RESADIA TITULAIRE DU MARCHÉ UGAP SUR LES SOLUTIONS DE TÉLÉPHONIE
ALCATEL-LUCENT
Les Rencontres « Services Publics 2.0 »
Agenda de la matinée
08h30 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 » 09h00 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadia et UGAP 09h30 – Vidéo - MARKESS - "Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager " par Aurélie COURTAUDON 10h00 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise by UGAP 10h45 – Témoignage client et retour d’expérience 11h00 – La parole est à vous 11h15 – Cocktail déjeunatoire
UGAP, ALCATEL-LUCENT, RESADIA
Introduction
Alcatel-Lucent Enterprise Présentation Octobre 2014
Welcome to a New Era
Alcatel-Lucent Enterprise Présentation Novembre 2014
Une nouvelle Ere pour Alcatel-Lucent Enterprise
Oct 1, 2014. Alcatel-Lucent vient d'annoncer la finalisation de la cession de son activité « Entreprise » à Huaxin tout en conservant 15% des actions. La transaction permettra désormais à Alcatel-Lucent Enterprise de bénéficier d'un investisseur fort et reconnu, en fournissant les moyens et les ressources nécessaires pour renforcer son ambition, y compris dans les communications d'entreprise tout en accélérant les investissements dans de nouveaux domaines de croissance.
Huaxin Est. 1993. SASAC’s Development platform for ICT sector
€ 1.0B
valeurs managées
Investisseur Industriel
Alcatel Shanghai Bell
Radio Frequency Systems
Approche Long terme
Développement
interne & acquisitions
Cette transaction ne crée aucune dette pour Alcatel-Lucent Enterprise .
Conformité
Approuvée par l’ensemble des autorités de régulation
RESADIA
Un Groupe en réseau
RESADIA, Un Groupe
LA RÉACTIVITÉ DE STRUCTURES RÉGIONALES ET LA FORCE D’UNE STRATÉGIE NATIONALE
1er intégrateur de solutions IP convergentes
Resadia : en chiffres
563,5 M€ 53% service / 47% négoce
2003 Rapprochement des réseaux
Aredia et Resatis
2006 Fusion juridique des 2 entités
pour donner naissance à Resadia
30 Associés
4000 Collaborateurs
2586 techniciens dont 464 ingénieurs Centre d'appel de 386 personnes
150 Points de présence
80 000 Clients (TPE, PME, Monosites, Multisites , Grands Comptes, Institutionnels, Industrie, Grande Distribution…)
18 Associés participants au Marché
BRUNET ECS - COMINTER ECS ETIT EURODITEL CENTRE ETP / FOLIATEAM FASTNET ITAC ITC SYSTÈMES
SCOPELEC ONE OPERATEUR OSIACOM STCE PROVENCE SYBORD TELIS TELMO TL SYSTEMES VEODIS GROUP
RESADIA, TITULAIRE DU MARCHÉ ET MANDATAIRE AVEC
COUVERTURE GEOGRAPHIQUE
Les Avantages de l’offre
Une large gamme L’expertise d’un intégrateur et
pérennité des Associés La réactivité d’entreprises locales Expériences et connaissances des
marchés publics Les engagements forts avec garantie
de résultat et de réactivité Le suivi d’un fabricant majeur Les tarifs
QUELQUES RÉFÉRENCES (1/2)
CPAM DE LA MOSELLE (Telmo) ANSM (Itc Ariane) MAIRIE DE MONTROUGE (Etp Foliateam) MINISTÈRE DE LA CULTURE (Etit) HÔPITAL DE PÉRONNE (Etit) CH ST JEAN DE PERPIGNAN (Scopelec) UNIVERSITÉ PARIS VIII (Itac) AÉROPORTS DE LYON (Sybord) CONSEIL RÉGIONAL DU CENTRE (Semtel/Euroditel) CH ERSTEIN (Ecs) INRA (Scopelec) …/…
QUELQUES RÉFÉRENCES (2/2)
RFF (Itc Ariane) TELECOM BRETAGNE (Fastnet) VOIE NAVIGUABLE DE FRANCE (Plusieurs associés) SITE DECONCENTREE DU MINISTERE DE LA JUSTICE (Itac) CITÉ ADMINISTRATIVE DE MACON (Ecs-cominter) UNIVERSITE DE STRASBOURG (Ecs) MAIRIE DE BAR LE DUC (Telmo) CNRS (Scopelec) CNAM (Itc) DRAAF ET DDGPP (Fastnet) ACADÉMIE DE TOULOUSE (Scopelec) BRIGADE SAPEURS POMPIERS DE PARIS (Itac) COUR DES COMPTES (Itac) …/…
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 15 Novembre 2014
Les Rencontres « Services Publics 2.0 »
Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager
Extraits d’études de MARKESS
Aurélie Courtaudon Analyste Secteur Public
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 16 Novembre 2014
A propos de MARKESS
ETUDES
ANALYSES
INTERVENTIONS
Des expertises dédiées
Cabinet spécialisé dans l’analyse de la modernisation des organisations avec les technologies du numérique
Des études, des services opérationnels et stratégiques pour des clients entreprises utilisatrices et prestataires
Plus de 5 000 interviews de décideurs par an Directeurs métiers, responsables projets, DSI…
Une connaissance des offreurs Un monitoring des prestataires : éditeurs, ESN, opérateurs…
RECOMMANDATIONS
BENCHMARKS
GESTION DE l’INFORMATION
DÉMATÉRIALISATION & ARCHIVAGE
COLLABORATION RESEAUX SOCIAUX
CONFIANCE NUMÉRIQUE MOBILE CLOUD
COMPUTING
RESSOURCES HUMAINES MARKETING VENTE RELATION CLIENT FINANCE INFORMATIQUE
ENTREPRISES PME/ETI À CAC 40 ADMINISTRATIONS CENTRALES/LOCALES
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 17 Novembre 2014
• Nos études Observatoire des compétences numériques des collectivités locales, 2014 Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires avec le numérique, 2012-2014 Les TIC, leviers de développement pour les collectivités territoriales, 2010-2012 Bilan et perspectives des logiciels et services IT dans l’administration française (étude annuelle depuis 2003)
• Nos rencontres réservées aux décideurs du secteur public dans le cadre du Cercle de l’Administration Numérique
• Notre blog Administration Numérique blog.administrationnumerique.markess.com
Une expertise spécifique à l’administration numérique
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 18 Novembre 2014
A l’ère de l’ATAWADAC, l’usager « agile » pousse les collectivités et organismes publics à innover
* Arcep/GFK ** Source MARKESS
M2M Internet des objets Géolocalisation
TEMPS REEL
Tablettes numérique
Smartphones
MOBILITE
+50% des français en 2013*
18% des français* en 2013
(double de 2012)
CONSUMERISATION
2012 : 35% 2014 : 41%
Téléchargement d’applications
(en milliards)
Contenu électronique
App Store +50 Google Play +50
Services cloud
** Wikipedia Moteur de recherche Dématérialisation
1000+ Nombre d’utilisateurs / inscrits
dans le monde (en millions)
500+ 150+ 200+
SOCIAL
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 19 Novembre 2014
Des points d’insatisfaction des usagers en 2014…
France, 2014 (citations spontanées)
Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 » Echantillon : 15 décideurs du secteur public
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 20 Novembre 2014
Orientation stratégique des collectivités d’ici 2016 : la relation usager n°1 France, 2014 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée )
Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales
Amélioration de la relation aux usagers 88 %
Maîtrise des dépenses publiques 78 %
Amélioration des modes de travail des agents 62 %
Rapprochement avec d’autres collectivités 48 %
Politique éducative 46 %
Aménagement du territoire 42 %
Développement économique et durable 38 %
Transfert de compétences vers d’autres collectivités 28 %
DU P
LUS
AU M
OIN
S CI
TÉ
Gestion énergétique 26 % Extrait de l’étude « Projets numériques associés aux orientations stratégiques des
collectivités locales, France, 2014-2016 »
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 21 Novembre 2014
Des échanges multicanaux avec une présence importante du canal vocal au sein du secteur public
France, 2014 (somme égale à 100%)
Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 » Echantillon : 15 décideurs du secteur public
