QUN TR KINH DOANH DCH V i tng nghin cu Mc ch nghin cu Phng php nghin cu Ni dung nghin cu Ti liu tham kho

QUN TR KINH DOANH DCH V i tng nghin cu: Nghin cu cc vn v qun tr doanh nghip dch v vi t cch dch v l 1 ngnh ca nn kinh t quc dn

QUN TR KINH DOANH DCH V Mc ch nghin cu:- Mc tiu chung: Cung cp kin thc v qun tr kinh doanh dch v, trang b cho ngi hc nhng k nng v t chc v qun l qu trnh kinh doanh dch v.- Mc tiu c th: Ngi hc c nhng kin thc cn thit ca mt nh qun tr kinh doanh dch v, vn dng cc kin thc hc tp gii quyt cc vn qun l pht sinh trong qu trnh kinh doanh dch v. Ngi hc c c hi ngh nghip ti cc v tr ca nh qun tr trong cc doanh nghip dch v v trong cc c quan qun l nh nc v dch v.

QUN TR KINH DOANH DCH V Phng php nghin cu:- Phng php chung:+ Phng php lun duy vt bin chng+ Phng php lun duy vt lch s- Phng php c th: Phng php m hnh ha, phng php din gii, suy lun

QUN TR KINH DOANH DCH V Ni dung nghin cuChng 1: Khi qut v qun tr kinh doanh dch vChng 2: Qun tr cu dch vChng 3: Qun tr cung ng dch vChng 4: T chc v qun l cc ngun lc trong kinh doanh dch v

QUN TR KINH DOANH DCH V Ti liu tham kho: - TLTK bt buc: [1]. C. Hope and A. Muhleman (sch dch), Doanh nghip dch v - nguyn l iu hnh, NXB Thng k, 2001.[2]. H Vn Hi, Qun tr doanh nghip kinh doanh dch v trong nn kinh t th trng, NXB Bu in, 2000. [3]. Nguyn Tn Phc, Qun tr chin lc v chnh sch kinh doanh, NXB ng Nai, 2000.[4]. Bi Tin Qu (ch bin), Pht trin v qun l nh nc v kinh t dch v, NXB Khoa hc v K thut, 2000.- TLTK khuyn khch: [5]. James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons, Service management for competitive advantage, Singapore, 1994.[6]. Tp ch Thng mi[7]. Http://www.mot.gov.vn

Chng 1: Khi qut v qun tr kinh doanh dch v1.1. Mt s vn c bn v dch v v kinh doanh dch v1.2. Cc m hnh qun tr kinh doanh dch v

1.1. Mt s vn c bn v dch v v kinh doanh dch v1.1.1. Cc khi nim v phn loi dch v 1.1.2. c im ca dch v v thng mi dch v

1.1.1. Cc khi nim v phn loi dch va. Khi nim v DV, KDDV v QTKDDVDch v: - Vi t cch l mt ngnh, mt lnh vc trong nn kinh t: DV l mt ngnh trong nn KTQD, l ngnh kinh t th 3 sau cc ngnh CN&NN, bao gm cc hot ng kinh t nm ngoi 2 ngnh sn xut vt cht. - Vi t cch l mt sn phm:+ DV l con ca kinh t sn xut hng ho. Khi kinh t hng ho pht trin mnh i hi 1 s lu thng thng sut, lin tc, tho mn nhu cu ngy cng cao th dch v pht trin (C. Mc).+ DV l kt qu ca hot ng sinh ra do tip xc gia bn cung ng v khch hng cng cc hot ng ni b ca bn cung ng p ng nhu cu ca khch hng (ISO 8402).+ DV l sn phm v hnh do s tng tc gia cc yu t hu hnh v v hnh m ngi tiu dng nhn c ph hp vi quy cch v chi ph m hai bn tho thun.

1.1.1. Cc khi nim v phn loi dch v- Vi t cch l 1 hot ng:+ DV l hot ng bao gm cc nhn t khng hin hu gii quyt mi quan h gia khch hng hoc ti sn m khch hng s hu vi ngi cung cp m khng c s chuyn giao quyn s hu (Lu Vn Nghim).+ DV l hot ng cung ng lao ng, khoa hc, k thut, ngh thut nhm p ng nhu cu v sn xut kinh doanh, i sng vt cht, tinh thn, cc hot ng ngn hng, bo him, tn dng, cm (Trn Vn Bo v Nghim Vn Trng).+ DV bao gm ton b cc h tr m khch hng mong i ph hp vi gi c, uy tn ngoi bn thn dch v . DV l hot ng lao ng mang tnh x hi to ra cc sn phm khng tn ti di hnh thi vt th, khng dn ti vic chuyn quyn s hu, nhm tho mn kp thi, thun li v hiu qu hn cc nhu cu sn xut v i sng x hi ca con ngi.

