Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
Informe Semestral
Resultados Generales
2° Semestre 2018
Buscamos fortalecer un
decisivo enfoque hacia
el cliente en las
empresas chilenas, que
aumente gradualmente
el nivel de
competitividad entre
estas.
• Objetivos INSC
• Ficha Metodológica
• Variables Medidas
• Sectores y Marcas Medidas
• Encuestas Realizadas
• Glosario
I
III
IV
II
CONTENIDOSInforme General
V SECTORES Y CAMBIOS
SIGNIFICATIVOS
RESULTADOS POR
INDUSTRIAS
EVOLUCIÓN INSC
EVOLUCIÓN
POR SECTORES
• Satisfacción
• Satisfacción – Aperturas
• Satisfacción dado Precio
• Recomendación
• Recompra
• Tasa de Problemas
METODOLOGÍA
• Satisfacción por Industrias
• Satisfacción
• Satisfacción dado Precio
• Recomendación
• Recompra
• Tasa de Problemas
• Diferencia Sat y Sat dado precio
• Categoría Contractual
• Categoría Transaccional
MetodologíaI
Promover el crecimiento sostenible de
las empresas entregando información
sobre los clientes y su percepción
respecto a la oferta de valor que
reciben de las empresas en los
diferentes sectores del mercado.
¿Qué Hacemos?SOBRE PROCALIDADObjetivos INSC
Generar en forma periódica,
sistemática y confiable información
respecto de las percepciones de los
chilenos respecto de los servicios que
reciben, abarcando en forma
transversal las más diversas industrias y
regiones del país.
METODOLOGÍAObjetivos INSC
Crecimiento sostenido y creación de valor económico
Excelente Propuesta de Valor percibida por el
personal
SatisfacciónClientes
Lealtad de Clientes
Excelente Propuesta de Valor Percibida
Clientes
Satisfacción y vinculación del personal (excelencia
en las personas)
Liderazgo
Más recursos disponibles
Procesos excelentes (excelencia
operacional)
Lo que está “bajo el control” de la empresa
Lo que la empresa quiere controlar
METODOLOGÍAFicha Metodológica
Hombres y mujeres mayores de 18 años
40% de la muestra teléfonos fijos y 60% celulares
Encuestas en todas las comunas con más de 130.000 habitantes o capitales regionales
Cuestionario estructurado
Toma de muestra diaria entre Marzo y Noviembre
METODOLOGÍAVariables Medidas
SATISFACCIÓN
GENERAL
SATISFACCIÓN
DADO PRECIORECOMENDACIÓN
RECOMPRA /
PERMANENCIA
EXISTENCIA DE
PROBLEMAS
METODOLOGÍAVariables Premio ProCalidad
SATISFACCIÓN
GENERAL
SATISFACCIÓN
DADO PRECIO
EXISTENCIA DE
PROBLEMAS
METODOLOGÍAEncuestas realizadas /
Margen de Error
19.500 Encuestas a Empresas Semestralmente
0,7%Margen de Error del INSC
INSC
TELCO
Telefonía Móvil
Telefonía Fija
TV Pagada
Internet
SALUD
Clínicas
Pres Públicos
Isapres
Centros de Salud
Mutuales
TRANSPORTE Y LOGISTÍCA
Líneas Aéreas
Trans.¨Público
Courier
Buses Interur.
Autopistas ur.
FINANCIERA
Bancos
Banca Retail
Tarjetas Com.
AFP
Cajas compen
Pago cuenta
RETAIL
Tiendas Depto.
