DOSKONALENIE
PROCESÓW
INFORMACYJNYCH
W ZARZĄDZANIU
dr inż. Władysław Wornalkiewicz Według: Korczak J., Inżynieria procesów logistycznych, Wyższa Szkoła Gospodarki w Bydgoszczy, Bydgoszcz 2013
Doskonalenie procesów jest jedną z
podstawowych dziedzin inżynierskiego działania.
Proces doskonalenia ma na celu uzyskanie
zamierzonego rezultatu ludzkiej działalności.
Stanowi próbę usprawniania w różnych
obszarach funkcjonowania procesów używając
kryteriów:
ekonomicznych,
technicznych,
organizacyjnych,
społecznych,
ekologicznych.
Kaizen
Kaizen wywodzi się z japońskiej filozofii
zarządzania, opartej na „jakościowej rewolucji”
podjętej przez Edwarda Deminga.
Istota metody: ciągłe doskonalenie, ulepszanie i
usprawnianie, realizowane przez każdego z
członków organizacji.
KAIZEN oznacza: Kai – zmiana, zen – dobry,
wskazując na dobrą zmianę formy zarządzania.
Idea stopniowego ulepszania, codziennego
wprowadzania drobnych poprawek stała się
dla większości firm japońskich sposobem
osiągania celów strategicznych.
Podstawę dla powszechnie stosowanej w
Japonii metody Kaizen stanowiło
prawidłowe wprowadzenie koncepcji 5S. Cele:
poprawa jakości pracy oraz skrócenie czasu jej
realizowania,
właściwe dostosowanie technicznych elementów
systemu,
redukcja kosztów.
Kierownicy nakłaniają pracowników
do:
ciągłego analizowania procesów,
zasad i standardów,
wyrobów,
metod dystrybucji.
Ukierunkowanie:
identyfikacji pomyłek.
opracowywania nowych rozwiązań.
Wprowadzenie każdego usprawnienia
Kaizen w procesach informacyjnych
przebiega wg sekwencji:
przewidywanie rezultatów,
analiza obecnej sytuacji,
określenie udoskonaleń,
wdrożenie udoskonaleń,
ocena uzyskanych rezultatów,
analiza uzyskanej sytuacji,
standaryzacja.
5S
Podstawę metody Kaizen stanowi
koncepcja 5S.
Taiichi Ohno, jeden z twórców
potęgi Toyoty mówił, że musi
wszystko posprzątać, aby
dostrzec problemy.
Pochodzenie koncepcji „5S”:
serii – sortowanie, organizacja, polega na przygotowaniu miejsca,
sposobu i narzędzi pracy, usuwaniu rzadko używanych pozycji;
seiton – systematyczność, porządek, przygotowanie i oznaczenie
wszelkich wymaganych narzędzi w sposób umożliwiający łatwe i
szybkie ich wykorzystanie;
seiso – sprzątanie, czystość – utrzymanie porządku w miejscu
pracy, pozwalające na zwiększenie bezpieczeństwa pracy, kontroli
działania urządzeń;
seiketsu – standaryzacja, utrwalanie, opracowanie reguł
gwarantujących przestrzeganie ustalonych zasad, a także
przypominanie pracownikom o należytej dbałości w utrzymaniu
narzędzi i urządzeń w dobrym stanie, ładu i porządku w miejscu
pracy;
shitsuke – samodyscyplina, samodzielne eliminowanie złych
zwyczajów, utrzymywanie dyscypliny poprzez regularne przeglądy
dokonywane przez menedżerów.
Zalecenie
Należy słuchać ludzi i nie wprowadzać
rozwiązań „na siłę”.
Stosować metodę dialogu i dyskusji,
czasami pozostawiając decyzję
pracownikom.
Pracownicy czują się wtedy „panami
swojego miejsca pracy”.
Logistyczne wskaźniki produktywności
Produktywność procesu logistycznego
rozumiana jest jako relacja efektu
końcowego do czynników,
które brały udział w jego wytworzeniu.
