Рекомендации

II

III

Клиенты по рекомендациям 2006: Практическое руководство по привлечению новых клиентов в области страхования

жизни.

Почему это практическое руководство?

Не требуется обладать интеллектом Эйнштейна, чтобы уяснить то, что наиболее эффективный способ поддержания на высоком уровне бизнеса в сфере страхования жизни, заключается в поиске новых клиентов по рекомендациям. Менеджеры страховых агентств во всем мире продолжают сетовать на то, что холодные звонки являются менее продуктивными, чем когда-либо (и, честно говоря, кто любит это делать?). Франк, менеджер агентства ING так оценивает такую форму работы: «Холодные звонки – наказание в нашем бизнесе за неумение получать рекомендации». Но получать новые рекомендации в области страхования жизни довольно трудоемкое занятие. Это так же тяжело, как, например, человеку, которому за сорок, «быть в форме». Выполнимо, но требует дополнительных усилий. В ходе моих исследований в 18 странах мною было опрошено более чем 20.000 агентов большинства главных страховых компаний. Был задан вопрос о том, какую долю в их бизнесе составляет такая форма работы как поиск новых клиентов по рекомендациям. По их ответам эта доля составляет приблизительно 55 %. В более богатых странах, таких как - Нидерланды, США, Австрия и Австралия, она больше приблизительно на 5-10%. В более бедных странах, таких как - Турция, Мексика, Венгрия и Южная Африка, на 5-10% меньше. Но я отметил, что в значительной степени, в каждом агентстве, в любой стране около 10-15% страховых агентов основывают весь свой бизнес на этом методе. И знаете что? Оказывается, что основной доход своим агентствам приносят именно они. Интересный факт, не так ли?Когда я начинал как страховой агент в 1983 году, я, как новичок в этом деле, был в той же степени обескуражен. Много холодных звонков, много отказов и много встреч впустую. После месяца я чувствовал, что уже достаточно. Я пошел к менеджеру агентства Харви и сказал: «Я ухожу». - «Почему?», - спросил он.- «Эта работа слишком напряженная для меня. Все эти отказы и никакого дохода». Он сказал: «Я понимаю, что ты расстроен бесплодностью холодных звонков, всеми этими отказами и низким доходом. Сколько клиентов рекомендовали тебе обратиться к их знакомым?»- «Никто. В области страхования жизни никто не делает этого». - «Почему, как ты думаешь, Чак, Сьюзен и Франк строят весь их бизнес на работе по поиску новых клиентов по рекомендациям, и они, эти трое, лучшие в этом агентстве?»- «Я не знаю, что я делаю не так. Они, должно быть, знают что-то, чего не знаю я».- «Послушай», - сказал он. «Ты очень молод, но я чувствую, что ты имеешь потенциал. Хотел бы ты дальше работать, если был бы в их положении и получал бы все контакты по рекомендациям?»- «Конечно, Харви, кто не хотел бы этого?»,- ответил я. - «Хочешь знать как они делают это?» - «Конечно!», - сказал я нетерпеливо. - «Слушай, - сказал он, - если останешься с нами, то я попрошу их, чтобы тебя взяли с кем-нибудь из них в качестве наблюдателя, чтобы ты увидел, как они делают это. Пойдет?» - «Конечно!», - ответил я.Я заметил, что опытные агенты делают некоторые вещи по-другому, чем это делал я. Постепенно я начал делать это тем же самым образом. В течение 5 месяцев я был уже в состоянии обеспечить комиссию 15.650 евро в месяц. Теперь я чувствовал себя намного лучше. Довольно скоро другие агентства уже просили меня, чтобы я поделился с ними секретами того, что я узнал от этих

IV

профессионалов, и я сам стал лидером среди многих агентов.Какая шутка. Только вообразите: шестью месяцами ранее я хотел возвращаться на свою прежнюю работу туристического гида, потому что я получал меньше, чем если бы я работал в Mакдоналдсе.Гораздо больше я узнал за прошедшие два десятилетия о том, почему люди обращаются со своими предложениями. И не удивительно, что я не находил слишком много различий между компаниями или странами в способе, которым они строят свой бизнес. Это мое практическое руководство рассказывает о моих открытиях.Многие из примеров в руководстве не имеют никакого отношения к страхованию жизни. Почему? Корнелиус Вандер Старр (C.V. Starr), легендарный нидерландско-американский основатель AIG, обычно говорил: «Я люблю использовать то, что я узнал из бизнеса и применяю это к моим другим интересам, музыке, спортивным состязаниям и искусствам». Хорошее рассуждение, но когда я начинал, я не имел никакого опыта в бизнесе. Поэтому я решил использовать свои познания из других областей - музыки, искусства и спорта, которые я почерпнул, работая туристическим гидом по всему миру, и применить эти познания к своему бизнесу. Почему Эйнштейн на обложке? В средней школе в Голландии я был худшим в моем классе по физике. Я до сих пор еще не имею разгадки к тому, как работает формула E=mc2. Годы спустя, поскольку я, как страховой агент создавал свой бизнес, основанный на поиске рекомендаций, наш менеджер агентства, Харви дал каждому список 100 цитат Эйнштейна о жизни и о людях. К моему удивлению я не только понимал цитаты, но они очень помогли мне в своем бизнесе. Я включил довольно многие из них в это мое практическое руководство. Я надеюсь, что вы полюбите их также.

Как использовать это практическое руководствоКнига имеет 3 коротких главы. Глава 1.Прежде, чем вы собираетесь заинтересовать потенциального клиента в том, чтобы он дал вам рекомендации, вы должны быть достойны рекомнендаций. Проблема здесь состоит в том, чтобы иметь две вещи, из которых среднестатистический агент не имеет ни одной в достаточном количестве, это время и деньги. “Уловки и методы”, рассматриваемые в главах 2 и 3, будут работать только, если, в первую очередь, вы сами достойны рекомендации. К сожалению, некоторые агенты пропускают эту главу целиком. Вероятно, вы уже слышали подобное от вашего менеджера. Глава 2.Что сказать и сделать, чтобы получить больше рекомендаций? Эта глава объясняет, как одному управлять собственной рекомендательной маркетинговой кампанией. Глава 3. Как провести встречу так, чтобы она обеспечила продажу и принесла дополнительные рекомендации? Это самая популярная глава у агентов. Они сообщают, что предлагаемые методы удобны и полезны, и их применение дает двойную выгоду. Одна - для продажи и другая - для рекомендации.Если можно было бы со скоростью света прочитать практическое руководство по получению новых рекомендаций, пожалуй, это было бы замечательно. Однако для большинства из нас, время прочтения, тем не менее, будет занимать приблизительно полтора часа. Выполнение упражнений в конце каждого параграфа займет еще чуть больше времени. Некоторые менеджеры говорят мне, что им нравится повторять одно или два упражнения, размещенных в конце страницы во время встречи. Некоторые агенты держат эту книгу в их автомобиле и, если они прибыли на встречу чуть раньше назначенного срока, просматривают ее для того, чтобы настроить себя на нужный лад. Другие любят прочитать несколько страниц после встречи, которая обещала быть удачной, чтобы узнать, что пошло не так, как надо. В конце книги вы найдете некоторые полезные вопросы.

V

Об авторе Эрик Вос (48 лет), родом из Голландии, является ведущим специалистом в мире по рекомендательному маркетингу в области страхования жизни. За 21-летний период сотни тысяч человек посетили его программы в 36 странах, на всех континентах и в большинстве штатов США. Он работал со всеми крупными страховыми компаниями AIG, «Aegon», «Allianz», «Aviva», «Axa», «Credit Suisse», «Gan», «Generali», ING и многими региональными компаниями. Помимо его родного голландского и английского, он бегло изъясняется на французском и немецком языках. В дополнение к латинскому и древнегреческому он является переводчиком с испанского, венгерского, шведского, итальянского и с африкаанса. Он – автор:Referrals for your business (1983)Word of mouth marketing (1994)More life insurance sales (1997)

На 2004 год эта книга переведена на 12 языков, и еще 10 находятся в работе.

СодержаниеГлава 1 - Как стать достойным рекомендаций?Глава 2 - Как получить рекомендации?Глава 3 - Что сделать или сказать на встрече, чтобы люди хотели дать вам свои рекомендации?

VI

Глава 1.: Как стать достойным рекомендаций?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................2

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Вероятно, каждый день вы ощущаете, как трудно идут дела по продажам в области страхования жизни. Еще труднее - получение рекомендаций. Почему? Все относительно.Эйнштейна когда-то попросили объяснить теорию относительности так, чтобы ее могли понять обычные люди. «Если вы сидите на раскаленной печи в течение минуты, то кажется, что прошел целый час. Если вы говорите с симпатичной девушкой в течение часа, то вам кажется, что прошла всего лишь одна минута. Это – теория относительности!», - ответил он.По сравнению с некоторыми другими вещами, которые приносят мгновенное удовлетворение, такими как новый автомобиль, домашнее кино или каникулы, страхование жизни выглядит не очень заманчиво и, следовательно, вы - тоже. Многие ваши знакомые, вероятно, любят напевать известную песенку королевы: “я хочу это сегодня, я хочу это сейчас” (в кредит, если надо).Когда сосед покупает новый автомобиль, все соседи узнают об этом в течение дня. И, возможно, это даже пока еще не его собственность, а собственность банка, выдавшего кредит. Но я никогда не слышал, чтобы один человек говорил другому: «Угадай, что я купил вчера? Страховой полис на случай смерти! Теперь я уверен, что, если завтра меня переедет грузовик, то новый муж моей жены будет иметь хороший уровень жизни».Так как страхование жизни само по себе не очень представительно, вы должны выступать в роли его представителя. Точно так же, как вы должны упорно трудиться, чтобы продать это, вы должны также упорно трудиться, чтобы получить новые рекомендации. Что можно сказать или сделать, чтобы получить новые рекомендации? К сожалению, если вы ничего говорите, то не получаете много рекомендаций. Три главы книги написаны в попытке помочь вам в их получении. Вы должны быть достойны рекомендаций людей (Глава 1). И, конечно, есть способы, которыми вы можете позволить людям знать, что рекомендации надо дать вам (Глава 2). И ваши встречи будут проходить настолько удачно, что люди будут убеждены (мы надеемся), что нужно обязательно дать вам рекомендации. По крайней мере, некоторые из них … (Глава 3).

1. Почему вы не получаете рекомендаций?

Упражнение: Почему вы думаете, что большинство клиентов не любит рекомендовать своим знакомым страхование жизни?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................3

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

В 1963 году мой дедушка и я имели обыкновение путешествовать на велосипедах по берегу Эдамского канала. Однажды, мы видели, как гигантская рыба выпрыгнула из воды, и он сказал мне: «Смотри! Та рыба, которая только что выпрыгнула из воды, это щука. Щука - король каналов. Она – самая ловкая и самая большая рыба. Ее почти невозможно поймать. Щук не так уж и много. Пескарики - маленькие быстрые рыбешки, размером с большого червяка, их много всюду. Можно опустить ведро в воду, и они будут заплывать прямо в ведро». Я до сих пор помню, как мой дед наставлял меня, что надо упорно трудиться, чтобы стать «щукой» в жизни и не быть «мелкой рыбешкой». За неимением более точного сравнения, уговоримся называть “щуками” тех страховых агентов, которые находятся среди лучших, среди тех 10 % работников, приносящих основной доход в бизнес компании и которые получают все их деловые и личные контакты (приблизительно в 95 % случаев это одно и то же) через рекомендательный маркетинг. Идея состоит в том, чтобы вы (точно так же, как сделал я) могли учиться на основе коллективной мудрости и на опыте и ошибках тысяч специалистов, которых я встретил за последние 20 лет. Продажи в сфере страхования жизни могут быть увлекательным делом, если вы выполняете все точно (спросите «щуку» в вашем агентстве, любит ли она или он свой бизнес). В этой книге я ссылаюсь на соотношение: «щуки» (это лучшие 10 %), группа средних агентов и «пескари» (это худшие 10 %). Это не строгое научное исследование, но это лучше чем ничего. Все эти группы рассматриваются мною на основании моих выводов, сделанных из проведенных мною опросов. Допустимая погрешность - около 5 %.

2. Кто - вы: щука, пескарь или кто-то по середине?

Упражнение: Является ли уровень ваших доходов, самым близким к доходам «щуки», средней группы или «пескаря»? Насколько приемлемо это для вас?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................4

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

В 1982 году я работал как туристический гид для французских туристов в Калифорнии и Аризоне. Каждый вторник наш автобус останавливался на индусском рынке в Навахо, рядом с Большим каньоном. К середине лета я знал там уже многих из индусов. Один индус всегда продавал больше, чем все другие индусы вместе взятые. Они прозвали его «Желтой Лошадью», потому что он имел светло-желтые волосы. Он был альбиносом. Только приблизительно 1 из 500 индусов в Навахо - альбинос.Однажды я спросил его: «Здесь шесть индусов, но я заметил, что каждую неделю вы продаете французским туристам из моего туристического автобуса гораздо больше драгоценностей, чем любой другой из шести индусов. Почему?» Он улыбнулся и сказал: «Я пытаюсь продавать так, как я хотел бы купить Эйфелеву башню в миниатюре, такую как в Париже, где я был в прошлом году. Когда я был молодым, мой дядя, знахарь «Хромая Ворона» сказал мне: «Если хочешь понять другого индуса, то пройди милю в его мокасинах!»Если вы поступили бы так же, как «Желтая Лошадь» и «примерили бы на себя мокасины» клиента, то кому из агентов вы лично не хотели бы рекомендавать своих знакомых? В моих программах агенты часто говорят: «Тот-то плохо выглядит, тот-то не разбирается в своем бизнесе, тот, кажется, заботится больше о своей комиссии, чем о моей семье».

3. Секрет «Желтой Лошади»

Упражнение: Если бы вы поступили как «Желтая Лошадь», кому из агентов вы лично не стали бы давать рекомендации?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................5

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

В Аризонской пустыне, близ Феникса, однажды я наблюдал круг, образованный гусеницами, следующими друг за другом вокруг гигантского кактуса. Каждая из них, вероятно, чувствовала, что ползущий впереди знает, куда ползет.Если вы делаете что-то тем же самым «нормальным» способом, как и все другие, одним словом, идете «проторенными тропами», то вы и получаете те же самые результаты, как и все остальные. В области страхования жизни это означает немного рекомендаций или вообще никаких рекомендаций! Но как можно вообще отнести кого-то или что-то к разряду «нормы»?Страхование жизни - одна из самых легких профессий, чтобы войти, но одна из самых тяжелых, чтобы удержаться. В США, приблизительно 50 % работников уходят из профессии в течение их первого года работы. Почему? Бюро трудовой статистики сообщает, что в США средний доход в течение первого года работы в этой сфере труда - приблизительно 13.000 евро. Это - немного больше, чем вы заработали бы в Макдоналдсе. Средний доход страховых агентов в США в 2003 году составил 30.400 евро. Это На 200 евро выше, чем средний доход всего населения. Но интересно, что лучшие 10 % агентов зарабатывают более чем 76.000 евро ежегодно, продавая то же самое! Они также получают почти весь их бизнес от работы по рекомендациям.Эйнштейн определяет глупость, «как продолжение выполнения того же самого и ожидания другого результата». Если вы хотите получать больше контактов, вы должны быть разноплановым и действовать непредсказуемо, отлично от ожиданий клиента. Клиенты рекомендуют вас, так как они чувствуют в вас замечательную и разностороннюю личность. Я надеюсь, что вы найдете для себя и воплотите в реальности некоторые из идей этой книги, которая поможет вашим клиентам понимать, что вы - индивидуальны и поэтому достойны рекомендации.

4. Кому вы дали бы рекомендации?

Упражнение: Что может быть необычного в ваших подходах в сравнении с обычными методами?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................6

В 1963 году мой дедушка сказал мне: “Человека осуждают за его характер, а не за его внешность. Если ты выглядишь хоть на 10% лучше, чем дьявол, то это уже достаточно хорошо”.Это было более чем 40 лет назад. Многое изменилось с тех пор. Теперь любой может сказать, сколько новых контактов агента основано просто на том, как они выглядят. Почему?Каждый хочет выглядеть достойно. Средний человек выглядит … обычно, средне. Но по крайней мере они знают кого-то, кто выглядит хорошо. Вы! Так, когда клиент рекомендует вас своему знакомому, он не вас рекомендует, а себя! Особенно люди до 35 лет любят сформировать их мнение о вас, смотря на стиль, которым вы одеваетесь и насколько модны ваши средства связи – последняя модель мобильного телефона, портативный компьютер, ваша ручка. Когда женщины становятся немного старше, они иногда начинают меньше обращать внимание на свою внешность. По результатам, проведенных мною опросов 650 работников и менеджеров агентств (AIG, ING, Allianz, Aviva, и Generali) в 2002 году, они считают, что, если бы женщина перестала придавать значение своей внешности в течение двух лет, ее доход понизился бы на 45-50%. Мужчины, однако, если они не заботятся о себе, согласно моему опросу испытывают снижение дохода только приблизительно на 10-15%. Изучение причин этого явления я оставляю за более компетентными в этих вопросах людьми, чем я. Я же констатирую только факты. Но тогда логично допустить, что если есть что-то, что может уменьшить ваш доход на 15-50%, только потому что вы делаете что-то не верно, то следовательно есть потенциал, чтобы увеличить ваш доход на 15-50%, если вы делаете это действительно верно?К сожалению, я вынужден сообщить вам, что, если вы не выглядите намного лучше, чем те клиенты, с которыми вы обычно имеете дело, вы не будете иметь большого успеха в этом бизнесе. Фактически даже если вы будете следовать точно всем рекомендациям этой книги, вы все же не будете в состоянии основать бизнес в области страхования жизни на высоком уровне. Опираясь на мои наблюдения в 2006 году, это - практически невозможно (нет, это совсем невозможно) иметь 100%-ый успех от практики рекомендательного маркетинга, если вы не выглядите должным образом, современнее, и элегантнее, чем ваши клиенты.

5. Достаточно ли представительно вы выглядите?

Упражнение: Достаточно ли представительно вы выглядите?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................7

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

В апреле 1997 года я был в Каире. Я должен был подготовиться к семинару там. Вместо того, чтобы работать в гостинице, я решил работать напротив Сфинкса. Может быть, вековая мудрость распространится на меня.Сидя напротив Сфинкса, я заметил, что он действительно знает, как удержать внимание прибывающих туристов. Едва автобус с туристами из Японии отъехал, как подъехал другой с испанскими туристами, за ними - шведская группа туристов. Этот хитрец получил больше рекомендаций за час, чем многие из нас получают за год. Почему? Какова его тайна? Что он знает?Задаваясь этими вопросами, после нескольких минут размышлений, я никак не мог объяснить для себя его тайну. Но вдруг внезапно меня осенило! Это только кажется, что он знает, потому что он выглядит самоуверенно. Действительно ведь, взгляд уверенного в себе - ключ к получению большего количества рекомендаций в нашем бизнесе? И только потому что он выглядит так, будто бы действительно знает великую тайну, но не раскрывает ее никому? Если это верно, то «пескари» также должны выглядеть так, будто они действительно знают что-то. А знаете? Они так и выглядят.

