Download pdf - SIMPÓSIO SIMPÓSIO

SIMPÓSIO

O papel da comunicação na humanização daatenção à saúde

Maria Júlia Paes da Silva

Unitermos: bioética, comunicação, humanização,cuidados, cuidador, inconsciente

Maria Júlia Paes da SilvaProfessora livre-docente doDepartamento de EnfermagemMédico-Cirúrgica da Escola deEnfermagem da Universidade deSão Paulo

73 88

SIMPÓSIO

I N T R O D U Ç Ã O

“Amar a humanidade é fácil.Difícil é amar o próximo.”

(Henry Ford)

A origem da palavra comunicar está no latim comunica-re, que tem por significado por em comum. Ela pressupõeo entendimento das partes envolvidas, e nós sabemosque não existe entendimento se não houver, anterior-mente, a compreensão (1) . E o que os nossos clientesde hospital, ou seja, os nossos pacientes, compreendemdo trabalho de um profissional da saúde?

O artigo faz uma análise acerca do papel e influência da comunicação interpessoal no atendi-mento em saúde. Resgata a compreensão do ser humano como alguém que possui códigos psi-cossociais (lingüísticos) e psicobiológicos (seu comportamento e expressão não-verbal), argu-menta que os pacientes estão atentos e criam vínculos, basicamente, pela maneira como o pro-fissional consegue ser coerente e complementar na sua comunicação verbal e não-verbal. Entreos princípios de comunicação expostos, está o de que não existe neutralidade nessas trocas demensagens feitas entre as pessoas, e que toda comunicação possui duas partes: o conteúdo, ofato, a informação que queremos transmitir, e o que sentimos quando estamos interagindo como outro. O conteúdo está ligado ao nosso referencial cultural (que é diferente entre o leigo e oprofissional) e o sentimento que demonstramos ao interagir, que é percebido (mais ou menosconscientemente) pelo outro, porque as emoções/sentimentos são expressos da mesma manei-ra (com variações de intensidade) em todas as culturas humanas. Finalizando, a autora concluique para humanizar a assistência precisamos tornar mais consciente o código não-verbal, quefala da essência do ser humano.

Bioé

tica

2002

- vo

l. 10

- nº

2

Job006 Rev Bioetica N5 final 11/25/02 4:33 PM Page 73

Chamou-me a atenção, desde o começo deminha carreira profissional, que os pacientes,quando deles inicialmente nos aproximamos,não olham para as nossas mãos, mas sim parao nosso rosto, por mais amedrontador que sejao cateter ou a agulha que estejamos segurando.A pergunta é: por que olham para o nossorosto? O que buscam? Que compreensão têmdo nosso trabalho?

Obtive essa resposta através de uma pesquisarealizada com crianças cegas e surdas desde onascimento. Nessa pesquisa verificou-se queapesar de a criança nunca ter aprendido porimitação, justamente por nunca ter olhado orosto da mãe, ela demonstra as emoções damesma maneira que nós, videntes, ou seja,seus olhos brilham e sorri quando está feliz,chora quando está triste, fica vermelha e des-via a direção do olhar quando está com vergo-nha, levanta as sobrancelhas e abre mais osolhos, e dependendo do grau de surpresa, tam-bém a boca (1). Constatou-se, assim, que asemoções básicas são expressas da mesmamaneira em qualquer ser humano. Fiquei meperguntando e tive a certeza, na minha obser-vação, que os pacientes olham para o nossorosto e não para as nossas mãos porque espe-ram entender o que nós, profissionais dasaúde, sentimos ao lhes prestar cuidados, poisnão têm condições de fazer a avaliação técni-ca do nosso trabalho.

Inicialmente, não sabem se quando olhamos oresultado de um exame laboratorial imediata-mente identificamos o seu significado; nãosabem se quando olhamos um exame de raios

X compreendemos o que aparece no negatos-cópio, ou seja, eles não têm a compreensão denossa linguagem técnica, não são capazes denos avaliar tecnicamente. Para tanto, bastalembrarmos do que o leigo fala quando vai aum consultório médico, para dizer que deter-minado profissional é um bom profissional.Ele diz que o médico é bom porque apertousuas mãos, deu-lhe um “tapinha” no ombro,deixou que falasse sobre suas necessidades,seus medos, suas dores, não interrompeu a suafala e, mais do que isso, foi capaz inclusive detocá-lo afetivamente e de cumprimentá-lo nadespedida.

Só após ter percebido isso aprendi que a com-preensão que os pacientes precisam ter do pro-fissional da área da saúde passa, principalmen-te, pela compreensão de que quando noscomunicamos com as pessoas não temos ape-nas o compromisso de passar um conteúdo,uma informação, pois toda comunicaçãoenvolve um sentimento, ou seja, o que é quesentimos quando ficamos diante do outro; oque é que sentimos quando ficamos diantedaquela pessoa e diante da informação quetemos a transmitir; o quanto concordamoscom Natagori, quando ele diz: “Abandonareitodas as honras, menos a de te servir.”

Princípios e funções da comunicação

Comunicar com qualidade passa pela com-preensão do que queremos trocar com as pes-soas, o que queremos colocar em comum, quala nossa capacidade de estar trocando com o

74


outro, qual o nível de troca que somos capazesde fazer com alguém que está precisando deajuda, da disponibilidade e do conhecimentode alguém que se dispõe a ser um profissionalde saúde (2).

