Palacio de las Convenciones La Habana, 30 de septiembre de 2019
Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente desde las normas
ISO 10000
Lic. Rita Sosa Vera, MSc.
Lic. Keiko Uyema, MSc.
Tema 1. Conceptos y principios guía
Tema 2. Marco de trabajo para la gestión de la satisfacción del cliente
Tema 3. Planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora desde el enfoque de cada norma
Tema 4. Interrelación entre las normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004
Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente desde las normas ISO 10000
Tema 1. Conceptos y principios guía
Tema 2. Marco de trabajo para la gestión de la satisfacción del cliente
Tema 3. Planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora desde el enfoque de cada norma
Tema 4. Interrelación entre las normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004
Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente desde las normas ISO 10000
5.1.2 Enfoque al cliente La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que: a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y
los legales y reglamentarios aplicables; b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 6.2.1 Los objetivos de la calidad deben: … d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente;
Satisfacción del cliente desde la NC ISO 9001:2015
8.2 Requisitos para los productos y servicios 8.2.1 Comunicación con el cliente La comunicación con los clientes debe incluir … c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes;
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega La organización debe cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios. Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, la organización debe considerar: … e) la retroalimentación del cliente.
Satisfacción del cliente desde la NC ISO 9001:2015
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes, del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información. Nota: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.
Satisfacción del cliente desde la NC ISO 9001:2015
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
…
b) el grado de satisfacción del cliente;
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:
…
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:
1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;
Satisfacción del cliente desde la NC ISO 9001:2015
10 Mejora 10.1 Generalidades La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
Gestión de la calidad.
Satisfacción del cliente.
NC ISO 10001:2019
Directrices para los códigos de
conducta de las organizaciones.
NC ISO 10002:2018
Directrices para el tratamiento de quejas en las
organizaciones.
NC ISO 10003:2018 Directrices para la
resolución de conflictos de forma
externa a las organizaciones.
NC ISO 10004:2019
Directrices para el seguimiento y
medición.
Serie ISO 10000
satisfacción del cliente
percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las
expectativas de los clientes
cliente
persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o
un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella
queja
expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al propio
proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución
reclamante
persona, organización o su representante, que expresa una
queja
retroalimentación
opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un
servicio o un proceso de tratamiento de quejas
conflicto
desacuerdo, que surge de una queja presentada a un proveedor
de PRC
código de conducta para la satisfacción del cliente
promesas, hechas a los clientes por una organización relacionadas con su comportamiento, orientadas a
aumentar la satisfacción del cliente
y las disposiciones relacionadas
proveedor de un proceso de resolución de conflictos (PRC)
persona u organización que provee y opera un proceso de resolución
de conflictos externo
responsable de la resolución de conflictos
persona individual designada por un proveedor de PRC para ayudar a
las partes en la resolución de un conflicto
FUENTES: NC-ISO 9000:2015, NC-ISO 10001:2019, NC-ISO 10002:2018, NC-ISO 10003:2018, NC-ISO 10004:2019
Conceptos
Puede que la expectativa del cliente no sea conocida por la organización
o incluso por el propio cliente, hasta que el producto o servicio se
entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede ser
necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está
declarada, ni está generalmente implícita, ni es obligatoria.
Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del
cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una
elevada satisfacción del cliente.
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y
éstos se han cumplido, esto no asegura necesariamente una elevada
satisfacción del cliente.
El grado en que el cliente percibe que el producto entregado cumple o supera sus expectativas determina el GRADO DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Las expectativas del cliente según las entiende la organización, forman la base principal del producto que se planifica y se entrega
La satisfacción del cliente está sujeta a cambios por lo que se requiere establecer procesos para realizar el SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LA SC con regularidad
1% muerte
3% traslado
5% influencia
9% competencia
14% insatisfacción con el producto
68% por indiferencia del personal de contacto
Fuente: Sarah Cook. Medición de la eficacia del servicio al cliente. AENOR, Ediciones. 2006
5% a la gerencia o responsable de la actividad.
