Revisión de la Gerencia Revisión de la Gerencia Período 2012Período 2012
• 5.6. Revisión por la Dirección– 5.6.1. Generalidades
• La Alta Gerencia debe revisar el sistema a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema, incluyendo la política y los objetivos. Deben mantenerse registros de las revisiones por la Gerencia, y estos registros deben estar controlados según el punto 4.2.4. de la Norma.
Tabla1. Confirmar documentación del Sistema de Gestión de
Calidad.
2. Resultados de auditorías internas y externas.
3. Retroalimentación del cliente.
4. Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
5. Estado de las acciones correctivas y preventivas.
6. Acciones de seguimiento de revisiones previas.
7. Cambios que afecten al sistema.
8. Recomendaciones para la mejora (sugerencias de colaboradores).
1. Confirmar documentación del Sistema de Gestión de Calidad
POLÍTICA DE CALIDAD
Laboratorio Centro Médico
El laboratorio Clínico del Centro de Diagnóstico Carlos Edwards dedicado a la toma de muestras de tipo hormonal, bioquímico y hematología se compromete a: Cumplir con los requerimientos de nuestros Clientes (Fonasa e Isapre).A la mejora continua de nuestros procesos internos.Cumplir con los requerimientos legales establecidos. Esto lo logramos gracias nuestros profesionales con una sólida formación académica y constantemente entrenados de acuerdo nuestros estándares.
FEBRERO Plan de Mantención.
FEBRERO Evaluación de Proveedores.
MARZO Auditoria Interna.
Requisitos: 4, 5, 6, 7 y 8.
ABRIL Revisión de la Gerencia.
Objetivos, indicadores y metas.
Mejoras.
ABRIL Certificación.
JULIO Análisis de datos.
DIRECTOR Patricio Saini
RECEPCIÓN
ENCARGADO ADQUISICIONES
ENTREGA DE INFORME
ENCARGADA ADMINISTRACIÓN
ENCARGADA DE PERSONAL
COORDINACIÓN DEL SGC
PERSONAL DE ASEO
ENCARGADA DE CONVENIOS
AUXILIAR
ENCARGADO DE LABORATORIO
SECRETARIA
ORGANIGRAMA
versión: 1 Fecha:11/11/2011
22. . Resultados de auditorías internas y Resultados de auditorías internas y externas.externas.
Durante el año 2012 se realizó 1 auditoría interna.
Se detectaron 10 No conformidades 08 Observaciones 04 Oportunidades de mejora.
Auditoria interna
Fortalezas:
Simpleza y sencillez de los procedimientos que sustentan el Sistema de Gestión de Calidad, tanto en sus unidades operativas como de apoyo.
No conformidades por área No conformidades por área
Observaciones por punto de la norma
Conclusiones
Se aprecia un Sistema de Gestión que presenta paridad entre observaciones, oportunidades de mejora y no
conformidades, lo que implica que cada vez se ajusta más a la norma ISO 9001:2008 y al SGC.
Las áreas que han presentado mayor dificultad para cumplir con la norma ISO 9001:2008 son Coordinación y
Laboratorio.
3. Retroalimentación del Cliente3. Retroalimentación del Cliente
Encuesta de Satisfacción del Cliente
FONASA PARTICULAR CONVENIO
79 20 1
RESULTADO POR PREGUNTA
RESULTADO POR PREGUNTARESULTADO POR PREGUNTA
PUBLICIDAD
DERIVACION RECOMENDACIÓN
2 14 84
BUENO REGULAR MALO
90 9 1
RESULTADO POR PREGUNTARESULTADO POR PREGUNTA
RESULTADO POR PREGUNTARESULTADO POR PREGUNTA
BUENO REGULAR MALO
97 30
RESULTADO POR PREGUNTARESULTADO POR PREGUNTA
SI NO
61 39
RESULTADO POR PREGUNTARESULTADO POR PREGUNTA
SI NO
955
SATISFACCION DEL CLIENTESATISFACCION DEL CLIENTE
CONCLUSIONES
De acuerdo a los datos obtenidos en la encuesta de satisfacción al cliente 2012, se puede concluir que el mayor porcentaje de satisfacción corresponde a la atención dada a toma de muestra y el menor porcentaje lo obtuvo la evaluación a los plazos en la entrega de exámenes. Se puede destacar que en tres de cuatro preguntas evaluadas el nivel de satisfacción es de más del 90% y que el porcentaje de satisfacción del cliente para la encuesta 2012 fue en promedio de 87,3%.
4. Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
MATRIZ DE OBJETIVOS Y METAS 2012
ÁREA OBJETIVO INDICADOR METRICA META RESPONSABLE
Mejorar la eficiencia de la capacidad
instalada
N° de muestras totales mensuales
N° de veces > 2500
Mejorar los tiempo de generación de
resultadosN° de dias promedio mensual
Total de días en la generación de
informes/Total de informes<3
LABORATORIOControlar los Informes
No ConformesN° de informes reescritos
mensualN° de veces <5
ENCARGADO DE LABORATORIO
Mejorar la atención al cliente
N° de repeticion de muestra N° de veces <5
Disminuir los Informes devueltos
N° de informes objetados por el cliente mensual
N° de veces <5
N° de muestras totales mensuales N° de muestras totales mensuales Objetivo Indicador Métrica Enero Febrero Marzo Abril Meta
Mejorar la eficiencia de la
capacidad instalada
N° de muestras totales
mensuales N° de veces 2617 2212 2760 2403 >2500
N° de días promedio mensual N° de días promedio mensual Objetivo Indicador Métrica Enero Febrero Marzo Abril Meta
Mejorar los tiempo de generación de
resultados
N° de dias promedio mensual
Total de días en la generación de
informes/Total de informes
2,428571 2,3333333 2,04 2 <3
N° de informes reescritos mensual N° de informes reescritos mensual Objetivo Indicador Métrica Enero Febrero Marzo Abril Meta
Controlar los Informes No Conformes
N° de informes reescritos mensual
N° de veces 0 0 0 0 <5
N° de repetición de muestra mensual N° de repetición de muestra mensual Objetivo Indicador Métrica Enero Febrero Marzo Abril Meta
Mejorar la atención al cliente
N° de repetición de muestras
mensualN° de veces 0 0 0 0 <5
N° de informes objetados por el cliente mensual N° de informes objetados por el cliente mensual
Objetivo Indicador Métrica Enero Febrero Marzo Abril Meta
Disminuir los Informes devueltos
N° de informes objetados por
el cliente mensual
N° de veces 0 0 0 0 <5
PRODUCTO NO CONFORME (PNC)PRODUCTO NO CONFORME (PNC)
PRODUCTOS NO CONFORMES
Fecha Cliente No conformidad Disposición Acción Detectado por
PRODUCTO NO CONFORME (PNC)PRODUCTO NO CONFORME (PNC)
Hasta la fecha no existe presencia de producto no conforme.