6. Почему у Сфинкса много рекомендаций?

Упражнение: Попробуйте выглядеть так, будто бы вам известна великая тайна, о которой вы никому не расскажите.

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................8

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Там, рядом со Сфинксом, я познакомился с погонщиком верблюдов. Я не очень люблю верблюдов. Они похожи на лошадь, «спроектированную комитетом». Я наблюдал за погонщиком верблюдов около получаса, но так и не заметил, чтобы он имел какой-нибудь успех, но он все-таки продолжал улыбаться.Я подошел к нему и спросил: «Как верблюдный бизнес?»Он сказал: «Не очень хорошо. Мне действительно трудно улыбаться при этом». «Почему дела идут плохо?», - спросил я. «Много раз туристы подходят к верблюдам. Тогда я пробую продать им поездку на верблюде вокруг пирамиды. Но мои верблюды смотрят на них настолько презрительно, что туристы говорят: Мы должны подумать об этом. Возможно … позже». О, он имел ту же самую проблему, как и я с продажей услуг в области страхования жизни. Я всегда должен был заботиться об этом также!Возможно верблюды производят плохое первое впечатление, потому что они не любят тех туристов, которые хотят забираться на их спины, восседая на “корабле пустыни”. «Уважаемый, Мистер, верьте мне, я пробовал все, чтобы заставить моих верблюдов выглядеть немного более дружелюбными, но ничто не работает», - сказал Али. «Единственная вещь, которая работает немного, - это, если я улыбаюсь». «Так же и в области страхования жизни», - подумал я. Люди не думают, что страхование жизни – это очень замечательно. Возможно я должен улыбнуться немного больше. Не столько, сколько Aли, но хотя бы немного. Вы, наверное, подумали: «Об этом я уже слышал раньше, но как мне сделать это?» Следующее средство работает на меня:После того, как прозвучит звонок, обычно требуется немного времени, около 45 секунд, чтобы подойти к двери. В это время я заставляю себя улыбнуться, «надеть» маленькую, мягкую, придающую уверенности в себе, улыбку. В начале я боялся выглядеть немного искусственно улыбающимся, но после 10 раз, я почувствовал себя увереннее. Тогда после 30 раз я понял, что я не должен уже «надевать новую улыбку», улыбка от предыдущего интервью все еще на моем лице. Это стало привычкой, и я начал смотреть на людей дружелюбнее! Так как я испытывал больше доверия к людям, они испытывали больше доверия ко мне, и я получал от них больше рекомендаций.

7. На кого вы больше похожи: на Али или на его верблюдов?

Упражнение: Необходимо ли вам начинать улыбаться, заслышав звонок в дверь?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................9

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

В 1994 году я работал со страховыми компаниями в Австралии и Новой Зеландии. После программы в Квинстоуне, мои клиенты пригласили меня на шоу Маори. Маори начали свое шоу с Хонги («Добро пожаловать»). Это выглядело так, что они высовывали свои языки и выглядели ужасно. После шоу Маори я пригласил одного из участников, Тэйеру к себе за столик. Я спросил его, каких людей они приветствовали таким образом. Он сказал: «Только наших врагов и наших тещ, чтобы выгонять их». Другой очень эффективный способ отпугивать потенциальных клиентов состоит в том, чтобы казаться слишком дружелюбным слишком быстро. Как Саймон в нашем офисе, который имел обыкновение приветствовать любого входящего так, будто он только что столкнулся с его давно потерянным братом-близнецом, разделенным с ним при рождении.Я заметил, что люди в возрасте около 30 лет чувствуют себя комфортнее, если сначала агент действует немного формально и отстранено (но все же дружелюбно и вежливо). Тогда, если вы «нагреваетесь» приблизительно после десяти минут, это выглядит так, будто действует их очарование, которое на вас повлияло, и они начинают чувствовать себя комфортнее и приятнее, а, следовательно, на вас это также распространяется.

8. Отпугивали ли вы потенциального клиента, как Tэйуру, воин Маори?

Упражнение: Когда вы встречаете потенциального клиента, насколько дружелюбным вы должны быть?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................10

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Лос-Анджелес в начале восьмидесятых испытал на себе мощный приток испано-говорящих эмигрантов. Город буквально наводнился людьми из Мексики, Гондураса, Гватемалы и Коста-Рики. Я не получал никакого испано-говорящего бизнеса, и это беспокоило меня. Я подумал, что если я буду свободно изъясняться на лучшем испанском языке, это поможет изменить положение. Тогда я увидел рекламу в «Los Angeles Times» с предложением интенсивного испанского курса в Сан-Хосе, Коста-Рике по подходящей цене. И я решил пойти на это.После того, как я приземлился в аэропорту Сан-Хосе, я взял такси до центра города. Энрике, таксист жаловался на его дочь Маргариту: «Она стоит перед выбором. У нее два сеньора. Гектор, он молодой, прекрасно выглядит, богат. Альфредо, он стар, не выглядит настолько хорошо, и работа у него так себе».Угадайте, кого я встретил по пути в аэропорт, когда возвращался после моего курса? Таксиста Энрике! «Как дела у Маргариты?», - спросил его я. «Она выбрала Альфредо, старого сеньора», - ответил Энрике. «Почему?», - спросил я.«Гектор, молодой парень, относится к ней так, будто он самый неотразимый человек в мире. Старый Альфредо, считает ее самой неотразимой в мире».Конечно, я хотел относиться к клиентам так, как будто они были самыми важными людьми в мире в течение встречи. Но много раз есть большое количество различных отвлекающих моментов в течение встречи, и мы не в состоянии полностью сосредоточиться на работе и проблемах клиента. Клиенты, конечно, ощущают это. Возможно, мы можем что-то продать, но, вероятно, не можем рассчитывать на рекомендации другим клиентам.

9. Мыльная опера по-костарикански?

Упражнение: В течение встречи вы действительно думаете, что в данный момент клиент для вас - самый важный человек в мире?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................11

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Однажды я был представлен лучшему агенту по продажам в агентстве ING, Дэну.Я: «Господин Вайт, менеджер агентства, сказал о Вас, что в этом агентстве Вы – тот, кто получает большее количество рекомендаций от клиентов».Дэн: «Мне это приятно слышать. По крайней мере, я не могу жаловаться на отсутствие рекомендаций».Я: «Как долго Вы в бизнесе?»Дэн: «Полгода».Я: «Чем занимались Вы прежде?»Дэн: «Я работал для театра, но вышел на пенсию». Я: «О, я вижу, Вы были актером».Дэн: «Нет. В течение более чем 40 лет я был осветителем в театре, в центре города. Позже я вынужден был уйти на пенсию. Я зарабатывал мои средства к существованию тем, что освещал людей. Я предполагаю, что я все еще выполняю ту же работу».Как консультант я всегда говорил слишком много. Я не был достаточно терпелив, чтобы слушать. Когда я спрашиваю посетителей на своих семинарах о том, кто страдает той же самой болезнью, приблизительно 25 % из них поднимают их руки. Я пробовал много вещей за эти годы, чтобы стать лучшим слушателем. Да, я лучше, чем я был, но это то, с чем я должен бороться каждый день. Также, как будто находишься на диете.Так и путь к большим доходам и большому количеству рекомендаций должен лежать через уточнения и вопросы в стиле полицейского Колумбо, и так вы действуете как осветитель. Говоря слишком много, вы теряете драгоценные рекомендации.Вот несколько цитат, которые я всегда напоминаю себе:“S=X+Y+Z, где S - успех, X, - тяжелый труд, Y - игра, и Z – закрытый рот.” (Альберт Эйнштейн)“Природа дала нам один язык и два уха, таким образом мы могли услышать вдвое больше, чем, что мы говорим.” (Epicetus)“Слух - одно из пяти чувств, но слушание – это искусство.” (Франк Тайлер)“Слушать кажется легким делом. Но это не так. Каждая голова - свой мир.” (Аноним)

10. Осветитель или S=X+Y+Z?

Упражнение: Потеряете ли вы рекомендации, если говорите слишком много и слушаете слишком мало?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................12

«Щука» знает толк в деньгах, но она знает толк в людях еще лучше. Когда я начинал, я потерял много продаж и рекомендаций, потому что я сам был ориентирован на результат. Я пробовал убедить клиента, что моя точка зрения правильная. Результат? Вы знаете это! В редком случае продажа и никаких новых рекомендаций. Их не интересовало мое мнение, но их собственное мнение было самой важной вещью в мире.В 2002 году я проезжал через город Сплит в Хорватии. Адриатическое побережье великолепно. Но есть там уродливые 25-ти этажные башни с квартирами, построенные на вершине маленьких гор. Я сел на террасу и вместо того, чтобы смотреть на красивое хорватское море, я не мог оторвать мои глаза от этих башен. Я полагал, что за каждым окном люди, которые живут там, чувствуют, наверное, что они - самые важные в мире. Тогда меня осенило! Если бы я хотел больше продаж и рекомендаций от них, то я должен был бы быть вторым человеком в мире, который думал бы, что они самые важные в мире.Я решил играть в игру, чтобы понять, смогу ли я свыкнуться с этой идеей. Я начал с одним из центральных окон квартиры одной из башен, и я сказал себе непосредственно: «Здесь центр Вселенной». Тогда я смотрел на следующее окно и опять сказал себе непосредственно: «Здесь центр Вселенной». После 43-го окна мне было уже совершенно легко говорить, глядя в окно 44: «Здесь центр Вселенной».

11. Где находится центр Вселенной?

Упражнение: С точки зрения клиента, где находится центр Вселенной?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................13

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Когда моему сыну было 5 лет, он, как любой пятилетний, все время спрашивал обо всем “Почему это?” и Почему это? ”. Его воспитатель сказал, что в возрасте 5 лет дети задают вопрос “почему” приблизительно 15 раз в день. К тому времени, когда они достигают 18-летия, они задают этот вопрос только два или три раза в день. Приблизительно к 40 годам, когда их широта мышления и тонкая талия поменялись местами, они прекращают спрашивать “почему”. Почему?Я никогда не имел, по большей части, желания учиться в университете. Возможно, как Эйнштейн выразился: «я не хотел, чтобы мое образование столкнулось с моим воспитанием». Таким образом, я знал, что я не знаю ничего. Оглядываясь назад, я чувствую, что это было моим преимуществом. Я должен был узнать, как лучше продать и получить рекомендации, или я остался бы навсегда у основания карьерной лестницы. Я полагал, что анализируя, почему я получил продажу или рекомендацию, я могу возможно помочь самому себе делать мои следующие встречи более производительными. Так, когда я сделал продажу, я всегда спрашивал себя “почему”. Что я сделал, чтобы получить эту продажу? Когда я получал рекомендацию, я спрашивал себя “почему”. Почему я получил эту рекомендацию?Пример: я смог продать страховой договор Торесу, и затем он предложил мне своего знакомого Васкеса. Великолепно! Но почему? Когда я проанализировал мою встречу, я понял, что я задал больше вопросов, чем я обычно делаю. Урок: Задавайте больше вопросов и меньше говорите сами, и люди с большим удовольствием будут желать купить у вас и рекомендовать вам.Вчера Ле Бланк дал мне контактные данные своего коллеги Дешармеса. Почему? Я думаю, что это вероятно, потому что я был в регулярном контакте с ним, и на прошлой неделе мы обсуждали, как идет его бизнес слесарного дела. Урок: Поддерживайте отношения с хорошими клиентами.Или когда Мюллер услышал, что я имею много контактов с другими инженерами, он посчитал, что было бы удобно направить меня к Хаберу. Урок - позвольте людям знать, что вы работаете с другими людьми такими же, как они, и они будут более открытыми, чтобы рекомендовать вам своих знакомых.После того, как я проанализирую причины того, что могло способствовать продажам или получению рекомендаций, я люблю сделать запись выводов в моем “дневнике продаж и рекомендаций”. Между тем, я теперь веду уже 24-й дневник продаж и рекомендаций. Но я все еще продолжаю задавать вопрос “почему” и это помогает мне продолжать помнить то, что я забываю. Или как Эйнштейн выразился: “самая важная вещь никогда не должна прекращать подвергаться сомнению.”

12. Почему?

Упражнение: Помните, как когда-то вы получили рекомендацию? Как вы думаете, почему вы ее получили?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................14

В прошлом году я был в Агентстве ING, которое имело всего пять филиалов. Они были №1, 2, 3, 4 и 5 из этих 220 филиалов в сети той страны. «Ничего себе!», - подумал я. Они здесь должны знать что-то! Я волновался, когда агентство заказывало мой семинар и чувствовал себя немного виноватым. Кто здесь больше собирался обучаться? Они или я? Когда я встретил Марту, менеджера агентства, я спросил ее, в чем их секрет. «Секрет в том, что нет никакого секрета!», - ответила она мне. «Мы являемся обучающим учреждением, которое помимо этого занимается страхованием жизни», - сказала она. «Мы всегда что-нибудь изучаем. Именно поэтому наши консультанты продают больше, чем кто - либо еще в стране». Я попросил, чтобы она привела некоторые примеры. «Прямо сейчас любой из наших консультантов, вероятно, может делать следующее: - Читать. В настоящее время книги Роберта Киозаки являются самыми популярными во всем мире в области страхования жизни. Брайана Трейси любят немецкие и английские агенты. Более ранние авторы, как Том Хопкинс, Зиг Зиглар, и Франк Беттджер популярны в Восточной Европе; Дэйл Карнеги популярен в Филиппинах и Китае;- Посещать семинар, (даже если вы обучились чему-то одному полезному и применяете это знание на деле, это обычно стоит того);- Анализировать прошедшую неделю (почему неделя была такой, какой была? Почему я получил эту рекомендацию?);- Изучать сведения о компании или о достижениях конкурента (разве вы не чувствуете себя более уверенными и гордым, если вы обладаете большими знаниями о предмете? Разве вы не думаете, что это делает людей более открытыми, чтобы давать вам рекомендации?);- Читать местную прессу (если клиенты видят, что вы в курсе событий в городе, они, более вероятно, будут готовы рекомендовать вам других людей в их городе)».Я хотел проследить соотношение между обучением и получением рекомендаций. Так в 2001 году я опросил 3600 агентов от AIG, ING и Allianz, кто считает себя фанатиком обучения? Никаких неожиданностей: 55 % «щук» признались, что они – фанатики обучения,15 % средних агентов и только 2 % «пескарей».

13. Насколько хорошо вы вооружены знаниями?

Упражнение: Действительно ли хорошо вы вооружены знаниями ?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................15

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Когда я начал работать в качестве страхового агента в апреле 1982 года, в первый месяц моей работы в компании я установил рекорд. Я был самым последним в списке из 110 агентов. Я обсуждал это с моим наставником Саймоном (№ 109 в списке).Он объяснил: «Продажа очень трудна. Иногда ты получаешь шанс, но обычно не имеешь его». После четырех недель шефства надо мной, Саймон срочно должен был уехать в Денвер. Он сказал мне: «Я сожалею, что я должен оставить тебя. Это будет трудно. Теперь ты должен будешь научиться обходиться без меня». Я был готов уйти, но я стал удачливым, потому что Харви, менеджер агентства обещал мне, что Чак, агент №1 в агентстве, который получал много рекомендаций, станет моим новым наставником.Он обсуждал свои продажи каждую неделю со своим наставником, который всегда задавал только один вопрос: “Почему? Почему на этой неделе ты впереди? Почему впереди всех?» Мы начали делать то же самое. Поскольку время шло, и я начал учиться на собственных ошибках, я медленно начинал приобретать навыки работы. К сентябрю я был уже в группе лучших 25 агентов компании, и в ноябре я вошел в десятку лучших. Я был очень взволнован! Тогда мне пришла забавная мысль. № 1? А почему и нет? На декабрь я решил выбиться вперед. Весь месяц у меня был заполнен до отказа. Я только продавал и продавал и продавал.Это было удивительное чувство ощущать себя первым в агентстве с доходом свыше 18.554 $ в месяц. Первый, кто поздравил меня - мой наставник, Чак. Саймон возвратился из Денвера к этому времени. «Саймон, - сказал я, - я был первым агентом в офисе в прошлом месяце! Я заработал 15.600 евро в комиссионных сборах!» Он вымучил улыбку и быстро извинился. Он никогда не говорил со мной снова. Я предполагаю, что он не готов был простить мне мой успех.

14. Кто ваш наставник?

Упражнение: Есть ли кто-то, с кем вы могли бы говорить о подъемах и спадах вашего бизнеса?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................16

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

В 1994 году, после коммерческой программы в Сиднее с финансовой группой ANZ (теперь партнер ING в страховании жизни) я обещал Дане, менеджеру агентства, изучить обстановку на Tаити для проведения следующей мотивационной программы, которую она хотела, чтобы я организовал для ее сети. Так случилось, что я «застрял» на Mорее, маленьком французско-полинезийском островке рядом с Tаити в течение четырех дней.Не было ничего для меня, чем можно было занять себя, поэтому я арендовал скутер и прогуливался вокруг острова. Это заняло час. Я возвратился к тому же самому пункту из которого я отправился, и описал таким образом еще один круг. Теперь это занимало 55 минут. Тогда я повернулся в противоположную сторону. К этому времени островитяне начали смотреть на меня странным образом: “Кто - этот парень? Может быть, французский сыщик?” Это начало меня немного смущать, и я остановился у берега.Здесь я был в одном из самых идиллических мест в мире, но я не доволен был пустым времяпрепровождением. Мне стало скучно. Я предполагаю, что требуется одно из самых прекрасных мест в мире, чтобы понять, что не зависит от того, где вы, но важнее с кем вы, и что значительного вы делаете.

Люди вокруг вас могут видеть лучше со стороны особенности вашего бизнеса. Все агенты - индивидуалисты. Все агенты недооценивают, какое влияние оказывает место, на котором они работают, на результаты их работы. Все руководители подразделений слишком высоко оценивают важность их руководства. Правда находится где-то по середине. Иногда, если вы рассказываете кому-то еще в вашем подразделении о том, что вы планируете изменить или о способе, которым будете управлять вашим бизнесом, вы имеете больше шансов на то, чтобы фактически осуществить это. Это похоже на попытки бросить курить. Если вы всем говорите, что намереваетесь бросить курить, вы имеете больше шансов, чем, если бы вы не говорили об этом никому.