45% al vendedor
o personal de contacto.
Pero… el 50% no se quejaaa
Fuente: Sarah Cook. Medición de la eficacia del servicio al cliente. AENOR, Ediciones. 2006
De los que tuvieron problemas:
9% de los que no se quejaron 19% de los que se quejaron y sus quejas no se resolvieron
54% de los que se quejaron y sus quejas se resolvieron
82% de los que se quejaron y sus quejas se
resolvieron rápidamente
Gestión de la calidad.
Satisfacción del cliente.
NC ISO 10001:2019
Directrices para los códigos de
conducta de las organizaciones.
NC ISO 10002:2018
Directrices para el tratamiento de quejas en las
organizaciones.
NC ISO 10003:2018 Directrices para la
resolución de conflictos de forma
externa a las organizaciones.
NC ISO 10004:2019
Directrices para el seguimiento y
medición
Serie ISO 10000
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Generalidades Generalidades Generalidades Generalidades
Compromiso Compromiso Compromiso Compromiso
Capacidad Capacidad Capacidad Capacidad
Transparencia Transparencia Transparencia Transparencia
Accesibilidad Accesibilidad Accesibilidad Accesibilidad
Receptividad Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Receptividad
Integridad de la Información
Integridad de la información
Integridad de la información
Integridad de la información
Rendición de cuentas Rendición de cuentas Rendición de cuentas Rendición de cuentas
Mejora Mejora Mejora Mejora
Confidencialidad Confidencialidad Confidencialidad Confidencialidad
Enfoque orientado al Cliente
Enfoque al cliente Enfoque al cliente Enfoque centrado en el cliente
Competencia Competencia Competencia Competencia
Puntualidad Rapidez Rapidez Puntualidad
Principios de orientación
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Generalidades
La planificación, el diseño, el desarrollo, la implementación, el mantenimiento y la mejora eficaz y eficiente de un código se basa en la adhesión a los principios de orientación dirigidos al cliente
Para el tratamiento eficaz y eficiente de las quejas se recomienda la adhesión a los principios de orientación establecidos en los apartados 4.2 a 4.15.
El fundamento de una resolución de conflictos eficaz y eficiente se basa en la adhesión a los principios de orientación establecidos en los apartados 4.2 a 4.17.
El concepto de satisfacción del cliente descrito en 4.2 y los principios guía establecidos en el apartado 4.3, constituyen la base para procesos eficaces y eficientes de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.
Compromiso
La organización se debería comprometer activamente con la adopción, la integración y la difusión de un código y con el cumplimiento de sus promesas.
La organización debería comprometerse activamente para definir e implementar un proceso de tratamiento de las quejas.
La organización debería comprometerse activamente a definir e implementar un proceso de resolución de conflictos.
La organización debería comprometerse activamente a definir e implementar procesos para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.
Principios de orientación
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Capacidad
Se debería disponer de suficientes recursos para la planificación, el diseño, el desarrollo, la implementación, el mantenimiento y la mejora del código, y se debería gestionarlos eficaz y eficientemente.
Debería disponerse y comprometer recursos suficientes para el tratamiento de las quejas, y deberían gestionarse de manera eficaz y eficiente.
Deberían disponerse y comprometerse recursos suficientes para la resolución de conflictos y deberían gestionarse de manera eficaz y eficiente.
Se debería disponer de recursos suficientes y comprometidos para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente, y deberían gestionarse de manera eficaz y eficiente.
Transparencia
Un código debería ser comunicado a los clientes, al personal y a otras partes interesadas pertinentes. Los clientes individuales deberían ser provistos de información adecuada sobre el código y su implementación, así como se les aplica.
El proceso de tratamiento de las quejas debería comunicarse a los clientes, al personal y a otras partes interesadas pertinentes. Se debería proporcionar a cada reclamante individual información adecuada sobre el tratamiento de su queja.
