PUHELIMESSA TAPAHTUVA HOIDONTARPEEN
ARVIOINTI Suomen poliklinikkasairaanhoitajat ry:n opintopäivät
16.-17.2.2017, Hotelli Presidentti, HELSINKI
Juhani Seppälä
Lehtori (ensihoito)
SH, TtM
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
Sisältö
1. Oikeus hyvään ja laadukkaaseen terveyden – ja
sairaanhoitoon • Hoidon laatu ja potilasturvallisuus
• Muuttuva maailma ja kehittyvä terveydenhuolto
• Potilaan oikeudet, terveydenhuollon ammattihenkilön
vastuu ja velvollisuudet
2. Kiireellinen hoito ja hoitoon ottaminen
3. Puhelimessa tapahtuva hoidontarpeen arviointi • Hoitotyön asiantuntujatehtävä
• Potilas- ja asiakastyö puhelimessa
4. Hyvien käytäntöjen kehittäminen puhelimessa
tapahtuvaan hoidontarpeen arviointiin
Terveydenhuoltolaki ja potilasturvallisuus
Potilasturvallisuus terveydenhuoltolaissa ja asetuksessa
• Terveydenhuoltolain mukaan terveydenhuollon toimintayksiköiden on laadittava suunnitelma laadunhallinnasta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosta sekä kunnan perusterveydenhuollon on vastattava potilaan hoidon kokonaisuuden yhteensovittamisesta.
• Ensimmäistä kertaa laissa säädetään kärsimyksen lievittämisestä
kaikessa sairauden hoidossa ja hoidon kaikissa vaiheissa. • Terveydenhuollon toiminnan on perustuttava näyttöön ja hyviin hoito-
ja toimintakäytäntöihin. • Terveydenhuollon toiminnan on oltava laadukasta, turvallista ja
asianmukaisesti toteutettua.
On huomioitava, että maailma muuttuu ja
potilaat ovat muuttuneet
• Ikä
• Potilaiden oikeudet
• Saatavilla oleva informaatio
• Digitalisaatio ja terveydenhuollon teknologia
• on myös potilaiden saatavilla
• Yhteiskunnalliset muutokset
Mitä merkitsee olla terveydenhuollon
ammattihenkilö 1/2
Terveydenhuollon ammattihenkilön yleiset ja
ammattieettiset velvollisuudet (559/1994 15 §)
• Terveydenhuollon ammattihenkilön ammattitoiminnan päämääränä on
terveyden ylläpitäminen ja edistäminen, sairauksien ehkäiseminen sekä
sairaiden parantaminen ja heidän kärsimystensä lievittäminen.
• Terveydenhuollon ammattihenkilön on ammattitoiminnassaan sovellettava
yleisesti hyväksyttyjä ja kokemusperäisiä, perusteltuja menettelytapoja
koulutuksensa mukaisesti, jota hänen on pyrittävä jatkuvasti täydentämään.
• Ammattitoiminnassaan terveydenhuollon ammattihenkilön tulee tasapuolisesti
ottaa huomioon ammattitoiminnasta potilaalle koituva hyöty ja sen mahdolliset
haitat.
• Terveydenhuollon ammattihenkilöllä on velvollisuus ottaa huomioon, mitä
potilaan oikeuksista säädetään.
• Terveydenhuollon ammattihenkilön tulee aina antaa kiireellisen hoidon
tarpeessa olevalle apua.
Mitä merkitsee olla terveydenhuollon
ammattihenkilö? 2/2 15 a § Velvollisuus ilmoittaa syntymästä ja kuolemasta
• Terveydenhuollon ammattihenkilön velvollisuudesta ilmoittaa syntymästä ja kuolemasta säädetään erikseen.
• Ks. L väestötietojärjestelmästä ja Väestörekisterikeskuksen varmennepalveluista 661/2009 23 § 1 mom. 3 k.
16 § Potilasasiakirjojen laatiminen ja säilyttäminen sekä niihin sisältyvien tietojen salassapito
• Terveydenhuollon ammattihenkilön velvollisuudesta laatia ja säilyttää potilasasiakirjat sekä pitää salassa niihin sisältyvät tiedot on voimassa, mitä potilaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa (785/92) säädetään.
