SeABank nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và mở rộng hoạt động bằng các giải pháp của Cisco Systems như thế nào?

SeABank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam đã tìm kiếm các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn, cũng như là mở rộng các hoạt động ngân hàng và cơ sở hạ tầng mạng trong nước của mình. Bài viết này mô tả chi tiết về cách mà Cisco Systems đã giúp SeABank đạt được các mục đích và mục tiêu của mình. Nghiên cứu điển hình: Cisco đã giúp SeABank nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và mở rộng hoạt động như thế nào?

Giới thiệu Được thành lập năm 1994, Ngân hàng Cổ phần Thương mại Đông Nam Á – SeABank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam. Được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đánh giá là ngân hàng loại A trong suốt 4 năm liên tục, SeABank luôn là một trong những ngân hàng có tốc độ phát triển nhanh nhất tại Việt Nam. Kể từ năm 2006, SeABank đã mở rộng hoạt động đầu tư sang các lĩnh vực phi ngân hàng như là bảo hiểm, chứng khoán và nhiều lĩnh vực khác nữa. Từ năm 2008, sự hợp tác chiến lược với Societe Generale, một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Âu, đã cho phép SeABank nâng cao chất lượng các giải pháp ngân hàng bán lẻ của mình. Mối quan hệ hợp tác này đã mang lại cho SeABank năng lực để cung cấp các dịch vụ khách hàng và công nghệ ngân hàng có chất lượng cao hơn để duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng. Bên cạnh đó còn có một nhu cầu về phát triển mạng lưới của SeABank để hỗ trợ được sự gia tăng dự báo về số lượng giao dịch của khách hàng khi ngân hàng mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những dịch vụ như là SMS và email banking, internet banking và dịch vụ trung tâm liên lạc SeANet đều đã nằm trong kế hoạch cung cấp cho khách hàng. Tính đến năm 2010, SeABank có trên 1.500 nhân viên và hơn 100 điểm giao dịch trên toàn quốc, phục vụ hơn 104,000 khách hàng cá nhân. Sự tăng trưởng liên tục của doanh nghiêp và sự mở rộng hệ thống cũng đồng nghĩa với việc có một nhu cầu về hoạt động truyền thông hiệu quả trong nội bộ SeABank cũng như là giữa SeABank và khách hàng. Những khó khăn thách thức của SeABank Trước khi triển khai công nghệ của Cisco, SeABank chưa có hệ thống dịch vụ tự động trả lời khách hàng hay nhóm chuyên trách về dịch vụ khách hàng; việc trả lời các yêu cầu của khách hàng chưa được tự động hóa và tiêu chuẩn hóa. Việc đó cũng gây ra những khác biệt về cấp độ chất lượng dịch vụ trong khi SeABank mong muốn có được một chất lượng dịch vụ nhất quán dành cho tất cả các khách hàng của mình. Ngoài ra, chi phí hoạt động cũng rất lớn do một số cơ sở hạ tầng mạng sử dụng những thiết bị cũ cần phải được nâng cấp. SeABank đã tìm kiếm một đối tác có thể giúp họ đạt được các mục tiêu tăng trưởng thông qua sử dụng các ứng dụng hiện đại và các thiết bị phần cứng kết nối mạng tiên tiến và Cisco đã được lựa chọn làm đối tác chiến lược để hỗ trợ các năng lực và chức năng về core banking và chăm sóc khách hàng của SeABank. Công nghệ đã được triển khai của Cisco Trong số các công nghệ của Cisco đã được triển khai tại SeABank, các thiết bị định tuyến Cisco 2800 series cho phép cung cấp các dịch vụ đồng thời và hỗ trợ được nhiều kết nối E1/T1 dành cho nhiều thể loại dịch vụ, bao gồm cả dữ liệu, bảo mật, thoại, video và các dịch vụ không dây. Cisco Catalyst 2960-S series là các thiết bị chuyển mạch truy nhập có cấu hình cố định, được thiết kế để hỗ trợ các ứng dụng như là điện thoại IP, không dây và video. Một công nghệ khác là Trung tâm Liên lạc Hợp nhất Phiên bản Exppress của Cisco (Cisco Unified Contact Center Express), được thiết kế để hỗ trợ một trung tâm liên lạc ảo có độ sẵn sàng cao với các ứng dụng tự phục vụ tích hợp giữa nhiều địa điểm và được bảo mật bằng công nghệ bảo mật Cisco Security Agent. Cisco Unified Contact Center Express Premium được sử dụng trong các trung tâm liên lạc chính thống đầy đủ chức năng có hỗ trợ chức năng định tuyến căn cứ theo kỹ năng của khai thác viên, các màn hình pop-up dựa trên CTI của khai thác viên, hoặc hỗ trợ ứng dụng tự phục vụ tích hợp; nó có thể hỗ trợ từ một số lượng khai thác viên rất nhỏ cho tới 300 khai thác viên và 300 cổng IVR đầy đủ chức năng.