La información adecuada sobre el proceso de resolución de conflictos, el proveedor y su desempeño debería difundirse a los reclamantes, a las organizaciones y al público.
La organización debería asegurarse de que la información adecuada sobre la satisfacción del cliente se comunica a los clientes, personal y otras partes interesadas pertinentes, según proceda.
Principios de orientación
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Accesibilidad
Debería ser fácil de encontrar y utilizar un código y la información pertinente sobre él.
El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Debería estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deberían ser fáciles de comprender y utilizar. La información debería estar en un lenguaje sencillo. La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debería estar disponible (véase Anexo C), en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema Braille o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.
Un proceso de resolución de conflictos debería ser fácil de encontrar y usar.
La información sobre la satisfacción del cliente debería ser fácilmente accesible y utilizable.
Principios de orientación
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Integridad de la Información
La organización debería asegurarse de que su código y la información al respecto sean exactos, no induzcan a error, y verificable, y la información recopilada sea pertinente, correcta, completa, significativa y útil.
La organización debería asegurarse de que la información sobre su tratamiento de las quejas es precisa y no engañosa, y que los datos recopilados son pertinentes, correctos, completos, significativos y útiles.
La organización debería asegurarse de que la información sobre su resolución de conflictos es precisa y no engañosa, y que los datos recopilados son pertinentes, correctos, completos, significativos y útiles.
La organización debería garantizar que la información de la satisfacción del cliente es exacta y no engañosa, y que los datos recopilados son pertinentes, correctos, completos, significativos y útiles.
Rendición de cuentas
La organización debería establecer y mantener la rendición de cuentas sobre las decisiones y acciones respecto a su código, e informar sobre ellas.
La organización debería establecer y mantener la rendición de cuentas e informar acerca de las decisiones y acciones relacionadas con el tratamiento de las quejas.
La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a la resolución de conflictos.
La organización debería establecer y mantener rendición de cuentas, y realizar un informe, para las decisiones y acciones tomadas con respecto al seguimiento y la medición de la satisfacción de los clientes, e informar sobre ellas.
Principios de orientación
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Mejora
La organización debería tener como un objetivo permanente el aumentar la eficacia y eficiencia del código y su utilización.
El aumento de la eficacia y la eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas debería ser un objetivo permanente de la organización.
El aumento de la eficacia y eficiencia del proceso de resolución de conflictos debería ser un objetivo permanente.
El aumento de la efectividad y la eficiencia de los procesos para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente debería ser un objetivo permanente.
Enfoque orientado al Cliente
La organización debería adoptar un enfoque orientado al cliente con respecto al código y debería ser abierto a la retroalimentación.
La organización debería adoptar un enfoque al cliente, con respecto al tratamiento de las quejas y debería estar abierto a la retroalimentación.
La organización debería adoptar un enfoque al cliente con respecto a la resolución de conflictos y debería estar abierto a la retroalimentación.
La organización debería adoptar un enfoque centrado en el cliente para supervisar y medir la satisfacción del cliente y debería estar abierto a la retroalimentación.
Principios de orientación
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Confidencialidad
La información personalmente identificable usada en relación al código debería ser mantenida confidencial y protegida, a menos que su revelación sea requerida por ley, o se obtenga un consentimiento de revelación de la persona afectada.
La información de carácter personal del reclamante debería estar disponible cuando sea necesario, pero sólo para los propósitos de abordar la queja dentro de la organización y debería protegerse activamente de su divulgación, a menos que el cliente o el reclamante expresamente consientan su divulgación o su divulgación se requiera por ley.
La información de identificación personal debería mantenerse confidencial y protegida, a menos que se requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento para la divulgación de la persona afectada. Del mismo modo, los secretos comerciales deberían mantenerse confidenciales y protegidos, a menos que se requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento de la parte que tiene el secreto comercial.
