i
SKRIPSI
HUBUNGAN ANTARA WAKTU TUNGGU PELAYANAN
OBAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN RSUD
KOTA MADIUNTAHUN 2017
Oleh :
SELVIANA FRANSISKA JANAH NIM : 201303048
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN 2017
i
SKRIPSI
HUBUNGAN ANTARA WAKTU TUNGGU PELAYANAN OBAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI
FARMASIRAWAT JALAN RSUD KOTA MADIUNTAHUN 2017
Diajukan untuk memenuhi
Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)
Oleh :
SELVIANA FRANSISKA JANAH
NIM : 201303048
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN 2017
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
iii
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
iv
MOTTO
Dulu, banyak orang percaya bahwa „time is money‟, tapi menurut Mr. Joger, ternyata „time is time‟, „money is money‟ & „honey is honey‟, karena dalam
kenyataannya, banyak orang yang punya banyak „time‟ tapi tidak punya „money‟ dan punya banyak „money‟ hidupnya tidak semanis „honey‟. Time is not always
money! Tapi money juga tidak selalu always honey!
Ilmu itu lebih baik daripada harta. Ilmu menjaga dan engkau menjaga harta. Ilmu
itu penghukum (hakim) dan dan harta terhukun. Harta itu kurang apabila dibelanjakan, tetapi ilmu bertambah bila dibelanjakan (Ali bin Abi Talib)
Jangan pernah remehkan impian, walaupun setinggi apa pun. Man Jadda
Wajadda
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecilku ini untuk:
Kedua orang tuaku tercinta, aku mencoba memberikan yang terbaik untukmu.
Betapa diri ini ingin melihat kalian bahagia pada ku, betapa tak ternilai kasih sayang dan pengorbanan kalian padaku. Semoga ini menjadi langkah awal untuk membuat ibuk dan bapak bahagia, karena aku sadar selama ini belum bisa
membalas semua. Untuk ibuk dan bapak yang selalu membuat ku termotivasi dan selalu menyirami kasih sayang, selalu mendoakanku, selalu menasehatiku menjadi
yang lebih baik, terimakasih ibuk.......terimaksih bapak.... Aku sayang, aku cinta dan bangga pada kedua orang tuaku.
Kepada Haliza adikku yang paling ku sayang dan aku banggakan. Terimaksih atas segala perhatian dan dukungan setara semangat yang kamu berikan kepada
kakakmu ini.
Bapak dan ibu guru sejak aku mulai mengenal sekolah samapai perguruan tinggi
yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terimaksih atas segala ilmu yang kalian berikan padaku, tanpa kalian aku takkan bisa samapai sejauh ini.
For my best friends, fista, ratih teman seperjuangankudan orang tuaku selama aku kuliyah (Ibuk Dewi dan Bapak Iwan) terimaksi kasih banyak atas kasih dan
sayang kalian yang telah banyak memberi nasehat dan dukungan kepadaku. terimaksih buk....bapak.
For my sweet heart Erik Fatahillah Aziz, terimakasih sayang atas motivasi dan semangat serta dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga engkau pilihan
terbaik untukku dan masa depanku, love u aiyah erik...
Dan semua rekan-rekan yang tak bisa kesebutkan satu persatu, terimakasih
banyak atas segala bantuan yang diberikan kepadaku untuk menyelesaikan skripsi ini...
v
LEMBAR PERNYATAAN
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Selviana Fransiska Janah
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat Dan Tanggal Lahir : Ponorogo, 07 Mei 1994
Agama : Islam
Alamat : RT 01/RW 01 Dusun Turi II, Desa Turi,
Kecamatan Jetis. Ponorogo
Email : [email protected]
Riwayat Pendidiakan : SD NEGERI TURI
MTsN 1 JETIS PONOROGO
SMA NEGERI SAMBIT PONOROGO
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
Riwayat Pekerjaan : -
vii
ABSTRAK
Selviana Fransiska Janah
HUBUNGAN ANTARA WAKTU TUNGGU PELAYANAN OBAT
DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI FARMASI RAWAT
JALAN RSUD KOTA MADIUN TAHUN 2017
(Studi kasus di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun)
103 halaman + 19 tabel + 2 gambar + lampiran Waktu tunggu di instalsi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun belum
memenuhi standar. Pada tahun 2016 rata-rata waktu tunggu pelayanan obat jadi mencapai 52,15 menit, sedangkan untuk obat racikan rata-rata 93,06 menit. Hal ini terjadi karena beberapa farkor yang mempengaruhi pelayanan. Pelayanan obat
yang lama akan menurunkan tingkat kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara waktu tunggu pelayanan obat dengan
kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun. Jenis penelitian ini adalah analitik observasional dengan pendekatan studi
cross sectional. Populasi penelitian ini adalah rata-rata pasien rawat jalan pada
tahun 2016 dengan jumlah 8.433 orang dan didapatkan sampel sebanyak 99 responden. Sampel ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Data
diolah menggunakan analisis univariate dan bivariate, serta uji statistik chi square. Hasil penelitian waktu tunggu pelayanan obat dikatakan sesuai standar
sebesar 23% dan tidak sesuai standar 76%, sedangkan kepuasan pasien di instalasi
farmasi rawat jalan sebesar 36% dan tidak puas 63%. Pada uji statistik chi square diperoleh nilai p value = 0,022 dengan nilai α = 0,05 yang berarti ada hubungan
antara waktu tunggu pelayanan obat dengan kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun dengan tingkat keeratan 0,22 yang berarti rendah.
Saran yang diberikan sebaiknya RSUD Kota Madiun melakukan perbaikan
pelaynan dalam hal waktu tunggu pelayanan dengan cara merotasi SDM yang ada di instalasi farmasi, memperbaiki sarana dan prasarana yang menunjang
pelayanan di instalasi farmasi,dan melakukan evaluasi kinerja dengan menerapkan sistem evaluasi langsung dari masyarakat berupa penilaian kepuasan masayarakat terhadap pelayanan farmasi RSUD Kota Madiun, sehingga dengan pelayanan
yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien.
Kata kunci: waktu tunggu, kepuasan pasien, RSUD Kota Madiun
viii
ABSTRACT
Selviana Fransiska Janah
CORRELATION BETWEEN LAY TIME SERVICE OF DRUG WITH
PATIENT SATISFACTION IN PHARMACY OUTPATIENT INSTALLATION
OF REGION PUBLIC HOSPITAL OF MADIUN YEAR 2017
( Case study in pharmacy outpatient installation Region Public Hospital Madiun)
103 pages + 19 tables + 2 pictures + enclosure Lay time of pharmacy outpatient instalation of Region Public Hospital
Madiun was not fulfilled standard yet. In year 2016 mean of lay time service of tired patent medicine 52,15 minute, while for the cut fine of drug mean 93,06 minute. This matter happened because some factor that influencing service.
Service of drug that take long time will degrade satisfaction level of patient. Target of this research was to know correlation between lay time service of drug
with patient satisfaction in pharmacy outpatien installation of Region Public Hospital Madiun.
The type of this research was observasional analytic with approach of
study of cross sectional. This Research population were outpatient mean in the year 2016 with amount 8.433 people and got sampel counted 99 responders.
Sampel determined to use technique of purposive sampling. Data processed to use analysis of univariate and bivariate, and also statistical test of chi square.
Result of research showed that lay time service of drug told according to
standard equal to 23% and was inappropriated of standard 76%, while satisfaction of patient in pharmacy outpatient installation equal to 36% and
dissatisfy 63%. At statistical test of chi square obtained of p value = 0,022 with value = 0,05 its meaning there was correlation between lay time service of drug with satisfaction of patient in pharmacy outpatient installation of Region Public
Hospital Madiun with hand in glove level 0,22 meaning to lower. Suggestion that given was better Region Public Hospital of Madiun
conduct repair of service in the case of service lay time by giration of Human Resources exist in pharmacy installation, improved facilities and basic facilities which supporting service in pharmacy installation, and evaluate performance by
applying direct evaluation system of society in the form of assessment of satisfaction of public to pharmacy service of Region Public Hospital of Madiun,
so that with good service will improve patient satisfaction.
Keyword: lay time, patient satisfaction, Region Public Hospital of Madiun
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan dengan segala kerendahan hati atas kehadirat
Allah Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang, sehingga penulis dapat
menyelesaikan proposal skripsi dengan baik dan lancar.
Dalam segala kerendahan hati izinkanlah penulis untuk menyampaikan
terimakasih dan penghargaan yang setinggi- tingginya kepada semua pihak yang
telah berjasa membetikan motivasi dalam rangka menyelesaikan laporan ini.
Untuk itu penulis mengucapka terima kasih kepada:
1. Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes selaku Ketua Stikes Bhakti Husada Mulia
Madiun atas dukungannya sehingga dapat menyelesaikan proposal
skripsi.
2. Avicena Sakufa Marsanti, S.KM, M.Kes selaku kaprodi kesehatan
masyarakat Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun atas dukungannya
sehingga dapat menyelesaikan proposal skripsi.
3. Direktur RSUD Kota Madiun serta jajarannya yang membantu dalam
penyusunan proposal skripsi.
4. Eva Rusdianah, S.KM.,M.PH selaku pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dalam penyusunan proposal skripsi.
5. Hariyadi, S.Kp.,M.Pd selaku pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan dalam penyusunan proposal skripsi.
6. Semua pihak yang telah membantu kelancaran penyususnan proposal
skripsi ini.
x
Oleh karena itu apabila ada kritik dan saran yang membangun dari pembaca
demi kesempurnaan laporan ini, penulis menerima dengan terbuka.
Akhirnya penulis berharap proposal skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis
khususnya pada pembaca dan perkembangan dunia pendidikan kesehatan di masa
akan datang.
Madiun, Desember 2016
Penulis
xi
DAFTAR ISI
Sampul Depan..........................................................................................................i
Lembar Persetujuan ..............................................................................................ii
Lembar Pengesahan ..............................................................................................iii
Lembar Persembahan...........................................................................................iv
Lembar Penyataan .................................................................................................v
Daftar Riwayat Hidup ..........................................................................................vi
Abstrak ..................................................................................................................vii
Kata Pengantar......................................................................................................ix
Daftar Isi ................................................................................................................xi
Daftar Tabel .........................................................................................................xiv
Daftar Gambar .....................................................................................................xv
Daftar Lampiran .................................................................................................xvi
Daftar Istilah.......................................................................................................xvii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................6 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................6
1.3.1 Tujuan Umum ...............................................................................6
1.3.2 Tujuan Khusus...............................................................................6 1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................6
1.4.1 Manfaat Bagi Rumah Sakit ...........................................................6 1.4.2 Manfaat Bagi Institusi Pendidikan .................…………………...7 1.4.3 Manfaat Bagi Mahasiswa ..............................................................7
1.5 Keaslian Penelitian ................................................................................7 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit .........................................................................................11 2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ............................................................11 2.1.2 Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit ................................................12
2.1.3 Pelayanan Rumah Sakit .............................................................12 2.2 Instalasi Farmasi ..................................................................................14
2.2.1 Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit ................................14 2.2.2 Tugas Pokok dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit ..........15 2.2.3 Sumber Daya Manusia Farmasi Rumah Sakit ...........................18
2.2.4 Sarana dan Peralatan ..................................................................22 2.2.5 Standar Pelayanan Minimal Farmasi Rumah Sakit ...................25
2.3 Waktu Tunggu/Waiting Time...............................................................25 2.4 Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan.......................27 2.5 Kepuasan Pasien/Pelanggan .................................................................28
2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien/Pelanggan.........................................28 2.5.2 Faktor-faktor yang Menyebabkan Ketidakpuasan
Pasien/Pelanggan .......................................................................29 2.5.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien/Pelanggan .......................................................................30
2.5.4 Pengukuran Kepuasan Pasien/Pelanggan ..................................31 2.5.5 Kepuasan Pasien Dipengaruhi Oleh Karakteristik Pasien .........35
xii
2.5.6 Aspek-aspek Kepuasan Pasien...................................................37
2.5.7 Tingkat Kepuasan Pasien ...........................................................38 BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konsep .............................................................................................40
3.2 Hipotesis ...........................................................................................................41 BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian .................................................................................42 4.2 Populasi dan Sampel ...........................................................................42
4.2.1 Populasi ......................................................................................43
4.2.2 Sampel........................................................................................43 4.3 Teknik Sampling .................................................................................45
4.4 Kerangka Kerja Penelitian ..................................................................46 4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian ....................47
4.5.1 Identifikasi Variabel Penelitian..................................................47
4.5.2 Definisi Operasional Penelitian .................................................48 4.6 Instrumen Penelitian............................................................................50
4.7 Validitas ..............................................................................................50 4.8 Reliabilitas...........................................................................................51 4.9 Lokasi dan Waktu Penelitian...............................................................53
4.9.1 Lokasi Penelitian........................................................................53 4.9.2 Waktu Pelaksanaan Penelitian ...................................................53
4.10Prosedur Pengumpulan Data ...............................................................53 4.11Teknik Analisis Data ...........................................................................54
4.11.1 Tahap Pengolahan Data............................................................54
4.11.2 Analisis Data ............................................................................55 4.12Etika Penelitian ...................................................................................58
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil......................................................................................................59 5.1.1 Profil RSUD Kota Madiun ................................................................59
5.1.2 Visi RSUD Kota Madiun...................................................................61 5.1.3 Misi RSUD Kota Madiun ..................................................................61
5.1.4 Tujuan RSUD Kota Madiun ..............................................................62 5.1.5 Motto RSUD Kota Madiun ...............................................................62 5.1.6 Nilai-Nilai RSUD Kota Madiun ........................................................62
5.1.7 Unit Pelayanan RSUD Kota Madiun.................................................62 5.1.8 Jumlah SDM Di Instalasi Farmasi RSUD Kota Madiun...................64
5.1.9 Proses Pendistribusian Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun ..............................................................................................64
5.1.10 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden ................................66
5.1.11 Distribusi Frekuensi Waktu Tunggu Pelayanan Obat Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota
Madiun............................................................................................69 5.1.12 Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Obat Dengan
Kepuasan Pasien Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota
Madiun............................................................................................75 5.2 Pembahasan ..........................................................................................76
xiii
5.2.1 Waktu Tunggu Pelayanan Obat Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan
RSUD Kota Madiun..........................................................................76 5.2.2 Kepuasan Pasien Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota
Madiun ..............................................................................................81
5.2.3 Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Obat Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun.........96
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan .........................................................................................100 6.2 Saran ...................................................................................................101
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................103
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2014-2016 .....................................................................................4
Tabel 1.2 Data Rata-rata Waktu Tunggu Pelayanan Obat di Instalasi Farmasi RSUD Kota Madiun Tahun 2016 ............................................................4
Tabel 1.3 Keaslian Penelitian ..................................................................................8 Tabel 4.1 Definisi Operasional Penelitian..............................................................48 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien......................................................51
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabililtas KuesionerKepuasan Pasien ................................52 Tabel 4.4 Penolong Untuk Menghitung Koefisien Kontingensi ............................56
Tabel 4.5 Interpretasi Terhadap Koefisien Kontingensi ........................................57 Tabel 5.1 Jumlah SDM Di Instalasi Farmsi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun .....64 Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Umur .....................................................................66
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin .......................................................67 Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan...............................................67
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Pekerjaan ..............................................................68 Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Jenis Obat .............................................................69 Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Waktu Tunggu ......................................................69
Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien ............................................... 70e4 Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Dimensi Tangible .................................................70
Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Dimensi Reliability .............................................71 Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Dimensi Responsiveness.....................................72 Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Dimensi Assurance .............................................73
Tabel 5.13 Distribusi Frekuensi Dimensi Emphaty ...............................................74 Tabel 5.14 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan 5 Dimensi ..........74 Tabel 5.14 Hubunagn antara waktu tunggu pelayanan obat dengan kepuasan
pasien ..................................................................................................75
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ............................................................40 Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian ................................................................46
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 :Kartu Bimbingan.....................................................................107 Lampiran 2 : Kuesioner Penelitian ..............................................................109
Lampiran 3 : Lembar Persetujuan Responden.............................................110 Lampiran 4 : Lembar Revisi ........................................................................113
Lampiran5 :Surat Ijin Peneliltian ...............................................................114 Lampiran 6 : Surat Selesai Penelitian..........................................................117 Lampiran 7 : Tabel Wwaktu tunggu............................................................118
Lampiran 8 : Tabel Input Kepuasan Pasien.................................................121 Lampiran 9 :Output SPSS ...........................................................................126
Lampiran 10 : Tabulasi silang .......................................................................135 Lampiran 11 : Dokumentasi ..........................................................................137
xvii
DAFTAR ISTILAH
RS : Rumah Sakit
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
IFRS : Instalasi Farmsi Rumah Sakit
BLUD : Badan Layanan Umum Daerah
SDM : Sumber Daya Manusia
RJ : Rawat Jalan
Tangible : Kenyataan
Reliability : Keandalan
Responsiveness : Cepat Tanggap
Assurance : Kepastian/Jaminan
Emphaty : Empati
SPM : Standar Pelayanan Minimal
UU : Undang Undang
PERMENKES : Peraturan Menteri Kesehatan
WHO : World Health Organization
Kuratif : Penyembuhan
xviii
Drug Oriented : Berorientasi Pada Produk
Patient Oriented : Berorientasi Pada Pasien
Pharmaceutical Care : Pelayanan Kefarmasian
KIE : Konseling Informasi dan Edukasi
TFT : Tim Farmasi dan Terapi
PTO : Pemantauan Terapi Obat
PKOD : Pemantauan Kadar Obat dalam Darah
EPO : Evaluasi Penggunaan Obat
PIO : Pelayanan Informasi Obat
PKRS : Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit
TTK : Tenaga Teknis Kefarmasian
BOR :Bed Occupancy Rate
Waiting Time : Waktu Tunggu
Depkes : Departemen Keseatan
Feedback : Umpan Balik
Editing : Pengecekan Data
Coding : Memberi Kode
xix
Data Cleaning : Pembersihan Data
Confisentially : Kerahasiaan
Anonimity : Tanpa Nama
Klinifk THT : Klinik Telinga Hidung dan Tenggorokan
ICU : Instensif Care Unit
AA : Asisten Apoteker
SD : Sekolah Dasar
SMP : Sekolah Menengah Pertama
SLTA : Sekolah Lanjut Tingkat Atas
PT : Perguruan Tinggi
IRT : Ibu Rumah Tangga
Medication error : Kesalahan Pemberian Obat
BPJS : Badan Peenyelenggara Jaminan Sosial
JAMKESMASTA : Jaminan Kesehatan Masyarakat Kota
Chi Square : Uji Statistik
Cross Sectional :Studi Potong Lintang
Depkes : Departemen Kesehatan
Value : Nilai
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Berdasarkan Permenkes RI No. 58 Tahun 2014 pedoman organisasi rumah
sakit umum menyatakan bahwa rumah sakit harus menyelenggarakan beberapa
fungsi, salah satu diantaranya menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan
non medis. Salah satu pelayanan penting di dalamnya adalah farmasi. Instalasi
farmasi di rumah sakit merupakan satu-satunya unit di rumah sakit yang
mengadakan barang farmasi, pengelolaan dan mendistribusikan kepada pasien,
bertanggung jawab atas semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit serta
bertanggung jawab atas pengadaaan dan penyajian informasi obat yang siap pakai
bagi semua pihak di rumah sakit, baik petugas maupun pasien. Instalasi farmasi di
rumah sakit harus memiliki organisasi yang memadai serta dipimpin oleh seorang
apoteker, asisten apoteker, tenaga administrasi serta tenaga penunjang medis.
Menurut Trisnantoro 2004 farmasi merupakan komponen penting di sektor
rumah sakit. Tanpa obat ruamh sakit sulit melakukan kegiatan, farmasi merupakan
pengaruh besar terhadap rumah sakit dan berbagai organisasi pelayanan kesehatan
besarnya omzet obat dapat mencapai 50-60% dari anggaran rumah sakit. Menurut
2
Rakhmisari 2006 instalasi farmasi rumah sakit bertanggung jawab terhadap
semua perbekalan farmasi dan termasuk salah satu revenue center di rumah sakit
(Erni, 2009)
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, untuk
pelayanan farmasi rumah sakit salah satu indikoator pelayanan resep adalah waktu
tunggu pelayanan obat jadi ≤ 30 menit dan waktu tunggu untuk pelayanan obat
racikan ≤ 60 menit. Waktu tunggu dengan kepuasan pasien erat kaitannya,
peningkatan waktu tunggu pelayanan yang lama mengakibatkan penurunan
jumlah keinginan untuk kembali berobat ke pelayanan kesehatan (Oktavia, 2016).
Dewasa ini, persaingan antar rumah sakit semakin kuat, terlebih dengan
semakin kritisnya pemikiran masyarakat, sehingga tuntutan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan semakin tinggi, maka pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit harus benar-benar bermutu dan memuaskan. Kepuasan pasien tergantung
pada kualitas pelayanan. Pelayanan dibentuk perdasarkan prinsip service quality
yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibels. Suatu pelayanan
dikatakan baik oleh pasien, jika jasa pelayanan yang diberikan dapat memenuhi
kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang
diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu tunggu
pelayanan). Kepuasan dimulai dari pelayanan terhadap pasien sejak pasien
pertama kali datang sampai pasien meninggalkan rumah sakit (Oktavia, 2016).
3
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Renni pada tahun 2012 di
YANMASUM Farmasi RSPAD Gatot Soebroto menunjukkan waktu tungggu
pelayanan resep pasien melebihi standar yang ditetapkan pemerintah untuk obat
non racikan kurang dari 30 menit dan obat racikan kurang dari 60 mennit, yaitu
untuk obat non racikan selama 39 menit dan obat racikan selama 60,4 menit.