• Ks. STM asetus potilasasiakirjoista 298/2009. Ks. myös L potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992 4 luku.
17 § Salassapitovelvollisuus
• Terveydenhuollon ammattihenkilö ei saa sivulliselle luvatta ilmaista yksityisen tai perheen salaisuutta, josta hän asemansa tai tehtävänsä perusteella on saanut tiedon. Salassapitovelvollisuus säilyy ammatinharjoittamisen päättymisen jälkeen.
18 § Täydennyskoulutusvelvollisuus
• Terveydenhuollon ammattihenkilö on velvollinen ylläpitämään ja kehittämään ammattitoiminnan edellyttämää ammattitaitoa sekä perehtymään ammattitoimintaansa koskeviin säännöksiin ja määräyksiin.
• Terveydenhuollon ammattihenkilön työnantajan tulee luoda edellytykset sille, että ammattihenkilö voi osallistua tarvittavaan ammatilliseen täydennyskoulutukseen.
18 a § Kielitaito
• Terveydenhuollon ammattihenkilöllä tulee olla hänen hoitamiensa tehtävien edellyttämä riittävä kielitaito.
19 § Määräysten noudattaminen ja tietojen antaminen
• Terveydenhuollon ammattihenkilö on velvollinen ammattitoiminnassaan noudattamaan, mitä sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto tai aluehallintovirasto säännösten tai määräysten nojalla määrää.
• Terveydenhuollon ammattihenkilö on velvollinen salassapitosäännösten estämättä antamaan sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontaviraston tai aluehallintoviraston pyytämät, sille tässä laissa säädettyjen tehtävien hoitamiseksi tarpeelliset ilmoitukset, selitykset ja selvitykset.
20 § Ilmoitusvelvollisuus
• Terveydenhuollon ammattihenkilön velvollisuudesta tehdä aluehallintovirastolle ilmoitus itsenäisenä ammatinharjoittajana toimimisesta säädetään yksityisestä terveydenhuollosta annetussa laissa (152/1990).
21 § Vakuuttamisvelvollisuus
• Terveydenhuollon ammattihenkilö on velvollinen huolehtimaan vakuuttamisvelvollisuudesta siten kuin potilasvahinkolaissa (585/86) säädetään.
Potilaan asema ja oikeudet ovat aina ensisijaisia
1/2 3 § Oikeus hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon ja siihen liittyvään kohteluun
• Jokaisella Suomessa pysyvästi asuvalla henkilöllä on oikeus ilman syrjintää hänen terveydentilansa edellyttämään terveyden- ja sairaanhoitoon niiden voimavarojen rajoissa, jotka kulloinkin ovat terveydenhuollon käytettävissä.
4 § Pääsy hoitoon
• Potilaalle on ilmoitettava hoitoon pääsyn ajankohta. Jos ilmoitettu ajankohta muuttuu, on uusi ajankohta ja muutoksen syy ilmoitettava potilaalle välittömästi.
4 a § Tutkimusta, hoitoa tai lääkinnällistä kuntoutusta koskeva suunnitelma
• Terveyden- ja sairaanhoitoa toteutettaessa on tarvittaessa laadittava tutkimusta, hoitoa, lääkinnällistä kuntoutusta koskeva tai muu vastaava suunnitelma. Suunnitelmasta tulee ilmetä potilaan hoidon järjestäminen ja toteuttamisaikataulu. Suunnitelma on laadittava yhteisymmärryksessä potilaan, hänen omaisensa tai läheisensä taikka hänen laillisen edustajansa kanssa. Suunnitelman sisällöstä ja asiaan osallisista on lisäksi voimassa, mitä niistä erikseen säädetään.
5 § Potilaan tiedonsaantioikeus (oikeus tarkistaa potilasasiakirjat/lokitiedot)
• Potilaalle on annettava selvitys hänen terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä seikoista, joilla on merkitystä päätettäessä hänen hoitamisestaan. Selvitystä ei kuitenkaan tule antaa vastoin potilaan tahtoa tai silloin, kun on ilmeistä, että selvityksen antamisesta aiheutuisi vakavaa vaaraa potilaan hengelle tai terveydelle.
