Ser o no ser…. consultor
Presenta: Ana Briseño
¿Qué es un consultor? Un pastor cuidaba de sus ovejas, cuando avistó en el horizonte un vehículo 4x4 que se acercaba. Al llegar al lado del pastor, la camioneta se deEene. Desciende un hombre que, sin presentarse, pregunta al pastor: – Si le digo cuántas ovejas Eene usted aquí, ¿me daría una? El pastor humildemente dice que sí. Rápidamente el hombre saca su smartphone de ulEmísima generación, se conecta vía satélite y al instante responde: – “335 ovejas". El pastor, sin decir nada, le da una oveja y le dice. – Si yo adivino su profesión, ¿me devolvería la oveja? – Claro que sí – responde el hombre. – Usted, señor, es un Consultor –afirma de forma contundente el humilde pastor. Estupefacto, el hombre devuelve la oveja al pastor, no sin antes preguntarle a éste cómo lo había adivinado. – Fácil –responde el pastor–. Un hombre llega aquí sin ser llamado, se mete en mi negocio, me dice algo que yo ya sabía, y encima pretende cobrar por eso!
¿Qué es un consultor?
Un consultor es una persona en una posición de cierta influencia sobre un individuo, grupo u organización, pero que no Eene un poder directo para realizar cambios o implementar programas.
Flawless ConsulEng Peter Block
Qué implica ser un consultor
• Experiencia de industria Lenguaje y términos comunes, conocimiento de ambiente legal y regulatorio, entendimiento de asuntos compeEEvos, etc.
• ExperEse funcional y técnico Muy alto nivel de conocimiento y experiencia técnica.
• Administración de la relación Inversión a largo plazo, comparEr relaciones más que actuar como proveedores.
CONSULTOR
Habilidades interpersonales
Habilidades técnicas
Habilidades comerciales
El rol del consultor
Rol experto • Externo • Proporciona soluciones • Gerente del cliente con un rol pasivo • Principal fuente de información y tomador de decisiones • Se evalúa el trabajo después de hecho • Comunicación de dos vías limitada sólo entre el consultor y el gerente
Rol de manos extra • Extensión de la compañía del cliente • Gerente del cliente manEene el control y es la fuente de información principal y tomador de decisiones • Se evalúa el trabajo día con día • La expectaEva es que la organización funcione más rápido • Comunicación de dos vías puede ocurrir pero es limitada
Rol colabora1vo • El consultor y el gerente del cliente son interdependientes, analizan problemas, toman decisiones y obEenen información. • Tener una fuerte comunicación es esencial en esta situación • La parEcipación debe ser colaboraEva, no es única y momentánea
Fases de consultoría
Entrada y contrato
Recolección de datos y
diagnósEco
Retroalimentación y la decisión de
actuar Implementación
Extensión, conEnuar o terminar
Metas de la consultoría
Relación colaboraEva
Resolver problemas
que permanezcan solucionados
Atención a problemas técnicos ,de negocio así como a las relaciones
Compromiso con el cliente Éxito!
Cada acuerdo de consultoría proporciona la oportunidad de lograr una serie de metas:
Sin embargo, la transacción principal de un acuerdo de consultoría no es una pieza de equipo, una aplicación de soeware, la capacidad de comunicarse, la mejora de los procesos o un plan de recursos humanos… la meta principal es:
Transferir el exper1se del consultor al cliente!
Metas de la consultoría
Un empresario llega a una oficina a solicitar servicios de consultoría y le pregunta al consultor: – ¿Cuánto cobran por realizar un estudio? El consultor le responde: – Primero estructuramos el proyecto, y luego cobramos 5,000 dólares por contestar a tres preguntas. A lo que el empresario replica: – ¿No es eso exageradamente caro? Y el consultor responde – Puede ser... ¿y su tercera pregunta?
Comun
icación
interpersonal Comunicación efecEva
Entrevistas estructuradas
Presentaciones efecEvas
Comunicación efec<va
Emisor Receptor
Mensaje codificado enviado
Mensaje recibido y decodificado
Mensaje de retroalimentación codificado y enviado
Mensaje de retroalimentación recibido y decodificado
Tipo de comunicación
ParalinguisEco
No verbal
Escucha acEva
Ruido
Rapport
Construyendo el rapport
El rapport se refiere a la habilidad para encontrar un punto común con el cliente y la habilidad para expresar empaha, para ver las cosas desde la perspecEva del cliente. Un punto común puede ser algo como lo que sigue:
• Áreas de interés común, como jugar golf • ComparEr valores comunes, como un peso ahorrado es un peso
ganado • Experiencias de vida similares, como atender la misma escuela
Mientras más similitudes idenEfiques, más puntos en común, y mientras se perciba que se quiere ayudar al cliente, más exitoso se establecerá el rapport.
Técnicas para crear rapport
• Desarrollar un interés genuino en el otra persona. • Habla sobre temas neutrales, seguros. • Pregunta. • Describe experiencias. • Menciona nombres de gente que conozcas pero idenEfica los riesgos.
