Download pdf - Présentation "Community Management 101" - - Lyon - avril 2012

8/2/2019 Prsentation "Community Management 101" - www2012 - Lyon - avril 2012

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> grer des espaces sociaux ou

an mer es communau s

Community Management 20 avril 2012 - www2012 - Lyon S. Lauthier 1


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Questcequunecommunaut?

Un ensemble de ersonnes unies ar des

liens dintrts, des habitudes communes,

communs.

n on arousse



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Communaut ,untermesurexploit

pas une communaut outes es marques ne portent pas un nt r t communcapable de fdrer une communaut

Crer une communaut quand on est une PME defournitures de bureau a t-il un sens ?

Au contraire, certains domaines sont naturellement trs

communautaires : ducation : coles et universits Loisirs : sports , voyages, jeux



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Communaut ,untermesurexploit

un compte twitter, ne sont pas descommunau s

Un groupe, une page, une plateforme de rseausocial est un espace sur lequel peut se rassemblerune communaut



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Desespacesplusoumoins communautaires

Espaces communautaires : Groupes linkedIn, viado, facebook

Rseaux sociaux dentreprise (RSE) Groups for schools (facebook)

Espaces non communautaires : Page facebook Page Google+

Et twitter ? Outil non conu pour la gestion de communaut mais qui



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Commentidentifierlesespacescommunautaires?

Dans les espaces communautaires, La communaut nest pas un metteur de

communication Seuls les membres, animateurs ou administrateurs

peuvent sexprimer

La communaut ne possde pas dentit propre, care e est a somme es mem res qu a composent



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Peutonvraimentanimerunecommunautavecune

pagefacebook ?

La page facebook fonctionne trs souvent sur desinteractions verticales :

Page > fans Fan > page Souvent peu dinteractions transversales !

Fan > fans Quand un fan publie sur une page, les autres fans ne

sont pas notifis

Suppression de longlet discussion sur les pages



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Community Manager ou socialmediamanager ?

Sur des espaces peu communautaires, La personne qui gre lespace est en back-office

Un travail danimation despaces et de contenus, plusque an ma on e communau s : Publication de contenu

Gestion des changes et interactions avec lesmembres / utilisateurs :

ne m ss on e re at on-c ent Un point dentre de lentreprise

Une fonction de social media manager plus quede community manager



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Lespages:nouveaucanaldecontact



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Community Managerousocialmediamanager?

Sur des espaces plus communautaires, La personne qui gre la communaut est en front-

office ; elle publie en son nom. Il sagit dun travail danimation, de management

dun groupe :

Un vritable travail de Community manager , qui : Est un lien entre les membres Est avant tout au service des membres

A plus une posture de facilitateur que de leader oun uenceur



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Lesgroupes,espacescommunautaires



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Grerdescontenusetdesrelations

webmasterChar de Communiy >greunsiteetdescontenus

relationspubliques

Manager>greune

lateforme desg re es

relations contenuset

des

relationshumaines

relationnel

ditorial,

onc onne



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Missionsclsducommunity management:

1. Recruter des nouveaux membres : Promouvoir lespace et / ou la communaut

lextrieur

2. Faire comprendre : Ex li uer aux membres uel est lob ectif de la

communaut et comment ils peuvent contribuer

3. Faire vivre la communaut, faire participer : Engager et orienter les conversations ,



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1.Recruterdesnouveauxmembres:

Je veux avoir le plus de membres / followerspossible

Quelle est la cible de mon espace ou de macommunaut ? Diriger la promotion vers cette cible

Au lus une strat ie de recrutement sera cible auplus la communaut sera riche et solide



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Comment faire grandir sa communaut ? Relationnel :

Tous les membres dune communaut, le CommunityManager y compris, sont des vecteurs potentiels depromotion

Supports de promotion offline

Supports de promotion online



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Importance majeure des Follow tools sur lessites web Intgration sur les pages daccueil des sites web

Il est im ortant de bien les s arer des Sharintools



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- e o gnez no re

-



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2.Fairecomprendre

On oublie souvent cette mission essentielle dans lecommunity management

Fixer un cadre , expliciter un contrat decommunication (Patrick Charaudeau, Rodolphe Ghiglione ) :

La finalit des changes > Quel est le but deschanges, quels sont les objectifs de la communaut ?

marque, de la communaut ?

