Transcript
Page 1: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

Sähköisten palvelujen kehittäminen

Toimintamalli ja käsikirja

Page 2: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

Innopark Programmes Oy, Visamäentie 33, 13100 Hämeenlinna, [email protected]: Mainostoimisto Precis Oy Paino: Kopijyvä Oy

ISBN 978-952-67941-0-5 (nid.) ISBN 978-952-67941-1-2 (PDF)

Esipuhe .......................................................................................................... 4Sähköisten palveluiden kehittämisen toimintamallin käsikirja ....................... 7Liite 1: Toimintamalli kalvoesitys ................................................................. 39Liite 2: Linkkiosio käsikirjaan ..................................................................... 103

Page 3: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

Sähköisten palvelujen kehittäminen Toimintamalli ja käsikirja

Page 4: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

4 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

Esipuhe

Osaamista on tehty näkyväksi digitaalisten sisältöjen avulla VIDICO-hankkeessa. Nyt kun hanke lähestyy loppuaan, on aika kerätä yhteen ja julkaista hankkeen aikana saatuja tuloksia ja hyviä käytäntöjä. VIDICO – Osaaminen näkyväksi digitaali-silla sisällöillä (Visible Digital Competence) -hanke koostuu neljästä osahankkeesta. VIDICOn kaikissa osahankkeissa on luotu konkreettisia toimintamalleja, menetelmiä ja tuotteita osaamisen saamiseksi aikaisempaa tehokkaampaan ja hyödyl-lisempään käyttöön eri alueilla. Projektin vaikutusten toivo-taan pitkällä tähtäimellä näkyvän toimintojen merkittävänä tehostumisena ja digitalisoinnin tuomien kustannussäästöjen kautta. VIDICO-hankkeen avulla on Innoparkissa ratkottu Hä-meenlinnan kaupungin palveluiden sähköistämistarpeita sekä tarjottu pk-yrityksille uusia eväitä toimintojen kehittämiseen ja liiketoiminnan kasvuun. HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun Porvoon yksikön käyttöön on kehitetty sähköinen palvelu-alusta tehostamaan projektimuotoista opiskelua ja Tulevai-suuden tutkimuskeskuksessa on testattu uutta tilakonseptia fyysiseen tilaan liitettyjen digitaalisten ja visuaalisten element-tien käytössä ja tehty osaamistarpeiden ennakointia.

Innoparkin VIDICO-osahankkeen tavoitteena on ollut kehittää ja tehostaa palveluprosesseja sekä edistää palveluprosessien sähköistämistä Hämeenlinnan kaupungin organisaatiossa. Hankkeessa on pilotoitu digitaalisten menetelmien ja työka-lujen mahdollisuuksia julkisten palvelujen sähköistämisessä. Hämeenlinnan kaupungin tavoitetilana on osallistava kuntalai-suus, jossa kuntalaiset osallistetaan kehittämään omia palve-

luitaan, antamaan palautetta palveluista ja päätöksistä sekä vaikuttamaan kunnan päätöksentekoon ja asiainvalmisteluun. Innopark ja VIDICO-hanke ovat auttaneet kaupunkiorganisaa-tiota ottamaan askelia kohti tavoitetilaansa.

Innopark on VIDICO-hankkeen avulla edistänyt ja kehittänyt palvelujen sähköistämistä Hämeenlinnan kaupungin organisaa-tiossa. Kehitystyön alussa hankkeessa teetettiin asiantuntijoilla 4 esiselvitystä, joiden avulla päästiin etenemään työssä kohti tavoitteena olevia sähköisten palveluprosessien pilottiprojek-teja. Teetettyjen esiselvitysten joukosta valikoitui pilottikoh-teiksi ja sähköistettäviksi palveluprosesseiksi asiakaspalautejär-jestelmä sekä rakennusvalvonta.

Palveluprosessien sähköistämiseksi VIDICO-hankkeessa tehty kehitystyö on kantanut hedelmää ja hyviä tuloksia on saatu aikaan. Hämeenlinnan kaupungille on osana VIDICO-hanketta mm. toteutettu ja pilotoitu sähköinen asiakaspalautejärjestel-mä sekä luotu sähköinen käyttöarkisto ja prosessikuvaukset sähköisen asioinnin toteuttamiseksi Hämeenlinnan rakennus-valvonnassa. Kehitystyö kaupungin organisaatiossa palvelu-prosessien sähköistämisen parissa jatkuu VIDICO-hankkeen päättymisen jälkeenkin. VIDICO-hankkeen aikana tehdyssä kehitystyössä saatujen oppien ja toimintamallien edelleen kehittämistä sekä dokumentointia varten teetettiin asiantun-tijaprojektityönä asiakaslähtöisten sähköisten palveluiden kehittämisen toimintamalli. Työn toteuttajaksi valikoitui kilpai-lutuksen kautta Tieto Oyj/Public Services.

Page 5: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 5

Asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen kehittämisen toiminta-mallin ja käsikirjan luomiseen tähtäävä projekti käynnistyi elo-kuussa 2012. Projektiryhmään kuului Tieto Oyj:n konsulttien lisäksi edustajia VIDICO-hankkeesta, Hämeenlinnan kaupungin kehittämispalveluista, maankäytön ja ympäristön palveluista, työvoiman kehittämispalveluista: vammaispalveluista ja sosi-aalityöstä sekä terveyspalveluista. Asiakaslähtöisten sähköis-ten palvelujen kehittämisen toimintamallia luotiin osittain valmentavan työpajatyöskentelyn avulla. Projektiryhmään kuuluneille järjestettiin 5 työpajaa eri aiheista ja työpajojen tuloksia hyödynnettiin luotaessa Hämeenlinnan kaupungin organisaation käyttöön toimintamallia ja käsikirjaa, joiden pohjalta sähköisten palvelujen kehitystyötä viedään eteenpäin kaupunkiorganisaatiossa.

Hämeenlinnan kaupungin organisaation kokemusten ja tarpeiden pohjalta toteutettu asiakaslähtöisten palveluiden toimintamalli ja käsikirja ovat hyödynnettävissä Hämeenlinnan kaupungin lisäksi myös muissa Suomen kunnissa ja kaupun-geissa sekä muissa organisaatioissa. VIDICO-hankkeessa tehty asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisen toimintamalliin ja käsikirjaan on kerätty laajasti ohjeistusta, prosessikuvauksia sekä käytännön työkaluja, joiden avulla sähköisten palvelujen kehittämisprosessia voidaan lähteä viemään organisaatiossa hallitusti eteenpäin.

Innopark ei olisi onnistunut Hämeenlinnan kaupungin palve-luprosessien sähköistämisessä yksin. Haluamme ensinnäkin

kiittää osahankkeen rahoittajia; EAKR- ja valtion rahoitusta myöntänyttä Päijät-Hämeen liittoa sekä kuntarahoitusta antaneita Hämeenlinnan kaupunkia ja Kehittämiskeskus Oy Hämettä, saamastamme rahallisesta tuesta kehittämistoimenpi-teille. Olemme kiitollisia Hämeenlinnan kaupungin konserni-palveluiden kehittämispalveluille sekä tietohallinnolle hyvästä yhteistyöstä VIDICO-hankkeen aikana.

Haluamme erityisesti kiittää toimintamallin kehittämises-sä mukana ollutta jokaista projektiryhmän jäsentä heidän osallistumisestaan mallin ja käsikirjan luomiseen. Emme olisi onnistuneet ilman heitä. Asiantuntemuksesta, hyvästä yhteis-työstä sekä onnistuneesta lopputuloksesta haluamme välittää myös lämpimät kiitokset mukana prosessissa olleille Tiedon konsulteille; Leena Valtoselle, Markku Leivoselle, Tiia Liflände-rille, Päivi Romppaselle sekä Timo Lakaniemelle.

Hämeenlinnassa 27.2.2013

Virpi Messman, projektipäällikköHanna Willner, projektikoordinaattoriVIDICO-hanke, Innopark Programmes Oy

Page 6: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

6 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

Page 7: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 7

Sähköisten palveluiden kehittämisen toimintamallin käsikirja

Page 8: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

8 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

Sisältö

1 Taustaa ...........................................................................................................................................92 Johdanto ...................................................................................................................................... 10 2.1 Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin ja käsikirjan tavoitteet .......................11 2.2 Käsitteistö: Sähköinen palvelu, sähköinen asiointi ..............................................................11 2.3 Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa ...........................................................11 2.4 Hankinta ja toimittajayhteistyö ...........................................................................................11 2.4.1 Toimittajayhteistyö ja osaaminen ...........................................................................123 Sähköisten palvelujen suunnitelmallinen kehittäminen ...............................................................12 3.1 Strategiset linjaukset sähköisten palvelujen kehittämiselle ................................................12 3.2 Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa ...............................................................................13 3.3 Hallittu kehittämisen kokonaisuus .....................................................................................134 Innovointi ...............................................................................................................................13 4.1 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi .................................................................................13 4.1.1 Muutostekijöiden analysoinnin menetelmiä ..............................................................14 4.2 Nykytilan arviointi ja alustava tavoiteasetanta ....................................................................16 4.3 Ideointi ja innovointi ..........................................................................................................165 Palveluidean arviointi ...................................................................................................................17 5.1 Strategiat .............................................................................................................................17 5.2 Kokonaisarkkitehtuuri ........................................................................................................17 5.3 Muut sähköiset palvelut ......................................................................................................17 5.4 Hyödyt ................................................................................................................................186 Tavoitteiden ja projektin asettaminen ..........................................................................................19 6.1 Rajausten tekeminen ..........................................................................................................19 6.2 Reunaehtojen huomiointi/ Lainsäädäntö ja suositukset .....................................................19 6.3 Tietoturva ...........................................................................................................................19 6.3.1 Kansallisen tason tietoturvavaatimuksia kuntatasolle ............................................19 6.3.2 Tietoturvan jalkauttaminen osaksi jokapäiväistä toimintaa....................................20 6.4 Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen ............................................................................20 6.5 Projektin asettaminen .........................................................................................................217 Palvelun suunnittelu .....................................................................................................................22 7.1 Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu ...................................................................22 7.1.1 Palvelun käytettävyys ja käyttäjäkokemus .................................................................22 7.1.2 Palvelun saavutettavuus .............................................................................................22 7.2 Palvelumuotoilu ..................................................................................................................23 7.2.1 Palvelumuotoilun prosessi osana (sähköisten) palvelujen kehittämistä ................24 7.2.2 Palvelumuotoilun menetelmiä ...............................................................................24 7.2.2.1 Asiakasymmärrys ...................................................................................................24 7.2.2.2 Konseptointi .............................................................................................25 7.2.2.3 Prototypointi ja testaus .............................................................................25 7.2.2.4 Toteutus ja käyttöönotto ...........................................................................25 7.2.2.5 Palvelumuotoilun menetelmä: Business Model Canvas .............................25 7.2.3 Esimerkkejä palvelumuotoilun käytöstä sähköisiä palveluja kehitettäessä ............27 7.3 Laatukriteeristö ..................................................................................................................27 7.4 Palvelun konseptointi .........................................................................................................28 7.5 Palveluprosessin kuvaaminen .............................................................................................28 7.6 Sisällön suunnittelu ............................................................................................................29 7.6.1 Palvelun löydettävyys .............................................................................................298 Palvelun tuottaminen ..................................................................................................................30 8.1 Toiminnallisten ja teknisten vaatimusten kuvaus ...............................................................30 8.2 Palvelun toteutus ................................................................................................................30 8.3 Palvelun testaus ..................................................................................................................31 8.4 Hyväksyntä ja käyttöönoton valmistelu ..............................................................................31 8.4.1 Toimintatapamuutosten valmistelu ........................................................................319 Palvelun käyttöönotto ..................................................................................................................32 9.1 Palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi ................................................................32 9.2 Uusien prosessien ja toimintatapojen käyttöönotto ...........................................................3310 Palvelun hallinta ja kehittäminen .................................................................................................3311 Muutoksen johtaminen ................................................................................................................34 11.1 Muutoksen johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä ..................................................34 11.2 Muutoksen johtaminen sähköisen palvelun kehittämisen eri vaiheissa ............................35 11.2.1 Muutossuunnitelmapohja ......................................................................................3512 Mallipohjat ...................................................................................................................................3613 Lähteet .........................................................................................................................................37

Page 9: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 9

1 Taustaa

Syksyllä 2009 käynnistynyt VIDICO - Osaaminen näkyväksi digitaalisilla sisällöillä (Visible Digital Competence) -hanke (A31003) on Päijät-Hämeen liiton rahoittama EAKR-rahoittei-nen ylimaakunnallinen teemahanke, jonka yhdessä toteuttavat Teknologiakeskus Innopark Oy, Innopark Programmes Oy, HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun Porvoon yksikkö sekä Turun yliopiston Tulevaisuuden tutkimuskeskus. Teemahank-keen hallinnoijana toimii Innopark Programmes Oy. VIDICO-hanke toteutetaan Etelä-Suomen alueella vuosina 2009-2012. VIDICO-hanke toimii Hämeenlinnassa yhteistyössä Hämeen-linnan kaupungin kanssa. Hankeen avulla kehitetään sekä pilotoidaan sähköisiä palveluprosesseja.

Asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen kehittämisen toimin-tamallin luomiseen tähtäävä projekti käynnistyi elokuussa 2012. Työn tilaajana on VIDICO hanke ja työn asiakkaana on Hämeenlinnan kaupunki. Työn toteuttajaksi valittiin Tieto Oyj/

Public Services. Projektiryhmään kuului edustajia Hämeenlin-nan kaupungin kehittämispalveluista, maankäytön ja ympäris-tön palveluista, työvoiman kehittämispalveluista: vammaispal-veluista ja sosiaalityöstä sekä terveyspalveluista. Toimittajan puolelta työhön osallistuivat Tiedon konsultit Leena Valtonen, Markku Leivonen, Tiia Lifländer, Päivi Romppanen sekä Timo Lakaniemi.

Työn alkuvaiheessa Tieto Oyj järjesti tarjouspyynnön mukai-sesti viisi valmentavaa työpajaa Hämeenlinnan kaupungin edustajille. Työpajat järjestettiin seuraavista ennaltamäärätyistä aiheista: 1) Palvelumuotoilu 2) Työprosessien muutostarve ja laadun parantaminen 3) Muutoksen hallinta ja johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä 4) Tietoturva sähköisissä pal-veluissa 5) Tulevaisuudentutkimus, ennakointi ja strategiatyö. Työpajojen ryhmätöiden tuloksia on hyödynnetty soveltuvin osin tässä toimintamallin käsikirjassa. Toimintamallin käsikirjan on koostanut Tiia Lifländer.

Page 10: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

10 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

Kuva 1: Sähköisen palvelun kehittämisen vaiheet

2 Johdanto

Käsikirjan sisältö on jaettu sähköisen palvelun kehittämisen vaiheiden mukaisesti eri lukuihin. Yksittäisen sähköisen palve-lun kehittäminen ei kuitenkaan etene suoraviivaisen kronolo-gisesti vaiheiden mukaan. Eri vaiheissa kuvatut tehtävät voivat tapahtua osittain samanaikaisesti. Sähköisten palvelujen kehit-täminen on usein iteroivaa työskentelyä, jolloin eri vaiheisiin ja tehtäviin voidaan palata useamman kerran.

Tekstiin on merkitty osiot syventävälle tiedolle ”Lue lisää” otsikoiden alle. Tekstin sisällä voi olla linkityksiä ulkopuolisiin kohteisiin, mutta suurin osa linkeistä on pyritty kokoamaan ”Lisätietoja” otsikon alle jokaisen luvun lopussa. Useat linkit johtavat mallipohjiin tai esimerkkeihin, joita voi hyödyntää kyseisessä kehittämisen vaiheessa.

Käsikirjan viimeisen luvun (luku 12) taulukossa on koottu tie-toa erilaisista mallipohjista eli templateista, joita voi hyödyntää sähköisiä palveluja kehitettäessä.

Käsikirjassa on hyödynnetty julkishallinnon tuottamia julkisia raportteja, selvityksiä tai muuta materiaalia. Käsikirjan ohjeis-tukset ja mallipohjat perustuvat osittain Julkisen hallinnon tietohallintoneuvottelukunnan (ministeriöiden ja Kuntaliiton yhteistyö- ja neuvotteluelin) antamiin JHS ohjeistuksiin. JHS voi olla julkishallinnossa käytettäväksi tarkoitettu yhtenäinen menettelytapa, määrittely tai ohje. JHS-järjestelmän tavoitteena on parantaa tietojärjestelmien ja niiden tietojen yhteentoimi-vuutta, luoda edellytykset hallinto- ja sektorirajoista riippu-mattomalle toimintojen kehittämiselle sekä tehostaa olemassa olevan tiedon hyödyntämistä.

Page 11: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 11

2.1 Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin ja käsikirjan tavoitteet

Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamalli kuvaa ja ohjeistaa strukturoidun ja suunnitelmallisen toimintatavan kehittää asiakaslähtöisiä sähköisiä palveluita. Toimintamalli toimii ohjeena Hämeenlinnan kaupungin johdolle, esimiehille, asiantuntijoille ja palvelujen tuottajille, jotka rahoittavat, ideoi-vat sekä tuottavat sähköisiä palveluita.

Toimintamalli koostuu toimintamallin esityksestä (ppt muo-dossa), sekä tästä esitystä tukevasta käsikirjadokumentista. Tässä käsikirjassa annetaan tarkemmat kuvaukset sähköisen palvelun kehittämisen vaiheiden tehtävistä. Käsikirjassa esitel-lään myös suositeltuja menetelmiä, ohjeistuksia, suosituksia, mallipohjia sekä esimerkkejä.

2.2 Käsitteistö: Sähköinen palvelu, sähköinen asiointi

Sähköinen palvelu: Sähköinen palvelu on kunnan tarjoama palvelu, joka täydentää perinteistä palvelua. Esimerkiksi ajanvarauspalvelu, jossa asiakas tehdä ajanvarauksen johonkin palveluun itse.

Sähköinen asiointi: Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan kunnan palveluja, joita asiakkaat käyttävät tietotekniikan avulla. Sähköi-sen asiointia ovat esim. sähköisten lomakkeiden täyttäminen verkossa, sähköpostin lähettäminen ja vastaanottaminen ja mobiililaitteelle tuotetut palvelut. Asiakkaita ovat kansalaiset, yritykset ja toiset viranomaiset. Sähköisessä asioinnissa asiak-kaat yleensä myös tunnistetaan sähköisten palvelujen avulla.Sähköisen asioinnin kehittämiseen liittyy koko asiointiproses-sin tarkastelu ja uudistaminen. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että kehittämisprosessissa kehitetään myös asiankäsitte-lyprosessia ja pyritään automatisoimaan sitä mahdollisimman pitkälle. Lisäksi samassa yhteydessä on hyvä pohtia, onko pro-sessissa osioita, joita ei enää tarvita ollenkaan tai jotka voidaan tehdä kokonaan asiakkaan puolesta. Parhaimmillaan sähköinen palvelu tarjoaa uudenlaisia toimintamalleja, joilla luodaan kuntalaisille aitoja valinnanmahdollisuuksia ja tehostetaan organisaation toimintaa. (Kuntaliitto)

2.3 Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa

Julkisen hallinnon palveluiden kehittäminen nojautuu Tietohal-lintolakiin ja hallitusohjelmaan 22.6.2011. Hallitusohjelmassa on linjattu sähköisten palvelujen osalta seuraavasti: ”Julkishallinnon sähköistä asiointia ja palveluita kehitetään asiakaslähtöisesti. Sähköisten palveluiden esteettömyys turvataan. Noudatetaan yhtenäistä kokonaisarkkitehtuuria ja hyödynnetään yhteisiä tietoalustoja sekä yhteisiä sähköisen asioinnin palvelualustoja ja palveluita. Sähköisten palvelujen kehittämiseksi selkeytetään ja helpotetaan tietojenluovutuskäytäntöjä tietosuojaa ja yksityisyy-den suojaa vaarantamatta.”Sähköisen asioinnin tulee tukea julkishallinnolle asetettujen strategioiden toiminnallisten tavoitteiden ja organisaation niiden pohjalta luomien omien strategioiden toteutumista. Strategisten tavoitteiden tulee heijastua sähköisen asioinnin mahdollisimman

yhdenmukaiseen arkkitehtuuriin. Yhtenä strategisena tavoittee-na on lisätä ajasta ja paikasta riippumattomien sähköisten palve-lujen saatavuutta. Tämä tuo joustavuutta ja nopeutta asiakaspal-veluun ja kustannustehokkuutta palvelun tuottajalle.

Julkisen hallinnon tietoyhteiskuntakehityksen edistämiseksi on ministeriöiden ja Suomen Kuntaliiton pysyvänä yhteis-työ- ja neuvotteluelimenä valtiovarainministeriön yhteydessä julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA, lisätietoja: JUHTA strategia

2.4 Hankinta ja toimittajayhteistyö

Sähköisten palveluiden kehittäminen voi edellyttää hankintoja. Hankinnat voivat kohdistua palvelun kehittämiseen vaaditta-vaan asiantuntijatyöhön tai palvelun tekniseen kehittämiseen ja ylläpitoon.

Huomioi seuraavat yleiset näkökohdat:

• Yli 30 000 euron hankinnat pitää kilpailuttaa. Kaikki hankin-tapäätökset tekee tietohallintojohtaja.

• Kilpailutuksissa pyritään hyödyntämään Seutukeskus Oy Hämeen hankintayksikköä.

• Kehitämisprojektissa tulee kehittää hankittavan järjestelmän vaatimukset itsenäisesti.

• Sähköistä asiointia koskevat hankinnat tehdään pääsääntöi-sesti palveluna.

• Palvelun vuotuisesta käytöstä aiheutuvat kustannukset kate-taan aina yksikön omista määrärahoista

• Hankintamallin tulee mahdollistaa kustannusten arviointi koko palvelun elinkaaren aikana (TCO, total cost of ownership).

• Hankintamallin ja toimittajayhteistyön tulee pyrkiä siihen, että palveluita voidaan kehittää ja päivittää vaiheittain toimit-tajariippumattomasti.

Muutamia perusperiaatteita hankintaan:

• Tuotetarjonnan analysointi. Markkinoilla on runsaasti valmis-ohjelmistoja tai -palveluita, joita voi hyödyntää.

• Tuotearvioinnissa kannattaa varmistaa mahdollinen yhteys taustajärjestelmään (Effica, Pro Consona jne., jotta tietoja ei tarvitse tallentaa montaa kertaa).

• Kaupungin käytössä olevan Kuntien Tieran tarjoamat mah-dollisuudet.

• Laske kattavatko saadut hyödyt aiheutuneita kustannuksia, kts. kustannushyötyanalyysi luvussa Hyödyt.

Page 12: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

12 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

2.4.1 Toimittajayhteistyö ja osaaminen

Kunnan tavoitteita tukevien sähköisten palvelujen toteuttami-nen on laaja ja organisaation rakenteitakin muuttava kokonai-suus. Tavoitteena on tuottaa palveluita, joiden taustalla tieto-järjestelmät, prosessit, henkilöresurssit ja kumppanit toimivat asiakkaalle näkymättömästi.

Toimittajayhteistyötä on ylläpidettävä jatkuvasti huomioiden esim. kumppanin strateginen merkitys palveluiden suhteen. Keskeisiä asioita, jotka on huomioitava toimittajayhteistyötä kehitettäessä:

* Monitoimittajaympäristöt ja -mallit vaativat erityisen hyvää johtamista tilaajan puolelta

* Keskinäistä luottamusta täytyy edistää

* Sujuviin kommunikointimenetelmiin on panostettava esim. ottamalla käyttöön sähköiset kommunikointivälineet

* Yhteistyölle on määriteltävä kvantitatiiviset mittarit

* Toimittajayhteistyötä tulee seurata, mitata ja raportoida orga-nisaation johdon tasolle asti

LISÄTIETOJA:Katso Julkisten hankintojen neuvontayksikön ohjeistukset hankintaan: www.hankinnat.fi: Tietotekniikkaa ja tietojärjes-telmiä koskevat hankintaohjeistukset

JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet: Liite 2 Hankintaan liittyviä yleisiä ominaisuuksia

Toimittajayhteistyössä on tärkeää määritellä vastuut ja roolit toimittajan ja tilaajan välillä (etenkin monitoimittaja-ympä-ristöissä). Tämä tehdään yleensä projektisopimuksen yhtey-dessä (kts. JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimusehdot )

3 Sähköisten palvelujen suunnitelmallinen kehittäminepalvelujen suunnitelmallisellen

Sähköisten palvelujen suunnitelmalliselle ja ohjatulle kehit-tämiselle on muutamia perusperiaatteita, joita on esitelty seuraavissa kappaleissa. Alla olevat reunaehdot tulisi huomioi-da kehittämistä suunniteltaessa. Ennen sähköisten palvelujen kehittämistä tutustu organisaatiosi toimintaa ohjaaviin linjauk-siin ja malleihin.

3.1 Strategiset linjaukset sähköisten palvelujen kehittämiselle

Strategia määrittelee kaupungin arvot (toimintaperiaatteet), päämäärät, menestystekijät ja tavoitteet, joita kehittämällä tavoitetila (visio) saavutetaan. Strategiaa tarvitaan valintojen tekemiseen; sen määrittelyyn mitä tehdään ja mitä ei tehdä. Kaupunkistrategia on myös viesti kuntalaisille.

