M. Alfien Z 105120201111017 (Man)
Lailiya Nur R. 105120200111032
Lidya Hardianti 105120201111022
Andina Dyah S 105120207111026
Agnadia A.S 105120207111057
Pramitha R.A 105120207111072
Bram Rista A 105120207111079
Bambang Irawan S 105120213111009
PROFIL PT.INDOSAT
• PT Indonesian Satellite Corporation Tbk atau Indosat
adalah sebuah perusahaan penyelenggara jasa
telekomunikasi terbesar kedua di Indonesia untuk
jasa seluler.
• Didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan
Modal Asing dan memiliki kantor pusat di Jalan
Medan Merdeka Barat, Gambir, Jakarta
• Pada akhir tahun 2002 Pemerintah Indonesia
menjual 41,94% saham Indosat ke SingaporeTechnologies Telemedia Pte. Ltd. Dengan
demikian, Indosat kembali menjadi PMA. Pada
bulan November 2003 Indosat mengakuisisi PT
Satelindo, PT IM3 dan Bimagraha.
SEGMEN KARTU GSM INDOSAT
• Mentari, kartu prabayar GSM untuk pengguna
umum
• Matrix, kartu pascabayar GSM untuk pengguna
eksekutif dan umum
• Matrix Auto, kartu prabayar-pascabayar GSM
untuk pengguna eksekutif dan umum
• IM3, kartu prabayar GSM untuk pengguna muda-
mudi dan umum
VISI DAN MISI PERUSAHAAN
VISI : Menjadi perusahaan penyedia solusi informasi
dan komunikasi pilihan
• Menawarkan produk, layanan dan solusi informasi
dan komunikasi yang lengkap dan bermutu.
• Berada pada Top of mind pelanggan dalam
menyediakan produk, layanan dan solusi informasi dan
komunikasi.
• Menyediakan produk dan layanan yang dapat
meningkatkan mutu hidup dari masyarakat yang
dilayani.
MISI :
• Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan
solusi inovatif dan bermutu untuk memberikan manfaat
yang sebesar-besarnya bagi para pelanggan.
• Meningkatkan shareholder valuesecara terus-menerus.
PROFIL INDOSAT IM3
• Produk Indosat IM3 merupakan salah satu
provider yang mempunyai target utama
konsumen para anak muda. Hal itu dapat
dilihat dari beberapa fitur unik yang dimiliki
provider IM3 yang tidak dimiliki oleh provider
lain.
MARKETING MANAGER IM3
• Segmentasi Marketing pada Produk IM3 yakni
kalangan muda (laki laki dan perempuan) dengan
usia 16 sampai 21 tahun di wilayah Malang.
• target market yang dipilih yakni kalangan muda
yang aktif dengan pendidikan di bangku kuliah.
Hal tersebut dikarenakan penggunaan jasa
provider dikalangan mahasiswa perkuliahan
lebih variatif. Bukan hanya untuk jejaring
sosial, namun untuk pendidikan, pencarian ide
kreatif, dan pengembangan diri lain.
UNCONTROLLABLE ENVIRONMENTAL FACTORS
OF IM3:
Economy
Technology
Law and Regulation
Social and culture
Factors
Political Factors
FAKTOR–FAKTOR PERILAKU KONSUMEN
• Budaya Motivasi
• Kelas Sosial Proses Belajar
• Kelompok Referensi
• Status Sosial
Kebudayaan
Sosial
PRIBADI
Umur dan Siklus Hidup
PSIKOLOGI
FAKTOR BUDAYA DAN SUB BUDAYA
Dalam promosinya, IM3 selalu menggunakan
trendsetter yang sedang in. Unsur budaya
populer dan momentum yang tepat dijadikan
sebagai senjata oleh IM3 untuk mempromosikan
promo terbarunya.
RISET PASAR INDOSAT IM3
Systematic random sampling• Populasi yang kita pilih adalah mahasiswa angkatan
2010-2012
• Sampling yang dipilih adalah angkatan 2011. Hal ini dikarenakan mahasiswa semester 5 dirasa sebagai pengguna layanan provider paling aktif dibanding angkatan lain.
• Interval: 3
• Dengan demikian, setiap jurusan kita ambil 3 sampeldari 3 kelas sesuai clusternya.
• Responden dari tiap jurusan adalah 2 orang atau 3 orang. Jadi total keseluruhan responden adalah 18 orang
Analisa cluster• Teknik statistik untuk memisahkan obyek-obyek
menjadi sejumlah tertentu kelompok yang bersifat
saling bebas, sehingga kelompok-kelompok tersebut
secara relatif homogen.
