Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
Service er ikke alt id service
© Lars Bækgaard 2009
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
Hvad er service ?
Gøre noget ? - ekstra ? - særlig godt ? - sammen med bruger ?
Tilbyde at det gøres ?
Kræve at det gøres ?
Udlændingeservice
Kundeservice
Medlemsservice
Room service
Borgerservice
Straffeservice
Møbler
...
2
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
Hvad er service ?
3
Service
Bruger
Effekt
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
Service 10 !
1 – Tilbud
2 – Samskabelse
3 – Fremtræden
4 – Fælles ressourcer
5 – Organisering
6 – Udførelse
7 – Kvalitet
8 – Innovation
9 – Implementering
10 – Markedsføring
4
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
1 – Tilbud
Hvilken værdiskabelse ti lbyder en service ?
Hvad kan brugeren forvente ?Gennemføre aktiviteterKonsekvenser af aktiviteter
Hvad forventes af brugeren ?
Service level agreement
EksemplerBil får nye dækFlytning bliver registreretMoms bliver betalt
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
2 – Samskabelse
Hvordan skaber service og bruger værdi sammen ?
Møde mellem service og brugerDialogUdveksling af erfaring og videnBearbejdning af ressourcer
Opsamling og analyse af viden om udførelse af services
Interaktion mellem brugere
EksemplerBook en bibliotekar *MarkedsføringAmazon.com
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
Book en bibliotekar
BIBLIOTEKAR LÅNER
“Du skal ogsåbidrage”
“Jeg har behovfor informationom pattedyr”
GOOGLE SVAR
spørgsmål og kommentarer
ønsker og behov
INFORMATION
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
3 – Fremtræden
Hvordan fremtræder en service for brugeren ?
Viser en service hvad den tilbyder ?
Er det klart hvad brugeren kan forvente ?
Er det klart hvad brugeren skal gøre ?
Kan brugeren se konsekvenserne af sine handlinger ?
Kan brugeren se konsekvenserne af handlinger der udføres af en service
EksemplerBorgerserviceSkat *
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
Skat
SKATTEMEDARBEJDER BORGER
“Du klarerdig selv
ved skærmen!”
“Jeg håberjeg gør
det rigtigt!”
IT SYSTEM
selvangivelseselvangivelse
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
4 - Fælles ressourcer
Hvilke fælles ressourcer har service og bruger t i l rådighed ?
Information & Ting
Mennesker & IT Service Bruger
Fællesressourcer
EksemplerHjemmehjælpHåndværkerarbejde *Uddannelse
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
Håndværker
TØMRER KUNDE
“Jeg reparererdit hjem”
“Vil du repareremit tag?”
kvittering
penge
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
5 – Organisering
Hvilke organiseres ressourcerne ?
Hvilke services tilbydes ?
Hvor ofte udføres hver service ?
Hvilke ressourcer skal tilføres ?Mennesker – IT – Information – Ting
Evnen til at handle er den vigtigste ressource
Udvikling af handlekompetencer – uddannelse – rekrutering
NetværkEn service kan selv være service bruger
EksemplerBilsynNyt pas *
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
Nyt pas
POSTBUD
pas pas
ANSAT I KOMMUNE BORGER
“Jeg brugerservice fra
andre”
“Jeg vil gernebestille et pas”
penge
blanket
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
6 – Udførelse
Hvordan udføres en service ?
ArbejdsdelingMennesker – Fleksibilitet, empati, fortolkningIT – Regler, gentagelse, hastighed, præcision
En service kan udføres på flere måder
“Selv-betjening”
EksemplerHæve penge i bank *E-konsultation hos lægeAarstiderne.com
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
Bank
BANKASSISTENT KUNDE
“Du kan ogsåbruge
automaten”
“Jeg vil gerne hæve penge”
AUTOMAT
penge
underskrift
penge
kort + pin kode
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
IT SYSTEM
IT SYSTEM
SERVICEMEDARBEJDER
BRUGER
BRUGER
+
+
+
+
SERVICEMEDARBEJDER
bagland
bagland
bagland
BRUGERA
B
C
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
7 – Kvalitet
Hvilken kvalitet har en service og hvordan bedømmes den ?
Værdi
Oplevelse
Effekt
Vurdering
Feedback fra brugere ?
Kan brugeren vurdere kvaliteten ?
EksemplerHjemmehjælp *
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
Hjemmehjælp
HJEMMEHJÆLPER BORGER
“Du vedhvad der
har værdi”
“Jeg snakkeraldrig med
nogen”
ønsker og behov
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
8 – Innovation
Hvordan sikres fornyelse ?
Krav – ønsker – behov
Nye og ændrede services
Nye måder at udføre services
Bruger-involvering
Ideer er ikke kritik – vedvarende forbedring
EksemplerBook en bibliotekar
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
9 – Implementering
Hvordan implementeres forandringer ?
Uddannelse
Demonstration
Involvering
Motivation
EksemplerBook en bibliotekar
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
10 – Markedsføring
Hvordan markedsføres en service ?
Internt – eksternt
Offentlig service – service på marked
Kontakt med brugerne er markedsføring
Relationer
TeknikkerVirale kampagnerOpsøgende aktiviteterAmbassadører...
EksemplerBook en bibliotekar
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
Service 10 !
1 – Tilbud
2 – Samskabelse
3 – Fremtræden
4 – Fælles ressourcer
5 – Organisering
6 – Udførelse
7 – Kvalitet
8 – Innovation
9 – Implementering
10 – Markedsføring
22
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
To par ter (systemer) mødes
service
bruger
Passer de sammen ?
Forstår de hinanden ?
Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
Tak for opmærksomheden
Recommended
