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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PROJETO A VEZ DO MESTRE

PÓS GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE

RECURSOS HUMANOS

SERVIÇO PÚBLICO: A QUESTÃO DAS RELAÇÕES

INTERPESSOAIS E A COMUNICAÇÃO

Por Márcia Cristina Lima Costa

Orientador Prof. Nilson Guedes de Freitas

NITERÓI 2009

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PROJETO A VEZ DO MESTRE

PÓS GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE

RECURSOS HUMANOS

SERVIÇO PÚBLICO: A QUESTÃO DAS RELAÇÕES

INTERPESSOAIS E A COMUNICAÇÃO

Monografia apresentada à Universidade Cândido

Mendes como pré-requisito para obtenção do título

de especialista em Gestão de Recursos Humanos.

Orientador Nilson Guedes de Freitas.

Por Márcia Cristina Lima Costa

NITERÓI 2009

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FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: Universidade Cândido Mendes Título da Monografia: Serviço Público: A questão das relações interpessoais e a comunicação

Autor: Márcia Cristina Lima Costa Data da entrega: 01/08/09 Orientador: Nilson Guedes de Freitas Conceito:_____________

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AGRADECIMENTOS

A Deus, por me dar vida e saúde e por

mais esta conquista.

Ao meu esposo por toda colaboração e

compreensão, aos meus filhos por

estarem sempre ao meu lado, aos

meus pais e irmã por estarem sempre

me incentivando e ajudando.

Ao professor e orientador Nilson

Guedes as orientações recebidas.

A professora Maria Lúcia (Malu), as

maravilhosas aulas e a renovação das

forças de toda turma.

Aos amigos conquistados no decorrer

do curso.

As amigas do trabalho por toda

compreensão e interesse em ajudar.

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DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho aos meus

amigos do setor de Recursos Humanos

do Pronto Socorro de São Gonçalo,

que apesar de todas as dificuldades do

setor público, tem cumprido sua função

com dedicação, competência e

companheirismo.

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EPÍGRAFE

“É possível mudar nossas vidas e

atitudes daqueles que nos cercam,

simplesmente mudando a nós

mesmos.”

Rudolf Dreikurs

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RESUMO

Frequentemente nos deparamos com funcionários públicos desestimulados em postos de atendimento ou não, incapazes de colaborar com a população, negando informações ou as fornecendo sem comprometimento e com descaso, deixando assim de orientar e contribuir com o crescimento da qualidade de vida na sociedade. Isso muitas vezes se deve ao difícil relacionamento interpessoal e a dificuldade de comunicação no setor de trabalho, que acaba por se refletir em um péssimo atendimento. O presente trabalho apresenta o seguinte problema: É possível obter melhorias no relacionamento interpessoal e na comunicação entre cliente interno e externo, no serviço público? O nosso objetivo geral é estabelecer a necessidade de se manter relações saudáveis e construtivas com o cliente interno e com o cliente externo. A pesquisa terá como foco o serviço público municipal. Trata-se de uma pesquisa bibliográfica. Os principais teóricos utilizados na pesquisa, são Idalberto Chiavenato, Sylvia Vergara, Pierre Weil, entre outros. Procuramos mostrar a importância de relacionamentos sadios no local de trabalho, gerando um bom clima organizacional, através de respeito pessoal e profissional, onde as informações fluam de forma tranqüila e sem atropelos, onde todos estejam comprometidos com o negócio, conscientes da sua importância no processo. Para tanto, faz-se necessário que o servidor esteja devidamente motivado, a fim de dar sua contribuição.

Palavras chave: relações, comunicação, cultura .

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SUMÁRIO

Introdução 9

1 – A importância das relações interpessoais no trabalho 13

2 – A comunicação clara e sem barreiras 23

3 – Características do serviço público municipal 31

Conclusão 39

Bibliografia 43

Índice 44

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INTRODUÇÃO

As dificuldades enfrentadas pelas empresas no seu dia a dia, muitas

vezes são causadas por falta de entrosamento entre seus colaboradores,pois

as relações estremecidas tendem a colaborar para o surgimento de situações

que a curto ou médio prazo afetam a produtividade, comprometem o

desempenho, gerando um clima organizacional insatisfatório.

Quando o ambiente de trabalho é desagradável, o colaborador não

sente prazer em dirigir-se diariamente ao seu local de trabalho,o que gera um

baixo rendimento profissional. Quando existe dificuldade de relacionamento

entre os clientes internos (colaboradores, servidores), o cliente externo

(contribuinte), é fatalmente afetado, através de um atendimento desprovido de

qualidade, especialmente no que tange ao serviço público, onde as

reclamações e queixas são constantes.

As condições em que ocorrem os relacionamentos interpessoais definem

a forma de convivência entre os seres humanos, que são seres de relações.

Fazem a diferença entre sofrimento e bem estar. A importância dada aos

relacionamentos parte do pressuposto de que as necessidades e interesses

das organizações, são as necessidades e interesses dos indivíduos de forma

coletiva. A valorização dos relacionamentos vem tomando força no perfil

profissional que as organizações exigem. Onde se buscava, acima de tudo, a

experiência técnica, hoje ganhou espaço para as habilidades comportamentais

de flexibilidade, inteligência emocional, criatividade, entre outras. Não basta ser

apenas um excelente técnico, é preciso perceber e respeitar as diferenças de

cada membro da equipe.

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Desenvolver um bom nível de relacionamento com todas as pessoas, é

uma responsabilidade individual e organizacional, pois técnicas se aprendem,

cursos são administrados, mas quem exerce a prática do trabalho diário são as

pessoas, cada um com suas características, histórias de vida, experiências,

intenções, inseguranças e objetivos. A maneira como atuamos no ambiente

organizacional irá contribuir para que seja gerado um clima de satisfação ou

insatisfação, entre diversos colegas que atuam no ambiente de trabalho.

O estudo em questão é de muita relevância, pois em uma equipe de

trabalho, algumas condições mínimas são necessárias para que esta troca

possa ser construtiva e gratificante para as pessoas nela envolvidas: respeito

pessoal e profissional, comunicação clara e sem barreiras, respeito às

diferentes percepções, motivação, capacidade de trabalhar em equipe.

São as pessoas, os talentos, que fazem as empresas.

Viver bem em sociedade é importante. O ambiente de trabalho é uma

mini sociedade e cada um tem as suas particularidades quanto ao seu

comportamento.

O problema principal que a pesquisa teve que responder foi: É possível

obter melhorias no relacionamento interpessoal e na comunicação entre cliente

interno e externo, no serviço público?

Teve como hipótese: Sim. Através de comunicação clara e sem

barreiras, obtém-se relacionamentos sadios e respeitosos, resultando em

atendimento de qualidade.

O objetivo geral é estabelecer a necessidade de se manter relações

saudáveis e construtivas com o cliente interno e com o cliente externo.

A delimitação apresenta que a pesquisa terá como foco o serviço público

municipal.

O procedimento metodológico empregado foi a pesquisa bibliográfica.

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No capítulo 1, A importância das relações interpessoais no trabalho,

nosso objetivo foi analisar a importância do papel do indivíduo dentro da equipe

de trabalho, tendo como fonte alguns autores, tais como: Idalberto Chiavenato,

Pierre Weil, Sylvia Vergara, Antônio Carvalho, Iain Maitland, abordamos sobre

as diferenças individuais, o processo perceptivo, a motivação e o clima

organizacional.

O relacionamento interpessoal define como as pessoas se relacionam

entre si na organização e qual o grau de liberdade nesse relacionamento

humano”. ( Chiavenato ,2003, pág. 154),”

No capítulo 2, A comunicação clara e sem barreiras, procuramos

discutir a importância da comunicação eficaz e apresentar possibilidades de

melhorias na convivência com o cliente interno e externo, no âmbito do serviço

público. Os principais autores consultados foram Idalberto Chiavenato, Áurea

Castilho, Pierre Weil, Fela Moscovici.