MATRIZ DE OBJETIVOS Y METAS 2012MATRIZ DE OBJETIVOS Y METAS 2012
ÁREA OBJETIVO INDICADOR METRICA META RESPONSABLE
Toma de MuestraMejorar la atención al
Cliente
Nº de quejas por moretón mensual
N° de veces < 5Encargado de Laboratorio
Nº de Quejas por moretón mensualNº de Quejas por moretón mensualObjetivo Indicador Métrica Enero Febrero Marzo Abril Meta
Mejorar la eficiencia de la Organización
N° de quejas por moretón N° de veces 0 0 0 0 <5
MATRIZ DE OBJETIVOS Y METAS 2012MATRIZ DE OBJETIVOS Y METAS 2012
ÁREA OBJETIVO INDICADOR METRICA META RESPONSABLE
Eficiencia de la organización
Mejorar la eficiencia de
la organización
Nº de exámenes derivados por falta
de insumos mensual
N° de veces < 3Encargado de Laboratorio
Nº de exámenes derivados por falta de insumos Nº de exámenes derivados por falta de insumos
Objetivo Indicador Métrica Enero Febrero Marzo Abril Meta
Mejorar la eficiencia de la Organización
N°exámenes derivados por
falta de insumos mensual
N° de veces 0 0 0 0 <3
MATRIZ DE OBJETIVOS Y METAS 2012MATRIZ DE OBJETIVOS Y METAS 2012
ÁREA OBJETIVO INDICADOR METRICA META RESPONSABLE
Recepción Mejorar la atención al
Cliente
Nº de Quejas mensual
N° de veces < 5Encargada de
Administración
Nº de Quejas mensualNº de Quejas mensual
Objetivo Indicador Métrica Enero Febrero Marzo Abril Meta
Mejorar la atención al Cliente
N° de quejas mensual N° de veces 0 0 0 0 <5
MATRIZ DE OBJETIVOS Y METAS 2012MATRIZ DE OBJETIVOS Y METAS 2012
ÁREA OBJETIVO INDICADOR METRICA META RESPONSABLE
Entrega de Informes
Mejorar la eficacia de la Organización
Nº de informes no
retiradosN° de veces < 20
Encargada de Entrega de Informes
Nº de informes no retiradosNº de informes no retiradosObjetivo Indicador Métrica Enero Febrero Marzo Abril Meta
Mejorar la eficacia de la Organización
N° de informes no retirados N° de veces 12 11 33 49 <20
MATRIZ DE OBJETIVOS Y METAS 2012MATRIZ DE OBJETIVOS Y METAS 2012
ÁREA OBJETIVO INDICADOR METRICA META RESPONSABLE
Nº informes emitidos
externamente mensual
N° de veces < 150
Proveedores Externos
Controlar los trabajos
realizados externamente
Nº de muestras externas realizadas
mensualN° de veces < 150 Coordinación
Nº de exámenes emitidos por
muestras externas mensual
N° de veces < 150
Nº de muestras
externas rechazadas
N° de veces < 3
Nº informes emitidos externamente mensualNº informes emitidos externamente mensual
Objetivo Indicador Métrica Enero Febrero Marzo Abril Meta
Controlar los trabajos realizados
externamente
N° de informes emitidos
externamentemensual
N° de veces 149 113 167 187 <150
Nº de muestras externas realizadas mensualNº de muestras externas realizadas mensual
Objetivo Indicador Métrica Enero Febrero Marzo Abril Meta
Controlar los trabajos realizados
externamente
N° de muestras externas
realizadas mensual
N° de veces 149 113 167 187 <150
Nº de exámenes emitidos por muestras externas Nº de exámenes emitidos por muestras externas mensualmensual
Objetivo Indicador Métrica Enero Febrero Marzo Abril Meta
Controlar los trabajos
realizados externamente
N° de exámenes
emitidos por muestras externas mensual
N° de veces 152 115 175 195 <150
Nº de Muestras externas rechazadasNº de Muestras externas rechazadasObjetivo Indicador Métrica Enero Febrero Marzo Abril Meta
Controlar los trabajos
realizados externamente
N° de muestras externas
rechazadas mensual
N° de veces 0 0 0 0 <3
5. Estado de las acciones correctivas y 5. Estado de las acciones correctivas y preventivas.preventivas.
De las acciones correctivas y preventiva emitidas durante el 2012 el estado el siguiente:
• 15 acciones correctivas cerradas y 2 abiertas• 2 acciones preventivas cerradas y 3 abiertas.
6. Acciones de seguimiento de revisiones previas.6. Acciones de seguimiento de revisiones previas.
No aplica, ya que esta es la primera No aplica, ya que esta es la primera revisión por la gerencia al Sistema revisión por la gerencia al Sistema de Gestión de Calidadde Gestión de Calidad
7. Cambios que afecten al sistema.
Ingresar al sistema público a través de “Chile Compra “
Aumento de convenios privados
Acreditación
Cambio de personal Toma de Muestra
8. Recomendaciones para la mejora
Mapa de procesosMapa de procesos
Mejorar atención del paciente a través de la mejora de la capacitación de personal
Contratar enfermera
Capacitación al Tecnólogo Médico
Automatizar entrega de informes