1.1.1. Cc khi nim v phn loi dch v Kinh doanh dch v:L qu trnh sn xut v cung ng dch v cho khch hng nhm mc ch li nhun. Qun tr kinh doanh dch v:L qu trnh tc ng lin tc, c t chc, c hng ch ca ch doanh nghip ln tp th ngi lao ng trong doanh nghip, s dng tt mi tim nng v c hi thc hin 1 cch tt nht mi hot ng sn xut kinh doanh dch v nhm t c mc tiu ra trn c s tun th lut php v cc thng l x hi.

1.1.1. Cc khi nim v phn loi dch vb. Phn loi dch v (cc cch phn loi theo mt tiu thc)1 - Theo khu vc trong nn kinh t: DV sn xut, DV tiu dng2 - Theo cc lnh vc ca nn kinh t quc dn (5 lnh vc): DV kinh doanh, DV CSHT, DV XH/ DV c nhn, DV qun l cng cng.3 - Theo tnh cht kinh doanh ca dch v: DV c th kinh doanh v DV khng th kinh doanh4 - Theo mc tham gia ca khch hng vo dch v: DV c s tham gia hon ton, mt phn hoc khng c s tham gia ca khch hng5 - Theo i tng phc v: DV cho sn xut, cho c nhn v cho x hi6 - Theo s thanh ton ca khch hng (gc ti chnh): DV phi thanh ton v DV khng phi thanh ton7 - Theo ch th thc hin: ch th l nh nc, cc t chc x hi, cc n v kinh doanh8 - Theo cc c im khc

1.1.2. c im ca dch v v thng mi dch v a. c im ca dch v- Tnh khng hin hu (Intangibility)- Khng xc nh (Inconsistency)- Khng tch ri (Inseparability)- Khng tn kho (Inventory)

a. c im ca dch v- Khng hin hu (Intangibility)+ Cc sn phm DV khng nhn thy, khng c cm nhn bng cc gic quan ngi tiu dng buc phi tin vo nh cung ng.+ Mc hin hu s khc nhau gia cc loi dch v khc nhau 1 s vn lin quan:* o lng* Khng bao gi, khng vn chuyn c* DV c th to ra s c quyn, nhng ch trong thi gian ngn* nh gi

a. c im ca dch v- Khng tch ri tnh ng thi (Inseparability) 1 s vn lin quan:* S an ton* Bi tr ni tht* Bin bo* Phong cch giao hng * Khng kim nghim trc* Tnh kh on trc* Khch hng l nhn vin khng c hng lng* Phn on ch quan cao* Nhiu a im tip xc* Kim tra cht lng DV l kim tra c quy trnh

a. c im ca dch v- Khng xc nh/ n nh/ ng nht hay tnh d chng (Inconsistency)DV l phi tiu chun ho = khng xc nh c cht lng, v cht lng ph thuc c vo khch hng v nh cung ng

a. c im ca dch v- Khng tn kho khng d tr ( In ventory)Sn phm DV khng th d tr, bo qun trong kho d hng Bin php: cn p dng cc bin php tc ng n cung v cu

1.1.2. c im ca dch v v thng mi dch v b. c im ca kinh doanh dch v (thng mi dch v)- c im v sn phm DV (4 c im)- Khch hng l ngi cung ng, tham gia trc tip vo qu trnh cung ng dch v- V tr ca khch hng quyt nh n a im cung ng- S dng nhiu lao ng sng, lao ng trc tip trong kinh doanh- u ra ca kinh doanh dch v kh o lng

1.2. Cc m hnh qun tr kinh doanh dch v 1.2.1. Qun tr dch v nh hng vo khch hng1.2.2. Qun tr dch v theo mc khch hng ho v kh nng phn on ca nh cung ng1.2.3. Qun tr dch v theo t trng lao ng/cng ngh trong dch v 1.2.4. Qun tr dch v theo mc giao tip ca nh cung ng vi khch hng1.2.5. Qun tr dch v theo i tng phc v1.2.6. Qun tr dch v theo i tng nh cung cp

1.2.1. Qun tr dch v nh hng vo khch hngDch vVn chuynTrn ng tiu th(DV c th)Cho ng tiu th (DV tr lc)Truyn thngTi chnhLu tr, AUGii trCi i con ngiX l con ngiBt bucT nguynBnh vin TTnh tTT githiu vic lmX-quangBnh vinTa ni hc n chaBt bucT nguyn

1.2.2. Qun tr dch v theo mc khch hng ho v kh nng phn on ca nh cung ng

Mc phn on ca nhn vin nhm p ng nhu cu ring bit ca khch hngDch v theo yu cu ca khch hng (Mc khch hng ha cc c im DV)Yu cu caoYu cu thpCao-Thm m- Bc s gia nh- Dy li xe- T vn lut...-Hng dn du lch-Din thuyt...Thp-Dch v in thoi-Nh hng cao cp-Dchv khch sn...- Giao thng cng cng-Rp ht-Nh n SV...