• Terveydenhuollon ammattihenkilön on annettava selvitys siten, että potilas riittävästi ymmärtää sen sisällön. Jos terveydenhuollon ammattihenkilö ei osaa potilaan käyttämää kieltä taikka potilas ei aisti- tai puhevian vuoksi voi tulla ymmärretyksi, on mahdollisuuksien mukaan huolehdittava tulkitsemisesta.
6 § Potilaan itsemääräämisoikeus
• Potilasta on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Jos potilas kieltäytyy tietystä hoidosta tai hoitotoimenpiteestä, häntä on mahdollisuuksien mukaan hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan muulla lääketieteellisesti hyväksyttävällä tavalla
.
Potilaalla on oikeus kieltäytyä hoidosta. Hän voi kieltää hoidon tai toimenpiteen, vaikka se olisi tarpeellinen hänen terveyttään tai henkeään uhkaavan vaaran torjumiseksi. Lääkärin on selitettävä potilaalle ymmärrettävällä tavalla, mitä kieltäytyminen merkitsee. Jos potilas edelleen kieltäytyy tutkimuksesta tai hoidosta, kieltäytymisestä on tehtävä luotettavalla tavalla vahvistettu merkintä potilasasiakirjoihin. (Lähde: www.valvira.fi)
Potilaan asema ja oikeudet ovat aina ensisijaisia 2/2
7 § Alaikäisen potilaan asema
• Alaikäisen potilaan mielipide hoitotoimenpiteeseen on selvitettävä silloin, kun se on hänen ikäänsä ja kehitystasoonsa nähden
mahdollista. Jos alaikäinen ikänsä ja kehitystasonsa perusteella kykenee päättämään hoidostaan, häntä on hoidettava
yhteisymmärryksessä hänen kanssaan.
• Jos alaikäinen ei kykene päättämään hoidostaan, häntä on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen huoltajansa tai muun laillisen
edustajansa kanssa.
8 § Kiireellinen hoito
• Potilaalle on annettava hänen henkeään tai terveyttään uhkaavan vaaran torjumiseksi tarpeellinen hoito, vaikka potilaan tahdosta
ei tajuttomuuden tai muun syyn vuoksi voi saada selvitystä. Jos potilas on aikaisemmin vakaasti ja pätevästi ilmaissut hoitoa
koskevan tahtonsa, potilaalle ei kuitenkaan saa antaa sellaista hoitoa, joka on vastoin hänen tahtoaan.
9 § Tiedonsaantioikeus ja toimivalta
• Potilaan laillisella edustajalla taikka lähiomaisella tai muulla läheisellä on 6 §:n 2 ja 3 momentissa tarkoitetussa tapauksessa
oikeus saada kuulemista ja suostumuksen antamista varten tarpeelliset tiedot potilaan terveydentilasta. (9.4.1999/489)
• Jos alaikäinen potilas ikäänsä ja kehitystasoonsa nähden kykenee päättämään hoidostaan, hänellä on oikeus kieltää
terveydentilaansa ja hoitoansa koskevien tietojen antaminen huoltajalleen tai muulle lailliselle edustajalleen.
Käypä hoitosuositukset täydentävät lakia
• Kansalliset Käypä hoito -suositukset täydentävät lakia potilaan
asemasta ja oikeuksista (www.stm.fi)
Ammattihenkilöiden soveltamisala ja jaottelu
• Ammattihenkilölailla pyritään varmistamaan, että terveydenhuollossa
työskentelevillä on ammattitoiminnan edellyttämä koulutus ja pätevyys.
• Laillistetun terveydenhuollon ammattihenkilön osalta oikeus
ammatinharjoittamiseen edellyttää valvovan viranomaisen (Valvira)
nimenomaista laillistamispäätöstä.
Laillistusta edellytetään sellaisissa tehtävissä, joissa ammattihenkilö
toimii niin itsenäisesti, että potilasturvallisuus edellyttää nimenomaista
ammattipätevyyttä, joissa ammattitoiminnan sisältämä
potilasturvallisuusriski on keskimääräisitä suurempi ja siihen liittyy
potilaaseen fyysisesti ja psyykkisesti vaikuttavia toimenpiteitä.