25% 20% 19% 18% 14% 4%
Face à Face Courrier postal Echanges vocauxE-mail Web Réseaux sociaux
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 22 Novembre 2014
Les enjeux de la relation usager pour le secteur public d’ici 2016 France, 2014 -2016 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée,)
Echantillon : 15 décideurs du secteur public
Simplification du parcours usager
Mesure de pertinence des différents canaux ++++
Amélioration de l’expérience clients +++
Gestion unifiée des interactions clients ++
Vue 360° des clients ++
Analyse des ROI des canaux digitaux ++
DU P
LUS
AU M
OIN
S CI
TÉ
++++ > 60%
> 50%
> 40%
Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 23 Novembre 2014
Les projets numériques pour la relation citoyen d’ici 2016 : la téléphonie, un canal nécessaire
Application CRM
Métiers Finance Culture Social Back-Office Collectivité
INTERACTIONS NUMERIQUES SMS, e-mails, chats, vidéos…
CITOYENS
INTERACTIONS TRADITIONNELLES Face à face, vocales, courriers papier, fax…
Echange avec les élus
Téléservices (site internet)
Service sans contact mobile
Gestion de SMS
Paiement en ligne
Téléservices (support mobile)
Gestion de sondage
Géolocalisation
Compte citoyen
Réseau social
Live chat
Gestion des flux entrants
Gestion des flux vocaux
Centre d’appels
LAD / RAD
Web call back / Click to call
Assistant virtuel
Gestion de courriers entrants / sortants
Gestion des flux sortants
Serveur vocal interactif
France, 2014 -2016
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 24 Novembre 2014
Projet initial Proposer un guichet unique d’informations aux citoyens
Exemple : ville de plus de 200 000 habitants
Contexte : Projet pour améliorer la réponse aux usagers Solution retenue : centre d’appels couplé à une base de connaissances -
18 téléconseillers, 1200 appels /jour, un seul numéro d’appel, ouverture du lundi au vendredi - la plate-forme ne fait pas uniquement des transferts mais fournit des informations de premier niveau (état-civil, horaires de piscine, loisirs, agendas…) + possibilité d’orienter vers le bon service public (conseil général...)
Bénéfices : simplification d’accès aux informations de premier niveau Autres perspectives : bouquet de e-demarches (comptes citoyens et
possibilités de stockage de pièces justificatives, alertes d’informations…)
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 25 Novembre 2014
Virtualisation du poste de travail
Les projets numériques pour la collaboration en interne des agents d’ici 2016 : des outils nouvelle génération
AGENTS
Outil de gestion de projet
Portail agents
Outil collaboratifs nouvelle génération : agenda partagé, messagerie instantanée, webconférence, collaboration synchrone autour d'un document,
communications unifiées…
Equipement en terminaux mobiles
Réseau social interne
Infrastructures réseaux - Voix et téléphonie sur IP
France, 2014 -2016
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 26 Novembre 2014
Exemple : centre communal d’action sociale de plus de 450 agents
Projet initial Moderniser l’architecture réseau vieillissante
Contexte : souhait de moderniser l'architecture du réseau et le mutualiser avec la commune et l’agglomération.
Solution retenue : Déploiement d’une architecture unifiée réseau et informatique incluant des services de téléphonie sur IP
Bénéfices : o Réduction des coûts pour la communication interne et liaisons
sécurisées o Mise en place de nouveaux services : suivi des communications,
remontée d'information entre services, annuaires partagés, outils de type click to call, services collaboratifs (appels internes intégrés dans les applications de forums internes...)