Sedangkan faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pelayanan obat antara lain
masih adanya kekosongan obat saat pelayanan, masih adanya dokter yang belum
berpedoman pada buku daftar dan plafon harga obat, sehingga petugas harus
mengkonfirmasi ulang, dan adanya petugas yang belum mengerjakna resep karena
masih melakukan kegiatan atau resep lain.
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun merupakan rumah sakit tipe C
yang memberikan pelayanan dan dukungan kesehatan bagi seluruh masyarakat
Madiun. Sejalan dengan perkembangan zaman dan teknologi, RSUD Kota
Madiun sudah dilengkapi fasilitas dan SDM yang mendukung, hingga saat ini
RSUD Kota Madiun telah memiliki 15 pelayanan klinik, antara lain klinik anak,
klinik penyakit dalam, klinik kebidanan, klinik bedah, klinik mata, klinik saraf,
klinik gigi, klinik pemeriksaan kesehatan, klinik jiwa, klinik orthopedi, klinik
THT, klinik kulit kelamin, klinik paru, klinik jantung dan pembuluh darah, dan
klinik anastesi. Pelayanan di instalasi farmasi RSUD Kota Madiun terdiri dari dua
depo yaitu instalsi farmasi rawat jalan dan instalasi farmasi rawat inap.
Trend kenaikan jumlah kunjungan rawat jalan RSUD Kota Mad iun dari
tahun 2014 sampai 2016 selalu mengalami kenaikan. Hal tersebut dikarena RSUD
Kota Madiun merupakan rumah sakit daerah yang menjadi rumah sakit rujukan
4
pertama yang bekerja sama dengan pihak BPJS sehingga angka kunjungan
meningkat. Berikut angka kunjungan rawat jalan RSUD Kota Madiun dari Tahun
2012 sampai 2016.
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2012-2016
Uraian Tahun
2012 2013 2014 2015 2016
Jumlah Pasien Baru 9.201 13.265 14.683 17.313 21.145
Jumlah Pasien Lama 36.125 48.927 30.528 65.794 80.822
Total 45.326 62.192 71.217 83.107 101.196
Sumber : Data Sekunder RSUD Kota Madiun 2016.
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa tren kunjungan pasien rawat jalan
dari tahun 2012 sampai tahun 2016 selalu mengalami kenaikakan dari tahun
sebelumnya, mengingat era BPJS dimulai tahun 2014.
Dari data sekunder diperoleh data pendukung tentang Standar Pelayanan
Minimal pelayanan di instalsi farmasi pada indikator waktu tunggu pelayanan
obat. Berikut adalah data rata-rata pencapaian indikator waktu tunggu pelayanan
obat pada tahun 2016 RSUD Kota Madiun.
Tabel 1.2 Data Rata-Rata Waktu Tunggu Pelayanan Obat di Instalasi Farmasi RSUD Kota Madiun Tahun 2016.
Waktu Tunggu
Pelayanan Obat Standar
Rata-Rata Pencapaian
Triwulan 1 Triwulan 2 Triwulan 3 Triwulan 4
Obat Jadi
≤ 30
menit
50,11
menit
51,01
menit
50,08
menit
57,43
menit
Obat Racikan ≤ 60 menit
90,95 menit
88,85 menit
91,94 menit
100,52 menit
Sumber : Data Sekunder RSUD Kota Madiun 2016.
5
Dari data diatas diketahui bahwa waktu tunggu pelayanan obat di instalasi
farmasi RSUD Kota Madiun tahun 2016 untuk obat jadi belum sesuai standar
yaitu pada triwulan pertama 50,11 menit, triwulan dua 51,01 menit, triwulan tiga
50,08 menit dan triwulan empat 57,43 menit. Untuk obat racikan juga belum
sesuai standar yaitu triwulan pertama 90,95 menit, triwulan dua 88,85 menit,
triwulan tiga 91,94 menit dan triwulan empat 100,52 menit. Berdasarkan hasil
survey pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, pada bulan Februari tahun 2017
di Instalasi Farmasi RSUD Kota Madiun bahwa dari hasil kuesioner kepada 30
pasien rawat jalan diketahui 22 orang (73,3%) tidak puas terhadap waktu tunggu
pelayanan. Dari data yang diperoleh melalui observasi untuk obat jadi rata-rata
waktu tunggu pelayanan adalah lebih dari 60 menit dan untuk obat racikan adalah
lebih dari 90 menit. Sedangkan standar pelayanan minimal rumah sakit menurut
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/2008
adalah untuk obat jadi ≤ 30 menit dan untuk obat racikan ≤ 60 menit. Hasil ini
menunjukkan bahwa waktu tunggu pelayanan obat di instalasi farmasi RSUD
Kota Madiun belum memenuhi standar yang telah ditentukan.
Dari uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk menganalisis waktu tunggu
pelayanan obat dengan kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD
Kota Madiun.
6
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan Masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan antara
waktu tunggu pelayanan obat dengan kepuasan pasien di Instalasi Farmasi Rawat
Jalan RSUD Kota Madiun ?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui hubungan antara waktu tunggu pelayanan obat dengan
kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengidentifikasi waktu tunggu pelayanan obat di instalasi farmasi
rawat jalan RSUD Kota Madiun.
2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat
jalan RSUD Kota Madiun.
3. Menganalisis hubungan waktu tunggu pelayanan obat dengan
kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Madiun untuk mengevaluasi kepuasan pasien dan melakukan
tindakan untuk meningkatkan kepuasan pasien secara khusus dan meningkatkan
7
mutu pelayanan secara umum. Sebagai dasar dan tahap awal melakukan evaluasi
secara berkala mengenai penilaian kualitas pelayanan waktu tunggu obat di
instalasi farmasi.
1.4.2 Manfaat Bagi Institusi Pendidikan
Hasil penelitian ini dapat digunakan bagi Stikes Bhakti Husada Mulia
Madiun sebagai tambahan wawasan dan referensi dalam mempelajari pelaporan
data rumah sakit untuk penelitian selanjutnya mengenai waktu tunggu pelayanan
obat dengan kepuasan pasien di instalasi farmasi RSUD Kota Madiun.
1.4.3 Manfaat bagi Mahasiswa
Merupakan ilmu yang diperoleh selama dibangku kuliah dan merupakan
pengalaman serta wawasan terhadap pengembangan ilmu Analisis Kebijakan
Kesehatan terutama pada hubungan waktu tunggu pelayanan obat dengan
kepuasan pasien.
1.5 Keaslian Penelitian
Telah dilakuakn upaya penelusuran pustaka dan tidak dijumpai adanya
penelitian atau publikasi sebelumnya yang telah menjawab permasalahan
penelitian tentang hubungan antara waktu tunggu pelayanan obat dengan
kepuasan pasien di instalsi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun 2017. Adapun
dijumpai penelitian yang mirip terutama dalam segi variabel penelitian akan
dijelaskan dalam tabel dibawah ini.
8
Tabel 1.3 Keaslian Penelitian
Judul
Peneliltian
Metode Hasil Perbedaan Persamaan
Hubungan Waktu
Tunggu Pelayanan
Farmasi Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan
di Instalasi Farmasi RSU Darmayu
Ponorogo Tahun 2016
(oktavia, 2016
Kuantitatif Hasil penelitian waktu tunggu
pelayanan farmasi dikatakan sesuai
standar sebesar 27,0% dan tidak sesuai standar
sebesar 73,0%, sedangkan kepuasan
pasien rawat jalan sebesar 41,6% dan tidak puas
sebesar 58,4%. Pada uji statistik chi
square diperoleh nilai p value= 0,001 dengan
nilai α= 0,05 yang berarti ada hubungan
antara waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien
rawat jalan.
Perbedaan dalam
penelitian ini yaitu
pada tempat penelitian dan waktu
penelitian yang di
laksanakan di RSUD Kota
Madiun dan pada tahun
2017.
Persamaan dalam
penelitian ini adalah
menghubungkan antara variabel
independen yaitu waktu
tunggu pelayanan dengan
variavel dependen
yaitu kepuasan pasien
rawat jalan di instalasi
farmasi dan menggunakan metode
yang sama yaitu
kuantitatif
Hubungan
Antara
Waktu
Tunggu
Pelayanan
Resep
Dengan
Kepuasan
Pasien Di
Apotek Pele
ngkap Kimia
Farma BLU
Kuantitatif Hasil penelitian waktu tunggu pelayanan resep di
apotek pelengkap Kimia Farma BLU
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou secara keseluruhan rata-rata
19 menit 27 detik.Waktu tunggu
pelayanan resep obat jadi 16 menit 08 detik. Waktu tunggu
pelayanan resep racikan 39 menit 74
detik.Distribusi kepuasan
Perbedaan dalam penelitian
ini yaitu pada tempat
penelitian yang dilaksanaka
n di instalasi
farmasi rawat jalan.RSUD
Kota Madiun,
waktu.penelitian pada
Persamaan dalam penelitian
ini adalah menghubun
gkan antara variabel independen
waktu tunggu
pelayanan dengan variabel
dependen kepuasan
pasien dan
9
Judul
Peneliltian
Metode Hasil Perbedaan Persamaan
Prof.
Dr. R.D.
Kandou
Manado(Nurjanah Dkk, 2016).
pasien terbesar yaitu
puas 78 responden sedangkan kepuasan
pasien dengan distribusi rendah yaitu
tidak puas 22 responden. Terdapat
hubungan antara waktu tunggu pelayanan resep
dengan kepuasan pasien di apotek
Kimia Farma RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
tahun 2017 menggunak
an metode yang sama
yaitu kuantitatif
Analisis Pengaruh
Kepuasan Pasien Terhadap
Kualitas Pelayanan
Resep di Apotek Instalasi
FarmasiBadan Rumah
Sakit Daerah Luwuk Kabupaten
Banggai (Maharini,
2016)
Kuantitatif Hasil penelitian Analisis Pengaruh
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Resep di
Apotek InstalasiFarmasi
Badan Rumah Sakit Daerah Luwuk Kabupaten Banggai
terhadap 110 responden
menunjukkan variabel tangibels, reliability,
responsiveness, assurance, dan
emphaty berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien dengan nilai
signifikan 0,000 (p value<0,05). Koefisien
determinasi yang dihasilkan adalah
Perbedaan dalam
penelitian ini yaitu menghubun
gkan antar variabelinde
penden yaitu waktu tunggupelay
anan obat dengan
variabel dependen yaitu
kepuasan pasien, di
instalasi farmasi rawat jalan,
pada tahun 2017 dan di
laksanakan di RSUD Kota
Madiun.
Persamaan dalam
penelitian ini terdapat pada
variabel penelitian
dengnan lima dimensi
kualiltas pelayanan
yaitu tangibels, reliability,
responsiveness,
assurance, dan emphaty, di
instalasi farmasi dan
menggunakan metode yang sama
yaitu kuantitatif
10
sebesar 0,482 yang
Judul
Peneliltian
Metode Hasil Perbedaan Persamaan
berarti kepuasan
pasien terhadap kelima variabel
sebesar 48,2%.
Analisis Waktu Tunggu
Pelayanan Resep Pasien
Askes Rawat Jalan di YANMASU
M Farmasi RSPAD
Gatot Soebroto (Septini,
Renni, 2012).
Kualitatif Hasil penelitian ini didapatkan bahwa rata-rata waktu
tunggu untuk resep non racikan pasien
askes rawat jalan adalah sebesar 39 menit dimana 79,7%
dari waktu tunggu tersebut merupakan
komponen delay. Sementara untuk resep racikakn
adalah 60,4 menit dan 59,27% dari
waktu tersebut merupakan komponen delay.
Perbedaan dalam penelitian
ini yaitu menghubun
gkan antar variabel independen
yaitu waktu tunggu
pelayanan obat dengan variabel
dependen yaitu
kepuasan pasien, di instalasi
farmasi rawat jalan,
pada tahun 2017 dan di laksanakan
di RSUD Kota
Madiun. Dengan menggunak
an metode kualitatif
Persamaan dalam penelitian
ini terdapat pada
variabel yang diteliti yaitu pada
variabel independen
yaitu waktu tunggu pelayanan
dengan variabel
dependen yaitu kepuasan
pasien, di instalasi
farmasi rawat jalan
11
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit
Berdasarkan Undang-Undang no.44 tahun 2009 tentang rumah sakit, yang
dimaksud dengan rumah sakit adalah adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komperhensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan dan pusat penelitian medik.
Sementara itu menurut Siregar 2003 menyatakan bahwa rumah sakit adalah
suatu organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan ilmiah khusus dan
rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam
menghadapi dan menagnani masalah medik modern yang semuanya terikat
bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk pemulihan dan pemeliharaan yang
baik (Septini, 2012).
12
2.1.2 Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan Undang-Undang RI No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna. Adapun beberapa fungsi rumah sakit yang diatur dalam
Undang-Undang RI No.44 Tahun 2009 yaitu :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit;
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalamrangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Siregar 2004 menyebutkan, guna melaksanakan tugasnya rumah sakit
mempunyai berbagai fungsi, yaitu menyelenggarakan pelyanan medik, pelayanan
penunjang medik dan non medik, pelayanan dan asuhan keperawatan, pelayanan
rujukan, pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan, serta
administrasi umum dan keuangan (Septini, 2012).
2.1.3 Pelayanan Rumah Sakit
Menurut Siregar dan Amelia 2004, berbagai pelayanan yang diberikan di
rumah sakit dapat dibedakan menjadi dua golongan, yaitu (Septini, 2012).
13
1. Pelayanan utama yang terdiri dari:
a. Pelayanan medik/keperawatan yang dilakukan oleh berbagai staf medik
fungsional sesuai dengan jenis dan status penyakit penderita tertentu. Staf
medik fungsional umumnya terdiri atas dokter umum, dokter gigi dan
dokter spesialis dari disiplin: bedah umum, bedah jantung, bedah toraks,
bedah tulang, bedah urologi, anastesi, bedah obstetrik, bedah proktologi,
penyakit dalam dan lain sebagainya.
b. Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) yang mempunyai
pengeruh besar terhaddap perkembangan rumah sakit sebab hampir
seluruh pelayanan yang diberiakan pada penderita di rumah sakit
berintervensi dengan sediaan farmasi atau perbekalan kesehatan.
Bertanggungjawab atas pengelolaan dan pengendalian sediaan farmasi
atau perbekalan kesehatan, mulai dari perencanaan, pemilihan, penetapan
spesifikasi, pengnadaan, pengendalian mutu, penyimpanan, serta
dispensing, distribusi bagi penderita, pemantauan efek, pemberian
informasi dan sebagainya, semuanya adalah tugas, fungsi serta
tanggungjawab instalasi farmasi rumah sakit.
2. Pelayanan pendukung merupakan semua pelayanan yang mendukung
pelayanan medik untuk menegakkan diagnosis dan perawatan penderita.
Pelayanan pendukung antara lain: pelayanan laboratorium, pelayanan ahli gizi
dan makanan, rekam medik, bank darah, sentra sterilisasi, pemeriksaan sinar-
X dan layanan sosial.
14
2.2 Instalasi Farmasi
2.2.1 Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Menurut Siregar dan Amelia 2004 instalasi farmasi rumah sakit adalah suatu
bagian/unit/divisi atau fasilitas di rumah sakit, tempat penyelenggaraan semua
jenis kegiatan pekerjaan kefarmasian yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit
itu sendiri (Ranni, 2012). Instalasi Farmasi adalah unit pelaksana fungsional yang
menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit
(Permenkes No.58 Tahun 2014).
Berdasarkan definisi tersebut maka instalasi farmasi rumah sakit sevara
umum dapat diartikan sebagai suatu departemen atau unit atau nagian di suatu
rumah sakit dibawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang
apoteker yang memenuhi persyaratan perundang-undangan yang berlaku dan
bertanggungjawab atas seluruh pekerjaan serta kefarmasian, yang terdiri
pelayanan paripurna yang mencakup perencanan, pengadaan, produksi,
penyimpanan perbrkalan kesehatan/sediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan
resep bagi penderita saat tinggal dan rawat jalan, pengendalian mutu dan
pengendalian distribusi dari penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah
sakit. Menurut Sireger dan Amelia 2004, pelayanan farmasi klinik umum dan
spesialis mencakup pelayanan langsung pada penderita dan pelayanan klinik yang
merupakan program rumah sakit secara keseluruhan (Septini, 2012).
Berdasarkan Permenkes No.58 Tahun 2014 pelayanan kefarmasian
merupakan kegiatan yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah, dan
menyelesaikan masalah terkait obat. Tuntutan pasien dan masyarakat dan
15
peningkatan mutu pelayanan kefarmasian, mengharuskan adanya perluasan dari
paradigma lama berorientasi kepada produk (drug oriented) menjadi paradigma
baru yang berorientasi pada pasien (patient oriented) dengan filosofi pelayanan
kefarmasian (pharmaceutical care)
2.2.2 Tugas Pokok Dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Tugas pokok dan fungsi instalsi farmasi rumah sakit berdasarkan Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2014 tentang Standar
Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit, adalah sebagai berikut :
a. Tugas instalasi farmasi rumah sakit, meliputi :
1. Menyelenggarakan, mengkoordinasikan, mengatur dan mengawasi
seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian yang optimal dan profesional
serta sesuai prosedur dan etik profesi,
2. Melaksanakan pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan
medis habis pakai yang efektif, aman bermutu dan efisien;
3. Melaksanakan pengkajian dan pemantauan penggunaan sediaan farmasi,
alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai guna memaksimalkan efek
terapi dan keamanan serta meminimalkan risiko;
4. Melaksanakan Komunikasi, Edukasi dan Informasi (KIE) serta
memberikan rekomendasi kepada dokter, perawat dan pasien;
5. Berperan aktif dalam Tim Farmasi dan Terapi (TFT);
6. Melaksanakan pendidikan dan pelatihan serta pengembangan pelayanan
kefarmasian;
16
7. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan
formularium Rumah Sakit.
b. Fungsi instalasi farmasi rumah sakit, meliputi:
1. Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis
pakai
a. Memilih sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis
pakai sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit;
b. Merencanakan kebutuhan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan
medis habis pakai secara efektif, efisien dan optimal;
c. Mengadakan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis
pakai berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai
ketentuan yang berlaku;
d. Memproduksi sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis
habis pakai untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di
rumah sakit;
e. Menerima sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis
pakai sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yang berlaku;
f. Menyimpan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis
pakai sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan kefarmasian;
g. Mendistribusikan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis
habis pakai ke unit-unit pelayanan di rumah sakit;
h. Melaksanakan pelayanan farmasi satu pintu;
i. Melaksanakan pelayanan obat “unit dose”/dosis sehari;
17
j. Melaksanakan komputerisasi pengelolaan sediaan farmasi, alat
kesehatan, dan bahan medis habis pakai (apabila sudah
memungkinkan);
k. Mengidentifikasi, mencegah dan mengatasi masalah yang terkait
dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis
pakai;
l. Melakukan pemusnahan dan penarikan sediaan farmasi, alat
kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang sudah tidak dapat
digunakan;
m. Mengendalikan persediaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan
bahan medis habis pakai;
n. Melakukan administrasi pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan,
dan bahan medis habis pakai.
2. Pelayanan farmasi klinis
a. Mengkaji dan melaksanakan pelayanan resep atau permintaan obat;
b. Melaksanakan penelusuran riwayat penggunaan obat;
c. Melaksanakan rekonsiliasi obat;
d. Memberikan informasi dan edukasi penggunaan obat baik
berdasarkan resep maupun obat non resep kepada pasien/keluarga
pasien;
18
e. Mengidentifikasi, mencegah dan mengatasi masalah yang terkait
dengan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis
Pakai;
f. Melaksanakan visite mandiri maupun bersama tenaga kesehatan lain;
g. Memberikan konseling pada pasien dan/atau keluarganya;
h. Melaksanakan Pemantauan Terapi Obat (PTO)
1) Pemantauan efek terapi obat;
2) Pemantauan efek samping obat;
3) Pemantauan Kadar Obat dalam Darah (PKOD).
i. Melaksanakan Evaluasi Penggunaan Obat (EPO);
j. Melaksanakan dispensing sediaan steril
1) Melakukan pencampuran obat suntik
2) Menyiapkan nutrisi parenteral
3) Melaksanakan penanganan sediaan sitotoksik
4) Melaksanakan pengemasan ulang sediaan steril yang tidak stabil
k. Melaksanakan Pelayanan Informasi Obat (PIO) kepada tenaga
kesehatan lain, pasien/keluarga, masyarakat dan institusi di luar
rumah sakit;
l. Melaksanakan Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit (PKRS).
2.2.3 Sumber Daya Manusia Farmasi Rumah Sakit
Berdasarkan peraturan menteri kesehatan RI Nomor 58 Tahun 2014 instalasi
farmasi harus memiliki apoteker dan tenaga teknis kefarmasian yang sesuai
dengan beban kerja dan petugas penunjang lain agar tercapai sasaran dan tujuan
19
instalasi farmasi rumah sakit. Ketersediaan jumlah tenaga apoteker dan tenaga
teknis kefarmasian di rumah sakit dipenuhi sesuai dengan ketentuan klasifikasi
dan perizinan rumah sakit yang ditetapkan oleh menteri.
Uraian tugas tertulis dari masing-masing staf instalasi farmasi harus ada dan
sebaiknya dilakukan peninjauan kembali paling sedikit setiap tiga tahun sesuai
kebijakan dan prosedur di Instalasi Farmasi Rumah Sakit. (Permenkes No.58
Tahun 2014).