Wyróżniamy produktywność całkowitą
i cząstkową.
Wzrost złożoności procesu logistycznego:
coraz większej skali działania
przedsiębiorstw,
wydłużającego się łańcucha
logistycznego,
łączenie się firm,
globalizacji gospodarki,
nasilania się konkurencyjności,
wzrostu znaczenia obsługi klienta,
roli czasu w procesie zarządzania.
Produktywność
w ujęciu systemowym
System wskaźników
systemu logistycznego
Doskonalenie przepływu
w procesie logistycznym -
planowanie
Hierarchia planów
Proces planowania logistycznego
uwzględnia zasady:
celowości,
mini-max,
skupienia wysiłku,
prostoty,
harmonii,
elastyczności,
optymalizacji .
ekologii.
Podstawowe etapy planowania logistycznego
Doskonalenie przepływu
w procesie logistycznym -
standaryzacja
Standard logistyczny jest wspólnie
ustalonym przez producenta, daną
grupę konsumentów, organizację
standaryzującą zbiorem kryteriów,
które określają pożądane cechy
wytwarzanego produktu, usługi
logistycznej.
Dokumentem opisującym standard
logistyczny jest norma logistyczna.
Instytucje opracowujące normy:
Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN),
Europejski Komitet Normalizacji
Elektrotechnicznej (CENELEC),
Europejski Instytut Norm
Telekomunikacyjnych (ETSI),
Międzynarodowa Organizacja
Normalizacyjna (ISO),
W Polsce - Polski Komitet Normalizacyjny
(PKN).
Ewolucja logistyki
Przykładem na „porządkowanie”
zarówno gospodarek krajowych była
decyzja wprowadzenia standardu
unifikacyjnego w strumieniu
finansowym w Europie w postaci
wspólnej waluty euro.
Stąd tylko krok do zastosowania
uniwersalnych reguł logistycznych.
Ewolucja procesu
integracji logistyki w
otoczeniu klienta
Doskonalenie przepływu
w procesie logistycznym -
synchronizacja
Synchronizacja procesów
logistycznych polega na ich
doskonaleniu poprzez
uzyskanie zgodności czasowej zadań
w poszczególnych etapach procesu.
Miarą synchronizacji procesu
logistycznego jest jego ciągłość.
Graficzne oznaczenie zadań
Wykres Gantta
Tablica kontroli procesu w magazynie części zamiennych
Doskonalenie przepływu
w procesie logistycznym –
metody sieciowe
Sieć czynności CPM
Metoda PERT
Czasy trwania poszczególnych czynności są zmiennymi
losowymi o rozkładzie normalnym. Dla każdej z
czynności podane są:
a – czas optymistyczny,
b – czas pesymistyczny,
m – czas najbardziej prawdopodobny.
Oblicza się:
oczekiwany czas trwania czynności,
wariancję,
odchylenie standardowe.
Sieć czynności PERT
Doskonalenie
organizacyjne procesów
logistycznych - JiT
Just in time to filozofia organizacji dostaw:
elementów zaopatrzeniowych,
według zgłoszonego przez odbiorcę
zapotrzebowania,
bezpośrednio na linię produkcyjną,
„dokładnie na czas”,
zsynchronizowana w czasie z
harmonogramem procesu wytwórczego,
z możliwym pominięciem magazynów.
