Sistemas de InformaçãoCapítulo 5
O uso consciente da tecnologia para o gerenciamento
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Organização1. Vínculo Administração-Tecnologia2. Introdução a sistemas3. Empresas e Sistemas de Informação4. Fundamentos do uso de tecnologia da informação5. Os novos usos da tecnologia da informação na
empresa6. Resolução de problemas com sistemas de
informação7. Desenvolvimento e uso de sistemas de informação8. Tópicos em Sistemas de Informação9. Estudos de Caso
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Transformação• Internet promoveu:
– Novos padrões de funcionamento– Novas formas de comercialização.
• O maior exemplo desta transformação é o E-Business (Negócios Eletrônicos) que é a utilização da Tecnologia da Informação para promover transações eletrônicas.
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E-Business
• Planejamento da imersão da organização na Internet com o propósito de automatizar suas diversas atividades.
• Mesclagem de diversos conceitos de administração e tecnologia que devem promover os negócios da organização.
• E-Business ≠≠≠≠ E-Commerce
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Diferenças entre E-Business e E-Commerce
• E-Business– Estratégica de
posicionamento da empresa na Internet.
– Muito mais amplo, vários tipos de transações podem ocorrer.
• E-Commerce– Componente do E-
Business para desenvolvimento da atividade de vendas no meio eletrônico.
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E-Commerce
• Qualquer forma de transação de negócios na qual as partes interagem eletronicamente, em vez de por meio de compras físicas ou contato físico direto.
• É o maior exemplo de integração dos negócios da organização com a tecnologia.
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Fases do E-Business nas empresas
• Presença on-line (site institucional);
• Negócios on-line;
• Negócios on-line integrados;
• Negócios on-line avançados;
• E-Business total.
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Modalidades de E-Business
• B2B – Business To Business– Entre empresas
• B2C – Business To Consumer– Empresa e consumidor
• B2E – Business To Employee– Empresa e funcionários
• B2M – Business To Management (E-Gov)– Pessoa jurídica e governo
• C2M – Consumer To Management (E-Gov)– Pessoa física e governo
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B2B
• Modalidade de E-Business para o desenvolvimento de transações eletrônicas entre empresas.
• Caracteriza a existência de um marketplace seguro (Portal B2B).
• Modalidades de B2B:– Público;– Particular;– Compras.
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B2B
• Este tipo de portal permite:– A integração de empresas em uma comunidade
de negócios;– A criação de um ambiente de relacionamento e
troca de informações entre os parceiros de negócio;
– Que a empresa possa tirar proveito de um site com transações eletrônicas sem gastar nem um tostão com a implementação de tal.
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Tipos de negócio B2B
• Canal eletrônico– Apenas um novo canal de transações da empresa, a
qual já possuía um negócio convencional.• E-Marketplace
– Junção de diversas empresas do mesmo segmento para dividir uma estrutura eletrônica de desenvolvimento de negócios.
• E-Procurement– Empresa que presta o serviço de desenvolver pesquisa
e compra de diversos produtos necessários ao desenvolvimento do negócio das empresas clientes.
• Apoio Logístico– Sistemas de transporte e entrega.
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B2C• Modalidade de E-Business para o
desenvolvimento de transações entre empresas e consumidores, é o E-Commerce.
• Deu espaço para o aparecimento de novas modalidades de produtos e serviços.
• Exemplos:– Produtos de bits;– E-Learning.
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B2C (E-Commerce)
• No ponto de vista administrativo:– Ele permite que as organizações sejam mais eficientes e
flexíveis em suas operações internas, trabalhando mais próximo de seus fornecedores e, ao mesmo tempo, permite que ela seja mais ágil às necessidades e expectativas de seus clientes.
• No ponto de vista do consumidor:– Define uma imagem de empresa atualizada,
demonstrando uma organização de caráter evolutivo, moderna e apta a oferecer um produto ou serviço de qualidade.
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B2E
• Modalidade de E-Business para desenvolver interações entre a empresa e seus funcionários.
• Exemplos:– Comunicação interna;– Endomarketing;– Treinamento corporativo;– E-trabalho etc.
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C2M
• Modalidade de E-Business que acontece entre o governo e seus cidadãos, no desenvolvimento de serviços que antes eram considerados de grande burocracia.
• O Brasil possui uma posição de destaque nesta modalidade.
• Exemplos:– Receita federal;– Eleições eletrônicas etc.
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B2M
• Modalidade de E-Business que acontece entre governo e as empresas para o desenvolvimento de serviços variados.
• Novamente o Brasil possui posição de destaque nesta modalidade.
• Exemplos:– GIA eletrônica;– IRPJ etc.
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Boas práticas de E-Business
• O E-Business necessita de uma administração específica sendo diferente da administração convencional.
• A falta de planejamento e a falta de características específicas de administração de empresas virtuais foram os fatores que levaram da riqueza à pobreza muito rapidamente tais empresas.
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Elementos chave para o E-Business
• Experiência com o cliente– Portais B2B: foco principal na excelência do
serviço;– Portais B2C: foco principal na personalização e
design;
• Modelos de negócio;• Avaliação financeira do negócio;• Poder da marca;• Atração de talentos.