Supermercado
Est. De servicio
Farmacias
Minimarket
Mej. Para el hogart
DOMICILIARIA
Sanitarias
Ene. Eléctrica
Gas Medidor
Gas Cilindro
SERVICIOS PÚBLICOS
Notarias
SII
Registro civil
EDUCACIÓN
Municipal
Subvencionado
Particular
METODOLOGÍAAgrupación Sectores
Industria y categoría
Categoría Contractual
(Bajo Contrato)
Categoría Transaccional
(Libre Compra)
Sector
RESULTADOS GENERALESMarcas Medidas
Industria Marca
AFP
Autopistas
Urbanas
Banca
Retail
Bancos
Industria Marca
Estaciones
de Servicio
Industria Marca
Internet
Isapre
Fonasa
Líneas Aéreas
Mutuales
Industria Marca
Servicios
Públicos
Supermercados
Tarjetas
Comerciales
Energía
Eléctrica
Pago Cuentas
Sanitarias
Telefonía Fija
Telefonía Móvil
Centros
Médicos
Televisión
Pagada
Tiendas por
Departamento
Transporte
PúblicoGas
Medidor
Courier
Gas Cilindro
Prestadores de
Salud
Hospitales
Públicos
Consultorios
MunicipalesFarmacias
Clínicas
Buses
Interurbanos
Mejoramiento
Para el Hogar
Minimarket
Notarias
Micros
Regionales
METODOLOGÍAGlosario
Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre marcas
77
-6
71
-25
0
25
50
75
100SATISFACCIÓN (77%)% de encuestados que
califican con nota 6 y 7 la
situación o aspecto de
servicio
SATISFACCIÓN NETA
(71%)% de encuestados que
califican con notas 6 y 7menos % que califican connotas 1 a 4
INSATISFACCIÓN (-6%)% de encuestados que
califican con nota 4 ó menosla situación o aspecto deservicio
NEUTROS (17%)La Nota 5 no se muestraexplícitamente dado querepresenta un estado deindiferencia
Indica diferencias estadísticamentesignificativas en el segmentorespecto a la medición anterior.
Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre segmentos
Evolución INSCII
Satisfacción
67,3 67,6 68,6 68,4 69,863,3 63,8 66,2 67,3 67,3
62,3 60,364,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5 62,1 60,9 61,1 61,6 62,1
-11,9 -10,9 -11,7 -10,7 -10,6-14,0 -13,1 -12,5 -12,3 -11,8 -14,3 -15,9 -14,7 -16,2 -15,1 -14,4 -14,0 -13,9 -14,1 -13,9 -15,9 -16,1 -14,9 -14,5 -13,8
55,4 56,7 56,9 57,7 59,2
49,3 50,753,7 55,0 55,5
48,044,4
49,545,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48,8 50,7
46,2 44,7 46,1 47,1 48,3
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2°-
20
06
1°-
20
07
2°-
20
07
1°-
20
08
2°-
20
08
1°-
20
09
2°-
20
09
1°-
20
10
2°-
20
10
1°-
20
11
2°-
20
11
1°-
20
12
2°-
20
12
1°-
20
13
2°-
20
13
1°-
20
14
2°-
20
14
1°-
20
15
2°-
20
15
1°-
20
16
2°-
20
16
1°-
20
17
2°-
20
17
1°-
20
18
2°-
20
18
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2018.
Satisfacción - aperturas
0
20
40
60
80
100
2º-
20
06
1º-
20
07
2º-
20
07
1º-
20
08
2º-
20
08
1º-
20
09
2º-
20
09
1º-
20
10
2º-
20
10
1º-
20
11
2º-
20
11
1º-
20
12
2º-
20
12
1º-
20
13
2º-
20
13
1°-
201
4
2º-
20
14
1°-
201
5
2°-
201
5
1°-
201
6
2°-
201
6
1°-
201
7
2°-
201
7
1°-
201
8
2°-
201
8
Hombre Mujer
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2018 v/s 1°-2018)
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta
según género
Indica diferencias entre segmentos
0
20
40
60
80
100
2º-
20
06
1º-
20
07
2º-
20
07
1º-
20
08
2º-
20
08
1º-
20
09
2º-
20
09
1º-
20
10
2º-
20
10
1º-
20
11
2º-
20
11
1º-
20
12
2º-
20
12
1º-
20
13
2º-
20
13
1°-
201
4
2º-
20
14
1°-
201
5
2°-
201
5
1°-
201
6
2°-
201
6
1°-
201
7
