RELATÓRIO GERAL ANUAL DAS ATIVIDADES DA OUVIDORIA GERAL DA DEFENSORIA PÚBLICA GERAL DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
Exercício 2011
Rio de Janeiro
2012
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Em obediência ao comando contido nas Disposições Gerais, do Anexo à
Resolução DPGE n.º 383/2007, art. 3º, inciso IX, o OUVIDOR-GERAL da
DEFENSORIA PÚBLICA GERAL DO ESTADO DORIO DE JANEIRO vem apresentar
o Relatório Geral Anual das Atividades da Ouvidoria.
Este relatório abrange o período de maio a dezembro de 2011, tendo
em vista que a posse do Ouvidor ocorreu em abril de 2011.
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SUMÁRIO
1. Apresentação ______________________________________pag. 04
2. Palavras do Ouvidor _________________________________pag. 05
3. Quantitativo dos órgãos da Defensoria Pública___________ pág. 07
4. Histórico da Ouvidoria_______________________________ pág. 09
5. Missão da Ouvidoria ________________________________ pág. 11
6. Princípios norteadores_______________________________ pág. 13
7. Estrutura__________________________________________ pág. 15
8. Atribuições________________________________________ pág. 17
9. Atividades Institucionais_____________________________ pág. 23
10. Classificação dos registros________________________pág. 28
11. Sobre os atendimentos __________________________pág. 29
12. Resultados obtidos______________________________pág. 42
13. Perspectivas para 2012__________________________ pág. 44
14. Considerações Finais____________________________ pág. 46
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1. APRESENTAÇÃO
O presente Relatório mostra a atividade produzida pela OUVIDORIA-
GERAL ao longo de oito meses e é produzido com a coleta de dados que podem
transformar-se em instrumento relevante para avaliação do trabalho
desenvolvido na Defensoria Pública.
Com olhos voltados para a busca permanente da efetividade do
exercício da cidadania, anseio legítimo da sociedade, pretende-se construir
oportunidade para identificar e corrigir o que precisa ser corrigido, evidenciar
projetos que vem dando certo e complementar lacunas que precisam ser
preenchidas, através da análise e busca de soluções eficientes para os
questionamentos e insatisfações encaminhados para a Ouvidoria
Ao mesmo tempo, tecem-se ligeiras considerações sobre a Ouvidoria,
sua história, sua missão, os princípios que a norteiam.
Classificam-se as diversas atividades desenvolvidas projetando-se em
números a experiência realizada e, finalmente, expõem-se as perspectivas para
2012.
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2. PALAVRAS DO OUVIDOR
Acostumado durante longos anos, a funcionar nos diversos órgãos de
atuação diretamente com os assistidos, onde fui, sempre, obstinadamente
parcial ao defender sua liberdade, ao assumir a função de Ouvidor-Geral vi-me a
atuar em papel de certa forma, oposto àquele que sempre desempenhara.
Atuar como mediador, quando fui, sempre, intransigentemente parcial,
fez-me exercitar outra faceta, até então em estado latente, de quantas
desempenhara a serviço dos nossos assistidos.
A meu favor conta a longa experiência vivida como Defensor Público e
o profundo conhecimento não só da estrutura, mas do funcionamento, das
responsabilidades, das peculiaridades que envolvem o múnus de Defensor
Público.
Os percalços já vividos pela Instituição e a renovada energia e
entusiasmo com que o Defensor Público enfrenta as diversidades, também não
são mistérios para este Ouvidor.
Tenho, ainda, a me apoiar, a existência de uma Instituição forte e
atenta aos problemas sociais, sendo a primeira a chegar quando algum
acontecimento vulnera ou, apenas, ameaça de vulnerar os interesses dos
assistidos amparados pelos princípios que a Constituição vigente lhes garante.
Por ser uma Instituição bem estruturada e atenta ao desenrolar dos
fatos cotidianos, nossa Defensoria Pública dispõe de um vasto conjunto de
programas de assistência jurídica, o que me traz uma certa tranquilidade, pois, o
contrariamente às Defensoria Públicas mais novas, nossa Ouvidoria não tem
muito a propor nessa área. A Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro é,
também, pioneira na abordagem de questões sociais e busca de soluções que, a
final, desembocam nas questões jurídicas.