System zarządzania produkcją Just-in-Time (Toyota System)
Podstawowe fazy implementacji systemu:
proces zmiany świadomości pracowników i
menedżerów poprzez odejście od tradycyjnych
koncepcji zarządzania produkcją;
proces przejścia do stosowania 5S na każdym
stanowisku pracy;
przejście z systemu produkcji typu push na pull
oraz ustawienie maszyn w kształcie litery U, w
kolejności uwarunkowanej kolejnością operacji
obróbczych (Cellular Manufacturing);
zatrudnianie (szkolenie i doskonalenie) pracowników
o wyższych kwalifikacjach i wszechstronnych
umiejętnościach (obsługa wieloprocesowa;
wertykalna - odpowiedzialność jednego pracownika
za szereg poszczególnych operacji zachodzących w
komórce produkcyjnej (obsługa wielomaszynowa,
horyzontalna – pracownik powinien obsługiwać kilka
maszyn na raz);
systematyczne podnoszenie jakości wyrobów,
redukcja kosztów, poprawa bezpieczeństwa w wyniku
zastosowania efektywnych metod i technik
zarządzania zasobami ludzkimi, materiałowymi oraz
parkiem maszynowym.
Systemy Push (Pchaj)
Systemy tego rodzaju związane są w szczególności z
systemami informatycznymi klasy MRP.
Polegają na wytwarzanie produktów, a następnie na ich
sprzedaży, czyli „wypychaniu” ich do następnego
procesu, na przykład do klienta czy do magazynu.
W systemach Push gromadzi się duże zapasy, często
zbędne, co z kolei wpływa na wyższe
koszty przedsiębiorstwa.
Produkcja opiera się na prognozowaniu, a nie na realnym
zapotrzebowaniu.
W sytuacji, gdy szacowany poziom produkcji nie jest
trafiony, firma zostaje z większą ilością towarów.
Przykładem jest produkcja rolna.
Systemy Pull (Ciągnij)
Produkcja typu Pull jest kojarzona głównie z filozofią
Lean Manufacturing – wyszczuplonej produkcji.
Odpowiada za zarządzanie przepływem informacji i
materiałów i polega na uzupełnianiu ich tylko w
sytuacji, gdy dane zasoby zostaną wykorzystane.
„Pull” od „ściągania” materiałów, które akurat
potrzebne są w procesie produkcyjnym.
Można zredukować zapasy i zminimalizować partie
produkcyjne, co z kolei wpływa na wyższą jakość
produktów.
Przykłady systemów Pull:
Kanban, supermarket magazynowy.
Zarządzania tradycyjne i zarządzanie Just in Time
Efekty:
skrócenie czasu przepływu dóbr oraz
produkcji wyrobu,
zmniejszenie poziomu zapasów,
skuteczne wykorzystani potencjału
produkcyjnego,
poprawa elastyczności produkcji
(np. wprowadzania zmian
asortymentowych).
Doskonalenie
organizacyjne
procesów
logistycznych -
Kanban
Kanban w języku japońskim oznacza kartę, dokument
lub widoczny znak, zapis.
Karty Kanban tworzą wizualny system sterowania
przepływem wyrobów lub usług, kontrolując ich
przepływ przez połączenie wykonawcy (dostawcy)
z odbiorcą w celu uzyskania satysfakcji nabywcy i
zdobycia konkurencyjnej przewagi.
Kryterium decydującym jest czas, a rozwiązanie tych
problemów leży we właściwej metodzie jego regulacji.
Karty Kanban stanowią regulator kolejek wyrobów,
przedmiotów i/lub usług oczekujących na obsługę w
określonym systemie dla operacji JiT.
Odmiany kart Kanban:
klasyczne – kontenery „krążą” wraz z doczepionymi
kartami z informacjami: nazwą przedmiotu, numer
magazynowy, ilość, określenie użytkownika, dostawcy,
numer karty;
etykietowane pojemniki (etykiety przymocowane na
stałe);
nieoznakowane pojemniki lub obszary (określona jest
droga przepływu, bez konieczności stosowania kart);
automatyczny regulator „kolejek” i czasu oczekiwania
na obsługę – zawiadomienie o zużyciu (zmniejszeniu się
zapasu) przekraczającym określony limit następuje
automatycznie;
elektroniczne lub ustne sygnały – zawiadomienie o
zużyciu przekraczającym określony limit następuje
przez system elektronicznej lub ustnej komunikacji,
przy wykorzystaniu sensorów monitorujących;
kolorowe piłki, żetony – zużycie (zmniejszenie się
zapasu) przekraczające określony limit jest
sygnalizowane za pomocą kolorowych „wskazówek” –
np. montażysta przesyła kolorową piłeczkę do
stanowiska wykonawczego, informując tym samym o
konieczności produkcji tej właśnie części;
sygnały świetlne lub dźwiękowe – ograniczenie czasu
oczekiwania w miejsce ograniczenia ilości.
