicateurs
Envoi aux stagiaires d’outils complémentaires et d’exemples.
• Mise à disposition et modération (automne 2011) d’un forum privé d’échange entre les participants à la formation
• De nombreux groupes de stagiaires ont pris l’initiative de poursuivre entre eux les échanges entrepris dans la formation.
Poursuivre la dynamique.
10Le management de la relation client/fournisseur
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Des résultats concrets
• 98% de taux de satisfaction• 60% des participants recommandent cette formation à leurs collègues• Des communautés qui se forment rapidement à la suite de la journée 3
Des participants motivés
• 75% des stagiaires mettent en œuvre les acquis dans le mois suivant la formation.
• Une troisième journée qui sert de point de contrôle et d’ancrage des acquis• Une possibilité de coaching léger récurrent.• De nombreux groupes de formation qui décident de se revoir spontanément !
Des progrès via une mise en œuvre spontanée et rapide
• Un meilleur contrôle des prestations• Une meilleure écoute et des exigences mieux transmises• Une qualité en hausse• Des bilans, recadrages qui se font sans escalade inutile
Des résultats concrets vis-à-vis des prestataires
11Le management de la relation client/fournisseur
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Timspirit en quelques mots
La performance des DSISous les angles humains, organisation, processus,
compétences, outils, technologies
13Le management de la relation client/fournisseur
Notre mission :
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Démarches projet
CMMi
Gestion des Services
(itil, iso 20K)
Axes d’intervention
14Le management de la relation client/fournisseur
Assistance à la décision
Accompagnement du management
Conduite du changement
formations « soft skills »
Méthodologie M6D™
Gestion du sourcing
eSCM
Gouvernance
ValITECF
Implémentation processus & méthodes
Accompagnement aux choix d’outils et de prestataires
Audit & Diagnostic
Schéma directeur – Projet de DSI – Plan d’amélioration
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Offre "eSourcing"
15Le management de la relation client/fournisseur
méthodologieAlignée sur eSCM
•Formation•Définition gouvernance : comités, processus, outils, méthodes.
•gestion des transitions
• Managers délégués
• Conduite du changement
•Cadrage des opportunités
•Élaboration RFI/RFP
•Assistance au choix
•Assistance à la négociation
•Audit,benchmarking, diagnostic
•Définition de politique de sourcing
•Identification d’opportunités
•Business cases Stratégie &politique de
Sourcing
Conduite d’appels d’offre
Mise en place de la
gouvernance du Sourcing
Management du sourcing
Modèle d’engagement
flexible
100% indépendant
OrientationeSCM
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Notre expérience
17,8L’expérience moyenne (en
années) de nos consultants
16Le management de la relation client/fournisseur
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Notre obsession : des résultats concrets, durables.
2Clients vainqueurs des trophées des meilleurs
projets ITIL en 2 ans d’existence
17Le management de la relation client/fournisseur
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Timspirit & l'externalisation
Notre investissement sur les bonnes
pratiques d’externalisation fait de Timspiritle 1er partenaire de l’Itsqc – Carnegie
Mellon(*) en Europe
18Le management de la relation client/fournisseur
L’ITSQC est l’organisme auteur, avec de nombreux industriels et clients finaux, de eSCM, LE référentiel de bonnes pratiques de gestion du
eSourcing.
Pour plus d’information : [email protected] 46 97 20 86
TimspiritSARL au capital de 40000€2 quai Aulagnier92600 Asnières sur Seine
RCS Nanterre 499 151 421SIRET 499 151 421 000 17 n° TVA FR 91 49 51 421
Organisme de formation agréé sous le n° 11 92 16 280 92
Merci de votre confiance