Ilmoitusvelvollisuus ja oikeus tehdä ilmoitus
Terveydenhuollon ammattihenkilöitä koskeva ilmoitusvelvollisuus ei mahdollista:
– Harkinnanvaltaa
– Ilmoituksen siirtoa toiselle henkilölle
– Ilmoituksen teon viivästyttämistä tai sen tekemättä jättämistä
– Tehdä ilmoitusta nimettömänä (viranomainen/viranomaistahon edustaja)
Ilmoitusvelvollisuus koskee niitä tilanteita, jotka terveydenhuollon ammattihenkilö on saanut työtehtävissään (työvuoron aikana) tietoonsa.
• muuna aikana mm. vapaa-aika voimassa on oikeus ilmoituksen tekoon
• Ilmoitusvelvollisuudesta on säädetty mm:
– Lastensuojelulaissa
– Vanhuspalvelulaissa
– Sosiaalihuoltolaissa
– Ilmoitus palovaarasta tai muusta onnettomuusriskistä
Oikeus tehdä ilmoitus
– Ampuma-aseen hallussapito
Yhteydenotto sosiaalihuollon palvelutarpeen
arvioimiseksi
Sosiaalihuoltolain 1301/2014 35 §:ssä on uusi säännös
yhteydenotosta sosiaalihuoltoon palvelutarpeen arvioimiseksi
• Mikäli säännöksessä velvoitettu henkilö on saanut tehtävässään
tietää henkilöstä, jonka sosiaalihuollon tarve on ilmeinen, hänen on:
1. ohjattava henkilö hakemaan sosiaalipalveluja tai
2. otettava yhteyttä henkilön suostumuksella kunnallisesta sosiaalihuollosta
vastaavaan viranomaiseen tuen tarpeen arvioimiseksi.
3. jos suostumusta ei voida saada ja henkilö on ilmeisen kykenemätön
vastaamaan omasta huolenpidostaan, terveydestään tai
turvallisuudestaan tai lapsen etu sitä välttämättä vaatii, ko. henkilöiden on
tehtävä ilmoitus sosiaalihuollon tarpeesta salassapitosäännösten
estämättä viipymättä
Hoitoon pääsy
Hoitoon pääsy (hoitotakuu) • Hoitoon pääsystä säädetään terveydenhuoltolaissa.
Hoitoon pääsyn määräajat • Ensiapuun ja kiireelliseen hoitoon on päästävä heti potilaan
asuinpaikasta riippumatta. Kiireellistä hoitoa varten terveyskeskuksissa ja sairaaloissa on päivystysvastaanotot.
• Kiireetöntä hoitoa tarjotaan kunnan asukkaille terveyskeskuksissa. Hoitoon pääsylle on taattu tietyt määräajat. Jos terveyskeskus tai sairaala ei voi tarjota hoitoa säädetyssä ajassa, niiden on hankittava se muualta.
Kiireellinen hoito subjektiivisena oikeutena
Kiireellinen hoito 2010/1326 50§ • Kiireellinen sairaanhoito, mukaan lukien kiireellinen suun
terveydenhuolto, mielenterveyshoito, päihdehoito ja psykososiaalinen tuki, on annettava potilaalle hänen asuinpaikastaan riippumatta.
• Kiireellisellä hoidolla tarkoitetaan äkillisen sairastumisen, vamman, pitkäaikaissairauden vaikeutumisen tai toimintakyvyn alenemisen edellyttämää välitöntä arviota ja hoitoa, jota ei voida siirtää ilman sairauden pahenemista tai vamman vaikeutumista.
• Kiireellisen hoidon antamista varten kunnan tai sairaanhoitopiirin kuntayhtymän on järjestettävä ympärivuorokautinen päivystys.
• Päivystystä toteuttavassa yksikössä on oltava riittävät voimavarat ja osaaminen, jotta hoidon laatu ja potilasturvallisuus toteutuvat.
Päivystysasetus Sosiaali- ja terveysministeriön asetus kiireellisen hoidon perusteista ja
päivystyksen erikoisalakohtaisista edellytyksistä (652/2013)
Palveluista tiedottaminen
• Kunnan tai kuntayhtymän on huolehdittava siitä, että väestölle tiedotetaan, miten toimia hätätilanteissa, äkillisen sairastumisen tai tapaturman yhteydessä, mihin ottaa yhteyttä ja mistä tarvittavat palvelut on saatavilla.