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Nossas sugestões estarão, sempre, direcionadas no sentido de
efetivamente aperfeiçoar o serviço que é de nossa responsabilidade ofertar.
A escolha, pelo Egrégio Conselho Superior, de meu nome para a função
de Ouvidor-Geral, a mim muito me honrou, cônscio que sempre estive da
enorme responsabilidade que haveria de enfrentar e, para gáudio meu, enfrento.
A possibilidade de a tudo acompanhar de perto, colaborando para o
melhor resultado aos anseios dos assistidos é, ao mesmo tempo, um desafio e
um prêmio.
A tudo isso se alie a excelente qualidade funcional da equipe de
colaboradores por mim encontrada nesta Ouvidoria-Geral, assessores e
funcionários de excelente nível laboral e intelectual, a par de dedicadíssimos, o
que torna o trabalho bastante ameno e confiável.
Espero, pois, uma vez mais, estar a demonstrar o grande amor e
carinho por mim devotados à Defensoria Pública, pois somente com tais
sentimentos é que poderemos contribuir para seu fortalecimento.
A final, a Defensoria Pública Geral do Estado do Rio de Janeiro foi, é e
sempre continuará a ser o eterno modelo para as novéis Instituições.
JOSÉ HUGO PINTO FERREIRA
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3. QUANTITATIVO DOS ÓRGÃOS DA DEFENSORIA PÚBLICA
A Defensoria Pública hoje conta com o efetivo de 777 Defensores
Públicos, distribuídos em 939 órgãos de atuação.
Em auxílio aos Defensores Públicos são cerca de 1800 estagiários e
1479 funcionários.
Os órgãos de atuação estão concentrados em nove Regiões, Além da
Comarca da Capital, a saber:
1. REGIÃO 1 – Belford Roxo, Duque de Caxias, Japeri, Nilópolis, Nova Iguaçu,
Queimados e São João de Meriti.
2. REGIÃO 2 - Guapimirim, Itaboraí, Magé, Niterói e São Gonçalo.
3. REGIÃO 3 - Araruama, Armação de Búzios, Arraial do Cabo, Cabo Frio,
Casimiro de Abreu, Iguaba Grande, Maricá, Rio das Ostras, São Pedro
d’Aldeia, Saquarema e Silva Jardim.
4. REGIÃO 4 – Barra do Pirai, Barra Mansa, Itatiaia, Pinheiral Piraí, Porto
Real/Quatis, Resende, Rio Claro, Rio das Flores, Valença e Volta Redonda.
5. REGIÃO 5 – Bom Jardim, Cachoeiras de Macacu, Cantagalo, Carmo,
Cordeiro, Duas Barras, Nova Friburgo, Santa Maria Madalena, São José do
Vale do Rio Preto, São Sebastião do Alto, Sapucaia, Sumidouro, Teresópolis
e Trajano de Moraes.
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6. REGIÃO 6 – Engenheiro Paulo de Fronte, Mendes, Miguel Pereira,
Paracambi, Paraíba do Sul, Paty do Alferes, Petrópolis, Três Rios e
Vassouras.
7. REGIÃO 7 – Bom Jesus do Itabapoana, Cambuci, Ítala/Cardoso Moreira,
Itaocara, Itaperuna, Laje do Muriaé, Miracema, Natividade, Porciúncula,
Santo Antônio de Pádua e São Fidelis.
8. REGIÃO 8 – Campos dos Goytacazes, Carapaus/Quissamã, Conceição de
Macabu, Macaé, São Francisco de Itabapoana e São João da Barra.
9. REGIÃO 9- Angra dos Reis, Itaguaí, Mangaratiba, Paraty e Seropédica.
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4 - HISTÓRICO DA OUVIDORIA
A implantação da OUVIDORIA-GERAL da DEFENSORIA PÚBLICA
demonstra o amadurecimento democrático do legislador, ao compreender a
necessidade de constante avaliação dos serviços prestados pela Defensoria
Pública.
A criação de um órgão que, ao lado da Corregedoria, pudesse prestar
esse relevante serviço, iniciou uma nova era de compromisso firmado com a
Ética, objetivando alcançar a meta de aprimoramento dos padrões de qualidade
do atendimento em favor dos nossos assistidos.