A clareza na comunicação é capaz de derrubar barreiras prejudiciais ao

relacionamento humano. Os assuntos abordados são comunicação nas

relações de trabalho, barreiras à comunicação eficaz e a importância de dar e

receber feedback.

O capítulo 3, traz Características do serviço público municipal onde

procuramos analisar e contextualizar cultura organizacional, sendo Moreira

Neto, Karl Albrecht, Idalberto Chiavenato, Gilnei Teixeira e outros, os autores

pesquisados. Os temas abordados incluem o estresse do servidor público, a

qualidade de vida no trabalho no órgão público e a cultura organizacional.

Na conclusão, testamos a hipótese apresentada e apresentamos

sugestões de três novas pesquisas que podem colaborar para o bem-estar

organizacional..

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O homem não pode viver só. Ao nascer ele já está interagindo com o

grupo familiar a que pertence, depois vem o grupo escolar, o grupo social e

mais tarde, o grupo da sobrevivência – Trabalho – mais complexo, mais

intolerante, mais difícil. Pode-se transformar esta atividade trabalhar, numa

atividade satisfatória, dependendo da nossa conduta e nossa meta em relação

à convivência no grupo e para o grupo.

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1 – A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

NO TRABALHO

Pode-se conceituar Relações Interpessoais como uma disposição

interior, uma aceitação do outro que transparece no modo de falar, de olhar, na

postura e sobretudo na forma de agir adequadamente.

A forma pela qual nos relacionamos com as pessoas é um dos fatores

impulsionadores do sucesso. Nossa forma de ser, pensar e agir influenciam os

relacionamentos nas organizações.

Se plantarmos um clima harmônico, colheremos um ambiente sadio e

sem grandes turbulências. Se porém, criarmos um ambiente negativo,

competitivo e pesado, colheremos inimizades, antipatia e desconfiança, o que

interfere nos resultados, desempenho, crescimento profissional e

organizacional. Se o indivíduo trabalha mal humorado, perde o foco da

cooperação e integração grupal o que dificulta a comunicação e a motivação

das pessoas.

A interação em qualquer ambiente que seja, nasce da aceitação,

desprendimento e acolhimento, e no mundo atribulado em que vivemos, às

vezes não nos damos conta disto.

Relacionar-se é dar e receber ao mesmo tempo, é abrir-se para o novo.

As vezes passamos grande parte de nosso tempo, consertando

situações conflituosas criadas por inabilidade de relacionamento. É necessário

investir fortemente em estratégias que possibilitem mudança física e cultural.

Para estimular um bom relacionamento interpessoal é necessário desenvolver

um espírito de cooperação e trabalho em equipe, manter um canal de

comunicação aberto com a equipe, desenvolver um diálogo franco e aberto

com todos os membros da equipe, facilitando o feedback.

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O ser humano é individual, é único e portanto, também reage de forma

única e individual a situações semelhantes. As diferenças individuais são as

várias formas em que os indivíduos se distinguem uns dos outros, sejam nos

aspectos físicos, psíquicos, intelectuais, emocionais ou sociais. Para

Chiavenato (2003, pág. 154),” o relacionamento interpessoal define como as

pessoas se relacionam entre si na organização e qual o grau de liberdade

nesse relacionamento humano”. O contato com o outro, a maneira de lidar, a

aproximação ou o isolamento, demonstram o grau de interação humana no

grupo.

A base para melhoria das relações interpessoais é a compreensão de

que cada pessoa tem uma personalidade própria, que precisa ser respeitada e

que traz consigo necessidades sociais, materiais e psicológicas, que precisam

ser satisfeitas, e que influenciam o seu comportamento.

1.1- As diferenças individuais e o funcionamento do grupo

O grupo é composto de indivíduos, portanto, o seu êxito depende,

estreitamente das atitudes dos indivíduos que o compõem.

Segundo Pierre Weil (1971), são condições para que o grupo venha a

ter êxito: a simpatia, o preparo do indivíduo, o interesse pela atividade de

grupo, alguns mandamentos como: respeitar o próximo como ser humano,

evitar de cortar a palavra a quem fala, controlar as reações agressivas, estar

sempre sorridente, ser modesto nas discussões; pensar que talvez o outro

tenha razão.O grande segredo para o bom convívio entre os participantes de

um grupo é o respeito às diferenças individuais e o correto uso da linguagem,

pois é a arma mais poderosa e mais eficiente que o homem possui. Uma

palavra pode agradar, ferir, convencer, estimular, entristecer, enganar e muito

mais. A linguagem é o instrumento essencial das relações humanas.

De acordo com Vergara (2000), algumas são as vantagens de se

trabalhar em equipe: agilidade na captação e no uso das informações, idéias

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mais ricas, assunção de riscos (porque a responsabilidade pelos resultados fica

compartilhada) e comprometimento; as pessoas sentem-se responsáveis pelo

resultado e engajam-se no processo. Uma habilidade relevante no trabalho em

equipe é a da negociação, aquela que busca chegar a um acordo. Numa

equipe, de fundamental relevância é o comportamento ético, que desestimula

uma pessoa a guardar informações fundamentais aos processos de trabalho

por medo de perder o poder do controle e a estimula a avaliar situações em

conjunto e a buscar formas de corrigir erros, aprender com eles e aperfeiçoar

acertos.

O convívio social sempre foi um desafio para a humanidade e, durante

algum tempo, passou sem ser notado devido a algumas condutas relacionadas

à individualidade, à centralização do poder e à valorização dos produtos em

vez das pessoas. As pessoas não tem objetivos e interesses idênticos. As

diferenças de objetivos e interesses pessoais sempre produzem alguma

espécie de conflito. O conflito faz parte da natureza humana. Constitui o lado

oposto da cooperação e da colaboração.

Para Vergara (2000), outra diferença está relacionada ao nosso tipo de

inteligência, que seria a capacidade de resolver problemas ou elaborar

produtos que são importantes num determinado ambiente ou comunidade

cultural. A forma como se lida com as diferenças individuais, a aceitação do

outro, a prática da cooperação e da colaboração, o desenvolvimento da

inteligência interpessoal , a capacidade de relacionar-se com outras pessoas é

que fará com que a convivência com o grupo seja satisfatória, apesar das

diferentes percepções.

Trabalhar em equipe requer, de cada um, sentir-se realmente, como

membro de uma equipe. Sem esse sentimento, dificilmente um conjunto de

pessoas se tornará uma equipe. Para que haja bom entrosamento no grupo , é

necessário respeito e atenção às diferentes percepções.

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1.2 - O processo perceptivo

Percepção é o processo pelo qual toma-se conhecimento do mundo

externo, adquirir conhecimento de alguma coisa por meio dos sentimentos,

abranger com a inteligência, entender, compreender.

Na psicologia, o estudo da percepção é de extrema importância porque

o comportamento das pessoas é baseado na interpretação que fazem da

realidade e não da realidade em si. Por este motivo, a percepção do mundo é

diferente para cada um de nós, cada pessoa percebe um objeto ou uma

situação de acordo com os aspectos que têm especial importância para si

própria.Toda informação que a pessoa recebe do mundo exterior é percebida,

classificada e organizada de acordo com seus padrões de referência,

influenciadas fortemente pelos filtros de nossos valores e crenças. As

percepções de cada um são bastante distintas.