1. Kualifikasi Sumber Daya Manusia (SDM)
Berdasarkan pekerjaan yang dilakukan, kualifikasi SDM instalasi farmasi
diklasifikasikan sebagai berikut:
a. Untuk pekerjaan kefarmasian terdiri dari:
1) Apoteker
2) Tenaga Teknis Kefarmasian
b. Untuk pekerjaan penunjang terdiri dari:
1) Operator Komputer/Teknisi yang memahami kefarmasian
2) Tenaga Administrasi
3) Pekarya/Pembantu pelaksana
Untuk menghasilkan mutu pelayanan yang baik dan aman, maka dalam
penentuan kebutuhan tenaga harus mempertimbangkan kompetensi yang
disesuaikan dengan jenis pelayanan, tugas, fungsi, wewenang dan tanggung
jawabnya.
20
2. Persyaratan SDM
Pelayanan Kefarmasian harus dilakukan oleh apoteker dan tenaga teknis
kefarmasian. tenaga teknis kefarmasian yang melakukan pelayanan kefarmasian
harus di bawah supervisi apoteker. Apoteker dan tenaga teknis kefarmasian harus
memenuhi persyaratan administrasi seperti yang telah ditetapkan dalam peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Ketentuan terkait jabatan fungsional di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
(IFRS) diatur menurut kebutuhan organisasi dan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) harus dikepalai oleh seorang
apoteker yang merupakan Apoteker penanggung jawab seluruh pelayanan
kefarmasian di rumah sakit. Kepala instalasi farmasi rumah sakit diutamakan telah
memiliki pengalaman bekerja di instalasi farmasi rumah sakit minimal 3 (tiga)
tahun.
3. Beban Kerja dan Kebutuhan
a. Beban Kerja
Dalam perhitungan beban kerja perlu diperhatikan faktor- faktor yang
berpengaruh pada kegiatan yang dilakukan, yaitu:
1) Kapasitas tempat tidur dan Bed Occupancy Rate (BOR);
2) Jumlah dan jenis kegiatan farmasi yang dilakukan (manajemen,
klinik dan produksi);
3) Jumlah Resep atau formulir permintaan Obat (floor stock) per hari;
dan
21
4) Volume Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis
Pakai.
b. Penghitungan Beban Kerja
Penghitungan kebutuhan Apoteker berdasarkan beban kerja pada
Pelayanan Kefarmasian di rawat inap yang meliputi pelayanan farmasi
manajerial dan pelayanan farmasi klinik dengan aktivitas pengkajian
resep, penelusuran riwayat penggunaan Obat, rekonsiliasi Obat,
pemantauan terapi Obat, pemberian informasi Obat, konseling, edukasi
dan visite, idealnya dibutuhkan tenaga Apoteker dengan rasio 1
Apoteker untuk 30 pasien.
Penghitungan kebutuhan Apoteker berdasarkan beban kerja pada
Pelayanan Kefarmasian di rawat jalan yang meliputi pelayanan farmasi
menajerial dan pelayanan farmasi klinik dengan aktivitas pengkajian
Resep, penyerahan Obat, Pencatatan Penggunaan Obat (PPP) dan
konseling, idealnya dibutuhkan tenaga Apoteker dengan rasio 1
Apoteker untuk 50 pasien.
Selain kebutuhan Apoteker untuk Pelayanan Kefarmasian rawat inap dan
rawat jalan, maka kebutuhan tenaga apoteker juga diperlukan untuk pelayanan
farmasi yang lain seperti di unit logistik medik/distribusi, unit produksi
steril/aseptic dispensing, unit pelayanan informasi obat dan lain- lain tergantung
pada jenis aktivitas dan tingkat cakupan pelayanan yang dilakukan oleh Instalasi
Farmasi.
22
2.2.4 Sarana dan Peralatan
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58
Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit
penyelenggaraan pelayanan kefarmasian di rumah sakit harus didukung oleh
sarana dan peralatan yang memenuhi ketentuan dan perundang-undangan
kefarmasian yang berlaku. Lokasi harus menyatu dengan sistem pelayanan Rumah
Sakit, dipisahkan antara fasilitas untuk penyelenggaraan manajemen, pelayanan
langsung kepada pasien, peracikan, produksi dan laboratorium mutu yang
dilengkapi penanganan limbah.
Peralatan yang memerlukan ketepatan pengukuran harus dilakukan kalibrasi
alat dan peneraan secara berkala oleh balai pengujian kesehatan dan/atau institusi
yang berwenang. Peralatan harus dilakukan pemeliharaan, didokumentasi, serta
dievaluasi secara berkala dan berkesinambungan.
1. Sarana
Fasilitas ruang harus memadai dalam hal kualitas dan kuantitas agar dapat
menunjang fungsi dan proses Pelayanan Kefarmasian, menjamin lingkungan kerja
yang aman untuk petugas, dan memudahkan sistem komunikasi Rumah Sakit.
a. Fasilitas utama dalam kegiatan pelayanan di Instalasi Farmasi, terdiri dari:
1) Ruang Kantor/Administrasi terdiri dari:
a) ruang pimpinan
b) ruang staf
23
c) ruang kerja/administrasi tata usaha
d) ruang pertemuan
2) Ruang penyimpanan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis
habis pakai
Rumah Sakit harus mempunyai ruang penyimpanan sediaan farmasi, alat
kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang disesuaikan dengan kondisi
dan kebutuhan, serta harus memperhatikan kondisi sanitasi, temperatur,
sinar/cahaya, kelembaban, ventilasi, pemisahan untuk menjamin mutu
produk dan keamanan petugas.
3) Ruang distribusi Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis
Habis Pakai terdiri dari distribusi Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan
Bahan Medis Habis Pakai rawat jalan (apotek rawat jalan) dan rawat inap
(satelit farmasi). Ruang distribusi harus cukup untuk melayani seluruh
kebutuhan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai
rumah sakit. Ruang distribusi terdiri dari:
a) Ruang distribusi untuk pelayanan rawat jalan, di mana ada ruang
khusus/terpisah untuk penerimaan resep dan peracikan.
b) Ruang distribusi untuk pelayanan rawat inap, dapat secara sentralisasi
maupun desentralisasi di masing-masing ruang rawat inap.
b. Fasilitas penunjang dalam kegiatan pelayanan di Instalasi Farmasi, terdiri dari:
1) Ruang tunggu pasien;
24
2) Ruang penyimpanan dokumen/arsip Resep dan Sediaan Farmasi, Alat
Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai yang rusak;
3) Tempat penyimpanan Obat di ruang perawatan;
4) Fasilitas toilet, kamar mandi untuk staf.
2. Peralatan
Fasilitas peralatan harus memenuhi syarat terutama untuk perlengkapan
peracikan dan penyiapan baik untuk sediaan steril, non steril, maupun cair untuk
obat luar atau dalam. Fasilitas peralatan harus dijamin sensitif pada pengukuran
dan memenuhi persyaratan, peneraan dan kalibrasi untuk peralatan tertentu setiap
tahun. Peralatan yang paling sedikit harus tersedia:
a. Peralatan untuk penyimpanan, peracikan dan pembuatan Obat baik steril
dan nonsteril maupun aseptik/steril;
b. Peralatan kantor untuk administrasi dan arsip;
c. Kepustakaan yang memadai untuk melaksanakan Pelayanan Informasi
Obat;
d. Lemari penyimpanan khusus untuk narkotika;
e. Lemari pendingin dan pendingin ruangan untuk Obat yang termolabil;
f. Penerangan, sarana air, ventilasi dan sistem pembuangan limbah yang
baik;
g. Alarm.
25
2.2.5 Standar Pelayanan Minimal Farmasi Rumah Sakit
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit,
terdapat 21 jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib disediakan oleh
rumah sakit, salah satunya adalah pelayanan farmasi yang meliputi :
a. Waktu tunggu pelayanan
1) Obat jadi < 30 menit
2) Obat racikan < 60 menit
b. Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat sebesar 100 %
c. Kepuasan pelanggan ≥ 80 %
d. Penulisan resep sesuai formularium 100%
Selait itu, terdapat pula indikator mutu yang dapat menilai setiap jenis
pelayanan yang diberikan, salah satunya mengenai waktu tunggu pelayanan obat
jadi dan obat racikan.
2.3 Waktu Tunggu/Waiting Time
Waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk
mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat pendaftaran
sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter (Depkes, 2007)
Waktu tunggu di rumah sakit berkaitan dengan pelayanan kesehatan
meliputi pelayanan rekam medis, gawat darurat, pelayanan poliklinik dan lain
sebagainya. Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan oleh petugas kesehatan
26
di rumah sakit untuk memberikan pelayanan pada pasien. Waktu tunggu
merupakan masalah yang sering menimbulkan keluhan pasien di beberapa rumah
sakit. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana rumah sakit
mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan
pasien (Depkes, 2007).
Menurut Wiyono (1999), Waktu tunggu pasien merupakan salah satu
komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan menganggap
pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh – sembuh, antri lama,
dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun profesional. (Soebarto, 2011).
Menurut Camacho dkk 2006, Waiting times/waktu tunggu pasien adalah
waktu yang dibutuhkan oleh pasien mulai datang kerumah sakit sampai
mendapatkan pelayanan dari dokter (Hasan, 2014).
Waktu tunggu pelayanan farmasi dibagi menjadi dua yaitu waktu tunggu
pelayanan resep obat jadi dan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan.
Menurut Kepmenkes RI No.129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan
Minimum Rumah Sakit dijelaskan bahwa waktu tunggu pelayanan resep obat jadi
adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima
obat jadi. Sedangkan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan adalah tenggang
waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan.
Sedangkan menurut Abdullah 2005, Waiting times/waktu tunggu adalah
waktu dari pendaftaran sampai konsultasi dengan dokter. Ada dua kategori waktu
tunggu yang pertama adalah waktu yang dibutuhkan untuk bertemu dokter dan
27
yang kedua adalah waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh resep obat.
Menurut Abdullah ada tiga elemen utama yang mempengaruhi waktu tunggu
yaitu: ketersediaan fasilitas dan peralatan, sumber daya manusia, dan proses
registrasi pasien. (Hasan, 2014)
2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan
Menurut Wongkar L 2000 dalam penelitiannya mengatakan bahwa sejumlah
faktor yang memberikan kontribusi terhadap waktu tunggu pelayanan resep,
adalah sebagai berikut :
1. Jenis resep, dibedakan menjadi jenis racikan dan non racikan. Dimana jenis
resep racikan membutuhkan waktu lebih lama yaitu sebesar 92,7%
dibandingkan dengan jenis resep jadi yaitu sebesar 35,6%.
2. Jumlah resep dan kelengkapan resep. Dalam hal ini adalah jumlah item resep,
dimana setiap penambahan item obat didalam resep akan memberikan
penambahan waktu pada setiap tahap pelayanan resep. Dalam penelitiannya
diperlihatkan jumlah item obat banyak membutuhkan waktu pelayanan lebih
lama yaitu sebesar 66,3% dibandingkan dengan jumlah item sedikit yaitu
33,8%.
3. Shift petugas, dimana pada shift pagi memerlukan waktu pelayanan yang lebih
cepat 81,6% dibandingkan dengan shift sore
4. Ketersediaan SDM yang cukup dan terampil, sehingga dapat mengurangi lama
waktu pelayanan di instalasi farmasi
28
5. Ketersediaan obat sesuai resep yang diterima, sehingga waktu yang terbuang
untung mencari obat pengganti yang lain dapat dikurangi.
6. Sarana dan fasilitas yang dapat menunjang proses operasi pelayanan resep,
antara lain pemakaian alat-alat teknologi yang lebih canggih yang dapat
memberikan kepuasan kepada pasiennya.
7. Partisipasi pasien/keluarganya selama menunggu proses layanan resep
(Septini, 2012).
2.5 Kepuasan Pasien/Pelanggan
2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien/Pelanggan
Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan (Woodruff Gardial
dalam Supriyanto, 2006)
Nursalam (2013) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang
atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi
harapan pelanggan. Kepuasan pasien adalah karena kepuasan pasien merupakan
salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien
adalah modal untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia).
Menurut Supranto (2001) kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat
untuk kembali ke apotek yang sama dan akan menjadi promosi dari mulut ke
mulut dari calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi sebuah
instalasi farmasi rumah sakit. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi
29
pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Kepuasan
pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk yang
dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan, maka dapat
diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya
harapan pelanggan dalam membeli suatu produk barang atau jasa yang sudah
sesuai dan melebihi harapannya.
2.5.2 Faktor-Faktor Yang Menyebabkan Ketidakpuasan Pasien/Pelanggan
Menurut Yazid (2004) dikutip oleh Nursalam (2013) ada enam faktor yang
menyebabkan timbul rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan
kesehatan yaitu:
a. Pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan.
b. Layanan selama proses menikmati jasa pelayanan kesehatan tidak
memuaskan.
c. Perilaku personal pemberi pelayanan kesehatan kurang memuaskan.
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan pelayanan kesehatan yang tidak
menunjang, tidak memadai.
e. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan
harga tidak sesuai.
f. Promosi/iklan layanan kesehatan tidak sesuai dengan kenyataan.
30
2.5.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien/Pelanggan
Menurut Parasuraman dkk dalam Muninjaya (2011). Ada lima elemen yang
digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan:
a. Tangible (kenyataan), dapat berupa ketersedian sarana dan prasarana
termasuk alat yang siap pakai serta penampilan staf yang
menyenangkan.
b. Empathy (empati), petugas medis mampu menempatkan dirinya
dengan pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan
dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pelanggannya, serta
dapat memahami kebutuhan pelanggannya. Peranan SDM kesehatan
sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat
langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan
kesehatan.
c. Reliability (kehandalan), kemampuan memberikan pelayanan dengan
segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang
ditawarkan. Dari kelima dimensi mutu kualitas jasa, reliability dinilai
paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa . Karena
sifat produk jasa yang nonstandardinez output, dan produknya juga
sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit
mengharapkan output yang konsisten. Untuk meningkatkan reliability
dibidang kesehatan pihak manajemen puncak perlu membangun
budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate
31
culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak
sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien.
d. Responsiveness (cepat tanggap), kemauan petugas kesehatan untuk
membantu pasien dengan cepat serta mendengar dan mengatasi
keluhan dari pelanggan/pasien. Dimensi ini merupakan penilaian mutu
pelayanan yang paling dinamis, harapan pelanggan terhadap
kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu
sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang
dimiliki pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin
mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin
meningkat. Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan
kesehatan dari aspek ekonomi para pelanggan.
e. Assurance (kepastian), kemampuan petugas kesehatan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan pada pelanggan/pasien. Kriteria ini berhubungan dengan
pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh
pelanggan, pemenuhan terhadap kriteria ini akan mengakibatkan
pengguna jasa akan terbebas dari risiko.
2.5.4 Pengukuran Kepuasan Pasien/Pelanggan
Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu
perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan, tidak mungkin
tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien (Imbalo
S. Pohan, 2007).
32
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk
(barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu
(Supranto, 2006).
a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
bisnis.
b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya
melakukan perbaikan.
c. Perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan,
terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
d. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
(improvement).
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan
menggunakan kuesioner. Organisasi bisnis atau perusahaan harus mendesain
kuesioner pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan
tentang mutu barang atau jasa Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan
dapat menunjukkan karakteristik atau atribut apa dari produk atau jasa yang
membuat pelanggan tidak puas. Pimpinan harus melakukan koreksi atau
perbaikan terhadap pelayanan tersebut jika pelanggan merasa tidak puas akan
pelayanan tersebut (Supranto, 2006)
Junaidi 2007 menyebutkan ada empat aspek yang dapat diukur ketika
menanyakan kepuasan pasien yaitu:
33
1. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi
rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, ruangan tunggu pasien,
tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah,
kesegaran ruangan dll.
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan
dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang
diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsive, dukungan,
seberapa tanggap petugas rumah sakit, rawat jalan, rawat inap, farmasi,
kemudahan dokter atau perawat dihubungi, dll.
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan
kecepatan pelayanan, pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan
teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki,
terkenal, keberanian mengambil tindakan.
4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan
komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit
yang sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya
keringanan bagi masyarakat miskin, dsb. (Hasan, 2014)
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan menjadi kebutuhan yang
mendasar bagi suatu rumah sakit. Hal ini dikarenakan pengukuran terhadap
kepuasan pelanggan dapat memberikan masukan dan umpan balik da lam strategi
peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (1999), Kepuasan pelanggan
dapat diukur dengan empat metode, antara lain :
34
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan
yang disediakan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada
pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari
pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan konsumen yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer
analysis sangat penting karena peningkatannya menunjukkan kegagalan
penyedia jasa dalam memuaskan konsumen.
4. Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik (feedback) secara langsung dari konsumen serta memberikan
kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para
konsumen (Lidya, 2010).
35
Selain empat metode tersebut kepuasan pelanggan dapat diukur dengan
metode SERQUAL (service quality) yaitu metode yang digunakan dalam
mengukur kualitas pelayanan. Metode ini melibatkan dua faktor utama yaitu
persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceivedservice)
dengan layanan yang diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari
yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu.
Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan
antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima
(Lupiyoadi, 2001). Pengukuran kualitas jasa model service quality didasarkan
pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi
pelanggan serta gap diantara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa (keandalan,
daya tanggap, kepastian, empati, berwujud). Kelima dimensi tersebut dijabarkan
secara rinci untuk variabel harapan dan variabel persepsi yang disusun dalam
pertanyaan berdasarkan bobot dalam skala Likert (Supranto, 1997).
2.5.5 Kepuasan Pasien Dipengaruhi Oleh Karakteristik Pasien
Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien tidak puas mereka akan memberitahukan kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya, sebaliknya apabila pasien merasa puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pelayanan kesehatan. Dari beberapa
penelitian sebelumnya yang dikutip oleh Hasan, (2014) kepuasan sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pasien antara lain:
36
a. Umur
Umur mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penelitian Suhamiarti
melaporkan bahwa kepuasan terbanyak ditemukan pada kelompok umur 55-64
tahun, Penelitian Lumenta mengatakan pasien dibawah 18 tahun dan di atas 60
tahun lebih mudah puas sedangkan penelitian Ramadanura menunjukkan
bahwa golongan umur mudah (23-39) mudah merasa puas. Umumnya umur
sangat mempengaruhi didalam masyarakat, karena hal itu merupakan suatu
ukuran untuk menilai tanggung jawab seseorang dalam melakukan suatu
kegiatan atau aktivitas. Menurut Elisabeth B Hurlock (1999) pembagian
dewasa diantaranya:
1. Masa dewasa dini
Masa dewasa dini dimulai kira-kira usia 18 sampai 40 tahun.
2. Masa dewasa madya
Masa dewasa madya dimulai dari usia 41 sampai 60 tahun.
3. Masa dewasa lanjut (lanjut usia)
Masa dewasa lanjut atau lanjut usia dimulai dari usia 61 tahun sampai
meninggal.
b. Jenis kelamin
Penelitian Hashim mengatakan perempuan lebih mudah merasa puas (63%)
terhadap pelayanan yang berikan oleh petugas, karena perempuan lebih
cenderung cepat menerima dan memahami penjelasan dan layanan yang
berikan perawat dan dokter, Didukung oleh penelitian Ramadanura
menunjukkan perempuan lebih mudah puas.
37
c. Tingkat pendidikan
Penelitian Suharmiarti menunjukkan bahwa pasien yang tidak memiliki ijazah
atau tidak tamat sekolah lebih muda merasa puas dibandingkan yang
berpendidikan SD, SMP dan SMU ke atas, orang yang berpendidikan lebih
tinggi cenderung ingin mendapatkan layanan yang lebih dan sering bertanya,
Penelitian Ramadanura menunjukkan pasien yang berpendidikan rendah lebih
mudah puas.
d. Pekerjaan
Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan pekerjaan buruh,
nelayan, petani dan sejenisnya lebih mudah puas terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan, dibandingkan dengan yang memiliki pekerjaan
seperti pegawai negeri, Polisi, TNI, dan wiraswasta (Hasan, 2014).
2.5.6 Aspek-Aspek Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan
suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah subjektif terhadap kualitas layanan
yang diberikan, penilaian subjektif tersebut berdasarkan pada pengalaman masa
lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan saat itu.
Lupiyoadi mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu :
a. Kualitas pelayanan
Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang lebih baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
38
b. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas.
c. Faktor emosional
Pasien akan merasa nyaman bahwa orang lain kagum terhadap pasien yang
memilh rumah sakit dengan kategori rumah sakit mahal memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
d. Biaya
Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak mengeluarkan
biaya tambahan cenderung puas terhadap pelayanan
e. Harga
Harga merupakan aspek penting, semakin mahal harga perawatan maka
pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan kepuasan
pasien (Hasan, 2014).
2.5.7 Tingkat Kepuasan Pasien
Menurut Utama 2003 untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan/pasien
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :
a. Puas
Puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau kurang
sesuai dengan kebutuhan atau keinginan seperti sarana dan prasana
kurang bersih dan kurang lengkap, agak kurang cepat proses
39
administrasi, atau kurang ramah petugas kesehatannya yang semua ini
menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang kategori sedang.
b. Kurang Puas
Kurang puas merupakan penilaian subjektif perasaan pasien yang
rendah yang menggambarkan kualitas pelayanan tidak sesuai dengan
kebutuhan atau keinginan, seperti sarana tidak bersih prasarana tidak
lengkap, proses administrasi lambat (lama), atau petugas kesehatan
yang tidak ramah, semua ini menggambarkan tingkat kualitas
pelayanan kategori paling rendah.
c. Sangat Puas
Sangat puas merupakan penilaian subjektif perasaan pasien yang
tinggi yang menggambarkan kualitas pelayanan sangat baik, dikatakan
tinggi karena harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang
diberikan pada konsumen. Serta produk dan jasa yang diterima sesuai
dengan keinginan konsumen, hal ini menggambarkan tingkat kualitas
pelayanan kategori tinggi (Hasan, 2014).