Em terras nórdicas, mais precisamente na Suécia, no século XVI surgiu
a figura do Ombudsman, funcionário contratado pelo rei para exercer um misto
de tarefas complexas tais como controlar as atividades dos juízes do reino
através do recebimento de reclamações, queixas, denúncias dos súditos, criar
leis, encaminhar as reivindicações dos súditos, etc.
Hoje, o Ombudsman é, na verdade um Ouvidor. É a pessoa
tecnicamente qualificada, contratada, na iniciativa privada, para exercer o papel
de interlocutor entre o usuário dos produtos e serviços das empresas e estas,
objetivando captar as deficiências apresentadas, levá-las para estudo, correção,
aperfeiçoamento, não só visando a fidelidade do usuário mas, também, a imagem
da empresa.
No Brasil a função de Ouvidor vai buscar suas origens na colonização
portuguesa, período marcado pela divisão do Brasil em Capitanias Hereditárias.
Com a divisão territorial e com o surgimento do Governo-Geral,
apareceu também a figura do Ouvidor-Geral que exercia as funções corregedor
geral da justiça em todo o território colonizado, reportando ao Rei de Portugal
todos os acontecimentos da Colônia.
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No Império, sua missão consistia em receber as queixas e encaminhá-
las a Corte de Justiça.
Com a Nova República, no período de 1985 a 2004 explodiu nos
setores públicos e privados, a função de Ouvidor, sendo a primeira Ouvidoria
Pública criada no país pela Prefeitura de Curitiba em 1986.
A Ouvidoria da Defensoria Pública, foi criada pela Lei Complementar
n.º 80/2004 e no Estado do Rio de Janeiro, nasceu com a publicação da Lei
Complementar n.º 112 de 19 de junho de 2006 que alterou a Lei Complementar
n.º 06 de 12 de maio de 1977, sendo as instalações onde funciona, inaugurada
em 22 de junho de 2006.
Apesar de sua implantação recente e dos naturais tropeços de quem se
lança a desbravar o universo de individualidades a princípio tão iguais, mas na
essência profundamente díspares, os trabalhos desenvolvidos já apontam na
direção de que o caminho escolhido levará a resultados cada vez mais
proveitosos em prol dos assistidos.
Para que tal desiderato seja alcançado, indispensável se torna a
parceria com os destinatários dos nossos serviço, pois são eles que nos trazem
suas dúvidas, reclamações, denúncias, sugestões, pedidos de orientação, elogios,
etc., possibilitando o fortalecimento do elo imparcial entre a Instituição e a
comunidade de usuários e contribuindo para a consolidação da imagem da
Defensoria Pública.
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4. MISSÃO
A OUVIDORIA-GERAL através de seu slogan “Nós queremos te ouvir”
abre espaço público, estendendo um convite para participação solidária da
sociedade através dos destinatários de nossos serviços, convocando-os a
informar, denunciar e sugerir ações que visem o aprimoramento da prestação do
relevante serviço que oferecemos à população carente de recursos financeiros.
Como instrumento de intermediação entre o assistido e aquele que
possui a atribuição de sua defesa, o objetivo é aparar eventuais arestas,
promovendo a adequada atenção às manifestações dos cidadãos em busca de
soluções que atendam suas legítimas pretensões.
O modelo de Ouvidoria que ansiamos construir pretende, através da
integração com os diversos órgãos da Defensoria Pública, promover o exercício
efetivo da cidadania e, para tanto o primeiro e principal respaldo vem da
Administração Superior, na pessoa do Excelentíssimo. Senhor Defensor Público
Doutor Nilson Bruno Filho, da Excelentíssima Senhora Primeira Defensora
Pública Geral Doutora Celina Bragança Cavalcanti, da Excelentíssima. Senhora
Segunda Defensora Púbica Geral, Doutora Maria Luiza de Luna Borges, que não
poupam esforços para construir uma Ouvidoria livre e imparcial.