2°-
201
7
1°-
201
8
2°-
201
8
ABC1 C2 C3 D-E
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta
según GSE
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2018 v/s 1°-2018) Indica diferencias entre segmentos
0
20
40
60
80
100
1º-
20
06
2º-
20
06
1º-
20
07
2º-
20
07
1º-
20
08
2º-
20
08
1º-
20
09
2º-
20
09
1º-
20
10
2º-
20
10
1º-
20
11
2º-
20
11
1º-
20
12
2º-
20
12
1º-
20
13
2º-
20
13
1°-
201
4
2º-
20
14
1°-
201
5
2°-
201
5
1°-
201
6
2°-
201
6
1°-
201
7
2°-
201
7
1°-
201
8
2°-
201
8
Menor que 30 30 - 44 45 - 59 60 o más
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2018 v/s 1°-2018) Indica diferencias entre segmentos
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta
según edad
Satisfacción dado precio
56,1 58,0 57,3 56,9 57,353,6 55,6
58,9 58,4 59,654,4
49,453,2 51,0 52,5
56,9 56,0 56,7 54,8 54,6 53,0 50,6 52,1 50,9 53,2
-18,2 -16,6 -16,5 -16,7 -16,8 -19,9 -18,5 -16,7 -17,1 -17,1 -20,2-24,0 -22,1 -22,7 -22,0
-18,5 -18,6 -18,4 -18,9 -20,5 -22,6 -20,6 -19,5 -19,0 -18,2
37,941,4 40,8 40,2 40,5
33,737,1
42,2 41,3 42,5
34,3
25,331,1 28,3 30,5
38,4 37,4 38,2 35,9 34,230,4 30,1 32,6 31,9
35,0
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2°-
20
06
1°-
20
07
2°-
20
07
1°-
20
08
2°-
20
08
1°-
20
09
2°-
20
09
1°-
20
10
2°-
20
10
1°-
20
11
2°-
20
11
1°-
20
12
2°-
20
12
1°-
20
13
2°-
20
13
1°-
20
14
2°-
20
14
1°-
20
15
2°-
20
15
1°-
20
16
2°-
20
16
1°-
20
17
2°-
20
17
1°-
20
18
2°-
20
18
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción
dado precio
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2018.
Recomendación
61,9 64,158,7 59,3 59,3
54,6 55,9 58,664,9
69,065,1
59,3 61,756,8 58,1 58,6 59,1 59,9 58,7 59,7 60,1 57,9 58,4 57,7 56,9
-7,7 -6,9 -6,8 -6,1 -5,9 -7,1 -6,1 -6,3 -6,5 -4,7 -6,2 -6,7 -5,8 -6,4 -6,0 -6,0 -6,0 -6,1 -5,9 -5,8 -7,2 -7,6 -6,9 -6,7 -5,9
54,257,2
52,0 53,3 53,447,5 49,9 52,3
58,464,2
59,052,6
55,850,4 52,1 52,6 53,1 53,8 52,7 53,9 52,9 50,3 51,5 51,0 51,0
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2°-
20
06
1°-
20
07
2°-
20
07
1°-
20
08
2°-
20
08
1°-
20
09
2°-
20
09
1°-
20
10
2°-
20
10
1°-
20
11
2°-
20
11
1°-
20
12
2°-
20
12
1°-
20
13
2°-
20
13
1°-
20
14
2°-
20
14
1°-
20
15
2°-
20
15
1°-
20
16
2°-
20
16
1°-
20
17
2°-
20
17
1°-
20
18
2°-
20
18
Positiva Negativa Rec. Neta
INDICADORES GLOBALESEvolución recomendación
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2018.
Recompra/Permanencia
69,6 72,5 69,8 69,4 70,364,7 65,6
68,9 71,1 74,1
66,358,9
62,5 60,2 61,8 61,9 62,9 61,8 62,1 61,7 58,6 58,6 58,8 58,6 59,3
-19,6 -19,1 -18,6 -18,0 -17,5-22,3 -19,6 -18,5 -17,0
-13,9-18,0
-22,6 -20,4-23,8
-20,6 -19,3 -18,2 -18,9 -18,6 -19,2-22,4 -23,6 -21,6 -20,8 -19,6
50,053,4 51,2 51,4 52,8
42,446,0
50,454,1
60,3
48,3
36,342,0
36,441,1 42,6 44,7 42,9 43,6 42,5
36,2 35,0 37,1 37,8 39,7
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2°-
20
06
1°-
20
07
2°-
20
07
1°-
20
08
2°-
20
08
1°-
20
09
2°-
20
09
1°-
20
10
2°-
20
10
1°-
20
11
2°-
20
11
1°-
20
12
2°-
20
12
1°-
20
13
2°-
20
13
1°-
20
14
2°-
20
14
1°-
20
15
2°-
20
15
1°-
20
16
2°-
20
16
1°-
20
17
2°-
20
17
1°-
20
18
2°-
20
18
Alta Baja Rec. Neta
INDICADORES GLOBALESEvolución recompra/permanencia
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2018.
