Suport de curs pentru disciplina TEHNICI DE COMUNICARE Cap. al IV-lea

Responsabili activitateNume si Prenume ExpertFuncia in proiect1.1.ElaboratConf.univ.dr. Grigore Ioan PirocExpert elaborare materiale de nvare1.2.AprobatConf.univ.dr. Liana BadeaExpert coordonator program de masterat

TEHNICI DE COMUNICARESUPORT DE CURS Cap. al IV-lea- Rezumat -

Tehnica provocrii i administrrii conflictului Pentru a rezolva un conflict (n esen iniiat contient, provocat are un sens prea violent i un neles demitizat, induce ideea de vin) trebuie:s fie creat o legtur emoionals fie meninuts fie identificate posibilele ameninri la adresa acestei legturis fie identificate posibilele aciuni care pot iniia aceste legturi, sau care le pot ntri. Cu alte cuvinte, s fie identificate obiectivele comune ale persoanelor ntre care se pot crea legturile emoionale.

S-a mpmntenit n mod eronat ideea suficienei comunicrii n general i al negocierii n special n medierea i gestionarea conflictelor. Pe parcursul negocierii, exact ca n procesul transportului de energie termic, au loc pierderi mrunte, dar constante, al cror total conjugat poate fi considerat o pierdere mare n final. Identificarea i protejarea n faa acestora dau adevrata putere a negocierii. Au fost identificate urmtoarele tipuri:

TIPURI DE PIERDERE ORIGINE

De ataament (Care este apartenena mea?)Nevoia de apartenen, de a te simi legat, integrat n ceva, nevoia de a avea relii i nevoia de securitateTeritorial (Unde anume m simt acas?)Nevoia de a avea un loc al tu, eventual unul care s poat fi numit acasStructural (Care este rolul meu?)Nevoia de a te simi important, implicat i apreciatDe identitate (Cine sunt eu?)Nevoia de a ti cine esti ca individ, care sunt valorile mele, ce contez pentru mineDe viitor (Unde merg eu?)Nevoia de a avea o direcie, sperane, ateptriDe sens (De ce?)Nevoia de a descoperi sensul tuturor situaiilor la care iei parteDe control (Nu cumva sunt depit?)Nevoia de a simi c ai control asupra situaiei i asupra destinului

Teoria punerii petelui pe mas

Mettre le poisson sur le table este o teorie pe care Kohlrieser a descoperit-o absolut ntmpltor. Vizitnd o pia de pete din Sicilia, a fost impresionat de mecanismul fluent al algoritmului dup care oamenii mrii i fceau meseria, de la pescuit i pn la vnzare. O etap intermediar important era aezarea petelui pe mas, ca un act premergtor celei mai puin plcute activiti, crarea solzilor i eviscerarea, att de important n prepararea crnii de pete. Din lips de oameni, pescarii sicilieni i-au propus s ia un halat pe el, mnui i un cuit ascuit, s le dea o mn de ajutor. Invitaia la petele de pe mas l-a fcut pe Kohlrieser s fac o parabol cu activitatea sa curent de comunicator profesionist. Cnd petele este pus pe mas de ctre cineva (care l-a prins, sau l-a cumprat), nseamn c primul pas ctre o mas delicioas a fost fcut. Mai urmeaz acum ca cealalt parte, cea invitat, s accepte s curee i s pregteasc petele, sau doar s l curee i s implice i o ter parte n prepararea lui. Dac nu se rspunde invitaiei i petele este lsat necurat pe mas, atunci el se va strica i va ncepe s miroas urt, fiind imposibil s mai poat fi ulterior gtit. La fel se ntmpl i n cazul conflictelor. Ele trebuie iniiate, dar nu doar pentru a mai cauza ceva pierderi mai mari adversarului, ci pentru a semna un acord durabil. Petele este aadar pus pe mas pentru a fi mncat mpreun, nu pentru a se strica i pentru a fi mai apoi aruncat la gunoiConflictul este iniiat pentru a se ajunge la pace. Dac nu este iniiat ci amnat la nesfrit, atunci ceva ncepe s miroas urt, semn ru, c mai devreme sau mai tarziu tot se va ajunge la un deznodmnt dezavantajos pentru ambele pri.

Ruperea legaturilor emoionaleDivergene de interese: efect de substituie vs. efect de venit, bonuri de mas vs. salarii mai mari, plata n bani vs. plata n produseDiferene de valori, de mentaliti, de cultur, de religie, de generaie: societatea urban vs. cea rural, mentalitate anterioar 1989 i mentalitate postdecembrist etc.Diferene ntre percepia problemelor: eroare de calitae, sau eroare de producie? Problem de form, sau de fond?Diferene de stil de comunicare:Diferene de putere, statut sau existena unei rivaliti:Insecuritate: Rezistena la schimbare:Confuzia de roluri:Criza de identitate:Nevoi de ordin personal:Lipsa comunicrii:

Controlul conflictului

s ne concentrm i asupra relaiei interumane, nu doar asupra obiectivelor urmrites ne echilibrm motivele i emoiile. Relaiile dintre oameni nu sunt ntotdeauna raionale. Dac iubesc, le este team, sunt nervoi sau frustrai, dac sufer fizic, dac au lipsuri pentru acoperirea trebuinelor bazale, oamenii ajung s ia decizii cu inima, nu cumintea. Emoiile, i mai puin logica, sunt cele care ne ghideaz aciunile. Emoiile sunt normale i necesare, totui, i pot deveni componente eseniale ale controlrii conflictului. nelegere. Justeea lucrurilor este un concept relativ. Trebuie s fim nelegtori cu cei din jur, pn la toleran, doar i pentru simplul motiv c rolurile s-ar putea inversa oricnd. Ce este just? Cine are de fapt dreptate? Sunt ntrebri care ne ndeprteaz de rezolvarea unui conflict. ntrebarea ar trebui s fie canalizat asupra a ceea ce vrea de fapt fiecare parte. Dac acest lucru este cunoscut, atunci primul pas trebuie s fie oferirea reciproc a unui puin pe care cellalt l solicit, exact ca ntr-un act elementar de vnzare-cumprare de la pia. numai c n aceast situaie punctul de echilibru ar fi acordul la care sa ajuns, punctul just.Comunicare bun. ncredere i onestitate. ncrederea oarb este totui mai rea dect scepticismul. Persuasiune n locul coerciiei. Aceast problem este ridicat deoarece uneori suntem tentai s acceptm rezultatele rapide de pe termen scurt, n locul celor de perspectiv. Din aceast cauz fiecare parte ncearc permanent s o conving pe cealalt, numai c pe termen scurt acest lucru poate implica presiuni mari, coercitive. Recunoatere reciproc