1.2.3. Qun tr dch v theo t trng lao ng/cng ngh trong dch vT trng lao ng caoTay ngh caoChuyn nghipBc s, lut s, k ton....K s, HLV th dc, trang tr ni thtLao cng, BV, nhn vin a thL ph thngT trng cng ngh caoCn nv ph thngi hi nv c tay ngh vngHng hng khng, TT vi tnh, X-quang

Rp ht, Trm xng, qut dnATM, my bn nc gii kht t ngT phc v

1.2.4. Qun tr dch v theo mc giao tip ca nh cung ng vi khch hng

Gim st iu hnh, thit kMc giao tipGiao tip nhiuGiao tip tKh-T vn- Chm sc y t- Ph o...- Sa cha- Xy dng- Siu th...D- Ngn hng- Hng dn DL...- Vn chuyn hng ha- Ca hng AU bnh dn...

1.2.5. Qun tr dch v theo i tng phc v

Bn cht ca ngh thut phc vi tng tip nhn dch vNgi sn xutKhch hng cui cngTng tc hu hnh-Vn chuyn hng ha- Sa cha, bo tr trang thit b, CSVC- Xy dng, trang tr ni tht....- Bn thn khch hng: chm sc y t, ct tc, nh hng, thm m vin, th hnh, vn chuyn hnh khch...- Ti sn ca khh hng: Vn chuyn hng ha, sa cha, bo dng thit b, trng nh, git l, lm vn, th y...Tng tc v hnh- T vn kinh doanh- An ninh- Bo him hng ha- Qung co- Truyn thng KD..- Bn thn khch hng: Gio dc, cung cp thng tin (t vn DL), Gii tr...- Ti sn ca khchhng: DV ti chnh: ngn hng, chuyn khon, bo him, DV php l, an ninh...

1.2.6. Qun tr dch v theo i tng nh cung cp

Bn cht ca tng tc gia khch hng v DVi tng tip nhn dch vCc c quan NN(DV cng)T chc x hi(DV phi thng mi)Doanh nghip(DV thng mi)K/hng n vi t chc DV- Cng chng- Cp php KD- Cp visa... Thu ph- T vn sc khe- Chm sc sc khe cng ng- Du lch- VCGT....T chc DV n vi k/hg- Cng chng ti nh- T vn sc khe-T vn tm l, tnh cm- DV v sinh- DV chm sc y tGiao dch gia k/hg v t chc DV ti a im nht nh-i truyn hnh- Mng li i pht thanh...- T vn tnh cm- Truyn thng bo v sc khe cng ng- in thoi cng cng-ATM

Chng 2: Qun tr cu dch v 2.1. c im nhu cu v cu dch v2.2. Ni dung qun tr cu dch v

2.1. c im nhu cu v cu dch v2.1.1. Khi nim v s pht trin ca nhu cu v cu dch v2.1.2. c im ca nhu cu v cu dch v2.1.3. Hng ch dch v (xp hng trong DV)

2.1.1. Khi nim v s pht trin ca nhu cu v cu dch v Nhu cu- Khi nim: L trng thi tm l ca con ngi, l s thiu ht v vt cht hoc tinh thn no , n c th nhn bit c hoc khng nhn bit c- S pht trin ca nhu cu: Trong dch v, nhu cu gm 7 bc, t thp n cao

2.1.1. Khi nim v s pht trin ca nhu cu v cu dch v Cu dch v- Khi nim: L s lng hng ho, dch v m ngi mua c kh nng v sn sng mua cc mc gi khc nhau trong mt thi k nht nh- S pht trin ca cu dch v: Qu trnh hnh thnh cu trn th trng xut pht t nhu cu

2.1.2. c im ca nhu cu v cu dch v- Nhu cu dch v c xu hng pht trin nhanh chng cng vi s pht trin ca kinh t th trng (quy m, cht lng, chng loi)- Nhu cu ca dch v c tnh v hn, khng c im dng cui cng- Nhu cu dch v c tnh phong ph, a dng (v chng loi, cht lng, gi c,)- Nhu cu v cu dch v c tnh ng b, tng hp- Nhu cu v cu dch v c tnh thi im, thi v- Tnh linh hot cao- Nhu cu dch v c bin dao ng khng ng u gia cc loi dch v v gia cc nhm khch hng cng tiu dng mt loi sn phm dch v- Tnh lan truyn (word of mouth)

