CILJ uvođenja ITSM:
• Poboljšati raspoloživost, pouzdanost i sigurnost IT servisa,
• Povećati efikasnost realizacije IT projekata, • Poboljšati iskoristivost resursa uključujući smanjen nivo
ponovljenih operacija i eliminaciju suvišnih aktivnosti,• Smanjiti ukupnu cijenu IT infrastrukture i aplikacija,• Osigurati servise koji zadovoljavaju potrebe posla,• Smanjiti broja zahtjeva za intervenciju od strane
korisnika usluga.
Namjena Servis Desk-a
• Prihvat i evidentiranje svih potreba za pomoć pri korištenju opreme i aplikacija IS,
• Samostalno rješavanje što većeg broja incidenata u korištenju IS,
• Praćenje rješavanja incidenata koje Servis Desk nije u mogućnosti sam riješiti,
• Obezbjeđenje osnove za prikupljanje baze znanja o rješenjima incidenata,
• Iniciranje rješavanja Problema.
Asset & Configuration Management
• Asset & Configuration management sadrže tekuće informacije svih komponenti (assets) i relacija koje kreiraju jedan IT servis ili IT infrastrukturu.
• Namjena ACM je da definira, kontroliše i brine o komponentama i CI (Configuration Item), te da štiti i osigura njihov integritet tokom životnog ciklusa
• Opseg ACM se, također može proširiti i na ne-IT komponente i interne ili eksterne dobavljače.
• Da bi upravljali velikim i složenim servisima i infrastrukturama potrebno je imati softverske alate i radne procedure
Druga mogućnost korištenja SysAid
• Osnovna namjena je korištenje u održavanju IT infrastrukture (HW, SW, mreža)
• Mogućnost korištenja u drugim organizacionim jedinicama – Postojanje Servis kataloga usluga org. jedinice– Definisane uloge i odgovornosti– Definisane aktivnosti i pravila rada
Primarni cilj uvođenja ITSM u BH Telecom-a bio je poboljšanje kvaliteta i efikasnosti usluga iz djelokruga rada informacionog sistema, i jasno se može zaključiti da je isti već premašio početna očekivanja i da predstavlja jednu od osnova strateškog razvoja informacionog sistema u BH Telecomu.
Zaključak (2010)