Hämeenlinnan kaupungin palvelu- ja hankintastrategi-assa todetaan:

• Palvelu- ja hankintastrategian näkökulmasta sähköisen asioinnin kasvu tarkoittaa mm. tarvetta kehittää omatoimi-palveluja ja palautejärjestelmiä sekä hankkia uudenlaista palveluosaamista. Asiakas on entistä harvemmin kasvokkain palveluntuottajan kanssa, jolloin erilaiset puhelimen, sähkö-postin tai sosiaalisen median kautta tapahtuvat asiakaskon-taktit korostuvat.

• Oman palvelutuotannon liiketoiminnallinen osaaminen, selvitettävä hanke: Parannetaan asiakaspalvelua ja kustannus-tehokkuutta sähköisillä palveluilla, siten, että 2-3 palvelupro-sessia sähköistetään vuosittain vuodesta 2010 alkaen.

Useilla kunnilla on palvelustrategia, joka ohjaa palveluiden tuottamista ja niiden sähköistämistä: mitkä ovat palvelujen sähköistämisen strategiset tavoitteet ja keskeisimmät toimen-piteet. Linjaukset sähköisten palvelujen kehittämisestä ja kehittämisen tavoitteista voivat olla jonkin muun strategian tai kehittämisohjelmien tai -suunnitelmien muodossa.

Lue LisääEsimerkkejä palvelujen sähköistämistä koskevista linjauksista muutamista kunnista:

Lahden kaupungin sähköisen asioinnin kehittämissuunnitelma 2010 – 2020

Mikkelin elinkeino ja kilpailukykystrategia: kehittämisohjelma Digital Mikkeli

Kauniaisten tietohallintostrategia 2012 - 2015

Kokkolan kaupungin tietohallintostrategia 2011 - 2013

Page 13: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 13

3.2 Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa

Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuuri on osa julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuuria. Kokonaisarkkitehtuurilla (KA) tarkoite-taan toiminnan, tietotarpeiden, tietojärjestelmien ja teknologiarat-kaisujen mallintamista, kuvaamista ja suunnittelemista yhtenäisen mallin mukaisesti. Kokonaisarkkitehtuuri varmistaa eri osa-aluei-den ja erityisesti toiminnan tarpeiden yhdenmukaisen huomioi-misen kaikessa toiminnan ja IT-ratkaisujen kehittämisessä.

LISÄTIETOJA:Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuurin hallintamalli, luonnos

3.3 Hallittu kehittämisen kokonaisuus

Kokonaisarkkitehtuurin tavoitteena on edistää organisaation toiminnan ja tietoteknisten rakenteiden yhteentoimivuutta. Koko-naisarkkitehtuurin täysimääräinen hyödyntäminen organisaatios-sa vaikuttaa johtamiseen ja muuttaa kehittämisen ohjausmalleja.

Hallittu kehittäminen edellyyttää, että toiminnan strategien suunnittelu, kokonaisarkkitehtuuri ja hankesalkun hallinta ovat tasapainossa keskenään:

* Kokonaisarkkitehtuuri noudattaa tehtyjä strategisia linjauksia

* Suunnitellut investoinnit ja toteutettavat tietojärjestelmä-hankkeet ovat kokonaisarkkitehtuurin mukaisia.

Hyvä hankesalkun hallinta ja onnistunut hankkeiden priori-sointi edellyttää kokonaisnäkemystä kehittämisen kentästä johtaakseen hyviin ratkaisuihin.

4 Innovointi

Sähköisen palvelun innovointiprosessi voi alkaa monella eri tavalla. Tässä esittelemme tavan, jossa ensin kartoitetaan ulkoisten muutostekijöiden vaikutus, sen jälkeen analysoidaan nykytilanne ja arvioidaan mitä tulevaisuudentilaa kohti halu-taan kulkea. Ulkoiset muutostekijät ja nykytilan arvio toimivat hyvänä pohjana varsinaisille uusille ideoille ja innovaatioiden muodostumiselle.

4.1 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi

Ennakoinnin tavoitteena on muutoksen hallinta ja siihen varautuminen, ennakointitiedon tuottaminen suunnittelun ja päätöksenteon tueksi sekä halutun tulevaisuuden rakentami-nen.

Megatrendit ovat suuria ilmiöitä tai kehityslinjoja, joilla on tunnistettu ja selkeä suunta. Näiden kehityssuuntien uskotaan myös tulevaisuudessa jatkuvan samanlaisina. Megatrendit voivat olla globaaleja tai alueellisia.

Kuva 2: Hallittu kehittämisen kokonaisuus, : EAdirections, George S. Paras

Page 14: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

14 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

TEKES on tutkinut Suomea koskettavia megatrendejä ja on kuvaillut niitä ”Megatrendit ja me” raportissa: Globaali työjako muuttuu ja toiminta siirtyy globaaleihin arvoverkkoihin. Globaali työnjaon muutos haastaa paikallisen kehityksen.

Ympäristöä säästävien ratkaisujen kysyntä kasvaa, vaikka eko-logiset näkökohdat eivät vielä kiinnosta kaikkia. Niukkuudesta syntyy uusia ratkaisuja.

Yhteiskuntarakenteet uudistuvat kaupungistumisen ja kehit-tyneiden maiden väestön ikääntymisen myötä. Väestörakenne muuttuu ja väestö keskittyy.

Yhteisöllisyys ja käyttäjien osallistuminen lisääntyvät. Vaativien loppukäyttäjien ja käyttäjäyhteisöjen vaikutuksesta pienille asiakasryhmille räätälöityjen ja yksilöllisten ratkaisujen kysyn-tä kasvaa.

Teknologiset järjestelmät muuttuvat monimutkaisemmiksi, mutta niiden käytettävyys paranee. Uudet teknologiat tulevat nopeasti saataville eri puolilla maailmaa. Teknologiat kehitty-vät ja siirtyvät nopeasti.

Tutustu tarkemmin megatrendeihin ja pohdi miten ne voivat vaikuttaa toimintaasi ja miten sinun tulisi huomioida tulevat muutokset.

LISÄTIETOJA:TEKES: Megatrendit ja me

Katso myös VIDICO hankkeen Kuntalaisvaikuttamisen innovaatiohankkeen loppuraportti: Kuntalaisten näkemykset Hämeenlinnan kehittämisestä

Lue lisää

4.1.1 Muutostekijöiden analysoinnin menetelmiä

SWOT

Työkalu, jolla voidaan määritellä ja analysoida organisaation ja toimintaympäristön muutostekijöitä ja organisaation kykyä vastata tuleviin haasteisiin. Tavoitteena on kartoittaa organi-saation sisäiset vahvuudet (S) ja heikkoudet (W)sekä ulkoiset mahdollisuudet ja uhat. SWOT analyysia voidaan hyödyntää kartoittamaan sähköisten palvelujen kehittämiseen liittyvät organisaation nykytilan vahvuudet ja heikkoudet sekä tulevai-suuden mahdollisuudet ja uhat.

Analyysin teossa kannattaa noudattaa seuraavia periaatteita:

* Tee mahdollisimman yksinkertainen ja käytännönläheinen analyysi.

* Pidä erillään nykytila (vahvuudet, heikkoudet) ja ne tekijät, jotka vaikuttavat tulevaisuudessa toiminnan onnistumiseen (uhat, mahdollisuudet).

* Pyri löytämään nelikentän jokaiseen ruutuun ratkaisuvaihto-ehtoa/kehittämistä kuvaavia tekijöitä. Kirjaa kaikki mieleen tulevat asiat ylös. Mitä enemmän ideoita syntyy, sitä parempi.

Kuva 3: SWOT analyysipohja

Page 15: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 15

PESTLE

Toimintaympäristön muutoksia voidaan tarkastella myös esimerkiksi PESTLE-analyysin avulla. Tunnistettuja muutos-voimia voidaan hyödyntää eri tavoin muun muassa organisa-tion skenaariotyössä tai etsittäessä perusteluja ja taustatietoa sähköisten palvelujen kehittämiselle.

PESTLE menetelmän avulla toimintaympäristön muutosvoimia ja niiden mukanaan tuomia haasteita analysoidaan monialaises-ti kartoittamalla poliittiset (P), taloudelliset (E), sosiaaliset (S), lainsäädäntöön (L) teknologiset (T) ja ympäristöön (E) liittyvät tekijät.

Yleisiä esimerkkejä siitä mitä asioita/ aiheita menetel-män eri osa-alueet voivat pitää sisällään:

* Poliittisia: poliittinen stabiliteetti, rikollisuus, terrorismi, yhdentyminen esim. EU, veropolitiikka, koulutus-, tutkimus-, hyvinvointi- kehittämis-, alue-, matkailu-, yms. politiikka

* Taloudellisia: maailman ja Euroopan alueen talouskehitys, talouskriisit ja lamat, käytettävissä olevat tulot, julkinen rahoi-tus ja tuet, inflaatio, ostovoima

* Sosiaalisia: kulutuskäyttäytyminen, ikärakenne, koulutustaso, työllisyys, muuttoliike, monikulttuurisuus, syntyvyys, turvalli-suus, työmahdollisuudet, arvot, uskonto, kulutustottumukset, vapaaehtoistyö, sosiaalisen median yhteisöt

* Teknologisia: informaatio- ja tietoliikenne, bio-, nano- ja ener-giateknologiat, verkkokauppa, virtuaalimaailma, keksinnöt

* Juridisia: kansainväliset sopimukset, lain muutokset, lainsää-dännön rajoitukset, kilpailu- ja hankintalait

* Ekologisia: ilmastonmuutos, saastuminen, jäteongelmat, ympäristötietoisuus, kaupungistuminen, infrastruktuurin muutos

PESTLE analyysissa voidaan kysyä jokaisen tekijän koh-dalla seuraavia asioita:

* Mikä on tällä hetkellä tärkeimmät organisaation toimintaan/ palvelujen kehittämiseen vaikuttavat tekijät P/ E/ S/ T/ L/ E osa-alueilla?

* Mitkä ovat todennäköisesti tärkeimmät tekijät muutaman vuoden kuluttua/ osa-alue?

LISÄTIETOJA:Lisätietoa PESTLE (tai PESTE) analyysista ja sen hyödyntämi-sestä, kts. esim. TTY:n PESTE analyysi

Esimerkki PESTE analyysin hyödyntämisestä: Keski-Karjalan elinkeinostrategia

Kuva 4: PESTLE osa-alueet

Page 16: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

16 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

4.2 Nykytilan arviointi ja alustava tavoiteasetanta

Nykytilan arvioinnissa voidaan käyttää erilaisia arviointike-hikkoja ja kypsyysmalleja. Sähköisiä palveluja kehitettäessä voidaan arvioida organisaation nykyistä sähköisen hallinnon hyödyntämisen kypsyyttä. Itsearviointi voidaan tehdä julkisen hallinnon CAF arviointikehikon avulla ja erityisesti sähköisen hallinnon arviointiin tuotetuilla kysymyksillä, kuten:

* onko johto asettanut tavoitteet sähköisille verkkopalveluille tai sähköiselle asioinnille

* onko sähköiselle hallinnolle asetetuista tavoitteista johdettu tarkoituksenmukaiset tuotteet ja palvelut ja niiden toteutta-miseksi tarvittavat prosessit

* millaista on nykyisten verkkopalveluiden tuottamiseen ja tulevien suunnitteluun tarvittava tieto, teknologia ja osaami-nen.

Nykytilan prosessien kypsyyden arviointiin voi hyödyntää viisiportaista CMM-arvoasteikkoa.

Mitä määrämuotoisempi ja toistettavampi prosessi on, sen helpompi siihen on liittää sähköinen palvelu ja toteuttaa palvelunmuodon mukanaan tuomat toiminnalliset muutok-set. Prosessi tulee ensinnäkin tunnistaa ja kuvata, kartoittaa työnkulut ja etsiä vakioitu toimintamalli. Vakioitu toimintamalli tulee myös ottaa käyttöön ja seurata säännöllisesti sen toimi-vuutta organisaatiossa.

LISÄTIETOJA:

Valtiovarainministeriön CAF+ sähköinen hallinto julkaisu

4.3 Ideointi ja innovointi

Uuden sähköisen palvelun ideointi aloitetaan pohtimalla, min-kä palveluprosessin sähköistäminen toisi hyötyä asiakkaille ja organisaatiolle ja miten tuo hyöty konkretisoituisi. Ideoinnin alkuvaiheessa voidaan käydä läpi olemassa olevat palvelut (palvelusalkku) sekä palvelujen prosessikartat. Ideoinnissa tulisi hyödyntää palvelun tuottajien/ideoijien omakohtaista kokemusta sähköisten palvelujen käytöstä. Oma kokemus ja näkemys ovat tarpeen, kun yritetään löytää potentiaalisia kehi-tyskohteita. Pyri innostamaan mahdollisimman monia organi-saatiosi asiantuntijoita osallistumaan innovointiin. On tärkeää kerätä ideoita mahdollisimman laajalti, jotta niiden priprisointi ja jalostaminen konkreettisimmiksi palveluideoiksi onnistuu.Ideointi voidaan aloittaa organisaation sisäisenä toimintana, mutta koska tavoitteena on luoda asiakaslähtöisiä sähköisiä palveluja, on asiakkaan ääni ja näkemys saatava mukaan. Asiakaslähtöisessä sähköisten palvelujen kehittämisessä läh-tökohtana tulisi olla asiakkaan tarpeet ja odotukset palvelulle. Asiakkaan tulisi olla mukana palvelun kehitysprosessissa, erityisesti ideointivaiheessa.

Ideoinnissa tulisi hyödyntää palvelumuotoilun menetelmiä, kuten asiakkaiden ja palvelun tuottajien yhteisiä ideointityö-pajoja tai ideoinnin avaamista kaikille kuntalaisille sosiaalisen median keinoin. Kts. lisää menetelmistä Palvelumuotoilu -kappaleesta.

Ideoinnin ja ideoiden keräämisen jälkeen analysoi ideoiden tai ratkaisumallien toteuttamisen mahdollisuudet nykytilanteessa. Mieti mitä vaikutuksia idean tai ratkaisumallin toimeenpanolla on. Voit hyödyntää tässä aiemmin esiteltyä SWOT menetelmää.Kun olet analysoinut eri ideat, valitse mitä ideaa tai ideako-konaisuutta lähdette kehittämään eteenpäin. Voitte tehdä valinnan sisäisenä priorisointina tai valintaan voidaan osal-listaa kuntalaisia. Kts. lisää menetelmistä Palvelumuotoilu -kappaleesta.

Kun idea tai ratkaisumalli on valittu, tee alustava palvelun kon-septikuvaus. Alustava palvelukonsepti kuvaa uuden sähköisen palvelun palveluidean hieman tarkemmin. Tässä vaiheessa on kuvattava seuraavia asioita: a) kenelle palvelu on suunnattu, ketkä ovat palvelun asiakkaat b) mikä on palvelun tarkoitus ja sen palvelulupaus asiakkailleen c) ylätason kuvaus siitä miten palvelu tuotetaan ja mikä on palveluprosessi.

LISÄTIETOJA:

Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toi-minta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen

Page 17: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 17

5 Palveluidean arviointi

Ennen sähköisen palvelun suunnittelua ja toteuttamista orga-nisaation johdon (STRAKE -tiimin) tulisi hyväksyä sähköisen palvelun alustava konsepti, sekä ottaa kantaa, onko suunnitel-tava työ organisaation linjausten mukainen. Samalla arvioi-daan palvelun sähköistämisestä saatavia hyötyjä. Palveluidean arviointi tulisi tehdä aina, riippumatta siitä minkä kokoisesta (budjetti, aikataulu) ja minkä tyyppisestä palvelusta on kyse. Tämä on hallitun kehittämisen periaatteiden mukaista.

5.1 Strategiat

Palveluidean arviointi on syytä aloittaa arvioimalla sen suh-detta kaupungin strategisiin linjauksiin. Arvioi palveluideaa kysymällä: Onko sähköisen palvelun kehittämisehdotus organi-saation strategian ja palvelustrategian mukainen? Konkre-tisoituvatko palveluidean mukaisessa sähköisessä palvelussa strategioiden mukaiset tavoitteet?

Sähköisen palveluidean tulisi liittyä selkeästi organisaation ydintoimintaan ja sen tulisi tukea ydinprosesseja.

5.2 Kokonaisarkkitehtuuri

Hämeenlinnan kaupungin strategisena linjauksena on, että sähköisten palvelujen kehittämisessä pyritään yhteistyöhön kuntakentän ja muiden julkisen sektorin toimijoiden kanssa (SADe, Tiera, jne). Linjauksena on myös, että pyritään valmisoh-jelmistojen käyttöön oman ohjelmistokehityksen sijaan.Tietohallinto on tiiviisti mukana sähköisten palveluiden kehit-tämisessä ja tietohallinto huolehtii siitä, että uudet ratkaisut tulevat osaksi kunnan sähköisten palveluiden kokonaisuutta. Sähköiset palvelut rakennetaan pääosin osaksi sähköistä alus-taa, jota ylläpitää Kuntien Tiera.

Sähköisten palvelujen ratkaisumallia arvioitaessa käsi-tellään seuraavat asiat:

* Integroitavuus alustaan

* Saatavuus valmiskomponentteina jonkin toisen Tieran osaa-misverkoston kunnan tekemän kehitystyön pohjalta

* Yhteisten peruskomponenttien käyttö (mm. tunnistaminen, maksaminen, lomakkeet)

* Olemassa olevien perustoiminnallisuuksien hyödyntäminen (varausjärjestelmä, sähköposti)

* Ratkaisun valmiusaste

5.3 Muut sähköiset palvelut

Kehittämisideaa arvioitaessa on hyvä käydä läpi jo olemassa olevat vastaavantyyppiset palvelut tai palveluideaa tukevat palvelut sekä julkishallinnon sähköisten palvelujen kehittämis-hankkeet.

Julkishallinnolla on käytettävissään yhteisiä välineitä sähköis-ten palvelujen toteuttamisessa. Näitä ovat esimerkiksi verk-kotunnistamisen ja -maksamisen palvelu (VETUMA), suomi.fi -portaali ja Kansalaisen asiointitili.

Lue lisää

Alla on lueteltu kansallisia sähköisten palvelujen kehittämis-hankkeita

Asiakaspalvelukeskus-konsepti ASPA (KuntaIT). Lisätiedot: http://www.asiakaspalvelukeskus.info.

Kansalaisen asiointitili (SADe-ohjelma). Asiointilin on toteutta-nut Valtion IT-palvelukeskus ja se mahdollistaa muun viestin-nän lisäksi myös todisteellisen tiedoksiannon viranomaiselta kansalaiselle edellyttäen, että molemmat osapuolet ovat ottaneet palvelun käyttöönsä. Palvelun kustannukset katetaan keskitetysti vuoden 2011 loppuun asti. Lisätiedot http://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/asiointitili/

Kuntarekry (KuntaIT). Kuntasektorin yhteishankintana toteutettu ja Kuntaliiton hallinnoima sähköisen rekrytoinnin palvelu ja kuntatyön ja -työpaikkojen verkkoportaali. Kun-tatyönantajat voivat ottaa rekrytointijärjestelmän käyttöön veloituksetta ja kilpailuttamatta, mutta käytöstä pitää maksaa. Lisätiedot www.kuntarekry.fi

Oppijan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). Hankkeessa kehitetään niin oppijoiden kuin koulutuksen järjestäjien säh-köistä asiointia. Oppijan verkkopalveluun kootaan jo olemassa olevia ja uudistettavia koulutustietoa tarjoavia palveluita ja luo-daan täysin uusia palveluita sekä niiden toteuttamista tukevia tietojärjestelmiä. Lisätiedot http://www.oph.fi/oppijanpalvelut

Osallistumisympäristö (SADe-ohjelma). Oikeusministeriön vetämässä hankkeessa kehitetään yhteisiä välineitä tukemaan kuntalaisten virallista ja epävirallista osallistumista. Hanke päättyy 2013, mutta ensimmäiset palvelut ovat käytettävissä 2011. Palvelun käyttöönoton ja käytön ehdoista ei ole päätetty. Lisätiedot http://www.osallistumisymparisto.fi/

Page 18: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

18 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

Asumisen ja rakennetun ympäristön palvelut RYPK (SADe-ohjelma). Palvelukokonaisuuden tavoitteena on tuottaa ja mahdollistaa rakennettuun ympäristöön ja asumiseen liittyviä lupa, haku- sekä tieto- ja analyysipalveluita. Asiointipalvelui-den avulla kansalaiset, asunto-osakeyhtiön toimihenkilöt ja yritykset voivat asioida viranomaisten kanssa ja esim. käynnis-tää sähköisesti erilaisia rakennetun ympäristön lupaprosesseja. Palveluiden avulla voidaan hyödyntää erilaisia rakennettua ympäristöä ja sen tilaa kuvaavia tietovarantoja. Esittely http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/023_sade/02_palvelukokonai-suudet/03_ymparisto/as_ja_rak_palvelut.pdf

Sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). Palvelukokonaisuuteen sisältyy sekä kansallisesti että alueel-lisesti toteutettavia palveluita. Kansallistesti toteutetaan mm. yleistä sosiaali- ja terveystietoa, riskitestejä ja avuntarpeen itse-arviointimenetelmiä, palveluhakemisto sekä palautepalveluita potilas- ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Alueellisesti tehdään mm. tutkimustulosten ja hoitoviestien välityspalve-luita. Lisätiedot http://www.thl.fi/fi_FI/web/fi/tutkimus/hank-keet/palvelukokonaisuudet

Sähköisen asioinnin alusta (SADe-ohjelma). Valtion IT-palvelu-keskuksen hallitsema palvelu tarjoaa valmiista komponenteis-ta koostuvan teknisen alustan, jonka avulla julkisen hallinnon organisaatiota voivat kehittää omia sähköisiä palveluitaan. Lisätiedot http://www.valtiokonttori.fi/Public/default.aspx?nodeid=22482.

Työnantajan ja Yrityksen perustajan palvelukokonaisuudet (SADe-ohjelma). Työnantajan palvelukokonaisuus on tar-koitettu työnantajana toimiville yrityksille, yhteisöille sekä työnantajina toimiville kotitalouksille. Tarkoituksena on tarjota mahdollisuus sähköiseen asiointiin työnantajapalveluihin ja -velvoitteisiin liittyvissä kysymyksissä.Yrityksen perustajan palvelukokonaisuus on tarkoitettu henkilöille, jotka harkitse-vat yrittäjyyttä tai jotka ovat perustamassa yritystä. Yrityksen perustajan palvelukokonaisuuteen kuuluu kolme osiota: yrityk-sen perustamista harkitsevan palvelut, yrityksen perustamisen ja käynnistämisen palvelut sekä viranomaisille hakemusten käsittelyyn tarjottavat palvelut. Lisätiedot http://www.tem.fi/?s=4356

Verkkotunnistus ja -maksaminen VETUMA. Palveluun voi-vat liittyä kaikki julkisen hallinnon viranomaiset. Lisätiedot: https://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/verkkotunnistaminen_ja_maksaminen_vetuma/(Kuntaliitto)

5.4 Hyödyt

Sähköisillä palveluilla tavoitellaan hyötyjä sekä palvelun tarjoa-valle organisaatiolle että palvelun käyttäjille. Tunnista ja mää-rittele mitä hyötyjä palvelun toteuttaminen tuottaa. Tarkastele asiaa seuraavista näkökulmista.

1. Taloudellinen hyöty:

• Kustannussäästöt (tee kustannus/hyötyanalyys) Lisätiedot: JHS 171, kustannushyötyanalyysipohja

• Tuottavuuden lisääntyminen (esim. rutiinityön vähentymi-

nen, virheiden määrän vähentyminen)

2. Asiakkaiden / sidosryhmien saamat hyödyt:

• Esim. Palvelutason parantuminen, palvelun helppous, joustavuus, saatavuus jne. Kts. lisätietoja luvusta Palvelu-muotoilun menetelmä: Business Model Canvas

3. Toiminnan ja prosessien tehostumisen hyödyt

• Esim. käsittelyaika lyhentynyt, maksuliikenne nopeutunut tai suoritteet/henkilö lisääntyneet)

4. Osaamisen ja henkilöstön näkökulmasta saavutettavat hyödyt

• Esim. parempi työtyytyväisyys, osaamisen ja osaamisvaati-musten kohdistaminen, organisaation kehittyminen

Tutustu myös Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristön hyötykriteereihin.

Page 19: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 19

6 Tavoitteiden ja projektin asettaminen

6.1 Rajausten tekeminen

Ennen varsinaisen palvelun toteuttamisprojektin aloittamis-ta sinun tulisi tehdä rajaukset tulevalle kehitysprojektille. Ensiksikin määrittele, mitä palveluprosessia tai prosessin osaa sähköinen palvelu koskee. (kts. luku Palveluprosessin kuvaa-minen). Työstä edelleen alustavaa palvelukonseptia: tunnista ja rajaa missä sähköisissä kanavissa palvelua tarjotaan ja tuote-taan (verkkopalvelu, mobiilipalvelu, sähköposti, puhelin jne.) ja tarkenna sähköisen palvelun käyttäjäryhmät.

6.2 Reunaehtojen huomiointi/ Lainsäädäntö ja suositukset

Huomioi lait ja säädökset, jotka koskevat sähköisiä palveluita ja niiden tuottamista. Alla on listattu muutamia oleellisimpia lakeja. Voit katsoa koko listan esim. ficora.fi sivuilta.

• Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa

• Sähköisen viestinnän tietosuojalaki

• Laki vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä allekirjoituksista

• Laki tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisesta

Hyödynnä JHS suosituksia ja muita julkishallinnon ohjeistuksia sähköisten palvelujen kehittämisessä. JHS-järjestelmän mukai-set suositukset koskevat valtion- ja kunnallishallinnon tietohal-lintoa. Sisällöltään JHS voi olla julkishallinnossa käytettäväksi tarkoitettu yhtenäinen menettelytapa, määrittely tai ohje.