2.1.3. Hng ch dch v (xp hng trong dch v)a. S cn thit ca xp hng dch vb. c im c bn ca hng ch dch v

a. S cn thit ca xp hng dch vKhi cu vt qu kh nng cung ngKhi ngi phc v qu bn nn khng th phc v ngay cho nhng khch hng mi tiKhi thi gian phc v thay iKhi khch hng n vo nhng thi im, thi gian khc vi thi im, thi gian phc v ca nh cung ngTn sut n ca khch hng ln hn nh mc thi gian phc v ca nh cung ngTnh ngu nhin ca khch hngTnh thi im, thi v ca nhu cu v cu ca khch hng

a. S cn thit ca xp hng dch v ngha : Phi nhn bit c tm l ca khch hng trong hng ch:- Cm gic trng rng (that old empty feeling)- St rut, nn nng (a foot in door)- Lo u v hy vng (the light at the end of the tunnel)- Bc bi (excurse me, but Im the next)Phi c k lut hng ch ph hp v p dng cc trit l kinh doanh a ra quy tc dich vu phu hp: 2 quy tc- S tho mn = Nhn thc - K vng (S = P E)- n tng u tin l quan trng nht (The first impression is the most important).

b. c im c bn ca hng ch dch v

T b

Dng khch vo K lut Dng khch ra hng ch

B qua

b. c im c bn ca hng ch dch v Nhm dn c c nhu cu (Calling Population)

b. c im c bn ca hng ch dch v Qu trnh khch n (Arrival Process)

b. c im c bn ca hng ch dch vHnh dng hng ch

Nhiu hng ch Mt hng ch Ly s th t

Li vo

b. c im c bn ca hng ch dch vK lut hng ch (nguyn tc hng ch)1 - n trc phc v trc (First in, First out FIFO hay First come, First served FCFS) 2 - Thi gian ngn nht (SPT)3 - Phc v lun phin (Round routine) 4 - u tin ngi c quyn mua trc

b. c im c bn ca hng ch dch v Tin trnh dch v (Service Process)- Phn phi thi gian phc v- B tr nhn vin - Thc thi cc chnh sch qun l- Cc hot ng tc nghip ca nhn vin

2.2. Ni dung qun tr cu dch v

2.2.1. Nghin cu nhu cu ca khch hng

2.2.2. Qun l cu

2.2.3. Qun l hng ch dch v

2.2.1. Nghin cu nhu cu ca khch hnga. Nghin cu s mong i ca khch hng Mong i (k vng) l g?Khch hng mong i dch v: Nhanh hn; Tt hn; R hn Cc ngun thng tin to ra s mong i Cc mc mong i dch v (cc loi mong i)- Mong i DV mc cao (DV mong mun desired service)- Mong i DV mc thp (DV tng xng/tho ng adequate service)

2.2.1. Nghin cu nhu cu ca khch hngb. Nghin cu cc nhn t nh hngc. Nghin cu s tho mn nhu cu- Nhu cu c tho mn hon ton- Nhu cu c tho mn mt phn- Nhu cu khng c tho mn Phng php nghin cu?

2.2.2. Qun l cu a. Qun l cu hin ti- Gii php: + Cam kt cht lng dch v s cung cp+ Hn ch s b i ca khch hng v li ko thm nhng khch hng mi- Cch lm:+ Xy dng danh mc khch hng thng xuyn+ Thng xuyn ly kin khch hng+ nh k pht phiu thm d mc trung thnh ca khch hng vi DNb. Qun l cu tim nng- Tip th, xc tin qung b- Nng cao cht lng dch v- S dng chnh sch gi c lm n by- Dng h thng t hng trc, ng k trc- Chin dch khuyn mi hp l v c hiu qu kch cu- Qun l hng ch ca khch hng

2.2.3. Qun l hng ch dch v a. i vi hng ch hin- B tr cc trang thit b cn thit, vt dng ph hp- Thc hin cc trit l kinh doanh dch v- Gim thi gian cung ng nhng khng gim cht lng dch v- Lm khch hng mi ti khng thy hng ch- Khuyn khch s tham gia ca khch hng vo dch v - S dng nhiu dch v khc nhau tng li ch ca khch hngb. i vi hng ch n- Tng cht lng dch v- Tng nng sut lao ng- Vn ng hng khch hng ph hp vi kh nng cung ng