Toda comunicação, portanto, tem duas partes:a primeira é o conteúdo, o fato, a informaçãoque queremos transmitir; a segunda, o queestamos sentindo quando nos comunicamoscom a pessoa. O conteúdo da nossa comunica-ção está intimamente ligado ao nosso referen-cial de cultura, e o profissional de saúde temuma cultura própria, diferente do leigo, porisso é importante saber que quanto mais infor-mações possuirmos sobre aquela pessoa equanto maior a nossa habilidade em correla-cionar esse saber do outro com o nosso,melhor será o nosso desempenho no aspectoda informação e do conteúdo (1).

A comunicação pressupõe a informação e odomínio sobre o que queremos comunicar, anossa intenção, emoção e o que pretendemosquando nos aproximamos do nosso cliente oudo nosso paciente.

O interessante é que nem sempre o profissio-nal da área de saúde tem a consciência de que,ao falarmos em comunicação, não falamosapenas das palavras expressas para a outra pes-soa – que podem ser dimensionadas comocomunicação verbal. Acontece que toda comu-nicação humana, face-a-face, interpessoal,também se faz através da comunicação não-verbal, ou seja, de todas as formas de comuni-cação que não envolvem diretamente as pala-

vras. Até podemos afirmar que quando fala-mos de relacionamento interpessoal a comuni-cação verbal, sozinha, não existe, pois alémdela existe a maneira como falamos – quepodemos chamar de paraverbal: os silêncios egrunhidos que utilizamos ao falar, as pausasque fazemos entre as frases e palavras, a ênfa-se que colocamos na voz. Além do paraverbal,temos as expressões faciais, as nossas posturascorporais diante do outro, a maneira como otocamos, as distâncias interpessoais que man-temos com essa outra pessoa (1).

Para podermos afirmar que a comunicaçãoestá ocorrendo de maneira efetiva, temos queser coerentes nas nossas palavras e em todanossa comunicação não-verbal, até porque essacomunicação (não-verbal) tem quatro finalida-des: a primeira é justamente complementar acomunicação verbal. É quando dizemos “bomdia” sorrindo para o outro e olhando nos seusolhos; a segunda, é contradizer o verbal. Équando dizemos, por exemplo, “muito prazer”e apertamos a mão do outro como se fosse um“peixe morto” ou com medo ou nojo de tocar;a terceira, é substituir o verbal. É quando uti-lizamos, por exemplo, o meneio positivo dacabeça, olhando para a outra pessoa e dizendonão-verbalmente “estou te ouvindo”, “estouatenta a você”. A quarta função ou finalidadedo não-verbal, mas não menos importante, é ademonstração dos nossos sentimentos.

Geralmente, não temos consciência nem con-trole voluntário de toda essa sinalização não-verbal. Por exemplo, numa interação, quandoestamos gostando do que está acontecendo, a

SIMPÓSIO

75


nossa pupila se dilata involuntária e incons-cientemente. Claro que estou me referindo asituações onde não existe alteração de lumino-sidade, nem alteração química, porém é fatocomprovado que quando a interação é prazero-sa para a pessoa a sua pupila se dilata.Podemos afirmar, por dados como esse, que nacontradição, na dúvida entre a mensagem ver-bal e a não-verbal, as pessoas confiam nessalinguagem silenciosa, que fala da essência doser humano, do que estamos sentindo (3).

Raríssimas vezes falamos tudo o que pensamose ou sentimos, mas para um bom entendedorsomos sempre capazes de demonstrar o queestamos sentindo, porque muita dessa sinaliza-ção não-verbal não é necessariamente cons-ciente e também não tem controle voluntário.Quem tem pele clara sabe, por exemplo, queao sentir-se envergonhada ficará ruborizada,independente de querer ou não querer ficar,pois essa demonstração de vergonha independeda vontade. Também não temos a consciênciade que os nossos olhos brilham quando esta-mos felizes e em paz (4).

Cuidando através da comunicação

É importante colocar que a sinalização não-verbal tem um grande valor, e que ela permiteque o relacionamento com as pessoas se trans-forme em algo positivo, algo efetivo, algo har-monioso (5). Citando uma pesquisa feita noSt. Josephs, um hospice de Londres, com ospacientes que estão fora das possibilidadesterapêuticas, lhes foi feita a seguinte pergunta:

o que é cuidar para você? Quando você sesente cuidado? Entre as categorias de fala quesurgiram, seis dizem respeito diretamente aessa sinalização não-verbal (6).

A primeira delas diz: “Cuidar é quando eu vejoque você é capaz de sorrir e sentir-se feliz nodesempenho do seu trabalho”. Com essa falapodemos entender que os pacientes nos ensi-nam que estão atentos e sabem que, se gosta-mos do que fazemos, nos pegamos sorrindocom muita freqüência. É óbvio que todasituação deve ser contextualizada e que sem-pre o primeiro elemento de decodificação dacomunicação interpessoal é o contexto (1);portanto não estou sugerindo que cheguemosrindo em qualquer situação, porque dependen-do do contexto o próprio paciente pode per-guntar: “Você está rindo do quê?”. Contudo,o que estão nos ensinando é que se gostamosdo que fazemos, com freqüência temos acomissura labial voltada para cima durante onosso trabalho, pois temos a consciência deque estamos ali porque queremos e que onosso papel, a nossa escolha na vida, foi o deser cuidador.