No cumprimento de sua missão, a Ouvidoria mesmo privilegiando sua
independência, procura caminhar em permanente coesão e harmonia com
todos os Departamentos da Instituição, enfatizando a indispensável colaboração
da Corregedoria-Geral, encontrando no Excelentíssimo Senhor Corregedor-Geral
Doutor Elion Teixeira de Souza e no Excelentíssimo Senhor Sub-Corregedor-
Geral Doutor Carlos Pereira Neto o apoio indiscutível e necessário para a
realização de trabalho conjunto, contando ainda com a colaboração inestimável
da Central de Relacionamento com o Cidadão através do constante e eficiente
intercâmbio com a Excelentíssima Senhora Defensora Pública Coordenadora,
Doutora Adriana Quinhões Figueira.
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Juntos, todos os órgãos mencionados são os elos que formam a mesma
cadeia, objetivando alcançar os mesmos resultados: a inteira satisfação de nosso
público alvo com a excelência na prestação dos serviços apresentados pela
Defensoria Pública, em níveis cada vez mais elevados.
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5. PRINCIPIOS NORTEADORES DA MISSÃO DA OUVIDORIA
Os princípios que pautam o desenvolvimento da missão da
OUVIDORIA-GERAL são traduzidos em:
Liberdade
Ética
Imparcialidade
Transparência
Fortalecimento da credibilidade
Obediência aos princípios da Administração Pública
Exercício efetivo da cidadania
Igualdade social
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6. ESTRUTURA
A OUVIDORIA-GERAL para desenvolvimento de sua missão, durante o
ano de 2011 contou com a seguinte estrutura:
- Ouvidor-Geral
- 3 Assessores
- 2 Coordenadoras
- 8 operadores da Central de Atendimento
- 2 funcionários
- 2 estagiários
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7. ATRIBUIÇÕES
As atribuições da OUVIDORIA-GERAL estão definidas na Lei Complementar n.º
80/2004 reformada pela Lei Complementar n.º 132/2009, no art. 105-C:
“Art. 105-C. À Ouvidoria-Geral compete: (Incluído pela Lei Complementar n.º
132, de 2009).
I – receber e encaminhar ao Corregedor-Geral representação contra membros e
servidores da Defensoria Pública do Estado, assegurada a defesa preliminar;
(Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009).
II – propor aos órgãos de administração superior da Defensoria Pública do
Estado medidas e ações que visem à consecução dos princípios institucionais e ao
aperfeiçoamento dos serviços prestados; (Incluído pela Lei Complementar nº 132,
de 2009).
III – elaborar e divulgar relatório semestral de suas atividades, que conterá
também as medidas propostas aos órgãos competentes e a descrição dos resultados
obtidos; (Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009).
IV - participar, com direito a voz, do Conselho Superior da Defensoria Pública
do Estado; (Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009).
V – promover atividades de intercâmbio com a sociedade civil; (Incluído pela
Lei Complementar n.º 132, de 2009).
VI – estabelecer meios de comunicação direta entre a Defensoria Pública e a
sociedade, para receber sugestões e reclamações, adotando as providências
pertinentes e informando o resultado aos interessados; (Incluído pela Lei
Complementar n.º 132, de 2009).
VII – contribuir para a disseminação das formas de participação popular no
acompanhamento e na fiscalização da prestação dos serviços realizados pela
Defensoria Pública; (Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009).
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VIII – manter contato permanente com os vários órgãos da Defensoria Pública do
Estado, estimulando-os a atuarem em permanente sintonia com os direitos dos
usuários; (Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009).
IX – coordenar a realização de pesquisas periódicas e produzir estatísticas
referentes ao índice de satisfação dos usuários, divulgando os resultados.
(Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009).
Parágrafo único. As representações podem ser apresentadas por qualquer pessoa,
inclusive pelos próprios membros e servidores da Defensoria Pública do Estado,
entidade ou órgão público. (Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009)”.