Seuraavat JHS suositukset ovat oleellisia:

• JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet

• JHS 145 Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia var-ten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa

• JHS 156 Asiakirjojen ja tietojen rekisteröinti sähköisen asioinnin ja asiankäsittelyn tiedonhallinnassa

• JHS 164 Tunnistautuminen ja maksaminen sähköisessä asioinnissa VETUMA-palvelun

6.3 Tietoturva

Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa on tullut voimaan vuonna 2003. Lain tavoitteena on, että viranomaistoi-minnassa voitaisiin siirtyä laajalti käyttämään sähköistä asiointia.

Tietoturvallisuus1) ja sen johtaminen on nähtävä osana kunnan johdon tehtäväkokonaisuutta. Johdon on pystyttävä arvioi-maan koko kunnan ja sen eri toimialojen toiminnan aiheutta-mat tietoturvavaatimukset. Tietoturva on otettava huomioon organisaation kaikissa yksiköissä osana päivittäistä johtamista. Tietoturva on saatava osaksi henkilöstön päivittäistä toimintaa.

Tietoturvallisuudesta vain pieni osa hoidetaan tietojärjestelmien ja teknologian avulla. Suurin osa tietoturvallisuudesta liittyy hen-kilöstön käyttäytymiseen ja käytäntöihin, joissa tietoturvasta ja tietosuojasta tulee huolehtia asiallisesti ja tarpeiden mukaisesti.

LISÄTIETOJA:Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa

6.3.1 Kansallisen tason tietoturvavaatimuksia kuntatasolle

Oulun kaupungin asiakaspalvelukeskusprojektissa (2011) tuotet-tiin julkinen dokumentti ”Suositukset kunnille tärkeimmistä tie-toturvatoimista”. Dokumenttiin on koottu VAHTI-ohjeistuksesta poimittuja tietoturvallisuuden eri osa-alueiden keskeisiä vaati-muksia ja toimia silloin kun kunnallisia sähköisiä asiointipalveluja ja asiakaspalvelun toimintaympäristöjä suunnitellaan ja toteute-taan. Tietoturvan osa-alueet on jaoteltu seuraaviin osa-alueisiin.

* Hallinnollinen turvallisuus

* Henkilöstöturvallisuus

* Tietoaineistoturvallisuus

* Fyysinen turvallisuus

* Ohjelmistoturvallisuus

* Laitteistoturvallisuus

* Käyttöturvallisuus

* Tietoliikenneturvallisuus

* Jatkuvuus- ja valmiussuunnittelu

LISÄTIETOJA:Tietoturvallisuusohjeistuksia:

VAHTI-ohjeistus

Suositukset kunnille tärkeimmistä tietoturvatoimista

1) Tietoturvallisuus kattaa tässä myös tietosuojan käsitteet.

Page 20: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

20 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

6.3.2 Tietoturvan jalkauttaminen osaksi jokapäiväistä toimintaa

Kunnan johdon vastuulla on määrittää tietoturvapolitiikan avulla tietoturvallisuuden tavoitteet, vastuut ja toteutuskeinot. Lähtökohtaisesti tietotekniikka osasto vastaa järjestelmien ylläpidosta ja tietoturvallisuuteen liittyvistä ehdotuksista sekä niiden toteuttamisesta. Toimialan johto vastaa toimialojensa tietoturva- ja erityisesti tietosuojatoimenpiteiden toimeenpa-nosta ja organisoinnista. Henkilökunta vastaavasti velvoitetaan toimimaan tietoturvapolitiikan ja siitä annetun ohjeistuksen mukaan.

Tietoturvallisuuden johtamiseen on laadittu erilaisia viiteke-hyksiä, standardeja ja malleja. Suomen kuntaliitto (2010) on mm. ohjeistanut viranhaltijoita sähköiseen asiointiin liittyen. Ohjeistuksessa otetaan kantaa mm. seuraavan tyyppisiin asioihin:

• Miten sähköisten kanavien kautta saapuvien asiakirjojen vastaanottaminen ja kirjaaminen järjestetään?

• Miten menetellään, kun virkamiehen henkilökohtaiseen säh-köpostilaatikkoon tulee asian käsittelyyn liittyviä sähköisiä asiakirjoja?

• Onko ohjeistettu, mitä asioita voi / ei voi hoitaa erilaisissa sähköisen asioinnin kanavissa?

LISÄTIETOJA:Tietoturvallisuudella tuloksia, VM 03/2007

6.4 Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen

Sähköisen palvelun kehittämiselle on asetettava mitattavat hyötytavoitteet. Hyötytavoitteet täsmennetään tavoiteltavi-en hyötyjen perusteella. Hyötyjen kuvauksissa tulee pyrkiä kattavuuteen ja laajaan näkökulmaan, ei pelkästään taloudellis-ten hyötyjen kuvaamiseen. Hyötytavoitteista tulisi huomioida samat neljä näkökulma kuin alustavassa hyötyjen tunnistami-sessa:

• Taloudellinen hyöty

• Asiakkaiden / sidosryhmien saamat hyödyt

• Toiminnan ja prosessien tehostumisen hyödyt

• Osaamisen ja henkilöstön näkökulmasta saavutettavat hyödyt

Kiteytä ja konkretisoi kehitettävän sähköisen palvelun hyötynäkökulmat esimerkiksi alla olevan kuvan mukaisen hyötytavoitekartan avulla. Kartta, kuten yllä oleva hyötyjen jaottelukin perustuu Balanced Scorecard -mallin mukaiseen nelijakoon: Taloudelliset hyödyt, hyödyt asiakkaalle / asiakkaan näkökulmasta, toiminnalliset hyödyt ja hyödyt henkilöstölle ja organisaatiolle.

Eri projekteissa hyötytavoitteiden painopisteet voivat vaihdel-la merkittävästikin.

Kuva 5: Esimerkki hyötykartasta (JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen)

Page 21: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 21

Tavoitteiden tulee olla realistiset ja saavutettavissa olevat ja niiden on oltava mitattavia. Usein mittareiden asettaminen edellyttää nykytilanteen mittaritietojen selvittämistä, jotta saa-daan selville toiminnan lähtötaso. Lähtötason ja toteutuneen tilanteen mittaritietoja tarvitaan, jotta tiedetään mikä on ollut toteutettavan sähköisen palvelun mitattava hyötyvaikutus.

LISÄTIETOJA:Tavoitteita ja mittareita voi asettaa JHS 171 liitteenä olevan ”Mittarit ja hyödyt” taulukon avulla.

Lue lisää

Seuraavassa listassa on esimerkkejä verkkopalvelujen vaikutta-vuustavoitteiden mittareista. Näitä mittareita voi soveltaa myös sähköisen palvelun yleisten hyötytavoitteiden mittaamiseen.

• Asiakastyytyväisyys- ja käyttäjätutkimukset

• Sidosryhmäkyselyt ja asiakaspalautteet

• Palvelujen käytettävyys

• Palvelujen käyttömäärät

• Palvelujen laatuauditoinnit

• Prosessien läpimenoajat ja suoritekustannukset

• Osaamiskartoitukset

LISÄTIETOJA:Lisää sähköisten palvelujen hyötyjen mittaamisesta esim. ESD.org sivustolta: Measuring the expected benefits of E- Government

6.5 Projektin asettaminen

Sähköisen asioinnin kehittämishankkeet käsitellään STRAKE-tiimissä osana normaalia kehittämishankkeiden käsittelyp-rosessia. Vuosittain sähköiseen asiointiin varataan strategista kehittämisrahaa, jolla sähköisen palvelun kehittämistä voidaan rahoittaa.

Pääosa tuettavista hankkeista arvioidaan elo-lokakuussa normaalin kehittämisprosessin ideapapereiden perusteella. Päätökset tehdään STRAKE-tiimissä kolmikannassa tilaaja-tuottaja-tietohallinto.

Ideapapereita voi tehdä myös muulloin, jolloin niihin voi saada tukea sitomattomasta kehittämismäärärahasta tai uudelleenpri-orisoinnin kautta.

Pienehköihin sähköisen asioinnin kehitystoimenpiteisiin voi saada tukea tietohallintojohtajalta.

Ideapaperin laatimisen yhteydessä yhteydessä kartoita osaa-mistarpeet projektin eri vaiheissa ja tee päätös mihin vaihei-siin tarvitset ulkoisen toimittajan apua (kts. kohta Hankinta ja toimittajayhteistyö).

Idean esittäjä laatii kehittämisprojektille alustavan aikataulun. Tässä yhteydessä asetetaan projektin läpiviemisen tavoitteet (eri asia kuin sähköisen palvelun tavoitteet)sekä arvioidaan kehittämisprojektin budjetti. Kehittämisrahoista ei saa tukea vuotuisiin maksuihin.

Straken hyväksyttyä projektin, sähköisen palvelun kehittä-miselle tulee käynnistää kehittämisprojekti. Projektiin tulee nimetä projektipäällikkö, projektiryhmä sekä ohjausryhmä. Projektiryhmässä tulee olla asiantuntijoita substanssialueelta ja tietohallinnosta. Ohjausryhmä ohjaa projektia, asettaa sille tavoitteet ja seuraa tavoitteiden toteutumista. Projektiryhmä laatii projektisuunnitelman hankemallin mukaisesti, kts. Hä-meenlinnan kaupungin hankemalli.

LISÄTIETOJA:

JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus, Liite 2 Tarkistuslistoja: Pääprojektipäällikön muistikortti

JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus Liite 3 Mittareita

Page 22: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

22 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

7 Palvelun suunnittelu

7.1 Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu

Palvelumuotoilusta on useita määritelmiä. Usein esitetyn määritelmän mukaan palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetel-min. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukoke-muksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnalli-sia tavoitteita.

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että asiakas on keskipisteessä ja asiakkaan tarpeet ja odotukset ohjaavat yhteisön/yrityksen toimintaa. Asiakaslähtöisessä yhteisössä/yrityksessä on tarpeel-lista, että asiakas on mukana kehitysprosessissa.

Varmistaaksesi kehitettävän sähköisen palvelun asiakaslähtöi-syys käytä palvelun suunnittelussa palvelumuotoilun menetel-miä ja huomioi palvelun käytettävyys, saavutettavuus ja hyvä käyttäjäkokemus.

LISÄTIETOJA:

Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa(Valtiovarainministeriö, 5/2008)

7.1.1 Palvelun käytettävyys ja käyttäjäkokemus

ISO 9241-11 -standardi määrittelee käytettävyyden siksi vai-kuttavuudeksi, tehokkuudeksi ja tyytyväisyydeksi, jolla tietyt määritellyt käyttäjät saavuttavat määritellyt tavoitteet tietyssä ympäristössä. Vaikuttavuudella tarkoitetaan sitä, kuinka tar-kasti ja täydellisesti käyttäjä saavuttaa tavoitteensa. Tehokkuus tarkoittaa tavoitteiden saavuttamista suhteutettuna käytettyi-hin resursseihin.

Tyytyväisyydellä tarkoitetaan käyttäjän tyytyväisyyttä laitteen tai järjestelmän käyttöön, tyytyväisyyttä vuorovaikutuksen sujuvuuteen ja sen tulokseen.

Käyttäjäkokemus on laajempi käsite kuin käytettävyys. Kun käytettävyyden pääpaino on palvelun ja sen ominaisuuksien kehittämisessä mahdollisimman tehokkaaksi ja helppokäyttöi-seksi, käyttäjäkokemus pyrkii kokonaisvaltaiseen miellyttävyy-teen sekä elämyksellisyyteen korostaen käyttäjien tunteita ja tarpeita. Käyttäjäkokemus syntyy jo ennen palvelun varsinaista käyttöä ja sen määrittelevät esimerkiksi käyttäjän toiveista, pal-velun brandista, vastaavista palveluista ja muiden mielipiteistä muodostuneet ennakko-odotukset tarkasteltavaa palvelua kohtaan. Nämä odotukset myös muuttuvat palvelun/tuotteen käytön aikana.

LISÄTIETOJA:

JHS-129: Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteut-tamisen periaatteet

Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa (valtiova-rainministeriö, Hallinnon kehittäminen 5/2008)

Valtioneuvoston kanslian käyttöliittymäsuunnittelun tyyliopas (1/2005)

Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö

Verkkopalvelujen arviointityökalu

Käyttäjäkokemus VPKK-Oppimateriaali, TTY

7.1.2 Palvelun saavutettavuus

Koska sähköiset palvelut toimivat itsepalveluperiaatteella, nii-den käyttäjäkunta on hyvin heterogeeninen. Saavutettavuuden perustana on ihmisarvon, tasa-arvon ja oikeudenmukaisuu-den periaatteet: Kaikkien ihmisten tasavertaiset ja yhtäläiset mahdollisuudet osallistua yhteiskunnan toimintoihin. Sovellus/palvelu suunnitellaan niin, että käyttö on mahdollista suurelle joukolle erilaisia ihmisiä ja heidän mahdollisesti käyttämillään apuvälineillä. Saavutettavuustavoitteet vaikuttavat palvelumuo-toilussa huomioitavaan asiakas-/käyttäjäkuntaan ja suunnitelta-viin käyttöliittymäratkaisuihin. Usein tiettyä asiakas-/käyttäjä-ryhmää hyödyttävät ominaisuudet sopivat ja jopa helpottavat myös muiden käyttäjien toimintaa sovelluksessa/palvelussa. Saavutettava käyttöliittymä voi olla kaikille käyttäjille yksi ja sama, se voi olla standardoitu, se voi mukautua tai se voidaan mukauttaa (vrt. personointi).

LISÄTIETOJA:

Design for all, Suomen asiantuntijoiden verkosto, ks. DfA-tieto-osio

Verkkosisällön saavutettavuusohjeet (WCAG) 2.0

Saavutettavuus verkkopalveluissa, TTY, Hypermedialabiratorio

Saavutettavuus verkkopalveluissa-opas, Papunet-verkkopalve-luyksikkö

Viestintää kaikille – Saavutettavan viestinnän opas kulttuuri-toimijoille, Kulttuuria kaikille –palvelu, Valtion taidemuseo, KEHYS

Page 23: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 23

7.2 Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu lähtee inhimillisen toiminnan, tarpeiden, tun-teiden ja motiivien kokonaisvaltaisesta ymmärtämisestä. Siinä käytetään hyväksi muotoilussa pitkään käytettyjä käyttäjätie-don keräämisen ja hyödyntämisen menetelmiä. Palvelumuotoi-lussa puhutaan asiakkaista, asiakasymmärryksestä, käyttäjistä ja käyttäjätiedosta. Palvelumuotoilun mallit ovat muuttaneet asiakkaan roolin palvelun vastaanottajasta aktiivisemman käyt-täjän rooliin. Asiakasymmärryksen pohjalta voidaan tuottaa uusia palveluinnovaatioita. (Miettinen et al., 2011)

Palvelumuotoilulla on, yksityisen sektorin palveluiden kehit-tämisen ohella, myös merkittävä rooli julkisten palveluiden kehittämisessä. Julkisella sektorilla on suuret haasteet kehittää ihmisten tarpeisiin vastaavia palveluita niukkenevilla resurs-seilla. Julkisella sektorilla on kuitenkin valtavaa potentiaalia tuottaa parempia ja tehokkaampia palveluita.

Palveluprosessi on ketju palvelun tuottamisessa tarvittavia peräkkäisiä ja rinnakkaisia toimintoja, jossa asiakas on mukana palvelua tuottamassa.

Palvelukokemus muodostuu asiakkaan ja yhteisön/yrityksen sekä yhteisön/ yrityksen tarjoamien palvelujen kohtaamisissa. Palvelukokemusta ei voi suunnitella ja määrittää etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia. Tämän palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku. Niiden suunnittelulla palvelukokemusta voidaan ohjata halut-tuun suuntaan.

Palvelumuotoilun yleisenä toimintatapana on kuvata asiakkaan kokema palvelupolku, joka muodostuu palvelutuokioista, jotka taas muodostuvat kontaktipisteistä. Palvelumuotoilussa pyritään hahmottamaan yleisimmät palvelupolut suunnittelun pohjaksi. Palvelumuotoilun avulla kontaktipisteitä voidaan parantaa tai luoda uusia. Sen avulla palveluja muotoillaan ja kehitetään systemaattisesti.

Kontaktipisteet voidaan jakaa ympäristöihin, esineisiin, proses-seihin ja ihmisiin: Missä ympäristössä palvelu tapahtuu, mitä esineitä palveluun kuuluu, miten palvelu tuotetaan ja miten ihmiset osallistuvat palvelun tuottamiseen.

LISÄTIETOJA:

Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toi-minta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen

Miettinen, Satu (toim.), 2011. Palvelumuotoilu. Uusia mene-telmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Tampere: Tammerprint.

Tuulaniemi, Juha, 2011. Palvelumuotoilu. Talentum.

Palvelumuotoilu tutuksi verkko-oppimistyökalu, KIBS (Know-ledge Intensive Business Services )-forum, 2009. Esimerkkejä ja työkaluja palvelumuotoilun hyödyntämiseksi uusien palvelu-konseptien luomisessa.

HYMY – hyvinvointia tukevat uudet palvelualustat ja käyttö-liittymät matkailussa ja vapaa-ajalla. Loppuraportti. Savonia-ammattikorkeakoulu, Kuopion Muotoiluakatemia.

Blogi: Satu Miettinen on service design thinking

Page 24: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

24 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

7.2.1 Palvelumuotoilun prosessi osana (sähköisten) palvelujen kehittämistä

Palvelumuotoilun menetelmät tukevat asiakaslähtöistä ke-hitysmallia (kts. kuva alla). Palvelumuotoilu on käyttäjien ja asiakkaiden kanssa työskentelyä - usein palvelun sosiaalisessa kontekstissa.

Palvelumuotoilun prosessi voidaan jakaa neljään vaiheeseen:

* Asiakasymmärrys (tai Ymmärtäminen tai Ideointi )

* Konseptointi (tai Ideointi ja konseptointi tai Suunnittelu ja konseptointi )

* Prototypointi (ja testaus tai Testaus, mallinnos tai Palvelukon-septien arviointi ja prototypiointi )

* Toteutus ja käyttöönotto (tai Toteutus )

Eri lähteissä vaiheiden nimeämiset poikkeavat, mutta rakenne on sama.

Vaiheet menevät lomittain ja myös päällekkäin.

7.2.2 Palvelumuotoilun menetelmiä

7.2.2.1 Asiakasymmärrys

Palvelusuunnittelu keskittyy palveluntarjoajan palvelun/liike-toiminnan tavoitteisiin ja palvelustrategiaan, lisäarvon tuotta-miseen sekä laadullisesti että rahalla mitattuna.

Usein asiakas-/käyttäjätiedon kerääminen ja kontekstin ym-märtäminen alkaa haastatteluilla. Havainnoinnit ja asiakkaiden ja palvelun tuottajien yhteiset työpajat tai keskustelutilai-suudet ovat hyviä menetelmiä tässä vaiheessa. Palvelupolun luominen eri asiakasprofiileille voi alkaa asiakasymmärrys vaiheessa.

Innovatiiviset menetelmät (kuten luotaimet tai ”pelilaudat” haastattelujen tukena ja suunnittelupelit) sopivat hyvin alku-vaiheeseen. Niiden avulla hankitaan tietoa ihmisten arvoista, unelmista, tunteista. Ne tuottavat hiljaista tietoa, ilmaisevat piileviä tarpeita ja auttavat suhtautumaan asiakkaaseen/käyttä-jään empaattisesti. Innovatiivisten menetelmien tuloksena on kuvallista ja sanallista tietoa.

Kuva 6: Painotuksen muutos yhteissuunnitteluun (Tekes, 2011)

Page 25: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 25

LISÄTIETOJA:

Haastattelut:Kuvaus Havainnointi KvantiMoTVKuvaus Etnografia TaYKuvaus Haastattelumenetelmat TaYKuvaus Haastattelu KAJAKEsimerkki_SoberIT TKKEsimerkki Vinkkia sosiaalityonkysymystyypeista HY SosWeb Kuvaus_Haastateltavien valinta_Purposive_sampling_PattonHaastateltavien valinta OY

Fokusryhmähaastattelut: Kuvaus Fokusryhämät TaY Verkkotutkimukset: Kuvaus_Verkkoetnografia_Haaga_Helia, Esimerkki_Silja_lineMuotoiluluotaimet: Kuvaus_Muotoiluluotaimet_Innokyla_REA Kirja Design_Probes_MattelmakiYhteiskehittäminen: Palveluiden_yhdessa_tuottamisen_mal-li_Miettinen, esimerkki: MikkeliLeikki

7.2.2.2 Konseptointi

Tässä vaiheessa ideoidaan ja innovoidaan ratkaisuja ja luodaan palvelukonsepteja. Konseptoinnin tukena käytetään osallistu-vaa suunnittelua, jossa suunnittelijat saavat käyttäjiltä ideoita myös kuvia hyödyntävien työtapojen avulla. Menetelmiä sovelletaan tilanteeseen sopiviksi. Konseptoinnissa voidaan hyödyntää focusryhmähaastatteluja, joiden avulla syvennetään tietämystä asiakkaasta ja mietitään yhdessä ratkaisuja. Esi-merkiksi myös suunnittelupelien avulla voidaan luoda uutta luovaa ja avointa ilmapiiriä.

LISÄTIETOJA:Käyttäjäpersoonat: Kuvaus_Innokyla_REA, Esimerkki_ IkaEhyt Käyttäjäprofiilit: Kuvaus_ja_malli_Miettinen, Esimerkki_draa-man avulla_Miettinen Palvelupolku: Kuvaus, customer journey canvas (en) , Esi-merkki HYMY s.54Palvelupolku, kuvakäsikirjoitus: Kuvaus_ja_esimerkki_Mietti-nen Service Blueprint: Kuvaus_ja malli Innokyla_Rea, Kuvaus ja malli_Aalto_YO, Kuvaus ja malli_Haaga-Helia

7.2.2.3 Prototypointi ja testaus

Kehittämistyötä voidaan jatkaa osallistavissa työpajoissa suunnittelemalla kontaktipisteitä ja luonnostelemalla käyttö-liittymää. Käyttöliittymäsuunnittelijat suunnittelevat näiden pohjalta aluksi karkeita paperiprototyyppejä ja mahdollisesti myöhemmin toiminnallisia prototyyppejä. Rautalankamallien ja toiminnallisille prototyypeille kannattaa tehdä käyttäjä-testejä kutsumalla esimerkiksi jokaisesta käyttäjäryhmästä muutama edustaja testaamaan suunnitelmia. Myös asiantunti-jatestausta kannattaa hyödyntää eli teettää käytettävyystestaus ulkopuolisella asiantuntijalla. Suunnittelu on iteratiivista.

LISÄTIETOJA:Palvelun prototypointi: Kuvaus ja esimerkki Miettinen Käyttäjäkeskeinen arviointi: Kuvaus TTY VPKK 7.2.2.4 Toteutus ja käyttöönotto

Palvelumuotoilun voidaan ajatella loppuvan edelliseen vaihee-seen.

Toteutuksella voidaan tarkoittaa prototyyppien tai pilottien toteutusta.

Palvelun IT-ratkaisun suunnittelussa, toteutuksessa ja käyttöön-otossa on kuitenkin myös tehtäviä, jotka liitetään palvelumuo-toiluun ja asiakaslähtöiseen kehittämismalliin. Tällaisia ovat käyttöliittymien suunnitteluun ja käyttäjä-/asiantuntijatestauk-seen liittyvät tehtävät.

Lue lisää

7.2.2.5 Palvelumuotoilun menetelmä: Business Model Canvas

Palvelumuotoilussa on paljon erilaisia menetelmiä, joista kan-nattaa valita sopivimmat tavoitteesta ja palvelun suunnittelun vaiheesta riippuen. Keskeinen ajatus palvelumuotoilussa on, että eri osapuolet osallistetaan palvelun kehittämiseen. Parhai-ta tuloksia saadaan aikaan, kun:

* käytetään vaiheittaista (iteratiivista) lähestymistapaa ja tunnistetaan kriittiset vaiheet ja hetket palvelun käyttämisen kannalta

* prototypoidaan, jossa testataan ja tarvittaessa uudelleen suunnitellaan palvelun osia

Palvelun suunnittelun alkuvaiheessa voidaan hyödyntää erilaisia tapoja löytämään ne keskeisimmät asiat millä tavalla palvelu luo hyötyä asiakkaalle. Business Model Canvas – (liike) on toimintamallin visuaalinen kehittämistyökalu, joka auttaa hahmottamaan organisaation toiminnan kannalta keskeiset toiminnot ja tuo havainnollisesti esiin eri toimintojen vuoro-vaikutuksen. Sen avulla voidaan konkreettisesti havainnollis-taa miten organisaatio luo ja mahdollistaa palvelun (arvon) muodostumisen asiakkaalle. Huomioi, että Business Model Canvas –mallia voidaan hyödyntää useassa sähköisen palvelun kehittämisen vaiheessa. Se soveltuu mm. palvelun alustavaan konseptointiin, asiakashyötyjen tunnistamiseen, tavoitteiden asettamiseen sekä palvelun tarkempaan suunnitteluun.

Page 26: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

26 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

Business Model Canvas on käytännössä yhdeksään osaan jaettu piirtoalue, jonka avulla kehitetään (liike)toimintamallia. Yhdeksän osaa ja keskeisiä kysymyksiä:

* Asiakassegmentit o Kenelle palveluita luodaan?