A descrição de uma pessoa pode ser feita de diferentes formas, de

acordo com enfoque dado, com o contexto inserido ou com os aspectos

privilegiados. Um chefe, por exemplo, pode ser visto pela maneira com que se

relaciona com as pessoas, pelo modo como toma decisões ou ainda por sua

capacidade de organização. Se o próprio chefe se descrevesse, talvez seu

relato fosse diferente de todos os demais.

As pessoas têm maneiras próprias de perceber e interpretar a si

mesmas e o que está ao seu redor. Podemos verificar que há semelhanças e

divergências no modo como diferentes indivíduos percebem um determinado

fato ou uma determinada pessoa. Conforme Chiavenato (2003, pág. 83), “A

percepção envolve o conhecimento e a interpretação dos objetos, símbolos e

pessoas de acordo com as experiências anteriores da pessoa”.

Nossas percepções sobre os fatos ou pessoas podem se modificar à

medida que temos oportunidade de testá-las e avaliar sua veracidade. Por

exemplo, podemos, em um primeiro contato com nosso chefe, ter a impressão

de que ele é uma pessoa autoritária. Entretanto, ao trabalharmos com ele,

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podemos verificar que essa impressão é falsa, ou seja, que ele não se

comporta como tal. As vezes as pessoas julgam mal as outras, em função do

contexto no qual elas próprias se encontram.

Segundo Chiavenato (2003), as principais limitações ao processo

perceptivo são: Percepção Seletiva e Estereotipagem.

A Percepção seletiva é o processo pelo qual cada um escolhe e

seleciona os vários objetos e estímulos que chamam sua atenção. Ocorre ,

porque a percepção humana é muito limitada, as pessoas não podem

aprender a totalidade da realidade em um determinado espaço de tempo. As

partes que são focalizadas servem a algum propósito imediato. As

necessidades, influências sociais e culturais, atitudes e vontades de cada

pessoa interagem para determinar que estímulos são importantes para serem

percebidos. Um acidente na empresa é visualizado de maneira diferente pelas

diferentes pessoas que o viram. Isso é o resultado da percepção seletiva.

A Estereotipagem é a forma mais comum de organização perceptiva.

Decorre da tendência de estruturar o mundo em uma configuração previsível.

Acreditamos também que a Generalização é outra forma de organização

perceptiva, que ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma

impressão geral de uma pessoa ou situação.

Podemos concluir, então, que é muito importante termos atitude crítica a

respeito de nossas percepções, procurando verificar em que medida elas estão

fundamentadas em fatos reais. Tal atitude crítica nos possibilita mudar, corrigir

ou confirmar nossas percepções a respeito de nós mesmos e dos outros, o que

nos levará a relacionamentos saudáveis na equipe de trabalho. O individuo

sabendo respeitar as diferentes percepções, sabendo respeitar as diferenças

individuais estará apto a colaborar com o desenvolvimento de um agradável

ambiente de trabalho, mostrando-se cada vez mais motivado no desempenho

de sua função, pois em qualquer organização, o grau de motivação de seus

colaboradores deve ser considerado de fundamental importância.

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1.3 – A motivação nas organizações

A motivação não é um produto acabado; é um processo que se

configura a cada momento, no fluxo permanente de vida, é uma força, uma

energia que nos impulsiona na direção de alguma coisa, está dentro de nós, é

intrínseca, nasce de nossas necessidades interiores, é uma energia poderosa

que reside naturalmente no interior das pessoas, dando sentido a existência

humana. É a vontade de agir, criar, participar, realizar, ser útil. É a

necessidade visceral de ser pessoa que encontrando terreno fértil, possibilita o

florescimento da auto-estima.

Essa poderosa força está dentro de nós; pode até não ser acessada,

porque reprimida, amedrontada, não se mostra. Porém, ela está lá no interior

de nosso ser, latente, necessitando se expressar. Quando isso não ocorre gera

efeitos nocivos, como: passividade, doenças, desinteresse, estresse. Algumas

pessoas se sentem altamente motivadas a realizar determinadas tarefas,

enquanto outras não, isso acontece porque as pessoas diferem entre si nos

valores, necessidades, interesses, organização familiar, formação profissional,

portanto, possuem história de vida diferente que condiciona suas motivações.

Segundo Carvalho, (1989), para identificar a extensão e importância da

integração entre funcionários de vários níveis hierárquicos que interagem na

empresa, é preciso ter alguma noção de como a motivação atua no

comportamento das pessoas em seu ambiente de trabalho. O comportamento

das pessoas é o resultado de diferentes motivações. O que motiva uma pessoa

pode não motivar outra, o que nos motiva em determinado momento pode não

motivar em outro.

Para Vergara (2000), quando a pessoa realiza um trabalho, gosta de se

sentir importante, espera ser reconhecido, vai buscar a recompensa pelo

esforço que fez, aí ocorre a plenitude e o indivíduo libera seus talentos,

potencialidades e características pessoais até então desconhecidas. Quando

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isso não acontece, ocorre a frustração, o vazio, então vai buscar preenchê-lo

por meio de mecanismos de defesa que funcionam como fuga e podem ser:

Psicológicos – racionalização, fantasia, projeção, deslocamento, simbolismo,

sublimação, isolamento, compensação, regressão, apatia, generalização,

somatização; Sociológicos - estar em sociedade; por exemplo: consumismo

exacerbado; Químicos – uso de fumo, álcool, drogas e Tecnológicos – uso de

tecnologia (não conseguir sair da frente do computador).

Assim sendo, nos relacionamentos, o reconhecimento por algo realizado

é um estímulo, um incentivo, um reforço à busca de melhorias, pois o indivíduo

sente-se mais motivado.

A motivação humana é constante, infinita, flutuante e complexa. O

homem pode ser considerado um ser que deseja e que raramente alcança um

estado de completa satisfação, a não ser em certos períodos de tempo. Logo

que satisfaz a um desejo, surge outro sucessivamente.

As necessidades básicas do ser humano foram organizadas por

categorias em uma hierarquia de predomínio relativo, das quais as

necessidades fisiológicas são as principais.

Maitland (2000, pág.8), comenta que Abraham Maslow, um dos

sistematizadores da chamada “Escola de Relações Humanas em

Administração”, estabeleceu uma espécie de hierarquia das necessidades do

ser humano, onde as necessidades primordiais de um indivíduo são conseguir

ar, alimentos e água em quantidades suficientes para sua sobrevivência

(necessidades fisiológicas). Após essas terem sido atingidas, não há motivação

para mais ar, alimento e comida, mas sim para as necessidades de segurança.

Assim que essa pessoa percebe que está livre de qualquer ameaça de perigo

ou ataque, suas motivações voltam-se para as necessidades sociais:

amizades e tudo o mais que estiver relacionado. Um individuo que superou as

necessidades de auto-estima e alcançou o reconhecimento por parte de outros

indivíduos volta-se para satisfazer as necessidades de auto-realização, até

que estas estejam saciadas tanto quanto possível e ele, com isso, se sinta

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realizado. No entanto, se as necessidades situadas em um nível inferior deixam

repentinamente de ser atendidas, o indivíduo direcionará novamente sua

motivação para elas.

Acreditamos que as maiores influências sobre a motivação sejam as

pessoas e os relacionamentos entre elas. Um trabalho de equipe tem um papel

de importância vital na motivação das pessoas. Se os colaboradores forem

influenciados pelas pessoas com quem trabalham, obviamente eles serão

influenciados pelo trabalho que essas pessoas realizam para a empresa.Todos

querem se sentir realizados, todos querem mostrar que estão dando o melhor

de si e que, na medida do possível, fazem avanços.

O ambiente de trabalho pode fazer com que as pessoas se sintam bem

ou desmotivadas, caso não seja tão satisfatório quanto desejam, daí a

necessidade de se manter um bom clima organizacional.

