25/09/2014
Direction des Systèmes d’Information
Philippe MEZAN
Global IT Service Delivery Manager
Fujitsu World Tour 2014
SOMMAIRE
Présentation de Legrand : Entreprise & Stratégie, DSI & Objectifs
Projet Service Desk : Problématique initiale, enjeux, objectifs
Solution adoptée : pourquoi Fujitsu, bénéfices observés à ce jour et/ou attendus à
terme
Retour d’expérience
Suite de l’histoire : prochaines étapes, prochains projets
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Présentation de LEGRAND - Entreprise
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Présentation de LEGRAND - Stratégie
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Présentation de Legrand - DSI
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Application EUR ++
Application US Application
Italie
Infrastructure
Service Delivery
Management
Fujitsu
- Globalisation de l’infrastructure (outsourcing sélectif) - Approche pragmatique pour le SI Pour supporter le Business dans sa croissance
Are
a IT
Man
ager
Business
Sécu
rité
Projet Service Desk
Problématique initiale
Besoin de mise sous contrôle des filiales afin de contrôler les coûts de l’informatique dans le
Groupe
Mise en place d’une gouvernance informatique au niveau du Groupe au regard de la
croissance externe
Enjeux
Déploiement de la DSI Groupe (sur la partie infrastructure)
Optimisation des ressources
Objectifs
Déployer un Service Desk (SPOC, SLA, Pénalités, Gouvernance) dans la langue des pays et
l’organisation « techniciens sur site » attenante
Standardiser et sécuriser le Delivery dans ces pays
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Solution adoptée
Pourquoi Fujitsu ?
Besoin de flexibilité et d’écoute
Le Global Delivery Center de Lisbonne : professionnalisme, masse critique, ressources
Fujitsu
Gouvernance
Culture LEAN
Bénéfices observés à ce jour
~40 pays déployés et gérés depuis un seul centre de services
Intégration des acquisitions grandement facilitée (qualité, coût, délai)
Partenariat très fort au niveau des Gouvernances (présentation pays, SIP en commun dans
les pays, visites régulières sur le GDC) : l’avantage de la « double-culture »
« Make or Buy » : transfert d’activités supplémentaires (ex : gestion des accès)
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8
Chiffres clefs :
~40 pays, 12 langues
~75% du parc PC couvert
6 appels/PC/an
• Approche sur site pragmatique
• Reçoit toute demande de services IT • Global First Time Fix : > 70%
Solution adoptée
Retour d’expérience
La gestion du changement lors de la mise en place d’un Service Desk:
autant en interne DSI qu’au niveau du Business
Une prestation ne se pilote pas uniquement via Dashboard:
connaître les équipes qui délivrent le service
comprendre comment fonctionne un Service Delivery (double-culture)
Une croissance de contrat doit se gérer:
phénomène de masses critiques
Un contrat de service doit se gérer en partenariat et pas uniquement en mode
client/fournisseur:
assumer le choix du partenaire, s’investir à ses côtés pour que le modèle fonctionne
les 3 gouvernances doivent être alignées (client – account – Service Desk)
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La suite de l’histoire ….
A déjà commencé …
Command Center : supervision 24/7 du SI Legrand
Maintenance hardware serveurs
Achever les pays de la Nouvelle Economie
…
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