* Arvolupaus o Mitä palveluita kehitetään? o Minkä tarpeen olemme täyttämässä

* Kontaktikanavat o Miten asiakassegmentit haluavat tulla saavutetuiksi? o Miten tällä hetkellä saavutamme asiakkaamme? o Mitkä kanavat toimivat parhaiten? o Mitkä ovat kustannustehokkaimpia?

* Asiakassuhde o Keitä haluamme palvelulla tavoittaa?

* Tulot o Miten palveluiden rakentaminen rahoitetaan? o Ovatko asiakkaat valmiita maksamaan palveluista?

* Resurssit o Mitä resursseja arvolupaus tarvitsee? o Mitä resursseja kontaktikanavat tarvitsevat? o Mitä resursseja tulot vaativat?

* Ydinprosessit o Mitä prosesseja arvolupaus tarvitsee? o Mitä prosesseja kontaktikanavat tarvitsevat?

* Kumppanuudet o Ketkä ovat kumppaneita? o Ketkä ovat toimittajia? o Millainen yhteistyöverkosto arvolupaukseen tarvitaan?

* Kulurakenne o Mitkä ovat merkittävimmät kulut toiminnassa o Mitkä prosessit maksavat eniten

Kuva 7: Business Model Canvas malli sähköisestä palvelusta. Tämä sähköisten palvelujen Business Model Canvas mallin on lisensioitu Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 Unported Lisenssillä.

Kumppanuudet

• Yritykset• Muut kunnat• Poikkihallinnolliset

toimialat• VIP, Tiera• Kolmas sektori

Ydinprosessit

• Asiakaspalvelu• Informaatio ja

neuvonta• Sähköinen asiointi• Lomakkeet• Verkkokauppa ja

maksaminen• Tunnistaminen

Arvolupaus

• Paranevia palveluja tehokkaammin nyt ja tulevaisuudessa

• Tilannelähtöiset asiakaspalvelut

• Monikanavai-nen, yhdenluukun palvelu

• Ohjaus kohti sähköi-siä palveluja

• Asiakaskortti

Asiakkuussuhde

• Kaksisuuntainen

• Itsepalveluun kan-nustaminen

• Sosiaalinen media• Joukkoistaminen

Asiakassegmentit

• Toimialakohtaiset asiakkaat (sote, opetus, jne.)

• Tilannelähtöiset asiakkaat (nuoret, aikuiset, seniorit, perheet)

• Yritykset• Vierailijat,

kesäasukkaatResurssit

• Talousarvio/budjetti• Virkamieskunta• Tietoliikenne• Tietojärjestel-mät• Toimitilat• Tietovarannot

Kontaktikanavat

• Asiakaspalvelupiste• Sähköinen asiointi• Mobiilivirkamies

(hoitaja, lääkäri, opettaja)

• Mobiilipalvelupiste

Kulurakenne

• Henkilöstökulut• Tilat, laite, yms• Ostopalvelut

Tulot

• Koko kunnan budjetti jyvitetty toimialojen budjetin perusteella

• Tuki transaktiopohjaiselle jyvitykselle• Palvelumaksut

Page 27: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 27

Mallin käyttäminen tapahtuu seuraavasti:

* Täytä kaavion mukaiset kentät vastaamalla esimerkkikysy-myksiin ja johda uusia tarkentavia kysymyksiä osaan liittyen

* Yhteiskehittämistä auttaa, kun kaavion tulostaa suurelle pape-rille ja kaavio täytetään esim. ryhmätyönä.

LISÄTIETOJA:

Business Model Canvas on vapaasti käytettävissä Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 Unported lisenssillä. Li-sätietoa ja materiaalia mallista löytyy osoitteesta: http://www.businessmodelgeneration.com/canvas

7.2.3 Esimerkkejä palvelumuotoilun käytöstä sähköisiä palveluja kehitettäessä

Palvelumuotoilun käyttämisestä sähköisiä palveluita kehitettä-essä on runsaasti esimerkkejä – erityisesti yksityisen sektorin puolella. Kuntaliitto on tuottanut ja julkaissut kirjasen ”Kun-talainen palvelujen kehittäjänä”. Kirjasessa on esitetty kaksi kuntasektorin palveluesimerkkiä, joissa palvelumuotoilun me-netelmiä on hyödynnetty. Esimerkit ovat Mikkelin kaupungin MikkeliLeikkkii palvelu ja Helsingin kaupungin lupaprosessi.

LISÄTIETOJA:

Kuntalainen palvelunkehittäjänä

7.3 Laatukriteeristö

Hyödynnä VM:n verkkopalvelujen laatukriteeristön ohjeistuk-sia sähköisen palvelun laadun varmistamiseksi. Laatukriteeris-tö on tarkoitettu työvälineeksi erityisesti julkisten verkkopal-velujen kehittämiseen osallistuville asiantuntijoille.Laatukriteeristö koostuu 39 laatukriteeristä, jotka sijoittuvat viidelle arviointialueelle: verkkopalvelujen käyttö, sisältö, joh-taminen, tuottaminen ja hyödyt. Lyhyt versio kriteereistä alla:

Käyttö1.3 Verkkopalvelua voi käyttää erilaisissa teknisissä

ympäristöissä.1.5 Käyttö tuntuu turvalliselta ja luotettavalta.1.7 Navigointi ja tiedon löytäminen on helppoa.1.8 Linkit ovat kuvaavia ja toimivia.1.9 Käyttöliittymä on selkeä, yhdenmukainen ja ymmärrettävä.

Sisältö2.1 Rakenne on jäsennelty tarkoituksenmukaisesti.2.2 Sisältö on luotettavaa ja ajantasaista.2.4 Tekstisisältö on ymmärrettävää ja luettavaa.

Johtaminen3.1 Verkkopalvelu tukee organisaation strategiaa ja tavoitteita.3.2 Lainsäädännön vaatimukset verkkopalvelulle on selvitetty

ja otettu huomioon.3.4 Verkkopalvelua johdetaan.

Tuottaminen4.2 Käyttäjäryhmät, käyttäjien tarpeet ja käyttötilanteet on

otettu huomioon.4.5 Sisällön kehittäminen ja tuotanto on järjestelmällistä.4.6 Kehittäminen ja ylläpito on hallittua.

Hyödyt5.1 Verkkopalvelusta on hyötyä organisaatiolle.5.4 Käyttäjä saa verkkopalvelusta lisäarvoa.

LISÄTIETOJA:

Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristöVerkkopalvelujen arviointityökalu Arviointityökalu pohjautuu julkisten verkkopalvelujen kehittämistä ja arviointia varten luotuun Verkkopalvelujen laatukriteeristöön. Työkalu mittaa kriteeristön sisältämien kriteerien ja niihin liittyvien ominai-suuksien toteutumista verkkopalvelussa.

Lue lisää

Alla on esitetty laadukkuuden kriteereitä Hämeenlinnan pi-lottihankkeiden sähköisille palveluille, perustuen ”Sähköisten palvelujen toimintamallin kehittäminen - Työpaja 2: Työpro-sessien muutostarve ja laadun parantaminen” ryhmätyön tuloksiin.

• Virheettömämpiä palveluita• Nopeampia päätöksiä• Modernimpaa palvelua• Helppokäyttöisempi (asiakkaalle, työntekijälle) • Voidaan panostaa enemmän erikoistilanteisiin• Dokumentaatio lisääntyy• Oikeellisuuden seuranta helpottuu• Oikeusvarmuus lisääntyy ( ei niin paljon valituksia) • Valvonta helpottuu • Teknisesti toimiva ja tietoturva-asiat kunnossa• Selkeä: ei luo liikaa odotuksia ja osuu oikeaan

kohderyhmään• Asiakas tietää vaadittavista liitteistä onko oikeutettu tukeen• ”Teihin tullaan ottamaan yhteyttä hakemukseen liittyen”• Palvelusuunnitelma tehdään hakijoille• Avoin kriittinen tarkastelu suunnitteluvaiheessa

(esim. pyydetäänkö nyt jotain turhia liitteitä)• Mitä ei ole dokumentoitu, ei ole tehty• Yhteistyö eri kuntien välillä: yhtenäinen hakemus

eri kunnissa

Page 28: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

28 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

7.4 Palvelun konseptointi

Palvelukonsepti tulee tarkentaa ja viimeistellä. Voi olla (riippu-en palvelun luonteesta ja kehittämisprojektista), että olet ku-vannut palvelukonseptia jo ideointivaiheen lopussa tai osana palvelumuotoilun prosessia. Konseptissa tulisi olla asiakaspro-fiilit ja palvelupolut (vrt. palvelumuotoilun menetelmät) kuvat-tuina. Palvelukonsepti kiteyttää sähköisen palvelun keskeiset sisällöt, rakenteen, toiminnallisuudet ja muut ominaisuudet.

Konseptissa keskeinen asia on informaatioarkkitehtuuri: kuinka informaatio on ryhmitelty, miten palvelussa liikutaan ja minkälaista käsitteistöä siinä käytetään. Informaatioarkkiteh-tuuriin kuuluu navigaation, haun ja metatietojen suunnittelu.

Voit testata palvelukonseptin toimivuutta palvelun tulevien käyttäjien (asiakkaat, palvelun tuottajat) avulla esim. ryh-mähaastatteluilla (fokusryhmät) tai esittämällä konseptin asiakkaille verkkokyselyn, jonka avulla voit kerätä heidän kommenttinsa. Voit myös tehdä käyttäjätestauksen palvelun rautalankamallien avulla. Nämä on kuvattu Palvelumuotoilun yhteydessä Prototypointi ja testaus -kappaleessa.

Konseptin testaamisen jälkeen, kun ollaan varmistettu oikea suunta suunnitelmille, edetään tarkempaan rakenteen ja käyt-töliittymän suunnitteluun.

7.5 Palveluprosessin kuvaaminen

Kuvaa sähköisen palvelun tavoitetilan toimintamalli sekä sen prosessit. Tarvittava prosessikuvauksen taso määräytyy sen mukaan, miten palvelu aiotaan toteuttaa (valmisohjelmisto vs. räätälöinti).

Jäsennä millaisessa toimintaympäristössä palvelu aiotaan toteuttaa. Tunnista kaikki sähköiseen palveluun suoraan tai välillisesti liittyvät prosessit ja kuvaa ne prosessikartaksi joko tason 1 (luettelo) tai tason 2 (prosessien keskinäinen vuorovaikutus) mukaisesti. Kuvaa myös toimiva organisaatio, asiakkaat ja muut palvelun tuottamiseen suoraan tai välillisesti taustaprosessin kautta liittyvät sidosryhmät. Tunnista käytettä-vät tietojärjestelmät ja tietovarannot (yleiskäyttöiset tietokan-nat) sekä toimntaa tukeva ohjeistus.

Tee varsinainen palveluprosessin kuvaus palveluiden tuotta-miseen liittyvien tehtävien selkiyttämiseksi ja jäsentämiseksi. Tunnista tarvittavalla tarkkuustasolla palvelutapahtumat ja niihin välittömästi liittyvät palvelun käyttäjän ja tuottavan organisaation ja tarvittaessa myös sidosryhmien toiminnot ja tehtävät.

Prosessien kuvaus tuo esiin vaatimukset sähköistettävälle pal-velulle ja hankittavan järjestelmän toiminnalle. Prosessin tuot-tamat lopputulokset ja tuotokset kuvataan. Samoin kuvataan myös viestit muille sidosryhmille, prosesseille ja taustajärjes-telmille. Kuvaa myös prosessien ja osaprosessien tietotarpeet.

Lue lisää

Palvelun prosessista tulisi kuvata seuraavat asiat:• tarkoitus• syötteet ja tulosteet• toiminnot / tehtävät• keskeiset kytkennät muihin prosesseihin• tärkeimmät volyymitiedot• mittaaminen / suorituskyky• vastuut ja valtuudet

Kuva 8: Prosessien kuvausten tasot

Page 29: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 29

• roolit• tietojärjestelmät• asiakkaat• sidosryhmät• prosessin laadunvarmistus

7.6 Sisällön suunnittelu

Suunnittele ja luo sähköisessä palvelussa tarvittavat uudet tekstisisällöt. Tämä koskee myös lomakkeiden tekstikenttiä. Suunnittele myös minkälaisia ohjeistuksia käyttäjä tarvitsee sähköisen palvelun käyttämiseen ja luo ohjeistustekstit tai muut ohjeistusmateriaalit (ohjeistusvideo, ääniohjeistus jne.). Määrittele samalla palvelussa käytettävä terminologia ja kieli. Huomioi että, käyttäjän näkökulmasta on tärkeää, että palvelussa käytetyt termit ja kieliasu ovat yhdenmukaisia ja ymmärrettäviä. Tee tai teetä tekstistä myös tarvittavat kieliversiot (ruotsi, englanti).

Tee sisällönhallintasuunnitelma eli päätä kuka vastaa teksti-sisällön päivittämisestä ja miten sisältö päivitetään (itse sisäl-lönhallintatyökalulla vai toimittaja). Varaa tarvittavat resurssit sisällön päivittämiseen.

LISÄTIETOJA:

Lisätietoja sisällön suunnittelussa ja luomisessa huomioitavista seikoista: Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010

7.6.1 Palvelun löydettävyys

Kartoita sähköisen palvelun aiheeseen liittyvät muut portaalit (esim. hameenlinna.fi), hakemistot (esim. suomi.fi palveluluet-telo) ja verkkopalvelut ja luo niihin lyhyet kuvaukset uudesta sähköisestä palvelusta ja linkitykset

Varmista sähköisen palvelun löydettävyys hakukoneissa. Kiin-nitä huomiota hakukoneoptimointiin esim. sivujen otsikoin-tiin, nimeämiseen ja metatietoihin.

LISÄTIETOJA:

Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö, kriteeri 1.1, löydet-tävyydestä myös kohdissa 1.7, 2.1, 5.2

Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa (Valtiova-rainministeriö, Hallinnon kehittäminen 5/2008)

Kuva 9: Esimerkki prosessikaaviosta ”JHS 152 Prosessien kuvaaminen” mukaisesti. Prosessien kuvaamisen suositus JHS 152

Page 30: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

30 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

8 Palvelun tuottaminen

8.1 Toiminnallisten ja teknisten vaatimusten kuvaus

Määrittelyn lähtökohdaksi kootaan ja tarkennetaan toteutetta-van sähköisen palvelun toiminnalliset ja ei-toiminnalliset (eli laadulliset ja tekniset) vaatimukset (käyttäjävaatimukset), joita on jo osin tunnistettu ja kuvattu palvelukonseptissa. Tunniste-tut vaatimukset dokumentoidaan ja priorisoidaan vaatimuslu-etteloon.

Kuvattavia toiminnallisia vaatimuksia ovat esim:

* Informaatioarkkitehtuuri (ryhmittely, navigaatio, sivustolla liikkuminen, käsitteistö, haku, metatiedot)

* Käyttöliittymäsuunnitelma (näkymät ja elementit, kuvataan usein ns. rautalankamalleina)

* Graafinen ulkoasu

Kuvattavia teknisiä vaatimuksia ovat esim.:

* Arkkitehtuurikuvaukset, ratkaisuperiaatteet ja käytettävät standardit

* Käytettävät tietosisällöt

* Järjestelmäintegraatiot ja rajapintakuvaukset

Kuvattavia laadullisia vaatimuksia ovat esim:

* Tietoturva ja luotettavuus

* Tehokkuus, ylläpidettävyys, siirrettävyys

* Käytettävyysvaatimukset

Sähköisen palvelun toiminnallisuus määritellään tarkemmin käyttötapauskuvauksena. Käyttötapaus tarkoittaa käyttäjän ta-paa käyttää järjestelmää/palvelua niin, että käyttäjä saa jonkin tehtäväkokonaisuuden suoritettua, esimerkiksi hämeenlinna-lainen toimeentulotuen hakija jättää toimeentulohakemuksen. Käyttötapaukset kuvataan käyttötapauskaaviossa, jossa on toiminnallisuuteen osallistuvat toimijat ja näiden käyttämät järjestelmän käyttötapaukset.

Vaatimusten hyväksymisessä käytetään apuna katselmointeja. Vaatimusdokumentin katselmoinnissa keskitytään tarkastele-maan vaatimusten:

* Ymmärrettävyyttä: kaikki vaatimuskatselmukseen osallistuvat ymmärtävät vaatimuksen sisällön ja merkityksen.

* Oikeellisuutta: kaikki katselmukseen osallistuvat näkevät vaatimuksen oikeaksi.

* Riittävää tarkkuutta ja riippumattomuutta: vaatimusta ei tar-vitse tarkentaa eikä se viittaa johonkin standardiin tai muu-hun dokumenttiin, joka ei ole osa vaatimusdokumentaatiota.

Katselmoinnissa hyväksyttyjen vaatimusten määrittelyasiakir-jojen lopullisen hyväksymisen tekee projektin ohjausryhmässä puheenjohtaja omistaja, jolle on annettu valtuudet hyväksyä tai hylätä vaatimusmäärittely.

LISÄTIETOJA:

JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely

JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 1: Käyttötapauslomake-mallipohja

JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 2: Vaatimusluettelo-mallipohja

Esimerkki vaatimusmäärittelydokumentista: RYPK lupa-asioin-nin sähköiset palvelut, vaatimusmäärittely

8.2 Palvelun toteutus

Palvelun toteuttaa eli rakentaa valittu toimittaja. Palvelun toteutusvaiheessa tilaajan tehtävänä on johtaa ja seurata pal-velun toteutusta. Varmista, että organisaatiossasi on tarvittava projektinhallintaosaaminen palvelun toteutuksen johtamiseen.Toteuttajan kanssa laadittu sopimus, sekä suunnitteluvaiheessa tehdyt dokumentit (kuten vaatimusmäärittely ja käyttöta-pauskuvaukset) ohjaavat toteutusvaihetta. Toteutusvaiheessa voidaan tehdä tarkistuksia suunnitteluvaiheen dokumenttei-hin: esimerkiksi konseptisuunnitelmaa tai vaatimusmäärittelyä voidaan yhdessä tarkistaa. Muutokset kannattaa aina dokumen-toida, jotta jatkuvasti ollaan ajan tasalla siitä, millaista palvelua ollaan toteuttamassa.

Tuotantovaiheessa sekä projekti- että ohjausryhmä huolehtivat projektin etenemisestä ja vastaavat sopimuksessa asetettujen velvoitteiden toteuttamisesta.

LISÄTIETOJA:

JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteut-tamisen periaatteet

JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet: Liite 3: Esimerkki verkkopalvelun toteuttamisohjeesta

Page 31: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 31

8.3 Palvelun testaus

Varmista, että palvelua on testattu palvelun suunnitteluvaiheessa loppukäyttäjien kanssa esimerkiksi rautalankamallien avulla. Ennen projektin päättymistä tehdään hyväksymistestaus. Projek-tiryhmä suunnittelee hyväksymistestauksen läpiviennin aikataulu ja resurssit sekä käytettävä ympäristön ja testiaineistot.

Sähköisen palvelun hyväksymistestaus tehdään hyväksymistesta-ussuunnitelman mukaan. Testaaja suorittaa suunnitellut testitapa-ukset ja kirjaa testauksen tuloksen testiraporttiin. Mikäli testauksessa havaitaan virheitä, kirjataan ne virhelistaan, jonka mukaan asiointipalvelun toimittaja korjaa virheet. Korjatut virheet testataan uudelleen, jolloin varmistetaan niiden toimivuus.

8.4 Hyväksyntä ja käyttöönoton valmistelu

Ennen kuin sähköinen palvelu lopullisesti hyväksyntään on varmistuttava siitä, että palvelu toimii edellytetyllä tavalla sekä palvelu on toteutettu konseptisuunnitelmassa esitetyllä tavalla

• Käytettävyys ja esteettömyys on testattu ja testin tulokset on otettu huomioon.

• Tekijänoikeusasiat ovat kunnossa

• Dokumentointi on valmis

• Reklamaatioaika ja reklamoinnin rajaukset on sovittu

Ensimmäinen vaihe käyttöönoton suunnittelussa on käyttöönot-tostrategian laatiminen. Käyttöönottostrategiassa linjataan mm. otetaanko palvelu käyttöön asteittain/ käyttäjäryhmittäin vai ko-konaisuudessaan kerralla. Käyttöönottostrategiassa linjataan myös käyttöönoton ylätason tavoitteet. Käyttöönottostrategian laatimi-nen on tarpeen, jos käyttöönotettava palvelu on monitahoinen kokonaisuus ja se koskettaa laajaa asiakaskuntaa sekä sillä on paljon käyttäjiä (organisaation sisäisiä ja ulkoisia). Jos sähköinen palvelu on tietylle asiakasryhmälle kohdistettu yksinkertainen palvelu, riittää käyttöönottosuunnitelman laatiminen.

Käyttöönottosuunnitelmassa määritellään käyttöönoton aika-taulu ja tarvittavat resurssit ja suoritettavat tehtävät. Käyttöön-ottosuunnitelmassa listattavia tehtäviä ovat mm. tarvittavien asennusten tekeminen, palvelun avaaminen tuotantoympäris-tössä, tuotannon käynnistystestaus, käyttöönoton hyväksyntä, ongelmatilanteisiin varautuminen jne.

Ennen käyttöönottoa on viimeistään huolehdittava siitä, että uu-den sähköisen palvelut käyttöohjeistus on laadittu sekä palvelun sisäisille käyttäjille, että asiakkaille. Myös palvelusta tiedottaminen organisaation sisäisesti ja koulutustilaisuuksien järjestäminen sisäisille käyttäjille kuuluu käyttöönoton valmisteluun.

LISÄTIETOJA:

JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteut-tamisen periaatteet

8.4.1 Toimintatapamuutosten valmistelu

Tärkeä osa käyttöönoton valmistelua on toimintatapamuu-tosten valmistelu. Huomioi, että toimintatapamuutoksien valmistelu tulee aloittaa jo palvelun suunnitteluvaiheessa. Toimintatapamuutokset koskevat organisaation henkilöstöä ja sidosryhmiä, jotka osallistuvat palvelun tuottamiseen ja joilla on tehtäviä palveluprosessissa.

Kartoita minkälaista osaamista tarvitaan sähköisen palvelun prosesseissa ja sitä tukevissa prosesseissa. Kun osaamistarve on kartoitettu, käy läpi mikä on nykyinen osaaminen ja sen suhde osaamistarpeeseen. Tätä kautta löydetään alueita, joissa osaamista tulee kehittää ja myös niitä alueita tai tehtäviä joihin tarvitaan kokonaan uudentyyppistä osaamista.

Henkilökunta tulee kouluttaa uusien osaamistarpeiden mukaisesti. Usein uudet osaamistarpeet tarkoittavat myös uudentyyppisiä työtehtäviä ja työrooleja. Tämä tarkoittaa muutosta nykyisissä työtehtävissä, prosesseissa ja joskus myös organisaatiorakenteissa. On tärkeää tässä vaiheessa huomioida muutosjohtamisen rooli ja tehtävät, kts lisää kappaleessa 11. Muutoksen johtaminen.

Varmista, että kaikissa rooleissa on tarvittavat henkilöresurs-sit ja he ovat käyneet läpi tarvittavan koulutuksen. Joskus työtehtävien suorittaminen vaatii uusia työvälineitä, varmista että tarvittavat välineet ovat käytössä ja koordinoi välineiden käyttökoulutus.esseissa ja sitä tukevissa prosesseissa. teht

Page 32: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

32 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

9 Palvelun käyttöönotto

9.1 Palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi

”Julkisen sektorin organisaatioiden tulee varata riittävät resurs-sit palveluiden kehittämisen ohella myös palveluiden käyt-töönottoon, käytettävyyteen, markkinointiin ja käytön opasta-miseen. Sähköisistä palveluista markkinointi on ensisijaisesti niitä kehittävien ja käyttöönottavien viranomaisten vastuulla.” (JulkICT strategia)

Sähköisen palvelun markkinoinnin ja tiedottamisen tavat ja laajuus suhteutetaan palvelun luonteeseen. Tärkeää on kuitenkin, että uudesta palvelusta tiedotetaan käyttäjille. Mitä nopeammin käyttäjät siirtyvät käyttämään sähköistä palvelua, sitä nopeammin saadaan myös tehokkuushyötyä ja saavute-taan palvelulle asetetut hyötytavoitteet.

Palvelusta viestiminen ja markkinointi aloitetaan viestintä- ja markkinointisuunnitelman laatimisella. Projektipäällikkö laatii viestintäsuunnitelman ja saa tarvittaessa apua viestintäyksi-költä. Tunnista markkinoinnin ja viestinnän kohderyhmät, voit hyödyntää tässä käyttäjäpersoonia tai –profiileja (vrt. Palve-lumuotoilu –kappale). Voit jakaa kohderyhmät esimerkiksi kolmeen eri ryhmään:

• Organisaation sisäiset ryhmät (palvelun käyttäjät/tuottajat, asiantuntijat, esimiehet, johto)

• Sidosryhmät (muut palvelun tarjoajat, yhteistyötahot, yrityk-set, yhteisöt)

• Palvelun käyttäjät/ asiakkaat ( segmentoi asiakkaat jos tar-peen – esim. nuoret, aikuiset, vanhukset)

Valitse oikeat kanavat palvelun viestimiseen. Kanavien tulisi olla sellaisia, että kaikki uuden sähköisen palvelun kohderyh-mät tavoitetaan optimaalisesti. Viestinnän kanavia voivat olla esimerkiksi: verkkosivut (artikkeli ja linkitykset hameenlinna.fi sivustolla), sanomalehdet (artikkeli sanomalehdessä esim. Hämeen sanomat), muut lehdet (artikkeli asiakkaille suun-natussa lehdessä), tiedotustilaisuus, palvelusta kertominen asiakaspalvelutilanteessa, sosiaalisen median kanavat jne. Hyödynnä viestinnässä ja markkinoinnissa mahdollisimman paljon sähköisiä kanavia. Saat linkitysten kautta palvelulle uusia käyttäjiä helposti.

