FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CURSO : METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA

DOCENTE :FIORELLA FERNANDEZ OTOYA

ALUMNO:VICTOR CARLOS MARTIN GUANILO CRUZ

CICLO:III

ESPECIALIDAD:ADMINISTRACION DE EMPRESAS

I. DATOS INFORMATIVOS

1.1 Titulo del Proyecto : Calidad del Servicio que brinda la Empresa Electronorte de Chiclayo

1.2 Personal Investigador :1.2.1 Autor : Vctor Carlos Martin Guanilo Cruz 1.2.2 Asesor : Fiorella Fernndez Otoya

1.3 Tipo de Investigacin : Descriptiva

1.4 Facultad y Escuela Profesional: Facultad de Ciencias Empresariales - Administracin de Empresas

1.5 Localidad e institucin : Chiclayo

1.6 Duracin Estimada del Proyecto : 1 mes

1.7 Fecha de Inicio : 30 de Junio

1.8 Fecha de Termino : 31 de Julio

1.9 Aprobado por : Fiorella Fernndez Otoya

II. PROBLEMTICA DE LA INVESTIGACION 2.1 Realidad Problemtica La calidad de atencin brindada en las empresas de servicio de Chiclayo se ha convertido en una necesidad para toda la poblacin. Debido a la introduccin de nuevas empresas en el mercado de nuestra ciudad y al incremento de clientes en busca de una buena atencin. El concepto de calidad hay que enmarcarlo en algunos elementos fundamentales: excelencia profesional y tcnica, uso eficiente de recursos, mnimo riesgo para el cliente, alto grado de satisfaccin, relaciones interpersonales entre equipo profesional y cliente y costo de la atencin. Son pocos los estudios que se refieren concretamente a la calidad de atencin y menos aun a su evaluacin. En algunas ocasiones se presentan algunas fallas en el proceso de atencin, sin saber en realidad cuales fueron las causas puesto que no son el resultado de inadecuados manejos de datos en las empresas, debemos pensar entonces que lo que esta fallando se basa quiz en algunas de las siguientes premisas: el tiempo de espera del cliente para recibir una buena atencin, entre otros. Por todo lo expuesto anteriormente, es que llegamos a la conclusin de que la calidad total plantea la necesidad de una nueva manera de pensar, que parte del siguiente principio: La calidad es un problema de todos, siendo un sistema estratgico integrado para lograr la satisfaccin de los clientes que abarca a todos los gerentes y empleados y utiliza mtodos cuantitativos para mejorar continuamente los procesos de una organizacin. Por tal motivo, es que decidimos investigar Cul es la calidad de atencin que brinda la empresa Electronorte?

2.2 Planteamiento del Problema En la actualidad, las empresas de los distintos sectores econmicos se ven enfrentadas a necesidades crecientes de cambio y adecuacin de sus sistemas de gestin, producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integracin para el mejoramiento de la calidad, como uno de los factores fundamentales de la competitividad.

Ahora conducir eficazmente empresas de servicios elctricos como ELECTRONORTE S.A., requiere de modificar esquemas tradicionales. Es en este contexto, donde el estudio y conocimiento de los procesos permite, la mejora en el funcionamiento de los servicios. Es decir una adecuada, dinmica y racional atencin, que simplifique tramites innecesarios, lentos y/o engorrosos; que reduzca las prdidas de tiempo, y fortalezca la competitividad y calidad del servicio. Esta ser la clave del xito para garantizar, una larga e indefinida permanencia en el mercado Elctrico.

La demora en la atencin del cliente externo, como por ejemplo el excesivo tiempo de atencin para la instalacin de conexiones nuevas, para la reparacin de averas; todo esto sumado al problema principal del excesivo nmero de reclamos justificados por errores en la toma de estado de medidores, son hechos que pueden actuar perjuicios econmicos a la empresa, debido a que la normatividad por la cual se rigen.

2.3 Formulacin del Problema Cul es el nivel de calidad del servicio que brinda la Empresa Electronorte?

2.4 Justificacin e Importancia de la Investigacin En este trabajo de investigacin tratar sobre la calidad de servicio ya que las personas exigen ser bien tratados en las empresas. Este proyecto es importante ya que nos permitir aprender de la realidad misma con la interaccin directa que existe entre estudiante y caso, y no solo obtengo beneficio personal sino tambin la institucin sobre la cual estamos realizando el proyecto.

2.5 Objetivos2.5.1 Objetivo General Determinar la calidad de servicio que brinda la Empresa Electronorte de Chiclayo

2.5.2 Objetivo Especifico Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes. Determinar si existe fiabilidad en la empresa. Determinar si la capacidad de respuesta es segura y rpida.

III. MARCO TEORICO 3.1 Antecedentes de la InvestigacinComo nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus clientes, a comparacin de la competencia, o sea hace una crtica en relacin a la prestacin de servicios. Para que esta crtica sea positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la calidad de servicio esta crtica positiva debe ser permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores.