Problemas y resolución
15,213,9 14,5
20,2
14,0
20,119,2
17,0 17,0
13,9
16,3 16,417,5 16,8 17,2
16,5 16,7 16,317,4
15,917,2
19,418,7
17,8 17,1
0
5
10
15
20
25
30
2°-
200
6
1°-
200
7
2°-
200
7
1°-
200
8
2°-
200
8
1°-
200
9
2°-
200
9
1°-
201
0
2°-
201
0
1°-
201
1
2°-
201
1
1°-
201
2
2°-
201
2
1°-
201
3
2°-
201
3
1°-
201
4
2°-
201
4
1°-
201
5
2°-
201
5
1°-
201
6
2°-
201
6
1°-
201
7
2°-
201
7
1°-
201
8
2°-
201
8
INDICADORES GLOBALESEvolución tasa problemas
62
48
61
52
11
-2
22
3
-31
-38
-1
-21
-43-48
-17
-44
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NETA RECOMPRA/ PERMANENCIA NETA
SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.
INDICADORES GLOBALESEfectos de gestionar los
Problemas en el servicio
Resultados por
IndustriasIII
Satisfacción
62
73
6367 64 67
6259
49
-14-8 -10
-14 -11 -14 -13 -15
-24
48
65
53 53 53 5349
44
25
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2018 INDUSTRIA
EDUCACIÓN
INDUSTRIA RETAIL SERVICIOS
PÚBLICOS
INDUSTRIA
DOMICILIARIA
INDUSTRIA
SALUD
INDUSTRIA
FINANCIERA
INDUSTRIA TELCO INDUSTRIA
TRANSPORTE
Y LOGISTICA
Satisfacción Insatisacción Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción por industrias
INSC Industrias
62 64
79 77
65 62 60 61
46
-14 -11
-3 -5-12 -13 -13 -15
-21
4853
7673
5349 47 46
25
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2018 DOMICILIARIA GAS MEDIDOR GAS CILINDRO TELEFONÍA
FIJA
SANITARIAS ENERGÍA
ELÉCTRICA
TELEVISIÓN
PAGADA
INTERNET
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción industria domiciliaria
INSC Industria
6259
65 63 61
46
-14 -15 -12 -11-15
-21
4844
53 5146
25
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2018 TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA
FIJA
TELEFONÍA
MÓVIL
TELEVISIÓN
PAGADA
INTERNET
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción industria TELCO
INSC Industria
62 62
7973
61 5854
50
-14 -13-6 -8
-13 -14-18 -19
48 49
73
65
4744
3631
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2018 FINANCIERA PAGO DE
CUENTAS
BANCOS TARJETAS
COMERCIALES
BANCA RETAIL AFP CAJAS DE
COMPENSACIÓN
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción industria financiera
INSC Industria
6267
81 80
68
59
45
-14 -14
-5-9 -9
-16
-30
4853
7671
59
43
15
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2018 SALUD CLÍNICAS MUTUALES CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE
SALUD
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción industria salud
INSC Industria
6267
-14 -14
4853
-60
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-20
0
20
40
60
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100
INSC 2°-2018 SERVICIOS PÚBLICOS
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018
INSC Sector
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sector servicios públicos
62
7379
7268
-14-8 -5 -7
-11
48
65
74
65
57
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2018 EDUCACIÓN Particular Pagado Municipal Particular Subvencionado
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sector educación
INSC Sector
62 63
72 71
62 59 58 57
-14-10
-6 -7 -8 -9-15 -14
4853
66 64
5350
43 43
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2018 RETAIL MEJORAMIENTO
PARA EL HOGAR
ESTACIONES
DE SERVICIO
MINIMARKET SUPERMERCADOS TIENDAS POR
DEPARTAMENTO
FARMACIAS
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción industria retail
INSC Industria
62
49
6760
53
3730
-14
-24
-13 -12-16
-39 -42
48
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5348
37
-2
-12
-60
-40
-20
0
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40
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80
100
INSC 2°-2018 TRANSPORTE Y
LOGISTICA
COURIER LÍNEAS AÉREAS BUSES
INTERURBANOS
AUTOPISTAS
URBANAS
TRANSPORTE
PÚBLICO
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción industria transporte
INSC Industria
Evolución Indicadores
por SectorIV
Satisfacción
62
81 79 7772 71 68
6267
59 60 58 5753
4537
30
79 8073 73
67 65 63 62 61 60 61 58 5954 50 46
-14-5 -6 -5 -6 -7 -9 -8
-13-9 -12 -15 -14 -16
-30
-39 -42
-3-9 -8 -8
-14 -12 -11 -13 -13 -13 -15 -14 -16 -18 -19 -21
48
76 73 7366 64
