PLATAFORMAS MULTIMÍDIAS E MENSURAÇÃO DE RESULTADOS
Profa. Dra. Issaaf Karhawi
(Universidade Anhembi Morumbi e ECA-USP)
Mensuração de resultados não tem relação com ser
bom ou não em matemática!
Mensuração de resultados temrelação com...
Avaliar as necessidades e recursos; Avaliar investimento e retorno;Demonstrar valor e impacto;Testar hipóteses;Prestar contas.
#Não significa risco zero!
DEFINIÇÃO CLARA DOS OBJETIVOS DE COMUNICAÇÃO!
O QUE EU QUERO COM O DIGITAL?
“Muitos dos benefícios comumente relacionados ao uso de mídias sociais
acabam sendo convertidos em objetivos estratégicos”
(CIPRIANI, 2014, p. 114)
Relacionamento e proximidade com
cliente, fornecedores, parceiros e até
concorrentes.
Percepção da marca no mercado e na
sua base de clientes atual.
Inovação e criatividade nos produtos e
serviços, modelos de negócios, processos
internos e abordagens de marketing.
Eficiência e efetividade das operações da
empresa.
Percepção da marca Relacionamento e
proximidade
Inovação e
criatividade
Eficiência e
efetividade
Aumentar a
reputação da marca
Aumentar a fidelidade
do cliente
Trazer ideias de fora
da empresa
Melhorar a qualidade
das relação públicas
Ampliar a percepção
da marca
Melhorar o
relacionamento com
parceiros de negócios
Potencializar o sucesso
de novos produtos
Reduzir os custos de
pesquisas de
marketing
Criar vantagem
competitiva
Aumentar a captura
de oportunidades de
venda
Inovar o modelo de
negócios
Reduzir os custos de
aquisição de clientes
Gerar mais marketing
boca a boca
Melhorar a qualidade
do suporte ao cliente
Reduzir os custos de
suporte ao cliente
Preparar a empresa
para gestão de crises
Identificar talentos
dentro e fora da
empresa
Cipriani (2014)
O que a empresa deseja alcançar com o digital?
Quais podem ser os indicadores de sucesso?
Que dados podemos acompanhar diariamente?
Percepção da marca Relacionamento e
proximidade
Inovação e
criatividade
Eficiência e
efetividade
Aumentar a
reputação da marca
Aumentar a fidelidade
do cliente
Trazer ideias de fora
da empresa
Melhorar a qualidade
das relação públicas
Ampliar a percepção
da marca
Melhorar o
relacionamento com
parceiros de negócios
Potencializar o sucesso
de novos produtos
Reduzir os custos de
pesquisas de
marketing
Criar vantagem
competitiva
Aumentar a captura
de oportunidades de
venda
Inovar o modelo de
negócios
Reduzir os custos de
aquisição de clientes
Gerar mais marketing
boca a boca
Melhorar a qualidade
do suporte ao cliente
Reduzir os custos de
suporte ao cliente
Preparar a empresa
para gestão de crises
Identificar talentos
dentro e fora da
empresa
Cipriani (2014)
Percepção da marca Relacionamento e
proximidade
Inovação e
criatividade
Eficiência e
efetividade
Aumentar a
reputação da marca
Aumentar a fidelidade
do cliente
Trazer ideias de fora
da empresa
Melhorar a qualidade
das relação públicas
Ampliar a percepção
da marca
Melhorar o
relacionamento com
parceiros de negócios
Potencializar o sucesso
de novos produtos
Reduzir os custos de
pesquisas de
marketing
Criar vantagem
competitiva
Aumentar a captura
de oportunidades de
venda
Inovar o modelo de
negócios
Reduzir os custos de
aquisição de clientes
Gerar mais marketing
boca a boca
Melhorar a qualidade
do suporte ao cliente
Reduzir os custos de
suporte ao cliente
Preparar a empresa
para gestão de crises
Identificar talentos
dentro e fora da
empresa
Cipriani (2014)
Percepção da marca MÉTRICAS
Aumentar a reputação
da marca
Reações positivas versus negativas
Ampliar a percepção
da marca
Índice de reconhecimento de marca
Criar vantagem
competitiva
Número de vezes em que a marca é citada em detrimento dos
competidores
Gerar mais marketing
boca a boca
Índice de promotores de marca (net promoter score)
Preparar a empresa
para gestão de crises
Percentual de respostas a comentários negativos
Cipriani (2014)
Objetivos de
comunicação
e negócios
Métricas e KPIs
Dados coletados ou
dados de contexto
Monitoramento e métricas
de mídias sociais: do
estagiário ao CEO
Objetivos de
comunicação
e negócios
Métricas e KPIs
Dados coletados ou
dados de contexto
Monitoramento e métricas
de mídias sociais: do
estagiário ao CEO
DADOS
INFORMAÇÃO
CONHECIMENTO
Dado bruto com
função de descrever
um fato.
