Social Media wird erwachsen.
Social Media gehören zum Unternehmensstandard.
Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/avlxyz/240405505/sizes/o/in/photostream/
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Social Media wird erwachsen...
Individuelle Ansprache
Optimierung von Prozessen
Verlagerung von Budgets
Einsatz von Technologie
http://www.flickr.com/photos/frank_l_ludwig/6348581216/sizes/o/in/photostream/
Genial, wir haben 500.000 Fans auf Facebook und werden überall als Best-Practice für Social Media Engagement
genannt!
http://www.flickr.com/photos/10271567@N05/3363872519/sizes/l/in/photostream/
...und die Ergebnisse?
…messbar?
2011 haben Unternehmen 3,8 Mrd. Dollar für Werbung auf Facebook ausgegeben. Warum fehlt der ROI?
Weil das Engagement viel zu kurz kommt!
http://www.flickr.com/photos/dreamsjung/5153949639/sizes/l/in/photostream/
Welchen ROI haben unsere Investitionen in
Social Media?
Unsere Konkurrenz ist nur
einen Klick entfernt.
Wie kann ich Datenqualität
und –quantität bestimmen?
Wie kann ich meinen Gestaltungsspielraum
verbessern?
Was passiert, wenn Mr. Zuckerberg morgen
Facebook den Stecker zieht?
Wie können wir exklusiver werden?
http://www.flickr.com/photos/blprnt/4217218531/sizes/o/in/photostream/
Social Media is coming home – holen Sie Kundendaten in Ihr Hoheitsgebiet.
Eigene Inhalte, eigene Systeme
fremde Inhalte, fremde Systeme
Ihre Website, Ihr CRM, Ihr Intranet, Ihre Supportbasis
Offene, soziale Netzwerke (Facebook, Twitter, etc.)
http://www.flickr.com/photos/blprnt/4217218531/sizes/o/in/photostream/
Ihre eigene, voll
vernetzte Community
Social Business Circle – der Kreis schließt sich.
eigene Systeme, Eigene und fremde Inhalte
fremde Systeme, Eigene und fremde Inhalte
Ihre Website, Ihr CRM, Ihr Intranet, Ihre Supportbasis
Offene, soziale Netzwerke (Facebook, Twitter, etc.)
Wie sollen wir beginnen?
• Sprechen Sie Ihre Kunden dort an, wo sie sich aufhalten.
• Stellen Sie attraktiv Ihre Fachthemen und Expertise dar.
• Machen Sie sie auf Ihre Community und deren Vorteile aufmerksam.
• Stellen Sie die Plattform (Community) für Themen zur Verfügung.
• Fragen Sie Ihre Kunden nach Informationen, die sie sich wünschen.
• Schaffen Sie Anreize zum gegenseitigen Austausch.
• Fokussieren Sie Ihre Themen, nicht Ihren Vertrieb! • Veröffentlichen Sie Erkenntnisse aus der
Community auch in Sponsored Media (manuell oder automatisiert).
• Bringen Sie neue Erkenntnisse aus der Community in ihre eigenen Systeme ein (Kundendaten ins CRM, Problemlösungen in die Wissensbasis, etc.).
• Machen Sie Aktivitäten in der Community im Intranet transparent.
• Lancieren Sie Ihre Produkte an echte Fans.
Sponsored Media
Owned & Sponsored Media
Owned Media
Und der Nutzen? – zwei klassische Unternehmensziele.
Kundenbindung, Mitarbeiterbindung, Mitarbeitergewinnung,
Umsatzsteigerung, soziales Engagement, Wissensaufbau,
Standortausbau, Zielgruppenansprache, Nachhaltigkeit,
Kostensenkung, Themenfokussierung, Methodenkompetenz, Reichweite…
http://www.flickr.com/photos/richardofengland/6788829651/sizes/l/in/photostream/
Messen, ob‘s läuft – das Customer Intelligence Center.
