Transcript
Page 1: Seminarski Rad-Osnove Ekonomije-Internet Marketing

SADRŽAJ:

1. UVOD......................................................................................................................4

2. PROIZVODNJA USLUGA...................................................................................5

2.1. Proizvodne usluge...............................................................................5 2.2. Neproizvodne usluge..........................................................................5

3. PROIZVODNE SNAGE U PROIZVODNJI.......................................................6

4. INTERNET MARKETING...................................................................................7

4.1. Činioci koji formiraju internet marketing........................................8

5. KONCEPT INTERNET PRISUSTVA.................................................................9

5.1.Internet biznis plan............................................................................10

6. EFEKTI PROIZVODNJE USLEGE INTERNET MARKETINGA...............11

5.1. Neophodna direktna ulaganja...........................................................11 5.2. Dodatni troškovi..................................................................................11 5.3. Novi fiksni troškovi.............................................................................11 5.4. Direktne dobiti.....................................................................................11 5.5. Sekundarne dobiti...............................................................................11 5.6. Očekivani profit...................................................................................11 7. PRIMJER IZ PRAKSE…………………………………………………………12

7.1 Genelec D.O.O Tuzla………………………………………………...12

8. ZAKLJUČAK.........................................................................................................13

9. LITERATURA........................................................................................................14

Page 2: Seminarski Rad-Osnove Ekonomije-Internet Marketing

UVOD:

Dovoljno je samo okrenuti se oko sebe, osvrnuti na svijet i vjerujemo kako primjećujete da sada svako uspješnije preduzeće (usluga ili proizvod) nije potpuno prezentirano javnosti, poslovnim partnerima, kupcima i uopće, ako nema kvalitetnu prezentaciju na internetu.Naime, dovoljno će biti svojim poslovnim partnerima poslati adresu Vaše web stranice, na kojoj će biti predstavljeno preduzeće, ponude, mogućnosti i sve informacije vezane za poslovanje preduzeća. Svjetski trend u poslovanju putem Interneta raste svakim danom, pa tako i naša zemlja treba da koristi mogućnosti takvog poslovanja. Internet otvara nove vizualne, poslovne mogućnosti za preduzeća koje se odluče napraviti korak u budućnosti poslovanja, jer biti uspješan ne znači samo raditi, već svoj rad prezentirati i drugima, svoje ideje unovčiti i proširiti krug poslovnih kontakata, za što je web stranica pravi i najjeftiniji potez. Internet je na našoj planeti mreža svih mreža. Doslovno je nastala kao tajni eksperiment američke vojske, 2000. godine imala je preko 360 milijuna korisnika, danas skoro milijardu i pol, što je rast od oko 300%.I ne zaboravimo da znatan broj korisnika Internet mreže je danas u potrazi za "informativnim informacijama" te je veoma bitno da svoje usluge, proizvode ili brend predstavite dobro,ciljano I pravilno kako bi imali uspješnu internet kampanju I naravno pomoću toga ostvarivali veću dobit I bili konkurentni na tržištu u svakom smislu. Web promociju čini brz, opsežan i isplativ način marketing promocije preduzeća(usluge ili proizvoda).Internet Marketing nije samo par sličica, dvije kartice teksta i volja da smo na Internetu. To je nauka, umjetnost i što je prije prihvatimo kao takvu lakše ćemo doći do cilja,a cilj je globalna Internet ekspozicija, firma na vrhu piramide . Naravno za sve uspjehe internet prezentacije je potrebno pronaći I stručno osoblje tj Web Dizajnere koje opet najlakše možemo pronaći na Internetu po njihovim referencama ,i naravno na njihovim osobnim internet prezentacijama.Jedna od ključnih aktivnosti od kojih zavisi uspješnost poslovanja na Internetu jeste marketing. Napretkom informacionih tehnologija dolazi do promjene u načinu poslovanja i proširenja koncepcije marketinga. Modelski marketing pristup na Internet prostoru je sve zastupljeniji u svetu, ali i kod nas. Preuzimajući iskustva i znanja iz razvijenih ekonomija često se pokušavalo sa implementacijom nekih od modela koji su uspješno primijenjeni u razvijenim ekonomijama, ali s obzirom na karakteristike našeg podneblja prihvatljiviji oblik bi bio korištenje modela prilagođenih našim uslovima. Razvoj Interneta, omogućio je znatno smanjenje troškova marketinga, njegov globalni domet, korištenje multimedija i poboljšanje komunikacije sa kupcima. Potrebu izlaska na online tržište imaju gotovo svi oblici poslovanja a to je sve proizvelo potrebu za uslugama internet marketinga. Tako se pružanje internet marketinga kao usluge, danas nametnula kao jedan od najjeftinijih vidova unaprjeđenja poslovanja nekog preduzeća.