Roberto Crema, psicólogo, afirma que “misté-rio talvez seja esse ponto inacessível onde nos-sos olhares se encontram, e que é tão longe etão perto, tão íntimo e tão inacessível” (7).Talvez os pacientes esperem por esse encontro,onde seja reafirmada, de maneira não-verbal,essa nossa intenção de estar disponível e felizpor ser cuidador, estando prontos para dar omelhor de si tanto para a recuperação quantopara a harmonização do outro.

76


A segunda categoria que surgiu nessa pesquisa(6) foi: “Cuidar é quando você me faz sentirseguro em suas mãos”. Podemos dizer que ofazemos sentir-se seguro quando explicamos oque estamos fazendo, quando explicamos ospassos do procedimento que faremos, pois opaciente não tem nenhuma obrigação de sabero tempo dos exames, o tempo dos procedimen-tos e as etapas necessárias para sua realização- essa linguagem é técnica. Também fazemoscom que os pacientes se sintam seguros quan-do nos identificamos por meio de um crachá enos apresentamos dizendo o nosso nome. Ofato de chamá-lo pelo próprio nome o faz sesentir seguro (5). Vários hospitais têm coloca-do na porta de entrada das UTIs a fotografia eo nome das pessoas que lá trabalham, para queao chegar o familiar possa lembrar-se do nomee da pessoa com quem falou anteriormente,haja vista que nos momentos de tensão as pes-soas não têm lembrança de com quem conver-saram. A existência de um quadro com onome da pessoa e sua identificação facilita asegurança dessa identificação, de quem estácuidando do ente querido, principalmente noscasos de terapia intensiva, onde a entrada émais restrita.

A terceira categoria foi: “Cuidar é quando vocême faz sentir que também serei capaz de mevirar, espero, quando chegar a minha vez”.Nessa fala, os pacientes nos pedem para quenão os tratemos como crianças, quando não osão, e que lembremo-nos que não é por esta-rem doentes que sofreram redução do QI(Quoeficiente de Inteligência), pois muitasvezes usamos terminologias inadequadas do

tipo: “queridinho”, “mãezinha”, “tiazinha”,quando eles podem se sentir diminuídos nessasituação, já que são adultos.

Todos os que já tomaram injeção deBenzetacil, por exemplo, sabem que a mesmanão é uma “picadinha” e que quando nos apro-ximamos com este medicamento e dizemos“Agora é só uma picadinha!”, estamos tratan-do a pessoa como boba, porque ela vai sentir ainoculação do Benzetacil por, pelo menos, unstrês ou quatro dias.

Como quarta categoria, disseram: “Cuidar équando você me faz sentir especial, embora euseja como as outras pessoas também são” (6).Podemos dizer que fazer alguém se sentir espe-cial depende muito mais da disponibilidade,intenção e capacidade do profissional de saúdedo que das condições financeiras e recursosmateriais que ele possa dispor naquelemomento. Todos temos “bilhetinhos” que nãoconseguimos jogar fora, porque nos foi dadoem um momento especial; todos temosmomentos em que nos lembramos de alguémcom carinho, mesmo que não recordemos exa-tamente do que a pessoa nos disse, porém ficaa lembrança da presença dessa pessoa, em ummomento importante para nós. Podemos fazero paciente se sentir especial quando, mesmotendo apenas 30 segundos, nos aproximamosdele, sentamos ao seu lado e dizemos, olhandoem seus olhos: “Eu só tenho 30 segundos,mas me conte como você está hoje” (5). Paraele, esta pergunta soa totalmente diferente se afazemos a uma certa distância, como, porexemplo, da porta da enfermaria (a uns 3 ou

SIMPÓSIO

77


4m de distância) - e a essa distância ele neces-sariamente vai dizer “tudo bem.” Porém,quando percebe a nossa aproximação, mesmocom um tempo tão curto, ele se sente especial.

A outra categoria colocada foi: “Cuidar é quan-do você não me vê apenas como um moribundo,e assim me ajuda a viver”. Aqui, eles estão soli-citando que não os tratemos como uma pato-logia e que saibamos valorizar o que têm depositivo, independente do estado de saúde. Issoocorre quando, por exemplo, não nos referi-mos ao paciente como a “gastrectomia do 43”ou como “a amputação do 15”, mas nos apro-ximamos como o “Seu Antonio que está tra-tando do seu pé diabético”, ou da “DonaMaria que está tratando o seu estômago” ou da“Dona Estela que fez uma colecistectomia”.Também os valorizamos quando somos capa-zes de nos aproximar deles olhando, primeiro,para os seus rostos e depois para o soro, sondaou dreno. Nenhum deles se reconhece no soro,na sonda ou no dreno, e quando nos aproxi-mamos olhando para isso e não para os seusrostos estamos dizendo que apenas cumprimostarefas e que a tarefa é o nosso foco de interes-se, e não eles, enquanto pessoas.

Na última dessas seis categorias, disseram que:“Cuidar é quando ouço minha família falar bemde você e sentir-se confortada na sua presença”.Com este enfoque eles estão nos lembrando deque não podemos cuidar de alguém isolado oumarginalizado de sua família, e que é funda-mental a atenção que dermos a ela, pois é parao seu círculo que eles vão voltar; essas pessoasé que são importantes para eles, nós somos os

transitórios. Se a família se sentir segura como nosso cuidado, isto será fundamental paraque o paciente também sinta-se seguro. Se afamília valorizar os profissionais e sentir-sebem atendida, os seus comentários junto aopaciente o tranqüilizarão e o farão suportar asdores, procedimentos ou o isolamento queporventura tenha que vir a passar.