Referidas atribuições legais foram regulamentadas pelo Regimento Interno da Ouvidoria-
Geral da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro, Resolução n.º 383 de 07 de março de
2007 no Capítulo II, art. 3º:
“CAPITULO II
DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3º. Compete à Ouvidoria as seguintes atribuições:
I – receber e emitir manifestação sobre denúncias, reclamações, críticas, comentários, elogios,
pedidos de providencias, sugestões e quaisquer outros expedientes que lhe sejam
encaminhados acerca dos serviços e das atividades desenvolvidas pela Defensoria Pública,
seus membros e servidores, encaminhando-as ao Defensor Público Geral e/ou à Corregedoria-
Geral;
II – formular proposta aos órgãos e setores administrativos da Defensoria Pública para a
adoção de medidas e providencias que julgar pertinentes e necessárias ao aperfeiçoamento
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das atividades por eles desenvolvidas, visando ao adequado atendimento da população
hipossuficiente à otimização da imagem institucional;
III – promover, em conjunto com a Corregedoria Geral, a realização de reuniões de trabalho
com os órgãos da Administração e de execução, conforme o caso, inclusive com outros órgãos
públicos e privados;
IV – coordenar e executar os serviços vinculados à área de sua atuação, provendo os meios
necessários à adequada e eficiente prestação das atividades funcionais;
V – promover, consultado o Defensor Público Geral, articulação com outros organismos
públicos e privados, visando a melhoria da prestação de serviço da Defensoria Pública;
VI – manter os interessados informados sobre medidas adotadas e resultados obtidos pela
Defensoria Pública, salvo nos casos em que a lei imponha o dever de sigilo;
VII – divulgar o seu papel institucional à sociedade;
VIII – encaminhar relatório trimestral das suas atividades, até o último dia do mês
subseqüente, ao Defensor Público Geral;
IX – apresentar relatório geral anual das atividades da Ouvidoria;
X – desenvolver outras atribuições compatíveis com a sua finalidade”.
Aos Assessores compete as atribuições definidas no art. 15 do Regimento Interno da
Ouvidoria, Resolução n.º DPGE N.º 383/2007:
“Art. 15. São atribuições das Assessorias da Ouvidoria:
I – receber as denuncias, reclamações, correspondências e expedientes, dirigir e coordenar os
trabalhos de apuração dos fatos, encaminhando-os com parecer ao Ouvidor;
II – promover as necessárias diligencias visando ao esclarecimento da questão em análise,
inclusive a convocação das pessoas envolvidas no evento objeto da apuração, qualificando-as
e inquirindo-as, reduzindo a termo suas declarações;
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III – abrir, registrar, autenticar, encerrar e zelar pela atualização dos livros, os procedimentos,
os arquivos e a documentação da Ouvidoria;
IV – assessorar os trabalhos gerais da Ouvidoria, sugerindo medidas no interesse das
atividades da Defensoria Pública;
V – elaborar e encaminhar expedientes;
VI – fornecer certidões dos atos da Ouvidoria a quem solicitar;
VII – administrar e inserir em sistema eletrônico próprio, traduzindo-lhes o conteúdo e os
dados essenciais, as manifestações dirigidas à Ouvidoria;
VIII – redigir pareceres, relatórios, despachos, correspondências e outros documentos,
submetendo os respectivos textos à consideração do Ouvidor;
IX – exercer outras atividades compatíveis com suas atribuições.
DAS COORDENADORAS
As atribuições especificas das Coordenadoras são:
Supervisionar as atividades do Call Center atualizando as
informações prestadas pelas atendentes
Suporte jurídico e esclarecimento de dúvidas durante o atendimento
e registro das solicitações.
Análise dos registros no sistema e encaminhamento aos Defensores
Assessores para parecer.
Colaboram ainda no:
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Atendimento aos assistidos
Cumprimento dos despachos exarados nas solicitações pelos
Assessores e pelo Ouvidor Geral
Acompanhamento das respostas dos ofícios e e-mails
Registro de solicitações no sistema
Atualização de dados das solicitações no sistema
Arquivamento das solicitações
Autuação das solicitações
DAS ATENDENTES
Às atendentes do Call Center compete:
Atender as ligações do 0800 282 2279 fazendo triagem e, se for o
caso, o registro das solicitações
DOS FUNCIONÁRIOS
Funcionários – cargo técnico médio:
Responsáveis pelos e-mails, enviados ao endereço:
Auxílio no atendimento aos assistidos
Cumprimento de despachos
Registro de solicitações no sistema
Arquivamento de solicitações
Autuação
Funcionário com cargo auxiliar administrativo
Correspondências
Material,
Atendimento de telefone
Entrada e saída de protocolo
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DOS ESTAGIÁRIOS
Estagiários:
Auxílio aos funcionários
8. ATIVIDADES INSTITUCIONAIS
O Ouvidor-Geral, como previsto em lei, participa das Sessões do Conselho
Superior da Defensoria Pública, que no ano, somaram 13 sessões,
participando também de eventos e solenidades diversas.