1.4 - Clima organizacional

O clima organizacional é um conjunto de propriedades mensuráveis do

ambiente de trabalho, percebido, direta ou indiretamente, pelas pessoas que

vivem e trabalham nesse ambiente e que influencia a motivação e o

comportamento destas. Precisa ser acompanhado e avaliado.

Segundo Chiavenato (2003), clima organizacional é o nome dado ao

ambiente interno existente entre os membros da organização; está intimamente

relacionado com o grau de motivação de seus participantes. Se a motivação

dos membros é elevada, o clima organizacional se eleva e é percebido através

do comportamento, onde se nota satisfação, animação, interesse, colaboração.

Se a motivação é baixa, geralmente, percebe-se através de comportamentos

depressivos, apatia, falta de interesse e muita insatisfação que as vezes se

manifesta em comportamentos agressivos. Quando o clima é bom,

predominam as atitudes positivas, como confiança, entusiasmo, alegria,

engajamento, participação, motivação, comprometimento, baixo turnover. Se o

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clima é ruim, predominam as tensões, discórdias, rivalidades, conflitos,

desinteresses pelo cumprimento das tarefas, resistência manifesta ou passiva

às ordens, dificuldade nas comunicações.

Para alcançar a satisfação dos clientes (externos) é, antes de mais nada

necessário conquistar as pessoas que cuidam deles (clientes internos), pois se

estes são considerados importantes, tratados com respeito, colocarão aqueles

em primeiro lugar, isso é causa e efeito. O clima organizacional é o indicador

do grau de satisfação dos membros de uma empresa, influencia direta e

indiretamente nos comportamentos, na motivação, na produtividade do trabalho

e também na satisfação das pessoas envolvidas com a organização, retrata o

grau de satisfação material e emocional das pessoas no trabalho, deve ser

favorável e proporcionar estímulos e incentivos nos colaboradores, além de

uma boa relação entre eles. A empresa criativa propicia um bom ambiente de

trabalho e é mais valorizada por seus colaboradores e clientes.

Toda organização objetiva obter bons resultados, superar metas,

mantendo-se competitiva no mercado globalizado. Para tanto, é fundamental

que todos os colaboradores estejam comprometidos com a empresa e se

sintam parte integrante do negócio, cultivando um bom relacionamento

interpessoal, onde os conflitos devem ser tratados de forma natural,

oportunizando a solução dos problemas e ocasionando mudança no clima da

organização quando necessário.

O trabalho é a maneira como o homem interage e transforma o meio

ambiente. Trabalhar em uma organização requer muitas habilidades das

pessoas.

Para o enriquecimento das relações interpessoais é necessário a

habilidade de incentivar e dar condições para que as pessoas se tornem o

melhor que podem ser, o respeito precisa ser demonstrado através de ações, o

comprometimento com as escolhas para que haja o envolvimento e o

crescimento do individuo e do grupo, as diferentes percepções precisam ser

consideradas.

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O clima organizacional favorável é imprescindível para a qualidade no

atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo.

Um fator de muita relevância no âmbito organizacional é a comunicação,

que precisa ser clara e constante, como veremos no próximo capítulo.

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2 - A COMUNICAÇÃO CLARA E SEM BARREIRAS

A base de todo relacionamento é a comunicação.

Para Chiavenato (2000, pág.142), “Comunicação é a troca de

informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou

informação.”

A comunicação é uma atividade vital para o homem. A necessidade de

comunicação está sempre presente, porque o homem é um ser social. Ele não

vive sozinho, mas sim em cooperação com outras pessoas. A dificuldade é que

cada pessoa é um indivíduo, único, e tende a ver as coisas a seu modo

particular.

No ambiente de trabalho, nas relações interpessoais, a comunicação

possui vital importância, pois quando não há uma comunicação aberta, clara,

as pessoas criam resistências, o que pode causar o afastamento e

desentendimentos, resultando muitas vezes em maus tratos entre os

colaboradores e destes para com o cliente externo. Os pensamentos e

sentimentos precisam ser expostos, os problemas tem de ser esclarecidos e

resolvidos, jamais deixados de lado. As informações precisam fluir, todos

precisam estar sintonizados com as situações, a fim de que haja engajamento

e respeito mútuo. A equipe tem de saber a razão de sua existência. A

comunicação visa impedir que o grupo se desfaça.

2.1 – A comunicação nas relações de trabalho

A comunicação é o elemento imprescindível para o aumento da

produtividade organizacional. Elemento subjetivo mediador de grande

importância nas relações do trabalhador com seu trabalho e com a organização

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em que atua. A garantia de desenvolvimento e manutenção de qualquer

organização na sociedade, dá-se, entre outros fatores, através das relações

interativas de seus membros que se comunicam em prol da vida

organizacional. Hoje, qualquer trabalhador utiliza-se de alguma forma de

comunicação, seja falada, escrita, gestual, por meio de símbolos, durante a

realização de seu trabalho. A comunicação entre o sujeito trabalhador com o

trabalho e com a organização onde o realiza, constitui-se como um fluxo de

sentidos, saberes, experiências que extrapolam a realização da ação. A

comunicação humana é a ferramenta que possuímos para construir

relacionamentos. Ela nos oferece a possibilidade de gerar conhecimento,

entendimento, aceitação, comprometimento e ação. A comunicação é

fundamental para o ser humano conhecer pessoas, descobrir caminhos e

oportunidades de troca e crescimento.

Segundo Chiavenato (2003, pág. 109), “a comunicação ocorre quando

uma informação é transmitida a alguém e é então compartilhada também por

esse alguém.” Comunicação não é o que falamos, mas sim o que o outro

entendeu. Por isso, é fundamental que haja sintonia física e psicológica para

se comunicar com o outro. É preciso muito empenho e energia para que a

comunicação seja efetiva, saber interagir com o trabalho que está realizando,

respondendo eficientemente às tarefas já preestabelecidas e aos

acontecimentos imprevistos que influenciam o processo produtivo.

“A organização deve comunicar e explicitar a sua filosofia aos

funcionários e solicitar deles sugestões e opiniões sobre assuntos do trabalho.”

(CHIAVENATO, 2004, pág. 403).

O funcionário precisa saber o que a organização espera dele e transmitir

de forma clara o que espera da organização, essa é a importância da

comunicação interna, que vem a ser o conjunto de ações que a organização

coordena com o objetivo de ouvir, informar, mobilizar, educar e manter coesão

interna em torno de valores que precisam ser reconhecidos e compartilhados

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por todos e que podem contribuir para a construção de boa imagem pública, é

a interação entre a organização e seus empregados, pois o empregado não é

um mero receptor passivo das trocas comunicacionais entre relações de

subordinação e chefia. Ele age como interlocutor com possibilidades de

interferir em prol de seus próprios interesses.

Nas relações humanas, estamos a todo instante estabelecendo

comunicações, seja verbal ou não verbal (gestos, mímica, olhar). Para tanto,

existe o Emissor (aquele que transmite a mensagem) e o Receptor (aquele

que recebe a mensagem). A comunicação interpessoal é um processo de

enviar e receber símbolos, aos quais são agregados significados de uma

pessoa para outra, compreende frequentemente a interdependência de ação e

reação.

Comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom

relacionamento com o público, principalmente em situação de trabalho.

Dificilmente a comunicação ocorre sem problemas. Quase sempre

existem fatores que reduzem a probabilidade de que ocorra comunicação bem

sucedida, são as barreiras.

2.2 – Barreiras à comunicação eficaz

Barreiras são restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as

etapas do processo de comunicação e fazem com que a mensagem enviada e

a mensagem recebida sejam diferentes entre si. Não há duas pessoas iguais e,

por causa de suas formações diferentes, cada uma desenvolve suas próprias

barreiras à comunicação.