La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001). FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas o implcitas.Adems estes autor agrega que calidad esta basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tcticos consistentes o solo percobidos u operacionales tcnicamente o por completo subjetivos y siempre representa un objetivo mvil en el mercado competitivo.El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge especialmente cuando se acepta la filosofa de la empresa orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto unin de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfaccin de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.Grande (2000) manifiesta que el servicio podra ser definido como un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas de su propiedad.

Lescano (2003) nos seala que el servicio debe ser flexible y creativo, orientndose a resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones. El servicio al cliente es lo que sus clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas fcil y grata. Es ms, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio.

Uno de los motivos ms fuertes por el que se est centrando hoy en da la atencin en el servicio es: La competencia. Debido a que la mayora de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio (Denton 1991).

Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a que el servicio es un rea necesaria y vital, las empresas no solo deben centrase en la calidad de sus productos, si no tambin en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas, los clientes son los encargados de juzgar, segn sus expectativas, estas pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad, carcter tangible, inters, seguridad, empata. (James 1997)

Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y servicio, obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. La calidad de servicio se obtiene a partir de la relacin entre la no confirmacin de la expectativa y desempeo del servicio. Si el desempeo del servicio no esta en consonancia con la calidad esperada, es seal de que no se confirma la expectativa (Cobra 2000, 143).

Para Cobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar dos dimensiones las cuales son: instrumental, que describen los aspectos fsicos del servicio y otra relacionada con aspectos funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicolgicos del servicio.

RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio tambin ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfaccin, donde el cliene compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transaccin.

El punto de partida de toda gestin para obtener un servicio de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades (DAZ, 2003)

Definicin de trminos. La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001). El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio. (Evans y Lindsay 2000). Los elementos tangibles son aquellos elementos que involucran la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. (Daz, 2005). La fiabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa. (Daz, 2005). La capacidad de respuesta es la disposicin y voluntad del personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido. (Daz, 2005). La seguridad es el conocimiento y atencin demostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. (Daz, 2005). La empata es la capacidad del proveedor del servicio para dar una atencin individualizada. (Daz, 2005). La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clients cada vez mejor informados son dos facotres que contribuyen a este campo (CEREZO, 1997) La palabra calidad designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de el (RUIZ, 2001).

3.2 Hiptesis Calidad del Servicio que brinda la Empresa Electronorte de Chiclayo, logrando mejorar la atencin al cliente.

3.3 Variables Variables Operacionalizacin

IV. MARCO METODOLOGICO

4.1 Diseo y Contrastacin de la HiptesisLa siguiente es una investigacin de tipo descriptiva, la cual describir la calidad de servicio que brinda la Empresa Electronorte de Chiclayo.

4.2 Poblacin y Muestra La poblacin consta de 1000 clientes entre jvenes y adultos de la Empresa Electronorte Chiclayo, teniendo en cuenta una edad mnima de 25 aos y una mxima de 50, ya que posiblemente son los que con mayor frecuencia acuden.Se aplico una prueba piloto a 35 personas donde el 85% estuvo satisfecho con la atencin brindada, mientras que solo el 15% no tiene la misma percepcin, esta prueba nos ayudo a determinar cul sera nuestra muestra de estudio.

p= 0.85q=0.15N=1000e=5 % (nivel de confianza 95 %)z=1.96

Al aplicar la siguiente formula con los datos que se muestran nos arrojo un resultado de 164 personas, esta fue la cantidad de clientes que se tuvieron que encuestar para el desarrollo del estudio.

4.3 Materiales, Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datosEl instrumento ser la Encuesta, un cuestionario estructurado el cual ser aplicado a clientes de la Empresa Electronorte de Chiclayo.

Los materiales que se ha empleado para este proyecto son libros, computadora, papel bond, Internet, etc.

4.4 Mtodos y procedimientos para la recoleccin de datosEl instrumento ser la Encuesta, un cuestionario estructurado el cual ser aplicado a clientes de la Empresa Electronorte de ChiclayoSer representado a travs de cuadros estadsticos, grficos de barras y una breve interpretacin de los resultados.Para realizar la investigacin se debi precisar a las personas que conformarn la muestra, que en este caso sern las personas que hayan recibido el servicio de la Empresa Electronorte de Chiclayo.

4.5 Anlisis estadsticos de los datos (ANEXO )Los datos se procesaron en el programa MICROSOFT EXCEL 2007 utilizando como complemento el MEGASTAT lo que nos dio como resultado los siguientes grficos:

GRFICO 01: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS CLIENTES SOBRE LOS ELEMENTOS TANGIBLES DE LA EMPRESA ELECTRONORTEEl 87,2 % de los clientes encuestados percibieron que los elementos tangibles con los que cuenta la EMPRESA ELECTRONORTE son ptimos mientras que solo el 12,8 % contestaron que instalaciones fsicas, equipos de apariencia moderna y elementos visualmente atractivo de la EMPRESA ELECTRONORTE son regulares.

