Dados demográficos
Esta pesquisa foi realizada em fevereiro de 2017 com 1.000 consumidores em todos os Estados Unidos. A agência de pesquisa de mercado de negócios independente, Technomic, realizou uma pesquisa que examina as atitudes dos consumidores com relação à função da tecnologia emergente em toda a experiência de varejo. Este relatório é baseado nos resultados desse estudo.
VAREJO 2025 Previsões sobre inovação.
Você está pronto?
52% 48%
Gênero
Idade
6%
18-21
6%
72+
35%
22-40
19%
41-52
34%
53-71
2 Varejo 2025 | oracle.com/retail
2%
37% 23
%
26%
12%
Dados demográficos CONTINUAÇÃO
Frequência de compra do consumidor
Na loja
On-line
Curva de adoção de tecnologia
Levam um tempo até começarem a usar novas tecnologias
Usam novas tecnologias quando veem outras pessoas usando
Usam novas tecnologias um pouco antes de os outros usarem
Usam novas tecnologias antes de qualquer outra pessoa usar
Evitam usar novas tecnologias
Várias vezes por semana
Uma vez por semana
Duas a três vezes por mês
Uma vez por mês
Uma vez a cada dois ou três meses
Uma vez a cada quatro a seis meses
Menos do que uma vez a cada seis meses
Nunca
Várias vezes por semana
Uma vez por semana
Duas a três vezes por mês
Uma vez por mês
Uma vez a cada dois ou três meses
Uma vez a cada quatro a seis meses
Menos do que uma vez a cada seis meses
Nunca
1%
4%
4%
11%
17%
26%
22%
15%
3%
7%
6%
14%
18%
25%
15%
12%
3 Varejo 2025 | oracle.com/retail
INTRODUÇÃO Embora seja difícil acertar uma previsão, prever as tendências do consumidor e implementar inovações que aprimorem a experiência do cliente (CX) e, ao mesmo
tempo, simplifiquem as operações, é fundamental para a saúde e o bem-estar dos seus
negócios no longo prazo.
4 Varejo 2025 | oracle.com/retail
A inovação não é linear nem agendada; não é possível agendar um dia para a inovação e esperar uma mudança global nos seus negócios – é um processo em constante
evolução e iterativo que não apenas requer engenhosidade, como também disciplina
para aplicar dados para validar pressuposições e melhorar continuamente. A inovação
acontece por causa de consumidores, sonhadores e executores. A inovação escuta mais
do que fala. A pesquisa anual do consumidor da Oracle Retail examina os sentimentos do consumidor com relação a uma variedade de tecnologias de varejo, de vestíveis
(wearable) e realidade virtual (VR) até drones e carros sem motorista. O que
descobrimos é que, embora os consumidores estejam interessados em novas tecnologias
em toda a sua experiência de compra, simplesmente oferecer a tecnologia não significa
que a frequência de compra aumentará. Antes de analisarmos o futuro, é importante estabelecer um parâmetro no varejo hoje. A Peak Trading teve uma alta global de 4,4% no ano de 2016. Falando de um modo geral, essa é uma tendência positiva para o setor. Embora vendas on-line e outras vendas que
não ocorrem na loja respondam pela maior parte do crescimento (12,6% não ajustados
ano a ano), continuamos a observar um forte desempenho de setores de varejo que
investiram em experiências do cliente e execução omnicanal aperfeiçoada. Marcas como
Sephora, ULTA Beauty, adidas, Dick’s Sporting Goods, TJX, L Brands, Aerie e Old Navy
estão operando de acordo com estratégias vencedoras e suas receitas, índice de
crescimento de loja e índice de satisfação do cliente atestam a escolha.
A economia de ficar em casa, conforme a definição de Jim Cramer, da CNBC, floresceu em 2016. Essa tendência é alimentada por pessoas que desejam economizar dinheiro e pela
geração do milênio, que essencialmente detesta conversar ao telefone e lidar com dinheiro
em espécie. Empresas como Domino’s, Amazon, Etsy e Netflix
estão superando as previsões em comparação a Wal-Mart, Target e McDonald’s, que estão
ficando para trás.
