library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
RISIKO PENGAJUAN KLAIM BERULANG TENTANG KOMPLAIN
PRODUK CACAT PADA CV ACLASS FURNITURE
Tugas Akhir
Untuk Memenuhi Salah satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya
Program Studi Diploma Manajemen Perdagangan
Dosen Pembimbing
Vita Kartika Sari, SE. M.Sc
diajukan oleh
Fathimah Mahasri Dewi
F3116015
Kepada
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2019
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
ABSTRAKSI
Risiko Pengajuan Klaim Berulang Tentang Produk Cacat
Pada CV Aclass Furniture
Fathimah Mahasri Dewi
F3116015
Penelitian ini dilatar belakangi dengan adanya klaim yang terus berlanjut
terhadap produk cacat maka akan ada risiko yang menimpa perusahaan CV
Aclass. CV Aclass adalah perusahaan furniture yang menjual produknya keluar
negeri dan menerapkan klaim produk cacat untuk buyer yang berupa pembayaran
repair cost dan pergantian produk. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui
prosedur penanganan klaim yang diterapkan CV Aclass sudah sesuai dengan yang
ada di lapangan, memahami konsekuensi dari penanganan klaim, dan mengetahui
risiko yang terjadi akibat klaim berulang dan berlanjut.
Metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Data yang digunakan
penelitian ini ada dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer meliputi
wawancara dengan pemilik dan karyawan mengenai klaim yang diajukan oleh
buyer dan observasi mengenai penanganan klaim yang dilakukan oleh perusahaan.
Data sekunder diperoleh melalui buku dan sumber lainnya. Hasil dari penelitian
ini dapat disimpulkan bahwa prosedur penanganan klaim yang diterapkan oleh
CV Aclass belum sesuai dengan keadaan yang ada dilapangan, terdapat
konsekuensi dari penanganan klaim dan juga risiko yang didapatkan perusahaan
bila klaim terus berlanjut.
Kata Kunci: Risiko, Klaim, CV Aclass
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
ABSTRACK
Risk Of Submitting Repeat Claims About Defective Product on CV Aclass
FATHIMAH MAHASRI DEWI
F3116015
This research is based on claim that always continue about defective
product and there will be a risk and make the company lose. CV Aclass is a
furniture company and selling the products abroad. The company implements
claims defective products for buyer with paying repair cost and product changes
for free. The aims of this research were to find out that claim handling procedures
applied by CV Aclass is relevant with actual conditional or not, to discover the
effect of claim and to find out risk due to repeat and continues claim.
This research employed a descriptive method. The data used in this
research there are two, primary data and secondary data. Primary data such as
interview with owner and staff of the company about claim and observation about
handling claim. Secondary data obtained from books and other sources. The
result of the research include that claim handling procedures applied by CV
Aclass is not relevant with the actual conditional, there are effect because of
handling claim and also the risk taht will be experienced by the company when
the claim continued.
Key word: Risk, Claim, CV Aclass
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iv
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
HALAMAN MOTTO
“Ketika ditulis dalam bahasa China, kata krisis terdiri dari dua hal. Satu
mengartikan bahaya dan yang lainnya mengatakan kesempatan“
(John F. Kennedy)
“Lebih baik tiga jam lebih cepat daripada satu menit terlambat“
(William Shakespeare)
“Hidup adalah soal keberanian, menghadapi yang tanda tanya tanpa mengerti,
tanpa kita bisa menawar. Terimalah dan hadapilah.”
(Soe Hok Gie)
“Betapa sederhananya hidup ini sesungguhnya, yang pelik cuma liku dan
tafsirannya”
(Pramoedya Ananta Toer)
“I don’t have inspiration. I only have ideas. Ideas and deadlines.”
(Stan Lee)
“Women, like men, should try to do the impossible. And when they fail, their
feilure should be a challenge to others.“
(Amelia Earhart)
“Kegagalan tidak menyenangkan. Ini bisa mengerikan. Tapi hidup dengan sangat
hati-hati sehingga anda tidak pernah gagal lebih buruk lagi.”
(J.K Rowling)
“Jangan biarkan kejadian dalam hidup menjatuhkanmu. Dan, jangan mengeluh.
Kamu bisa saja kecewa, tak apa, tapi jangan kehilangan semangat karena kejadian
dalam hidup. Katakan saja “Itulah hidup.”
(Maya Angelou)
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini dipersembahkan untuk:
1. Kedua orangtuaku yang tercinta.
2. Saudara-saudaraku yang tercinta.
3. Teman-teman Manajemen Perdagangan 2016
Kelas B yang telah memberikan motivasi,
inspirasi dan dukungan dalam mengerjakan
Tugas akhir.
4. Almamaterku tercinta.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ix
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena dengan
taufik, rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelsaikan tugas akhir
dengan judul “Risiko Pengajuan Klaim Berulang Tentang Komplain Produk
Cacat Pada CV Aclass Furniture”. Penyusunan tugas akhir ini tidak terlepas
dari bantuan berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Prof. Drs.Djoko Suhardjanto, M.Com (Hons), PhD,Ak. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ana Shohibul Manshur Al Ahmad, S.E, M.Sc. selaku Ketua Program Studi
Diploma III Manajemen Perdagangan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Vita Kartika Sari, S.E. M.Sc. selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, masukan, serta kritik yang
membangun kepada penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini
4. Mulyadi, S.E, M.Ec.Dev selaku Reviewer tugas akhir yang telah meluangkan
waktu untuk memberikan bimbingan, pengarahan, masukan serta kritik yang
membangun dalam penulisan tugas akhir ini.
5. Bapak Ibu Dosen Manajemen Perdagangan serta seluruh staff Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret atas segala bantuan selama
masa perkulihan penulis.
