Die Stadt in 140 Zeichen. Oder auch nur 33.

Harald Ille, M.A.

Journalist, Historiker, Twitter-Erklärer

geboren 14. März 1973

Sachgebietsleiter News, Presse- und

Informationsamt der Stadt Frankfurt am Main.

http://kommunezwonull.de

Frankfurt ist eine moderne digitale

Metropole, die zeitgemäße

Kommunikationskanäle nutzt und

genauso zeitgemäß kommuniziert.

Die Stadtverwaltung öffnet sich

kommunikativ und dokumentiert eine

demokratische Kommunikationskultur.

Social Media ermöglicht authentische

Imagewerbung über die glaubwürdige

Mund-zu-Mund-Propaganda der

eigenen Bürger.

Social Media von „OBen“

Twitter

Twitter nutzen wir als dialogischen

Empfehlungsdienst für

relevante Inhalte – mit

Multiplikationseffekt.

Bürgeranliegen und Schadensmeldungen

können schnell an „die Stadt“ geleitet

werden.

Im Krisenfall das schnellste Medium mit

sehr hoher Reichweite.

12.000 Follower.

Gezwitscher aus dem Nest am Main

Über Facebook konnten wir 170.000

Frankfurt-Fans an die Stadt binden.

Bürger, Touristen und Ehemalige

bekennen sich dort zu ihrer Stadt.

„Heimweh-Kanal“ für ehemalige

Frankfurter überall auf der Welt.

Wir erreichen hierüber kostenfrei

Menschen, die wir über andere Kanäle

nicht erreichen würden.

180.000 Follower.

Image- und Community-Building

Emotionale Ansprache von Bürgerinnen und

Bürgern über professionelle Filme.

Identifikation mit der Stadt wird verbessert.

Satirische Videos werben „viral“ für eine

liebenswerte moderne Metropole,

die sich selbst nicht so tierisch ernst nimmt.

Videos aktivieren für Aktionen der Stadt

und werben für Attraktionen.

200.000 Abrufe.

„Talk of the town“ werden

„Planet“ für die „Satelliten“

„Google Currents“ für die Tablets.

Dialog

Social Media ermöglichen den Austausch Vieler mit Vielen

(Schneeballeffekte), was die Kommunikationswege verkürzt.

Social Media können die Arbeitsorganisation vereinfachen und den

fachlichen Dialog der MA untereinander fördern in den Bereichen

Wissensmanagement, Kollaboration, Reputationsaufbau, etc.

Die zentralen Social-Media-Kanäle der Stadt werden vom PIA resp.

den Fachämtern betrieben. Für die Nutzung wurden „Social Media

Guidelines“ für die Mitarbeiter erarbeitet.

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind „privat“ ohnehin im Social Web

unterwegs. Sie sind Multiplikatoren der städtischen Inhalte und sind

dabei glaubwürdig, authentisch, sympathisch, loyal.

Social-Media-Kanäle steigern die Effizienz, Arbeitsabläufe und Kommunikationsprozesse werden auf einfache Art verbessert.

Was haben Städte davon?

„Verwaltungen“ kommen hierarchiefrei („auf Augenhöhe“) mit den

Bürgern und „Fans“ ins Gespräch. Sie nehmen ihre Bürger ernst, sind

empathisch und ansprechbar. Dadurch wird etwa „die Stadt“ nicht als

intransparenter Moloch wahrgenommen, der bürgerfeindliche

Entscheidungen trifft.

Social Media sind daher gute Kanäle, um Bürger-Wut in

Bürger-Begeisterung zu wandeln!

Sie sind ein wichtiger Kanal, um Verwaltungsaufgaben effizienter zu

erledigen, weil die Bürger Mängel schneller erkennen können.

Sie sind ein sehr effektives Mittel in der Standort-Werbung, weil sie ein

positives Image aufbauen.

Über Social Media können Verwaltungen „Bürgersorge“ betreiben – und gleichzeitig Standortmarketing machen.

Die effektivste Werbung

Das positive Image bauen die Bürger selber auf, weil sie sich

ernstgenommen und anerkannt fühlen.

Sie erzählen anderen davon: der Familie, Freunden, Geschäftspartnern.

„Mund-zu-Mund-Propaganda“ ist das beste Marketingtool,

weil der Kommunikationsprozess auf „Vertrauen“ aufbaut.

Wirklich „überzeugen“ kann Werbung niemals. Ein begeisterter

Nachbar oder Geschäftspartner aber durchaus!

Gut gelaunte, loyale und sich ernst genommen fühlende Bürger sollten

Ziel jeder Stadtverwaltung sein.

Diese Bürger übernehmen auch mehr Verantwortung für ihr

Gemeinwesen und erleichtern der Verwaltung

die Arbeit (Crowd Sourcing).

Empfehlungen und begeisterte Erlebnisberichte von Menschen, denen wir vertrauen, sind die beste Werbung!

Kontrollgewinn

Die Bürger reden ohnehin über die Verwaltung – und zwar negativ. Ist

man nicht selbst in SoMe aktiv, hat man keinerlei Kontrolle! Man

kann Kontrolle zurückgewinnen, wenn man sich „mit an den Stammtisch“

setzt.

Im Dialog können Fehlinformationen berichtigt, neue Informationen

eingespeist und die eigene Sicht der Dinge dargelegt werden. Erst

dadurch erhält man erst Kontrolle über die Kommunikation.

Kritik kann man auf SoMe frühzeitig begegnen, ehe aus der Mücke

ein Elefant wird. Je authentischer und empathischer die Verwaltung

agiert, desto sanfter Kritik an ihr!