• Habla en términos de las necesidades de los clientes. • Usa enunciados empáEcos como “EnEendo lo que dices…” “Puedo apreciar lo que dices…” “Me senEría de la misma manera..”
• Haz que el cliente se sienta importante.
Establecer credibilidad La primera impresión se forma en los primeros 30 segundos !!
Tips: • Entrar a la oficina del cliente sin Etubear. • Presentarse a uno mismo con un apretón de manos firme y
contacto visual directo. • Tomar asiento cuando se ofrezca. • Usar el nombre del cliente correctamente. • Evitar grandes inflexiones de voz. • Demostrar buenas habilidades de escucha. • Atentos al lenguaje corporal – congruencia.
Para establecer confianza
• Ten cuidado de las pequeñas cosas, como el nombre del cliente.
• Cumple los compromisos, llega a Eempo! • Clarifica expectaEvas. • Muestra integridad personal, demuestra tus valores. • Discúlpate sinceramente, no ignores tus errores. • Busca primero entender y luego ser entendido.
Entrevistas estructuradas
Entrevistar es un aspecto importante para la obtención de los requerimientos de cliente u otra información importante. Una entrevista exitosa significa obtener la información necesaria y dejar al cliente con una impresión favorable.
Entrevistas estructuradas
Preparar la entrevista
Conducir la entrevista
Completar la entrevista
Una entrevista efecEva Eene tres fases:
Preparar la entrevista
Conducir la entrevista
Completar la entrevista
ObjeEvos Asuntos
Temas a cubrir Organización
Entrevistas estructuradas Una entrevista efecEva Eene tres fases:
Preparar la entrevista
Conducir la entrevista
Completar la entrevista
Seis pasos para una nueva relación: Acercarte como con un amigo
Quién eres y qué quieres Hechos y eventos
Opiniones y juicios generales Opiniones y juicios específicos
SenEmientos personales
Entrevistas estructuradas Una entrevista efecEva Eene tres fases:
Preparar la entrevista
Conducir la entrevista
Completar la entrevista
Control del Eempo Interés
Entendimiento Siguientes pasos
Agradecer y despedirse Finalizar notas
Entrevistas estructuradas Una entrevista efecEva Eene tres fases:
Presentaciones efec<vas
Preparando tu presentación debes determinar su propósito y escribir el enunciado de objeEvo. Ya sea que el tema esté predeterminado o no, debes contestar estas dos preguntas:
1. ¿Porqué estoy dando esta presentación? -‐ Informar o inspirar -‐ MoEvar o persuadir
2. ¿Qué es lo que quiero que mi audiencia haga después de escuchar mi presentación?
Consideraciones para presentaciones efec<vas
Conocer la audiencia Cumplir a Eempo InvesEgar el
tema
Organización y contenido
Postura y movimientos Manejo de la voz
Ensayos Técnicas de preguntas y respuestas
Enunciados de transición
Trabajando con ayudas visuales
• Hablar a la audiencia, no a la presentación. • Eliminar cualquier confusión que la audiencia pueda tener
sobre lo presentado. • No bloques la presentación. • Permanece cerca de la presentación. • Quitar la presentación cuando se haya terminado. • Ten control total sobre lo que la audiencia debe enfocar su
atención.
Trabajando con ayudas visuales
• No inicies hasta que no hagas contacto visual. • Busca los ojos de alguien para empezar a hablar. • Ve a alguien hasta que estés en control. • PracEca tu contacto visual diario. • No veas al techo, paredes o ventanas mientras piensas. • No pienses que nadie se da cuenta que ves más allá de las
cabezas o a la pared de atrás. • No vayas en orden.
¿Qué se gana estableciendo contacto visual?
Consideraciones adicionales
Técnicas efecEvas para
preguntas
Técnicas de
escucha
Tomar notas
efecEvas
Adaptar tu esElo al cliente
Lamentablemente un consultor muere y llega al cielo. Cuando San Pedro le recibe, hay millones de personas recibiéndolo con alegría y le aplauden hasta más no poder. Absolutamente consternado por la situación, pregunta:
-‐ ¿Qué pasa aquí?
-‐ No pasa nada malo, es que estamos muy contentos porque desde hace siglos no sucedía algo así, respondió San Pedro.
El Consultor conEnuaba sin entender absolutamente, por lo que volvió a preguntar:
-‐ Pero ¿qué pasa aquí, a qué se debe tanto alboroto?
¡Felicidades amigo! Usted es la primera persona en mucho Eempo que vive 160 años; respondió San Pedro abrazando al Consultor.
Completamente confundido el Consultor aclara: -‐ ¿160 años? ¡Pero si yo tengo sólo 40!
A lo que San Pedro respondió:
-‐ ¡Imposible! Hemos sumado correctamente las horas que le facturó a sus clientes y el resultado es 160 años!!!