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 27 Novembre 2014
La téléphonie au service des ambitions des territoires
France, 2012 -2014 (en % de décideurs)
Echantillon : 130 décideurs de collectivités locales Extrait de l’étude « Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires
avec le numérique - France, 2012-2014 »
AU SERVICE DU DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE
Visioconférence
AU SERVICE DE LA SANTE
Maintien à domicile Diagnostics de santé à distance
AU SERVICE DE L’AMENAGEMENT DU TERRITOIRE
Borne d’accès à des services publics à distance
54% 18%
37%
51%
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 28 Novembre 2014
Projet initial Favoriser la communication/interaction avec les usagers des communes
membres
Exemple : agglomération de plus de 50 000 habitants
Contexte : souhait d’améliorer la communication des 47 communes membres avec le nouveau site de l’agglomération qui est le guichet unique d’accueil des usagers
Solution retenue : bornes de visiophonie (citoyens, personnes déficientes auditives souhaitant accéder à une personne parlant le langage des signes…)
Bénéfices : faciliter le contact sans déplacement Autres perspectives : guichet unique physique et plate-forme d’appels
couplée au système informatique
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 29 Novembre 2014
Exemple : établissement hospitalier réparti sur 3 sites
Projet initial Un seul réseau télécom pour les 3 sites
Contexte : interconnecter les fonctions administratives des 3 sites Solutions retenue : réseau IP pour 450 utilisateurs équipés de
téléphones et un centre d’appels de 16 agents pour gérer les nombreux appels reçus. La plate-forme téléphonique est aussi ouverte à d’autres service de l’hôpital (plate-forme de gestion hospitalière des patients…)
Bénéfices : o Prise de RDV des patients sans être renvoyé de service en service o Mesure de la qualité de services et adaptation de l'organisation
(anticipation des périodes de pointe pour attribuer les ressources nécessaires)
o Réduction des coûts de communication et maintenance
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 30 Novembre 2014
BUDGET ALLOUÉ À LA RELATION CLIENT ET AU MARKETING DIGITAL
22% 17%
9% 5%
47%
27% 20%
7% 5%
41%
10% 14%
19%
5%
52%
Moins de 1% 1 à 5% 6% à 10% Plus de 10% Ne sait pas
Ensemble Secteur public Best in class
Part en % du chiffre d’affaires (CA) ou du budget global des organisations des décideurs interrogés
Sources déclaratives communiquées à titre informationnel, non représentatives de toutes les entreprises
La part du chiffre d’affaires allouée à la relation client et au marketing digital
France, 2014 (liste suggérée, une seule réponse possible – en % de décideurs) – Echantillon : 150 décideurs
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 31 Novembre 2014
La relation citoyen, enjeu prioritaire de retour sur investissement du numérique
Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales
France, 2013 (en % de répondants)
ROI CITOYEN
ROI SOCIAL
ROI ENVIRONNEMENTAL
ROI ECONOMIQUE 2
3
4
1 Un ROI néanmoins peu évalué contrairement au
ROI économique…
Extrait de l’étude « Projets numériques des collectivités locales et bénéfices associés, France, 2013-2015 »
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 32 Novembre 2014
En conclusion, pourquoi un organisme public doit investir pour la relation usager ?
Pour remporter l’adhésion des usagers électeurs (à des fins électorales…) et enjeu de pérennité du service public
Pour réaliser des économies budgétaires (actions mieux ciblées,
optimisation des processus en interne, réduction des files d’attentes…)
Pour soutenir l’attractivité territoriale (moderniser l’image du territoire local pour accueillir des entreprises, des familles...)