• Kiireellisen hoidon neuvonta on järjestettävä siten, että siihen on kaikkina vuorokauden aikoina varattu riittävästi koulutettuja ja riittävän työkokemuksen omaavia terveydenhuollon ammattihenkilöitä.
Hoidontarpeen arvio (Lähde: VALVIRA.fi)
Hoidon tarpeen arviointi on keskeinen osa potilaan hoitoa
• Päivystysasetuksen perusteella kiireellinen hoito voidaan toteuttaa joko kiireettömän hoidon yhteydessä tai erillisessä, asetuksessa mainitussa päivystysyksikössä.
• Hoidon tarpeen arvioinnin ja siihen liittyvän ohjauksen voi päivystysyksikössä tehdä laillistettu terveydenhuollon ammattihenkilö.
• Asetuksessa päivystysyksiköllä tarkoitetaan ympärivuorokautisesti päivystyspalveluita tarjoavaa yhteispäivystystä.
• Muissa tapauksissa perusterveydenhuollon yksiköissä toteutettavaan hoidon tarpeen arviointiin tulee sovellettavaksi terveydenhuoltolain 51 §:n säännös siitä, että arvioinnin tekee terveydenhuollon ammattihenkilö (laillistettu tai nimikesuojattu), myös silloin, kun yksikössä on vastaanottotoimintaa myös iltaisin ja viikonloppuisin.
Hoidontarpeen arviointi ja potilasturvallisuuden
huomiointi
• Valvira korostaa, että potilasturvallisuuden vuoksi on erittäin tärkeää,
että sekä normaalissa terveyskeskustoiminnassa että
päivystysyksiköissä hoidon tarpeen arviointia tekevällä
terveydenhuollon ammattihenkilöllä pitää olla tehtävän edellyttämä:
– osaaminen ja kokemus sekä
– työnantajan on huolehdittava tehtävän edellyttämästä
koulutuksesta, ohjauksesta ja valvonnasta.
• Hoidon tarpeen arviointi on eri asia kuin varsinainen taudinmääritys
– hoidon tarpeen arvioinnissa ei ole kyse lääketieteelliseen tai
hammaslääketieteelliseen tutkimukseen perustuvasta
taudinmäärityksestä.
Hoidontarpeen tunnistaminen
• Päivystysasetuksen 8 §:ssä todetaan, että päivystysyksikön vastaavan
laillistetun lääkärin tai hammaslääkärin taikka hänen antamiensa ohjeiden
mukaan muun laillistetun terveydenhuollon ammattihenkilön on ohjattava
potilas hoidettavaksi joko päivystysyksikössä, toisessa terveydenhuollon
toimintayksikössä tai muulla tarkoituksenmukaisella tavalla. Ohjauksessa on
otettava huomioon päivystysyksikössä noudatettavat kiireellisyysluokat ja
arvioitava henkilön yksilöllinen hoidon tarve ja riski sairauden pahenemisesta
tai vamman vaikeutumisesta.
• Hoitoon ohjaus voi tapahtua myös puhelimitse tai muulla vastaavalla tavalla.
Asetuksen perustelumuistion mukaan päivystysyksikössä tehtävä hoidon
tarpeen arviointi sisältää arvion siitä;
– tarvitseeko potilas välitöntä päivystyshoitoa
– muuta kiireellistä hoitoa
– kiireetöntä hoitoa
– muun kuin terveydenhuollon apua ja tukea
– tai ei lainkaan toimenpiteitä.
• Potilas on otettava hoidettavaksi päivystysyksikössä, jos potilaan
terveydentila ja toimintakyky sekä sairauden tai vamman
ennakoitavissa oleva kehitys huomioon ottaen hoitoa ei voi
kiireellisyyden vuoksi siirtää seuraavaan päivään tai viikonlopun yli,
tai jos kiireellisen hoidon toteutuminen muualla on epävarmaa.