40
BAB 3
KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangkaa Konsep
Menurut Nursalam 2008 kerangka konsep adalah abstraksi dari suatu
realisasi agar dapat dikomunikasikan dan membentuk suatu teori yang dapat
menjelaskan keterkaitan antara variabel, baik variabel yang diteliti maupun yang
tidak diteliti. Berdasarkan landasan teori yang telah diuraikan pada tinjauan
pustaka serta masalah penelitian, maka kerangka konsep penelitian dengan
menggunakan beberapa variabel yang digambarkan sebagai berikut :
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
Kepuasan pasien
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Emphaty
5. Tangibels
Waktu Tunggu
Pelayanan Obat
1. Obat Jadi
2. Obat Racikan
Faktor karakteristik pasien :
1. Umur
2. Jenis kelamin
3. Tingkat pendidikan
4. Pekerjaan
Kualitas
Pelayanan
Faktor yang
mempengaruhi waktu
tunggu :
1. Jenis resep
2. Jumlah resep dan
kelengkapan resep
3. Ketersediaan SDM
4. Ketersediaan obat
5. Sarana dan fasilitas
6. Partisipasi
pasien/keluarga
41
Keterangan : Variabel yang diteliti
Variabel yang tidak diteliti
Berpengaruh
Kerangka konsep ini merupakan proses simflikasi dari kerangka teori.
Berdasarkan kerangka konsep diatas, dijelaskan bahwa variabel yang diambil
dalam penelitian berfokus pada variabel bebas (independen) yaitu waktu tunggu
pelayanan yang akan mempengaruhi variabel tidak bebes (dependen) yaitu
kepuasan pasien yang dipengaruhi oleh 5 (lima) dimensi yang mewakili persepsi
pelanggan terhadap suatu kualitas pelayanan jasa yaitu dimensi reliability,
responsiveness, assurance, tangibels, dan emphaty.
3.2 Hipotesis
Berdasarkan kerangka konsep diatas, rumusan hipotesis penelitian sebagai
berikut :
H1 : Ada hubungan antara waktu tunggu pelayanan obat dengan kepuasan pasien
di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun 2017.
H0 : Tidak ada hubungan antara waktu tunggu pelayanan obat dengan kepuasan
pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun 2017.
42
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif yang bersifat
korelational, yaitu terdiri atas variable bebas dan variabel terikat. Penelitian yang
dilaksanakan menggunakan (survey) analitik, dengan pendekatan cross sectional
yaitu jenis penelitian yang menekankan waktu pengukuran/observasi data variabel
independen dan depanden hanya satu kali pada satu saat (Nursalam, 2016).
Menurut Notoadmojo 2012 penelitian cross sectional yaitu suatu penelitian
untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor resiko dengan efek, dengan
cara pendekatan observasi, atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat
(point time approach). Artinya tiap subjek penelitian hanya diobservasi sekali saja
dan pengukuran dilakukan terhadap status karakte atau variabel subjek pada saat
pemeriksaan. Hal ini tidak bararti bahwa semua objek penellitian diamati dalam
waktu yang sama. Maka penelitian ini dimaksudkan untuk melihat hubungan
waktu tunggu pelayanan obat dengan kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat
jalan RSUD Kota Madiun.
43
4.2 Populasi Dan Sampel
4.2.1 Populasi
Populasi merupakan seluruh objek atau subjek penelitian yang memiliki
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan ditarik kesimpulan (Nursalam, 2016). Populasi dalam penelitian ini adalah
rata-rata pasien rawat jalan di RSUD Kota Madiun pada Tahun2016 yang
berjumlah 8.433 orang.
4.2.2 Sampel
Sampel merupakan objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh
populasi (Notoadmodjo, 2012). Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005).
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari pasien rawat jalan di
instalasi farmasi RSUD Kota Madiun Tahun 2017 yang berjumlah 99 orang
dengan kriteria sebagai berikut:
a. KriteriaInklusi
Kriteria Inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu
populasi target yang terjangkau yang akan diteliti (Nursalam, 2016). Pada
penelitian ini kriteria inklusi meliputi:
1) Pasien rawat jalan yang menebus obat di Instalasi Farmasi RSUD Kota
Madiun pada bulan April-Juni 2017.
2) Responden berusia diatas 17 tahun.
44
3) Responden yang bersedia untuk diteliti.
4) Responden bisa baca tulis.
b. Penentuan Besar Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien rawat jalan di Instalasi
Farmasi RSUD Kota Madiun. Jumlah sampel yang akan diambil
berdasarkan rumus solvin, yaitu :
n = N
1 + Ne2
Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan
pengambilan sampel dapat ditolerir, yaitu 10%
Maka dapat dihitung besar sampel atau total sampel sebagai berikut :
n = 8.433
1 + 8.433 (0,1)2
= 8.433
85,33
= 99
Jadi besar sampel yang digunakan peneliti untuk dilakukannya penelitian
adalah sebesar 99 sampel/orang.
45
4.3 Teknik Sampling
Sampling adalah proses mengkoreksi porsi dan populasi untuk dapat
mewakili populasi (Nursalam, 2016). Teknik sampling yang digunakan pada
penelitian ini adalah menggunakan metode Purposive Sampling atau disebut juga
Judgement Sampling yaitu suatu teknik penetapan sampel dengan cara memilih
sampel diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti (tujuan/masalah
dalam penelitian), sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik populasi
yang telah dikenal sebelumnya.
Purposive sampling adalah pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan
apabila cara pengambilan sampel dilakukan sedemikian rupa sehingga
keterwaakilannya ditentukan oleh peneliti berdasarkan pertimbangan orang-orang
yang telah berpengalaman. Contohnya, pengambilan sampel satu desa dalam
suatu kabupaten yang dapat mewakili seluruhnya akan sangat sulit dilakukan
secara acak. Dalam kondisi demikian maka cara yang memadai adalah dilakukan
pengambilan sampel dengan pertimbangan orang-orang yang telah berpengalaman
sehingga didapat sampel yangn cukup dapat mewakili kabupaten tersebut
(Budiarto, 2002).
46
4.4 Kerangka Kerja Penelitian
Kerangka kerja penelitian ini terdiri dari :
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian
Populasi :
Rata-rata pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD
Kota Madiun pada Tahun 2016 sebanyak 8.433 orang.
Sampel : Pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUDKota
Madiun sebanyak 99 orang
Desain Penelitian :
Analitik observasional dengan pendekatan Cross
Sectional
Pengumpulan Data : Kuesioner
Stopwatch
Pengolahan Data : Pengecekan data(editing),
Memberi kode data (coding),
Mentabulasi data.
Penyajian Hasil dan Kesimpulan
Teknik Sampling :
Purposive Sampling
47
4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian
4.5.1 Identifikasi Variabel Penelitian
1. Variabel Independen
Variabel Independen adalah variabel yang nilainya menentukan variabel
lain. Suatu kegiatan yang dimanipulasi oleh peneliti untuk menciptakan
suatu dampak pada variabel dependen (Nursalam, 2016).
Menurut Ketut Swarjana (2015) variabel independen adalah variabel
yang menyebabkan adanya suatu perubahan terhadap variabel lain.
Akibat perubahan yang ditimbulkannya, maka variabel ini disebut
variabel independen atau variabel bebes. Variabel independen dalam
penelitian ini adalah waktu tunggu pelayanan obat.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh variabel
lain. Variabel respon akan muncul sebagai akibat dari manipulasi
variabel lain (Nursalam, 2016).
Menurut Ketut Swarjana (2015) variabel dependen adalahvariabel yang
mengalami perubahan sebagai akibat dari perubahan variabel
independen. Oleh karena itu, maka variabel dependen ini juga dikenal
sebagai variabel terikat atau variabel tergantung. Variabel dependem
penelitian ini adalah kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat rajan
RSUD Kota Madiun.
48
4.5.2 Definisi Operasional Penelitian
Berikut ini dijabarkan definisi operasional dari variabel yang akan diteliti :
Tabel 4.1 Definisi Operasional Penelitian
No. Variabel Definisi operasional Parameter Alat ukur Skala Data Skor Kategori
1. Variabel
Independen : Waktu
tunggu pelayanan Farmasi
Jumlah total waktu
pelayanan obat RSUD Kota Madiun
yang dimulai saat pasien menyerahkan resep sampai
menerima obat
Waktu Tunggu
Pelayanan di Instalasi Farmasi
dibagia menjadi dua, yaitu : 1. Waktu tunggu
pelayanan obat jadi < 30 menit
2. Waktu tunggu pelayanan obat racikan < 60
menit
Stopwatch Nominal 1 = Sesuai
Standar 0 = Tidak Sesuai
Standar
Sesuai standar
jika ≤ 30 menit untuk obat jadi
dan ≤ 60 menit untuk obat racikan
Tidak sesuai
standar jika > 30 menit untuk obat jadi dan
>60 menit untuk obat racikan
2. Variabel
Dependen : Kepuasan pasien
Terpenuhinya
harapan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD
Kota Madiun dalam
Variabel Kepuasan
a. Responsiveness (Ketanggapan)
b. Assurance
(Jaminan)
Kuesioner Nominal 1 = Puas
0 = Tidak Puas
Puas ≥ Mean
Tidak Puas<Mean
49
No. Variabel Definisi operasional Parameter Alat ukur Skala Data Skor Kategori
di instalasi farmasi rawat
jalan RSUD Kota Madiun
membeli suatu jasa yang dapat
menimbulkan rasa puas pada diri pasien
c. Tangibels (Berwujud)
d. Emphaty (Empati)
e. Reliability (Keandalan)
50
50
4.6 Instrumen Penelitian
Instrumen pada penelitian ini menggunakan lembar kuesioner yaitu alat
pengumpulan data secara formal kepada responden untuk menjawab pertanyaan
secara tertulis (Nursalam, 2016) yang telah dirancang sedemikian rupa agar
diperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian. Pertanyaan pada
kuesioner ini berkaitan dengan kepuasan pasien dalam waktu menunggu
pelayanan farmasi dan dimodifikasi dengan menggunakan metode RATER
(responsiveness, assurance, tangibles, emphaty , reliability).
4.7 Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menujukan alat ukur itu benar-benar
mengukur apa yang diukur (Notoatmodjo, 2012). Validitas merupakan ukuran
untuk menujukan tingkat kevalidan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid
mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti
memiliki validitas rendah (Siswanto, 2014). Teknik uji validitas yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Uji Korelasi Product Moment.
Cara pembacaan hasil uji validitas dengan menggunakan jumlah responden
sebanyak 30 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r product moment
pearson dengan df (degree of freedom) = n-2, jadi df = 30 – 2 = 28, maka r tabel =
0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid apabila nilai r hitung > r tabel (Santjaka,
2015).
51
51
Adapun hasil uji validitas kuesioner sebagai berikut :
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien
Variabel r hitung r tabel Keterangan
Pertanyaan 1 0,650 0,361 Valid
Pertanyaan 2 0,689 0,361 Valid
Pertanyaan 3 0,711 0,361 Valid
Pertanyaan 4 0,714 0,361 Valid
Pertanyaan 5 0,780 0,361 Valid
Pertanyaan 6 0,698 0,361 Valid
Pertanyaan 7 0,711 0,361 Valid
Pertanyaan 8 0,774 0,361 Valid
Pertanyaan 9 0,465 0,361 Valid
Pertanyaan 10 0,672 0,361 Valid
Pertanyaan 11 0,490 0,361 Valid
Pertanyaan 12 0,389 0,361 Valid
Pertanyaan 13 0,395 0,361 Valid
Pertanyaan 14 0,572 0,361 Valid
Pertanyaan 15 0,510 0,361 Valid
Pertanyaan 16 0,369 0,361 Valid
Pertanyaan 17 0,546 0,361 Valid
Pertanyaan 18 0,439 0,361 Valid
Pertanyaan 19 0,676 0,361 Valid
Pertanyaan 20 0,379 0,361 Valid
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas
kuesioner kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota
Madiun adalah valid, karena nilai r hitung > r tabel.
4.8 Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini berarti menunjukan
sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau tetap asas (ajeg) bila
52
52
dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan
menggunakan alat ukur yang sama (Notoatmodjo, 2012).
Uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha, jika nilai
Cronbach’s Alpha> 0,50 maka kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi
variabel adalah reliabel (Santja Aris, 2015).
Adapun hasil uji reliabilitas kuesioner sebagai berikut :
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pasien
Variabel Cronbach’s
Alpha
r tabel Keterangan
Pertanyaan 1 0,915 0,50 Reliabel
Pertanyaan 2 0,914 0,50 Reliabel
Pertanyaan 3 0,914 0,50 Reliabel
Pertanyaan 4 0,913 0,50 Reliabel
Pertanyaan 5 0,912 0,50 Reliabel
Pertanyaan 6 0,914 0,50 Reliabel
Pertanyaan 7 0,914 0,50 Reliabel
Pertanyaan 8 0,912 0,50 Reliabel
Pertanyaan 9 0,919 0,50 Reliabel
Pertanyaan 10 0,915 0,50 Reliabel
Pertanyaan 11 0,918 0,50 Reliabel
Pertanyaan 12 0,921 0,50 Reliabel
Pertanyaan 13 0,921 0,50 Reliabel
Pertanyaan 14 0,917 0,50 Reliabel
Pertanyaan 15 0,918 0,50 Reliabel
Pertanyaan 16 0,921 0,50 Reliabel
Pertanyaan 17 0,917 0,50 Reliabel
Pertanyaan 18 0,920 0,50 Reliabel
Pertanyaan 19 0,914 0,50 Reliabel
Pertanyaan 20 0,921 0,50 Reliabel
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa hasil uji reliabilitas kuesioner
kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun adalah
reliabel, karena nilai Cronbach’s Alpha> 0,05
53
53
4.9 Lokasi dan waktu penelitian
4.9.1 Lokasi Penelitian
Tempat : Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun.
Alamat : Jl. Campursari 12 B Madiun
4.9.2 Waktu Pelaksanaan Penelitian
Penelitian dilakukan di ruang tunggu Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD
Kota Madiun. Waktu penelitian dilakukan sejak bulan April – Juni 2017
4.10 Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang
dibagikan kepada responden atau pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD
Kota Madiun dan stopwatch untuk mengukur waktu tunggu pelayanan obat mulai
dari penyerahan resep sampai resep diterima oleh pasien. Kuesioner adalah
sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari
responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang mereka ketahui
(Arikunto, 2010). Responden diminta untuk mengisi kuesioner yang dibagikan
dengan didampingi oleh peneliti. Peneliti tidak melakukan interfensi yang dapat
mempengaruhi pilihan jawaban responden. Data yang diperoleh melalui kuesioner
tersebut dikelompokkan dan dilakukan tabulasi hasil.
54
54
4.11 Teknik Analisis Data
4.11.1 Tahap Pengolahan Data
Pengolahan data adalah kegiatan untuk mengubah sejumlah data yang
didapatkan menjadi suatu bentuk yang dapat dianalisis dan diinterpretasikan
(Bustami, 2011).
a. Pengecekan data (Editing) yaitu kegiatan untuk melihat atau mengecek
kuesioner-kuesioner atau formulir yang sudah terisi, apakah isian
kuesioner formulir dapat dibaca, apakah semua pertanyaan telah
dijawab, apakah ada ketidakserasian atau ketidakkonsistenan jawaban,
apakah nomor sudah berurutan, dan berbagai kesalahan-kesalahan
lainnya.
b. Memberi kode data (Coding) yaitu kegiatan memindahkan atau merubah
data dari kuesioner yang berbentuk huruf atau kalimat menjadi data
yang berbentuk angka dengan menggunakan kode tertentu pada masing-
masing data atau variabel, misalnya sangat puas dengan memberi kode
4, puas dengan kode 3, tidak puas dengan kode 2, sangat tidak puas
dengan kode 1. Kegunaan pengkodean adalah mempermudah pada saat
analisis data dan juga mempercepat pada saat memasukkan (entry)data
ke komputer.
c. Memasukkan data ke komputer yaitu mentransfer atau memasukkan
data ke program komputer agar data dapat disajikan dan dianalisis
dengan baik. Hal ini merupakan kegiatan awal dari pemrosesan data.
Semua data yang akan diproses kemudian direkam dan disimpan dalam
55
55
media penyimpanan data dengan menggunakan format atau perangkat
lunak atau paket program tertentu.
d. Pembersihan data yaitu data yang sudah dimasukkan ke komputer harus
diperiksa kembali dari kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi,
sehingga data yang masuk ke program computer tersebut betul-betul
sudah tidak terdapat kesalahan lagi dan siap untuk dinalisis. Kegiatan ini
disebut dengan pembersihan data (data cleaning)
4.11.2 Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Analisis Univariat, bertujuan untuk mendeskripsikan masing-masing
variabel meliputi data demografi, waktu tunggu pelayanan dan
kepuasan pasien. Analisis univariat dilakukan dengan cara
menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil
data yang diperoleh akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang
sama kemudian hasil akan disajikan dalam bentuk tabel distribusi
frekuensi dan prosentase.
2. Analisa Bivariat adalah analisis hubungan antara setiap variabel bebas
dengan variabel terikat untuk melihat apakah hubungan yang terjadi
bermakna secara statistic. Dalam penelitian ini untuk membuktikan ada
tidaknya hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien, maka
dengan menggunakan uji chi square. Menurut Sabri dan Hastono
(2006) uji chi square adalah pengujian hipotesis mengenai
perbandingan antara frekuensi observasi dan frekuensi harapan yang
56
56
didasarkan atas hipotesis tertentu. Signifikasi uji chi square
menggunakan derajat kepercayaan 95% (ɑ=5%). Jika P value ≤ 0,05
maka hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis noll (Ho) ditolak
yang menunjukkan adanya hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen. Sebaliknya, jika Pvalue> 0,05 maka
hipotesis alternatif (Ha) ditolak atau hipotesis noll (Ho) diterima yang
menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen. Menurut Arikunto (2002) Rumus uji chi
square adalah :
( )
Keterangan :
= chi square
fo = frekuensi observasi (nilai yang diamati)
fh = frekuensi harapan (nilai yang diharapkan)
fh =
Tabel 4.4 Tabel Penolong untuk menghitung koefisien kontingensi
Kepuasan Pasien
Waktu tunggu
Jumlah(N) Sesuai standar
Tidak sesuai standar
Puas a b a+b
Tidak Puas c d c+d
Jumlah (N) a+c b+d a+b+c+d
57
57
Frekuensi harapan (fh) tiap sel dapat dihitung sebagai berikut :
fh (a) = ( )( )
fh (c) =
( )( )
fh (b) = ( )( )
fh (d) =
( )( )
Untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel dependen
dan independen herus dihitung Koefisien Kontingensi dengan
munggunkan rumus:
KK=√
Keterangan :
KK= Koefisien Kontingensi
X2 = chi square
N = Jumlah sampel
Tabel 4.5 Interpretasi Terhadap Koefisien Kontingensi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0 Tidak ada korelasi antara 2 variabel
>0 sampai 0,25 Korelasi lemah
0,25 sampai 0,5 Korelasi cukup
0,5 sampai 0,75 Korelasi kuat
0,75 sampai 0,99 Korelasi sangat kuat
1 Korelasi sempurna
58
58
Dalam melakukan Uji Chi Square, ada syarat-syarat yang harus
dipenuhi :
1. Sampel dipilih secara acak
2. Setiap sel paling sedikit berisi frekuensi harapan sebesar 1. Sel-sel
dengan frekuensi harapan kurang dari 5 tidak melebihi 20% dari
total sel. Untuk tabel 2x2 syarat itu berarti tidak satu sel pun boleh
berisi dengan frekuensi harapan kurang dari 5.
3. Meskipun dapat diterapkan pada sampel kecil, ukuran sampel
sebaiknya > 40.
4. Jika uji Chi Square tidak memenuhi syarat, maka digunakan uji
alternatif lain (Oktavia, 2016).
4.12 Etika Penelitian
Menurut Hidayat 2012, Dalam melaksanakan penelitian khususnya jika
yang menjadi subyek penelitian adalah manusia, maka peneliti harus memahami
hak dasar manusia. Manusia memiliki kebebasan dalam menentukan dirinya,
sehingga penelitian yang akan dilaksanakan benar-benar menjunjung tinggi
kebebasan manusia. Etika yang harus diperhatikan antara lain:
1. Informed Consent (lembar persetujuan)
Informed Consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan
responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan. Informed
59
59
Consent tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan dengan
memberikan lembar persetujuan untuk menjadi responden.
Jika subyek bersedia, maka mereka harus menandatangani lembar
persetujuan. Jika responden tidak bersedia, maka penelitian harus
menghormati hak itu. Beberapa informasi yang harus ada dalam Informed
Consent antara lain : partisipasi responden, maksud dan tujuan penelitian,
jenis data yang dibutuhkan, komitmen, prosedur pelaksanaan, potensi
masalah yang akan terjadi, manfaat, kerahasiaan, informasi yang mudah
dihubungi.
