1
“Quality, TQM and ISO”
นําเสนอโดย
นายสาคร เลิศศรีผูจัดการสวนคุณภาพ-เทคโนโลยี
2
Prepared by : Sakorn L.
Stakeholders
������ ��� ��ก�Organization
���������������� / Stakeholders
�������Competitors
���������Shareholders
������Governments
���ก��Employees
�����Communities
����������Suppliers
��ก���Customers
3
Prepared by : Sakorn L.
ISO ������ ?• ISO = International Organization for
Standardization
• ISO is a network of standards institutes from +/-150 countries with a central office in Geneva, Switzerland, that coordinates the system.
4
Prepared by : Sakorn L.
��ก�� ISO 9000 ?• ISO9000 series standard : �������� ��ก��!�"ก��
"�����#$��– ISO9000 :2005 � QMS-Fundamentals and
Vocabulary (���กก����&����'� �(�)����)
– ISO9001:2000 � :2008 � Quality Management system � Requirements
– ISO9004:2000 � : 2009 ก(���+���+�� Guidelines for performance improvements
– ISO19011:2002� Guidelines for quality and/or environmental management auditing (��������ก����,!+� ���� QMS/EMS)
5
Prepared by : Sakorn L.
��ก�� ISO '� ��������-�. ?• ISO14001:2004 � �������ก��!�"ก��"���/�-',"���
• OHSAS18001 � ก��!�"ก����0,�����'� �,��+�"$��1�ก���(���
• Industry specific interpretation.• AS9000 : Aerospace Basic Quality System• QS9000 :Automotive Manufacturing (GM, Ford,
Chrysler etc..)• ISO/TS 16949:2002 : Automotive Manufacturing
(American and Europe Manufacturer)• Etc..
6
Prepared by : Sakorn L.
2��/���3 ISO9001• 0 ���(�• 1 3��3�• 2 �����������ก/�����• 3 �(�)����'� �(������• 4 � ����������#$��• 5 �,�������"��345��������• 6 ก��������������ก�• 7 ก� �,�ก���0-�(�1������$�#6��+7�!��• 8 ก��,�" ก��,����� �� '� ก��+���+��
7
Prepared by : Sakorn L.
ความรับผิดชอบของฝายบริหาร
กระบวนการระบบบริหารคุณภาพ ISO9001กระบวนการระบบบริหารคุณภาพ ISO9001
การบริหารทรัพยากร
การวัด การวิเคราะหและการปรับปรุง
การดําเนินการใหผลิตภัณฑเปนจริง
การปรับปรุงอยางตอเนื่องของระบบบริหารคุณภาพ
ผลิตภัณฑผลิตภัณฑบริการบริการ
OUTPUTOUTPUT
INPUTINPUT
��ก���
����
����ก��
����
�����
��
��ก���
44444444
88888888
77777777
66666666
55555555
8
Prepared by : Sakorn L.
3�&���1�ก��3����������� ISOจัดทําแผนงานที่ชัดเจน
แตงตั้งตัวแทนฝายบริหาร (MR) และคณะกรรมการจัดทําระบบคุณภาพ
กําหนดนโยบายและเปาหมายที่ชัดเจน
ศึกษาขอกําหนด และตรวจสอบความพรอม
จัดทําระบบเอกสารที่จําเปน
ฝกอบรมใหความรูพนักงานที่เกีย่วของ
นําระบบที่ทําขึ้นไปปฎิบัติใช
ทําการตรวจประเมินคุณภาพภายใน(Internal Audit)
ประชุมทบทวนโดยฝายบริหาร(Management Review)
สงเอกสารใหกบั CB เพื่อ ทํา Desk study
Pre-audit onsite by CB
Main audit onsite by CB
คัดเลือกผูตรวจประเมินและใหการรับรอง (Certify Body)
ไดรับการรับรอง
ผิดขอกําหนดขั้น Major แกไข
แกไข
หมายเหตุ : กอนจะทําการขอรับรองระบบตองมีการผลิตไปแลวไมนอยกวา 6 เดือน และ มีการ ทํา IA and MR meeting อยางนอย 1 รอบ
9
Prepared by : Sakorn L.
������� ��!�???
What is Quality?
10
Prepared by : Sakorn L.
คุณภาพคืออะไร ?
คุณภาพ (Quality) คือ สิ่งที่ตรงตามความตองการ หรือเหนือกวาความคาดหวัง ���� ลูกคาพึงพอใจ หรือ ประทับใจ
“Consistently meeting or exceeding the customer’s needs and expectation � Customer Satisfaction” ref. maytee silde
11
Prepared by : Sakorn L.
คุณภาพคืออะไร ?
Big Q and small q?•คุณภาพของสินคาและบริการ (quality)
•ตนทุนการผลิต/ราคา สมเหตุสมผล (cost)
•การสงมอบสินคาทันเวลา(delivery)
•ความปลอดภัยของสินคาและบริการ(safety)
•ขวัญกําลังใจพนักงาน (morale)
•สิ่งแวดลอม (environment)
•จริยธรรม (ethics)
•…
12
Prepared by : Sakorn L.