2

Page 3: Seminarski Rad-Osnove Ekonomije-Internet Marketing

2.PROIZVODNJA USLUGA

Sam proces proizvodnje posmatran iz pozicije podmirivanja određenih ljudskih potreba,neophodno je razmotriti iz pozicije dva njegova neodvojiva,ali ipak prepoznatljiva i ekonomski značajna dijela : procesa materijalne proizvodnje i procesa proizvodnje usluga.Materijalna proizvodnja sa opštim karakteristikama svakog procesa proizvodnje,ima svoju posebnost u tome sto je njen rezultat određeno,konkretno,materijalizirano,opredmećeno dobro,predmet,proizvod.Međutim,potrebe ljudi ne zadovoljavaju se samo materijalnim dobrima,nego i uslugama koje su,takođe,rezultat svrsishodne djelatnosti ljudi,a koju nazivamo proizvodnja usluga.U proizvodnji usluga ne dolazi do materijalizovanja ,opredmećivanja ljudskog rada,usluge nemaju za rezultat konkretno materijalno dobro.Usluga se troši u momentu njene proizvodnje,njenog vršenja,a rad uložen u njenu proizvodnju nestaje čim je usluga izvršena(usluge u zdravstvu,obrazovanju itd).Tako postoje dvije vrste usluga : proizvodne i neproizvodne.

2.1 PROIZVODNE USLUGE

Proizvodne usluge su neposredno vezane proces materijalne proizvodnje.Proizvode je, nakon završenog procesa proizvodnje,potrebno dopremiti do mjesta potrošnje,(tako imamo proizvodnu uslugu – transport ili kao u ovom slučaju izradu internet prezentacije), sačuvati njihova korisna svojstva do momenta potrošnje(tako imamo proizvodnu uslugu pakovanja,skladištenja ili kao u ovom slučaju održavanje internet prezentiranja)Možemo dakle lako zaključiti da Internet marketing u ovom slučaju pripada proizvodnoj usluzi koja ima za potrebu konstantnog održavanja a samim tim i poboljšanja usluge.

2.2 NEPROIZVODNE USLUGE

Neproizvodne usluge,međutim,nisu u ovom smislu vezane za proces materijalne proizvodnje,niti predstavljaju njihov direktan nastavak;one obuhvaćaju niz društveno korisnih aktivnosti ljudi kao sto su:obrazovanje,nauka,kultura,zaštita zdravlja,socijalne službe itd.I na kraju treba podvući da kada je riječ o ovoj podjeli usluga na proizvodne i neproizvodne moramo imati u vidu da suvremeni razvoj,njegove karakteristike i potrebe,granice i njihovo razlikovanje sve vise relativizira i potire.

