NOTIUNI GENERALE PRIVIND

PROCESUL DE COMUNICARE SI ROLUL

COMUNICARII IN RELATIILE INTERUMANE

Comunicarea a fost perceputa ca element fundamental al

existentei umane inca din antichitate.In fapt, insasi etimologia

termenului sugereaza acest lucru; cuvintul “comunicare”

provine din limba latina; communis inseamna “ a pune de

acord”, “a fi in legatura cu “ sau “ a fi în relatie”, desi termenul

circula în vocabularul anticilor cu sensul de “ a transmite si

celorlalţi”, “a impartasi ceva celorlalti”.

Desi termenul este de origine latina, primele preocupari,

cu deosebire practice pentru comunicare, le-au avut

grecii.Pentru acestia, arta cuvintului, maiestria de a-ti construi

discursul si de a-l exprima in agora era o conditie

indispensabila statutului de cetatean(trebuie insa sa avem in

vedere faptul ca accesul la functiile publice ale cetatii era

accesibil oricarui cetatean grec doar prin tragere la sorţi.Mai

mult, legile din Grecia Antica stipulau dreptul cetatenilor de a

se reprezenta pe ei insisi in fata instantelor de judecata, textul

lui Platon, Apararea lui Socrate, fiind un exemplu in acest sens.

Elemente concrete de teorie a comunicarii apar insa

prima data in lucrarea lui Corax din Siracuza, Arta retoricii, in

secolul VI i.Hr.Platon si Aristotel vor continua aceste

preocupari, instituţionalizind comunicarea ca disciplina de

studio, alaturi de filosofie sau matematica.

Romanii vor prelua de la greci aceste preocupari,

dezvoltindu-le si elaborind in jurul anului 100 i.Hr. primul

model al sistemului de comunicare.

Particularitati ale comunicarii:

-comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatura unii

cu ceilalti, in mediul in care evolueaza;

-in procesul de comunicare, prin continutul mesajului se

urmareste realizarea anumitor scopuri si transmiterea

anumitor semnificatii;

-orice proces de comunicare are o tripla

dimensiune:comunicarea exteriorizata (actiunile verbale si

nonverbale observabile de catre interlocutori),

metacomunicarea(ceea ce se intelege dincolo de cuvinte) si

intracomunicarea (comunicarea realizata de fiecare individ in

forul sau interior , la nivelul sinelui);

-orice proces de comunicare se desfasoara intr-un context,

adica are loc intr-un anume spatiu psihologic , social, cultural,

fizic sau temporal, cu cere se afla într-o strinsa

interdependenta;

-procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorita

faptului ca orice comunicare, o data initiata , are o anumita

evolutie, se schimba si schimba persoanele implicate in proces;

-procesul de comunicare are un caracter ireversibil , in sensul

ca o data transmis un mesaj, el nu mai poate fi “oprit” in

“drumul” lui catre destinatar.

La cele enumerate mai sus se pot adauga:

-in situatii de criza, procesul de comunicare are un ritm mai

rapid si o sfera mai mare de cuprindere;

-semnificatia data unui mesaj poate fi diferita atit intre

partenerii actului de comunicare, cit si între receptorii

aceluiasi mesaj;

-orice masaj are un continut manifest si unul latent, adeseori

acesta din urma fiind mai semnificativ.

Tipuri de comunicare

-comunicare directa (cind mesajul este transmis utilizindu-se

mijloace primare-cuvint, gest, mimica-;

-comunicare indirecta (cind se folosesc tehnici secundare-

scriere, tiparitura, semnale transmise prin unde hertziene,

cabluri, sisteme grafice.

In cadrul comunicarii indirecte distingem:

-comunicarea imprimata(presa, revista, carte, afis);

-comunicare inregistrata (film, disc, banda magnetica);

-comunicare prin fir(telefon, telegraf, comunicare prin cablu,

fibra optica);

-comunicarea radiofonica (radio, TV avînd ca suport unde

hertziene).

In functie de modul in care individul sau indivizii participa

la procesul de comunicare, se identifica urmatoarele tipuri de

comunicare:

-comunicare intrapersonala (sau comunicarea cu sinele,

realizata de fiecare individ in forul său interior);

-comunicare interpersonala (sau comunicare de grup, realizata

intre indivizi in cadrul grupului sau organizatiei din care fac

parte; in aceasta categorie intra si comunicarea desfasurata in

cadrul organizatiei);

-comunicarea de masa( este comunicarea realizata pentru

publicul larg, de către institutii specializate si cu mijloace

specifice).