2. Confidentially (Kerahasiaan)
Semua informasi yang telah diberikan oleh responden dijamin
kerahasiannnya oleh peneliti, hanya sekelompok data tertentu yang
berhubungan dengan penelitian ini di laporkan data tertentu yang
berhubungan dengan penelitian ini dilaporkan pada hasil riset.
3. Anonimity (Tanpa Nama)
Selama untuk menjaga kerahasiannya identitas nama responden tidak
dicantumkan pada lembar pengumpulan data. Lembar tersebut hanya
diberikan kode tertentu (Hasan, 2014).
60
BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil
5.1.1 Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun
RSUD Kota Madiun merupakan Rumah Sakit Umum milik Pemerintah
Kota Madiun yang berlokasi di Jl. Campursari 12 B Madiun dan menempati areal
seluas 40.785 m2 dengan luas bangunan Rumah Sakit 10.966,7 m2 yang
ditetapkan melalui Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1076/Menkes/SK/VII/2005 tentang Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun
milik Pemerintah Kota Madiun Propinsi Jawa Timur dan Peraturan Daerah Kota
Madiun No 05 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan
Perencanaan dan Pembangunan Daerah dan Lembaga Teknis Daerah serta telah
menjadi Rumah Sakit Kelas C dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 245/MENKES/SK/IV/2009 tanggal 2 April tentang Peningkatan
Kelas Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun menjadi kelas C.
Terhitung 1 Januari 2013, Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun telah
menjadi BLUD Penuh sejak diterbitkannya Keputusan Walikota Madiun Nomor
445-401.302/256/2012 tanggal 17 Desember 2012 tentang Penetapan Status
Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Penuh pada Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Madiun.
Sebagai unsur pendukung atas penyelenggaraan Pemerintah Daerah
dibidang pelayanan kesehatan perorangan, RSUD Kota Madiun dituntut untuk
61
61
terus meningkatkan mutu pelayanan sehingga bisa memenuhi kebutuhan
masyarakat khususnya di Kota Madiun yaitu pelayanan kesehatan yang
berkualitas dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakatuntuk mendukung
pembangunan bidang kesehatan di kota Madiun sebagai pusat pembangunan di
Jawa Timur bagian barat.
5.1.2 Visi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun
Terwujudnya Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun yang berkualitas
dan menjadi pilihan masyarakat kota Madiun dan sekitarnya.
5.1.3 Misi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun
Untuk mewujudkan visi diatas perlu dijabarkan upaya-upaya yang akan
dilaksanakan melalui misi. Misi RSUD Kota Madiun tahun 2014 – 2019 adalah “
Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan”
Makna Misi :
1. Untuk melaksanakan pelayanan yang bermutu dibutuhkan Sumber Daya
Manusia yang profesional dalam bidang medis, keperawatan maupun
administrasi dalam suasana yang aman dan nyaman serta kompetetif. Selain
itu juga dibutuhkan sarana dan prasarana Rumah Sakit yang memenuhi
standar, baik sarana gedung, peralatan kedokteran dan fasilitas/sarana
prasarana penunjang lainnya sesuai kelas Rumah Sakit sehingga pelayanan
kesehatan yang yang diberikan kepada masyarakat memenuhi standar
pelayanan minimal/berkualitas dan keselamatan pasien dapat terpenuhi.
2. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan pelanggan serta
terjangkau melalui pengembangan pelayanan untuk meningkatkan derajad
62
62
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya dan diharapkan dapat
melayani masyarakat dengan profesional.
5.1.4 Tujuan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun
Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan sesuai standar pelayanan minimal
rumah sakit dengan indikator tujuan prosentase pencapaian standar pelayanan
minimal rumah sakit.
5.1.5 Motto Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun
“Berkualitas Dan Siap Maju”
5.1.6 Nilai-Nilai Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun
1. Komitmen
Mengutamakan keselamatan pasien, meningkatkan kemampuan dan
ketrampilan, memelihara mutu pelayanan, senantiasa mentaati kode etik
kedokteran, dan asuhan keperawatan.
2. Keterbukaan
Selalu melakukan evaluasi, menerima masukan, kritik, saran,
menghormati nilai budaya, adat serta agama dari semua pelanggan.
3. Kepedulian
Terhadap kemajuan di bidang kedokteran terhadap individu, masyarakat,
tulus, ikhlas, memjunjung tinggi dan mentaati kode etik.
5.1.7 Unit Pelayanan
1. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan di rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun terdiri dari:
63
63
1) Klinik Umum
2) Klinik Obgyn
3) Klinik Bedah
4) Klinik Mata
5) Klinik Penyakit Dalam
6) Klinik Anak
7) Klinik Gigi
8) Klinik Saraf
9) Klinik Kesehatan Jiwa
10) Klinik THT
11) Klinik Orthopedi
12) Klinik Kulit Dan Kelamin
13) Klinik Paru
14) Klinik Jantung
15) Klinik Anasthesi
2. Pelayanan Rawat Inap
Ruang pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun
terdiri dari : Instalasi Rawat Inap (Ruang Mawar/ruang perawatan penyakit
dalam laki- laki kelas 1, 2 dan 3, Ruang Dahlia/ruang perawatan penyakit
dalam perempuan kelas 1, 2 dan 3, Ruang Melati/ruang perawatan anak,
Ruang Anggrek/ruang perawatan bedah laki- laki kelas 1, 2 dan 3, Ruang
Seruni/ruang perawatan pedah perempuan kelas 1, 2 dan 3, Ruang Bersalin,
Ruang Cendana/ruang perawatan VIP, Ruang Perinatologi/ruang perawatan
64
64
bayi sakit, Ruang Bougenville/Ruang Nifas/ruang rawat gabung ibu dan anak,
serta Ruang Wijaya Kusuma/ruang intensif ICU/ICCU dan ruang perawatan
kelas 1)
3. Instalasi Gawat Darurat (24 jam, 7 hari dalam seminggu)
4. Instalasi Penunjang (Instalasi Bedah, Instalasi Farmasi, Instalasi Gizi,
Instalasi Laboratorium, Instalasi Radiologi, Instalasi Rekam Medis, Instalasi
Pemeliharaan Alat Medis, Instalasi Penyehatan Lingkungan, Instalasi
Hemodialisa dan Instalasi Pemulasaran Jenazah)
5. Pelayanan Ambulance
5.1.8 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) Di Instalasi Farmasi RSUD
Kota Madiun
Tabel 5.1 Jumlah SDM di Instalasi Farmasi RSUD Kota Madiun 2017
No. Uraian Jumlah
1. Apoteker 3
2. Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK)
18
3. Tenaga Umum 6
Jumlah 27
Sumber : Data Sekunder RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.1 dapat diketahui bahwa jumlah SDM di instalasi
farmasi RSUD Kota Madiun Tahun 2017 sejumlah 27 orang, yang terdiri dari 3
orang apoteker , 18 Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK) dan 6 tenaga umum yang
masing-masing dibagi di 2 depo yaitu inslatasi farmasi rawat jalan (1 apoteker, 4
otang TTK dan 2 otrang tenaga umum) dan instalsi farmasi rawat inap (1
apoteker, 4 otang TTK dan 2 otrang tenaga umum). Kemudian 1 orang apoteker
sebagai kepala instalasi farmasi rumah sakit, 4 orang TTK sebagai administrasi
yang sekaligus merangkap melakukan pelayanan farmasi klinis di instalasi
farmasi rawat inap, dan 2 orang umum yang bertugas di gudang.
65
65
5.1.9 Proses Pendistribusian di Instalsi Farmasi Rawat Jalan
a. Pasien BPJS dan JAMKESMASTA
1) Resep masuk
2) Pasien ambil nomor antrian
3) Skrining resep (nama pasien, poli ketika pasien berobat, alamat,
umur, jumlah obat, aturan pakai).
4) Masuk tempat peracikan
5) Etiketing (nama pasien, nama obat, jumlah, aturan pakai, tanggal
kedaluarsa, tanggal pelayanan).
6) Verifikasi ulang (memverifikasi ulang antar resep dan obat yang
disisapkan).
7) Penyerahan resep kepada pasien (sebelum resep di serahkan, di
cocokan ulang, atau skrining ulang).
8) Pasien menerima obat.
b. Pasien Umum
1) Resep masuk
2) Pasien ambil nomor antrian
3) Skrining resep (nama pasien, poli ketika pasien berobat, alamat,
umur, jumlah obat, aturan pakai).
4) Di hargai atau total harga yang dibayar
5) Ditawarkan kembali kepada pasien harga yang sudah di jumlah
(pasien bisa membeli penuh atau setengah dari resep)
66
66
6) Bila pasien sudah menyetujui kemudian dipersilahkan untuk
membayar dulu di kasir
7) Masuk tempat peracikan
8) Etiketing (nama pasien, nama obat, jumlah, aturan pakai, tanggal
kedaluarsa, tanggal pelayanan).
9) Verifikasi ulang (memverifikasi ulang antar resep dan obat yang
disisapkan).
10) Penyerahan resep kepada pasien (sebelum resep di serahkan, di
cocokan ulang, atau skrining ulang).
11) Pasien menerima obat.
5.1.10 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
1. Distribusi Frekuensi Umur Responden Di Instalasi Farmasi Rawat
Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Tabel 5.2 Distribusi frekuensi umur responden di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Umur Frekuensi
(n)
Persentase
%
17-26 Tahun 6 6,1 %
27-36 Tahun 14 14,1%
37-46 Tahun 31 31,3 %
47-56 Tahun 29 29,3 %
>56 Tahun 19 19,2 %
Total 99 100 %
Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.2 distribusi frekuensi umur responden di
instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun tahun 2017 dapat
diketahui bahwa persentase tertinggi dari responden yang berumur 37-46
67
67
tahun sebesar 31,3% dengan jumlah 31 responden. Sedangkan persentase
terendah responden yang berumur 17-26 tahun sebesar 6,1% dengan
jumlah 6 responden.
2. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden Di Instalasi Farmasi
Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Tabel 5.3 Distribusi frekuensi jenis kelamin responden di instalasi
farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Jenis Kelamin Frekuensi
(n)
Persentase
%
Pria 41 41,4 %
Wanita 58 58,6 %
Total 99 100 %
Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.3distribusi frekuensi jenis kelamin responden
di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun tahun 2017yang
berjenis kelamin perempuan sebesar 58,6% dengan jumlah 56 responden.
Sedangkan persentase terendah responden yang berjenis kelamin pria
sebesar 41,4% dengan jumlah 41 responden.
3. Distribusi Frekuensi Pendidikan Responden Di Instalasi Farmasi
Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Tabel 5.4 Distribusi frekuensi pendidikan responden di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Pendidikan Frekuensi
(n)
Persentase
%
SD 25 25,3 %
SMP 16 16,2 %
SLTA 44 44,4 %
PT 14 14,1 %
Total 99 100 %
Sumber : Data primer, 2017
68
68
Berdasarkan tabel 5.4distribusi frekuensi tingkat pendidikan
responden di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun
2017 dapat diketahui bahwa persentase tertinggi dari responden di
instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun tahun 2017 yang
berpendidiakn SLTA sebesar 44,4% dengan jumlah 44 responden.
Sedangkan persentase terendah responden yang berpendidikan perguruan
tinggi sebesar 14,1% dengan jumlah 14 responden.
4. Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden Di Instalasi Farmasi
Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Tabel 5.5 Distribusi frekuensi pekerjaan responden di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Pekerjaan Frekuensi
(n)
Persentase
%
Pelajar/Mahasiswa 4 4,0 %
PNS 5 5,1 %
Pegawai Swasta 43 43,4 %
IRT 26 26,3 %
Pedagang 13 13,1 %
Tidak Bekerja 2 2,0 %
Pensiun 6 6,1 %
Total 99 100 %
Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.5 distribusi frekuensi pekerjaan responden di
instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017 dapat
diketahui bahwa persentase tertinggi yaitu responden yang bekerja
sebagai pegawai swasta sebesar 43,4% dengan jumlah 43 responden.
Sedangkan persentase terendah yaitu responden yang tidak bekerja
sebesar 2,0% dengan jumlah 2 responden.
69
69
5. Distribusi Frekuensi Jenis Resep Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan
RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Tabel 5.6 Distribusi frekuensi jenis di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Jenis Resep Frekuensi
(n)
Persentase
%
Obat Jadi 82 82,8 %
Obat Racikan 17 17,2 %
Total 99 100 %
Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.6 distribusi frekuensi jenis resep responden di
instalasi farmasi RSUD Kota Madiun Tahun 2017 dapat diketahui bahwa
persentase tertinggi yaitu obat jadi sebesar 81,8% dengan jumlah 821
responden. Sedangkan persentase terendah yaitu obat racikan sebesar
18,2% dengan jumlah 18 responden.
5.1.11 Distribusi Frekuensi Waktu Tunggu Pelayanan Obat Dengan
Kepuasan Pasien Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota
Madiun Tahun 2017
1. Distribusi Frekuensi Waktu Tunggu Pelyanan Obat di Instalasi
Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Tabel 5.7 Distribusi frekuensi waktutunggu pelayanan obat di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Variabel Waktu
Tunggu
Frekuensi
(n)
Persentase
%
Sesuai Standar 23 23,2 %
Tidak Sesuai Standar 76 76,8 %
Total 99 100 %
Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.7distribusi frekuensi waktu tunggu pelayanan
obat di instalasi farmasi RSUD Kota Madiun Tahun 2017 dapat diketahu
70
70
bahwa persentase tertinggi yaitu tidak sesuai standar sebesar 76,8%
dengan jumlah 76 respoden. Sedangkan persentase terendah waktu tunggu
yang sesusi standar sebesar 23,2% dengan jumlah 23 responden.
2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rawat
Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Tabel 5.8 Distribusi frekuensi kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat
jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Variabel Kepuasan
Pasien
Frekuensi
(n)
Persentase
%
Puas 36 36,4 %
Tidak Puas 63 63,6 %
Total 99 100 %
Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.8 distribusi frekuensi kepuasan pasien di
instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017dapat
diketahu bahwa persentase tertinggi yaitu tidak puas sebesar 63,6% dengan
jumlah 63 respoden. Sedangkan persentase terendah yaitu puas sebesar
36,4% dengan jumlah 36 responden.
1. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi
Tangibels
Tabel 5.9 distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibels
PERNYATAAN
KEPUASANA PASIEN TOTAL
PUAS TIDAK
PUAS
F % F % F %
Rumah sakit menyediakan ruang tunggu cukup luas
39 39,4 60 60,6 99 100
RS menyediakan desain
ruang tunggu pasien instalasi farmasi rawat jalan
kelihatan bersih dan menarik
71 71,1 28 28,3 99 100
71
71
PERNYATAAN
KEPUASANA PASIEN TOTAL
PUAS TIDAK
PUAS
F % F % F %
RS menyediakan fasilitas ruang tunggu yang baik seperti (AC, TV, Majalah)
58 58,6 41 41,4 99 100
Penampilan petugas rapi 91 91,9 8 8,1 99 100
Rumah sakit menata loket dengan baik dan mudah dijangkau
59 59,6 40 40,4 99 100
Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.9distribusi frekuensi kepuasan pasien
berdasarkan dimensi tangibelsdi instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota
Madiun Tahun 2017dapat diketahu bahwa persentase tertinggi yaitu pasien
yang menyatakan puas dengan pernyataan penampilan petugas rapi sebesar
91,9% dengan jumlah 91 respoden. Sedangkan persentase tertinggiyaitu
pasien yang menyatakan tidak puas dengan pernyataan rumah sakit
menyediakan ruang tunggu cukup luas sebesar 60,6% dengan jumlah 60
responden.
2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi
Reliability
Tabel 5.10 distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan dimensi
reliability
PERNYATAAN
KEPUASANA PASIEN TOTAL
PUAS TIDAK
PUAS
F % F % F %
Waktu tunggu pelayanan
obat yang dilakukan petugascukup singkat
7 7,1 92 92,9 99 100
Obat yang diresepkan selalu
tersedia di rumah sakit
48 48,5 51 51,5 99 100
Pelayanan petugas mudah dan tidak berbelit
73 73,7 26 26,3 99 100
72
72
Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.10 distribusi frekuensi kepuasan pasien
berdasarkan dimensi reliability di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota
Madiun Tahun 2017dapat diketahu bahwa persentase tertinggi yaitu pasien
yang menyatakan puas dengan pernyataan pelayanan petugas mudah dan
tidak berbelit sebesar 73,7% dengan jumlah 73 respoden. Sedangkan
persentase tertinggiyaitu pasien yang menyatakan tidak puas dengan
pernyataan waktu tunggu pelayanan obat yang dilakukan petugas cukup
singkat sebesar 92,9% dengan jumlah 92 responden.
3. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi
Responsiveness
Tabel 5.11 distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan dimensi
responsiveness
PERNYATAAN
KEPUASANA PASIEN TOTAL
PUAS TIDAK
PUAS
F % F % F %
Petugas tanggap terhadap
masalah pasien
76 76,8 23 23,2 99 100
Petugas cepat dalam melayani obat
16 16,2 83 83,8 99 100
Petugas memberikan
pengarahan cara pakai obat
91 91,9 8 8,1 99 100
Petugas kasir farmasi cepat menyelesaikan urusan pembayaran
68 68,7 31 31,3 99 100
Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.11distribusi frekuensi kepuasan pasien
berdasarkan dimensi responsiveness di instalasi farmasi rawat jalan RSUD
Kota Madiun Tahun 2017dapat diketahu bahwa persentase tertinggi yaitu
pasien yang menyatakan puas dengan pernyataan petugas memberikan
73
73
pengarahan cara pakai obat sebesar 91,9% dengan jumlah 91 respoden.
Sedangkan persentase tertinggiyaitu pasien yang menyatakan tidak puas
dengan pernyataan petugas cepat dalam melayani obat sebesar 83,8%
dengan jumlah 83 responden.
4. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi
Assurance
Tabel 5.12 distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan dimensi
responsiveness
PERNYATAAN
KEPUASANA PASIEN TOTAL
PUAS TIDAK
PUAS
F % F % F %
Petugas memberikan obat
dalam kondisi baik dan harga wajar
88 88,9 11 11,1 99 100
Petugas mampu menjawab pertanyaan pasien mengenai
obat
93 93,9 6 6,1 99 100
Petugas menyiapkan obat dengan teliti
92 92,9 7 7,1 99 100
Penampilan dan
pengetahuan petugas meyakinkan
80 80,8 19 19,2 99 100
Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.12 distribusi frekuensi kepuasan pasien
berdasarkan dimensi assurance di instalasi farmasi rawat jalan RSUD
Kota Madiun Tahun 2017dapat diketahu bahwa persentase tertinggi yaitu
pasien yang menyatakan puas dengan pernyataan petugas mampu
menjawab pertanyaan pasien mengenai obat sebesar 93,9% dengan jumlah
93 respoden. Sedangkan persentase tertinggiyaitu pasien yang menyatakan
tidak puas dengan pernyataan penampilan dan pengetahuan petugas
meyakinkan 19,2% dengan jumlah 19 responden.
74
74
5. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Emphaty
Tabel 5.13 distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan dimensi
emphaty
PERNYATAAN
KEPUASANA PASIEN TOTAL
PUAS TIDAK
PUAS
F % F % F %
Pelayanan petugas ramah 82 82,8 17 17,2 99 100
Pelayanan petugas sopan 92 92,9 7 7,1 99 100
Petugas mendengar dengan
sabar pertanyaan dan keluhan pasien
88 88,8 11 11,1 99 100
Petugas apotek memberikan
solusi terhadap pasien
94 94,9 5 5,1 99 100
Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.13 distribusi frekuensi kepuasan pasien
berdasarkan dimensi emphaty di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota
Madiun Tahun 2017dapat diketahu bahwa persentase tertinggi yaitu pasien
yang menyatakan puas dengan pernyataan Petugas apotek memberikan
solusi terhadap pasien sebesar 94,9% dengan jumlah 934 respoden.
Sedangkan persentase tertinggiyaitu pasien yang menyatakan tidak puas
dengan pernyataan Pelayanan petugas ramah 17,2% dengan jumlah 17
responden.
6. Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi
kepuasan di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun
2017
Tabel 5.14 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan lima
dimensi kepuasan
Dimensi Kepuasan Total
Puas Tidak Puas
F % F % F %
Tangible 43 43,4 56 56,6 99 100
Reliability 40 40,4 59 59,6 99 100
75
75
Dimensi Kepuasan Total
Puas Tidak Puas
F % F % F %
Responsiveness 57 57,6 42 42,4 99 100
Assurance 62 62,6 37 37,4 99 100
Emphaty 61 61,6 38 38,4 99 100
Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.14distribusi frekuensi kepuasan pasien
berdasarkan lima dimensi kepuasan di instalasi farmasi rawat jalan RSUD
Kota Madiun Tahun 2017 dapat diketahui bahwa persentase tertinggi dari
responden yang menyatakan puas yaitu dimensi assurance sebesar 62,6%
dengan jumlah 62 responden. Sedangkan persentase tertinggi responden
yang menyatakan tidak puas yaitu dimensi reliability sebesar 37,4%
dengan jumlah 37 responden.
5.1.12 Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Obat Dengan
Kepuasan Pasien Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rsud Kota
Madiun Tahun 2017
Tabel 5.15Hubungan antara waktu tunggu pelayanan obat dengan kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Variabel Waktu
Tunggu
Variabel Kepuasan Total P
Val
ue
Puas Tidak Puas
F % F % F %
Sesuai Standar 13 13,1 10 10,1 23 23,2 0,022 Tidak Sesuai Standar 23 23,2 53 53,5 76 76,8
Total 36 36,4 63 63,6 99 100
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.15 hubungan antara waktu tunggu pelayanan
obat dengan kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota
Madiun Tahun 2017 dengan menggunakan analisis uji chi
76
76
squaremenunjukkan hasil uji statistik di dapatkan nilai p = 0,022 < α =
0,05 makan (H0) ditolak, yang berarti ada hubungan antara waktu tunggu
pelayanan obat dengan kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan
RSUD Kota Madiun. Sedangkan untuk keeratan hubungan (pada
lampiran) didapatkan Koefisien Kontingensi = 0,22 yang berarti tingkat
keeratannya rendah.
