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LEAN TOUR LILLE
Présentation pour : LEAN TOUR LILLEJeudi 13 octobre 2016Intervenant(s) : Hélène CAPELLE ; Caroline GLOAGUEN ; Hélène BOURSIERAG2R LA MONDIALE
Notre territoire :300 agences commerciales, sites et permanences d’accueil
LE GROUPE AG2R LA MONDIALE
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Notre mission : sécuriser durablement nos clients et restaurer leur capacité à se projeter vers l’avenir
5 Métiers - Prévoyance- Santé - Épargne - Retraite - Engagement
social
11 000 collaborateurs
Nos clients : 14 millions de personnes,
500 000 entreprises et85 branches
professionnelles
N°1 en retraite complémentaire N°2 en retraite supplémentaireN°3 en prévoyanceN°3 en santéN°6 en assurance perte d’autonomieN°8 en assurance vie épargne
PRESTATION PRÉVOYANCE
Un métier comportant 4 garanties :
Périmètre projet :
Paiement des prestations auprès des entreprises et/ou de nos assurés.
3
Indemnité journalière Invalidité
Décès Inaptitude
Périmètre d’expérimentation
à Lille
L’ORGANISATION
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Directeur du centre de gestion(Olivier Goniche)
Responsable de service(Hélène Capelle)
Animatrice(Hélène Boursier)
Animatrice(Caroline Gloaguen)
IndemnitésJournalières
Invalidité
14 9
1 AN D’AMÉLIORATION CONTINUE
3 mois de projet3 mois
d’accompagnement6 mois d’autonomie
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- Affichage d’un management visuel- Mise en place de réunions quotidiennes- Remontées et résolutions de problèmes
à l’aide de PDCA- Expérimentation sur la gestion des flux - Début des actions de formation
- Affichage d’un management visuel- Mise en place de réunions quotidiennes- Remontées et résolutions de problèmes
à l’aide de PDCA- Expérimentation sur la gestion des flux - Début des actions de formation
- Travail sur les stocks « autres »- Poursuite des formations- Une nouvelle animatrice- Réorganisation de l’équipe- Mesure de la qualité
- Travail sur les stocks « autres »- Poursuite des formations- Une nouvelle animatrice- Réorganisation de l’équipe- Mesure de la qualité
- Anticipation de la charge pour les vacances d’été
- Fin du plan de formation- Mise en place de DOJO Qualité- Reprise des enquêtes clients
- Anticipation de la charge pour les vacances d’été
- Fin du plan de formation- Mise en place de DOJO Qualité- Reprise des enquêtes clients
Oct2015
Oct2016
REDUIRE LES STOCKS
Une problématique des stocks travaillée en 2 temps
1. De quoi sont constitués nos stocks ?
2. Quelle stratégie adopter pour résorber les stocks ?
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STRATÉGIE DES SIMPLES/COMPLEXES
Trop de dossiers complexes= formation des collaborateurs
8
- de 10 j
Dossiers en stock
+ de 2 mois
Dossierssimples
Dossierscomplexes
AVANT
- de 10 j
Dossiers en stock
-10 j
APRES
Dossierssimples
Dossierscomplexes
STRATÉGIE D’OPTIMISATION DES FLUX
Travailler sur des dossiers complets = plus de dossiers payés au client par jour
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AVAN
TAPRES
Analyser et préparer le dossier
Traiter le dossier COMPLET
Contrôler le dossier
Analyser, compléter et
traiter le dossier
Contrôler le dossier
STRATÉGIE DES « PETITS PAQUETS »
Décomposer un stock en petits paquets : répartis équitablement dans l’équipe et traités
jour après jour = lisser la charge10
RÉSULTATS SUR LE STOCK
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-45%
☺☺☺☺Sur les volumes en stock de
demandes clients
-84%
☺☺☺☺Sur les volumes en stock de
demandes clients
ET LE CLIENT ?Plusieurs leviers actionnés pour comprendre et satisfaire le client :
– Les enquêtes de satisfaction client– La gestion des flux pour réduire les délais– Ne pas retourner un dossier lorsqu’il est complet– L’accompagnement du client lors des enquêtes de satisfaction– Utilisation des canaux de communication préférés des clients (téléphone
et mail vs courrier)
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Les clients sont plus satisfaits, les besoins
évoluent
+33%De 6,3 à 8,4/10
☺☺☺☺
ET L’ÉQUIPE ?
Une équipe engagée, ce qui se traduit par : – un droit à l’erreur réaffirmé en début de projet par le sponsor,– des expérimentations pour « enlever les cailloux des chaussures »,– des actions de formation ciblées sur des sujets clés,– une dynamique d’animation au rythme de l’équipe,– la mise en place de DOJO pour améliorer la qualité.
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Une sérénité retrouvée par l’équipe
RÉSULTATS SUR LA QUALITE
14/total
+5%
☺☺☺☺Sur la qualité des
Dossiers IJ
+180 %
☺☺☺☺Sur la qualité des dossiers
Invalidité
QUE RETENONS-NOUS DE CETTE ANNÉE ?
Une année riche en expérimentations avec un engagement fort de l’équipe, ce qui a permis :
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Développement des collaborateurs par des formations
Prise en charge d’activités non réalisées auparavant
Réalisation de nouvelles activités (activité de contrôle, enquête relation client hebdo)
Des gainsRéinvestis
Gestionnaire promue animatrice, pas de remplacement du poste de gestionnaire
Activités des Référentes : 1 journée chacune par semaine dédiée à l'amélioration continue
La réduction des stocks
La réduction des délais
Une qualitéaméliorée
Plus de satisfaction
clients
Et demain ?
« Nos problèmes d’aujourd’hui ne sont pas forcément nos problèmes de
demain »
A nous de savoir nous réinventer chaque jour en fonction des situations.
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