5953 53 50 48
43 4337
15
-2
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7671
65 65
53 53 51 49 47 47 46 44 4336
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Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018
Categoría ContractualCategoría Transaccional
INDICADORES POR SECTORCategoría: Satisfacción global INSC
62
79 81 79 77 8072 73 73 71 68
6267 67 65 63 59 62 60 61 60 61 58 58 57 59
53 54 50 46 4537
30
-14
-3 -5 -6 -5-9 -6 -8 -8 -7 -9 -8
-13 -14 -12 -11 -9-13 -12 -13 -13 -15 -14 -15 -14 -16 -16 -18 -19 -21
-30
-39 -42
48
76 76 73 73 7166 65 65 64
5953 53 53 53 51 50 49 48 47 47 46 44 43 43 43
37 3631
25
15
-2
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Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018
INDICADORES POR SECTORRanking: Satisfacción global INSC
Satisfacción dado precio
53
75 75
63 62 62 62 6052 53
46 4641
50
3829 25
83
68 64 6359
54 51 50 51 49 48 4945 41 38
43
-18
-6 -9 -11 -10 -10 -13 -14 -11-16 -16
-22 -23-32
-23
-45-54
-8 -7 -7-12 -12 -14
-19 -20 -21 -20 -21 -23 -21 -24 -25-31
35
69 66
53 52 51 49 4641 38
3124
18 18 15
-16
-29
75
61 5751
4740
32 30 30 30 27 26 2417
13 12
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N
Satisfacción Insatisfacción Valor Neto 2°-2018 Valor Neto 1°-2018
INDICADORES POR SECTORCategoría: Satisfacción dado precio
Categoría ContractualCategoría Transaccional
53
8375 75
68 64 63 62 62 63 62 59 6052 54 53 51
4650 51 49 48 49 46 45 41
5041 38 38
43
29 25
-18
-8 -6 -9 -7 -7-11 -10 -10 -12 -13 -12 -14 -11 -14 -16 -19 -16
-20 -21 -20 -21 -23 -22 -21 -23-32
-24 -23 -25-31
-45-54
35
7569 66
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18 18 17 15 13 12
-16
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Satisfacción Insatisfacción Valor Neto 2°-2018 Valor Neto 1°-2018
INDICADORES POR SECTORRanking: Satisfacción dado precio
Recomendación
57
78 7672
66 66 6662 64
57 5852 54
49 49
34 37
78 78
6862 62 61
53 52 5045 47 44 46 45 43 40
-6 -2 -2 -2 -2 -2 -3 -3 -6 -4 -6 -5-10
-5-10 -13
-19
-2 -2 -4 -2 -4-9 -7 -6 -8 -5 -8 -6 -9 -8 -9 -7
51
76 7470
65 64 6459 58
53 5247 45 44
39
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77 77
6460 58
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42 40 39 38 38 37 34 33
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Alta Baja Neta 2°-2018 Neta 1°-2018
INDICADORES POR SECTORCategoría: Recomendación
Categoría ContractualCategoría Transaccional
57
78 78 78 7672
66 66 68 6662 62 64 62
5761 58
52 53 52 5449 50
45 47 4944 46 45 43 40
34 37
-6-2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -4 -3 -2 -3 -6 -4 -4
-9 -6 -5 -7 -6 -10-5 -8 -5 -8 -10 -6 -9 -8 -9 -7
-13-19
51
77 77 76 7470
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53 53 5247 46 45 45 44 42 40 39 39 38 38 37 34 33
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Alta Baja Neta 2°-2018 Neta 1°-2018
INDICADORES POR INDSUTRIARanking: Recomendación
Recompra/Permanencia
59
76 75 7568 64 67
62 60 57 56 55 5349 48
52
40
76 7367 69
6065 62
58 57 54 53 50 5248 49
44
-20
-6 -8 -9 -10 -12-16 -14 -15
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-21 -20 -22 -23 -24 -24 -24 -27 -28-34 -30
40
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52 5148 45
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2
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44 43 4236 34
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IL
Alta Baja Neta 2°-2018 Neta 1°-2018
INDICADORES POR INDUSTRIACategoría: Recompra/Permanencia
Categoría ContractualCategoría Transaccional
59
76 75 75 76 7367 68 64 67 69
62 60 6065 62
57 58 56 57 55 53 54 5349 50 52 48
5248 49
4440
-20
-6 -8 -9 -12 -11 -9 -10 -12-16 -18
-14 -15 -16-21 -20 -19 -22 -21 -23 -22 -22 -24 -24 -21 -24 -27 -23
-29 -28-34 -30
-38
40
70 67 66 64 62 58 5852 51 51 48 45 44 43 42
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CO
Alta Baja Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018
INDICADORES POR SECTORRanking: Recompra/Permanencia
Problemas y resolución
IN
SC
TELCO TRANSPORTE Y
LOGÍSTICA
SALUD FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA ED
UC
.