5.2 Pembahasan
5.2.1 Waktu Tunggu Pelayanan Obat Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan
RSUD Kota Madiun Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.7 dapat diketahui bahwa dari 99 responden di instalasi
farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun, 23 pasien (23,2%) responden
mengatakan waktu tunggu pelayanan obat sesuai standar, sedangkan 76 pasien
(76,8%) mengatakan waktu tunggu pelayanan obat tidak sesuai standar.
Berdasarkan PERMENKES RI Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit untuk pelayanan farmasi rumah sakit salah satu
indikoator pelayanan resep adalah waktu tunggu pelayanan obat jadi ≤ 30 menit
dan waktu tunggu untuk pelayanan obat racikan ≤ 60 menit. Dikatakan waktu
tunggu pelayanan sesuai jika waktu tunggu yang dibutuhkan pasien dari
penyerahan resep sampai penerimaan obat telah memenuhi standar atau sudah
sesuai dengan harapan pasien.
Pada penelitian (Maftuhah, 2016) yang menyatakan bahwa resep yang
diterima diatas pukul 11.00 WIB mempunyai waktu tunggu lebih lama
77
77
dibandingkan resep yang diterima pada pukul 09.00 – 11.00 WIB, karena mulai
pukul 11.00 WIB semua poliklinik sudah lengkap dalam memberikan
pelayanannya sehingga di depo farmasi juga terjadi penumpukan resep.Jumlah
resep yang diterima di depo farmasi juga merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi waktu tunggu pelayanan resep.
Resep yang diterima diatas pukul 10.00 WIB mempunyai waktu tunggu
lebih lama dibanding resep yang diterima pada pukul 07.00-10.00 WIB, karena
mulai pukul 10.00 WIB semua poliklinik sudah lengkap dalam memberikan
pelayanan sehingga di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun juga
terjadi penumpukan resep.
Menurut pendapat peneliti, jenis resep yang dibedakan menjadi dua jenis
yaitu obat jadi dan obat racikan. Jenis resep racikan membutuhkan waktu lebih
lama daripada obat jadi. Di RSUD Kota Madiun terdapat beberapa jenis penyakit
yang membutuhkan banyak obat dalam setiap pengobatannya. Jumlah paket obat
yang banyak juga akan berpengaruh terhadap lamanya waktu tunggu
dibandingkan dengan jumlah paket obat yang sedikit. Untuk itu petugas dituntut
untuk lebih cepat dan teliti dalam memberikan setiap pelayanan obat kepada
pasien. Penumpukan resep pada jam kunjung pasien yang bersamaan juga
berpengaruh terhadap waktu tunggu pelayanan. Untuk itu perlu ada sistem
pengelolaan SDM yang baik.
Jumlah Sumber Daya Manusia yang kurang memadai, banyak atau
sedikitnya tenaga teknis kefarmasian di instalasi farmasi sangat berpengaruh pada
78
78
kecepatan pelayanan obat di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun.
Berdasarkan PERMENKES Nomor 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi Dan
Perizinan Rumah Sakit, dijelaskan bahwa Klasifikasi Rumah Sakit Umum Kelas
Cuntuk jumlah SDM Kefarmasian paling sedikit terdiri atas, 1 (satu) orang
apoteker sebagai kepala instalasi farmasi rumah sakit, 2 (dua) orang apoteker yang
bertugas di rawat inap yang dibantu oleh paling sedikit 4 (empat ) orang tenaga
teknis kefarmasian, 4 (empat) orang apoteker di rawat inap yang dibantu oleh
paling sedikit 8 (delapan) orang tenaga teknis kefarmasian, 1 (satu) orang
apoteker sebagai koordinator penerimaan, distribusi dan produksi yang dapat
merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau rawat jalan dan
dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang jumlahnya disesuaikan dengan beban
kerja pelayanan kefarmasian rumah sakit.
Berdasarkan Permenkes No.58 Tahun 2014 penghitungan kebutuhan
Apoteker berdasarkan beban kerja pada Pelayanan Kefarmasian di rawat jalan
yang meliputi pelayanan farmasi menajerial dan pelayanan farmasi klinik dengan
aktivitas pengkajian Resep, penyerahan Obat, Pencatatan Penggunaan Obat (PPP)
dan konseling, idealnya dibutuhkan tenaga Apoteker dengan rasio 1 Apoteker
untuk 50 pasien.
Pada penelitian (Nurjanah, 2016) menyatakan bahwa untuk meningkatkan
kualitas mutu pelayanan di Apotek Pelengkap Kimia Farma Blu Prof. Dr. R.D.
Kandou Manado, Manajemen PT. Kimia Farma Apotek melakukan perubahan
struktur (restrukturisasi) organisasi dan sistem pengelolaan Sumber Daya Manusia
(SDM) dengan pendekatan efisiensi, produktifitas, kompetensi dan komitmen
79
79
dalam rangka mengantisipasi perubahan yang ada. Salah satu perubahan yang
dilakukan adalah dengan mengubah persepsi dan citra lama tentang Kimia Farma.
Dengan konsep baru bahwa setiap apotek Kimia Farma bukan lagi terbatas
sebagai gerai untuk jual obat, tetapi menjadi pusat pelayanan kesehatan atau
health center, yang didukung oleh berbagai aktivitas penunjang seperti
laboratorium klinik, optik, praktek dokter, dan gerai untuk obat-obatan tradisional
Indonesia seperti herbal medicine. Perubahan yang dilakukan secara fisik antara
lain dengan memperbaharui penampilan eksterior dan interior dari apotek-apotek
Kimia Farma yang tersebar di seluruh Indonesia. Bersamaan itu diciptakan pula
budaya baru di lingkungan setiap apotek untuk lebih berorientasi kepada
pelayanan konsumen, dimana setiap apotek Kimia Farma haruslah mampu
memberikan pelayanan yang baik, penyediaan obat yang baik dan lengkap,
berikut pelayanan yang cepat dan terasa nyaman.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial, jaminan soaial adalah
suatu bentuk perlindunagan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat
memenuhi kebutujan dasar hidupnya yang layak, dengan asas gotong royong,
nirlaba, keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, portabilitas, dana amanat, dan
kepesertaannya bersifat wajib. Bedasarkan kepeserataannya BPJS dibagi menjadi
dua golongnan yaitu PBI (Penerima Bantuan Iuran) yaitu peserta jaminan sosial
yang dijamin pemerintah/dibayar oleh pemerintah dan Non PBI (Bukan Penerima
Bantuan Iuran) yaitu perseta yang membayar iuran wajib setiap bulannya (UU
No.24 Tahun 2011).
80
80
Dengan pola pengelolaan keuangan BLU, fleksibilitas diberikan dalam
rangka pelaksanaan anggaran, termasuk pengelolaan dan belanja, pengelolaan kas,
dan pengadaan barang/jasa. Kepada BLU juga diberikan kesempatan untuk
mempekerjakan tenaga profesional non PNS serta kesempatan pemberi imbalan
jasa kepada pegawai sesuai dengan kontribusinya. Tetapi sebagai pengimban,
BLU dikendalikan secara ketat dalam perencanaan dan penganggarannya, serta
dalam pertanggungjawabannya (PP No.23 Tahun 2005).
Menurut pendapat peneliti, perhitungan kebutuhanjumlah SDM berdasarkan
PERMENKES Nomor 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi Dan Perizinan Rumah
Sakit Sakit Umum Kelas C RSUD Kota Madiun masih kurang, karena di instalasi
farmasi RSUD Kota Madiun hanya mempunyai 3 orang apoteker, 18 orang tenaga
teknis kefarmasian, dan 6 tenaga umum, kemudian di masing-masing depo
farmasi rawat jalan maupun rawat inap hanya memiliki 1 orang apoteker dan
jumlah apoteker di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun juga belum
sesuai dengan beban kerja yang idealnya 1 apoteker untuk 50 pasien, dengan rata-
rata pasien rawat jalan di RSUD Kota Madiun 324 orang per hari. Untuk
mengoptimalkan mutu pelayanan yang ada di instalsi farmasi RSUD Kota
Madiun maka pelayanan yang diberikan instalasi farmasi RSUD Kota Madiun
dapat melakukan perubahan struktur (restrukturisasi) organisasi dan sistem
pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) dengan pendekatan efisiensi,
produktifitas, kompetensi dan komitmen dalam rangka mengantisipasi perubahan
yang ada. Salah satu cara yang dapat dilakukan yaitu dengan cara merotasi SDM
yang berada di instalasi farmasi rawat jalan dengan tenaga yang ada di instalasi
81
81
farmasi rawat inap. Mengingat pertambahan jumlah pasien rawat jalan RSUD
Kota Madiun pada setiap tahunnya selalau mengalami kenaikan yang segnifikan,
semenjak pihak rumah sakit bekerjasama dengan asuransi sosial (BPJS). Karena
RSUD Kota Madiun mulai tahun 2013 sudah ditetapkan dengan status BLUD,
maka fleksibilitas keuangan RSUD Kota Madiun dapat dikekola sesuai dengan
kebutuhan rumah sakit, kepada rumah sakit yang sudah BLU berkesempatan
untuk mempekerjakan tenaga profesional non PNS serta kesempatan pemberi
imbalan jasa kepada pegawai sesuai dengan kontribusinya. Tetapi sebagai
pengimban, BLU dikendalikan secara ketat dalam perencanaan dan
penganggarannya, serta dalam pertanggungjawabannya demi meningkatkan
pelayanan pemerintah kepada masyarakat.
5.2.2 Kepuasan Pasien Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun
Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.8 dapat diketahui bahwa dari 99 responden di instalasi
farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun, 36 responden (36,4%) menyatakan puas,
sedangka 63 responden (63,6%) menyatakan tidak puas.
Pada tingkat kepuasan masing masing dimensi pelayanan dapat diketahui
responden yang menyatakan puas dan tidak puas terhadap pelayanan obat di
instalasi farmasi rawaat jalan RSUD Kota Madiun. Berikut tingkat kepuasan
berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan :
82
82
1. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Tangible
Berdasarkan dimensi tangible dapat diketahui bahwa dari 99 responden di
instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun, 43responden (43,4%)
menyatakan puas, sedangkan56 responden (56,6%) menyatakan tidak puas.
Pada dimensi tangible, persentase tertinggi dari responden yang menyatakan
puas terhadap pelayanan adalah penampilan penampilan petugas rapi sebesar
91,9% dengan jumlah 91 respoden. Sedangkan persentase tertinggi pasien yang
menyatakan tidak puas dengan pernyataan rumah sakit menyediakan ruang tunggu
cukup luas sebesar 60,6% dengan jumlah 60 responden. Hal ini disebabkan karena
ruang tunggu di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun kecil dan
sempit, jika antrian panjang banyak pasien yang menunggu dengan berdiri. Selain
itu letak ruang tunggu obat yang sangat berdekatan dengan ruang tunggu loket
pendaftafan akan menyebabkan pasien bingung antara konfirmasi loket
pendaftaran dengan konfirmasi obat, hal ini membuat petugas juga harus
konfirmasi ulang kepada pasien, sedangkan pasien lain sudah banyak yang
menunggu.Waktu tunggu yang lama dapat menyebabkan ketidak puasan pasien.
Pada penelitian Gery Leonard 2012 yang menyatakan bahwa variabel
tangible, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dengan nilai
signifikan > 0,05. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Maharani 2016 yang
menyatakan variabel tangible juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan
nilai signifikan 0,000 > 0,05 (Maharani, 2016)
83
83
Tangible (kenyataan), dapat berupa ketersedian sarana dan prasarana termasuk
alat yang siap pakai serta penampilan staf yang menyenangkan (Muninjaya,
2011).
Penampilan IFRS adalah keadaan secara fisik dari penampilan IFRS
menyangkut penataan ruang tunggu dan desain interior ( etalase obat ), kebersihan
dan kenyamanan ruang tunggu serta fasilitas penunjang lainnya seperti adanya
TV, AC, koran, ATM, toilet, telpon , café dll, selanjutnya penampilan petugas,
serta informasi secara umum berupa poster maupun papan pemberitahuan tentang
prosedur pelayanan. Penampilan karyawan yang rapidan khas merupakan hal yang
perlu diperhatikan juga, tentu akan memberikan karakteristik tersendiri sebagai
pemberi image (citra) tentang suatu produk jasa pelayanan yang akan diberikan
serta dijual kepada konsumen (Ifmaily, 2006).
Menurut pendapat peneliti, bahwa kepuasan pasien di instalasi farmasi
rawat jalan RSUD Kota Madiun berdasarkan dimensi tangible masih memiliki
tingkat kepuasan rendah, dalam pelaksanaannya masih terdapat beberapa masalah
yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Indikator yang paling tinggi
tingkat kepuasan dalam dimensi tangible yaitu penampilan petugas rapi, dengan
penampilan petugas yang rapi dan juga berpakaian seragam, hal ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan di instalasi farmasi RSUD Kota Madiun sudah baik,
namun pada indikator yang memiliki tingkat ketidak puasan tertinggi yaitu ruang
tunggu yang kurang luas. Ruang tunggu yang luas, desain yang menarik, bersih
dan nyaman serta sarana dan prasarana yang memadai dapat membuat pasien
nyaman dan betah saat menunggu pelayanan obat. Untuk itu pihak rumah sakit
84
84
sebaiknya mendesain ulang ruang tunggu obat sehingga layak dan memberikan
tanda yang berbeda yang mudah di pahami pasien. Sehingga pasien merasa
nyaman dan betah di ruang tunngu obat. Jika pasien puas maka pasien akan loyal
terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
2. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Reliability
Berdasarkan dimensi reliability dapat diketahui bahwa dari 99 responden di
instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun, 40 responden (40,4%)
menyatakan puas, sedangkan 59 responden (59,6%) menyatakan tidak puas.
Pada dimensi reliability, persentase tertinggi dari responden yang
menyatakan puas dengan pernyataan pelayanan petugas mudah dan tidak berbelit
sebesar 73,7% dengan jumlah 73 respoden. Sedangkan persentase tertinggi pasien
yang menyatakan tidak puas dengan pernyataan waktu tunggu pelayanan obat
yang dilakukan petugas lama sebesar 92,9% dengan jumlah 92 responden. Hal ini
disebabkan karena pada tahap penyerahan obat, ada beberapa masalah yang terjadi
diantaranya ada penumpukan resep pada keranjang yang tidak segera di
seslesaikan, sehingga mengakibatkan antrian panjang dan lama. Penumpukan
resep juga berhubungan dengan jam kunjung pasien diatas pukul 10.00 WIB
karena mulai pukul 10.00 WIB semua poliklinik sudah lengkap dalam
memberikan pelayanan sehingga di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota
Madiun juga terjadi penumpukan resep.
Reliability (kehandalan), kemampuan memberikan pelayanan dengan
segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang ditawarkan. Dari
kelima dimensi mutu kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para
85
85
pelanggan berbagai industri jasa . Karena sifat produk jasa yang nonstandardinez
output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga
akan sulit mengharapkan output yang konsisten. Untuk meningkatkan reliability
dibidang kesehatan pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja
bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake
yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang
langsung berhubungan dengan pasien)(Muninjaya, 2011).
Pelayanan Resep dimulai dari penerimaan, pemeriksaan ketersediaan,
pengkajian resep, penyiapan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis
habis pakai termasuk peracikan obat, pemeriksaan, penyerahan disertai pemberian
informasi. Pada setiap tahap alur pelayanan resep dilakukan upaya pencegahan
terjadinya kesalahan pemberian obat (medication error). Kegiatan ini untuk
menganalisa adanya masalah terkait obat, bila ditemukan masalah terkait obat
harus dikonsultasikan kepada dokter penulis resep. Apoteker harus melakukan
pengkajian resep sesuai persyaratan administrasi, persyaratan farmasetik, dan
persyaratan klinis baik untuk pasien rawat inap maupun rawat jalan. (Permenkes
no.58 Tahun 2014)
Menurut pendapat peneliti, petugas dituntut untuk memberikan pelayanan
yang segera, tepat waktu, akurat, dan memuaskan dalam melakuakan pelayanan
obat kepada pasien. Pada tahap penyerahan obat petugas juga harus melakuakn
upaya pencegahan terjadinya kesalahan pemberian obat (medication error). Untuk
itu setiap petugas dituntut lebih teliti, dengan melakuakn ferivikasi ulang untuk
memastikan kebenaran resep yang diterima pasien. Dengan jumlah SDM yang
86
86
memadahi, petugas dapat melakuakan pelayanan obat dengan cepat dan tepat.
Sehingga waktu tunggu pelayanan obat menjadi lebih cepat, karena resep yang
diterima oleh petugas segera dikerjakan dan tidak ada lagi penumpukan resep di
keranjang.
Untuk ketersediaan obat di rumah sakit dengan persentase responden yang
mengatakan puas sebesar 48,5% dengan jumlah 48 responden dan responden yang
menyatakan tidak puas sebesar 51,5% dengan jumlah 51 responden, artinya
banyak pasien yang tidak puas terhadap ketersediaan obat di instalasi farmasi
rawat jalan RSUD Kota Madiun, karena ada beberapa responden yang kembali
mengambil obat ulang dikarenakan obat yang dibutuhkan kosong. Hal tersebut
juga akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan
RSUD Kota Madiun karena pasien juga harus datang lagi ke rumah sakit dihari
lain untuk mengambil obat, sedangkan jarak antara rumah dan rumah sakit
lumayan jauh.
Pada penelitian Gery Leonard 2012 yang menyatakan bahwa variabel
reliability, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dengan nilai
signifikan > 0,05. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Maharani 2016 yang
menyatakan variabel reliability juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien
dengan nilai signifikan 0,000 > 0,05. Pada data yang diperoleh bahwa nilai rata-
rata terendah yaitu kelengkapan obat sebesar 3,85. Hal ini menunjukkan bahwa
ketersediaan obat di apotek masih kurang lengkap, sehingga pasien harus
membutuhkan biaya tambahan untuk pergi menebus obat di luar apotek rumah
sakit. Hal ini berbeda dengan penellitian yang dilakukan oleh Manurung 2010
87
87
yang menyatakan bahwa ketersediaan obat diukur berdasarkan petugas
memberikan solusi bila obat obat yang diminta pasien kosong dan obat yang
diberiakn di apotek ini kualitasnya terjamin. Hasil penelitiannya terhadap
ketersediaan obat, jumlah obat lengkap lebih banyak (59,9%), daripada jumlah
obat yang tidak lengakap (43,1%), artinya kesadaran apotek di instalasi farmasi
mengenai ketersediaan obat merupakan faktor utama dalam menghadapi
persaingan dengan apotek sekitarnya. Menurut Fakhnadi 2011 Persediaan obat
harus disesuaikan dengan besarnya kebutuhan masyarakat sekitar karena
persediaan obat-obtan yang tidak lancar kan menghambat pelayanan kesehatan
(Maharani, 2016).
Menurut pendapat peneliti, bahwa kepuasan pasien di instalasi farmasi
rawat jalan RSUD Kota Madiun berdasarkan dimensi reliability masih memiliki
tingkat kepuasan rendah, dalam pelaksanaan masih terdapat beberapa masalah
yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Indikator yang paling tinggi
tingkat kepuasan dalam dimensi reliability yaitu pelayanan petugas mudah dan
tidak berbelit, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan diinstalasi farmasi
RSUD Kota Madiun sudah baik. Namun pada indikator yang memiliki tingkat
ketidak puasan tertinggi yaitu waktu tunggu pelayanan obat yang dilakukan
petugas lama. Waktu tunggu yang lama dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
Penumpukan resep yang tidak segera dikerjakan akan menyebabkan penumpukan
resep dan akan semakin menambah waktu tunggu pelayanan obat. Persediaan obat
harus disesuaikan dengan besarnya kebutuhan masyarakat sekitar dan evaluasi
kebutuhan obat di bulan sebelumnya. Hal tersebut akan mempermudah dalam
88
88
pengadaan obat di instalasi farmasi dan akan menambah kepuasan pasien
sehingga kualitas pelayanan di instalasi farmasi RSUD Kota Madiun akan
bertambah baik.
3. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Responsiveness
Berdasarkan dimensi responsiveness dapat diketahui bahwa dari 99
responden di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun, 43 responden
(43,4%) menyatakan puas, sedangkan 56 responden (56,6%) menyatakan tidak
puas.
Pada dimensi responsiveness, persentase tertinggi dari respondenyang
menyatakan puas dengan pernyataan petugas memberikan pengarahan cara pakai
obat sebesar 91,9% dengan jumlah 91 respoden. Sedangkan persentase tertinggi
yaitu pasien yang menyatakan tidak puas dengan pernyataan petugas cepat dalam
melayani obat sebesar 83,8% dengan jumlah 83 responden.Hal ini disebabkan
karena kurangnya sumber daya manusia yang ada di instalasi farmasi rawat jalan
RSUD Kota Madiun mengingat di instalasi farmasi rawat jalan banyak pasien
yang mengantri.Selain itu tidak dibedakan antara antrian obat pasien umum
dengan pasien BPJS dan JAMKESMASTA. Namun untuk alur pelayanan sudah
dibedakan antara pasien umum denagn pasien BPJS dan JAMKESMASTA
Sehingga pasien umum merasa tidak puas karena pengambilan obatnya sudah
membayar secara mandiri dan masih menunggu lama.