O não-verbal e o paciente/cliente

Quando os pacientes nos dizem o que com-preendem como cuidar, estão nos lembrandocomo devemos nos comunicar com eles, estãoapontando para a importância da comunicaçãonão-verbal, dizendo-nos que entendem quecuidar é muito mais do que um ato ou técni-ca, que cuidar é uma atitude, é o jeito comoestamos diante do outro e como conseguimoscompreendê-lo enquanto ser humano e nãosomente enquanto ser doente. É o quantosomos capazes de resgatar o nosso melhorlado, para fortalecê-lo naquilo que ele têm desaudável, de mais bonito. Eles estão lembran-do que a linguagem do corpo fala o que, mui-tas vezes, a nossa própria fala não diz (8).

Eles pedem para que prestemos atenção nonosso rosto ao nos aproximarmos, que preste-mos atenção à nossa postura – que deve servoltada para o paciente e não lateralizada –,pedem para que estejamos atentos às distân-cias interpessoais, porque muitas vezes o pro-fissional faz perguntas a uma distância que osimpedem de ser realmente francos em suas res-postas (9). Quantas vezes, nos hospitais, ouvi-

78


mos a pergunta: “O senhor já evacuou hoje?”,feita a uma distância de mais de 3m; diantedisso, o paciente pode dizer “não”, porquenenhum ser humano está acostumado a discu-tir evacuação a essa distância. Portanto, nessasfalas, o que os pacientes nos pedem é que seja-mos mais cuidadosos e mais coerentes entre onosso discurso e a nossa ação.

Na música Palavras, dos Titãs, escrita porMarcelo Fromer e Sérgio Brito, há o seguintetrecho:“palavras não são más/ palavras não sãoquentes/ palavras são iguais/ sendo diferentes”.Às vezes, a maneira como dizemos interferemuito mais no que dizemos. Dependendo daforma como dizemos “bom dia”, a pessoa podepensar: “Já pensou quando não for um bomdia?”, ou ela pode, realmente, ter vontade deresgatar o seu dia.

Nesta mesma letra, consta: “os números paraos dias/ os nomes para as pessoas”. Não existeprocesso de humanização hospitalar se nãoresgatarmos o nome das pessoas (2,8); enten-damos que os números são para os dias e osnomes para as pessoas, todas elas. Os compo-sitores ainda dizem, na letra, que “palavras eupreciso/ preciso com urgência/ palavras que seusem em casos de emergência”. Por muitotempo, podemos pensar que as palavras queusamos em casos de emergência são: “paradacardiorrespiratória”, “fogo”, “socorro”, mashoje, refletindo sobre a fala dos pacientes,podemos perceber que as palavras que podemosusar em casos de emergência são: “desculpe”,“sinto muito”, “estou fazendo tudo o queposso”, “estou com você”, “não tive a inten-

ção”, enfim são as palavras que, com o tempo,eles irão se lembrar, sabendo que fizemos omelhor em uma situação de emergência.

As reflexões feitas pelos pacientes sobre o queé o cuidar remetem-nos à importância emtambém prestarmos mais atenção às nossaspróprias características físicas, enquanto maisuma dimensão da comunicação não-verbal (1),porque infelizmente o que muitas vezes lêem eescutam, nos jornais ou na mídia, a respeitodos hospitais, são comentários sobre infecçãohospitalar, falta de higiene e possíveis imperí-cias (10). Assim, esperam que o profissionalde saúde esteja com as unhas e cabelos limpos,e com a roupa asseada, para que possam sen-tir-se em paz e seguros enquanto estão sendocuidados. Quando nos olham, quando obser-vam nossas características físicas, estão verifi-cando se somos um protótipo de alguém que secuida para cuidar deles. Então, quando nosaproximamos, eles esperam que sejamos umamensagem de higiene, que representemos osaudável.

Uma outra importante dimensão dessa lingua-gem não falada, não-verbal, é a paraverbal ouparalinguagem, definida como a maneiracomo falamos com a pessoa (1), porque depen-dendo da forma como falamos, como pedimosdesculpas, sugerimos que estamos com raiva(“Já falei desculpas, pô!”), que não estamos nosdesculpando coisa nenhuma e que muitasvezes essa desculpa é apenas um cumprimentode tarefa ou obrigação social, e não umademonstração do sentimento que esperamreconhecer quando falhamos.

SIMPÓSIO

79


Dentro dessa dimensão do paraverbal, é bomlembrar que o silêncio pode ser interpretado demaneiras distintas, podendo significar desinte-resse, paciência, medo, atenção, vergonha outeste. Fernando Pessoa, grande poeta portu-guês, já dizia: “Existe no silêncio uma tão pro-funda sabedoria que às vezes ele se transformana mais perfeita das respostas”. Quantas vezeso profissional interrompe o paciente quandoele está tentando explicar o que sente oupensa. Se formos capazes de ouvir a explica-ção até o final, sem interrompê-lo, estaremosfavorecendo a criação de um vínculo funda-mental para a sua recuperação e o seu bomcuidado (11,12).