Luo pääviestit, joilla palvelua markkinoidaan ja pyritään saa-maan sille käyttäjiä. Viesteissä pitäisi tulla selkeästi esille mitkä ovat palvelun hyödyt käyttäjälle. Myös lyhyt kuvaus palvelun käyttämisestä ja sen helppoudesta voi olla aiheellinen. Huomi-oi viestinnässä ja markkinoissa asiakkaiden/käyttäjien lisäksi sidosryhmät, kerro mitä muutoksia palvelu tuo sidosryhmien toimintaan.

Huomioi myös, että osa viestinnän ja markkinoinnin suun-nittelua on viestinnän ja markkinoinnin tavoitteiden ja niitä mittaavien mittareiden määrittely.

LISÄTIETOJA:Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010

Lue lisää

Kohderyhmän segmentointi on tarpeen silloin kun kohde-ryhmä on laaja. Segmentoinnin perustana voidaan käyttää esimerkiksi palvelulle laadittuja käyttäjäprofiileja tai ikää, asuinpaikkaa, elämäntapaa jne.

Alla on esimerkki viestintäsuunnitelmapohjasta

Kuva 10: Esimerkki viestintäsuunnitelmapohjasta

Page 33: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 33

9.2 Uusien prosessien ja toimintatapojen käyttöönotto

Palvelun käyttöönottovaiheessa palvelu otetaan käyttöön käyt-töönottosuunnitelman mukaisesti. Tämä tarkoittaa sähköisen palvelun saatavuutta sen asiakkaille, sekä uusien prosessien ja toimintatapojen käyttöönottoa organisaation sisällä.

Välittömästi käyttöönoton jälkeen tulisi pitää yllä tehostettua valmiutta vastata mahdollisiin ongelmatilanteisiin. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi teknisiä ongelmia, asiakkaiden kysymyk-siä tai uusiin toimintatapoihin liittyviä käytännön ongelmia. Ongelmatilanteiden tuki tulisi suunnitella osana käyttöönoton valmistelua.

Varmista, että sähköisen palvelun palautelomakkeet tai pa-lautteen yhteystiedot toimivat. Varmista myös että palautteen käsittelyyn on suunniteltu ja käyttöönotettu toimivat käytän-nöt, kts Palvelun hallinta ja kehittäminen kappale.

10 Palvelun hallinta ja kehittäminen

Palvelun hallintaan kuuluvia asioita ovat mm.:

* Palvelun teknisen toimivuuden (esim. palvelutasot) rapor-tointi ja seuranta

* Palvelun käytön ja käytettävyyden raportointi ja seuranta

* Palvelulle asetettujen liiketoimintatavoitteiden raportointi ja seuranta

* Korjaavien toimenpiteiden valtuutus

Palvelun hallinnan organisoimisesta tulisi sopia jo palvelun suunnitteluvaiheessa. On tärkeää määritellä selkeät vastuu ja roolikuvaukset ainakin seuraaville tahoille: pääkäyttäjälle, tietohallinnolle, asiantuntijoille, toimialajohdolle ja ulkopuo-lisille tahoille (esim. järjestelmätoimittajat). Apuna vastuiden kuvaamisessa voit käyttää esimerkiksi projektinhallinnasta tuttua RACI taulukkoa.

Käyttäjien huomioiminen koko palvelun elinkaaren ajan on tärkeää, jotta palvelua jatkokehitetään oikeaan suuntaan. Käyt-täjien mukana olo palvelun jatkokehityksessä on siis asia, joka pitää suunnitella. Käyttäjien huomioiminen voi tapahtua mm. käyttäjäkyselyn tai palautelomakkeen avulla. Voidaan myös teh-dä säännöllisiä käytettävyystestauksia. Tärkeintä on kuitenkin seurata käyttäjädataa, analysoida sitä (web -analytiikka) ja tehdä vaadittavia korjaustoimenpiteitä

Huomioi, että käyttäjillä tarkoitetaan myös palvelun sisäisiä käyttäjiä eli organisaation henkilöstöä. Varmista, että teillä on organisaatiossanne toimivat palaute- ja ideankeräämiskäytän-nöt. Voitte hyödyntää ideoiden keräämisessä sisäisiä kanavia kuten intraa ja asiakaspalautejärjestelmää. Pidä huoli, että tuotetut ideat ja eri kanavista saatu palaute käydään läpi syste-maattisesti. Voit perustaa ideoiden hallintaan oman työryhmän joka seuloo ideoista parhaimmat jatkokehitettäväksi. Työ-ryhmän tulisi koostua ainakin seuraavista rooleista: palvelun pääkäyttäjä ja palvelun omistaja (esim. yksikön esimies).

LISÄTIETOJA:

RACI taulukon mallipohja

Verkkopalvelun käytön seurannasta: Verkkopalvelujen laatukri-teeristö: 4.4 Käytön seuranta on järjestelmällistä ja tulokset on otettu huomioon kehittämisessä.

Page 34: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

34 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

Lue lisää

RACI on toimenpidelista jossa kerrotaan, mitä tehdään, kuka tekee ja mihin mennessä. Ilman listaa voi usein käydä niin, että unohdetaan mitä pitää tehdä ja ennen kaikkea se, kenen piti tehdä. Mikäli tehtävänä on paljon töitä, on järkevää kasata tehtävät RACI-taulukkoon. Taulukossa riveillä ilmoitetaan suori-tettavat tehtävät ja sarakkeissa henkilöt. Joskus sarakkeissa voi-daan esittää myös roolit. RACI koostuu seuraavista käsitteistä:R = responsible (vastuullinen)

- R-henkilö suorittaa annetun tehtävän tai on osa suoritustiimiä- jokaisella tehtävällä on ainakin yksi R-henkilöA = accountable (vastuussa oleva)- A-henkilö valvoo, että tehtävä tulee valmiiksi- jokaisella tehtävällä on vain yksi A-henkilöC = consulted (neuvoja)- C-henkilöltä voidaan kysyä ohjeita ja neuvoja- jokaisella tehtävällä voi olla nolla – rajaton määrä C-henkilöäI = informed (tiedotettava)- I-henkilöä tiedotetaan tehtävän suorittamisesta- jokaisella tehtävällä voi olla nolla – rajaton määrä I-henkilöä

11 Muutoksen johtaminen

Sähköisten palveluiden käyttöönotto ja hyödyntäminen edellyttää perustavaa laatua olevaa muutosta toimintatavoissa ja kulttuurissa. Sähköisten palvelujen kehittämis- ja tuotanto-hankkeet esitellään organisaatioille usein teknisinä uudistuk-sina, vaikka suurimmat muutokset liittyvät toimintatapojen ja organisaation rakenteen uudistuksiin. Kaikkia sähköisten palveluiden edellyttämiä muutoksia organisaatiossa ei voida aina ennakoida tarkasti.

Muutosjohtaminen on prosessi, jossa yksilöt ja organisaatio autetaan siirtymään vanhasta tavasta tehdä asioita tekemään asiat uudella tavalla – vanhasta toimintakulttuurista uuteen. Muutosjohtamisella hallitaan koko prosessia; valvotaan jo teh-tyjen päätösten toteutumista, hallitaan innovaatioita ja vallitse-via asenteita sekä suunnataan toiminta ja resursseja eteenpäin.

11.1 Muutoksen johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä

Muutoksen johtaminen on oleellinen osa sähköisten palvelu-jen kehittämistä, koska uusi palvelu voi aiheuttaa muutoksia esimerkiksi:• Palvelun tuottajan työprosesseissa• Henkilöstön työrooleissa ja työtehtävien jakaantumisessa• Henkilöstön työvälineissä• Henkilöstön osaamisen vaatimuksissa• Asiakkaan roolissa/tehtävissä• Sidosryhmän roolissa/tehtävissä• Organisaatiorakenteissa

Muutoksen johtamisen avulla tunnistetaan muutoksen kohtee-na olevat asiat ja valmistaudutaan tunnistettuihin muutoksiin. Muutoksen johtaminen tarkoittaa, että hallitaan kokonaisval-taisesti ja systemaattisesti sähköisen palvelun kehittämisen ja käyttöönoton mukanaan tuomia muutoksia.

Muutoksen johtamiseen pitää varata resursseja. On tärkeää, että muutokselle (varsinkin kun se koskettaa henkilöstöä ja työtehtäviä) olisi johdon tuki. Muutoksella pitää olla muu-toksen omistaja esim. toimialajohtaja tai toimitusjohtaja, joka toimii uuden palvelun keulakuvana ulospäin ja viestii tulevasta muutoksesta sekä organisaation sisällä että sidosryhmille ja asiakkaille.

Muutosjohtamisen toimenpiteiden toteuttamiseen tulisi varata resursseja ainakin seuraavista tahoista: esim. viestintä, hr, kehittämisyksikkö, substanssiyksikkö. Harkitse myös muutosa-genttien käyttämistä muutoksen edistämisessä. Muutosagentit voivat olla organisaation sisäisiä henkilöitä, sidosryhmien edustajia tai asiakkaita. Muutosagentit voivat esim. kannustaa muita uuden palvelun käyttämiseen ja antaa palvelusta palau-tetta sen kehittäjille. Kun sähköisen palvelun kehittäminen koskettaa laajaa asiakasryhmää, sekä tuo mukanaan suuria muutoksia palvelun tuottamisen prosesseissa, on tarpeellista perustaa erillinen muutosprojekti sekä projektiorganisaatio.

Page 35: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 35

11.2 Muutoksen johtaminen sähköisen palvelun kehittämisen eri vaiheissa

Kun sähköisen palvelun kehittämisprojekti on projektin asettamisvaiheessa, jossa asetetaan tavoitteet sähköiselle palvelulle, suunnitellaan myös muutokselle ylätason tavoit-teet. Muutoksen tavoitteet ovat pitkälti samat kuin sähköisen palvelun hyötytavoitteet, mutta tässä yhteydessä voidaan myös laatia tavoitteita, jotka ovat laajempia ja kuvaavat muutoksella tavoiteltavaa tulevaisuuden tilaa. Joskus on tarpeen luoda kat-tava muutosvisio, jonka avulla muutoksesta saadaan viestittyä ja joka kannustaa toimimaan kohti yhteisiä tavoitteita.

Palvelun suunnitteluvaiheessa määritellään tarkemmin muu-toksen kohteet eli tunnistetaan ne asiat ja tahot, joita sähköi-sen palvelun kehittäminen ja käyttöönotto koskettaa. Muutok-sia tapahtuu usein seuraavilla alueilla: työprosessit, työroolit, toimintatavat, tehtävät, rakenteet. Tunnistetaan näihin alueisiin liittyvät muutokset ja kuvataan ne tarkemmin.

Palvelun suunnitteluvaiheessa voidaan myös tarkentaa muu-toksen tavoitteita (niiltä osin kuin eroavat hyötytavoitteista) sekä luoda mittarit muutostavoitteiden seuraamiselle.

Palvelun tuottaminen vaiheessa valmistaudutaan johtamaan tunnistettuja muutoksia. Luo muutosjohtamisen suunnitelma, joka pitää sisällään toimenpiteitä, joiden avulla päästään hyö-tytavoitteisiin ja muutostavoitteisiin. Toimenpiteet voivat olla koulutukseen ja viestintään liittyviä toimenpiteitä, mutta myös esimerkiksi organisaatiorakenteen uudistamiseen tai uusien toimintatapojen levittämiseen liittyviä toimia.

Muutoksen johtamisen toimenpiteitä toteutetaan muutos-suunnitelman mukaisesti viimeistään palvelun käyttöönotto -vaiheessa. Koulutukset ja viestinnän toimenpiteet ovat tässä ratkaisevia. Myös uusien toiminta- ja työskentelytapojen käyt-töönotto ja omaksuminen ovat kriittisiä koko sähköisen pal-velun käyttöönoton onnistumiselle. Muutosagenttien toiminta on hyvä käynnistää viimeistään silloin, kun uusi sähköinen palvelu otetaan käyttöön.

Palvelun hallinta ja kehittäminen -vaiheessa seurataan miten muutoksen tavoitteet ovat toteutuneet. Tarvittaessa tehdään myös korjaavia toimenpiteitä eli esim. järjestetään lisäkoulu-tuksia ja tehostetaan viestintää.

Lue lisää

11.2.1 Muutossuunnitelmapohja

Alla olevaa pohjaa voi hyödyntää muutossuunnitelman luontiin.Huomioi, että ensin luodaan muutossuunnitelma muutosvision ja hyötytavoitteiden pohjalta. Muutossuunnitel-man mukaiset toimenpiteiden suorittaminen aloitetaan ennen käyttöönottoa. Muutosprosessi ja muutosjohtamisen toimenpi-teet jatkuvat vielä palvelun käyttöönoton jälkeenkin.

Kuva 11: Esimerkki muutossuunitelmapohjasta

Page 36: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

36 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

12 Mallipohjat

Allaolevassa taulukossa on listattu tästä käsikirja -dokumentista ja linkeistä löytyvät mallipohjat, joita voi hyödyntää suunnitte-lun apuvälineinä.

SWOT työkalu kts. sivu 12

PESTLE pohja kts. sivu 13

Kustannushyötyanalyysipohja kts. sivu 18 ja kustannushyötyanalyysipohja

Tavoitteiden asettaminen: ”Mittarit ja hyödyt” kts. sivu 22 ja ”Mittarit ja hyödyt” taulukko

Verkkopalvelujen laadun arviointityökalu kts. sivu 25 ja Verkkopalvelujen arviointityökalu

Palvelumuotoilun kuvausten mallipohjat kts. sivut 28 -29

Business Model Canvas kts, sivut 29-32

Prosessien kuvaaminen kts. sivu 36 ja JHS 152, liite 1: Perustietojen kuvaaminen, liite 2: Toiminnot taulukko

Vaatimusmäärittely, käyttötapaukset kts. sivu 39 ja JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 1: Käyttötapauslomake-mallipohja

Vaatimusmäärittely, vaatimusluettelo kts. sivu 39 ja JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 2: Vaatimusluettelo-mallipohja

Viestintäsuunnitelma kts. sivu 43 Viestintäsuunnitelmapohja

Vastuiden kuvaaminen: RACI taulukko kts. sivu 45 ja RACI taulukon mallipohja

Muutossuunnitelma kts. sivu 48 Muutossuunnitelmapohja

Page 37: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 37

13 Lähteet

JulkICT strategia

JHS –suositukset:

* JHS 129: Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet

* JHS 152: Prosessien kuvaaminen

* JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimuseh-dot (JIT 2007)

* JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen

* JHS 173 ICT-palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely

* JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus

Kuntaliitto, Kunnat.net verkkopalvelu

* Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010

* Kuntalainen palvelujen kehittäjänä, Kuntaliitto 2012

Miettinen Satu (toim.) 2011: Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen

TEKES: Megatrendit ja me

Valtioneuvosto: Hallitusohjelma 2011

Valtiovarainministeriö

* Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö

* Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa 5/2008

* Verkkopalvelujen arviointityökalu

Page 38: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

38 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

Page 39: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 39

Liite 1

Page 40: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

40 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

SÄH

ISTE

N P

ALV

ELU

JEN

K

EHIT

TÄM

ISEN

TO

IMIN

TAM

ALL

I

MEE

NLI

NN

AN

KA

UPU

NK

I TI

ETO

OYJ

Page 41: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 41

Sis

ältö

Jo

hdan

to

3

• Ta

usta

a

4

• 

Toim

inta

mal

lin ja

käs

ikirj

an ta

voitt

eet

5

• K

äsitt

eet

6

• S

ähkö

inen

pal

velu

7

• S

ähkö

isen

pal

velu

n ke

hittä

mis

en v

aihe

et

8

• S

ähkö

iste

n pa

lvel

ujen

tule

vais

uus

9

julk

isha

llinn

ossa

• 

Han

kint

a ja

toim

ittaj

ayht

eist

11

Kok

onai

sval

tain

en ja

suu

nnite

lmal

linen

ke

hittä

min

en

1

4 • 

Stra

tegi

set l

inja

ukse

t

15

• 

Kok

onai

sark

kite

htuu

ri lä

hest

ymis

tapa

17

• H

allit

tu k

ehitt

ämis

en k

okon

aisu

us 1

8

Inno

voin

ti

19

• U

lkoi

sten

muu

tost

ekijö

iden

arv

ioin

ti 2

0 • 

Nyk

ytila

ntee

n ar

vioi

nti

2

3 • 

Ideo

inti

ja in

novo

inti

2

4

Pal

velu

idea

n/eh

dotu

ksen

arv

ioin

ti

27

• A

rvio

inti

suht

eess

a or

gani

saat

ion

stra

tegi

aan

ja

palv

elus

trate

giaa

n

28

• A

rvio

inti

suht

eess

a ko

kona

isar

kkite

htuu

riin

29

• M

uut p

alve

lut

30

• H

yöty

jen

arvi

oint

i

31

Tavo

ittei

den

ja p

roje

ktin

ase

ttam

inen

32

• R

ajau

sten

teke

min

en

33

• R

euna

ehto

jen

huom

ioin

ti/La

insä

ädän

tö 3

4 • 

Tiet

otur

va

3

5

• Ta

voitt

eide

n ja

mitt

arei

den

aset

tam

inen

36

• K

ehity

spro

jekt

in a

setta

min

en

37

Pal

velu

n su

unni

ttelu

38

• 

Asi

akas

läht

öine

n su

unni

ttelu

ja p

alve

lum

uoto

ilu39

• 

Laat

ukrit

eeris

4

1

• P

alve

lun

kons

epto

inti

4

2

• P

alve

lupr

oses

sin

kuva

amin

en

4

3 • 

Sis

ällö

n su

unni

ttelu

4

5

Pal

velu

n tu

otta

min

en

46

• 

Toim

inna

llist

en ja

tekn

iste

n va

atim

uste

n ku

vaus

47

• P

alve

lun

tote

utus

48

• 

Pal

velu

n te

stau

s

49

• H

yväk

synt

ä ja

käy

ttöön

oton

val

mis

telu

50

• 

Toim

inta

tapa

muu

tost

en v

alm

iste

lu 5

1

Pal

velu

n kä

yttö

önot

to

52

• P

alve

lust

a vi

estim

inen

ja p

alve

lun

mar

kkin

oint

i 53

• 

Uus

ien

toim

inta

tapo

jen

ja p

rose

ssie

n kä

yttö

önot

to 5

5

Pal

velu

n ha

llint

a ja

keh

ittäm

inen

56

• 

Pal

velu

n ha

llint

a

5

7

• Ja

tkuv

a pa

lvel

un k

ehitt

ämin

en

58

Muu

toks

en jo

htam

inen

5

9

• M

uuto

ksen

joht

amin

en s

ähkö

isiä

pal

velu

ja k

ehite

ttäes

sä 6

0 • 

Muu

toks

enjo

htam

inen

säh

köis

en p

alve

lun

ke

hittä

mis

en e

rivai

heis

sa

61

Page 42: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

42 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

JOH

DA

NTO

Taus

taa

Toim

inta

mal

lin ja

käs

ikirj

an ta

voitt

eet

Käs

ittee

t: sä

hköi

nen

palv

elu,

säh

köin

en

asio

intip

alve

lu

Sähk

öise

n pa

lvel

un k

ehitt

ämis

en v

aihe

et

Sähk

öist

en p

alve

luje

n tu

leva

isuu

s ju

lkis

halli

nnos

sa

Han

kint

a ja

toim

ittaj

ayht

eist

3

Page 43: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 43

VID

ICO

(A31

003)

Taus

taa

• V

IDIC

O-h

anke

toim

ii H

ämee

nlin

nass

a yh

teis

työs

Häm

eenl

inna

n ka

upun

gin

kans

sa. H

anke

en a

vulla

keh

itetä

än

sekä

pilo

toid

aan

sähk

öisi

ä pa

lvel

upro

sess

eja

• A

siak

aslä

htöi

sten

säh

köis

ten

palv

eluj

en k

ehitt

ämis

en

toim

inta

mal

lin lu

omis

een

täht

äävä

pro

jekt

i käy

nnis

tyi e

loku

ussa

20

12

• P

roje

ktity

ön ti

laaj

ana

on V

IDIC

O-h

anke

ja ty

ön a

siak

kaan

a on

H

ämee

nlin

nan

kaup

unki

. Työ

n to

teut

taja

na o

li Ti

eto

Oyj

/ Pub

lic

Ser

vice

s • 

Pro

jekt

iryhm

ään

kuul

ui e

dust

ajia

Häm

eenl

inna

n ka

upun

gin

kehi

ttäm

ispa

lvel

uist

a, m

aank

äytö

n ja

ym

päris

tön

palv

elui

sta,

ty

övoi

man

keh

ittäm

ispa

lvel

uist

a: v

amm

aisp

alve

luis

ta ja

so

siaa

lityö

stä

sekä

terv

eysp

alve

luis

ta.

4

Page 44: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

44 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Toim

inta

mal

lin ja

käs

ikirj

an ta

voitt

eet

• A

siak

aslä

htöi

sten

säh

köis

ten

palv

eluj

en k

ehitt

ämis

en

koko

nais

valta

inen

ja s

yste

maa

ttine

n to

imin

tam

alli

Häm

eenl

inna

n ka

upun

giss

a • 

Kuv

aa j

a oh

jeis

taa

stru

ktur

oidu

n ja

suu

nnite

lmal

lisen

toim

inta

tava

n ke

hittä

ä sä

hköi

siä

palv

elui

ta

• To

imii

ohje

ena

kaup

ungi

n jo

hdol

le, e

sim

iehi

lle, a

sian

tunt

ijoill

e ja

pal

velu

jen

tuot

tajil

le jo

tka

raho

ittav

at, i

deoi

vat,

rake

ntav

at s

ekä

käyt

tävä

t säh

köis

palv

elui

ta

• To

imin

tam

alli

koos

tuu

täst

ä to

imin

tam

allin

esi

tyks

estä

se

kä tu

keva

sta

käsi

kirja

doku

men

tista

• 

Käs

ikirj

assa

tark

emm

at k

uvau

kset

säh

köis

en p

alve

lun

kehi

ttäm

isen

va

ihei

den

teht

ävis

• K

äsik

irjas

sa e

site

llään

suo

site

ltuja

men

etel

miä

, ohj

eist

uksi

a, s

uosi

tuks

ia,

mal

lipoh

jia s

ekä

esim

erkk

ejä

5

Page 45: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 45

VID

ICO

(A31

003)

Käs

ittee

t • 

Sähk

öine

n pa

lvel

u: S

ähkö

inen

pal

velu

on

kunn

an ta

rjoam

a pa

lvel

u, jo

ka

täyd

entä

ä pe

rinte

istä

pal

velu

a. E

sim

erki

ksi a

janv

arau

spal

velu

, jos

sa a

siak

as

tehd

ä aj

anva

rauk

sen

joho

nkin

pal

velu

un it

se.

• Sä

hköi

nen

asio

inti:

Säh

köis

ellä

asi

oinn

illa

tark

oite

taan

kun

nan

palv

eluj

a, jo

ita

asia

kkaa

t käy

ttävä

t tie

tote

kniik

an a

vulla

. Säh

köis

en a

sioi

ntia

ova

t esi

m.

sähk

öist

en lo

mak

keid

en tä

yttä

min

en v

erko

ssa,

säh

köpo

stin

lähe

ttäm

inen

ja

vast

aano

ttam

inen

ja m

obiil

ilaitt

eelle

tuot

etut

pal

velu

t. A

siak

kaita

ova

t ka

nsal

aise

t, yr

ityks

et ja

tois

et v

irano

mai

set.

Säh

köis

essä

asi

oinn

issa

asi

akka

at

ylee

nsä

myö

s tu

nnis

teta

an s

ähkö

iste

n pa

lvel

ujen

avu

lla

• S

ähkö

isen

asi

oinn

in k

ehitt

ämis

een

liitty

y ko

ko a

sioi

ntip

rose

ssin

tark

aste

lu ja

uu

dist

amin

en. T

ämä

tark

oitta

a kä

ytän

nöss

ä si

tä, e

ttä k

ehitt

ämis

pros

essi

ssa

kehi

tetä

än m

yös

asia

nkäs

ittel

ypro

sess

ia ja

pyr

itään

aut

omat

isoi

maa

n si

mah

dolli

sim

man

pitk

älle

. Lis

äksi

sam

assa

yht

eyde

ssä

on h

yvä

poht

ia, o

nko

pros

essi

ssa

osio

ita, j

oita

ei e

nää

tarv

ita o

llenk

aan

tai j

otka

voi

daan

tehd

ä ko

kona

an a

siak

kaan

puo

lest

a.