Pada penelitian Gery Leonard 2012 yang menyatakan bahwa variabel
responsiveness, tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal
tersebut sejalan dengan penelitian Maharani, 2016 yang menyatakan variabel
89
89
responsiveness juga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai
signifikan 0,109 > 0,05. Pada data yang diperoleh bahwa pada indikator petugas
memberikan informasi obat yang mudah dimengerti oleh pasien dengan nilai rata-
rata sebesar 4,2. Hal ini menunjukkan bahwa kesadaran pasien untuk
mendapatkan informasi mengenai obat yang digunakan sudah semakin tinggi,
sehingga pelayanan resep di instalasi farmasi juga dituntut bisa memberikan
informasi yang jelas mengenai pelayanan informasi obat. Menurut Trimurthy
2009 pelayanan informasi obat yang diberikan tidak harus ilmiah yang terpenting
mudah dimengerti. Memahami, dan menerima informasi yang dibutuhkan.
Sehingga kualitas pelayanan di apotek instalasi farmasi RSUD Luwuk pada
variabel responsiveness sudah baik (Maharani, 2016).
Responsiveness (cepat tanggap), kemauan petugas kesehatan untuk
membantu pasien dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari
pelanggan/pasien. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling
dinamis, harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat
dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan
yang dimiliki pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal
karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is
money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para
pelanggan (Muninjaya, 2011).
Menurut pendapat peneliti, bahwa kepuasan pasien di instalasi farmasi
rawat jalan RSUD Kota Madiun berdasarkan dimensi responsiveness dalam
pelaksanaan masih terdapat beberapa masalah yang dapat mempengaruhi tingkat
90
90
kepuasan pasien. Indikator yang paling tinggi tingkat kepuasan dalam dimensi
responsiveness yaitu petugas memberikan pengarahan cara pakai obat, hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan diinstalasi farmasi RSUD Kota Madiun
sudah baik. Namun pada indikator yang memiliki tingkat ketidak puasan tertinggi
yaitu waktu petugas cepat dalam melayanani obat. Menurut Septini
2012kecepatan petugas dalam melayani obat juga tergantung dengan jumlah
resep, jenis resep, ketersediaan SDM yang cukup dan terampil, ketersediaan obat
sesuai resep yang diterima, sarana dan fasilitas yang dapat menunjang proses
operasi pelayanan resep, dan partisipasi pasien/keluarganya selama menunggu
proses layanan resep. Jika hal tersebut dapat bersinergi dengan baik maka
pelayanan obat di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun akan semakin
berkualitas dan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan ruamah sakit.
4. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Assurance
Berdasarkan dimensi assurance dapat diketahui bahwa dari 99 responden di
instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun, 57 responden (57,6%)
menyatakan puas, sedangkan 59 responden (59,6%) menyatakan tidak puas.
Pada dimensi assurance, persentase tertinggi dari respondenyang
menyatakan puas dengan pernyataan petugas mampu menjawab pertanyaan pasien
mengenai obat sebesar 93,9% dengan jumlah 93 respoden. Sedangkan persentase
tertinggi yaitu pasien yang menyatakan tidak puas dengan pernyataan penampilan
dan pengetahuan petugas meyakinkan 19,2% dengan jumlah 19 responden.
Namun hal ini tidak menjadi masalah saat petugas memberikan pelayanan kepada
pasien, karena petugas juga sudah sudah memberikan obat dengan kondisi yang
91
91
baik dan harga wajar kepada pasien, petugas juga menyiapkan obat dengan teliti
dan mampu dalam menjawab pertanyaan pasien menganai obat, tetapi perlu untuk
ditingkatkaan lagi supaya kualitas pelayanan obat di instalasi farmasi rawat jalan
RSUD Kota Madiun semakin baik dan pasien merasa puas dan loyal atas
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Pada penelitian Gery Leonard 2012 yang menyatakan bahwa variabel
assurance, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal tersebut sejalan
dengan penelitian Maharani 2016 yang menyatakan variabel assurance juga
berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikan 0,005 < 0,05. Pada
data yang diperoleh bahwa pada indikator dengan nilai terendah adalah petugas
apotek memahami kebutuhan spesifik pasien dengan nilai rata-rata sebesar 3,89,
petugas bersifat jujur dan dipercaya yaitu sebesar 3,92, petugas selalu ada diruang
penerimaan resep sebesar 3,97, dan petugas tidaak membeda-bedakan pasien
sebesar 3,97. Hasil ini menunjukkan bahwa indikator kualitas pelayanan resep di
apotek instalasi farmasi RSUD Luwuk masih belum dilakukan secara optimal
(Maharani, 2016).
Assurance (kepastian), kemampuan petugas kesehatan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan pada
pelanggan/pasien. Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan
sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan, pemenuhan terhadap kriteria
ini akan mengakibatkan pengguna jasa akan terbebas dari risiko (Muninjaya,
2011).
92
92
Apoteker harus memiliki kemampuan pengetahuan dan keahlian yang dapat
dipercaya oleh pasien, dan secara berkesinambungan terus mengembangkan
wawasannya baik secara formal maupun informal sesuai perkembangan ilmu
kefarmasian dewasa ini. Selalu siap memberikan informasi tentang obat jika
pasien membutuhkannya. (Ifmaily, 2006).
Menurut pendapat peneliti, bahwa kepuasan pasien di instalasi farmasi
rawat jalan RSUD Kota Madiun berdasarkan dimensi assurance dalam
pelaksanaan masih terjadi beberapa masalah yang dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien. Indikator yang paling tinggi tingkat kepuasan dalam dimensi
assurance yaitu petugas mampu menjawab pertanyaan pasien mengenai obat, hal
ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan diinstalasi farmasi RSUD Kota
Madiun sudah baik. Namun pada indikator yang memiliki tingkat ketidak puasan
tertinggi yaitu penampilan dan pengetahuan petugas meyakinkan. Melakuakan
eyes contact langsung dengan pasien dan bersikap simpatik serta berpengetahuan
luas akan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di instalasi farmasi rawat jalan
RSUD Kota Madiun dinilai baik.
5. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Emphaty
Berdasarkan dimensi assurance dapat diketahui bahwa dari 99 responden di
instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun, 57 responden (57,6%)
menyatakan puas, sedangkan 59 responden (59,6%) menyatakan tidak puas.
Pada dimensi assurance, persentase tertinggi dari responden
yangmenyatakan puas dengan pernyataan Petugas apotek memberikan solusi
terhadap pasien sebesar 94,9% dengan jumlah 934 respoden. Sedangkan
93
93
persentase tertinggi yaitu pasien yang menyatakan tidak puas dengan pernyataan
pelayanan petugas ramah 17,2% dengan jumlah 17 responden. Namun hal ini
tidak menggangu dalam pelaksanan pelayanan obat. konsisi yang panas dan
antrian yang panjang, mengakibatkan banyak pasien yang tidak sabar dalam
menunggu pelayanan obat. Sehingga akan memicu timbulnya salah paham antara
petugas dan pasien.
Pada penelitian Gery Leonard 2012 yang menyatakan bahwa variabel
emphaty, tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal tersebut
sejalan dengan penelitian Maharani 2016 yang menyatakan variabel emphaty juga
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikan 0,169 > 0,05.
Pada data yang diperoleh bahwa pada indikator petugas apotek berpengatahuan
luas sehingga mampu menjawab pertanyaan pasien sebasar 4,04, berpakaian rapi
dan seragam 4,04, apoteker melakukan eyes contact langsung dengan pasien 4,02
serta bersikap simpatik dan mampu memberiakan ketenangan terhadap keluhan
pasien 4,01. Dari data tersebut menunjukkan bahwa kuaitas pelayanan resep di
apotek instalasi farmasi RSUD Luwuk dinilai baik (Maharani, 2016).
Empathy (empati), petugas medis mampu menempatkan dirinya dengan
pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi
termasuk perhatiannya terhadap pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan
pelanggannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan
kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa
pelayanan kesehatan (Muninjaya, 2011).
94
94
Sistem pelayanan kepada pelanggan harus ramah, cepat, tepat, serta dengan
informasi yang jelas. Petugas melakukan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan pelanggan. Hal tersebut dapat dicapai apabila jumlah petugas cukup
sehingga beban pekerjaan tidak terlalu berat, dengan demikian akan memberi
kesempatan kepada petugas untuk bersikap ramah. Pasien yang diperlakukan
kurang baik cenderung untuk mengabaikan saranan nasehat petugas kesehatan,
atau tidak mau berobat ke tempat tersebut. Perhatian, harapan pasien tentang
petugas memperhatikan pasien sesuai dengan kebutuhannya, petugas selalu
memberikan informasi dengan bahasa yang bisa dimengerti pasien (Ifmaily,
2006).
Menurut pendapat peneliti, bahwa kepuasan pasien di instalasi farmasi
rawat jalan RSUD Kota Madiun berdasarkan dimensi emphaty dalam pelaksanaan
masih terjadi beberapa masalah yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien. Indikator yang paling tinggi tingkat kepuasan dalam dimensi emphaty
yaitu petugas petugas apotek memberikan solusi terhadap pasien, diserati dengan
pelayanan petugas yang sopan serta petugas juga mendengarkan dengan sabar
pertanyaan dan keluhan pasien, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
diinstalasi farmasi RSUD Kota Madiun sudah baik.Namun pada indikator yang
memiliki tingkat ketidak puasan tertinggi yaitu pelayanan petugas ramah.
Melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien, melakuakan
eyes contact langsung dengan pasien dan bersikap simpatik kepada pasien, serta
mempu memberikan ketenangan terhadap keluhan pasien, hal ini perlu
95
95
ditingkatkan lagi supaya pasien merasa nyaman dan puas. Selain itu pasien juga
dapat mematuhi saran dan nasehat dari nasehat petugas.
Berdasarkan tabel 5.14 dapat diketahui bahwa, data kepuasan pasien
berdasar 5 dimensi mutu pelayanan di instalasi farmasi RSUD Kota Madiun dari
99 responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan yaitu dimensi
responsiveness 57 responden (57,6%), assurance 62 responden (62,6%), dan
emphaty 61 responden (61,6%). Sedangkan responden yang menyatakan tidak
puas yaitu dimensi tangible 56 responden (56,6%) dan reliability 59 responden
(59,6%). Hal ini berbeda dengan penelitian Maharani 2016 dan Gery Loenard
2012 yang menyatakan bahwa dimensi tangible, reliability dan assurance
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Sedangkan dimensi
responsivenessdan emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien (Maharani, 2016).
Nursalam (2013) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang
atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi
harapan pelanggan. Kepuasan pasien adalah karena kepuasan pasien merupakan
salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien
adalah modal untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia).
Menurut Supranto (2001) kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat
untuk kembali ke apotek yang sama dan akan menjadi promosi dari mulut ke
mulut dari calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi sebuah
instalasi farmasi rumah sakit. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi
96
96
pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Kepuasan
pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk yang
dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan
Menurut pendapat peneliti, bahwa kepuasan pasien itu sangat penting untuk
upaya peningkatan kulitas pelayanan yang diberikan rumah sakit. Dengan
mempertahankan pelanggan maka manfaat yang diperoleh rumah sakit. Pasien
yang puas dan loyal terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit maka, pasien
akan mempromosiakan ke orang lain untuk berobat ke rumah sakit tersebut. Maka
secara tidak langsung ruamh sakit akan mendapatkan keuntungan yang labih dari
pasien yang puas terhadap pelayannnya.
5.2.3 Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Obat Dengan Kepuasan
Pasien Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun
2017
Berdasarkan tabel 5.1.12 dapat diketahui bahwa dari 99 responden di
instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun dengan persentase responden
yang menyatakan waktu tunggu pelayanan obat tidak sesuai standar, 23% puas
dengan jumlah 23 responden dan 53,5% tidak puas dengan jumlah 53 responden.
Sedangkan yang mengatakan waktu tunggu pelayanan obat sesuai standar 13,1%
puas dengan jumlah 13 responden dan 10,1% tidak puas dengan jumlah 10
responden. Dengan menggunakan analisis chi square menunjukkan hasil uji
statistik di dapatkan nilai p = 0,022 < α = 0,05 maka (H0) ditolak yang berarti ada
hubungan antara waktu tunggu pelayanan obat dengan kepuasan pasien di
97
97
instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun. Sedangkan untuk keeratan
hubungan (pada lampiran) didapatkan Koefisien Kontingensi = 0,22 yang berarti
tingkat keeratannya rendah.
Waktu tunggu di rumah sakit berkaitan dengan pelayanan kesehatan
meliputi pelayanan rekam medis, gawat darurat, pelayanan poliklinik dan lain
sebagainya. Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan oleh petugas kesehatan
di rumah sakit untuk memberikan pelayanan pada pasien. Waktu tunggu
merupakan masalah yang sering menimbulkan keluhan pasien di beberapa ruma h
sakit. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana rumah sakit
mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan
pasien (Depkes, 2007).
Waktu tunggu pelayanan farmasi dibagi menjadi dua yaitu waktu tunggu
pelayanan resep obat jadi dan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan.
Menurut Kepmenkes RI No.129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan
Minimum Rumah Sakit dijelaskan bahwa waktu tunggu pelayanan resep obat jadi
adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima
obat jadi. Sedangkan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan adalah tenggang
waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan.
Nursalam (2013) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang
atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi
harapan pelanggan. Kepuasan pasien adalah karena kepuasan pasien merupakan
salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien
adalah modal untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia).
98
98
Berdasarkan beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan, maka dapat
diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya
harapan pelanggan dalam membeli suatu produk barang atau jasa yang sudah
sesuai dan melebihi harapannya.
Menurut Parasuraman dkk dalam Muninjaya (2011). Ada lima elemen yang
digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan antara lain: tangible
(kenyataan), dapat berupa ketersedian sarana dan prasarana termasuk alat yang
siap pakai serta penampilan staf yang menyenangkan.Empathy (empati), petugas
medis mampu menempatkan dirinya dengan pelanggan, dapat berupa kemudahan
dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap
pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan pelanggannya.Reliability
(kehandalan), kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu,
akurat dan memuaskan sesuai dengan yang ditawarkan. Responsiveness (cepat
tanggap), kemauan petugas kesehatan untuk membantu pasien dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan dari pelanggan/pasien. Assurance (kepastian),
kemampuan petugas kesehatan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan pada pelanggan/pasien.
Menurut pendapat peneliti, bahwa waktu tunggu pelayanan yang lama
sangat erat hubungannya dengan kepuasan pasien karena menunggu hal yang
sangat membosankan dan menjenuhkan sehingga pasien akan merasa tidak puas
dengan pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang dinilai kurang baik
oleh pasien menjadi kritik dan saran bagi rumah sakit sebagai menjadi bahan
evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan di instalasi farmasi rawat jalan
99
99
RSUD Kota Madiun menjadi lebih baik. Sedangkan untuk pelayanan yang sudah
dinilai baik oleh pasien supaya dipertahankan dan perlu ditingkatkan lagi.
Pelayanan yang lama dan tidak didukung dengan sarana dan prasarana yang
kurang memadai dapat mengakibatkan ketidak puasan pasien. Sebaliknya, jika
waktu tunggu pelayanan yang diberikan relatif singkat pasien akan mudah puas
dengan pelayanan tersebut, serta pasien akan merasa loyal dan memanfaatkan
kembali pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Sehingga kualitas
pelayanan di RSUD Kota Madiun dinilai baik oleh pasien dan secara tidak
langsung rumah sakit juga mendapatkan keuntungan yang lebih dari masyarakat.
100
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang hubungan antara waktu tunggu
pelayanan obat dengan kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD
Kota Madiun Tahun 2017 peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Waktu tunggu pelayanan obat di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota
Madiun sebagian besar tidak sesuai standar yaitu sebesar 76,8%.
2. Kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun
sebagian besar responden menyatakan tidak puas dengan waktu tunggu
pelayanan obat yaitu sebesar 63,6%.
3. Ada hubungan antara waktu tunggu pelayanan obat dengan kepuasan
pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun, dengan
menggunakan uji chi square diperoleh nilai p value = 0,02 < α = 0,05
dengan KK = 0,22 yang berarti keeratannya rendah.
101
101
6.2 Saran
Berdasrkan hasil penelitian tentang hubungan antara waktu tunggu
pelayanan obat dengan kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUD
Kota Madiun Tahun 2017 peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:
1. Bagi Rumah Sakit
Untuk instalasi farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun sebaiknya
melakukan perbaikan pelayanan dalam hal waktu tunggu pelayanan obat,
dengan penempatan jabatan sesuai dengan pendidikan yang disyaratkan,
dan sistem pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) dengan pendekatan
efisiensi, produktifitas, kompetensi dan komitmen dalam rangka
mengantisipasi perubahan yang ada, salah satu cara yang dapat dilakukan
yaitu dengan merotasi SDM yang berada di instalasi farmasi rawat jalan
dengan tenaga yang ada di instalasi farmasi rawat inap, bahkan jika
diperlukan adanya penambahan SDM dengan fleksibilitas BLU rumah sakit
berkesempatan untuk mempekerjakan tenaga profesional non PNS,
memperbaiki sarana dan prasarana yang belum memadahi, dan mendesain
ruang tunggu pelayanan obat.. Serta pihak rumah sakit melakukan evaluasi
kinerja, mutu pelayanan yang baik dapat memenuhi harapan dan kebutuhan
pasien.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan kajian dan bahan
pertimbangan untuk kegiatan penelitian selanjutnya.
102
102
3. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini dapat dijadikan data dasar untuk melakukan penelitian
berikutnya, dan untuk peneliti selanjutnya diharapkan untuk melakukan dan
mengembangkan penelitian lebih lanjut menganai hubungan antara waktu
tunggu pelayanan obat dengan kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat
jalan RSUD Kota Madiun.
4. Bagi Pembaca
Untuk kesempurnaan ini diharapkan bagi semua pihak untuk memberi
masukan yang bersifat membangun agar pada penelitian selanjutnya bisa
lebih sempurna.
103
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi V.
Jakarta : Rineka Cipta
Budiarto, Eko. 2002. Biostatistika Untuk Kedokteran Dan Kesehatan Masyarakat . Jakarta. EGC.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta : Penerbit Erlangga
Departemen Kesehatan RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor1197/MENKES/SK/X/2004Tentang Standart Pelayanan
Farmasi Di Rumah Sakit. Jakarta. . Diakses 23 Maret 2016 pukul 13.00). Tersedia dalam:
https://www.google.co.id/m?&q=kepmenkes+no+1197+tentang+standar+ pelayanan+farmasi
Departemen Kesehatan RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor129/MENKES/SK/II/2008, Tentang Standart Pelayanan
Minimal Di Rumah Sakit. Jakarta. Diakses pada tanggal 23 april 2016. http//www.google.co.id/m?&q=kepmenkes+no-129-tahun-2008-standart-pelayanan-minimal-rs+pdf
Erni. 2009. Analisis Waktu Pelayanan Resep Pasien Rawat Jalan Di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Depok Tahun 2009. Skripsi. Universitas
indonesia. Diakses pada tanggal 07 februari 2017 pukul 08.54. http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/125845-S-5837-Analisis%20waktu-
Pendahuluan.pdf
Febriawati, Henni. 2013. Manajemen Logistik Farmasi Rumah Sakit. Yogyakarta
: Penerbit Goysen Publishing
Hasan, 2013. Hubungan Waiting Times/Waktu Tunggu Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Mata Pada Instalasi Rawat Jalan Di Rsud Tarakan Propinsi Kalimantan Timur. Tesis. Makassar : Universitas Hassanudin.
http://www.google.co.id/search?hl=id&ie=ISO-8859 1&q=hubungan+waiting+time+tesis+hasan
Hidayat, A. A.2007. Metode penelitian keperawtan dan teknik analisis data. Jakarta: Salemba Medika.
Ifmaily. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat Jalan Terhadap Minat Beli Obat Ulang Di Instalasi Farmasi RSI. Ibnu
Sina – Yarsi Padang Tahun 2006. Tesis. Semarang. Universitsa
104
104
Diponegoro. Diakses tanggal 02 Agustus 2017 pukul 04.32
http://eprints.undip.ac.id/15641/1/Ifmaily.pdf
Kepmenkes RI Nomor129/Menkes/SK/2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta. Diakses tanggal 03 Agustus 2017 pukul
13.09.https://googleweblight.com/?lite_url=https://www.slideshare.net/mobile/f1smed/kepmenkes-
no129tahun2008standarpelayananminimalrs&ei=ef43cDME&lc=id-ID&s=1&m=207&host=www.google.co.id&ts=1503368078&sig=ALNZjWlnEZlq_ajEZrQLQJwGKc9a97pzdg
Keputusan Presiden Republik Indonesia. 2009. Undang- Undang
RepublikIndonesia No. 44 Rumah Sakit.Jakarta. Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah. 2015. Balai Besar Kesehatan
Paru Masyarakat (BBKPM). Surakarta.
Maharani , Dyah, dkk. 2016. Anallisis Pengeruh Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Resep Di Apotek Instalasi Farmasi Badan Rumah Sakit Darah Luwuk Kabupaten Banggai Regency. Tesis. Universitas
Tadulako, Palu, Indonesia. http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Galenika/article/view/5984/474
2
Megawati, dkk. 2015. Penurunan waktu tungu pelayanan obat rawat jalan instalasi
farmasi rumah sakit baptis batu malang. Tesis : universitas brawijaya malang.