• Potilas voidaan ohjata käyttämään terveyskeskuksen virka-ajan
mukaisia palveluja tai muuhun hoitoyksikköön terveydenhuollon
järjestämissuunnitelman mukaisesti, jos käynnin voi siirtää
lääketieteellisin tai hammaslääketieteellisin perustein potilaan
terveydentilan tai toimintakyvyn vaarantumatta.
• Jos henkilö hakeutuu päivystysyksikköön muusta kuin
lääketieteellisestä syystä, hänelle on annettava tarvittaessa
asianmukainen ohjaus sosiaalipäivystyksen palveluihin.
Hoitoon ottaminen
Puhelimessa tapahtuva hoidontarpeen arviointi on
Hoitotyön asiantuntijatehtävä!
• Tehtävän edellyttämä koulutus ja työn vaatima osaaminen
– Tiedot, taidot, asenteet ja vahva kliininen osaaminen!
• Vaativa hoitotyön osa-alue
– Asiakas tukeutuu terveydenhuollon ammattihenkilön ammattitaitoon
(luottamus)
• Vaatii hoidontarpeen tunnistamisen hallintaa puhelimessa
– Potilaan konkreettinen kohtaaminen puuttuu
• Potilaan oikeudet huomioon ottaminen
– Käypä Hoito, TRIAGE-ohjeistus
• Osa hoidontarpeen arvioista hyvinkin aikakriittistä
– Hoitoon pääsyn aikakriteerit (vert. Lainsäädäntö)
• Vaatii vahvaa ammatillista vuorovaikutustaitojen hallintaa, jotta potilaan
oikeudet hyvään hoitoon toteutuvat
• Vahva päätöksenteon hallinta, joka on myös eettisesti perusteltu
Puhelimessa tapahtuva hoitotyö
• Poikkeaa täysin muusta hoitotyöstä
– mm. toimintakyvyn arvioinnin vaativuus
• Kaikki ei ole sitä, miten soittaja sen kertoo
– muunnellun totuuden riski
• Riskioireen ja/tai riskitilanteen tunnistaminen haastavaa
• Ei akuuttia terveysongelmaa, mutta sosiaalisen hädän riskitilanne voi olla kriittinen
• Edellyttää hoitotyön asiantuntijalta peternalistista työotetta
KUVA: XAMK Kotka simulaatio-opetustilanne
KUVA: XAMK Kotka simulaatio-opetustilanne
Puhelinvuorovaikutuksen yleispiirteitä
• Puhelinasiakaspalvelu on taitolaji, sillä asiakkaan kanssa ollaan
yhteydessä vain yhden aistin – kuulon – varassa. Tällöin
vuorovaikutuksesta puuttuu kaikki näkyvä sanaton viestintä, kuten
ilmeet, eleet ja liikkeet.
• Puhelimessa äänen merkitys onkin suuri, joskus jopa suurempi kuin
sanotun. Puhelimessa ei tule keskittyä pelkästään siihen, mitä
sanoo, vaan myös siihen, miten sanoo.
• Ihminen on melko hyvä havaitsemaan äänestä myös tunteita.
Esimerkiksi iloisuus kuuluu äänessä puhekorkeuden nousuna ja
vaihtelevana sävelkulkuna. Iloinen puhe on myös nopeahkoa ja
painokasta.
• Puhelinasiakaspalvelussa motivaatio kuuluu äänessä.
– Jos tekee mieli sanoa jotain kärkevää, ÄLÄ SANO SITÄ!
Aggression neljä tasoa => riski toteutua hoidontarpeen arviossa (puhelin)
1. Erimielisyyden syntyminen
• Riski suurenee, jos puhelun käsittely on epäjohdonmukaista
2. Riitely
• Riitelyvaiheeseen liittyy tyypillisesti äänen korotus, ”päälle puhuminen”
3. Uhkailu; uhkaillaan jollain kohtuuttomalla
• Soittaja uhkaa => valituksen tekemisellä, nimittelyllä, ”viralta panolla”, juristilla…
• Terveydenhuollon ammattihenkilö uhkaa => avun saamisen rajoituksilla, poliisilla, ”älä soita enää tänne” tai muulla asiattomalla sanallisella ”heitolla”
4. Hyökkäys
• Puhelussa fyysinen hyökkäys ole mahdollista, mutta…
• Hoidontarpeen arviossa aggression edettyä tähän vaiheeseen on vaikea enää erottaa kumpi on ”oikeassa tai väärässä”
• Hyökkäysvaiheen voidaan katsoa toteutuneen, kun puhelu katkaistaan ja varsinainen syy/ongelma jää tunnistamatta ja avuntarve määrittämättä
Puhelun haltuunotto edellyttää vahvaa itsehillintää
Äänen sävy
• Äänen sävyn merkitys
– Äänen sävy kertoo ammatillisuudesta
– Tarjolla olevan terveydenhuollon palvelun ensimmäinen
kontakti
• tulee syntyä luottamus => äänen sävyllä vahva merkitys
• äänensävyn tulee pysyä neutraalina koko puhelun ajan
– Uskottava äänensävy – soittajan tulee saada heti kuva/
tieto siitä, minne on soittanut!