La información personalmente identificable debería mantenerse confidencial y protegerse, a menos que la divulgación se requiera por la ley, o la divulgación sea consentida por la persona afectada.
Principios de orientación
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Competencia
El personal de la organización debería tener atributos personales, habilidades, formación, educación y experiencia necesarias para desarrollar y aplicar el código.
El personal de la organización debería tener los atributos personales, habilidades, formación, educación y experiencia necesarios para el tratamiento de las quejas.
El personal de la organización, los proveedores y los responsables de la resolución de conflictos deberían tener los atributos personales, las habilidades, la formación y la experiencia necesarios para cumplir con sus responsabilidades relacionadas con la resolución de conflictos
El personal de la organización debería tener los atributos personales, habilidades, formación, educación y experiencia necesarios para realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.
Puntualidad Rapidez Rapidez Puntualidad
El desarrollo del código y su implementación deberían emprenderse tan pronto como sea posible, dada la naturaleza del código y proceso de implementación utilizado.
Las quejas deberían tratarse tan rápido como sea posible, dada la naturaleza de la queja y el proceso utilizado.
La resolución de conflictos debería llevarse a cabo tan rápidamente como sea posible, según la naturaleza del conflicto y del proceso utilizado.
La recopilación y difusión de información de satisfacción del cliente debería hacerse en el momento apropiado, de acuerdo con los objetivos de la organización.
Principios de orientación
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Receptividad Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Receptividad
La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes y las expectativas de otras partes interesadas pertinentes en su código.
Una organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto al tratamiento de las quejas.
La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a la resolución de conflictos.
La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes en su uso de la información de la satisfacción del cliente.
Principios de orientación
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Objetividad
Costos
Consentimiento para participar
Adecuación
Equidad
Acuerdo
Comprensión
Continuidad
Principios de orientación
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Objetividad
Cada queja debería tratarse de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.
Costos
El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería tener costo para el reclamante.
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Consentimiento para participar
La participación de los reclamantes en la resolución de conflictos ofrecida por la organización debería ser voluntaria. El consentimiento para participar debería basarse en el pleno conocimiento y comprensión del proceso y de los posibles resultados. Cuando el cliente es un comprador individual o un usuario de productos y servicios para fines personales o domésticos, el consentimiento para participar no debería ser una condición requerida para recibirlos.
Adecuación
El tipo de método de resolución de conflictos que se ofrece a las partes en un conflicto y las soluciones posibles disponibles para un reclamante deberían ser adecuados a la naturaleza del conflicto.
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Equidad
La organización debería comprometerse con el reclamante en la resolución de conflictos con la intención de resolverlos de forma equitativa y honesta. La organización debería seleccionar a un proveedor cuyo personal de resolución de conflictos y el responsable de la resolución de conflictos involucrados en la resolución de conflictos sean imparciales y objetivos, de manera que los procesos, las recomendaciones y las decisiones determinativas sean justas para ambas partes y se reconozca que se han tomado de manera independiente (véase Anexo F).
Acuerdo
Un proceso de resolución de conflictos debería llevarse a cabo con el acuerdo de las partes.
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Comprensión
La organización debería entender de forma clara y completa las expectativas del cliente, y su percepción de cómo se han satisfecho aquellas expectativas.
Continuidad
La organización debería asegurarse de que el seguimiento de la satisfacción del cliente es sistemático y continuo.
Tema 1. Conceptos y principios guía
Tema 2. Marco de trabajo para la gestión de la satisfacción del cliente
Tema 3. Planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora desde el enfoque de cada norma
Tema 4. Interrelación entre las normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004
Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente desde las normas ISO 10000
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Marco de referencia del código
Marco de referencia para el tratamiento de las quejas
Marco de referencia para la resolución de conflictos
Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente
Contexto de la organización
Contexto de la organización
Contexto de la organización
Contexto de la organización
Durante la planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora, la organización debería considerar su contexto: — identificando y abordando las cuestiones externas e internas que son relevantes para el propósito de la organización y que puedan afectar su capacidad de alcanzar los objetivos; — identificando las partes interesadas que son pertinentes y su marco de referencia y abordando las necesidades y expectativas pertinentes de esas partes interesadas; — identificando el alcance y de su marco de referencia, incluyendo sus límites y aplicabilidad y teniendo en cuenta las cuestiones externas e internas y las necesidades de las partes interesadas mencionadas anteriormente.