��#���������� (Cost of Quality)
• ก��$%��ก& (prevention)• ก��������'����$�!��( (appraisal)• ������ ��!�()��(�$ก�(�ก�!'�ก����(� (internal failure)• �()��(�$ก�(#�)�'��ก��ก��� (external failure)
13
Prepared by : Sakorn L.
Attractive
Must- BeMust- Be
Insufficient� Sufficient�
OBJECTIVESUFFICIENCY
Dissatisfied�
Satisfied�
SUBJECTIVESATISFACTION
ATTRACTIVE QUALITY VS MUST-BE QUALITY- TWO DIMENSIONS OF QUALITY -
Ref. Mr. Maytee T.
14
Prepared by : Sakorn L.
Customer Satisfaction VS Customer Delight
SatisfactionSatisfaction
HighDelightDelight
GapGap
Low Customer NeedExpectation
Customer Perceptionof Performance
Ref. Mr. Maytee T.
15
Prepared by : Sakorn L.
TQM �� 8�
16
Prepared by : Sakorn L.
DEFINITION OF TQM
TQM is a customer focus way with:
•System and Scientific approaches
•PDCA Cycle
•Human•Company / Group –wide way
This will lead a company to satisfy and delight
customers through its products and services and
then will bring about the outstanding business
performances to the company.
Ref. Dr. Kano, 2008
17
Prepared by : Sakorn L.
Meaning of “TOTAL”
“T” of TQM
• Company - / Group – wide
Management Committment and Employee
Involvement with win-win relationship with
Vendors.
•Objective of TQM
Customer Satisfaction through Quality PlusPlus.
Ref. Dr. Kano, 2008
18
Prepared by : Sakorn L.
What are objective of
TQM?
Ref. Dr. Kano, 2008
productivityenhancement
customer satisfaction
+environment
protection
costreduction
deliveryshortening
salesexpansion,etc.
19
Prepared by : Sakorn L.
Doughnutized Phenomenon
unfavorable case
Ref. Dr. Kano, 2008
productivityenhancement
costreduction
deliveryshortening
salesexpansion,etc.
20
Prepared by : Sakorn L.
TQM (incl. ISO9004Strategic and Operational Management viewpoints of
Effectiveness such as Customer Satisfaction
+
Efficiency such as Company Profit
TQM vs ISO9001
Ref. Dr. Kano, 2008
ISO 9001Focus on Operational Management
Viewpoint of Effectiveness such as
Customer Satisfaction
21
Prepared by : Sakorn L.
TQMPrioritized Cases + QMS
Principles[Quality,PDCA cycle, Prioritization]
Methods/Techniques[Problem Solving/Task Achieving
QC story, 7 tools, Statistical
Methods, etc.]
Vehicles[Policy and Daily Management,
QCC, etc.]
Strategic and Operational
Management for customers and
Company
ISO 9004Requirements of QMS
Significance of TQM In contrast with ISO 9001/ISO 9004
Ref. Dr. Kano, 2008
ISO 9001Requirements of QMS
Operational Management
for Customers
QMS : Quality Management System
22
Prepared by : Sakorn L.
SCIENTIFIC APPROACH
TWO COMPONENTS:
BASED ON
Facts or DATA
LOGIC
Application of statistical techniques
Ref. Mr. Maytee T.
23
Prepared by : Sakorn L.
SYSTEMS APPROACHSYSTEMS APPROACH
Objective-oriented rather thanprocedure-oriented!!!
INPUT OUTPUTSYSTEM
OBJECTIVES
efficiency = output / input
effectivenessFitness for objective
Ref. Mr. Maytee T.
Management Resources
Human Resource
Material
Money , etc.
Notes : The expression of a system with its objecti ves is due to Prof. Masao Akiba
Speed
24
Prepared by : Sakorn L.
Prof. Kano and I, March 2008
25
Prepared by : Sakorn L.
CS/CD + ES + Env’t(Quality)
Driving Force to Motivate Executive / people
Techniques Vehicles Concepts
Globalization
Goal & Strategy
General Education Political Stability
Statesmen with Leadership
Enlightened Population
Intrinsic Technology/ Info Technology
The House of The House of TQMTQMRef. Mr. Maytee T.
CS: Customer SatisfactionCD: Customer DelightES: Employee SatisfactionEnv’t : Environment
26
Prepared by : Sakorn L.