• Cluster dalam penelitian ini dibagi berdasarkan
waktu berlangganan.
• Cluster 1: Newbie (kurang dari satu tahun)
• Cluster 2: Pengguna Setia (lebih dari 3 tahun)
• Tiap klustur diwakili oleh 1 hingga 2 orang setiap
jurusan.
MODEL SIKAP YANG DIGUNAKAN
• Sikap terhadap obyek
• Sikap terhadap perilaku
HASIL RISET PASARKARAKTERISTIK responden
1. Lama pemakaian kartu seluler IM3
75% responden adalah pengguna setia IM3
80% responden menjadi pengguna setia dikarenakantarif IM3 yang tergolong murah
17% beralasan layanan internet IM3 stabil,
3% beralasan karena faktor lingkunganyang menyebabkan mereka tetap menjadipengguna setia
90% dari responden pengguna setia ini memiliki
rataan pengeluaran pulsa total untuk IM3 adalah Rp.
50.000,- hingga Rp. 100.000,-, sedangkan sisanya
memiliki rataan pengeluaran pulsa total untuk IM3
sebesar Rp.20.000,- hingga Rp. 25.000,-
2. Kartu seluler lain yang dimiliki responden selain IM3
• tiga responden menggunakan Axis, satu orang
menggunakan XL,
• satu orang menggunakan Simpati, satu orang menggunakan
As dan Hallo, dan satu orang menggunakan Three sebagai
provider keduanya.
• Penggunaan pulsa provider keduanya berkisar Rp. 20.00
hingga Rp. 50.000,-.
• 5 orang responden yang menggunakan provider selain IM3
sebagai provider keduanya memiliki pengeluaran pulsa
lebih besar untuk IM3, satu orang lebih sedikit, dan satu
orang yang memiliki pengeluaran pulsa sama untuk
keduanya.
• Alasan responden menggunakan kartu seluler lain
dikarenakan tarif telepon yang lebih murah daripada yang
ditawarkan IM3 dan penggunaan internet yang lebih cepat.
3. Promo yang diketahui oleh responden dan jenis
pemakaian yang sering digunakan responden dari kartu
seluler IM3
Promo yang diketahui responden adalah paket sms
suka-suka, ce-esan, play, senyum indosat, dan pulsa
paket sms. Bahkan salah satu responden menyatakan
bahwa dia sering mendapatkan sms tentang promo
IM3, namun sering kali pula tidak dia hiraukan
karena dia tidak mau ribet untuk mendaftar atau
berganti promo sehingga dia mendapatkan tarif
murah. Dan promo yang rata-rata digunakan adalah
paket sms suka-suka.
4. Jenis program/promo yang diinginkan
responden
• 70% responden menginginkan kuota internet
bertambah atau paket internet lebih murah.
• 20% responden menginginkan paket sms
bertambah.
• 10% menginginkan promo telepon murah.
Salah satu responden dari jurusan ilmu
pemerintahan juga menyatakan bahwa
sebaiknya IM3 tidak perlu membuat promo-
promo terlalu sering, namun lebih pada
yang simple.
KEPUASAN DAN LOYALITAS
• 28% responden menyatakan kepuasannya pada
pelayanan dan kinerja IM3
• 36% responden menyatakan bahwa mereka
cukup puas dengan pelayanan dan kinerja IM3
• 36% responden lainnya merasa tidak puas
dengan pelayanan dan kinerja IM3.
KEPUASAN RESPONDEN
1. Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 50, artinyakonsumen puas dengan kejelasan dan kelengkapan informasidalam berbagai media yang dilakukan oleh kartu seluler IM3, karena mampu memberikan informasi yang jelas sesuai denganharapan konsumen.
2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 52, artinyakonsumen puas dengankemasan stater pack/perdana menarik, karena setiap kemasan stater pack/perdana dari kartuseluler IM3 memiliki desain menarik, sehingga berbedadengan produk kartu seluler pesaing.
3. Harga Stater Pack/perdana murah
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 52, artinyakonsumen puas dengan harga stater pack/perdana IM3 murah, karena harganya sudah sesuai dengan daya beli responden yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa FISIP UB semester 5.
4 Harga voucher isi ulang murah
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 53, artinya konsumen puas dengan harga voucher isi ulangIM3 murah, karena harganya sudah sesuai dengan dayabeli responden yang dalam penelitian ini adalahmahasiswa FISIP UB semester 5.
5. Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 58,artinya konsumen puas dengan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang IM3, karena hampir di setiap counter yang menjual voucher isi ulang tersedia voucher kartuseluler IM3.