Prosty system Kanban
Użycie dwóch różnych typów kart:
karta produkcji, kara transportu
kiedy stanowisko wymaga materiału, karta transportu
doczepiana jest do pustego kontenera;
daje to pozwolenie, aby zabrać kontener w miejsce
przechowywania zapasów produkcji w toku;
znajdowany jest pełny kontener posiadając kartę produkcji;
kontener ten jest odbierany ze stanowiska;
daje to sygnał dla poprzedniego stanowiska do rozpoczęcia
pracy i wytworzenia ilości potrzebnej do zapełnienia następnego
kontenera;
karta transportu jest przyczepiana do pełnego kontenera,
daje to pozwolenie na jego transport na stanowisko, które
zgłosiło taką potrzebę.
Powszechny dwukartowy system Kanban
Zintegrowany dostawczo-odbiorczy system Kanban
Karty stanowią stosunkowo łatwy sposób
pozwalający na elastyczne harmonogramowanie i
sterowanie produkcją.
Ilość części i materiałów do produkcji zależy od
liczby wypuszczonych kart.
Kanban sprzyja ścisłej koordynacji pomiędzy
stanowiskami roboczymi i modułami
produkcyjnymi.
Każde stanowisko, chcąc wykonać swoje zadanie,
stara się „ciągnąć” kontenery z poprzedzających
stanowisk pracy za pomocą uzyskanej karty
transportu.
Poprzedzające stanowisko nie może
przesunąć swojego kontenera z
wyrobem dalej aż do momentu, gdy nie
zostanie dostarczona z następnego
stanowiska karta ruchu.
Jednocześnie żadne stanowisko nie
może podjąć obróbki, dopóki nie
otrzyma pozwolenia w postaci karty
produkcji.
Doskonalenie
organizacyjne
procesów
logistycznych - TOC
Goldratt wraz z partnerami opracował program
Optimized Production Technology (OPT).
OPT nie wykorzystywał pełnego potencjału
produkcyjnego – powstanie teorii ograniczeń Theory of
Constraints, TOC.
Łańcuch jest zawsze tak silny jak jego najsłabsze ogniwo.
Wzmacnianie najsłabszego ogniwa prowadzi do
identyfikacji następnych „najsłabszych ogniw” - wąskich
gardeł.
TOC szuka odpowiedzi na 3 fundamentalne pytania
dotyczące organizacji:
Co należy zmienić?
W co należy zmienić?
Jak należy to zmienić?
Narzędzia logicznego wnioskowania TOC:
Co należy zmienić?
drzewa logiczne – zobrazowanie zależności
przyczynowo-skutkowych;
drzewo stanu obecnego – znalezienie
ograniczeń; sporządzenie listy skutków
niepożądanych (NPS);
szukanie związków przyczynowo-skutkowych
między NPS oraz zapisywanie ich na tablicy;
dopełnienie sieci relacji o brakujące ogniwa.
W co należy zmienić?
drzewo stanu przyszłego (Future Reality Tree,
FR);
negatywna gałąź (Negative Branch, NB).
Jak należy zmienić?
drzewo przeszkód (cel główny, cele pośrednie –
sposoby przezwyciężenia przeszkód), zależności
między nimi);
drzewo przejścia (Transition Tree, TT) o
większym stopniu szczegółowości zakończone
harmonogramem zadań;
diagram konfliktu – ostatnie z podstawowych
narzędzi myślowych.