������#$��3 Dr.Kano
������������ ��� (Intrinsic Technology)
������ก�����ก ���������������ก��� (Motivation Approach)
1 ก�����������������2 ก�����������������3 ก����������������� �����4 ก��������� ����!"#�5 ���ก�! ��!"#�6 ���$ ��$��� ���TQM7 ก�����ก��%&ก'� ���ก��()ก*���
����� ������ ����ก��!�+�*�*��,ก��
����&�*���*���ก��� / ก�����ก���!"#�Customer satisfaction /Quality Assurance
1 �!ก����$ ��� ��
3 ก�����ก��.� /��0*��ก���4 ���� PDCA5 �!"#�$����/ ���ก�����ก��6 ก���������� ก��� ��1���*�����2��3�����7 ก���� ��� ������$����48 ������2ก�����ก��9 ก���� �����3���5�6��
1 ���02*��0*07�6�� QC 7 *� ��2 QC new seven tools3 Control chart4 Correlation andregression
5 Analysis of variance6 Test & Estimation
7 Experimental design
9 Reliability engineering
2 �*���������$ �����
8 Multi-Variable analysis
27
Prepared by : Sakorn L.
แนวคิดทีคิวเอ็ม (TQM Concepts)
1 �!ก����$ ��� ��
3 ก�����ก��.� /��0*��ก���4 ���� PDCA
5 �!"#�$����/ ���ก�����ก��
6 ก���������� ก��� ��1���*�����2��3�����
7 ก���� ��� ������$����48 ������2ก�����ก��9 ก���� �����3���5�6��
2 �*���������$ �����
28
Prepared by : Sakorn L.
Tool using for TQM 1. The 7 QC Tools
(��� )��� � 7 � ������ QC)
2. The 7 Management Tools(��� )��� � 7 � ���#�)P�� �ก��'�(Q��)
3. Using statistical method (�(S�ก��#���T(�()4. �(S�ก��� )V �P� VA/VE
29
Prepared by : Sakorn L.
TQM Vehicles1. Policy Management; PM
(ก��'�(Q��X '� )2. Daily Management; DM
(ก��'�(Q����$�!�Y��&)3. Cross-functional Management; CFM
(ก��'�(Q�������!Q����Q�� �� )4. Bottom-up Activities (ก(�ก���$�&'$���������&ก���!�&'����)
30
Prepared by : Sakorn L.
1. Breakthroughs2. Continuous improvements3. Standardization
Breakthroughs
Continuous improvements
Standardization
31
Prepared by : Sakorn L.
The Boat Model for TQM PromotionVehicles
President
Daily ManagementLine
StaffCross Functional
Managment
Current Direction
PolicyManagement
Future Direction
Ref. Mr. Maytee T.
32
Prepared by : Sakorn L.
MD
Div. Mger
Dep. Mger
Section Mger
Supervisor
Operator
&'(&)*+,+-./012.+3.456.('78'9+:;2<+'ก2.+
Daily Management
Policy Management(Challenge)
ABC
(Maintain)
Ref. Mr. Maytee T.
33
Prepared by : Sakorn L.
,!�3�"���- (Deming Cycle)
P
AC
D
PA
CD
����Z�ก��#Y���
$�&'$���
� ������
� )��
34
Prepared by : Sakorn L.
PM and DM relationship
PDC
A
Standardizationก���&�#Y��$[����Z�
SDC
A
ก��$�&'$���� ������ �$[��� $
(Incremental)
$\]Q��� ^��&�(Chronic)
Need to
Breakthrough
?
Yes
No
Breakthrough (ก��$�&'$���� ���ก���ก�!X��)
PPMM systemsystem
DM systemDM system
Ref. Mr. Maytee T.
35
Prepared by : Sakorn L.
Relationship of Quality Control, Quality Management
and Attractive Quality Creation
Quality Control Conformance to Specifications
Quality ManagementCustomer Satisfaction
Attractive Quality CreationCustomer Delight
Ref. Mr. Maytee T.
36
Prepared by : Sakorn L.
ก�����-�2�'�,��"�0��,�<� � Quality and Profit(TQM Methodology Key-link)
��#�
��ก���������� ����'������
����
กY��&�ก����(�
������
กY��
��ก����]���
�� �
�� �ก
37
Prepared by : Sakorn L.
.
QPS QWITQM
���������'�(_&#/Q�� ��
� �����
���(]��('X��$[��(`
�������
������
���ก�
��
Cus
tom
er S
atis
fact
ion
���������������&ก��Job Satisfaction
Quality of Product & Services(��#$��3/�����'� ���ก��)
Quality of Work Life(��#$���0,��1�ก���(���)
���aก��#�)��ก����('X�� ��� &)�
38
Prepared by : Sakorn L.
��X��#�)��#��S��ก(�#�)�ก�) ��&ก&' Good Quality Assurance
1. Low assurance cost ��#��ก���&'$�!ก&�������)Y�
2. Customer satisfaction increasing ��()�����������������ก���3. Repeat Orders ��ก���&)����b^Y�4. New customer from the old customer reference����ก����Q��
X� �Y��!Y���ก��ก�����(�
5. Achieve the goal revenue/profit '�����$%�Q�� ���� / กY��6. Market share up � � ก�����!����7. New market segment ����������Q��8. Competitiveness in the market ���������T�ก�������&���
Ref. Mr. Maytee T.
39
Prepared by : Sakorn L.
��� ��