6. Bapak Rahman Haryanto dan seluruh staff CV Aclass yang telah membantu
memberikan informasi yang diperlukan dan kesempatan magang kerja.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
x
7. Ayahanda tercinta Alm. Suroso dan Ibunda tercinta Wahyuni yang telah
merawat, mengasuh, mendidik dan membesarkan penulis dengan kasih sayang
dan segala pengorbanan yang tak ternilai. Terima kasih atas segala doa,
kesabaran serta nasihat sehingga penulis dapat menyelesaikan studi.
8. Saudara-saudaraku Muhamamad Mukti Ali, S.H dan Muhammad Mulya Hasan
yang memberikan perhatian, hiburan, dan dukungan kepada penulis
9. Ayu Pamungkas, Octa Dwiana Pranika Putri, Kartikasari Hasyanti Nabila, dan
Zakiy Pratama Putra yang telah memberikan semangat, motivasi, dan inspirasi
kepada penulis. Terima kasih untuk kerja keras dan perjuangannya.
10. Nessie, Mbam, Rizka, Aulia yang selalu memberikan semangat, motivasi dan
dukungan kepada penulis.
11. Teman-teman Manajemen Perdagangan Kelas B Angkatan 2016 yang tidak
bisa disebutkan satu-persatu. Terima kasih untuk kerja keras dan
perjuangannya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu, penulis sangat mengharapkan pastisipasi aktif dari semua pihak
berupa saran dan kritik yang bersifat membangun. Semoga tugas akhir ini
bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Surakarta, 16 Mei 2019
Penulis
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI .......................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................ Error! Bookmark not defined.
HALAMAN PENGESAHAN .................................. Error! Bookmark not defined.
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR .... Error! Bookmark not defined.
HALAMAN MOTTO .......................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ viii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix
DAFTAR ISI..........................................................................................................xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv
BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2 Keaslian Penelitian ................................................................................... 9
1.3 Rumusan Masalah .................................................................................. 10
1.4 Pertanyaan Penelitian ............................................................................. 10
1.5 Tujuan Penelitian .................................................................................... 10
1.6 Manfaat Penelitian .................................................................................. 11
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 12
2.1 Manajemen Risiko .................................................................................. 12
2.1.1 Pengertian Manajemen Risiko ........................................................ 12
2.1.2 Pengertian Risiko ............................................................................ 13
2.1.3 Analisa Risiko Kualitatif ................................................................. 13
2.1.4 Proses Manajemen Risiko ............................................................... 17
2.2 Manajemen Komplain ............................................................................ 21
2.2.1 Pengertian Manajemen Komplain ................................................... 21
2.2.2 Pengertian Komplain ....................................................................... 22
2.2.3 Aspek Dalam Menangani Komplain ............................................... 22
2.3 Klaim ...................................................................................................... 28
2.3.1 Pengertian Klaim ............................................................................. 28
2.3.2 Penanganan Klaim .......................................................................... 28
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
BAB III METODA PENELITIAN .................................................................... 30
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 30
3.1.1 Waktu Penelitian ................................................................................. 30
3.1.2 Lokasi Penelitian ................................................................................. 30
3.2 Desain Penelitian .................................................................................... 30
3.3 Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 31
3.3.1 Data Primer .......................................................................................... 32
3.3.2 Data Sekunder ...................................................................................... 32
3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 33
3.4.1 Wawancara ........................................................................................... 33
3.4.2 Observasi ............................................................................................ 34
3.4.3 Dokumentasi ...................................................................................... 35
3.4.4 Studi Pustaka ........................................................................................ 35
3.5 Teknik Analisa Data ............................................................................... 36
BAB IV PEMBAHASAN .................................................................................... 41
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................................ 41
4.1.1 Profil Perusahaan ................................................................................. 41
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ...................................................... 42
4.1.3 Proses Produksi ............................................................................... 44
4.1.4 Laporan Magang ............................................................................. 46
4.2 Pembahasan ............................................................................................ 47
4.2.1 Prosedur Penanganan Klaim ............................................................... 47
4.2.2 Dampak dari Penyelesaian Klaim ....................................................... 55
4.2.3 Risiko Terjadi Klaim Secara Terus Menerus. ..................................... 59
BAB V PENUTUP ............................................................................................... 68
5.1 Kesimpulan ................................................................................................. 68
5.2 Saran ............................................................................................................ 69
Daftar Pustaka ....................................................................................................... 71
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Komplain Buyer Tahun 2015-2018.........................................................6
Tabel 1.2 Jenis Komplain........................................................................................7
Tabel 1.3 Keaslian Penelitian..................................................................................9
Tabel 3.1 Definisi dari Nilai Likelihood Risiko.....................................................37
Tabel 3.2 Definisi dari Nilai Concequence Risiko.................................................38
Tabel 3.3 Qualitative Risk Assessment Matrix.......................................................39
Tabel 3.4 Tingkat Risiko Qualitative Risk Assessment.........................................39
Tabel 4.1 Laporan Magang....................................................................................45
Tabel 4.2 Hasil Perbandingan Prosedur Klaim Perusahaan..................................52
Tabel 4.6 Penilaian Risiko Klaim Berdasarkan Likelihood dan Concequence......64
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Oragnisasi CV Aclass 2019..............................................42
Gambar 4.2 Proses Produksi CV Aclass............................................................43
Gambar 4.3 Diagram Alur Prosedur Penanganan Klaim di CV Aclass..............48
Gambar 4.4 Tingkat Level Risiko Pengajuan Klaim si CV Aclass....................65
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xv
DAFTAR LAMPIRAN
A.1 Daftar Pertannyan Penelitian
A.2 Format Pengisian Klaim
A.3 Data E-mail Komplain dari Banak
A.4 Commercial Invoice Actual Banak NO PI18-14/BNK