É importante lembrar, com relação aos silên-cios, que muitas vezes os pacientes não falamdas próprias dúvidas porque têm vergonha oumedo, ou percebem a nossa pressa. Então,quando perguntamos: “Alguma dúvida?”, elesdizem “É..., não!”, mas esse truncado respon-der, essa reticência na fala, pode significardúvida, e se quisermos ficar com a consciênciatranqüila, enquanto profissionais de saúde,precisamos, se estivermos com pressa, voltarem um outro momento, fazendo a mesmaquestão: “Deixe-me ver se eu soube explicardireito suas dúvidas” (1) .

Outra dimensão não-verbal, fundamental paraos profissionais de saúde, é o toque, pois nãoexiste neutralidade no toque. Todo toqueenvolve um aspecto afetivo que se faz presentea partir da maneira como nos aproximamospara tocar, o tempo usado no contato, o localonde tocamos as pessoas e a pressão que exer-

cemos no mesmo. Lembremo-nos de que umafalha muito freqüente do profissional, ao seaproximar de um paciente deitado em umamaca ou cama, é inconscientemente colocar asmãos nos seus pés ou perna; em nossa cultura,não estamos acostumados a ser tocados naperna ou no pé: a pessoa tensiona, enrijececom esse toque. O melhor então, se possível, éiniciar o contato físico pelo ombro, braço oumãos, locais mais aceitos para que o toqueocorra.

O quanto um paciente precisa ser tocado vaidepender muito das experiências prévias quetenha tido com o toque, além da sua cultura edo seu sentimento no momento do contato. Oprofissional precisa perceber os sinais que mos-tram que o paciente sentiu-se invadido ao sertocado, ou seja, se ele enrijece o corpo, se des-via o olhar, se passa a responder de formamonossilábica, se não olha mais para o rostodo profissional e, muitas vezes, se até cobre acabeça com o lençol.

Se o paciente sente que o seu espaço pessoalfoi desrespeitado, poderá apresentar posturascomo ficar voltado para a parede, cobrir-secom o lençol até a cabeça, fingir que está dor-mindo, enfim, dizer não-verbalmente: “Nãoagüento mais o seu contato, tanta invasão”.Até porque o toque tem uma relação diretacom a proxêmica (1), que é o estudo das dis-tâncias interpessoais mantidas pelos sereshumanos, e na distância íntima do tocar – queé até 45 centímetros – o profissional de saúdedeve lembrar que existe uma espécie de espaçochamado de “pessoal”, que a pessoa considera

80


como “sendo dela” e cuja invasão, sem sua pré-via autorização, não é de seu agrado e podeprovocar sinais de defesa.

Sabemos que há pessoas que vão se aproxi-mando, se aproximando, e que a nossa vonta-de, muitas vezes, é de “dar a ré”, nos afastar oucruzar os braços; por isso, quando estamos noelevador não ficamos de frente para outra pes-soa, se não a conhecemos bem; ficamos delado ou de costas, para que ela perceba que essainvasão do seu espaço pessoal está acontecen-do por absoluta falta de condições físicas doespaço, e não é uma invasão proposital.

É o outro que me diz o quanto suporta essecomportamento de contato, e cabe ao profis-sional conhecer essas dimensões e variáveisque envolvem o tocar, porque a ele cabe omovimento de aproximação e de saber identi-ficar os sentimentos de rejeição, por contato,que o outro possa mostrar.

“Sendo a vez, sendo a hora,entende, atende, tornatento,

avança, peleja e faz”.(Guimarães Rosa)

A última dimensão não-verbal a que o pacien-te está atento em um profissional de saúde éque tipo de ambiente este profissional cria asua volta, porque é o ambiente que demonstraqual a importância que damos ao seu confortoe ao de sua família, qual é a mensagem quecriamos a nossa volta para recebê-lo (8,9). Éobservado se criamos ambientes onde ele possase sentir confortável, com um pouco de isola-

mento, onde seus familiares possam sentar eser recebidos, onde possam ter alguns minutosa sós, lembrando que o quanto disponibiliza-mos de cadeiras e poltronas para os familiaresinterfere na decodificação dessa dimensão. Elaenvolve o tipo de frase que colocamos na pare-de para lembrar que a vida “vale a pena” ounão, a sinalização feita para facilitar o fluxodentro de um hospital, as cores que utilizamospara lembrar que a vida é colorida, enfim, tudoisso são sinais que mostram o que sentimosquando nos aproximamos ou cuidamos dealguém. O filósofo Emerson dizia: “Aquilo quevocê é, fala tão alto que não consigo ouvir o quevocê me diz”.

Nessa frase, Emerson lembra que aquilo quesomos no dia-a dia, nossas postura, atitude emensagens, que passamos através do nossocomportamento, ações e fazer, falam tão altoque é isso que faz com que os pacientes sigamou não nossas orientações, que tenham ade-rência a um tratamento e aceitem ou não ascondutas prescritas. Eles, primeiro, nos obser-vam enquanto humanos, verificam nossa coe-rência, prestam atenção ao nosso comporta-mento e a partir dessa mensagem ouvem ounão o que lhes dizemos.