15. Позволяете ли вы другим людям оказывать на вас влияние?

Упражнение: Как вы думаете, рассказывая некоторым людям о своем желании больше концентрироваться на получении рекомендаций, способствуете ли вы вашему бизнесу?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................17

В прошлом году я встретил Анну, которая является пятой по количеству продаж из 2200 агентов в компании «Generali». Она получает весь ее доход, основываясь на рекомендательном маркетинге. Мне было тяжело понять как она делает это. В ее 24-летнем возрасте она была относительно молода для профессии. Она только в течение двух лет жила в городе. Она не училась в университете, только на курсах кулинарии. Как она смогла получать все эти рекомендации?Во время перерыва на семинаре я увидел поднос бутербродов, которые она сделала для людей в ее подразделении. Вот в чем причина, это бутерброды! Конечно! Это было то, почему она была настолько успешна! Она действительно хотела, чтобы другие имели много. Позже я попросил, чтобы она участвовала в ролевой игре перед группой с другим агентом, играющим роль клиента. Она имела свой особенный стиль. Можно было видеть, что она действительно заинтересована в том, чтобы ее клиент получил также “достаточно”, и это было совершенно ясно. Позже я спросил ее, что было самой удачной продажей, которую она когда-либо оформила. «Я не знаю!», - был ее ответ. - «Как вы думаете? Вы известны здесь в Generali по большому объему продаж, которые вы совершаете». - «Я не знаю, потому что я не делала еще этого».Вы когда-либо встречали хорошего повара, который был худым? Хорошему повару доставляет удовольствие вкусно накормить любого человека и себя тоже. Если люди чувствуют, что вы только для себя непосредственно стараетесь и для своей собственной комиссии, они, конечно, могут все же покупать, потому что они, случается, нуждаются в страховании, но они не будут торопиться дать вам рекомендации.

16. Вы похожи на того, кто хочет продать что-то?

Упражнение: Поступаете ли вы иногда немного как худой повар?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................18

.............................................................................................................................................

Если вы хотите помогать своим потенциальным клиентам, то не можете вести себя как худой повар на диете. В этом бизнесе «ваше питание» должно строиться по принципу: “Нет” - диете. Целый день вы слышите: «нет». В этом бизнесе легко пострадать от дефицита “витамина «Да»”. Витамин «Да»! Ваши клиенты будут всегда говорить вам «нет». Вы никогда не будете в состоянии изменить это. Но вы понимаете, что каждый раз, когда говорите «нет» себе самому, вы лишаете себя части вашего дохода? Они растут, если вы говорите себе «да», а не тогда, когда говорите себе «нет». Если вы не позволяете себе обладать некоторыми из тех вещей, о которых действительно мечтаете, то вам будет тяжелее помогать потенциальному клиенту получать то, что он хочет. Если вы получаете то, о чем действительно мечтаете, вы пребываете в лучшем настроении. Если вы в хорошем настроении, вы получаете больше рекомендаций.Иногда агенты попадают в порочный круг. Вот вы мечтаете что-то приобрести, но чувствуете, что не можете себе этого позволить. Вы начинаете чувствовать себя уставшими. У вас пропадает интерес к работе. Эти звонки можно отложить на завтра … Иногда, агенты забывают, что они управляют бизнесом. Если вы управляете бизнесом, то должны содержать ваши инструменты в порядке. Ваши инструменты - способ, которым вы себя чувствуете. Если вы чувствуете себя лучше, то получаете больше продаж и рекомендаций.Дейв, агент, которого я знаю, сказал мне, что количество рекомендаций у него повысилось на 32% после того, как он приобрел для себя новый ноутбук DELL. Я думаю, что 2% из них приходятся на увеличение эффективности его труда, 20% - на то, что он стал чувствовать себя более профессиональным и поэтому более убедительным и 10% - на то, что обладание одной из последних моделей сделало его более представительным и достойным рекомендаций.Сьюзен сказала мне, что ей казалось безответственным купить Монблановскую ручку. «Но моя компания дает мне только эти уродливые пластмассовые ручки»,-сказала она. «Я чувствовала, что моя ручка более важна, чем автомобиль, на котором я передвигаюсь. Клиенты вынуждены смотреть на нее в течение около часа, но мой автомобиль они видят только секунду».«Когда я начал ремонтировать дом, мой бизнес действительно был на подъеме», - сказал Борис. «Уже в течение трех лет он держится на определенном уровне, и ремонт дома помог мне прорваться через это».«Мой муж думает, что я – сумасшедшая», - говорит Агнес, - «Но я ненавижу старую обувь. Я стараюсь покупать новую пару один раз в месяц. Как только я не стала делать этого в течение 3 месяцев, мои продажи понизились на 25%. Никогда не сделаю этого снова».Поверхностно? Безответственно? Мелко? Да! Так и есть. Но это работает!

17. Достаточно ли вы балуете себя?

Упражнение: Чем вы могли бы себя побаловать, если выполнили бы ваш план на следующей неделе?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................19

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Одно из самых интересных явлений последних 15 лет - господство голландских компаний в области страхования жизни. Пятнадцать лет тому назад среди лучших 100 организаций, занимающихся страхованием жизни, не было ни одной голландской компании. Теперь ING - самый большой страхователь жизни в мире, «Aegon» находится среди лучших десяти, и «Eureko» и «Fortis» среди лучших тридцати (AIG - все еще безусловно самый большой страхователь в мире). Почему?Кис Шторм, прежний главный руководитель «Aegon» достаточно точно характеризует голландский подход к продажам в области страхования жизни: ”Уважайте людей, получайте удовольствие, делайте деньги”. Так, другими словами, если не будете уважать людей и не будете с удовольствием выполнять работу, то вы и денег не заработаете много.Неделя за неделей работа по продажам, кажется, забирает много ваших сил. Но вы всегда должны чувствовать себя в форме и быть на высоте, чтобы иметь рекомендации в этом трудном бизнесе. И каждую неделю вы начинаете с нуля. Много людей чувствуют себя выжатыми после обычной недели с большим количеством отказов и без рекомендаций. Смена полюсов батареи на противоположное направление перезаряжает ее. Возможно в ваше свободное время смена занятий на прямо противоположные тому, чем вы занимаетесь всю неделю, могли бы перезарядить ваши батареи?Так, что вы делаете всю неделю? Вы сидите много. Возможно вы должны двигаться больше в ваше свободное время? Вы обычно в помещении. Вы не думаете, что должны проводить больше времени под открытым небом? Вы всегда работаете с людьми. «Щуки» любят поиграть с собакой. Эй, возможно, вы действительно хороши так, как думает о вас ваша собака!В страховании жизни вы всегда имеете дело с нематериальными активами для некоего неопределенного будущего, с людьми, которые должны думать об этом. Возможно вы пришли бы в более уравновешенное состояние, если бы отремонтировали в следующие выходные шаткую ножку вашего стола. В течение недели вы всегда говорите или слушаете. Возможно немного тишины вам не помешало бы.Вероятно, в течении вашей трудовой недели дела становятся слишком обременительными. Расслабьтесь. Для вашего бизнеса будет замечательно, если есть увлекательная игра или что-нибудь, над чем можно посмеяться. Когда это было в последний раз, когда вы действительно наслаждались?

18. Достаточно ли хорошо вы отдыхаете?

Упражнение: Действительно ли вам нравится то, как вы «перезаряжаете ваши батареи»?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................20

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Как страховой агент, вы имеете дело со временем. Вы разговариваете с людьми о перспективах будущего и планируете. «Щуки» постоянно находятся в режиме «онлайн» с большим компьютером в небе. Они всегда, кажется, спрашивают себя: «Достаточно ли хорошо я провожу время, изучаю ли что-то полезное или зарабатываю много денег прямо сейчас?» Вы пробуете разъяснять потенциальным клиентам, что необходимо планировать время и предвосхищать будущее. Все, что вы продаете потенциальным клиентам, - это время. Но проблема состоит в том, что вы, как и все другие, не имеете достаточного количества времени. Так, какие же трюки управления временем вы могли бы применять? Система наилучшего управления временем, которую я знаю, работает так: вы делаете то, что любите делать и заставляете других людей делать то, что вы не любите делать. К тому же, когда вы делаете что-то, то делайте это и не что-то еще другое. Есть много названий для этого, но мое любимое в последнее время - “сила момента”. Если вы рассматриваете каждый момент как «теперь», а не как «вчера», то будете иметь больше времени и лучше справитесь с делами. Проблема состоит в том, что в жизни мы имеем приблизительно 22.000 дней. Это слишком мало, чтобы не жить текущим моментом и не иметь развлечений. Я заметил, что «щуки» проводят больше времени (не меньше) в поездках. Они предпринимают четырехдневные поездки на долгие уикэнды. Однако большинство из них все же берут для этого короткие летние каникулы.Они понимают лучше, чем «пескари», на что они способны и какие затраты оправданы: они любят общаться с клиентами (целевые рынки) и предлагать решения. Они не любят возвращать DVD, наклеивать марки на рождественские открытки, или вести документацию.65% «щук» говорят, что они ненавидят документы и обычные рабочие места. Более, чем 40% говорят, что они ненавидят это так, что они платят кому-нибудь, кто помогает им с документами и другими вещами, которые они не любят делать. Только 3% средних агентов говорят, что они имеют кого-то, помогающего им неполный рабочий день с документами и подведением итогов. Когда Чарльз, один из самых крупных «щук» ушел в отставку, я приехал к нему на прощальную вечеринку. Я поздравил его с невероятной карьерой. Я спросил его, если он должен был бы начать все сначала и зная то, что он знает теперь, что он сделал бы по-другому. Он сказал, что он занял бы денег, чтобы нанять кого-то, кто мог бы помогать ему с тем, что он не любил делать, тогда он смог бы провести больше времени, делая то, что он любит – общаться с потенциальными клиентами.

19. Правильно ли вы распоряжаетесь своим временем?

Упражнение: Как вы могли бы распорядиться временем так, чтобы тратить его на общение с потенциальными клиентами и меньше заниматься тем, что не любите?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................21

В 1997 году я, наконец-то, получил шанс видеть Джеймса Брауна. Он пел: “Я чувствую себя хорошо!” Впоследствии я понял, что он заставил меня тоже чувствовать себя хорошо.Вы встречаетесь со всеми типами людей, и они могут влиять на вас тремя способами, и вы можете влиять на них тремя способами:

80 % не влияют никак,10 % заставляют вас плохо себя чувствовать, и10 % заставляют вас чувствовать себя хорошо.

Вы хотите больше рекомендаций. Рекомендация означает, что кто-то чувствует себя так хорошо в вашем обществе, что желает, чтобы вы встретились с их знакомыми. Чем больше вы общаетесь с людьми, с которыми вам хорошо, тем лучше вы чувствуете себя. Чем лучше вы чувствуете себя, тем большим количеством рекомендаций вы обладаете.

На прошлой неделе я говорил с Питером, который получает больше рекомендаций, чем кто-либо еще из 2750 советников компании «Allianz» в его области. Он сказал: «Один процент лучших работников «Allianz» любит собираться каждые два или три месяца, чтобы общаться, приятно провести время и чувствовать себя хорошо. Никаких стонов, никаких указаний, никаких жалоб. Только: «как - твой бизнес?» или: «как мы могли бы стать лучше?»Как у вас дела? Вы пробуете общаться с людьми, с которыми чувствуете себя хорошо? Вероятно, есть несколько человек в вашем окружении, с которыми вы не чувствуете себя так комфортно? Дорогое удовольствие.

20. Кто заставляет вас чувствовать себя хорошо?

Упражнение: С кем вы чувствуете себя хорошо?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................22

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

В Амстердаме, недалеко от моей школы, на канале Руйсдел рядом с музеем Ван Гога, размещалась лавка огранщика алмазов. Однажды, когда я продавал марки, как сборщик денег для моей школы, от двери к двери я пришел в это место и увидел, как пожилой торговец алмазов проверяет большой алмаз через маленькую лупу. Я сказал ему: «Давайте меняться. Если Вы берете мои марки, то я даю Вам мой микроскоп, тогда Вы сможете лучше видеть алмазы». «Спасибо за предложение. Я куплю марки, но я не нуждаюсь в твоем микроскопе. В алмазном деле, чтобы проверить изъяны, разрешается увеличивать изображение только в 10 раз и не больше». Это правило натолкнуло меня на размышление. Не так ли это и с людьми тоже?Позже я заметил, что «щука» не проводит полностью все свое время, жалуясь на каждый реальный или предполагаемый недостаток людей своего окружения, их босса, компании, клиентов или самого себя. Расслабьтесь! Вместо того, чтобы всегда концентрироваться на том, что не так с вами самим и людьми вокруг вас, внимание «щуки» сконцентрировано на том, что есть хорошего в нем самом и людях вокруг него. Как сконцентрироваться на этом хорошем? Как иметь о себе хорошее мнение? Как видеть в других хорошее?

21. Во сколько раз увеличивает ваша лупа?

Упражнение: Вы знаете некоторых людей в бизнесе, которые всегда жалуются на себя или кого-то еще? Они получают какие-нибудь рекомендации?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................23

Где-нибудь всегда что-то случается. Или как говорила моя бабушка: «Жизнь - только следование одного события за другим». Стив, лучший из агентов компании AIG, сказал мне: «Два раза в неделю, я хочу оставить этот бизнес, потому что это сводит меня с ума». Иногда может помочь вытащить вас из состояния уныния или разочарования какой-нибудь афоризм. Вот те, которые мне нравятся:“Не так уж я и талантлив, просто я дольше занимаюсь проблемами.” – Эйнштейн.“Деньги растут на дереве постоянства.” - японская пословица.“Не то, чтобы я отказывался десять тысяч раз, я знаю десять тысяч путей, как не сделать лампочку” – Эдисон.“Да, я знаю, что я пьян. Но завтра утром я буду трезвым, а вы все еще будете уродливы.” - Уинстон Черчилль.“Этот мир основан на силе Ньютона, пространстве Эйнштейна и логике Франкенштейна.” – аноним.“Недостаточно прикладывать усилия. Иногда вы должны просто сделать то, что требуется”, - Уинстон Черчилль.“Вы не можете попасть в цель, если вы не стреляете”, - Йохан Круфф.“Я не беспокоюсь о будущем. Оно наступит достаточно скоро”, - Альберт Эйнштейн.“Никогда, никогда, никогда не сдавайся”, - Уинстон Черчилль.“Я собираюсь жить, в то время как я жив”, - Бон Джови.

22. Всегда ли вы пытаетесь подняться, если упали?

Упражнение: У вас есть любимый афоризм по теме: «не сдавайся!»?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................24

В январе 1982 года я занимался бизнесом близ озера Тахо в Сьерра-Неваде, в стране золота, Калифорнии. Дела шли не очень хорошо. Однажды вечером я встретил несколько золотоискателей, сидящих без дела у их походного костра. Они пригласили меня присоединиться к ним, и один из них спросил меня: «Как - бизнес?»«Ужасно. Чувство такое, будто я - в яме. Но что поделаешь?», - был мой ответ. Он сделал глоток виски, затем затянулся Marlboro, и сказал: «Прекрати рыть себе яму».Когда вы не получаете ваши рекомендации, дела начинают выглядеть довольно мрачно и вы тоже. Вы начинаете входить в это “глубокое размышление”. После этого размышления вы приходите к еще более глубокому заключению - вы нуждаетесь в более глубоком размышлении. Вы начинаете чувствовать себя уставшим, и затем чувствуете себя виноватым от ощущения себя уставшим. Эйнштейн указал, что проблема не может быть решена на том же самом уровне мышления, на каком она возникла. Прекратите думать. Только идите, работайте и наблюдайте за тем, что происходит с вашими проблемами.

23. Оказавшись в яме, вы продолжаете зарываться?

Упражнение: Как в прошлом вам удавалось справляться с поражениями?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................25

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

В 1994 году мне все наскучило и я стал беспокойным. В действительности с финансовой стороны дела шли удачно, но я все еще имел невыполненную мечту. Когда мне было восемь лет, мои родители подарили мне головоломку «Соединенные Штаты». Это была легкая головоломка. Только 50 частей. Каждая часть для каждого штата. Я решил, что однажды, когда я вырасту, я обязательно побываю в каждом штате. Теперь, больше чем 30 лет спустя, мне представилась такая возможность. Я просто передвигался и проезжал штат за штатом, постоянно наблюдая за людьми и городами. Я всегда любил путешествовать. На данный момент я проехал полтора миллиона километров через 60 стран. Я часто встречаю разных особенных людей в поездках, и я всегда люблю задавать мой любимый вопрос. Вы угадали какой? “Почему?”В Мемфисе я встретил Даффи. Он был самым богатым владельцем ранчо крупного рогатого скота в государстве Штата Теннесси. Десятки тысяч коров и земли от горизонта до горизонта. «Как Вы добились этого?», - спросил я. «Я начал 60 лет назад, поскольку, когда мне было 12, я начинал как простой рабочий ранчо. Я не стал ходить в школу, так как я решил, что если я хочу чего-нибудь добиться, то я должен ориентироваться в жизни гораздо активнее, чем другие люди. Сын, большинство людей слишком много размышляют и слишком мало видят. Они делают простые вещи сложными. Например, если некто похож на собаку, если он виляет хвостом как собака, так это, в общем, и есть собака. Сын, смотри просто на то, что ты видишь и просто пользуйся вещами». Это совпадает с тем, что говорит Ханк Гринберг, 78-летний руководитель AIG: “Не бывает никаких белых черных дроздов”.Только смотрите на то, что видите и слушайте то, что слышите. Эйнштейн имел обыкновение говорить так: «Редко кто видит их собственными глазами или чувствует их собственными сердцами». Я заметил, что агенты, которые в их свободное время проводят время на рыбалке, получают приблизительно на 20% больше рекомендаций, чем средние агенты. Это так потому, что ловля рыбы учит вас смотреть и не думать?

24. Действительно ли это - собака?

Упражнение: Что произошло бы, если вы только больше наблюдали и меньше думали?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................26

В 1988 году после программы в Южной Африке, мой клиент Генри Де Брайн взял меня с собой в Крюгер-Парк, чтобы показать львов. Внезапно он остановил джип. «Следы льва!» - прокричал он. «Давайте посмотрим, куда они пошли!» Я вежливо предложил ему, чтобы он вычислял, куда они пошли, а я предпочитаю знать, откуда они пришли. Я люблю котов, но львов не так горячо. Тем более не в открытом же джипе!Мы поехали дальше. После пятидесяти метров я увидел кое-что действительно интересное для себя: дерево приблизительно с пятьюдесятью обезьянами на нем. Молодые, средних лет, старые. Молодые бегали всюду и производили много шума. Обезьяны средних лет вели себя так, что это было похоже, будто они выполняют свою работу. Старые выглядели просто мудрыми. Наверху дерева сидела обезьяна, которая была вдвое толще, чем любая другая из обезьян. Она была настолько жирна, что никто не хотел бороться с ней, чтобы занять ее место. Она восседала на вершине дерева, которое было самым высоким в округе. Она достигла вершины. Но все же она не выглядела слишком счастливой. Я подозреваю, что, когда она была молода, отвоевывая свою дорогу к вершине дерева, она, должно быть, чувствовала себя более счастливой.

