Proyecto Ganesha: salir y conversar
Ganesha, dios indio de la prosperidad y de la escucha.
Los artesanos conversaban con sus clientes al tiempo que realizaban su trabajo
Pero a menudo las distancias crecen, las oportunidades de relación se reducen o simplemente desaparecen …
Salir y conversar, recuperar la mirada del artesano para …
No es sencillo. Las empresas existen porque tienen buenas relaciones con sus clientes pero ...
Crear nuevos productos/servicios
Mejorar lo que hacemos
Acceder a nuevos mercados
…
... hay que seguir avanzando:
Avanzar con los clientes
Crear nuevos escenarios de relación
En clave
de escuch
a
Con participación amplia de nuestra organización
Crear nuevas oportunidades, diferentes momentos y lugares de
relación
Con clientes actuales y futuros
Poner el foco en los
clientes … del modo como lo hacen los artesanos
Un proceso de transformación
Unos OBJETIVOS
Una VISIÓN
Un PLAN de trabajo
Proponemos desarrollar un proceso de transformación
Objetivos empresariales
Ética de la relación
Cultura de relación
Métodos de trabajo
Modelos mentales
Una visión de las relaciones
Pensemos en las relaciones con los clientes a través de la imagen de un árbol con ramas equilibradas
Creatividad
Grande/pequeño local/global
Garantía de retorno, confianza mutua
Resolución de problemas
Empatía y emociones
…
Objetivos empresariales
Ética de la relación
Cultura de relación
Métodos de trabajo
Modelos mentales
Una visión de las relaciones
Pensemos en las relaciones con los clientes a través de la imagen de un árbol con ramas equilibradas
¿Cómo entendemos las relaciones con nuestros
clientes?
Unos objetivos
Un proceso de transformación para llegar a un destino
Abrir nuestra organización al exterior
Mejorar nuestra oferta y nuestra imagen
Acceder a nuevos mercados, nuevos clientes
Incrementar la participación y la satisfacción de nuestras personas
En clave externa
… y también interna
Unos objetivos
Un proceso de transformación para llegar a un destino
¿Qué esperamos obtener? ¿Cómo lo vamos a medir?
Un plan de trabajo
Cuatro fases en el plan de trabajo
Preparar y entrenar
Experimentar y recoger
Mejorar e integrar niveles
Compartir y actuar
1. Preparar y entrenar
Crear equipo
Vernos y escucharnos
Replantear conceptos
Hoja de ruta
Objetivos del proyecto
Fases, tareas y objetivos
intermedios
Organización
Modelos de relación con el
cliente
Cultura y ética organizacional
Clientes
¿Quienes son? ¿les
conocemos? ¿qué sabemos
de ellos?…
¿Quiénes podrían ser
clientes en el futuro?
Habilidades para
conversar
Entrena-miento en
nuevas formas de relación:
prepararnos para la
escucha
Anclaje
Evaluación de resultados
Celebración
Organizar
¿Con quién conversamos?
¿Quién conversa?
¿Cómo y dónde conversamos?
Contactar
¿Cómo contactamos?
¿Qué les decimos?
Conversar
¿Cómo iniciamos la conversación?
¿Cómo la desarrollamos?
¿De qué modo la cerramos?
Analizar cada contacto
¿Qué hemos aprendido?
¿Para qué nos sirve?
Anclaje
Evaluación de resultados
Celebración
2. Experimentar y recoger
Integrar ladiversidad
Poner en común
experiencias
Debatir soluciones
Enfocar
Diseñar acciones
Co-crear
Contrastar visiones con
el cliente
Integrar visiones, valores y
estrategias
Comprometer
Marcar hitos, tareas,
indicadores y objetivos
Anclaje
Evaluación de resultados
Celebración
3. Compartir y actuar
Aprender
Identificar los pasos
acertados y los que
podemos mejorar
Avanzar
Añadir nuevas
experiencias y posibilidades (colaboradores, proveedores..)
Integrar
Re-diseñar el sistema
Integración de otros equipos,
niveles o procesos
Anclaje
Evaluación de resultados
Celebración
4. Mejorar e integrar
La base del proyecto es un equipo
Un equipo heterogéneo, con diferentes grados de relación con los clientes, que desarrolla …
La base del proyecto es un equipo
… procesos de reflexión colectiva para el lanzamiento de acciones eficaces …
La base del proyecto es un equipo
… a partir de interacciones con los clientes actuales y futuros.
La base del proyecto es un equipo
Un equipo que reproduce en clave colectiva los modos de hacer de los artesanos.
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