Comunicação, conflito e qualidade

É importante lembrar que muitos de nós,quando pensamos em comunicação, a pensa-mos enquanto problema ou conflito (11,12), eé essencial entendermos que o conflito surgequando não temos as mesmas idéias, a mesma

SIMPÓSIO

81


82

percepção ou a mesma emoção; portanto, oconflito faz parte da convivência humana, donosso cotidiano, mas fica mais fácil solucioná-lo quando entendemos o ponto de vista dooutro, e somos complementares no nosso ver-bal e no não-verbal. Quando somos comple-mentares na nossa ação e na nossa fala, tran-qüilizamos o outro, mesmo que pensemosdiferente dele, o que nos facilita relacionar ecomunicar afetivamente.

Se compreendermos que entender o ponto devista do outro não significa ter que concordarcom ele, seremos capazes de perceber que umadeterminada situação pode ser vista por umoutro ângulo também, e que a comunicaçãoenvolve essas diferentes formas de percepçãodo mundo (9).

“(...) é que Narciso acha feio o que não é espelho”.

(Caetano Veloso)

Devemos então, como profissionais de saúde,nos preocupar em desenvolver uma comunica-ção efetiva que nos permita ser empáticos, poissó assim teremos a capacidade de perceber ooutro, ou seja, o seu ponto de vista.

Quando, atualmente, nos preocupamos emdiscutir qualidade no atendimento e quais sãoseus indicadores, estamos procurando, atravésda lógica, indicadores que sejam sensíveis,simples, objetivos e válidos (13). Podemosinclusive classificar esses indicadores em indi-cadores de estrutura, de processos e de resul-tados (14).

Como indicadores de estrutura podemos citar aprópria planta física (se permite ou não umaboa distribuição do trabalho e no trabalho deseus funcionários), a qualidade e quantidadedos equipamentos, que tipos de móveis são uti-lizados (se permitem que os familiares fiquempróximos dos seus estes queridos de umamaneira relativamente confortável). Comoindicadores de processo, se existem bons fluxosentre os setores; pensamos tanto na formacomo nas técnicas operacionais e na relaçãoentre os setores e como as equipes se desenvol-vem; se entendemos o trabalho das outrasequipes que atuam conosco na saúde, ou seapenas entendemos o nosso trabalho, não nospreocupando com o porquê de uma determina-da situação ocorrer desta ou daquela forma,depreciando outros profissionais, inclusivediante dos clientes (13,14).

Os indicadores de qualidade em relação aosresultados são as demonstrações dos efeitos daestrutura e dos processos nos clientes, o quan-to conseguimos que nossos pacientes perce-bam como positivo o que lhes acontece nessaestrutura e nesses processos de atendimento.

Quando falamos, portanto, em “humanizaçãodo atendimento”, não falamos apenas em res-gatar o mais bonito do humano ou o quantosomos “maravilhosos”, mas resgatar-nos deuma forma mais inteira, mais coerente emtodas essas nossas dimensões da comunicação.Temos que ser capazes de não ficar imaginan-do que “em algum lugar do planeta” noscomunicaríamos muito bem, mas sim enten-dermos que a nossa habilidade de comunicação


83

passa pela verdade de sermos capazes de nosrelacionar com quem existe à nossa volta; queas pessoas que nos rodeiam são os nossos pro-fessores de comunicação, e que melhorar anossa comunicação significa conquistar omelhor de nós mesmos, significa colocarmos aatenção em dimensões que, muitas vezes, nãoa pomos.

Sabemos que quando colocamos a atenção emalgo, há um fortalecimento desse algo, ele seenergiza (7). Isso significa que temos que terclareza da nossa intenção quando estamosjunto do outro, para podermos colocar atençãona complementariedade da nossa fala e donosso comportamento (acho até que quandofalamos em “resgatar o divino” que há em cadaum de nós, na essência isto significa amar; naprática, ser solidário. Discurso e comporta-mento. Unicidade. Totalidade).

Não existe discurso de qualidade ou de huma-nização que se sustente se não colocarmos aatenção na nossa comunicação verbal e não-verbal; se não tivermos a intenção de sermosmais inteiros quando estamos com as pessoas.Quando tentamos transformar a humanizaçãoem indicadores e pensamos em lista e tempode espera, em taxa de ocupação hospitalar, emnúmero de cursos e treinamentos realizados,em satisfação dos funcionários, em taxa deinfecção, em taxa de cesáreas, em taxa de com-plicações e intercorrências, em satisfação dopaciente e do seu familiar, na imagem peranteo público, na fidelidade do cliente, enfim,todos esses indicadores passam pela habilidadeque o profissional de saúde tenha em transfor-

mar em atos esse discurso de atendimento. Porexemplo, a preocupação com o tempo de espe-ra no pronto atendimento, a entrega de senhaspara que a pessoa saiba qual é o limite de aten-dimento e o tempo médio de espera, bemcomo a colocação de cadeiras para que aguar-dem com melhor conforto, representam sinaisde cuidado no atendimento.

Ao falarmos do número de cursos e treina-mentos recebidos pelos funcionários das insti-tuições, nos referimos à preocupação que asinstituições devem ter em manter a atualiza-ção de seu pessoal e rever, periodicamente,como andam os sentimentos e a capacidadeque cada um tem ao estar com os demais inte-grantes de sua equipe, do seu time. A respeitoda satisfação dos funcionários, também esta-mos analisando de que forma a chefia, o altoescalão, tem tratado as pessoas de sua equipe,se tem lembrado, por exemplo, de dizer “bomdia” no elevador para o ascensorista, ou para oporteiro, ao chegar; se tem lembrado que todosfazemos parte do mesmo time e que nãoadianta, por exemplo, só termos bons goleirosem uma seleção: precisamos de uma boa defe-sa e de um bom ataque. Quando falamos detaxa de infecção, nos referimos à “lembrança”que o profissional de saúde tenha de lavar asmãos a cada paciente, porque ele sabe queaquele paciente é um ser único, que precisa detodos os cuidados necessários para que o seusistema de defesa recupere-se o mais rápidopossível.