3 O supermercado da Amazon com autoatendimento é inaugurado para funcionários em Seattle, mas perde o prazo de inauguração para o público no início de 2017. Basicamente,
isso não é novidade. O autopagamento existe desde 1978 e o varejo tem sensores de
prateleira desde os anos 1980. Contudo, independentemente de a Amazon ter atingido a
meta de lançamento da Amazon Go, ela deixou claro que seu negócio ultrapassa os
limites do varejo tradicional e seu modelo de negócios mudou para sempre a percepção
do consumidor com relação à conveniência.
Com esse contexto, vamos analisar o que os consumidores disseram sobre o papel da tecnologia na experiência do consumidor de varejo.
2
1
Prever a próxima inovação
que mudará para sempre o
panorama de varejo, ou o
próximo inovador com
mira no mercado, é algo
que analistas e futuristas
tentam fazer regularmente.
Às vezes eles conseguem,
outras vezes, não.
Varejo 2025 Resultados
O estudo Varejo 2025 explorou uma variedade de tecnologias emergentes,
incluindo impressão 3D, inteligência artificial, transporte sem motorista,
robótica, tecnologia vestível (wearable) e realidade virtual. As descobertas
enquadram-se bem em três categorias que ilustram o sentimento do
consumidor e o possível impacto sobre as operações de varejo:
O inteligente torna-se mais inteligente
Inteligência artificial (AI), realidade virtual (VR) e realidade
aumentada (AR) representam uma oportunidade de prever melhor
a próxima ação do consumidor.
Estabelecer uma forte base de confiança é fundamental para o
sucesso ao incorporar essa tecnologia para oferecer novas
experiências aos seus consumidores. Se você ultrapassar o limite,
a reação será visceral. As descobertas da nossa pesquisa indicam
claramente que os consumidores têm um apetite conservador por
tecnologias de varejo que exigem informações pessoais
detalhadas e tomam decisões em seu nome.
Por outro lado, demonstram-se receptivos com relação a
recomendações úteis e à conveniência, o que indica a
disposição dos consumidores de adotar novas tecnologias se
eles estiverem no controle.
O inteligente torna-se
mais inteligente O veloz torna-se
implacável
aperfeiçoada A personalização torna-se
5 Varejo 2025 | oracle.com/retail
inteligência artificial
A tecnologia de inteligência artificial (AI) varia muito em termos de sofisticação: de automação e máquinas reativas que podem analisar opções e selecionar as ideais até
dispositivos com memória limitada (como os encontrados em veículos autônomos)
que podem usar as experiências anteriores para moldar as decisões futuras. A recente
onda de pesquisa em AI coincide com a inundação de big data. A habilidade da AI de
identificar padrões e extrair insights a partir de dados, agora disponíveis com mais
rapidez e em maiores quantidades e variedades, gera vantagens aos varejistas quando
aplicada adequadamente.
A suíte de planejamento e otimização da Oracle aproveita a ciência integrada,
incluindo aprendizado automático (machine learning), para ajudar os planejadores a
criar sortimentos direcionados incorporando não apenas dados do cliente, como
também análise ambiental e de mercado para oferecer ainda mais localização e
especialização aos sortimentos. Com a disponibilidade de novos dados e da AI, a
definição tradicional de "item similar" mudou para "circunstâncias similares" na
previsão de demanda. Ao romper esse modelo tradicional, a Oracle Retail atingiu,
em alguns casos, uma precisão superior a 90% para a previsão em várias categorias.
Quando vislumbramos o futuro, a inteligência artificial e a computação cognitiva conferirão ainda mais agilidade para os varejistas.
A Oracle está investindo significativamente nesta área para criar uma startup
transformadora dentro da empresa. Além disso, a Oracle Retail está trabalhando com
o MIT Labs para prever mudanças rápidas nas preferências dos clientes para
simplificar a seleção do preço ideal e as promoções em um número crescente de
combinações disponíveis a varejistas e seus clientes.