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Conforme Weil (1971, pág.93), “as comunicações são sujeitas a

distorções, deformações que fazem com que raramente uma mensagem seja

recebida tal qual foi emitida.”

As barreiras, distorções ou ruídos, provocam perdas na comunicação

entre as pessoas, impedindo o trânsito livre e aberto das mensagens. Daí as

dificuldades no intercâmbio de comunicação em muitas organizações. A

linguagem é instrumento essencial na comunicação e é a partir dela que

estabelecemos nossas relações. Sem falar não se pode dizer o que se pensa,o

que se quer,o que se sente. Sem ouvir, nada se sabe dos outros. Não é só a

falta de comunicação que traz prejuízos, mas também a falha na comunicação,

para isso é preciso evitar algumas barreiras que segundo Weil (1971) são: as

opiniões e atitudes do receptor (interpreta a mensagem à sua maneira);o

egocentrismo (pode impedir que enxerguemos o ponto de vista de quem fala,

levando-nos a rebater tudo o que o outro fala, sem ouvir o que ele realmente

tem a dizer); a percepção que temos do outro (influenciada por preconceitos e

estereótipos); a competição (leva as pessoas a terem um monólogo coletivo,

isto é, cada um corta a palavra do outro sem ouvir o que está sendo dito,

fazendo questão apenas de ser ouvido. O resultado é que ninguém ouve

ninguém); a frustração (impede a pessoa de ouvir e entender o que está sendo

dito); a inibição do receptor em relação ao emissor ou vice-versa.

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no

atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na

comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem

complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens.

Consideramos ainda, a falta de capacidade de concentração uma

grande barreira, pois pode provocar problemas no processo de comunicação,

porque a pessoa geralmente capta apenas parte do que é dito, por distração.

O boato pode ser considerado uma comunicação distorcida.

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Portanto, para que a comunicação aconteça, não basta que as pessoas

apenas falem e escutem. A comunicação humana existe entre as pessoas

quando elas conseguem se encontrar e se reencontrar. Para que uma

comunicação seja rápida, clara e sem distorções é preciso usar

apropriadamente a linguagem não verbal, atentando para a expressão fácil,

gesto e postura, de modo a facilitar a transmissão da mensagem, enviar a

mensagem de forma clara e objetiva, escolhendo e organizando o assunto a

ser tratado, falar no momento oportuno, usando palavras adequadas à

situação, em tom de voz claro e altura conveniente, saber calar quando

preciso, deixando o outro completar a idéia, utilizar o feedback, ou seja,

verificar com quem nos ouve o próprio desempenho, corrigir quando

necessário, fazer perguntas para ter certeza de que foi compreendido.

2.3 – A importância de dar e receber feedback (retroação)

Entende-se o feedback ou retroação, como um processo de ajuda para

mudança de comportamento, comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido

de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras

pessoas.

O feedback eficaz ajuda o individuo ou grupo a melhorar seu

desempenho e assim, alcançar seus objetivos. Segundo Chiavenato (2003,

pág.110) “ a comunicação somente se efetiva quando o destino interpreta e

compreende a mensagem. Isso significa que a comunicação é um processo de

mão dupla e envolve necessariamente retroação.” A comunicação entre

pessoas acontece da seguinte forma: uma pessoa emite uma mensagem, a

outra recebe a mensagem, a processa em sua mente de acordo com suas

crenças e emite o resultado deste processamento como retorno para a primeira

pessoa. Na maioria das situações, estamos em contato com pessoas muito

diferentes de nós. Pessoas que nasceram em outras famílias, tiveram outra

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educação, fazem parte de outra cultura, têm outra crença religiosa, enfim, têm

uma visão de mundo muito diferente da nossa. Este é um fato que não

podemos ignorar quando nos comunicamos. O conteúdo que falamos pode ser

interpretado de forma diferente da nossa.

A comunicação é vital para o ser humano, sem ela a espécie não teria

sobrevivido. Mas a comunicação é algo complexo, onde nem sempre o que se

deseja comunicar é entendido da mesma forma. Cada pessoa tem suas

marcas, conceitos, associações, peculiaridades, fazendo com que cada um

tenha o seu próprio código referencial. Quando não há reciprocidade na

comunicação, ocorrem sentimentos de abandono e insegurança, ao passo que

havendo reciprocidade ocorrem sentimentos de aceitação e gratificação. A

comunicação faz parte do processo de integração que culmina nas relações

interpessoais. Ela não é isolada dos outros processos de integração, respeito,

amizade e de sentimentos negativos como antipatia e rejeição, aumentando ou

diminuindo as interações, favorecendo ou não as comunicações, repercutindo

nas atividades e na produtividade. Segundo Castilho (1992, pág.77),” Pode-se

ter uma idéia da importância do processo de comunicação e abrir caminho

através de feedback a uma comunicação franca e sem bloqueios”.

É preciso conversar, se reunir, comunicar e informar. As informações

devem ser compartilhadas com os membros da organização a fim de garantir

melhor harmonia no grupo. É preciso acreditar na comunicação como um poder

organizacional.

“O desenvolvimento de competência interpessoal exige a aquisição e o

aperfeiçoamento de certas habilidades de comunicação para facilitar a

compreensão mútua.” (MOSCOVICI , 1985, pág. 40).

Dar e receber feedback constitui uma das habilidades interpessoais

imprescindíveis ao funcionamento produtivo de um grupo humano em qualquer

contexto. Para que as dificuldades na comunicação sejam superadas é preciso

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estabelecer uma relação de confiança recíproca, diminuindo barreiras entre

comunicador e receptor, reconhecer que o feedback é um processo de exame

conjunto, aprender a ouvir sem reações defensivas, aprender a dar feedback

de forma habilidosa, sem conotações emocionais intensas.

O processo de comunicação é uma arte e não existem fórmulas prontas

para uma interação eficaz. É importante que cada um faça a sua parte. As

vezes é preciso um novo olhar sobre os grupos, não unicamente sobre a tarefa,

mas sobre os processos de troca, obter retroação através de confiança e calor

humano, através de preocupação com relação às pessoas, através de um

comportamento aberto, através da disposição para mudanças, através de um

bom relacionamento com as pessoas, através da percepção do impacto da

comunicação sobre as pessoas.

A comunicação só se efetiva a partir do momento em que o público

interno entenda, deseje, aceite, participe e desempenhe um comportamento

que gere a mudança proposta pela organização. A comunicação, portanto,

exige credibilidade e comprometimento, tendo o poder de criar valores,

impulsionando a organização para frente. É uma estrada de mão dupla que

inclui a ida – enviar a mensagem – e a volta – ouvir e obter retroação

(informação de retorno), para chegar a um entendimento comum.

Quando em uma organização as pessoas dispõem das mesmas

informações e compreendem que são parte integrante da vida organizacional,

que possuem valores comuns e que compartilham dos mesmos interesses, os

resultados fluem. O reconhecimento de valores compartilhados proporciona

aos indivíduos uma linguagem comum com a qual todos podem colaborar.

O primeiro passo para uma comunicação eficaz entre duas pessoas ou

mais é a prática do ouvir. Quando não ouvimos o outro, a comunicação fica

prejudicada porque não conseguimos captar a mensagem e porque fazemos

com que o outro se sinta desvalorizado e fique inseguro. Quando ouvimos

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realmente o outro, conseguimos compreender o que ele diz e o que está além

do que ele diz. Ouvir é uma capacidade física, escutar é uma capacidade

cognitiva, racional. Nossa capacidade de ouvir é limitada. Precisamos manter

contato visual, prestar atenção no que é dito e como é dito, na mensagem não

verbal e ao final rememorar e resumir para certificação do correto entendimento

Quando a pessoa consegue desenvolver sua atenção no momento de

ouvir o outro, melhora sua eficácia de comunicação interpessoal e,

conseqüentemente, consegue motivar pessoas, trabalhar melhor em equipe,

entender com mais precisão a necessidade de seus clientes no momento de

atendê-lo e melhora seus relacionamentos fora do ambiente de trabalho.