SS
PU
B.
17
,1
49
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32
,5
27
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38
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,2
16
,7
17
,3
18
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17
,9
13
,2
6,9
5,3
15
,4
16
,0
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,0
9,3
7,9
14
,1
11
,6
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11
,0
7,6
27,0
19
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9,3
5,3
11
,9
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17
,8
55
,5
32
,2
29
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29
,3
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,2 18
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16
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17
,2
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14
,1
12
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6,3 7,4
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15
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10
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6,6 7,8
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Tota
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SC
INTE
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2°-2018
1°-2018
INDICADORES POR SECTOREvolución tasa problemas
INDICADORES POR SECTORProblemas y su comunicación
en el servicio
Pocos Problemas y
Alta Comunicación
Muchos Problemas y
Alta Comunicación
Pocos Problemas y
Baja Comunicación
Muchos Problemas y
Baja Comunicación
AFP
AUTOPISTAS URBANAS
BANCA RETAIL
BANCOS
BUSES INTERURBANOS
CAJAS DE COMPENSACIÓN
CENTROS DE SALUD
CLÍNICAS
COURIER
EDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA
ESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
GAS CILINDRO
GAS MEDIDOR INTERNET
ISAPRE / FONASA
LÍNEAS AÉREASMEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
MINIMARKET
MUTUALES
PAGO DE CUENTAS
PRESTADORES DE SALUD
SANITARIAS
SERVICIOS PÚBLICOS
SUPERMERCADOS
TARJETAS COMERCIALES
TELEFONÍA FIJA
TELEFONÍA MÓVIL
TELEVISIÓN PAGADA
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
20
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40
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0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60
Pocos Problemas y Alta
ComunicaciónMuchos Problemas y Alta
Comunicación
Muchos Problemas y Baja
Comunicación
Pocos Problemas y
Baja Comunicación
Menor TASA PROBLEMAS ➔ Mayor
Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo
CO
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INDICADORES POR SECTORProblemas y su solución
en el servicio
Pocos Problemas y
Buena Solución
Muchos Problemas y
Buena Solución
Pocos Problemas y
Mala Solución
Muchos Problemas y
Mala Solución
Menor TASA PROBLEMAS ➔ Mayor
Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo
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LUC
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AUTOPISTAS URBANASBANCA RETAIL
BANCOS
BUSES INTERURBANOS
CAJAS DE COMPENSACIÓN
CENTROS DE SALUD
CLÍNICAS
COURIER
EDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA
ESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
GAS CILINDRO
GAS MEDIDOR
INTERNET
ISAPRE / FONASA
LÍNEAS AÉREAS
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
MINIMARKETMUTUALES
PAGO DE CUENTAS
PRESTADORES DE SALUD
SANITARIAS
SERVICIOS PÚBLICOS
SUPERMERCADOS
TARJETAS COMERCIALES
TELEFONÍA FIJA
TELEFONÍA MÓVIL
TELEVISIÓN PAGADA
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
10
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0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60
Pocos Problemas y Buena Solución Muchos Problemas y
Buena Solución
Muchos Problemas y
Mala Solución
Pocos Problemas y
Mala Solución
INDICADORES POR SECTORGestión de Problemas
en el servicio
Buena Gestión
Faltan Canales de
Comunicación
Faltan Canales de
Solución
Mala GestiónAFP
AUTOPISTAS URBANAS BANCA RETAIL
BANCOS
BUSES INTERURBANOS
CAJAS DE COMPENSACIÓN
CENTROS DE SALUD
CLÍNICAS
COURIER
EDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA
ESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
GAS CILINDRO
GAS MEDIDOR
INTERNET
ISAPRE / FONASA
LÍNEAS AÉREAS
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
MINIMARKETMUTUALES
PAGO DE CUENTAS
PRESTADORES DE SALUD
SANITARIAS
SERVICIOS PÚBLICOS
SUPERMERCADOS
TARJETAS COMERCIALES
TELEFONÍA FIJA
TELEFONÍA MÓVIL
TELEVISIÓN PAGADA
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
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20 30 40 50 60 70 80 90 100