Establecimiento Liderazgo y compromiso Compromiso Establecimiento
Integración Política Política para la resolución de conflictos
Responsabilidad y autoridad
Responsabilidades de la alta dirección
Tema 1. Conceptos y principios guía
Tema 2. Marco de trabajo para la gestión de la satisfacción del cliente
Tema 3. Planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora desde el enfoque de cada norma
Tema 4. Interrelación entre las normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004
Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente desde las normas ISO 10000
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Planificación, diseño y desarrollo
Planificación, diseño y desarrollo
Planificación, diseño y desarrollo
Planificación, diseño y desarrollo
Implementación Operación del proceso de tratamiento de las quejas
Operaciones Operación
Mantenimiento y mejora Mantenimiento y mejora Mantenimiento y mejora Mantenimiento y mejora
¿Los análisis de contexto y la planificación en las organizaciones consideran los riesgos y oportunidades vinculados con la satisfacción del cliente?
Que la organización reconsidere los recursos asociados:
- con el cumplimiento de las promesas del código como resultado de una revisión del marco de referencia del código,
- con el tratamiento de las quejas como resultado de una revisión de la formación proporcionada al personal en contacto con clientes,
- a la resolución de conflictos como un resultado de una revisión del proceso de resolución de conflictos,
- con el seguimiento de la satisfacción del cliente como resultado de una revisión del proceso relacionado.
- insatisfacción del cliente resultante de insuficientes recursos para cumplir las promesas del código, para manejar el volumen o la complejidad de las quejas recibidas dentro de los plazos especificados
- insatisfacción del cliente resultante de la falta de información proporcionada sobre el proceso de resolución de conflictos
- insuficiente tasa de respuesta de la encuesta resultante del cuestionario invasivo.
Efec
to p
osi
tivo
Efecto n
egativo
R
I
E
S
G
O
S
Nuevo producto, servicio o proceso como resultado de una sugerencia de un
cliente
Oportunidades
NC ISO 10001:2019
NC ISO 10002:2018 Diagrama de flujo del tratamiento de las quejas
Formulario para reclamantes
Políticas sobre provisión de respuestas (reembolso, reemplazos
reparación, sustitutos, asistencia técnica, asistencia financiera,
compensación, disculpas, regalos o muestras de buena voluntad)
A través de correo electrónico, correo postal, telefónicamente
NC ISO 10002:2018
NC ISO 10002:2018
Diagrama de flujo de escalamiento
NC ISO 10002:2018
satisfacción del cliente
percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las
expectativas de los clientes
cliente
persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o
un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella
queja
expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al propio
proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución
reclamante
persona, organización o su representante, que expresa una
queja
retroalimentación
opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un
servicio o un proceso de tratamiento de quejas
conflicto
desacuerdo, que surge de una queja presentada a un proveedor
de PRC
código de conducta para la satisfacción del cliente
promesas, hechas a los clientes por una organización relacionadas con su comportamiento, orientadas a
aumentar la satisfacción del cliente
y las disposiciones relacionadas
proveedor de un proceso de resolución de conflictos (PRC)
persona u organización que provee y opera un proceso de resolución
de conflictos externo
responsable de la resolución de conflictos
persona individual designada por un proveedor de PRC para ayudar a
las partes en la resolución de un conflicto
Conceptos
FUENTES: NC-ISO 9000:2015, NC-ISO 10001:2019, NC-ISO 10002:2018, NC-ISO 10003:2018, NC-ISO 10004:2019
conflicto <satisfacción del cliente> desacuerdo, que surge de una queja presentada a un proveedor de PRC
Nota 1 a la entrada: Algunas organizaciones permiten a sus clientes expresar su insatisfacción a un proveedor de PRC en primer lugar. En esta situación, la expresión de insatisfacción se convierte en una queja cuando se envía a la organización en busca de una respuesta, y se convierte en un conflicto si no lo resuelve la organización sin la intervención del proveedor de PRC. Muchas organizaciones prefieren que sus clientes expresen primero cualquier insatisfacción a la organización antes de utilizar una resolución de conflictos externa a la organización.