• P

arha

imm

illaa

n sä

hköi

nen

palv

elu

tarjo

aa u

uden

lais

ia to

imin

tam

alle

ja, j

oilla

lu

odaa

n ku

ntal

aisi

lle a

itoja

val

inna

nmah

dolli

suuk

sia

ja te

host

etaa

n or

gani

saat

ion

toim

inta

a. (K

unta

liitto

)

6

Page 46: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

46 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

Page 47: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 47

VID

ICO

(A31

003)

Säh

köis

en p

alve

lun

kehi

ttäm

isen

vai

heet

Palv

elui

dean

ar

vioi

nti

Pää

tös

Tavo

ittei

den

ja

proj

ektin

as

etta

min

en

Palv

elun

su

unni

ttelu

Palv

elun

tu

otta

min

en

Palv

elun

yttö

önot

to

Palv

elun

ha

llint

a ja

ke

hittä

min

en

Idea

hköi

sest

ä pa

lvel

usta

8

Page 48: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

48 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Säh

köis

ten

palv

eluj

en tu

leva

isuu

s ju

lkis

halli

nnos

sa (1

/2)

Sähk

öine

n pa

lvel

u

Sähk

öine

n as

ioin

ti

Sähk

öine

n ha

llint

o

•  Pal

velu

t •  Pal

velu

jen

käyt

tö- j

a tu

otan

to •  J

ohta

mis

mal

li •  T

oim

inta

mal

li

•  Kul

ttuur

in m

uuto

s

Info

rmaa

tio-

palv

elu

Kyp

syys

=

lisäa

rvo

Aik

a 20

10

2015

20

20

Hal

lituk

sen

kann

anot

to 2

009:

”…

Kai

kki k

eske

iset

pal

velu

t Vu

otee

n 20

13 m

enne

ssä

..”

SAD

e lo

ppur

apor

tti:

”Suo

mes

sa o

n 20

15 v

erko

ttunu

t hal

linto

, ..p

alve

lut m

onik

anav

aise

sti s

aata

villa…

el

ämän

tilan

netta

tuke

vina…

”.

Sel

keä

suun

ta ju

lkis

halli

nnon

säh

köis

täm

ises

sä:

Tavo

ittee

na o

n uu

dist

aa jo

htam

inen

, ohj

aus,

pal

velu

jen

jake

lu ja

pal

velu

jen

tuot

anto

9

Page 49: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 49

VID

ICO

(A31

003)

Säh

köis

ten

palv

eluj

en tu

leva

isuu

s ju

lkis

halli

nnos

sa (2

/2)

• S

ähkö

iset

pal

velu

t yle

isty

vät

• H

allit

usoh

jelm

a • 

SA

De-

ohje

lma

• M

iksi

• 

Par

empa

a pa

lvel

ua n

iuke

mm

illa

resu

rsse

illa

• M

iten

• V

iitea

rkki

teht

uurit

(esi

m. J

ulki

sen

halli

nnon

säh

köis

en a

sioi

nnin

vi

itear

kkite

htuu

ri, k

oske

e m

yös

kunt

ien

palv

elui

ta)

10

Page 50: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

50 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Han

kint

a ja

toim

ittaj

ayht

eist

yö (1

/3)

• S

ähkö

isen

pal

velu

un li

ittyv

ät h

anki

nnat

voi

vat k

ohdi

stua

pa

lvel

un k

ehitt

ämis

een

vaad

ittav

aan

asia

ntun

tijat

yöhö

n ta

i pa

lvel

un te

knis

een

kehi

ttäm

isee

n ja

yllä

pito

on.

• Y

li 30

000

eur

on h

anki

nnat

pitä

ä ki

lpai

lutta

a. K

aikk

i ha

nkin

tapä

ätök

set t

ekee

tiet

ohal

linto

joht

aja.

• 

Kilp

ailu

tuks

issa

pyr

itään

hyö

dynt

ämää

n S

eutu

kesk

us O

y H

ämee

n ha

nkin

tayk

sikk

öä.

11

Page 51: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 51

VID

ICO

(A31

003)

Han

kint

a ja

toim

ittaj

ayht

eist

yö (2

/3)

• K

ehitt

ämis

proj

ektis

sa tu

lee

hank

ittav

an jä

rjest

elm

än

vaat

imuk

set k

ehitt

ää it

senä

ises

ti • 

Säh

köis

tä a

sioi

ntia

kos

keva

t han

kinn

at te

hdää

n pä

äsää

ntöi

sest

i pal

velu

na.

• P

alve

lun

vuot

uise

sta

käyt

östä

aih

eutu

vat k

usta

nnuk

set k

atet

aan

aina

yks

ikön

om

ista

m

äärä

raho

ista

• 

Han

kint

amal

lin tu

lee

mah

dolli

staa

kus

tann

uste

n ar

vioi

nti k

oko

palv

elun

elin

kaar

en

aika

na (T

CO

, tot

al c

ost o

f ow

ners

hip)

• 

Han

kint

amal

lin ja

toim

ittaj

ayht

eist

yön

tule

e py

rkiä

siih

en, e

ttä p

alve

luita

voi

daan

ke

hittä

ä ja

päi

vittä

ä va

ihei

ttain

toim

ittaj

ariip

pum

atto

mas

ti

• M

uuta

mia

per

uspe

riaat

teita

han

kint

aan

• Tu

otet

arjo

nnan

ana

lyso

inti.

Mar

kkin

oilla

on

runs

aast

i val

mis

ohje

lmis

toja

tai -

palv

elui

ta,

jotk

a m

onis

sa ta

pauk

siss

a ty

ydyt

tävä

t ver

kkop

alve

lulle

ase

tetu

t vie

stin

tä- j

a pa

lvel

uvaa

timuk

set.

• 

Kau

pung

in k

äytö

ssä

olev

an K

untie

n Ti

eran

tarjo

amat

mah

dolli

suud

et.

• La

ske

katta

vatk

o sa

adut

hyö

dyt a

iheu

tune

ita k

usta

nnuk

sia,

kts

. H

yöty

jen

arvi

oint

i/ ku

stan

nush

yöty

anal

yysi

12

Page 52: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

52 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Han

kint

a ja

toim

ittaj

ayht

eist

yö (3

/3)

• K

atso

myö

s K

unta

liito

n oh

jeis

tuks

et h

anki

ntaa

n:

ww

w.h

anki

nnat

.fi

• To

imitt

ajay

htei

styö

ssä

on tä

rkeä

ä m

äärit

ellä

vas

tuut

ja ro

olit

toim

ittaj

an ja

tila

ajan

väl

illä

(ete

nkin

mon

itoim

ittaj

a-ym

päris

töis

sä).

Täm

ä te

hdää

n yl

eens

ä pr

ojek

tisop

imuk

sen

yhte

ydes

sä (k

ts. J

HS

166

Jul

kise

n ha

llinn

on IT

-han

kint

ojen

yl

eise

t sop

imus

ehdo

t )

• H

uole

hdi e

ttä k

ehitt

ämis

proj

ektis

sa o

n yh

teis

esti

sovi

tut

proj

ektik

äytä

nnöt

13

Page 53: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 53

Kok

onai

sval

tain

en ja

suu

nnite

lmal

linen

ke

hittä

min

en

Stra

tegi

set l

inja

ukse

t säh

köis

ten

palv

eluj

en

kehi

ttäm

isel

le

Kok

onai

sark

kite

htuu

ri lä

hest

ymis

tapa

H

allit

tu k

ehitt

ämis

en k

okon

aisu

us

14

Page 54: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

54 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Stra

tegi

set l

inja

ukse

t (1/

2)

• S

trate

gia

mää

ritte

lee

kaup

ungi

n ar

vot (

toim

inta

peria

atte

et),

pääm

äärä

t, m

enes

tyst

ekijä

t ja

tavo

ittee

t, jo

ita k

ehitt

ämäl

lä ta

voite

tila

(vis

io)

saav

utet

aan.

Stra

tegi

aa ta

rvita

an v

alin

toje

n te

kem

isee

n; s

en

mää

ritte

lyyn

mitä

tehd

ään

ja m

itä e

i teh

dä. K

aupu

nkis

trate

gia

on m

yös

vies

ti ku

ntal

aisi

lle.

• H

ämee

nlin

nan

kaup

ungi

n pa

lvel

u- ja

han

kint

astra

tegi

assa

tode

taan

: • 

Pal

velu

- ja

hank

inta

stra

tegi

an n

äkök

ulm

asta

säh

köis

en a

sioi

nnin

kas

vu ta

rkoi

ttaa

mm

. tar

vetta

ke

hittä

ä om

atoi

mip

alve

luja

ja p

alau

tejä

rjest

elm

iä s

ekä

hank

kia

uude

nlai

sta

palv

eluo

saam

ista

. A

siak

as o

n en

tistä

har

vem

min

kas

vokk

ain

palv

elun

tuot

taja

n ka

nssa

, jol

loin

eril

aise

t puh

elim

en,

sähk

öpos

tin ta

i sos

iaal

isen

med

ian

kaut

ta ta

paht

uvat

asi

akas

kont

aktit

kor

ostu

vat.

• 

Om

an p

alve

lutu

otan

non

liike

toim

inna

lline

n os

aam

inen

, sel

vite

ttävä

han

ke: P

aran

neta

an

asia

kasp

alve

lua

ja k

usta

nnus

teho

kkuu

tta s

ähkö

isill

ä pa

lvel

uilla

, site

n, e

ttä 2

-3

palv

elup

rose

ssia

säh

köis

tetä

än v

uosi

ttain

vuo

dest

a 20

10 a

lkae

n.

• U

seill

a ku

nnill

a on

pal

velu

stra

tegi

a jo

ka o

hjaa

pal

velu

iden

tuot

tam

ista

ja

mm

. säh

köis

täm

istä

(mitk

ä ov

at p

alve

luje

n sä

hköi

stäm

isen

st

rate

gise

t tav

oitte

et ja

kes

keis

imm

ät to

imen

pite

et).

Linj

auks

et

sähk

öist

en p

alve

luje

n ke

hittä

mis

estä

ova

t use

in m

yös

kehi

ttäm

issu

unni

telm

ien

muo

doss

a

15

Page 55: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 55

VID

ICO

(A31

003)

Stra

tegi

set l

inja

ukse

t (2/

2) vi

sio

Toim

inta

-aja

tus

Visi

o

Stra

tegi

a &

S

trate

gise

t pää

mää

rät

M

enes

tyst

ekijä

t

Mitt

arit

Indi

kaat

torit

ja ta

voite

arvo

t

Kei

not r

esur

ssit,

toim

enpi

teet

Va

stuu

t ja

seur

anta

Mih

in o

lem

me

men

ossa

M

illai

sia

olem

me

x vu

oden

kul

uttu

a

Mite

n ai

omm

e sa

avut

taa

tavo

ittee

mm

e? M

illai

sia

tärk

eitä

pai

nopi

stea

luei

ta

mei

llä o

n?

Mis

sä a

sioi

ssa

mei

dän

tule

e on

nist

ua ja

olla

erin

omai

sia

jotta

saa

vuta

mm

e ta

voitt

eem

me

Mite

n ar

vioi

mm

e on

nist

umis

emm

e,

mite

n on

nist

umm

e

Mill

ä to

imen

pite

illä

ja

kein

oilla

ytän

nöss

ä

Kau

punk

istra

tegi

a P

alve

lust

rate

gia

Pal

velu

jen

sähk

öist

ämis

en s

trate

gia

tai k

ehitt

ämis

suun

nite

lma

Stra

tegi

set

proj

ektit

S

trate

gise

t pr

ojek

tit

Kts

. esi

m

Lahd

en k

aupu

ngin

säh

köis

en a

sioi

nnin

ke

hittä

mis

suun

nite

lma,

201

0 -2

020

16

Page 56: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

56 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Kok

onai

sark

kite

htuu

ri lä

hest

ymis

tapa

• K

unta

sekt

orin

kok

onai

sark

kite

htuu

ri on

osa

julk

isen

hal

linno

n ko

kona

isar

kkite

htuu

ria.

• K

okon

aisa

rkki

teht

uuril

la (K

A) t

arko

iteta

an to

imin

nan,

tie

tota

rpei

den,

tiet

ojär

jest

elm

ien

ja te

knol

ogia

ratk

aisu

jen

mal

linta

mis

ta, k

uvaa

mis

ta ja

suu

nnitt

elem

ista

yht

enäi

sen

mal

lin

muk

aise

sti.

• 

Kok

onai

sark

kite

htuu

ri va

rmis

taa

eri o

sa-a

luei

den

ja e

rityi

sest

i to

imin

nan

tarp

eide

n yh

denm

ukai

sen

huom

ioim

isen

kai

kess

a to

imin

nan

ja IT

-rat

kais

ujen

keh

ittäm

ises

sä.

• K

unta

liitto

toim

ii ku

ntas

ekto

rin k

okon

aisa

rkki

teht

uurin

om

ista

jana

ja h

allin

noija

na

• K

unta

sekt

orin

kok

onai

sark

kite

htuu

rin h

allin

tam

alli

viim

eist

ellä

än

ja K

A-o

hjau

sryh

peru

stet

aan

vuod

en 2

012

lopp

uun

men

ness

ä

17

Page 57: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 57

VID

ICO

(A31

003)

Hal

littu

keh

ittäm

isen

kok

onai

suus

Toim

inna

n st

rate

gine

n su

unni

ttelu

Joht

amin

en

Inve

stoi

nnit

Stra

tegi

an

muk

aisu

us

Muu

tos

Han

kesa

lkun

ha

llint

a K

okon

ais-

arkk

iteht

uuri

Lähd

e: E

Adi

rect

ions

, Geo

rge

S. P

aras

Toim

inta

Tekn

olog

ia

Tiet

o-

järje

stel

Tiet

o 18

Page 58: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

58 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

Inno

voin

ti

Ulk

oist

en m

uuto

stek

ijöid

en a

rvio

inti

Nyk

ytila

ntee

n ar

vioi

nti j

a al

usta

va ta

voite

aset

anta

Id

eoin

ti ja

inno

voin

ti

19

Page 59: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 59

VID

ICO

(A31

003)

Ulk

oist

en m

uuto

stek

ijöid

en a

rvio

inti:

E

nnak

oint

i ja

tule

vais

uust

utki

mus

Enn

akoi

nnin

tavo

ittee

na o

n m

uuto

ksen

hal

linta

ja s

iihen

var

autu

min

en,

enna

koin

titie

don

tuot

tam

inen

suu

nnitt

elun

ja p

äätö

ksen

teon

tuek

si s

ekä

halu

tun

tule

vais

uude

n ra

kent

amin

en.

Ref

. Enn

akoi

ntim

enet

elm

Med

eia

Maj

aves

i, 18

.6.2

010

20

Page 60: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

60 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Ulk

oist

en m

uuto

stek

ijöid

en a

rvio

inti/

M

egat

rend

it • 

Meg

atre

ndit

ovat

suu

ria il

miö

itä ta

i keh

itysl

injo

ja, j

oilla

on

tunn

iste

ttu ja

sel

keä

suun

ta. N

äide

n ke

hity

ssuu

ntie

n us

kota

an m

yös

tule

vais

uude

ssa

jatk

uvan

sa

man

lais

ina.

Meg

aten

dit v

oiva

t olla

glo

baal

eja

tai a

luee

llisi

a.

• H

yödy

nnä

meg

atre

ndej

ä en

nako

ides

sasi

tule

vais

uude

n ta

rpei

ta

• TE

KE

S: M

egat

rend

it ja

me:

•  Glo

baal

i työ

jako

muu

ttuu

ja to

imin

ta s

iirty

y gl

obaa

leih

in a

rvov

erkk

oihi

n.

Glo

baal

i työ

njao

n m

uuto

s ha

asta

a pa

ikal

lisen

keh

ityks

en.

•  Ym

päris

töä

sääs

tävi

en ra

tkai

suje

n ky

synt

ä ka

svaa

, vai

kka

ekol

ogis

et

näkö

kohd

at e

ivät

vie

lä k

iinno

sta

kaik

kia.

Niu

kkuu

dest

a sy

ntyy

uus

ia ra

tkai

suja

. •  Y

htei

skun

tara

kent

eet u

udis

tuva

t kau

pung

istu

mis

en ja

keh

ittyn

eide

n m

aide

n vä

estö

n ik

äänt

ymis

en m

yötä

. Väe

stör

aken

ne m

uuttu

u ja

väe

stö

kesk

ittyy

. •  Y

htei

sölli

syys

ja k

äyttä

jien

osal

listu

min

en li

sään

tyvä

t. Va

ativ

ien

lopp

ukäy

ttäjie

n ja

käy

ttäjä

yhte

isöj

en v

aiku

tuks

esta

pie

nille

asi

akas

ryhm

ille

räät

älöi

tyje

n ja

yks

ilölli

sten

ratk

aisu

jen

kysy

ntä

kasv

aa.

• T e

knol

ogis

et jä

rjest

elm

ät m

uuttu

vat m

onim

utka

isem

mik

si, m

utta

niid

en

käyt

että

vyys

par

anee

. Uud

et te

knol

ogia

t tul

evat

nop

east

i saa

tavi

lle e

ri pu

olill

a m

aailm

aa. T

ekno

logi

at k

ehitt

yvät

ja s

iirty

vät n

opea

sti.

21

Page 61: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 61

VID

ICO

(A31

003)

Ulk

oist

en m

uuto

stek

ijöid

en a

rvio

inti/

M

enet

elm

ät

• S

WO

T • 

PE

STL

E

22

Page 62: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

62 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Nyk

ytila

n ar

vioi

nti j

a al

usta

va ta

voite

aset

anta

• N

ykyt

ilan

arvi

oint

iin s

ekä

alus

tava

an ta

voite

aset

anta

an v

oi

hyöd

yntä

ä er

ilais

ia a

rvio

intik

ehik

oita

kut

en ju

lkis

en s

ekto

rin

orga

nisa

atio

iden

laad

unar

vioi

ntim

allia

CA

F:a.

• 

CA

F ar

vioi

ntik

ehik

on tu

eksi

on

luot

u sä

hköi

sen

halli

nnon

hy

ödyn

täm

isen

arv

ioin

nin

kysy

myk

siä

• N

ykyt

ilan

pros

essi

en k

ypsy

yden

arv

ioin

tiin

voi h

yödy

ntää

CM

M

kyps

yysm

allia

23

Page 63: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 63

VID

ICO

(A31

003)

Ideo

inti

ja in

novo

inti

(1/3

)

• P

äätä

mik

ä on

inno

voin

titap

asi:

• O

rgan

isaa

tion

sisä

ises

ti • 

Osa

llist

aen

asia

kast

a ja

sid

osry

hmiä

• 

Yhd

iste

lmä

kum

paak

in

• Id

eoin

ti al

oite

taan

poh

timal

la m

inkä

pa

lvel

upro

sess

in s

ähkö

istä

min

en to

isi h

yöty

ä as

iakk

aille

ja o

rgan

isaa

tiolle

(hyö

dynn

etää

n ol

emas

sa o

leva

a pa

lvel

usal

kkua

ja

pros

essi

kartt

aa) j

a m

iten

hyöt

y ko

nkre

tisoi

tuis

i

24

Page 64: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

64 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Ideo

inti

ja in

novo

inti/

Asi

akas

läht

öisy

ys (2

/3)

• A

siak

aslä

htöi

sess

ä sä

hköi

sten

pal

velu

jen

kehi

ttäm

ises

sä lä

htök

ohta

na tu

lisi o

lla

asia

kkaa

n ta

rpee

t ja

odot

ukse

t pal

velu

lle.

Asi

akka

an tu

lisi o

lla m

ukan

a pa

lvel

un

kehi

tysp

rose

ssis

sa, e

rityi

sest

i

ideo

intiv

aihe

essa

• 

Ideo

inni

ssa

void

aan

hyöd

yntä

ä pa

lvel

umuo

toilu

n m

enet

elm

iä, k

uten

as

iakk

aide

n ja

pal

velu

n tu

otta

jien

yhte

isiä

id

eoin

tityö

pajo

ja ta

i ide

oinn

in a

vaam

ista

kai

kille

ku

ntal

aisi

lle s

osia

alis

en m

edia

n ke

inoi

n • 

Pal

velu

n tu

otta

jan

läht

ökoh

tana

ideo

inni

ssa:

om

akoh

tain

en k

okem

us s

ähkö

iste

n pa

lvel

ujen

ytös

25

Page 65: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 65

VID

ICO

(A31

003)

Ideo

inti

ja in

novo

inti/

Ideo

iden

ana

lyso

inti

ja

tark

empi

kuv

aus

(3/3

) • A

naly

soi i

deoi

den

tai r

atka

isum

allie

n to

teut

tam

isen

mah

dolli

suud

et

nyky

tilan

tees

sa

• M

itä v

aiku

tuks

ia id

ean/

ratk

aisu

mal

lin

toim

eenp

anol

la o

n? H

yödy

nnä

SW

OT

men

etel

mää

• 

Val

itaan

mitä

vai

htoe

htoa

/vai

htoe

htoj

a lä

hdet

ään

viem

ään

etee

npäi

n

• Te

e al

usta

va p

alve

luko

nsep

ti el

i kuv

aa

uusi

säh

köin

en p

alve

luid

ea

• K

enel

le p

alve

lu o

n su

unna

ttu

• M

ikä

on p

alve

lun

tark

oitu

s, p

alve

lulu

paus

• 

Mite

n pa

lvel

u tu

otet

aan,

pal

velu

pros

essi

t

Kuv

a: E

uroo

ppal

aine

n S

uom

i ry

26

Page 66: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

66 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

Pal

velu

idea

n/eh

dotu

ksen

arv

ioin

ti

Arv

ioin

ti su

htee

ssa

orga

nisa

atio

n st

rate

giaa

n ja

pa

lvel

ustr

ateg

iaan

A

rvio

inti

suht

eess

a ko

kona

isar

kkite

htuu

riin

Muu

t pal

velu

t H

yöty

jen

arvi

oint

i

27

Page 67: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 67

VID

ICO

(A31

003)

Arv

ioin

ti su

htee

ssa

orga

nisa

atio

n st

rate

giaa

n ja

pal

velu

stra

tegi

aan

• A

rvio

i pal

velu

idea

a:

• S

ähkö

isen

pal

velu

idea

n tu

lisi l

iitty

ä se

lkeä

sti o

rgan

isaa

tion

ydin

toim

inta

an

• Jo

s pa

lvel

uide

a ei

tue

orga

nisa

atio

n yd

into

imin

taa

ja y

dinp

rose

ssej

a, o

n va

ikea

a tu

otta

a lis

äarv

oa o

rgan

isaa

tiolle

pal

velu

idea

n to

teut

tam

isel

la

Onk

o sä

hköi

sen

palv

elun

keh

ittäm

iseh

dotu

s or

gani

saat

ion

stra

tegi

an ja

pal

velu

stra

tegi

an

muk

aine

n?

Kon

kret

isoi

tuuk

o pa

lvel

uide

an m

ukai

sess

a sä

hköi

sess

ä pa

lvel

ussa

stra

tegi

oide

n m

ukai

set t

avoi

tteet

? 28

Page 68: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

68 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Arv

ioin

ti su

htee

ssa

koko

nais

arkk

iteht

uurii

n

• S

trate

gise

na li

njau

ksen

a on

yht

eist

yö k

unta

kent

än ja

mui

den

julk

isen

sek

torin

toim

ijoid

en k

anss

a (S

AD

e, T

iera

, jne

) • 

Pyr

itään

val

mis

ohje

lmis

toje

n kä

yttö

ön o

man

oh

jelm

isto

kehi

tyks

en s

ijaan

• 

Tiet

ohal

linto

on

tiivi

isti

muk

ana

sähk

öist

en p

alve

luid

en

kehi

ttäm

ises

sä ja

tiet

ohal

linto

huo

leht

ii si

itä, e

ttä u

udet

ratk

aisu

t tu

leva

t osa

ksi k

unna

n sä

hköi

sten

pal

velu

iden

kok

onai

suut

ta

• P

alve

lut r

aken

neta

an p

ääos

in o

saks

i säh

köis

tä a

lust

aa, j

ota

yllä

pitä

ä K

untie

n Ti

era

• R

atka

isum

allis

sa a

rvio

idaa

n se

uraa

vat a

siat

• 

Inte

groi

tavu

us a

lust

aan

• Sa

atav

uus

valm

isko

mpo

nent

tein

a jo

nkin

tois

en T

iera

n os

aam

isve

rkos

ton

kunn

an te

kem

än k

ehity

styö

n po

hjal

ta

• Yh

teis

ten

peru

skom

pone

nttie

n kä

yttö

(mm

. tun

nist

amin

en, m

aksa

min

en,

lom

akke

et)

• O

lem

assa

ole

vien

per

usto

imin

nalli

suuk

sien

hyö

dynt

ämin

en (v

arau

sjär

jest

elm

ä,

sähk

öpos

ti)

• Ra

tkai

sun

valm

iusa

ste

29

Page 69: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 69

VID

ICO

(A31

003)

Muu

t pal

velu

t

• K

äy lä

pi K

ansa

llise

t säh

köis

ten

palv

eluj

en k

ehitt

ämis

hank

keet

, onk

o ni

issä

yht

ymäk

ohtia

: • 

http

://w

ww

.kun

nat.n

et/fi

/asi

antu

ntija

palv

elut

/tyk/

asia

kasp

alve

lut/s

ahko

iset

palv

elut

/kan

salli

set/S

ivut

/de

faul

t.asp

x

• Ta

rkis

ta m

itä m

uita

mah

dolli

sia

julk

isen

tai y

ksity

isen

sek

torin

pa

lvel

ujen

keh

ittäm

isha

nkke

ita o

n ka

upun

giss

a/al

ueel

la k

äynn

issä

• 

Säh

köis

iä p

alve

luita

suu

nnite

ltaes

sa o

n sy

ytä

tark

ista

a ra

tkai

suje

n yh

teen

sopi

vuus

mui

den

kaup

ungi

n pa

lvel

uide

n (ta

i mui

den

julk

isha

llinn

on) j

a ra

tkai

suje

n ka

nssa

.

Tark

ista

voi

ko id

eass

a hy

ödyn

tää

julk

isha

llinn

on

yhte

isiä

väl

inei

tä s

ähkö

iste

n pa

lvel

ujen

to

teut

tam

isee

n. N

äitä

ova

t esi

mer

kiks

i ve

rkko

tunn

ista

mis

en ja

-mak

sam

isen

pal

velu

(V

ETU

MA

), su

omi.f

i -po

rtaal

i ja

Kan

sala

isen

as

ioin

titili

.