Ongelma jos; hiljainen ääni, nuotilla puhuminen, sanojen
venyttäminen (liian persoonallinen puhetyyli), ei – ammatillisten
termien/fraasien käyttöä.
Puherytmiikka
• Puherytmiikan merkitys
– Puhelun looginen eteneminen
• Vaatii protokollan tuen (tällä hetkellä ei ole tarjolla)
• Antaa soittajalle madollisuuden kuunnella
– Lyhyet lauseet
– Tauot lauseiden, sanojen välillä (huokailu, ääntely, ”tota
noin” toistot)
– ”Päälle puhuminen”
• Tuo tyypillisesti ongelmia, mutta ammatillisesti hallittuna
mahdollistaa puhelun haltuun oton
– Hoidontarpeen arviointi puhelimessa on luonteeltaan
(keskustelun sisällöltä) eri kuin potilashaastattelun
tekeminen potilaan vieressä
Kysymysten esittäminen 1
• Kysymysten esittämisen merkitys
– Selkeät ja ymmärrettävät kysymykset
• Hoitotyön ja lääketieteen termien käyttö vain sillä tasolla, kuin ne
on soittajan mahdollista ymmärtää
– ammatillinen puheenvuoron hallinta (vältä silti päälle puhumista)
– puheenvuoron haltuun otto (sinä johdatat keskustelua)
• Avoimet kysymykset
– Pyydä kuvailemaan tilannetta/oiretta
• Kysymysmalli: ”Mikä on tämän hetken pahin ongelma… Kertoisitko
ensin…, Millä tavoin…, Mikä sinua huolestuttaa…”?
• Suljetut kysymykset
– Tarkoitus saada tiettyyn asiaan esim. kyllä/ei vastaus
• houkuttelee vastaamaan vain yhdellä sanalla
• ko, -kö- loppuiset kysymyssanat ja miksi?
• Kysymysmalli: ”Montako…, Oletko käynyt…, Tuntuuko siltä, että’… ?
Kysymysten esittäminen 2
• Esitettävä vain yksi kysymys kerrallaan
– Odota vastausta
• Jos vastaus jää epäselväksi => kysy uudelleen ja vaihda
kysymyksen asettelua tarvittaessa
• Pyydä toistamaan
• Pyydä täsmentämään (älä tyydy sekavaan vastaukseen)
• Anna tarvittaessa esimerkki
• Anna yksi ohje kerrallaan
– Varmista onko ohje ymmärretty (ns. kaksisuuntainen viestintä)
– Varmista tietääkö soittaja miten pitää menetellä
• Kaksissuuntainen viestintä
– Toista mitä soittaja sanoi
– Pyydä soittajaa toistamaan mitä sanoit
Keinoja ”liian aktiivisen” soittajan hallintaan
• Auttavia käsittelyn keinoja
– Keskittyminen tiiviisti asiaan (faktoihin)
– Kysy suoria kysymyksiä ja anna konkreettisia ohjeita/neuvoja
– Ole ammatillinen
• Selkeät viittaukset soittajaan voivat ehkäistä tarpeetonta
tilanteen kärjistymistä
– Nimellä kutsuminen tai puheviestinnän kohdistaminen
• Soittajaan itseensä vetoaminen tietyissä tilanteissa
– Soittajan oman toimintaan korostaminen (vastuu ja sen esille otto)
– Todettuun ongelmaan ratkaisun esittäminen (Esim. ”hei Ville sinä
varmaan nyt itsekin ymmärrät)
• Puhelun ”pysäyttäminen” = Time Out
– Yhteenveto missä vaiheessa puhelua tahansa auttaa
” Jos toimit aina niin kuin aina ennenkin, saat aina sen saman kuin olet ennenkin saanut, Jos se kuinka olet tehnyt ennen ei toimi, tee se jotenkin muuten”