Quando falamos em taxa de cesáreas, nos refe-rimos à menor comodidade do médico e ao

SIMPÓSIO


84

maior respeito ao tempo da própria natureza,que faz com que uma mulher entre em traba-lho de parto até às 3h da manhã de um sába-do, por exemplo. Em relação ao grau de satis-fação do paciente e de seu familiar, estamosfalando em voltar a prestar mais atenção nessecódigo humano que ele é capaz de entender edecodificar quando estamos junto dele: a lin-guagem não-verbal. Ao nos referirmos à ima-gem perante o público, estamos falando danossa preocupação em sermos profissionais desaúde que repassam uma imagem de saúde, enão de doença.

Todos os indicadores de qualidade e de huma-nização que podemos discutir passam pelanecessidade de decodificação dos aspectos edimensões da comunicação humana, pois estesancoram, na prática, o que é essa qualidade eessa humanização.

“É muito mais fácil identificar o erro doque encontrar a verdade. O erro está na

superfície e, por isso, é mais fácil erradicá-lo. A verdade repousa no fundo e não é qual-

quer um que consegue chegar até lá”.(Goethe)

Considerações finais

Existem fatores que afetam a precisão e arecepção dessa comunicação não-verbal, daí aimportância de estarmos atentos aos mesmos:as emoções que sentimos ao estarmos junto dooutro e as emoções que o outro sente ao estarjunto de nós; os estereótipos que mantemos ao

cuidar, que criamos ao longo de nossa vidaprofissional - por exemplo, quando achamosque “todo cardíaco é ansioso”; o reconhecimen-to dos sinais, se temos consciência dessa sina-lização humana; e as limitações físicas e fisioló-gicas que cada um de nós tem - por exemplo,quando estamos cansados, a chance de sermosmais desatentos a essa linguagem aumenta;quando estamos às vésperas de férias, a chancede sermos mais rudes com as pessoas aumen-ta; logo, essas limitações fazem parte doaprender a como viver com as pessoas (1,4,9).

Devemos lembrar, então, que um sorriso, ummeneio positivo da cabeça, o contato dosolhos, o toque no lugar certo, ou seja, nobraço, no ombro ou na mão, o uso adequadodo silêncio e da voz suave são sinais que auxi-liam nos relacionamentos interpessoais e nacomunicação efetiva. Na saúde, não são neces-sariamente os grandes planos que dão certo,mas são os pequenos detalhes que alteram aqualidade das relações (12).

Se entendermos que ser um bom profissionalde saúde é construir um dia-a-dia cheio dearte, no sentido do atendimento único, ficare-mos preocupados com os detalhes de cadaatendimento, faremos como um artista que aopintar uma tela preocupa-se com cada espaçoocupado, com o local onde cada detalhe seráinserido, com o ângulo que explorará na tela ecom as cores que irão compô-la. O artista ver-dadeiro não se preocupa com a quantidade detrabalho que terá ao fazer a tela, ele preocupa-se somente com a tela em si e aí descobre quea terminou, ao ver o seu conjunto.


85

Quando queremos nos comunicar bem, nãopodemos ficar preocupados com o trabalho queteremos ao estar atentos a todas essas dimen-sões, mas minha certeza, pelo que tenho obser-vado e estudado, é que quando estamos aten-tos a elas muitas vezes resgatamos o melhor denós, enquanto humanos, enquanto comunica-dores, enquanto profissionais de saúde.

Quando trabalhamos em saúde, entendemosque não vamos tirar de ninguém a sua condi-ção de mortal, e que ocasionalmente temos avida das pessoas em nossas mãos, mas depen-dendo da maneira como as tratamos temos,sim, a sua dignidade. Estar atentos a essesdetalhes transmite às pessoas a mensagem,independente do resultado do tratamento, deque nos preocupamos que elas mantenham apreservação de suas dignidades.

Um último lembrete: quando as pessoas estãodoentes, fragilizadas, esperam que as possa-mos ajudar a novamente se fortalecer. Émuito fácil fragilizar quem já se sente frágil;difícil é termos a flexibilidade e a grandezapara fortalecer o frágil, fazendo com que elesinta-se novamente forte. Entendo que umprofissional de saúde é alguém que passa amensagem de ser humilde e flexível o bastan-

te para estar junto, para estar com alguém, enesse estar junto fortalecer o saudável, o posi-tivo e o melhor do outro, independente do queo próprio profissional possa achar que é omelhor (5). Como disse Gilbert KentChesterton: “Há grandes homens que fazemcom que todos se sintam pequenos, mas o verda-deiro grande homem é aquele que faz com quetodos se sintam grandes”.

A mensagem que o profissional de saúde deveestar atento para passar é a de que, por serhumano, é capaz de estar com, é capaz deentender o outro, de trocar o que tem demelhor em si para que o outro, por sua vez,possa fortalecer o que tem de melhor. É apenasisso que ele deve estar preocupado em “por emcomum”, resgatando a origem da palavracomunicação.