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FONTE ASCOM/DPGE-RJ POSSE DO OUVIDOR-GERAL EM 25.04.2011
FONTE: ASCOM/DPGE-RJ POSSE DOS SERVIDORES 1° CONCURSO (3ª LEVA) EM 09.01.12
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FONTE ASCOM/DPGE-RJ APRESENTAÇÃO DO MAPA ESTRATÉGICO EM 05.12.11
FONTE ASCOM/DPGE-RJ PALESTRA PARA SERVIDORES DO 1º. CONCURSO (2ª LEVA ) EM 09.08.11
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FONTE ASCOM/DPGE-RJ REUNIÃO COM OS SERVIDORES EM 19.12.11
FONTE ASCOM/DPGE-RJ – REUNIÃO DO CONSELHO SUPERIOR EM 31.08.11
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FONTE ASCOM/DPGE-RJ – REUNIÃO COM OS COORDENADORES EM 02.05.11
FONTE ASCOM/DPGE-RJ INAUGURAÇÃO DA SALA DOS APOSENTADOS em 16.11.11
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FONTE ASCOM/DPGE-RJ – REUNIÃO DO CONSELHO SUPERIOR EM 06.12.11
FONTE ASCOM/DPGE-RJ – REUNIÃO DO CONSELHO SUPERIOR em 07.10.11
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9. CLASSIFICAÇÃO DOS REGISTROS
De acordo com a determinação contida no art. 4º § 3º do Anexo a
Resolução DPGE .º 383 de 07 de março de 2007 as manifestações recebidas na
Ouvidoria são classificadas atendendo aos critérios :
“a) quanto aos meios de acesso;
b) quanto a natureza da manifestação;
c) quanto aos órgãos e agentes atingidos por denúncias, críticas, reclamações e
elogios;
d) quanto à natureza das questões suscitadas nas denuncias, criticas e
reclamações;
e) quanto às decisões e aos encaminhamentos da Ouvidoria”.
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10. SOBRE OS ATENDIMENTOS
A OUVIDORIA-GERAL, entre os meses de abril a dezembro, recebeu o total de
1302 manifestações.
Os meios de acesso utilizados foram:
Contatos telefônicos
E-mails e
Atendimentos presenciais
Quanto a natureza, as manifestações são classificadas em:
Reclamações
Denúncias
Sugestões
Elogios
Todo e qualquer órgão pode ser objeto de reclamações, denuncias e criticas.
Sobre a natureza das questões suscitadas, as manifestações basicamente recaem
sobre o atendimento:
- atendimento demorado
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- agendado e não realizado
mau atendimento realizado pelo Defensor Público indicando falta de
urbanidade ou falta de empenho
- mau atendimento realizado pelo atendente ou pelo estagiário indicando falta
de urbanidade ou falta de empenho
- conduta não condizente
- ausência de informações
- informações equivocadas
- falta de acesso ao Defensor Público
- dificuldade de acesso ao Defensor Público
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São estes os números que conseguimos coletar a partir de abril a dezembro
de 2011:
ATENDIMENTO PRESENCIAL
Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL %
Homens 50 44 43 33 58 39 43 41 15 366 45,0%
Mulheres 46 40 58 63 70 34 53 60 23 447 55,0%
TOTAL 96 84 101 96 128 73 96 101 38 813 100%
MANIFESTAÇÕES Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL %
Homens 62 81 55 53 60 64 39 50 30 494 37,9%
Mulheres 86 115 96 89 130 104 82 60 43 805 61,8%
Anônimo 1 2 3 0,2%
TOTAL 149 196 151 142 190 168 123 110 73 1.302 100%
MANIFESTAÇÕES Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL %
Reclamações Registradas 135 159 132 128 163 152 110 98 68 1.145 87,9%
Consulta 1 2 3 0,2%
Denuncia 1 1 2 0,2%
Sugestão 1 1 2 0,2%
Elogios 10 24 16 9 26 12 13 9 5 124 9,5%
Outros 1 9 3 5 1 4 3 26 2,0%
TOTAL 149 196 151 142 190 168 123 110 73 1.302 100%
PROCEDIMENTOS Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL %
Concluídos 132 94 101 106 136 142 66 87 27 891 68,4%
Não concluídos 17 102 50 36 54 26 57 23 46 411 31,6%
TOTAL 149 196 151 142 190 168 123 110 73 1.302 100%
CONCLUIDOS Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL %
Procedentes 56 60 61 79 76 80 35 71 12 530 59,5%
Improcedentes 76 34 40 27 60 62 31 16 15 361 40,5%
Outros 0 0,0%
TOTAL 132 94 101 106 136 142 66 87 27 891 100%
OUTROS Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL %
Providências Adotadas 52 60 58 61 74 77 35 71 12 500 72,6%
Informações Prestados 61 12 8 15 32 28 19 6 8 189 27,4%
TOTAL 113 72 66 76 106 105 54 77 20 689 100%
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O gráfico abaixo demonstra que o maior número de atendimento presencial
prestado deu-se no mês de agosto, sendo as mulheres as que mais procuraram a
Ouvidoria.