3

Page 4: Seminarski Rad-Osnove Ekonomije-Internet Marketing

3. PROIZVODNE SNAGE U PROIZVODNJI

Proizvodne snage jednog društva cine ljudi,s njihovim proizvodnim iskustvom , radnim navikama i sredstvima za rad.Drugim riječima,čovjek sa svojim proizvodnim iskustvom i radnim navikama,a uz pomoć sredstava za rad,aktivno djeluje na predmete rada dajući im oblik koji se može upotrijebiti za zadovoljavanje potreba.Naravno,u okviru proizvodnih snaga,čovjek je bitan faktor.On je ne samo svjesni element proizvodnih snaga već i jedini kreator i pokretač svih procesa u proizvodnji i društvu.I sredstva za rad su ,kao sastavni element proizvodnih snaga,su rezultat svjesne djelatnosti čovjeka.Njegovo znanje,umješnost,proizvodna iskustva i radne navike su rezultati istorijskog razvitka neprekidne proizvodne aktivnosti ljudskog društva,kao i razvitka nauke i tehnike.Zato u okviru ovog elementa proizvodnih snaga treba obuhvatiti i razvitak nauke,primjenu naučnih otkrića u procesu proizvodnje (internet),kao i stepen kvalifikovanosti,odnosno obrazovanja.U strukturi proizvodnih snaga značajan element su sredstva za rad kao najpouzdaniji pokazatelj materijalne i društvene razvijenosti određenih društvenih zajednica.Treba istaći da ljudi i sredstva za rad predstavljaju nerazdvojnu cjelinu.Ljudi,proizvodeći i usavršavajući sredstva za rad,razvijaju i usavršavaju,prije svega,svoje radne sposobnosti.Unapređivanje sredstava za rad ima za posljedicu povećanje obima i raznovrsnosti rezultata proizvodnje.Ovo uzajamno razvijanje i prožimanje radnih sposobnosti i unapređivanje sredstava čini glavnu sadržinu proizvodnih snaga svakog društva.Internet marketing kao proizvodna usluga je u današnjem društvu proizvod razvitka nauke i tehnike današnjice koja je u stalnom usponu.

4. INTERNET MARKETING

Informacione tehnologije su iz temelja promijenile prirodu marketinga. Promjene u informacionoj tehnologiji istovremeno su i prijeteće i one koje podstiču sposobnosti vlasnika subjekta da razvije dugoročne odnose sa svojim kupcima, podržavajući time marketing odnosa (eng. marketing relationship). Internet marketing je nastao u veoma bliskoj prošlosti, gotovo paralelno sa nastankom Interneta. Internet omogućava kupcu direktan kontakt sa poslovnim subjektom u bilo koje doba dana ili noći, sa bilo koje lokacije, kako bi kupac mogao prikupiti željene informacije i tada obaviti kupovinu. Te informacije mogu biti personalizovane prema potrebama individualnog kupca. Internet takođe omogućava kupcima lagano pronalaženje informacija o konkurentskim proizvodima i uslugama. Upravo to daje snagu kupcu. Poslovni subjekti takođe mogu pronaći nove kupce, a istovremeno opsluživati i one postojeće, koristeći pri tome bazu podataka, kako bi razvili lične profile i nakon toga ih usmjerili prema obrađenim informacijama koje prepoznaju specifične potrebe kupaca. Na primjer,

4

Page 5: Seminarski Rad-Osnove Ekonomije-Internet Marketing

www.amazon.com, personalizuju e-mail, obrađuje Web stranice i nudi proizvode koji se temelje na prošlim kupovinama samog kupca.Razvijanje elektronskog poslovnog sistema, omogućava poslovnim subjektima da ojačaju informacionu tehnologiju, razvijajući na taj način odnose sa kupcima. Menadžeri ovih poslovnih subjekata moraju razviti plan, kako bi dosegli organizacione ciljeve, razmatrajući poslovne izvore i prirodu okoline u kojoj djeluje. Sve komponente posla bi trebale djelovati ujednačeno, kako bi omogućile funkcioniranje marketinškog sistema u njegovoj okolini. Ovaj se sistem mora sam organizovati i pronaći prednost nad svojim konkurentima, kako bi osigurao dugoročnu održivost.

Elektronski poslovni sistemi podupiru brojne promjene marketinškog sistema uključujući:

standardizovane proizvode, povećan pritisak cijena koji rezultira sniženim cijenama, kraće kanale distribucije dominantne od strane facilitatora, nelinearne promocije, elektronski transfer (prenos) fondova, informacione upravljačke sisteme bazama podataka.

Sve nabrojano se odvija u dramatično promjenljivoj okolini, zahtijevajući od menadžmenta da reorganizuje i razvije nove strategije. Elektronsko poslovanje će unaprediti poboljšanje odnosa, omogućavajući poslovnim subjektima da se fokusiraju na svoje kupce na osobnom globalnom tržištu.

U skladu sa prethodnim razmatranjem, moguće je definirati elektronski marketing. Jedna od mogućih definicija je i ona koju predlaže Panian:[2] "Elektronski marketing (e-marketing, telemarketing) način je ostvarenja marketinških aktivnosti firme uz intenzivnu primjenu informacione i telekomunikacione (internetske) tehnologije".