Chng 3: Qun tr cung ng dch v

3.1. c im cung ng dch v

3.2. Ni dung qun tr cung ng dch v

3.1. c im cung ng dch v 3.1.1. Khi nim Cung dch v v s lng hng ho dch v m ngi bn c kh nng v sn sng bn cc mc gi khc nhau trong mt thi k nht nh3.1.2. c im cung ng dch v Cung ng dch v thng c thc hin bi cc nh sn xut c lp v mang tnh cnh tranh cao Qu trnh cung ng dch v gm nhiu cng on: bt u t khi khm ph ra nhu cu ca dch v trn th trng cho n khi kt thc tiu dng dch v Cung ng dch v thng c kh nng hu hn mt cch tng i Cung ng dch v c t chc theo nhiu phng thc, nhiu hnh thc khc nhau- Cung ng dch v c nhiu trng thi khc nhau

3.2. Ni dung qun tr cung ng dch v 3.2.1. Qun l kh nng cung v nghin cu cc nhn t nh hng n cung3.2.2. Qun l cht lng dch v3.2.3. Thit k v qun l h thng phn phi dch v

3.2.1. Qun l kh nng cung v cc nhn t nh hng n cungQun l kh nng cung- Thit k cng sut ti u v cng sut c kh nng iu chnh trong cc thi im nhu cu khc nhauTrang b thm my mc thit b a nng, hin i M rng cc hnh thc dch v khc nhau phn tn ri ro hay b trng vo nhiu giHun luyn, o to nhn vin cho nhau c kh nng lun chuyn, h tr cho nhau Quy nh v ch lm vic ca nhn vin

3.2.1. Qun l kh nng cung v cc nhn t nh hng n cungb. Nghin cu cc nhn t nh hng n cung Nhn t nh hng n cung ca mt doanh nghip:- Gi c hng ho dch v cung ng- Gi c hng ho dch v c lin quan- Chi ph sn xut kinh doanh- K vng ca nh cung ng Nhn t nh hng n cung ca nhiu doanh nghip- Cu dch v - Tnh trng cnh tranh trn th trngTnh trng khoa hc cng ngh Quy hoch pht trin th trng- Chnh sch ca chnh ph- Cc nhn t khc: thi tit, an ninh chnh tr, vn ho....

3.2.2. Qun l cht lng dch va. Quan nim v cht lng dch v

b. Cc ch tiu phn nh cht lng dch v

c. o lng cht lng dch v

d. Ni dung v bin php qun tr cht lng dch v

a. Quan nim v cht lng dch v Cc cch tip cn v cht lng dch v: - Cht lng siu vit- Cht lng nh hng sn xut (cht lng nh hng t pha nh cung ng)- Cht lng nh hng ngi tiu dng (cht lng nm trong con mt khch hng)- Cht lng nh hng sn phm- Cht lng nh hng gi tr

a. Quan nim v cht lng dch v

M hnh 5 l hng cht lng dch v

(5)

Khch hng

Nh cung ng (4) (1) (3) Khong cch (l hng)

(2)

a. Quan nim v cht lng dch v Khi nim cht lng dch v- Theo ISO 8402/1986: Cht lng l tp hp c trng ca mt sn phm hoc dch v lm cho n c kh nng tho mn nhng nhu cu nu ra v cha nu ra.- Theo tiu chun Vit Nam v ISO 9000: Cht lng dch v l mc ph hp ca sn phm dch v tho mn cc yu cu ra hoc nh trc ca ngi mua.

b. Cc ch tiu phn nh cht lng dch v Theo A. Parasuraman, Berry v Zeithaml c 10 tiu ch (10 thc o) v cht lng dch v :1- Tnh hu hnh (Tangibles) 2- tin cy (Reliability)3- S phn hi, tinh thn trch nhim (Responsiveness)4- Truyn thng, giao tip (Communication)5- S tn nhim vo nh cung cp (Credibility)6- An ton (Security) 7- Nng lc (Competence)8- Tc phong, thi (Courtesy)9- Thu hiu khch hng (Understanding the customers)10- Kh nng tip cn dch v (Access)

c. o lng cht lng dch v S cn thit- nhn r c cht lng dch v nhm nng cao cht lng dch v, nng cao li nhun ca nh cung ng- Nhm tho mn nhu cu ca khch hng- Nhm nng cao kh nng cnh tranh ca nh cung ng Kh khn khi o lng- Dch v l v hnh- Do cht lng dch v c xc nh bi c khch hng v nh cung ng Phng php o lng1- o lng t pha doanh nghip2- o lng t pha khch hng3- o lng t pha chuyn gia

d. Ni dung v bin php qun tr cht lng dch v Khi nim v ni dung- Khi nim: Qun tr cht lng dch v l tp hp nhng hot ng ca chc nng qun tr nhm xc nh cc tng v nh hng chung v cht lng, phn cng trch nhim, ra cc bin php v c cu t chc, ngun lc c th m doanh nghip s thc hin, thng xuyn kim sot, ci tin tng v nh hng cht lng .- Ni dung:+ ra cc mc tiu c th v lu di v cht lng dch v+ Xy dng c cu t chc thch ng thc hin dch v+ Phn nh r trch nhim v quyn hn+ Thit lp h thng ti liu cho cc cp qun tr+ Trin khai v tun th cc vn bn, cam kt+ Thc hin cc bin php khc phc, phng nga+ nh gi ni b v tnh trng cht lng dch v+ Xem xt nh k ca nh qun tr v ra cc bin php ci tin cht lng