Trzyelementowy system programowania produkcji
Drum – Buffet – Rope, wytwarzanie produktów
według partii transportowej i obróbkowej:
Drum – nadaje procesowi rytm produkcji, według
planu operatywnego, uwzgl. „wąskie gardła”;
Buffer – to zapasy materiałowe umieszczone w
procesie przed „wąskimi gardłami”;
Rope – to zasada dostarczania materiałów lub
elementów na stanowisku pracy według „wąskiego
gardła”.
Cztery filary (fundamenty) TOC
Doskonalenie
informacyjne
procesów
logistycznych
Elementy walki informacyjnej
W większości firm znaczna część informacji
powiększa raczej koszty niż wartość działalności.
Reguły gromadzenia informacji:
ustalać klientów lub dostawców według podejmowanych
przez nich działań;
przekazywać zasadniczo informacje w wizualnie;
jeśli są proste i krótkie – ustnie;
elektronicznie tylko wtedy, gdy mają charakter powtarzalny;
na papierze tylko w ostateczności;
podzielić potrzeby informacyjne na różne kategorie i traktować
je w odmienny sposób zarówno pod względem sposobu
przekazywania, jak i nadawanego im priorytetu.
W obecnej sytuacji rynkowej podstawową cechą
realizacji przez przedsiębiorstwo celów
logistycznych jest przepływ informacji w sensie
wymiany informacji pomiędzy poszczególnymi
podsystemami przedsiębiorstwa, jak i pomiędzy
przedsiębiorstwem a jego pośrednikami i
odbiorcami.
Informacje docierające do przedsiębiorstwa
powodują zmianę poziomu wiedzy, a w związku z
tym są przyczyną docelowych zmian w sposobach
obsługi rynku.
Obecnie pozycję lidera
rynkowego zdobyć
może to przedsiębiorstwo, które
potrafi szybko pozyskiwać,
właściwie gromadzić,
odpowiednio przetwarzać i
racjonalnie wykorzystywać
informację gospodarczą.
Celem strategii informacyjnej
jest ustalenie, jakiego rodzaju
informacje należy zbierać, gromadzić i
przechowywać, komu w
przedsiębiorstwie oraz poza nim je
udostępniać.
Stąd też idea tworzenia systemu
zapewniającego celową oraz skuteczną
projekcję i wykorzystywanie
informacji.
Doskonalenie
informacyjne procesów
logistycznych – EDI (Elektroniczna Wymiana Danych)
Konieczność kooperacji pomiędzy
przedsiębiorcami wymusiła zastosowanie
norm i standardów komunikacyjnych.
Obowiązującym standardem EDI jest ANSI
X12 (USA) oraz UN/EDIFACT – Electronic
Data Interchange For Administration,
Commerce and Transport (pozostałe kraje).
Dokumenty EDI zgodne ze standardem
są zbiorem określonych danych ujętych w
polach właściwych dla danej transakcji.
Uwzględniając kryterium transportowe, grupy
danych możemy podzielić na:
handlowe – zamówienia, faktury;
transportowe – zlecenia transportowe;
finansowe – stan konta, przelew.
Stosując kryterium funkcjonalności:
dane podstawowe – informujące o firmach
oraz produktach;
transakcje – opisujące relacje pomiędzy
partnerami wymiany;
raporty i planowania – informujące o danych
statystycznych, prognozach, planach.
Wymiana danych EDI pomiędzy uczestnikami rynku jest możliwa
dzięki technologii teleinformatycznej z Internetem na czele.
Przedsiębiorstwa posługujące się najczęściej systemami klasy ERP
(Enterprise Resource Planning) wymieniają się danymi,
wykorzystując do tego EDI.
Wymianę danych realizują na trzech poziomach:
bezpośredniej integracji EDI z systemem
wewnętrznym,
integracji systemu przedsiębiorstwa z systemem
wymiany na poziomie wymiany plików,
wykorzystując system WebEDI jako internetowe
rozwiązanie wymiany danych elektronicznych przez
operatora EDI.
