8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
1/27
PEMASARAN
JASA
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
2/27
Adalah semua kegiatan atau perbuatanyang dapat ditawarkan oleh suatu pihakkepada pihak lainnya, yang pada dasarnyabersifat tidak berwujud fisik(intangible), dantidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
(Kotler & Keller, 2009)Adapun proses produksi yang terjadi bisaterikat dan bisa tidak terikat dengan suatuproduk fisik sebagai persyaratan utama.
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
3/27
Sektor pemerintahan
Kantor pos, Kantor Pelayanan Pajak, Kantor polisi
Sektor swasta non-profit
Sekolah, Universitas, RS, lembaga charity
Sektor bisnis
Penerbangan, hotel, perusahaan asuransi
Sektor manufaktur
Akuntan, arsitek, penasihat hukum
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
4/27
Pada dasarnya kebanyakan produk adalahgabungan dari barang dan jasa. Jika digambarkandalam suatu kontinum maka barang nyata murniakan berada pada satu kutub sedangkan jasa murni
berada pada kutub yang lain :
Barang nyata murni (pure tangible goods)
Barang nyata disertai jasa layanan
Barang hybrid Barang jasa utama disertai barang dan jasa
layanan sebagai pendukung
Barang jasa murni
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
5/27
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
6/27
INTANGIBILITYTerdapat unsur experience quality & credence quality
INSEPERABILITY
Adalah terjadinya proses produksi dan konsumsi yang simultan/
bersamaan.
PERISHABILITY
Kebanyakan jasa harus disampaikan secara real time, dalam artitidak tahan lama dan tidak dapat disimpan .
HETEROGENITY
Non-standardized output , tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi
LACK OF OWNERSHIP,
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
7/27
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
8/27
InternalOrganization
System
PhysicalEnviron-
ment
Contact
Person-nel
Service Business
Service X
OtherServices
AdvertisingBilling & PaymentsSales CallMedia StoriesWord-of-Mouth Com
Customer A
OtherCustomer
Not visible to customer Visible
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
9/27
Perusahaan
Pemasaran Pemasaran
Internal Eksternal
Karyawan Pemasaran Pelanggan
Interaktif
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
10/27
Perusahaan Jasa Menghadapi Tiga Tugas:
Diferensiasi Kompetitif
- Penawaran
- Penyampaian yang lebih baik dan lebih cepat
- Citra
Kualitas Jasa
- Layanan yang dipersepsikan- Layanan yang diharapkan
Produktivitas
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
11/27
Lima determinan dari Kualitas Jasa (RATER):
ReliabilityAssurance
Tangibles
EmpathyResponsiveness
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
12/27
Reliability: kemampuan untuk memenuhi jasa yangdijanjikan dengan tepat/ akurat
Assurance: kemampuan dan keramahan karyawanserta kemampuan mereka untuk menumbuhkan
keyakinan dan kepercayaan konsumen Tangibles: penampilan fasilitas fisik, peralatan, staf,
serta dokumen-dokumen tertulis yang menyertaiservice delivery
Empathy: Perhatian dan atensi individual kepadakonsumen Responsiveness: kemauan untuk membantu
konsumen dan menyediakan pelayanan yangmemadai
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
13/27
ReliabilityAssuranceTangiblesEmpathyResponsiveness
ServiceQuality
ProductQuality
Price
Customersatisfaction
Situationalfactors
PersonalFactors
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
14/27
Produk rumah sakit merupakan produk
homogen baik dari pelayanan rawat jalan,
rawat inap maupun perawatan penunjang
lainnya.
Sehingga diperlukanpositioning, differentiating
dan brandingyang kuat.
Untuk itu, rumah sakit harus tampil beda mulaidari hal-hal yang sederhana
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
15/27
Banyak rumah sakit yang dikeluhkan oleh pasiendan keluarganya justru bukan karena teknis
pelayanan medisnya melainkan dari :
Penampilan rumah sakit yang kumuh, kotordan tidak terawat.
Pelayanan penunjang dari tukang parkir,satpam, sampai pelayanan pendaftaran,kemudian perawat dan dokternya.
Disamping itu juga penampilan personal yanglangsung berhadapan dengan pelanggan.Mereka terkesan tidak rapi, berbau badan,tidak gesit, dan tidak menarik.
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
16/27
1. Kontak Pelanggan
2. Bauran jasa
3. Lokasi Konsumsi Jasa
4. Desain Fasilitas & Aksesori Jasa
5. Teknologi
6. Karyawan
7. Struktur Organisasi
8. Informasi
9. Manajemen Permintaan & Penawaran10. Prosedur
11. Pengendalian
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
17/27
Konsep strategik
Komitmen Pimpinan Puncak
Standar Layanan yang Tinggi
Teknologi Self-Service (SSTS)
Sistem Monitoring
Penanganan Aduan Konsumen
Pemuasan Karyawan maupun Konsumen
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
18/27
Product
Price
Place
Promotion
Extended for services:
People
Physical evidence
Process
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
19/27
Variabel-variabel extended marketing mix di bawahini dapat digunakan untuk mendifferensiasikan suatuorganisasi dari pesaingnya dan menciptakan suatu
keunggulan bersaing.
1. Product/ Service Outcome(Produk);
physical, kemasan, jaminan, lini produk yang ditawarkan,merk.
2. Price(Harga) :
tingkat harga, fleksibilitas harga, persyaratan/ terms,diferensiasi harga, discount, tunjangan/ allowances.
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
20/27
3. Place(Distribusi) :
ketersediaan,keterjangkauan (aksesibilitas), jaringandistribusi/network, exposure, perantara, lokasipelayanan jasa/kantor/outlet, transportasi,penyimpanan, manajemen jaringan distribusi yang
dimiliki.
4. Promotion (Promosi) :
bauran promosi (iklan, sales promo,personal selling,
public relation), sales people (jumlah, seleksi, training,incentive), iklan (target, media yang digunakan, tipeiklan), publisitas.
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
21/27
5. People (orang-orang yang terlibat) :
Karyawan/ staff (recruitment, training, motivasi, rewards,team work), Konsumen (education, training), Budaya dan
nilai-nilai yang dianut perusahaan dikomunikasikan, Citra(image) perusahaan, Riset karyawan.
6. Physical Evidence(kenampakan secara fisik) :
desain fasilitas (segi estetikanya, fungsinya), peralatan/
equipment, signage, seragam/pakaian yang dikenakankaryawan/staff, beberapa faktor tangibles yang lain sepertilaporan-laporan, kartu nama, statement dan print outgaransi.
7. Process: flow aktivitas (standard/ customized), langkah-langkah/
prosedur (sederhana, rumit), tingkat keterlibatankonsumen (rendah/tinggi)
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
22/27
(2000-2001)
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
23/27
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
24/27
1. Pemasangan papan petunjuk RS di tempat-tempat yang strategis
2.
Mengadakan kegiatan Warung Kesehatan diTerminal Bis Umbulharjo
3. Audiensi dengan Gubernur Provinsi Daerah
Istimewa Yogyakarta : Sri Sultan HB X
4. Mengadakan kegiatan Grand Openingyang diresmikan oleh Sri Sultan HB X.
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
25/27
5. Menjalin kemitraan dengan surat kabar
lokal, dan radio swasta lokal
6. Memberdayakan Customer Servicesebagai ujung tombak RS
7. Melakukan detailing kepada dokterpraktek pribadi sebagai upayamemperkenalkan RS.
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
26/27
8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa
27/27