d. Ni dung v bin php qun tr cht lng dch v Chin lc v bin php qun tr cht lng dch v:- Chin lc qun tr:+ Chin lc tp trung p ng ng mong i ca khch hng: ES = PS. Duy tr v gi khch. Ch ng quan tm ti khch hng. X l khiu ni ca khch hng. Chng trnh m bo cht lng dch v+ Chin lc p ng vt qu mong i ca khch hng: ES < PS. Cht lng ng b (ton b - TQ v TQM). CSVC, Hng ha, dch v b sung. Tinh thn thi v trnh nghip v ca nhn vin. Tiu chun ho cht lng dch v v quy trnh dch v- Bin php qun tr cht lng dch v:+ Phn cp qun tr+ Kim tra gim st cht ch, thng xuyn+ Khuyn khch vt cht v tinh thn

d. Ni dung v bin php qun tr cht lng dch v Ni dung mt s chin lc qun tr cht lng c th:- Chng trnh m bo cht lng dch v:+ Xc nh cc qu trnh c th lm nh hng n cc yu t m bo, mc m bo+ Xc nh phng thc tc nghip cn thit cho tng qu trnh+ Chun ho v ph bin chun cho nhn vin phc v+ Xy dng k hoch m bo cht lng tng ng vi tng cng on hay qu trnh, gm: yu t dng kim tra; mc cn t c ca yu t ; tiu chun, cch thc tun theo; ngi chu trch nhim+ nh gi k hoch m bo cht lng dch v: chn mt vi bi thng quan trng xy ra; xc nh nguyn nhn dn n s bi thng ny; xt xem k hoch m bo cht lng c nhm gii quyt nhng nguyn nhn khng+ Kim tra tnh hnh thc hin k hoch: nh k; do nh qun l cao cp tin hnh; chc chn rng nhng yu t m bo v mc m bo lun lun c thc hin ng.

d. Ni dung v bin php qun tr cht lng dch v- Chin lc x l khiu ni ca khch hng :

d. Ni dung v bin php qun tr cht lng dch v- Chng trnh o to v pht trin nhn s+ Nhn vin vi tng hp cc tc ng

+ Xc nh cc tiu chun nng lc cn c ca nhn vin+ Chng trnh marketing ni b: cnh tranh, phi hp, phn u gia cc nhn vin+ Xy dng mi trng vn ho doanh nghip.

3.2.3. Thit k v qun l h thng phn phi dch v a. Khi nim: L h thng thit k cung ng dch v cho khch hng t khi khch hng bt u bc vo h thng n khi khch hng ri khi h thng v quay tr lib. Cc yu cu i vi h thng phn phi dch v:- p ng nhu cu ca khch hng- Phn nh c cc hot ng- Xc nh im quyt nh- Thi gian biu phi tng ng vi mi hot ng- Xc nh im tht bi- T chc phc v- m bo tnh hiu qu kinh t

3.2.3. Thit k v qun l h thng phn phi dch vc. S thit k mt s h thng phn phi dch v

S : H thng phn phi dch v trong nh hng n nhanh

3.2.3. Thit k v qun l h thng phn phi dch v

S : H thng phn phi dch v vn chuyn hng khng

3.2.3. Thit k v qun l h thng phn phi dch vd. Qun l h thng phn phi dch v c c h thng phn phi dch v hiu qu, nh qun tr phi gii quyt cc vn sau:- La chn knh phn phi thch hp- Quyt nh s lng cc mi gii v cc t chc trung gian- Qun l cc iu kin vt cht trong h thng phn phi dch v- Phn b gi tr gia tng theo cc thnh vin trong h thng- Quyt nh mi lin kt gia cc thnh vin trong h thng- Kim sot cht qu trnh cung ng DV trong ton h thng thit k

Chng 4: T chc v qun l cc ngun lc trong kinh doanh dch v 4.1 T chc v qun l lao ng dch v4.2 T chc v qun l vn kinh doanh dch v4.3 T chc v qun l c s vt cht k thut dch v

4.1 T chc v qun l lao ng dch v 4.1.1 c im ca lao ng dch v4.1.2 V tr v vai tr ca nhn vin tip xc4.1.3 Ni dung t chc v qun l lao ng dch v