Un alt criteriu il reprezinta modul de realizare a

procesului de comunicare in functie de relatia existenta intre

indivizii din cadrul unei organizatii. Putem astfel identifica:

-comunicare ascendenta (realizata de la nivelele inferioare ale

unei organizatii catre cele superioare);

-comunicare descendenta (atunci cind fluxurile informationale

se realizeaza de la nivelele superioare catre cele inferioare);

-comunicare orizontala (realizata intre indivizi aflati pe pozitii

ierarhice similare sau intre compartimentele unei organizatii în

cadrul relatiilor de colaborare ce se stabilesc intre acestea).

Indiferent de forma pe care o imbracata, orice proces de

comunicare are citeva elemente structurale caracteristice:

-existenta a cel putin doi parteneri (emitator si receptor) intre

care se stabileste o anumită relatie;

-capacitatea partenerilor de a emite si recepta semnale intr-un

anumit cod, cunoscut de ambii parteneri( de mentionat faptul

ca, in general, in orice proces de comunicare partenerii joaca

pe rînd rolul de emitator si receptor);

-existenta unui canal de transmitere a mesajului.

Procesul de comunicare ia, astfel, nastere ca urmare a

relatiei de interdependenta intre elementele structurale

enumerate mai sus.

In cadrul grupului de munca , comunicarea are

urmatoarele obiective:

-informarea corecta si la timp a membrilor grupului;

-formarea de opinii in legatura cu diferite evenimente,

discutarea acestora si transmiterea catre cei interesati;

-vehicularea directa, imediata si nealterata a ideilor ,

propunerilor si nemultumirilor intre membrii grupului;

-luarea deciziilor si transmiterea acestora;

-evaluarea performantelor obtinute.

Comunicarea in cadrul grupului de munca este de mai

multe tipuri:

-verbala, scrisa, nonverbala;

-formala sau informala;

-interpersonala;

-de grup (intragrup si intergrup).

Comunicarile din cadrul grupului sint influentate de:

-calitatea mesajului;

-viteza si ritmul de comunicare;

-sensul comunicarii(ascendent , descendent, orizontal sau

oblic);

-marimea grupului (in grupurile mai mari se realizeaza mai

greu;

-poziţia spatiala a membrilor grupului in procesul

comunicarii(ex. asezarea „fata in fata”).

In cadrul grupului de munca au loc comunicari verticale,

orizontale si oblice.

Tipuri de comunicare si caracteristicile acestora:

a)verticale descendente:

-transmit decizii, indrumari, instructiuni sub forma verbala sau

scrisa;

-sint cele mai raspindite;

-au loc continuu;

-anumite comunicari se fac direct manager-subordonat, altele

prin intermediari.

b)verticale ascendente:

-transmit informatii, opinii de la subordonat la manager;

-permit cunoasterea felului in care se realizează sarcinile;

-asigura feed-back-ul.

c)orizontale:

-asigura comunicarea intre membrii grupului de munca situati

pe acelaşsi nivel ierarhic;

-se realizeaza prin dialog sau sedinte de lucru.

d)oblice:

-permit pentru un timp scurt sa se evite calea ierarhica;

-conduc la conflicte de competenta;

-sint folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente;

-uneori au caracter informal.

BARIERE DE COMUNICARE

In procesul de comunicare pot interveni urmatoarele bariere:

Bariere de limbaj:

-aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;

-cel ce vorbeste si cel ce asculta se pot deosebi ca pregatire si

experienta ;

-starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce aude;

-ideile preconcepute si rutina influenteaza receptivitatea ;

-dificultati de exprimare;

-utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.

Bariere de mediu:

-climatul de munca necorespunzator (poluare fonica ridicata);

-folosirea de suporti informationali necorespunzatori;

-climatul locului de munca poate determina angajatii sa-si

ascunda gindurile adevarate pentru ca le este frica sa spuna ce

gîndesc.

Pozitia emitatorului si receptorului in comunicare

poate, de asemenea, constitui o bariera datorita:

-imaginii pe care emitatorul sau receptorul despre sine si

despre interlocutor;

-caracterizarii diferite de catre emitator si receptor a situatiei

in care are loc comunicarea;

-sentimentelor si intentiilor cu care interlocutorii participa la

comunicare.

Bariere de concepţie:

-existenta presupunerilor;

-exprimarea cu stingacie a mesajului de catre emitator ;

-lipsa de atentie in receptarea mesajului;

-concluzii grabite asupra mesajului ;

-lipsa de interes a receptorului fata de mesaj;

-rutina in procesul de comunicare.

Desi imbraca forme diferite, constituind reale probleme in

realizarea procesului de comunicare, barierele nu sint de

neevitat, existind cîtava aspecte ce trebuie luate in considerare

pentru inlaturarea lor:

-planificarea comunicarii;

-determinarea precisa a scopului fiecarei comunicari;

-alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicarii;

-clarificarea ideilor inaintea comunicarii;

-folosirea unui limbaj adecvat.