Im Custer Intelligence Center
• Messen Sie jederzeit den ROI Ihrer Communityaktivitäten
• Erfahren Sie, wer Ihre Super-User sind und binden Sie sie ein
• Identifizieren Sie die Themen, die für die Community am spannendsten sind
• …
Erfolgsgeschichte 1.
Best Buy Community
• 40% Steigerung des Absatzes von Laptops
• 20% Senkung der Kundenbeschwerden im ersten Jahr
• ROI von $ 5 Mio. jährlich durch die Community
Erfolgsgeschichte 2.
HP‘s Support Community für Laptops, PCs und
Drucker
• Kunden helfen Kunden und erzeugen eine Senkung der Support-kosten i. H. v. $10 Mio pro Jahr
• 300% Steigerung in der Begriffsplatzierung bei Suchmaschinen
• Seit 2009 jährliches Besucherwachstum um 65%
„Community aufsetzen und los geht‘s“
Ziele definieren Messkriterien definieren Social Media Aktivitäten
professionalisieren
Themen besetzen Reichweite aufbauen Technologie für die
Community auswählen
Schnittstellen nach intern und extern herstellen
Anreize zur Communitynutzung
schaffen Community betreuen
Zielerreichung messen Erfolg ernten
Kostensenkung, Umsatzerhöhung, Ideengenerierung, Markenbotschafter, Suchmaschinenoptimierung, …
http://www.flickr.com/photos/jayneandd/4450623309/sizes/o/in/photostream/
Initialisierung
Grobkonzept Feinkonzept + Umsetzung Kontinuierliche Verbesserung
Strategie und Change Management
Technische Plattform
Freigabe für Umsetzung
GO-Live Freigabe für Grobkonzept
Inhalt und Governance
Social Business Circle – Arbeitspakete für Ihre voll integrierte Community
Initialisierung
Grobkonzept Feinkonzept + Umsetzung Kontinuierliche Verbesserung
Strategie und Change Management
Inhalt und Governance
Technische Plattform
Freigabe für Umsetzung
GO-Live
18 Aufbau
Community
Management
20 Etablierung
Community
Management
19 Planung
Change
Management
23 Migrations-
planung
25 Schulung
Moderatoren
und
Community
Manager
21 SBA + Metadaten
22 Rollen und
Berechtigungen
24 Contentplanung
29 Umsetzung
Plattform +
Suche +
Schnittstellen
26 Überarbeitung
und
Erweiterung
Design
27 Lastenheft
31 Etablierung
Betrieb und
Support
28 Auswahl
Implementie-
rungspartner
30 Etablierung
Release-
Management
39 Abschalten
abgelöster
Plattformen (alte
Foren)
38 Umsetzung neuer
Funktionalitäten
36 Umsetzung neuer
zentraler
Anwendungsfälle
37 Förderung dezen-
traler Ideen und
Anwendungsfälle
32 Umsetzung Change
Management
33 Erfolgsmessung
34 Priorisierung neuer
Funktionalitäten +
Anwendungsfälle
Freigabe für Grobkonzept
1 Sponsor finden
2 Projektteam definieren
4 Vision + Ziele
definieren
5 Erfolgskriterien+
Business Case
6 Inhaltsanalyse
Owned Media
7 Ist-Betrachtung der
technischen
Plattformen
+ IT Vorgaben
8 Sammlung und
Priorisierung der
Anforderungen
16 Auswahl der
Plattform
11 High Level
Social Business
Architektur(SBA)
14 Design
12 Themen, Autoren,
Moderationsprozess
17 Betriebs und
Supportmodell
13 Anwendungsfälle für
Community
9 Planung Community
Management
15 Integration und
Gesamtarchitektur
klären
10 Roadmap und
Budgetschätzung
3 Ist Analyse und
Bedürfnisse klären
6 Inhaltsanalyse
Sponsored Media
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