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Boas práticas de E-Commerce
• Fazer um banco de dados do clientes
• Logística apurada
• Definir uma estratégia clara para a Internet
• Anunciar em outros sites
• Responder rápido aos clientes
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Segundo Louis W. Gerstner
““O E-Business é muito mais que simplesmente O E-Business é muito mais que simplesmente comércio, ele é a possibilidade de operacionalizar, comércio, ele é a possibilidade de operacionalizar, além do comércio eletrônico, qualquer outro tipo além do comércio eletrônico, qualquer outro tipo de transação: entre funcionários dentro de uma de transação: entre funcionários dentro de uma empresa, entre uma empresa e seus fornecedores empresa, entre uma empresa e seus fornecedores e distribuidores, entre médicos e pacientes, entre e distribuidores, entre médicos e pacientes, entre governo e cidadãos, professores e alunos e até a governo e cidadãos, professores e alunos e até a comunidade e seus líderes políticos.comunidade e seus líderes políticos.
Presidente do Conselho e CEO - IBMPresidente do Conselho e CEO - IBM
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ERP
• Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recursos Empresariais.
• Arquitetura de sistemas modulares com banco de dados centralizado que melhora a aquisição, controle, fluxo e disponibilização dos dados da organização.
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Objetivos do ERP
• Aumento da Eficiência, no que diz respeito às transações internas da organização com seus funcionários, suas políticas e as tecnologias utilizadas.
• Aumento de Eficácia, no que diz respeito às transações externas de empresa com seus clientes e fornecedores.
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ERP vitorioso
• A implantação de um ERP só pode ser vitoriosa se:– Existir o total comprometimento da alta direção;– Permitir a intercomunicabilidade entre os
envolvidos;– Possuir um gerenciamento de expectativas;– Não possuir uma data limite rígida;– Não modificar a todo instante o projeto original.
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CRM
• Customer Relationship Management – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
• Arquitetura de sistemas que pode acompanhar o ERP para combinar os processos de negócios e tecnologias promovendo a mineração de dados que permite conhecer profundamente as preferência pessoais específicas de cada cliente.
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Ecossistema CRM
Empresa
Clientes
CRM Colaborativo
Parceiros
CRM Analítico
CRM Operacional
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Níveis de CRM
• CRM Colaborativo– Canais convencionais diretos ou indiretos de duas vias
(cliente ou empresa promove)
• CRM Operacional– Canal que controla o contato da empresa com o cliente
(telemarketing, Internet)
• CRM Analítico– Usa dados gerados no ERP da organização para
analisar os dados colhidos de diversas fontes e gerar o perfil individual de cada cliente em tempo real.
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Objetivos do CRM• Desenvolver:
– Mensagens direcionadas;– Vendas casadas;– Promoções de época pessoal;– Marketing O2O (One to One);– Cartões de Fidelidade;– Bonificação por volume de compras;– Ciclo de vida dos Clientes etc.
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BI
• Business Inteligence – Inteligência de Negócios
• Conjunto de técnicas e ferramentas que oferecem aos tomadores de decisão a possibilidade de organizar, analisar, distribuir e agir, ajudando o processo de tomada de decisões.
• Permite suprir as falhas de relatórios existentes nos sistemas ERP.
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BI para a Administração
• Ela permite o cruzamento de dados, visão em cenários, análise de indicadores de performance empresarial, curvas de tendência etc.
• Tendência: Daqui a alguns anos para cada usuário de informações operacionais existirão 5 usuários de informações gerenciais e analíticas.
• Amplificação da capacidade criativa e inteligência emocional.
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KM
• Knowledge Management – Gerenciamento do Conhecimento.
• Ferramentas que permitem a transformação de dados isolados e informações em Conhecimento Empresarial.
• Compreende a fusão do que é mais importante do negócio da organização com o conhecimento específico da atividade de cada trabalhador na sua função.
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KM para a Administração
• Promoção do Capital Intelectual como elemento de competitividade.
• Promoção da Colaboração de Conhecimento (tácito e explícito).
• O gerenciamento do conhecimento pressupõe que uma empresa precisa capturar e/ou definir as informações sob a forma digital, e utilizá-las para criar uma vantagem competitiva.
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Digital Dashboard
• Painel de Instrumentos Digital (Virtual).• Ambiente que permite o acesso a dados
consolidados de diversas fontes (internas e externas) numa mesma tela para melhorar o processo de trabalho e ampliar os conhecimentos da organização.
• Pode ser uma solução personalizada para profissionais do conhecimento que consolidam informações pessoais, de equipes, corporativas e externas.
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IA• Inteligência Artificial.• Para a organização são conhecidas como
Aplicações de Decisão.• São ferramentas administrativas avançadas
(Sistemas Especialistas) que permitem o uso da inteligência artificial para melhorar os processos de planejamento empresarial e tomada de decisões baseadas em normas ou cenários.
• Exemplos: Redes neurais e Lógica Fuzzy.
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Definições importantes
• OLTP (Online Transaction Processing – Processamento Online de Transações) Informações Transacionais.
• OLAP (Online Analytical Processing – Processamento Online de Análise) Informações Analíticas (gerenciais).
• Data Warehousing (Depósito de dados): sistema integrado de informações que se alimenta de fontes de dados de múltiplos sistemas e constitui a base para a análise e tomada de decisões.
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Definições importantes
• Data Mart: processo intermediário do Data Warehousing.
• Data Mining (Mineração de dados): produção do conhecimento analisando dados, descobrindo tendências e fraudes. Processo que utiliza algoritmos matemáticos avançados.