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Durante o período, as manifestações escritas determinaram igualmente no mês
de agosto, um percentual maior de mulheres que procuraram a Ouvidoria.
A procura pela Ouvidoria teve o decréscimo bastante significativo a partir do
mês de setembro, sendo o mínimo no mês de dezembro por conta do recesso do
Poder Judiciário.
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As manifestações em seu maior percentual dizem respeito a reclamações dos
mais diversos órgãos, inclusive de alguns fora do âmbito dos serviços prestados
pela Defensoria.
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A conclusão dos procedimentos teve seu ápice no mês de setembro quando a
produtividade alcançou o numero de 142 manifestações.
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Dos procedimentos concluídos no mês de setembro tivemos a maior alta quando
ficou demonstrado que tiveram procedência 59,5% dos expedientes analisados.
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Os gráficos abaixo demonstram que providências foram adotadas em favor do
manifestante, mesmo quando dirigida reclamação de forma equivocada, as
informações necessárias foram prestadas.
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Reclamações por Regiões
Região Reclamações %
Capital 596 54,8%
Região 1 79 7,3%
Região 2 45 4,1%
Região 3 27 2,5%
Região 4 23 2,1%
Região 5 13 1,2%
Região 6 16 1,5%
Região 7 4 0,4%
Região 8 13 1,2%
Região 9 13 1,2%
Regionais 249 22,9%
Coord. Engenharia 4 0,4%
Ouvidoria 3 0,3%
Coord.Estagio For. 2 0,2%
TOTAL 1.087 100%
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11. RESULTADOS OBTIDOS
Por mais que seja da nossa vontade o oferecimento de prestação
laboral de elevado padrão, aferido não só por sua qualidade intelectual, mas
também pelo correto atendimento, não foi possível ainda atingir a perfeição que
insistentemente perseguimos.
Identificamos que nosso atendimento ainda é vulnerável, havendo
constante necessidade de vigilância, reciclagem e controle.
É necessário investir no treinamento de pessoal, primeiro
recepcionista dos nossos assistidos.
É necessário investir em programas de informática capazes de auxiliar
o Defensor no controle do movimento processual.
Sem dúvida o órgão que obteve o maior número de manifestações foi a
Central de Relacionamento com o Cidadão, por conta da dificuldade de acesso
por telefone.
Acreditamos que com a implantação do novo acesso pelo telefone
(129) certamente nossos números serão alterados para menor, haja vista que os
primeiros resultados positivos já se faziam sentir a partir do mês de dezembro.
Nos órgãos de atuação, a grande maioria dos assistidos se queixam de
ausência de informações processuais, pois ao comparecimento, são
simplesmente remarcados, sem a devida informação sobre o andamento de seu
processo, deixando a sensação de falta de proteção, de não atendimento.
Todas as reclamações recebidas foram objeto da maior atenção, com
vistas à resposta adequada e satisfatória aos reclamantes.
Algumas, porém, quedaram sem resultado, por impossibilidade
completa de retorno, seja por falta de informação de meios para contato, seja
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por mudança de residência ou telefone, seja por não atendimento do telefone no
horário comercial, seja também pela ausência de resposta do reclamado.