FUENTE: ISO 9000:2015
proveedor de PRC proveedor de un proceso de resolución de conflictos persona u organización que provee y opera un proceso de resolución de conflictos externo Nota 1 a la entrada: Generalmente, un proveedor de PRC es una entidad legal, distinta de la organización o de la persona como individuo y del reclamante. De esta manera, se enfatizan los atributos de independencia y equidad. En algunas situaciones, se establece dentro de la organización una unidad separada para tratar las quejas sin resolver. Nota 2 a la entrada: El proveedor de PRC contrata con las partes para proporcionar la resolución de conflictos, y es responsable del desempeño. El proveedor de PRC proporciona responsables de la resolución de conflictos. El proveedor de PRC también utiliza personal de apoyo, personal de dirección y otro personal directivo para suministrar recursos financieros, soporte administrativo, asistencia en la elaboración de programaciones, formación, salas de reuniones, supervisión y funciones similares. Nota 3 a la entrada: Los proveedores de PRC pueden adoptar muchas formas incluyendo entidades sin fines de lucro, entidades con fines de lucro y entidades públicas. Además una asociación también puede ser un proveedor de PRC. Nota 4 a la entrada: En este documento, se utiliza el término “proveedor” en lugar del término proveedor de PRC. [FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.7, modificada — Se ha modificado la nota 4 a la entrada.]
NC ISO 10003:2018
Diagrama de flujo para la resolución de conflictos
NC ISO 10004:2019
Modelo conceptual de la satisfacción del cliente
NC ISO 10004:2019
Proceso de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente
NC ISO 10004:2019
Identificación de las expectativas del cliente
Tema 1. Conceptos y principios guía
Tema 2. Marco de trabajo para la gestión de la satisfacción del cliente
Tema 3. Planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora desde el enfoque de cada norma
Tema 4. Interrelación entre las normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004
Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente desde las normas ISO 10000
ISO 10001 contiene orientación sobre códigos de conducta para organizaciones relacionadas con la satisfacción del cliente. Tales códigos de conducta pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las causas de quejas y conflictos que pueden disminuir la satisfacción del cliente.
ISO 10002 contiene orientación sobre el tratamiento interno de las quejas relacionadas con el producto y el servicio. Esta orientación puede ayudar a preservar la satisfacción del cliente y su fidelidad resolviendo quejas de manera eficaz y eficiente.
ISO 10003 contiene directrices sobre la resolución de conflictos relativas a quejas relacionadas con productos y servicios que no pudieron resolverse internamente de forma satisfactoria. ISO 10003 puede ayudar a minimizar la insatisfacción de los clientes que provienen de quejas no resueltas.
ISO 10004 contiene orientación sobre el establecimiento de procesos efectivos para monitorear y medir la satisfacción del cliente. Se centra en clientes externos a la organización. Las directrices dadas en ISO 10004 pueden apoyar el establecimiento y la implementación de un proceso de tratamiento de las quejas.
Interrelación entre las normas SERIE ISO 10000
FUENTES: ISO 10001:2018 ISO 10002:2018
ISO 10003:2018 ISO 10004:2018
Interrelación entre las normas SERIE ISO 10000
Preguntas y respuestas