Máy điện thoại IP Hợp nhất của Cisco (Cisco Unified IP Phones) 7911G đáp ứng nhu cầu liên lạc của các tổ chức có cường độ lưu lượng từ mức nhỏ đến vừa. Nó có hai nút đường dây/tính năng (line/feature) có thể lập trình, với đèn chiếu sáng nền và bốn phím mềm tương tác để hướng dẫn người dùng qua các tính năng thực hiện cuộc gọi và năng lực điều khiển âm thanh dành cho đàm thoại hai chiều chất lượng cao trên speakerphone, headset và handset. Một cổng headset và một chuyển mạch Ethernet tích hợp nằm trong cấu hình tiêu chuẩn của Máy điện thoại Cisco Unified IP Phones 7911G. Máy điện thoại này còn có một màn hình LCD kích thước lớn, độ phân giải cao. Màn hình này cung cấp các thông tin như là ngày tháng, thời gian, tên người gọi, số điện thoại của người gọi và các số điện thoại đã gọi. Năng lực đồ họa của màn hình này cho phép đưa vào các ứng dụng XML và các ngôn ngữ 2 bytes khác có giá trị cao hơn với tính khả kiến lớn hơn. SeABank đã triển khai công nghệ của Cisco như thế nào? Có một số nhân tố cần xem xét khi SeABank lựa chọn công nghệ triển khai. Điều trước nhất và quan trọng nhất là năng lực tích hợp với các hệ thống khác của SeABank. Yêu cầu thứ hai là các giải pháp phải hỗ trợ các tiêu chuẩn mở, nghĩa là chúng có thể được tùy biến theo những yêu cầu khác nhau. Nhân tố thứ ba là chi phí đầu tư. Cuối cùng là chi phí nâng cấp và mở rộng trong tương lai. Các giải pháp của Cisco được đánh giá là có giá cả hợp lý, và nhờ có những cấu phần cơ sở hạ tầng do Cisco cung cấp được triển khai từ trước đó nên tổng chi phí được giảm đi rất nhiều. Do đó, chi phí của việc mở rộng và nâng cấp trong tương lai của hệ thống cũng thấp hơn nhiều. Một điểm quan trọng là các nhóm chịu trách nhiệm triển khai đã có sẵn các kiến thức và năng lực chuyên môn cần thiết để tích hợp công nghệ của Cisco với các hệ thống khác của SeABank (ví dụ như là với hệ thống core banking T24 của Temenos). Sau khi triển khai công nghệ mạng của Cisco, hoạt động truyền thông giữa các chi nhánh của SeABank đạt được hiệu quả và hiệu suất cao hơn. Khách hàng của SeABank cũng được chăm sóc tốt hơn. Có một số lợi ích cụ thể mà từng công nghệ mang lại cho SeABank. Thiết bị định tuyến 2800 series giúp nâng cao tốc độ và mức độ bảo mật của các dịch vụ hoạt động đồng thời. Thiết bị chuyển mạch cấp độ doanh nghiệp 2960 series cung cấp một trải nghiệm về mạng không biên giới cùng với hoạt động nghiệp vụ rất dễ sử dụng, có mức độ an toàn cao, độ sẵn sàng cao và nâng cấp chuyển mạch dễ dàng. Những thiết bị chuyển mạch này hỗ trợ một tổng chi phí sở hữu thấp hơn cho các mạng chi nhánh văn phòng. Trung tâm Liên lạc Hợp nhất của Cisco phiên bản Express đáp ứng nhu cầu của các phòng ban và chi nhánh có nhu cầu về quản lý tương tác khách hàng đơn giản, dễ sử dụng, dễ triển khai, có độ sẵn sàng cao dành cho số lượng khai thác viên trong khoảng từ 1 đến 300 người. Ngoài những thiết bị định tuyến, chuyển mạch và điện thoại IP đã được đề cập đến ở trên, vào tháng 3 năm 2009, SeABank cũng đã xây dựng một trung tâm dữ liệu dựa trên tầm nhìn và kiến trúc Trung tâm Dữ liệu 3.0 của Cisco. Trong dự án này, SeABank đã triển khai 2 thiết bị chuyển mạch Nexus 7010 để đảm bảo độ dự phòng, 2 thiết bị chuyển mạch Catalyst 6509-E hoạt động trong chế độ VSS, được tích hợp với các mô-đun ACE, FWSM và IDSM-2 cùng với 2 thiết bị Catalyst 4900 M. Định hướng phát triển Theo Frost & Sullivan, thị trường Mạng Dữ liệu của Việt Nam là một trong những thị trường có tốc độ phát triển nhanh nhất tại Đông Nam Á. Thị trường này ngày càng có nhu cầu cao hơn về các giải pháp mạng trong các lĩnh vực quan trọng như là ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm. Do hết các hệ thống mạng của các tổ chức đã được mở rộng trong vòng vài năm qua,