Dados relacionados
com um significado.
Uma informação
contextualizada com um
objetivo/intenção de negócio
MÉTRICASDADOS
Monitoramento e métricas
de mídias sociais: do
estagiário ao CEO
Indicadores para o digital (objetivos);
Sempre relacionados às métricas;
Ajudam na tomada de decisões;
Avaliam o sucesso de uma ação;
Dependem dos objetivos!
KPIs (ICD)
QUAIS PODERIAM SER OS KPIs?
OS INDICADORES DO SUCESSO OU FRACASSO DA MINHA AÇÃO?
Percepção da marca Relacionamento e
proximidade
Inovação e
criatividade
Eficiência e
efetividade
Aumentar a
reputação da marca
Aumentar a fidelidade
do cliente
Trazer ideias de fora
da empresa
Melhorar a qualidade
das relação públicas
Ampliar a percepção
da marca
Melhorar o
relacionamento com
parceiros de negócios
Potencializar o sucesso
de novos produtos
Reduzir os custos de
pesquisas de
marketing
Criar vantagem
competitiva
Aumentar a captura
de oportunidades de
venda
Inovar o modelo de
negócios
Reduzir os custos de
aquisição de clientes
Gerar mais marketing
boca a boca
Melhorar a qualidade
do suporte ao cliente
Reduzir os custos de
suporte ao cliente
Preparar a empresa
para gestão de crises
Identificar talentos
dentro e fora da
empresa
Cipriani (2014)
Percepção da marca Relacionamento e
proximidade
Inovação e
criatividade
Eficiência e
efetividade
Aumentar a
reputação da marca
Aumentar a fidelidade
do cliente
Trazer ideias de fora
da empresa
Melhorar a qualidade
das relação públicas
Ampliar a percepção
da marca
Melhorar o
relacionamento com
parceiros de negócios
Potencializar o sucesso
de novos produtos
Reduzir os custos de
pesquisas de
marketing
Criar vantagem
competitiva
Aumentar a captura
de oportunidades de
venda
Inovar o modelo de
negócios
Reduzir os custos de
aquisição de clientes
Gerar mais marketing
boca a boca
Melhorar a qualidade
do suporte ao cliente
Reduzir os custos de
suporte ao cliente
Preparar a empresa
para gestão de crises
Identificar talentos
dentro e fora da
empresa
Cipriani (2014)
OS KPIS SÃO FUNDAMENTAIS PARA FUGIR DAS MÉTRICAS DE VAIDADE!
IGTV
Objetivo de fidelização
do público: resultado
positivo ou negativo?
Objetivo de percepção
de marca: resultado
positivo ou negativo?
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS:
DO QUANTI AO QUALI
Métricas de dimensão
(ou de base)
Métricas de interação
(ou de engajamento)
Métricas de
ponderação
Taxa de engajamento no Instagram:
Curtidas + Comentários
Número de seguidores
Média do Facebook: 0,5% - 2%
O resultado
da
equação
deve ser
convertido
em %
2019 Social Media Industry Benchmark Report (Rival IQ)
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS:
DO QUALI AO QUANTI
MONITORAMENTO DE MENÇÕES NAS REDES SOCIAIS
QUAIS OS SENTIMENTOS DOS PÚBLICOS EM RELAÇÃO A MINHA ORGANIZAÇÃO?
COMO ESTÁ A SAÚDE DA MINHA MARCA?
MONITORAMENTO DE MENÇÕES NAS REDES SOCIAIS
“Coleta, armazenamento, classificação, categorização, adição de informações e análise de menções online públicas a determinado(s) termo(s) previamente definido(s) e seus emissores” (SILVA, 2012, p. 41-42)
(Fonte: Tarcízio Silva)
MÉTRICAS DO MONITORAMENTO
Índice de saudabilidade da marca (saúde da marca)
Índice de promotores de marca
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Algumas ferramentas
Mensuração de resultados temrelação com...
Avaliar as necessidades e recursos; Avaliar investimento e retorno;Demonstrar valor e impacto;Testar hipóteses;Prestar contas.
CONFIANÇASEGURANÇACERTEZA DE SUCESSO
MUITO OBRIGADA!
ISSAAF [email protected]