Slika.1 : Internet Marketing - datexmedia.wordpress.com/

5

Page 6: Seminarski Rad-Osnove Ekonomije-Internet Marketing

4.1. ČINIOCI KOJI FORMIRAJU INTERNET MARKETING

Kad govorimo o Internet marketingu, možemo izdvojiti dva činioca koji formiraju Internet onakvim kakav danas jeste:

korisnik firma.

Prisustvo korisnika i prisustvo firme na Internetu uobličavaju njihov međusobni odnos kada dođe do njihove interakcije na nekom od servisa Interneta. Ostvarivanje interaktivnosti sa korisnikom je jedan od najbitnijih, ujedno i najtežih ciljeva prisustva firme na Internetu.

Prisustvo korisnika na Internetu

Prema podacima kompanije Net Ratings, u proleće 2002. godine na Internetu bilo je više od 460 miliona korisnika. To je teško zamisliva „džungla“ različitih života, želja, potreba, mogućnosti... Iako su online potrebe ljudi veoma različite, tokom vremena su se profilisale dosta odvojene kategorije korisnika, i to prema njihovim omiljenim aktivnostima na Internetu. Tako danas imamo voajere, pričalice, sveznalice, hardveraše i profilisane korisnike.

Voajer je osoba koja posmatra ide svuda (nasumice surfuje), zanima je svašta i sve joj je veoma uzbudljivo. Pričalica je osoba koja konzumira sve vrste komunikacijskih tekovina Interneta (email, chat, forume, News...). Hardveraš je ekstremno profilisana osoba koja obično koristi Internet za tačno određeni sadržaje koji su uglavnom besplatni. Profilisani korisnik je osoba koja koristi najbolje tekovine Interneta u svoje svrhe.

Prisustvo firme na Internetu

Prisustvo firme na Internetu nikako ne bi trebalo da bude bukvalno prenesena brošura ili propagandni letak na koji su vlasnici ponosni. Internet prisustvo ne bi smelo da podrazumeva samo predstavljanje proizvodnog programa firme, eventualno sa cenovnikom i kontaktima na Web prezentacijama. Prisustvo firme na Internetu ima smisla i doneće uspeh ako je adekvatno osmišljena strategija marketinga i poslovanje firme na Internetu. Posedovanje email adrese ili postavljanje Web prezentacije nikako ne znači da je posao oko Interneta završen i da će se samo time ostvariti neka finansijska korist, po principu „sedi i čekaj“.

Tri važna koraka ka postizanju uspešnog prisustva firme na Internetu su: Stvaranje mogućnosti da zainteresovani korisnik na jednostavan način pronađe

firmu („vidljivost“ firme na Internetu). Postizanje mogućnosti da Internet prisustvo dosegne do većeg broja eventualno zainteresovanih korisnika, predstavlja veliki problem upravo zbog velikog broja firmi koje se već nalaze

6

Page 7: Seminarski Rad-Osnove Ekonomije-Internet Marketing

online. Ovaj problem se premošćava adekvatnom promocijom prisustva firme na Internetu.

Stvaranje online kredibiliteta. Stvaranje online kredibiliteta podrazumeva davanje kvalitetnih besplatnih informacija iz oblasti delovanja firme, a koje će zainteresovati korisnike toliko da će zapamtiti i u svom bookmarku/email adresaru sačuvati informaciju o Vama: proizvod/usluga – vaša firma.

Ostvarivanje veza sa zainteresovanim korisnicima. Direktnom komunikacijom sa potencijalnim i ostvarenim klijentima firma dobija uvid u stvarno stanje i raspoloženje koje se odnosi na njene proizvode i usluge, isto tako omogućava korisniku da bude „Neko“, a ne anonimni kupac...

5. KONCEPT INTERNET PRISUSTVA

Koncept Internet prisustva mora sadržati strogo definisan scenario za sve njegove faze razvoja, od primene ideje o Internet prisustvu do načina poboljšanja njegovih efekata. Ukratko, nastup firme na Internetu se planira do najsitnijih detalja. Svi poslovi unutar firme treba da budu u međusobnoj pozitivnoj interakciji, da jedni druge podržavaju.

Formiranje kocepta prisustva firme na Internetu bazira se na prepoznavanju potreba korisnika.

Šta je to što izdvaja vašu firmu od konkurencije? Ko su potencijalni klijenti? Koje su informacije potrebne potencijalnim klijentima? Ko su vaši ostvareni (stalni) klijenti i šta se njima može pružiti putem Interneta? Kakve su karakteristike proizvoda, usluga i njihove distribucije? Kako izgleda vaša ponuda?