É de toda a conveniência a informação correta aos assistidos, aos
funcionários, aos seguranças, enfim a todos, principalmente no que se refere a
atribuição da Ouvidoria, que não pode nem deve substituir as atribuições do
Defensor.
Ainda assim 68,4% das reclamações foram resolvidas.
Para o futuro estamos investindo em mecanismos mais ágeis para o
processamento dos expedientes a fim de oferecer soluções mais rápidas para as
solicitações que nos são trazidas.
Ao mesmo tempo, com melhor organização seremos capazes de
apresentar futuros relatórios mais minuciosos que possibilitarão a imediata
identificação das deficiências onde estas se apresentem com vistas à superação
das dificuldades.
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12. PERSPECTIVAS PARA 2012
Para o Ano de 2012 projetamos algumas metas que catalogamos em
internas e externas.
Metas
externas
Metas
internas
Ouvidoria
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INTERNAS
1. Aumento do quadro de funcionários com nível superior;
2. Redistribuição de atribuições dos funcionários;
3. Implantação de programa mais eficiente e atual de controle dos
procedimentos;
4. Avaliação mensal das deficiências identificadas em cada órgão ;
5. Reuniões com os Coordenadores Regionais para apresentar as
deficiências apontadas com o objeto de saná-las;
6. Reuniões internas com a equipe com o objetivo da busca de
melhores meios de desenvolvimento dos trabalhos;
7. Veiculação de Boletim Informativo;
8. Implantação de formulário eletrônico para uso dos assistidos
9. Confecção de cartazes e folders explicativos da missão da Ouvidoria-
Geral da DPGE para distribuição nos órgãos de atuação;
10. Audiências públicas com a finalidade de colher sugestões para
o melhor desenvolvimento dos trabalhos;
11. Elaboração do Manual de Procedimentos da Ouvidoria,
submetendo-os à aprovação do Defensor Público Geral.
EXTERNAS
1. Visitação aos órgãos prioritariamente àqueles com maior número
de reclamações;
2. Comparecimento a palestras, seminários, simpósios, reuniões de
Ouvidorias similares, com a finalidade de reciclagem e interação;
3. Construção da imagem da Ouvidoria junto aos assistidos,
promovendo periódicas reuniões com os reclamantes.
4. Pesquisa de satisfação.
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13. CONSIDERAÇÕES FINAIS
É longo e difícil o caminho a percorrer e existe a necessidade
constante de reciclagem de formas de condução dos trabalhos diante do
dinamismo da vida social, de aprofundamento nos meandros da mente e dos
corações das pessoas que procuram os serviços da Defensoria Pública.
É indispensável melhor estruturação da OUVIDORIA-GERAL para
atender às manifestações dos assistidos, razão de existir do nosso desempenho.
O elenco do sucesso desta Missão é formada com a interação entre
todos os órgãos da Defensoria, mas sabidamente sem as ferramentas, nenhum
artesão produz minimamente sua arte.
Embora contemos com o apoio da Chefia Institucional, no serviço
público os procedimentos que aproximam a realidade da execução do
planejamento são complexos e morosos, enquanto a vida transcorre numa
velocidade difícil de ser acompanhada.
Entendendo que o Defensor enfrenta cotidianamente situações
jurídicas as mais diversas e complexas que dificilmente se apresentam sozinhas,
mas, ao contrário, se fazem acompanhar de grande dose de sofrimento
emocional, não é difícil aquilatar quantas outras funções alheias ao seu múnus,
tem de desempenhar.
Por outro lado, é inegável que o contingente de assistidos por sua
própria condição social, sem condições de descarregar suas emoções
decorrentes de direitos lesados, recusados, espoliados, encontrando aberta a
porta do Defensor, daquele que é seu ultimo alento, apresente a tendência de
mesclar fatos e emoções, e, às vezes de forma descontrolada, as projetam para o
Defensor Público.
Tanto um como o outro necessitam exercitar o respeito, a tolerância, a
paciência, o bom senso.
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O anseio da OUVIDORIA-GERAL, é assim, que a Casa da Cidadania
possa, um dia, representar o complexo de ações sociais que venham a amparar o
assistido de forma global.
Ita sperat
JOSÉ HUGO PINTO FERREIRA
OUVIDOR-GERAL DA DPGE-RJ