4.1.1 c im ca lao ng dch va, S hnh thnh ca lao ng dch v:Khi nim: Lao ng dich vu la b phn lao ng xa hi cn thit c phn cng thc hin sang tao va cung ng cac loai dich vu cho xa hi S hnh thnh v pht trin ca lao ng dch v mang tnh tt yu khch quan

4.1.1 c im ca lao ng dch vb, Cc c im ca lao ng dch v- Mang tnh cht phi sn xut vt cht- Mang tnh cht phc tp - Tnh thi im, thi v- T trng lao ng n cao: ngnh dch v c t trng lao ng n cao, chim 2/3 tng s lao ng dch v- Tnh a dng v chuyn mn ho cao- Tnh sn sng n tip v phc v khch hngCc c im khc: s dng nhiu lao ng sng...

4.1.2. V tr v vai tr ca nhn vin tip xca. V tr ca nhn vin tip xc:1- L nhn t gi v tr quan trng nht trong i ng lao ng dch v, quyt nh n s thnh cng hay tht bi ca vic cung ng dch v.2- L b phn hp thnh ch yu nht ca sn phm dch v, l ngun lc quan trng cu thnh dch v, l yu t khng th thiu, khng th thay th bng my mc trong mt s loi dch v c bit l cc dch v sinh hot c nhn.3- Quyt nh mi quan h vi cc yu t khc trong h thng sng to v cung ng dch v, l cu ni gia mi trng bn trong v mi trng bn ngoi.

4.1.2. V tr v vai tr ca nhn vin tip xcb. Vai tr ca nhn vin tip xc:- Vai tr tc nghip (vai tr k thut) Ph thuc: Trnh chuyn mn; Kinh nghim lm vic; Trng thi tm l; Thi gian lm vic Th hin 3 kha cnh: To ra tnh c bit ho ca dch v; C th lm gia tng gi tr ca dch v; Nng cao sc cnh tranh ca dch v- Vai tr quan h (vai tr x hi): Ph thuc:Trnh giao tip, trnh dn tr, trnh hiu bit v vn ho x hi ca nhn vin tip xc Th hin 2 kha cnh: Quan h vi khch hng t to lp hnh nh ca doanh nghip qua hnh nh ca nhn vin tip xc; Th hin vai tr lin kt bin- Vai tr kinh t: Th hin: Nhn vin tip xc l ngun gc to ra doanh thu v li nhun, l b phn lao ng sng to ra gi tr gia tng cho doanh nghip c hin ti v tim nng

ngha i vi cc nh qun tr kinh doanh dch v:- NVTX l ti sn ca DN cn bo v v gi gn - Xc lp chin lc qun tr NVTX v kim tra qu trnh lm vic ca nhn vin- Hng dn mi quan h gia nhn vin v khch hng mt cch hp l

4.1.2. V tr v vai tr ca nhn vin tip xcNhn vinP(Parents)A(Adult)C(Children)Khch hngP(Parents)A(Adult)C(Children)

4.1.2. V tr v vai tr ca nhn vin tip xc ngha i vi cc nh qun tr kinh doanh dch v (tip):- Qun l nng lc v kt qu lm vic ca nhn vin:+ Nng lc pht hin k vng khch hng ca nhn vin+ Nng lc hiu bit c nhng yu t quyt nh n hnh vi ca khch hng+ Qun l vic nhn vin hng dn khch hng s dng dch v ci tin+ Qun l thi ca nhn vin, tip nhn s gp ca khch hng v hnh vi sa cha ca nhn vin+ Nng lc t vn cho khch hng la chn v s dng sn phm dch v+ Tm l v ngh thut phc v ca nhn vin+ thc bo v li ch v uy tn ca doanh nghip

4.1.3 Ni dung t chc v qun l lao ng dch va. Hoch nh nhn s

b. Tuyn dng nhn s

c. B tr s dng lao ng

d. nh gi nhn vin

e. o to pht trin nhn s

g. i ng nhn s

4.2 T chc v qun l vn kinh doanh dch v4.2.1 c im vn kinh doanh dch v4.2.2 Ngun vn kinh doanh dch v4.2.3 Ni dung t chc v qun l vn kinh doanh dch v

4.2.1 c im vn kinh doanh dch v Khi nim: Vn KDDV l biu hin bng tin ca tt c ti sn cn thit dng tin hnh KDDV. c im:- Vn hin vt l b phn ch yu trong KDDV- Trong mt s dch v, vn u t ban u thng rt ln- Vn c nh chim t trng ln trong tng s vn kinh doanh- Vn trong KDDV rt a dng, c huy ng t nhiu ngun khc nhau- Vn trong KDDV thng c biu hin di dng gi tr- S chuyn ho khc Vai tr ca vn:- Vai tr i vi ngnh (v m)- Vai tr i vi doanh nghip (vi m)