O`Conner & Seymor 1990
Kirjassa Poliisityön psykologia
Nykytilanteen kartoittaminen ja arviointi
Lähde: Laatu ja potilasturvallisuus päivystyksessä ja ensihoidossa – suunnittelusta toteutukseen ja
arviointiin (PDCA-ympyrä): STM Julkaisuja 2014:7
Puhelunkäsittelyn protokollamalli (luonnos)
1. Puhelun aloitus
2. Identifiointi
3. Hoidontarpeen tunnistaminen
4. Hoidontarpeen määrittäminen
5. Päätöksenteko
6. Ohjeistus
7. Puhelun päättäminen
ISBAR konsultaatiomalli
• ISBAR on yhdenmukaisen ja selkeän tiedonkulun
apuväline
– Sitä voidaan soveltaa kaikissa terveydenhuollon
toimintaympäristöissä ja tiedonsiirtotilanteissa
– ISBAR:in avulla potilasta koskeva tieto voidaan
jäsentää selkeään ja tiivistettyyn muotoon
• tavoitteena on välittää vain tarpeellinen ja olennainen tieto
• ISBAR -menetelmää käyttämällä voidaan vähentää
vaaratapahtumien riskiä ja parantaa potilaan hoidon
turvallisuutta
• Miten tilanne on kehittynyt • Onko oire tuttu (dg?), mikä on pahin ongelma/vaiva
• Arvio yleistilasta => Hitaasti, nopeasti, romahtanut Background
• Arvioi yleistila vitaalielintoiminnot ABCDEF- toimintamallia apuna käyttäen sekä tilan kehittyminen (Huom! liikkuminen)
• Arvioi hoitoon ottamisen kriteerit ja arvioi muu avuntarve Assessment
• TEE PÄÄTÖS
• Kerro päätös ja se, miten tulee toimia
• Varmista, että soittaja on päätöksen ymmärtänyt Recommendation
• Auttaa puhelun strukturoituun etenemiseen
• Auttaa hahmottamaan kliinistä kuvaa potilaasta ISBAR
• Kuka soittaja on ja mistä soittaa => varmista • Potilas, omainen, muu, viranomainen Identfity
• Mikä on yhteydenoton syy (asia) • Mikä on terveyteen liittyvä asia (oire)
• Keitä muita on paikalla Situation
Vaikean tilanteen eettinen pohdinta
Vaikeissa ratkaisutilanteissa voi olla hyödyksi pohtia omaa toimintaansa
samanaikaisesti neljästä eri näkökulmasta
Martti Lindqvist (1945-2004)
Lääkärin etiikka
1. Mikä on toiminnan motiivi?
2. Mihin ratkaisullani ensisijaisesti pyrin?
3. Millaiset toimintatavat ovat hyväksyttäviä tässä tilanteessa?
4. Mitä seurauksia ratkaisuni aiheuttaa?
Tulee olla lähtökohtana myös hoitotyön asiantuntija vaativissa eettisissä
ratkaisutilanteissa
SOTE uudistus ja muuttuva sosiaali- ja
terveydenhuolto
• Tarkoitus ja tavoite on, että meillä toimisi tulevaisuudessa
yksi kansalaisille tarkoitettu terveysneuvontanumero (lyhyt
numero).
• Puhelimitse (tai etänä) tehtävän hoidon tarpeen arvioinnin
merkitys korostuu jatkossa sekä ensihoitopalvelussa että
toimialan päivystystoiminnoissa laajemminkin.
14.2.2017
Lasse Ilkka
Erityisasiantuntija
Sosiaali- ja terveysministeriö
Lähde: Tekniikan Maailma/04 15.2.2017
Potilaiden käytössä jo uutta digitaalista
hoidontarpeen arvioinnin teknologiaa