6 Varejo 2025 | oracle.com/retail
inteligência artificial continuação
58%
dos consumidores indicaram uma atitude positiva quanto à ideia de o supermercado sugerir uma lista de compras para aprovação com base em dados de histórico de compras, sociais e ambientais
15% dos entrevistados indicaram que, se sua loja de departamentos com descontos oferecesse essa opção, eles visitariam a loja com mais frequência
54%
dos entrevistados consideram invasivo um supermercado cobrar e enviar itens automaticamente com base em dados de histórico de compra, sociais e ambientais
19% dos entrevistados indicaram que, se a sua loja de departamentos com
descontos pudesse cobrar e enviar itens automaticamente com base nos dados de histórico de compras, sociais e ambientais, isso aprimoraria a experiência e eles usariam a tecnologia
7 Varejo 2025 | oracle.com/retail
realidade virtual
Há quase três décadas, a realidade virtual é usada para treinamento, em especial para tarefas difíceis ou perigosas, contudo, conforme o custo diminui, as aplicações para
consumidores aumentam. A realidade virtual ainda é imediatamente associada a
videogames e entretenimento, porém, quando perguntamos aos consumidores o que
eles achavam de usá-la para pré-selecionar itens que serão retirados na loja, a reação
foi muito positiva.
64%
dos entrevistados gostaram da
opção de usar realidade virtual
para ter uma experiência
personalizada na loja e um
guarda-roupa escolhido a dedo para
experimentar na loja
36%
dos consumidores
afirmaram que a opção de navegar
em uma loja personalizada
sem precisar sair de casa
melhoraria a experiência deles e eles usariam a tecnologia hoje
21%
indicaram que, se um varejista
oferecesse essa opção, visitariam a
loja com mais frequência
8 Varejo 2025 | oracle.com/retail
Varejo 2025 Resultados
O veloz torna-se implacável
No varejo, velocidade é essencial e apenas ficará mais
rápida. Conseguir sair do conceito e chegar ao cliente em
uma questão de dias, em vez de meses, não está tão
longe assim se considerarmos impressão 3D e entrega
por drone. O estudo Varejo 2025 descobriu que os
consumidores veem com bons olhos o atendimento de
pedido nos bastidores feito por robôs e a entrega quase
em tempo real em domicílio feita por drones.
Eles também consideram uma opção interessante a ideia
de adquirir acessórios feitos sob medida com impressão
3D. Porém, isso não significa que estejam prontos para
aproveitar a oferta por enquanto.
E os clientes definitivamente não estão prontos para
robôs escolherem suas roupas.
impressão 3D Na última década, a
impressão 3D deixou de
ser uma tecnologia que
possibilita a
comerciantes e
engenheiros criar
protótipos e passou a
ser tecnologia usada
para produzir bens de
consumo final.
9 Varejo 2025 | oracle.com/retail
impressão 3D continuação
64%
dos consumidores responderam favoravelmente ao conceito de um varejista sugerir acessórios sob medida produzidos com impressão 3D
15% indicaram que visitariam um varejista com mais frequência se fosse oferecido esse nível de personalização e velocidade
68%
dos entrevistados gostaram da opção de o varejista sugerir calçados sob medida produzidos com impressão 3D e 20% afirmaram que essa opção os inspiraria a visitar o varejista com mais frequência
57% dos consumidores consideram recomendações de vestuário feitas por robôs com base no perfil de mídia social algo invasivo
A varejista internacional de itens e calçados esportivos adidas recentemente revelou seu mais recente tênis impresso em 3D, o
Futurecraft4D. A TechCrunch considerou esse mais novo lançamento como o ponto
crucial para a adidas concretizar no curto prazo a produção em massa com
impressão 3D.