25. Что происходило на дереве в Южной Африке?

Упражнение: Какой совет дали бы вы этой обезьяне?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................27

Когда я начал свой бизнес в 1982 году, моя жена и я жили в комнате площадью 12-ть квадратных метров, в худшей части Лос-Анджелеса. Каждый вечер после рабочего дня наполненного холодными звонками, мы шли по холму вокруг известной большой вывески Голливуда. Поскольку мы шли через холмы, мы смотрели на дома кинозвезд и воображали наш собственный будущий дом. Мы горячо обсуждали то, должны ли мы иметь дом в испанском стиле или в стиле модерн. Говорили о цвете черепицы на крыше, виде дверей, и дизайне нашего сада. Мы рассуждали так каждый вечер, неделя за неделей, пока наш дом не был построен в наших головах. Три с половиной года спустя, после года комиссии за 260.000 евро, мы переезжали в наш новый красивый дом на улицу Элевадо на Голливудских Холмах. Я понял, что сначала нужно строить дом в своей голове. Тогда вы идете работать, и дела идут. Я теперь понимаю, что имел в виду Эйнштейн, когда он говорил: «Воображение важнее, чем знание». Я заметил, что агенты, которые имеют большую цель, например, ремонт дома или сбережения на образование детей, имеют больше энергии и получают больше рекомендаций, чем те люди, которые чувствуют, что они имеют все необходимое или люди, которые сдались.

26. Продвигаетесь ли вы к цели?

Упражнение: Достаточно ли вы мечтаете?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................28

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Большинство людей, которых вы встречаете, боятся. Боятся своего будущего, потерять свои деньги. Боятся людей, которые им пытаются что-нибудь продать. Боятся рекомендовать вам своих знакомых. Когда вы встречаетесь с ними, можете сделать одно из двух: либо делаете их еще более напуганными, либо менее напуганными. Давайте поступать как Желтая Лошадь.Представьте, что вы встретили бы страхового агента который:Вы думаете выглядит убого (внешний вид)Не производит впечатления на вас, как особенно мудрый (сфинкс)Выглядит немного разочарованным (Али)Просто слишком дружелюбен или недружелюбен (Маори)Выглядит, как-будто имеет проблем больше, чем вы сами (Коста-Рика)Все время говорит (S=X+Y+Z)Не кажется выдающимся в своей области (вооруженность знаниями)Пришел, чтобы получить кое-что для себя, а не для того, чтобы давать кое-что вам (худой повар)Выглядит мрачным (удовольствия), Конечно, вы не мечтали бы обратиться ни к

27. Кто - вы: пожарник или пироман?

Упражнение: Вы не думаете, что вы, возможно, действовали когда-либо с потенциальным клиентом как пироман?

кому, кто совпадает по описанию хоть с одним пунктом этого списка. Что ваши друзья и коллеги подумали бы о вас? Этот агент был бы похож на пожарника, который хочет тушить огонь маслом. Пироман.С другой стороны, если вы встретили бы кого-то кто:Выглядит изящно и современно (внешний вид)Ведет себя как профессионал, скажем, доктор или бухгалтер (сфинкс)Кажется, что ему нравится делать это (Али)Был приятен в обращении с вами, а не отвратителен (Маори)Он действительно слушал то, что вы хотели сказать (S =X+Y+Z)У вас создалось впечатление, что он был уверен в себе и знал, что делает (вооруженность знаниями)Вам казалось, что он здесь только для того, чтобы помочь вам получить то, в чем вы, возможно, нуждаетесь (толстый повар)Кажется, что он получает удовольствие от того, что делает (удовольствия)Вероятно, вы не боялись бы обратиться ко второму агенту, не так ли? Он – пожарник, который тушит пламя страха водой.

Глава 2.: Как получать рекомендации?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................31

.............................................................................................................................................

По данным опроса 3500 советников от AIG, ING и «Allianz» в 2003 году я установил, что около 60% «щук», около 10% средних агентов, и около 3% «пескарей» имеют целевые рынки.Это, кажется, стоит того, чтобы быть крупной «щукой» в маленьком водоеме. Идея здесь заключается в том, что легче получить рекомендации в некоторой степени закрытой группе. Другими словами работа в закрытой группе открывает для вас двери, которые иначе остались бы закрытыми.Многие агенты увольняются или еле-еле «ковыляют», потому что они никогда не задумывались, от кого они действительно должны пробовать получать рекомендации. Конечно, было бы прекрасно получать рекомендации всегда и от каждого клиента. И, конечно, вы берете то, что можете получить. Много раз, когда я спрашивал клиента о его знакомых, кого бы он мог предложить в качестве потенциального клиента, он обычно говорил: «Сейчас что-то никто не приходит на ум, но когда я вспомню о ком-то, я сообщу». Знакомо вам это? На днях я был на вечеринке, и кто-то сказал мне: «Эрик нам скучно. Почему Вы не расскажите нам что-нибудь смешное?» Я сказал: «Сейчас что-то ничего не приходит на ум, но когда я вспомню, я расскажу». Я знаю тысячи анекдотов, но ничего не приходило на ум. Если бы они спросили у меня анекдот про политических деятелей или менеджеров, то другое дело. Таким образом, я понял, что я добьюсь большего, если я прошу о меньшем. Спрашивать “рекомендации” иногда это слишком глобально. Но если вы спрашиваете о специфической группе людей, то для клиента проще рекомендавать, потому что вы - “специалист”. И в 2006 году мир принадлежит специалистам. Каждая группа людей ощущает, что они являются особенными, и так есть. Господин Новак чувствует себя намного более уверенно, если будет рекомендовать вас другим инженерам, так как он знает, что вы “специализируетесь” на инженерах.На прошлой неделе на встрече ING я расспросил агентов этой компании о целевых рынках. Вот то, что они рассказали мне:«Я занимаюсь делами с людьми в моем маленьком городе, я знаю каждого».«Я получаю большой доход от бизнеса в области страхования жизни, работая с овощеводами, выращивающими арбузы», - упоминал Фред (кроме шуток).«Я имею много клиентов среди докторов и получаю от них рекомендации», - сказала Сьюзен.«80% моего бизнеса основываются на работе с предпринимателями», - сказала Марго в ее обычной игривой манере.«30% моего бизнеса - от высоко образованных людей крупных корпораций»», - задумчиво произнес Петр.«Почти все мои рекомендации, мне кажется, поступают от людей до 30 лет», - сказала Сильвия (возраст 27 лет). «Я спрашиваю и получаю относительно много рекомендаций от работников местного завода по переработке нефти», - грубым голосом сказал Петр.«Я, кажется, преуспеваю в секторе IT» - пробормотал Ханс (первый раз на семинаре оторвал свои глаза от ноутбука).«Каждый здесь знает, что я - королева водителей грузовиков», - прокричала Лиза с «галерки».

28. Вы получаете ваши рекомендации, потому что вы – «большая жирная щука» в вашем маленьком водоеме?

Упражнение: Вы чувствуете, что целевые рынки - хорошая идея для вас? (40 % «щук» не имеют целевых рынков)

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................32

.............................................................................................................................................

Я слышал тысячу раз от людей, говорящих мне, что они не знали то, что должно стать их целевыми рынками. Для многих из нас не легко найти наши целевые рынки. Почему? Это - слишком близко. Многие агенты думают, что они иногда получают “рекомендации”, но большую часть времени их нет. Но если вы проанализируете рекомендации, то сможете всегда увидеть, что Джо получает рекомендации не от таких людей, как Мэри. Обычно проблема состоит в том, что ни Джо, ни Мэри не могут заметить это, так как они слишком близко к ситуации. Это схоже с размышлением «щук» над тем, почему у них получается так много продаж. В действительности они никогда не знают этого и говорят некоторые общие фразы, например, “я прилагаю все усилия” или какую-нибудь подобную чепуху. Единственно, когда я узнаю что-то дельное от «щук», когда я разговариваю с их менеджером и наблюдаю сам за их действиями.Так, как вы находите ваши «целевые рынки»? Я нашел свой путь, он заключается в том, что я позволяю им находить меня. Я сделал список из тех, кто когда-либо давал мне рекомендацию. Конечно, люди, которых я знал, потому что они были друзьями или знакомыми, не входили в этот список. Безусловно, от них у меня было много рекомендаций. Идея такая: «Кто не знал меня прежде и все же давал мне рекомендации?» Мои целевые рынки были очень интересны. Вы думаете, веротятно, что я получил много рекомендаций среди голландцев Лос-Анджелеса? Неправильно. Я не получил там ни одной рекомендации. Почему? Я не знаю. Но 60% людей, которые давали мне рекомендации, были фитотерапевты. Почему? Я также не знаю ответ на это. Возможно, это потому что я люблю их, и это видно. Другой целевой рынок для меня был составлен из французских бизнесменов, управляющих изысканными ресторанами. Я обычно ем в Макдоналдсе, потому что я всегда спешу и не имею никакого терпения ждать, когда принесут еду. Я также получил много рекомендаций от производителей мебели. У меня обе руки левые.Итак, я сказал бы доктору Тилдену: «Лучше всего мне работается с фитотерапевтами, как я понял. Я всегда готов обсудить с ними, как разработки «ABC Life» могут помочь им. Вы можете вспомнить каких-нибудь фитотерапевтов, с которыми , как Вам кажется, я должен был бы поговорить?»Каждый кто-то – чей-то. Кто, тот, кто выбрал вас, чтобы быть вашим чьим-то? Теперь, как вы смогли добиться большого количества рекомендаций от выбранного типа людей? Другими словами: Вы спрашиваете другие молодые семьи в соседстве, других предпринимателей, других инженеров, других преподавателей, других водителей, и других овощеводов. Рекомендации и целевые рынки - близнецы.

29. Как вы находите ваш целевой рынок?

Упражнение: Попробуйте сделать список всех людей, которые не знали вас прежде и все же дали вам свои рекомендации. Есть ли что-то общее, что их объединяет? (Если вам кажется, что у вас нет таких групп клиентов, попросите помощи у вашего коммерческого директора или кого-то еще).

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................33

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

В 1982 году я обедал с коллегами моего филиала в Лос-Анджелесе. После завтрака Джек, менеджер агентства, сказал: «Парни, теперь возвращайтесь все в офис. Время холодных звонков. Стюарт, тебя это не касается, можешь заканчивать с твоим яблочным пирогом».Я был новичком в агентстве. Я спросил Джека:«Почему Стюарт не должен идти в офис?»«Стюарт достаточно упорно потрудился», - сказал он.«Прошу прощения! Однако у него было только пять встреч на прошлой неделе, а у меня – восемь».«Да, но у него было пять результативных встреч. Теперь давай пойдем работать».Я полагаю, что Джек такой человек, что, если бы я сказал ему, моя собака умеет ходить по воде, то он сказал бы: «Как, она не умеет плавать?» Позже я спросил Стюарта, который был одним из лучших в нашем агентстве, что было настолько необыкновенного в его встречах с клиентами. Он сказал: «Я ненавижу холодные звонки». После встречи я обычно получаю рекомендации от моих клиентов». Я упоминал уже, что, когда я спрашивал рекомендации у моих клиентов, все они страдали от внезапного проявления амнезии. Он сказал: «Когда я начинаю встречу, мне нравится начинать беседу с того, что мои потенциальные клиенты сначала рассказывают об их работе, их соседях, куда дети ходят в школу, об их хобби и т.д. Обычно, так как я много хожу пешком, я знаком с некоторыми людьми из их компании или с их соседями. Это дает понять потенциальному клиенту, что я знаю многих людей и что безопаснее дать мне рекомендацию. Обычно я заканчиваю эту часть встречи, тем, что клиент говорит: “Удивительно, насколько тесен мир!” И конечно, поговорив об очень многих общих знакомых, клиент не может сказать мне, что он не знает никого где-нибудь, когда я прошу его о рекомендациях».

30. Достаточно ли вы обсуждаете с клиентами их работу, семью и соседей, чтобы получить от них рекомендации?

Упражнение: Сколько времени вашей встречи, как вы думаете, затратили бы вы, если бы немного больше знали о вашем клиенте? Насколько больше рекомендаций в месяц вы получили бы?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................34

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Когда я работал агентом, я выяснил, что есть три благоприятных момента, когда я могу получать рекомендации:1. Прямо после продажи: «Господин Магнас, Вы сказали, что Вы были довольны выбором вашего сына Сорена, что он может пойти учиться в Стокгольмскую Архитектурную Академию. Каких других заинтересованных родителей, находящихся в подобной ситуации, Вы знаете?»2. На вашей повторной встрече с клиентом через год: «Хорошо, господин Де Сильва, теперь прошел год, как Вы заключили договор по страхованию образования. У Вас теперь осталось еще 14 лет впереди, чтобы воспользоваться им. Но, вероятно, Вы делились уже этим с некоторыми из людей, которых Вы знаете. Какова была реакция?»3. Когда у меня не получалось заключить сделку: «Господин Джавоннен, я понимаю. К сожалению, в настоящее время Вы испытываете некоторые финансовые трудности. Но кого Вы знаете, кто находится, возможно, в немного лучшем финансовом положении в настоящее время?» 20% моих рекомендаций я получал от людей, которые не покупали у меня в настоящий момент полис.Иногда клиент говорил мне: «Поговорите с моим коллегой Воутерсом, но не упоминайте мое имя». Это было бы тем же самым, как если бы я звонил Воутерсу по телефонной книге. Тогда я использовал такой прием: «я обещаю, что я не буду упоминать ваше имя. Но, пожалуйста, могли бы Вы рассказать о господине Воутерсе?» «В свободное время Воутерс любит восстановливать старые мотоциклы».Тогда я звонил Воутерсу: «Привет господин Воутерс, это - Эрик Вос от «ABC Life». Один из моих клиентов, который знает Вас, порекомендовал мне позвонить Вам. Между прочим, действительно ли верно, что Вы собираетесь оставить вашу работу и открыть филиал Харлей Давидсон?» Воутерс: «Ха ха ха …». Если меня спросили бы, чья была рекомендация, я сказал бы: «Господин Потенциальный клиент, я сожалею, но финансовые дела очень конфиденциальны». Я понял то, что они не позволяли мне использовать их имя, не было такой уж большой проблемой, как я думал в начале. Иногда у меня складывалось впечатление, что они хотели видеть меня только потому, что хотели знать, кто говорил о них. Здесь типичный сценарий:A: «Кого Вы знаете, кто имеет ситуацию подобную Вашей?»C: «Никто не приходит мне на ум».A: «Иногда некоторые клиенты немного затрудняются рекомендовать других, кто находится в подобной ситуации».C: «Спасибо, что Вы говорите об этом».A: «Договримся: Вы даете мне некоторые имена людей, находящихся в подобных обстоятельствах как Ваши, и я обещаю, что я не буду говорить им, что Вы рекомендовали их. Хорошо?»Однажды, господин Хеллер сказал мне: «Вы должно быть шутите, если Вы думаете, что я собираюсь говорить Вам, кто мои друзья. Я сказал: «Господин Хеллер, я понимаю. Тогда скажите: «Кто - ваши враги?»

31. Когда наступает благоприятный момент, чтобы спросить о рекомендациях?

Упражение: Когда наступает некоторый благоприятный момент, чтобы спросить о рекомендациях?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................35

Мои клиенты обычно имели удивленный вид, если я спрашивал их о рекомендациях. Но это имеет смысл, если поразмышлять над этим. Однажды, у меня была важная беседа, и я придумал изящное решение. Возможно, клиент даже немного зауважал меня, так как я направил его к принятию такого важного решения. Я думаю, что я тоже чувствовал себя немного гордым. Действительно, не поразительно ли, что я иногда “забывал” спрашивать рекомендации?Только вообразите хирурга, который после пересадки печени, во время медленного восстанавления сознания, спрашивает пациента: «Господин Пациент, я знаю, что Вы не можете думать слишком ясно теперь, но пока операция все еще свежа в вашей памяти, кого еще Вы знаете, кто также выпивает две бутылки водки в день?»Хирурги получают их рекомендации автоматически. Хорошо для них! Но как быть нам, финансовые доктора? ОК. Я размышлял, когда лучше делать это, если я не могу сделать этого в конце? Может быть, перед этим? Я рассуждал так, что если бы я сказал ему перед тем, как начать беседу, что он должен мне был бы рекомендовать кого-нибудь, то это не было бы таким неожиданным: «Господин Клиент, финансовая компания ABC имеет одни из самых инновационных, и конкурентоспособных продуктов на рынке. Именно поэтому это - одна из самых больших и самых успешных финансовых компаний в мире. Вы, вероятно, можете представить, что фактически все мои клиенты в настоящее время являются рекомендованными теми клиентами, которые были в прошлом удовлетворены нашей работой. Фактически, моя цель сегодня состоит в том, что Вы будете столь же рады нашему сотрудничеству и что будете с энтузиазмом предлагать услуги нашей компании людям вашего круга».

32. Когда лучше спросить о рекомендациях?

Упражнение: Должны ли вы касаться темы рекомендаций перед беседой?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................36

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Как профессионал я всегда чувствовал себя очень неудобно просить о том, что приносит пользу лично мне. Всегда легче просить о чем-то, что помогает кому-то другому, чем о чем-то, что помогает лично мне.Я всегда переживал о компании, в которой я работал. (Иначе я не работал бы для той компании.) Поэтому, я чувствовал более удобной позицию, если я спрашиваю о рекомендациях для своей компании, чем для себя непосредственно.A: «Я вижу, что Вы довольны».C: «Да. Я уверен, что могу спать спокойно».A: «Замечательно, что разработано столько новых инновационных финансовых технологий как у ABC. Кого Вы знаете, в вашем окружении или среди ваших коллег, кто мог бы возможно воспользоваться разработками «ABC Life»?»Я также чувствовал очень большую потребность в дополнительном образовании. Возможно, потому что я сам получил такое незначительное образование. В 1995 году доход, который я получил от продаж, позволил мне взять год, чтобы продвинуть изучение английского языка в Восточноевропейских университетах. Согласно американскому Бюро Трудовой Статистики образование возвращает 700% затрат, вложенных в него. Это даже принимая во внимание потерянную за годы учебы заработную плату, при том, что один ребенок учится, а другой зарабатывает немного в Макдоналдсе. Фактически с 1963 года покупательная способность людей с самым низким образованием уменьшается примерно по 0,5% в год. Доход людей с самым высоким уровнем образования повышается примерно по 0,5% ежегодно. За последние годы, повышение было даже ближе к 1%. Общество делится на два класса. Те, кто учился и может все еще учиться и те, кто не учился и все еще не может учиться. Я считаю, что 80% моего финансового дохода во время работы агентом происходило именно из-за желания учиться и благодаря наличию хороших учителей в бизнесе. A: «Госпожа Янсен, Вы думаете, что господин Бруин принял правильное решение, когда он порекомендовал Вам накопительную программу нашей компании для образования детей?»C: «Да, я считаю, что образование очень важно».A: «Я уверен, что Вы знаете и других людей, которые чувствуют, как и Вы, потребность в этом».