Slika.2 Izgled Web Portala-www.fcbih.com

7

Page 8: Seminarski Rad-Osnove Ekonomije-Internet Marketing

5.1 INTERNET BIZNIS PLAN

U opštem slučaju, biznis plan se sastoji iz četiri osnovna dela: opis delatnosti kompanije, analiza tržišta, prikaz zaposlenih u firmi (akcenat na menadžment tim) i finansijska analiza.Biznis plan se stvara zato da bi se dobila jasna i tačna slika o poslu ili projektu na koji se biznis plan odnosi. Biznis plan predstavlja i veoma dobro menadžersko sredstvo za organizovanje i praćenje efekata poslovanja u vremenskom periodu od najmanje tri godine.Često ulazimo u neki poslovni projekta, a da prethodno nismo dobro osmislili i zamislili gdje želimo da stignemo i kako. Razvoj Web sajta NE bi trebalo da bude prvi korak u građenju vašeg poslovnog prisustva na Internetu. Prvi korak je Internet strategija. Potrebno je razmišljati o sljedećim pitanjima:

Šta je osnovna misija (svrha, motiv postojanja) kompanije. Šta je osnovni biznis? Koju ključnu potrebu zadovoljava na tržištu?

Šta je poslovna vizija – plan da se bude kroz 3 ili 5 godina? Koja je glavna ciljna grupa na tržištu? Kako se razlikujete od konkurencije na tržištu? Na koji način Internet može da pomogne ostvarenju misije i vizije? Analiza konkurencija i njihovo prisustvo na Internetu? Glavni cilj prisustva na Internetu? Pružanje informacija?Unapređenje imidža?

Prodaja? Novi kontakti i klijenti? Na koji način će se graditi odnos sa potencijalnim klijentima (npr. e-newsletter)? Kome se obratiti za savjete oko prisustva na Internetu?

Slika 3: webih.com –profesionalne usluge web oglašavanja

6. EFEKTI PROIZVODNE USLUGE INTERNET MARKETINGA

8

Page 9: Seminarski Rad-Osnove Ekonomije-Internet Marketing

6.1. Neophodna direktna ulaganjaPostavljanje Web portala koji je interaktivan i ima za cilj da se pozicionira na što veću lestvicu pretrage na “Google”-u. To se može postići sa relativno malim ulaganjima. Ovakva prezentacija odnosno Web portal preduzeća bi prikupljao podatke o posjećenosti i korisnicima jer bi bio na osnovama baze podataka. On je osnova za dalji razvoj elektronskog poslovanja firme jer je kompatabilan sa ostalim rešenjima.

6.2. Dodatni troškoviU dodatne troškove možemo svrstati rješenja dizajna portala, izrade kompletnog rješenja koncepta i njegovog daljeg razvoja odnosno evolucije, kako se bude razvijao kroz budućnost.

6.3. Novi fiksni troškoviFiksni troškovi se javljaju kao održavanje i ažuriranje Web portala, zakup odnosno hostovanje domena i zakup prostora na Web serveru za potrebe “back up”-a.

6.4. Direktne dobiti Poboljšanje komunikacije (interne i eksterne), bolji raspored vremena poslovnih procesa, elektrosnko praćenje rada i efektivnosti radnika, kontrola obavljenih zadataka, implementacija sistema podrške upravljanju, razvoj infrastructure preduzeća, dodatni prihodi od reklamiranja na Web portalu, praćenje troškova i izgradnja boljeg poslovnog imidža na tržištu, dodatni prihodi od usluga reklamiranja na Internetu.

6.5. Sekundarne dobitiEfikasnost, efektivnosti i bolji koeficijent obrade podataka.

6.6. Očekivani profitMinimalno povećajnje obima poslovanja i prometa za 20%, što je i planom za sledeću godinu definisano. Porast prihoda na osnovu drugih usluga putem Interneta.

