CLIENTING
Presentación Corpora5va
Buscando la Excelencia en el Servicio…
CLIENTING Management & Innovation
Antecedentes
enero 13 2
CLIENTING Management & Innovation
Satisfacción vs Fidelización
enero 13 3
CLIENTING Management & Innovation
Están satisfechos nuestros clientes …?
enero 13 4
CLIENTING Management & Innovation
Qué pasa en Chile … ?
enero 13 Business Improvement www.improvement.cl 5
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Qué pasa en Chile (2)
enero 13 Business Improvement www.improvement.cl 6
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Insatisfacción vs Rentabilidad
enero 13 7
US$ 8.700 MM
3,6%
[Fuente: Genesys – 2009 / IZO Innovación Labs – 2011 / STRATAM 2012]
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Nuestra Misión
enero 13 www.clienting.cl 8
Aplicar modelos de trabajo estructurados y continuos,
basados en nuestra experiencia y conocimientos de
Fidelización, buscando incrementar los grados de lealtad
de sus Clientes, y por tanto, la rentabilidad de su negocio
de una manera sustentable, apoyado en avanzadas
herramientas tecnológicas y gestión, construyendo una
relación de confianza con nuestros Clientes.
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Conceptos: Marketing vs Clienting
enero 13 9
• Fácil acceso del cliente a la empresa y capacidad de respuesta
• Aumento de las barreras de salida
• Diseño de incentivos ligados a la fidelización y a un plan de gestión de cuentas
• Mecanismos de gestión de quejas y reclamos en servicio a clientes
Alta retención Alta captación
Marketing Clienting
Clienting : Nueva cultura de negocios centrada en la satisfacción global del cliente para una mayor lealtad
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Ciclo Virtuoso Clienting
enero 13 10
Mayor calidad Percibida del Service Mix
Aumento de la satisfacción del cliente
Genera mayor lealtad
La lealtad tiene repercusiones
económicas en la empresa
Inversión para una mejor calidad de servicio
En mercados competitivos y de alta penetración, los Clientes son un activo de negocios que debe ser fidelizado y rentabilizado, soportado en un adecuado posicionamiento de marca y una clara diferenciación con sus competidores
Posicionamiento & Diferenciación
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Objetivos de Clienting
enero 13 11
Fidelidad
Rentabilidad
Mantener la fidelidad e intentar rentabilizarlo a través de ofertas
atractivas según sus necesidades
El Cliente es fiel pero no es rentable
No se justifica el gasto de energías en este tipo de clientes salvo aportes
especiales de imagen
El Cliente no es fiel ni rentable
Potenciar las relaciones para fortalecer la fidelidad e intentar
optimizar la rentabilidad con acciones de venta cruzada y venta inducida
El Cliente es fiel y rentable
Centrar sus esfuerzos en fortalecer la relación para crear fidelidad
El Cliente es rentable y no es fiel
+
+
-
-
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Beneficios de Lealtad: Rentabilidad
enero 13 12
Upselling
Cross Selling
Referencias positivas
Costos de adquisición
Costos de servir
Sobreprecio
Clientes Aumentar la rentabilidad debido a ...
Incrementar la satisfacción de los Clientes
Incrementar la lealtad de Clientes
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Metodología de Trabajo
enero 13 13
• Modalidad outsourcing con objetivos definidos
• Contrato de servicios de corto & mediano plazo
• Costo mensual fijo o por resultados obtenidos
• Equipo multidisciplinario de trabajo con interfaz única frente al Cliente
• Supervisión de proveedores externos
• Informe ejecutivo de avance semanal
• Convenio de confidencialidad
Definir Diseñar
Desarrollar Planificar
Implementar Evaluar
Aprender Comprender
Go / No go
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Qué hacer … ?
enero 13 www.clienting.cl 14
Innovación
¿ Puedes monitorear y supervisar el cumplimiento de la agenda comprometida con tus Clientes en tiempo real ?
¿ Tienes visibilidad en línea para gestionar y conocer el status de sus recursos en terreno para mayor productividad y eficiencia?
¿ Puedes optimizar las rutas de viaje para ahorrar costos y tiempo ?
¿ Satisfaces con tus procesos de negocios la necesidad de tu Cliente (inventario , reservas, pedidos, etc.) en el momento de su atención de manera ágil, efectiva y en tiempo real?
¿ Deben re-tipear toda la información de cada requerimiento de Cliente?
La importancia de la innovación tecnológica en un servicio de excelencia para fidelizar a sus Clientes:
Las herramientas tecnológicas permiten diferenciarse de sus competidores y producen una alta experiencia de servicio en sus clientes
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Quienes somos …
enero 13 17
Nos dedicamos con toda nuestra capacidad a evaluar, diseñar e implementar Soluciones de Fidelización para nuestros clientes
Nuestro Equipo: Esta integrado por profesionales de reconocida experiencia en las áreas de Innovación Tecnológica, SAP y procesos de negocios de
cara al Cliente en grandes corporaciones.
Experiencia: Hemos prestado nuestros servicios profesionales en empresas de todos los sectores de la economía, en importantes corporaciones
de nuestro país, alcanzando altos grados de satisfacción de nuestros clientes
ALFREDO GARCIA LUND CEO Celular: + 56 (9) 9818 8443 E-mail to: [email protected] Av. Kennedy 5757, Of. 1501, Edificio Marriot, Torre Oriente Las Condes, Santiago, Chile
DINKO J. KURTE NAVARRO CTO Celular: + 56 (9) 7708 3094 E-mail to: [email protected] Av. Kennedy 5757, Of. 1501, Edificio Marriot, Torre Oriente Las Condes, Santiago, Chile
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