O domínio da emissão de mensagens consiste em ter habilidade de

adquirir conteúdo para comunicar, saber organizá-lo e transmiti-lo através de

linguagem oral e corporal adequadas ao ouvinte e à situação. Compreender o

perfil comunicativo da pessoa, o efeito que a mensagem causou no interlocutor

e se dispor a ouvir as pessoas, são características de uma recepção de

comunicação sem desvios.

No serviço público municipal, os maiores motivos para um atendimento

precário, envolvem, na maioria das vezes, os relacionamentos e a

comunicação interna, daí a necessidade de se analisar o ambiente de trabalho

com sua cultura e o servidor ou colaborador, que é peça importantíssima na

luta pela qualidade, como veremos no próximo capítulo.

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3 – CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO PÚBLICO

MUNICIPAL

O serviço público municipal tem por fim assegurar a satisfação de

necessidades essenciais ou secundárias da população do município, é toda

atividade que a administração pública executa, direta ou indiretamente para

satisfazer a necessidade coletiva.

Segundo Neto (2000), o serviço público compreende as atividades pelas

quais o estado, direta ou indiretamente, promove ou assegura a satisfação de

interesses públicos, assim por lei considerados, sob regime jurídico próprio a

elas aplicável, ainda que não necessariamente de direito público .

O servidor público (seja estatutário ou contratado), deve ter como

objetivo principal bem atender ao público, colaborando para a satisfação das

necessidades deste, porém, muitas vezes este servidor sente-se

impossibilitado de realizar com eficácia suas atividades devido a problemas

internos da organização que acabam lhe causando problemas como o

estresse.

3.1 – O estresse do servidor público

As pessoas, a cada dia, preocupam-se com diversas tarefas que

precisam ser realizadas em um curto espaço de tempo, necessitam deste

tempo para administrar sua vida cotidiana, onde estão inseridos familiares,

trabalho, sua individualidade, entre outros fatores.

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A sobre carga de tarefas causa um desgaste físico e/ou mental que pode

ser considerado estresse. O estresse em nível elevado afeta de forma

generalizada todo o corpo; muitos servidores percebem que estão realmente

em níveis consideráveis de estresse quando apresentam algumas reações, tais

como dores de cabeça, pressão alta, desmaios, palpitações, falta de apetite,

perturbações do sono, entre outros fatores. Como cada indivíduo reage de

maneira diferente a cada ação, pode também apresentar mais de uma reação

ao mesmo tempo. Segundo Albrecht (l990, pág. 11), “Não é de fato, uma

doença propriamente dita, mas uma condição de descontrole de uma função

fisiológica normal do corpo humano, ou seja, estresse”.

As pessoas têm necessidades e tendem a procurar satisfazê-las. Caso

estas necessidades não consigam ser satisfeitas, poderá ocasionar frustração

e pressão, neste contexto, surgirá o estresse. O estresse hoje é visto de uma

forma tão importante entre as pessoas, que gerenciar o estresse é conhecer

cada passo do servidor, suas reações e suas expectativas, criando um

relacionamento interpessoal favorável a conversas e a criatividade.

Muitas vezes o estresse no serviço público, se deve à má divisão do

trabalho, à má administração (que na maioria das vezes não assume sua

obrigação, como deveria), à má circulação de informações, à morosidade dos

processos e ainda à baixa remuneração e falta de reconhecimento profissional.

O responsável pelos servidores precisa ter percepção do

comportamento deles, desta forma será mais fácil identificar, administrar e

motivar sua equipe, favorecendo um ambiente organizacional saudável, criativo

e aberto às críticas. A insatisfação ou desmotivação de um servidor pode

comprometer todo o ambiente de trabalho. Quando o clima organizacional é

tenso e os servidores vivem estressados, a comunicação e o relacionamento

entre cliente interno e externo é prejudicado, o que afeta e muito à qualidade

no atendimento; faz-se necessário a implantação de programas de qualidade

que visem à melhoria de vida.

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3.2 – Qualidade de vida no trabalho no órgão público

Entre as organizações, a busca pela qualidade de vida no trabalho tem

sido uma questão muito debatida . Atualmente, muitas empresas privadas

investem em aulas de ginástica laboral, ergonomia, melhoria do ambiente

físico, estímulo à realização de check-up periódico, combate ao tabagismo e ao

alcoolismo, dentre muitas outras ações.

No setor público, a precarização do emprego público refletida nos baixos

salários, na terceirização, na falta de condições de trabalho e o descaso dos

dirigentes prejudicam a qualidade de vida no trabalho. A desmotivação tem

levado a uma prestação de serviço deficiente, por isso, transformou-se em fator

de preocupação por parte dos gestores. São muitos casos de profissionais que

adoecem no serviço público, devido a falta de sentido do trabalho e das más

condições dos postos onde os funcionários exercem suas atividades.

Os investimentos financeiros no serviço público são mal direcionados,

isso faz com que a prática de qualidade de vida no trabalho dos servidores

públicos seja pouco praticada no Brasil, pois nota-se claramente a falta de uma

gestão eficaz, que tenha interesse e preocupação com o servidor e seu bem

estar. Não ter qualidade de vida no trabalho já demonstra a precarização do

serviço público.

É preciso melhorar a qualidade de vida no trabalho, e para isso faz-se

necessário a presença de verbas, investimento na melhoria dos postos de

trabalho, nos salários e na modernização dos processos. A cultura do órgão

público e a falta de recursos são fatores que inibem o investimento na

qualidade dos profissionais.

Para Chiavenato (1999, pág. 391), a qualidade de vida no trabalho,

envolve:

A satisfação com o trabalho executado

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As possibilidades de futuro na organização O reconhecimento pelos resultados alcançados

O salário percebido Os benefícios auferidos O relacionamento humano dentro do grupo e da organização O ambiente psicológico e físico de trabalho A liberdade e responsabilidade de decidir As possibilidades de participar

É preciso investimento no servidor público, proporcionando ambiente

propício ao diálogo e a negociação, o servidor precisa ser ouvido, pois a falta

de investimento na qualidade de vida no trabalho tem colaborado com o

aumento da desmotivação, com a ocorrência de doenças ocupacionais,

problemas psicossomáticos, obesidade, hipertensão e depressão e, com isso,

a negligência dos serviços prestados.

Confome Chiavenato (1999, pág. 391),

A QVT envolve os aspectos intrínsecos (conteúdo) e extrínsecos (contexto) do cargo. Ela afeta atitudes pessoais e comportamentos relevantes para a produtividade individual e grupal, tais como: motivação para o trabalho, adaptabilidade a mudanças no ambiente de trabalho, criatividade e vontade de inovar ou aceitar mudanças.

Se quisermos um serviço público de qualidade, precisamos dar

condições ao servidor de exercer sua função para a qual foi designado, com a

devida tranquilidade, desfrutando de um ambiente de trabalho saudável,onde

sua presença faça diferença e ele tenha plena consciência que o seu trabalho é

respeitado.

Se a qualidade de vida no trabalho for boa, conduzirá a um clima de

confiança e respeito mútuo, onde todos são informados sobre os

acontecimentos relevantes, sobre os valores e, principalmente estarão todos

imbuídos no que tange à cultura organizacional, pois é importante que exista

uma cultura organizacional voltada para o desvendar do potencial criativo de

seus empregados, oportunizando a eles a participação nas decisões que

afetam diretamente suas vidas no ambiente corporativo.