33. Для кого вы просите рекомендации?

Упражнение: Было бы легче для вас просить о рекомендациях для компании и ее программ и продвигать страхование образования?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................37

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

A: «Кого Вы знаете, кто мог бы извлечь выгоду из чего-то подобного вашей программе?»К: (госпожа Кюри): «Хорошо, я думаю, что Вы могли попытаться поработать с Хайнцем Краутаммером».A: «Краутаммер?»К: «Он рассказывал, что он почти поймал монстра, типа швейцарского Лох-Несского чудовища. Он боролся в течение двух часов, чтобы вытащить его на берег, но затем чудовище сорвалось и уплыло». И такого вздора 10 минут, но затем госпожа Кюри сообщает с широкой улыбкой на лице: «Хорошо, теперь Вы также знаете историю Краутаммера».Хорошо, но я получил только одну рекомендацию.Лучше так: К: «Хорошо, Краутаммер мог бы заинтересоваться».A: «Гм, Краутаммер, а кто еще?»К: «Хорошо, а, возможно, мадам Де Шампс».A: (соглашаясь и кивая головой): «Хм, кто еще?»К: «О, ну, в общем, я предполагаю, что Вы могли говорить с моим шурином также».

Теперь, после того, как вы имеете несколько имен, вы можете получить детальное описание каждого. Конечно, сначала вы пробуете получить конкретную информацию относительно рекомендации, которая выглядит наиболее многообещающе.

Тогда вы быстро достаете ваш мобильный телефон:A: «Вы не против сделать звонок мадам Де Шампс для меня?»К: «Хорошо, а, а …»A: «Или Вы предпочитаете, чтобы я сам позвонил ей?»К: «Хорошо а, да, Вы знаете …»A: «Я понимаю. Вы могли бы дать мне ее номер телефона, пожалуйста?»

34. Сначала вы получаете имена, а истории позже?

Упражнение: Были ли у вас случаи, когда вам дали рекомендацию, но вы чувствовали, что могли получить больше?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................38

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

После школы дети из класса, в котором я учился, любили играть в футбол. Капитаны подбирали игроков в свои команды. Я всегда был последним. Капитаны начинали спорить: «Ты бери его!» - «Нет, ты бери его! Он уже был у нас в последний раз».

Через некоторое время, до меня дошло. И я бросил пробовать быть следующим Йоханом Круффом. Вместо того, чтобы играть в футбол я пошел на рынок, названный Ватерлоо в центре старого Амстердама около места, где Рембрандт имел обыкновение работать в 1650 году.Обычно я шел туда, чтобы видеть Джопа Сварта. Джоп мог продать больше цветов, чем все десять других продавцов цветов вместе взятых. 50 корзин, наполненных цветами, за час. Вот так он делал это: «Леди и господа: идите сюда, подходите ближе! Здесь вы можете видеть совершенно невероятные цены на тюльпаны. Моя жена говорит, что я сумасшедший, и она, возможно, права!» Я, наверное, раз 50 видел его в действии, но не могу сказать, что этого достаточно. Я никогда ничего не покупал. Мой тунисский кактус испустил дух от обезвоживания, и я разочаровался в растениях. Между тем, его презентация начиналась. Он становился похожим на ведущих TV-шопа. Люди собирались вокруг, чтобы послушать его. Между тем, какой-нибудь человек покупал что-то. Вскоре все покупали. Он продавал тюльпанов на сумму 100 евро за 5 минут. «Ничего себе!» - думал я. Почему люди покупают? Это было из-за низкой цены? Это было благодаря индивидуальности Джопа?

Но я заметил, что люди покупают, потому что другие люди покупают. Люди всегда, кажется, чувствуют себя храбрее, когда они - часть толпы. То же самое с рекомендациями, я полагал, что люди рекомендовали бы мне, если бы они знали других людей, сделавших также. Люди дают рекомендации вам, потому что люди вам дают рекомендации.

Позднее я говорил: «Я действительно достаточно хорошо ориентируюсь в вашей отрасли. Я получил много рекомендаций от людей, работающих на транспорте. Как вы знаете, мир транспортных

35. Почему Джоп на рынке Ватерлоо продает так много цветов?

Упражнение: Вы даете клиентам знать, что другие люди так же предлагают вам рекомендации?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................39

Природа, как я помню из уроков физики, не терпит пустоты. Если кое-где будет пусто, то природа будет пробовать заполнить этот вакуум. По этому поводу бабушка Вос имела обыкновение говорить: “Заполняется там, где пусто. Опустошается там, где полно и чешется там, где зудит”.Это было моей стратегией: разделите всех клиентов на золотые, серебряные и бронзовые категории.Золотыми клиентами для меня были: все, кто когда-либо рекомендовал меня, фитотерапевты, французские бизнесмены, изготовители мебели, молодые люди, которые, как я чувствовал, имели большое будущее (особенно начинающие предприниматели), друзья, которым я продавал свои услуги (приблизительно 10 %-15 % моих клиентов).Серебряными клиентами были: все остальные (приблизительно 40 %).Бронзовые клиенты для меня были клиентами, которые, как я чувствовал, не так уж любили меня. Или, возможно, я не так уж любил их. Кто знает? Обычно имеют место обе причины. Все, кто жил действительно далеко, люди, на которых, как я чувствовал, я слишком оказывал давление, чтобы заключать с ними сделку продажи. Пожилые люди, которые купили у меня очень маленький полис много лет назад (35 % клиентов).После того, как я решаю, что кто-то является для меня золотым клиентом, я начинаю свое сервисное обслуживание сразу после сделки. Я звоню им весьма часто.«Возможно, я знаю место, где ваш сын мог бы работать в течение лета».«Я проверил вебсайт того университета».«Вот - номер телефона моего клиента, который сказал, что он хотел покрасить его дом».«Господин Бухгалтер, Вы свободны на следующей неделе? Можем пообедать вместе».«Господин Продавец, я читал ваше новое объявление в газете! Я думаю, что много людей им заинтересуется».«Мисс Косметолог, Вы, вероятно, готовитесь к подошедшему отпуску!»«Вы, вероятно, слышали уже о выставке кошек, которая скоро организуется в Конгресс-центре».«Я читал о выступлениях хора вашей дочери, намеченных в городе на следующий месяц».«Господин Дантист, новая фабрика, которая будет открыта, должна подразумевать много новых пациентов для Вас».«Да, все мои другие клиенты-фермеры также жалуются на погоду».«Как ваш сын сдал свой последний экзамен?»«Вы пойдете в следующем месяце на концерт Шер? Билеты почти все проданы».Принесет ли это мне новые рекомендации? Как вы думаете?

36. Создаете ли вы вакуум для новых рекомендаций, общаясь со своими золотыми клиентами?

Упражнение: Сделайте список ваших золотых клиентов.

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................40

Богатых клиентов гораздо труднее получать холодными звонками. Богатые люди знают других богатых людей, которым они доверяют. Они имеют свои собственные “сети рекомендаций”. Кроме того, крупная рыба может направить вас как к другой крупной рыбе, так и к мелкой рыбе, но мелкая рыба не может направить вас к крупной рыбе. Например, я как-то получил рекомендацию от бухгалтера. Он направил меня к крупнейшему в стране производителю мебели, имеющему около пятисот служащих, и я получил гигантский доход! Но было удачное продолжение. Он навел меня на контакт с Геца, который имел двести служащих. Я получил хороший доход. Геца направил меня к Хансу, который имел маленький магазин мебели с 10 сотрудниками. Я получил неплохой доход. Ханс направил меня к своему помощнику, и я не получил никакого дохода и не получил никаких рекомендаций. Я называю это прогрессирующим вырождением рекомендаций. Поскольку меня направляют все к новым и новым клиентам, я, кажется, всегда заканчиваю спуском к началу «пищевой цепочки». Что помогало, так это то, что я получал некоторые рекомендации от не очень богатых клиентов, но которые характеризовали меня как хорошего работника. Много раз, после того, как они видели, что я сделал хорошую работу по некоторым их направлениям и я продолжал поддерживать отношения с клиентами, они начинали рекомендовать мне более богатых клиентов.Когда я получаю направление к более богатому потенциальному клиенту на моем целевом рынке, я предварительно немного готовлюсь. Я не очень работоспособен по утрам. Поэтому я намечаю встречу на время, когда я чувствую себя хорошо. Я надеваю мой лучший костюм и удостоверяюсь, что я превосходно выгляжу. Это все способствует лучшему настроению. Я обычно провожу немного больше времени с моими более богатыми потенциальными клиентами и людьми, которых они рекомендуют. Богатые люди, скажем так, более требовательны. Я сделал вывод, что я должен сделать мою беседу длиннее и задать больше вопросов. Многие из моих бесед с этими потенциальными клиентами были по 1,5-2 часа или около того. Не все клиенты оказывались для меня автоматически золотыми клиентами. Я никогда не имел большого терпения к людям, которые думают, что они выше и значительнее других и ведут себя как аристократы. В большинстве случаев эти люди затрачивают так много энергии, чтобы выглядеть богатыми и производить впечатление на других людей, что в действительности они бедны в конечном счете. Я предпочитаю людей, которые стараются выглядеть бедными, но фактически они богаты. С ними гораздо легче иметь дела, и они рекомендуют меня таким же людям, как они сами.

37. Вы ловите рыбу там, где она водится?

Упражнение: Вы удите рыбу, где она водится?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................41

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Однажды, я с некоторыми французскими туристами посещал Равхиде, ковбойскую деревню на Диком Западе в Аризонской пустыне. Ковбои подали нам на обед бобы и жареную гремучую змею. После обеда мы смотрели шоу ковбоев со стрельбой. В шоу встречаются шериф и вор скота. Вор хватается за свое оружие и шериф за свое. Это рефлекторная реакция.

То же самое с вашими визитными карточками. Зачем вы даете вашу визитку? Конечно, так как ожидаете, что вас рекомендуют другим клиентам. Но не питайте иллюзий. Они не будут звонить вам, но по крайней мере вы можете позвонить им и ввести их в ваш банк данных.

После нескольких лет в бизнесе вы можете иметь несколько сотен клиентов. Это много для того, чтобы держать в памяти клички собаки, кошки, и имена их детей. У вас такая прекрасная память, что спустя все эти годы вы можете помнить все имена? Если вы можете помнить все это без портативного компьютера, поздравляю. Джек, менеджер нашего агентства однажды хвалил меня: «Эрик, у Вас фотографическая память. Мне только жаль, нет фотографий».

Это никогда не прекращало поражать меня, насколько клиенты были в восторге от того, что я “помнил” клички их кошек, собак и имена их детей. Конечно, это способствовало тому, что я выглядел особенным! Кто еще знал кличку их собаки? Я взял за правило, когда я беседую с потенциальным золотым клиентом, вносить всю информацию в мой банк данных в ходе беседы или сразу после нее.

38. Создаете ли вы банк данных и используете ли его?

Упражнение: По десятибалльной шкале оцените, насколько эффективно создание и использование вами банка данных о клиентах?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................42

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Была ли у вас ситуация когда-либо, что вы заключали договор с кем-либо по какому-нибудь виду страхования, а позже узнавали, что он воспользовался дополнительно услугами других агентов? Хорошая новость – клиент сделал более крупную покупку. Плохая новость – он не покупал у вас. Конечно, вы чувствуете себя ужасно, но можете честно себе сказать, что вы достаточно поддерживали отношения с ним? Большинство главных страховых компаний, особенно голландские, требует теперь ежегодного посещения старых клиентов. Поскольку ваше число клиентов растет, становится более трудным поддерживать отношения с каждым и возвращаться от новых контактов к старым.Почему вы должны поддерживать отношения с вашими старыми клиентами? Давайте сформулируем этот вопрос иначе. Чего вы хотите от ваших клиентов?1. Вы хотите, чтобы ваши клиенты сохраняли их полисы. Желательно никаких отказов!2. Если их ситуация изменяется, а это часто бывает у ваших молодых клиентов, вы хотели бы знать об этом прежде, чем другой специалист узнает об этом. Если они собираются покупать еще полис, информация должно быть у вас. Вы выискиваете изменения. Как Макиавелли, который был бы неплохим агентом, говорил: “Одно изменение открывает дверь для другого.” Как например, расширение страхования. Или продвижение по службе? Наследство? Жена прекратила работать?3. Вы хотите, чтобы они рассказывали о вас другим людям. Но вы должны напомнить им, что вы все еще находитесь в бизнесе. Возможно вчера он разговаривал с его шурином, который сказал: «Я думаю, что должен изучить одну из тех вещей, которые вы имеете также». Когда вы звоните клиенту, он говорит: «Удивительно, что вы позвонили, я только что хотел звонить вам по поводу моего шурина!»Всякому клиенту, который рекомендовал вас в прошлом, вы должны звонить чаще. Каждому посылайте рождественские открытки (настоящие все же лучше, чем электронные). SMS во все Дни рождения - также дешевый способ поддерживать отношения.

39. Вы никогда не забываете своих клиентов и уверены, что они никогда не забывают вас?

Упражнение: Как часто вы должны контактировать с вашими золотыми, серебряными и бронзовыми клиентами?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................43

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

В 2001 году я был рекомендован для фирмы «Peugeot». Гийом Дукре из маркетингового отдела просил меня прочитать курс лекций для коммерсантов «Peugeot» Центральной и Восточной Европы о том, как вместо дорогих рекламных объявлений при помощи рекомендательного маркетинга достичь высоких успехов в бизнесе. Я запротестовал: «Я ничего не знаю об автомобилях» . «Кого это волнует? - сказал он,- если Вы можете учить людей как получать рекомендации для клиентов в области страхования жизни, то это должно быть не трудно, обучить наших коммерсантов, как получать больше рекомендаций для покупателей наших новых «607» моделей». Он был прав. Есть одно большое различие между «Peugeot» и страхованием жизни. Для любого, кто покупает новый «Peugeot»- это самый счастливый день в жизни. Второй самый счастливый день – это когда 3-5 лет спустя старый «Peugeot» меняют на новый. Страхование жизни - полная противоположность. Вы не имеете ничего сразу же, но 10 лет спустя вы будете счастливы, что купили это.

После лекций для коммерсантов в Стамбуле я уставал. Но Криста, мой партнер, сказала: «я хочу сходить на базар». Я сказал, что не хочу идти. Я - голландец. Я люблю делать деньги, но не тратить их». Двадцать пять минут спустя мы были на базаре. Она обнаружила кофейный сервиз: «Мы должны иметь это». «Мы не нуждаемся в этом» - отреагировал я. Три минуты спустя я торговался с Метин по поводу кофейного сервиза. Он сказал: «Мистер, только 90 $!». Я предложил 10 $. После одиннадцати минут он дошел до 29 $, и я - до 21 $. Тогда Криста прервала: «Ты настолько жаден. Почему ты не дашь этому бедному турецкому парню его 29 $?» Это было два против одного. Я проиграл.

Тогда Метин применил трюк. «Здесь, моя леди, у меня пакет натуральных турецких специй. Это - подарок для Вас от Метин». Я думал: «Ты только что дал нам специй на сумму пять центов, а я, вероятно, переплатил тебе 5 $ за кофейный сервиз». Позднее в гостинице Криста хвасталась всем подряд нашим новым кофейным сервизом, но счастливее всего она была от специй, которые она получила в подарок. Метин продал еще три набора на следующий день за 29 $ другим людям из нашей гостиницы по рекомендации Кристы.

40. Чему вы могли научиться у Метин на Стамбульском базаре?

Упражнение: Что вы могли бы привести в качестве примера, что делаете для ваших золотых клиентов?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................44

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Так же, как всякому другому мне нравится получать рекомендации. Конечно, некоторые люди давали мне рекомендации, но многие этого не делали. Кто собирается дать мне рекомендацию в следующем месяце?

Когда я занимался своим бизнесом в Голливуде, меня часто спрашивали: «Какой фильм Ваш самый любимый?» Я обычно говорил: «Я не так уж люблю кинофильмы. Я люблю изучать действительность. Я - скорее биограф». Обычно они смотрели на меня с удивлением, и я уверен, что это могло стоить мне потерей рекомендации. Как только я понял это, я задал встречный вопрос: «А какой у Вас любимый фильм?»

По этому вопросу в Голливуде все сходятся в одном мнении - это «Касабланка». Поэтому я пошел в видиотеку и взял там этот фильм. Там есть сцена, где Хэмфри Богарт говорит пианисту Сэму: “Сыграй это снова, Сэм!”

Конечно, вы хотите от ваших клиентов рекомендаций. Конечно, большинство клиентов никогда и никого не рекомендует вам. Думайте так: “Сыграй это снова, Сэм!” Это не легче заставить кого-то делать что-то снова, что он уже делал прежде, чем подвести кого-то к тому, чтобы он сделал что-то, чего он никогда не делал? Как снова давать вам рекомендации.

Некоторые агенты составили отчеты о клиентах и сделали список всех клиентов, которые когда-либо давали им рекомендации. Эти клиенты автоматически проследовали в их список золотых клиентов.

Тогда они разработали план работы, чтобы поддерживать отношения с этими клиентами в максимально возможной степени. Они постоянно держали на контроле вопрос о том, что они могут сделать для них. Конечно, они даже не нуждались в их базе данных, чтобы помнить всю важную информацию об этих золотых клиентах. Если клиент из одного целевого рынка дополнительно еще предлагал рекомендацию клиента из другого целевого рынка, он был похож больше на платинового клиента.

41. Сыграй это снова, Сэм?

Упражнение: Это сработало бы на вас, если бы вы просмотрели ваши отчеты о клиентах и сделали список из тех, кто когда-либо давал вам рекомендации, и снова поддерживали бы контакты с ними?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................45

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Клиенты обычно немного колеблются по поводу рекомендаций для вас, потому что их заботит, что люди в их окружении будут думать о них. Кто хочет выглядеть плохо в глазах знакомых людей?