chúng trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Việc gắn kết giữa hoạt động CNTT và hoạt động nghiệp vụ cũng có nghĩa là nhiều hoạt động kinh doanh có mức độ phụ thuộc lớn hơn vào sự ổn định của mạng CNTT nền tảng. Một doanh nghiệp thành công cần phải thường xuyên ý thức được về tình hình cơ sở hạ tầng mạng của mình để đảm bảo hiệu suất hoạt động kinh doanh tối ưu và nâng cao chất lượng của các giải pháp, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Với các giải pháp của Cisco được triển khai, SeABank có thể thu được những lợi ích cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. Các giải pháp được triển khai còn đảm bảo hỗ trợ được các yêu cầu trong tương lai để SeABank phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như là định vị ngân hàng một cách vững chắc trong hành trình đạt được tốc độ tăng trưởng nhanh hơn của một đơn vị đi tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng. “Các giải pháp toàn diện từ đầu đến cuối là thế mạnh riêng của Cisco; ngoài ra khả năng hỗ trợ khách hàng tuyệt vời & kiến thức chuyên môn sâu rộng của Cisco về các giải pháp, bao gồm từ Trung tâm Liên lạc cho đến Kết nối Dữ liệu – Đó là điều được chúng tôi đánh giá rất cao”

- Ông Nguyễn Tuấn Cường, Giám đốc Trung tâm CNTT, SeABank Giới thiệu về công ty Cisco Systems Cisco (NASDAQ: CSCO), công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực mạng đang làm thay đổi cách thức con người kết nối, liên lạc và cộng tác với nhau. Năm nay, Cisco kỷ niệm năm thứ 25 về sáng tạo công nghệ, sự xuất sắc trong hoạt động và trách nhiệm đối với xã hội và môi trường. Thông tin chi tiết về Cisco được đăng tải tại địa chỉ: http://www.cisco.com. Để nắm bắt tin tức thường xuyên, vui lòng truy cập: http://newsroom.cisco.com