O impacto da moda rápida é inegável. A famosa marca do grupo espanhol Inditex,
Zara, atribui aos gerentes de loja sua capacidade de ficar à frente das tendências e
de enviar os produtos para as prateleiras das lojas em tempo recorde. De acordo
com o CEO, "Esse modelo depende menos dos relatórios de marketing formais e
dos números de vendas para conduzir decisões de design. Em vez disso, baseia-se
em pesquisa observacional. No centro dessa estratégia estão os gerentes de loja da
Zara, que ouvem o que os clientes estão pedindo e procurando nas araras e
retransmitem essas informações à matriz da empresa". Imagine o que uma marca
como essa,
famosa por levar um casaco do conceito de design para as prateleiras da loja em 25
dias, poderia oferecer com impressão 3D dentro das lojas.
10 Varejo 2025 | oracle.com/retail
Vários fabricantes de automóveis e empresas de tecnologia estão buscando o desenvolvimento de veículos autônomos (AV), porém, a frota de teste de 2010 da Google de
carros autônomos que percorrem mais de 225.300 km (140.000 milhas) de estradas da
Califórnia atraiu o interesse do público. Avançando para 2016, a Domino’s entregou com
sucesso a primeira pizza por drone a um casal de sorte na Nova Zelândia. De acordo com um
artigo publicado na CNBC.com, a pizza percorreu 32 km (20 milhas) em 5 minutos.
O consenso geral é que drones e carros sem motoristas prometem eficiência e velocidade.
Embora alguns temam a perda de empregos, a maioria das empresas que está analisando
essas tecnologias como parte da sua cadeia de suprimentos vê um aumento de novos
empregos para operadores e gerenciamento de frota. Com base em nossa pesquisa, os
consumidores gostam do conceito de entrega por drone.
drones e veículos sem motorista
67%
dos
consumidores gostam da opção de entrega quase em tempo real a
domicílio por drones
20%
dos consumidores
afirmaram que essa opção
aumentaria sua frequência com
um varejista
33%
dos consumidores afirmaram que
drones e carros sem motorista
melhorariam a experiência de compra e que usariam essa tecnologia
hoje
11 Varejo 2025 | oracle.com/retail
Varejo 2025 Resultados
Fornecendo aos
usuários
funcionalidades de
entrada de dados e
acesso a
informações em
tempo real, tudo de
maneira contínua,
conveniente e
prática.
tecnologia vestível (wearable)
A personalização torna-se aperfeiçoada
O interessante sobre personalização é que os
consumidores querem, mas ainda hesitam em fornecer os
dados necessários para torná-la uma realidade. Por outro
lado, esperam que os varejistas disponibilizem dados a
eles, e personalizem informações sobre componentes,
origem e recalls do produto conforme seus padrões de
compra específicos. Em nossa
pesquisa do consumidor de 2016 descobrimos que as
mesmas expectativas são verdadeiras.
Os produtos vestíveis (wearables) estão se tornando tão onipresentes quanto os smartphones. A terminologia envolve todas as formas de tecnologia que podem ser
integradas a acessórios ou roupas e usadas no corpo. Isso torna uma variedade de
objetos, como relógios, joias, tecidos e calçados, possíveis candidatos. Entre suas
características fundamentais estão: dar aos usuários funcionalidades de entrada de
dados e acesso a informações em tempo real, tudo de maneira contínua,
conveniente e prática.
12 Varejo 2025 | oracle.com/retail
tecnologia vestível (wearable) continuação
54%
dos entrevistados viram o conceito de vincular o monitor de atividade vestível (wearable) à farmácia para que ela pudesse sugerir produtos para atender às necessidades de saúde e bem-estar como favorável
50%
dos consumidores deram preferência a aplicar esse conceito a seu supermercado, mas somente 21% afirmaram que usariam a tecnologia hoje
14%
dos consumidores afirmam que receber recomendações da farmácia ou supermercado para produtos com base nos dados do dispositivo tecnológico vestível (wearable) os motivaria a visitar o varejista com mais frequência
No U.S. Open de 2014, a Ralph Lauren vestiu os pegadores de bola com camisetas esportivas que tinham um fio revestido com prata condutora tramado discretamente na fibra.