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3.3 – A cultura organizacional

As empresas despertaram nos últimos anos, para a modernização de

suas estruturas. Conceitos como qualidade total, tecnologia, atendimento

personalizado, flexibilidade, modernização e humanização, estão na ordem do

dia. Todos estes conceitos estão voltados para uma finalidade, levar as

empresas à eficácia com o aumento da produtividade, melhoria do

relacionamento interpessoal e incremento da competitividade no mercado.

Todos estes esforços de modernização acabam esbarrando em um

problema difícil de ser transposto – como mudar a mentalidade dos

funcionários, gerências e administradores levando efetivamente as empresas

ao êxito. Mudanças contínuas e agilidade de adequação fazem parte dos

cenários hoje enfrentados pela organização. Em todo processo organizacional

são as pessoas que pensam, imaginam, criam, detalham situações para melhor

atingir seus objetivos e os da própria organização. O tratamento oferecido aos

funcionários , assim como o estabelecimento das relações com grupos

pertencentes aos ambientes de tarefa e geral da organização, devem ser

compreendidos, demonstrando de que forma afetam o processo de formação

do conceito da empresa. São componentes fortes para o início do

desenvolvimento empresarial: a cultura organizacional e a comunicação.

Segundo Teixeira e outros (2005, pág. 56),

Entende-se como cultura um conjunto de idéias, conhecimentos, formas de agir, pensar e sentir expressas em termos materiais ou não, que são partilhados por um grupo ou uma organização, com uma certa regularidade no tempo e no espaço.

Toda organização tem um conjunto de comportamentos, saberes e

saber fazer característicos de um grupo humano – cultura organizacional; desta

forma, os comportamentos pertinentes a uma determinada organização são

adquiridos por meio de um processo de aprendizagem e transmitidos ao

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conjunto de seus membros. Isto necessariamente envolve comunicação, que

deve ser básica entre os grupos para que se estabeleça e maximize a

coordenação e cooperação. Este conceito se faz presente na organização a

partir do momento em que o participante de cada grupo se convence de que

juntos resolvem problemas e produzem resultados.

A cultura se forma através dos grupos e da personalidade da

organização. Os grupos se relacionam, desenvolvendo formas de agir e ser

que vão sendo incorporadas por este grupo. A partir do momento que o grupo

passa a agir automaticamente, a cultura está enraizada e incorporada. Uma

cultura se modifica apenas se os indivíduos desejarem a mudança.

O estudo da cultura organizacional surge como uma maneira de se

conhecer, de forma mais profunda e abrangente, a complexidade da

organização, para daí desenvolver-se planos, programas e projetos efetivos de

comunicação, integrados ao planejamento estratégico da comunicação

organizacional..

No contexto das organizações públicas, a luta de forças se manifesta

entre o novo e o velho, isto é, as transformações e inovações das organizações

no mundo contemporâneo ante uma dinâmica e uma burocracia arraigadas. As

organizações públicas se deparam com a necessidade do novo tanto em

aspectos administrativos, quanto em políticos.

Essa busca de forças torna-se necessária para se conduzir a uma

reflexão, onde se possa obter as melhores estratégias para descrever

organizações públicas capazes de atingir seus objetivos, que consistem em

serviços eficientes à sociedade.

Uma das possibilidades para a compreensão e embasamento para

intervenções se constrói a partir da cultura organizacional. A cultura é um dos

pontos-chave na compreensão das ações humanas, funcionando como um

padrão coletivo que identifica os grupos, suas maneiras de perceber, pensar,

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sentir e agir, significa construção de significados partilhados pelo conjunto de

pessoas pertencentes a um mesmo grupo social.

À medida que um grupo de pessoas se reúne para desenvolver uma

determinada atividade, esse grupo inicia também a construção de seus hábitos,

sua linguagem e sua cultura, que está ligada a capacidade de adaptação do

indivíduo à realidade do grupo no qual está inserido. A cultura expressa os

valores e as crenças que os membros desse grupo partilham. Segundo Hall

(1978, pág.80), “A cultura possui três características: ela não é inata, e sim

aprendida; suas distintas facetas estão inter-relacionadas; ela é compartilhada

e de fato determina os limites dos distintos grupos.” Portanto, entende-se por

cultura um conjunto complexo de tudo o que constitui a vida em comum nos

grupos sociais. É o resultado de ações cujos componentes e determinantes são

compartilhados e transmitidos de um dado grupo.

As organizações estão inseridas dento de um ambiente e interagem com

ele, recebendo dele influências e influenciando-o. As pessoas que atuam nas

organizações são agentes que contribuem para esse intercâmbio constante,

sendo seus valores componentes para a formação da cultura da organização.

Toda organização recebe influência do contexto cultural onde se insere.

A organização depende das pessoas para atingir seus objetivos. A cultura

organizacional não existiria sem as pessoas, é um conceito essencial à

construção das estruturas organizacionais.

Toda mudança cultural e organizacional só pode ser efetivada a partir

da própria cultura. Se não, todo processo de mudança só terá efeitos de curto

prazo e redundará em fracasso. Isso ocorre porque muitas vezes a mudança

só aparece no nível do discurso verbal.

As organizações e os indivíduos, toda vez que mudam, o fazem de

forma congruente com as mudanças de seu ambiente, sem que ocorra uma

perda de adaptação.

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É preciso perceber que as organizações, aqui incluídas as públicas,

estão constantemente mudando a partir das relações com o ambiente. As

mudanças do ambiente provocam mudanças na organização e são mudanças

muitas vezes imperceptíveis que vão ganhando corpo até que emergem como

uma mudança qualitativamente diferenciada.

A organização pública que deseja garantir sua efetividade deve dirigir

seu esforço para o conhecimento das pessoas, seus comportamentos, formas

de agir e ser. Precisa investir no servidor, através de cursos, treinamentos,

reciclagem constante, visando atualização e modernização de processos,

verificação quanto ao entrosamento de cada servidor com seu setor, quanto as

habilidades pessoais, no trato com o cliente interno. Deve ter um espírito crítico

e ações efetivas junto ao público interno, para que este possa representá-la da

melhor forma possível, uma vez que toda organização é desenvolvida e

estimulada pelos indivíduos.

No setor público, muita coisa pode ser feita através de um bom servidor.

Um servidor que tenha responsabilidade e força de vontade, certamente

perceberá como é importante ter uma ótima qualidade na prestação do serviço.

A sociedade quer um Estado que lhe dê retorno em termos de serviço e

presença.

Todo servidor público ao ingressar na carreira pública encontrará

desafios e terá responsabilidades com o Estado e as questões sociais. O

servidor atual tem de ser cortês, ter boa vontade e ser dedicado. O cuidado e o

tempo dedicados ao serviço público caracterizam o seu esforço.

Quando no setor público a comunicação acontecer de forma plena, os

servidores forem conhecedores da cultura de sua organização, os valores

forem expostos, a qualidade de vida for demonstrada em qualidade de

atendimento nas relações entre cliente interno e externo, o estresse controlado,

através de convivências sadias, assim, e só assim, teremos um serviço público

de qualidade, pois o ser humano é a peça principal nessa engrenagem.

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CONCLUSÃO

Um dos maiores problemas enfrentados pelas empresas (públicas ou

privadas) que pretendem alcançar altos níveis de produtividade é saber lidar

de forma acertada com o colaborador ou servidor, pois gerenciar bem-estar no

plano organizacional é um dos maiores desafios, não só pela parte da

tecnologia, dos processos ou de outros fatores que atingem o dia a dia de uma

instituição, mas muito mais no que diz respeito ao ser humano.

O problema apresentado na pesquisa busca resolver a seguinte

questão: É possível obter melhorias no relacionamento interpessoal e na

comunicação entre cliente interno e externo no serviço público?