No mistério Sem-fimEquilibra-se um planeta.

E, no planeta, um jardim,E, no jardim, um canteiro,No canteiro, uma violeta,

E, sobre ela, o dia inteiro,Entre o planeta e o Sem-fim,

A asa de uma borboleta.(Cecília Meireles)

SIMPÓSIO


86

RESUMENEl papel de la comunicación en la humanización de la atención a la salud

El artículo se dispone a hacer un análisis acerca del papel e influencia de la comunicacióninterpersonal en el atendimiento a la salud. Rescatando la comprensión del ser humanocomo alguien que posee códigos psicosociales (lingüística) y psicobiológicos (su compor-tamiento y expresión no verbal), argumenta que los pacientes están atentos a crear vín-culos, básicamente, por la manera como el profesional consigue ser coherente y comple-mentar en su comunicación verbal y no verbal. Entre los principios de comunicaciónexpuestos, está el de que no existe neutralidad en esos intercambios de mensajes hechosentre las personas, y que toda comunicación posee dos partes: el contenido, el hecho, lainformación que queremos trasmitir, y lo que sentimos cuando estamos interactuandocon el otro ente. El contenido está relacionado a nuestra referencia cultural (que es difer-ente entre lo lego y lo profesional) y el sentimiento que demostramos al interactuar, quees percibido (más o menos concientemente) por el otro ente, porque las emociones/sen-timientos son expresados de la misma manera (con variaciones de intensidad) en todas lasculturas humanas. En vista de que los pacientes no consiguen evaluar a los profesionalesde la salud por su competencia técnica (por no poseer ese código), los evalúan por el códi-go “de ser humano” que es expresado principalmente por el lenguaje no verbal. Por lotanto, para humanizar la asistencia, necesitamos tornar más conciente el código no verbalque habla de la esencia del ser humano.Unitermos: bioética, comunicación, humanización, cuidados, cuidador, inconsciente


ABSTRACTThe role of communications in humanizing healthcare

This paper aims to provide an analysis of the role and impact of interpersonal communi-cations in healthcare. Restoring the notion of psychosocial (linguistic) and psychobiolog-ic (behavior and non-verbal expression) codes inherent in human beings, the paperargues that patients keep alert and establish rapport depending on how coherent and out-reaching a healthcare professional can be in communicating, both verbally and non-ver-bally. The communication principles presented herein include the impossibility of neu-trality in message exchanges between people and the fact that there are always two partsto any communication: the content, the fact, the information one intends to convey, andthe feelings one experiences when interacting with another person. The content islinked to our cultural references (which may be different for laypersons and profession-als) and to the sentiment we express when interacting, which is perceived (at varyingdegrees of awareness) by others, since emotions and feelings are expressed in one sameway (at varying levels of intensity) by all human cultures. While patients cannot judgehealth professionals on the basis of technical competence (they lack the code for this),they measure them for their humanity, mainly expressed in non-verbal language. Tohumanize healthcare, thus, we must increase the awareness about this non-verbal codethat reveals the essence of a human being. Uniterms: bioethics, communications, humanization, care, care provider, unconscious

SIMPÓSIO

87


8888

1. Silva MJP. Comunicação tem remédio: a comunica-ção nas relações interpessoais em saúde. São Paulo:Gente, 1996.

2. Silva MJP. Qual a mensagem que quero transmitirquando cuido? Rev Soc Bras Cancerologia1999;2(8):3-8.

3. Mccaskey MB. Mensagens ocultas enviadas pelosgerentes. In: Comunicação eficaz na empresa: comomelhorar o fluxo de informações para tomar decisõescorretas. 2.ed. Rio de Janeiro: Campus, 1999.p.177–92.

4. Gaiarsa JA. O olhar. São Paulo: Gente, 2000.

5. Silva MJP. O amor é o caminho: maneiras de cuidar.São Paulo: Gente, 2000.

6. O’Connor T. O poder de cuidar. O Mundo da Saúde2000;24(4):328.

7. Crema R. Saúde e plenitude: um caminho para o ser.São Paulo: Summus, 1995.

8. Mello JB, Camargo MO, organizadores. Qualidadena saúde. São Paulo: Best Seller, 1998.

9. Rogers CR, Roethlisberger FJ. Barreiras e portaspara a comunicação. In: Comunicação eficaz na empre-sa. Op.cit. 1999.p.31-42.

10. Adami NP. A melhoria da qualidade nos serviços deenfermagem. Rev Acta Paul Enf 2000;13(n. especial-parte I):190-6.

11. Eltz F. Qualidade na comunicação: preparando asurpresa para encantar o cliente. Salvador: Casa daQualidade, 1994.

12. Neff TJ, Citrin JM. Lições de sucesso. São Paulo:Negócio Ed., 2000.

13. Donabedian A. The quality of care: how can it beassessed. JAMA 1988;260:1743-8.

14. Donabedian A. Qualidade na assistência à saúde.São Paulo: FGV/HCFMUSP/PROAHSA, 1993.

15. Silva MJP, Gimenez OMP. Eu: o cuidador. OMundo da Saúde 2000;24:306-9.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Rua Capote Valente, 513 - Ap. 42CEP: 05409-001São Paulo - SP - Brasil

ENDEREÇO PARA CORRESPONDÊNCIA