30

Page 70: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

70 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Hyö

tyje

n ar

vioi

nti

• S

ähkö

isill

ä pa

lvel

uilla

tavo

itella

an h

yöty

jä s

ekä

palv

elun

ta

rjoav

alle

org

anis

aatio

lle e

ttä p

alve

lun

käyt

täjil

le.

• M

äärit

tele

ja tu

nnis

ta m

itä h

yöty

jä p

alve

lulla

tavo

itella

an ja

arv

ioi

hyöd

yt

1. 

Talo

udel

linen

hyö

ty:

Kus

tann

ussä

ästö

t Tu

otta

vuud

en li

sään

tym

inen

(esi

m ru

tiini

työn

väh

enty

min

en,

virh

eide

n m

äärä

n vä

hent

ymin

en)

2. 

Asi

akka

iden

/ si

dosr

yhm

ien

saam

at h

yödy

t: P

alve

luta

son

para

ntum

inen

, pal

velu

n he

lppo

us, j

oust

avuu

s,

saat

avuu

s jn

e.

3. 

Toim

inna

n ja

pro

sess

ien

teho

stum

isen

hyö

dyt

käs

ittel

yaik

a ly

hent

ynyt

, mak

sulii

kenn

e no

peut

unut

tai s

uorit

teet

/he

nkilö

lisä

änty

neet

4. 

Osa

amis

en ja

hen

kilö

stön

näk

ökul

mas

ta s

aavu

tetta

vat h

yödy

t pa

rem

pi ty

ötyy

tyvä

isyy

s, o

saam

isen

ja o

saam

isva

atim

uste

n ko

hdis

tam

inen

, org

anis

aatio

n ke

hitty

min

en

31

Page 71: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 71

Tavo

ittei

den

ja p

roje

ktin

ase

ttam

inen

Raj

aust

en te

kem

inen

R

euna

ehto

jen

huom

ioin

ti Ti

etot

urva

Ta

voitt

eide

n ja

mitt

arei

den

aset

tam

inen

K

ehity

spro

jekt

in a

setta

min

en

32

Page 72: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

72 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Raj

aust

en te

kem

inen

• K

uvaa

mitä

pro

sess

ia ta

i pro

sess

in o

saa

sähk

öine

n pa

lvel

u ko

skee

• 

Tunn

ista

ja ra

jaa

mis

sä s

ähkö

isis

sä k

anav

issa

pal

velu

a ta

rjota

an ja

tuot

etaa

n (v

erkk

opal

velu

, mob

iilip

alve

lu, s

ähkö

post

i, pu

helin

jne.

) • 

Tark

enna

säh

köis

en p

alve

lun

käyt

täjä

ryhm

ät

à T

arke

nna

alus

tava

a pa

lvel

ukon

sept

ia

33

Page 73: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 73

VID

ICO

(A31

003)

Reu

naeh

toje

n hu

omio

inti/

Lain

sääd

äntö

• H

uom

ioi l

ait j

a sä

ädök

set l

iitty

en s

ähkö

isiin

pal

velu

ihin

(kts

. lis

ta

esim

fico

ra.fi

) • 

Laki

säh

köis

estä

asi

oinn

ista

vira

nom

aist

oim

inna

ssa

• S

ähkö

isen

vie

stin

nän

tieto

suoj

alak

i • 

Laki

vah

vast

a sä

hköi

sest

ä tu

nnis

tam

ises

ta ja

säh

köis

istä

alle

kirjo

ituks

ista

• 

Laki

tiet

oyht

eisk

unna

n pa

lvel

ujen

tarjo

amis

esta

• H

yödy

nnä

JHS

suo

situ

ksia

ja m

uita

julk

isha

llinn

on o

hjei

stuk

sia

sähk

öist

en p

alve

luje

n ke

hittä

mis

essä

• 

JHS

-järje

stel

män

muk

aise

t suo

situ

kset

kos

keva

t val

tion-

ja k

unna

llish

allin

non

tieto

halli

ntoa

. Sis

ällö

ltään

JH

S v

oi o

lla ju

lkis

halli

nnos

sa k

äyte

ttävä

ksi t

arko

itettu

yh

tenä

inen

men

ette

lyta

pa, m

äärit

tely

tai o

hje

• S

eura

avat

JH

S s

uosi

tuks

et o

vat t

ärke

imm

ät:

• JH

S 12

9 Ju

lkis

halli

nnon

ver

kkop

alve

lun

suun

nitt

elun

ja to

teut

tam

isen

per

iaat

teet

• JH

S 14

5 Pa

lvel

utie

toje

n ry

hmitt

ely

ja o

soitt

eet a

sioi

ntia

var

ten

mon

ta to

imia

laa

katt

avis

sa ju

lkis

en s

ekto

rin p

orta

alei

ssa

• JH

S 15

6 As

iaki

rjoje

n ja

tiet

ojen

rek

iste

röin

ti sä

hköi

sen

asio

inni

n ja

asi

ankä

sitt

elyn

tie

donh

allin

nass

a • 

JHS

164

Tunn

ista

utum

inen

ja m

aksa

min

en s

ähkö

ises

sä a

sioi

nnis

sa V

ETUM

A-pa

lvel

un

avul

la

34

Page 74: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

74 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Tiet

otur

va/ K

unna

n sä

hköi

sen

palv

eluk

anav

an

tieto

turv

asuo

situ

ksia

• 

Hal

linno

n tie

totu

rva

• S

ähkö

isen

pal

velu

kana

van

halli

nnol

liset

ja te

knis

et

vast

uuhe

nkilö

t nim

että

• Y

htei

styö

kum

ppan

ien

on m

yös

sito

udut

tava

sam

oihi

n tie

totu

rvam

äärit

yksi

in

• V

arau

tum

issu

unni

telm

a po

ikke

ustil

ante

isiin

• 

Joht

o se

uraa

, että

ohj

eita

nou

date

taan

• H

enki

löst

ön ti

etot

urva

• 

Hen

kilö

stön

kou

lutu

kses

ta /

osaa

mis

esta

(eril

aise

t roo

lit

huom

ioita

va) h

uole

hditt

ava

sään

nölli

sest

i • 

Työs

uhte

en a

lkam

isee

n ja

pää

ttym

isee

n lii

ttyvä

t jär

jest

elyt

m

allin

netta

va

• Ti

etoa

inei

ston

ja o

hjel

mis

toje

n tie

totu

rva

• Fy

ysin

en ti

etot

urva

• 

Laitt

eist

on ja

tiet

oliik

ente

en ti

etot

urva

• 

Jatk

uvuu

s • 

Uhk

a- ja

risk

iana

lyys

i päi

vite

ttävä

sää

nnöl

lises

ti, v

ähin

tään

ke

rran

vuo

dess

a

Kuv

a: T

ieto

turv

allis

uude

lla tu

loks

ia, V

M 0

3/20

07

35

Page 75: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 75

VID

ICO

(A31

003)

Tavo

ittei

den

ja m

ittar

eide

n as

etta

min

en

• S

ähkö

isen

pal

velu

n ke

hittä

mis

elle

on

aset

etta

va m

itatta

vat

tavo

ittee

t. Ta

voitt

eet j

a m

ittar

it lu

odaa

n ta

voite

ltavi

en h

yöty

jen

peru

stee

lla.

• Ta

voitt

eide

n tu

lee

olla

real

istis

et ja

saa

vute

ttavi

ssa

olev

at ja

ni

iden

on

olta

va m

itatta

via.

36

Page 76: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

76 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Keh

itysp

roje

ktin

ase

ttam

inen

• 

Säh

köis

en a

sioi

nnin

keh

ittäm

isha

nkke

et k

äsite

llään

STR

AK

E-

tiim

issä

osa

na n

orm

aalia

keh

ittäm

isha

nkke

iden

käs

ittel

ypro

sess

ia.

• S

ähkö

isee

n as

ioin

tiin

vara

taan

vuo

sitta

in s

trate

gist

a ke

hittä

mis

raha

a, jo

lla s

ähkö

isen

pa

lvel

un k

ehitt

ämis

tä v

oida

an ra

hoitt

aa

• P

ääos

a tu

etta

vist

a ha

nkke

ista

arv

ioid

aan

elo-

loka

kuus

sa n

orm

aalin

keh

ittäm

ispr

oses

sin

idea

pape

reid

en p

erus

teel

la.

• Id

eapa

perin

laat

imis

en y

htey

dess

ä ka

rtoita

osa

amis

tarp

eet

proj

ektin

eri

vaih

eiss

a ja

tee

päät

ös m

ihin

vai

heis

iin ta

rvits

et

ulko

isen

toim

ittaj

an a

pua

(kts

. koh

ta H

anki

nta

ja to

imitt

ajay

htei

styö

) • 

Mää

ritte

le k

ehitt

ämis

proj

ektil

le a

lust

ava

aika

taul

u • 

Ase

ta p

roje

ktin

tavo

ittee

t ja

arvi

oi k

ehitt

ämis

proj

ektin

bud

jetti

• K

un S

trake

on

hyvä

ksyn

yt p

roje

ktin

, käy

nnis

tä k

ehitt

ämis

proj

ekti:

• 

Nim

eä p

roje

ktip

äälli

kkö,

pro

jekt

iryhm

ä ja

ohj

ausr

yhm

ä • 

Pro

jekt

iryhm

ä la

atii

proj

ektis

uunn

itelm

an h

anke

mal

lin m

ukai

sest

i 37

Page 77: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 77

Pal

velu

n su

unni

ttelu

Asi

akas

läht

öine

n su

unni

ttelu

ja p

alve

lum

uoto

ilu

Laat

ukrit

eeris

Palv

elun

kon

sept

oint

i Pa

lvel

upro

sess

in k

uvaa

min

en

Sisä

llön

suun

nitte

lu

38

Page 78: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

78 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Asi

akas

läht

öine

n su

unni

ttelu

ja p

alve

lum

uoto

ilu

• P

yri k

äyttä

mää

n pa

lvel

un s

uunn

ittel

ussa

pa

lvel

umuo

toilu

n m

enet

elm

iä ja

huo

mio

i pa

lvel

un s

aavu

tetta

vuus

ja k

äyte

ttävy

ys

• P

alve

lum

uoto

ilun

kesk

eise

nä ta

voitt

eena

on

palv

eluk

okem

ukse

n kä

yttä

jälä

htöi

nen

suun

nitte

lu s

iten,

että

pal

velu

vas

taa

sekä

yttä

jien

tarp

eita

että

pal

velu

n ta

rjoaj

an

liike

toim

inna

llisi

a ta

voitt

eita

. (E

sim

. TE

M,

2010

) • 

Pal

velu

n su

unni

ttelu

ssa

palv

elum

uoto

ilun

men

etel

min

var

mis

teta

an p

alve

lun

asia

kasl

ähtö

isyy

s • 

Kts

lisä

ä es

im.

Kun

tala

inen

pal

velu

jen

kehi

ttäjä

(Kun

talii

tto)

Kuv

a: A

rjess

a m

ukan

a –

pohd

into

ja

asia

kasl

ähtö

isyy

dest

ä H

ämee

nlin

nan

kaup

unki

39

Page 79: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 79

VID

ICO

(A31

003)

Asi

akas

läht

öine

n su

unni

ttelu

ja p

alve

lum

uoto

ilu/

men

etel

mät

M

uuta

mia

men

etel

miä

eri

vaih

eisi

in:

• A

siak

asym

mär

rysv

aihe

: as

iaka

shaa

stat

telu

t, ty

öpaj

at

• K

onse

ptoi

ntiv

aihe

: ver

kkok

ysel

y,

foku

sryh

mäh

aast

atte

lut

• P

roto

typo

intiv

aihe

: pro

toty

yppi

en

käyt

täjä

test

aus

• Li

sätie

toja

käy

ttäjä

läht

öine

n sä

hköi

sten

pal

velu

jen

suun

nitte

lu

• ht

tp://

ww

w.v

m.fi

/vm

/fi/0

4_ju

lkai

sut_

ja_a

siak

irjat

/01

_jul

kais

ut/0

4_ha

llinn

on_k

ehitt

amin

en/

2008

0129

Kae

ytta

e/ve

rkko

palv

elui

den_

suun

nitte

lu.p

df

40

Page 80: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

80 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Säh

köis

en p

alve

lun

laat

ukrit

eeris

• H

yödy

nnä

VM

:n v

erkk

opal

velu

jen

laat

ukrit

eeris

tön

ohje

istu

ksia

hköi

sen

palv

elun

laad

un v

arm

ista

mis

eksi

. Se

on ta

rkoi

tettu

ty

öväl

inee

ksi e

rityi

sest

i jul

kist

en v

erkk

opal

velu

jen

kehi

ttäm

isee

n os

allis

tuvi

lle a

sian

tunt

ijoill

e.

• K

ritee

ristö

koo

stuu

40

laat

ukrit

eeris

tä, j

otka

sijo

ittuv

at v

iidel

le

arvi

oint

ialu

eelle

: ver

kkop

alve

luje

n kä

yttö

, sis

ältö

, joh

tam

inen

, tu

otta

min

en ja

hyö

dyt.

• H

uom

ioi m

yös

seur

aava

t ohj

eist

ukse

t: • 

Ver

kkop

alve

luje

n ar

vioi

ntity

ökal

u

http

://w

ww

.arv

ioin

tityo

kalu

.fi/

41

Page 81: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 81

VID

ICO

(A31

003)

Pal

velu

n ko

nsep

toin

ti • 

Tark

enna

ja v

iimei

stel

e pa

lvel

ukon

sept

i: • 

Kuv

aa a

siak

aspr

ofiil

it ja

pal

velu

polu

t (vr

t. pa

lvel

umuo

toilu

n m

enet

elm

ät)

• P

alve

luko

nsep

ti ki

teyt

tää

sähk

öise

n pa

lvel

un

kesk

eise

t sis

ällö

t, ra

kent

een,

toim

inna

llisu

udet

ja

muu

t om

inai

suud

et.

• K

onse

ptis

sa k

eske

inen

asi

a on

in

form

aatio

arkk

iteht

uuri:

kui

nka

info

rmaa

tio o

n ry

hmite

lty, m

iten

palv

elus

sa li

ikut

aan

ja m

inkä

lais

ta

käsi

tteis

töä

siin

ä kä

ytet

ään.

In

form

aatio

arkk

iteht

uurii

n ku

uluu

nav

igaa

tion,

hau

n ja

met

atie

toje

n su

unni

ttelu

. • 

Kon

sept

in te

staa

mis

en jä

lkee

n, k

un o

llaan

va

rmis

tettu

oik

ea s

uunt

a su

unni

telm

ille,

ede

tään

ta

rkem

paan

rake

ntee

n ja

käy

ttölii

ttym

än

suun

nitte

luun

.

Kuv

a: R

auta

lank

amal

li, T

TK

42

Page 82: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

82 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Pal

velu

pros

essi

n ku

vaam

inen

• K

uvaa

mik

ä on

säh

köis

en p

alve

lun

tavo

itetil

an to

imin

tam

alli

sekä

sen

pro

sess

it.

• Ta

rvitt

ava

pros

essi

kuva

ukse

n ta

so o

n m

äärä

ytyy

sen

muk

aan

mite

n pa

lvel

u ai

otaa

n to

teut

taa

(val

mis

ohje

lmis

to v

s. rä

ätäl

öint

i) • 

Tee

kuva

ukse

t säh

köis

en p

alve

lun

pros

essi

karta

sta

ja

ympä

ristö

stä

• P

rose

ssie

n ku

vaam

isen

suo

situ

s ht

tp://

ww

w.jh

s-su

ositu

kset

.fi/s

uom

i/jhs

152

tark

oitu

s sy

ötte

et ja

tulo

stee

t to

imin

not /

teht

ävät

ke

skei

set k

ytke

nnät

mui

hin

pros

esse

ihin

rkei

mm

ät v

olyy

miti

edot

mitt

aam

inen

/ su

oritu

skyk

y va

stuu

t ja

valtu

udet

ro

olit

tieto

järje

stel

mät

as

iakk

aat

sido

sryh

mät

pr

oses

sin

laad

unva

rmis

tus

Joka

ises

ta p

rose

ssis

ta o

n ku

vatta

va:

43

Page 83: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 83

VID

ICO

(A31

003)

Pal

velu

pros

essi

en k

uvaa

min

en/ P

rose

ssie

n ku

vaus

ten

taso

t

44

Page 84: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

84 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Sis

ällö

n su

unni

ttelu

• 

Mää

ritte

le p

alve

luss

a kä

ytet

tävä

term

inol

ogia

ja k

ieli

• K

äyttä

jän

näkö

kulm

asta

on

tärk

eää,

että

pal

velu

ssa

käyt

etyt

term

it ja

kie

liasu

ova

t yhd

enm

ukai

sia

ja

ymm

ärre

ttävi

ä.

• Lu

o ta

rvitt

avat

uud

et te

kstis

isäl

löt

• Te

e si

sällö

nhal

linta

suun

nite

lma

• K

uka

vast

aa s

isäl

lön

päiv

ittäm

ises

tä, m

iten

sisä

ltö p

äivi

tetä

än

• K

arto

ita s

ähkö

isen

pal

velu

n ai

hees

een

liitty

vät m

uut p

orta

alit

(esi

m.

ham

eenl

inna

.fi),

hake

mis

tot (

esim

suo

mi.f

i pal

velu

luet

telo

) ja

verk

kopa

lvel

ut ja

luo

niih

in ly

hyet

kuv

auks

et u

udes

ta s

ähkö

ises

palv

elus

ta ja

link

ityks

et

• V

arm

ista

säh

köis

en p

alve

lun

löyd

että

vyys

hak

ukon

eiss

a • 

Kiin

nitä

huo

mio

ta h

akuk

oneo

ptim

oint

iin m

m. s

ivuj

en o

tsik

oint

iin, n

imeä

mis

een

ja m

etat

ieto

ihin

• Li

sätie

toja

mm

. Kun

tien

verk

kovi

estin

nän

ohje

201

0

45

Page 85: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 85

Pal

velu

n tu

otta

min

en

Toim

inna

llist

en ja

tekn

iste

n va

atim

uste

n ku

vaus

Pa

lvel

un to

teut

us

Palv

elun

test

aus

Hyv

äksy

ntä

ja k

äyttö

önot

on v

alm

iste

lu

Toim

inta

tapa

muu

tost

en v

alm

iste

lu

46

Page 86: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

86 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Toim

inna

llist

en ja

tekn

iste

n va

atim

uste

n ku

vaus

• 

Kuv

aa s

ähkö

isen

pal

velu

n to

imin

nalli

set v

aatim

ukse

t tar

kem

min

• 

Info

rmaa

tioar

kkite

htuu

ri (r

yhm

ittel

y, n

avig

aatio

, si

vust

olla

liik

kum

inen

, käs

ittei

stö,

ha

ku, m

etat

iedo

t)

• K

äyttö

liitty

mäs

uunn

itelm

a (n

äkym

ät ja

ele

men

tit, k

uvat

aan

usei

n ns

. ra

utal

anka

mal

lein

a)

• G

raaf

inen

ulk

oasu

• K

uvaa

säh

köis

en p

alve

lun

tekn

iset

vaa

timuk

set

• A

rkki

teht

uurik

uvau

kset

, rat

kais

uper

iaat

teet

ja k

äyte

ttävä

t sta

ndar

dit

• K

äyte

ttävä

t tie

tosi

sällö

t • 

Järje

stel

mäi

nteg

raat

iot j

a ra

japi

ntak

uvau

kset

• 

Ei-t

oim

inna

llise

t vaa

timuk

set (

tieto

turv

a ja

luot

etta

vuus

, teh

okku

us, y

lläpi

dettä

vyys

, si

irret

tävy

ys)

• Te

e pa

lvel

un k

äyttö

tapa

usku

vauk

set

47

Page 87: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 87

VID

ICO

(A31

003)

Säh

köis

en p

alve

lun

tote

utus

• 

Johd

a ja

seu

raa

palv

elun

tote

utus

ta

• To

teut

taja

n ka

nssa

laad

ittu

sopi

mus

sek

ä su

unni

ttelu

vaih

eess

a te

hdyt

dok

umen

tit o

hjaa

vat

tote

utus

vaih

etta

. Tot

eutu

svai

hees

sa v

oida

an te

hdä

tark

istu

ksia

suu

nnitt

eluv

aihe

en d

okum

entte

ihin

: es

imer

kiks

i kon

sept

isuu

nnite

lmaa

tai

vaat

imus

mää

ritte

lyä

void

aan

yhde

ssä

tark

ista

a.

Muu

toks

et k

anna

ttaa

aina

dok

umen

toid

a, jo

tta

jatk

uvas

ti ol

laan

aja

n ta

salla

siit

ä, m

illai

sta

verk

kopa

lvel

ua o

llaan

tote

utta

mas

sa.

• Tu

otan

tova

ihee

ssa

on n

imet

tävä

vas

tuuh

enki

lö ta

i is

oim

mis

sa p

alve

luis

sa s

ekä

proj

ekti-

että

oh

jaus

ryhm

ä, jo

tka

huol

ehtiv

at p

roje

ktin

ete

nem

ises

ja v

asta

avat

sop

imuk

sess

a as

etet

tuje

n ve

lvoi

tteid

en

tote

utta

mis

esta

48

Page 88: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

88 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Säh

köis

en p

alve

lun

test

aus

• E

nnen

pro

jekt

in p

äätty

mis

tä s

uunn

ittel

e hy

väks

ymis

test

auks

en

läpi

vien

nin

aika

taul

u ja

resu

rssi

t sek

ä kä

ytet

tävä

ym

päris

tö ja

te

stia

inei

stot

• 

Säh

köis

en p

alve

lun

hyvä

ksym

iste

stau

s te

hdää

n hy

väks

ymis

test

auss

uunn

itelm

an m

ukaa

n. T

esta

aja

suor

ittaa

su

unni

tellu

t tes

titap

auks

et ja

kirj

aa te

stau

ksen

tulo

ksen

test

irapo

rttiin

. • 

Mik

äli t

esta

ukse

ssa

hava

itaan

virh

eitä

, kirj

ataa

n ne

virh

elis

taan

, jon

ka

muk

aan

asio

intip

alve

lun

toim

ittaj

a ko

rjaa

virh

eet.

Kor

jatu

t virh

eet

test

ataa

n uu

delle

en, j

ollo

in v

arm

iste

taan

niid

en to

imiv

uus.

49

Page 89: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 89

VID

ICO

(A31

003)

Hyv

äksy

ntä

ja k

äyttö

önot

on v

alm

iste

lu

• E

nnen

kui

n sä

hköi

nen

palv

elu

lopu

llise

sti h

yväk

synt

ään

on

varm

istu

ttava

siit

ä, e

ttä: (

JHS

129)

• 

Pal

velu

toim

ii ed

elly

tety

llä ta

valla

: pal

velu

on

tote

utet

tu k

onse

ptis

uunn

itelm

assa

es

itety

llä ta

valla

• 

Käy

tettä

vyys

ja e

stee

ttöm

yys

on te

stat

tu ja

test

in tu

loks

et o

n ot

ettu

huo

mio

on.

• Te

kijä

noik

eusa

siat

ova

t kun

noss

a

• D

okum

ento

inti

on v

alm

is

• R

ekla

maa

tioai

ka ja

rekl

amoi

nnin

raja

ukse

t on

sovi

ttu

• Te

e kä

yttö

önot

tost

rate

gia

• P

äätä

ote

taan

ko p

alve

lu k

äyttö

ön a

stei

ttain

/ käy

ttäjä

ryhm

ittäi

n va

i kok

onai

suud

essa

an

kerr

alla

• V

alm

iste

le k

äyttö

önot

to k

äyttö

önot

tost

rate

gian

muk

aise

sti

• Te

e kä

yttö

önot

tosu

unni

telm

a: k

äyttö

önot

on a

ikat

aulu

ja ta

rvitt

avat

resu

rssi

en

suun

nitte

lu

• Lu

o kä

yttö

ohje

istu

s pa

lvel

un k

äyttä

jille

• 

Pal

velu

n av

aam

inen

tuot

anto

ympä

ristö

ssä

• Tu

otan

non

käyn

nist

yste

stau

s

50

Page 90: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

90 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Toim

inta

tapa

muu

tost

en v

alm

iste

lu

• V

arm

ista

uus

issa

pro

sess

eiss

a ta

rvitt

ava

osaa

min

en

• Te

e ga

p an

alyy

si

• K

oulu

ta h

enki

löku

nta

ja ta

rvitt

avat

sid

osry

hmät

• M

iehi

tä u

udet

työr

oolit

• 

Han

ki ta

rvitt

avat

uud

et ty

öväl

inee

t ja

koor

dino

i väl

inei

den

käyt

töko

ulut

us

• Ti

edot

a tu

levi

sta

toim

inta

tapa

muu

toks

ista

sis

äise

sti

51

Page 91: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 91

Pal

velu

n kä

yttö

önot

to

Palv

elus

ta v

iest

imin

en ja

pal

velu

n m

arkk

inoi

nti

Uus

ien

toim

inta

tapo

jen

ja p

rose

ssie

n kä

yttö

önot

to

52

Page 92: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

92 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Säh

köis

estä

pal

velu

sta

vies

timin

en ja

pal

velu

n m

arkk

inoi

nti

• V

araa

riitt

ävät

resu

rssi

t pal

velu

n m

arkk

inoi

ntiin

ja k

äytö

n op

asta

mis

een.