EDI wymaga zastosowania przez kooperantów
odpowiedniego, kompatybilnego oprogramowania
komputerowego.
Schemat funkcjonowania EDI
Doskonalenie
informacyjne procesów
logistycznych – RFID
Technologia RFID (Radio Frequency
Identification) swój gwałtowny rozwój
notuje w czasie dynamicznego,
globalnego rozwoju technologii
informacyjno-informatycznych.
Pozwalając na kontrole łańcuchów
dostaw, RFID stał się swoistą platformą
budowy logistycznych systemów
informatycznych.
Konfiguracja systemu RFID składa się
z komponentów:
transponderów (RFID tag) –
zwanych także znacznikami, metkami,
etykietami;
czytnika – zawierającego radiowy
nadajnik dużej częstotliwości i
dekoder;
anteny.
Wraz z wprowadzaniem systemów RFID
zastosowano standaryzowany przez
EPCglobal Inc elektroniczny kod produktu
EPC.
Koncepcja EPC koncentruje się wokół idei
pewnej struktury hierarchicznej,
określającej szeroką gamę różnych
istniejących systemów numeracji
(kodyfikacji), takich jak: GS1, EAN.UCC
System Keys, UID, VIN.
Właściwe funkcjonowanie technologii RFID
oprócz sprzętu (chipów i czytników)
związane jest ze opracowaniem interface
informatycznego, które zapewnia połączenie
technologii radiowej identyfikacji z
systemem ERP.
SAP oferuje aplikację SAP Auto ID
Infrastructure (SAP AII) automatycznej
identyfikację z użyciem czytników RFID i
czytników kodów kreskowych.
SAP AII zapewnia integrację systemu SAP ERP z
czytnikiem oraz drukarkami metek czołowych
dostawców.
Stosuje przy tym standardy EPCglobal oraz PML, który
umożliwia zaawansowane opisywanie produktu.
Logistyczne procesy biznesowe wspomagane przez SAP
AII to dostawy przychodzące, dostawy wychodzące i
ruchy materiałowe.
SAPII zwiększa prędkość reakcji w łańcuchu dostaw i
zapewnia uprawnienie współpracy z partnerami
handlowymi, przede wszystkim zwiększa prędkość
reakcji w łańcuchu dostaw.
Mocne i słabe strony RFID
Ideą RFID jest zamiana kodów kreskowych
na niewielkie chipy (na których umieszczany
jest numer identyfikacyjny), które
odczytywane są za pomocą fal radiowych
zamiast lasera, jak w przypadku kodów
kreskowych.
Zaletą tagów RFID jest możliwość
programowania i elektronicznej zmiany
danych, podczas gdy kod kreskowy musi być
ponownie drukowany.
Pionierem w zastosowaniu RFID w obszarze
gospodarczym jest sieć hipermarketów
Wal-Mart.
Wdrożenie wykorzystania RFID przez Wal-Mart
wiązało się ze zobowiązaniem dostawców do
stosowania etykiet RFID na opakowaniach
zbiorczych i paletach dostarczanych do centrów
dystrybucyjnych.
Efekty:
zmniejszenie zapasów o 25%,
poprawa efektywności procesu składowania o
48%,
koszty dostawy zmniejszyły się o 9%.
Technologia RFID przyczynia się także do
skrócenia kolejek w sklepach.
Znaczniki radiowe nie wymagają
wyjmowania produktów na taśmę (w celu
odczytania kodu kreskowego za pomocą
czytnika laserowego).
Czytniki umieszczone w bramkach
automatycznie odczytują, jakie towary
znajdują się w koszyku, przekazują
informację do kasy.
Rola sprzedawcy ogranicza się jedynie do
pobrania opłaty.