Если клиент дал вам рекомендацию, будет очень любезно перезвонить ему после вашей встречи с тем, кого он порекомендовал. Он, вероятно, интересуется тем, как все прошло. Иногда люди, которых он рекомендует, покупают, но в большинстве случаев они не делают этого. Если вы звоните посреднику и говорите: «Госпожа Джаппала не заинтересовалась», то вы намекаете посреднику, что он не был очень точен в своей рекомендации. Другими словами, он был неправ. Кто хочет быть неправым? Особенно, если это - золотой клиент, вы вероятно хотите в некоторой степени держать убытки под контролем. Если вы расторопны, вы смогли бы все же получить некоторые новые рекомендации тогда или возможно позже.

A: «Мы имели очень интересную беседу. Вы были правы. Госпожа Джаппала имеет большое чувство юмора. Как Вы знаете, госпожа Джаппала - человек, который не любит принимать серьезные решения сразу же. Мы согласились поддерживать отношения. Госпожа Джавонен, возможно Вы припомните каких-то других инженеров, о которых, как Вы думаете, что они могли бы проявить интерес к продукции компании ABC?»

Если рекомендация действительно сработала:

A: «Госпожа Джаппала хочет благодарить Вас за то, что Вы рекомендовали ее. Вы были правы. Госпожа Джаппала так же, как и Вы, фанатик, что касается вопросов образования. Это была очень интересная беседа. Фактически она предложила еще некоторых других инженеров, которых она знает в Оулу. Вы можете вспомнить о некоторых других инженерах, с которыми я мог бы говорить также?»

42. Ваша беседа с рекомендованным клиентом была хорошей, прекрасной или фантастической?

Упражнение: Вы всегда возвращаетесь к посреднику и сообщаете ему о том, как все прошло?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................46

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Приблизительно 25 % «щук» получают больше чем шесть рекомендаций в год от счетоводов, налоговых агентов, бухгалтеров или адвокатов.То же самое верно для 2-3 % средних агентов, и я не думаю, что я когда-либо встречал «пескаря», которому удавалось бы сделать это, это стало быть 0 %.Они обычно обмениваются рекомендациями с этими людьми.Счетоводы и бухгалтеры - своеобразные люди. Они живут в их собственном небольшом мире. Они ненавидят много рекламы и преувеличения. Вы должны приблизиться к ним очень осторожно и консервативным способом. И если они рекомендуют вам одного из своих клиентов, они хотят, чтобы вы действовали как бухгалтер и как продавец. Никакой рекламы, преувеличения, драмы или давления.Конечно, это намного лучше, если вы можете предлагать для них иногда некоторых клиентов. Это не означает, что это должно быть по принципу «один за одного». Доход, полученный бухгалтером за десять лет от человека, которого вы предложили ему, может легко быть в 50-100 раз выше, чем ваша комиссия. Я рекомендую соотношение: одна рекомендация для него и пять - для вас.Во время ежегодных встреч с клиентом:A: «Я счастлив был услышать, что у Вас был довольно хороший финансовый год. Ваш бухгалтер выполняет хорошо свою работу и удерживает руку правительства от вашего кармана?»C: «Госпожа Ле Гран, она – лучший специалист. Она знает выходы из любой ситуации».A: «Она то, что надо? Я всегда ищу способы экономить деньги моих клиентов-предпринимателей. Я знаю многих хороших бухгалтеров в городе. Возможно, я должен позвонить госпоже Ле Гран как-нибудь, вероятно, она обладает лучшими знаниями, чем другие, я мог бы рекомендовать ее еще?»Стэнли, менеджер агентства AIG, рассказал мне в прошлом месяце забавный анекдот про бухгалтера: Консультант спрашивает бизнесмена: «Сколько будет 2+2?»Бизнесмен: «Это зависит от того, покупаю я или продаю?»Консультант спрашивает нженера: «Сколько будет 2+2?» Инженер после 5 минут ужасного вычисления: «Я могу сказать с уверенностью на 99.2 %, что это находится где-нибудь между 3.98 и 4,02».Консультант спрашивает бухгалтера: «Сколько будет 2+2?»Бухгалтер подходит к двери. Слушает. Возвращается назад. Шепчет: «Сколько хотели бы Вы, чтобы это было?»

43. Должны ли вы получать рекомендации от специалистов других профессий?

Упражнение: Считаете ли вы, что принадлежите к тем пяти процентам агентов, которые успешны в получении рекомендаций от бухгалтеров и налоговых агентов?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................47

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

A: «Привет, господин Гордон, это - Эрик Вос от «ABC Life». Я имею хорошие новости для Вас! Ваше заявление было одобрено. Мой клиент рекомендовал мне своего делового партнера в центре города, сегодня после обеда я с ним встречаюсь. Так как я буду поблизости, я мог бы занести Вам ваш полис?»C: «Само собой разумеется! Я приветствую любое отвлечение от работы. Заниматься серфингом в сети Интернет - это реально скучно».

Я пришел к выводу, что в большинстве случаев, когда я был представлен некоторым из других коллег на работе клиента, они позже также становятся моими клиентами. Особенно после того, как я продал полис владельцу, он рекомендовал мне сотрудников из своего персонала.

Когда я продавал полисы в Западном Лос-Анджелесе (Санта-Моника и Беверли Хиллз), одним из моих целевых рынков был младший медицинский персонал фитотерапевтов и иглотерапевтов. О, в Лос-Анджелесе замечательные целевые рынки, они там все знают друг друга! Я припоминаю, что после посещения десяти общественных мероприятий, я получил свыше 15 рекомендаций и 11 продаж. Вечеринка по случаю 40-летия Фреда, свадьба Скотта. После года приблизительно 70% людей, с которыми я познакомился на вечеринках, стали моими клиентами. Доктор Лернер представил меня Доктору Коэну. Я немного перебрал с алкоголем (не рекомендую) и сказал Доктору Коэну: «Да, я слышал о Вас! Вы видите, каждый, здесь - мой клиент кроме Вас. В чем проблема?» «Хорошо, а … я как раз хотел звонить Вам на следующей неделе». Это был единственный раз, когда у меня просили прощение за то, чтобы не были моим клиентом!

44. Вы могли бы получать рекомендации на рабочем месте клиента или во время общественных мероприятий?

Упражнение: Приходит ли вам в голову ситуация, которая, возможно, также сработала бы на вас?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................48

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Вы получаете рекомендации, если вы даете рекомендации.C: «Я планирую строить новый гараж».A: «Вы знаете хорошего подрядчика?»C: «Нет, еще».A: «Очень хорошо, один мой клиент строил очень много гаражей своим соседям. Хотите, я устрою так, чтобы он позвонил вам?»Я пришел к заключению, что не самая лучшая идея для меня - давать им номер телефона подрядчика. Они не звонили бы очень долго. Или, возможно, позвонили бы и забыли бы сказать, что это вы направили их!После того, как предложение принято клиентом:A: «Хорошо, господин Подрядчик, я буду рад услышать, что моя рекомендация оказалась удачной. Рекомендации - лучший способ, чтобы строить бизнес, не так ли?»Подрядчик: «Да, так это и есть».A: «Я уверен, что есть некоторые другие люди в вашем окружении, которые, вероятно, могли бы получить прибыль, пользуясь услугами ABC. Члены семьи, или некоторые из людей, которые работают для Вас, соседи, или возможно некоторые субподрядчики?»Каждый раз, когда вы имеете дело с клиентом, который недавно переехал в ваш город, это - конечно хороший шанс для вас, чтобы рекомендовать для него некоторых из ваших клиентов. Новый человек нуждается во всех видах рекомендаций: агенты недвижимости, дантисты, водопроводчики, налоговики, подрядчики, механики.A: «Господин Сметтерс, я знаю почти каждого здесь в местном обществе. Когда Вы нуждаетесь в некоторых услугах, вместо того, чтобы изучать телефонный справочник, Вы можете всегда позвонить мне. Я, как правило, знаю несколько человек, которые выполняют работу качественно и по разумным ценам».Только за прошлые два года мой ассистент, Роберт Брайтнер, рекомендовал мне девять специалистов и мастеров. К сожалению для него, он не продает полисы страхования.

45. Действительно ли вы - большой черный паук, управляющий вашей сетью?

Упражнение: Вы чувствуете, что, если бы рекомендовали клиентам больше других своих клиентов, это помогло бы вам получать больше рекомендаций?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................49

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Однажды, когда я жил в Аризоне, в Monument Valley, в баре гостиницы «Gouldings» я услушал разговор индейцев. Они не говорили ни на языке Апачей, ни на языке Навахо. Они говорили на английском. Лингвисты говорят, что все индейские языки в Америке были когда-то единым языком. Теперь есть более чем 5000 различных индейских языков. Любой среди индеейцев, находящихся в долине всегда упорно трудился, чтобы доказать, что их народ немного лучше, поэтому они разговаривали немного иначе, чем люди за холмом.Кто - Вы? Чуть-чуть лингвист. Вы говорите на языке многих типов людей. Но вы знаете, что должны говорить с людьми только определенным способом. Другими словами, вы настраиваетесь прежде, чем начинаете передавать информацию. Это помогает вам получать рекомендации от людей на данном целевом рынке. - Госпожа Доктор, я рекомендую, чтобы мы сделали полную экспертизу вашего финансового здоровья. Тогда, согласно диагнозу, мы надеемся, что будем в состоянии назначить финансовое предписание, которое гарантирует Вам возможно лучшее долгосрочное финансовое здоровье с наименьшим количеством краткосрочных отрицательных побочных эффектов. - Господин Подрядчик, это финансовое строительство помещает вашу семью на прочный финансовый фундамент, сразу же независимо от того, что случается. Тогда, месяц за месяцем, Вы создаете вашу наличную стоимость.- Господин Водитель грузовика, каждый водитель грузовика знает, чем раньше Вы выезжаете, тем быстрее добираетесь на место. Но мне кажется, что Вы уже немного запаздываете, чтобы добраться до пункта вашего назначения. Давайте не будем терять времени понапрасну и пора начинать.- Господин Фермер, страхование жизни похоже на сбор урожая на вашем поле. Вы сеете. Вы продолжаете заботиться о посевах. В конце лета Вы собираете то, что Вы посеяли. Тем временем ваш урожай защищен от неожиданностей.- Госпожа Оперная Певица, жизнь полна драмы. Давайте оформим полис сегодня, и часть драмы исчезнет из вашей финансовой жизни.- Госпожа Учитель, большинство людей в образовании обычно не настолько хорошо осведомлено о различных финансовых возможностях, которые являются доступными. Наша цель сегодня состоит в том, чтобы учиться больше тому, что сегодня доступно в финансовом мире.

46. Говорите ли вы на языке ваших целевых рынков?

Упражнение: По пути к потенциальному клиенту было бы полезно подумать, на каком языке вы будете говорить?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................50

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Я никогда не слышал об агенте, который получил бы рекомендацию, сидя перед телевизором. Но все же многие агенты говорят, что они любят получать новых клиентов и рекомендации в их свободное время.Когда я торговал страховыми полисами в Западном Лос-Анджелесе, я пошел на вечеринку по случаю 40-летия доктора Фреда Лернера. В результате, я праздновал победу по поводу трех рекомендаций, которые я получил!Я люблю свадьбы. Особенно те, где жених не я.Сьюзен рассказывает: «Я поехала на лыжную прогулку, но я получила в три раза больший доход, чем стоили затраты на нее».Эрика взяла на себя руководство местным хором. С тех пор, этот хор стал самым застрахованным в ее районе.Мартин рассказал мне, что в начале он думал, что это плохая идея, чтобы вступить в теннисный клуб. «Затраты были огромны. Все болело у меня и я чувствовал, что я слишком стар для этого. Теперь я чувствую себя лучше, и я потерял 10 килограммов. Через некоторое время я познакомился со многими, и уже через полгода у меня был первый клиент. Теперь, два года спустя, на моем счету четырнадцать продаж. Конечно, прежде, чем я вступил в клуб, я сначала удостоверился, что я был там единственным в моем бизнесе».Ясно, что было более практично проверить несколько клубов. Конечно, это важно для меня, чтобы я чувствовал себя там комфортно. Убедитесь, что вы общаетесь с людьми, которые легко могут позволить себе то, что вы предлагаете, или: “Никогда не присоединитесь к клубу, который готов принять вас в качестве своего члена».

47. Должны ли вы совмещать бизнес и удовольствие?

Упражнение: Знаете ли вы в вашем офисе кого-либо, кто совмещает бизнес и удовольствие?

Глава 3.: Что сделать или сказать на встрече, чтобы люди хотели дать вам свои рекомендации?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................53

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Клиент дал вам рекомендацию. Вы звоните рекомендованному человеку, чтобы назначить встречу. Он говорит: «Не теперь». Встречи нет. Но вы отчасти чувствуете, что могли получить эту встречу, если были бы, так или иначе, немного более убедительнее. Знакомая ситуация?Я всегда любил оперу, особенно с участием Паваротти. В 1995 году я пошел по рекомендации солиста Будапештской Оперы для презентации на тему - почему в опере каждый ведет себя настолько странно. Эта работа была бесплатной, но они дали мне возможность пройти за кулисы перед спектаклем “Aida”. Там за сценой было очень шумно. Каждый разогревал свой голос перед работой. Они знали, что они должны казаться лучше в начале оперы, а не перед падением занавеса.Эй! Погодите-ка минутку, подумал я. Это можно также использовать, чтобы разогреваться перед действительно важным звонком. Итак, я начал “работать Паваротти” и разогревался перед тем, как звонить новым клиентам таким образом, что сначала делал “сервисные звонки” моим золотым клиентам. Это, конечно, приводило меня в приятное расположение духа, так как мои золотые клиенты были счастливы получить известие от меня тем более, что я не пытался им что-то продать. В результате, я казался намного более уверенным в себе, когда я делал важные звонки новым потенциальным клиентам.Знаете ли вы, между прочим, что Паваротти занимался продажей полисов страхования жизни? Опера была только большой мечтой для него. Продажей страхования жизни были оплаченны счета. Фактически, когда компания предложила ему место менеджера агентства, госпожа Паваротти умоляла его принять это предложение. Он должен был обещать госпоже Паваротти, что, если после следующего представления в Триэсте он не получит контракт певца, он оставит эти оперные глупости и начнет работать полностью в качестве менеджера анетства. Он получил контракт. Агентство потеряло посредственного менеджера. Опера получила самого большого тенора всех времен.

48. Паваротти?

Упражнение: Прежде, чем позвонить рекомендованному человеку, должны ли вы сначала побыть Паваротти?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................54

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Когда многие средние агенты звонят рекомендованному им человеку, они обычно кажутся немного жесткими, искусственными, и деревянными. Это - достаточно плохая манера, когда вы делаете холодные звонки, но бедствие, если вы звоните по рекомендации.Я слышал много хороших телефонных звонков от агентов, но лучший телефонный звонок, который я когда-либо слышал, был не в области страхования жизни, а в бизнесе скрипок.В декабре 1989 года я получил интересную рекомендацию. Джордж Фуши позвонил мне из Чикаго. «Эрик, Вы не знаете меня. Я - Джордж Фуши. Я договарился о встрече по телефону с богатыми людьми, которые проявили интерес к покупке моих скрипок. Не просто любых скрипок, но они работы Страдивари. Я хочу, чтобы Вы были моей тенью в течение дня. В конце дня Вы могли бы объяснить мне, что я, возможно, должен сделать для большего успеха. Когда Вы можете приехать в Чикаго?» Мы согласились, и я летел от Голливуда до Чикаго.

Я услышал, что он сделал обращение по телефону госпоже Левин в Беверли Хиллз. Нью-йоркский клиент рекомендовал ее. Он был великолепен: «Госпожа Левин, эта скрипка Страдивари видела все большие концертные залы мира. Герберт Фон Караян считает ее одним из шедевров Страдивари».Чудесным образом произнесенные “Страдивари”, “Герберт Фон Караян” и “шедевры” походили на соло Исаака Стерна. После того, как он законил, госпожа Левин сказала: «Я должна иметь это». Он смог заработать около миллиона долларов прямо по телефону! «Джеф, Вы заслуживаете постоянных аплодисментов!» - воскликнул я с энтузиазмом. «Спасибо, Эрик, но я плачу Вам, чтобы Вы научили меня, как добиться большего успеха», - ответил он.Он рассказал мне анекдот про скрипку:Все три великих мастера скрипок жили на одной улице в Кремоне, Италии.В понедельник Амати вывесил большой плакат: “Лучшие скрипки Италии!”Во вторник Гуарнири вывесил еще больший плакат: “Лучшие скрипки мира!”В среду Страдивари установил маленкую вывеску: “Лучшие скрипки улицы”.

49. Достаточно ли вы хороши в телефонном разговоре?

Упражнение: Когда вы разговариваете по телефону, похожи ли вы на продавца Страдивари или на работника сервисной службы телефонной компании?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................55

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Единственный посредник между вами и рекомендованным человеком - рекомендатель. Это - довольно тонкая нить, на которой все держится. Наверное, вы хотели бы пробовать сделать эту нить сразу же более прочной. Вы могли бы сделать это, показывая, как вместе с посредником вы обсуждали его ситуацию. Другими словами, вы хотите доказать, что проделали «домашнюю работу» перед встречей с ним. Конечно, вы также кажетесь лучше и убедительнее для потенциального клиента, если подчеркиваете определенные слова и заставляете их звучать в хорошей манере продавца скрипок Страдивари:A: «Привет, госопдин Дурер?» C: «Да, говорите».A: «Привет, господин Дурер. Это - Эрик Вос от «ABC Life». Господин Албрехт рекомендовал позвонить Вам. Я надеюсь, что я не застал Вас в напряженный момент».C: «Что я могу сделать для Вас?»A: «В прошлую среду господин Албрехт и я имели встречу. Господин Албрехт услышал о некоторых финансовых услугах ABC от своего друга. Мы сумели придумать довольно интересный финансовый проект для семьи Албрехта. Он сказал, что Вы занимались гостиничным бизнесом для …, это было 15,5 лет?C: «Шестнадцать».A: «Да, правда, шестнадцать лет. Господин Албрехт предложил, что это могла бы быть интересная идея, если бы мы встретились. Он подумал, что Вы могли бы, возможно, иметь интерес к финансовым программам ABC, также. Давайте встретимся на следующей неделе, чтобы видеть, могло ли что-нибудь из последних разработок ABC быть полезным для Вас и вашей семьи или теперь, или возможно спустя некоторое время в будущем». Как видете, это не является какой-то навязчивой рекламой. Навязчивость не работает больше хорошо.