Um Entschuldigung bitten, wenn etwas schief läuft.

Nur wer aktiv ist in den Sozialen Medien, kann einen Teil der Debatten kontrollieren! Nur wer mitmacht, ist informiert!

Wenn es stürmt…

Ein „Shitstorm“ kommt nicht wie ein Naturereignis über einen. Mit

Klugheit und dem nötigen Quäntchen Glück lassen sich

Empörungswellen rechtzeitig abfangen.

Schnell reagieren – je schneller man eine kluge Antwort hat auf einen

kritisierbaren Zustand, desto geringer die Empörung, und man kann

seinerseits in die Offensive kommen.

(Beispiel: Obdachloser -> Frankfurter Kältebus im Winter)

„Lernfähigkeit“ demonstrieren und die Community um Mithilfe bitten.

(Beispiel: NPD-Fraktion bei Twitter).

Die Situation immer akribisch beobachten.

Manchmal kann es aber auch klug sein, sich weg zu ducken.

(Beispiel Blockupy in Frankfurt).

Shitstorms sind selten, können aber durch schnelles Reagieren und aktives „Auf-die-Community-Zugehen“ rechtzeitig gestoppt werden!

Redaktionelles

Social Media leben von Aktualität und Relevanz sowie „Sensationellem“.

Ihr Potential spielen sie aber erst in der Interaktion mit den Usern aus.

Interaktion führt zu Content – daher ist es redaktionell wichtig, die

Kanäle zu beobachten und Neues zu „teilen“.

Nicht jeder Content eignet sich für alle Kanäle: Bilder gehen immer,

FB ist zum Wohlfühlen, Google+ zum Debattieren, Twitter für News.

Für Sonderaktionen und „Live-Twittern“ eigene Sonderkanäle nutzen.

Interaktion, Interaktion, Interaktion – nur diese führt zu Relevanz,

Reputation und einer großen Anhängerschar (und gutem Klout-Wert).

PR-Aktionen nicht aufpropfen, sondern Ideen der Community

kanalisieren und umsetzen (Fotoaktion).

Social Media sind keine Werbe-Kanäle, sondern Dialogangebote. Daher mit der Community zusammen die Kanäle bespielen.

Fehlervermeidung

Wenn man soziale Medien mit Enthusiasmus und Herzblut authentisch

nutzt, kann man kaum Fehler machen. Trotzdem sollte man nicht:

SoMe als Selbstdarstellungsplattformen missbrauchen – sondern sich

als „Informationsbroker“ verstehen. Gerne Inhalte anderer teilen.

unpersönlich wirken – Social Media leben von Persönlichkeit, von

Authentizität, von „Typen“ und „Marken“. Daher lieber einmal zu

häufig albern/lustig/schräg sein als einmal zu wenig...

auf Selbstironie verzichten – intelligente Selbstironie ist das Salz in

der Social-Media-Suppe. Der User möchte schmunzeln, lächeln, sich

in der Ironie selber wiederfinden, Sympathie entwickeln…

die Kanäle sich selbst überlassen – je aktiver man sie betreut,

desto relevanter und substantieller die Kommentare.

Das Wichtigste ist: authentische Persönlichkeit sein, die Interesse an gutem Inhalt und noch mehr Interesse an den Bürgern hat.

Erfahrungen

In über drei Jahren SoMe-Nutzung in der fünftgrößten Stadt

Deutschlands haben wir folgende Erfahrungen gemacht:

Entscheidungswege: Der zufällige Top-Down-Ansatz (OB wünscht

SoMe-Nutzung) hat die Einführung sehr beschleunigt.

„Involvement“: Es hilft sehr, wenn „dienstliche“ und „private“ Nutzung

ineinander übergehen; man muss SoMe rund um die Uhr leben.

Kanaladäquater Content: Politiker gelten auf Facebook-Fanpages

als „Störenfriede“, auf Google+ als willkommene Diskutanten.

Themendosierung: Breites Spektrum anbieten, nicht „nerven“.

Aktives Betreuen, Schnelligkeit und Verlässlichkeit sind wichtig!

(Audio-)Visuelle Medien haben die höchste Attraktivität.

Social Media leben vom Mitmachen. Tipp: dienstliche Nutzer sollten auch privat im Social Web unterwegs sein. Das „schult“ am besten!

Ressourcen

Ein Tweet ist in wenigen Sekunden getippt – Social Media- und

Community-Management ist trotzdem personell aufwändig.

Jeder Kanal hat eine andere Philosophie und anderen Aufwand – am

besten teilt sich ein Team die Kanäle untereinander auf.

(Frankfurt: News-Redakteure twittern, Eventmanager facebooken,

Beschwerdemanager antworten auf Missstände)

Social Media sollten als ganz normale zusätzliche Kanäle betrachtet

werden, die im Prinzip jeder Mitarbeiter bedienen können sollte.

Social Media Guidelines und Fortbildungen verwaltungsintern

ausarbeiten und anbieten.

„Öffnungszeiten“ kommunizieren! (Mo-Fr 8-18 Uhr)

Aufwand: 1 volle Stelle, verteilt auf drei Köpfe (Vorschlag)

Der Aufwand ist hoch, aber leistbar. Dialog-orientierung erfordert Zeit und Interesse an den Bürgern und geht nicht „nebenbei“!

Das Schöne ist:

Man kann sofort loslegen!

Vor allem dann, wenn in der

Verwaltung bereits eine

dialogorientierte

Unternehmenskultur

herrscht.

Die Bürgerinnen und Bürger

goutieren es, wenn ihre

Kommune auch im Social

Web ansprechbar wird!

Einfach mal starten.