Pour porter des politiques et des projets en phase avec les besoins des usagers (analyse des données usagers afin de déterminer des besoins spécifiques à des quartiers…)
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 33 Novembre 2014
Nos études sur le numérique et le secteur public
Tables des matières
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L’UGAP, Centrale d’achat public
Offre de matériel de téléphonie
Notre métier
Juriste spécialisé Acheteur expert
Economies d’échelle Gain de temps
Sécurité juridique Plus besoin de lancer d’appel d’offres
37
Trois modes de distribution
Site Internet & Centre d’appels Réseau commercial
Panorama de l’offre IT
Prestations intellectuelles Informatique
Tierce maintenance
Outils éducatifs et de formation
Opérateurs télécoms (fixe, mobile et données)
Solutions d’impression
Matériels de téléphonie
Visioconférence & multimédia
Micro-ordinateurs & périphériques
Serveurs, stockage & sauvegarde
Logiciels bureautique,
métier et infra.
Matériels réseau et de sécurité
Optimisation énergétique
L’offre de système de téléphonie
www.ugap.fr
Distribution de péritéléphonie
Systèmes de téléphonie
Marchés à bons de commande Validité des marchés : Mars 2015 (si reconduction 2016) Couverture géographique : France métropolitaine et DOM
Upgrade & mise en réseau SPIE
COMMUNICATION
OBIANE
Panorama de l’offre RESADIA
La gestion de votre projet
Livraison du matériel
Vérification de Service Régulier (VSR) Prolongation éventuelle
Installation du matériel
Livraison du matériel
Début de la garantie et de la maintenance
Réception du matériel
Signature du PV de recette
Installation du matériel
Commande du client
6 semaines 3 sem. 2 mois 2 sem.
Maintenir ou investir
Investir ou maintenir ?
Maintenir : Permet d’optimiser l’investissement initial
Rassure les équipes techniques
Conforte les utilisateurs
Mais… Augmente les risques de rupture de service
Ne permet pas de bénéficier des dernières innovations
La maintenance coute très chère
Parlons chiffres
Matériels (hors postes)
20%
Applications 20%
Postes téléphoniques
35%
Prestations 25% Maintenance :
10 à 15% par an.
Années% du coût
d'acquisition Coût annuel Coût cumulé
1 10% 3 000 € 3 000 €
2 10% 3 000 € 6 000 €
3 10% 3 000 € 9 000 €
4 10% 3 000 € 12 000 €
5 10% 3 000 € 15 000 €
6 10% 3 000 € 18 000 €
7 10% 3 000 € 21 000 €
8 10% 3 000 € 24 000 €
9 10% 3 000 € 27 000 €
10 10% 3 000 € 30 000 €
Simulation pour un système d’une valeur de 30 000€ :
-75% ECONOMIE
Gains à l’achat sur l’offre RESADIA
-71% ECONOMIE
-72% ECONOMIE -78% ECONOMIE
Comment commander ?
Contacter l’UGAP Par mail ou téléphone Indiquez simplement votre intérêt pour cette offre
1
2 Rencontrer l’UGAP et le titulaire du marché Sur site pour une analyse approfondie du besoin et de la configuration nécessaire (matériels et prestations)
4 Commander Retournez le devis signé à votre contact commercial UGAP.
3 Analyser l’offre comprenant Un devis UGAP, Une étude technique Les Conditions Générales d’Exécution du marché.
Agenda de la matinée
08h30 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 » 09h00 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadia et UGAP 09h30 – Extraits d'études MARKESS - "Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager " par Aurélie COURTAUDON 10h00 – La parole est à vous 10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise by UGAP 10h45 – Témoignage client et retour d’expérience 11h15 – La parole est à vous 11h30 – Cocktail déjeunatoire
Ministère de la Justice Thierry CLEDES
avec RESADIA
Sylvette POUGET
Réussite d’un projet
Question n°1 : Pourquoi êtes-vous passé par l’UGAP: quels sont les avantages de cette centrale d’achat ? Question n°2 : La sélection de Resadia et des solutions Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP, était-elle pertinente pour votre entité ? Question n°3 : Quel est votre projet ? Question n°4 : Quels sont ou seront les bénéfices pour votre structure ? Quel est l’apport de votre intégrateur?
QUESTIONS
REPONSES
0174734534