50. Делаете ли вы нить прочнее?

Упражнение: Вспомните, когда в последний раз вы звонили рекомендованному человеку, старались ли сделать нить прочнее?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................56

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Харви, менеджер нашего агентства, имел обыкновение говорить: “Вы никогда не получите второй шанс произвести хорошее первое впечатление”. В 2006 году я спрашиваю, как вы думаете, сколько обычно требуется времени, чтобы потенциальные клиенты решили, хотят ли они слышать вас, покупать у вас полис и давать вам рекомендации или чтобы вы оставили их в покое?Я спрашивал приблизительно 6000 агентов об этом на моих семинарах в 2003 году. Приблизительно 65% «пескарей» сказали, что люди решают после 5 минут или около этого. 75% «щук» говорят: «нет, это происходит меньше, чем через 5 секунд». Это кажется ужасно быстро, или нет? Почему?Возможно, это потому, что люди имеют намного больше выбора в жизни, чем они имели тридцать лет назад. Когда я рос, было 2 телевизионных канала: Голландия 1 и Голландия 2. Теперь большинство людей могут выбирать из 100. Проверьте это для меня: щелкните “следующим каналом”. Потраченное на это время: 2 секунды. Мой сын еще быстрее на его видеоиграх. Он щелкает кнопками клавиатуры менее, чем 0,1 секунды!Люди теперь в жизни также начали использовать дистанционное управление. И они очень быстры в «щелкании» на их пультах умственного дистанционного управления. Какое мгновенное сообщение вы могли бы передать о себе, когда встречаете потенциальноого клиента, так, чтобы он не только настроился бы на вас сразу же, но также и пребывал настроенным на той же длине волны, еще и других людей также настроил бы на вас? Другими словами: слушают, покупают и другим рекомендуют.Даже Дэвид Бекхэм не выпрыгивает из его автомобиля на стадионе за 30 секунд до старта гонок. Я нахожу это полезным, когда я имею очень важную встречу с кем-то, кто мог бы стать золотым клиентом, прибывать, приблизительно на 5 - 10 минут раньше, чтобы немного прогуляться поблизости. Я смотрю на дома и получаю впечатления от местности. Тогда я делаю звонок. За эти приблизительно 45 секунд пока клиент не прибыл, я напоминаю себе о Сфинксе, Али и Коста-Рике. Я также говорю себе: “это будет моим лучшим интервью когда-либо”. Я чувствую, что это помогает мне произвести лучшее первое впечатление и направляет встречу по верному пути.

51. Какое первое впечатление, на ваш взгляд, вы производите?

Упражнение: Что вы можете сделать, чтобы произвести лучшее первое впечатление во время встречи с потенциальным золотым клиентом?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................57

Однажды, в воскресенье днем я прочитал анекдот про агентов страхования жизни в Интернете. В понедельник утром в офисе мой помощник Роберт Брейтнер сказал: «Эрик, хотите услышать хороший анекдот про страхование жизни? Мой тесть послал по электронной почте это мне сегодня утром». Это был тот же самый анекдот, который я днем ранее прочитал в Интернете. Ну и дела, кажется, что анекдоты разносятся со скоростью света! Если бы вам давали рекомендации хотя бы только со скоростью 1% от скорости распространения анекдотов, то вы имели бы бизнеса больше, чем могли бы возможно справиться!Любой человек любит послушать анекдот, не так ли? Но при этом не много людей чувствуют себя хорошими рассказчиками анекдотов. Ваш клиент, также, вероятно хотел бы быть забавным. Но, если он сам не может быть хорошим рассказчиком анекдотов, само лучшее для него рекомендовать кого-нибудь, кто является таким – вас!) Мой обзор показывает, что 20% «щук» иногда рассказывают анекдоты, растапливая лед (35% мужчин и приблизительно 5% женщин); 4 % средних советников и 2 % «пескарей» делают это. Я лично никогда не делал это, поскольку я не такой хороший мастер анекдота. Но если вы – ас в рассказывании анекдотов, во что бы то ни стало делайте это, потому что это хорошо для вашего бизнеса. Если же вы не умеете этого делать, не делайте этого, так как не будете казаться лучше, и принесете больше вреда, чем пользы для вашего бизнеса. Анекдоты на тему профессии клиента почти всегда нравятся клиенту, даже если они не смешны кому-то другому. Если вы говорите на английском языке, хороший кладезь анекдотов о профессиях можно найти на сайте- www.workjoke.com/projoke.htm <http: // www.workjoke.com/projoke.htm>.Что было тем анекдотом, который я прочитал в Интернете?Бизнесмен говорит страховому агенту: «Вы должны быть счастливы, что я говорю с Вами. Мой секретарь сегодня отклонил шесть других агентов». Страховой агент: «Как Вы думаете, кто они?»

52. Насколько вы серьезны, чтобы быть веселым?

Уражнение: Помогает ли вам иногда рассказывание анекдота?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................58

Вы, в отличие от других профессионалов, к сожалению, не можете брать денег за время ваших консультаций. Клиент, приходящий к вам, не должен платить вам плату. Голландское высказывание звучит так: “Если это ничего не стоит, это не стоит ничего”. Работа профессионала должна оплачиваться. Продавцы приезжают бесплатно. Если клиент будет видеть вас как только очередного продавца, а не как профессионала, то, возможно, он сделает покупку, но навряд ли даст вам рекомендации. Во всем мире люди уважают и рекомендуют профессионалов. Я никогда не был в стране, где люди уважали бы и рекомендовали бы продавцов. Люди определяют продавца как того, кто уже наперед знает решение, даже не успев ознакомиться с проблемой. Или по выражению англичан: “Если все, что вы имеете, - молоток, то всех вокруг себя вы рассматриваете в качестве гвоздей”.Профессионал - тот, кто много знает и полностью исследует проблему прежде, чем он рекомендует решение. Другими словами, чем больше вы действуете как профессионал, тем больше рекомендаций добьетесь.Чтобы выполнять эту работу, ну, в какой-то степени, вы должны быть немного шизофреником. Вы должны быть хорошим профессионалом и хорошим продавцом. К сожалению, иногда вы должны использовать некоторые коммерческие уловки, чтобы получать рекомендации. Но в момент, когда вы идете к двери, чем больше вы чувствуете, что выглядите и походите на профессионала, тем больше рекомендаций вы добьетесь.Большинство профессионалов ведет записи, и большинство продавцов не делает этого. Приблизительно 70% «щук», 40% средних агентов и меньее 5% «пескарей» ведут записи в течение беседы. Почему действительно это имеет смысл делать?- Это заставляет беседу выглядеть “более профессионально”. Потенциальный клиент относится к вам более серьезно.- Это перемещает центр внимания на клиента до некоторой степени. Это заставляет клиента чувствовать себя значимым. (Коста-Рика)- Я имею тенденцию говорить слишком много. Ведение записей помогает мне замолчать. Немного людей могут написать и говорить одновременно.

53. Должны ли вы вести записи?

Упражнение: Вы не ведете записей? Возможно, вы должны это делать?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................59

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Вчера мой партнер Кристина сказала мне: «Я знаю, что ты никогда не смотришь телевизор, но сегодня вечером есть кое-что действительно хорошее - Коломбо!» Коломбо? Я сказал, что она должно быть шутит. В последний раз, когда я видел его, было более 30-ти лет назад. «Но он великолепен!»,- сказала она. Все по-прежнему любят Коломбо. Но я не мог досидеть до конца, потому что кое-что захватило мое внимание. Когда Коломбо посещает подозреваемого, тот его спрашивает, не полицейский ли он. «Нет!» - отвечает Коломбо, «я продаю страховые полисы». Правда, он поправляется и говорит, что это всего лишь - шутка.Я не думаю вообще, что это была шутка. Только вообразите, что если Коломбо действительно продавал бы страхование? Вы думаете, что он получил бы много рекомендаций? Я думаю, что да, потому что способ, которым он действует, точно такой же как у всех лучших получателей рекомендаций. Вы можете видеть, как он действительно решает проблему. Он всегда вежлив, но весьма настойчив. Позже, когда я искал о нем информацию в Интернете, я нашел такую цитату: “быть преследуемым Коломбо сравнимо с тем, как быть до смерти заклеванным уткой”. В фильме он знает всегда, где он хочет находить своего “потенциального клиента”. Он только задает вопрос за вопросом. Вы могли видеть, что он был хорошим слушателем. После ответа на множество вопросов его потенциальный клиент знает, что у него проблема. Тот способ, какой я видел у тысячи лучших агентов делающих это. Именно ваши шикарные вопросы помогают вам получать продажи и особенно рекомендации. Если бы он оделся немного получше и оставил бы его автомобиль за углом, где потенциальный клиент его не мог бы видеть, разве вы сомневаетесь, что он получил бы много рекомендаций? Именно ваши шикарные вопросы дают вам ваши рекомендации, не ваши шикарные ответы. Вы не считаете, что, если бы Коломбо был агентом страхования жизни и оделся бы немного лучше, он получил бы много рекомендаций?

54. Почему люди по-прежнему любят Коломбо?

Упражнение: Это была бы хорошая идея, просматривать периодически фильм о Коломбо и сравнивать его стиль “продажи” с вашим?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................60

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Есть два способа продавать страхование. Первый способ - убеждением (навязыванием). Этот способ работал 35 лет назад. Это все еще работает в некоторых очень слаборазвитых странах (немного). Фидэль Кастро, например, все еще использует продажу, благодаря искусству убеждения. Чем больше вы похожи на того, кто старается убедить, тем меньше результатов вы получаете. 35 лет назад люди все еще слушали друг друга и могли быть убеждаемы. Теперь в большинстве стран это считается насилием над личностью, если даже это только похоже на то, что вы пытаетесь убедить кого-то.«Господин клиент, я действительно думаю, что Вы нуждаетесь в этом!» (Размышление клиента: «Мне безразлично, что ты думаешь. Фактически, я даже оскорблен тем, что тебе кажется важнее то, что ты думаешь чем то, что думаю я».)Недавний социологический опрос в Германии по значимости профессий в обществе выявил следующую тенденцию: наибольшее уважение в обществе вызывают врачи, потом юристы и за ними следуют все другие профессии. На предпоследнем месте были политические деятели. Последние кто? Страховые агенты. Я всегда чувствовал, что причина того, что наш бизнес имеет плохую репутацию, - это то, что мы много раз действуем как продавцы, а не как врачи. Я не мог доказать это, так как я никогда не встречал врача, который продавал бы полисы страхования жизни в Европе, США или Австралии. Но удача улыбнулась мне. AIG и ING в 2003 году попросили, чтобы я обучил персонал их новых филиалов в Румынии. Это было забавно, поменять Дикий Запад на Дикий Восток. В Румынии врачи зарабатывают так мало, что, если они хотят заплатить их счета, это лучше для них продавать полисы страхования жизни, чем заниматься медицинской практикой. И что вы думаете? Из тех 15 врачей, которых я встретил в области страхования жизни в Румынии, все были «щуками» и получали весь их бизнес от рекомендаций. Так, если вы выглядите, действуйте, и разговариваете как врач, вы получаете доход и рекомендации и, если вы похожи на продавца подержанной машины, не получаете ничего. Продажа способом убеждения (навязывания) вышла из стиля в большинстве частей западного мира в конце семидесятых и в начале восьмидесятых. Это иногда все еще работает при продажах полисов страхования жизни на транспорте и в строительстве. Но там есть также и намного более высокая норма отказов в дальнейшем. Продажа посредством убеждения и рекомендации не идут вместе.Люди покупают полисы и дают рекомендации тем, кто задает вопросы и предлагает им самим принимать решения. Люди обычно не покупают полисы и почти не дают рекомендации тем, которые прямо с порога начинают их убеждать в чем-то.

55. Вы Коломбо или Фидэль Кастро?

Упражнение: Что вы могли бы изменить так, чтобы выглядеть и говорить как врач?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................61

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

В июне 1976 года я получил работу туристического гида. Так как я был самый новый в компании, я был назначен на тур, куда ни один из других туристических гидов не хотел ехать: 15-тидневный тур к Северному Мысу с 44 голландскими пенсионерами. Однажды вечером, в Лапландии (Рованиеми, Северная Финляндия) на пути к Северному Мысу я пошел в универмаг, чтобы купить какие-нибудь открытки и послать их моим друзьям. Но там были только открытки с северными оленями, много таких открыток. Я провел много времени пытаясь решить какую открытку с северным оленем какому другу послать.В это время в универмаг зашла пожилая лапландка и спросила про печь. Продавец (я предполагаю, что он был в возрасте приблизительно 21 года), начал улыбаться с тем самоуверенным видом, на который, кажется, 21-летние парни приобрели патент. В течение десяти минут он со знанием дела говорил весьма научным языком о британской единицах измерения тепла, дж/кг, и инфракрасном излучении. Я предполагаю, что он только что вернулся с какого-то обучающего семинара в Хельсинки. Пожилая лапландка слушала его терпеливо. Когда он закончил его представление, она улыбнулась и спросила: «Да, но разве у вас нет печи, которая ночью обогревала бы старую женщину?»Люди хотят того, чего они хотят. Людей в действительности не так уж заботят графики, статистика и то, что в инструкциях напечатано мелким шрифтом. Я понял что, чем больше я пытаюсь объяснить, тем больше запутываю моих потенциальных клиентов. Запутанные люди говорят только, что “они хотят подумать об этом” и не дают рекомендаций. Они также чаще составляют отказы!После того, как вы помогли им понять проблему, люди только хотят того, чтобы проблемы по возможности безболезненнее, исчезли. Вы имеете подробную характеристику, но польза заключается в решении проблемы клиента.Характеристика: Это страхование также защищает вас от многих опасных действий. (Клиент думает: «Самое опасное, что я делаю - нажимаю кнопки на телевизионном пульте»), 65% ваших отчислений инвестируются в государственные ценные бумаги. (Клиент: «я не доверяю государству, именно поэтому я говорю с вами»), позже вы могли бы последовательно воспользоваться следующим звеном в цепи наших страховательных программ (Клиент: «да не хочу я связываться ни с чем»).Польза: Мой ребенок получает образование, которого я никогда не имел. Будущее моей семьи гарантировано, безразлично то, что происходит. Ночью мы будем спать спокойнее. Мы, кажется, никогда не можем ничего съэкономить. Эта система поможет нам съэкономить на этом.

56. Вы рассказываете о характерных особенностях или о пользе?

Упражнение: Вы рассказываете о характерных особенностях вместо того, чтобы говорить о пользе?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................62

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

В 2002 году я спросил 850 агентов главных компаний о том, кто рассказывает истории, аналогии и анекдоты?65% «щук» говорят, что они делают это,23% средних агентов и3% «пескарей». Истории, анекдоты и аналогии являются эмоциональным обоснованием для того, чтобы покупать. Люди покупают полисы страхования жизни по эмоциональным причинам, но которым они дают рациональные объяснения. В прошлом году, благодаря историям, вероятно, продали больше полисов страхования жизни, чем благодаря статистике. Даже Эйнштейн использовал аналогию, когда его просили объяснить, как работает телеграф. Он сказал: «Если вы имеете гигантского кота, и тянете его за хвост в Нью-Йорке, он мяукает в Лос-Анджелесе. Телеграф работает тем же самым образом. Только нет никакого кота».«Страхование жизни похоже на парашют: Вы нуждаетесь в нем только однажды».“Господин Клиент, если бы Вы имели небольшую печатающую деньги машину в подвале, с производительностью 50.000 евро в год, Вы заплатили бы менее, чем 1 %, чтобы застраховать ее, чтобы печатная машина продолжала печатать? Господин Потенциальный клиент, Вы не являетесь такой машиной?”“Страхование жизни просто. Вы платите взносы. Если Вы умираете, страховая компания платит вашей семье. Если Вы живете, страховая компания платит Вам.”“Господин Клиент, я понимаю, что Вы чувствуете. Один мой клиент - агент по продаже легковых автомобилей чувствовал то же самое. Тогда он понял, что дела в автомобильном бизнесе могут пойти вверх и вниз, но что страхование жизни добавляет немного стабильности”.Конечно, вы никогда не должны сплетничать. Сплетни убивают рекомендации. Есть очень тонкая грань между разговором о людях и сплетнями. Один из моих наставников, покойный Говард Шенсон, сказал мне в 1982 году: “Вы можете говорить о клиентах и проблемах. Но никогда о проблемах клиента”.Когда я говорю о других людях, я говорю только приятное. Я заметил, что это было хорошо для рекомендаций. Если я рассказываю только приятное о других, особенно моих золотых клиентах, люди чувствуют, что, если бы они рекомендовали мне своих друзей, то я рассказал бы о них также приятное их друзьям.

57. Используете ли вы истории?

Упражнение: Действительно ли вы пользуетесь достаточно часто историями?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................63

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Много раз, когда мы входим, особенно при общении с работающими людьми, потенциальный клиент спрашивает: «Что Вы хотите продать мне?» и скрещивает свои руки на груди. Некоторые не такие опытные агенты начинают отбарабанивать весь каталог услуг предложений компании. Скрещенные руки клиента выдают его недоверие. Он думает: «Хм, хм». И вы, вероятно, заметили, что эти встречи редко заканчиваются продажей. Нет никакой беседы (анализа потребностей), поэтому презентация не имеет смысла. Пример такой длинной презентации и отсутствия беседы: Пациент приходит в аптеку. Фармацевт говорит: «Хорошо, на верху, на полке слева, начинается наша секция лекарств от насморка. Мы только вчера получили немного препаратов на основе антибиотиков с земляничным запахом. Вот наша секция лекарств от бронхита. Мы имеем 12 различных препаратов. Мы очень гордимся нашей секцией препаратов от аллергии и т.д.». В конце презентации пациент имеет все первоначальные симптомы плюс головную боль.Чем дольше ваше презентация, тем меньше вероятность получить рекомендации. Вы узнаете, что ваше презентация была слишком длинна, когда ваш клиент начинает выглядеть очень мудрым и начинает приятно кивать головой.Чем дольше ваша беседа, тем больше рекомендаций вы добьетесь, особенно с предпринимателями. Они так любят рассказывать свою историю.Гарри, реальная «щука», сказал мне: «Когда я беседую с рекомендованным потенциальным клиентом, я стараюсь никогда не думать о времени. Я только задаю точный вопрос, замолчал, слушаю и наблюдаю. Потом другой точный вопрос. Я пробую сначала выяснить, где клиент и еще более важный, клиент должен выразить, в чем заключена его проблема. Я должен “продать” проблему прежде, чем я могу продать решение. Я имею самые длинные беседы и самые короткие презентации, чем все другие в моем офисе». «Вы также получаете больше продаж и рекомендаций чем кто-либо еще», - сказал ему я. «Вы думаете, что это взаимосвязано?» - сказал он с усмешкой.