4.2.1 c im vn kinh doanh dch v Vai tr ca vn: - Vai tr i vi ngnh (v m)+ Vn cua doanh nghip dich vu cu thanh nn vn cua nganh+ Vn gop phn tao ra san phm thoa man nhu cu xa hi+ Vn la mt trong cac yu t to ra s hinh thanh, cung c va nng cao vi th cua nganh + Nng cao kha nng canh tranh cho nganh trong nn kinh t quc dn - Vai tr i vi doanh nghip (vi m)+ Vn la iu kin cn thit giup doanh nghip tin hanh cac hoat ng kinh doanh + Giup doanh nghip thc hin cac phng an kinh doanh + Quyt inh s phat trin v thi phn cua doanh nghip+ Nng cao sc canh tranh cua doanh nghip

4.2.2 Ngun vn kinh doanh dch v- Vn ch s hu: Xt theo qu trnh hnh thnh v pht trin ca doanh nghip, vn ch s hu bao gm:+ Vn u t ban u+ Vn b sung trong qu trnh kinh doanh ca doanh nghip- Cc khon n- Cc ngun khc

4.2.3 Ni dung t chc v qun l vn kinh doanh dch v- La chn ngun huy ng vn ti u- C k hoch t chc c cu vn hp l theo mc tiu hot ng kinh doanh ca doanh nghip nhm nng cao hiu qu s dng vn- Kim sot v qun l s dng vn c hiu qu- Bo ton v pht trin vn kinh doanh

4.3 T chc v qun l c s vt cht k thut dch v 4.3.1 c im v vai tr ca c s vt cht k thut dch v4.3.2 Ni dung t chc v qun l c s vt cht k thut dch v

4.3.1 c im v vai tr ca c s vt cht k thut dch v Khi nim: CSVCKT DV l ton b nhng t liu lao ng m doanh nghip dch v s dng sn xut v cung ng sn phm dch v cho khch hng hoc l ton b t liu lao ng cn thit tham gia hoc h tr cho qu trnh sng to v cung ng dch v cho khch hng c im:- Phong ph a dng v chng loi v mc k thut v cng ngh- CSVCKT DV thuc nhiu thnh phn kinh t - x hi khc nhau- CSVCKT DV mang tnh cht ti sn phc v KD v phc v cng ch- CSVCKT DV c th c thit k dnh cho cc mc ch hn hp

4.3.1 c im v vai tr ca c s vt cht k thut dch v Xu th phat trin cua c s vt cht ky thut dich vu:+ Phat trin theo xu hng hin ai hoa va t ng hoa phu hp vi nhu cu cht lng dich vu ngay mt nng cao cua khach hang, theo yu cu cua s cng nghip hoa hin ai hoa t nc, xu th hi nhp kinh t quc t trong linh vc dich vu+ Bin i c cu: b phn c s vt cht ky thut cua cac dich vu co cht lng cao, co ham lng tri tu cao, theo s hu+ Tao khng gian thoai mai cho nhn vin phuc vu khach hang

4.3.1 c im v vai tr ca c s vt cht k thut dch v Vai tr- i vi doanh nghip dch v: + L mt yu t ca qu trnh sng to v cung ng sn phm dch v, cu thnh sn phm dch v, to ra sn phm trn gi + Gp phn tng nng sut lao ng, nng cao hiu qu v uy tn ca doanh nghip- i vi khch hng: gip khch hng nhn c dch v v cm nhn c cht lng dch v- i vi ngi lao ng (nhn vin tip xc)+ Thc hin chc nng, nhim v ca ngi lao ng+ To mi trng lm vic thun li cho nhn vin+ L cng c nhn vin tip xc c th tng tc vi khch hng- i vi cht lng dch v: L bng chng vt cht khng nh m bo c cht lng dch v v tc ng n s cm nhn ca khch hng n cht lng dch v.

4.3.2 Ni dung t chc v qun l c s vt cht k thut dch v- Hoch nh: Lp k hoch u t, mua sm, i mi CSVCKT v trang thit b nhm nng cao cht lng dch v p ng nhu cu ngy cng cao ca khch hng.- T chc: Sp xp CSVCKT p ng nhu cu ca c nhn vin v khch hng: b tr dy truyn cng ngh hp l, mt chiu nhm to thun li cho c khch hng v nhn vin tip xc trong qu trnh to ra dch v.- Lnh o: Hng dn nhn vin v khch hng s dng CSVCKT, tng hiu qu s dng CSVCKT, khai thc ti a cng sut- Kim sot: Lun lun kim tra, gim st hot ng tc nghip ca nhn vin, gn trch nhim vt cht cho nhn vin

**************************************************************************