A hipótese apresentada afirma: Sim. Através de comunicação clara e

sem barreiras, obtém-se relacionamentos sadios e respeitosos, resultando em

atendimento de qualidade.

Concluímos ser verdadeira a hipótese, levando-se em consideração o

que consta no capítulo 2 sobre comunicação, onde lemos o seguinte: ”No

ambiente de trabalho, nas relações interpessoais, a comunicação possui vital

importância, pois quando não há uma comunicação aberta, clara, as pessoas

criam resistências, o que pode causar o afastamento e desentendimentos,

resultando muitas vezes em maus tratos entre os colaboradores e destes para

com o cliente externo. Os pensamentos e sentimentos precisam ser expostos,

os problemas têm de ser esclarecidos e resolvidos, jamais deixados de lado.

As informações precisam fluir, todos precisam estar sintonizados com as

situações, a fim de que haja engajamento e respeito mútuo. A equipe tem de

saber a razão de sua existência. A comunicação visa impedir que o grupo se

desfaça”.

É clara a importância de uma boa comunicação para a sobrevivência de

qualquer organização.

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“É preciso conversar, se reunir, comunicar e informar. As informações

devem ser compartilhadas com os membros da organização a fim de garantir

melhor harmonia no grupo. É preciso acreditar na comunicação como um poder

organizacional.”

Pode-se transformar o trabalho numa atividade satisfatória, dependendo

simplesmente da nossa conduta e nossa meta em relação a convivência no

grupo e para o grupo.

No capítulo 1 consta que “A base para melhoria das relações

interpessoais é a compreensão de que cada pessoa tem uma personalidade

própria, que precisa ser respeitada e que traz consigo necessidades sociais,

materiais e psicológicas, que precisam ser satisfeitas e que influenciam o seu

comportamento”.

Respeitar o outro profissionalmente é, em primeira instância, respeitar o

seu trabalho, é não invadir o espaço do outro e não discriminar sua formação

ou atividade profissional. É ter o mínimo de ética e de princípios, que não

denigram o trabalho do outro.

Atualmente, o futuro da organização está sendo construído na base do

crescimento das habilidades profissionais das pessoas e do seu

desenvolvimento como ser humano. Respeitando as condições humanas como

realização humana e profissional, motivando sempre a renovação contínua.

Corroborando com a hipótese apresentada, o capítulo 3 afirma: “A

organização pública que deseja garantir sua efetividade deve dirigir seu esforço

para o conhecimento das pessoas, seus comportamentos, formas de agir e ser.

Deve ter um espírito crítico e ações efetivas junto ao público interno, para que

este possa representá-la da melhor forma possível, uma vez que toda

organização é desenvolvida e estimulada pelos indivíduos”.

Para que a comunicação flua de forma harmoniosa, temos que cativar as

pessoas, estabelecer laços empáticos e transmitir confiança através de nossa

postura, gestos, voz e palavras. A organização que ouve seus funcionários

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como um caminho para mostrar suporte e aceitação, que entende e detecta as

diferenças de percepção entre os indivíduos, ocasiona um ambiente mais

aberto e este ambiente faz com que os funcionários tenham maior satisfação e

produtividade na empresa. Comunicação e cultura são fundamentais e devem

ser vistas como o ajuste para todo o sistema organizacional. A conquista da

credibilidade é o caminho para a comunicação eficaz, sendo preciso observar

se os funcionários estão apenas informados da mensagem ou realmente

comprometidos com ela, demonstrando esse compromisso por meio de

comportamentos que contribuam efetivamente para o resultado final,

determinado pela organização.

A organização está mudando. Está mudando em razão da necessidade

de poder ser mais competitiva, mais pró-ativa, tendendo a um maior nível de

comunicação informal do que formal, em função da necessidade das pessoas

interagirem, sentirem-se mais próximas umas das outras.

Sugerimos três novas pesquisas relacionadas à nova gestão de

Recursos humanos, pois ao longo dos anos tem-se chegado a conclusão que o

ser humano é a peça principal na engrenagem de qualquer empresa, portanto,

a empresa que almeja crescer, precisa valorizá-lo.

Num grupo de pessoas, ainda que, harmonioso e empenhado em

alcançar seus objetivos, sempre haverá discordância de opiniões, porque as

pessoas são diferentes, pensam e agem de forma diferenciada, por isso

sugerimos pesquisas sobre administração de conflitos, pois muitas vezes o

grupo passa por situações que são denominadas conflituosas, isto é, há uma

desestabilização do equilíbrio do grupo.

Outro fator primordial para um excelente atendimento é a compreensão

sobre empatia, que significa colocar-se no lugar do outro, pois só conseguindo

entender e respeitar seus motivos poderemos ser autênticos, íntegros,

compreensivos e tolerantes com o outro.

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Esperamos que o trabalho apresentado contribua de forma direta para

uma séria reflexão sobre a importância dos relacionamentos interpessoais no

trabalho, pois hoje o fator humano é fundamental, pois os diferenciais

competitivos são e estão nas pessoas. A máquina não reproduz a simpatia de

um atendente, nem a criatividade e a inovação de um gestor.

O serviço público municipal precisa acompanhar a evolução, não

somente técnica e tecnológica, mas principalmente no que diz respeito à

valorização do ser humano, pois somente quando o servidor receber por parte

dos gestores um tratamento digno e respeitável estará apto a dispensar o

mesmo tratamento para com o contribuinte/cliente.

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BIBLIOGRAFIA ALBRECHT, Karl . O gerente e o estresse. Rio de Janeiro: Jorge Zahar editor ltda, 1990. CASTILHO, Áurea. A dinâmica do trabalho de grupo. Rio de Janeiro: Quality Mark,1994. CARVALHO, Antonio Vieira de. Recursos Humanos . São Paulo: Pioneira, 1989 CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. Rio de Janeiro: Campus,1999. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. Campus, 2000. CHIAVENATO, Idalberto . Administração de Recursos Humanos – Fundamentos básicos. São Paulo:Atlas, 2003 CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Campus, 2004. HALL, R. H. Organizações: estruturas e processos. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1978. MAITLAND, Iain. Como motivar pessoas . Nobel, 2000. MOSCOVICI Fela. Desenvolvimento Interpessoal. Rio de Janeiro: livros técnicos e científicos, 1985. NETO, Moreira. Mutações do Direito Administrativo. Rio de Janeiro: Renovar, 2000. TEIXEIRA, Gilnei Mourão, SILVEIRA, Aristeu Coelho da, NETO, Carlos Pinheiro dos Santos Bastos, OLIVEIRA, Gercina Alves de. Gestão estratégica de pessoas. Rio de Janeiro: FGV, 2005. VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2000. WEIL, Pierre. Relações humanas na família e no trabalho. Rio de Janeiro: Vozes. 1971.

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ÍNDICE

Capa 1

Folha de rosto 2

Folha de avaliação 3

Agradecimento 4

Dedicatória 5

Epígrafe 6

Resumo 7

Sumário 8

Introdução 9

1 - A importância das relações interpessoais no trabalho 13

1.1 – As diferenças individuais e o funcionamento do grupo 14

1.2 – O processo perceptivo 16

1.3 – A motivação nas organizações 18

1.4 – O clima organizacional 20

2 – A comunicação clara e sem barreiras 23

2.1 – A comunicação nas relações de trabalho 23

2.2 – Barreiras à comunicação eficaz 25

2.3 – A importância de dar e receber feedback (retroação) 27

3 – Características do serviço público municipal 31

3.1 – O estresse do servidor público 31

3.2 – Qualidade de vida no trabalho no órgão público 33

3.3 – A cultura organizacional 35

Conclusão 39

Bibliografia 43

Índice 44

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