58. Ваша беседа длинна, так что ваша презентация может быть короче?

Упражнение: Вы имеете длинную беседу, таким образом можете иметь короткие презентации, или вы даете слишком много информации?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................64

Я всегда хорошо понимал предпринимателей. Я любил говорить с ними об их бизнесе. Обычно им хотелось бы в заключении беседы купить полис, но жена говорит, что все это кажется очень интересно, но сначала им необходимо обсудить это конфиденциально. И часто, я терял шанс, который, как мне казалось, уже был моим. В июне 1990 года я посещал Ванкуверских индусов в Канадской провинции Британской Колумбии. Они показали мне их самый старый тотемный столб. Я спросил индуса: “Как функционируют эти ваши тотемные столбы?”Он объяснил: «Тотемные животные на столбе сначала хотят, чтобы Вы их рассмотрели в целом. Поэтому все мы танцуем вокруг тотемного столба и говорим: “Хух, хух, хух” всему тотемному столбу. После того, как тотемный столб счастлив, что Вы видите его целиком, индивидуальные животные на тотемном столбе хотят, чтобы к каждому из них обратились. Поэтому мы танцуем вокруг тотемного столба и смотрим на медведя, и все мы говорим “ры, ры, ры”- медведю. Тогда мы смотрим на орла и говорим “скво, скво, скво”- орлу. Таким образом, все животные тотемном столбе счастливы.’Я понял, что я потерял стабильные продажи и рекомендации, потому что я не делал беседы с тотемным столбом и презентации. Одна беседа и презентация с женой и одна беседа и презентация с мужем.Таким образом, вы имеете две беседы и презентации, продолжающиеся одновременно. Не слишком легко для вас, так как они, вероятно, перебивают друг друга. В беседе вы должны найти две потребности. Чего действительно хочет жена? Чего действительно хочет муж? Вы будете хотеть удостовериться, что оба очень счастливы вашими услугами, таким образом, они могут оба дать вам рекомендации. В течение презентации вы говорите жене: «Эта система обеспечивает вашу семейную безопасность, которая, как вы сказали, была настолько важна для вас, независимо от того, что (вы смотрите на жену, поскольку говорите это ей), и это же также гарантирует финансы для того образования, которое вы имели в виду (теперь, смотрите на мужа).Обычно я пробую получить рекомендации от человека, который кажется сначала самым счастливым. После того, как я получаю их от первого человека, я пробую получить их от другого. Много раз, когда жена видит, что муж не может вспомнить ни о ком, чтобы рекомендовать его мне, она помогает мне, освежая его память.

59. Вы получаете рекомендации от всего «тотемного столба»?

Упражнение: Как хорошо вы проводите беседу с «тотемным столбом»?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................65

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

В 1964 году было два типа детей. Вы были или с Битлз или с Роллинг Стоунз. Я был фанатом Битлз до 1969 года. Потом я переключился на Стоунз. Одной из моих песен фаворита Битлз были “Word of love” («Слова любви»), где Пол Маккартни поет: „Say the words I want to hear“( “Скажи слова, которые я хочу слышать”).Какие слова клиенты хотят слышать?1. “Я понимаю, да, вы правы.”2. Другие инженеры, другие по соседству.3. Возможны слова, выражающие чувства, как: грусть, страх, гнев, удовольствие.4. Название их города, улицы или имена соседей.5. “Финансовая безопасность вашей семьи, душевный покой, ваши преимущества.”6. Что-нибудь, связанное с образованием, обучением, университетом, колледжем, и карьерой для их детей.7. Имена их детей. Яна, Петр.8. Слова, выражающие действие: решаете, двигаетесь в, и принимаете меры.9. Слова, выражающие время: теперь, в настоящее время, через 10 лет.Пример: «Я понимаю. Да, вы правы. Много других инженеров здесь в Южном Амстердаме думают, что это страхование обеспечивает стабильную финансовую безопасность. Это будет гарантировать будущее образование Яны и Петра в университете в 2012 и 2014 годах. Многие из ваших коллег решили сделать это приоритетом в 2006 году.

60. Используете ли вы нужные слова, чтобы получать рекомендации?

Упражнение: Напишите 10 предложений, способствующих получению рекомендаций, со словами, которые вы, возможно, использовали в вашей последней беседе?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................66

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Большинство людей ощущает время, как серию состояний беспокойства в определенные моменты жизни, но то, что вы продаете, можно увидеть только очень много лет спустя. Большинство людей не могут вовремя увидеть то, что далеко впереди. Я прочитал об исследовании, которое провел «Allianz» в Германии: только треть людей сказали, что они могут думать и планировать будущее больше чем на 10 лет вперед. Треть могут предположить события между 3 и 10 годами. Больше чем треть сказали, что они не могут планировать дальше, чем год вперед или около этого. Много раз я убеждался, что разговор о далеком будущем, в то время, как они волнуются об этой неделе, говорил о чем-то, что они не могут представить. Неудивительно, что в конце моей презентации они обычно говорили: “я должен подумать об этом”. Если вы не можете “видеть” что-то, то вы должны “подумать” об этом.В начале восьмидесятых в Голливуде восходящая звезда кино спросила меня: «Эрик, почему Вы считаете, что “Назад в будущее” очень успешный фильм в настоящее время?» - «Назад куда?» - спросил я. Встреча, закончилась почти сразу. Следующим вечером я отправился смотреть “Назад в будущее”, чтобы выяснить, почему этот фильм был настолько успешен. Я до сих пор не был в состоянии понять это, но я действительно понимал, как это могло сделать меня успешным! Я понял, что я сначала должен был спросить о настоящем. Потом, вместо того, чтобы спрашивать о будущем, я спросил бы о прошлом! После того, как клиент обсудит прошлые крупные решения, он больше не будет мыслить в категориях «дней или недель», а скорее в категориях «лет». Внезапно будущее не стало чем-то, над чем он должен был “подумать”, а скорее чем-то, что он мог теперь видеть. Назад в будущее!

61. Должны ли вы использовать метод «настоящее-прошлое-будущее»?

Упражнение: Почему потенциальные клиенты говорят, что они должны подумать над этим?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................67

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Многие клиенты, которых вы встречаете, не живут настоящим. Наши потенциальные клиенты или озабочены чем-то, что случилось днем раньше или волнуются о чем-то, что может случиться завтра. Иногда я имел чувство, что они не слушают меня, потому что их мысли витают где-то в другом месте, не со мной.Как мы можем направить внимание клиента на себя и нашу встречу? Находитесь ли вы сами действительно в настоящем и полностью ли сосредоточены на беседе?Однажды я ехал по мосту через Дунай в Будапеште. Я не был в настоящем, потому что мой партнер спросил меня, что я хотел бы получить на мой День рождения. Я сказал: «Ничего». Если я хочу что-то, то я покупаю себе это. Предыдущим вечером я прочитал, что Эвоуд Кист, Генеральный директор ING, только что завершил марафон по бегу в Нью-Йорке. А он на 11 лет старше меня. И я принял для себя решение. На мой следующий День рождения я хотел бы подарить себе - достижение финиша в марафоне. После того, как я принял для себя это грандиозное решение, я начал тренироваться. После 250 метров я вынужден был сесть на скамью в парке. Я решил, что я должен был бы подумать о том, должно ли это быть полной марафонской дистанцией или только половиной?Между тем, как я думал об этом, я увидел двух человек с собаками, идущими на встречу друг другу. Они встретились перед моей скамьей. Собаки были более свободны и общительны, чем владельцы. Они стали обнюхивать друг друга.- Это у Вас Датский дог?- Да, а какая собака у Вас?- Это - Чихуахуа.После того, как они поговорили о собаках, они оба подняли свои взоры и заметили того, кто крепится с другого конца поводка. Тогда они начали задавать вопросы друг о друге.Я решил следовать этому же самому методу, чтобы делать свою беседу с клиентом более естественной. Сначала разговор о том, что здесь и теперь. “Это - хороший стул, который вы имеете”. “Это – действительно стул модели «Biedermaier»?”, “Кто автор этого полотна?”, “Это - ротвеллер?”, “Я вижу там двух детей на фотографии. У Вас двое детей?”

62. Настоящее? (1)

Упражнение: О чем из того, что происходит в данный момент, вы обычно спрашиваете?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................68

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Всех нас в этом мире объединяет одно - желание быть непохожим на других. Обычный человек знает одну вещь: он не является обычным.- 6,5 лет - среднее время, в течение которого обычный человек чувствует, что он выглядит моложе, чем он есть.- 85 % подростков полагают, что они относятся к лучшим 10 % по способности ладить с другими подростками.- 94 % водителей говорят, что их вождение - выше среднего.Кто - вы? Вы - человек, который понимает человеческую природу. Понимание людей сделало из многих богатых «щук». Не спорьте! Вместо этого, попытайтесь понять! Настройтесь на прием информации, а не на вещание! Вырастите антенны, а не рога!Когда входите, не делайте никаких комплиментов! Молодые люди особенно остро чувствуют себя оскорбленными чем-нибудь, что считают неискренним. Но они любят рассказать вам, что у них есть особенного.- Ваш кот, кажется, имеет здоровое чувство собственного достоинства.- Это – действительно, стул модели «Bauhaus»?- Действительно ли, это - самый старый дуб в округе?- Я вижу, что Вы красите дом. Ваш дом будет единственным серым на улице.- Этот сенбернар выглядит так, как-будто он имеет прекрасное чувство юмора даже для сенбернаров.

63. Настоящее (2): говорите ли вы им об их особенностях?

Упражнение: Какие особенности вы, возможно, отметили в одном из ваших последних посещений?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................69

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Во времена хиппи в Амстердаме в конце шестидесятых и в начале семидесятых молодые люди пели: “Все, в чем вы нуждаетесь – это любовь”, “Дайте миру шанс”. Теперь кажется, что каждый молодой человек тихо говорит сам себе: «я должен пытаться стать центром и высшим достижением Вселенной». Единственная проблема – не хватает на всех звезд, планет и лун для вращения вокруг этих самозванных центров вселенной. Возможно, один или два метеорита. Конечно, каждый центр вселенной жаждет признания, так же, как черная дыра - света. Люди хотят иметь о себе самих хорошее мнение. Но в последнее время я заметил, что, когда я хвалю кого-то, чтобы создать у него хорошее мнение о нем самом, заканчивается тем, что он имеет плохое мнение обо мне! A: «Вы имеете очень красивый дом!»К (мысленно): «Он говорит это только потому, что хочет мои деньги. Я не думаю, что я доверяю этому парню».Так, говоря комплимент вы можете фактически заставить клиента плохо думать о вас. Я нашел, что намного эффективнее задать вопрос, который заставляет клиента самому себе делать комплимент.A: «Что является особенным в вашей стоматологической практике?»К: «Качество моей работы состоит в том то, что в корне отличает ее от работы других стоматологов».«Когда у меня все получается, я успешен, когда не получается, я несчастен. Я успешен!»A: «Как Вы начинали ваш автомобильный бизнес?»К: «Когда я начинал мою работу в автомобильном бизнесе, я был настолько беден, я вынужден был ездить на работу на велосипеде» и т.д.«Я проделал длинный путь!», - думает он.A: «Каким Вы видите будущее в области кровельных материалов?»К: «С начала времен люди всегда нуждались в крыше над их головами, чтобы защищать себя от стихии. Стихии всегда будут, значит всегда будет необходимость в моих кровлях!»«Я должен был стать поэтом не кровельщиком!», - думает он.

64. Настоящее (3): Как люди чувствуют себя после беседы с вами?

Упражнение: Какие другие вопросы вы можете задать людям, чтобы они чувствовали себя хорошо?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................70

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Люди любят говорить о своем прошлом. Это легко сделать, потому что это уже случилось. Люди часто любят преувеличивать немного о своем прошлом. Вы знаете, что чем старше становится мужчина, тем больше разнятся его рассказы о том, насколько быстро, он был способен бегать, когда был мальчишкой.Сегодня вы собираетесь просить, чтобы клиент принял “исторически важное” финансовое решение. Историческое, потому что это не делается каждый день. Если вы не являетесь настолько уверенным в чем-то, должны подумать об этом. Самым большим вашим врагом и врагом вашего потенциального клиента, возможно, является выражение - “я должен подумать об этом”. Как агент я был всегда против больших конкурентов таких, как AIG, ING, „Allianz” и т.д. Но я понял, что моим самым большим конкурентом было это “возможно”. “Возможно” имеет более высокую долю на рынке, чем самые большие компании страхования жизни в мире AIG, ING, «Allianz», «Aviva», «Aegon» и «Generali» вместе взятые!Если я подвожу их к разговору о прошлых важных решениях, они рассказывают мне о временах, когда они не думали, но действовали. По крайней мере, они начинали действовать, кое-что - некая цель - заставляла их начинать действовать. Возможно, если цель была достаточно большой для них, чтобы начать действовать тогда, это заставит их начать действовать сегодня снова. Если они говорят о прошлых важных решениях, они понимают, что они способны к принятию важных решений, по крайней мере иногда. И действие было бы хорошим результатом сегодняшней встречи. Не так ли?Примеры:- «Как Вы начинали работать в автомобильном бизнесе?»- «Откуда Вы родом? О, Вы - из Экс-ан-Прованса! Что заставило Вас решиться переехать из Экс-ан-Прованса в Монпелье?»- «Вы жили здесь долгое время? Наверное, этот дом принадлежит Вам. Как Вы нашли этот дом?»

65. Их прошлое?

Упражнение: Какие вопросы о прошлом было бы возможным задать на вашей последней встрече?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................71

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Благодаря вашим интеллектуальным вопросам о прошлом, вы теперь поместили клиента в другую временную перспективу. Он, мы надеемся, не рассматривает теперь события с точки зрения одного дня, и вы сделали его более открытым тому, чтобы мыслить далеко вперед. - «Какой уровень жизни будет приемлем для Вас, когда Вы будете на пенсии?»- «Какие идеи у Вас есть, которые требовали бы дальнейшего финансирования?»- «Какие у Вас планы относительно дальнейшего образования Кевина и Мелиссы?»- «Вы выяснили, сколько это может стоить?»- «Какие у Вас планы относительно финансирования этого?»

66. Их будущее?

Упражнение: Вы чувствуете, что, если действуете в соответствии с методом «настоящее-прошлое-будущее», беседуя с клиентом, он будет более открытым, чтобы дать вам рекомендации?

72

При помощи метода «прошлое-настоящее-будущее» вы удалили завесу, закрывавшую будущее. В части презентации вы также хотели бы удалить завесу. Как это сделать? Однажды, в зарослях кустарника за Сиднеем я видел, как кенгуру прыгал через пустыню. Он прыгал настолько быстро, что казалось, как будто он летит. Теперь я понимаю, почему австралийские авиалинии «Quantas» размещают изображение кенгуру на их самолетах. Я люблю называть разговор о конечных целях “kangarooing”. Я заметил, что, когда я делаю это как кенгуру и говорю клиенту о его целях в будущем, клиент смотрит на меня очарованно.“В прошлом люди не жили так долго, и много работающих приходилось на каждого пенсионера. В настоящее время, 3,5 работающих приходится на каждого пенсионера, а 25 лет позднее, когда Вы собиретесь уйти на пенсию, соотношение будет только около 2 работающих к 1 пенсионеру. Многие из моих клиентов-подрядчиков, когда они начинали работать в строительстве, инвестировали все деньги, которые они имели, в бизнес так же, как сделали Вы. Теперь многие из них решают вложить капитал для будущего. К тому времени, когда они достигнут 65-ти, они смогут накопить большие сбережения.”Вы могли быть одним из первых людей, который когда-либо нарисует такую картину, как эта, для своего потенциального клиента. Я понимал, что, делая это, я делал намного больше, чем просто проталкивание продукта. Я помог клиентам кристаллизовать приоритеты! Я не говорю, что мои клиенты были благодарны, что я сделал это (благодарность – одна из последних наименее отработанных человеческих эмоций), но я действительно замечал, что я сделал больше продаж, получил больше рекомендаций, и наиболее важно то, что я чувствовал себя лучше от того, что я был в состоянии сделать для людей. 25 лет опыта научили меня, что, если вы работаете за одни только деньги, вам будут всегда недоплачивать. Вы получите то, что хотите, если даете достаточно много людям, действительно то, что они хотят, и заботитесь об их семьях. Не так ли? Хорошая продажа и получение большого количества рекомендаций, благодаря вашему прекрасному сервису.

Эрик

67. Делаете ли вы это как кенгуру?

73

Никакой продажи и (или) никаких рекомендаций в результате встречи?

Вместо того, чтобы, возможно, чувствовать себя немного разочарованным самим собой непосредственно или клиентом, позвольте, посмотреть,что вы сделали и что могли бы, возможно, сделать лучше в следующий раз. Как вы оценили бы себя по10-ти балльной шкале по результатам следующих вопросов? Насколько вы выглядели?Когда вы вошли, был ли у вас вид Сфинкса? Была ли у вас небольшая приветливая улыбка Али?Были ли вы черезчур любезны и тем самым отпугнули потенциального клиента? (Маори)Вы можете честно сказать, что сделали это как в Коста-Рике?Вы были во время беседы как Коломбо или как Фидэль Кастро?Действительно ли вы были осветителем?Были ли вы своими мыслями со своим потенциальным клиентом или где-то в другом месте?Вы серьезно вооружились знаниями?Вы обсудили ваши планы с вашим наставником на этой неделе?Вы были игроком команды в своем филиале на этой неделе?Действительно ли вы были толстым, а не худым поваром?Вы подарили себе что-нибудь на этой неделе?Вы имеете план вознаградить себя чем-нибудь на следующей неделе?У вас достаточно было развлечений в последнее время? Имеете ли вы в планах что-нибудь интересное для себя?Проводите ли вы время в общении с людьми, которые заставляют вас чувствовать себя хорошо? Пользуетесь ли вы микроскопом в последнее время?Обсуждали ли вы ваши мечты в последнее время?Вы обсуждали работу, соседей, чтобы получить потенциальные источники рекомендаций?Вы говорили на языке клиента?Насколько хорош был ваш великий выход?Вы говорили им об их особенностях?Вы вели записи?Вы рассказывали о характерных особенностях или о пользе? (Вы уверены?)Вы говорили с клиентом о тех, кого он тоже знает?Ваша беседа была длинной, таким образом ваше презентация могла быть короткой, или в действительности это было наоборот?Применили ли вы метод «тотемного столба»?Вы достаточно конструктивно использовали слова?Вы использовали метод «прошлое-настоящее-будущее»? Были ли вы как «кенгуру»?