STILURI DE COMUNICARE

Comunicarea orala reprezinta , ca si comunicarea scrisa,

un sistem propriu de reguli si norme, doar ca sensibil mai

bogat si mai complex, datorita factorilor extra si para

lingvistici si a influentei decisive a cadrului institutional.

Exista un numar de cinci trepte ale comunicarii orale , ce

constituie tot atitia pasi ai indepartarii acesteia de rigorile

exprimarii scrise:

-stilul ce caracterizeaza formele de comunicare

necooperanta (emitatorul nu-si cunoaste receptorul, iar

acesta din urma nu e in masura sa influenteze in vreun fel

discursul celui dintii. E cazul unor emisiuni de radio sau

televiziune, cu texte atent elaborate tocmai pentru ca se stie

ca inexistenţa feed-back-ului face importanta ajustarea lor pe

parcurs;

-stilul formal corespunde adresarii catre un auditoriu

numeros , ale carui reactii sint, de data aceasta, perceptibile

pentru vorbitor. Si în acest caz, discursul prezinta un nivel

inalt de coerenta, frazele fiind construite cu grija dintr-un

material lexical cit mai variat.Se evita sistematic repetitiile,

recurgerea la expresii argotice sau prea familiare, elipsele si

lasarea in suspensie a unor propozitii incepute;

-stilul consultativ este cel al discutiilor cu caracter

profesional, de afaceri, al negocierilor si

tratativelor.Participarea interlocutorului la dialog este activa.

Nu se mai poate vorbi de un plan detaliat al comunicarii, ci

numai de informatie de baza, imbogatita pe parcurs, in

conformitate cu solicitarile partenerilor de discutie.Apar

ezitari, exprimari semigramaticale si chiar dezacorduri;

-stilul ocazional e specific conversatiilor libere intre prieteni;

-stilul intim se caracterizeaza prin recurgerea la un cod

personal, care nu mai are drept obiectiv comunicarea unor

date exterioare, ci ofera informatii despre trairile intime ale

subiectului.

GESTIONAREA SITUATIILOR DE CRIZA

Aproape in fiecare domeniu al activitatii umane exista

preocupari privind disfunctionalitatile care pot sa apara in

interiorul lui si, de aceea, se studiaza cauzele , modul de

aparitie si manifestare a acestora, consecintele lor. Crizele

sint astfel de disfunctionalitati.Ele au implicatii majore in viata

si activitatea oamenilor, cu consecinte de cele mai multe ori

nedorite.Acesta este si considerentul pentru care majoritatea

domeniilor stiintifice si-au elaborat propria lor conceptie

despre crize.

Economistii analizeaza criza dupa criterii specifice ,

atribuindu-i caracteristicile unor fenomene cu urmari nefaste

pentru organizatii, institutii si grupuri sociale afectate:

inflatia , somajul, stagnarea , recesiunea.

Politologii vizeaza aspectele negative ale implicarii

politicului , atribuind cauzele crizelor unor fenomene legate de

esecul conducerii politice , de aspectele neguvernabilitatii, de

inconsistenta sistemului politic, de inabilitatea partidelor

politice de a rezolva conflictele sociale.

Sociologii identifica originea crizelor in inechitatile

sociale , in scaderea motivatiei si a initiativei , in revolta

impotriva autoritatilor , in defectiunile manifestate la nivelul

mecanismelor de control social, in declinul mostenirii

familiale , comunitare , civice si religioase.

Istoricii evalueaza situatiile de criza la nivel global,

punindu-le pe seama dezechilibrelor ce apar intre elementele

componente ale societatilor datorita unor fenomene de

dinamica sociala: cresterea puterii militare a unor state ,

accentuarea tehnologizarii.

Psihologii considera criza drept o destructurare a

identitatii indivizilor , a simtului lor de evaluare si semnificare

datorate impulsurilor instinctuale , un efect al experientelor

traumatice datorate nasterii, bolii, accidentelor.

Conflictologia analizeaza starile de conflict ca stari

de criza. Insa criza este privita nu numai ca disfunctie, dar si

ca oportunitate.Din aceasta perspectiva conflictul nu trebuie

privit ca malign, de care trebuie sa ne ferim , ci ca un fenomen

firesc , inerent interactiunii sociale , generat de diversitatea

oamenilor si de unicitatea fiecarui individ.

Etapele pe care le parcurge conflictul in evolutia sa sint

urmatoarele:

-dezacordul , care debuteaza prin simple neintelegeri,

scotind in evidenta diferentierea indivizilor sau grupurilor prin

modul lor de a fi si de a gindi;

-confruntarea, adinceste diferentele dintre indivizi si

grupuri , prin faptul ca fiecare parte isi sustine pozitia ,

accentuind pe erorile de gindire si comportamentul celorlalti;

-escaladarea se caracterizeaza prin faptul ca tensiunile si

ostilitatile din grup sint scapate de sub control , reactiile de de

autoaparare ale fiecarei parti stirnind agresiune maxima .In

acest moment se atinge punctual culminant;

-de-escaladarea marcheaza etapa in care grupul face

eforturi reale pentru a ajunge la acord in ceea ce priveste

rezultatul discutiilor, se fac concesii;

rezolvarea vine atunci cind starea conflictuala dispare

datorita unor interventii de tip institutional, demararii unor

negocieri si realizarii unor compromisuri.