Faltan canales de
Solución
Faltan canales de
Comunicación
Buena Gestión
Mala Gestión
COMUNICACIÓN DE PROBLEMAS
SO
LUC
IÓN
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BLE
MA
S
INDICADORES POR SECTORTolerancia y problemas
en el servicio
TRANSPORTE PÚBLICO
PRESTADORES DE SALUDAUTOPISTAS URBANAS
BUSES INTERURBANOSLÍNEAS AÉREAS
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
COURIER
FARMACIAS
SUPERMERCADOS
CENTROS DE SALUD
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
GAS CILINDRO
CLÍNICAS
MINIMARKET
ESTACIONES DE SERVICIO
PAGO DE CUENTAS
INTERNET
TELEVISIÓN PAGADA
TELEFONÍA MÓVIL
TELEFONÍA FIJA
ENERGÍA ELÉCTRICA
SANITARIAS
TARJETAS COMERCIALES
ISAPRE / FONASACAJAS DE COMPENSACIÓN
BANCOS
SERVICIOS PÚBLICOS
EDUCACIÓN
MUTUALES
BANCA RETAIL
AFP
GAS MEDIDOR
35%
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45%
50%
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60%
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0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60%
TRANSACCIONAL CONTRACTUALPocos Problemas y Alta Tolerancia
Muchos Problemas y Alta Tolerancia
Muchos Problemas y Baja Tolerancia
Pocos Problemas y Baja Tolerancia
TOLE
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Menor TASA PROBLEMAS ➔ Mayor
Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo
Sectores con
Cambios SignificativosV
-8,6%
-5,4%
5,8%
6,0%
8,4%
8,9%
9,4%
9,4%
10,7%
12,3%
-20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20
BANCA RETAIL
GAS MEDIDOR
ISAPRE / FONASA
INTERNET
TELEFONÍA FIJA
MUTUALES
SANITARIAS
PRESTADORES DE SALUD
SERVICIOS PÚBLICOS
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción netaentre 1°-2018 y 2°-2018
-13,9%
-8,6%
-7,2%
6,0%
10,4%
11,3%
14,8%
14,9%
16,8%
53,6%
-20 -10 0 10 20 30 40 50 60
CENTROS DE SALUD
LÍNEAS AÉREAS
GAS MEDIDOR
TARJETAS COMERCIALES
BUSES INTERURBANOS
SANITARIAS
MUTUALES
ENERGÍA ELÉCTRICA
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
PRESTADORES DE SALUD
CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción dado precio neta entre 1°-2018 y 2°-2018
Categoría Contractual
Promedio Contractual
MEDICIÓN
1º - 2015
2º - 2015
1º - 2016
2º - 2016
1º - 2017
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1º - 2018
2º - 2018
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7
8
CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Sanitarias
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
12
34
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Menor SATISFACCIÓN ➔Mayor
Me
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Menor SATISFACCIÓN ➔Mayor
Me
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r Promedio Contractual
MEDICIÓN
1º - 2015
2º - 2015
1º - 2016
2º - 2016
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1º - 2018
2º - 2018
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Mutuales
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
1
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Menor SATISFACCIÓN ➔Mayor
Me
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Ma
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r
Promedio Contractual
MEDICIÓN
1º - 2015
2º - 2015
1º - 2016
2º - 2016
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1º - 2018
2º - 2018
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Gas Medidor
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Categoría Transaccional
Promedio Transaccional
MEDICIÓN
1º - 2015
2º - 2015
1º - 2016
2º - 2016
1º - 2017
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1º - 2018
2º - 2018
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8
CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Mejoramiento para el Hogar
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
12
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Menor SATISFACCIÓN ➔Mayor
Me
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Ma
yo
r
Promedio Transaccional
MEDICIÓN
1º - 2015
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1º - 2018
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Prestadores de Salud
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
1
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-40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60
Menor SATISFACCIÓN ➔Mayor
Me
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DA
DO
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yo
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Flor de Azucena 111, Oficina 701
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