6. Promo selalu menarik
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 49, artinya konsumen cukup puas dengan promo yang ditawarkan kartu seluler IM3, karena konsumenmenganggap bahwa promo yang diberikan meskipunmenarik namun masih kurang tersampaikan dengan baikdan masih merepotkan dengan system pergantian promo.
7. Tarif telepon terjangkau
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 39, artinya
konsumen kurang puas dengan tarif telepon kartu seluler
IM3, karena konsumen menganggap bahwa tarif telepon
kartu seluler IM3 masih cukup mahal, meskipun kartu
seluler IM3 menetapkan bonus telepon selama 155 menit pada
jam 00.00-17.00 dan 45 menit pada jam 17.00-24.00 setelah
melakukan panggilan selama 1 menit (Rp. 2750,-) ke sesame
indosat. Dan tarif Rp.1000,- per menit ke lain operator (pada
jam 00.00-24.00).
8.Tarif internet terjangkau
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 46, artinya
konsumen cukup puas dengan tarif internet kartu seluler
IM3 yang dinilai sudah terjangkau oleh daya beli
konsumen namun speed-nya masih terbilang lambat.
9.Tarif SMS terjangkau
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 48, artinyakonsumen cukup puas dengan tarif SMS terjangkau yang terdapat pada kartu seluler IM3, karena sudah sesuai dengandaya beli konsumen jika menggunakan paket pulsa sms, namunjika sms menggunakan pulsa regular, responden merasa tarifmasih mahal.
10. Jangkauan wilayah luas
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 44, artinyakonsumen cukup puas dengan jangkauan wilayah luas yang dimiliki kartu seluler IM3, karena mampu menjangkautempat-tempat yang jauh, sehingga komunikasi dapatberjalan lancar tanpa gangguan.
11.Sinyal atau jaringan kuat
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 41, artinya konsumenkurang puas dengan sinyal atau jaringan kuat yang dimilikioleh kartu seluler IM3, karena di beberapa tempat sinyalmasih sering menghilang sehingga menyebabkan sms yang diterima atau dikirim lambat tersampaikan.
12. Kejernihan suara
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumenkurang puas dengan kejernihan suara yang dimiliki oleh kartuseluler IM3, karena sinyal yang ada sering terputus sehinggakomunikasi yang berjalan terhambat.
13. Fitur dan layanan menarik
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumen
kurang puas dengan fitur dan layanan yang dimiliki oleh
kartu seluler IM3, karena belum mampu memenuhi harapan
dan kebutuhan konsumen terhadap fitur menarik dalam
suatu kartu seluler.
14. Bonus dan hadiah
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumen
kurang puas dengan bonus dan hadiah yang diberikan kartu
seluler IM3 kepada konsumen karena bonus dan hadiah yang
diberikan tidak berkala.
15. Pelayanan prima
Nilai total tingkat kepuasan atributini 42, artinya konsumen kurang
puas dengan pelayanan prima yang diberikan kartu seluler IM3,
karena kartu seluler IM3 karena konsumen yang membeli kartu
seluler IM3 mengharapkan mendapat pelayanan yang lebih baik
dari saat ini. Bahkan ada responden yang malas untuk melaporkan
masalah yang dialami terhadap IM3. Komponen ini perlu
diperhatikan oleh IM3 karena tidak bisa dipungkiri lagi, call
center maupun customer service memang menjadi “moment of
truth” (momen dalam melakukan kontak pelanggan) yang penting
bagi kepentingan konsumen. Lebih dari itu, call center menjadi
sarana pembentuk citra dan reputasi di mata konsumen.
16. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah
Galeri Indosat sebagai tempat pelayanankartu seluler IM3, maka
konsumen dapat mengajukan keluhan terhadap kartu seluler
IM3 yang dimilikinya dan mendapatkan penyelesaian terhadap
keluhan tersebut dengan cepat. Nilai total tingkat kepuasan atribut
ini 45, artinya konsumen kurang puas dengan kecepatan dalam
penyelesaian keluhan/masalah terhadap kartu seluler IM3,
karena konsumen merasa pihak customer service kartu seluler
IM3 belum mampu melayani keluhan/masalah konsumen dengan
cepat.
KESIMPULAN
Dari hasil riset yang telah dilakukan dapat disimpulkan
bahwa konsumen IM3 di FISIP UB kurang puas dengan
atribut dan pelayanan IM3 meski mereka merupakan
konsumen dengan lama pemakaian lebih dari 3 tahun.
Mereka tetap menggunakan IM3 karena factor
lingkungan yang banyak menggunakan IM3 dan
mereka merasa IM3 hanya murah di aspek
berkomunikasi dengan sesama indosat saja.