Conforme a empresa, aquela camiseta foi o primeiro item de vestuário tecnológico a ser lançado por
uma das principais marcas de moda. A camiseta monitorava batimentos cardíacos, respiração e níveis
de estresse, coletando dados para exibição em um painel, aplicativo de telefone ou tela de computador.
As aplicações para esportes profissionais são óbvias, mas pense na oportunidade para o mercado de
esportes de lazer; cada praticante de ioga, caminhada, ciclismo, natação, corrida e lutador de fim de
semana, das gerações pré-milênio até a do baby-boom, é um candidato a um melhor monitoramento
de saúde e bem-estar.
Perguntamos aos consumidores como eles se sentiam sobre vincular a tecnologia vestível (wearable)
(neste caso, um FitBit ou Jawbone) ao seu varejista preferido para obter recomendações, e isto é o
que eles disseram:
13 Varejo 2025 | oracle.com/retail
360° experiência do cliente
O conceito de personalização estende-se para a noção de como um varejista se comunica com seus clientes. Ter uma conversa individualizada com o cliente não é novidade, é algo que os comerciantes fazem há anos, mas no caso específico de cuidado com o cliente, essa conversa individualizada é cada vez mais importante.
Independentemente do subvertical do varejo, a maioria dos consumidores prioriza
origem de produto, componentes de origem, detalhes sobre a produção e até mesmo
condições no local de trabalho. Em nossa pesquisa global de 2016,
The Power and the Money (O poder e o dinheiro), 43,5% dos consumidores afirmaram
que os varejistas deveriam tornar mais fácil descobrir de onde seus alimentos vêm,
estejam comprando on-line, na loja ou no celular; 42% gostariam de garantias de que o
alimento que estão comprando foi adquirido de modo responsável e 40% dos
consumidores esperam que a equipe na loja responda a perguntas detalhadas sobre
questões como garantia de qualidade, aquisição ética e autenticidade. Nas descobertas
deste ano, as taxas de resposta foram ainda mais altas a favor de receber informações
em tempo real sobre compras:
74%
dos consumidores preferem a opção de
ter informações detalhadas sobre as
práticas de sustentabilidade e gerenciamento de materiais de uma
empresa com relação à conduta
social e/ou ambiental
78%
preferem a opção de ter informações detalhadas sobre os
componentes do produto
(por exemplo, algodão,
elastano etc.) e sua origem
antes da compra
46%
dos entrevistados indicaram que receber alertas em tempo real sobre recalls atuais de
produto e o tempo desde o último recall por um
fabricante, com base no histórico de compras
anteriores, melhoraria a experiência
19%
dos consumidores afirmaram que
visitariam mais um
varejista com mais
frequência se suas
informações estivessem
mais disponíveis
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PREVISÕES Pensando em 2025, estimamos que os consumidores continuem
a ficar cada vez mais à vontade com o compartilhamento dos
seus dados com marcas confiáveis para que possam aproveitar
experiências mais personalizadas. Também esperamos ver uma
demanda maior por entrega mais rápida e conveniência. Nossa
previsão é que moda rápida passará a ser moda fluida e, do
ponto de vista do consumidor, a minha casa passará a ser a
sua loja.
Por fim, o sucesso de um varejista será amplamente determinado
pela capacidade de uma marca de atrair e reter os melhores
talentos e cultivar uma cultura de inovação. De cientistas de dados
a operadores de frotas de drones – a guerra por talentos se
transformará em escassez de talentos para varejistas que não
tenham inovação no centro de sua marca.
Na Oracle Retail, a inovação faz parte da nossa cultura.
Acordamos todos os dias e definimos novas maneiras de dar
autonomia aos varejistas para que tenham controle sobre o
próprio destino e executem estratégias vencedoras que
prevejam demanda de mercado, simplifiquem operações e
inspirem clientes e colaboradores.
15 Varejo 2025 | oracle.com/retail
Saiba mais sobre a Oracle Retail e nossa comunidade global de mais de 5 mil clientes.
Varejo 2025
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