Principalele tipuri de conflicte sint:dezacordul,

incidentul, neintelegerea, tensiunea, criza.

Dezacordul este definit drept sentimentul intuitiv ce

semnaleaza ca ceva nu este in ordine, chiar daca nu se poate

spune ce anume.

Incidentul este un indiciu ca te afli in conflict, relevindu-

se , de obicei, prin fapte minore.

Neintelegerea este starea in care oamenii se inteleg

gresit unii pe altii, tragindu-se concluzii eronate in legatura cu

o situatie , de obicei din cauza unei comunicari neclare sau

chiar a lipsei de comunicare.

Tensiunea este un simptom evident al conflictului, relatia

dintre parti fiind afectata de atitudini negative si opinii

inflexibile.

Criza releva conflictul deschis, confruntarea. Violenta

este un semn evident al crizei , caracterizat prin faptul ca

oamenii intrec masura si se lasa dominati de sentimente si

instincte primare.

Conflictul (criza) intre grupuri in cadrul organizatiilor

poate aparea daca exista cel putin trei elemente:

a) identitatea apare atunci cind angajatii se percep ca fiind

parte a unui grup distinct.

b) diferentierea se instaleaza in cazul aparitiei unor

diferente observabile intre grupuri

c) frustrarea survine din faptul ca indeplinirea obiectivelor

unui grup determina nerealizarea obiectivelor celuilalt

grup si blocarea acestuia.

Conflictul intergrupuri in cadrul organizatiilor de produce

atit orizontal, cit si vertical.

Conflictele in plan orizontal se produc intre grupuri

aflate pe acelasi nivel ierarhic.

Conflictul vertical apare intre oricare dintre nivelurile

ierarhice intre probleme care privesc controlul, puterea,

scopurile(obiectivele), salarizarea.

Comunicarea in situatii de criza sau de conflict este cea

mai fascinanta si provocatoare practica a

comunicarii.Elementul determinant, cu scopuri bine

precizate in actul comunicarii, este sursa(emitatorul).

In situatii de criza apar anumite conditionari ale

comunicarii.Acestea reprezinta, in fapt, strategii de

comunicare ce realizeaza o orientare a controlului

emitatorului , care ar putea fi:

- de informare:presupune ca emitentul doreste sa afle, sa

inteleaga; nu este necesara implicarea destinatarului în

comunicare decit prin scurte întrebari sau pentru

clarificari;

- de convingere:presupune dorinta emitentului ca

„receptorul sa actioneze” strategic, corespunzator situatiei

de criza, dar mai ales de conflict, drept solutie pasnica de

rezolvare a acestuia; se impune implicarea receptorului

care, in conflict, poate fi partea adversa, implicare ceruta

de nevoia de a-i cunoaste opiniile, pretentiile, de a-l

convinge sa faca ceva, sa actioneze.

Dupa criteriul modului de derulare a actiunii, in

situatiile

de conflict si de criza, apreciem ca emitatorul poate utiliza:

-strategii pas cu pas:deosebit de necesare pentru tinerea sub

control a situatiei; ele decurg, in primul rind, din planul

pregatit pentru criza si vizeaza asigurarea rapida de informatii

catre mass media; in intregul sir de masaje elaborate de catre

echipele de criza , un loc important il ocupa rapoartele

periodice care ajuta la controlarea zvonurilor si evita o

presiune acerba a mass media;

-strategii de inversare a caracterului unor indicatori de

imagine ce presupune din partea emitatorului multă abilitate

de contraargumentare;

-strategii de rasturnare de imagine;sint cele mai

spectaculoase si sînt absolut necesare atunci cind criza sau

conflictul au zguduit puternic organizatia sau cînd componenta

„imagine” este considerata arma de baza pentru una sau alta

din partile aflate în conflict.

BIBLIOGRAFIE

Vasile Tran, Irina Stanciugelu, Teoria comunicarii,

Editura comunicare.ro, Bucuresti, 2003.

Ion Chiciudean, Valeriu Tones, Gestionarea crizelor de

imagine, Editura comunicare.ro, Bucuresti,2002.

Michael Regester, Judy Larkin, Managementul crizelor si

al situatiilor de risc, Editura comunicare.ro, Bucuresti, 2003.

Paul Dobrescu, Alina Bargaoanu, Mass media, Editura comunicare.ro, Bucuresti, 2003