Wykorzystanie RFID w logistyce miejskiej
„Rozpędzająca się” gospodarka globalna
wywiera niezaprzeczalnie olbrzymią
presję na przedsiębiorców, zmuszając ich
do zmniejszenia strat czasu przepływu
strumieni logistycznych, redukcji
kosztów czy też czynności.
Proponowane rozwiązania przy
wykorzystaniu technologii RFID
stanowią następny etap w procesie
automatyzacji procesów logistycznych.
Doskonalenie
informacyjne procesów
logistycznych – CRM
Technologia informatyczna znajduje coraz
szersze zastosowanie w przedsiębiorstwach
mikro, małych i średnich.
Firmy te doprowadzając do automatyzacji
takich czynności, jak zamówienia, kontrola
zapasów coraz częściej „sięgają” do tych
obszarów swej działalności, które
dotychczas „wymykały się” spod tego
procesu.
Rzecz w końcu idzie o „cenny” sektor
otoczenia zewnętrznego – klientów.
Zarządzanie relacjami z klientami
(Customer Relationship
Management – CRM) traktowane
było w kontekście automatyzacji
działania jako działanie
zorganizowane przedsiębiorstw
dużych, mogących „zainwestować”
w kosztowne „oprzyrządowanie”
tego sektora rynku.
Wdrożenie CRM powinno być oparte
na stworzeniu odpowiedniej
architektury informacyjnej wspartej
oprzyrządowaniem informatycznym.
Zasady budowy takiej architektury
powinny być proste, a system
analityczno-syntetyczny umieszczonych
danych winien umożliwiać logistykom
racjonalne podejmowanie decyzji.
Obecnie oferowane systemy CRM
charakteryzują się zintegrowanymi i
kompleksowymi rozwiązaniami, które od
prostego narzędzia CM (Contact
Management) wyróżnia zaawansowanie
technologiczne.
System CRM jako produkt nastawiony na
zdarzenia związane z kontaktem z klientem,
dopełnia funkcjonalność tzw. zaplecza
oferowaną przez systemy klasy ERP.
CRM jako element logistycznego systemu informacji
Uzupełnieniem koncepcji CRM są systemy C –
Commerce (Collaborative Commerce), w których
partnerzy handlowi współuczestniczą w
wykorzystaniu wspólnych zasobów na kolejnych
etapach, tj. projektowania, wytwarzania i
dystrybucji produktu.
Sprzedawca wprowadza dane, które są
natychmiast przekazywane do systemu
nadzorującego linię produkcyjną.
Ten z kolei na podstawie przeprowadzonej
analizy przesyła datę zakończenia produkcji do
systemu odpowiedzialnego za wysyłkę do klienta.
W odniesieniu do procesów logistycznych w
MSP i pomiędzy nimi proponuje się, aby
występujące w MSP stanowiska
komputerowe wyposażyć w programy
użytkowe łączące działalności:
systemy łączności (fax, e-mail);
obsługę zgłoszeń (zamówień);
bazę danych o klientach (w tym ich
wymagania);
księgowość;
logistykę.
Schemat CRM w MSP
Program informatyczny powinien składać
się z:
bazy danych;
strony internetowej;
poczty elektronicznej (e-mail);
IRC (Internet Relay Chat);
łączności z urządzeniami telefonii
komórkowej (SMS, dane graficzne).
Baza danych powinna być
scharakteryzowana przez
przedsiębiorców co do kształtu
poszczególnych segmentów, ważności i
wzajemnych powiązań.
Konstrukcja powinna wspomagać
proces decyzyjny i nie stanowić
utrudnienia dla klienta, jak również
dla osoby wprowadzającej dane.
Strona internetowa firmy to nie tylko
część prezentacyjna, a przede
wszystkim miejsce sprzedażowe.
Internet wykorzystany może być
również jako forum dyskusyjne,
miejsce zbierania opinii o oferowanym
produkcie (IRC).
Również jako narzędzie aktywnego
oddziaływania na „swoich” klientów
poprzez Internet.
Dziękuję za
uwagę