Muninjaya, A, A. 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC
Nasir, ABD, dkk. 2011. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta : Nuha Medika
Nursalam. 2003. Konsep Dan Penerapan Metode Penelitian Ilmu Keperawatan.
Jakarta : Salemba Medika
Nursalam. 2016. Manajemen keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Nurjanah. 2106.Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Resep Dengan
Kepuasan Pasien Di Apotek Pelengkap Kimia Farma BLU Prof.
Dr. R.D. Kandou Manado. Tesis. Manado: Universitas Sam Ratulangi Http://Ejournal.Unsrat.Ac.Id/Index.Php/Pharmacon/Article/View/11379
Oktavia, Niken. 2016. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Farmasi Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi RSU Darmayu
Ponorogo.
105
105
Peraturan Pemerintah RI No. 23 Tahun 2005. Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum. Jakarta. Diakses pada tanggal 04 Agustus 2017 Pukul
17.45. http://smecda.com/wp-content/uploads/2015/12/PP-7.pdf Permenkes RI No. 56 Tahun 2014. Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.
Jakarta. Diakses pada tanggal 02 Agustus 2017 pukul 18.31.
http://www.lshk.or.id/uu/PMK%20No.%2056%20ttg%20Klasifikasi%20
dan%20Perizinan%20Rumah%20Sakit.pdf
Permenkes RI Nomor 58 Tahun 2014. Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit. Jakarta. Diakses tanggal 12 Agustus 2017 Pukul 14.05. http://cheps.or.id/wp-content/uploads/2016/08/Permenkes-58-2014-
Standar-Yanfar-di-RS.pdf
Pohan, Imbalo S. 2004. “ Jaminan Mutu Layanan Kesehatan”. Jakarta : Buku Kedokteran EGC.
Purwanto, Heri, dkk. 2015. Faktor Penyebab Waktu Tunggu Lama Di Pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Blambangan Banyuwangi. Tesis.
Banyuwangi : Universitas Brawijaya.
Pusparia, Lidya. 2010.” Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi dengan Minat Pasien
Menebus Kembali Resep Obat di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih. Tesis. Depok: Universitas Indonesia. Diakses pada tanggal 26 Maret 2016 pukul 10.15. Tersedia dalam :
https://www.google.co.id/m?&q=analisis+hubungan+tingkat+kepuasan+pasien+rawat+jalan+terhadap+pelayanan+instalasi+farmasi+dengan+min
at+pasien+menebus+kembali+resep+obat+di+instalasi+farmasi+RSUD+budhi+asih+tahun+2010
Sabri, dkk. 2006. Statistik kesehatan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada
Santjaka, Aris. 2015. Aplikasin SPSS Untuk Analisis Data Penelitian Kesehatan. Yogjakarta : Nuha Madika
Septini, Renni. 2012. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien Askes Rawat Jalan Di Yanmasum Farmasi RSPAD Gatot Soebroto. Tesis.
Depok : Universitas Indonesia. https://www.google.co.id/m?&q=analisis+waktu+tunggu+pelayanan+resep+pasien+askes+rawat+jalan+di+yamansum+farmasi+RSPAD+Gatot+
Soebroto
106
106
Soebarto, Khusnul K. 2011. Tinjauan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Waktu
Tunggu Pelayanan Rekam Medis Di Pendaftaran Rawat Jalan RSUD Datu Sanggul Rantau. Skripsi. Banjarbaru : Stikes Husada Borneo.
https://www.google.co.id/m?&q=tinjauan+faktor-faktor+yang+mempengaruhi+waktu+tunggu+khusnul+k+soebarto
Siregar dan Amalia. 2003. Farmasi Rumah Sakit: Teori Dan Penerapannya. Jakarta : EGC
Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung. Alfabeta
Supranto, J, M.A, Prof. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta
Swarjana, Ketut. 2015. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogjakarta : Andi
Trisnantoro. 2004. Memahami Ilmu Ekonomi Dalam Manajemen Rumah Sakit . Yogjakarta: Gajah Mada University Press
Undang-Undang Republik Indonesia No.24 Tahun 2011. Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial. Jakarta. Diakses Pada Tanggal 16 Agustus 2017 Pukul 09.05.http://arsipberita.kemsos.go.id/file/upload/UU_No_24_Tahun_2011_Tentang_BPJS.pdf
107
Lampiran 1: Kartu Bimbingan
108
109
Lmpiran 2 : Lembar Persetujuan Responden
LEMBAR PERSETUJUAN
(INFORMED CONSENT)
Setelah mendapatkan penjelasan serta mengetahui manfaat penelitian
dengan judul “Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Obat Dengan
Kepuasan Pasien Di Istalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun”. Saya
menyatakan setuju diikutsertakan dalam penelitian ini dengan catatan bila
sewaktu-waktu dirugikan dalam bentuk apapun berhak membatalkan persetujuan.
Saya percaya apa yang saya buat dijamin kerahasiaannya.
Madiun, Mei 2017
Responden
(.......................................)
110
Lampiran 3 : Instrumen Penelitian
MOHON BERIKAN TANDA ( √ ) PADA JAWABAN YANG ANDA PILIH
A. IDENTITAS RESPONDEN
Jenis Kelamin :
( ) Pria
( ) Wanita
Umur Anda saat ini :
( ) 17-26 tahun
( ) 27- 36 tahun
( ) 37-46 tahun
( ) 47-56 tahun
( ) > 57 tahun
Pendidikan terakhir yang Anda miliki :
( ) SD
( ) SMP
( ) SLTA
( ) Perguruan Tinggi (D3,S1,S2,S3)
B. WAKTU TUNGGU
a. Waktu tunggu pelayanan obat jadi (..........................menit)
Sesuai jika ≤ 30 menit
Tidak Sesuai jika >30 menit
b. Waktu tunggu pelayanan obat racikan (..........................menit)
Sesuai jika ≤ 60 menit
Tidak Sesuai jika >60 menit
Pekerjaan Anda saat ini :
( ) Pelajar/Mahasiswa
( ) Pegawai Negeri Sipil
( ) Pegawai Swasta
( ) IRT
( ) Pedagang
( ) Tidak Bekerja
( ) Pensiun
111
C. KEPUASAN PASIEN
Berikan tanda ( √ ) untuk setiap pernyataan di bawah ini sesuai penilaian bapak/ibu/sdr terhadap pelayanan instalsi farmasi rawat jalan RSUD Kota
Madiun, pada kolom : 1. Puas
0 Tidak Puas
No Pernyataan
Penilaian
Puas
(1)
Tidak Puas
(0)
Tangibels (Kenyataan)
1 Rumah sakit menyediakan Ruang tunggu cukup luas
2 Rumah sakit menyediakan desain ruangan di ruang tunggu pasien rawat jalan instalasi farmasi
kelihatan bersih dan menarik
3 Rumah sakit menyediakan fasilitas ruang tunggu
yang baik seperti (AC, TV, Majalah)
4 Penampilan petugas rapi
5 Rumah sakit menata loket dengan baik dan mudah
dijangkau
Reliability (Keandalan)
6 Waktu tunggu pelayanan obat yang dilakukan
petugas cukup singkat
7 Obat yang diresepkan selalu tersedia di rumah sakit
8 Pelayanan petugas mudah dan tidak berbelit
Responsiveness (Ketanggapan)
9 Petugas tanggap terhadap masalah pasien
10 Petugas cepat dalam melayani obat
11 Petugas memberikan pengarahan cara pakai abat
12 Petugas kasir farmasi cepat menyelesaikan urusan
pembayaran
Assurance (Jaminan)
13 Petugas memberikan obat dalam kondisi baik dan
harga wajar
14 Petugas mampu menjawab pertanyaan pasien
mengenai obat
15 Petugas menyiapkan obat dengan teliti
112
16 Penampilan dan pengetahuan petugas meyakinkan
Emphaty (Empati)
17 Pelayanan petugas ramah
18 Pelayanan petugas sopan
19 Petugas mendengar dengan sabar pertanyaan dan
keluhan pasien
20 Petugas apotek memberikan solusi terhadap pasien
113
113
PRODI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
Nama Mahasiswa : Selviana Fransiska Janah NIM : 201303048 Judul : Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Obat Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rawat Jalan
RSUD Kota Madiun Tahun 2017
114
Lampiran 5: Surat Ijin Penelitian
115
116
117
Lampiran 6: Surat Selesai Penelitian
118
Lampiran 7 : Tabel Waktu Tunggu Pelayanan Obat
Jenis Resep/Waktu Tunggu Skor Kategori
Obat Jadi Obat Racikan
57 0 TIDAK SESUAI
58 0 TIDAK SESUAI
65 0 TIDAK SESUAI
85 0 TIDAK SESUAI
56 0 TIDAK SESUAI
64 0 TIDAK SESUAI
29 1 SESUAI
25 1 SESUAI
30 1 SESUAI
55 0 TIDAK SESUAI
29 1 SESUAI
52 0 TIDAK SESUAI
51 0 TIDAK SESUAI
53 0 TIDAK SESUAI
67 0 TIDAK SESUAI
55 0 TIDAK SESUAI
55 0 TIDAK SESUAI
28 1 SESUAI
51 0 TIDAK SESUAI
61 0 TIDAK SESUAI
59 0 TIDAK SESUAI
56 0 TIDAK SESUAI
59 0 TIDAK SESUAI
60 0 TIDAK SESUAI
27 1 SESUAI
30 1 SESUAI
54 0 TIDAK SESUAI
30 1 SESUAI
85 0 TIDAK SESUAI
49 0 TIDAK SESUAI
29 1 SESUAI
83 0 TIDAK SESUAI
59 1 SESUAI
83 0 TIDAK SESUAI
51 0 TIDAK SESUAI
55 0 TIDAK SESUAI
60 1 SESUAI
119
Jenis Resep/Waktu Tunggu Skor Kategori
Obat Jadi Obat Racikan
55 0 TIDAK SESUAI
48 0 TIDAK SESUAI
57 0 TIDAK SESUAI
56 0 TIDAK SESUAI
60 1 SESUAI
87 0 TIDAK SESUAI
51 0 TIDAK SESUAI
29 1 SESUAI
54 0 TIDAK SESUAI
50 0 TIDAK SESUAI
64 0 TIDAK SESUAI
89 0 TIDAK SESUAI
30 1 SESUAI
29 1 SESUAI
53 0 TIDAK SESUAI
50 0 TIDAK SESUAI
59 1 SESUAI
59 0 TIDAK SESUAI
95 0 TIDAK SESUAI
52 0 TIDAK SESUAI
88 0 TIDAK SESUAI
94 0 TIDAK SESUAI
58 0 TIDAK SESUAI
60 1 SESUAI
60 1 SESUAI
67 0 TIDAK SESUAI
89 0 TIDAK SESUAI
67 0 TIDAK SESUAI
62 0 TIDAK SESUAI
49 0 TIDAK SESUAI
51 0 TIDAK SESUAI
67 0 TIDAK SESUAI
55 0 TIDAK SESUAI
53 0 TIDAK SESUAI
28 1 SESUAI
64 0 TIDAK SESUAI
30 1 SESUAI
68 0 TIDAK SESUAI
61 0 TIDAK SESUAI
120
Jenis Resep/Waktu Tunggu Skor Kategori
Obat Jadi Obat Racikan
60 0 TIDAK SESUAI
58 0 TIDAK SESUAI
27 1 SESUAI
59 0 TIDAK SESUAI
54 0 TIDAK SESUAI
68 0 TIDAK SESUAI
62 0 TIDAK SESUAI
53 0 TIDAK SESUAI
57 0 TIDAK SESUAI
58 0 TIDAK SESUAI
56 0 TIDAK SESUAI
58 0 TIDAK SESUAI
54 0 TIDAK SESUAI
35 0 TIDAK SESUAI
26 1 SESUAI
49 0 TIDAK SESUAI
29 1 SESUAI
58 0 TIDAK SESUAI
50 0 TIDAK SESUAI
67 0 TIDAK SESUAI
69 0 TIDAK SESUAI
97 0 TIDAK SESUAI
69 0 TIDAK SESUAI
51.13414634 78.41176471
Rata-rata waktu tunngu obat jadi = 51,13 menit
Rata-rata waktu tunngu obat raciakn = 78,41 menit
121
Lampiran 9
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
P1 12.13 33.499 .650 .915
P2 12.13 33.292 .689 .914
P3 12.10 33.266 .711 .914
P4 12.13 33.154 .714 .913
P5 12.13 32.809 .780 .912
P6 12.10 33.334 .698 .914
P7 12.10 33.266 .711 .914
P8 12.17 32.764 .774 .912
P9 12.10 34.576 .465 .919
P10 12.07 33.582 .672 .915
P11 12.10 34.438 .490 .918
P12 12.10 34.990 .389 .921
P13 12.23 34.806 .395 .921
P14 12.20 33.821 .572 .917
P15 12.20 34.166 .510 .918
P16 12.07 35.168 .369 .921
P17 12.00 34.483 .546 .917
P18 12.10 34.714 .439 .920
P19 12.13 33.361 .676 .914
P20 12.27 34.892 .379 .921
Statistics
UMUR
JENIS_KE
LAMIN
TINGKAT_P
ENDIDIKAN PEKERJAAN JENIS_RESEP
WAKTU_TUNG
GU
KEPUASAN_
PASIEN
N Valid 99 99 99 99 99 99 99
Missing 0 0 0 0 0 0 0
122
UMUR
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 17-26 TAHUN 6 6.1 6.1 6.1
27-36 TAHUN 14 14.1 14.1 20.2
37-46 TAHUN 31 31.3 31.3 51.5
47-56 TAHUN 29 29.3 29.3 80.8
>56 TAHUN 19 19.2 19.2 100.0
Total 99 100.0 100.0
JENIS_KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PRIA 41 41.4 41.4 41.4
WANITA 58 58.6 58.6 100.0
Total 99 100.0 100.0
TINGKAT_PENDIDIKAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SD 25 25.3 25.3 25.3
SMP 16 16.2 16.2 41.4
SLTA 44 44.4 44.4 85.9
PERGURUAN TINGGI 14 14.1 14.1 100.0
Total 99 100.0 100.0
PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PELAJAR/MAHASISWA 4 4.0 4.0 4.0
123
PNS 5 5.1 5.1 9.1
PEGAWAI SWASTA 43 43.4 43.4 52.5
IRT 26 26.3 26.3 78.8
PEDAGANG 13 13.1 13.1 91.9
TIDAK BEKERJA 2 2.0 2.0 93.9
PENSIUN 6 6.1 6.1 100.0
Total 99 100.0 100.0
JENIS_RESEP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid OBAT JADI 82 82.8 82.8 82.8
OBAT RACIKAN 17 17.2 17.2 100.0
Total 99 100.0 100.0
WAKTU_TUNGGU
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TIDAK SESUAI STANDAR 76 76.8 76.8 76.8
SESUAI STANDAR 23 23.2 23.2 100.0
Total 99 100.0 100.0
KEPUASAN_PASIEN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TIDAK PUAS 63 63.6 63.6 63.6
PUAS 36 36.4 36.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
124
Statistics
DIMENSI_TANGI
BLE
DIMENSI_RELIA
BILITY
DIMENSI_RESP
ONSIVENESS
DIMENSI_ASSU
RANCE
DIMENSI_EMPH
ATY
N Valid 99 99 99 99 99
Missing 0 0 0 0 0
DIMENSI_TANGIBLE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TIDAK PUAS 56 56.6 56.6 56.6
PUAS 43 43.4 43.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
DIMENSI_RELIABILITY
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TIDAK PUAS 59 59.6 59.6 59.6
PUAS 40 40.4 40.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
DIMENSI_RESPONSIVENESS
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TIDAK PUAS 42 42.4 42.4 42.4
PUAS 57 57.6 57.6 100.0
Total 99 100.0 100.0
DIMENSI_ASSURANCE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
125
Valid TIDAK PUAS 37 37.4 37.4 37.4
PUAS 62 62.6 62.6 100.0
Total 99 100.0 100.0
DIMENSI_EMPHATY
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TIDAK PUAS 38 38.4 38.4 38.4
PUAS 61 61.6 61.6 100.0
Total 99 100.0 100.0
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
WAKTU_TUNGGU *
KEPUASAN_PASIEN 99 100.0% 0 .0% 99 100.0%
WAKTU_TUNGGU * KEPUASAN_PASIEN Crosstabulation
KEPUASAN_PASIEN
Total TIDAK PUAS PUAS
WAKTU_TUNGGU TIDAK SESUAI STANDAR Count 53 23 76
% within WAKTU_TUNGGU 69.7% 30.3% 100.0%
% within
KEPUASAN_PASIEN 84.1% 63.9% 76.8%
% of Total 53.5% 23.2% 76.8%
SESUAI STANDAR Count 10 13 23
% within WAKTU_TUNGGU 43.5% 56.5% 100.0%
% within
KEPUASAN_PASIEN 15.9% 36.1% 23.2%
126
% of Total 10.1% 13.1% 23.2%
Total Count 63 36 99
% within WAKTU_TUNGGU 63.6% 36.4% 100.0%
% within
KEPUASAN_PASIEN 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 63.6% 36.4% 100.0%
127
127
Lampiran 9: Tabel input kepuasan pasien
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 MEAN KATAGORI SKOR
0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
0 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
1 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0.65 TIDAK PUAS 0
0 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0.7 TIDAK PUAS 0
0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0.6 TIDAK PUAS 0
1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.85 PUAS 1
1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.8 PUAS 1
0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0.6 TIDAK PUAS 0
1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.95 PUAS 1
0 1 1 1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0.55 TIDAK PUAS 0
1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0.65 TIDAK PUAS 0
0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 0.65 TIDAK PUAS 0
0 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0.55 TIDAK PUAS 0
1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0.75 PUAS 1
1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0.7 TIDAK PUAS 0
1 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0.65 TIDAK PUAS 0
0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0.7 TIDAK PUAS 0
0 1 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0.7 TIDAK PUAS 0
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 MEAN KATAGORI SKOR
0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
128
128
0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0.6 TIDAK PUAS 0
1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.9 PUAS 1
0 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.95 PUAS 1
0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.8 PUAS 1
1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 0.8 PUAS 1
1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.8 PUAS 1
0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0.8 PUAS 1
0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.85 PUAS 1
0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
0 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0.6 TIDAK PUAS 0
1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0.9 PUAS 1
1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.8 PUAS 1
1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0.8 PUAS 1
0 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0.65 TIDAK PUAS 0
1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.9 PUAS 1
1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.9 PUAS 1
1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.9 PUAS 1
0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0.7 TIDAK PUAS 0
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 MEAN KATAGORI SKOR
0 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0.7 TIDAK PUAS 0
0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.85 PUAS 1
129
129
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 PUAS 1
1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.95 PUAS 1
1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.85 PUAS 1
0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
0 0 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0.5 TIDAK PUAS 0
0 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.8 PUAS 1
0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.85 PUAS 1
0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.85 PUAS 1
0 0 1 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0.6 TIDAK PUAS 0
0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0.5 TIDAK PUAS 0
0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.85 PUAS 1
1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
0 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0.6 TIDAK PUAS 0
0 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0.8 PUAS 1
1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.85 PUAS 1
0 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0.8 PUAS 1
0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 MEAN KATAGORI SKOR
0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0.55 TIDAK PUAS 0
1 1 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0.6 TIDAK PUAS 0
0 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0.65 TIDAK PUAS 0
1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.75 PUAS 1
130
130
0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0.5 TIDAK PUAS 0
0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.65 TIDAK PUAS 0
0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.85 PUAS 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 PUAS 1
0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0.8 PUAS 1
1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.85 PUAS 1
1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0.8 PUAS 1
0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0.45 TIDAK PUAS 0
0 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.8 PUAS 1
0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 0.65 TIDAK PUAS 0
0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0.65 TIDAK PUAS 0
0 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0.65 TIDAK PUAS 0
0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0.6 TIDAK PUAS 0
0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0.5 TIDAK PUAS 0
0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0.5 TIDAK PUAS 0
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 MEAN KATAGORI SKOR
1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
0 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.6 TIDAK PUAS 0
0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 0 1 0.4 TIDAK PUAS 0
0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 0.4 TIDAK PUAS 0
1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0.75 PUAS 1
0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0.55 TIDAK PUAS 0
131
131
0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0.6 TIDAK PUAS 0
1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0.7 TIDAK PUAS 0
0 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0.6 TIDAK PUAS 0
1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0.7 TIDAK PUAS 0
0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0.5 TIDAK PUAS 0
1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.65 TIDAK PUAS 0
0.7101
132
Lampiran 10
Tabulasi Silang
Tabel F0
Waktu Tunggu Kepuasan Pasien Total
Puas Tidak Puas
Sesuai Standar 13 10 23
Tidak Sesuai Standar 23 53 76
Total 36 63 99
Fh = Jumlah Baris x Jumlah Kolom
Jumlah Semua
Fha = 23 x 36 = 8,36
99
Fhb = 23 x 63 = 14,63
99
Fhc = 76 x 36 = 27,63
99
Fhd = 76 x 63 = 48,36
99
Tabel Fh
Waktu Tunggu Kepuasan Pasien Total
Puas Tidak Puas
Sesuai Standar 8,36 14,63 23
Tidak Sesuai Standar 27,63 48,36 76
Total 36 63 99
∑( )
∑( )
( )
( )
( )
= 2,57 + 1,46 + 0,77 + 0,39
133
= 5,19
Koeefisien Kontingensi
KK=√
=√
= 0,22
134
Lampiran 11
Dokumentasi
135
Recommended