GRFICO 02: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS CLIENTES SOBRE LA FIABILIDAD DE LA EMPRESA ELECTRONORTE

En el grafico nmero 2 el 76.8% de los pacientes encuestados respondieron que la Empresa Electronorte ofrece un buen servicio, muestra inters por solucionar sus problemas y finalmente brinda una atencin eficiente, el 20,7 % de los encuestados tuvieron una percepcin buena y solo el 2,4% lo perciben como regular.

GRFICO 03: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS CLIENTES SOBRE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA DE LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA ELECTRONORTE

En el grafico numero 3 el 89,6 % de los clientes encuestados respondieron que siempre los trabajadores de la Empresa Electronorte dan respuestas oportunas a las dudas, muestran disponibilidad para ayudar y la reaccin a sus demandas es oportuna y el 10,4 % respondieron que eso sucede solo a veces .

GRAFICO 04: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS CLIENTES SOBRE LA SEGURIDAD QUE LA EMPRESA ELECTRONORTE LES BRINDA

En el grafico numero 4 el 78,7 % de los pacientes encuestados respondi que siempre se sienten seguros con el servicio brindado por la Empresa Electronorte, el 15,9 % percibi que eso sucede casi siempre y el 5,5 % a veces.

GRAFICO 05: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS CLIENTES SOBRE LA EMPATIA DEL PERSONAL DE LA EMPRESA ELECTRONORTEEn el grfico numero 5 el 59,1 % de los pacientes encuestados respondi que siempre han recibido atencin individualizada por parte de los trabajadores de la Empresa Electronorte, con horarios convenientes a sus posibilidades y comprendiendo sus necesidades, el 33,5 % casi siempre y solo el 7,3 % a veces.

V. PROYECCION ADMINISTRATIVA

5.1Cronograma de Actividades

FASES DE PLANEAMIENTOJUNIOJULIO

SEMANAS41234

Elaboracin del Proyecto.X

Presentacin del Proyecto.XX

FASE DE EJECUCIN:

Registro de Datos. X

Recoleccin de Datos.X

Procesamiento de Informacin.X

Anlisis Estadstico.X

FASE DE COMUNICACIN:

Elaboracin del informe.X

Presentacin del informe.X

5.2Presupuesto5.2.1Bienes tiles 5 soles Papel bond 10 soles Impresin 20 soles

5.2.2 Servicios Movilidad 35 soles Comunicacin 20 solesTotal : 90.00 nuevos soles

5.3FinanciacinEl presente trabajo de investigacin fue autofinanciado.

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2 Edic. Colombia, Editorial Mc Graw-Hill Interamericana.

Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cmo compiten las grandes compaas americanas en la revolucin del servicio del cliente. Madrid, Editorial Daz de Santos.

Daz Ros, Digenes. 2005. Validacin de una escala de calidad del servicio. Revista Cientfica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.

Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administracin y control de calidad. 4 Edic. Mxico, Internacional Thomson editores.

Hoffman, Douglas y John Bateson. 2002. Fundamentos de marketing de servicio, conceptos, estrategias y casos. 2 Edic. Mxico, Editorial Thomson Leaming.

ENCUESTA DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA ELECTRONORTENumero de encuesta: ______Estimado usuario: Su opinin es muy importante para mejorar la calidad de servicio. Por esta razn le agradeceremos que conteste el siguiente cuestionario. Tache con una X el nmero que ms se aproxime a la valoracin que usted realiza.12345

Totalmente DesacuerdoPocas veces de acuerdoIndiferenteMayormente de acuerdoTotalmente de acuerdo

Elementos TangiblesPERCEPCION

1Las instalaciones fsicas de la Empresa Electronorte dental son visualmente atractivas12345

2La empresa tiene equipos de apariencia moderna12345

3Los elementos materiales (folletos,tarjetas) son visualmente atractivos12345

Fiabilidad

4Cuando la empresa Electronorte prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen12345

5Cuando un cliente tiene un problema la Empresa Electronorte muestra un sincero inters en solucionarlo12345

6La Empresa Electronorte realiz bien el servicio la primera vez12345

7La empresa Electronorte concluye el servicio en el tiempo prometido12345

Capacidad de Respuesta

8Los empleados de la empresa Electronorte ofrecen un servicio rpido a sus clientes12345

9Los empleados de la empresa Electronorte siempre se muestran dispuestos a ayudar a sus clientes12345

Seguridad

10El comportamiento de los empleados de empresa Electronorte transmiten confianza a sus cliente12345

11Se siente usted seguro con el servicio que recibe en la empresa Electronorte12345

12Los empleados de la empresa Electronorte tienen los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de sus clientes12345

Empata

13La empresa Electronorte da a sus clientes una atencin individualizada12345

14La empresa Electronorte tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes12345

15La empresa Electronorte comprende las necesidades especficas de sus clientes12345