S

ähkö

isis

tä p

alve

luis

ta v

iest

imin

en ja

niid

en m

arkk

inoi

nti o

n en

sisi

jais

esti

niitä

keh

ittäv

ien

ja k

äyttö

önot

tavi

en v

irano

mai

sten

va

stuu

lla. (

Julk

ICT

stra

tegi

a 20

12)

• S

ähkö

isen

pal

velu

n m

arkk

inoi

nnin

ja ti

edot

tam

isen

tava

t ja

laaj

uus

suht

eute

taan

pal

velu

n lu

onte

esee

n. T

ärke

ää o

n ku

itenk

in, e

ttä u

udes

ta

palv

elus

ta ti

edot

etaa

n kä

yttä

jille

. Mitä

nop

eam

min

käy

ttäjä

t siir

tyvä

t kä

yttä

mää

n sä

hköi

stä

palv

elua

, sitä

nop

eam

min

saa

daan

myö

s te

hokk

uush

yöty

ä.

• Tu

nnis

ta m

arkk

inoi

nnin

ja v

iest

innä

n ko

hder

yhm

ät

• O

rgan

isaa

tion

sisä

iset

ryhm

ät (p

alve

lun

käyt

täjä

t/tuo

ttaja

t, as

iant

untij

at, e

sim

iehe

t, jo

hto)

• 

Sid

osry

hmät

(muu

t pal

velu

n ta

rjoaj

at, y

rityk

set,

yhte

isöt

) • 

Pal

velu

n kä

yttä

jät/

asia

kkaa

t ( s

egm

ento

i asi

akka

at jo

s ta

rpee

n)

53

Page 93: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 93

VID

ICO

(A31

003)

Säh

köis

estä

pal

velu

sta

vies

timin

en ja

pal

velu

n m

arkk

inoi

nti

• Te

e vi

estin

täsu

unni

telm

a ja

mar

kkin

oint

isuu

nnite

lma

• V

alits

e oi

keat

kan

avat

pal

velu

n vi

estim

isee

n • 

Kan

avat

joid

en k

autta

kuk

in k

ohde

ryhm

ä ta

voite

taan

opt

imaa

lises

ti • 

Hyö

dynn

ä us

eita

kan

avia

/koh

dery

hmä,

pai

nota

säh

köis

tä k

anav

aa (e

sim

. ha

mee

nlin

na.fi

, suo

mi.f

i, so

siaa

linen

med

ia: F

aceb

ook:

Häm

eenl

inna

aih

eise

t ryh

mät

)

• Lu

o vi

estit

joill

a pa

lvel

ua m

arkk

inoi

daan

• 

Pal

velu

n hy

ödyt

käy

ttäjil

le

• O

hjei

stus

pal

velu

n kä

yttä

mis

een

• P

alve

lun

hyöd

yt ja

muk

anaa

n tu

omat

muu

toks

et s

idos

ryhm

ien

toim

inta

an

• S

uunn

ittel

e ta

vat,

joill

a m

arkk

inoi

nnin

ja v

iest

innä

n on

nist

umis

ta

mita

taan

Kuv

a: T

ask.

fm

54

Page 94: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

94 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Uus

ien

toim

inta

tapo

jen

ja p

rose

ssie

n kä

yttö

önot

to

• O

ta p

alve

lu k

äyttö

ön k

äyttö

önot

tosu

unni

telm

an m

ukai

sest

i • 

Var

mis

ta tu

ki o

ngel

mat

ilant

eisi

in

• Lu

o sä

hköi

sen

palv

elun

pal

aute

men

ette

lyt

55

Page 95: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 95

Pal

velu

n ha

llint

a ja

keh

ittäm

inen

Palv

elun

hal

linta

Ja

tkuv

a pa

lvel

un k

ehitt

ämin

en

56

Page 96: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

96 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Pal

velu

n ha

llint

a

• P

alve

lun

halli

nnan

org

anis

oim

ises

ta tu

lisi s

opia

jo p

alve

lun

suun

nitte

luva

ihee

ssa

• Te

e se

lkeä

t vas

tuu

ja ro

olik

uvau

kset

: pää

käyt

täjä

lle, t

ieto

halli

nnol

le, a

sian

tunt

ijoill

e,

toim

iala

johd

olle

ja u

lkop

uolis

ille

taho

ille

(esi

m. j

ärje

stel

mät

oim

ittaj

at)

• P

alve

lun

halli

ntaa

n ku

uluv

at:

• P

alve

lun

tekn

isen

toim

ivuu

den

(esi

m p

alve

luta

sot)

rapo

rtoin

ti ja

seu

rant

a • 

Pal

velu

n kä

ytön

ja k

äyte

ttävy

yden

rap

orto

inti

ja s

eura

nta

• P

alve

lulle

ase

tettu

jen

liike

toim

inta

tavo

ittei

den

rapo

rtoin

ti ja

seu

rant

a

• K

orja

avie

n to

imen

pite

iden

val

tuut

us

57

Page 97: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 97

VID

ICO

(A31

003)

Jatk

uva

palv

elun

keh

ittäm

inen

• K

äyttä

jien

huom

ioim

inen

kok

o pa

lvel

un e

linka

aren

aja

n on

rkeä

ä, jo

tta p

alve

lua

jatk

okeh

itetä

än o

ikea

an s

uunt

aan.

• 

Suu

nnitt

ele

mite

n kä

yttä

jät o

vat m

ukan

a pa

lvel

un

kehi

ttäm

ises

• E

sim

. käy

ttäjä

kyse

lyt,

käyt

täjä

tyyt

yväi

syys

kyse

lyt

• K

äyttä

jäpa

laut

e • 

Käy

tön

seur

anta

(web

ana

lytii

kka)

• 

Avo

in id

eoin

ti es

im. s

osia

alis

essa

med

iass

a

• S

uunn

ittel

e m

iten

palv

elun

tuot

taja

t ( o

rgan

isaa

tion

sisä

llä)

voiv

at o

lla m

ukan

a pa

lvel

un k

ehitt

ämis

essä

• 

Luo

pala

utej

ärje

stel

ideo

iden

ker

ääm

isek

si ja

suu

nnitt

ele

ideo

iden

hal

linno

inti

(käs

ittel

y ja

hyv

äksy

min

en)

58

Page 98: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

98 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

Muu

toks

en jo

htam

inen

Muu

toks

en jo

htam

inen

säh

köis

iä p

alve

luja

ke

hite

ttäes

Muu

toks

en jo

htam

inen

säh

köis

en p

alve

lun

kehi

ttäm

isen

eri

vaih

eiss

a

59

Page 99: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 99

VID

ICO

(A31

003)

Muu

toks

enjo

htam

inen

säh

köis

iä p

alve

luja

ke

hite

ttäes

• M

uuto

ksen

joht

amin

en o

n ol

eelli

nen

osa

sähk

öisi

ä pa

lvel

uja

kehi

tettä

essä

, kos

ka u

usi p

alve

lu v

oi a

iheu

ttaa

muu

toks

ia

• P

alve

lun

tuot

taja

n ty

öpro

sess

eiss

a • 

Pal

velu

n tu

otta

jan

työr

oole

issa

ja ty

ön ja

kaan

tum

ises

sa

• P

alve

lun

tuot

taja

n ty

öväl

inei

ssä

• H

enki

löst

ön o

saam

isen

vaa

timuk

siss

a • 

Asi

akka

an ro

olis

sa/te

htäv

issä

• 

Sid

osry

hmän

rool

issa

/teht

ävis

• O

rgan

isaa

tiora

kent

eiss

a

• M

uuto

ksen

joht

amis

en a

vulla

• 

Tunn

iste

taan

muu

tosk

ohte

et

• V

alm

ista

udut

aan

tunn

iste

ttuih

in m

uuto

ksiin

• 

Hal

litaa

n ko

kona

isva

ltais

esti

ja s

yste

maa

ttise

sti s

ähkö

isen

pal

velu

n ke

hittä

mis

en ja

yttö

önot

on m

ukan

aan

tuom

ia m

uuto

ksia

60

Page 100: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

100 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen

VID

ICO

(A31

003)

Muu

toks

enjo

htam

inen

säh

köis

en p

alve

lun

kehi

ttäm

isen

er

i vai

heis

sa

Muu

toks

en k

ohte

iden

tu

nnis

tam

inen

:

- Uus

ien

työr

oolie

n tu

nnis

tam

inen

-  U

usie

n to

imin

tata

poje

n tu

nnis

tam

inen

-  U

usie

n te

htäv

ien

tunn

ista

min

en

Muu

toks

en

tavo

ittei

den

ja

mitt

arei

den

täsm

entä

min

en

- 

Muu

toks

en y

läta

son

tavo

ittei

den

aset

tam

inen

Valm

ista

udut

aan

joht

amaa

n tu

nnis

tettu

ja m

uuto

ksia

: - v

iest

innä

n su

unni

ttelu

ja to

teut

us

-  kou

lutu

ksen

suu

nnitt

elu

ja

tote

utus

Muu

toks

en

tavo

ittei

den

tote

utum

isen

se

uran

ta

Muu

toks

en jo

htam

isen

toim

enpi

teitä

: - V

iest

intä

ja m

arkk

inoi

nti

- Uus

ien

työr

oolie

n, to

imin

tata

poje

n ja

te

htäv

ien

käyt

töön

otto

Palv

elui

dean

ar

vioi

nti

Pää

tös

Tavo

ittei

den

ja

proj

ektin

as

etta

min

en

Palv

elun

su

unni

ttelu

Palv

elun

tu

otta

min

en

Palv

elun

yttö

önot

to

Palv

elun

ha

llint

a ja

ke

hittä

min

en

Idea

hköi

sest

ä pa

lvel

usta

61

Page 101: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 101

Page 102: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja
Page 103: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

Liite 2

Page 104: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

Sivu 1/9

KÄSIKIRJAN LINKKILISTAUS LUKUKOHTAISESTI

1 TAUSTAA ........................................................................................................................................... 2

2 JOHDANTO ........................................................................................................................................ 2

3 SÄHKÖISTEN PALVELUJEN SUUNNITELMALLINEN KEHITTÄMINEN .................................. 2

4 INNOVOINTI ....................................................................................................................................... 3

5 PALVELUIDEAN ARVIOINTI ........................................................................................................... 3

6 TAVOITTEIDEN JA PROJEKTIN ASETTAMINEN ........................................................................ 4

7 PALVELUN SUUNNITTELU ............................................................................................................. 5

8 PALVELUN TUOTTAMINEN ............................................................................................................ 8

9 PALVELUN KÄYTTÖÖNOTTO ........................................................................................................ 8

10 PALVELUN HALLINTA JA KEHITTÄMINEN ............................................................................... 8

11 MUUTOKSEN JOHTAMINEN ........................................................................................................ 9

Page 105: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

Sivu 2/9

1 Taustaa

LISÄTIETOJA: Lisätietoja VIDICO-hankkeesta löytyy osoitteesta www.vidico.fi

2 Johdanto

2.1 Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin ja käsikirjan tavoitteet

2.2 Käsitteistö: Sähköinen palvelu, sähköinen asiointi

2.3 Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa

LISÄTIETOJA: Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA, lisätietoja: JUHTA strategia

2.3.1 Toimittajayhteistyö ja osaaminen

LISÄTIETOJA: Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA, lisätietoja: JUHTA strategia Katso Julkisten hankintojen neuvontayksikön ohjeistukset hankintaan: www.hankinnat.fi: Tietotekniikkaa ja tietojärjestelmiä koskevat hankintaohjeistukset JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet: Liite 2 Hankintaan liit-tyviä yleisiä ominaisuuksia Toimittajayhteistyössä on tärkeää määritellä vastuut ja roolit toimittajan ja tilaajan välillä (etenkin moni-toimittaja-ympäristöissä). Tämä tehdään yleensä projektisopimuksen yhteydessä (kts. JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimusehdot )

3 Sähköisten palvelujen suunnitelmallinen kehittäminen

3.1 Strategiset linjaukset sähköisten palvelujen kehittämiselle

LUE LISÄÄ Esimerkkejä palvelujen sähköistämistä koskevista linjauksista muutamista kunnista: Lahden kaupungin sähköisen asioinnin kehittämissuunnitelma 2010 – 2020 Mikkelin elinkeino ja kilpailukykystrategia: kehittämisohjelma Digital Mikkeli Kauniaisten tietohallintostrategia 2012 - 2015 Kokkolan kaupungin tietohallintostrategia 2011 – 2013

3.2 Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa

LISÄTIETOJA: Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuurin hallintamalli, luonnos

Page 106: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

Sivu 3/9

3.3 Hallittu kehittämisen kokonaisuus

4 Innovointi

4.1 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi

LISÄTIETOJA: TEKES: Megatrendit ja me Katso myös VIDICO hankkeen Kuntalaisvaikuttamisen innovaatiohankkeen loppuraportti: Kuntalaisten näkemykset Hämeenlinnan kehittämisestä

4.1.1 Muutostekijöiden analysoinnin menetelmiä

LISÄTIETOJA: Lisätietoa PESTLE (tai PESTE) analyysista ja sen hyödyntämisestä, kts. esim. TTY:n PESTE analyysi Esimerkki PESTE analyysin hyödyntämisestä: Keski-Karjalan elinkeinostrategia

4.2 Nykytilan arviointi ja alustava tavoiteasetanta

LISÄTIETOJA: Valtiovarainministeriön CAF+ sähköinen hallinto julkaisu

4.3 Ideointi ja innovointi

LISÄTIETOJA:

Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toiminta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen

5 Palveluidean arviointi

5.1 Strategiat

5.2 Kokonaisarkkitehtuuri

5.3 Muut sähköiset palvelut

LUE LISÄÄ Asiakaspalvelukeskus-konsepti ASPA (KuntaIT). Lisätiedot: http://www.asiakaspalvelukeskus.info. Kansalaisen asiointitili (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/asiointitili/ Kuntarekry (KuntaIT). Kuntasektorin yhteishankintana toteutettu ja Kuntaliiton hallinnoima sähköisen rek-rytoinnin palvelu ja kuntatyön ja -työpaikkojen verkkoportaali. Lisätiedot www.kuntarekry.fi Oppijan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.oph.fi/oppijanpalvelut

Page 107: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

Sivu 4/9

Osallistumisympäristö (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.osallistumisymparisto.fi/ Asumisen ja rakennetun ympäristön palvelut RYPK (SADe-ohjelma). http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/023_sade/02_palvelukokonaisuudet/03_ymparisto/as_ja_rak_palvelut.pdf Sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.thl.fi/fi_FI/web/fi/tutkimus/hankkeet/palvelukokonaisuudet Sähköisen asioinnin alusta (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.valtiokonttori.fi/Public/default.aspx?nodeid=22482. Työnantajan ja Yrityksen perustajan palvelukokonaisuudet (SADe-ohjelma). http://www.tem.fi/?s=4356 Verkkotunnistus ja -maksaminen VETUMA. Lisätiedot: https://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/verkkotunnistaminen_ja_maksaminen_vetuma/

5.4 Hyödyt

LISÄTIETOJA: JHS 171 liite, kustannushyötyanalyysipohja Tutustu myös Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristön hyötykriteereihin.

6 Tavoitteiden ja projektin asettaminen

6.1 Rajausten tekeminen

6.2 Reunaehtojen huomiointi/ Lainsäädäntö ja suositukset

LISÄTIETOJA: Huomioi lait ja säädökset, jotka koskevat sähköisiä palveluita ja niiden tuottamista, ficora.fi JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet JHS 145 Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia varten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa JHS 156 Asiakirjojen ja tietojen rekisteröinti sähköisen asioinnin ja asiankäsittelyn tiedonhallinnassa JHS 164 Tunnistautuminen ja maksaminen sähköisessä asioinnissa VETUMA-palvelun

6.3 Tietoturva

LISÄTIETOJA: Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa

6.3.1 Kansallisen tason tietoturvavaatimuksia kuntatasolle

LISÄTIETOJA: Tietoturvallisuusohjeistuksia: VAHTI-ohjeistus Suositukset kunnille tärkeimmistä tietoturvatoimista

Page 108: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

Sivu 5/9

6.3.2 Tietoturvan jalkauttaminen osaksi jokapäiväistä toimintaa

LISÄTIETOJA: Tietoturvallisuudella tuloksia, VM 03/2007

6.4 Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen

LISÄTIETOJA: Tavoitteita ja mittareita voi asettaa JHS 171 liitteenä olevan ”Mittarit ja hyödyt” taulukon avulla. Lisää sähköisten palvelujen hyötyjen mittaamisesta esim. ESD.org sivustolta: Measuring the expected benefits of E- Government

6.5 Projektin asettaminen

LISÄTIETOJA: JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus, Liite 2 Tarkistuslistoja: Pääprojektipäällikön muistikortti JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus Liite 3 Mittareita

7 Palvelun suunnittelu

7.1 Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu

LISÄTIETOJA: Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa(Valtiovarainministeriö, 5/2008)

7.1.1 Palvelun käytettävyys ja käyttäjäkokemus

LISÄTIETOJA: JHS-129: Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa (valtiovarainministeriö, Hallinnon kehittäminen 5/2008) Valtioneuvoston kanslian käyttöliittymäsuunnittelun tyyliopas (1/2005) Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö Verkkopalvelujen arviointityökalu Käyttäjäkokemus VPKK-Oppimateriaali, TTY

7.1.2 Palvelun saavutettavuus

LISÄTIETOJA: Design for all, Suomen asiantuntijoiden verkosto, ks. DfA-tieto-osio Verkkosisällön saavutettavuusohjeet (WCAG) 2.0 Saavutettavuus verkkopalveluissa, TTY, Hypermedialabiratorio Saavutettavuus verkkopalveluissa-opas, Papunet-verkkopalveluyksikkö

Page 109: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

Sivu 6/9

Viestintää kaikille – Saavutettavan viestinnän opas kulttuuritoimijoille, Kulttuuria kaikille –palvelu, Valti-on taidemuseo, KEHYS

7.2 Palvelumuotoilu

LISÄTIETOJA: Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toiminta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen Palvelumuotoilu tutuksi verkko-oppimistyökalu, KIBS (Knowledge Intensive Business Services )-forum, 2009. Esimerkkejä ja työkaluja palvelumuotoilun hyödyntämiseksi uusien palvelukonseptien luomisessa. HYMY – hyvinvointia tukevat uudet palvelualustat ja käyttöliittymät matkailussa ja vapaa-ajalla. Loppu-raportti. Savonia-ammattikorkeakoulu, Kuopion Muotoiluakatemia. Blogi: Satu Miettinen on service design thinking

7.2.1 Palvelumuotoilun prosessi osana (sähköisten) palvelujen kehittämistä

7.2.2 Palvelumuotoilun menetelmiä

7.2.2.1 Asiakasymmärrys

LISÄTIETOJA: Kuvaus Havainnointi KvantiMoTV Kuvaus Etnografia TaY Kuvaus Haastattelumenetelmat TaY Kuvaus Haastattelu KAJAK Esimerkki_SoberIT TKK Esimerkki Vinkkia sosiaalityonkysymystyypeista HY SosWeb Kuvaus_Haastateltavien valinta_Purposive_sampling_Patton Haastateltavien valinta OY Fokusryhmähaastattelut: Kuvaus Fokusryhämät TaY Verkkotutkimukset: Kuvaus_Verkkoetnografia_Haaga_Helia, Esimerkki_Silja_line Muotoiluluotaimet: Kuvaus_Muotoiluluotaimet_Innokyla_REA Kirja Design_Probes_Mattelmaki Yhteiskehittäminen:Palveluiden_yhdessa_tuottamisen_malli_Miettinen, esimerkki: MikkeliLeikki

7.2.2.2 Konseptointi

LISÄTIETOJA: Käyttäjäpersoonat: Kuvaus_Innokyla_REA, Esimerkki_ IkaEhyt Käyttäjäprofiilit: Kuvaus_ja_malli_Miettinen, Esimerkki_draaman avulla_Miettinen Palvelupolku: Kuvaus, customer journey canvas (en) , Esimerkki HYMY s.54 Palvelupolku, kuvakäsikirjoitus: Kuvaus_ja_esimerkki_Miettinen

Page 110: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

Sivu 7/9

Service Blueprint: Kuvaus_ja malli Innokyla_Rea, Kuvaus ja malli_Aalto_YO, Kuvaus ja malli_Haaga-Helia

7.2.2.3 Prototypointi ja testaus

LISÄTIETOJA: Palvelun prototypointi: Kuvaus ja esimerkki Miettinen Käyttäjäkeskeinen arviointi: Kuvaus TTY VPKK

7.2.2.4 Toteutus ja käyttöönotto

7.2.2.5 Palvelumuotoilun menetelmä: Business Model Canvas

LISÄTIETOJA: Business Model Canvas on vapaasti käytettävissä Creative Commons Attribution ShareAlike 3.0 Unported lisenssillä. Lisätietoa ja materiaalia mallista löytyy osoitteesta: http://www.businessmodelgeneration.com/canvas

7.2.3 Esimerkkejä palvelumuotoilun käytöstä sähköisiä palveluja kehitettäessä

LISÄTIETOJA: Kuntalainen palvelunkehittäjänä

7.3 Laatukriteeristö

LISÄTIETOJA: Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö Verkkopalvelujen arviointityökalu Arviointityökalu pohjautuu julkisten verkkopalvelujen kehittämistä ja arviointia varten luotuun Verkkopalvelujen laatukriteeristöön. Työkalu mittaa kriteeristön sisältämien kri-teerien ja niihin liittyvien ominaisuuksien toteutumista verkkopalvelussa.

7.4 Palvelun konseptointi

7.5 Palveluprosessin kuvaaminen

LISÄTIETOJA: Prosessien kuvaamisen suositus JHS152

7.6 Sisällön suunnittelu

LISÄTIETOJA:

Lisätietoja sisällön suunnittelussa ja luomisessa huomioitavista seikoista: Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010

7.6.1 Palvelun löydettävyys

LISÄTIETOJA: Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö, kriteeri 1.1, löydettävyydestä myös kohdissa 1.7, 2.1, 5.2

Page 111: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

Sivu 8/9

Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa (Valtiovarainministeriö, Hallinnon kehittäminen 5/2008)

8 Palvelun tuottaminen

8.1 Toiminnallisten ja teknisten vaatimusten kuvaus

LISÄTIETOJA: JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 1: Käyttötapauslomake-mallipohja JHS 173 ICT –palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 2: Vaatimusluettelo-mallipohja Esimerkki vaatimusmäärittelydokumentista: RYPK lupa-asioinnin sähköiset palvelut, vaatimusmäärittely

8.2 Palvelun toteutus

LISÄTIETOJA: JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet: Liite 3: Esimerkki verk-kopalvelun toteuttamisohjeesta

8.3 Palvelun testaus

8.4 Hyväksyntä ja käyttöönoton valmistelu

LISÄTIETOJA: JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet

8.4.1 Toimintatapamuutosten valmistelu

9 Palvelun käyttöönotto

9.1 Palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi

LISÄTIETOJA: Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010

9.2 Uusien prosessien ja toimintatapojen käyttöönotto

10 Palvelun hallinta ja kehittäminen

LISÄTIETOJA: RACI taulukon mallipohja Verkkopalvelun käytön seurannasta: Verkkopalvelujen laatukriteeristö: 4.4 Käytön seuranta on järjestel-mällistä ja tulokset on otettu huomioon kehittämisessä.

Page 112: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

Sivu 9/9

11 Muutoksen johtaminen

11.1 Muutoksen johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä

11.2 Muutoksen johtaminen sähköisen palvelun kehittämisen eri vaiheissa

Page 113: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja
Page 114: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja
Page 115: Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja

www.vidico.fi

Osana EAKR-rahoitteista VIDICO – Osaaminen näkyväksi digitaalisilla sisällöillä -hanketta tuotettiin Hämeenlin-nan kaupungille ja muille seutuyhteisön toimijoille yleinen toimintamalli sähköisten palvelujen kehittämisen tuke-miseksi. Toimintamallia voidaan hyödyntää soveltuvin osin myös muissa Suomen kunnissa ja kaupungeissa sekä muissa isoissa organisaatioissa lähdettäessä kehittämään asiakaslähtöisiä sähköisiä palveluja. Sähköisten palve-lujen kehittämisen toimintamallin luomisesta ja käsikirjan koostamisesta on vastannut Tieto Oyj/Public Services.

Toimintamallin käsikirja toimii ohjeistuksena sähköisten palvelujen kehittämistyölle. Käsikirja kuvaa ja ohjeistaa strukturoidun toimintatavan sähköisten palveluiden kehittämiseksi ja tuo sähköisten palveluiden suunnitteluun kokonaisvaltaista ja pitkäjänteistä näkemystä. Toimintamallissa käsitellään mm. seuraavia aihealueita: sähköisten palvelujen potentiaalin arvioiminen, kypsyysmallin hyödyntäminen, asiakaslähtöisyys, palvelumuotoilu, työproses-sien kehittäminen ja muutoksen läpivieminen.

VIDICO – Osaaminen näkyväksi digitaalisilla sisällöillä (Visible Digital Competence) A31003VIDICO-hanke on Päijät-Hämeen liiton rahoittama EAKR-rahoitteinen ylimaakunnallinen teemahanke, jonka yhdessä toteuttavat Innopark Programmes Oy, HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun Porvoon yksikkö sekä Turun yliopiston Tulevaisuuden tutkimuskeskus. Hankkeen hallinnoijana toimii Innopark Programmes Oy. VIDICO-hanke toteutetaan vuosina 2009–2013.

ISBN 978-952-67941-0-5 (nid.) ISBN 978-952-67941-1-2 (PDF)