Slika 5: Porast Internet oglašavanja u Evropi7.PRIMJER IZ PRAKSE

9

Page 10: Seminarski Rad-Osnove Ekonomije-Internet Marketing

Prvi put u istoriji, Internet oglašavanje premašilo je vrijednost oglašavanja na televiziji, pokazuju podaci iz prve polovine 2009 godine. Web Sajt Economy.com prenosi rezultate istraživanja kompanija Internet Advertising Bureau i PricewaterhouseCoopers, prema kojima je vrijednost oglašavanja na Internetu porasla 4,6% u odnosu na isti period lani, dostižući tržišni udio od 23,5%. Nasuprot tome, TV oglašavanje palo je za 16% spuštajući se na udio od 21,9% tržišta.Kako BBC prenosi, recesija je ubrzala migraciju marketinga na digitalne tehnologije, a povoljne uslove za razvoj online oglašavanja stvorili su i ubrzani rast korisnika Interneta, rast tržišta oglašavanja na pretraživačima i veliki razvoj mobilnog interneta.Internetsko oglašavanje zadominirat će sektorom, te do 2011. u Sjedinjenim Državama po veličini premašiti oglase u novinama, objavila je tvrtka Veronis Suhler Stevenson (VSS) u svom godišnjem pregledu sektora medija za 2009. VSS prognozira rast internetskog oglašavanje za više od 21 posto godišnje koje će do 2011. dosegnuti 62 milijarde dolara te pritom prihodima premašiti oglašavanje u novinama (generirat će 60 milijardi dolara). 7.1 GENELEC D.O.O TUZLAGenelec je osnovan 26. 07. 1989.god. kada su postali jedno od prvih privatnih preduzeća u Bosni i Hercegovini. Danas, Genelec zauzima jedno od vodećih mjesta u sektoru informacionih tehnologija u Bosni i Hercegovini sa ukupno 36 zaposlena radnika, sa svoja četiri maloprodajna objekta u Tuzli (MP1 i MP2), Mostaru i Lukavcu i sa mrežom od 400 partnera u čitavoj Bosni i Hercegovini.Shvaćajući mogućnosti Interneta, još 2000-te godine su postali ISP (Internet Service provider) i napravili jedan od prvih WEB-shopova na ovim prostorima, kako bi svojim kupcima omogućili jednostavniju nabavku robe.

Slika 3- Web prezentacija –Genelec.D.O.O- www.genelec.ba

8. ZAKLJUČAK

10

Page 11: Seminarski Rad-Osnove Ekonomije-Internet Marketing

Oglašavanje na internetu ima niz prednosti, zbog čega je sve popularnije.Ako je suditi po generalnom svjetskom trendu koji se ispoljavao posljednjihgodina, može se zaključiti da budućnost pripada internet oglašavanju, koji bilježikonstantan rast, za razliku od svih drugih medija. Sama činjenica da će proizvod kojeg reklamirate u veoma kratkom periodu vidjeti najmanje 30 000 osoba, da ćete moći znati prema analitici odakle su te osobe, navesti ih da se prijave na vašu listu za obavijest, i uz to realizirati narudžbe, daju maksimalan povrat investicije.U BiH je taj rast bio sedam puta veći nego kod drugih medija.Internet korisnici i u našoj zemlji su u stalnom porastu,tako da prema nekim istraživanjima trenutno imamo oko 33% stanovništva koje koristi internet i taj procent je u stalnom porastu.Sve ovo nas navodi da će usluge Internet Marketinga da postanu i kod nas broj jedan vid oglašavanja.I na kraju može s zaključiti da ako je u prošloj dekadi jedan od osnovnih Web slogana bio : „Ukoliko ne postojiš na Internetu, ti ne postojiš“. Slogan današnjice bi mogao glasiti: „Ukoliko nisi prepoznatljiv na Internetu, ti ne postojiš“. Dakle,samo dobra i profesionalna Internet marketing kampanja može dati očekivane rezultate,a potreba za ovakvom vrstom usluge biće sve veća.

9. LITERATURA

11

Page 12: Seminarski Rad-Osnove Ekonomije-Internet Marketing

1. Dr Fahrudin Šebić – Uvod u ekonomiju , Sarajevo 20042. Panian, Ž.: Internet i malo poduzetništvo, Informator, Zagreb 20003. Frankel, A.: Mutual Aid, CIO Web Business, 19984. http://www.netokracija.com/ 5. www.seomc.net 6. http://response.ba 7. www.economy.com 8. http://datexmedia.wordpress.com/ 9. http://webih.com/ 10. http://www.genelec.ba/ 11. http://www.fcbih.com/

12