Le ro os > li ne ditoriale Le dispositif > Quelles sont les rgles du jeu ?

Et de le communiquer !



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2.Fairecomprendre

Identit

Propos

Dispositif

Identit Dispositif



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Plateformesddis:uneadhsionpluscontraignante

Sur une plateforme de rseau social ddie (RSE :Rseau social dentre rise : Ladhsion la communaut est beaucoup plus longue :



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Plateformesddis:uneadhsionpluscontraignante


Pl t f ddi b i d li it t t


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Plateformesddis:unbesoindexpliciteruncontrat

decommunication

Sur une plateforme de rseau social ddie : Le besoin de faire comprendre quoi sert la

communaut, comment elle fonctionne est beaucoupplus fort que pour les grandes plateformes (facebook,linkedin,)



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3.Fairevivrelacommunaut,faireparticiper:

Engager les conversations Publier de nouveaux sujets, des photos,

R ondre aux uestions Relancer les conversations, les questions qui nont

pas obtenu de rponses

Encourager les membres participer

Le community manager a souvent plus une mission

de support, daide quune posture dinfluenceur



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Pourquoichangeonsnoussurlesrseauxsociaux?

3 raisons pour lesquelles les membres des forums dediscussion partagent de linformation (Peter Kollock) :

. n c ange e on par age parce qu on a en en re ourque les autres membres de la communaut fassent demme don / contre-don

2. On change par besoin de reconnaissance publique 3. On change pour compter , pour construire quelque

chose, se sentir efficace

On change et partage pour faire savoir (but altruisteet journalistique : les autres membres doivent savoir )



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Typologiedesmembresdunecommunaut

Les membres dunecommunaut nont astous la mme

implication

em res

Lecteurs

Limplication nest pasfige : Commentateurs

Un membre inactifpeut devenir actif Crateursde

Un membre actif peutdevenir animateur

con enus Trolls

Admin



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Lenjeuduparamtrage

Paramtrer les droits de publications : Enjeu : encourager la publication, la cration de

contenu tout en conservant un certain degr dematrise

Paramtrer les notifications par dfaut :

Enjeu : faire revenir les membres sur la plateformesans les surcharger de notifications mails

Le paramtrage nest pas fig, il peut voluer Mais noubliez pas den informer les membres !> Changement des rgles du jeu (dispositif)



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Paramtragedesdroitsdepublication



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3.Fairevivrelacommunaut,faireparticiper:

Les utilisateurs dun rseau social, les membresdune communaut ne sont pas toujours connects

Cela va affecter laudience, mais aussi lengagement

En eu : les faire revenir sur la lateforme

Principal outil : email Newsletter Notifications


l f l l d l


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Lemailing,fonctionnalitcldunrseausocial


L j d ifi i il


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Lenjeudesnotificationsmail

Le Community Manager devra : Paramtrer les notifications par dfaut

Aider les membres affiner leurs aramtrespersonnaliss de notification

Enjeu : que les membres soient informs de lactivitde la communaut sans tre surchargs denotifications


N tifi ti t df t


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Notifications:paramtragepardfaut


N tifi ti t tili t


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Notifications:paramtrageutilisateurs


Notification riche ou non ?


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Notificationricheounon?

Notifications riches :


Notification riche ou non ?


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Notificationricheounon?

Notifications non-riches :-- Le taux de lecture naugmente pas forcment mais il

- Le titre de la publication est essentiel


Checklist nouveau membre


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Checklist nouveaumembre

Lui souhaiter la bienvenue ! Lannoncer et le prsenter aux autres membres

changes

,

Linformer sur la possibilit daffiner ses paramtres

Linviter participer !



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Blog > communicationsetinternet.wordpress.com

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